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ConceptosbsicossobreCalidadTotal

RicardoVillafaaFigueroa

CalidadTotal

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Contenido

DefinicionesdeCalidad.......................................................................................................................3
Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)..................................................................................4
CalidadTotal........................................................................................................................................5
EnfoqueintegraldelaCalidadTotal...................................................................................................5
ObjetivosdelaCalidadTotal...............................................................................................................6
Enfoqueestratgicodelacalidad.......................................................................................................7
PrincipiosdelaCalidadTotal..............................................................................................................8
Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin...................................................................9
Errorespordesviaciones...................................................................................................................10
Importanciadelaestandarizacin....................................................................................................10
Enfoquedeprocesos.........................................................................................................................11
FuentesdeIdentificacindeProblemas...........................................................................................14
MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas.................................................................15
CiclodeDeming.................................................................................................................................16
ReflexionessobreelciclodeDeming................................................................................................17
Diferenciasentreproductosyservicios............................................................................................18
Caractersticasdelosservicios..........................................................................................................19
Aseguramientodelacalidaddeproductos......................................................................................19
Aseguramientodelacalidaddeservicios.........................................................................................19
DimensionesdelaCalidaddelservicio.............................................................................................20
Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva........................................................................24
Guaparaunplandeaccin..............................................................................................................24
HerramientasdeCalidad...................................................................................................................26
Bibliografa........................................................................................................................................28

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DefinicionesdeCalidad

AmericanNationalStandardsInstitute(ANSI)

Latotalidaddeparticularidadesycaractersticasdeunproductooservicioqueinfluyesobresu
capacidaddesatisfaccindedeterminadasnecesidades

Basadaenelproducto

Lacalidadesunavariableprecisaymedible,lasdiferenciasencalidadreflejandiferenciasen
cantidaddealgnatributodelproducto

Basadaenelusuario

Adecuacinparaelempleopretendido

Basadaenlamanufactura

Lacalidadeselresultadodelasprcticasdeingenieraymanufactura(apegoalas
especificaciones)

Basadaenelvalor(costosyprecios)

Productoconcalidadesaqulqueesfuncionalaunprecioaceptable(apegoanormasaun
costoaceptable)

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Dimensionesprincipalesdelacalidad(Garvin)

Desempeo/funcionamiento
Lascaractersticasprimariasdeoperacindeunproducto
Particularidades
Cualidadessecundariasdeunproductoyderelevanciaparaelusuario
Confiabilidad
Laprobabilidaddequeunproductosobrevivaunperododeterminadobajo
condicionesespecficasdeuso
Cumplimientodeespecificaciones
Elgradoalquelascaractersticasfsicasdelfuncionamientodeunproductocumplen
lasnormaspreestablecidas
Durabilidad
Lacantidaddeusoquetieneunproductoantesdequesedeteriorefsicamente,o
hastaqueseapreferiblesureemplazo
Facilidaddeservicio
Lavelocidad,cortesaycompetenciadelpersonaldereparacin
Apariencia
Comoseve,sesiente,sabeohueleunproducto
Calidadpercibida
Evaluacinsubjetivadelacalidadqueresultadelaimagen,publicidadomarcade
fbrica

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CalidadTotal

Esunafilosofaadministrativa,unametodologaoperativa
Unconjuntodemtodosyherramientasparaelmejoramientoyadministracindelos
procesos
Unenfoqueestructurado,disciplinado,paraidentificaryresolverproblemaseinstitucionalizar
lasmejorasalcanzadas
Unaestrategiaparaelcambiodelaculturaorganizacional
Unasolucinpermanente;unaformadevida
Gestionadaentodalaempresa,esunconjuntodeprincipios,demtodosorganizadosde
estrategiaglobal,intentandomovilizaratodalaempresaparaobtenerunamejorsatisfaccin
delclienteaunmenorcosto
EnfoqueintegraldelaCalidadTotal

