COPC 2013 Version 5.1 Guia de Certificacion 4x - Esp Mar 13

Norma COPC PSIC o E-PSIC
Gua de Certificacin
VERSIN 5.1
REVISIN 1.0

www.kenwin.net
1996 2012 COPC Inc. Todos los Derec
Tabla de Contenido

Introduccin ................................
Por qu certificarse en la orm
Proceso de Certificacin..............
Evaluando el Cumplimiento par
Criterios de Cumplimiento para
Ecepciones a la orma COPC E
!CE"C! #E COPC Inc............
os los Derechos Reservados. Informacin Confidencial Pro!ie"aria de CO
........................................................................................................
en la orma COPC PSIC o E#PSIC$ .......................................
................................................................................................
limiento para la orma COPC PSIC y E%PSIC .........................
miento para cada tem de la orma COPC PSIC o E%PSIC
ma COPC E%PSIC .......................................................................
..............................................................................................

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 1
.......................................... &
............................. '
........................................... (
......................................... )*
PSIC ........................ **
........................... &)
......................................... &*

1996 2012 COPC Inc. Todos los Derechos R
ormas
1.0 Liderazgo y Pla-
neamiento
1.1 Declaracin de la Direc-
cin
1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio

1.3 Definicin de Objetivos (la
U de RUICA)
1.4 Revisin de los Resulta-
dos del Negocio (la C y A
de RUICA)
1.5 Revisin nterna de la
Nor!a "OP" P#"

Conductores
'e a!lica solame
'e a!lica a am*as
s Derechos Reservados. Informacin Confidencial Pro!ie"aria de COPC In
ormas COPC PSIC y E%PSIC
+ersin (.)

Objetiv
Facilitadores
2.0 Procesos
2.1 $estin de "a!bios
2.2 Procesos% Procedi!ientos &
'etodolog(as
2.3 )cciones "orrectivas & 'ejora
#ostenida.
2.4 'onitoreo de *ransacciones
2.5 Pronsticos% Planificacin &
Progra!acin del Personal
2.+ "u!,li!iento
2.- *ecnolog(a
2.. $estin del Dese!,e/o de 0en-
dors & Proveedores "lave
2.1 "ontinuidad del Negocio
2.12 Re,ortes e ntegridad de los
Datos (la R e I de RUICA)
2.11 Proceso de 0entas del 3-P#"
2.12 Res,uestas a R45
2.13 !,le!entacin de "lientes%
#ervicios & Progra!as
2.14 "ierre de Relaciones con el
"liente
2.15 $estin de las Relaciones con el
"liente
2.1+ #u!inistro de nfor!es al "liente
2.1- 4acturacin a "lientes

3.1 Definicin del Puesto de *rabajo
3.2 Recluta!iento & "ontrataciones
3.3 "a,acitacin & Desarrollo
3.4 0erificacin de 6abilidades &
"onoci!iento
3.5 $estin de Dese!,e/o del
Personal
3.+ $estin de 4eedbac7 del Perso-
nal
3.- Rotacin 8 )usentis!o del
Personal

3.0 Recursos Humanos

4.1 #atisfaccin
cin del 9sua
4.2 #atisfaccin
cin del "lien
4.3 Dese!,e/o
4.4 Dese!,e/o
4.5 Dese!,e/o
tas
4.+ Dese!,e/o
tos & 3ficienc
4.- Dese!,e/o
4.. )lcan:ando R

4.0 Resulta
!lica solamen"e a la (orma COPC )#P'IC versin +.1
!lica a am*as

a de COPC Inc.
P$%ina & 2
Objetivo
atisfaccin e nsatisfac-
9suario 4inal
atisfaccin e nsatisfac-
in del "liente
ese!,e/o del #ervicio
ese!,e/o de la "alidad
ese!,e/o de las 0en-
ese!,e/o de los "os-
os & 3ficiencia
ese!,e/o de los P")s
lcan:ando Resultados
4.0 Resultados
ntroducci!n

,s"a -./a de Cer"ificacin forma !ar"e
Proveedores )0"ernos de 'ervicios In"
$m*i"os es!ec/ficos.
'e !re"ende 1.e 2s"a %./a se ."ilice en
)#P'IC versin +.1 Co!ias de las mism
333.co!c.com.
4as -./as se ac".ali5ar$n frec.en"eme
7 "rav2s de las -./as8 las (ormas CO
a!licaciones $m*i"os de 'ervicio al

Cada .na de las -./as e0!licar$ cmo
de manera diferen"e a cada .no de
)s"e doc.men"o con"iene lineamien"os
Provee .na visin %eneral de los !aso
c.m!limien"o 9!or e6em!lo: sis"ema d
enc.en"ran en la misma (orma COPC
Guas de
Servicio
Guas de
Situaciones
Especiales
Guas de
Certiicaci!n
Nor"as
,as -u.as dispo
por ej
forma !ar"e de .na serie de %./as dise<adas !ara asis"ir a los P'ICs
'ervicios In"e%rales a Clien"es 9)#P'IC; a ."ili5ar la (orma COPC
se ."ilice en com*inacin con la (orma COPC P'IC versin +.1 o
as de las mismas es"$n dis!oni*les !ara descar%ar del si"io 3e* de CO
frec.en"emen"e 6.n"o con las (ormas COPC P'IC )#P'IC.
(ormas COPC P'IC )#P'IC !.eden ser ada!"adas a .na variedad
e 'ervicio al Clien"e.
cmo se diferencian los dis"in"os "i!os de servicios cmo la (
.no de ellos.
lineamien"os !ara el !roceso de !re!aracin de s. or%ani5acin hacia
l de los !asos 1.e "omar$. )s"o se com!lemen"a con las re%las !ara la
lo: sis"ema de !.n".acin; lineamien"os e in"er!re"aciones adicional
orma COPC P'IC.
Soporte Tcnico
Saliente! " #enta!
Co$ran%a!
Ser&icio! Per!onali%ado!
Ge!tin de Ca!o!
'ede! Sociale!
iones
Gua de Certificacin
Certificacin por Proce!o!
caci!n
Nor"as Especicas de la Industria
Nor"a C#$C
%
&000' $S IC
Teletra$ajo
(PO
"
o
r
m
a

C
#
P
C

P
$
C

%
e
r
s
i
!
n

&
.
1

-u.as disponi/les para las ormas COPC

PSIC y E%PSIC versin (.)
por ej., Atencin de la Salud

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & =
a los P'ICs a los
ma COPC P'IC )#P'IC en
o la (orma COPC
o 3e* de COPC Inc. en
na variedad de diferen"es

mo la (orma se a!lica
n hacia la cer"ificacin.
e%las !ara la eval.acin de
nes adicionales 1.e no se
Versi!n 5.0
%
e
r
s
i
!
n

&
.
1

(.)

'Por (u) certi*icarse en la

'.*acen"e a la familia de (ormas COPC
"ienen los da"os desem!e<o o!eracionale
mediciones de servicio8 calidad8 in%resos8
cer"ificadas en la (orma COPC P'IC o
>ediciones o*6e"ivas es"a*lecidas !ar
finales clien"es.
Ca!acidad demos"rada !ara lo%rar la m
>e"odolo%/as de me6ora de desem!e<
'is"ema 1.e !ermi"a a clien"es a la
racin es"a moni"oreando ac"ivamen"e
em!e<o
4as (ormas COPC P'IC o )#P'IC descri
definir las m2"ricas 1.e .n P'IC de*e ."
marcos de trabajo de gestin de resultado
a los o*6e"ivos de desem!e<o cen"rados en
los %es"iona man"iene. 4os o*6e"ivos8 !ro
direccin con los !lanes 1.e lo im!.lsan
eficiencia im!.lsen los res.l"ados8 com!or
que adoptan la orma COPC PSIC o
eficiencia y la excelencia accionados por
>.chos P'ICs *.scan es"a*lecer es"as !r$
re1.erimien"os de la (orma COPC P'IC.
Cer"ificacin de la (orma P'IC8 la c.al
a.di"oria in si". !or COPC Inc. o !or s.s 4
!l cumplimiento certificado con la orm
muc"as compa#$as que utili%an &ste docu

carse en la "orma C#PC P$C o +-P$C,
COPC

e0is"e el re1.isi"o 1.e los cen"ros P'ICs o )#P'ICs cer"i
o!eracionales 1.e se re1.iere !ara desem!e<arse *ien consis"en"emen
ad8 in%resos8 cos"os sa"isfaccin del .s.ario final del clien"e. 4as co
P'IC o )#P'IC de*en "ener:
a*lecidas !ara "odas las ac"ividades 1.e im!ac"an direc"amen"e en los
ara lo%rar la maor/a de s.s o*6e"ivos de desem!e<o.
desem!e<o 1.e se ha demos"rado 1.e !rod.cen res.l"ados
la %es"in de o!eraciones de con"ac"o con clien"es verificar
o ac"ivamen"e %es"ionando el sis"ema a lo lar%o del "iem!o !ara me6o
descri*en enfo1.es de %es"in de desem!e<o 1.e .n P'IC de*e
P'IC de*e ."ili5ar !ara eval.ar la efec"ividad eficiencia de s.s enfo1
resultados sustentables para los PSICs. 4a (orma COPC

P'IC o
cen"rados en el clien"e del P'IC con s.s !rocesos o!eracionales con
o*6e"ivos8 !rocesos !ersonas son a s. ve5 conec"ados con la declarac
e lo im!.lsan s.s"en"an. )s"a in"e%racin ase%.ra 1.e el foco en el cl
8 com!or"amien"o direccin. !l resultado deseado para todos l
SIC o !'PSIC como sistema de gestin y mejor de desempa#o
ados por los Usuarios Finales y los Clientes
cer es"as !r$c"icas reali5an se%.imien"o a 2s"as m2"ricas !ara cumpl
P'IC. )s"e c.m!limien"os es eval.ado verificado d.ran"e
8 la c.al re1.iere la !resen"acin de .n form.lario !or escri"o se%.id
o !or s.s 4icencia"arios o !or s.s 'ocios )s"ra"2%icos !ara la im!lem
la orma COPC PSIC o !'PSIC es un objeti(o mayor a corto p
&ste documento

a de COPC Inc.
P$%ina & ?
s cer"ificados
nsis"en"emen"e en
lien"e. 4as com!a</as
en"e en los .s.arios
verificar 1.e la o!e#
!o !ara me6orar el des#
.n P'IC de*e es"a*lecer
de s.s enfo1.es Son
P'IC o )#P'IC .ne
ionales con la %en"e 1.e
n la declaracin de la
foco en el clien"e la
ra todos los PSICs
mpa#o son la
cumplir con los
o d.ran"e el !roceso de
escri"o se%.ido de .na
ara la im!lemen"acin.
r a corto pla%o para
Proceso de Certi*icaci!n

Paso 1: Definir la Entidad qu
P"IC
'e !.ede cer"ificar c.al1.ier loca
!.ede *.scar cer"ificacin .n serv
4as !rinci!ales !alancas !ara la d
1. Com!a</a8
2. 4ocacin8
=. 'ervicios ofrecidos
Aa*i".alme
COPC

P'I
Como no"a !ar"ic.lar8 es"$n los s
1. 4as en"idades los P
9!or e6em!lo: de!ar"
$aso &(
C#$C Inc. diri)e una
Reuni!n I nicial * un +aller
,#pcional-
$aso 1(
.einir la Entidad /ue
0uscar la Certiicaci!n de la
Nor"a C#$C $SIC
$aso 1(
Su $ersonal se convierte en
Coordinador Re)istrado
C#$C $SIC
) Pa!o Opcional , pero altam
Tiempo Usual: 12 meses de esfu
erti*icaci!n

tidad que busca la Certificacin de la Nora C!PC
.al1.ier locacin @ servicio siem!re c.ando se !.eda iden"ificar clar
acin .n servicio den"ro de .na locacin.
ncas !ara la definicin de la )n"idad son:
os ofrecidos
Aa*i".almen"e definidos a "rav2s de las %./as 1.e es"$n dis!oni*les
P'IC o )#P'IC.
r8 es"$n los si%.ien"es:
idades los Proveedores Claves de*en incl.ir colec"ivamen"e "odas la
m!lo: de!ar"amen"os8 f.nciones locaciones; 1.e desem!e<en8 "en%a
$aso 2(
Capacitaci!n en +3cnicas de
Gesti!n de 4lto .ese"pe5o
C#$C' ,#pcional-
$aso
C#$C Inc. .
4uditora de
,#pcio
$aso 7(
C#$C Incdiri)e una
Evaluaci!n .ia)n!stica
#perativa con sus
Coordinadores Re)istrados
C#$C
$aso
C#$C Inc. Co
4uditora
Certiicaci!
$aso 5(
Su E/uipo corri)e los
desvos * C#$C Inc. provee
Soporte Estructurado de
I"ple"entaci!n
$aso
Co"pleta la
Certiicaci!n C
Inc. la E
'e auditar
,efinir un Pla
de!&o!- Imple
una Auditora
COPC/ cuan
Si Certifica
Si No Certifica
ro altamente recomendado
s de esfuerzos exhaustivos

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & +

a C!PC P"IC o E#
en"ificar claramen"e. Incl.so
dis!oni*les !ara las (ormas
en"e "odas las or%ani5aciones
!e<en8 "en%an !ar"ici!acin
$aso 6(
$C Inc. .iri)e una
ora de +esteo C#$C
'
,#pcional-
$aso 8(
C Inc. Conduce una
40arcativade
rtiicaci!n C#$C'
$aso 9(
pleta la Solicitud de
icaci!n C#$C * C#$C
Inc. la Eval:a
auditar en *+ me!e!
ir un Plan para cerrar lo!
!- Implementar . conducir
uditora de Certificacin
PC/ cuando e!tn li!to!

en o "ercericen c.al1.ier
en !roceso de cer"ificaci
Procesos Clave
Procesos Clave
7 modo de e6em!lo8 las
incl.idos !or .n !roveed

Paso $: C!PC Inc% diri&e una re
COPC Inc. )s"ar$ 2 d/as in#si". !ara llevar
)lta *erencia+
-eneralmen"e es .na sesin de do
'e reali5an an$lisis de los *enefic
!quipo de Implementacin COPC
,
+
-eneralmen"e8 es .na sesin de "r
im!lemen"acin de la (orma CO

Paso ': "u (ersonal se con)ierte
Como m/nimo necesi"ar$ .n Coordina
cer"ificacin. 'in em*ar%o8 la maor/
locacin.
Para conver"irse en Coordinador Re%i
semana de d.racin8 en a.la la c.al in
m/nimo re1.isi"o !ara conver"irse en C
e0amen final escri"o.

