Manual de Gestin de la Calidad

Manual
Cdigo :
MGC-01
Revisin : 1 Pgina 1 de 18
Fecha de Emisin : 1 de Septiembre de 1999 Copia No Controlada !mpresa el d"a #$%&8%
Su Empresa SA de CV

Manual de Gestin
de la Calidad
ISO 9001:000
Manual de Gestin de la Calidad
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MGC-01
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E!A"O#O #EVISO AP#O"O
Nombre o 'uesto ( Firma Nombre o 'uesto ( Firma Nombre o 'uesto ( Firma
Cam$i%s de esta &ersin
Escriba a)u" los cambios )ue tiene este documento con respecto a la versin anterior*
+pcionalmente puede indicar el motivo del cambio en )u, p-gina rengln o p-rra.o ocurri*
/dem-s de alguna re.erencia del cambio 0accin correctiva .olio .echa departamento etc*1
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CO'(E'I)O
Cap*tul% (ema
I !ntroduccin
!*1 'ropsito ( alcance del manual
!*# 3,rminos ( de.iniciones
II /ntecedentes de Su Empresa S*/* de C*4* ( 'ol"tica de Calidad
!!*1 /ntecedentes de Su Empresa S/ de C4
!!*# 'ol"tica de calidad ( valores de la organi5acin
!!*2 +rganigrama Empresarial
III Matri5 de responsabilidades
IV Nuestro sistema de gestin de la calidad
!4*1 Re)uisitos generales del sistema
!4*# 6ocumentacin
V Responsabilidad de la direccin
4*1 Compromiso de la direccin
4*# En.o)ue al cliente
4*2 'ol"tica de Calidad
4*7 'lani.icacin
4*8 Responsabilidad autoridad ( comunicacin
4*9 Revisin por la direccin
VI :estin de los recursos
4!*1 'rovisin de recursos
4!*# Recursos humanos
4!*2 !n.raestructura
4!*7 /mbiente de traba;o
VII Reali5acin del producto
4!!*1 'lani.icacin de la reali5acin del producto
4!!*# 'rocesos relacionados con el cliente
4!!*2 6ise<o ( desarrollo
4!!*7 Compras
4!!*8 'roduccin ( prestacin del servicio
4!!*9 Control de los dispositivos de seguimiento ( de medicin
VIII Medicin an-lisis ( me;ora
4!!!*1 :eneralidades
4!!!*# Seguimiento ( medicin
4!!!*2 Control del producto no con.orme
4!!!*7 /n-lisis de datos
4!!!*8 Me;ora
I+ Matri5 de re.erencia a procedimientos
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I, Intr%du--in
El presente manual re.le;a la conviccin )ue tenemos para )ue el sistema de calidad creado satis.aga las
necesidades de nuestros clientes e=ternos e internos*
6eseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar productos )ue satis.agan ( aumenten dicha
satis.accin a trav,s de la aplicacin e.ica5 del sistema incluidos los procesos para la me;ora continua del
sistema ( el aseguramiento de la con.ormidad con los re)uisitos del cliente ( los reglamentarios aplicables*
>Nombre de su compa<"a? mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en este manual*
El manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos ba;o los cuales es controlada la
elaboracin de nuestros productos ( servicios ba;o los re)uerimientos de la norma !S+ 9&&1:#&&&
I,1 Pr%psit% . Al-an-e
Este documento tiene el propsito .undamental de establecer ( describir los lineamientos del sistema de calidad
basado en la norma internacional !S+ 9&&1:#&&& Sistemas de Gestin de la Calidad / #e0uisit%s ( en su
e)uivalente nacional 'M+-CC-9001-IM'C-000 para demostrar nuestra capacidad para proporcionar
consistentemente productos ( servicios en cumplimiento de los re)uisitos de nuestros clientes as" como para poder
apegarse de manera permanente a las caracter"sticas de los productos >Nombre de su compa<"a? desarrolla en
cumplimiento con los ob;etivos establecidos en la Seccin !!*
El Sistema de :estin de la Calidad contiene elementos )ue nos obligan a suministrar a nuestros clientes productos
)ue satis.agan las necesidades de nuestros clientes )ue aseguran )ue cada actividad es e;ecutada en .orma
correcta con la calidad necesaria en el tiempo esperado* El alcance del sistema de calidad involucra a toda la
organi5acin ( a todos nuestros productos los cuales son .abricados en ,stas mismas instalaciones*
II, (1rmin%s . )e2ini-i%nes
'ara un me;or entendimiento del presente Manual son aplicables @os t,rminos ( de.iniciones de la internacional ISO
9000:0003 Administra-in de la -alidad / V%-a$ulari% ( en su e)uivalente nacional 'M+-CC-9000-IM'C-000*
II, Ante-edentes de Su Empresa S,A, de C,V, . P%l*ti-a de Calidad
II,1 Ante-edentes de Su Empresa SA de CV
>Su empresa S*/ de C*4? * .ue .undada a principios del a<o de 19AA por el Sr* Rolando :me5 con la .inalidad de
crear una variedad de cepillos industriales sin embargo al ir creciendo tambi,n creci nuestro mercado ( ahora nos
dedicamos a .abricar cual)uier tipo ( clase de cepillos los cuales van desde cepillos de dientes hasta barredoras de
planta esto nos permite dise<ar ba;o datos de entrada para satis.accin de las necesidades de nuestros clientes*?
6etallar el giro productos ( servicios mercado historia etc*
6escriba la interaccin de su sistema considerando la interaccin entre los procesos de su sistema de gestin de la
calidad BEntrada C SalidaB
4er '/C4!!C8C1 6iagrama de Flu;o de Control de la produccin ( la prestacin del servicio
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II, P%l*ti-a de Calidad . Val%res de la Organi4a-in
)EC!A#ACIO' )E !A PO!I(ICA )E CA!I)A),
>Su empresa S*/ de C*4? por medio de este documento declara su decisin de .abricar ( comerciali5ar >Su producto?
con el nivel de calidad especi.icado por los clientes proporcion-ndoles una satis.accin continua de sus necesidades*
O"5E(IVOS,
Proporcionar satisfaccin a nuestros clientes, cumpliendo con sus requisitos. >Dtili5ar
algEn "ndice cuanti.icable?
