ACADEMIAJOURNALS.

COM
Revista de la Ingeniera Industrial
ISSN 1940-2163
Volumen 3, No. 1, 2009
La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una
Empresa Automotri
!r. "n#el $ac%orro &odr'#ue
Profesor Investigador
anmar51@hotmail.com
M.C. Alberto Venegas Garca
Profesor Investigador
avenegas@itorizaba.ed.m!
"r. #dmndo $esenos "az
Profesor Investigador
eresenos@%ahoo.com
M.A.#. Maricela Gallardo C&rdova
'bdirectora Acad(mica
Marisela@itorizaba.ed.m!
M.C. )renda Arlette Ac*a Maciel
#+ectiva de )A,AM#-
Instituto Tecnolgico de Orizaba
Orizaba, Veracruz, Mxico
Instituto Tecnolgico de Orizaba
Orizaba, Veracruz, Mxico
Escuela Superior de Comercio y dministraci!n
Instituto "olitcnico #acional
Mxico $%&%
Instituto Tecnolgico de Orizaba
Orizaba, Veracruz, Mxico
'anco #acional de Mxico
Orizaba, Veracruz, Mxico
&ES($EN
.a indstria atomotriz a nivel mndial es altamente com/etitiva % ha evolcionado
/aralelamente a la tecnologa del /rodcto0 del /roceso % de los materiales con los 1e se
fabrican los atom&viles. .os fabricantes0 al tilizar normas estandarizadas de /rodcci&n0
deben hacer m2s eficiente la tilizaci&n de los es/acios % las adiciones de segridad %
confort al vehclo. #l servicio al cliente0 1e incl%e el /roceso de venta0 el mantenimiento
% la re/araci&n0 constit%e na neva forma de com/etividad0 siendo la calidad en el
servicio na variable crtica /ara /oder com/etir en el mercado. #n el /resente estdio se
analiz& na concesionaria de na com/a*a de atom&viles en la cidad de 3rizaba0 M(!ico0
la c2l centra s estrategia com/etitiva en la satisfacci&n al cliente % fidelidad a la marca.
'e bsc& determinar los factores 1e incrementan la /erce/ci&n de calidad del cliente.
Mediante la a/licaci&n de cestionarios a na mestra de cien clientes se analiz& la
/erce/ci&n del cliente de las sigientes variables4 atenci&n al cliente0 satisfacci&n0
conocimiento de la informaci&n del /ersonal de la agencia0 honestidad del /ersonal0
segimiento0 resolci&n de /roblemas0 tiem/o de atenci&n0 tiem/o de entrega0 el as/ecto
de las instalaciones0 el as/ecto del /ersonal0 la calidad del /rodcto0 s /recio % los /lanes
de financiamiento. .os resltados del estdio indican 1e el tiem/o de entrega0 la
ca/acitaci&n del /ersonal de servicio0 la atenci&n al cliente % la e!istencia de refacciones
+egan n /a/el im/ortante en la /erce/ci&n de la calidad % fidelidad de marca.
)ala*ras clave+ Calidad0 'ervicio0 Agencia Atomotriz0 'atisfacci&n.
1
,N-&.!(CC,.N
Como en la ma%or /arte del mndo0 en M(!ico la globalizaci&n ha generado no solo
cambios en la economa0 sino tambi(n en el com/ortamiento de los mercados. Al contar los
clientes con ma%ores o/ciones de com/ra se velven m2s selectivos % natralmente bscan
obtener el me+or /rodcto0 con las me+ores condiciones0 % el me+or trato. #n el mercado
atomotriz los cambios han sido m% im/actantes. #sto se /ede observar /or el
crecimiento en el n5mero de agencias atomotrices 1e no solo ofrecen atom&viles de
origen nacional0 sino 1e la oferta ahora es tambi(n de vehclos de origen e!tran+ero. Por
esta raz&n em/resas de este giro han bscado formas de atraer % retener clientes. Algnas
ofrecen atractivos financiamientos atractivos 1e /ermiten a n ma%or n5mero de /ersonas
el ad1irir na nidad. 3tras firmas ofrecen otros incentivos como descentos en el /recio0
% /ago de la tenencia
1
o del segro drante el /rimer a*o.
Algnas agencias saben 1e el servicio al cliente es n factor im/ortante debido a 1e el
/rodcto 1e se vende necesariamente re1iere servicio drante s /erodo de vida. #l dar
n ben servicio se convierte en n negocio atractivo /or1e re/resenta n ingreso
adicional /ara la em/resa. Con esta idea han dirigido las em/resas atomotrices mchos de
ss esferzos /ara mantener satisfecho al cliente. 6radicionalmente sobresale el servicio
1e se le /ro/orciona al atom&vil en el taller mec2nico0 /ero tambi(n se debe considerar la
fnci&n de atender las 1e+as de los clientes insatisfechos. .a administraci&n moderna habla
de servicio /ersonalizado0 % no de servicio t(cnico 5nicamente. Para /recisar m2s este
enfo1e % hacerlo mane+able se habla de la e!/eriencia del cliente en s contacto con n
/rodcto o n servicio. "e esta manera se /ermite dise*ar0 /lanear % controlar las
condiciones 1e afectan lo 1e el cliente /iensa % siente del /rodcto o servicio. #s
im/ortante la e!/eriencia del servicio /or1e en fnci&n de ella el cliente emite n +icio de
valor res/aldado /or los hechos 1e lo van a llevar a tomar na decisi&n favorable o
desfavorable con res/ecto a la em/resa0 gr/o o /ersona 1e realiza el servicio.
.a em/resa en estdio es na concesionaria /erteneciente a la indstria atomotriz0 c%o
/rinci/al giro es la com/ra venta de atos nevos. .a marca de coches 1e mane+a es
considerada como na de las me+ores a nivel nacional. Al escribir este artclo0 la cidad de
3rizaba contaba con nos 178088 habitantes. .a agencia mane+a na am/lia gama 1e va
desde los atos com/actos hasta los de gran l+o. .os /recios de los atos 1e mane+a
varan desde los 9:80888 /esos hasta m2s de 9;780888 /esos
7
. .a variabilidad en los ti/os
de ato hace 1e el /rodcto va%a dirigido tanto a los adolescentes % +&venes como a las
/ersonas adltas de ambos se!os % de distintas /osiciones econ&micas.
#n el manal de calidad en el servicio de la com/a*a en estdio se sgiere 1e la calidad
no s&lo se refle+a en el trato con el cliente0 sino 1e se deben considerar na mltitd de
factores0 em/ezando con el cidado % la lim/ieza /ara dar na /erce/ci&n agradable de la
concesionaria. Adem2s esto a%da a conservar ss instalaciones % a cstodiar la confianza
de los clientes0 1ienes /or el as/ecto fsico de la concesionaria frecentemente +zgan la
manera en 1e ser2 tratado s atom&vil. #l manal indica 1e e!isten tres ob+etivos
b2sicos en el servicio4
Mantener los atos de los clientes en &/timas condiciones.