'e ofrecen sesiones de en"renamien"o
Ba!n8 'in%a!.r8 China 7.s"ralia.

Centro de
Contacto
;or"aci!
$rocesa"iento
de ;a<
Recurso
=u"ano
cen c.al1.iera de los !rocesos re1.eridos !ara la en"re%a de los servici
de cer"ificacin. )s"os !rocesos incl.en:
ocesos Clave Relacionados con el Clien"e
ocesos Clave de 'o!or"e
las si%.ien"es f.ncionalidades @ de!ar"amen"os son normalme
or .n !roveedor "erceri5ado de servicios de a"encin a clien"es en"ran"e
una reunin Inicial y un *aller (!(cional)
". !ara llevar adelan"e las si%.ien"es re.niones:
sesin de dos horas 1.e in"rod.ce a la al"a %erencia a COPC Inc.
e los *eneficios de la cer"ificacin se cierra la a%enda los !ar"ici!a
a sesin de "ra*a6o de ?#C horas con el e1.i!o res!onsa*le de llevar ad
a (orma COPCP'IC o )#P'IC.
con)ierte en Coordinador Re&istrado C!PC
.n Coordinador Re%is"rado COPC

res!onsa*le !ara cada locacin 1.e
o8 la maor/a de las en"idades "ienen dos Coordinadores Re%is"rados !
dinador Re%is"rado8 .n !rofesional de*e asis"ir a .na ca!aci"acin ri%.
.la la c.al incl.e .n c.es"ionario a mediados de semana .n e0amen
nver"irse en Coordinador Re%is"rado COPC

es o*"ener .n res.l"ado de
"renamien"o en 7m2rica del (or"e8 7m2rica 4a"ina8 ).ro!a8 >edio O
7.s"ralia.
$rocesa"iento
E%"ail
$rocesa"iento
+ar>etas de
Cr3dito
;or"aci!n
Sotware?
=ardware?
teleco"unicaciones
$rocesa"iento
de Correo
Recursos
=u"anos

a de COPC Inc.
P$%ina & 6
de los servicios 1.e es"$n
on normalmen"e
s en"ran"es:
los !ar"ici!an"es.
e de llevar adelan"e la
locacin 1.e *.s1.e la
Re%is"rados !ara cada
ci"acin ri%.rosa de .na
.n e0amen final. )l
res.l"ado del 90D en el
!a8 >edio Orien"e8 India8
I"ple"entaci!n
de Nuevos
$ro)ra"as
Gerente de
Cuenta
Paso +: C!PC Inc% diri&e una
Re&istrados C!PC
Como !re!aracin !ara la )val.acin
!rimero la com!lecin de .na 'olici".
4a solici".d !ara la cer"ificac
men"os 1.e e0!lican los enfo
de encon"rar en el si"io de C
COPC Inc. "res semanas an"e
4os 7.di"ores Cer"ificados C
COPC P'IC "ra*a6ar$n con
)val.acin Dia%ns"ica COP
4os Coordinadores Re%is"rad
reali5ar$n .na revisin de los
o Recomendamos f.e
cin an"es de la )va
(o"a: )s al"amen"e recomend
en"idad se convier"a en Coor
COPC
E
.
De*ido a la a%enda de las )v
dades llevan a ca*o s.s )val.
dores Re%is"rados COPC.
Como !ar"e de es"e !roceso8
COPC
E
8 COPC Inc. a.di"ar$
la en"idad 9!or e6.8 %es"in de
7.di"ores Re%is"rados COPC
Como concl.sin de la revisi
rencial !ara revisar los res.l"
O!era"iva COPC
E
. )s"a min.
1. 0na Evaluacin de las C
"idad en las a.di"or/as@r
Gn !.n"a6e %lo*al 1
!.n"a6e se *asa en:
Gna escala
Gna eval.acin de l
(ormas COPC P'IC
4as !r$c"icas de s. e
4as !r$c"ica
"iva.
2. "ecomendaciones para
una E)aluacin Dia&nstica con "us Coordina
a )val.acin Dia%ns"ica COPC
E
s.s Coordinadores Re%is"rados COP
'olici".d !ara la Cer"ificacin res!ec"o de la (orma COPC P'IC
er"ificacin res!ec"o de la (orma COPC P'IC es .na solici".d de
lican los enfo1.es ."ili5ados !or el P'IC los res.l"ados de desem!e<
er"ificacin res!ec"o de la (orma COPC P'IC es .n archivo de )
el si"io de COPC Inc. 9333.co!c.com;.
er"ificacin res!ec"o de la (orma COPC P'IC com!le"a de*e ser
semanas an"es de la )val.acin Dia%ns"ica COPC E como m/nimo.
ados COPC revisar$n la solici".d !ara la cer"ificacin res!ec"o d
ra*a6ar$n con s.s Coordinadores Re%is"rados COPC !ara desarrollar e
%ns"ica COPC
E
.
res Re%is"rados COPC l.e%o se re.nir$n con el e1.i!o de a.di"or/a
evisin de los !rocesos en las locaciones 1.e *.scan la cer"ificacin.
endamos f.er"emen"e 1.e los Coordinadores Re%is"rados COPC asis"a
la )val.acin Dia%ns"ica COPC
E
.
n"e recomendado8 si *ien no re1.erido8 1.e al menos .n miem*ro del
ier"a en Coordinador Re%is"rado COPC an"es de la )val.acin Dia%n
las )val.aciones Dia%ns"icas O!era"ivas COPC
E
de los c.rs
a*o s.s )val.aciones Dia%ns"icas O!era"ivas COPC
E
an"es de con"ar

s"e !roceso8 1.e si%.e el mismo enfo1.e ri%or 1.e .na 7.di"or/a de
Inc. a.di"ar$ "odos los servicios com!ar"idos !rovis"os !or las oficinas
6.8 %es"in de c.en"as8 !rons"icos8 e"c.;. )s"a eval.acin %eneralmen"e
COPC d.ran"e ?#+ d/as Iin si".J.
n de la revisin 9d/a +;8 los 7.di"ores Re%is"rados COPC se re.nir$n c
isar los res.l"ados recomendaciones s.r%idos a !ar"ir de la )val.aci
. )s"a min.ciosa revisin incl.ir$:
cin de las Capacidades !ctuales. Kas$ndose en la revisin de COP
s a.di"or/as@revisiones de m$s de F00 P'ICs8 COPC Inc. s.minis"rar$:
"a6e %lo*al 1.e !.eda ser com!arado con la *ase de da"os P'IC de CO
se *asa en:
Gna escala de 0#=8000 !.n"os !ara la (orma COPC P'IC o )#P'IC
al.acin de las ca!acidades ac".ales del P'IC res!ec"o de cada .no de
s COPC P'IC o )#P'IC.
icas de s. en"idad 1.e se enc.en"ren en"re lo Ime6or 1.e COPC Inc.
4as !r$c"icas de s. en"idad 1.e COPC Inc. enc.en"re como .na desv
ciones para 1e2ora Operacional

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & F
Coordinadores
is"rados COPC facili"an
COPC P'IC.
a solici".d de da"os doc.#
desem!e<o asociados.
archivo de )0cel 1.e se !.e#
le"a de*e ser !resen"ada a
o m/nimo.
in res!ec"o de la (orma
desarrollar el !lan !ara la
a.di"or/a COPC Inc. 6.n"os
r"ificacin.
asis"an a la ca!aci"a#
iem*ro del !ersonal de la
cin Dia%ns"ica O!era"iva
de los c.rsos8 al%.nas en"i#
"es de con"ar con Coordina#
7.di"or/a de Cer"ificacin
r las oficinas cor!ora"ivas de
%eneralmen"e re1.iere de 2
se re.nir$n con s. e1.i!o %e#
la )val.acin Dia%ns"ica
isin de COPC Inc. de la en#
s.minis"rar$:
P'IC de COPC Inc. )s"e
P'IC
cada .no de los H"ems de las
e COPC Inc. ha o*servadoJ.
mo .na desven"a6a com!e"i#

Gna serie de accion
!r0imos 9 a 12 me
>e6orar la sa"
calidad8 los co
Lacili"ar la ado
Paso ,: "u Equi(o Corri&e los D
de I(leentacin
Paso .: Ca(acitacin en */cnica
nal)
Para *rindar .n nivel consis"en"e de co
al"o desem!e<o8 la maor/a de los P'I
T2cnicas de -es"in de 7l"o Desem!e
)s"e "aller "an !o!.lar e0!on
cios !ersonal de so!or"e8 s.
"2cnicas necesarias !ara %es"i
)l !ro%rama ense<a a los !ar
.n sis"ema de %es"in de al"o
G"ili5ando s. informacin8 lo
dismin.ir los desv/os accio
4a (orma COPC P'IC es"$ d
1. red.cir el cos"o de !rov
2. me6orar la sa"isfaccin d
=. a.men"ar los in%resos.
@n e>e"plo de lo /ue si)niica
Soporte AEstructuradoB(
;En la Primera Llamada !e
identifica lo! Proce!o!
Cla&e! 'elacionado! con el
Cliente 0PC'C!1.
;En la Segunda Llamada !e
identifica la! mtrica!
re2uerida! para lo! PC'C!.
;En la Tercer Llamada !e
identifican lo! Pro&eedore!
Cla&e!.
rie de acciones !riori5adas !ara s. e1.i!o %erencial so*re las 1.e "ra*a
os 9 a 12 meses !ara:
e6orar la sa"isfaccin de clien"es .s.arios finales el desem!e<o
alidad8 los cos"os e in%resos8
acili"ar la ado!cin de la (orma COPC P'IC o )#P'IC.
i&e los Des)-os y C!PC Inc% Pro)ee "o(orte Estruc
4os Coordinadores Re%is"rados COPC son res!onsa*
6ar con s. e1.i!o de o!eraciones !ara corre%ir los des
ficados en la eval.acin dia%ns"ica o!era"iva.
Para asis"ir moni"orear s.s esf.er5os a los
rre%ir los desv/os iden"ificados en la )val.acin Dia%
O!era"iva COPC
E
8 COPC Inc. *rindar$ so!or"e a los
res Re%is"rados COPC a "rav2s de conversaciones "ele
es"r.c".radas 9conferencias "elefnicas;.
Inicialmen"e8 2s"as "endr$n l.%ar cada 1.ince
rar$n de .na a dos horas cada .na.
COPC Inc. "ra*a6ar$ con los Coordinadores
COPC !ara desarrollar 6.n"os el !ro%rama8 los "emas
la !re!aracin !revia de cada llamada.