Mejorar la calidad de nuestros productos (Reduciendo los tiempos de entrega,
evitando rechazos y/o devoluciones internos y eternos, entre otros!. >Dtili5ar algEn "ndice
cuanti.icable?
"ograr un desarrollo y crecimiento permanente. >Dtili5ar algEn "ndice cuanti.icable?
COMP#OMISOS,
"a Pol#tica de $alidad, as# como el sistema, cuentan con el respaldo total de la %ireccin
&eneral, por lo cual se difunden a todo el personal que conforma la empresa, a fin de que sean
entendidos y aplicados correctamente, por lo que es compromiso de todo el personal de la
organizacin conocerlos y utilizarlos durante la ejecucin de sus actividades.
'stamos comprometidos a aplicar la pol#tica de calidad en todo momento d#a a d#a.
'stamos comprometidos a lograr nuestros o(jetivos para la calidad.
'stamos comprometidos con nuestros clientes
'stamos comprometidos con nuestra organizacin.

EL DIRECTOR GENERAL
CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC
"ic. ))))
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II,6 Organigrama Empresarial
REC@D3/M!EN3+ F SE@
@ic* Nombre de la 'ersona
RE@/C!+NES @/G+R/@ES
@ic* Nombre de la 'ersona
C+M'R/S
@ic* Nombre de la 'ersona
:ERENC!/ 6E '@/N3/
!ng* Nombre de la 'ersona
:ERENC!/ C+N3R+@
6E C/@!6/6
!ng Nombre de la 'ersona
:C!/* /SE:DR/M!EN3+
6E C/@!6/6
!ng* Nombre de la 'ersona
:C!/* /6M!N!S3R/3!4/
@ic* Nombre de la 'ersona
C/'/C!3/C!+N
@ic* Nombre de la 'ersona
4EN3/S F M/RHE3!N:
@ic* Nombre de la 'ersona /@M/CENES E !NSDM+S
!ng* Nombre de la 'ersona
'@/NE/C!+N F C+N3R+@
6E 'R+6DCC!+N
!ng* Nombre de la 'ersona
!N:EN!ER!/ 6E 'R+6DC3+
!ng* Nombre de la 'ersona
M/N3EN!M!EN3+
!ng* Nombre de la 'ersona
3R/NS'+R3ES F
EMG/@/IES
!ng* Nombre de la 'ersona
ES3/N6/RES 6E C/@!6/6
!ng* Nombre de la 'ersona
@/G+R/3+R!+
!ng* Nombre de la 'ersona
ME3R+@+:!/
!ng* Nombre de la 'ersona
/D6!3+R!/S 6E C/@!6/6
!ng* Nombre de la 'ersona
C++R6!N/C!+N 6E
!M'@/N3/C!+N
!ng* Nombre de la 'ersona
C+N3R+@ 6E
6+CDMEN3+S
!ng* Nombre de la 'ersona
SD'ER4!S!+N F
MDES3RE+
!ng* Nombre de la 'ersona
MEI+R/ C+N3!ND/
!ng* Nombre de la 'ersona
SER4!C!+ / C@!EN3ES
@ic* Nombre de la 'ersona
N+M!N/S
@ic* Nombre de 'ersona
CDEN3/S A C+GR/R
@ic* Nombre de 'ersona
CDEN3/S A '/:/R
@ic* Nombre de 'ersona
C+N3R/@+R!/
@ic* Nombre de 'ersona
C+N3/G!@!6/6 F
F!N/NJ/S
C* Nombre de 'ersona
6!RECC!+N :ENER/@
@ic* Nombre de la 'ersona
'/R/ M+6!F!C/R ES3E +R:/N!:R/M/ : Seleccione el ob;eto ( con el botn derecho del mouse aparecer- un
menE en el cual debe seleccionar +GIE3+ 6!/'+S!3!4/%/GR!R con esta operacin se e;ecutar- MS '+KER'+!N3
para )ue pueda modi.icarlo como convenga al terminar va(a al menE L/rchivoM ( seleccione la opcin LSalir ( 4olver a
MS KordM o bien real"celo en la aplicacin KindoNs de su pre.erencia tal como 4isio Corel 6raN Freelance etc* (
crtela con el comando CtrlCA e ins,rtela como ob;eto con el comando CtrlC4
III, Matri4 de resp%nsa$ilidades
En cada uno de los temas de los cap"tulos !4 al 4!!! se describen las actividades ( procesos de nuestro sistema de
gestin de la calidad para lo cual e=isten uno o varios responsables como se describe en el archivo de E=cel :
4er Matri5 de Responsabilidades por capitulo de la norma*
Si lo desea usted puede colocar en su Manual de gestin de la calidad esta matri5 de responsabilidades una ve5 )ue
la ha(a modi.icado en el archivo original slo seleccinela con el mouse ( crtela con el comando CtrlCA e ins,rtela
como ob;eto con el comando CtrlC4
IV, 'uestr% Sistema de Gestin de la Calidad
IV,1 #e0uisit%s
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El sistema de gestin de la calidad est- con.ormado por nuestro personal la .orma en )ue nos relacionamos los
procesos procedimientos as" como por los recursos )ue utili5amos para garanti5ar la calidad de nuestros productos (
servicios en donde involucramos cada paso C desde el dise<o hasta su entrega ( el servicio posterior a ,ste*
@os re)uisitos del sistema de gestin de la calidad )ue implantamos implican )ue:
!denti.icamos ( determinamos los procesos )ue intervienen en ,l
6eterminamos la secuencia e interaccin de estos
6eterminamos los criterios ( m,todos se re)uieren para asegurar su e.ectiva operacin ( control
/seguramos la disponibilidad de la in.ormacin necesaria para soportar su operacin ( seguimiento as" como su
medicin
'roporcionamos seguimiento ( an-lisis e implantamos cuando se re)uiere las acciones necesarias para
alcan5ar los resultados planeados ( la me;ora continua
En las ocasiones )ue contratamos e=ternamente servicios de transporte ( mantenimiento mantenemos el control de
esos procesos*
IV, )%-umenta-in
'ara )ue nuestro sistema opere consistentemente se mantenga ( pueda me;orarse hemos establecido
documentado e implantado documentos considerando de ma(or ;erar)u"a el presente Manual (a )ue contiene la
pol"tica de calidad ( los ob;etivos de calidad as" como los lineamientos de nuestro sistema del cual se derivan los
procedimientos re)ueridos por la norma m-s los documentos )ue re)uerimos en SD EM'RES/ S*/ de C*4*
inclu(endo los registros de calidad de tal manera )ue podemos asegurar la operacin e.ectiva ( el control de nuestros
procesos* Nuestros documentos se han elaborado ( clasi.icado en tres segEn su ;erar)u"a ( aplicacin,
4er '/C!4C# Elaboracin ( codi.icacin de los documentos

!4*#*1 Control de 6ocumentos
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MGC
MO7 PA8s
Planes de Calidad7
