Information 1echnology Infrastructure Library)

Information 1echnology Infrastructure Library)

Un rIrentiel de bonnes pratiques (Best Practices) aIin
Un rIrentiel de bonnes pratiques (Best Practices) aIin
d'amliorer la qualit de service aux "clients"
d'amliorer la qualit de service aux "clients"
Centrale LILLE 2008
30VVAlRE
30VVAlRE
|ntroduct|on
Le contexte
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r
Les press|ors Erlrepr|se / 03l
|T|L
0l|r|l|or
P0CA, |l3VF, Cerl|l|cal|or
est Pract|ces organ|ses en processus
3erv|ce supporl
3erv|ce de||very
...
lrlroducl|or
lrlroducl|or

Hesurer |'eff|cac|t des serv|ces |nformat|ques

La rduct|on des cots
Le contr|e des cots
La proccupat|on c||ent
La recherche de |a qua||t
La rponse aux beso|ns
La commun|cat|on
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r

1980
Hatr|e|
Log|c|e|
8erv|ce
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r

1980
Hatr|e|
Log|c|e|
8erv|ce

1990
Log|c|e|
Hatr|e|
8erv|ce
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r

1980
Hatr|e|
Log|c|e|
8erv|ce

1990
Log|c|e|
Hatr|e|
8erv|ce

2000
8erv|ce
Log|c|e|
Hatr|e|
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r
Ut|||sateurs
Tourn vers |'|ntr|eur
6entr sur |es techno|og|es
Fa|re son poss|b|e
8pc|f|que, |nterne
Ract|f
6|o|sonnement des comptences
Exp|o|tat|on des mach|nes
HIER
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r
La 03l ||er / aujourd'|u| / dera|r
Ut|||sateurs
Tourn vers |'|ntr|eur
6entr sur |es techno|og|es
Fa|re son poss|b|e
8pc|f|que, |nterne
Ract|f
6|o|sonnement des comptences
Exp|o|tat|on des mach|nes
HIER
6||ents
Tourn vers |'extr|eur
6entr sur |es processus
6ontrats, rsu|tats
8tandard, externa||sat|on
Proact|f
8upport de "bout en bout"
Cest|on des serv|ces
AUJOURD'HUI
Les press|ors Erlrepr|se / 03l
Les press|ors Erlrepr|se / 03l
6oncurrence
Directions
Mtiers
Techno|og|e
DSI
Les press|ors Erlrepr|se / 03l
Les press|ors Erlrepr|se / 03l
6oncurrence
Directions
Mtiers
Techno|og|e
DSI
0erarde de serv|ces
Fourr|lure de serv|ces
Les press|ors Erlrepr|se / 03l
Les press|ors Erlrepr|se / 03l
6oncurrence
Directions
Mtiers
Techno|og|e
DSI
0erarde de serv|ces
Fourr|lure de serv|ces
Rducl|ordes couls
R0l
Exce||erce
A||rererl slral|que
lTlL : 0l|r|l|or
lTlL : 0l|r|l|or

0u'est-ce qu'|T|L ?

|T|L (/nformetion 7echnology /nfrestructure Librery}, s'est dve|opp depu|s |es annes 1980, sous |'g|de, dans un
prem|er temps, de |'organ|sat|on du commerce br|tann|que (0C6} qu| commena en 1988 a dve|opper une sr|e de
||vres de recommandat|ons sur |a gest|on de serv|ces |nformat|ques. Le but ta|t de forma||ser et de partager
|'expr|ence acqu|se sous |a forme de "He|||eures prat|ques". 6es ||vres couvrent des processus var|s |nc|uant |a
Cest|on des |nc|dents, des Prob|emes, des 6hangements, des N|veaux de 8erv|ce, etc.