Calidaddeladireccin
o Calidaddelosobjetivos,directivas,responsabilidades,informacin,comunicacin,
organizacin,estrategias
Calidaddelproducto/servicio
o Seguridad,fiabilidad,duracin,precio,trminosdeentrega,facilidaddeuso,satisfaccin
delcliente
Calidaddelentorno
o Ambientedetrabajo,seguridadeneltrabajo,comodidades,serviciosocial,relaciones
humanas,comedor,serviciossanitarios,limpieza,moralidad
Calidadderelacionessociales
o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles
contaminantes
Calidaddelcomportamientodelaspersonas
o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine
instruccin
Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin
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o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios
Calidadderelacionessociales
o Utilizacindelpersonal,contribucinalasiniciativasculturales,controldeposibles
contaminantes
Calidaddelcomportamientodelaspersonas
o Maneradeexpresarseytrabajar,salud,atuendo,motivacionesdeltrabajo,formacine
instruccin
Calidaddelasprestacionesdelaorganizacin
o Desarrollo,estabilidad,aceptacinderiesgos,beneficios
ObjetivosdelaCalidadTotal

Bajarloscostos
Asegurartiemposdeentrega
Mantenercondicionessegurasdetrabajo
Elevarlamoral
Reducireldesperdicioyelretrabajo
Incrementarlaarmonadeltrabajo
Simplificar
Incrementarlacalidaddevidaeneltrabajo
Incrementarlaeficienciaenelusodeldinero
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Enfoqueestratgicodelacalidad

Desarrollardeunavisindefuturo
Orientacinalcliente
Participacindetodoslosempleados
Participacindetodoslosdepartamentos
Participacinatodoslosniveles
Crearunaorganizacincongenteautoadministrada
o Entenderlaorganizacinysumedioambiente
o Estarmsalertaalosactualesyfuturoscambios
o Compartiryutilizarinformacineficientemente
o Tomarlainiciativaparacontinuamentemejorarnuestrashabilidadesynuestraposicin
Sentidodepropiedad(trabajador)enlafuentedetrabajo
Solucindeproblemasenlafuente
o Existeunlmitepararecibiryprocesarinformacin(convertirlaenaccin)enlosniveles
altos
o Eltiempoderespuestaesmsbajo
o Dandounmejorservicioalcliente
o Lacapacidadderesolverproblemasenlafuentemejoraelcontrolyconellolacalidaddel
servicio
o Seagregavaloralproceso,seelevanlosestndaresdelservicio
Desarrollandogentealtamentemotivada:
o Laautoadministracinponeeldestinodelagenteensusmanos
o Aumentasuresponsabilidad.Alresolverproblemasdirectamente,aumentasuorgulloy
confianzaenloquehace.

Accionesconcretasparalaadministracindelacalidad

Procesodecambiopersonal(visinpersonal).
Identificandoclientes,considerarsusprioridades,satisfacersusexpectativas.
Capacitacin,formacinyeducacincontinuas.
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Equiposdetrabajomultidisciplinariosparaidentificarysolucionarproblemas.
Aplicacindetecnologadepuntaparalamejoradelosprocesos.

Enfoquesoperativos

OrientacinGenba(tresrealidades)
Escenareal(genba)
Cosasreales(genbutsu)
Hechosreales(genjitsu)
PrincipiosdelaCalidadTotal

Enfoqueenlacalidadyenelcliente
Administracindeprocesos
Involucramientodelagente
Entendiendolavariacin
Tomardedecisionescondatos
Mejoramientocontinuo
Lacalidadnoesunproblema,lacalidadesunasolucin
Hacerlobienlaprimeravez
Lamejoraesunprocesoplanificado
Lamejoraesunacondicindelamente
Elobjetivoeslaexcelencia
Laexcelenciaesunaconstante

