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COMUNICAÇÃO

EMPRESARIAL
Prof. Rosany Ferreira Rios Fonseca
COMUNICAÇÃO

• Comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa


para outra na forma de idéias ou informações. É O ATO DE
TORNAR COMUM
• Para que a troca de significado tenha sucesso , mais que as
palavras usadas, incluem-se a ênfase, a expressão facial, a inflexão
vocal e todos os gestos involuntários e não intencionais que
sugerem o significado real.
PARADIGMA DA COMUNICAÇÃO

Emissor

• Fonte Código Canal Decodificação Receptor


mensagem mensagem mensagem mensagem

FEED BACK
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

• FONTE OU EMISSOR: É quem transmite a mensagem


• CÓDIGO: É conjunto de signos e suas regras de comunicação
• CANAL: É o meio físico, o veículo por meio do qual a mensagem é
levada da fonte ao receptor
• DECODIFICAÇÃO: É a compreensão da mensagem. A
decodificação, o entendimento.
• RECEPTOR: É quem recebe a mensagem. Pode ser uma máquina,
um grupo de pessoas, um animal. O fato de receber a mensagem
não significa necessariamente em compreendê-la
• FEED-BACK: retro alimentação da informação
FEED-BACK
• É UM PROCESSO DE AJUDA PARA MUDANÇA DE
COMPORTAMENTO.
É UMA COMUNICAÇÃO NO SENTIDO DE FORNECER
INFORMAÇÃO SOBRE COMO O COMPORTAMENTO DO
OUTRO ESTÁ AFETANDO OUTRAS PESSOAS
• FEED-BACK EFICAZ AJUDA O INDIVÍDUO A MELHORAR SUA
COMPETÊNCIA INTERPESSOAL

CRITÉRIOS PARA FORNECER FEED-BACK

7. AQUI E AGORA
8. COM EXEMPLOS DIRETAMENTE OBSERVÁVEIS
9. RESPEITAR SENTIMENTOS SEM TER MEDO DE MA
ATITUDES NO MOMENTO DO
FEED-BACK
• FALE DIRETAMENTE COM A PESSOA ENVOLVIDA
• AJA DE MANEIRA CORDIAL
• NÃO SE MOSTRE AGRESSIVO, IMPOSITIVO OU
AUTORITÁRIO
• TENHA EMPATIA E SENSIBILIDADE PARA
COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO
• DÊ FEED-BACK SOBRE COMPORTAMENTOS
OBSERVÁVEIS OU PROCESSOS DE TRABALHO QUE
REALMENTE PRECISAM MELHORAR
• DÊ ABERTURA PARA QUE AS PESSOAS AO
RECEBER O FEED-BACK POSSAM CHEGAR ATÉ
VOCÊ
• NÃO DÊ FEED-BACK AVALIANDO A PESSOA
ATITUDES NO MOMENTO DO
FEED-BACK
• SAIBA QUE AO RECEBER FEED-BACK
AS PESSOAS DEMONSTRAM
REAÇÕES EM CADEIA, TAIS COMO:
• REJEIÇÃO
• RAIVA
• RACIONALIZAÇÃO
• COMPORTAMENTO INFANTIL
(AMEAÇA DE CHORO, AGRESSÃO
VERBAL ETC)
CRITÉRIOS PARA RECEBER
FEED-BACK
• SABER OUVIR
• LEMBRAR-SE DE CONTROLAR A REAÇÃO
DO EGO
• ACEITAR QUE EM ALGUMAS SITUAÇÕES
NÃO ENXERGAMOS NOSSO PRÓPRIO
COMPORTAMENTO
• PEDIR EXEMPLOS
• TER ATITUDE RECEPTIVA (O FEED-BACK É
SOBRE O TRABALHO OU O
COMPORTAMENTO E NÃO SOBRE A
PESSOA)
EXEMPLOS DE FEED-BACK
• “RICARDO VOCÊ SENDO NEGATIVISTA E
ESTÁ CONTRARIANDO TODO O GRUPO
• MARIA, VOCÊ PRECISA DEIXAR EU
TERMINAR DE FALAR
• PEDRO, POR FAVOR VOCÊ ESTÁ
MONOPOLIZANDO TODO O DEBATE
• MARCOS, A DATA DE ENTREGA DO
TRABALHO FOI EXAUSTIVAMENTE
MARCADA EM SALA DE AULA”
TIPOS DE COMUNICAÇÃO:
VERBAL E NÃO VERBAL
• VERBAL
É A COMUNICAÇÃO EM QUE A
MENSAGEM É CONSTITUIDA PELA
PALAVRA. PODENDO SER:
3. ORAL – ORDENS, PEDIDOS,
CONVERSA, COLÓQUIOS,
4. ESCRITA- CARTAS, TELEGRAMAS,
BILHETES, CARTAZES, FOLHETOS,
JORNAIS ETC
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• NÃO VERBAL
MIMICA
GESTOS DAS MÃOS E DO CORPO
OLHAR
ENTENDIMENTO NUM PISCAR DE OLHOS
POSTURA
O CORPO SE COMUNICA NA MAIORIA DAS VEZES
INCONSCIENTEMENTE (O CORPO FALA)
CONSCIENTE X INCONSCIENTE
ENQUANTO FALAMOS (CONSCIENTE) NOSSOS GESTOS DIZEM
O CONTRÁRIO (INCONSCIENTE)
“EU SOU UMA PESSOA CALMA”, E AO MESMO TEMPO PÕE-SE A
ROER AS UNHAS OU CRISPAR AS MÃOS”
A COMUNICAÇÃO DOS TRAÇOS
PERMANENTES
(DIFERENÇAS ENTRE PAPÉIS SEXUAIS)