Contribir a la recom/ra de vehclos.
1
En Mxico se denomina tenencia el impuesto anual que se paga por poseer un vehculo y que asciende a cantidades
considerables (hasta el 10% del valor del automvil para unidades de lu!o nuevas"
2
#lrededor de $%000 a $&0'000 (")" dlares cuando se public este artculo"
2
Contribir a la sana o/eraci&n de la concesionaria como im/ortante fente de
ingresos.
'e considera 1e es m% im/ortante cidar el as/ecto de cm/lir con los lineamientos 1e
establece la /lanta atomotriz /ara a/robar las evalaciones 1e (sta realiza a la
concesionaria. 'in embargo0 es igalmente im/ortante 1e estas actividades % lineamientos
a cm/lir sean conocidos /or el /ersonal de la em/resa 1e est2 involcrado con la atenci&n
al cliente % /or el 1e contrib%e con el servicio 1e se /ro/orciona al mismo. 'e debe
cidar 1e tales lineamientos tambi(n sean conocidos /or el mismo cliente /ara 1e (ste
est( consciente de 1e la com/a*a siem/re intenta me+orar la calidad en el servicio %
lograr s /lena satisfacci&n.
Con la /resente investigaci&n se /retenda 1e en la em/resa en estdio se lograra
involcrar a todo el /ersonal % en es/ecial de a1ellos 1e tienen n contacto directo con el
cliente en los conce/tos de la calidad en el servicio. As se /odra reforzar s cltra
organizacional % asegrar la /re/araci&n de estrategias % acciones /ara n ftro de
acerdo a las nevas tendencias % re1erimientos de los clientes.
./0E-,V.S !EL ES-(!,.
#l ob+etivo general de este estdio fe el realizar n an2lisis /ara establecer los factores 1e
forman /arte de la me+ora de la calidad en el servicio de la em/resa atomotriz en estdio %
/ro/oner n nivel me+orado de la calidad. .os ob+etivos /articlares se concentraron en
establecer los factores de calidad en el servicio a/licables a la em/resa4
1. $ealizar el diagn&stico del nivel actal de calidad en el servicio.
7. Pro/oner me+oras a la calidad en el servicio.
&EV,S,1N L,-E&A&,A
#l servicio se /ede definir como la liga entre el /roceso /rodctivo % el consmidor final.
"e tal manera /ermite ver na em/resa e!tendida desde el dise*o del /rodcto %
/roveedores de insmos0 hasta el cliente. #n el siglo -VIII0 Adam 'mith <en 'ha=0 1::10
//. 1>? criticaba el /a/el 1e desem/e*aba en la economa el sector servicios % deca 1e
los servicios @no /rodcen valor algno /or1e no se concretan en n artclo /ermanente %
vendible 1e /ermanezca na vez terminado el traba+oA. 'in embargo0 se observa 1e las
necesidades0 e!/ectativas0 condiciones % la /osici&n de las /ersonas demandan cambios a lo
rtinario. .os servicios son variables im/redecibles % no se /restan a n control sistem2tico.
Por esta misma raz&n los servicios res/onden a n con+nto infinito de condiciones /or /arte
del consmidor <'ha=0 1::1?.
.a literatra /resenta varios e+em/los de modelos /ro/estos /or e!/ertos /ara el estdio
de la /erce/ci&n de la calidad del servicio /or el cliente <)rad% % Cronin0 7881? %
recientemente0 Bi % Gong <788C?. "e acerdo al incom/arable maestro de la calidad0
#d=ards "eming <1::8?0 los /rinci/ios % los m(todos /ara me+orar son los mismos en los
servicios 1e en la fabricaci&n. .os /rinci/ios % los m(todos son similares /ero es /reciso
adecarlos al ti/o de em/resa % a las necesidades 1e (sta tenga. .a calidad en el servicio0
al igal 1e en n artclo fabricado0 refle+a la satisfacci&n del clienteD (sta /ede ir desde
la insatisfacci&n e!trema hasta la com/leta satisfacci&n. .a im/ortancia de la calidad en el
servicio es evidente en el com/ortamiento del cliente. Cando (ste recibe n ben o mal
servicio s reacci&n es generalmente inmediata0 mientras 1e en la calidad de n /rodcto
manfactrado esta reacci&n /ede srgir con retraso.

3
#n M(!ico se estima 1e en las zonas rbanas0 nas tres cartas /artes de la ferza laboral
est2 desem/e*ando actividades relacionadas con servicios0 /rinci/almente en el sector
tradicional. Ena /arte im/ortante desem/e*a actividades relacionadas con investigaci&n %
desarrollo0 dise*o0 logstica0 mantenimiento /rogramaci&n0 /blicidad0 /romoci&n0 ventas0
asistencia al cliente <Picazo % Martnez0 1::1?.
#!iste n enfo1e bidimensional de la calidad en el /rodcto % en el servicio 1e sgiere
1e n an2lisis estrat(gico debe concentrarse0 no en la /artici/aci&n 1e se tenga en el
mercado0 sino en la ca/acidad de la em/resa /ara /ro/orcionar /rodctos0 c%o valor
agregado % servicios de a/o%o /ro/orcionados al cliente s/eren a los 1e ofrezca la
com/etencia <figra 1?.
#l enfo1e bidimensional de la calidad en el /rodcto % en el servicio sgiere 1e el an2lisis
estrat(gico debe concentrarse no necesariamente en la /artici/aci&n 1e se tenga en el
mercado0 sino en la ca/acidad de la em/resa /ara /ro/orcionar /rodctos0 c%o valor
agregado % servicios de a/o%o /ro/orcionados al cliente0 s/eren a los 1e ofrezca la
com/etencia.
.os servicios incl%en sectores diferentes % em/resas % nidades em/resariales de distinto
tama*o. .os elementos citados a continaci&n son de am/lia a/licaci&n en cal1ier sector
<'ha=0 1::1?.
#l ciclo vital del servicio. .a em/resa de servicios debe identificar los criterios de
com/etitividad % las estrategias a/ro/iadas drante ss fases de +ventd0 madrez
% declive.
#l es/ectro de servicio a clienteFconsmidor. .a em/resa de servicios debe
desarrollar s atenci&n al mercado al definir 1( es la organizaci&n0 a 1i(n atiende %
los atribtos de ss consmidores.
.a creaci&n de valor en el servicio. .a em/resa debe centrarse en la /restaci&n del
servicio en cal1ier /nto del es/ectro.