Eselsistema:Noculpealagente,cambieelsistema
Esfurceseporunmejoramientocontinuo.Nobusquelareparacinrpida,mantengala
presinparalamejoraconstantedelsistema
Trabajeinteligentementenoduramente.Educacinyentrenamientosonlaclavedeuna
organizacindecalidad
Trabajeenequipo:Noseculpenunosaotros,trabajenjuntos
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Tomedatos.Notomedecisionesimportantesnicamentebasadoopiniones,tomedatos
derivadosdelsistema.Losacuerdosrequierenunentendimientodelsistemabasadoenel
sistema
Prevengalosproblemas.Nocorrijalosproblemasdespusdequeocurren,prevngalos
construyendoprocesosysistemasquetrabajen
Administreelsistemanoalagente.Eltrabajodeladministrador/supervisornoeshacerquela
gentetrabaje,sinomejorarelsistema
Algunossntomasdefaltadecalidadenlaorganizacin

Basuraenelpiso
Genterealizandotrabajoscomplicados
Genterealizandotrabajosmontonos
Demasiadosinventarios
Partesalmacenadasenelreadetrabajo
Baossucios
Informacinadministrativanocompartida
DesprecioalasIdeasdemejoraporpartedelostrabajadores

Faltadeconocimientoacercadecmotrabajaunproceso.Estotieneimportanciaespecialsiel
procesolollevanacabodistintaspersonas.Estafaltadeconocimientoocasionainconsistencia
ymayorvariacinenlosproductosyenlaprestacindelosservicios
Faltadeconocimientoacercadecmodeberatrabajarunproceso.Enestoentraelentender
lasexpectativasdelclienteylasmetasdelproceso
Erroresalllevaracabolasetapasimplcitasdelproceso.Enmuchoscasos,loserroresson
inadvertidos.Eltrabajadornodeseacometererroresynosedacuentadehaberloscometido.
Loserroresinadvertidossecometenalazarydebidoafaltadeatencin.Enalgunoscasos,los
erroressonconscientes,ysedebenamalasprcticasadministrativas
Desperdicioycomplejidad,quesemanifiestandemuchosmodos,porejemplopasos
innecesariosdeunproceso,excesodeexistencias,etctera
Excesodevariacin
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Errorespordesviaciones

Errorespordesviacionesdehechosregistrados
Errorespormalusodeprocedimientosoaplicacionesincorrectas
Errorespordesviacionesdeprocedimientosdeseguridad
Errorespordesviacionesdemtodos,procesosyprocedimientoscorrectos
Errorespordesviacionesdereglas,regulacionesoleyes
Errorespordesviacionesdevalorescorrectos
Erroresporrechazosdemejoras,mejoresmtodos,tcnicasmseficientes
Erroresdejuiciootomadedecisiones
Erroresderivadosdediagnsticosincorrectosdesituacionesdeproblemas

Importanciadelaestandarizacin

Reducelavariabilidad.
Mejoralarepeticin,laconfianza,laconsistencia.
Clarificalosprocedimientos.
Facilitalacomunicacin.
Fijadisciplinas.
Desarrollaelsentidodeprevencin.
Proporcionalasbasesparalamejora.
Proporcionamecanismosparaexponerproblemas.
Proporcionalasbasesparalaeducacinyelentrenamiento
Establecelasbasesdemedicin.
Eliminaelretrabajo,losrechazos,laseguridad,laconfiabilidaddelosproductosproblemas.
Mejoralaeficienciaeneldiseo,desarrolloyadquisicindemateriales.
Conservadinero,manodeobra,tiempo,instalaciones,recursosnaturales.
Mejoraelintercambio,laconfiabilidad,laseguridadyelmantenimiento.
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Enfoquedeprocesos

85%delosproblemasseencuentranenelproceso
15%delosproblemasseencuentranenlostrabajadoresocausasespeciales
Engruposdetrabajo,otrabajandoaisladamente,losempleadosmejoranelprocesoalresolver
problemas
Lostrabajadoressonresponsablesalrealizarsufuncindentrodelsistema
Losadministradoressonresponsablesdemejorarelsistema
Lostrabajadoressabendndeseencuentranlosproblemasygranpartedesusolucin