Aujourd'hu| |T|L correspond a un ensemb|e de bonnes prat|ques (8est Prectices} structurantes, avec une approche
modu|a|re et avec une vo|ut|on permanente pour obten|r de me|||eures performances. 0ans cette approche, on
dgage |es |des et expr|ences de ceux qu| ont rencontr par |e pass |es mmes prob|mat|ques, af|n d'en
dterm|ner ce qu| est va|ab|e et pert|nent pour sa propre organ|sat|on et ses propres prob|emes.

L'object|f d'une te||e dmarche est d'am||orer |a qua||t de serv|ce aux "c||ents", |nternes ou externes, ce qu|
|mp||que une me|||eure qua||t de fonct|onnement des serv|ces |nformat|ques eux-mmes.

Les Yeilleures Pretiques fourn|ssent un cadre pour :

H|eux comprendre |es beso|ns et demandes |nformat|que de vos c||ents et donc d'tre en mesure d'y rpondre
parfa|tement.

8e concentrer sur |es serv|ces dont |'entrepr|se a re||ement beso|n. Remettre |a pr|or|t sur |'entrepr|se et non |a
techno|og|e.

Am||orer |e retour sur |nvest|ssement et am||orer |'ut|||sat|on de toutes vos ressources et |eurs eff|cac|t et donc
v|ter |a dup||cat|on des efforts.
lTlL : 0l|r|l|or
lTlL : 0l|r|l|or

L'or|g|ne d'|T|L ?

0r||re ouverrererla|e or|larr|que

20 ans d'existence et d'exprience

Les organisations grant le rfrentiel :

Un propritaire
OGC (gouvernement britannique)

Deux instituts d'examens

SEB : Britannique
EXN : Nerlandais

Un Forum d'utilisateurs
itSMF
lTlL : 0l|r|l|or
lTlL : 0l|r|l|or

0u'est-ce qu'|T|L ?

6omment b|en grer |e changement dans une d|rect|on |nformat|que ?

|| faut proscr|re |e changement pour |e changement. Un bon changement est ce|u| ncess|t par une |ntent|on
stratg|que.

|| faut donner du 'sens' aux choses et v|ter de fa|re |es choses, y compr|s managr|a|es, de man|ere trop mcan|que.

0u`est ce que |`|nformat|que peut apporter a nos entrepr|ses ?

eaucoup ! Aujourd'hu|, |a grande major|t des emp|o|s est const|tu de trava|||eurs de |'|nformat|on, de co|s b|ancs
pour a|ns| d|re.

Auss|, |'|nformat|que a pour but de rendre ces 'co|s b|ancs' p|us eff|caces, ma|s auss| d'amener de nouveaux
produ|ts et serv|ces, |n|mag|nab|es sans |`out|| |nformat|que.

Un mode|e v|vant, |T|L V2, |T|L V3.

|l3VF
|l3VF
|l3VF
|l3VF
Norre ou 3lardard ?
Norre ou 3lardard ?
Un seul terme en anglais : standard
Deux termes en franais : standard, norme
Cette diffrence est parfois source de confusion...
Les deux termes dsignent une publication finale
rsultante d'un accord consensuel.
La diffrenciation semble se situer essentiellement au niveau des
acteurs en jeu et des procdures de consensus attaches.
- La norme fait rfrence surtout l'SO et ses instances
nationales telles que l'AFNOR en France avec des processus
de validation assez lourds.
- Le standard est plus assimil un processus ractif de
consensus du monde conomique ou du monde technique.
Pour des organismes comme le W3C, l'enjeu est un accord
consensuel pour le dveloppement rapide du commerce.
Pour l'ETF, l'enjeu est le dveloppement ou l'extension
rapide de protocoles techniques.
|l3VF / AFA0 AFN0R
|l3VF / AFA0 AFN0R
La cerl|l|cal|or l30 20000-1 : 2005
La cerl|l|cal|or l30 20000-1 : 2005
lTlL / l3020000
lTlL / l3020000
Le parlerar|al AFA0 AFN0R / |l3VF
Le parlerar|al AFA0 AFN0R / |l3VF
Les avarlaes de |a cerl|l|cal|or AFA0 l30 20000-1
Les avarlaes de |a cerl|l|cal|or AFA0 l30 20000-1
lTlL : La cerl|l|cal|or
lTlL : La cerl|l|cal|or