4
.3 GE# $#CI)#
CHM3 .3 $#CI)#
A.6A
A.6A
)AIA
C(IE#TE
I#STIS&EC)O
2i#.1. !imensiones de calidad 3)icao 4 $art'ne, 1991?.
CA.I"A" "#.
P$3"EC63
CA.I"A" "#.
'#$VICI3
C(IE#TE
STIS&EC)O
.a cadena de valor del servicio. .a organizaci&n debe determinar c&mo /rocrarse
los recrsos 1e necesita /ara /oner en /r2ctica las estrategias 1e ha%a ado/tado
/ara com/etir en cal1ier /nto del es/ectro.
Por s /arte0 Albrecht <en Picazo % Martnez0 1::1? a trav(s de ss investigaciones0
identific& tres caractersticas im/ortantes0 toda ellas orientadas hacia el cliente0 % as integr&
el tri2nglo del servicio <Jigra 7?.
Estrate#ia del servicio. Pro/orciona la direcci&n /ara lograr venta+as com/etitivas.
5ente. Incl%e a todo el /ersonal de la organizaci&n % es el recrso condicionante
/ara cristalizar la calidad del servicio.
Sistemas. Kace hinca/i( en 1e toda la organizaci&n0 desde la alta gerencia hasta
los em/leados o/erativos.
Cliente. #s el centro del modelo0 1e obliga a 1e tanto los dem2s com/onentes del
tri2nglo0 como de la organizaci&n misma se orienten hacia (l.
2i#. 2. -ri6n#ulo del servicio 3)icao 4 $art'ne, 19917
)as2ndose en el tri2nglo de servicio de Albrecht % en otros enfo1es0 as como en la
e!/eriencia en /laneaci&n estrat(gica % alta direcci&n0 la em/resa de 'ervicio Pan
Americano forml& s /ro/io modelo de Ingeniera de servicios0 el he!2gono del servicio
<Picazo % Martnez0 1::1?.
Como se /ede observar0 los atores 1e hablan de calidad en el servicio hacen referencia
al ciclo de "eming0 % /rinci/almente a la im/ortancia 1e tiene el cliente0 % lo han
clasificado en interno % e!terno. #l enfo1e de este estdio es hacia el cliente e!terno0
1i(n es generador de beneficios em/resariales econ&micos % dinamiza el fncionamiento
de la organizaci&n.
$E-.!.L.58A
"ado 1e se tena conocimiento /revio de la em/resa0 /ara llevar a cabo la investigaci&n0 se
/rocedi& a observar con detenimiento las actividades realizadas 1e se realizaban de
manera cotidiana. "ichas observaciones feron docmentadas drante el /erodo
corres/ondiente. Posteriormente se dise*o n cestionario 1e consta de veintitr(s
/regntas en total0 catro de las cales son /regntas abiertas % diecineve /regntas en
las 1e se a/lica el escalamiento ti/o .iLert. 'e consider& adecado el a/licar el cestionario
a 188 clientes de la em/resa.
5
G#,6#
'I'6#MA'
#'6$A6#GIA
CL,EN-E
.as /regntas se dise*aron de manera /ositiva. 'e califica favorablemente al factor medido0
% a medida 1e los encestados est2n de acerdo con la /regnta0 s calificaci&n es m2s
alta. #l ndice de /ntaci&n /ara las res/estas es como sige4 Siempre <;?0 Casi siempre
<M?0 lgunas *eces <7?0 % #unca <1?. 'e definieron los sigientes 1; factores4
1. $esolci&n de /roblemas
7. 6iem/o de atenci&n
M. Perce/ci&n del cliente
;. Atenci&n al cliente
5. .os em/leados conocen la informaci&n
>. Konestidad
N. 'egimiento
C. 'atisfacci&n del cliente
:. 6iem/o de entrega
18.As/ecto del /ersonal
11.As/ecto de las instalaciones
17.Calidad del /rodcto
1M.Precio
1;.Jinanciamiento
.os /rimeros dos factores 1e se /resentan en la lista re1ieren el esferzo /ersonal de los
traba+adores0 siendo /arte de s ca/acidad a/rendida % s e!/eriencia0 % dan a la com/a*a
beneficios adicionales al com/ortamiento com5n de la gente. .os sigientes siete factores
est2n relacionados m2s bien con las normas 1e la com/a*a im/one /ara todos los
em/leados. .os 5ltimos catro factores son atribciones en las 1e la em/resa en base a
ss ca/acidades establece % decide cambios /ara la me+ora.
.a figra M mestra los 1; /ntos de "eming. Centrados en los beneficios 1e los factores
establecidos /ro/orcionan a la com/etitividad de la com/a*a0 se establecen relaciones
entre estos /ntos % los 1; factores <tabla 1?.
2AC-.& )(N-.S !E !E$,N5
1. Perce/ci&n del cliente 107
7. 'atisfacci&n del cliente 107
M. Atenci&n al cliente 1070 50 1;
;. .os em/leados conocen la informaci&n 70 N0
5. Konestidad de los em/leados 10 70 11
>. 'egimiento 70 5
N. $esolci&n de /roblemas 70 5
C. 6iem/o de atenci&n 501;
:. 6iem/o de entrega 501;
18. As/ecto del /ersonal 1;0 N0C01701M
11. As/ecto de las instalaciones 50>
17. Calidad del /rodcto M0;05
1M. Precio 10;05
1;. Jinanciamiento 18
-a*la 1. &elaci9n entre los :actores 4 los puntos de !emin#.
#l /rocesamiento de los datos se hizo /or medio del /a1ete estadstico 'A'0 calclando las
frecencias % las smas totales de /ntos. .as /regntas asociadas a cada no de los
factores se relacionan en la tabla 70 siendo la base /ara elaborar el cestionario 1e se
a/lic& a los clientes.