Instru--i%nes de tra$a9%
Instru-ti&%s7 :%rmat%s7
#egistr%s7 Pu$li-idad7 et-,
M:C O Manual de gestin de la Calidad
M+ O Manuales +rgani5acionales
'/Ps O 'rocedimientos
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Controlamos los documentos re)ueridos por nuestro sistema '/C!4C#C2 C:QMCM+REN+QCon.iguracin localQ/rchivos
temporales de !nternetQContent*!E8QK!N6+KSQ2R'rocedimientosQ'/C!4C#C2 Control de los documentos*doc Control de
los documentos ( ba;o las siguientes pol"ticas:
Someti,ndolos a aprobacin antes de ser editados para validar su aplicacin ( adecuada .uncionalidad
Revis-ndolos ( actuali5-ndolos cuando as" resulta necesario someti,ndose nuevamente a aprobacin
los cambios se identi.ican as" como el estado actual de los documentos para asegurar )ue las versiones
pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los lugares de uso
Estableciendo una codi.icacin para los documentos )ue los hace .-cilmente identi.icables
/segur-ndonos )ue sean legibles
!denti.icando los documentos de origen e=terno ( controlando la distribucin
Evitando el uso no intencionado de documentos obsoletos identi.ic-ndoles adecuadamente cuando re)uerimos
retenerlos
!4*#*# Control de Registros de Calidad
Consideramos a los registros de calidad como un tipo especial de documento por lo )ue establecimos ( mantenemos
registros de calidad para proporcionar evidencia de la con.ormidad con los re)uisitos as" como del .uncionamiento
e.ectivo de nuestro sistema* @os registros de calidad permanecen legibles .-cilmente identi.icables ( recuperables*
En el procedimiento '/C!4C#C7 Control de los registros documentamos ( de.inimos los controles necesarios para la
identi.icacin legibilidad almacenamiento proteccin acceso disposicin tiempo de retencin ( eliminacin de los
registros de calidad*
V, #esp%nsa$ilidad de la )ire--in
V,1 C%mpr%mis% de la dire--in
El 6irector :eneral mantiene un compromiso con el desarrollo mantenimiento ( me;ora continua del sistema de
gestin de la calidad ,ste compromiso nos lo da a conocer a )uienes con.ormamos en >Su Empresa S/ de C4? a
trav,s de las siguientes actividades:
Comunic-ndonos continuamente la importancia de cumplir con los re)uisitos del cliente ( con los reglamentarios (
legales
Estableciendo ( transmiti,ndonos la pol"tica ( los ob;etivos de calidad de tal manera )ue es comprendida se
implanta ( se mantiene
Reali5ando las revisiones de la direccin con la .inalidad de conocer adem-s del apego ( cumplimiento con la
norma si se est- cumpliendo con los ob;etivos para la calidad de la organi5acin de tal .orma )ue se pueden
determinar )u, a;ustes ( acciones correctivas se hacen necesarias para alcan5ar los ob;etivos 04er '/C4C9
Revisin por la direccin1*
/segurando la disponibilidad de los recursos necesarios
Conservamos evidencias de las actividades anteriores
V, En2%0ue al Cliente
El 6irector :eneral apo(-ndose en el comit, de calidad se asegura )ue las necesidades ( e=pectativas de nuestros
clientes han sido convertidas en re)uisitos ( son cumplidas con la .inalidad de lograr la satis.accin de ,stos
cuidando siempre las obligaciones reglamentarias ( legales*
@o anterior lo medimos a trav,s de la in.ormacin )ue nos proporcionan los clientes acerca del desempe<o de los
productos ( servicios )ue les hemos proporcionado con respecto a sus re)uerimientos ( e=pectativas*
V,6 P%l*ti-a de la Calidad
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El 6irector :eneral con el apo(o del gerente de calidad ( su comit, se aseguran ( vigilan )ue la pol"tica de calidad
establecida en la seccin !! de ,ste Manual:
- Es apropiada al propsito de la organi5acinS
- !nclu(a un compromiso para cumplir los re)uisitos ( para la me;ora continuaS
- 'rovea un marco de re.erencia para establecer ( revisar los ob;etivos de calidadS
- Sea comunicada ( se entienda a trav,s de la organi5acinS
- Se revise para )ue sea siempre adecuada
'ara ma(ores detalles vea el procedimiento '/C4C9 Revisin de la direccin*
V,; Plani2i-a-in
4*7*1 +b;etivos de la Calidad
Nuestro 6irector :eneral con el apo(o del gerente de calidad ( el comit, de calidad se aseguran )ue los ob;etivos de
la calidad:
Son establecidos para todas las .unciones ( niveles relevantes dentro de la organi5acinS son medidos ( son
consistentes con la pol"tica de la calidad inclu(endo el compromiso de me;ora continuaS !nclu(en a)uellos ob;etivos
necesarios para satis.acer los re)uisitos de los productos ( servicios
4*7*# 'lani.icacin del Sistema de :estin de la Calidad
Es .uncin principal del comit, de calidad integrado por los gerentes de cada -rea inclu(endo al 6irector :eneral
con el apo(o del gerente de calidad asegurarse )ue los recursos necesarios se identi.ican ( plani.ican con la
.inalidad de lograr los ob;etivos de la calidad establecidos*
Esta plani.icacin inclu(e:
@os procesos del sistema de gestin de la calidad
@os recursos necesarios para la implantacin mantenimiento ( me;ora continua del sistema
@a me;ora continua del sistema de gestin de la calidad
@a plani.icacin asegura )ue los cambios son llevados a cabo de manera controlada ( )ue la integridad de nuestro
sistema se mantiene*

@os resultados de las plani.icaciones son documentadas en minutas de traba;o*
V,< #esp%nsa$ilidad7 Aut%ridad . C%muni-a-in
4*8*1 Responsabilidad ( autoridad
El gerente de calidad ( el comit, de calidad aseguran la de.inicin ( comunicacin de las responsabilidades
