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ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PARA EL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S.A CON

BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000

MONICA ANDREA AREVALO GARCIA
ADRIANA MARIA AVENDAO MURILLO

Trabajo de Grado para optar al ttulo de Ingeniero Industrial

Director
Ing. Mabel Olano Parra

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA
2004

ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PARA EL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S.A CON
BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000

MONICA ANDREA AREVALO GARCIA
ADRIANA MARIA AVENDAO MURILLO

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA
2004
CONTENIDO

pg.

1. MARCO CONCEPTUAL.............................................................................................. 4
1.1 TITULO .......................................................................................................................... 4
1.2 ALCANCE...................................................................................................................... 4
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................................................... 4
1.3.1 Definicin del problema........................................................................................... 4
1.3.2 Formulacin del problema....................................................................................... 9
1.4 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA.............................................................................. 9
1.4.1 Para el Pas.............................................................................................................9
1.4.2 Para GAIA Representaciones ............................................................................... 10
1.4.3 Para la Universidad ............................................................................................... 12
1.4.4 Para los autores .................................................................................................... 12
1.5 BENEFICIOS ............................................................................................................... 13
1.6 MARCO TERICO....................................................................................................... 15
1.6.1 Sistemas de gestin de calidad y norma ISO 9001:2000...................................... 15
ISO 9001 principios de la norma de calidad............................................................... 17
Los cambios en las normas ISO................................................................................. 17
Elaboracin del sistema de calidad............................................................................ 18
ISO 9001 y el sector del turismo ................................................................................ 20
Enfoque de sistemas de gestin de calidad............................................................... 20
1.6.2 Enfoque basado en procesos................................................................................ 20
Mapa De Procesos..................................................................................................... 22
Mejoramiento de Procesos......................................................................................... 24
1.6.3 Indicadores de gestin .......................................................................................... 26
1.6.4 GAIA Representaciones S.A. ................................................................................ 27
Circulo De Viajes Universal Y GAIA Representaciones S.A. ..................................... 30
1.6.5 Diferencias con otros trabajos de grado................................................................ 31
1.7 MARCO LEGAL........................................................................................................... 32
2. SITUACIN ACTUAL DEL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA
REPRESENTACIONES S.A. ............................................................................................. 36
2.1 ANALISIS INTERNO DE GAIA REPRESENTACIONES S.A. .................................... 36
2.1.1 Historia .................................................................................................................. 36
2.1.2 Plan estratgico institucional ................................................................................. 37
Misin .........................................................................................................................37
Visin.......................................................................................................................... 37
Valores institucionales................................................................................................ 37
Objetivos organizacionales......................................................................................... 37
Metas para el 2004..................................................................................................... 40
2.1.3 Organizacin ......................................................................................................... 41
Estructura organizacional ........................................................................................... 41
Procesos..................................................................................................................... 42
Sistema de gestin de la calidad................................................................................ 43
2.2 INFORME FINAL DE INVESTIGACIN DE MERCADOS PARA GAIA
REPRESENTACIONES S.A. ............................................................................................. 43
2.2.1 Antecedentes......................................................................................................... 43
2.2.2 Objetivos................................................................................................................44
2.2.3 Alcance..................................................................................................................44
2.2.4 Metodologa........................................................................................................... 45
2.2.5 Hallazgos de la investigacin ................................................................................ 47
2.2.6 Conclusiones de la investigacin .......................................................................... 52
3. SITUACIN PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEL
CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S.A. CON BASE EN LA
NORMA ISO 9001:2000 .................................................................................................... 54
3.1 MANUAL DE LA CALIDAD......................................................................................... 54
3.1.1 Metodologa........................................................................................................... 55
3.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.............................................................................. 55
3.2.1 Metodologa........................................................................................................... 56
3.2.2 Indicadores............................................................................................................ 57
3.3 MANUAL DE CARGOS............................................................................................... 58
3.3.1 Metodologa........................................................................................................... 59
3.3.2 Relacin nmero de personas por cargo .............................................................. 62
3.4 MEJORAS A LOS PROCESOS .................................................................................. 63
3.4.1 Alternativas de Mejora........................................................................................... 68
4. EVALUACIN ECONMICA .................................................................................... 79
4.1 FLUJO DE FONDOS DEL PROYECTO...................................................................... 79
4.2 COSTOS DE NO CALIDAD......................................................................................... 81
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................................. 84
5.1 CONCLUSIONES ........................................................................................................ 84
5.2 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000.................................................... 86

LISTA DE TABLAS

pg.

Tabla 1. Numero de Personas por entrevistadas por cargo............................................... 63

Tabla 2. Tiempos actividades del Centro de Operaciones de GAIA Representaciones . . 69

Tabla 3. Clculo Salario Costo en GAIA Representaciones S.A........................................ 70

Tabla 4. Costos de Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.......................... 80

Tabla 5. Flujo de Fondos del proyecto............................................................................... 81

Tabla 6. Costos mensuales de no Calidad. Fallas Internas y Externas ............................. 82

LISTA DE FIGURAS

pg.

Figura 1. Percepcin de las Agencias de Viajes con respecto a GAIA Representaciones
S.A........................................................................................................................................ 8

Figura 2. Pirmide de la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad................... 19

Figura 3. Los requisitos de ISO 9001:2000........................................................................ 19

Figura 4. Modelo de un sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos ............... 22

Figura 5. Destinos solicitados por las Agencias de viajes.................................................. 48

Figura 6. Tipos de inconvenientes presentados con GAIA Representaciones S.A............ 51

Figura 7. Mejoras sugeridas por las Agencias de viajes .................................................... 51

Figura 8. Diagrama de Pareto de criterios para la eleccin de un mayorista de turismo. .. 52

Figura 9. Diagrama de Pareto Inconvenientes ms presentados en GAIA
Representaciones S.A........................................................................................................ 53

Figura 10 Diagrama Causa-Efecto para la demora en confirmacin de cupos.................. 65

Figura 11 Diagrama Causa-Efecto de cambio de tarifas.................................................... 65

Figura 12 Diagrama Causa-Efecto de Informacin diferente para el mismo paquete........ 66

Figura 13 Diagrama Causa-Efecto de falta de respuestas de solicitudes.......................... 67

Figura 14 Diagrama Causa-Efecto de Incumplimiento de los operadores......................... 68

Figura 15. Diagrama de recorrido Situacin actual Centro de Operaciones GAIA

Figura 16 Diagrama de recorrido Situacin propuesta Centro de Operaciones de GAIA

Figura 17. Ciclo PHVA de kas etapas para la implementacin del sistema de Gestin de
Calidad ............................................................................................................................... 87

LISTA DE ANEXOS

ANEXO A. Empresas del sector de Turismo Certificada por el ICONTEC

ANEXO B. Respuestas pregunta 1. Sondeo realizado a clientes de GAIA
Representaciones a nivel nacional

ANEXO C. Respuestas pregunta 2. Sondeo realizado a clientes de GAIA
Representaciones S.A. a nivel nacional

ANEXO D. Observaciones Pregunta 2. Sondeo Realizado A Clientes De GAIA
Representaciones S.A.

ANEXO E. Organigrama GAIA Representaciones S.A.

ANEXO F. Resultados Investigacin De Mercados

ANEXO G. Formulario De Encuesta De Investigacin

ANEXO H. Cuestionario Levantamiento De Procesos

ANEXO I. Formato Caracterizaciones De Los Procesos

ANEXO J. Formulario De Cargos

ANEXO K. Plantilla de cargos

ANEXO L. Indicadores de Gestin

ANEXO M. Cumplimiento de GAIA Representaciones S.A. con respecto a los requisitos
de la Norma ISO 9001: 2000

ANEXO N. Plan de Sensibilizacin GAIA Representaciones S.A.

ANEXO O. Manual de Calidad GAIA Representaciones S.A.

ANEXO P. Manual de Procedimiento de GAIA Representaciones S.A.

ANEXO Q. Manual de Cargos de GAIA Representaciones S.A.

ANEXO R. Formulario de Medicin del Trabajo.

GLOSARIO

ACCION CORRECTIVA: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.

ACCION PREVENTIVA: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

ALTA DIRECCION: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
una organizacin.

AMBIENTE DE TRABAJO: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos.

ASSIST CARD: tarjeta de asistencia mdica nacional e internacional que cubre los gastos
mdicos en caso de accidente del pasajero.

CAPACIDAD: aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto
que cumple los requisitos para este producto.

CALIDAD: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple los
requisitos.

CARACTERISTICA: rango diferenciador.

CARACTERSTICA DE LA CALIDAD: caracterstica inherente de un producto, proceso o
sistema relacionada con u requisito.

CLASE: categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional

CLIENTE: organizacin o persona que recibe un producto.

CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito.

CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad

CORRECCION: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

DISEO Y DESARROLLO: conjunto de procesos que transforma los requisitos en
caractersticas especificadas en la especificacin de un producto, proceso o sistema.

DOCUMENTO: informacin y su medio de soporte.

EFICACIA: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.

EFICIENCIA: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ESPECIFICACION: documento que establece requisitos.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION: disposicin de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.

FACTURA: es un ttulo valor de compraventa que el vendedor podr librar y entregar al
comprador. Documento que especifica los productos comprados por la Agencia de viajes,
en el que se especifican las cantidades y valores pactados con GAIA Representaciones
S.A.

GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

GESTION DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.

INFORMACION: datos que poseen significado.

INFRAESTRUCTURA: <organizacin> sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios par el funcionamiento de una organizacin.

MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestin de la
calidad de una organizacin.

MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

NORMA FUNDAMENTAL: formato para la elaboracin y presentacin unificada de la
documentacin generada en cada una de las reas de la empresa.

SATISFACCIN DEL CLIENTE: percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactan.

SISTEMAS DE GESTIN: sistema para establecer la poltica y los objetivos para lograr
dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.

OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

OPERADOR DE SERVICIO: empresas comerciales debidamente constituidas por
personas naturales o jurdicas que se dedican profesionalmente a operar planes tursticos

ORGANIZACIN: conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

PARTE INTERESADA: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de
una organizacin

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: parte de la gestin de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.

POLTICA DE CALIDAD: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas
a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

PORCIN TERRESTRE: servicios de alojamiento, alimentacin y tures opcionales que
forman parte de un paquete turstico.

PREFACTURA: Es un documento sin valor comercial, en dnde se liquidan los productos
que la Agencia de viajes desea adquirir.

PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PRODUCTO: resultado de un proceso.

PROVEEDOR: organizacin o persona que proporciona un producto.

PROYECTO: proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos especficos incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y
recursos.

REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria.

RESERVA: solicitud formal de servicios especficos de porcin terrestre y tiquete areo
por parte de una Agencia de Viajes.

SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO: trmino colectivo utilizado para describir el
desempeo de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeo de la
confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.

TIQUETE AREO: documento que permite a un pasajero transportarse en un vuelo de
una compaa area.

TRAZABILIDAD: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que esta bajo consideracin.

VISA: documento exigido por las autoridades de inmigracin de algunos pases para
permitir la entrada de extranjeros al territorio

VOUCHER: documento emitido por la mayorista de turismo con el cual el pasajero puede
hacer efectivos los servicios adquiridos, tanto en el Hotel (voucher porcin terrestre),
como los traslados, tours y excursiones (voucher servicios opcionales).

RESUMEN

El trabajo de Grado que a continuacin se presenta, es la estructuracin del sistema de
gestin de la calidad con base en la Norma Internacional ISO 9001:2000 en el centro de
Operaciones de GAIA Representaciones S.A.

La estructuracin del sistema de Calidad en GAIA Representaciones S.A. surge de la
necesidad de corregir los inconvenientes que diariamente se presentan con los clientes y
de la bsqueda de una ventaja competitiva que diferencie el servicio prestado por la
compaa.

La norma ISO 9001:2000 da a la organizacin un enfoque basado en el cliente y en los
procesos, lo que permite sincronizar las actividades de la compaa para alcanzar el
objetivo principal, que es la satisfaccin de las necesidades de los clientes.

Esta estructuracin se desarroll en varias etapas: La primera fue un diagnstico de la
situacin actual de la empresa frente a la norma, a sus clientes y sus procesos. La
siguiente etapa fue la documentacin del sistema de gestin de la calidad en el Centro de
Operaciones con base en los resultados de la etapa anterior y los requisitos de la norma
ISO 9001:2000. La tercera etapa fue un anlisis de los procesos internos y de las
necesidades de los clientes para determinar las posibles mejoras a implantar en el Centro
de Operaciones. La ltima etapa fue la evaluacin econmica de la implantacin del
Sistema de Gestin de Calidad en GAIA Representaciones S.A.

Como resultado del proceso se generaron documentos que contienen la estructura del
sistema de gestin de la calidad tales como el manual de calidad, manual de funciones,
manual de procedimientos e instructivos.

Para que GAIA Representaciones S.A. contine con el proceso de implantacin del
Sistema de Gestin de Calidad, se presentan las recomendaciones para que el proceso
alcance los resultados deseados.

2
INTRODUCCIN

El sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, es una
herramienta que le permite a la organizacin identificar las necesidades de sus clientes y
asegurarse de que estas sean satisfechas y al mismo tiempo mejorar continuamente el
desempeo de sus procesos.
La necesidad de estructurar un sistema de Gestin de la calidad en GAIA
Representaciones S.A., surge a partir de la bsqueda de la mejora de los procesos de la
compaa para satisfacer las necesidades del mercado. Las herramientas que brinda la
Norma ISO 9001: 2000 son la alternativa adecuada, ya que enfocan la organizacin hacia
el cliente y hacia los procesos y generan un reconocimiento a nivel internacional como
una empresa de calidad. La estructuracin se inicia en el Centro de Operaciones, pues
en este se realizan todos los procesos que estn directamente relacionados con el cliente
y es donde se presentan la mayor cantidad de momentos de verdad de la compaa.
Para desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad en una empresa, se debe partir de la
determinacin de las necesidades y expectativas de los clientes, por esto, en este
trabajo de grado se parte de una investigacin de mercados que busca identificar las
necesidades reales y expectativas de los clientes de GAIA Representaciones S.A.

Despus de tener identificados los requerimientos, se procedi a realizar un completo
anlisis de la situacin actual de GAIA Representaciones S.A., esto con el fin de
determinar los procesos y procedimientos con sus responsables, para establecer las
posibles mejoras que pueden apoyar la mejora continua del Sistema de Gestin de
Calidad.

Con los procedimientos identificados se procedi a continuar una de las etapas para el
desarrollo de un Sistema de Gestin de Calidad, que es establecer los mtodos para

3
medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. Para esto se definieron indicadores de
gestin a partir de las necesidades de los clientes identificadas a travs de la
investigacin de mercados.

Teniendo toda la informacin documentada se procedi a la elaboracin del manual de
calidad, del manual de procedimientos y de los instructivos. Para complementar esta
estructura del Sistema de Gestin de Calidad, se elabor tambin el manual de cargos de
la organizacin, con el fin de determinar especficamente las responsabilidades de los
integrantes de GAIA Representaciones S.A. con respecto al sistema y a la empresa.

Para finalizar, se realiz una evaluacin econmica de la implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad con el objetivo de evaluar la viabilidad del proyecto y su rentabilidad.

4
1. MARCO CONCEPTUAL

1.1 TITULO

ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
EN EL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S. A. CON BASE
EN LA NORMA ISO 9001:2000

1.2 ALCANCE

Esta tesis abarca la estructura del sistema de gestin de la calidad para el Centro de
Operaciones de GAIA Representaciones S.A., ya que esta rea es el contacto directo
entre la organizacin y los clientes. De este departamento depende en gran parte el logro
de los objetivos organizacionales, pues se realiza el cierre de negocios y la fidelizacin
de los clientes. Uno de los factores ms importantes para los clientes es la buena
asesora, segn la encuesta realizada a los clientes de GAIA Representaciones S.A. (Ver
Anexo F), por lo tanto el Centro de Operaciones es responsable del posicionamiento de
los productos de GAIA Representaciones S.A. en el sector del turismo.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.3.1 Definicin del problema El turismo en Colombia es un sector en proceso de
reactivacin y a la vanguardia en la generacin de oportunidades econmicas para el pas
y sus regiones.

5
En el ao 2.003 entraron a Colombia 620.048 extranjeros, un 14.53% ms que los
que ingresaron en el ao inmediatamente anterior, siendo los meses de Julio,
Noviembre y Diciembre los de mayor ingreso de extranjeros al pas.
1
De enero a Julio
del ao 2004 han ingresado al pas 904.312 un 10.67% ms que los que ingresaron en
el mismo periodo del ao anterior.
2

A nivel nacional el flujo de pasajeros mantuvo una tendencia negativa, al presentar
una variacin acumulada del -2.93% en el perodo comprendido entre Enero y
Septiembre de 2.003 con respecto al mismo perodo del ao 2.002
3
. En el periodo de
Enero a Julio del ao 2004 se movilizaron 4.326.547 pasajeros mostrando un
incremento del 0.79% con respecto al mismo periodo del ao 2003
(4.292.751pasajeros movilizados)
4
.

Los pasajeros que han sido movilizados fuera del pas durante el primer semestre del
ao 2.004 fueron 997.697, con un incremento del 12.74% con respecto al mismo
semestre del ao 2.003.
5

La ocupacin hotelera por su parte experimento una recuperacin, teniendo en cuenta
que la tasa de ocupacin en el perodo Enero Octubre de 2.003 acumulada fue de
48.7%, presentando un incremento del 13.79% con respecto al mismo perodo del ao
2.002
6

El turismo interno mantuvo se ha ido recuperando y los programas lanzados por el
gobierno nacional conocidos como VIVE COLOMBIA VIAJA POR ELLA, han
colaborado para que la tendencia se estabilice y comience a ser positiva.

Las Caravanas Vive Colombia se han propuesto y convocado por la Direccin de
Turismo, que preside el Comit de Caravanas Tursticas, instancia que decide las
rutas y la coordinacin de las acciones de seguridad. Los resultados han sido
sorprendentes: Desde el 12 de octubre de 2002 hasta el 8 de diciembre de 2003, se
han realizado 269 caravanas, recorriendo ms de 75.000 Km. de la red vial nacional,

1
DIRECCIN DE TURISMO. Informe Ao 2.003. Bogot: 2004. p.21.
2
EL TIEMPO, SECCION ECONOMICAS. Agosto 30. Bogota: 2004. p. 1-10.
3
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Informe de Gestin. Bogot: 2.003. p.17.
4
EL TIEMPO, SECCION ECONOMICAS. Agosto 30. Bogota: 2004. p.1-10
5
Ibid., p.1-10.
6
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Informe de Gestin. Bogot: 2.003. p.17.

6
movilizando 102.244.348 colombianos, en 25.561.087 vehculos, segn pasos por
peajes. Se logr la recuperacin de la ocupacin hotelera en algunos destinos y para
festividades especiales, se ha logrado entre el 80% y 100% de ocupacin- y la
dinamizacin de la economa local de los principales destinos tursticos.
7

El sector del turismo muestra ventas en el ao 2.002 de $1.533.735
8
millones de
pesos, repartidos entre Agencia de Viajes y Turismo, Agencias Mayoristas, Agencias
Operadoras, Hoteles, Empresas Captadoras de Ahorro para Viajes, Restaurantes,
Operadores de Congresos, Oficinas de Representaciones Tursticas y
Comercializadoras de Tiempo Compartido.

Del total de ingresos generados en el ao 2.002 por el sector del turismo, las agencias
mayoristas participaron con $6.000 millones de pesos. Si se tiene en cuenta que los
mayoristas de turismo son el 1.5% del total de los establecimientos inscritos en el
registro Nacional de Turismo, los ingresos que generan son significativos.