6
*+) ,#-+.,E /(0-+) 1E 1EM203
(4i5ipedia' 6007
1" ,rear constancia en el propsito de me!orar los productos y servicios' con el ob!etivo de ser
competitivo' mantenerse en el negocio y dar empleo"
6" #doptar una nueva 8iloso8a de cooperacin en la cual todos se bene8ician' y ponerla en pr9ctica
ense:9ndola a los empleados' clientes y proveedores"
&" 1esistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad" En lugar de esto' me!orar
el proceso e incluir calidad en el producto desde el comien;o"
<" -erminar con la pr9ctica de comprar a los m9s ba!os precios" En lugar de esto' minimi;ar el costo
total en el largo pla;o" =uscar tener un solo proveedor para cada tem' bas9ndose en una relacin
de largo pla;o de lealtad y con8ian;a"
>" Me!orar constantemente y por siempre los sistemas de produccin' servicio y planeamiento de
cualquier actividad" Esto va a me!orar la calidad y la productividad' ba!ando los costos
constantemente"
%" Establecer lidera;go para los directivos' reconociendo sus di8erentes habilidades' capacidades y
aspiraciones" El ob!etivo del lidera;go debera ser ayudar a la gente' m9quinas y dispositivos a
reali;ar su traba!o"
?" Establecer entrenamiento dentro del traba!o
@" Eliminar el miedo y construir con8ian;a' de esta manera todos podr9n traba!ar m9s
e8icientemente"
7" Eliminar slogans vacos' exhortaciones y metas pidiendo cero de8ectos o nuevos niveles de
productividad" Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad' la principal causa de la ba!a
calidad y la ba!a productividad reside en el sistema y este va m9s all9 del poder de la 8uer;a de
traba!o"
10" Eliminar cuotas numricas y la gerencia por ob!etivos
11" =orrar las barreras entre los departamentos" #bolir la competicin y construir un sistema de
cooperacin basado en el mutuo bene8icio que abarque toda la organi;acin"
16" .emover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la
alegra en su traba!o" Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de mritos que
da rangos a la gente y crean competicin y con8lictos"
1&" 2nstituir un programa vigoroso de educacin
1<" /oner a todos en la compa:a a traba!ar para llevar a cabo la trans8ormacin" *a trans8ormacin
es traba!o de todos"
2i#ura 3. Los Catorce )untos de !emin#
7
.a /regnta n5mero 1 de la encesta se le /regnta al cliente la fecha de com/ra de s
atom&vil. 'e /ide esta referencia /ara saber si el cliente fe atendido /or el /ersonal 1e
al momento de efectar este estdio se encontraba laborando.
2AC-.& )&E5(N-A
/ercepcin del cliente
A/ara usted qu es la calidad en el servicioB
A*a calidad en el servicio que le han brindado en esta concesionaria ha sido excelenteB
ACu motivos son los que hicieron que usted comprara en sta concesionariaB
ACu recomendara para me!orar la calidad en el servicioB
)atis8accin del cliente
AEl auto adquirido y la atencin que le brindan satis8acen sus expectativas o
necesidadesB
#tencin al cliente
A,onsidera que se le atendi con cortesa y esmero cuando adquiri su automvilB
A,onsidera que se le atiende con cortesa y esmero cuando lleva su auto a servicioB
*os empleados conocen
la in8ormacin
#l momento de reali;ar la compra' Ael personal demostr tener el conocimiento tcnico
y administrativo de la in8ormacin que se le proporcionB
,uando lleva su auto a servicio' Ael personal demuestra tener el conocimiento tcnico de
la in8ormacin que le proporcionaB
Donestidad de los
empleados
A,onsidera que el personal de ventas' re8acciones y servicio es honesto en la
in8ormacin que le proporcionaB
)eguimiento
,uando reali; su compra' Ael agente de ventas lo mantuvo in8ormado del tr9mite de
ventaB
,uando lleva su auto a servicio' Alo mantienen in8ormado de los avances en la
reparacinB
.esolucin de
problemas
A,u9ndo tiene alguna duda o problema se lo resuelven e8icientementeB
-iempo de atencin
A,onsidera que el tiempo de espera para ser atendido cuando lleg por primera ve; a la
concesionaria es adecuadoB
A,onsidera que el tiempo de espera para ser atendido cuando lleva su auto a servicio es
adecuadoB
-iempo de entrega
A,onsidera que el tiempo de entrega de su auto nuevo es adecuadoB
A,onsidera que el tiempo para que le sea entregada su unidad en el servicio es
adecuadoB
#specto de las
instalaciones
A,onsidera que el aspecto y estado 8sico de las instalaciones es excelenteB
#specto del personal A,onsidera que el aspecto y presentacin del personal es excelenteB
,alidad del producto A,onsidera que la calidad del auto es excelenteB
/recio A,onsidera que el precio que le o8recen es accesible segEn sus necesidadesB
Financiamiento A,onsidera que el 8inanciamiento que le o8recen es accesible segEn sus necesidadesB
-a*la 2. )re#untas distri*uidas de acuerdo a los :actores.
#n la /regnta 7 se le /idi& al cliente na o/ini&n acerca del conce/to 1e tiene de calidad
en el servicio0 se le /ro/orcionan varias alternativas de res/esta % marca las 1e est(n de
acerdo al conce/to 1e tiene de calidad en el servicio. Adem2s se le da la /osibilidad de
emitir s o/ini&n en forma abierta. Con esto se /retende saber c2les son los factores 1e
el cliente considera forman /arte de la calidad en el servicio0 los cales son im/ortantes
/ara s me+oramiento.
"e acerdo a los datos arro+ados /or la encesta realizada0 la atenci&n es el elemento m2s
im/ortante /ara el cliente con n >NO0 segido de la resolci&n de /roblemas con n 5;O.
8
M2s de la mitad de los encestados creen 1e esos dos elementos constit%en en gran
medida la calidad en el servicio % es lo 1e es/eran recibir cando asisten a na
concesionaria atomotriz. .os dem2s elementos como el tiem/o de entrega en tercer lgar
con n ;1O. #stos elementos tambi(n re/resentan gran im/ortancia %a 1e re/ercten en
la /erce/ci&n del cliente.
.a /regnta M indica 1e la o/ini&n del cliente acerca de la calidad en el servicio 1e se le
ha brindado en la concesionaria ha sido e!celente. #l MNO de los clientes encestados
e!ternaron 1e la calidad en el servicio 1e se les ha brindado es e!celente.
#n la /regnta ; se hizo referencia a los motivos /or los 1e el cliente com/ra en la
concesionaria % se dan varias o/ciones de res/esta. Al igal 1e en la segnda /regnta se
le dio al encestado la /osibilidad de emitir s o/ini&n en forma abierta. #n esta /regnta
se /retenda obtener informaci&n de los motivos /or los 1e el cliente tiene /referencia
sobre esta concesionaria /ara realizar s com/ra0 lo 1e tambi(n es n as/ecto im/ortante
1e la em/resa debe cidar /ara conservar a ss clientes. #l 7NO de los encestados
afirmaron 1e s motivo de com/ra en la concesionaria se debe a la cercana lo 1e no es
necesariamente favorable /ara la em/resa0 %a 1e el elemento de cercana no est2 inclido
en la calidad en el servicio % los clientes 1e tienen la /osibilidad de com/rar en otra cidad
son clientes 1e la em/resa /odra atraer me+orando a1ellos elementos de la calidad en el
servicio 1e /ara ellos sea atractivo e infl%en en s decisi&n de com/ra.
