Compaa: Fecha de Emisin: Versin:

XITO, S. A. DE C. V.
4/06/2014 1
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Evaluacion de la satisacion del cliente
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!$%ina
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1. O&'ETIVO
1.1. Deinir las directrices para reali!ar la in"estigacion de la satisaccion del cliente de
la organi!acin.
2. A(CA)CE
#.1 El presente procedimiento aplica desde el en"io del custionario a los clientes
seleccionados$ hasta %ue se anali!an los resultados.
*. "E+E"E)CIAS , "E-IST"OS
&.1. 'orma ()*+,,1-#,,.
&.#. E"aluacion de la satisaccion del Cliente FTP/VT0,10,1
4. "ES!O)SA&I(IDADES , A.TO"IDADES
1.1. El 2erente Comercial es responsa3le %ue se cumpla el o34eti"o de este
procedimiento.
/. DE+I)ICIO)ES
5.1. Cliente. Empresa %ue reci3e el producto 6 ser"icio de nuestra organi!acin.
5.#. )atisaccion del cliente. Persepcion del cliente en relacion al grado en el %ue se
han cumplido sus re%uisitos.
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6. DIA-"A5A DE +(.'O
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6. DESA""O((O
Actividad Responsable
7.1 Al final del ao se determinara que clientes se les solicitara que califiquen el nivel de servicio
otorgado.
Gerente Comercial
7.2 Enviar la Encuesta: Evaluacion de satisfacccion del cliente !"R#$%&1%&1 E'ecutivo de
#entas
7.( Contactar al cliente para pedirle que realice la evaluacion del servicio. E'ecutivo de
#entas
7.) Recabar todas las respuestas de los clientes. E'ecutivo de
#entas
7.* E'ecutar el analisis de los resultados de las Evaluaciones de satisfaccion del cliente. Gerente Comercial
7.+ En caso que el resu,ltado de la evaluacion sea satisfactorio guardarlo como registro de
calidad.
E'ecutivo
comericla
7.7 En caso que el resultado de la evaluacion no sea satisfactorio identificar las areas de me'ora de
ma-or importancia para el cliente.
Gerente
Comercial
7.. "resentar un resumen de las areas de me'ora al comit/ de calidad. Gerente Comercial
7.0 Gestionar la implementacion de las acciones correctivas necesarias para me'orar el nivel de
satisfaccion al cliente
Gerente de
Calidad
7.1& #erificar la eficacia de las acciones correctivas a trave1 de una nueva encuesta: Evaluacion
de satisfaccion del cliente !"R#$%&1%&1.
Gerente Comercial
.
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"evisi0n
+ec7a de
8odiicaci0n
Desc3i2ci0n del ca84io al 23ocedi8iento

;.1.1. 7()T: DE D()T/(<=C(>'
Docu8ento !o3tado3 +ec7a )o. De
co2ia
*riginal
Copia
controlada
Copia
controlada
Copia
controlada
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9. IDE)TI+ICACIO) DE (OS CA5&IOS.
"evisi0n
+ec7a de
8odiicaci0n
Desc3i2ci0n del ca84io al 23ocedi8iento
:. (ISTA DE DIST"I&.CIO)
Docu8ento !o3tado3 +ec7a )o. De
co2ia
*riginal ?ee de :seguramiento de Calidad ,1-,&-1, 1-11
10. A)EXOS
'-:
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