n */cnicas de 0estin de Alto Dese(e1o C!PC
sis"en"e de conocimien"o en la %es"in de o!eraciones de !rovisin de
P'ICs han o!"ado !or 1.e COPC Inc. diri6a .na ca!aci"acin
o Desem!e<o 9APT>; !ara s.s or%ani5aciones.
o!.lar e0!one a los %eren"es de cen"ros de con"ac"o8 l/deres de !res"aci
de so!or"e8 s.!ervisores de la !rimera l/nea l/deres de e1.i!o8 las ha*
ias !ara %es"ionar o!eraciones de con"ac"o con clien"es diariamen"e
e<a a los !ar"ici!an"es cmo %es"ionar ."ili5ando la (orma COPC P'
s"in de al"o desem!e<o
formacin8 los !ar"ici!an"es de la clase !odr$n desarrollar !lanes de ac
accionan el al"o desem!e<o.
es"$ dise<ada !ara:
os"o de !roveer .n servicio e0celen"e8
sa"isfaccin del clien"e a "rav2s de la me6ora del servicio la calidad
os in%resos.
i)niica

a de COPC Inc.
P$%ina & C
las 1.e "ra*a6ar en los
esem!e<o del servicio8 la
te Estructurado
on res!onsa*les de "ra*a#
rre%ir los desv/os iden"i#
.er5os a los fines de co#
l.acin Dia%ns"ica
so!or"e a los Coordinado#
rsaciones "elefnicas
r cada 1.ince d/as8 d.#
ordinadores Re%is"rados
a8 los "emas de disc.sin
C!PC
2
(!(cio#
!rovisin de servicios de
ca!aci"acin en
es de !res"acin de servi#
1.i!o8 las ha*ilidades
iariamen"e.
ma COPC P'IC el c.al es
r !lanes de accin !ara
la calidad
Paso 3: C!PC Inc% Diri&e un
Gna a.di"or/a de Tes"eo COCPE
im!lemen"acin de /"em seleccion
4os /"ems seleccionados incl
1.e cons.men m$s "iem!o !a
fic.l"ades
4a 7.di"or/a de Tes"eo COP
en comMn 9read o."; .na re
'e s.minis"rar$ .n informe d
)l res.l"ado del '"ress Tes"
cin se%Mn la (orma COPCP
'e recomienda f.er"emen"e l
%.na disr.!cin en el !roceso
Por e6.: .n cam*io s
de .n n.evo clien"e8
O!era"iva COPC

Paso 4: "e Co(leta la "olic
P"IC y C!PC Inc% la E)al5a
- .eses )ntes
7!ro0imadamen"e dos meses an"
revisin de los da"os de desem!e<
de la en"idad.
)l !ro!si"o de es"a conf
de Cer"ificacin !ara c
/ .es )ntes
)l Coordinador Re%is"ra
(orma COPC P'IC c.a"
en el Paso 9.
4a maor/a de las
COPC P'IC a "rav
COPC Inc. eval.ar$ la
"endr$ .na sesin de rev
'i se iden"ificara .
dores Re%is"rados
con los re1.isi"os.
Paso 6: C!PC Inc% Conduce
iri&e una Auditor-a de *esteo C!PC
2
(!(cional)
COCPE es .na a.di"oria m.es"ra 1.e evalMa los niveles ac".ales
"em seleccionados de las (ormas COCP P'IC o )#P'IC.
ionados incl.en a1.ellos 1.e la e0!eriencia ha demos"rado son los m
$s "iem!o !ara ser im!lemen"ados o donde los P'ICs %eneralmen"e e
Tes"eo COPCE se lleva a ca*o en dos o "res d/as en el Ml"imo d/a se
o."; .na revisin de los res.l"ados con el )1.i!o de Im!lemen"acin
.n informe de los res.l"ados de los /"ems a.di"ados.
'"ress Tes" COPCE no e6erce infl.encia en nin%.na decisin res!ec"o
orma COPCP'IC o )#P'IC o s"a".s de la en"idad.
.er"emen"e la reali5acin de es"a a.di"or/a8 !ar"ic.larmen"e c.ando
roceso de cer"ificacin de la (orma COPC.
: .n cam*io si%nifica"ivo en el vol.men8 .n n.evo e1.i!o de %es"in8 l
.evo clien"e8 si a han !asado m$s de doce meses desde la )val.acin
iva COPC
E
.
"olicitud (ara la Certificacin res(ecto de la No
E)al5a
os meses an"es de la 7.di"or/a de Cer"ificacin COPCE8 COPC Inc. r
desem!e<o de s. en"idad diri%ir$ .na conferencia "elefnica con
o de es"a conferencia "elefnica ser$ el de anali5ar el es"ado ac".al del
cin !ara confirmar la fecha de Cer"ificacin COPC P'IC o )#P'IC
ador Re%is"rado COPC com!le"ar$ .na solici".d !ara la cer"ificacin re
c.a"ro semanas an"es de la 7.di"or/a de Cer"ificacin COPC
aor/a de las com!a</as arman s. solici".d !ara la cer"ificacin res!ec
a "rav2s del Proceso del 'o!or"e )s"r.c".rado del Paso +
eval.ar$ la 'olici".d !ara la Cer"ificacin res!ec"o de la (orma COPC
sesin de revisin "elefnica de c.a"ro a seis horas con el e1.i!o de im
iden"ificara .na si".acin de no conformidad8 COPC Inc. "ra*a6ar$ con
Re%is"rados COPC !ara a.dar a ase%.rarse 1.e los enfo1.es de la en
s re1.isi"os.
onduce una Auditor-a Abarcati)a de Certificacin C

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 9
ional)
eles ac".ales de desem!e<o e
ado son los m$s com!le6os
neralmen"e e0!erimen"an di#
Ml"imo d/a se hace .na !.es"a
!lemen"acin COPCE.
sin res!ec"o de la Cer"ifica#
"e c.ando h.*iera e0is"ido al#
de %es"in8 la incor!oracin
la )val.acin Dia%ns"ica
de la Nora C!PC
COPC Inc. reali5ar$ .na
lefnica con la al"a %erencia
o ac".al del em!rendimien"o
P'IC de la en"idad.
er"ificacin res!ec"o de la
PC P'IC an"ici!ada
acin res!ec"o de la (orma
(orma COPC P'IC man#
e1.i!o de im!lemen"acin
"ra*a6ar$ con s.s Coordina#
1.es de la en"idad c.m!len
icacin C!PC
2

COPC Inc. cond.cir$ .na 7.di"o
a.di"or/a a*arca"iva de "odos los /
)s"a 7.di"or/a de Cer"ificacin C
COPC d.ran"e "res a cinco d/as Ii
)l res.l"ado de la 7.di"or/a de Ce
.n informe escri"o.

Posi*les decisiones de Cer"ificacin !
N 'i los desv/os de"ec"ados d.ran"e la 7.di
dicha a.di"or/a la en"idad man"iene el c.
)s !ro*a*le 1.e se re1.iera reali5ar .na a.
de es"os /"ems. )n caso 1.e las deficiencia
"en%a la in"encin de lo%rar la cer"ificacin
se%.ir$ siendo de a!lican"e !ara cer"ificaci
"erse a reali5ar .na Evaluacin Diagnstic
den"ro de los si%.ien"es 1C meses.
7.di"or/a de Re#cer"ificacin

3a entidad alcan%a un
mnimo de +455 punto! de
6555 punto! po!i$le! a
tra&! de la! cuatro
cate7ora!, con *558 en
enfo2ue en la! cuatro
Cate7ora!
Certificado con la Norma
COPC -+555/ PSIC
3a enti
todo! l
certific
COPC
7erenc
formalm
comple
la Norm
Solicita
la Norm
.na 7.di"or/a a*arca"iva de Cer"ificacin COPCE de la en"idad8 1.e
de "odos los /"ems.
r"ificacin COPCE re1.iere %eneralmen"e de dos a "res 7.di"ores Cer
cinco d/as Iin si".J.
di"or/a de Cer"ificacin COPCE ser$ .na decisin res!ec"o de la cer"i
r"ificacin !ara la (orma COPC P'IC o )#P'IC

ran"e la 7.di"or/a de Cer"ificacin COPC se corri%en den"ro de los 90
an"iene el c.m!limien"o de la re%la del +0@F+8 el P'IC alcan5ar$ la ce
eali5ar .na a.di"or/a in si". adicional de .n d/a a fin de verificar el c.m
as deficiencias no se h.*ieran corre%ido den"ro de los 90 d/as 1.e la
cer"ificacin "o"al de la (orma COPC P'IC o )#P'IC8 la condicin d
er"ificacin. 7 fin de man"ener es"a condicin8 la en"idad de*er$ c
stica Operativa COPC o .na 7.di"or/a de Cer"ificacin COP
3a entidad no cumple con
todo! lo! re2ui!ito! para la
certificacin de la Norma
COPC-+555/ PSIC . la
7erencia !e compromete
formalmente a certificar!e
completamente re!pecto
la Norma COPC -+555/ PSIC
Solicita la Certificacin con
la Norma COPC -+555/ PSIC

a de COPC Inc.
P$%ina & 10
en"idad8 1.e incl.e .na
.di"ores Cer"ificados
"o de la cer"ificacin
"ro de los 90 d/as de
can5ar$ la cer"ificacin.
rificar el c.m!limien"o
d/as 1.e la %erencia
condicin de la en"idad
idad de*er$ com!rome#
ficacin COPC 9Paso 9;
Todas las en"idades cer"ificadas8 !a
an.al de recer"ificacin. )s"a a.di
la fecha de cer"ificacin.
4as Re#cer"ificaciones COPC
E
se e
)l P'IC no "iene (o#c.m!
COPC
)l P'IC ha desarrollado .n
im!lemen"ado8 o es"$ en el
deficiencias iden"ificadas 9
c.al1.ier 7RT>C iden"ifi
)l P'IC c.m!le con ?.C 7
desem!e<o de la Ca"e%or/
'i se c.m!len es"as condiciones8
la P'T8 Ta*la L el 'is"ema de Re
=0 d/as del aniversario de la Ml"ima
'i se enc.en"ra 1.e el P'IC no c.m
'i des!.es de 90 d/as el P'IC no h
some"erse a .na a.di"or/a de Re
Cer"ificacin COPC
E

er"ificadas8 !ara man"ener s. s"a".s de cer"ificacin de*en !asar .
n. )s"a a.di"or/a de*e ser llevada a ca*o den"ro de los =0 ds del
se e0"ienden a cada dos a<os en las si%.ien"es circ.ns"a
c.m!limien"os >aores en la Ml"ima 7.di"or/a de Re#
do .n 'is"ema de Revisin de Desem!e<o in"erno ha d
o8 o es"$ en el !roceso de im!lemen"acin8 acciones correc"ivas !a
den"ificadas 9no"a: sean (o#c.m!limien"os >aores o no; han
T>C iden"ificado en la Ml"ima a.di"or/a de Re#cer"ificacin de C
le con ?.C 7lcan5ando Res.l"ados los re1.isi"os de (iveles de
e la Ca"e%or/a ?
s8 en"onces el P'IC de*e some"erse a .na a.di"or/a de d
is"ema de Revisin de Desem!e<o8 llevada a ca*o !or COPC Inc
o de la Ml"ima 7.di"or/a de Re#cer"ificacin de COPC Inc.
P'IC no c.m!le8 "iene 90 d/as !ara a*ordar los I"ems con no c.m
el P'IC no ha encarado los I"ems con no c.m!limien"os8 en"once
or/a de Re#cer"ificacin de COPC Inc den"ro de los =0 d/as o !ier

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 11
e*en !asar .na a.di"or/a
los =0 ds del aniversario de
"es circ.ns"ancias:
cer"ificacin
ha desarrollado e
correc"ivas !ara a*ordar las
s o no; han corre%ido
icacin de COPC Inc
e (iveles de las m2"ricas de
a.di"or/a de doc.men"os8 de
or COPC Inc. den"ro de los
s con no c.m!limien"os.
n"os8 en"onces el P'IC de*e
=0 d/as o !ierde s.