autoridades ( su interrelacin dentro de la organi5acin lo cual hemos establecido en nuestro Manual de
+rgani5acin ( est- ba;o control de la gerencia de Recursos Tumanos*
4*8*# Representante de la 6ireccin
El 6irector :eneral ha designado a >'uesto Responsable (%o Nombre? )uien independientemente de otras
responsabilidades tiene la responsabilidad ( autoridad )ue inclu(e:
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a1 /segurar )ue se establecen implantan ( mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad
b1 !n.ormar a la alta direccin del .uncionamiento del sistema inclu(endo las necesidades para la me;ora
c1 'romover la toma de conciencia de los re)uisitos de los clientes en todos los niveles de la organi5acin*
@a responsabilidad del representante de la direccin inclu(e las relaciones con partes e=ternas sobre asuntos
relacionados con el sistema*
4*8*2 Comunicacin !nterna
6irector :eneral con el apo(o del gerente de calidad ( el comit, de calidad han establecen los procesos apropiados
de comunicacin dentro de >Su Empresa S/ de C4?*
V,= #e&isin de la )ire--in
6os veces al a<o como m"nimo director :eneral planea la revisin del sistema para asegurar su continua
consistencia adecuacin ( e.icacia* Esta revisin inclu(e la evaluacin de las oportunidades de me;ora ( la necesidad
de e.ectuar cambios en el sistema inclu(endo la pol"tica de la calidad ( los ob;etivos de la calidad*
Conservamos registros de la revisiones e.ectuadas por la direccin
En el '/C4C9 Revisin por la 6ireccin se establece cual es la in.ormacin de entrada as" como lo )ue inclu(en los
resultados de la revisin de la direccin*
VI, Gestin de #e-urs%s
VI,1 Pr%&isin de #e-urs%s
Cotidianamente (%o a trav,s de las reuniones del comit, de calidad se determinan ( proveen oportunamente los
recursos necesarios para implantar mantener ( me;orar continuamente la e.icacia de los procesos del sistema de
gestin de la calidad ( para lograr la satis.accin del cliente
VI, #e-urs%s >uman%s
4!*#*1 /signacin de 'ersonal
El personal con responsabilidades de.inidas en el sistema de administracin de la calidad es competente en base a la
educacin .ormacin habilidades pr-cticas ( e=periencia )ue son necesarias para la e;ecucin de sus actividades
las cuales hemos descrito en el Manual de +rgani5acin de >Su Empresa S/ de C4?*
4!*#*# Competencia 3oma de Conciencia ( Formacin
'ara mantener dicha competencia reali5amos las siguientes actividades:
!denti.icamos las necesidades de competencia del personal )ue e;ecuta actividades )ue a.ectan a la calidadS
'roporcionamos entrenamiento para cubrir esas necesidadesS
Evaluamos la e.ectividad del entrenamiento provisto*
/simismo a trav,s de la gerencia de recursos humanos ( de los representantes de -reas ( departamentos nos
aseguramos )ue nuestros empleados est-n conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades (
como ellas contribu(en al logro de los ob;etivos de calidad*
En la :erencia de Recursos Tumanos conservamos las evidencias ( registros correspondientes de la escolaridad o
educacin .ormacin cuali.icacin ( e=periencia del personal* 4er '/C4!*#*# Competencia ( .ormacin
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4!*#*2 !n.raestructura
!denti.icamos proveemos ( mantenemos las instalaciones de SD EM'RES/ S*/* de C*4* )ue se re)uieren para
lograr la con.ormidad de nuestros productos ( servicios inclu(endo espacio de traba;o e instalaciones asociadas el
e)uipo hardNare ( so.tNare ( los servicios de soporte*
4!*#*7 /mbiente de 3raba;o
!denti.icamos ( administramos los .actores humanos ( ."sicos del ambiente de traba;o necesarios para lograr la
con.ormidad de nuestros productos ( servicio*
VII, #eali4a-in del Pr%du-t%
VII,1 Planea-in de l%s pr%-es%s de reali4a-in
'ara la reali5acin de productos contamos con los 'lanes de Calidad de cada uno de los productos 04er '/C!4C#
Elaboracin ( Codi.icacin de los documentos1S @a planeacin de nuestros procesos de reali5acin de los productos (
servicios es consistente con los dem-s re)uisitos del sistema de administracin de la calidad de la organi5acin dicha
planeacin se reali5a bas-ndose en los ob;etivos de calidad as" como a los re)uisitos del producto*
Se documenta en una .orma adecuada para nuestro m,todo de operacin ,stos cuentan con la descripcin de los
recursos espec".icos para el producto as" como con los criterios para la aceptacin del mismo los registros )ue son
necesarios para proporcionar evidencia de )ue los procesos de reali5acin ( el producto resultante cumplen con los
re)uisitos 04er '/C!4C# Elaboracin ( Codi.icacin de documentos1*
VII, Pr%-es%s rela-i%nad%s -%n l%s -lientes* 4er '/C4!!C#
4!!*#*1 6eterminacin de los re)uisitos relacionados con el producto
En el -rea de ventas se determinan los re)uisitos del cliente tales como:
@os re)uisitos especi.icados por el cliente inclu(endo los re)uisitos para las actividades de entrega ( las
posteriores a la misma*
Re)uisitos no especi.icados pero necesarios para el uso especi.icado o intencionado del producto*
Reglamentaciones relativas al producto*
4!!*#*# Revisin de los re)uisitos del producto
/ trav,s del -rea de ventas los re)uisitos relacionados con el producto son revisados antes de comprometernos con el
cliente a proveerle productos ( para asegurarnos de )ue:
Se han de.inido los re)uisitos del producto*
Cuando no e=ista una solicitud escrita de los re)uisitos del cliente se con.irmen antes de su aceptacin*