#n la /regnta 5 se /idi& al cliente 1e /ro/siera recomendaciones /ara me+orar la calidad
en el servicio. 3bservamos 1e la ma%ora de las res/estas vienen a recaer factores como
atenci&n al cliente0 la o/timizaci&n en la /rogramaci&n de tiem/os de entrega0 la
ca/acitaci&n % actalizaci&n del /ersonal de servicio % las e!istencias en refacciones. #stos
factores re/resentan n N5O de las res/estas.
.a se!ta /regnta se refiri& a la atenci&n 1e recibi& el cliente drante la com/ra0 es decir
la cortesa 1e le brindaron % el esmero con 1e feron tratados. #n esta eta/a 5nicamente
se encentran involcrados los vendedores. #n este as/ecto la em/resa se encentra en
na /osici&n relativamente bena0 %a 1e el N1O de los clientes o/in& 1e la atenci&n
recibida drante la com/ra fe e!celente siem/re % n 1MO di+o 1e casi siem/reD no /or
estos resltados tan /ositivos se debe descidar este as/ecto0 %a 1e es la /rimera eta/a
/or la 1e /asan los clientes en el /roceso de com/ra0 % de la c2l /ede de/ender en gran
medida 1e el cliente contin5e s /roceso de com/ra e inclso velva a la concesionaria en
re/etidas ocasiones. #l 1>O restante de los encestados o/inaron 1e la atenci&n 1e
recibieron s&lo fe e!celente algnas veces o nnca. #stos clientes /odra re/resentar en
otros casos la /(rdida de la venta /ara la em/resa.
.a s(/tima /regnta se refiri& a la atenci&n 1e recibe el cliente drante s visita al taller.
#n esta eta/a 5nicamente se encentra involcrado el /ersonal del de/artamento de
servicio0 /articlarmente el rece/cionista0 1i(n es la /ersona 1e tiene trato directo con los
clientes al recibir % entregar las nidades. #n este as/ecto la em/resa se encentra en
bena /osici&n0 %a 1e el >>O de los clientes afirmaron 1e la atenci&n recibida drante el
servicio fe e!celente siem/re % n 71O di+o 1e casi siem/reD es im/ortante destacar 1e
ningno de los encestados o/in& 1e nnca fera e!celente la atenci&n en el servicio en
canto a la cortesa % el esmero.
#n la /regnta C se solicit& la o/ini&n del cliente sobre si el /ersonal demostr& tener el
conocimiento t(cnico % administrativo de la informaci&n 1e se le /ro/orcion& cando
ad1iri& s atom&vil. .a informaci&n obtenida con esta /regnta va encaminada a conocer
9
el nivel de ca/acitaci&n 1e demestra tener el /ersonal de ventas con el cliente drante el
/roceso de com/ra0 as como saber si la informaci&n 1e /ro/orciona es la 1e el cliente
considera adecada % necesaria. #l >MO de los clientes o/in& 1e el /ersonal del
de/artamento de ventas demostr& siem/re tener el conocimiento t(cnico % administrativo
de la informaci&n /ro/orcionada % n 7;O casi siem/re0 lo 1e /arece colocar a la em/resa
en na sitaci&n favorable. .os atores consideran 1e el /orcenta+e a cbrir en este
as/ecto debera ser m2s elevado0 debido a 1e se trata de na em/resa dedicada a la
com/raventa % la tecnologa atomotriz se encentra en constante cambio /or lo 1e (ste
ti/o de informaci&n es im/rescindible /ara dar a conocer el /rodcto adecadamente % ello
infl%e en la decisi&n de com/ra del cliente.
.a /regnta nona investig& si el /ersonal demestra tener el conocimiento t(cnico de la
informaci&n 1e le /ro/orciona cando lleva s ato a servicio. .os resltados obtenidos con
esta /regnta tenan la finalidad de conocer el nivel de ca/acitaci&n 1e demestra tener el
/ersonal del de/artamento de servicio con el cliente drante la atenci&n en dicho
de/artamento0 as como saber si la informaci&n 1e /ro/orciona es la 1e el cliente
considera adecada % necesaria0 %a 1e /ara el cliente es im/ortante saber las re/araciones
hechas a s nidad. #s /or ello 1e el /ersonal del taller debe estar ca/acitado0 adem2s de
1e es s obligaci&n mantenerse actalizado0 sobretodo en el ramo atomotriz. .os datos
arro+ados refle+an 1e el 5>O de los clientes o/in& 1e el /ersonal del de/artamento de
servicio demostr& siem/re tener el conocimiento t(cnico de la informaci&n /ro/orcionada %
n 7;O casi siem/re. #ste resltado0 an1e /ositivo0 contradice la e!/eriencia de varios
clientes 1e mediante comentarios informales indicaron 1e las re/araciones hechas a ss
coches no feron adecadas % 1e frecentemente era necesario regresar a la
concesionaria.
#n la /regnta 18 se intent& averigar la o/ini&n acerca de la honestidad del /ersonal de
ventas0 refacciones % servicio. #sta /regnta englob& al /ersonal de la em/resa 1e tiene
n trato directo con el cliente % se refiere es/ecficamente al factor de honestidad con la
finalidad de conocer las e!/eriencias 1e ha tenido el cliente en canto a la veracidad en la
informaci&n 1e se le /ro/orciona desde la eta/a de la com/ra hasta cando lleva s ato a
servicio % cando re1iere refacciones0 %a 1e esto infl%e en la confiabilidad del cliente en
la em/resa. #l 57O de los clientes encestados e!/res& 1e siem/re es honesto el /ersonal
en la informaci&n 1e /ro/orciona0 el 7MO 1e casi siem/re0 el 7;O di+o 1e algnas veces
% n 1O di+o 1e nnca. An1e n /oco m2s de la mitad de los clientes encestados dio
na res/esta favorable0 se observa 1e el otro ;CO restante ha tenido algna mala
e!/eriencia en canto a la honestidad del /ersonal en la informaci&n 1e le /ro/orciona0 lo
1e /ede crear na desconfianza % molestia en el cliente.
#n la /regnta 11 le /regntamos al cliente si el agente de ventas lo mantvo informado del
tr2mite de la venta cando se realiz& la com/ra del ato. Con esta /regnta se /retende
saber la eficiencia del segimiento 1e se le da al cliente drante el /roceso de com/ra. 6al
/roceso incl%e los sigientes as/ectos4 mantener informado al cliente de los tr2mites
necesarios /ara consegir la nidad deseada0 de la atorizaci&n del tr2mite de cr(dito0 de
1e se le /ro/orcione la docmentaci&n necesaria0 de la fecha % hora de entrega0 etc. #l
>7O de los encestados di+o 1e el agente de ventas lo mantvo informado siem/re del
tr2mite de la venta0 n 1:O di+o 1e casi siem/re0 1NO 1e algnas veces % 7O 1e
nnca. "ado 1e la com/a*a tiene seis /ersonas atendiendo a los clientes los atores
recomiendan llevar a cabo an2lisis individales del desem/e*o de los distintos em/leados
/ara averigar si e!isten diferencias significativas entre ellos.