Las ventas de las agencias de viajes nacionales aumentaron en un 6% entre Enero y
Junio del ao 2004. Los colombianos estn aprovechando la baja en el precio del dlar
para salir del pas y conocer diversos destinos internacionales. Esta cifra resulta
altamente significativa, si se tiene en cuenta que hace 2 aos se tuvo una cada de
17.25%.
9

La calidad en el sector del turismo es medida bsicamente por el servicio al cliente y el
manejo de las reservas como se puede ver en el Anexo A, ya que estos son los dos
procesos en los cuales algunas agencias de viajes han sido certificadas por el Icontec.

Para el mercado del turismo, la variable precio ha sido desplazada por la variable
calidad, en el servicio y cumplimento. Se desplaza, ya que entre mayoristas hacen
alianzas estratgicas frente a los hoteles y las aerolneas para conseguir tarifas ms
competitivas, lo que significa que el grupo que se asoci sale al mercado con los
mismos precios y por consiguiente el servicio se convierte en un factor primordial a la
hora de conseguir y fidelizar clientes. Al obtener precios similares en los productos las
agencias de viajes optan por trabajar con el que les brinde la mejor asesora e

7
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Informe de Gestin. Bogot: 2.003. p. 17
8
REGISTRO NACIONAL DE TURISMO. Informe Ao 2.003. Republica de Colombia:2004. p. 14
9
EL TIEMPO, SECCION ECONOMICAS. Agosto 30. Bogota:2004. p. 1-10

7
informacin completa, como se observa en el sondeo realizado a Nivel Nacional con
31 agencias de Viajes, clientes de GAIA REPRESENTACIONES. (Ver Anexo B).

Esto se debe bsicamente a que las Agencias necesitan informacin completa,
adecuada y oportuna de acuerdo a cada uno de los clientes que reciben para poder
ofrecer todas las posibilidades de productos y poder efectuar la venta con el cliente
final.

SONDEO GAIA REPRESENTACIONES S.A.
Clientes a Nivel Nacional

Atributos que debe tener un Mayorista de Turismo

Respuestas n %
Informacin Completa y Buena Asesora 20 65%
Tarifas Competitivas 15 48%
Tiempo de respuesta Mnimo 9 29%
Amabilidad 9 29%
Variedad de planes 2 6%

Base 31 177%

Pregunta: Que busca usted en un mayorista de turismo?

Segn el sondeo realizado los clientes ven a GAIA Representaciones de la siguiente
forma (Ver Anexo C)

8
Figura 1. Percepcin de las Agencias de Viajes con respecto a GAIA Representaciones S.A.
14
13
4
23
7
1
11
19
1
25
6
0
21
10
0
0
5
10
15
20
25
Flexible Confiable Buena Informacion Buen Precio Buen Servicio
PERCEPCION DE LAS AGENCIA DE VIAJES CON RESPECTO A GAIA
REPRESENTACIONES S.A.
Si
A veces
NO

En la Figura 1. Percepcin de las Agencias de Viajes con respecto a GAIA
Representaciones S.A. se muestra que la empresa est fallando en cuanto a la
informacin que ofrece a las agencias y ese es el atributo ms significativo que debe
tener un mayorista de turismo segn los clientes sondeados. Entre las observaciones
que realiza cada una de estas agencias es reiterativo que GAIA Representaciones
entrega diferente informacin sobre un mismo proceso tema y que sus empleados
manejan criterios diferentes, lo que lleva a los clientes a confusiones, generando
demoras en los procesos que realizan con la empresa e incumplimiento con los
clientes finales de las agencias. (Ver Anexo D).

Las agencias de viajes mantienen un contacto directo con el Centro de Operaciones,
que es el encargado de informar y realizar todos los trmites de las reservas, son ellos
quienes realizan los procesos operativos que son la base para el funcionamiento de la
compaa, por medio del cierre de las ventas con las agencias. Entre sus procesos se
tienen: asesora para la eleccin del destino de acuerdo al tipo de cliente de la
agencia, recepcin de la reserva que hace la agencia de viajes, solicitud de los cupos
a los proveedores de servicios, la confirmacin de cupos a la agencia de viajes, la
facturacin del plan, la elaboracin de los documentos de viaje.

Teniendo en cuenta lo anterior se observa que las agencias de viajes se refieren al
centro de operaciones cuando dicen que no existen procesos estandarizados, ya que

9
est rea es la que mantiene el contacto directo con la agencia, por lo tanto es el rea
con ms momentos de verdad y de la cual depende el crecimiento de la empresa.

1.3.2 Formulacin del problema Teniendo en cuenta las condiciones del sector del
turismo, la dinmica del mercado y la situacin actual de la empresa, GAIA
Representaciones debe preguntarse:

Como estructurar un sistema de gestin de Calidad, para crear una ventaja
competitiva sostenible en GAIA Representaciones S.A. sobre los otros
operadores mayoristas del mercado Nacional?

1.4 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

1.4.1 Para el Pas El pas atraviesa una crisis profunda a todo nivel, razn por la cual
los diferentes sectores deben contribuir en la generacin de empleo y mejoramiento
del nivel de vida de los grupos sociales.

El gobierno Nacional en su Manifiesto Democrtico hace alusin al sector de turismo
y consigna en el punto nmero 2:
Sueo con una Colombia en la que todos podamos gozar en familia de nuestros
paisajes y ros. Sentir con ilusin que nuestra patria nos pertenece y que debemos
cumplir seriamente con nuestras obligaciones con ella. Una Colombia con autoridad
legtima y cero poder para los violentos
10

Para reconstruir la confianza de los colombianos en el pas, el turismo se consolida
como una herramienta invaluable, ya que construye desde los niveles locales y
regionales y fortalece a la regiones econmicamente; adems de poner en valor la
cultura de una localidad, motivando a las nuevas generaciones a conservar sus
tradiciones.

10
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO. Turismo para un nuevo pas: Plan
Sectorial de Turismo 2.003-2.006. Bogot: 2003. p. 42.

10
Buscando fortalecer el sector y con base en el Programa VIVE COLOMBIA, HAZLO
POR ELLA, el gobierno quiere fortalecer la gestin de calidad al interior de las
empresas tursticas, en bsqueda de una cultura de excelencia que permita posicionar
al pas como un destino diferenciado y competitivo ante los dems.

Entonces, es importante para el pas que los prestadores de servicios tursticos eleven
su productividad y competitividad y qu mejor forma de hacerlo que con la
implantacin de sistemas de Gestin de Calidad con base en la Norma ISO 9001:2000

1.4.2 Para GAIA Representaciones GAIA Representaciones es un mayorista de
turismo con una trayectoria de 4 aos en el sector.

Sus principales productos son los destinos Nacionales, como San Andrs, Cartagena,
Santa Marta, Capurgan, Fincas Cafeteras, Fincas en el Llano y turismo de aventura
como buceo en Malpelo y Nuqu. A nivel Internacional es reconocido por el manejo de
destinos como Isla Margarita y Cuba. En el ao 2.003 lanz al mercado el destino de
Aruba y Curacao y en el 2.004, Suramrica, principalmente Argentina, Brasil y Chile.

En el perodo de Enero a Agosto del ao 2.004 la empresa experiment un aumento
del 259% en las ventas totales con respecto al ao 2.003.
11

El mayor aumento se present en los destinos nacionales, gracias a los programas del
gobierno y las caravanas Tursticas que movilizaron colombianos por los corredores
viales del pas.

Los destinos internacionales presentaron un leve aumento, gracias a la organizacin
de Oficinas de Turismo de destinos como Aruba y Curacao que aseguran y controlan
la competencia justa de los mayoristas que los representan.

En el ao 2.002 GAIA Representaciones contaba con 11 personas, cifra que aument
en el ao 2.003 en un 15%. En el transcurso del ao 2004 ha aumentado de 13
personas a 20 personas. El personal se encuentra organizado en dos reas: contable
y comercial. (Ver anexo E).

11
JUNTA DIRECTIVA GAIA REPRESENTACIONES. Informe Agosto de 2.004. Bogot:2003. p. 9.

11
El turismo es un mercado competitivo y para poder hacerle frente es necesario que
GAIA Representaciones tenga la capacidad de satisfacer a sus clientes y ofrecer un
valor agregado a sus productos, lo cual puede ser alcanzado mediante la implantacin
del sistema de Gestin de Calidad con base en la norma ISO 9001:2000.

El sistema de Gestin de Calidad ayuda a la organizacin en la mejora de procesos,
aumento de participacin en el mercado, mejoramiento de las comunicaciones y clima
organizacional, reduccin de costos y prdidas y lo ms importante, le permite a la
direccin tener el tiempo necesario para planear mejorar significativas.

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar
la satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se
expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados de forma
contractual pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso,
es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las
necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones
competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos.
12

Segn la percepcin de los clientes de GAIA lo ms importante en un mayorista de
turismo es que brinde informacin clara y oportuna y asesora apropiada; y ste es el
punto en el que segn el sondeo realizado, el Centro de Operaciones falla
repetidamente; ya que de acuerdo a cada empleado existe un procedimiento diferente,
lo que ocasiona demoras e incumplimiento con los clientes finales de las Agencias de
Viajes. El centro de Operaciones es la base del funcionamiento de la empresa y el
contacto directo con los clientes, razn por la cual debe mejorar y estandarizar sus
procedimientos para satisfacer las necesidades de los consumidores.

La Norma ISO 9001:2000 es una herramienta que sirve para que la empresa
estandarice y mejore los procedimientos, ya que no hay ninguno documentado, y de
esta forma puede aumentar la satisfaccin de sus clientes y el cumplimento de los

12
ICONTEC. Normas Tcnicas Colombianas ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad,
Fundamentos y Vocabulario. p. 2 .

12
requisitos que ellos establecen. Adems con esta herramienta se pueden disminuir
tiempos en procesos que no agregan valor a la empresa y que llevan al cliente a
buscar otro proveedor que cumpla sus requisitos. Tambin se establecen indicadores
que permiten evaluar y mejorar el desempeo de los procesos y as generar una
ventaja competitiva frente a otros mayoristas del mercado.

Una organizacin que adopte el enfoque de gestin de la calidad genera confianza en
la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos y proporciona una
base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento en la satisfaccin de
los clientes y otras partes interesadas y al xito de la organizacin.

En trminos generales, para GAIA Representaciones es muy importante la aplicacin
de herramientas que le permitan destacarse en un mercado tan competido como lo es
el Turismo y tener una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, que lo posicione
entre los primeros mayoristas que puede ofrecer servicios de calidad certificados para
asegurar la satisfaccin del cliente.

1.4.3 Para la Universidad El desarrollo del proyecto de grado en la Universidad
Javeriana adems de ser un requisito para acceder a un ttulo, es la herramienta que
tiene la universidad para evaluar la formacin integral que estn generando y asegurar
la calidad de los egresados de todas las carreras.

Los trabajos de grado son la carta de presentacin de la Universidad ante el pas y
que mejor que la elaboracin de un proyecto de grado que muestre una mejora
significativa en una empresa del sector del turismo que se encuentra en pleno
desarrollo y cuenta con el apoyo del gobierno colombiano.

1.4.4 Para los autores En el mbito personal la justificacin es muy clara:
La elaboracin de este trabajo de Grado es la culminacin de cinco aos de arduo
estudio, es cumplir con la meta de obtener un ttulo universitario que nos permita
realizarnos en el campo laboral y personal.

13
Este trabajo de grado integra todos los conocimientos adquiridos y las capacidades
desarrolladas en los aos de estudio, y la puesta en prctica de los mismos en una
empresa real para colaborar con el desarrollo del pas y la sociedad.

Es culminar una etapa de la mejor manera posible y comenzar la siguiente con la
certeza de que somos capaces de generar ideas y soluciones en pro del desarrollo
del pas

1.5 BENEFICIOS

La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un
grupo social formada por individuos que interaccionan. Sin calidad tcnica no es
posible producir en el competitivo mercado presente y una mala organizacin, genera
un producto de deficiente calidad que no sigue las especificaciones de la direccin.
13

La norma ISO 9001:2000 contiene los siguientes principios, que se consideran bsicos
en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado, aunque no se quiera obtener
la certificacin. Los 8 principios bsicos de la norma ISO 9001 y de gestin de la
calidad son:

Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin de todo el personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque del sistema hacia la gestin
La mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Relaciones mutuamente benficas con los proveedores.
14

13
Disponible en Internet: www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html
14
IBID

14
Haciendo nfasis en el nuevo enfoque que maneja la norma ISO 9000- 2000 se
resaltan a continuacin los puntos que quiere destacar al implantar un sistema de
gestin de calidad:
Enfoque hacia el cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.
Liderazgo: Crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: Las habilidades de todas y cada una de las
personas son valiosas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan
como un proceso.
15

El cambio de paradigma enseado por las organizaciones de calidad consiste en
trasladarse de la concentracin tpica de funciones de personas, agrupadas en un
departamento, a trabajar en la gerencia de un proceso que puede realizarse
ntegramente en una misma unidad organizacional o que atraviesa fronteras
departamentales e involucra en su realizacin a muchos o a todos los departamentos,
ya que la mayora del valor agregado para el cliente se crea a travs de procesos
horizontales.

ISO 9001:2000 constituye una herramienta importante para GAIA Representaciones,
ya que permite a la organizacin enfocarse al cliente y disear sus productos de
acuerdo a sus necesidades, adems de estandarizar y mejorar continuamente sus
procesos, para que sus integrantes puedan cumplir las expectativas del cliente.

Otra de las grandes ventajas de la Norma ISO 9001:2000, al enfocarse en los
procesos, es que los integrantes de la organizacin entendern ms su
responsabilidad al ver que sus funciones afectan directamente al cliente. Tambin se
fomentar el trabajo en equipo ya que no se trabaja por los objetivos individuales sino
por los organizacionales, lo que permite que las diferentes reas se consideren
clientes y proveedores entre si, estableciendo relaciones de sinergia para lograr el
mismo resultado que es la satisfaccin del cliente.

15
BAHAMON, Carolina, CAMACHO, Sandra. Anteproyecto de grado. Bogot: 2001. p.22.

15
La Norma ISO 9001:2000, al ser reconocida en el mbito internacional como una
herramienta que asegura la calidad, da a los clientes de la empresa y a sus
proveedores (operadores) la certeza y confianza de estar trabajando con una
organizacin en proceso de mejora continua que busca exceder las necesidades y
expectativas de los clientes, generando as una ventaja competitiva en el mercado.

1.6 MARCO TERICO

1.6.1 Sistemas de gestin de calidad y norma ISO 9001:2000. La calidad se define
como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades. Esto implica
que se debe ser capaz de identificar los rasgos y caractersticas de productos y
servicios que se relacionen con la calidad y que integren la base de su medicin y
control. La calidad total consiste de un conjunto de filosofas y sistemas de
administracin orientados al logro eficiente de los objetivos de la organizacin para
garantizar la satisfaccin del cliente e incrementar al mximo el valor ante los grupos
con intereses en el negocio. La calidad total se alcanza a travs del mejoramiento
continuo del sistema de calidad, que consta del sistema social, el sistema tcnico y el
sistema de administracin. En consecuencia, se convierte en un modo de vida para
hacer negocios en la organizacin entera.

Para el aseguramiento de la calidad, el control conlleva el significado de alguien o algo
que limita una operacin, proceso o persona; tiene los visos de una fuerza policaca
en el mbito de la ingeniera industrial y con frecuencia provoca resentimientos. El Dr.
Noriaki Kano seala que en Japn, control significa todas las actividades necesarias
para alcanzar objetivos en el largo plazo, de manera eficiente y econmica. Control
por lo tanto, es hacer lo que sea necesario para lograr lo que queremos hacer como
organizacin. Un procedimiento de control apropiado se compone de cuatro etapas:
planear, hacer lo que est planeado, verificar los resultados y luego aplicar cualquier
accin correctiva que sea necesaria.
16

16
VOEHL, Frank, JACKSON, Peter, ASHTON, David. ISO 9000: Gua de instrumentacin. Bogot: Mc
Graw Hill, 1999. p.3.

16
A diferencia del sistema policiaco del aseguramiento de la calidad, el sistema de
calidad se concentra en documentar y mejorar el proceso mismo de produccin, y no
nada ms en el resultado del mismo, incluyendo el principio de control continuo como
parte del conjunto de filosofas dirigidas al logro eficiente de los objetivos de la
organizacin. ISO 9000 constituye una norma para este tipo de sistema de calidad.
17

Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la
gestin de la calidad que, desde su publicacin inicial en 1987, han obtenido una
reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la
calidad. Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean
revisadas al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o
anularse, la versin de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue
revisada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, publicndose el 15 de diciembre del ao
2000. La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres
normas bsicas, complementadas con un nmero reducido de otros documentos
(guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas). Las tres normas bsicas sern:

UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulario
UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la
mejora del desempeo.
18

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, que es el
mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual,
es del ao 2000, ISO 9001:2000, ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener
la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa
competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.

La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un
grupo social formada por individuos que interaccionan. Sin calidad tcnica no es
posible producir en el competitivo mercado presente y una mala organizacin, genera
un producto de deficiente calidad que no sigue las especificaciones de la direccin.

17
Graw Hill, 1999. p. 1-14.
18
JOAN BALLELL, Ruh, disponible en Internet: jballell@lacaixa.infomail.es

17
ISO 9001 principios de la norma de calidad Estos sencillos principios, se
consideran bsicos en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado, aunque
no se quiera obtener la certificacin. Los 8 principios bsicos de la norma ISO 9001 y
de gestin de la calidad son:

Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin de todo el personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque del sistema hacia la gestin
La mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Relaciones mutuamente benficas con los proveedores.
19

Los cambios en las normas ISO Los cambios bsicos son:

Cuatro normas centrales
Anulacin de la ISO 9002 y 9003
Enfoque hacia la gestin de calidad, ms all del aseguramiento de la Calidad
Par consistente con ISO 9004
Basadas en los principios de gestin de la calidad
Enfoque hacia procesos
Compatibilidad con la ISO 14001
Aumento de enfoque hacia el cliente
nfasis en el mejoramiento continuo
Reduccin de los requisitos de documentacin

Haciendo nfasis en el nuevo enfoque que maneja la norma ISO 9000- 2000 se
resaltan a continuacin los puntos que quiere destacar al implantar un sistema de
gestin de calidad

Enfoque hacia el cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

19

18
Liderazgo: Crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: Las habilidades de todas y cada una de las
personas son valiosas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan
como un proceso.
20

Los requisitos de la norma ISO 9000:2000 son flexibles y algunos de ellos se pueden
omitir dependiendo de las necesidades o caractersticas de cada organizacin.
Asegura la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente mediante el producto
y el servicio suministrado, teniendo en cuenta las siguientes etapas:

Determinar poltica y objetivos de calidad
Determinar los procesos y sus controles
Determinar las estrategias para conseguir los objetivos
21

Asignar los recursos estableciendo responsables y cronograma
Determinar las acciones de mejora

Elaboracin del sistema de calidad La parte ms visible de un sistema de calidad
es su documentacin. En la Figura 2. Pirmide de la Documentacin del Sistema de
Gestin de Calidad, la documentacin requerida est representada como cuatro
niveles bien establecidos, siendo el ms crtico el manual de procedimientos. La
afirmacin de la poltica deber redactarse al inicio del proyecto. El manual de calidad
tiene como objetivo establecer una relacin entre el sistema de calidad de la empresa
y los requerimientos de la norma. La mayor parte del trabajo que se requiere surgir
a partir de la revisin. El nivel inferior de la documentacin lo integran los registros
que se llevan sobre la operacin del sistema.
22

20
BAHAMON, Carolina, CAMACHO, Sandra. Anteproyecto de grado. Bogot: 2001. p. 22 .
21
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Sistemas de Gestin de la Calidad:
Requisitos. Bogot: ICONTEC, 2000.
22
Graw Hill, 1999. p. 73.