+-aluando el Cum.limient
Re(uisitos de +-aluaci!n
4os P'ICs 1.e *.scan la cer"ificacin *a6o
re1.isi"os de eval.acin as/ como "am*i2n
2 =.
Enfoque e Implementacin
4as !rimeras "res ca"e%or/as de la (orma C
!r$c"icas !rocedimien"os 1.e los P'ICs d
(orma COPC P'IC o )#P'IC. 4os !nfoq
!ara c.m!lir con los re1.erimien"os de la
refiere a c.$n e0"ensivamen"e se ."ili5an e
dise<ados 1.e son im!lemen"ados en !rof.
el o*6e"ivo de la (orma COPC P'IC o
)0is"e .n nMmero de fac"ores es!ec/ficos i
!osicin com!e"i"iva8 re1.erimien"os del c
"ener en c.en"a al dise<ar los enfo1.es m
Ime6orJ dise<o !ara cada enfo1.e8 la (orm
mismos enfo1.es o 1.e se indi1.en !asos
re1.isi"os !ara am*os8 enfo1.e e im!leme
4os enfo1.es de*en incl.ir elementos
?.0. 'e ha com!ro*ado 1.e es"os re1.
los enfo1.es.
4os enfo1.es de*en ser estructurado
cedimien"os o me"odolo%/as re!e"i*le
4os enfo1.es de*en es"ar basados en
o*6e"iva de*en ser ."ili5ados !ara 1;
ciencia.
4a im!lemen"acin de*e ser lo sufici
manera de "ra*a6ar de la en"idad 9defi
los !rocesos8 !r$c"icas o !rocedimien
%eren"es com!rendan los o*6e"ivos de
4a com*inacin de los enfo1.es de
re1.erimien"os@re1.isi"os de la (orm
um.limiento .ara la "orma C#PC P$C y +
ificacin *a6o la (orma COPC P'IC o )#P'IC de*en c.m!lir con los
omo "am*i2n con los re1.isi"os de"allados en las Ca"e%or/as 1.0 ?.0
e la (orma COPC P'IC o )#P'IC descri*en los dis"in"os "i!os de !ro
e los P'ICs de*en im!lemen"ar con el fin de c.m!lir con los re1.erim
!nfoques son los !rocesos8 !r$c"icas !rocedimien"os 1.e son
ien"os de la (orma COPC P'IC o )#P'IC. 4a Implementacin *ene
se ."ili5an es"os enfo1.es a "rav2s de la or%ani5acin del P'IC. 4os e
ados en !rof.ndidad llevar$n a al"os sos"enidos niveles de desem!e<
C P'IC o )#P'IC.
es!ec/ficos inheren"es al P'IC 9como !or e6em!lo8 declaracin de la d
mien"os del clien"e del .s.ario final8 la c.l".ra; 1.e P'ICs individ.
enfo1.es m$s a!ro!iados !ara s.s or%ani5aciones. 7l reconocer 1.e n
o1.e8 la (orma COPC E P'IC o )#P'IC no re1.iere 1.e los P'ICs ."
i1.en !asos es!ec/ficos !ara cada .no de ellos. 'in em*ar%o8 e0is"en
e e im!lemen"acin.
elementos o componentes cla(es descri!"os en los /"ems de las ca"e
re1.isi"os es!ec/ficos son cr/"icos !ara .n dise<o efec"ivo e
ructurados. 4o 1.e si%nifica 1.e de*en consis"ir en claras definici
%/as re!e"i*les.
asados en "ec"os. 4o 1.e si%nifica 1.e los da"os8 informacin e
ados !ara 1; desarrollar los enfo1.es8 2; eval.ar me6orar s. efec"iv
suficientemente amplia. 4o 1.e si%nifica 1.e los enfo1.es re!
d 9definicin del %losario de "2rminos;J en las a!licaciones ."
!rocedimien"os. )n 2s"e con"e0"o8 .na im!lemen"acin efec"iva re1.i
s o*6e"ivos de desem!e<o as/ como "am*i2n los niveles de res.l"ados
nfo1.es de la im!lemen"acin de*en !ermi"ir 1.e la en"idad alcance
s de la (orma COPC P'IC o )#P'IC.

a de COPC Inc.
P$%ina & 12
+-P$C
!lir con los si%.ien"es
?.0 7ne0os 18
"i!os de !rocesos8
los re1.erimien"os de la
n"os 1.e son ."ili5ados
*enerali%ada se
4os enfo1.es *ien
desem!e<o8 lo c.al es
racin de la direccin8
'ICs individ.ales de*en
onocer 1.e no e0is"e .n
los P'ICs ."ilicen los
r%o8 e0is"en .na serie de
s de las ca"e%or/as 1.0#
o efec"ivo eficien"e de
laras definiciones !ro#
ormacin evidencia
rar s. efec"ividad efi#
fo1.es re!resen"an Ila
caciones ."ili5acin de
fec"iva re1.iere 1.e los
res.l"ados alcan5ados.
"idad alcance los o"ros
"esultados
4a (orma COPC P'IC o )#P'IC es
Categora 4.0 Resultados re1.iere la m
desem!e<o. 4a me6ora en es"as m2"ric
im!lemen"acin de enfo1.es efec"ivos
4a (orma COPC

P'IC o )#P'IC re1
dimensiones.
4os i(eles refle6an los res.l"ados
com!aracin a!ro!iada en relacin
m$s de las si%.ien"es:
KenchmarOs: Com!a</as 1.e son con
Promedios o normas de la ind.s"ria o
4os o*6e"ivos de desem!e<o del P'IC
del .s.ario final de com!araciones a
4as 0endencias se .san !ara eval.ar c
m2"rica. 4as "endencias de*er/an dem
de desem!e<o no se es"$n alcan5ando
re1.iere %eneralmen"e al menos seis m
%losario de "2rminos;.
Para o*"ener la cer"ificacin se%Mn
o*6e"ivos de nivel de desem!e<o !ara
re1.eridas de 'ervicio8 Calidad8 In%re
alcan5ar@e0ceder los niveles de desem
s.s m2"ricas re1.eridas de 'ervicio8 C
Por favor8 dir/6ase al H"em ?.C 7lcan5a
desem!e<o de las (ormas COPC P'I
$istema de Puntuaci!n de l
Gno de los cam*ios m$s si%nifica"ivos
man"enido en es"a versin; es el enfo1
de los P'ICs res!ec"o de las (ormas C
al desarrollar es"e n.evo sis"ema de !.
Impulsar un modelo aceptado gl
COPC P'IC se *asa en el sis"ema
Calidad >alcolm Kaldri%e.

Permitir a los PSICs certificar co
cer"ificar8 los P'ICs de*en alcan5
maneras cer"ificar con .n !.n"a6e
es .n sis"ema in"e%rado de %es"in de desem!e<o. Por consi%
re1.iere la medicin %es"in de las m2"ricas necesarias !ara 1.e .n
es"as m2"ricas de desem!e<o de*en8 con el "iem!o8 ser el res.l"ado d
.es efec"ivos.
re1.iere 1.e los P'ICs o )#P'ICs evalMen s. desem!e<o
de los P'ICs en momen"os de"erminados son eval.ados
n relacin al desem!e<o lo%rado. )s"as com!araciones %eneralmen"e i
1.e son conocidas !or s. e0celencia en .n $rea de"erminada.
a ind.s"ria o de o"ras ind.s"rias.
e<o del P'IC. 'e de*en fi6ar es"os o*6e"ivos *asados en los re1.erimie
!araciones a!ro!iadas.
!ara eval.ar cmo ha variado en el "iem!o el desem!e<o del P'IC res!
e*er/an demos"rar .na me6ora sos"enida !ara m2"ricas en donde los o*
n alcan5ando de manera consis"en"e. 7dem$s8 .na eval.acin a!ro!iad
menos seis meses de da"os !ara las m2"ricas de PCRCs PC7s 9defin
las (ormas COPC P'IC o )#P'IC8 .n P'IC de*e 91; alcan5
!ara .n m/nimo del +0D en el caso de cer"ificacin inicial de
alidad8 In%resos8 Cos"os 'a"isfaccin de Clien"es Gs.arios Linales
desem!e<o o mos"rar .na "endencia sos"enida de me6ora en .n "
e 'ervicio8 Calidad8 In%resos8 Cos"os 'a"isfaccin de Clien"es Gs.
?.C 7lcan5ando Res.l"ados !ara de"alles adicionales acerca de los re1
P'IC o )#P'IC.
tuaci!n de la "orma C#PC P$C o +-P$C
si%nifica"ivos in"rod.cidos en la Persin ?.0 de las (ormas COPCE P
es el enfo1.e ."ili5ado !ara de"erminar el !.n"a6e corres!ondien"e
las (ormas COPC P'IC o )#P'IC. 4os o*6e"ivos del Comi"2 de (orm
sis"ema de !.n".acin son:
eptado globalmente+ 'i *ien es .n "an"o diferen"e8 el n.evo sis"em
en el sis"ema !ro*ado de !.n".acin ."ili5ado como !ar"e del Premio
rtificar con menos que un puntaje perfecto+ Tal como se indica m
de*en alcan5ar .n !.n"a6e de 100D en )nfo1.e Res.l"ados8 !ero !.
n .n !.n"a6e menor a 100D en Im!lemen"acin -enerali5ada.

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 1=
. Por consi%.ien"e8 la
s !ara 1.e .n P'IC evalMe s.
l res.l"ado de .na !rof.nda
a "rav2s de dos
s !or medio de .na
neralmen"e incl.en .na o
s re1.erimien"os del clien"e
del P'IC res!ec"o de .na
donde los o*6e"ivos de nivel
cin a!ro!iada de las m2"ricas
9definidos en el
*e 91; alcan5ar o e0ceder los
n inicial de s.s m2"ricas
arios Linales y 92;
e6ora en .n "o"al del F+D de
lien"es Gs.arios Linales.
rca de los re1.isi"os de
as COPCE P'IC o )#P'IC 9
rres!ondien"e c.m!limien"o
mi"2 de (ormali5acin COPC
is"ema de !.n".acin
e del Premio (acional a la
o se indica m$s a*a6o8 !ara
dos8 !ero !.eden de "odas


Promo(er la e(aluacin interna y el
!rev2 1.e los P'ICs 1.err$n eval.ar !
(ormas COPC P'IC o )#P'IC. )l
los P'ICs Ieval.ar in"ernamen"eJ s.s
es"a*lecer !ro%ramas de reconocimien

)l sis"ema de !.n".acin de la (orma CO
+alores de los Punta2es de los tem
Tal como se m.es"ra en la si%.ien"e !
=.000 =.=+0 !.n"os res!ec"ivamen"e
4os valores de los !.n"a6es !or Ca"e%o
Declaracin de la Direccin; "ienen c
/"ems 1.e c.en"an con .n im!ac"o m$

Cate)oras e Cte"s
1.0 DideraE)o * $lanea"iento
*.* ,eclaracin de la
*.+ ,e!arrollo de Plan
*.6 ,efinicin de O$j
*.9 'e&i!in de lo!
*.: 'e&i!in Interna d
&.0 $rocesos
+.* Ge!tin de Cam$i
+.+ Proce!o!, Procedi
+.6 Accione! Correcti
+.9 ;onitoreo de Tra
+.: Pron!tico!, Plani
+.< Cumplimiento
+.= Tecnolo7a
+.>
Ge!tin del ,e!em
Cla&e
+.4 Continuidad del N
+.*5 'eporte! e Inte7r
+.** Proce!o de #enta
terna y el reconocimiento de progresos+ )l Comi"2 de (ormali5aci
r$n eval.ar !eridicamen"e s.s !ro%resos en el camino hacia la cer"ifi
. )l sis"ema de !.n".acin de las (ormas COPC P'IC o )#
amen"eJ s.s !ro%resos an"es de la cer"ificacin 8 si f.era lo adec.ado
reconocimien"o in"erno en *ase a alcan5ar diferen"es niveles de c.m!l
orma COPC P'IC o )#P'IC incl.en los si%.ien"es com!onen"es:
es de los tems
a si%.ien"e !$%ina8 los !.n"a6es de la (orma COPC P'IC )#P'IC
!ec"ivamen"e.
es !or Ca"e%or/a 9!or e6.8 1.0 Liderago y Planeamiento; !or H"em 9!
; "ienen como finalidad *rindar .na direccin focali5acin so*re
im!ac"o m$s si%nifica"ivo en relacin a alcan5ar al"os niveles de dese
Puntuacin a ni&el tem
Nor"a
C#$C
$SIC
Valores
Cte"s
655
n de la ,ireccin =5
o de Plane! de Ne7ocio <5
n de O$jeti&o! (la U de RUICA) <5
lo! 'e!ultado! del Ne7ocio (la C y A de RUICA) =5
Interna de la Norma COPC PSIC 95
>55
e Cam$io! >5
, Procedimiento! . ;etodolo7a! *+5
Correcti&a! . ;ejora So!tenida 45
o de Tran!accione! *+5
, Planificacin . Pro7ramacin del Per!onal *+5
<5
<5
l ,e!empe?o de #endor! . Pro&eedore!
95
ad del Ne7ocio 95
e Inte7ridad de ,ato! (la R e I de RUICA) =5
e #enta! del E-PSIC

a de COPC Inc.
P$%ina & 1?
(ormali5acin COPCE
acia la cer"ificacin de las
#P'IC !ermi"e a
lo adec.ado deseado8
les de c.m!limien"o.
om!onen"es:
P'IC dan como "o"al
!or H"em 9!or e6.8 1.1
5acin so*re a1.ellos
desem!e<o.
or"a
C#$C
alores

Nor"a
C#$C E%
$SIC
Valores
Cte"s
655 655

=5

<5
<5
=5
95
**:5

>5

*+5
45
*+5
*+5
<5
<5
95
95
=5
95
+.*+ 'e!pue!ta! a
+.*6 Implementac
+.*9 Cierre de 'ela
+.*: Ge!tin de la!
+.*< Sumini!tro de
+.*= @acturacin a
1.0 Recursos =u"anos
6.* ,efinicin del
6.+ 'eclutamient
6.6 Capacitacin
6.9 #erificacin d
6.: Ge!tin de ,e
6.< Ge!tin de @e
6.= 'otacin . Au
7.0 Resultados
9.* Sati!faccin e
9.+ Sati!faccin e
9.6 ,e!empe?o d
9.9 ,e!empe?o d
9.: ,e!empe?o d
9.< ,e!empe?o d
9.= ,e!empe?o d
9.> Alcan%ando '
$unta>e +otal

3o! tem! +.** a
Se mantu&o la numeracin a f
ue!ta! a '@A

mentacin de Cliente!, Ser&icio! . Pro7rama!

e de 'elacione! con el Cliente

n de la! 'elacione! con el Cliente

ni!tro de Informe! al Cliente

racin a Cliente!

icin del Pue!to de Tra$ajo <5
tamiento . Contratacione! >5
citacin . ,e!arrollo >5
icacin de Ba$ilidade! . Conocimiento 45
n de ,e!empe?o del Per!onal :5
n de @eed$acC del Per!onal :5
cin . Au!enti!mo del Per!onal 45
faccin e In!ati!faccin del D!uario @inal +>5
faccin e In!ati!faccin del Cliente *55
mpe?o del Ser&icio *>5
mpe?o de la Calidad *>5
mpe?o de la! #enta! *>5
mpe?o de lo! Co!to! . Eficiencia *>5
mpe?o de lo! PCA! *55
%ando 'e!ultado! +55

! +.** a +.*= no aplican a la Norma COPC PSIC.
n a fine! de o$!er&ar compati$ilidad entre la! do! norm

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 1+

95

<5

<5

=5

95

95
:55 :55
<5

<5

>5 >5
>5 >5
45 45
:5 :5
:5 :5
45 45
*955 *955
+>5

+>5

*55 *55
*>5 *>5
*>5 *>5
*>5 *>5
*>5 *>5
*55 *55
+55 +55
1000 1150

orma!.