10
#n la /regnta 17 se solicit& al cliente s o/ini&n sobre si lo mantienen informado de los
avances en la re/araci&n cando lleva s ato a servicio. #l M:O de los clientes indic& 1e
en el de/artamento de servicio lo mantienen informado siem/re de los avances en la
re/araci&n0 n 7NO di+o 1e casi siem/re0 7;O 1e algnas veces % 18O 1e nnca. .os
resltados arro+ados /or la encesta sgieren 1e este as/ecto la em/resa no est2
brindando al cliente la comnicaci&n adecada. "e este factor /arecen derivar algnos
/roblemas como el hacer ir al cliente a la em/resa cando s ato a5n no est2 listo o
hacerlo es/erar /ara la entrega del mismo.
.a /regnta 1M tvo 1e ver con el grado de satisfacci&n de las e!/ectativas % necesidades
del cliente. #l 5CO de los encestados indic& 1e en esos as/ectos siem/re se satisfacen
ss e!/ectativas o necesidades0 el 7CO casi siem/re % el 1;O di+o 1e algnas veces.
Afortnadamente0 ning5n cliente di+o 1e nnca haban de+ado de ser satisfechas ss
e!/ectativas o necesidades. #l factor de la satisfacci&n de e!/ectativas o necesidades va
ligado al de segimiento del cliente.
#n la /regnta 1; se intent& averigar si la em/resa reselve ddas o /roblemas del cliente
en forma eficiente. #sta /regnta va encaminada a saber la /erce/ci&n del cliente en canto
al a/o%o 1e recibe en la solci&n de los /roblemas0 %a sean t(cnicos o administrativos. .a
/regnta tiene na estrecha relaci&n con las /regntas C % : en las 1e tiene 1e ver la
ca/acitaci&n del /ersonal. Por otra /arte esta /regnta tambi(n tiene 1e ver con los
/rocesos administrativos. #l ;8O de los clientes encestados di+o 1e siem/re le reselven
eficientemente ss ddas o /roblemas0 el M7O di+o 1e casi siem/re0 el 7>O 1e algnas
veces % el 7O nnca. Como se /ede observar0 en este as/ecto la em/resa se encentra en
na /osici&n relativamente desfavorable. .a falta de eficiencia en la resolci&n de /roblemas
es na sitaci&n 1e se /resenta /or el constante cambio de /ersonal as como /or la
carencia de ca/acitaci&n.
#n la /regnta 15 tratamos de rescatar la o/ini&n del cliente en canto si (l considera 1e
es adecado el tiem/o de es/era /ara ser atendido cando lleg& /or /rimera vez a la
concesionaria. #l 57O de los clientes di+o 1e el tiem/o 1e es/er& /ara ser atendido
siem/re fe adecado0 el 77O di+o 1e casi siem/re0 7MO algnas veces % el MO di+o 1e
nnca. #n (sta /regnta est2 involcrada la cltra organizacional de la em/resa as como
tambi(n la cltra de las /ersonas 1e se relacionan directamente con el clientePen este
caso0 los vendedores.
.a /regnta 1> se refiere a la manera en 1e el cliente considera el tiem/o de entrega de
s ato reci(n com/rado. #l ;;O de los clientes di+o 1e el tiem/o fe adecado siem/re0
7>O di+o 1e casi siem/re0 el 1:O 1e algnas veces % n 11O di+o 1e nnca. Como se
/ede observar0 % en com/araci&n con las dem2s evalaciones0 el 11O de los clientes 1e
di+o 1e el tiem/o de entrega nnca fe adecado es n ndice alto 1e /one a la em/resa
en na /osici&n desfavorable %a 1e si se combina con el /orcenta+e 1e di+o 1e @algnas
vecesA el total re/resenta n M8O negativo. .a demora en el tiem/o de entrega de nidades
nevas es a casa de factores como la /re/araci&n administrativa de los docmentos
necesarios /ara la entrega0 as como la /re/araci&n % revisi&n fsica de la nidad /ara 1e
se encentre en &/timas condiciones.
#n la /regnta 1N se le /idi& al cliente s o/ini&n res/ecto al tiem/o de es/era /ara ser
atendido cando lleva s ato al taller. #l ;NO de los clientes di+o 1e el tiem/o 1e es/er&
/ara ser atendido siem/re fe adecado0 el 7NO di+o 1e casi siem/re0 7MO algnas veces
% el MO di+o 1e nnca. #l factor del tiem/o de es/era en el servicio se encentra en na
11
/osici&n bena %a 1e smando los 1e o/inaron 1e casi siem/re % siem/re es adecado
el tiem/o 1e es/eran sma el N;O.
#n la /regnta 1C se rescat& la o/ini&n del cliente res/ecto al tiem/o de entrega en el taller.
#l 7CO de los clientes di+o 1e el tiem/o fe adecado siem/re0 otro 7CO di+o 1e casi
siem/re0 el M;O algnas veces % n 18O di+o 1e nnca. Como se /ede observar0 al igal
1e en el tiem/o de entrega de atos nevos % en com/araci&n con las dem2s
evalaciones0 el 18O de los clientes 1e di+o 1e @nnca es adecado el tiem/o de entregaA
#ste ndice es relativamente alto % a/arentemente coloca a la em/resa en na /osici&n
desfavorable.
Con la /regnta 1: se bscaba conocer la o/ini&n del cliente res/ecto al as/ecto % estado
fsico de las instalaciones. "el total de clientes encestados a este res/ecto0 el 5>O
considera 1e el as/ecto % estado fsico de las instalaciones siem/re es e!celente0 el 7NO
casi siem/re % el 1NO algnas veces es e!celente0 % nadie res/ondi& 1e nnca lo
considerara e!celente. .os clientes 1e di+eron 1e siem/re % casi siem/re bican a la
em/resa en n nivel beno %a 1e ambas res/estas sman el CMO.
.a /regnta 78 se s& /ara indagar sobre la o/ini&n de los clientes res/ecto a la
/resentaci&n del /ersonal. "el total de clientes encestados el >MO considera 1e el
as/ecto % /resentaci&n del /ersonal siem/re es e!celente0 el 1CO casi siem/re % el 1:O
algnas veces0 ningno di+o 1e nnca lo considerara e!celente. .a sma de los resltados
de los clientes 1e o/inaron 1e @siem/reA % @casi siem/reA nos da n ndice del C1O0 el
c2l consideramos favorable.