19
Figura 2. Pirmide de la Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad

Figura 3. Los requisitos de ISO 9001:2000
23

23

7. Sistema de
Calidad
7.1 Requerimiento
Generales
7.2 Requerimientos de
Documentacin
5. Responsabilidad de la
Direccin
5.1 Compromiso de la
Direccin
5.2 Enfoque en el cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4 Planeacin
5.5 Responsabilidad, autoridad
y comunicacin
5.6 Revisin de la Direccin
6. Recursos de la Direccin
6.1 Provisin de Recursos
6.2 Recurso Humano
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
8. Medicin, Anlisis y
Mejoramiento
8.1 General
8.2 Monitoria y medida
8.3 Control de no-
conformidades
8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejoramiento
7. Realizacin de Producto
7.1 Planeacin de realizacin
de Producto
7.2 Procesos enfocados al
cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y servicio
7.6 Control del monitoreo y
dispositivos de medida
PLANEAR
ACTUAR HACER
VERIFICAR
Poltica
de calidad

Manual de
Calidad

Manual de
procedimientos

Documentacin
del sistema de

20
ISO 9001 y el sector del turismo En la actualidad ningn mayorista ha certificado su
sistema de Gestin, solo existen Agencias de Viajes y Hoteles que han certificado
algunos de sus procesos como se observa en el Anexo A.

Enfoque de sistemas de gestin de calidad Un enfoque para desarrollar e
implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales
como:
a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes
interesadas;
b) Establecer la poltica y objetivos de calidad de la organizacin;
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de
la calidad;
e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.

1.6.2 Enfoque basado en procesos La importancia de enfocarse en los procesos ha
sido uno de los principios claves de la calidad y cuyo concepto y prctica han estado
presentes, sin lugar a dudas, en el movimiento de calidad desde los albores del siglo
XX. Hoy se considera que la gerencia de procesos es una parte inherente al trabajo
diario de las organizaciones.

El concepto de proceso, entendido en su forma ms sencilla como un conjunto de
actividades que toman unas entradas, le aaden valor y entregan unas salidas, fue
desarrollado por varios pioneros que estudiaron ante todo la gestin industrial durante
las primeras dcadas del siglo pasado en los Estados Unidos.

21
En un proceso, las entradas que suministran los proveedores se transforman en
salidas que requieren los clientes interactuando como conjunto sistmico ocho
factores en tal transformacin. Estos factores intervienen una y otra vez en cualquier
tipo de proceso, se conocen como las 8 Ms porque en ingls cada uno de estos
factores se escribe con la letra M: Management, materials, methods, manpower,
machines, environmental media, money, measurements.

Por tanto, el foco de atencin de la gerencia de procesos es entender las relaciones
de los factores presentes en los procesos y determinar si las salidas de estos
satisfacen sistemticamente al cliente y s en su conjunto siguen siendo competitivos a
travs del tiempo. En tal dinmica, es tan importante la gerencia para control como la
gerencia para mejorar los procesos.
24

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados. A menudo la salida de un proceso firma
directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica
de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre
tales procesos se conoce como enfoque basado en procesos.

La Figura 4 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en
la familia de normas ISO 9000. Esta figura muestra que las partes interesadas juegan
un papel significativo para proporcionar elementos de entrada en la organizacin. El
seguimiento de la satisfaccin de las partes interesas requiere la evaluacin de la
informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han cumplido sus
necesidades y expectativas.

24
MARIO NAVARRETE, Hernando. Calidad: Lecciones aprendidas. Bogot: Alfa Omega, 2002. p.
37.

22
Figura 4. Modelo de un sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos
25

Mapa De Procesos La administracin centrada en procesos implica tener claro el
mapa de procesos desarrollados en una organizacin. Muchas veces este mapa no
es claro porque durante mucho tiempo las personas en las organizaciones han estado
atrapadas por el paradigma del organigrama, donde las lneas de responsabilidad,
autoridad y relaciones entre las personas estn dibujadas, pero no estn establecidos
ni dibujados los procesos.

El cambio de paradigma enseado por las organizaciones de calidad consiste en
trasladarse de la concentracin tpica de funciones de personas, agrupadas en un
departamento, a trabajar en la gerencia de un proceso que puede realizarse
ntegramente en una misma unidad organizacional o que atraviesa fronteras
departamentales e involucra en su realizacin a muchos o a todos los departamentos,
ya que la mayora del valor agregado al cliente se crea a travs de procesos
horizontales.

Los procesos son la arquitectura en la que est soportada una organizacin para
entregar valor a sus clientes. Cualquier proceso tiene razn de ser en la medida que
le agregue valor a los ojos de quien demanda el producto del mismo. Si un proceso
no tiene usuarios, consumidores o clientes que utilicen las salidas entregadas por

25
ICONTEC. Normas Tcnica Colombiana Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos. Bogot:
ICONTEC, 2000.

R
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Medicin, anlisis
y mejora
Gestin de
Recursos
Entradas
Mejora continua
del sistema de calidad
Responsabilidad
de la Direccin
Vr. agregado
Informacin
Realizacin del
producto
Documentacin
PRODUCTO

23
este, es un proceso cuya existencia no tiene sentido y debe desaparecer, ya que no
agrega valor y no es necesario, son actividades y resultados muy costosos para
cualquier organizacin.

Las fuentes primarias para identificar los procesos que se deben desarrollar en una
organizacin son las declaraciones de misin y visin del futuro. De la misin surgen
los procesos denominados misionales o procesos bsicos en los que la organizacin
debe trabajar, ya que en ella se indica, entre otros asuntos esenciales, quienes son los
clientes a los que se ha decidido servir, con que productos y en que mercados
geogrficos. Los procesos visionarios son los relacionados con lograr la visin del
futuro, se trata de los factores crticos de xito, competencias claves o necesidades de
mejoramiento en que debe trabajar la organizacin a mediano o largo plazo y tales
procesos no estn esbozados necesariamente en la misin.

Se pueden entonces clasificar los procesos en tres grandes tipos: Procesos
gerenciales, procesos operativos y procesos de soporte.

Los procesos gerenciales son procesos que se realizan para brindar direccin a toda
la organizacin, establecer su estrategia corporativa y darle un carcter nico. Estos
procesos son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan con su gua y
liderazgo. Los dems procesos en una organizacin, son las actividades que realiza
esta para agregar valor a lo que entrega a sus clientes, usuarios o consumidores, y
cualquiera de ellas se puede clasificar en procesos operativos, llamados tambin
procesos esenciales o primarios y en procesos de soporte o apoyo.

El mapa de procesos es el entendimiento comn acerca de los procesos generales en
los que trabaja una organizacin. El mapa puede hacerse analizando las interacciones
del cliente con la organizacin o analizando como se entregan los productos desde su
diseo hasta que llega el bien a manos del consumidor se presta el servicio al
cliente.
26

26
MARIO NAVARRETE, Hernando. Calidad: Lecciones aprendidas. Bogot: Alfaomega, 2002. p. 38.

24
Mejoramiento de Procesos Una de los principales conceptos que se utiliza en estos
procesos de mejoramiento es el trmino Reingeniera, que es un trmino genrico
dentro del cual se pueden ubicar el Mejoramiento de Procesos (objetivo bsico de la
norma ISO 9001: 2000) y en el cual se pueden integrar otros trminos como:
Reestructuracin, transformacin, y la Reinvencin de Procesos.

La Reingeniera de Procesos es una herramienta, orientada al mejoramiento de los
procesos. Su adecuada aplicacin, seguida de innovacin y mejoramientos continuos,
permitir mantener a una organizacin competitiva, pero en ningn momento puede
por s sola ser la solucin a los males, problemas o falencias de la organizacin. Y su
aplicacin no garantiza tampoco el xito de la empresa.

En trminos generales, la Reingeniera es una metodologa apropiada para revisar y
redisear procesos, as como para implementarlos. Enfocndose en agregar valor a
cada uno de los pasos de un proceso y eliminar aquellos que no den o no puedan dar
ningn valor agregado, siendo muy apropiada para reducir costos, tiempos de
procesos, mejorar el servicio y los productos, as como para mejorar la motivacin y la
participacin del personal.
27

Uno de los propsitos de la norma ISO 9001:2000, es asegurarse de que todos los
procesos claves trabajen en armona para maximizar la efectividad organizacional. La
meta es alcanzar una ventaja competitiva a travs de una mayor satisfaccin del
cliente.

La importancia del mejoramiento de procesos radica en que con su aplicacin se
puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin.
A travs de este, se puede ser ms productivo y competitivo en el mercado al cual
pertenece la organizacin. Por otra parte las organizaciones deben analizar los
procesos utilizados, de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse
o corregirse.

La bsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un
nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar

27
MANGANELLI, Raymond. Como hacer reingeniera. Bogot: Grupo Editorial Norma, 1995. p. 19.

25
todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles; el proceso de
mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir
ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de
calidad cuestan dinero. As mismo este proceso implica la inversin en nuevos
mtodos y equipos de alta tecnologa, el mejoramiento de la calidad del servicio a los
clientes, el aumento en los niveles de desempeo del recurso humano a travs de la
capacitacin continua, y la inversin en investigacin y desarrollo que permita a la
empresa estar al da con las nuevas tecnologas.

Los trminos anlisis de operaciones, diseo y simplificacin del trabajo e ingeniera
de mtodos y reingeniera corporativa, con frecuencia se usan como sinnimos. En
muchos casos, se refieren a una tcnica para aumentar la produccin por unidad de
tiempo disminuir el costo por unidad de produccin, en otras palabras, mejoramiento
de la productividad.

Se reconoce que un negocio debe introducir cambios si quiere seguir operando con
ganancias. As, una opcin sera introducir cambios fuera del rea de manufactura. A
menudo se logran incrementar los mrgenes de utilidad con cambios positivos en
reas como contabilidad, administracin de inventarios, planeacin de requerimientos
de materiales, logstica y administracin de recursos humanos.
28

Reingeniera es el rediseo rpido y radical de los procesos estratgicos de valor
agregado y de los sistemas como las polticas y las estructuras organizacionales que
los sustentan, para optimizar los flujos del trabajo y la productividad de una
organizacin. La reingeniera diferencia entre tipos de procesos. Mediante un rediseo
rpido y radical modifica no todos los procesos dentro de una organizacin sino slo
aquellos que son a la vez estratgicos y de valor agregado, y tambin todos los
sistemas, las polticas y las estructuras organizacionales que sostienen dichos
procesos.

Un proceso no se puede cambiar a menos que se cambien todos los elementos que lo
sustentan. Por tanto como un paso temprano esencial de un esfuerzo de rediseo es
identificar claramente y cuantificar todos los recursos de la corporacin que estn

28
NIEBEL, Benjamn. Ingeniera Industrial: Mtodos, Estndares y Diseo del Trabajo. Mxico:
Alfaomega Grupo Editor S.A., 2001. p.5.

26
dedicados a cada proceso especfico. Sin establecer un vnculo explcito, cuantificable,
entre los resultados del negocio y del proceso, los programas de reingeniera estn
condenados a fracasar.

La reingeniera de procesos busca avances decisivos en medidas importantes del
rendimiento, ms bien que mejoras incrementales. En segundo lugar busca metas
multifacticas de mejoramiento, incluyendo calidad, costos, flexibilidad, rapidez,
precisin y satisfaccin de los clientes, todo simultneamente, mientras que los dems
programas tradicionales de mejoramiento se concentran en unas pocas metas o
relaciones entre ellas.

Para lograr estos resultados la reingeniera de proceso adopta una perspectiva de
proceso sobre los negocios, mientras que otros programas conservan una perspectiva
funcional u organizacional. Tambin comprende la voluntad de repensar como debe
hacerse el trabajo, y hasta de descartar totalmente las prcticas corrientes si se ve
que es necesario. Finalmente la reingeniera de procesos adopta, para la mejora de
los negocios, un enfoque integral que abarca tanto los aspectos tcnicos de los
procesos como los aspectos sociales. La reingeniera de procesos multiplica el poder
de la tecnologa y faculta a las personas.
29

1.6.3 Indicadores de gestin El sistema de indicadores de gestin es el mecanismo
idneo para garantizar el despliegue de las polticas corporativas y acompaar el
desenvolvimiento de los planes. Es una necesidad en la medida en que crece la
complejidad de la organizacin, lo cual demanda descentralizacin y flexibilidad.

Las teoras y prcticas orientadas por la calidad insisten en la necesidad de que la
construccin de indicadores se base en el consenso. Se parte del supuesto de que
dadas las exigencias de centralizacin estratgica y descentralizacin operativa, la
mayor autonoma dada a los miembros de la organizacin debe reflejarse en su
participacin y su compromiso no solo en el establecimiento de metas sino tambin en
el diseo de las formas de control.

29
MANGANELLI, Raymond. Como hacer reingeniera. Bogot: Grupo Editorial Norma, 1995. p. 19.

27
Los indicadores deben estar conectados a metas, no slo de los departamentos, de
las secciones o de reas funcionales, sino de la empresa en su conjunto. Deben
permitir armonizar la bsqueda de los objetivos estratgicos y los de corto plazo. En
esa medida los indicadores son un instrumento bsico de las prcticas directivas para
el control y el despliegue de las estrategias.

Los indicadores responden a dos principios bsicos de gestin: lo que no es medible
no es gerenciable y el control se ejerce a partir de hechos y datos. Para controlar
es necesario poseer indicadores que permitan evaluar el desempeo de los procesos.
30

1.6.4 GAIA Representaciones S.A. GAIA Representaciones S.A. es una empresa
mayorista de Turismo, fundada hace 4 aos. Un mayorista de turismo es una empresa
comercial, que debidamente autorizada se dedica profesionalmente al ejercicio de
actividades tursticas, sirviendo como intermediario entre las agencias de viajes y los
proveedores de servicios.
31
Su objeto es la compra de cupos areos y cupos
hoteleros (porciones terrestres) y el diseo de los planes tursticos que sern vendidos
a los pasajeros por medio de las agencias de viajes.

GAIA Representaciones S.A. ofrece servicios de asesora para la eleccin del destino
y hotel de acuerdo al perfil del cliente de la agencia de viajes, y disea y asegura la
realizacin de los planes tursticos mediante la elaboracin de las reservas y
documentos de viaje.

El mercado objetivo de GAIA son todas las Agencias de viajes a nivel nacional que
tengan entre su portafolio los destinos Nacionales, del Caribe y Suramrica.

En sus aos iniciales GAIA Representaciones S.A. incursion en el mercado con un
destino: Isla Margarita, con el cual se dio a conocer en el mercado del turismo.

30
PACHECO, Juan Carlos, CASTAEDA, Widberto, CAICEDO, Carlos Hernn. Indicadores Integrales
de Gestin. Colombia: Mc. Graw Hill, 2002. p. 40.
31
REPBLICA DE COLOMBIA. Ley 300 de 1.996. Ttulo IX. Bogot: Repblica de Colombia, 1996

28
El ao siguiente ampli el mercado con Cuba y la gran cantidad de destinos tursticos
que la Isla posee. Al entrar Cuba a formar parte del portafolio de productos, GAIA
Representaciones tuvo ms reconocimiento entre las Agencias de Viajes.

En el ao 2.003, se realizaron negociaciones para mayorear destinos como Aruba,
Curacao y Panam, obteniendo excelentes resultados, al ingresar al grupo de
mayoristas que representan estos destinos. Algunos destinos como Aruba y Curacao
tienen oficinas de turismo en el pas que estn encargadas de la seleccin de los
mayoristas que van a promocionar y manejar sus destinos. Entre los parmetros de
seleccin se tienen en cuenta la trayectoria y el reconocimiento del mayorista con
otros destinos en trminos de calidad en la informacin y cumplimiento de los
procedimientos establecidos. Al ser aceptado se le exige una cuota de ventas, as
como la participacin en las actividades orientadas al desarrollo del destino. Los
destinos que no tienen oficina de turismo son manejados directamente por las
cadenas hoteleras, quienes para aceptar al mayorista nicamente exigen un
cumplimiento en ventas. El que venda ms tendr mejores tarifas y ms apoyo
promocional.

Actualmente, GAIA Representaciones ofrece en el mercado los destinos del Caribe,
destinos suramericanos como Argentina, Brasil y Chile y adems todos los destinos
nacionales. Se encuentra posicionada como una empresa especializada en sus
destinos muy profesional en el manejo de los servicios
32
.

Cuenta con diecisiete personas trabajando en la Sede de Bogota, dos personas en la
Sede de Cali y una persona en Cuba quien se encarga de brindar asesora a los
pasajeros movilizados a la Isla.

GAIA Representaciones S.A. est organizada en dos departamentos bsicamente: La
direccin comercial y la direccin contable, regidas bajo la gerencia General. (Anexo
E).

GAIA Representaciones se rige bajo la siguiente formulacin de valores:
GAIA Representaciones es una empresa mayorista de turismo que acta dentro de la
institucionalidad, la tica y la honestidad; mantiene una actitud abierta e investigativa a

32
GAIA REPRESENTACIONES. Plan Estratgico Institucional: Ao 2.004. Bogot: 2004. p. 26

29
travs de un proceso de administracin con sentido participativo para lograr el
mejoramiento continuo.

Los objetivos propuestos para el Ao 2.004, son
33
:
Crecimiento con valor agregado
Desarrollo del recurso Humano
Mejoramiento continuo de los procesos y la tecnologa
Sostenimiento de GAIA Representaciones
Adecuacin de la estructura Orgnica al Plan Estratgico Institucional
Satisfaccin de los clientes
Investigacin, planeacin y desarrollo permanente
Desarrollo del Turismo receptivo.

A Julio de 2.004, GAIA Representaciones presenta unas ventas totales de
$2.836.039.931
34
, cumpliendo en un 105% el presupuesto asignado para ese perodo.

Las ventas de los destinos internacionales representaron el 60% y las nacionales el
40% de las ventas totales.

Los destinos internacionales tuvieron una participacin de la siguiente forma:
Cuba : 28%
Isla Margarita: 63%
Panam: 1%
Venezuela: 1%
Aruba: 1%
Argentina: 6%

Por su parte, los destinos nacionales presentaron la siguiente participacin en
transcurso el ao 2.004 (Enero-Julio):

San Andrs:68 %
Cartagena: 12%

33
GAIA REPRESENTACIONES. Plan Estratgico Institucional: Ao 2.004. Bogot: 2004. p. 38.
34
JUNTA DIRECTIVA GAIA REPRESENTACIONES. Informe Julio de 2.004. Bogot: 2004 p. 9.

30
Santa Marta: 9%
Capurgan: 7%
Providencia: 3%
Meta: 1%

En general las ventas de GAIA Representaciones S.A. a Julio de 2.004 han
presentado un crecimiento del 128% correspondiente a $2.836.039.931 con respecto
al mismo perodo del ao anterior que present un valor de $1.243.162.968.

Esto ha generado en la empresa una creciente necesidad de personal y tecnologa
para suplir las expectativas de los clientes. En el ao 2.003 la organizacin contaba
con 13 personas, hoy cuenta con 20 personas.