VentajasdelEnfoquedeProcesos

Permitealaorganizacinenfocarsealcliente
Permitealaorganizacinpredecirycontrolarelcambio
Mejoralahabilidaddelaorganizacinparacompetirmejorandoelusodelosrecursos
disponibles
Proporcionaunmedioparaefectuarcambiosmayores,enactividadescomplejas,demanera
rpida
Ayudaalaorganizacinaadministrarefectivamentesusinterrelaciones
Proporcionaunpuntodevistasistemticodelasactividadesdelaorganizacin
Mantieneunenfoquedeflujode(noenactividadesindependientes)
Facilitalaprevencindeerrores
Ayudaalaorganizacinaentenderdequmanerasusentradasseconviertenensalidas
Proporcionaalaorganizacinmedidasdedesperdicio(costodelamalacalidad)
Desarrollaunsistemademedidascompletoparalasdiferentesreasorganizacionales
Proporcionaunentendimientodecmolaorganizacinpuedeserysedefinecmollegarall
Proporcionaunmtodoparaprepararalaorganizacinafuturosretos

Qubuscalatransformacindeprocesos?

Disminuirconciliaciones
Simplificarlastareasadministrativas
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Eliminarerrores
Eliminarduplicaciones
Mantenerunlenguajesimple
Estandarizar
Sistematizar
Automatizar
Asegurarelvaloragregadodecadaactividad
Reducireltiempodeciclodelproceso
Eliminarlaburocracia

Listadeverificacinparaelmejoramientodelproceso

1. Definaelproblema
2. Identifiqueydocumenteelproceso
3. Midaelrendimiento
4. Entiendaelporqu
5. Desarrolleypruebeideas
6. Implementelasolucinyevale

1. Definaelproblema
Identifiqueelproceso
Identifiqueelpropietariodelproceso
Identifiquelassalidas
Identifiquealosclientes
Definalosrequerimientos
2. Identifiqueydocumenteelproceso
Identifiquelosparticipantes
Modeleelproceso
Diagramedelproceso
3. Midaelrendimiento
Satisfaccindelcliente
Requerimientosdelcliente
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Salidaentregada
Parmetrosdelproceso
Costodelacalidad
4. Entiendaelporqu
Identifiquelasmayoresreas
Diagnostiquelacausaraz
Causascomunes
Causasespeciales
Capacidad
5. Desarrolleypruebeideas
Desarrollenuevasideas
Experimente
Pruebeslasideasparaverificarlascausasraz
6. Implementelasolucinyevale
Plandemejoras
Implementeloscambiosdelsistema
Documenteloscambiosdelsistema
Evaleelrendimiento
Evalelalistadeverificacin
Recompensealosparticipantes
Repiteelpaso1

Factorescrticosenlasorganizaciones

Organizaralrededordeprocesos
Resistirlatentacindedividirelprocesoenpequeaspiezas
Asegurarlasatisfaccindelclienteatravsde:
o Ligarestasatisfaccinalosobjetivosderendimientoyevaluacindelosempleados
o Asegurarquetodosenlaorganizacintenganalgntipodecontactoconlosvendedoresy
clientes
Disearalrededordegrupos,nodeindividuosatravsde:
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o Enfatizareldesarrollodediferentescompetencias(nodeunascuantas)
o Recompensarsobrelabasedeltrabajodegrupoyeltrabajoindividual
Entrenarycomunicarsobrelasbasesde:
o Justoatiempo
o Necesidaddesaber
FuentesdeIdentificacindeProblemas

AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasexternas:fallasenelcampodeuso,quejas
declientes,regresodeproductos,etc.
AnlisisdeParetodesealesrepetidasdealarmasinternas:retrabajos,desperdicios,
desrdenes,quejasdeclientesinternos,etc.
Propuestasdeusuariosclavedentrodelaorganizacin:gerentes,administradores,
supervisores,profesionistas,sindicato,etc.
Propuestasatravsdeesquemasformalesdesugerencias
Estudiosdecamposobrelasnecesidadesdelosusuarios
Datossobremedidasderendimientodeloscompetidores(tomadosdeusuariosypruebasde
laboratorio)
Comentariossobregenteclavefueradelaorganizacin:clientes,proveedores,revistas
especializadas,etc.
Encuestasaclientes
Encuestasaempleados
Lluviasdeideasdegruposdetrabajo
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MejoramientodelaCalidadyResolucindeProblemas