Con la /regnta 71 se obtvo la o/ini&n de los clientes res/ecto a la calidad del ato. Qste
factor tiene resltado favorable debido a 1e el N7O de los clientes encestados consideran
1e la calidad del ato siem/re es e!celente0 el 1CO considera 1e es e!celente casi
siem/re % el 18O restante 1e algnas veces. #stas o/iniones /ermiten s/oner 1e la
em/resa tiene bena /osici&n en canto a la calidad del /rodcto. Comentarios informales
de gente de la em/resa concerdan con los resltados de la encesta.
Por medio de la /regnta 77 se investig& si el cliente considera 1e el /recio 1e le ofrecen
es accesible. #l 58O clientes encestados consider& 1e el /recio 1e le ofrecen es
accesible seg5n ss necesidades considerando 1e la em/resa centa con na gama
variada de atom&viles con distintos /recios los cales generalmente se a+stan a las
necesidades del cliente. $es/ecto a la otra mitad de clientes encestados0 el 78O considera
1e el /recio es accesible seg5n ss necesidades casi siem/re0 lo 1e tambi(n es
considerado favorable /ara la em/resa. #l 7CO considera 1e algnas veces es accesible el
/recio % el 7O 1e nnca0 es decir el M8O de los clientes considera 1e el /recio no es
accesible seg5n ss necesidades. .os atores es/eclan 1e con las caractersticas de la
economa mndial % /articlarmente las de M(!ico0 el factor /recio se ha convertidoPm2s
1e nnca antesPen no de los motivos /rinci/ales /or los 1e los clientes deciden c2l
atom&vil com/rar.
.a /regnta 7M se tiliz& /ara conocer la o/ini&n del cliente res/ecto los /lanes de
financiamiento 1e ofrece la em/resa. .os clientes 1e realizan s com/ra de contado
re/resentan el 17O de los encestados % no contestaron esta /regnta. "el CCO restante0
el ;7O considera 1e el financiamiento 1e ofrece la em/resa es accesible0 el 7;O
considera 1e casi siem/re0 el 71O algnas veces % n 1O di+o 1e nnca es accesible.
#stas estadsticas /arecen colocar a la em/resa en na /osici&n relativamente bena en
canto a ss /lanes de financiamiento.
12
&ES($EN !E &ES(L-A!.S
.os resltados de la encesta de acerdo al es1ema /resentado en la tabla M. .as
res/estas de @siem/reA recibieron n ndice de 70 mientras 1e las de @nncaA0 feron
asignadas n valor de R7. Con esta base se codificaron los resltados obtenidos en la
encesta /ara las /regntas > a 1:0 1e son en las 1e se tiliz& el ndice. As se /ede
/ro/oner n indicador /onderado /ara cada indicador de calidad. #ste indicador se calcl&
de acerdo a la f&rmla

=
=
4
1
4
1
ponderado Indicador
i
i
i i
f
f P
IP
donde Pi es el ndice de /onderaci&n <70
10 R10 R7? % fi es el n5mero de res/estas
obtenidas en cada categora. As0 de
acerdo a la escala 1e se tiliz& en este
estdio0 el indicador /onderado /ara la /rimera /regnta se calcl& tilizando la f&rmla
38 . 1
1 15 13 71
) 1 )( 2 ( ) 15 )( 1 ( ) 13 )( 1 ( ) 71 )( 2 (
=
+ + +
+ + +
= IP
#n la table ; se /resenta na com/ilaci&n de los resltados obtenidos /ara cada na de las
/regntas de la encesta.
En an2lisis de los indicadores /onderados nos revela 1e todos Sa%eron en el lado /ositivo.
#l m2s alto fe 1.;20 /ara la /regnta 210 mientras 1e el m2s ba+o reslt& tener n valor
de 0.300 1e corres/ondi& a la /regnta 1<. #l /romedio de todos los indicadores fe de
1.0=0 lo 1e sgiere 1e los /rocesos del sistema son ssce/tibles de me+ora. #sta
conclsi&n ira de acerdo con los /ntos de "eming0 en los 1e se re1iere im/lantar la
filosofa del me+oramiento contino. .os atores sgieren 1e los sigientes Pntos de
"eming son los 1e tiene ma%or a/licabilidad a la sitaci&n de la agencia atomotriz4
#l /nto 1 <constancia en la me+ora,, lo 1e im/lica 1e an1e los indicadores
hbieran sido /erfectos <7.888?0 se tendra 1e bscar o/ortnidades de me+orar.
#l /nto 5 <me+orar continuamente y por siempre-,, 1e se a/lica en forma similar
al anterior.
#l /nto > <liderazgo para los directi*os?. .os atores recomiendan 1e la gerencia
a realice lleve a cabo n an2lisis sistem2tico de los /rocesos relacionados con la
calidad en el servicio % con los resltados obtenidos hacer na confrontaci&n entre
(stos % las res/estas de la /resente investigaci&n % de e!istir similitdes0 /lantear
/ro%ectos de me+ora % /lanes de desarrollo.
#l /nto 1; <el me+oramiento es asunto de todos?. .os directivos deben involcrar a
todo el /ersonal en ss esferzos /or me+orar la calidad.
C.NCL(S,.NES
.a ma%ora de los clientes toman en centa cada no de los elementos 1e conforman la
calidad en el servicio. #l an2lisis de los resltados de la encesta 1e se llev& a cabo en la
13
&ES)(ES-A 8N!,CE
'iem/re 7
Casi siem/re 1
Algnas veces R1
,nca R7
-a*la 3. 8ndice utiliado para codi:icar
los par6metros de calidad
em/resa atomotriz nos revela 1e0 en general0 la com/a*a obtvo n resltado favorable.
'in embargo al evalar los elementos de la calidad en el servicio se observa 1e la ma%ora
son ssce/tibles de me+orar.
,N!,CA!.& !E CAL,!A!