Se resuelvan las di.erencias encontradas entre los re)uisitos establecidos en el contrato o pedido )ue se tengan (
los con.irmados
3enemos la capacidad para dar cumplimiento con los re)uisitos de.inidos para el producto con el cliente*
Registramos ( conservamos los resultados de las revisiones del establecimiento del contrato o pedido con los
re)uisitos con.irmados as" como de las actuali5aciones )ue se realicen despu,s*
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En caso de )ue lleguen a cambiarse los re)uisitos del producto nos aseguramos )ue la documentacin
correspondiente se actuali5a tambi,n ( )ue el personal correspondiente es in.ormado de los cambios de los
re)uisitos*
N+3/: 6ebido a )ue en algunas situaciones tales como las ventas por internet no resulta pr-ctico e.ectuar una
revisin .ormal de cada pedidoS en su lugar la revisin cubre la in.ormacin pertinente del producto como son los
cat-logos o el material publicitario*
4!!*#*2 Comunicacin con los clientes
'rincipalmente los e;ecutivos de cuenta son la comunicacin con clientes )uienes:
'roporcionan la in.ormacin del producto*
/tienden a preguntas contratos o mane;o de la ordenS considerando tambi,n las modi.icaciones*
Retroalimentan la in.ormacin del cliente ( )ue;as entre otras
VII,6 )ise?% . )esarr%ll% 4er '/C4!!*2
4!!*2*1 'laneacin del dise<o ( desarrollo
Contamos con un -rea de 6ise<o ( 6esarrollo la cual se encarga de planear ( controlar el dise<o ( desarrollo del
producto desde:
@as etapas )ue inclu(e los procesos de dise<o (%o desarrollo*
@as actividades de revisin veri.icacin ( validacin correspondientes para cada etapa del dise<o ( desarrollo*
@as responsabilidades ( autoridades se re)uieren para la e;ecucin de las actividades de dise<o ( desarrollo*
El gerente del -rea de dise<o ( desarrollo coordina ( controla la interrelacin del personal involucrado en el dise<o
(%o desarrollo de tal manera )ue se asegura claridad en responsabilidades ( una comunicacin e.ica5*
Con.orme se obtienen los resultados de la planeacin son actuali5ados cuando as" se re)uiere*
4!!*2*# Elementos de entrada para el dise<o ( desarrollo
@as entradas relacionadas con los re)uisitos del producto son de.inidas ( documentadas inclu(,ndose por lo menos:
@os re)uisitos .uncionales ( de rendimiento*
@os re)uisitos legales ( reglamentarios aplicables*
@a in.ormacin aplicable proveniente de dise<os previos similares ( cual)uier otro re)uisito )ue se considere
esencial para el dise<o ( desarrollo*
Estas entradas deben revisarse con el ob;eto de veri.icar su adecuacin* @os re)uisitos incompletos ambiguos o
con.lictivos se resuelven*
4!!*2*2 Resultados del dise<o ( desarrollo
@as salidas del proceso de dise<o ( desarrollo son documentadas de tal manera )ue permiten su veri.icacin en
relacin a los re)uisitos de entrada del dise<o ( desarrolloS @as salidas de dise<o ( desarrollo:
Satis.acen los re)uisitos de entrada del dise<o ( desarrollo*
'roporcionan la in.ormacin apropiada para las operaciones de produccin ( de servicio*
Contienen o hacen re.erencia a los criterios de aceptacin para el producto*
6e.inen las caracter"sticas del producto )ue son esenciales para su utili5acin segura ( apropiada*
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@os documentos de las salidas del dise<o ( desarrollo son aprobados antes de su lan5amiento*
4!!*2*7 Revisin del dise<o ( desarrollo
En etapas adecuadas se reali5an revisiones sistem-ticas del dise<o ( desarrollo contra lo planeado para:
Evaluar la capacidad para satis.acer los re)uisitos*
!denti.icar problemas ( proponer acciones de seguimiento*
'ara lo anterior se llevan a cabo dichas revisiones por representantes de las .unciones interesadas en la .ase del
dise<o ( desarrollo )ue se est- revisando* @os resultados de las revisiones ( las subsiguientes acciones de
seguimiento se registran ( conservan por el -rea de 6ise<o ( 6esarrollo*
4!!*2*8 4eri.icacin del dise<o ( desarrollo
Se reali5an veri.icaciones del dise<o ( desarrollo para asegurar )ue las salidas satis.acen las entradas de ,ste* @os
resultados de la veri.icacin ( las subsiguientes acciones de seguimiento tambi,n son registradas*
4!!*2*9 4alidacin del dise<o ( desarrollo
Se reali5a la validacin del dise<o ( desarrollo para con.irmar )ue el producto resultante es capa5 de satis.acer los
re)uisitos para su uso previsto* Siempre )ue sea aplicable la validacin se completa antes de la entrega o
implantacin del producto* Cuando no nos es posible llevar a cabo una validacin completa antes de la entrega o
implantacin se lleva a cabo una validacin parcial en la e=tensin )ue es aplicable*
@os resultados de la validacin ( las subsiguientes acciones de seguimiento son registrados*
4!!*2*$ Control de cambios del dise<o ( desarrollo
@os cambios de dise<o ( desarrollo son identi.icados documentados ( controlados* Esto inclu(e la evaluacin de los
e.ectos de dichos cambios sobre las partes componentes ( los productos entregados* @os cambios son revisados
veri.icados ( validados cuando es apropiado ( son aprobados antes de su implantacin*
@a revisin de los cambios del dise<o ( desarrollo inclu(en la evaluacin del e.ecto de los cambios en las partes )ue le
constitu(en ( en el producto (a entregado*
@os resultados de la revisin de los cambios ( las subsiguientes acciones de seguimiento se registran
VII,; C%mpras