Planificar

Seleccionarunaoportunidaddemejora
Identificarlosrequerimientosdelosclientes
Definirelproblema
Recolectarlainformacin
Analizarlacausaraz
Encontrarsoluciones
Prepararelplanparaejecutarlassoluciones

Hacer

Ejecutarlasolucin

Estudiar

Supervisarlosresultados,evaluardeacuerdoconelplan
Determinarlasrazonesdelascausas

Actuar

Ejecutarlasaccionescorrectivasdelasdesviaciones
Estandarizarelproceso,hacerpermanenteslassolucionesquetuvieronxito
Reflexionar

Eltrabajoenequipoylasolucindeproblemas

1. Reconocerlaexistenciadeunproblema.
2. Definirelproblema.
3. Informarsedelanaturalizadelproblema.
4. Buscarunasolucinprovisionalmientrasseavanzaenlospasossiguientes.
5. Investigarlascausasdeunproblema.
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6. Imaginarsoluciones.
7. Seleccionarlamejorsolucin.
8. Prepararunplandeactuacinconlosloscontrolesnecesarios.
9. Obtenerlaaprobacindelasolucin.
10. Aplicarlasolucinseleccionada.
11. Controlarlosresultados.
12. Generalizarlasolucin.

CiclodeDeming

Orientacinalproceso

Plan1
o Identificacindelaactividadyprocesoprioritario,sobrelosquesonnecesariosconcentrar
laatencinylosesfuerzosdelgrupodetrabajo
Plan2
o Identificacindelasfinalidades,paracomprenderexactamentequeesloqueelgrupo
debeasegurarcomosalida,enelcontentodelaorganizacinydelosprocesos

Orientacinalcliente

Plan3
o Identificacindelasnecesidadesyexpectativasdelclienteparaconcentrarenellaslos
esfuerzos
Plan4
o Identificacindelosindicadoresdecalidad,paradisponerdeuninstrumentoaptopara
mediryevaluarcorrectamenteelrendimientodelasalidaencoherenciaconelcliente
Plan5
o Identificacindelosobjetivosydeloslmitesdelcontroldemododedisponerde
referenciascuantitativasqueestablezcancundoelrendimientoesinsuficienteyexige
contramedidascorrectivas

CalidadTotal

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Orientacinalcontroldelproceso

Plan6
o Definicindelsistemadecontrolparaasegurarelcorrectodesarrollodelproceso,
medianteunsistemadepuntosomodalidadesdecontrol
Plan7
o Actuacindelsistemadecontrolparatraducirprcticamentelaaccindefinida

Orientacinalamejora

Plan8
o Verificacindelosresultadosconseguidosparaconstatarelniveldesatisfaccindel
cliente
o
Plan9
o Aplicacindelasmedidascorrectivasparaadecuarlasalidadelprocesoalrendimiento
previsto

Plan10
o Estandarizacinyrepeticin,paraqueelresultadoquesatisfacecompletamentealcliente
seconviertaenrendimientonormalyseaprcticacorrientedelgrupodetrabajo
ReflexionessobreelciclodeDeming

1. Elfuturopuedepredecirseentrminosdelpasado
2. Elfuturoespreordenadoporelpresenteoelpasadoamenosquehayaimportantes
interferencias
3. Usamoslasexperienciasdelpasadoineficientementeporqueestasexperienciasnoson
sistematizadasenreglas
4. Podemoscontrolarelfuturosiidentificamosyusamosloslmitesdelcontrol
5. podemoscontrolarprocesossilosconocemosobjetivamente
6. Fallamosenobtenerlomejorparanosotrosmismosalaplicarincorrectamentemuchasreglas
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Diferenciasentreproductosyservicios