Circulo De Viajes Universal Y GAIA Representaciones S.A. GAIA
Representaciones forma parte del grupo empresarial del Crculo de Viajes S.A.

El crculo de viajes Universal es una empresa fundada hace ms de 30 aos con el
objeto de vender plizas de ahorro programado para turismo. Hace 14 aos, fund la
agencia minorista de turismo Circular de Viajes S.A., al observar que los ahorradores
al redimir su pliza, compraban su paquete turstico a diversas agencias de viajes.

Cuando Circular de Viajes se encontraba consolidada como una de las Agencias de
viajes ms importantes del pas, los directivos del Crculo de Viajes hacen un anlisis
y toman la decisin de fundar una mayorista de turismo para que sea el proveedor de
los paquetes a la Agencia Circular de Viajes.

GAIA representaciones S.A., es creada entonces para construir paquetes tursticos
competitivos para Circular de Viajes y otras agencias a nivel nacional. Su relacin
directa es entonces con la empresa Circular de Viajes, de la cual es proveedora. Con
el crculo de viajes tiene relaciones estrictamente administrativas, ms no de
funcionamiento interno.

Los objetos sociales son muy diferentes: El Crculo de viajes Universal se encarga de
vender plizas de ahorro programado para turismo a nivel Nacional, mientras que

31
GAIA Representaciones se encarga de crear los paquetes tursticos para la
AGENCIAS DE VIAJES a nivel nacional.

Por esta razn, los procesos que se desarrollan en las dos empresas son muy
diferentes y no tienen ninguna conexin. La nica conexin que se crea entre las dos
empresas es que existe un accionista en comn y que se comparten instalaciones en
la ciudad de Bogot.

1.6.5 Diferencias con otros trabajos de grado Cada organizacin es nica. No
existen dos empresas iguales aunque operen en el mismo sector de actividad, bien
sea en el sector privado o en el pblico, en la industria o en los servicios, con nimo de
lucro o sin l.

A travs del tiempo, desde la fundacin de cada empresa mediante las actividades
diarias que se realizan en todas sus unidades y el establecimiento de sus polticas, se
trasmite una serie de valores que definen qu es importante y adecuado. Las
actitudes y el comportamiento de los empleados dependen de su interpretacin de
estas seales establecidas por la direccin, y la cultura empresarial de una
organizacin est definida por las actitudes prevalecientes en sus empleados.
35

Este trabajo de grado va a establecer la estructura del sistema de gestin de calidad
en el Centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A. y su diferencia con
otros trabajos de grado ya existentes, radica en el hecho de que ste parte
directamente de las necesidades del cliente, encontradas a travs de una
investigacin de mercados en una muestra representativa de sus clientes, lo cual ser
la base para toda la mejora de los procesos existentes dentro de la organizacin.

35
MARIO NAVARRETE, Hernando. Planeacin Estratgica de la Calidad Total. Bogot: Tercer
Mundo Editores, 1999. p. 23.

32
1.7 MARCO LEGAL

La legislacin colombiana contempla varias leyes y decretos para el desarrollo de la
actividad del turismo.

La Ley 300 de 1.996 es la Ley General, por la cual se debe regir toda Agencia
Mayorista o institucin relacionada con el sector.

A continuacin se presenta una sntesis de los puntos ms importantes que contempla
esta Ley.

Ley 300 de 1.996
36
. Por la cual se expide la Ley General del Turismo y se dictan otras
disposiciones.
ART. 1Importancia de la industria turstica. El turismo es una industria esencial
para el desarrollo del pas y en especial de las diferentes entidades territoriales,
regiones, provincias y que cumple una funcin social.
ART. 2Principios generales de la industria turstica. La industria turstica se regir
con base en los siguientes principios generales:
1. Concertacin. En virtud del cual las decisiones y actividades del sector se
fundamentarn en acuerdos para asumir responsabilidades, esfuerzos y recursos
entre los diferentes agentes comprometidos, tanto del sector estatal como del sector
privado nacional e internacional para el logro de los objetivos comunes que beneficien
el turismo.
2. Coordinacin. En virtud del cual las entidades pblicas que integran el sector
turismo actuarn en forma coordinada en el ejercicio de sus funciones.
3. Descentralizacin. En virtud del cual la actividad turstica es responsabilidad de los
diferentes niveles del Estado en sus reas de competencia y se desarrolla por las
empresas privadas y estatales, segn sus respectivos mbitos de accin.
4. Planeacin. En virtud del cual las actividades tursticas sern desarrolladas de
acuerdo con el plan sectorial de turismo, el cual formar parte del plan nacional de
desarrollo.

36
REPBLICA DE COLOMBIA. Ley General del Turismo. Ley 300 de 1.996. Bogot: Repblica de
Colombia, 1996.

33
5. Proteccin al ambiente. En virtud del cual el turismo se desarrollar en armona
con el desarrollo sustentable del medio ambiente.
6. Desarrollo social. En virtud del cual el turismo es una industria que permite la
recreacin y el aprovechamiento del tiempo libre, actividades que constituyen un
derecho social consagrado en el artculo 52 de la Constitucin Poltica.
7. Libertad de empresa. En virtud del cual, y de conformidad con lo establecido en el
artculo 333 de la Constitucin Poltica, el turismo es una industria de servicios de libre
iniciativa privada, libre acceso y libre competencia, sujeta a los requisitos establecidos
en la ley y en sus normas reglamentarias. Las autoridades de turismo en los niveles
nacional y territorial preservarn el mercado libre, la competencia abierta y leal, as
como la libertad de empresa dentro de un marco normativo de idoneidad,
responsabilidad y relacin equilibrada con los usuarios.
8. Proteccin al consumidor. Con miras al cabal desarrollo del turismo, el consumidor
ser objeto de proteccin especfica por parte de las entidades pblicas y privadas.
9. Fomento. En virtud del cual el Estado proteger y otorgar prioridad al desarrollo
integral de las actividades tursticas, recreacionales y en general, todo lo relacionado
con esta actividad en todo el territorio nacional.
ART. 3Conformacin del sector turismo. En la actividad turstica participa un sector
oficial, un sector mixto y un sector privado.
El sector oficial est integrado por el Ministerio de Desarrollo Econmico, sus
entidades adscritas y vinculadas, las entidades territoriales y Pro social as como las
dems entidades pblicas que tengan asignadas funciones relacionadas con el
turismo, con los turistas o con la infraestructura.
El sector mixto est integrado por el consejo superior de turismo, el consejo de
facilitacin turstica y el comit de capacitacin turstica.
El sector privado est integrado por los prestadores de servicios tursticos, sus
asociaciones gremiales y las formas asociativas de promocin y desarrollo turstico
existentes y las que se creen para tal fin.

TTULO IX
De los prestadores de servicios tursticos en particular
ART. 76. Definicin. Entindase por prestador de servicios tursticos a toda persona
natural o jurdica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o
indirectamente con el turista, la prestacin de los servicios a que se refiere esta ley y
que se encuentre inscrito en el registro nacional de turismo.

34
ART. 77. Obligaciones de los prestadores de servicios tursticos. Los prestadores de
servicios tursticos debern cumplir las siguientes obligaciones:
1. Inscribirse en el registro nacional de turismo.
2. Acreditar, ante el Ministerio de Desarrollo Econmico, las condiciones y requisitos
que demuestren su capacidad tcnica, operativa, financiera, de procedencia de capital
y de seguridad al turista, as como los ttulos o requisitos de idoneidad tcnica o
profesional correspondientes, de conformidad con la reglamentacin que para el efecto
expida el Gobierno Nacional, para efectos de su inscripcin en el registro nacional de
turismo.
3. Ajustar sus pautas de publicidad a los servicios ofrecidos, en especial en materia
de precios, calidad y cobertura del servicio.
4. Suministrar la informacin que le sea requerida por las autoridades de turismo.
5. Dar cumplimiento a las normas sobre conservacin del medio ambiente tanto en el
desarrollo de proyectos tursticos, como en la prestacin de sus servicios.
6. Actualizar anualmente los datos de su inscripcin en el registro nacional de turismo.
ART. 84. De las agencias de viajes. Son agencias de viajes las empresas
comerciales, constituidas por personas naturales o jurdicas, y que, debidamente
autorizadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades tursticas
dirigidas a la prestacin de servicios, directamente o como intermediarios entre los
viajeros y proveedores de los servicios.
ART. 85. Clasificacin de las agencias de viajes. Por razn de las funciones que
deben cumplir y sin perjuicio de la libertad de empresa las agencias de viajes son de
tres clases a saber: agencia de viajes y turismo, agencias de viajes operadoras y
agencias de viajes mayoristas.

Una definicin ms clara de la naturaleza y funciones de las agencias de viajes
Mayoristas se tiene en el Decreto 502 de 1.997 que se presenta a continuacin:

ARTICULO 6: - De las agencias de viajes Mayoristas: Son agencias de viajes
mayoristas las empresas comerciales debidamente constituidas por personas
naturales jurdicas que se dediquen profesionalmente a programas y organizar
planes tursticos.
ARTICULO 7:- FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES MAYORISTAS: Las
agencias de viajes mayoristas cumplirn las siguientes funciones:

35
a) Programar y organizar planes tursticos nacionales e internacionales, para ser
ejecutados por agencias de Viajes operadores y vendidos por agencias de viajes y
Turismo.
b) Programar y organizar planes tursticos para ser operados fuera del territorio
nacional por sus correspondientes corresponsales agentes y para ser vendidos por
las agencias de Viajes y Turismo.
c) Promover y vender planes tursticos hacia Colombia, para ser ejecutados por las
agencias de viajes operadoras establecidas en el pas.
d) Reservar y contratar alojamiento y dems servicios tursticos, para ser vendidos por
las agencias de viajes y turismo.
PARAGRAFO: Las agencias de viajes Mayoristas no podrn vender directamente al
pblico, no pudiendo por lo tanto establecer ni mantener contacto comercial con este.
Sin embargo respondern solidariamente con la agencia vendedora ante el usuario por
las reclamaciones que se presentaren.
37

37
MINISTERIO DE DESARROLLO ECONOMICO, Reglamentacin Ley General del Turismo, p.28.

36
2. SITUACIN ACTUAL DEL CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA

2.1 ANALISIS INTERNO DE GAIA REPRESENTACIONES S.A.

2.1.1 Historia GAIA Representaciones S.A. es una empresa mayorista de Turismo,
fundada hace 4 aos. Un mayorista de turismo es una empresa comercial que
debidamente autorizada se dedica profesionalmente al ejercicio de actividades
tursticas, sirviendo como intermediario entre las Agencias de viajes y los proveedores
de servicios.
38
Su objeto es la compra de cupos areos y cupos hoteleros (porciones
terrestres) y el diseo de los planes tursticos que sern vendidos a los pasajeros por
medio de las Agencias de viajes.

GAIA Representaciones S.A. ofrece servicios de asesora para la eleccin del destino
y hotel de acuerdo al perfil del cliente de la agencia de viajes y disea y asegura la
realizacin de los planes tursticos mediante la elaboracin de las reservas y
documentos de viaje.

El mercado objetivo de GAIA son todas las Agencias de viajes a nivel nacional que
tengan entre su portafolio los destinos Nacionales, del Caribe, Isla Margarita, Cuba,
Aruba, Curacao, Panam, Brasil, Chile y Argentina.

Cuenta con veinte personas trabajando en la Sede de Bogota, dos personas en la
Sede de Cali y una persona en Cuba quien se encarga de brindar asesora a los
pasajeros movilizados a la Isla.

38
REPBLICA DE COLOMBIA. Ley 300 de 1.996. Ttulo IX . Bogot: Repblica de Colombia,1996.

37
2.1.2 Plan estratgico institucional
39

Misin Proporcionar a las Agencias de viajes un excelente servicio a travs del
desarrollo profesional de programas de Calidad acordes con las tendencias del
mercado, garantizando a las Agencia de Viajes la satisfaccin de sus clientes y
cumpliendo las expectativas de los proveedores Nacionales e Internacionales.

Visin Ser para el 2.009 la empresa turstica lder en el mayoreo de productos
tursticos nacionales e internacionales que representamos, manteniendo como pilares
fundamentales la excelencia en el servicio y respeto al cliente.

Valores institucionales GAIA Representaciones es una empresa mayorista de
turismo que acta dentro de la institucionalidad, la tica y la honestidad; mantiene una
actitud abierta e investigativa a travs de un proceso de administracin con sentido
participativo para lograr el mejoramiento continuo.

Objetivos organizacionales

1. Crecimiento con valor agregado.

Organizar paquetes tursticos a nivel nacional y nuevos planes internacionales.
Por ciudad identificar perfiles de viajeros, frecuencia de viajes, destinos
atractivos o de inters, para ofrecerles productos tursticos acordes con sus
necesidades.
Establecer alianzas estratgicas con aerolneas nacionales, igualmente con
operadores internacionales para incursionar con nuevos destinos.
Implementar la pgina Web para difusin y comercializacin de los programas
tursticos.
Aprovechamiento de la base de datos de Crculo de Viajes Universal, Circular y
GAIA para hacer un trabajo de cercana con nuestros clientes.

39
GAIA REPRESENTACIONES. Plan Estratgico Institucional: Ao 2.004. Bogot: 2004.

38
Desarrollar nuevos productos y exclusividad en destinos no desarrollados por
la competencia.
Desarrollar programas nacionales e internacionales exclusivos para los
afiliados a Crculo de Viajes Universal con precios competitivos.
Acordar con Crculo de Viajes Universal alternativas de precompra y alianzas
estratgicas comerciales rentables.
Establecer salidas especiales o charter en las pocas de alta temporada para
los clientes de GAIA.
Seleccionar nuevos representantes para las zonas cafetera, Bucaramanga,
Ccuta y Barranquilla.
Buscar alianzas estratgicas con hoteleros, operadores y dems empresas
tursticas para ampliar el abanico de ofertas.

2. Desarrollo del recurso humano.

Formar integralmente al personal de GAIA en servicios tursticos para mejorar
la atencin al cliente.
Continuar con la formacin del grupo de trabajo para que sea capaz de
identificar, resolver y crear alternativas de viaje para nuestros clientes.
Fortalecer el plan de evaluacin por cumplimiento de objetivos para cada
integrante del rea comercial y de servicio.
Cada empleado debe conocer las actividades y procesos relacionados con su
cargo.
Disear un plan que garantice la irradiacin de una actitud competitiva,
profesional, mstica y amor por GAIA mediante el desarrollo de lderes internos.
Disear planes de motivacin para generar sentido de pertenencia y
compromiso.
Montar un plan de seguimiento a los resultados en forma permanente que
permita evaluar la actitud y eficiencia del personal para buscar su mejoramiento
y as crecer en ventas y lealtad de los clientes.

3. Mejoramiento contino de los procesos y tecnologa.

Dar el apoyo tecnolgico a los procesos.
Garantizar un sistema de informacin que facilite la gestin de cada rea.

39
Revisar los procesos continuamente para adecuarlos a las necesidades del
mercado.

4. Sostenimiento de GAIA Representaciones

Reafianzar las alianzas con los hoteles de diferentes destinos para efectuar
caravanas tursticas por las principales ciudades del pas.
Continuar con la participacin en las ferias tursticas para ofrecer los productos
elaborados para las Agencias de viajes minoristas.
Aprovechar la revista Vamos y mediante publirreportajes presentar destinos
diferentes con contenido ameno y sencillo.
Continuar con las visitas permanentes a las Agencias y empresas
seleccionadas, brindando atencin inmediata a sus solicitudes, cumplimiento
de citas y servicio diferencial.

5. Adecuacin de la estructura orgnica al Plan Estratgico Institucional.
Revisin de la estructura actual de acuerdo con las actividades y procesos con
el debido apoyo tecnolgico y definir los perfiles de los cargos.
Adecuar la estructura orgnica de los diferentes departamentos, para lograr
una mayor y mejor gestin de venta y resultados en beneficio de nuestros
clientes.

6. Satisfaccin de nuestros clientes.

Continuar el plan de comunicacin con las agencias, para afianzar la relacin
comercial.
Revisin y ajuste del ciclo del servicio definiendo los factores perceptivos de
satisfaccin y los rasgos ideales de imagen corporativa, al igual que poner en
marcha un sistema de reparaciones por insatisfacciones detectadas.
Elaborar una investigacin de mercados para anticiparnos a los requerimientos
del cliente.
Garantizar calidad, oportunidad y cumplimiento de los servicios a los clientes.

40
7. Investigacin, planeacin y desarrollo permanente.

Desarrollo de productos tursticos evaluando permanentemente los programas
desarrollados por la competencia.
Identificar nuevos destinos nacionales e internacionales acordes con las
necesidades del cliente y del mercado.
Mantener informacin permanente sobre los avances tecnolgicos que
garanticen la modernizacin de nuestra compaa.

Metas para el 2004

Mantener clima organizacional con altos niveles de motivacin y comunicacin.
Estructurar el manual de funciones.
Iniciar la estructuracin del Sistema de Gestin de Calidad para GAIA
Disear programas Nacionales e Internacionales de acuerdo a la demanda del
mercado a nivel nacional del Caribe y Suramrica.
Posicionarnos como la agencia Mayorista ms importante y exclusiva del grupo
VITA (Unin de las Agencias de viajes: Circular de viajes, BTI Travel Club,
Tourxito y Expresos Viajes y Turismo)
Posicionar a la Sucursal de GAIA Representaciones Cali dentro de las
Agencias de esa ciudad.
Optimizar los beneficios que se generan por pertenecer al grupo Circular de
Viajes Universal.
Fortalecernos como Mayoristas de los destinos representados.
Implantacin y desarrollo del sistema de Informacin que optimice el servicio.
Mejorar la rentabilidad de los productos nacionales e Internacionales.
Realizar alianzas estratgicas con hoteles, aerolneas y Operadores.
Incrementar las ventas de las sucursales de Circular de Viajes.

41
2.1.3 Organizacin

Estructura organizacional GAIA Representaciones S.A. se encuentra dividida en
dos reas funcionales, que son la direccin comercial y la direccin contable, ests
orientadas por la Gerencia General que a su vez se rige por la Junta Directiva de la
organizacin. (Anexo E)

La direccin comercial es la encargada de disear las estrategias que permiten el
posicionamiento de los productos de la empresa mediante la elaboracin, promocin y
venta de los paquetes tursticos brindando un servicio de excelente calidad a las
Agencias de viajes. Para cumplir con su funcin cuenta con tres departamentos que
son: Departamento de Promocin, Departamento de Desarrollo de Producto y el
Centro de Operaciones, dirigidos por el Director Comercial.

El departamento de promocin es el encargado de dar a conocer en las Agencias de
viajes los diferentes paquetes tursticos desarrollados y de comunicar las
percepciones y necesidades de los clientes a la Organizacin. Este departamento est
conformado por dos asesoras comerciales, que tienen asignadas las Agencias de
viajes clientes de GAIA en la ciudad de Bogot. Para las ciudades de Medelln,
Pereira y Barranquilla, se realiza una alianza con una agencia de viajes en cada
ciudad, para la promocin y venta de los paquetes de GAIA Representaciones S.A.,
ofrecindoles un mayor porcentaje de descuento. En la ciudad de Cali se cuenta con
una oficina propia, encargada de todo el proceso comercial de esta ciudad a travs de
dos personas: Director de Oficina y un auxiliar de operaciones. A nivel Internacional,
en Cuba, por polticas gubernamentales, se cuenta con un representante Cubano,
quien se encarga de la recepcin y el aseguramiento de la prestacin de los servicios
a los pasajeros movilizados a la Isla.