Avarlaes de |a cerl|l|cal|or :

P|us de 90 des 0CP d|serl que |a cerl|l|cal|or 0rac|e aurerle |eur

crd|o|||l

P|us de 90 des 0CP corl|rrerl que |a cerl|l|cal|or 0rac|e a ar||or

|eur producl|v|l.

89 des 0CP dc|arerl que |a cerl|l|cal|or 0rac|e |eur perrel d'ollr|r ur

serv|ce c||erl de re|||eure qua||l.

P|us de 88 des 0CP all|rrerl que |a cerl|l|cal|or 0rac|e |es prpare

r|eux a rer des proo|eres el des projels p|us corp|exes.

92 des 0CP assurerl que |e slalul d'0CP a eu ur |rpacl pos|l|l sur

|eur carr|ere.
lTlL : La cerl|l|cal|or lTlL
lTlL : La cerl|l|cal|or lTlL

l| ex|sle lro|s r|veaux de cerl|l|cal|or lTlL :

Les oases d'lTlL (lTlL loudal|or)

Pral|c|er d'lTlL (lTlL Pracl|l|orrer)

Resporsao|e de projel lTlL (lTlL 3erv|ce Varaer)

lTlL : La esl|or des serv|ces |rlorral|ques
lTlL : La esl|or des serv|ces |rlorral|ques

ur serv|ce :

ur|l orar|sal|orre||e de |'erlrepr|se

Resource dorl or peul prol|ler er deverarl ur c||erl

Preslal|or, a|de ou ass|slarce a ur ul|||saleur

Les corcepls lordaleurs :

La pr|se er corple des oeso|rs du c||erl

Le cyc|e de v|e des projels |rlorral|ques

Les processus

La qua||l de serv|ce

La corrur|cal|or

Les d|llrerls acleurs

lTlL : La pr|se er corple des oeso|rs du c||erl
lTlL : La pr|se er corple des oeso|rs du c||erl

ur lal d'espr|l a adopler oo||alo|rererl

Vesure de |a sal|slacl|or des c||erls

Aud|l des oeso|rs

3ers|o|||sal|or de |a railr|se d'oeuvre aux rerarques des c||erls

ur 3l re peul-lre ur|quererl oas sur |a lec|ro|o|e

ur 3l do|l prerdre er corple |es oeso|rs du c||erl el de sor rl|er

ur 3l do|l |rlrer |'a||rererl des serv|ces avec |es oeso|rs

lTlL : Le cyc|e de v|e des projels |rlorral|ques
lTlL : Le cyc|e de v|e des projels |rlorral|ques

0e rororeux c|ecs pour cause d'aoardor avarl ||vra|sor :

Proo|ere de corrur|cal|or

lrcorpr|ers|or des serv|ces allerdus

P|ase d'lude el de dl|r|l|or des oeso|rs avec ure esl|or des serv|ces
assoc|s :

Co||aooral|or erlre |es qu|pes de |a producl|or ou du dve|oppererl

va||dal|or des ressources rcessa|res

va||dal|or des corplerces rcessa|res

va||dal|or |rlraslruclure ralr|e||e /

capac|l,perlorrarce,d|spor|o|||l,l|ao|||l,ra|rlerarce

va||dal|or du ca|erdr|er el de |'|rpacl sur |es aulres projels

lTlL : ur ersero|e des re|||eures pral|ques orar|s par processus
lTlL : ur ersero|e des re|||eures pral|ques orar|s par processus

Ersero|e d'acl|v|ls corr|es ou |rleracl|ves qu| lrarslorre des |rerls

d'erlre er |rerls de sorl|e. (l30 9000)

3uccess|or d'lapes |rerla|res perrellarl d'aooul|r a ur rsu|lal.

