Servicio al

cliente
Estrategias y procesos
Definicin de estrategias y procedimientos con el enfoque de fortalecer las relaciones con
los clientes
Jorge Luis Boc Santos Carnet. 20065655.

Ing. Sergio Morales
Gerencia de Relaciones con los clientes
Estrategia Relaciones con Clientes
Estrategia:

Definicin:
Proviene del latn Estratega y segn la real academia espaola, tiene 3 enfoques, el primero se
refiere al arte de dirigir las operaciones militares, tambin se refiere al arte o definir los
lineamientos para dirigir un asunto y con una ampliacin general a cualquier actividad tambin se
puede definir como: Un proceso regulable, o conjunto de las reglas que aseguran una decisin
optima en cada momento.
El trmino Estrategia, empresarialmente hablando, se refiere a: Principios y rutas fundamentales
que orientan el proceso administrativo para alcanzar los objetivos a los que se desea llegar. Una
estrategia muestra como una institucin pretende llegar a esos objetivos.
Las estrategias se dividen en tres tipos:
1. Corto Plazo
2. Mediano Plazo
3. Largo Plazo
Las Estrategias constituye la ruta a seguir por las grandes lneas de accin contenidas en las
polticas para alcanzar los propsitos, objetivos y metas planteados.
Qu estrategia utilizar para fortalecer las relaciones con los
clientes?

Actualmente los mercados cuentan con demasiados productos y servicios y la poca demanda hace
que las empresas se enfrenten a un enorme desafo: Hacer todo lo posible para atraer y mantener
clientes.
La firma Bozell Retail Worldwide, a travs de su director Elliot Etemberg, afirma lo sig. La prxima economa
se caracterizara por la infidelidad del cliente, solo aquellas empresas centradas en la satisfaccin del cliente
contaran con la fidelidad necesaria para sobrevivir y triunfar
Bozell es una empresa de servicio que cuenta con agencia de relaciones pblicas y de publicidad con sede en
Nebraska. Es la octava agencia de publicidad ms grande de USA, y uno de sus grandes logros fue introducir
la campaa GOT MILK (Bigote de leche). Publica un boletn trimestral que analiza las tendencias actuales
de la industria desde la perspectiva de una agencia de publicidad.

El servicio al cliente inicia con la oferta de una experiencia de compra sin problemas y una transaccin
comercial sencilla, pero hoy ms que nunca se refiere a identificar los deseos del potencial consumidor y no
solo sus necesidades.
Este desafo ha logrado definir e identificar ocho enfoques estratgicos generales los cuales
presentan como objetivo principal, fortalecer las relaciones con los clientes.
1. Comprometerse a conocer al cliente:
a. La compaa del futuro se centrara en una combinacin de personas, procesos y
tecnologas para alcanzar el xito y continuar siendo competitiva en la nueva
economa interactiva.
2. Crear una gua de satisfaccin del cliente:
a. Que satisfaccin del cliente se pretende
b. Que nuevas caractersticas de servicio al cliente se tendrn que aadir
c. Que nuevos recursos permitirn a sus colaboradores ser ms eficaces.
d. Tenemos actualizacin tecnolgica?
3. Eliminar Barreras para obtener informacin, conectividad y colaboracin:
a. Cuanto ms aumente el conocimiento de su cliente y lo centralice en un nico
perfil, ser mejor su posicin para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente
en todos los puntos de contacto. (Web, cara a cara, mail, telfono, etc.)
4. Concentrar redes:
a. Se cuenta con una gran oportunidad de reducir costos y mejorar el servicio al
cliente migrando la infraestructura de voz y datos a una nica red IP convergente.
Con esto se gestionara un sistema nico para formar a empleados tcnicos y
usuarios finales.
5. Utilizar herramientas de comunicacin IP
a. Un alto porcentaje de interaccin con clientes se realiza por telfono. Definir un
nico nmero de contacto con clientes permite comunicarse directamente con los
empleados a travs de una llamada en lugar de varias.
6. Implementar una solucin de CRM:
a. Las interacciones con los clientes se producen a travs de varios canales y
departamentos. El software de gestin de relaciones con los clientes est
diseado para recopilar, organizar, analizar, y difundir informacin sobre los
clientes.
7. Integrar comunicaciones IP con CRM:
a. Convergencia de telefona con las soluciones CRM, elimina muchos de los
obstculos para lograr una empresa realmente centrada en los clientes. Con la
combinacin de las dos aplicaciones, podemos obtener informacin de contacto
en la pantalla de cualquier telfono de la red.
8. Hacer modificaciones continuamente:
a. Todas las empresas, independientemente del tamao, deben realizar un
seguimiento al rendimiento del personal, procesos y flujos de trabajo para
determinar el grado de satisfaccin del cliente.
Que Procesos se deben seguir para lograr las estrategias de enfoque al
cliente:

Los procesos proporcionan un sistema de gestin con indicadores y facilita la toma de decisiones,
basada en datos fiables. Permite la asignacin equilibrada de recursos a las actividades.
De manera universal podemos definir el proceso de servicio al cliente el siguiente:


Indicadores:

1. Ventas: Actuales y comparativas con periodo anterior y presupuestadas
2. Unidades facturadas.
3. % de SKUs Facturados
4. Retroalimentacin de clientes.
5. Medicin de satisfaccin al cliente
6. Medicin de competencia.
7. % de Recompras. (Medicin de Lealtad)


Recepcion de
la orden
Producto
correcto
Calidad de
producto
Cantidad
deseada
Lugar de
despacho
Tiempo de
despacho
Documentos
y cobros
Servicio al cliente
Conclusiones:
Las empresas que no prioricen el servicio al cliente, simplemente desaparecern. Por esta razn,
se debe trasladar a la organizacin un enfoque de servicio al cliente como principal objetivo lograr.
Mejorar los sistemas internos que faciliten la operacin y brindar los recursos necesarios que
cambien o mejoren la actitud de nuestros colaboradores y que los clientes lo perciban generaran
una percepcin agradable de satisfaccin al cliente que se traduce en lealtad a una marca, bien o
servicio.

reas de consulta.

http://lema.rae.es/drae/?val=Estrategia
http://www.definicion.org/estrategia
http://en.wikipedia.org/wiki/Bozell
http://www.cisco.com/web/ES/solutions/smb/innovators/how_to/articles/serve_customers_bett
er/eight_strategies.html
http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3155.pdf