El departamento de Desarrollo de producto es el encargado de disear los paquetes
tursticos, sus precios, caractersticas y material promocional de acuerdo con las
necesidades de cada segmento del mercado de GAIA Representaciones S.A. y los
lineamientos de la Gerencia General. Este departamento est conformado por una
persona en la ciudad de Bogot.

42
El Centro de Operaciones tiene como funcin principal brindar asesora a la Agencia
de Viajes en el momento de la venta, buscando el cierre del negocio mediante la
recepcin y trmite de la reserva. Se encuentra conformado por el Jefe del Centro de
Operaciones y los auxiliares.

La direccin contable tiene como objeto manejar y controlar el dinero de la empresa,
dndole la mayor eficiencia en su manejo para obtener un adecuado flujo de caja
tratando de no mantener recursos ociosos. Para cumplir con su objetivo cuenta con el
director Contable y cuatro auxiliares contables. Esta rea es controlada por el Revisor
Fiscal quien verifica que los informes contables cumplan con la Legislacin vigente y
con los lineamientos de la organizacin.

Para brindar soporte a las dos reas funcionales de la empresa, se cuenta con una
Secretaria General encargada de todas las labores operativas para el funcionamiento
de la oficina, como la recepcin y direccionamiento de las llamadas, la solicitud y
control de suministros y la coordinacin de las funciones de los auxiliares de oficina,
quienes se encargan de la entrega y transporte de documentos.

Procesos Anualmente la Junta Directiva y la Gerencia General se renen para definir
el plan estratgico con el cual se busca el posicionamiento de los productos de GAIA
Representaciones en el mercado.

Bajo esos lineamientos, el departamento de Desarrollo de Producto disea paquetes
tursticos que se adaptan a las necesidades de las Agencias de viajes que han sido
identificadas por los asesores comerciales. Una vez se han definido los paquetes
tursticos y sus caractersticas, estos son comunicados a los asesores para dar a
conocerlos en las diferentes Agencias de viajes. Esta informacin tambin es
suministrada al centro de operaciones para que puedan brindar la asesora correcta en
el momento de la venta. El departamento de producto aclara y verifica las dudas que
surjan en los dos departamentos a los que se les ha entregado la informacin.

Una vez las Agencias de viajes tienen en su poder la informacin sobre los paquetes
de GAIA Representaciones S.A. y se encuentran interesadas en alguno de ellos se
comunican con el centro de Operaciones, para solicitar asesora sobre el plan ms

43
adecuado para su pasajero. El centro de Operaciones recibe los datos y hace la
solicitud de la reserva a los operadores de servicios. Si existe la disponibilidad de
cupos, se encarga de la facturacin y de la emisin de los documentos de viaje y del
trmite de visas, para lo cual cuentan con el apoyo de los auxiliares de Oficina. Si no
hay disponibilidad de cupos, busca nuevas alternativas que se adapten a los
requerimientos del cliente de la Agencias de viajes.

En el caso en que la reserva haya sido efectiva, el rea de contabilidad se encarga de
registrarla y de realizar el pago a los operadores de servicio de los diferentes destinos.
Con la informacin general de las ventas y de los costos, se realizan todos los
informes requeridos legalmente por la Gerencia General Junta Directiva. El revisor
fiscal se encarga de verificar que los informes presentados se ajusten a la realidad de
la empresa y a la legislacin existente.

Sistema de gestin de la calidad La empresa cuenta con un sistema de calidad
implcito, que aunque no es divulgado como tal, hace parte de los lineamientos de la
organizacin. Este sistema es slo una filosofa de la organizacin que busca
satisfacer las necesidades del cliente para posicionarse en el mercado.

El sistema no ha sido estructurado para su divulgacin, ni para su medicin; sino que
ha surgido de las necesidades de los clientes y de la organizacin. Este sistema no
tiene la rigurosidad necesaria, por lo tanto cada miembro de la organizacin lo adapta
de acuerdo a su criterio.

El sistema implcito de calidad en GAIA cumple parcialmente algunos de los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000, como se observa en el Anexo M.

2.2 INFORME FINAL DE INVESTIGACIN DE MERCADOS PARA GAIA

2.2.1 Antecedentes El turismo en Colombia es un sector en proceso de crecimiento,
esto se debe en gran parte a que este gobierno ha ofrecido mayores condiciones de

44
seguridad y apoyo a las diferentes regiones del pas, buscando desarrollar mercados
tursticos que se conviertan en una fuente de trabajo y de progreso econmico.

Uno de los 8 principios bsicos de la norma ISO 9001 y de gestin de la calidad es la
organizacin enfocada al cliente, por lo tanto es necesario identificar claramente sus
necesidades actuales y futuras para satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder
sus expectativas.

2.2.2 Objetivos

Objetivo general: identificar las necesidades y expectativas de las Agencias de viajes
clientes de GAIA Representaciones con el fin de orientar la estructura del sistema de
Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 en el Centro de Operaciones
de GAIA Representaciones S.A.

Objetivos especficos:
Conocer los requisitos de los clientes para la seleccin de un mayorista.
Identificar la percepcin por parte de los clientes sobre GAIA Representaciones
S.A.
Determinar los principales inconvenientes presentados por los clientes con
GAIA Representaciones S.A.

2.2.3 Alcance La investigacin de mercados busca indagar sobre las necesidades y
expectativas de las Agencias de Viaje clientes de GAIA Representaciones a nivel
nacional.

GAIA Representaciones S.A. tiene 569 Agencias de viajes a nivel nacional. 142
Agencias de Viaje son clasificacin AAA, 313 son clasificacin AA y 114 son
clasificacin A.

45
2.2.4 Metodologa

Target: el grupo objetivo seleccionado para esta investigacin, fueron las
agencias de viaje a nivel nacional clientes de GAIA Representaciones S.A.

Enfoque de la investigacin: el enfoque que se le dio a la investigacin es de
tipo cuantitativo, para recopilar informacin relacionada con las necesidades y
expectativas de las Agencias de viajes.

Tcnicas: Para obtener la informacin de tipo cuantitativo se realiz una
Encuesta personal a los clientes de Bogot y una Encuesta por mail a los
clientes de otras ciudades, para priorizar las necesidades y realizar un posterior
anlisis con el fin de adaptar la organizacin al cliente. (Anexo G.)

Fuentes de informacin: Como fuente primaria, la informacin se obtuvo
directamente del mercado (Agencias de viajes a nivel nacional clientes de
GAIA Representaciones S.A.)

Tamao de la muestra: Para obtener el tamao de la muestra, fue necesario
primero establecer la confiabilidad de la muestra. Para esta investigacin se
utiliz una confiabilidad del 95%. El segundo parmetro es el error permitido
por la empresa dentro de la investigacin, para este caso el error fue el 8%, ya
que la empresa buscaba identificar las necesidades de los clientes con
respecto al servicio de un mayorista de turismo
40
.

El universo poblacional se obtuvo del departamento comercial de GAIA
Representaciones S.A. y est formado por 569 Agencias de Viaje a nivel
nacional. Por lo tanto, la poblacin es finita pues los elementos se pueden
enumerar y su cantidad es menor a 10.000. El tamao de la muestra de la
investigacin fue:

Confiabilidad = 95 %
e = 8%
p = 0.5

40
BERNAL, Ricardo. Pontificia Universidad Javeriana. Profesor Investigacin de mercados.

46
q = 0.5
N = 569

Donde,
n = muestra
e = error permitido (8%)
= confiabilidad de la muestra segn tabla de la distribucin normal 1.96
p = probabilidad de xito (50%)
q = probabilidad de fracaso (50%)
N = Universo poblacional.

Se realizaron 30 encuestas a Agencias de viajes tipo AAA, 65 encuestas a
Agencias de viajes tipo AA y 24 encuestas a Agencias de viajes tipo A.

Mtodo de seleccin de la muestra: El mtodo de seleccin de la muestra fue
el probabilstica por reas, ya que existen subgrupos con factores comunes
entre los clientes de GAIA Representaciones S.A. La clasificacin de estos
subgrupos se realiz de acuerdo a las compras anuales de las Agencias de
Viaje hacia GAIA Representaciones S.A., con los siguientes rangos:

AAA: Compras anuales mayores a $100.000.000 de pesos.
AA: Compras anuales entre $25.000.000 de pesos y $99.000.000 de pesos.
A: Compras anuales menores a $25.000.000 de pesos.

Mtodo de desarrollo del cuestionario de la encuesta: Para elaborar las
preguntas del cuestionario se realiz una reunin con la Gerencia General y la
Direccin Comercial de GAIA Representaciones S.A. para decidir las
caractersticas de acuerdo al objetivo de la investigacin, teniendo en cuenta el
sondeo realizado previamente.

119
1
*
*
=
=
n
N
n N
n
q p
e

47
Trabajo de campo: Se realizaron encuestas personales a Agencias de viajes
de Bogot. Estas encuestas fueron realizadas por 2 personas dentro de la
ciudad. Para las Agencias de viajes fuera de Bogot, se realizaron encuestas
va mail.

Procesamiento y anlisis: La informacin obtenida se proces en Excel (Anexo
F). Los datos finales se procesaron y entregaron en medio magntico y en
medio fsico con el fin de que la empresa conociera los resultados para
utilizarlos segn sus criterios.

Cronograma:
Junio 1 al 6: Diseo del cuestionario para la encuesta y seleccin de la muestra
Junio 7 a Julio 4: Aplicacin de la encuesta
Julio 5 al 11: Procesamiento de la informacin.
Julio 12 al 25: Anlisis de la informacin obtenida. Presentacin de resultados.

2.2.5 Hallazgos de la investigacin Las agencias de viajes presentan bsicamente
7 criterios para la eleccin de un mayorista. El criterio ms importante, con un 95% es
la agilidad de los procesos desarrollados por el mayorista. Otro factor importante es la
buena asesora brindada por el mayorista, con un 60.8%, debido a que el pasajero
debe tener claridad del servicio que est adquiriendo, el tipo de hotel en el que se va a
hospedar y si este va a cumplir las expectativas que tiene. Esto es algo que la Agencia
de Viajes tiene que asegurar para que el cliente vuelva adquirir sus servicios, ya que
comprueba que lo ofrecido fue lo que adquiri en realidad.
Existen otros factores como el precio competitivo de los paquetes, el cual se ve
reflejado en el descuento otorgado a la agencia de viajes por la compra de los planes,
y la amabilidad en el servicio. Hay otros factores como el cumplimiento en las
condiciones pactadas, la disponibilidad de los productos y la diversidad de los
productos ofrecidos que son importantes pero no tienen tanto peso como los
mencionados anteriormente.

Entre las agencias encuestadas se observ que en su gran mayora son clientes que
tienen una antigedad entre un rango de 4 a 5 aos de 0 a 1 ao. Lo anterior quiere
decir que se han obtenido gran cantidad de clientes en el ltimo ao de operacin.

48
Esto se debe a la reactivacin del sector del Turismo en Colombia que ha llevado al
aumento de las ventas de las agencias de viajes nacionales en un 6% de Enero de
Junio de 2.004
41

La agencias de viajes solicitan que GAIA representaciones les ofrezca programas de
Turismo Ecolgico con un 129.2%, seguido por programas a Estados Unidos y
Centroamrica, con un 70% y 50% respectivamente. Esto se debe a que en la
actualidad se encuentra muy de moda la conservacin del medio ambiente y los
pasajeros quieren conocer lugares diferentes a los que comnmente se ofrecen.
Tambin se debe a que existen pocos operadores para esos destinos y las agencias
de viajes quieren a alguien que se especialice en los mismos.

Figura 5. Destinos solicitados por las Agencias de viajes
155
84
60
48
36
24
14
10
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Turismo
ecolgico
Estados
Unidos
Centro
Amrica
Cruceros Turismo
extremo
Europa Australia Asia
Destinos solicitados por las agencias de viajes

Sobre la pregunta acerca de la cordialidad de la atencin de GAIA Representaciones
el 60.8% de las Agencias de Viajes contestaron que era buena y el 36.7% que era
regular. En una empresa de servicios cualquier instante de interaccin entre el
productor y el cliente es importante, ya que este no se puede repetir
42
. Se debe entrar
a analizar por qu el 36.7% de las Agencias de viajes consideran que la cordialidad de
la atencin es regular.

41

42
BLANCO RIVERO, Luis Ernesto. Cmo construir indicadores de gestin para el sector hotelero. En:
Revista Escuela Colombiana de Ingeniera. Bogot. Nmero 48; Octubre- Diciembre 2002; p.27.

49
Uno de los factores que las agencias de viajes consideraron de gran importancia en el
momento de escoger el mayorista con el cual se va a trabajar fue la Asesora en la
venta.

Al evaluar la percepcin de las Agencias de viajes frente a este concepto, se encontr
que el 58% considera que es bueno, el 27% considera que es regular, el 11% que es
excelente y el 5% que es malo. Debido a que es un criterio importante para la
seleccin de los mayoristas, se debe buscar que este factor aumente la calificacin a
Excelente.

El 53% de los encuestados considera que el cumplimiento de las condiciones es
bueno y el 51% que es regular. Este valor se encuentra relacionado directamente con
la percepcin del factor Asesora en la venta, ya que si el asesor informa mal sobre las
condiciones de la venta, la forma de pago, las inclusiones del plan y debe cambiar las
mismas a la Agencia de viajes, comienza a presentarse el incumplimiento de las
condiciones inicialmente pactadas.

El 63% de los encuestados considera que la rapidez de la atencin de GAIA
Representaciones es Regular y el 32% que es Buena. Este factor es decisivo en el
momento de la seleccin del mayorista, razn por la cual se debe buscar modificar la
percepcin de las Agencias de Viajes frente al mismo.

El 63% de los encuestados considera que la informacin que suministran los asesores
de GAIA se encuentra unificada de buena manera y el 26% la encuentra mal unificada.
Esto quiere decir que cada asesor brinda diferente informacin acerca de un mismo
plan, lo que hace que en el momento de la venta las condiciones cambien y haya poca
veracidad en la informacin, lo que genera gran parte de los inconvenientes con las
agencias de Viajes como son el cambio de tarifa y la queja por la informacin no
unificada del personal del Centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A.

Los clientes de GAIA Representaciones S.A. no estn satisfechos con el servicio
postventa ya que es percibido como malo en un 57.5% y como regular en un 26.7%.
Aunque este no es uno de los criterios ms importantes de seleccin de un mayorista,
se debe hacer nfasis en l, ya que est directamente relacionado con el numeral

50
7.2.3 de la Norma ISO 9001:2000 en el momento de definir la estructura para el
Sistema de Gestin de Calidad.

La flexibilidad en GAIA Representaciones S.A. es percibida por las Agencias de viajes
como buena en un 46.7%, regular en un 40.8%, excelente en un 10.8% y mala en un
1.7%. La calificacin de este factor tiene una media de 2.33 que se acerca a la
calificacin bueno (2). Este factor no se encuentra entre los ms importantes al
seleccionar un mayorista de turismo pero es elemental por el tipo de negocio y de
mercado que se maneja ya que todos los consumidores requieren un plan que se
adapte a las condiciones y necesidades de cada uno de ellos.

El precio de los paquetes tursticos de GAIA Representaciones S.A. tiene una
calificacin de bueno en un 52.5%, regular el 31.7%, excelente el 10.8% y malo el 5%,
la media de este factor est en 2.3 lo que quiere decir que el precio est en un nivel
adecuado con respecto a sus competidores, esto se debe a las alianzas que realizan
entre mayoristas para salir al mercado con el mismo precio en los productos. El precio
es el tercer factor ms importante al momento de seleccionar un mayorista, pero no
genera ventajas competitivas debido a que es ms importante el descuento otorgado a
las Agencias de viajes.

La diversidad en los productos de GAIA Representaciones S.A. es percibida como
regular en un 42.5% y buena en un 36.7%, con una media de 2.54, lo que quiere decir
que los clientes requieren mayor diversidad en los paquetes ofrecidos por GAIA. Este
es uno de los factores para seleccionar un mayorista, por lo tanto hay que cumplirlo
en su totalidad para satisfacer uno de los requisitos de los clientes.

La agilidad en la confirmacin de cupos debe mejorarse notablemente ya que es
primordial en el momento de seleccionar un mayorista y slo tiene una media de 2.87,
es decir tiene una calificacin de regular por parte de los clientes de GAIA

El 73.3% de los clientes encuestados han tenido inconvenientes con GAIA
Representaciones S.A. y en su gran mayora han sido por demoras en la confirmacin
de los cupos y la diversidad de informacin de un mismo paquete que vara de
acuerdo al asesor, lo que ocasiona que haya un cambio en las tarifas y caractersticas

51
Mejoras sugeridas por las Agencias de viajes
35
50
38
19
13
9
6
4
0 10 20 30 40 50
Agilizar las respuest as
Mejorar procesos int ernos
Aument ar seguimient o e inf ormacin del
proceso con el client e
Est andarizar la inf ormacin
suminist rada
Aument o de personal para mejorar la
calidad del servicio
Asegurar disponibilidad de cupos
Mejorar Servicio Post vent a
Mejorar las t arif as publicadas
ofrecidas. Otros de los inconvenientes que se deben corregir para establecer el
Sistema de Gestin de Calidad y dar cumplimiento al numeral 7.2.3 de la norma ISO
901:2000 son los siguientes:

Figura 6. Tipos de inconvenientes presentados con GAIA Representaciones S.A.

Tipos de inconvenientes presentados con GAIA Representaciones
38
27
25
21
19
15
12
9
6
5
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Demora en la confirmacibn de cupos
Diferente informacin sobre un mismo paquete
Incumplimiento de los operadores
Mala atencin
Otros

Como se ve a continuacin las Agencias de viajes sugieren a GAIA Representaciones
S.A. mejorar en aspectos como:
Figura 7. Mejoras sugeridas por las Agencias de viajes

52
Debido a que los inconvenientes ms frecuentes son por las demoras en los procesos,
las Agencias de viajes sugieren agilizar las respuestas a travs de la mejora de
procesos internos y el aumento de personal. Otro de los puntos a mejorar es la
estandarizacin de la informacin suministrada y el acompaamiento y seguimiento
durante todo el proceso de venta. Una herramienta que puede ayudar a la solucin y
mejora de estos aspectos es la Norma Fundamental ISO 9001:2000 que se basa en
procesos.

2.2.6 Conclusiones de la investigacin Al realizar esta investigacin de mercados
con los clientes de GAIA Representaciones S.A., se pudo establecer que los factores
ms importantes para la seleccin de una mayorista son: la agilidad en los procesos,
la buena asesora en el momento de efectuar la venta, el precio competitivo frente a
los dems mayoristas y la amabilidad en la atencin, como se puede observar en la
Figura 8.

Figura 8. Diagrama de Pareto de criterios para la eleccin de un mayorista de turismo.

La percepcin de los clientes de GAIA Representaciones S.A. es buena en factores
como la asesora en la venta, el cumplimiento de las condiciones, el precio y la
flexibilidad; se debe mejorar notablemente en factores como rapidez en la atencin,
unificacin de la informacin, diversidad de productos, ya que las agencias de viajes
no se encuentran conformes por el nivel de cumplimiento de cada uno de estos.
Un factor que tiene prioridad de mejora ya que su calificacin fue mala, es el servicio
post-venta.

53
Los tipos de inconvenientes que representan el 80% de la totalidad, son la demora en
la confirmacin de cupos, el cambio en las tarifas ofrecidas, la falta de unificacin en la
informacin suministrada, la falta de respuesta a las solicitudes y el incumplimiento de
los operadores. Estos son los inconvenientes en los cuales se debe centrar la mejora
de los procesos dentro de la Organizacin.