Produccin Servicios
Salidas Tangible Intangibleotangible
Produccinyentrega Separada Integrada
Interfaceconelcliente Ventasymercadotecnia
Dispersaatravsdelalnea
deempleados
Retroalimentacin Atravsdelproceso Atravsdelcliente
Enfoqueorganizacional Eficienciadelproceso Relacionesconelcliente
PropietariodelProceso Claramentedefinido Mltiples
LmitesdelProceso Definidos Pococlaros
DefinicindelProceso Documentado Pococlaro
PuntosdeControl Definidos Ninguno
MedidasdeCalidad Establecidasyconobjetivos Subjetivas
AccionesCorrectivas Preventivas Reactivas
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Caractersticasdelosservicios

Grannmerodegenteinvolucrada
Numerosastransacciones
Cantidadrelativamentepequeadedineroinvolucradaenlastransacciones
Generacindegrandesmasasdepapel(documentos)
Lasfallasenlosserviciospuedenserhechasporhombres,mquinasoporambos
Numerosasformasdecometererrores
Noexistecontrolmecnico
Operacionesdegranescalapuedeninvolucrarse
Lossistemascomputacionalesrequierencontrolesespeciales
Aseguramientodelacalidaddeproductos

Lacalidadseaseguraatravsdelainspeccin
Inspeccindematerialesdeentrada.
Inspeccindelosproductossalientes
Lacalidadesresponsabilidaddeldepartamentodecalidad
Aseguramientodelacalidaddeservicios

Lacalidadseaseguraatravsdelaprevencin:
Seintegraalclientealacadenadesuministro
Lacalidadsemejoraatravsdelossistemas
o Procesodeinformacindeclientes
o Procesosdetrabajo
o Procesosdegente
Lacalidadesresponsabilidaddetodos

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DimensionesdelaCalidaddelservicio

(ISO90002000)

Requerimientosparaservicios

Caractersticascuantitativas
o Tiempodeespera
o Tiempoenqueseejecuta
o Exactituddelservicio
o Integridaddelservicio
o Exactituddeloscargos
Caractersticascualitativas
o Credibilidad
o Accesibilidad
o Seguridad
o Responsabilidadparaatenderalcliente
o Cortesa
o Comodidad
o Esttica
o Higiene

Requerimientosparalaprestacindeservicios

Caractersticascuantitativas
o Capacidaddelservicio
o Cantidaddetiendasylocales
o Cantidaddepersonal
o Tiempodeprocesamiento
Caractersticascualitativas
o Competencias(parahacerbieneltrabajo)
o Dependencia
o Comunicacin
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Servqual(ParasuramyBerry)

Tangibilidad
Confiabilidad
Capacidadderespuesta
Competencia/profesionalismo
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Entendimientodelcliente

Tangibilidad
Aparienciadelasinstalacionesfsicas,equipo,personal,materialesvisualeseimpresos
Sonatractivaslasinstalaciones?
Elpersonaltieneaparienciapulcra?
Losmaterialesescritossonfcilesdeentender?sonvisualmenteatractivos?
Latecnologalucemoderna?

Confiabilidad
Habilidaddelpersonalpararealizarelservicioprometidodeformafiableycuidadosa
Siunarespuestaesprometidaenciertotiempo,secumple?
Lasespecificacionesexactasdelclientesecumplen?
Losreportesseencuentranlibredeerrores?
Elservicioserealizabienlaprimeravez?
Elniveldeservicioeselmismoacualquierhoradeldayportodoslosmiembrosdel
staff?

Capacidadderespuesta
Disposicinyvoluntadparaayudaralosusuariosyproporcionarunserviciorpido
CalidadTotal

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Cundohayunproblema,laorganizacinresponderpidamente?
Elpersonalestdispuestoacontestarlaspreguntasdelcliente?
Haytiemposespecficosparaatenderauncliente?
Haysituacionespblicastratadasconcuidadoyconseriedad?

