ACTIVIDAD 4

RONALD DUARTE


ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de
las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.








MANTYNET
LAS SOLUCIONES
TECNOLGICAS AL ALCANCE
DE SU MANO


MISION:
MANTYNET se encarga de beneficiar a cada uno de sus usuarios, con
calidad, bajos precios. Contando con personal calificado para atender y solucionar
de manera oportuna y correcta las distintas necesidades tecnolgicas que se les
puedan presentar con sus computadores, garantizando su excelencia y calidad al
momento de ofrecer sus servicios, siempre con el nimo de demostrar el carcter
emprendedor de los Caqueteos; de contribuir al progreso y desarrollo econmico
de la regin.
VISIN:
MANTYNET se proyecta para el ao 2016 como la empresa lder y a la
vanguardia de las nuevas tecnologas innovando y posicionndose como la mejor
a nivel regional en la implementacin de estas, teniendo en cuenta las
necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada
uno de sus servicios prestados. Y para el ao 2020 se consolidara como una
macroempresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para
brindar soluciones, sino tambin para capacitar talento humano.
OBJETIVOS
GENERAL:
Ofrecer calidad e innovacin tecnolgica, al mercado en general, garantizando
servicios y dndose a conocer como competencia activa.
ESPECIFICOS:
Satisfacer a nuestros clientes con una buena prestacin del servicio.
Incursionar en el mercado y consolidarnos como una buena competencia
Brindar asesoras a los clientes para aclarar sus inquietudes




1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:















1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?,
de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las
necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos
ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE
NUESTROS CLIENTES.
Esta encuesta le quitar slo unos minutos, pero a cambio de eso podremos
mejorar nuestro servicio y prestarle una mejor atencin
1) La empresa MANTYNET est cumpliendo con los objetivos
propuestos?:
a) Siempre

M
A
N
T
Y
N
E
T
PRODUCTOS SERVICIOS
Equipos de Cmputo
Accesorios para equipos de
cmputo (Carcazas, manos libres,
Memorias (USB, RAM), mouse,
teclados, software, cmaras,
micrfonos entre otros.


Mantenimiento preventivo y correctivo
Instalacin de software
diseo de tarjetas de presentacin
Asesora tcnica




b) Casi siempre
c) Nunca

2) La calidad de nuestros productos y servicios es?:
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
3) Cul es el nivel de capacitacin de nuestro talento humano?:
a) Muy informados
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
La empresa
MANTYNET est
cumpliendo con los
objetivos propuestos?:
Siempre Casi siempre Nunca


b) Un poco informados
c) Vagamente informados
d) Nada informados
4) Cree usted que nuestra empresa es eficiente?:
a) S, es excelente
b) No, le falta mucha organizacin
5) Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?:
a) Si
b) No
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Cree usted que nuestra
empresa es eficiente?:
Si, es excelente No, le falta mucha
organizacin


c) A veces
d) Muchas veces

6) Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una queja o
solicitud del cliente?:
a) Muy Rpido
b) Rpido
c) Lento
0
2
4
6
8
10
12
Usa con
frecuencia
los servicios
y productos
de nuestra
empresa?
Si No A veces Muchas
veces


d) Nada rpido
7) Cmo es el valor de nuestros servicios comparados con el costo?:
a) Excelente valor
b) Buen valor
c) Regular valor
d) Pobre valor
8) Qu tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento
humano de nuestra empresa?:
a) Bastante satisfecho
b) Muy Poco satisfecho
0
2
4
6
8
10
12
14
5) Cmo es
nuestro desempeo
al momento de
atender una
solicitud o queja del
cliente?
Muy Rapido Rapido Lento Nada rapido
Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una
solicitud o queja del cliente?
0
2
4
6
8
10
12
Cmo es el valor de
nuestros servicios
comparados con el
costo?
Excelente valor Buen valor Regular valor Pobre valor


c) Nada satisfecho














9) Cuntas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa
ante otras personas?:
a) Muy Probable
b) Probable
Bastante
satisfecho
90%
Muy poco
satisfecho
10%
Nada satisfecho
0%
Que tan satisfecho est usted con los servicios, productos y
talento humano de nuestra empresa?


c) Poco probable
d) Nada probable

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
















Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas
PLAN DE ACCIN: Cmo dar
cumplimiento a las necesidades y
expectativas?
Interno 17 %
Que exista
mayor
Que mejore el
servicio y la
Aceptando y corrigiendo de





2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta
cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.






cumplimiento
de los
objetivos
propuestos por
la empresa.
atencin
personalizada para
con los clientes,
tomndolos como
parte esencial del
desarrollo y
sostenibilidad de
la empresa.
manera oportuna las necesidades
del cliente, sin dejarlas pasar
desapercibidas y sin tomarlas
como elementales.
Un plan B para mejorar esto
sera crear y mantener activo un
buzn de sugerencias, donde
nuestros clientes con completa
libertad puedan sugerir y opinar
sobre el funcionamiento y la
calidad de la empresa.
Incursionar en los municipios
vecinos, darnos a conocer ms con
nuestros servicios, esta sera una
muy buena manera de hacer crecer
ms nuestra empresa.
Externo 3%
Trabajarse con
mayor fuerza
en las reas de
talento
humano, para
prestar un
mejor servicio.
Capacitar y
mantener ms
activos a lo9s
empleados, en
cuanto a servicio
al cliente.
Nuestros empleados tienen
muchas capacidades y son aptos
para cualquier tipo de trabajo,
teniendo en cuenta sus
conocimientos y por tanto no sera
difcil mejorar e incursionar ms en
el mercado, por este motivo sera
muy viable una capacitacin ms
avanzada y ms concisa sobre lo
que tienen que hacer.
Nuestros clientes estn satisfechos con nuestros productos, aunque se
presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y
que obviamente podemos solucionar sin ningn problema y as poder brindarle
una mejor calidad a nuestros clientes.
La mayora de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado
utilizar nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de
recomendarnos ante cualquier persona como una empresa slida y bien
fundamentada.
Por esta razn considero que es de vital importancia conocer y mezclarse
con los clientes y sus necesidades , para poder de esta manera , brindarles una
excelente atencin y as poder mejorar nuestro SGC implementando normas
que fundamenten los objetivos propuestos y nos lleven a obtener un excelente
resultado en calidad y servicio.









Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el
enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.




Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.