,ineamientos para Puntuacin a iv
)l sis"ema de !.n".acin de la (orma CO
enfo1.e de Ca"e%or/as 1.0#=.0 los /"ems
,os .tems de la Cate3or.a ).4%&.4 se eval
-enerali6ada de acuerdo a los si3uiente
+n*o(ue de .untuaci!n .ara
Punta/e +n*o(ue
00
3l enfo<ue cu!,le con
del 2&0 de los re<uisito
(te!
2&0
3l enfo<ue cu!,le
m1nimo con un 2&0 .er
nos (ue un &00 de los re
tos del (te!
&00
3l enfo<ue cu!,le
m1nimo con un &00 .er
nos (ue un 2&0 de los re
tos del (te!
2&0
3l enfo<ue cu!,le
m1nimo con un 2&0 .er
nos del 1000 de los re<u
del (te!
1000
3l enfo<ue cu!,le con
los re<uisitos del (te!
Nota 1= 3l ,untaje ,ara cada (te! ser>
3nfo<ue e !,le!entacin del !is!o.
3je!,lo - - #i un P#" alcan:a un -5?
,untaje del !is!o ser> del 52?.

uacin a ivel de los tems
a (orma COPC P'IC o )#P'IC re1.iere !.n".acin se!arada !ara lo
0 los /"ems de Ca"e%or/a ?.0 Desem!e<o 9Res.l"ados;.
&.4 se eval5an /asados en los Enfoques y la etensin de la Impl
los si3uientes lineamientos para la puntuacin7
.ara los 1tems de Categor1a 1.03 2.0 y 3.0
m.lementaci!n
u!,le con menos
los re<uisitos del
3l enfo<ue se encuentra total!ente
i!,le!entado en menos de 2&0 de
los Progra!as @o en !enos del 25?
de los Puestos "R" en "at 3.2A
como
.ero me-
de los re<uisi-

i!,le!entado en al menos un 2&0 y
menos del &00 de los Progra!as @o
en al !enos 25? & !enos <ue 52? de
los Puestos "R" en "at 3.2A
como
.ero me-
de los re<uisi-

i!,le!entado en al menos un &00 y
menos del 2&0 de los Progra!as @o
en al !enos 52? & !enos <ue -5? de
como
.ero me-
de los re<uisitos
i!,le!entado en al menos el 2&0 y
menos del 400 de los Progra!as @o
en al !enos -5? & !enos <ue 12? de
u!,le con todos
isitos del (te!
i!,le!entado en al menos 400 de
los Progra!as @o en al !enos 12? de
da (te! ser> igual al !(ni!o de los ,untajes obtenidos en
n del !is!o.
an:a un -5? en 3nfo<ue & un 52? en !,le!entacin% el

a de COPC Inc.
P$%ina & 16
arada !ara los /"ems de
n de la Implementacin
>2"ricas a incl.ir en el c$lc.lo de
Bte! Descri,cin 3ntidad
4.1
#atisfaccin e
nsatisfaccin
del 9suario
4inal

4.2
#atisfaccin e
nsatisfaccin
del "liente

4.3
Dese!,e/o del
#ervicio

4.4
Dese!,e/o de
la "alidad

4.5
Dese!,e/o de
0entas

4.+
Dese!,e/o de
3ficiencia a
Nivel Proceso

4.-
Dese!,e/o de
los P")s
*oda
de de
P")
Pron
Eesi
gra!
Rota
F #i se co!binan datos ,ara !>s d
c>lculo.
#e deben incluir todas las !Ctricas
el c$lc.lo de (iveles Tendencias !ara la !.n".acin de la Ca"e%
3ntidad "liente Progra!

#atis
usua
nsat
del u
#atisfaccin global de
clientes
Puntualidad ,ara
ResolverGRes,onder

*oda
#erv
eDce
di<ue
*oda
#erv
,or e

*oda
Prec
*oda
Prec
,or e
*oda
0ent
*oda
0ent
el "l

*oda
3ficie
los P
*oda
3ficie
,or e
*odas las !Ctricas
de dese!,e/o de
P")s eDce,to
Pronsticos & )d-
Eesin a la Pro-
gra!acin
Rotacin de Racs
nfor!e de Dese!,e-
/o a "lientes @3-
P#"A
4acturacin a "lientes
@3-P#"A
'Ctr
de P
gra!
)dEe
gra!
'Ctr
co re
"lien
)use
Rota
Nive
,ara !>s de un P"R"% entonces utili:ar sola!ente una ve: los
as !Ctricas re<ueridas ,or el cliente en el c>lculo.

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 1F
n de la Ca"e%or/a ?.0:
Progra!a
#atisfaccin global del
usuario final
nsatisfaccin global
del usuario final
*odas las !Ctricas de
#ervicioF ,ara P"R"s
eDce,to donde se in-
di<ue.
#ervicio re<ueridas
,or el "liente
PrecisinF de P"R"s
Precisin re<ueridas
,or el "liente
0entasF
0entas re<ueridas ,or
el "liente
3ficiencia a nivel de
los Procesos
3ficiencia re<ueridas
,or el "liente
'Ctricas de Precisin
de Pronstico F @Pro-
gra!acin & *'OA
)dEesin a la ,ro-
gra!acin
'Ctricas de Pronsti-
co re<ueridas ,or el
"liente
)usentis!o
Rotacin de Racs a
Nivel de Progra!a
una ve: los datos en el


E2emplo de Puntuacin para Enfo
de Cate3or.a ).49 *.4 y &.4:
)l e6em!lo a con"in.acin es !ara 1.! Rev
re1.erimien"os. )n el !resen"e e6em!lo8 el
c.m!limien"o en )nfo1.es e Im!lemen"ac
2s"e P'IC alcan5ar/a:
Gn !.n"a6e de 100D !ara )nfo1.e8 a
Gn !.n"a6e de +0D !ara Im!lemen"ac
del +0D de los !ro%ramas8 !ero en me
im!lemen"ados en s. "o"alidad;.
Gn !.n"a6e %lo*al del +0D8 a 1.e el
)nfo1.e o Im!lemen"acin 9ver (o"a
P'IC o )#P'IC;.
)l !.n"a6e %lo*al de +0D ser$ a!licado en"
!ara 2s"e /"em.

1.5 Revisin Interna de la
Norma COPC PSIC

1.5 Revisin Interna de la Norma C
PSIC
1.5.1 Revisin Interna de la Norma
COPC PSIC
a) Conducida Anualmente
b) Evaluacin de Cumplimiento con
respecto a la Norma COPC PSIC
c) Evidencia documentada
1.5. Acciones Correctivas

n para Enfoque e Implementacin -enerali6ada 8es deci
1.! Revisin "nterna de la #orma COPC P$"C% el c.al "iene dos
e e6em!lo8 el P'IC "iene = !ro%ramas la !.n".acin es de "o"al
Im!lemen"acin -enerali5ada !ara slo dos de los "res !ro%ramas. Por
)nfo1.e8 a 1.e los )nfo1.es c.m!le con "odos los re1.isi"os.
Im!lemen"acin -enerali5ada8 a 1.e los )nfo1.es f.eron im!lemen"
s8 !ero en menos del F+D 9es decir8 dos de "res8 o 66D de los !ro%ram
D8 a 1.e el !.n"a6e !ara los /"ems individ.ales es i%.al al !.n"a6e m$
n 9ver (o"a Q1 en la >a"ri5 del sis"ema de !.n".acin de la (orma C
a!licado en"onces al valor del /"em 1.+ 9?0 !.n"os;8 o"or%ando 20 !.n
% Puntaje: 50%

Enfoue Im!lementa"in
COPC
1!!" 5!"
orma
Cumple
Al menos 5!" #
$enos %5"
Cumple

a de COPC Inc.
P$%ina & 1C
ada 8es decir9 .tems
dos
o%ramas. Por lo 1.e
n im!lemen"ados en m$s
los !ro%ramas f.eron
l !.n"a6e m$s *a6o
la (orma COPC
!.n"os
,os .tems de la Cate3or.a '.4 "esul
iveles y ;endencias de acuerdo a l

+n*o(ue de Puntuac
Punta/e +n*o(ue
2?
3l enfo<ue cu!,le co
menos del 2&0 de lo
re<uisitos del (te!
25?
3l enfo<ue cu!,le
m1nimo con un 2&0
.ero menos (ue un &
de los re<uisitos del (te
52?
3l enfo<ue cu!,le
m1nimo con un &00
.ero menos (ue un 2
de los re<uisitos del (te
-5?
3l enfo<ue cu!,le
m1nimo con un 2&0
.ero menos (ue e
1000 de los re<uisito
del (te!
122?
3l enfo<ue cu!,le co
todos los re<uisitos d
(te!
"ota 15 9na !Ctrica no ,uede con
vosA o *endencias si no cu!,le co
*odo re<uisito de la "ategor(a 4.2
R9").
"ota 25 3l ,untaje ,ara cada (te!
*endencias del !is!o.
3je!,lo - - #i un P#" alcan:a un
,untaje del (te! ser> -5? @calcula
"ota 35 3n (te!s en donde al !en
vos no es necesario ,resentar evid
"ota 45 3l P#" recibir> auto!>tic
el (te! +%4 Alcan7ando Resultado
"esultados son evaluados /asados en Enfoque y el desempe
acuerdo a los si3uientes lineamientos para la puntuacin7

Puntuaci!n .ara cada uno de los 1tems de Categ
Resultados
"i-eles
cu!,le con
de los
tos del (te!
6enos (ue un 2&0 de las
!Ctricas re<ueridas est>n al-
can:ando los niveles objetivos
"inguna
ridas eDEibe
como
un 2&0
os (ue un &00
uisitos del (te!

como
un &00
os (ue un 2&0
uisitos del (te!
7l menos un 2&0 .ero menos
de un &00 de las !Ctricas
re<ueridas est>n alcan:ando
niveles objetivos
7l menos u
re<ueridas
como
un 2&0
nos (ue el
los re<uisitos

cu!,le con
re<uisitos del
7l menos un &00 de las !Ctri-
cas re<ueridas est>n alcan:an-
do niveles objetivos
7l menos d
re<ueridas e
considerarse ,ara Niveles @es decir% co!o alcan:ando
o cu!,le con HR9H de R9").
tegor(a 4.2 no desarrollado ,or el P#" i!,licar(a un Hno alcan:
a cada (te! ser> igual al ,ro!edio de los ,untajes obtenidos en
alcan:a un -5? en 3nfo<ue% un 52? en Niveles & un 122? en
5? @calculado co!o I-5?J52?J122?K o 225? dividido 3A
onde al !enos del -5? de las !Ctricas re<ueridas est>n alcan:
esentar evidencia del uso del enfo<ue siste!>tico de !ejora de
r> auto!>tica!ente el 122? en *endencias ,ara los (te!s 4.1
esultados%

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 19
el desempe<o real de
s de Categor1a 4.0
Tendencias
"inguna de las !Ctricas re<ue-
ridas eDEibe una !ejora sosteni-
da

7l menos una de las !Ctricas
re<ueridas eDEibe una !ejora
sostenida

7l menos dos de las !Ctricas
re<ueridas eDEiben una !ejora
sostenida
alcan:ando los niveles objeti-
n Hno alcan:adoH en la HRH de
btenidos en 3nfo<ue% Niveles &
un 122? en *endencias% el

st>n alcan:ando niveles objeti-
de !ejora de dese!,e/o.
s (te!s 4.1 - 4.- si cu!,le con

E2emplo de Puntuacin de "esult
)n el e6em!lo a con"in.acin !ara 4.& De
!ara el P'IC 1.e c.m!le com!le"amen"e c
m2"ricas con al menos .na m2"rica 1.e m.
Gn !.n"a6e %lo*al de 6FD !ara el /"em
>$s del 2+D !ero menos del +0D de
menos .na m2"rica clave ha "enido .n
Gn !.n"a6e %lo*al de 6FD ser$ en"onc
P'IC8 el 6FDN1C0 o"or%ando los 120
#.$ %esem!e&o del Servi"io