Figura 9. Diagrama de Pareto Inconvenientes ms presentados en GAIA Representaciones S.A.

54
3. SITUACIN PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEL
CENTRO DE OPERACIONES DE GAIA REPRESENTACIONES S.A. CON BASE
EN LA NORMA ISO 9001:2000

3.1 MANUAL DE LA CALIDAD

El desarrollo del sistema de gestin de calidad de GAIA Representaciones S.A. se
inicia en el ao de 2004 cuando la gerencia opta por el desarrollo del sistema de
gestin de la calidad segn ISO 9001 versin 2000, como respuesta a sus objetivos
de Mejoramiento Continuo de los procesos y satisfaccin de los clientes.

La asesora dio como resultado la estructuracin del sistema de gestin de calidad
actual, considerando las polticas y objetivos propios de la organizacin y las
caractersticas de la empresa, en lo relativo al tamao, al sector de desempeo, las
necesidades y expectativas de los clientes de GAIA Representaciones S.A.

La estructuracin del sistema promovi la adopcin de un enfoque de organizacin y
gestin de la calidad basado en procesos, brindndole a la empresa una herramienta
con la cual los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente, ya que los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso y se identifican
sus interacciones a travs de un Mapa de Procesos, lo que facilita el control y el
mejoramiento continuo de estos, ya que todas las actividades de la compaa se
integran, buscando el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

El proceso de Aseguramiento de la Calidad ha sido direccionado por el Gerente
General y el Jefe de Producto y de Calidad, que han establecido las metas y los
lineamientos generales del Sistema de Gestin de Calidad.

El manual de la calidad de GAIA Representaciones S.A. incluye la documentacin
requerida por el Sistema de Gestin de Calidad, base para la implementacin de la
norma ISO 9001: 2000.

55
Dentro del manual se incluyen elementos del direccionamiento estratgico, tales como
la Misin y la Visin. Adems se encuentran inmersos los requerimientos de
documentacin que exige el Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO
9001, especficamente la Poltica, Objetivos de calidad, alcance del manual y dems
requerimientos enunciados por la norma.

En el manual de la Calidad se indican los procesos y procedimientos que GAIA
Representaciones S.A. ha definido y maneja, describiendo sus interacciones dentro
del desarrollo del negocio. Dentro de la estructura del manual se encuentran
enunciados los numerales de la norma ISO 9001:2000 y la forma como se cumplen en
GAIA Representaciones S.A. (Ver Anexo O).

3.1.1 Metodologa Para empezar la estructuracin del Sistema de Gestin de
Calidad, el da 10 de Junio se realiz un plan de sensibilizacin para todos los
empleados de GAIA Representaciones S.A., mediante el cual se explic el significado
de la Norma ISO 9001:2000, las ventajas y la necesidad de la certificacin, los pasos
para lograrla y la participacin necesaria de todos los integrantes de la organizacin en
la estructuracin del Sistema de Gestin de Calidad (Ver Anexo N). En est reunin
se defini el lder del proyecto y el grupo lder para la certificacin.

La construccin del manual de la calidad se realiz a travs de un proceso de
participacin de todos los miembros y empleados de GAIA Representaciones S.A.,
base fundamental para la realizacin de las diferentes actividades. La informacin se
obtuvo con los empleados del Centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A.
y con los directos responsables de cada uno de los procesos de la organizacin. Este
manual fue revisado y aprobado por el Gerente General y el Jefe de Producto y de
Calidad.

3.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de Procedimientos de GAIA REPRESENTACIONES S.A., es un soporte de
informacin clara y especfica de los procesos y procedimientos de la empresa.

56
Permite estar preparados para realizar los cambios requeridos por el mercado,
estandarizando los procesos, facilitando el anlisis e incentivando la mejora continua
dentro de la organizacin. (Ver Anexo P)

3.2.1 Metodologa El levantamiento de informacin para realizar el manual de
procedimientos se realiz con base en el mtodo mixto, que combina los mtodos
encuesta y entrevista; en donde la encuesta representa una recoleccin uniforme y
completa de todos los cargos por medio de un formato sistemtico (formulario), que se
responde de manera directa y rpida, mientras que la entrevista personal es un
contacto directo que permite profundizar con claridad y entendimiento lo que se
quiere saber
43
.

El cuestionario fue diseado de manera que se puedan definir y estandarizar los
procesos dentro de la organizacin. Con el cuestionario se busca definir la secuencia
cronolgica, los responsables, las generalidades y cada uno de los productos o
servicios que salen de cada proceso. El cuestionario se utiliz en todos procesos y
est diseado para ser usado posteriormente en cualquier otro proceso que requiera o
sea necesario para la empresa. (Ver Anexo H)

Para el levantamiento de los procedimientos y procesos, se recolecto la informacin
con el empleado directamente responsable. Cuando estos procesos y/o
procedimientos eran realizados por ms de una persona se llev a cabo una sesin de
grupo, que es una discusin interactiva vagamente estructurada dirigida por un
moderador, con un pequeo grupo de empleados simultneamente
44
, para definir el
proceso ms adecuado y eficiente para realizar las actividades.

Despus de realizar la recoleccin de informacin, se recurri a la verificacin y
validacin de la misma, con la ayuda del jefe del rea para corroborar su veracidad y
para poder adaptarla a la Norma Fundamental.

Para realizar las caracterizaciones de los procesos de GAIA Representaciones S.A. se
utiliz un formato que describe el nombre, cdigo, objetivo, responsable, entradas,

43
STANTON, William J. Fundamentos de Marketing. Mxico: Mc Graw Hill, 2000 p. 57.
44
KINNEAR, Thomas y TAYLOR, James. Investigacin de mercados: Un enfoque aplicado. Bogot: Mc
Graw Hill, 1998 p.301.

57
salidas, actividades, recursos, documentos, procesos relacionados, registros,
requisitos e indicadores (Ver Anexo I). Las actividades se describieron a travs de la
metodologa Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA):

Planear: establecer los objetivos y actividades necesarias para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y polticas
Hacer: Implementacin de las actividades.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de las actividades y los
productos
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos.
45

El manual de procedimientos de GAIA Representaciones S.A., contiene una gua de
descripcin de los procedimientos, compuesta por objetivo, alcance, definiciones,
referencias, registros, flujograma funcional y modificaciones o actualizaciones (Ver
Instructivo Norma fundamental INF-002 del Anexo P).

El manual est dividido en las caracterizaciones de los procesos que conforman toda la
actividad de la empresa y en cada uno de los procedimientos que se derivan de estos.
Cada proceso tiene un cdigo asignado para su identificacin y a su vez cada
procedimiento tiene un cdigo que se deriva del proceso al cual pertenece, con el fin
de mantener un orden y claridad para su uso.

3.2.2 Indicadores El responsable de la gestin debe verificar, medir y evaluar
permanentemente, cmo se desarrolla el proceso para hacer el seguimiento al
cumplimiento de objetivos del Sistema de Gestin de Calidad. Por lo tanto es
necesaria la creacin de un indicador que muestre al funcionario de manera real y
cuantificable, el avance y estado de su gestin en un momento dado, para as poder
tomar los correctivos necesarios.

La Contralora General de la Repblica define Indicador como La relacin entre
variables cuantitativas o cualitativas; que permite observar la situacin y las tendencias
de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, de acuerdo con objetivos y

45
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistema de Gestin
de Calidad: Requisitos. Bogot: ICONTEC, 2000.

58
metas previstas, impactos esperados. Los indicadores pueden ser relacionados
consigo mismo o con estndares internos y externos. Por lo general se expresan en
porcentaje

Segn Gerardo Domnguez Giraldo en su libro Indicadores de Gestin define indicador
como: una expresin cuantitativa del comportamiento de las variables o de atributos
de productos en proceso de una organizacin y aade, Los indicadores de gestin
son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en un proceso y de los
atributos de los resultados del mismo, que permiten analizar el desarrollo de la gestin
y el cumplimiento de las metas respecto al objetivo trazado por la organizacin

Los indicadores se definieron teniendo en cuenta la metodologa QOS, basados en
los resultados de las encuestas de GAIA Representaciones S.A. En esta metodologa,
de acuerdo a la necesidad del cliente se establece un indicador en el proceso clave
para la satisfaccin de esa necesidad. Este proceso se realiz por medio de una
reunin con la Gerencia General, el Jefe de Operaciones, el Director Contable, el
Director Comercial y el Jefe de Producto y de Calidad, quienes son los encargados de
realizar el seguimiento a los procesos de las reas (Ver Anexo L)

3.3 MANUAL DE CARGOS

El Manual de Cargos de GAIA REPRESENTACIONES S.A., es un soporte de
informacin clara y especfica de la organizacin de la empresa y los cargos que
actualmente la conforman; buscando estar preparados para cambios requeridos, sin
necesidad de una reorganizacin total, es decir, contando con una gua que permita la
flexibilidad organizacional de la misma, facilitando la labor de generar nuevos cargos o
de suplir necesidades laborales; pues presenta la identificacin, requisitos,
responsabilidades, implicaciones, impactos y condiciones de trabajo y esfuerzo, dando
un completo conocimiento de los cargos.

Este manual de cargos, est dividido en las reas que conforman la empresa, la
direccin comercial y la direccin contable, con el fin de mantener un orden y claridad
para su uso. Cada una de ellas cuenta con la organizacin que actualmente tiene y la

59
respectiva descripcin de los cargos que la conforman; estas descripciones constan de
una detallada explicacin de lo que se necesita conocer del cargo.

El manual cuenta adems con una gua prctica de actualizacin, con la que se
mantiene una base para los cambios que se requieran en la empresa, adems de una
completa gua de manejo.

Para realizar un efectivo anlisis de procesos, es necesario analizar y describir los
diferentes cargos dentro de la empresa de manera que se conozcan aspectos
fundamentales de cada uno de ellos como sus funciones principales, requisitos
mnimos para desempear el cargo y los riesgos a los que estn expuestos, entre otras
caractersticas. Este es el proceso de recoleccin de informacin pertinente de cada
uno de los cargos para determinar su dimensin dentro de la empresa.

GAIA Representaciones S.A. es una empresa mayorista de turismo, que pretende
prestar un mejor servicio cada da por lo que puede estar sujeta a diferentes cambios.
Es por esto, que GAIA Representaciones S.A. debe estar preparada para generar no
slo en sus polticas, sino en su organizacin, modificaciones y mejoras que le
permitan seguir desarrollndose y cumpliendo con su misin y objetivos.

El manual de funciones permite y facilita a la empresa, tener informacin clara, precisa
y adecuada, sobre los cargos que la conforman, con el fin de mantener un soporte para
los cambios que pretenda o requiera realizar a nivel organizacional.

Dicho manual, es un completo anlisis de cada uno de los cargos que actualmente
conforman la empresa, y est diseado para ser empleado en cualquier otro cargo que
se pretenda analizar o crear dentro de ella, para que sirva como herramienta dentro de
la organizacin y administracin de la compaa.

3.3.1 Metodologa La labor principal fue el levantamiento de la estructura de cargos
de la organizacin, en trminos de sus objetivos, funciones y tareas. Esta informacin
es complementaria con el anlisis ocupacional representando la forma como se
distribuyen las funciones en la organizacin. Sirve para disear los perfiles de
seleccin, los programas de entrenamiento y desarrollo, y la revisin de las estructuras

60
salariales. Se tiene como meta el anlisis de cargo de trabajo y no de las personas que
lo desempean.

El levantamiento de informacin es uno de los pasos ms importantes para desarrollar
el anlisis ocupacional adecuadamente. Es una etapa crucial del proceso ya que de
sta depende el xito o fracaso del anlisis como tal.

La importancia del levantamiento de informacin radica en el impacto que tienen los
datos recolectados en los resultados del estudio en general. La informacin es la base
estructural de todo el plan de anlisis y descripcin de cada uno de los cargos o
puestos de trabajo, ya que la efectividad del anlisis se mide por la utilidad de la
informacin obtenida en la descripcin del cargo.

Dada la trascendencia de la obtencin de la informacin, el mtodo utilizado para
recopilarla adquiere un valor incalculable, ya que la calidad de los datos depende en
gran parte de la metodologa empleada.

La seleccin del mtodo depende de la disponibilidad de tiempo, de los recursos
financieros disponibles, de la estructura u organizacin, del nivel jerrquico de los
cargos, del tipo de produccin y del grado de conocimiento del cargo. Adems de los
factores anteriores, hay que tener en cuenta las caractersticas y por lo tanto la
efectividad de cada uno de los mtodos existentes (observacin directa, encuesta,
entrevista en profundidad y mixto).

Para la realizacin de este anlisis, se tuvo en cuenta la misin de GAIA
Representaciones S.A., sus polticas, objetivos e ideas, con el fin de orientarlo y
dirigirlo hacia la estrategia corporativa de la empresa, pues de esto depende su
resultado y verdadero valor a la hora de aplicarlo.

Con base en lo anterior, se realiz el levantamiento de informacin necesario, basado
en el Mtodo Mixto, una de las estrategias ms adecuadas y comunes en el
levantamiento de informacin que requiere este tipo de anlisis.

El Mtodo Mixto es una manera, no slo eficiente y clara, sino tambin la ms
conveniente para evitar caer en errores que pueden llegar a complicar el trabajo

61
posterior. Este mtodo es una combinacin de dos estrategias, con el fin de
complementarlas y garantizar un mejor resultado. Se utiliz la combinacin de los
mtodos encuesta y entrevista en profundidad, en donde la encuesta representa una
recoleccin uniforme y completa de todos los cargos por medio de un cuestionario
sistemtico (Ver Anexo J), que se responde de manera directa y rpida
46
, mientras que
la entrevista personal es un contacto directo que permite la indagacin exhaustiva
para lograr que un solo encuestado hable libremente y exprese en detalle sus
creencias y sentimientos sobre un tema, pero puede prestarse para no tener
uniformidad.
47

La combinacin de estos mtodos nos da como resultado un formato claro y preciso,
que garantiza uniformidad y nos permite tener contacto directo con el trabajador, pero
sujeto a las preguntas preestablecidas del formulario. Esta estrategia se utiliz en
GAIA Representaciones S.A. por ser una pequea empresa que cuenta con una gran
variedad de cargos que han sido creados de acuerdo a las necesidades que presente
la empresa, y no de acuerdo a una estructura preestablecida. Este levantamiento se
aplic a cada uno de los empleados que conforman GAIA Representaciones S.A.; por
su organizacin algunos cargos son realizados por una sola persona, mientras que
otros cargos son desempeados por varias personas. ste cuestionario est
diseado para ser usado posteriormente en cualquier otro cargo que la empresa
requiera estime conveniente.

El formulario fue diseado de manera que se puedan identificar los factores
diferenciadores en los cargo, los cuales miden la complejidad de los mismos mediante
la determinacin de los requisitos y caractersticas de cada uno.
Los factores que se estudiaron son los siguientes:

Habilidades: mide la capacidad, disposicin y destreza que debe tener la
persona que desempea el cargo para que su labor sea efectiva. Este factor se
mide mediante los siguientes tems:Educacin, experiencia (interna y externa),
iniciativa, toma de decisiones, complejidad, capacidad de anlisis y
entrenamiento.

46
STANTON, Op.cit., p.57.
47
KINNEAR, Op.cit., p.3.

62
Responsabilidades: mide lo que puede hacer y por lo que debe responder el
trabajador en el ejercicio de sus funciones. Por tanto los tems que miden este
factor son: Responsabilidad por valores, resultados, informacin, supervisin y
toma de decisiones.
Esfuerzos: mide el empleo de la fuerza fsica y mental que debe realizar el
trabajador que desempea el cargo. Se mide mediante: Esfuerzos fsicos,
mentales, visuales, anlisis y fatiga por concentracin.
Condiciones de trabajo: mide ante todo los riegos a los que puede estar
expuesto el trabajador al desempear sus funciones, es decir, la proximidad o
posibilidad de un dao debido a las condiciones de trabajo. Tambin se debe
tener en cuenta las condiciones ambientales.

Despus de realizar la recoleccin de informacin, por medio de los recursos
anteriores, se recurri a la verificacin y validacin de la informacin, con la ayuda del
jefe inmediato del cargo, con el fin de corroborar la informacin levantada
anteriormente.

Teniendo la informacin y despus de corroborar su validez con el jefe inmediato, se
realiz el anlisis de sta para la descripcin del cargo. Para realizarlo, La Plantilla
de Descripcin de Cargo, sirvi como instrumento, pues en ella se encuentra la
definicin y explicacin de cada punto, para que tenga la base y el modelo de lo que
debe elaborar. Esta plantilla es un enunciado de los requisitos necesarios tanto de la
descripcin, como de cada una de sus partes ((Ver Anexo K).

Con la informacin adaptada a las plantillas de cargos se estableci la estructura del
Manual de Cargos de GAIA Representaciones S.A. (Ver Anexo Q)

3.3.2 Relacin nmero de personas por cargo La entrevista fue aplicada a dieciocho
(18) personas de la empresa las cuales ocupan catorce (14) cargos pertenecientes a la
organizacin, con el fin de indagar la informacin correspondiente a cada cargo.

Con el fin de mostrar un poco ms en detalle las reas mencionadas, a continuacin se
expone cada cargo estudiado, con el nmero de personas entrevistadas y el nmero
de personas que ocupan actualmente cada uno de dichos cargos, (Ver Tabla 1).

63
Tabla 1. Numero de Personas por entrevistadas por cargo
AREA
NOMBRE DEL
CARGO
NUMERO DE
PERSONAS
ENTREVISTADAS
NUMERO DE
PERSONAS QUE
OCUPAN EL
CARGO
Direccin
Estratgica Gerente General 1 1
Director Comercial 1 1
Asesor Comercial 2 2
Jefe Centro
Operaciones 1 1
Auxiliar Centro
Operaciones 3 3
Jefe Producto 1 1
Auxiliar
Administrativo 1 1
Direccin Comercial
Auxiliar Oficina 2 2
Contador General 1 1
Auxiliar Contable I 1 1
Auxiliar Contable II 1 1
Auxiliar Contable III 1 1
Auxiliar Contable IV 1 1
Direccin Contable
Revisor Fiscal 1 1

3.4 MEJORAS A LOS PROCESOS

Para establecer las mejoras se tomo como base la encuesta realizada a los clientes de
GAIA Representaciones S.A. y los tiempos de los procesos del Centro de
Operaciones.

Para proponer las mejoras se tuvieron en cuenta los inconvenientes presentados con
los clientes en el servicio prestado por la organizacin, por esto se tomo como base la
pregunta 5 (Ver Anexo F) que identificaba los inconvenientes ms frecuentes de GAIA
Representaciones S.A. con sus clientes.

Las respuestas de esta pregunta son el resultado del efecto memoria del cliente que
generalmente slo recuerda lo malo y hace la correspondiente y abundante
propaganda negativa al servicio. Son muy pocos los clientes que se toman el tiempo

64
necesario para hacer un balance justo entre lo bueno y malo de un servicio.
48
El efecto
acumulativo de los momentos de verdad determina si el cliente sigue en el servicio y si
prefiere esa compaa o no.
49
Por lo tanto para GAIA Representaciones S.A. es
fundamental corregir todos los inconvenientes que se han presentado, ya que estos
generan prdida de posicionamiento en el mercado, deterioro de la imagen y
disminucin en las ventas, ya que la satisfaccin del cliente es la esencia del negocio.