Competencia/profesionalismo
Conocimientoyhabilidadesmostradospararealizarelservicio
Elpersonalproporcionaelserviciosintitubear?
Losmaterialesproporcionadossonapropiadosyactualizados?
Elpersonalusalatecnologarpidayhbilmente?
Parecequeelpersonalsabeloqueesthaciendo?

Cortesa
Atencin,respeto,consideracinyamabilidaddelpersonaldecontacto
Muestraelpersonalunaactitudagradable?
Elpersonalserefrenadeactuarocupadooserrudocuandoelclientepregunta?
Losquecontestaneltelfono,semuestranamables,considerados?
Elstaffmuestraconsideracinporlaspropiedadesylosvaloresdelosclientes?

Credibilidad
Veracidad,creencia,responsabilidad,honestidaddelproveedordelservicio
Laorganizacintienebuenareputacin?
Elstaffsereprimedepresionaralcliente?
Lasrespuestasdadassonexactasyconsistentesencomparacinaotrosprestadoresdel
servicio?
Laorganizacingarantizasusservicios?

Seguridad
Libredepeligro,riegooduda
Nohaypeligrodeentrarydeusarelequipo?
Haydocumentosoinformacinqueproporcionealclientemayorseguridad?
Losregistrosdelosclientesseencuentransegurossobresuusoautorizado?
CalidadTotal

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Elclientepuedesentirconfianzaqueelservicioproporcionadofuehecho
correctamente?

Accesibilidad
Acercamientoyfcildecontactar
Qutanfcilescontactaralpersonalconconocimientocuandoelclienteseencuentra
enproblemas?
Esfcillocalizaralapersonaapropiadaenpersona,portelfono,poremail?
Estnconvenientementelocalizadoslospuntosdeservicio?

Comunicacin
Escucharalclienteyentendersuscomentarios.Manteneralclienteinformadoenunlenguajeque
elclientepuedaentender
Cuandounclientecontactaconunpuntodeservicio,elpersonalescuchaydemuestra
entendimientoypreocupacin?
Elpersonalexplicaclaramentelasdiferentesopcionesdisponiblesaunapreguntaen
particular?
Elpersonalevitautilizarunlenguajetcnicocuandohablaconelcliente?
Elpersonalllamaalclientecuandosehaolvidadounacita?

Entendimientodelcliente
Haciendounesfuerzoparaconoceralclienteysusnecesidades
Alguiendelpersonalreconoceaclientesregularesylosllamaporsunombre?
Elpersonaltratadedeterminarculessonlosobjetivosdelcliente?
Elnivelyelcostodelservicioesconsistenteconloqueelclientequiereypuedepagar?
Sonlosserviciosproporcionadosconsuficienteflexibilidadparaacomodarsealos
horariosdelosclientes?
CalidadTotal

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Organizacintradicionalvsorganizacinprogresiva

Tradicional

Nmeropequeodeindividuosenlaorganizacinposeenhabilidades,informaciny
conocimientos.Ellosdirigenalosmenoshabilitados
Elpotencialdelagentenoesutilizadoeficientemente
Lashabilidadesyelconocimientoestconcentradoenpequeosgruposdeadministradoreso
staff
Hayunadivisindetrabajoentreaquellosquepiensanyaquellosquehaceneltrabajomanual
(Seasumequelarecepcindeinformacin,suanlisisylatomadedecisiones
correspondientesehacenefectivamente)
Laturbulenciadeloscambios,lasdemandasdelosclientes,laevolucintecnolgica,hacen
esteprocesocentralizadodetomadedecisionesineficiente

Progresiva

Grannmerodegenteenlaorganizacinposeenhabilidades,informacinyconocimientos
Lagenteesautocontrolada,autopensanteyautomotivada
Lagentecontribuyeenlasideasdemejora,participaenlasolucindeproblemas,trabajaen
equipo.Sevuelveflexible,realizamltiplestareas
Engruposfuncionacomopequeascompaas
Guaparaunplandeaccin