Resultados

Re&uisitos
'.(.1 PCRCs )istados * $+tricas
en el Ane,o 1
'.(. Cumple con )ineamientos
'.(.( $+tricas de Servicio del Cl
'.(.' 1!!" de los -atos # Anali.
$ensualmente
'.(.5 Ob/etivos 0 -eclaracin de
-ireccin
'.(.1 Ob/etivos * Alto -esempe2
n de "esultados 8es decir9 tems de Cate3or.a '.4:
Desempe'o de $ervicio "iene seis re1.isi"os. 'e m.es"ra e
!le"amen"e con "odos los re1.isi"os alcan5a o*6e"ivos en el ?+D de l
2"rica 1.e m.es"ra "endencia de me6ora sos"enida. )s"e P'IC alcan5ar/a
!ara el /"em8 a 1.e se alcan5an "odos los re1.isi"os !ara el /"em en )
del +0D de las m2"ricas alcan5an los o*6e"ivos de niveles 9es decir8 ?
ha "enido .n enfo1.e sis"em$"ico ."ili5ado !ara me6orar el desem!e<o
ser$ en"onces a!licado al valor del /"em ?.=. Para la (orma COPC
los 120 !.n"os !ara 2s"e /"em.
% Puntaje: '(%

Niveles )enden"ias
'5" Al menos 1
!.5
Enfoue
1!!"
+tricas listadas
Cumple

entos Cumple
del Cliente Cumple
Anali.ados
Cumple

n de la
Cumple

empe2o Cumple

a de COPC Inc.
P$%ina & 20
m.es"ra el !.n"a6e
n el ?+D de las
IC alcan5ar/a:
a el /"em en )nfo1.e.
s 9es decir8 ?+D; al
el desem!e<o.
rma COPC P'IC o )#
Punta2e "equerido para la Ce
Para cer"ificar8 la en"idad de*e alcan5a
(orma COPC P'IC: Gn !.n"a6e
lo lar%o de las c.a"ro Ca"e%or/as.
(orma COPC )#P'IC: Gn !.n"a6
lar%o de las c.a"ro Ca"e%or/as.
4os .s.arios de las (ormas COPC P'
4os /"ems !.eden eval.arse con difere
c.m!limien"o de )nfo1.e8 Im!lemen"
!.n".acin de las (ormas COPC P'IC
asi%nar el !.n"a6e de cada /"em en 33

o para la Certificacin de la orma COPC PSIC
de*e alcan5ar los si%.ien"es !.n"a6es:
: Gn !.n"a6e m/nimo de 2.900 !.n"os so*re =.000 !.n"os !osi*les 10
Ca"e%or/as.
C: Gn !.n"a6e de =.200 !.n"os so*re =.=+0 !.n"os !osi*les 100D e
a"e%or/as.
as COPC P'IC o )#P'IC no"ar$n 1.e los /"ems var/an en la can"idad
rse con diferen"e nivel de de"alle de!endiendo del /"em. 7 los fines de
e8 Im!lemen"acin Res.l"ados8 se enc.en"ra a s. dis!osicin .na
s COPC P'IC o )#P'IC 1.e e0!lica claramen"e el nivel de de"alle con
333.co!c.com.

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 21
!osi*les 100D en )nfo1.e a
es 100D en )nfo1.e a lo
can"idad de Re1.isi"os.
los fines de eval.ar el
icin .na herramien"a de
e de"alle con 1.e se de*e

Criterios de Cum.limiento
P$C

,idera63o y Planeamiento

).) #eclaracin de la #ireccin
1.1.2 4a !r.e*a de cer"ificaci
del !ersonal en"revis"ado sean
la Direccin
).* #esarrollo de Planes de e3o

).& #efinicin de O/2etivos
1.=.2 Para el caso de las cer"ifi
menores a los de al"o desem!e
de al"o desem!e<o. 'e es!era 1
en los 12 meses si%.ien"es a la
).' "evisin de los "esultados de

).( "evisin Interna de la orm

Procesos

*.) -estin de Cam/ios
2.1.=.%; 'e c.m!le si Mnicamen
da a Iir en vivoJ !ara el !ro%ra
!.n".alidad !ara cada com!on
de lan5amien"o del !ro%rama

*.* Procesos9 Procedimientos y

*.& !cciones Correctivas y 1e2
2.=.2.c; Para cer"ificar8 el P'
desem!e<o ."ili5ando el !roc
con niveles o*6e"ivos de dese
'a"isfaccin del .s.ario Lina
)ficiencia Cos"os (4.) *

m.limiento .ara cada 8tem de la "orma C#PC
a #ireccin
e cer"ificacin !ara la im!lemen"acin %enerali5ada es encon"rar
vis"ado sean ca!a5 de descri*ir con s.s !ro!ias !ala*ras la Decla
anes de e3ocio
de las cer"ificaciones iniciales8 el P'IC !.ede es"a*lecer o*6e"ivo
desem!e<o si se "iene .n !lan !ro%resivo !ara alcan5ar los *
. 'e es!era 1.e dicho !lan sea alcan5ar los *enchmarO de al"o
i%.ien"es a la a.di"or/a de cer"ificacin.
esultados del e3ocio
de la orma COPC PSIC
e si Mnicamen"e se reali5a se%.imien"o de la P.n".alidad de la
!ara el !ro%rama. COPC Inc. ha o*servado 1.e reali5ar se%.imien
cada com!onen"e del !ro%rama incremen"a la incidencia de la P.
l !ro%rama.
dimientos y 1etodolo3.as
ctivas y 1e2ora Sostenida
r"ificar8 el P'IC de*e con"ar con .n m/nimo de "res e6em!los de m
i5ando el !roceso de me"odolo%/a de me6ora en caso 1.e el P'IC
desem!e<o en F+D o m$s de los re1.eridos en m2"ricas
l .s.ario Linal8 'a"isfaccin del Clien"e8 'ervicio8 Calidad8 Pen"a
(4.) *lcanando Resultados+.

a de COPC Inc.
P$%ina & 22
rma C#PC P$C o +-
encon"rar 1.e el C0D
*ras la Declaracin de
lecer o*6e"ivos 1.e sean
lcan5ar los *enchmarO
arO de al"o desem!e<o
idad de la fecha acorda#
5ar se%.imien"o de la
ncia de la P.n".alidad
6em!los de me6ora de
1.e el P'IC no c.m!la
s en m2"ricas de
alidad8 Pen"as8
*.' 1onitoreo de ;ransacc
2.?.1.e; )n caso de no e0
a!lica*les al !ro%rama8 e
)rrores Cr/"icos de C.m
2.?.=.a; 4os R7Cs de*en
nos 1.e el P'IC !resen"e

*.( Pronstico9 Planificaci
2.+.?.d;. Gna forma de me
!limien"o de la Pro%ramac
dise<ada !ara mos"rar 1.e
'i el P'IC o )#P'IC es"$ "
vel de 'ervicio o Tasa de 7
P'T en alcan5ando res.l"a
de adherencia !ara ese !ro
*.= Cumplimiento
2.6.1 4os )#P'ICs de*en i
nal 1.e es considerado !or

*.> ;ecnolo3.a ? -estin In

*.@ -estin del #esempe<o
4os re1.isi"os !ara !lanes
es .n mono!olio8 .n clien"
!.ede e6ercer infl.encia re
*.A Continuidad del e3oci

*.)4 "eportes e Inte3ridad d
2.10.1.a; Para cer"ificacion
re1.eridas es"$n recolec"ad
lida 9mediciones de 'ervic
re!resen"an .n !orcen"a6e
*.)) Proceso de +entas del

de ;ransacciones
caso de no e0is"ir re1.isi"os re%.la"orios locales8 nacionales e in"
l !ro%rama8 el P'IC no "iene necesidad de medir o %es"ionar la P
"icos de C.m!limien"o.
R7Cs de*en ser moni"oreados con m$s frec.encia 1.e .na ve5 !
'IC !resen"e ra5ones convincen"es de 1.e no es necesario.
Planificacin y Pro3ramacin del Personal
forma de medir la adhesin !.ede incl.ir: 7dhesin a la Pro%ram
la Pro%ramacin8 Conformidad con la Pro%ramacin o c.al1.ier
mos"rar 1.e se viene adhiriendo a la Pro%ramacin.
P'IC es"$ "ra*a6ando en cola com!ar"ida8 donde no son ca!aces
o Tasa de 7*andono es!ec/ficamen"e !ara .n !ro%rama8 es"$
la Pro%ramacin en l.%ar de (ivel de 'ervicio8 en"onces en es"a i
la Pro%ramacin se "ra"a como .na m2"rica de ?.=8 se incl.e en e
5ando res.l"ados el P'IC o )#P'IC no "endr$n 1.e medir .na fo
!ara ese !ro%rama
s de*en incl.ir en es"a !ol/"ica a1.ellos da"os e informacin d
siderado !or el clien"e como sensi*le !ro!ie"aria.
? -estin Interna de la ;ecnolo3.a y Sistemas del Cliente
#esempe<o de +endors y Proveedores Clave
s !ara !lanes de acciones correc"ivas se !.eden e0ce!".ar si el !ro
lio8 .n clien"e8 o .n !roveedor desi%nado !or el clien"e so*re el c
infl.encia res!ec"o de s. desem!e<o.
d del e3ocio
Inte3ridad de los #atos
cer"ificaciones iniciales el P'IC !.ede cer"ificar si solo el 90D d
"$n recolec"adas. 'iem!re c.ando las m2"ricas fal"an"es no sean
nes de 'ervicio8 Calidad8 Pen"as8 )ficiencia Cos"os; !ara a1.el
n !orcen"a6e considera*le de "ransacciones o ren"a*ilidad de la e
del E%PSIC 12nicamente orma !'PSIC3

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 2=
cionales e in"ernacionales
es"ionar la Precisin de
1.e .na ve5 !or mes8 a me#
a la Pro%ramacin8 C.m#
o c.al1.ier o"ra m2"rica
o son ca!aces de medir (i#
rama8 es"$n .sando C.m#
nces en es"a ins"ancia C.m#
incl.e en el c$lc.lo de la
medir .na forma adicional
informacin del .s.ario fi#

!".ar si el !roveedor clave
el c.al el P'IC no
solo el 90D de las m2"ricas
n"es no sean m2"ricas de sa#
s; !ara a1.ellos PCRCs 1.e
ilidad de la en"idad.

*.)* "espuestas a "BC 12nicame

*.)& Implementacin de Clientes
'i no ha ha*ido re1.isi"os de
*ase a .n !lan doc.men"ado

*.)' Cierre de "elaciones con el
'i no se han cerrado relacion
/"em en *ase a .n !lan doc.m

*.)( -estin de las "elaciones co
4a frec.encia de la Revisin
los re1.isi"os del clien"e.

*.)= Suministro de Informes al C

*.)> Bacturacin a Clientes 12ni

"ecursos Dumanos

&.) #efinicin del Puesto de ;ra/
4os P.es"os CRC del P'IC inc
a; R7Cs
*; '.!ervisor o 4/deres d
c; Personal 1.e desem!e
d; Personal 1.e reali5a ca
e; Personal de RorOforce
!ersonal 1.e reali5a la
1.e reali5a la %es"in e

4os !.es"os CRC !ara )#P'IC
a; -eren"es desi%nados !
4as ha*ilidades m/nimas !ara
a; Aa*ilidad !ara ."il
*; Aa*ilidad !ara ."il
c; Aa*ilidades de T
d; Aa*ilidades de 'er
e; Conocimien"os de
f; Conocimien"o de P
12nicamente orma !'PSIC3
n de Clientes9 Servicios y Pro3ramas 12nicamente orma !
re1.isi"os del clien"e en el Ml"imo !er/odo8 en"onces se 6.5%ar$ es
oc.men"ado
con el Cliente 12nicamente orma !'PSIC3
rado relaciones con el clien"e en el Ml"imo !er/odo8 en"onces se 6.
n !lan doc.men"ado
elaciones con el Cliente 12nicamente orma !'PSIC3
la Revisin Trimes"ral del (e%ocio 9RT(; !.ede variar de!endi

nformes al Cliente 12nicamente orma !'PSIC3
12nicamente orma !'PSIC3
esto de ;ra/a2o
del P'IC incl.en:
r o 4/deres de )1.i!o 91.e s.!ervisan direc"amen"e a R7Cs;
1.e desem!e<a >oni"oreo de Transacciones o >oni"oreos de Cal
1.e reali5a ca!aci"acin a R7Cs
orce >ana%emen" 1.e incl.e: !ersonal 1.e reali5a el !
1.e reali5a la !lanificacin8 !ersonal 1.e reali5a la !ro%ramacin
a la %es"in en "iem!o real.
P'ICs8 adicionalmen"e incl.en:
desi%nados !ara la Relacin con Clien"es
/nimas !ara R7Cs "elefnicos de*en incl.ir !ero sin limi"arse a:
lidad !ara ."ili5ar el sis"ema "elefnico
lidad !ara ."ili5ar sis"ema inform$"ico de escri"orio
lidades de Ti!eo
lidades de 'ervicio al Clien"e
cimien"os de Prod.c"os
cimien"o de Procedimien"os

a de COPC Inc.
P$%ina & 2?
!'PSIC3
se 6.5%ar$ es"e /"em en
n"onces se 6.5%ar$ es"e
ariar de!endiendo de