Para priorizar los inconvenientes presentados se utiliz el anlisis de Pareto, en el
cual los problemas identificados son medidos en una escala comn y acomodados en
orden ascendente, creando una distribucin acumulada. Comnmente el 20% de los
problemas identificados representan el 80% o ms de la insatisfaccin de los clientes.
Es decir que la mayor parte del esfuerzo se debe centrar en unos cuantos
inconvenientes que producen casi toda la insatisfaccin de los clientes.
50
Para el caso
de GAIA Representaciones S.A. el 50% de los inconvenientes representan el 73.45%
de la insatisfaccin de los clientes (Ver Figura 9. Diagrama de Pareto Inconvenientes
ms presentados en GAIA Representaciones S.A.).

Para encontrar las causas de los inconvenientes presentados con mayor frecuencia y
teniendo en cuenta el resultado del anlisis de Pareto, se realizaron diagramas causa-
efecto a los 5 factores primordiales. Este mtodo consiste en definir la ocurrencia de
un problema (efecto) y despus identificar los factores que contribuyen, es decir las
causas.
51
En GAIA Representaciones S.A. los cinco factores se encuentran
directamente relacionados con los procesos del Centro de Operaciones por lo tanto la
construccin del diagrama y su anlisis fue realizado con el Jefe Centro de
Operaciones.

El factor que presenta la mayor frecuencia con un 21.47% de los encuestados, es la
demora en la confirmacin de cupos. Esto ocasiona que la Agencia de viajes busque
con otros operadores la satisfaccin de los requerimientos de su cliente final. Las
causas asociadas a este factor se encuentran identificadas en la Figura 10.

48
BLANCO RIVERO, Luis Ernesto. Cmo construir indicadores de gestin para el sector hotelero. En:
Revista Escuela Colombiana de Ingeniera. Bogot. Nmero 48; Octubre- Diciembre 2002; p.28.
49
Ibid., p. 27.
50
NIEBEL, Benjamn. Ingeniera Industrial: Mtodos, estndares y diseo del trabajo. Mxico:
Alfaomega, 2002. p. 21.
51
Ibid., p.22.

65
Figura 10 Diagrama Causa-Efecto para la demora en confirmacin de cupos

El segundo factor es el cambio de tarifas con un 15.25%, esto ocasiona inconformidad
y desconfianza en el cliente, ya que este percibe a la empresa como poco seria y sin
conocimiento del producto que est vendiendo. Las causas de este factor se pueden
observar en la Figura 11.

Figura 11 Diagrama Causa-Efecto de cambio de tarifas

Una de las grandes dificultades en la prestacin de los servicios, es que en muchos
casos el cliente no sabe lo que quiere. El cliente necesita orientacin de todo tipo,
brindndole los servicios y ayudndole a descubrir cuales son los que el quiere
realmente
52
. El tercer factor es el suministro de informacin diferente a las Agencias de
viajes de acuerdo al criterio de cada funcionario del Centro de Operaciones con un

52
BLANCO RIVERO, Luis Ernesto, Op. Cit., p.28.

66
14.12%. Esto ocasiona que el cliente no conozca las caractersticas reales del servicio
que est adquiriendo, y una percepcin de desorganizacin e inseguridad por posible
incumplimiento de las condiciones, ya que la informacin no est estandarizada. Las
causas de este factor se encuentran en la Figura 12.

Figura 12 Diagrama Causa-Efecto de Informacin diferente para el mismo paquete.

Cada persona de la organizacin debe estar orientada a prestar un servicio de
excelencia al cliente. An las personas que no sirven directamente al cliente deben
estar convencidas de que su funcin es contribuir a la satisfaccin de las necesidades
de sus clientes. Las personas y su trato son lo ms importante al prestar un servicio,
todo el personal debe estar sintonizado en atender adecuadamente al cliente
53
.

El cuarto factor es la falta de respuestas de solicitudes efectuadas por las Agencias de
viajes con un 11.86%. Esto ocurre en reservas y en cotizaciones especiales y se debe
a que no se realiza un seguimiento adecuado a las solicitudes del cliente por la carga
operativa del Centro de Operaciones, adems de otras causas que se encuentran en
la figura 13.

Esto genera que el cliente busque en otros operadores la informacin que est
solicitando en el momento que la necesita, lo que ocasiona prdida en la imagen de la
compaa y en las ventas de la organizacin.

53
Ibid., p.26.

67
Figura 13 Diagrama Causa-Efecto de falta de respuestas de solicitudes

En general, el cliente detesta el incumplimiento y que le ofrezcan servicios que no se
van a cumplir. El servicio debe disearse para el cliente y para la mxima capacidad,
precisamente es esta una de las caractersticas especiales de los servicios
54
.

El quinto factor es el incumplimiento de los operadores con un 10.73%, y el directo
responsable de este inconveniente es el mayorista de turismo ya que es el que realiza
la negociacin y verifica la capacidad y calidad del servicio ofrecido por el operador.
Esto ocasiona la insatisfaccin del cliente con el servicio prestado y la perdida de su
fidelidad, adems de costos para el mayorista que debe aclarar la causa de la
inconformidad y cubrir los gastos extras en los que haya incurrido el cliente durante la
prestacin del servicio. Las causas del incumplimiento por parte de los operadores se
encuentran en la Figura 14. Es necesario aclarar que este inconveniente no est
relacionado con el centro de operaciones en su totalidad, sino que pertenece al
proceso de negociacin con operadores llevado a cabo por la gerencia general.

54
Ibid., p.26.

68
Figura 14 Diagrama Causa-Efecto de Incumplimiento de los operadores

La planeacin cuidadosa de cada momento de verdad, su ejecucin al pie de la letra y
el pensar en el cliente en cada accin que se realiza, ser la garanta para que el
servicio sea efectivo.
Cualquier servicio debe estar siempre centrado en el cliente y las dems partes del
sistema estn directamente relacionadas con l.

En los diferentes diagramas causa efecto se observan causas comunes para los
inconvenientes como: la carga de trabajo de los funcionarios del Centro de
Operaciones, la falta de un sistema de informacin que permita mantener actualizada
las caractersticas de los productos de la empresa y que adems permita realizar un
seguimiento al estado de las reservas solicitadas por las Agencias de viajes; la falta de
estandarizacin y divisin de funciones que permita realizar actividades de
seguimiento a las reservas y personalizacin del servicio.

3.4.1 Alternativas de Mejora Para establecer las alternativas de mejora, fue
necesario realizar un estudio de tiempos para tener un punto de referencia y poder
evaluar cuales mejoras traen beneficios reales para la organizacin, ya que sin medir
los datos es difcil evaluar las cargas de trabajo y las capacidades, supervisar el
rendimiento y planificar los niveles de dotacin de personal.
55

55
OFICINA INTERNACIONAL DEL TRABAJO. Introduccin al estudio del trabajo. Mxico: Limusa,
2002. p.344.

69
En un entorno de oficina las tcnicas ms comnmente empleadas son:

Muestreo de las actividades
Tcnicas de autoregistro
Tcnicas de muestreo de grupo.
Tiempos tipo predeterminados
Sistema de datos tipos
Anlisis de los registros.

Para el estudio en el centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A. se utiliz
la tcnica de autoregistro, que como su nombre lo indica, se basa en que los propios
trabajadores mantienen de alguna forma el registro de sus cargas de trabajo y del
tiempo que dedican a las diversas actividades. Para realizar los registros se utiliz un
formulario para las actividades y los tiempos de realizacin. (Ver ANEXO R.
Formulario de Medicin del Trabajo.) El proceso de registro se extendi a lo largo de
una semana, donde se pueden medir todos los perodos de particular intensidad de
las actividades realizadas por los funcionarios del centro de operaciones.
Luego de la recoleccin y procesamiento de los datos los tiempos resultantes fueron
los siguientes. (Ver Tabla 2)

Tabla 2. Tiempos actividades del Centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A.

ACTIVIDAD TIEMPO (minutos)
Prefacturacin 6 min 14 seg
Facturacin 2 min 33 seg
Recepcin de datos a pasajeros 8 min 14 seg
Solicitud de cupos a operadores 28 min 22 seg
Confirmacin de cupos 4 min 11 seg
Emisin documentos de viaje 22 min 18 seg
Tiempo desplazamiento
bsqueda informacin
1 min 12 seg

Para corregir las causas que originan los inconvenientes de los clientes con GAIA
Representaciones S.A., se proponen las siguientes alternativas de solucin:

70
1. Contratacin de un auxiliar de facturacin para que elabore las facturas y de esta
forma eliminar la funcin en el Centro de Operaciones. Esto va a disminuir la
carga de trabajo en los funcionarios del centro de operaciones permitiendo una
atencin ms personalizada y un mayor seguimiento al proceso de reservas. Esto
tambin permite una disminucin en los errores de facturacin ya que existe una
persona especializada en este proceso, lo que le asegura una mayor
concentracin en el mismo.

Evaluacin Econmica.
* Salario Costo
Tabla 3. Clculo Salario Costo en GAIA Representaciones S.A.

Concepto Das
Sueldo 360
Cesantas 30
Intereses de Cesantas 3.6
Prima 30
Salud (8%) 28.8
Pensin (10.875%) 39.15
Parafiscales 32.4
TOTALES 523.95

Factor Prestacional Costo: 1.4554
Sueldo auxiliar facturacin: $500.000
Salario Costo mensual: $727.700
Salario Costo anual: $8.738.400

* Costo de No Calidad
Costo de No Calidad = Costo de fallas Internas.
Costos de no calidad = Costo de facturas anuladas/ao + costo facturas
errneas/ao

71
Costo de facturas anuladas: Costo de las facturas con errores detectados
antes de la entrega al cliente. Su costo es el del papel desperdiciado. Una
libreta de 50 facturas tiene un valor de $8.900.
Costo de facturas errneas: Costo de las facturas con errores detectados
despus de la entrega a las Agencias de viajes. Los errores pueden ser de
liquidacin de tarifas y errores en los descuentos otorgados

Costo de no calidad = 178$/facturas*873 facturas/ao + 15038900$/ao
Costo de no calidad = $ 15.194.294 $/ao

Al realizar la comparacin del salario costo anual con los costos de no calidad, se
observa que la vinculacin de la persona encargada de la facturacin, es ms
econmica que seguir incurriendo en los costos de no calidad a lo largo de un ao.
Se busca que este funcionario reduzca los costos de no calidad en un 80%, ya que
va a estar dedicado exclusivamente a la facturacin. Con esta reduccin los costos
de no calidad sern de aproximadamente $ 3.038.859, ms el salario costo anual
del auxiliar de facturacin de $ 8.738.400, para un gran total de $11.777.259.
Esta opcin es factible econmicamente, ya que se reducen los egresos en un
22.48%.

Tiempos. Segn los tiempos obtenidos en el proceso de facturacin (Ver Tabla 2),
se obtienen los siguientes datos:
Tiempo elaboracin prefactura Centro de Operaciones: 6.24 min.
Tiempo elaboracin de la factura Centro de Operaciones: 2.56 min.

Los auxiliares Centro de Operaciones diariamente realizan un promedio de
17.65 facturas (Dato obtenido del reporte de ventas entre Enero y septiembre de
2004). Con el nuevo cargo de auxiliar facturacin, el centro de operaciones
ahorrara diariamente 155.32 minutos (2 horas 35 minutos). De esta manera se
solucionara una de las causas ms repetidas de los inconvenientes presentados,
la carga de trabajo. Este tiempo sera utilizado en funciones ms relacionadas con
el cargo como son la recepcin de datos del pasajero, las reservas y la
confirmacin de cupos para satisfacer los requerimientos del cliente.

72
La empresa aprob esta mejora a partir del mes de Octubre en GAIA
Representaciones S.A., despus de una reunin con la Junta Directiva y la
presentacin de los beneficios.

2. Divisin de las actividades de los funcionarios del centro de Operaciones as:
Jefe Centro de Operaciones y auxiliar Centro de Operaciones: Encargados de
la recepcin de las solicitudes de las Agencias de viajes.
Dos auxiliares Centro de Operaciones: Solicitud, confirmacin y emisin de los
documentos de viaje de las reservas de las Agencias.

Esta sugerencia busca una mayor divisin en las funciones de los empleados, para
que ellos se especialicen y puedan prestar un mejor servicio a los clientes en la
recepcin de las solicitudes de las Agencias de Viajes y se agilicen los
procedimientos solicitud, confirmacin y emisin de los documentos de viaje; ya
que estas tres ltimas se realizaran cuando se reciban los datos del pasajero y
no se tendran otras interrupciones por recepcion de llamadas posteriores.

Esta sugerencia fue probada en el mes de septiembre durante una semana pero
se present congestin telefnica que gener esperas en lnea de 15 minutos en
promedio, debido a que las dos personas que se encargaron de la recepcin de las
solicitudes telefnicamente no eran suficientes para la cantidad de llamadas que
se recibieron, por lo tanto esta sugerencia no fue adoptada por GAIA
Representaciones S.A., debido a la importancia de atender rpidamente a los
clientes y no perder sus solicitudes.

3. Divisin de las actividades del centro de Operaciones por destinos, de la siguiente
manera:
Jefe Centro de Operaciones: Maneja los destinos Cuba, Aruba y Curacao
Un auxiliar Centro de Operaciones: Maneja el destino de Isla Margarita
Un auxiliar centro de Operaciones: Maneja los programas del operador
Servincluidos (Hoteles Decameron a nivel nacional y Panam)
Un auxiliar Centro de Operaciones: Maneja los programas propios de Gaia a
nivel nacional.

73
Cada destino que no se encuentre incluido dentro del portafolio de GAIA
Representaciones S.A., es manejado por la persona que reciba la llamada.

Esta alternativa ayuda a solucionar el problema de falta de seguimiento a las
reservas y la falta de respuesta a las solicitudes, ya que permite que el funcionario
se especialice en un destino y pueda manejar y controlar las solicitudes del mismo
prestando un servicio ms personalizado.

Otra ventaja es que permite solucionar uno de los mayores inconvenientes en
GAIA Representaciones que es la diferente informacin suministrada a los clientes
sobre un mismo producto, ya que permite un mayor conocimiento del paquete
turstico y de las caractersticas de los destinos que cada empleado maneja, por lo
que mejora la entrega de informacin al cliente.

Con esta alternativa no se disminuye la carga de trabajo sino que se realiza una
redistribucin de las funciones del rea.

Los destinos fueron asignados de acuerdo al porcentaje de ventas que representa
cada uno, el cual obtenido del promedio de las ventas durante los meses de Enero
a Agosto de 2004, con el fin de lograr una reparticin equivalente en la carga de
trabajo de los funcionarios del Centro de Operaciones.

Cuba, Aruba y Curacao: 21.75%
Isla Margarita: 30%
Programas del Operador Servincluidos: 23%
Programas propios de GAIA:25.25%
56

Esta sugerencia fue aprobada por el Gerente General y se implement a partir del
mes de octubre del ao 2004 en el Centro de Operaciones.

4. Facturacin en la Sucursales: Debido a la familiaridad existente entre GAIA y
Circular de Viajes y el volumen de ventas que representa esta agencia en las

56
GAIA REPRESENTACIONES S.A. Informe Agosto Junta Directiva. Bogota: GAIA Representaciones
S.A., 2004. p.23.

74
ventas totales de GAIA Representaciones S.A. (39%), se propone que cada
sucursal a nivel nacional tenga un stock de facturas para su correspondiente
emisin, una vez ha sido confirmada la reserva por parte de GAIA

Esta opcin de mejora puede reemplazar la alternativa nmero 1, de contratar a un
auxiliar de facturacin. Las sucursales de Circular de Viajes representan el 39% de
las ventas totales de Gaia Representaciones S.A., y en promedio se emiten 154
facturas mensuales a nombre de esta agencia.

Se busca eliminar la carga operativa con la reduccin de la emisin en promedio
de 8 facturas diarias a nombre de Circular de Viajes, a los funcionarios del centro
de operaciones que equivale a 1 hora y 7 minutos diariamente, que pueden ser
utilizados en funciones ms relacionadas con la recepcin de datos y el
seguimiento a las reservas

Con esta alternativa se eliminara el tiempo de entrega de las facturas a las
sucursales de Circular de viajes ya que ellas mismas seran las emisoras.

Al evaluar esta propuesta con el departamento de contabilidad y el revisor fiscal,
se encontr poco viable, ya que es difcil manejar el consecutivo de las facturas en
las sucursales; adems una vez que ha terminado un perodo, no pueden quedar
facturas sin emitir, lo cual representara una prdida de dinero para la empresa al
tener que anularlas.

5. Sistemas de Informacin: En la actualidad Gaia Representaciones no cuenta con
ningn sistema de informacin que brinde apoyo a las actividades que debe
realizar tanto el centro de operaciones como el departamento de contabilidad.

El departamento contable cuenta con un programa que permite codificar las
cuentas, pero los libros mayores son generados de forma manual por esta rea.
Es necesario entonces implementar un sistema de informacin que permita que el
centro de operaciones desarrolle sus labores de reserva, emisin de documentos

75
de viaje y facturacin, y que estos sean se encuentren integrados con el
departamento contable.

El costo de implementacin de un sistema de informacin para un mayorista de
turismo se encuentra entre 8.000 y 10.000 dlares cotizados con la empresa
Chilena de Software Right Systems. Los puntos que se deben evaluar son la
experiencia del proveedor con otros mayoristas, el tiempo de implementacin del
sistema, la capacitacin que brindan para los usuarios , el servicio de soporte y
mantenimiento y el costo de la misma.

Con el sistema de Informacin se eliminan los procedimientos de prefactura,
factura y emisin de documentos de viaje; quedando nicamente las operaciones
de recepcin de datos del pasajero, solicitud y confirmacin de datos del pasajero,
las cuales alimentarn el sistema para que ejecute automticamente los
procedimientos eliminados

6. Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad: Ver Captulo 4. Evaluacin
Econmica.

7. Eliminacin del proceso de prefactura: El procedimiento de prefactura es realizado
con el fin de llegar a un acuerdo con la agencia de viajes sobre el costo del plan y
la confirmacin de los cupos de los pasajeros. Bsicamente es un documento
impreso en papel normal en el cual se encuentran los datos de los pasajeros, el
valor del plan y tiempos lmites de pago. Por cada factura que se emita existe la
correspondiente prefactura, que en promedio tiene un tiempo de elaboracin de
6.24 minutos/prefactura. Luego de su envo, la agencia de viajes confirma la
expedicin del plan y por consiguiente de la factura original, El promedio de
facturas anuladas luego de la confirmacin de la prefactura es del 30%
57
, todos por
errores de las agencias de viajes, que en realidad no confirman los datos de la
prefactura, razn por la cual no se cumple el objetivo del procedimiento y se
convierte en una operacin innecesaria

57
Dato suministrado por la Direccin Contable de GAIA Representaciones S.A.

76
8. Redistribucin de planta : Esta propuesta tiene como objeto disminuir el tiempo
utilizado en la bsqueda de informacin de los funcionarios del centro de
operaciones (1 min 12 seg), ya que el archivo est ubicado en el puesto de trabajo
del Jefe Centro de Operaciones a 16.08 metros de los puestos de trabajo de los
auxiliares y en este se encuentran los registros de las solicitudes de reservas
efectuadas por las agencias de viajes. Un beneficio de esta propuesta es la
disminucin del tiempo de espera de las agencias de viajes en la lnea, mejorando
la rapidez del servicio prestado a las mismas

Con esta propuesta tambin se busca ubicar un puesto de trabajo para las
asesoras comerciales, ya que actualmente no tiene un puesto fijo y ampliar el
espacio del centro de operaciones para trasladar el archivo a slo 6.36 metros de
los auxiliares del centro de operaciones.