4!!*7*1 'roceso de compras
/ trav,s de nuestro departamento de ad)uisiciones controlamos el proceso de compra de tal manera )ue
aseguramos )ue las ad)uisiciones reali5adas cumplen con los re)uisitos de compra especi.icados*
SegEn el impacto o e.ecto )ue tienen las ad)uisiciones sobre los procesos de reali5acin subsecuentes ( sus
resultados se ha establecido el tipo ( alcance del control a e;ercer tanto al proveedor como al producto ad)uirido*
@a evaluacin ( seleccin de los proveedores es responsabilidad compartida del -rea de ad)uisiciones con la de
calidad la cual reali5an bas-ndose en la capacidad )ue tienen los proveedores de proporcionar productos con.orme a
las especi.icaciones )ue se establecen en las rdenes de compra*
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'or lo anterior hemos de.inido los criterios )ue se aplican para la seleccin ( evaluacin peridica de los proveedores
registrando dichas evaluaciones as" como acciones subsecuentes*
'ara reali5ar el control de proveedores establecimos el '/C4!!C7C1
4!!*7*# !n.ormacin de las compras
En las ordenes de compra se inclu(e la in.ormacin ( detalle el producto )ue se va ad)uirir como:
Re)uisitos para la aceptacin o cali.icacin del producto procedimientos e)uipos ( personal cuando as" se re)uiere
o bien re)uisitos del sistema de administracin de la calidadS
/ntes de emitir dichas ordenes de compra el ;e.e de ad)uisiciones se asegura )ue los re)uisitos especi.icados en las
ordenes de compra son correctos* 4er '/C4!!*7*# Compras
4!!*7*2 4eri.icacin de los productos comprados
El -rea de calidad reali5a las actividades relevantes para la inspeccin de los productos ad)uiridos para asegurarnos
)ue tales productos cumplen con los re)uisitos de compra especi.icados* 4er '/C4!!*7*# Compras
En caso de )ue un cliente de nuestra organi5acin o bien nosotros deseemos reali5ar actividades de veri.icacin en
las instalaciones de algEn proveedor especi.icamos en la in.ormacin de compra las disposiciones o acuerdos de
veri.icacin ( el m,todo de liberacin del producto*
VII,< Pr%du--in . presta-in del ser&i-i%
4!!*8*1 Control de la produccin ( de la prestacin del servicio
En nuestra organi5acin es obligatorio el control de las operaciones de produccin ( de la prestacin de los servicios a
trav,s de )ue el personal disponga de in.ormacin )ue especi.i)ue las caracter"sticas del producto instrucciones de
traba;o uso ( mantenimiento de e)uipo adecuado inclu(endo instrumentos para medir seguimiento ( de la medicin
actividades de supervisin ( procesos de.inidos para la liberacin entrega ( actividades posteriores a la entrega*
'ara el control de las operaciones aplicamos el '/C4!!C8C1 Control de la produccin ( de la prestacin del servicio*
4!!*8*# 4alidacin de los procesos de la produccin ( de la prestacin del servicio
Cuando la salida resultante de los procesos de produccin ( de la prestacin del servicio no pueda veri.icarse por
medicin ( supervisin subsecuentes ,stos se validan e incluso a)uellos procesos o prestaciones de servicio donde
las de.iciencias no pueden hacerse aparentes sino hasta )ue el producto est- en uso o el servicio entregado* @a
validacin demuestra la habilidad de los procesos para lograr los resultados planeados*
Temos de.inido las disposiciones para la validacin de este tipo de procesos donde se encuentran los criterios
de.inidos para la revisin ( aprobacin de los procesosS la aprobacin de e)uipos ( del personal el uso de m,todos (
procedimientos espec".icos registros ( revalidacin 0ver re.erencias de los procedimientos operativos
correspondientes en el '/C4!!C8C1 Control de la produccin ( de la prestacin del servicio*
4!!*8*2 !denti.icacin ( tra5abilidad
En el mismo procedimiento '/C4!!C8C1 Control de la produccin ( de la prestacin del servicio ha )uedado de.inida
como se identi.ica el producto del tal manera )ue puede lograse su tra5abilidad a lo largo de la produccin o servicioS
o bien con respecto a los re)uisitos de seguimiento ( medicin*
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6ebido a )ue la identi.icacin )ue hacemos a nuestros productos es un re)uisito es Enica la controlamos (
registramos conservando los registros correspondientes con.orme al procedimiento de Control de los registros '/C!4C
#C7*
4!!*8*7 'ropiedad del cliente
En este re)uisito nos re.erimos al control de veri.icacin o inspeccin al almacenamiento ( mantenimiento de a)uellos
materiales o insumos )ue el cliente nos proporciona para )ue sean incorporados al producto o servicio )ue nos
compra o bien para )ue se incorporen a actividades relacionadas*
'or ello identi.icamos protegemos ( cuidamos la propiedad del cliente mientras est, ba;o el control de nuestra
organi5acin ( en dado caso de )ue algEn producto propiedad del cliente su.riera da<os se perdiera o no .uera
adecuado para su aplicacin se elabora un registro ( se da aviso al cliente* 4,ase '/C4!!C8C7 'ropiedad del cliente
4!!*8*8 'reservacin del producto
Es nuestra responsabilidad preservar la con.ormidad del producto ( de sus partes constitu(entes con los re)uisitos del
cliente durante el procesamiento interno ( hasta la entrega al destino intencionado lo cual inclu(e la identi.icacin el
mane;o el empa)ue el almacenamiento ( la proteccin segEn lo establecimos en el '/C4!!C8C8 'reservacin del
producto*
VII,= C%ntr%l de l%s disp%siti&%s de seguimient% . de medi-in,