COMO SE SENTAR, CRUZAR AS PERNAS,


APERTO DE MÃOS, MANEIRA DE SEGURAR
UM LIVRO, CARREGAR O BEBÊ, ETC.
ESSES GESTOS CONTRIBUI PARA A
PERCEPÇÃO DOS PAPÉIS MAIS
MASCULINOS E MAIS FEMININOS
NATUREZA DA COMUNICAÇÃO
• QUANDO A COMUNICAÇÃO SE ESTABELECE
SOMENTE EM PARTES OU NÃO SE REALIZA, PODE
ESTAR OCORRENDO OS BLOQUEIOS, AS
FILTRAGENS OU OS RUÍDOS
• BLOQUEIO = QUANDO A MENSAGEM NÃO É
CAPTADA E A COMUNICAÇÃO INTERROMPIDA
• FILTRAGEM = QUANDO A COMUNICAÇÃO É
ESTABELECIDA, PORÉM A MENSAGEM NÃO É
RECEBIDA EM SUA TOTALIDADE
• RUÍDO = QUANDO A MENSAGEM É DISTORCIDA
OU MAL INTERPRETADA
Esses ruídos podem ser:
• Decorrentes do emissor:
Falta de clareza nas idéias
Comunicação múltipla
Problemas de codificação
Bloqueio emocional
Hábitos de locução
Suposição acerca do receptor
Esses ruídos podem ser:
• Decorrentes do receptor
 Audição Seletiva
 Desinteresse
 Avaliação prematura
 Preocupação com a resposta
 Crenças e atitudes
 Reação do emissor
 Preconceitos e estereótipos
 Experiências anteriores
 Atribuição de intenções
 Comportamento defensivo
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
BARREIRAS SUTIS

• ATITUDE DO RECEPTOR
SÓ OUVE E LÊ O QUE LHE INTERESSA. DE MODO QUE A MENSAGEM COINCIDA COM SUA OPINIÃO
• EGOCENTRISMO
IMPEDE DE ENXERGAR O PONTO DE VISTA DO OUTRO, REBATENDO TUDO O ELE DIZ, SEM AO MENOS
OUVIR O QUE ELE TEM A DIZER
• ESTEREÓTIPOS
OS TERMOS “BRANCOS, NEGROS, ÁRABES, JUDEUS, JAPONESES, RICOS, POBRES, OPERÁRIOS” TEM
CADA UM CONOTAÇÕES QUE NOS PREDISPÕE A OUVIR COM ATENÇÃO OU DE ANTEMÃO JULGAR A
MENSAGEM
• TRANSFERÊNCIA
SENTIMENTOS QUE TÍNHAMOS EM RELAÇÃO A UMA PESSOA PARECIDA COM O INTERLOCUTOR
PODE DITAR UMA ATITUDE FAVORÁVEL OU NÃO
• PROJEÇÃO
PROJETAR NOS OUTROS INTENÇÕES OU SENTIMENTOS QUE SÃO NOSSOS
• INIBIÇÃO
DO INTERLOCUTOR E VICE VERSA.
DIFICULTA A ATENÇÃO, A DECODIFICAÇÃO E PORTANTO O ENTENDIMENTO
EFICIÊNCIA DA LINGUAGEM
• A LINGUAGEM É UMA ARMA MUITO PODEROSA.
UMA PALAVRA PODE AGRADAR, FERIR,
CONVENCER, ESTIMULAR, ENTRISTECER,
INSTRUIR, ENGANAR, LOUVAR, CRITICAR,
CONDENAR OU ABSOLVER PESSOAS.
• A LINGUAGEM É UM INSTRUMENTO ESSENCIAL
NAS RELAÇÕES HUMANAS.
• APRENDER A SE COMUNICAR CONSISTE TAMBÉM
EM SABER CALAR-SE QUANDO FOR PRECISO, POIS
EM MUITOS MOMENTOS O SILÊNCIO FALA MUITO
MAIS E MAIS ALTO
Funções da Comunicação
• Controle – age no controle do comportamento das pessoas através
das hierarquias e orientações formais e informais

• Motivação – ao esclarecer, avaliar e qualificar o desempenho do


funcionário a motivação aumenta.

• Expressão
• Informação