Esta propuesta es posible ya que las instalaciones son propiedad de Circulo de
Viajes Universal S.A., quien tiene espacio subutilizado, el cual ser cedido para la
ampliacin de las oficinas de GAIA Representaciones S.A.

A continuacin se presenta el diagrama de recorrido del Centro de Operaciones de
GAIA Representaciones S.A. (Ver Figura 15) y una distribucin de oficina
propuesta (Ver Figura 16). La escala de los diagramas es 1:60

El costo de la redistribucin de oficina fue cotizado a Kaffel S.A, quien indica que la
inversin a realizar debe ser de $6200.000.

77
2
1
Figura 15. Diagrama de recorrido Situacin actual Centro de Operaciones GAIA Representaciones S.A.

78
Figura 16 Diagrama de recorrido Situacin propuesta Centro de Operaciones de GAIA Representaciones S.A.

2
1

79
4. EVALUACIN ECONMICA

4.1 FLUJO DE FONDOS DEL PROYECTO

La evaluacin financiera de un proyecto consiste en comparar los beneficios
proyectados, asociados a una decisin de inversin, con su correspondiente corriente
proyectada de desembolsos. Se realiza con dos fines principales como son tomar una
decisin de aceptacin o rechazo, cuando se estudia un proyecto especfico, o decidir
el ordenamiento de varios proyectos en funcin de su rentabilidad.
58

La norma ISO 9000 mejora aspectos organizativos en la empresa, enfoca la
organizacin hacia el cliente y estandariza y mejora continuamente los procesos.

Los negocios adicionales a travs de la ISO 9000 no solamente provienen de clientes
grandes con el requerimiento formal de que sus proveedores estn aprobados por la
norma. La ISO 9000 casi siempre realza la posicin de la empresa en cuanto a
calidad. Como todos los compradores buscan calidad, se da una ganancia positiva en
cuanto a los negocios. Si son pocos los competidores de una industria que han
buscado (hasta el momento) la ISO 9000, aquellos que lo han hecho se distinguirn
como lderes en cuanto a calidad.
59

Con la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en GAIA Representaciones
S.A. se podrn solucionar el 45.22% de los inconvenientes presentados (diferente
informacin sobre un mismo paquete, falta de respuesta a solicitudes, cancelacin de
reservas sin justa causa e incumplimiento de los operadores) con el 73.3% de las
Agencias de viajes. Adems se mejorar en algunos de los criterios bsicos para
seleccionar un mayorista, como la agilidad en los procesos, la buena asesora y el
cumplimiento en las condiciones ofrecidas. Por lo tanto se realiza el supuesto de que

58
ARANGO BARRIENTOS, Fernando. El estudio del mercado para la justificacin del proyecto.
Bogot, 2004. p. 16
59
VOEHL, Frank, JACKSON, Meter, ASHTON, David. ISO 9000: Gua de instrumentacin para
pequeas y medianas empresas. Mxico; Mc Graw Hill, 1998. p.45.

80
estas Agencias de viajes al aumentar su satisfaccin con el servicio de GAIA
Representaciones S.A. presentarn un incremento en sus ventas del 10%.
60

Con base en el supuesto, en los costos y tiempo de implantacin, se realiz el flujo
de fondos del proyecto, que es un esquema elaborado en forma sistemtica, que
rene los costos y beneficios asociados a un proyecto, presentados periodo a periodo
a lo largo de la vida til del proyecto.
61

A continuacin se relacionan los costos de la implementacin del Sistema de Gestin
de Calidad

Tabla 4. Costos de Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad
CONCEPTO 0 1 2 3 4 5 6 TOTAL
Asesora en
implementacin del
SGC.
2.400.000 2.400.000 2.400.000 2.400.000 2.400.000 2.400.000 2.400.000 16.800.000
Costo de
capacitacin de
auditores internos
7.273.200 8.400.000
Auditora interna
(horas hombre
personal auditado)
- - - 45.000 - - 45.000
Horas hombre
personal auditado
(auditora interna
contratada)
- - - - 45.000 - 45.000
Computador 2.583.900 2.583.900
Depreciacin
computador
43.065 43.065 43.065 43.065 43.065 43.065 258.390
Amortizacin
Activos Nominales
121.220 121.220 121.220 121.220 484.880
Copias 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 40.000 240.000
Carpetas 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 10.000 60.000
Cds 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 30.000
Diskettes 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 30.000
Impresin 50.000 50.000 50.000 50.000 50.000 50.000 300.000
TOTAL
4.983.900 2.553.065 9.826.265 2.674.285 2.719.285 2.719.285 2.674.285 29.277.170
* La depreciacin de los activos fijos se realiz por el mtodo de lnea recta, en un perodo de 5 aos.
* La amortizacin de los activos nominales se realiz por el mtodo de lnea recta en un perodo de 5 aos.
COSTOS DE IMPLEMENTACIN DEL SGC
($ pesos)
* Para determinar el costo de asesora se consult con un Auditor de Calidad Certificado, que cobra $80.000/hora y
ser requieren 30 horas mensuales
* Para determinar el costo de capacitacin de los auditores internos se tomo el valor suministrado por el Icontec
2'090,000+ iva / persona
* Para determinar el costo en horas/hombre en el que se incurre por auditoria se tomo en promedio: 6 empleados,
$900,000 pesos de salario promedio, 2 horas en tiempo de auditora, por empleado.

60
Cifra supuesta con el Gerente General y la Direccin Comercial de GAIA Representaciones S.A.
61
ARANGO BARRIENTOS, Fernando. Op. Cit. p. 52.

81
Tabla 5. Flujo de Fondos del proyecto

MES 0 MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6
Ingresos Incrementales 11.965.872 24.520.541 14.247.969 20.503.541 53.891.335 52.906.428
(Costos Incrementales) 8.974.404 18.390.406 10.685.977 15.377.655 40.418.501 39.679.821
(Gastos) 2.510.000 2.510.000 2.510.000 2.510.000 2.510.000 2.510.000
(Depreciacin y amortizacin) 43.065 43.065 164.285 164.285 164.285 164.285
Utilidad antes de impuestos
(38,5% de Impuestos) - 438.403 3.577.070 887.707 2.451.600 10.798.549 10.552.322
(Impuestos) 168.785 1.377.172 341.767 943.866 4.157.441 4.062.644
Utilidad neta - 269.618 2.199.898 545.940 1.507.734 6.641.107 6.489.678
Depreciacin y amortizacin 43.065 43.065 164.285 164.285 164.285 164.285
(Costos de inversin) 4.983.900 7.273.200
FLUJO NETO DE FONDO (4.983.900) 312.683 (5.030.237) 710.225 1.672.019 6.805.392 6.653.963
COSTO DE OPORTUNIDAD
MENSUAL 0,6278%
TIR 12%
VPN $ 5.691.336
FLUJO DE FONDOS DEL PROYECTO
* El costo de Inversin en el mes 0 incluye la contratacin del asesor externo y la compra de un computador y en el 2 incluye la
inversin realizada por la capacitacin de los auditores internos.
* El clculo de los Ingresos Incrementales para el ao 2.005 se realiz tomando el 7% de aumento sobre las ventas del mes
correspondiente del ao 2.004
* El costo de oportunidad fue obtenido con base en el rendimiento de un CDT, 7.8% E.A.

Toda la inversin que se realiza para el proyecto y los gastos que este genera, son
recuperados durante los primeros 5.11 meses (periodo de repago descontado) y se
genera un valor adicional de $5691.336, lo que indica que el proyecto es viable. La
tasa interna de retorno del proyecto es de 12% mensual y se encuentra por encima de
la tasa de oportunidad de GAIA Representaciones S.A., lo cual muestra que la
implementacin del sistema es rentable.

4.2 COSTOS DE NO CALIDAD

El propsito de los costos de la calidad es definir los elementos que son necesarios
considerar para calcular qu se invierte para cumplir con los requisitos lo que se
gasta por no cumplir con ellos
62
.

Los costos de no calidad se generan por tener fallas en el proceso tanto internas como
externas. Las fallas externas estn asociadas a las deficiencias detectadas despus
de que el cliente recibe el producto y por lo tanto provocan la prdida de posibilidades

62
TABLA, Guillermo. Gua para Implantar la norma ISO9001: Para empresas de todos tipos y tamaos.
Mxico; Mc Graw Hill, 1999. p.317.

82
de ventas en el futuro. Las fallas internas son descubiertas antes de la entrega e
implican una prdida de calidad, falta de productividad y de competitividad al generar
rechazos, retrabajos, reprocesos, riesgos, instalaciones no ergonmicas, ideas no
aprovechadas, tecnologa, etc., que tambin implican un costo de calidad.
63

En la Tabla 6, se presentan los costos de no calidad de acuerdo a las operaciones
realizadas en el centro de operaciones de GAIA Representaciones S.A. Los datos de
la tabla 6 fueron calculados con base en el promedio mensual de ventas y reclamos
entre Enero y Septiembre de 2.004

Tabla 6. Costos mensuales de no Calidad. Fallas Internas y Externas
COSTO DE FALLAS INTERNAS VALOR
Facturas anuladas $ 1.266.191
Vouchers anulados $5.340
Reelaboracin de facturas $ 8.018
Recuperacin de informacin sobre reservas. $ 20.666
Reinspeccin con la factura $38.908
Horas extras $206.666
SUBTOTAL COSTOS FALLAS INTERNAS $1.545.789
COSTO DE FALLAS EXTERNAS VALOR
Reembolsos $ 324.000
Otorgar mayor comisin por motivos de calidad $ 753.000
Demandas por mala calidad $ 352000
Deserciones de clientes No contabilizable
Prdida de nuevos clientes debido a la calidad No contabilizable
Prdida de nuevos clientes por falta de capacidad para
responderles
No contabilizable
SUBTOTAL COSTOS FALLAS EXTERNAS $1.429.000
TOTAL COSTOS DE NO CALIDAD MENSUAL $2.974.789

El valor mensual de los costos de no calidad, representan para GAIA, un valor que
podra ser invertido en la mejora de los procesos para satisfacer a los clientes tanto

63
Ibid. p.320.

83
internos como externos. Con la Implementacin del sistema de Gestin de la calidad
se reducen estos costos, permitiendo la realizacin de mejores inversiones.

84
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 CONCLUSIONES

1. Mediante el desarrollo de una investigacin de mercados con una muestra
representativa, se lograron identificar las necesidades de los clientes de GAIA
Representaciones, lo cual se tom como base para el desarrollo de la estructura
del sistema de gestin de calidad.

2. Con base en la investigacin de mercados se pudo establecer que GAIA
Representaciones S.A., tiene en la actualidad deficiencias en sus procesos y por
ende en la satisfaccin del cliente; lo cual puede ser solucionado en gran parte
con la implementacin de un sistema de gestin de Calidad con base en la Norma
ISO 9001: 2000

3. GAIA Representaciones no haba realizado ningn tipo de proceso para medir la
satisfaccin del cliente frente a sus procesos. Al realizar la investigacin de
mercados, las agencias de viajes manifestaron su inters por colaborar en el
desarrollo de la misma, ya que esta les da la oportunidad de manifestar su opinin
y sugerencias frente al servicio ofrecido por GAIA Representaciones S.A.

4. Con base en la investigacin de mercados realizada, se plantearon mejoras a los
procesos para que estas fueran evaluadas por el centro de operaciones y la
Gerencia General, con el fin de ser presentados ante la junta directiva para su
aprobacin final.

5. Para plantear las mejoras, fueron utilizadas diferentes herramientas con el fin de
evaluar las causas y la incidencia de los problemas frente a los procesos de la
organizacin, contando siempre con la activa participacin de los funcionarios
involucrados en el proceso, los cuales aportaron alternativas de solucin y
posibilidades de mejora.

85
6. Se plantearon 8 alternativas de mejora para el centro de operaciones, las cuales
incluan bsicamente el ingreso de nuevo personal, ampliacin del rea de
oficinas, divisin de funciones para alcanzar una mayor eficiencia y productividad,
eliminacin de procedimientos improductivos, implementacin de sistemas de
informacin acorde con las necesidades de la compaa y la implementacin del
sistema de gestin de calidad.

7. De las alternativas propuestas de acuerdo al desarrollo de este trabajo, se
implementaron en su totalidad el 25%, se encuentran en desarrollo el 37,5%,
fueron rechazadas por el centro de operaciones y la gerencia general el 25% y se
encuentra en estudio el 12.5%; para un total de alternativas a implementar del
62.5%. Las alternativas que rechazadas fueron dos: la primera era la divisin de
funciones del centro de operaciones en atencin a las agencias y la parte operativa
de las reservas, la cual fue rechazada ya que al realizar una semana de prueba se
encontr que hubo espera de llamadas en la lnea por un tiempo de 15 minutos,
por la poca cantidad de funcionarios para atender el volumen de llamadas. La otra
sugerencia rechazada fue la de la facturacin por parte de las sucursales, la cual
fue rechazada por el revisor fiscal debido a la prdida de control sobre el
consecutivo de las facturas y las consecuencias contables que esto traera.

8. Los indicadores de gestin constituyen una herramienta muy importante en la
medicin de los resultados alcanzados y del desarrollo de los objetivos de la
calidad. Para la definicin de los Indicadores de GAIA Representaciones S.A, se
tomaron como base las necesidades de los clientes encontradas en la
investigacin de mercados. Se definieron indicadores de gestin para toda la
organizacin que permiten medir el cumplimiento de los objetivos de calidad.

9. Para GAIA Representaciones constituye un gran paso definir la estructura del
sistema de gestin de la calidad para un rea de vital importancia como lo es el
centro de operaciones; ya que con la implementacin del mismo obtendr una
ventaja competitiva gracias al aumento de la satisfaccin de los clientes.

10. Mediante un plan de sensibilizacin y un adecuado manejo de resistencia al
cambio apoyado por la gerencia general, se logr que los funcionarios tanto de la

86
direccin comercial como de la direccin contable, reconocieron la importancia del
proyecto y se involucraran activamente con el desarrollo del mismo.

11. Debido a la naturaleza de la actividad de GAIA Representaciones S.A, un sistema
de gestin de la calidad con base en la Norma ISO 9001:2000, va a permitir que la
empresa acceda con mayor facilidad a mercados internacionales, lo que se
traducir en un crecimiento econmico importante para la compaa.
12. El manual de calidad y de procedimientos se desarrollaron con el fin de generar
una herramienta til y de fcil manejo para estandarizar las polticas y los
lineamientos de la organizacin en el desarrollo de las actividades diarias.

13. El deseo de mejora de GAIA Representaciones es claro y conciso y se ve
reflejado en la gerencia general y en los diferentes funcionarios, quienes ven en la
Norma ISO 9001:2000 una gran herramienta que les permitir desarrollar sus
procesos de una forma ms eficiente buscando la satisfaccin del cliente.

14. El manual de cargos es una herramienta muy importante para GAIA
Representaciones, ya que anteriormente los cargos no se encontraban
estructurados, lo que se prestaba para el desarrollo de actividades innecesarias
duplicidad de funciones.

15. La evaluacin econmica de la implementacin del sistema de Gestin de calidad
en Gaia Representaciones, muestra que es un proyecto viable, ya que durante los
seis primeros meses genera un valor adicional de $5691.336 (VPN) despus de
cubrir los costos y la inversin del proyecto y tiene una tasa Interna de Retorno de
12% mensual, que es mayor que la tasa de oportunidad de GAIA

5.2 PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2000

Los nicos pasos que se necesitan para alcanzar la certificacin ISO 9000 son (1)
diseo e instrumentacin de un Sistema de Gestin de Calidad que cumpla con los

87
requerimientos de la norma y (2) una evaluacin exitosa realizada por un cuerpo
asesor adecuado.
64

En GAIA Representaciones S.A. las etapas para realizar la implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad son las siguientes:

Figura 17. Ciclo PHVA de las etapas para la implementacin del sistema de Gestin de Calidad

.
Acciones Correctivas y
Preventivas
Levantamiento de No
Conformidades
Sensibilizacin del personal en el
Tema de ISO.
Definicin de equipo lder.
Planificacin del sistema de Gestin
de la Calidad.
Definicin de la estructura del
sistema de Gestin de la calidad.
Auditoras Internas Documentacin de los
procesos y elaboracin de
los manuales.
Capacitacin.
Implementacin

64
VOEHL, Frank. Op. Cit. p.67

88
La etapa de la Planear y el primer paso de Hacer (documentacin de los procesos y
manuales) ya se cumplieron en el Centro de Operaciones con la realizacin de este
Trabajo de Grado. Por lo tanto GAIA Representaciones S.A. debe continuar el
establecimiento de la estructura del Sistema de Gestin de Calidad en las dems
reas de la organizacin basndose en los procesos ya establecidos para este fin.
(Ver Anexos O, P Y Q.)

Para continuar con el desarrollo de la implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad en GAIA Representaciones S.A. se realiza la siguiente propuesta:

1. El registro ISO 9000 requiere la evaluacin de un sistema de calidad y su
instrumentacin por parte de asesores independientes
65
, por lo tanto GAIA
Representaciones S.A. debe seleccionar un asesor de Calidad Certificado con
experiencia en el sector de servicios, para identificar las debilidades potenciales
del sistema y brindar una interpretacin autorizada de la norma.

2. GAIA Representaciones S.A. debe presentar el Sistema de Gestin de Calidad a
los empleados, incluyendo toda la documentacin. Adems debe mostrar las
etapas de la implementacin y todos los procesos que se van a realizar dentro de
la organizacin.

3. Se debe capacitar el equipo lder de Calidad para que dirijan la implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad y para la realizacin de las auditoras internas.

4. GAIA Representaciones S.A. debe implementar la estructura del Sistema de
Gestin de Calidad en cada una da las reas de la organizacin, durante un
periodo de tiempo antes de la evaluacin externa y con base en los procesos y
procedimientos establecidos. Este proceso ser dirigido y controlado por el equipo
lder de calidad.

5. GAIA Representaciones S.A. debe realizar auditoras internas peridicamente,
para comprobar el xito de la implementacin de su Sistema de Gestin de
Calidad. Para esto se debe establecer un plan de auditorias y se debe preparar a
los empleados para las mismas. Cada vez que se realiza una auditora interna se

65
Ibid. p. 72

89
debe realizar la retroalimentacin, para corregir las no conformidades que resulten
de este proceso, con el objetivo de mejorar continuamente y de estar preparados
para las auditoras externas.

6. GAIA Representaciones S.A. debe seleccionar el organismo certificador con el que
va a trabajar en el proyecto.

7. GAIA Representaciones S.A. junto con el organismo certificador seleccionado
deben realizar una preauditora como preparacin a la auditoria externa, con el fin
de asegurar buenos resultados en la evaluacin.

8. El organismo Certificador debe realizar la auditora externa a GAIA
Representaciones S.A. y debe entregar informe de los resultados de esta.

9. GAIA Representaciones S.A. debe revisar los resultados de la evaluacin, para
emprender las acciones correctivas necesarias.

10. GAIA Representaciones S.A. debe obtener la certificacin en el menor lapso de
tiempo posible. Cuando obtenga la certificacin debe divulgar el logro alcanzado
por la compaa para aprovechar al mximo sus beneficios.
11. GAIA Representaciones S.A. y el Organismo certificador deben realizar el
seguimiento al Sistema de Gestin de Calidad peridicamente, para establecer las
mejoras en el desempeo del sistema.

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ARANGO BARRIENTOS, Fernando. El estudio del mercado para la justificacin del
proyecto. Bogot, 2004. p. 16

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Pginas de Internet

http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html
http://www.lacaixa.infomail.es
http://www.icontec.org.co

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