Iniciareimplementarcambiosymejorasenservicios,productosysistemas
o Identificaroportunidadesparamejorarservicios,productos,ysistemas
o Evaluarlosbeneficiosydesventajasdeloscambiospropuestos
o Implementaryevaluarcambiosenlosservicios,productosysistemas
o Introducir,desarrollaryevaluarsistemasdeaseguramientodecalidad
Monitorear,mantenerymejorarelservicioylaentregadeproductos
o Establecerymantenerelsuministroderecursosenlaorganizacin/departamento
CalidadTotal

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o Estableceryacordarrequerimientosconelcliente
o Mantenerymejorarlasoperacionescontralasespecificacionesdecalidadyfuncionalidad
o Crearymantenerlascondicionesnecesariasparaeltrabajoproductivo
Monitorearycontrolarelusodelosrecursos
o Controlarcostosymejorarelvalor
o Monitorearycontrolaractividadescontraelpresupuesto
Asegurarunaefectivaasignacinderecursosparaeldesarrollodelasactividadespropiasdela
empresayeldesarrollodeproyectosespeciales
o Justificarlaspropuestasparalaasignacindepresupuestos
o Negociaryacordarpresupuestos
Seleccionarycontratardepersonal
o Definirrequerimientos/perfildelnuevopersonal
o Determinarlasespecificacionesnecesariasparalaasegurarlacalidaddelpersonal
o Evaluaryseleccionarcandidatoscontralosrequerimientosdetrabajoenequipoytrabajo
individual
Desarrollargruposdetrabajo,deindividuosypersonal
o Desarrollarymejorarlosgruposdetrabajoatravsdelaplaneacinyasignacinde
actividades
o Identificar,revisarymejorarlaasignacinyevaluacindeactividadesindividuales
Evaluareltrabajodegrupos,deindividuosypersonal
o Fijaryactualizarobjetivosdetrabajoparalosequiposylosindividuos
o Planearactividadesydeterminarmtodosdetrabajoparaalcanzarlosobjetivos
o Determinaryfijarmtodosdeevaluacindelosgruposydelosindividuoscontralos
objetivosasignados
o Proporcionarretroalimentacinalosgruposyalosindividuossobreeltrabajo
desarrollado
Crear,mantenerymejorarrelacionesefectivasdetrabajo
Buscar,evaluaryorganizarinformacinparaactuar
Intercambiarinformacinpararesolverproblemasytomardecisiones
CalidadTotal

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HerramientasdeCalidad

Clasificacindelasherramientasdecalidad

Generacindeideas
Consenso
Definicindeprocesos
Coleccindedatos
Analizandolascausasylosefectos
Analizandoydesplegandodatos
Herramientasdeplaneacin

Generacindeideas
o Lluviadeideas
o Lluviadeideasescritas
o Las5Wy1E

Consenso
o Diagramadeafinidades
o Hojadebalance
o Formaderangodecriterios
o EstratificacinEs/Noes
o Reduccindelistas
o Comparacindepares
o Votoconpeso

Definicindeprocesos
o Diagramasdeflujo
o Hojasdeanlisisdeprocesos
o Diagramasderbol
o Mtododelaventana
CalidadTotal

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Coleccindedatos
o Hojasdeverificacin
o Gruposfocales
o Muestreo

Analizandolascausasylosefectos
o Diagramasdecausayefecto
o Loscincoporqu?
o Diagramadeinterrelaciones

Analizandoydesplegandodatos
o Anlisisdecamposdefuerzas
o Histogramas
o Diagramasdematrices
o DiagramasdePareto
o Matrizdeprioridades
o Diagramasdeanlisisdedatos

Herramientasdeplaneacin
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o AnlisisdeFuerzas
o AnlisisFODA(Fortalezas,Oportunidades,Debilidades,Amenazas

CalidadTotal

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RicardoVillafaaFigueroa
Bibliografa

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