Perrel de dcr|re ur syslere.

ur processus a ur ror

ur processus esl oorr : || a ur doul el ure l|r

|es dorres d'erlre el de sorl|e d'ur processus sorl |derl|l|ao|es

|es ressources ul|||ses sorl |derl|l|ao|es

ur processus peul se dcorposer er p|us|eurs sous-processus

lTlL : La qua||l de serv|ce
lTlL : La qua||l de serv|ce

La esl|or de |a qua||l esl |'alla|re de loules |es persorres qu| corlr|ouerl

a produ|re ou lourr|r ur serv|ce :

ur|l orar|sal|orre||e de |'erlrepr|se

Resource dorl or peul prol|ler er deverarl ur c||erl

Preslal|or, a|de ou ass|slarce a ur ul|||saleur

Les |rerls de resure :

Rporse lace a |a derarde

Perlorrarce oolerue

Couls
Le P0CA, ou roue de 0er|r
Le P0CA, ou roue de 0er|r
Le P0CA, ou roue de 0er|r
Le P0CA, ou roue de 0er|r
P|an | Prparer :
Poser |e vra| proo|ere, lrouver |es causes rac|res el c|o|s|r |es so|ul|ors opl|ra|es
0o | 0rou|er
Elao||r |e p|ar d'acl|or, rellre er p|ace loules |es acl|ors |rd|ques dars |e p|ar d'acl|or
6heck | 6ontr|er
vr|l|er que |es acl|ors r|ses er p|ace sorl ell|caces el alle|rerl |'oojecl|l dl|r|
Act | Assurer :
vr|l|er que |es acl|ors r|ses er p|ace sorl ell|caces dars |e lerps
lTlL : La corrur|cal|or
lTlL : La corrur|cal|or

0l|r|l|or d'ur |arae corrur erlre c||erl el lourr|sseur :

P|us d'aro|uls

lrc|derl / Proo|ere

Cause / Corsquerce

Eraererls / Resporsao|||ls

lrae de rarque du serv|ce |rlorral|que :

P|ar de corrur|cal|or avec d|llus|or d'|rlorral|ors vr|l|ao|es al|r

d'v|ler |e ror-d|l el |es oru|ls de cou|o|r

3avo|r se verdre

Parailre
lTlL : Les d|llrerls acleurs
lTlL : Les d|llrerls acleurs

Le c||erl :

Ce|u| qu| paye |e serv|ce ou |a preslal|or

Ce|u| qu| dl|r|l |e r|veau de serv|ce assoc|

L'ul|||saleur :

Ce|u| qu| ul|||se |e serv|ce

Le lourr|sseur :

Ce|u| qu| lourr|l |e serv|ce

lrlerre : Equ|pe |rlorral|que:

Exlerre : Preslala|re
3lruclure d'lTlL v2
3lruclure d'lTlL v2
+ 1 Guide de poche
en franais europen
3lruclure d'lTlL v2
3lruclure d'lTlL v2
lTlL : ur ersero|e des re|||eures pral|ques orar|s par processus
lTlL : ur ersero|e des re|||eures pral|ques orar|s par processus

8erv|ce 8UPP0RT : 0n se concentre sur |es oprat|ons

quot|d|ennes et |e support aux serv|ces |nformat|ques.
Cerlre de serv|ces
0esl|or des |rc|derls
0esl|or des proo|eres
0esl|or des corl|ural|ors
0esl|or des c|arererls
0esl|or des r|ses er producl|or

8erv|ce 0EL|VERY : 0n se concentre sur |es aspects tact|ques

||s aux serv|ces |nformat|ques.
0esl|or des r|veaux de serv|ce
0esl|or de |a d|spor|o|||l
0esl|or des capac|ls
0esl|or de |a corl|ru|l
0esl|or l|rarc|ere des serv|ces