@as -reas de 6ise<o ( desarrollo calidad ( produccin han de.inido planeado e implantado las actividades de
medicin ( seguimiento necesarias para asegurar con.ormidad del producto con los re)uisitos determinados*
En el '/C4!!C9 Control de los dispositivos de seguimiento ( de medicin se establecieron los procesos para asegurar
)ue el seguimiento ( medicin pueden reali5arse ( se reali5an de una manera coherente con los re)uisitos de
seguimiento ( medicin* Cuando es necesario asegurar la valide5 de los resultados el e)uipo de medicin se:
Calibra o veri.icarse a intervalos especi.icados o antes de su utili5acin comparado con patrones de medicin
tra5ables a patrones de medicin nacionales o internacionales*
Cuando no e=isten tales patrones se registra la base utili5ada para la calibracin o la veri.icacin*
/;usta o rea;usta segEn sea necesario*
!denti.ica para poder determinar el estado de calibracin*
'rotege contra a;ustes )ue pudieran invalidar el resultado de la medicin*
'rotege contra los da<os ( el deterioro durante la manipulacin el mantenimiento ( el almacenamiento*
/dem-s a trav,s del -rea de calidad evaluamos ( registramos la valide5 de los resultados de las mediciones
anteriores cuando detectamos )ue el e)uipo no est- con.orme con los re)uisitos tomando las acciones apropiadas
sobre el e)uipo ( sobre cual)uier producto a.ectado* Mantenemos registros de los resultados de la calibracin ( la
veri.icacin con.orme al procedimiento '/C!4C#C7 Control de registros* Con.irmamos la capacidad de los programas
in.orm-ticos para satis.acer su aplicacin prevista cuando ,stos hacemos uso de estos en las actividades de
seguimiento ( medicin de los re)uisitos especi.icados* Esto lo llevamos a cabo a trav,s del -rea de calidad antes de
iniciar su utili5acin ( con.irmarse de nuevo cuando sea necesario*
VIII, Medi-in7 Anlisis . Me9%ra
VIII,1 Generalidades
En los procedimientos '/C4!!! se establecieron los lineamientos para plani.icar e implementar los procesos de
seguimiento medicin an-lisis ( me;ora necesarios para demostrar la con.ormidad del producto ( asegurarnos de la
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con.ormidad del sistema de gestin de la calidad as" como para me;orar continuamente la e.icacia del sistema de
gestin de la calidad*
Esto comprende la determinacin de los m,todos aplicables inclu(endo las t,cnicas estad"sticas '/C4!!!*1 3,cnicas
estad"sticas ( el alcance de su utili5acin*
VIII, Seguimient% . medi-in
4!!!*#*1 Satis.accin del Cliente
Dna parte .undamental de nuestro sistema de gestin de la calidad es el dar reali5ar el seguimiento de la in.ormacin
sobre la satis.accin o insatis.accin del cliente con respecto al cumplimiento de sus re)uisitos de los productos (
servicios )ue nos ad)uiri* 'or ello hemos establecido un procedimiento para conseguir ( anali5ar esa in.ormacin a
trav,s de nuestra -rea de atencin al cliente*
4!!!*#*# /uditor"a interna
Temos implantado un procedimiento documentado )ue contempla las responsabilidades ( re)uisitos para la e;ecucin
de las auditor"as internas de tal manera )ue podemos asegurar )ue mediante las auditor"as internas el sistema de
gestin de la calidad es con.orme con las disposiciones planeadas con los re)uisitos de la Norma !nternacional !S+
!9&&1:#&&& ( con los re)uisitos de nuestro propio sistema de gestin de la calidadS F veri.icar )ue el sistema est-
implantado ( )ue es e.ica5*
En el '/C4!!!*#*# /uditor"a interna se establecieron los lineamientos para la reali5acin de las auditor"as internas
desde la planeacin de los programas tomando en consideracin el estado ( la importancia de los procesos ( las
-reas a auditar as" como los resultados de auditor"as anteriores* En el mismo '/C4!!!*#*# /uditor"as internas se
encuentran de.inidos los criterios de auditor"a el alcance de la misma* su .recuencia ( metodolog"a as" como la
transmisin del in.orme de resultados ( la conservacin de los registros*
@os auditores internos han sido seleccionados de tal manera )ue aseguramos )ue la e;ecucin de las auditor"as se
llevan a cabo de manera imparcial ( ob;etiva evitando siempre )ue la auto auditor"a*
@os responsables de cada una de las -reas )ue se est,n auditando conocen la importancia de tomar acciones
r-pidas sin p,rdidas de tiempo para eliminar las no con.ormidades detectadas ( sus causas* Es responsabilidad de
,stos ( de los auditores internos reali5ar las actividades de seguimiento inclu(endo la veri.icacin de las acciones
tomadas ( el in.orme de los resultados de la veri.icacin*
4!!!*#*2 Seguimiento ( medicin de los procesos
Establecemos m,todos apropiados para el seguimiento de los resultados de los procesos )ue .orman parte del
sistema de gestin de la calidad ( cuando es aplicable su medicin v,ase Revisin por la direccin '/C4C9* / trav,s
de dicho seguimiento demostramos la capacidad de los procesos para alcan5ar los resultados plani.icados* Cuando
no se alcan5an los resultados plani.icados se llevan a cabo correcciones ( acciones correctivas segEn sea
conveniente para asegurarse de la con.ormidad del producto*
4!!!*#*7 Seguimiento ( medicin del producto
El ;e.e de produccin ( su personal en con;unto con el -rea de calidad se encargan de medir ( hacer un seguimiento
de las caracter"sticas del producto para veri.icar )ue se cumplen los re)uisitos del mismo* Esto se reali5a en las
etapas apropiadas del proceso de reali5acin del producto de acuerdo con las disposiciones plani.icadas del '/C4!!C8C