"oreos de Calidad.
e reali5a el !rons"ico8
ro%ramacin !ersonal
n limi"arse a:
4as ha*ilidades m/nim
incl.ir 9sin limi"arse a;
mien"o de los re1.isi"o
limi"arse al conocimie
ac.erdos de "ra*a6o de
&.* "eclutamiento y Contrat
=.2.2 C.m!le si el C0D o m
1.isi"os m/nimos desarroll

&.& Bormacin y #esarrollo
=.=.1 )n caso 1.e se re1.ie
el !roceso de formacin
# )l en"renado de*
"ransacciones en v
# De*e ha*er .na s
!rocesamien"o de
&.' +erificacin de Da/ilidad
)n caso 1.e el !rocedimie
re1.iere lo si%.ien"e:
a; Perificacin Inicial: D
reali5ado !or .n s.!er
*; Re# Perificacin 7n.a
sor8 l/der de e1.i!o8 %e

&.( -estin de #esempe<o de

&.= -estin de Beed/acE del

&.> "otacin y !usentismo d

"esultados

'.) Satisfaccin e Insatisfacc
4os da"os se de*en o*"ener
finidos en f.ncin del vol.

idades m/nimas !ara R7Cs 1.e !rocesan e#mail corres!ondenc
in limi"arse a; ha*ilidades de redaccin.
idades m/nimas !ara s.!ervisores de*en incl.ir 9!ero no limi"arse
los re1.isi"os del clien"e del .s.ario final.
idades m/nimas !ara -eren"es de Relacin con Clien"es de*en inc
al conocimien"o de los re1.isi"os del Clien"e los "2rminos del co
de "ra*a6o del Clien"e.
Contrataciones
si el C0D o m$s de los R7Cs con"ra"ados !ara los !.es"os claves
os desarrollados en =.2.1
#esarrollo
1.e se re1.iera 1.e el R7C en formacin mane6e "ransacciones e
formacin8 9!or e6em!lo8 llamadas8 e#mail8 3e*8 fa08 correo;:
n"renado de*e a!ro*ar la verificacin de ha*ilidades iniciales
acciones en vivo 9ver /"em =.?;.
e ha*er .na s.!ervisin es"r.c".rada d.ran"e el !er/odo de forma
samien"o de "ransacciones en vivo.
de Da/ilidades
l !rocedimien"o de verificacin re1.iera o*servaciones mMl"i!les
in Inicial: De*e ha*er al menos dos o*servaciones en dos mome
!or .n s.!ervisor8 l/der de e1.i!o8 %eren"e o ca!aci"ador.
icacin 7n.al: De*e ha*er al menos .na o*servacin reali5ada !
de e1.i!o8 %eren"e o ca!aci"ador.
esempe<o del Personal
eed/acE del Personal
usentismo del Personal
e Insatisfaccin del 0suario Binal
e*en o*"ener del C0D de los !ro%ramas8 clien"es o .s.arios final
cin del vol.men de "ransacciones o in%resos.

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 2+
rres!ondencia escri"a de*en
o no limi"arse a; conoci#
"es de*en incl.ir8 !ero no
rminos del con"ra"o o
.es"os claves "ienen los re#
ansacciones en vivo d.ran"e
8 correo;:
an"es de mane6ar
odo de formacin !ara el
nes mMl"i!les con visado8 se
en dos momen"os diferen"es
n reali5ada !or .n s.!ervi#
.s.arios finales del P'IC de#

4a in"encin de 2s"e /"em es !e
con res!ec"o al servicio ofrecid
ed*acO acerca de los !rod.c"os

)l .so del m2"odo del P.n"a6e
clien"e no sa"isface los re1.isi"
Gs.ario Linal en es"e /"em.
9como a*ocado !or (P'E; !ar
Linal si es"$ enfocado al servic

'i el P'IC ."ili5a la !re%.n"a !
"rac"ores como dos m2"ricas di
1.isi"os de 2s"e /"em incl.end
los a"ri*."os 1.e cond.cen a lo

)l P'IC de*e ase%.rar a s. ve5
"en"es con la declaracin de la
%ani5aciones de al"o desem!e<
mo cada dos a<os.

4a insa"isfaccin del .s.ario fi
sa"isfaccin. 7dem$s8 o"ras for
devol.ciones; !.eden ser incl.
,ndice de es-uero del cliente
Hndice de esf.er5o del clien"e e
or%ani5acin. )s me6or c.ando
in"erac"Ma con .na or%ani5aci
diferen"es canales de servicio "
herramien"as in"erac"ivas8 a!o
com!a</a.
)l .so del m2"odo de /ndice de
final con los servicios en"re%ad
'a"isfaccin del Gs.ario Linal
)l Hndice de )sf.er5o del clien
in"eraccin con el clien"e no

'.* Satisfaccin e Insatisfaccin
4os da"os de*en ser recolec"ad
el C0D del vol.men de "ransac
m.es"ra re!resen"a"iva de los c
in%resos res"an"e.
s"e /"em es !ermi"ir a los P'ICs ca!".rar feed*acO de los .s.arios
rvicio ofrecido !or el cen"ro de con"ac"o o servicio8 diferenci$ndo
los !rod.c"os8 servicios o marcas del clien"e.
del P.n"a6e del Promo"or (e"o !ara la medicin de la sa"isfacci
e los re1.isi"os !ara medir %es"ionar la 'a"isfaccin e Insa"isfac
'in em*ar%o8 el P'IC !.ede ."ili5ar .na !re%.n"a !rom
or (P'E; !ara eval.ar la 'a"isfaccin e Insa"isfaccin -lo*al del
ado al servicio ofrecido !or el cen"ro de con"ac"o o de servicio.
la !re%.n"a !romo"ora8 de*e medir a!licar RGIC7 a los !romo
s m2"ricas diferenciadas. )l P'IC de*e c.m!lir "am*i2n "odos lo
em incl.endo la medicin de sa"isfaccin o insa"isfaccin con
cond.cen a los !romo"ores de"rac"ores.
%.rar a s. ve5 los o*6e"ivos !ara los !romo"ores de"rac"ores sean
aracin de la direccin ."ili5ando da"os com!ara"ivos re!resen"a"i
l"o desem!e<o. 4os da"os com!ara"ivos de*en ser ac".ali5ados co
del .s.ario final de*e ser eval.ada ."ili5ando .n ins"r.men"o de e
m$s8 o"ras formas de insa"isfaccin del .s.ario final 9"ales como 1
eden ser incl.idas "am*i2n en es"a eval.acin.
l cliente
del clien"e es .na forma de medir 1.e "an f$cil es "ra*a6ar con .
me6or c.ando se o*servan "odas las diferen"es maneras en 1.e .n
a or%ani5acin como .na medida com!.es"a de la forma en 1.e
de servicio "ra*a6an 6.n"os servicios en l/nea8 a!oo *asado en
rac"ivas8 a!oo de cen"ro de con"ac"o !ol/"icas !rocedimien"os
de /ndice de )sf.er5o del Clien"e !ara medir la e0!eriencia del .
en"re%ados8 no sa"isface los re1.isi"os de medicin %es"in
s.ario Linal la Insa"isfaccin en es"e /"em.
er5o del clien"e no mide la sa"isfaccin con los diferen"es canales
clien"e no iden"ifica la 'a"isfaccin e Insa"isfaccin !or se!ara
satisfaccin del Cliente
er recolec"ados de cada .no de los clien"es 1.e colec"ivamen"e re
en de "ransacciones o in%resos del )#P'IC. 'e de*e incl.ir a s. v
de los clien"es 1.e re!resen"an el 20D del vol.men de "r

a de COPC Inc.
P$%ina & 26
los .s.arios finales
diferenci$ndose del fe#
la sa"isfaccin del
n e Insa"isfaccin del
re%.n"a !romo"ora
n -lo*al del Gs.ario
de servicio.
a los !romo"ores de#
*i2n "odos los o"ros re#
accin con cada .no de
"rac"ores sean consis#
s re!resen"a"ivos de or#
".ali5ados como m/ni#
"r.men"o de enc.es"a de
9"ales como 1.e6as
ra*a6ar con .na
ras en 1.e .n clien"e
forma en 1.e los
o *asado en la 3e*8
ocedimien"os de la
eriencia del .s.ario
in %es"in %lo*al de
en"es canales de
n !or se!arado.
c"ivamen"e re!resen"en
incl.ir a s. ve58 .na
.men de "ransacciones o

'.& #esempe<o del Servicio
?.=.6 4os da"os com!ara"iv
%en2ricos !.eden !roven

'i el P'IC o )#P'IC "ra*a6
medir %es"ionar el C.m!
de 7*andono o P.n".alida

'.' #esempe<o de la Calidad
?.?.6 4os da"os com!ara"iv
%en2ricos !.eden !roven
'.( #esempe<o de las +entas
'.= #esempe<o de los Costos
?.6.1 )l P'IC !.ede com*
P'IC ."ili5a !ersonal Ime5
"ransacciones elec"rnicas
'i el P'IC o )#P'IC es"a "
!ar"e del P'IC 1.e ea"$ af.
nal8 en"onces no se re1.eri
'.> #esempe<o de los PC!
?.F.? 'e re1.iere .n m/nim
recien"emen"e im!lemen"a
veles !or /"em.

'.@ !lcan6ando "esultados

Con el !ro!si"o de calc.la
cas adicionales dado 1.e:
# 4as m2"ricas son '
o Clien"e.
# Cada .na de las m2
%ocio.
# )n con6.n"o8 es"as
en la "a*la de m$s
'e re1.iere .n m/nimo de
"ado !ara 1.e dicha m2"ric
vel /"em.
#efiniciones:
a; 'e incl.e es 2s"e c$lc
faccin del Gs.ario Li
el Servicio
os com!ara"ivos no de*en ser es!ec/ficamen"e a nivel PCRC8 !.e
.eden !rovenir de o"ra ind.s"ria 9!or e6em!lo8 man.fac".ra;.
P'IC "ra*a6an en .n en"orno de fila de a"encin com!ar"ida8 en"
onar el C.m!limien"o de la Pro%ramacin en ve5 del (ivel de 'er
.n".alidad Pendien"es !ara "ransacciones diferidas.
e la Calidad
os com!ara"ivos no de*en ser es!ec/ficamen"e a nivel PCRC8 !.e
.eden !rovenir de o"ra ind.s"ria 9!or e6em!lo8 man.fac".ra;.
+entas
Costos y Eficiencia
!.ede com*inar el se%.imien"o de m2"ricas de eficiencia de vari
ersonal Ime5cladoJ 9es decir8 !ersonal 1.e %es"iona .na me5cla
elec"rnicas no elec"rnicas; !ara !rocesar "ransacciones.
P'IC es"a "ra*a6ando en .n en"orno de cola com!ar"ida donde e
1.e ea"$ af.era de la en"idad !rovee re1.isi"os in"ernos de do"a
no se re1.erir$ 1.e se mida Oc.!acin !ara ese !ro%rama.
PC!s
.n m/nimo de "res meses consec."ivos de da"os !ara m2"ricas
im!lemen"ado !ara 1.e la m2"rica c.en"e en el c$lc.lo de la !.n
"esultados
si"o de calc.lar el c.m!limien"o con el /"em ?.C8 los P'ICs !.ede
1.e:
2"ricas son 'ervicio8 Calidad8 In%resos8 Cos"os 'a"isfaccin de
.na de las m2"ricas adicionales son ."ili5adas !or el P'IC !ara %e
n6.n"o8 es"as m2"ricas adicionales no e0ceden el 10D de las m2"r
"a*la de m$s arri*a.
n m/nimo de "res meses de da"os !ara cada m2"rica de PCRC n.ev
dicha m2"rica c.en"e en el c$lc.lo de la re%la del +0@F+ en la !
e es 2s"e c$lc.lo las m2"ricas de 'ervicio8 Calidad8 )ficiencia C
el Gs.ario Linal: 2s"as son m2"ricas re1.eridas en los /"ems ?.18 ?