S
i
e
m
p
r
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C
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s
i

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d
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r

p
o
n
d
e
r
a
d
o
)&E5(N-A 2 1 >1 >2
%" A,onsidera que se le atendi con cortesa y esmero cuando
adquiri su automvilB
N1 1M 15 1 1.3<
?" A,onsidera que se le atiende con cortesa y esmero cuando lleva
su auto a servicioB
>> 71 1M 8 1.?0
@" A#l momento de hacer su compra' el personal demostr tener el
conocimiento tcnico y administrativo de la in8ormacin que se le
proporcionB
>M 7; 1M 8 1.3@
7" A,u9ndo lleva su auto a servicio' el personal demuestra tener el
conocimiento tcnico de la in8ormacin que le proporcionaB
5> 7; 1C 1 1.1@
10" A,onsidera que el personal de ventas' re8acciones y servicio es
honesto en la in8ormacin que le proporcionaB
57 7M 7; 1 1.01
11" A,uando reali; su compra' el agente de ventas lo mantuvo
in8ormado del tr9mite de ventaB
>7 1: 1N 7 1.22
16" ,uando lleva su auto a servicio' Alo mantienen in8ormado de los
avances en la reparacinB
M: 7N 7; 18 0.=1
1&" AEl auto adquirido y la atencin que le brindan satis8ace sus
expectativas o necesidadesB
5C 7C 1; 8 1.30
1<" A,uando tiene alguna duda o problema se lo resuelven
e8icientementeB
;8 M7 7> 7 0.<2
1>" A,onsidera que el tiempo de espera para ser atendido cuando
lleg por primera ve; a la concesionaria es adecuadoB
57 77 7M M .9@
1%" A,onsidera que el tiempo de entrega de su auto nuevo es
adecuadoB
;; 7> 1: 11 0.@3
1?" A,onsidera que el tiempo de espera para ser atendido cuando
lleva su auto a servicio es adecuadoB
;N 7N 7M M 0.92
1@" A,onsidera que el tiempo para que le sea entregada su unidad
en el servicio es adecuadoB
7C 7C M; 18 0.30
17" A,onsidera que el aspecto y estado 8sico de las instalaciones es
excelenteB
5> 7N 1N 8 1.22
60" A,onsidera que el aspecto y presentacin del personal es
excelenteB
>M 1C 1: 8 1.2;
61" A,onsidera que la calidad del auto es excelenteB
N7 1C 18 8 1.;2
66" A,onsidera que el precio que le o8recen es accesible segEn sus
necesidadesB
58 78 7C 7 0.<<
6&" A,onsidera que el 8inanciamiento que le o8recen es accesible
segEn sus necesidadesB
;7 7; 71 1 0.9@
-.-AL
9=1 ?21 3;< ?@ 1.0=
-a*la ?. &esultados
14
.os resltados obtenidos en la investigaci&n sgieren 1e el elemento 1e re1iere de
ma%or atenci&n son los tiem/os de entrega tanto en ventas como en el taller de
re/araciones. #sta deficiencia /ede re/resentar na desventa+a com/etitiva /ara la
agencia. ,o debemos olvidar 1e el factor atenci&n engloba as/ectos 1e abarcan desde n
saldo c2lido % amable hasta as/ectos como el no de+ar al cliente sin atender en la sala de
ventas0 la eficiencia en los tr2mites0 el informar al cliente de todo lo relacionado con s
atom&vil0 el asegrar la calidad0 % varias otras actividades 1e contrib%en a 1e el cliente
reciba na atenci&n /ersonalizada % efectiva.
&EC.$EN!AC,.NES
.os atores concl%en 1e es necesario llevar a cabo na revisi&n de los /rocesos en los
1e est2 involcrada la atenci&n al cliente de manera directa0 como lo son el tr2mite de
cr(dito0 la /rogramaci&n fsica % administrativa de la entrega de na nidad neva % de
servicio0 el segimiento al cliente antes % des/(s de la com/ra o visita al taller0 el /roceso
de reabastecimiento de /iezas en refacciones % la evalaci&n del /ersonal. 6odo esto con el
fin de realizar na reestrctraci&n en donde /osiblemente se tendr2 1e realizar la
eliminaci&n de formatos o actividades internas 1e no son necesarios o 1e de algna
manera entor/ecen los /rocesos. Con tal /ro/&sito se /eden tilizar diversas herramientas
como lo son el diagrama de casa % efecto0 la t(cnica de los cinco /or1(s0 los gr2ficos de
control0 % el des/liege de la fnci&n de calidad entre otros. "e (sta manera 1iz2 sera
/osible detectar c2les son las casas de las ineficiencias en la atenci&n0 el tiem/o de
entrega0 la ca/acitaci&n del /ersonal de servicio % las e!istencias en refacciones0 1e son los
catro factores /arecen re1erir de na me+ora de acerdo a la encesta.
Ena vez 1e se ha%a realizado la revisi&n de los /rocesos0 se recomienda elaborar na lista
de verificaci&n /ara cada no de ellos0 de manera 1e el /ersonal de cada de/artamento se
asegre de cm/lir con las actividades corres/ondientes a cada /roceso % cide de hacerlo
con calidad. Qsta es na manera de asegrar el cm/limiento de cada /aso de n /roceso
/ara 1e se logre minimizar las consecencias negativas a la hora de interactar con el
cliente % al mismo tiem/o ser eficientes en la realizaci&n de actividades. #sto /ede resltar
a largo /lazo en la creaci&n de h2bitos /ositivos en el /ersonal como la disci/lina % la
res/onsabilidad. #sta reestrctraci&n de los /rocesos /odra me+orar los factores de
tiem/os de entrega % atenci&n al cliente. 'e recomienda tambi(n realizar n /roceso de
recltamiento % selecci&n0 as como na evalaci&n m2s estricta al contratar /ersonal en el
de/artamento de servicio al cliente. 'era altamente deseable 1e este /ersonal conste de
/rofesionistas debidamente ca/acitados en institciones de edcaci&n formal.
'gerimos tambi(n im/lantar en el /ersonal na cltra de servicio. #s necesario establecer
n /rograma de ca/acitaci&n del /ersonal congrente con los ob+etivos de la em/resa %
mantenerlo /ermanentemente familiarizado con todos los elementos b2sicos actalizados %
los elementos t(cnicos relacionados con la marca % las nevas tendencias de la indstria
atomotriz.
Jinalmente0 % sigiendo los lineamientos 1e a/tamente /ro/so el gran gr5 T. #d=ards
"eming0 es indis/ensable crear en los directivos de la necesidad conciencia de involcrar al
/ersonal se la em/resa /ara 1e todos sean /romotores de la calidad.
&E2E&ENC,AS /,/L,.5&A2,CAS
AM"A <Asociaci&n Me!icana de "istribidores de Atomotores0 A.C.?0 @En siglo en
15
movimiento4 Cr&nica de la distribci&n de atomotores en M(!icoA0 #dici&n /rivada0
M(!ico0 7888.
)rad%0 M.U. and I. I. Cronin0 'ome ,e= 6hoghts on Conce/talizing Perceived 'ervice Galit%4 A
Kierarchical A//roach0 Iornal of MarLeting0 Ilio 78810 M;R;:.
"eming0 T.#.0 Calidad0 /rodctividad % com/etitividad0 #diciones "az de 'antos0
#s/a*a0 1::8.
")rin0 A.I.0 Jndamentos de administraci&n0 International 6homson #ditores0 M(!ico0
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