Mistery Shopper

El mystery shopper o comprador misterioso es una herramienta utilizada por

agencias de investigacin de mercados o por compaas e industrias diversas
para evaluar calidad de servicio al cliente o para recopilar nuevos datos
respecto a informacin especfica de ciertos productos y servicios.

Los mystery shopper son personas entrenadas que se hacen pasar por clientes
comunes con el objetivo de evaluar diferentes tpicos relacionados con el
servicio y el desempeo de los empleados. Despus de analizar cada una de
las peticiones del cliente, el mistery shopper debe realizar un informe con las
observaciones ms significativas de la visita.

Este servicio inici en la dcada de los cuarenta en Estados Unidos como
medio para evaluar la integridad de los empleados. En la actualidad es una
prctica que genera ms de 600 millones de dlares. Un comprador misterioso
enfrenta ciertos dilemas que ponen en duda la ventaja de tenerlos en el
mercado.

Algunos parmetros que evalan los compradores misteriosos incluyen:

1) Velocidad en el servicio
2) Calidad en el servicio
3) Nmero de empleados
4) Oferta de aditivos a la compra
5) Higiene en el rea de trabajo
6) Asegurarse que los empleados estn realizando su trabajo
Tpicos a evaluar para un servicio de la facultad:

Servicio de copias

a) Velocidad en el servicio
b) Amabilidad
c) Ayuda (solucin de dudas)
d) Integridad (respecto al dinero)
e) Tolerancia a la frustracin
f) Muestra de precios visible
g) Respuesta a errores (cmo responderan a errores en el fotocopiado,
etc.)

Fuente:

Osterweil, Willie (2012). The Secret Shopper. [En lnea]. Disponible en: <
http://thenewinquiry.com/essays/the-secret-shopper/>. [Ingresado el da
10/04/14].
http://www.gestion.org/marketing/investigacionmercados/5691/que-
es-un-mystery-shopper/