1 Control de la produccin ( de la prestacin del servicio*
Conservamos la evidencia de la con.ormidad con los criterios de aceptacin indicando en los registros la0s1
persona0s1 )ue autori5a0n1 la liberacin del producto 0v,ase 7*#*71*
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@a liberacin del producto ( la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta )ue se ha(an completado
satis.actoriamente las disposiciones plani.icadas en el '/C4!!C8C1 Control de la produccin ( de la prestacin del
servicio a menos )ue sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente ( cuando corresponda por el
cliente*
4!!!*2 Control del producto no con.orme
El producto )ue no sea con.orme con los re)uisitos se identi.ica ( controla para prevenir su uso o entrega no
intencional* @os controles las responsabilidades ( autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no
con.orme est-n de.inidas en el '/C4!!!C2 Control de producto no con.orme
@os productos no con.ormes son tratados mediante las siguientes maneras:
a1 tomando acciones para eliminar la no con.ormidad detectadaS b1 autori5ando su uso liberacin o aceptacin ba;o
concesin por una autoridad pertinente ( cuando sea aplicable por el clienteS c1 tomando acciones para impedir su
uso o aplicacin originalmente previsto*
En cual)uiera de los casos anteriores se mantienen registros con.orme lo describe el '/C!4C#C7 Control de los
registros en los cuales se describe la naturale5a de las no con.ormidades ( de cual)uier accin tomada
posteriormente inclu(endo las concesiones )ue se ha(an obtenido* En caso de haber corregido un producto no
con.orme ,ste se somete a una nueva veri.icacin para demostrar su con.ormidad con los re)uisitos con.orme a los
lineamientos establecidos en el '/C4!!C8C1 Control de la produccin ( de la prestacin del servicio*
Cuando se detecta un producto no con.orme despu,s de la entrega o cuando ha comen5ado su uso la tomamos las
acciones apropiadas respecto a los e.ectos o e.ectos potenciales de la no con.ormidad*
4!!!*7 /n-lisis de datos
/ trav,s del comit, de calidad el cual se con.orma por los representantes de cada una de las -reas de nuestra
organi5acin determinamos recopilamos ( anali5amos los datos apropiados para demostrar la idoneidad ( la e.icacia
del sistema de gestin de la calidad ( para evaluar dnde puede reali5arse la me;ora continua de la e.icacia del
sistema de gestin de la calidad v,ase* Esto debe inclu(e los datos generados del resultado del seguimiento (
medicin ( de cuales)uiera otras .uentes pertinentes como las auditor"as internas o las revisiones e.ectuadas por la
direccin*
El an-lisis de datos proporciona in.ormacin sobre:
@a satis.accin del cliente*
@a con.ormidad con los re)uisitos del producto 0'/C4!!C8C11*
@as caracter"sticas ( tendencias de los procesos ( de los productos inclu(endo las oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas 0'/C4!!!C8C21*
@os proveedores 0'/C4!!C7C11*
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VIII,< Me9%ra
4!!!*8*1 Me;ora continua
En Su Empresa S*/ de C*4* es obligatorio me;orar continuamente la e.icacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la pol"tica de la calidad los ob;etivos de la calidad los resultados de las auditor"as 0'/C4!!!C#C#1 el
an-lisis de datos 0'/C4C*7C#1 las acciones correctivas 0'/C4!!!C8C#1 ( preventivas 0'/C4!!!C8C21 ( la revisin por la
direccin 0'/C4C11*
4!!!*8*# /ccin correctiva
/ trav,s del comit, de calidad ( del personal )ue con.ormamos Su Empresa S*/ de C*4* tomamos acciones para
eliminar la causa de no con.ormidades con ob;eto de prevenir )ue vuelva a ocurrir* @as acciones correctivas deben ser
apropiadas a los e.ectos de las no con.ormidades encontradas* Contamos con un procedimiento documentado '/C
4!!!C8C# /ccin correctiva para de.inir los re)uisitos para revisar las no con.ormidadesS )ue;as de los clientesS
determinar las causas de las no con.ormidades evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de )ue las
no con.ormidades no vuelvan a ocurrir determinar e implementar las acciones necesarias registrar los resultados de
las acciones tomadas revisar las acciones correctivas tomadas* Conservamos registros de las acciones correctivas
implantadas*
4!!!*8*2 /ccin preventiva
En Su Empresa S*/ de C*4* determinamos acciones para eliminar las causas de no con.ormidades potenciales para
prevenir su ocurrencia* @as acciones preventivas son apropiadas a los e.ectos de los problemas potenciales*
Establecimos un procedimiento documentado '/C4!!!C8C2 /ccin preventiva para de.inir los re)uisitos para
determinar las no con.ormidades potenciales ( sus causas evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
de no con.ormidades determinar e implementar las acciones necesarias registrar los resultados de las acciones
tomadas ( para revisar las acciones preventivas tomadas* Conservamos registros de las acciones correctivas
implantadas*
I+, Matri4 de re2eren-ia a pr%-edimient%s
En resumen la siguiente es una matri5 de re.erencia a procedimientos de nuestro sistema de gestin de la calidad*
4er Matri5 de re.erencia a procedimientos por capitulo de la norma
Dsted puede colocar en su Manual de gestin de la calidad la matri5 una ve5 )ue la ha modi.icado 0crtela con el
comando CtrlCA e ins,rtela como ob;eto con el comando CtrlC4
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