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 2F
l PCRC8 !.eden ser m$s
m!ar"ida8 en"onces de*en
l (ivel de 'ervicio Tasa
l PCRC8 !.eden ser m$s
iencia de varios PCRCs si el
.na me5cla de llamadas8
r"ida donde el Clien"e o .na
"ernos de do"acin de !erso#
!ara m2"ricas de cada PC7
.lo de la !.n".acin de ni#
P'ICs !.eden incl.ir m2"ri#
"isfaccin del Gs.ario Linal
P'IC !ara %es"ionar el ne#
de las m2"ricas re1.eridas
e PCRC n.evo im!lemen#
@F+ en la !.n".acin a ni#
ficiencia Cos"os 'a"is#
s /"ems ?.18 ?.28 ?.=8 ?.?8 ?.+

?.6 m$s c.al1.ier m2"ric
7!oo 9PC7; no se incl.
*; I7lcan5ar los o*6e"ivos de
vos de nivel de desem!e<o
!ara cada m2"rica.
i. Para cer"ificacione
ser$ calc.lado *as
!ara .n m/nimo de
*ar%o8 slo se re1.
cien"emen"e im!le
ii. Para las re#cer"ific
o*6e"ivos de nivel
"os !ara cada m2"r
iii. I7lcan5ar los o*6
e6em!lo8 !ara cer"i
+0 de las 100 m2"r
c; ITendencia sos"enida de >
1.e se enc.en"ran !or enci
"ad/s"icamen"e considera*l
s.cesiva 9es decir8 no se re
1.e el !.n"o !revio; !ero l
cima del nivel de desem!e
"ivo.
d; I(ivel de desem!e<o !rev
da"os !revios 9o el !romed
!.n"os de da"os;.
e; 4as m2"ricas re1.eridas 1.
c$lc.lo
f; 7 las m2"ricas re1.eridas 1
las considerar$ como no es
em!e<o ni e0hi*iendo .na
%; Para calc.lar si se c.m!le
de*e eval.ar s. desem!e<o
%resos8 Cos"os 'a"isfacci
dos en la si%.ien"e "a*la:

l1.ier m2"rica re1.erida !or el clien"e. 4as m2"ricas de Procesos
; no se incl.en.
o*6e"ivos de nivel de desem!e<oJ se define como alcan5ar los o*
desem!e<o en al menos "res c.ar"os 9=@?; de los !er/odos de "ie
cer"ificaciones iniciales8 Ialcan5ar los o*6e"ivos de nivel de desem
alc.lado *as$ndose8 como m/nimo8 en 6 meses consec."ivos de
.n m/nimo del 90D de las m2"ricas re1.eridas de desem!e<o. 'in
8 slo se re1.ieren "res meses consec."ivos de da"os !ara m2"rica
emen"e im!lemen"adas.
cer"ificaciones de la (orma COPC P'IC o )#P'IC8 Ialcan5
ivos de nivel de desem!e<oJ ser$ calc.lado en *ase a doce meses
ra cada m2"rica.
los o*6e"ivos de niveles de desem!e<oJ es"$n *asado !or m
lo8 !ara cer"ificar8 .n P'IC con 100 m2"ricas de*e alcan5ar los o
las 100 m2"ricas en al menos "res c.ar"os 9=@?; de los !er/odos m
os"enida de >e6oraJ se define como = !.n"os consec."ivos de da"
"ran !or encima de los niveles !revios de desem!e<o de manera
e considera*le. 4os "res !.n"os no "ienen 1.e demos"rar .na me6o
ecir8 no se re1.iere 1.e cada !.n"o dem.es"re .n me6or desem!e
revio; !ero los "res !.n"os de da"os "ienen 1.e encon"rarse !or e
desem!e<o !revio de manera 1.e es"ad/s"icamen"e sea si%nif
!revioJ se define como el !romedio de los "res !.n"os de
9o el !romedio de los da"os !revios si se c.en"a con menos de "re
re1.eridas 1.e no "ienen o*6e"ivo 9!or e6.: vol.men; no se incl.e
s re1.eridas 1.e no alcan5an los re1.isi"os de RGI 9de RGIC7; s
$ como no es"ar alcan5ando@e0cediendo los niveles o*6e"ivos de
hi*iendo .na me6ora sos"enida.
si se c.m!le con los re1.isi"os del +0D F+D de es"e /"em8 el P'
desem!e<o so*re las m2"ricas re1.eridas de 'ervicio8 Calidad8
s 'a"isfaccin del Clien"e del Gs.ario Linal en los niveles ind
ien"e "a*la:

a de COPC Inc.
P$%ina & 2C
de Procesos Claves de
los o*6e"i#
er/odos de "iem!o
desem!e<oJ
ec."ivos de da"os
. 'in em#
!ara m2"ricas re#
8 Ialcan5ar los
a doce meses de da#
*asado !or m2"rica. Por
ar los o*6e"ivos de
s !er/odos medidos.
."ivos de da"os
de manera es#
s"rar .na me6ora
desem!e<o
n"rarse !or en#
n"e sea si%nifica#
"res !.n"os de
menos de "res
no se incl.en en es"e
de RGIC7; se
o*6e"ivos de des#
"e /"em8 el P'IC
icio8 Calidad8 In#
s niveles indica#

8tem
6)trica
4.1 $atis*acci!n e
nsatis*acci!n del
:suario ;inal

4.2 $atis*acci!n e
nsatis*acci!n del
Cliente
#atisf
"lient
4.3 <esem.e=o del
$er-icio

4.4 <esem.e=o de
la Calidad

4.& <esem.e=o de
las %entas

4.> <esem.e=o de
los Costos y
+*iciencia

!neos
)l P'IC !.ede com*inar el se%.i
6e"ivo de desem!e<o !ara las m2"
nes elec"rnicas no elec"rnicas
)l re1.isi"o de reali5ar se%.imien
".arse si el P'IC desem!e<a el P
clien"es !ara ese PCRC no es si%n
# 4ineamien"os: 'i el PCR
!ro%rama o clien"e es!ec
m2"ricas re1.eridas.
6)tricas incluidas en los c9lculos .ara el 1tem
4.? @.or ni-elA
Cliente Programas
S #atisfaccin $lobal del
9suario 4inal
nsatisfaccin $lobal del
9suario 4inal
#atisfaccin $lobal de
"lientes

*odas las !Ctricas de P"R"s
eDce,to=
)<uellas gestionadas a
nivel de la entidad o del
cliente y <ue ,oseen los
!is!os objetivos
eDce,to=
!is!os objetivos
eDce,to=
!is!os objetivos
eDce,to=
!is!os objetivos
*inar el se%.imien"o de m2"ricas de varios PCRCs si el P'IC "ien
!ara las m2"ricas 1.e *.sca com*inar. 'in em*ar%o8 m2"ricas !a
c"rnicas no !.eden com*inarse.
5ar se%.imien"o a "odas las m2"ricas del 7ne0o 1 !ara .n PCRC !
sem!e<a el PCRC el P'IC !.ede demos"rar 1.e el vol.men de
si%nifica"ivo8 ni !ara el P'IC ni !ara .n clien"e individ
s: 'i el PCRC re!resen"a el +D o m$s de los con"ac"os con clien"
clien"e es!ec/ficos8 en"onces el P'IC de*er$ hacer el se%.imien"o

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & 29
el P'IC "iene el mismo o*#
8 m2"ricas !ara "ransaccio#
a .n PCRC !.ede e0ce!#
l vol.men de con"ac"os con
lien"e individ.al.
"os con clien"es !ara .n
l se%.imien"o de "odas las

# 'i el PCRC re!resen"a menos
clien"e es!ec/ficos8 en"onces
".alidad o *ien a Precisin co
2.2;.
'i el P'IC reali5a se%.imien"o de
vol.men de "ransacciones menor a
c.m!limien"o con 4.) *lcanando
!or el PCRCs de *a6os volMmenes
re1.eridas.

esen"a menos 1.e el +D de los con"ac"os con el clien"e !ara .n !r
os8 en"onces el P'IC de*er$ hacer el se%.imien"o a!licar RGIC
Precisin con el fin de de"erminar si el !roceso es"$ con"rolado 9
.imien"o de PCRCs de *a6o vol.men8 9%eneralmen"e .n PCRC c
iones menor al +D !ara ese !ro%rama;8 con el !ro!si"o de calc.l
lcanando Resultados8 el !orcen"a6e de las m2"ricas %lo*ales c
s volMmenes de*en ser con6.n"amen"e menor al 10D de las m2"r

a de COPC Inc.
P$%ina & =0
n"e !ara .n !ro%rama o
a!licar RGIC7 a P.n#
do 9ver el /"em
"e .n PCRC con .n
si"o de calc.lar el
as %lo*ales com!.es"as
D de las m2"ricas
+Bce.ciones a la "orma

Para alcan5ar la cer"ificacin se%
con "odos los /"ems de la (orma.
en de"erminadas circ.ns"ancias e
c.m!limien"o de /"ems es!ec/fico
e0ce!ciones8 las c.ales se "ra"ar$n
es"r.c".rado; a fin de ase%.rar 1.
"an n.merosas como !ara im!edi
se incl.ir$n en la descri!cin de c
si%.ien"es lineamien"os ser$n a!l
; (o se har$n e0ce!cion
P'IC "ra*a6e en el !ro
; Para 'a"isfaccin del
de 'a"isfaccin del Gs
in%resos o vol.men de
; 'e ace!"ar$n los o*6e"
desem!e<o Mnicamen
; Aa*r$ in"er!re"acione
*asadas en las e0ce!c
; 4a a!licacin de c.al1
con"rol de a.di"or/a in
(ormali5acin COPC

a la "orma C#PC +-P$C
ificacin se%Mn la (orma COPC P'IC8 .n P'IC de*e demos"rar
de la (orma. 'in em*ar%o8 se !ermi"ir$ la cer"ificacin se%Mn la (
.ns"ancias en las 1.e no haa sido !osi*le !ara el )#P'IC demos
ms es!ec/ficos de la norma. )n "ales circ.ns"ancias se !odr$n hac
les se "ra"ar$n con COPC Inc. 9!or e6.8 d.ran"e el !roceso de so!o
e ase%.rar 1.e son las e0ce!ciones 1.e se adec.adas a la en"idad
!ara im!edir la cer"ificacin. Todas las e0ce!ciones im!or"an"es
scri!cin de cer"ificacin a modo de %./a !ara !o"enciales Clien"e
"os ser$n a!licados al e0"ender e0ce!ciones:
r$n e0ce!ciones en el caso en 1.e se !.eda es!erar8 ra5ona*leme
*a6e en el !ro*lema iden"ificado.
sfaccin del Gs.ario Linal8 el )#P'IC de*e demos"rar %es"in de
accin del Gs.ario Linal !ara al menos +0D de la en"idad8 medid
o vol.men de "ransacciones
ar$n los o*6e"ivos de clien"es 1.e sean m$s *a6os 1.e los *enchma
<o Mnicamen"e en el caso 1.e e0is"a .n claro im!ac"o financiero !
"er!re"aciones 1.e a*arcar$n las ca.sas com.nes de e0ce!cin
en las e0ce!ciones a ace!"adas en la Persin ?.?
cin de c.al1.ier "i!o de e0ce!ciones de*er$ ser revisada !or el
e a.di"or/a in"erna de COPC Inc.8 8 si f.era necesario8 !or el Com
acin COPC.

e"aria de COPC Inc.
P$%ina & =1
e demos"rar c.m!limien"o
in se%Mn la (orma )#P'IC
P'IC demos"rar el
se !odr$n hacer
oceso de so!or"e
s a la en"idad 1.e no son
s im!or"an"es 1.e se ha%an
ciales Clien"es. 4os
ra5ona*lemen"e8 1.e el )#
ar %es"in de los res.l"ados
"idad8 medido en f.ncin de
los *enchmarOs de al"o
o financiero !ara el )#P'IC
e0ce!cin e0ce!ciones
isada !or el !anel de
!or el Comi"2 de

7C+RC7 <+ C#PC nc.

COPC Inc. !rovee servicios de cons.l
in%resos8 red.cir los cos"os e incremen
e0!eriencia del clien"e. 4a !rinci!al of
!ara cen"ros de con"ac"o con clien"es8 i
or%ani5aciones de %es"in de !roveedo
(ormas COPC8 .n con6.n"o de sis"ema
la ind.s"ria de con"ac"os con clien"es. D
eval.aciones de cen"ros de con"ac"o co
con sede en Rin"er ParO8 Llorida8 )).G

Para informacin adicional8 !or favor v

.
ios de cons.l"or/a ca!aci"acin !ara a.dar a las em!resas a me
s e incremen"ar la sa"isfaccin del clien"e en las o!eraciones 1.e
!rinci!al ofer"a de COPC Inc. es el de servicios de me6ora del d
on clien"es8 incl.endo "an"o !ro!ios como de "erceros8 as/ como
de !roveedores. 4a *ase de "odo el "ra*a6o de COPC Inc. es la fa
"o de sis"emas de %es"in de desem!e<o m$s !res"i%iosos ri%.r
on clien"es. Desde 19968 COPC Inc. ha com!le"ado m$s de 1.+00
e con"ac"o con clien"es en F0 !a/ses. COPC Inc. es .na com!a</a
Llorida8 )).GG.
l8 !or favor visi"e 333.co!c.com

a de COPC Inc.
P$%ina & =2
m!resas a me6orar los
s 1.e so!or"an la
me6ora del desem!e<o
ros8 as/ como
Inc. es la familia de
iosos ri%.rosos !ara
m$s de 1.+00
na com!a</a !rivada

COPC 2013 Version 5.1 Guia de Certificacion 4x - Esp Mar 13

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

COPC 2013 Version 5.1 Guia de Certificacion 4x - Esp Mar 13

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Norma COPC PSIC o E-PSIC

También podría gustarte