Itil Examen v3

ITIL Foundations v3
Preguntas examen on-line

Castellano

ITIL Foundations v3 Preguntas de examen
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Pregunta n1
La implementacin de la Gestin del Servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso
efectivo y eficiente de:
a) Personas, Procesos, Productos y Tecnologa
b) Personas, Procesos, Productos y Tecnologa
c) Personas, Procesos, Productos y Socios
d) Personas, Productos, Tecnologa y Socios

Respuesta correcta: C

Comentarios:
A lo largo de todo el ciclo de vida de la Gestin del Servicio es muy importante contar con el apoyo eficiente de las 4 Ps:
- People (Personas)
- Processes (Procesos)
- Products (Productos)
- Partners (Partners)

Pregunta n2
Al Dueo del Proceso se le ha asignado una I en una matriz RACI. Qu esperara usted que
haga?
a) Decirle a otros acerca del avance de una actividad
b) Ejecutar la actividad
c) Mantener actualizado sobre el avance de una actividad
d) Gestionar una actividad


Comentarios:
- R (Responsible) Las personas encargadas/responsables de realizar las tareas
- A (Accountable) Las persona responsable ltima de las decisiones
- C (Consulted) Las personas que deben ser consultadas antes de que una decisin sea tomada
- I (Informed) Las personas que deben ser informadas despus de que una decisin haya sido tomada

Pregunta n3
Cules actividades son responsabilidad de la Gestin de Suplidores?
a) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
b) Desarrollar, negociar y acordar los contratos
c) Desarrollar, negociar y acordar un Portafolio de Servicios
d) Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)

Respuesta correcta: B

Comentarios:
Se est utilizando la traduccin Gestin de Suplidores como Gestin de Suministradores, derivada de la traduccin literal de
Supplier Management.

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Pregunta n4
Qu se mide en las Mtricas de Servicios?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costos
c) El servicio de punta a punta
d) La disponibilidad de la infraestructura


Pregunta n5
Cules son estructuras organizacionales de un Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)?
1. Centro Local de Servicios al Usuario
2. Centro Virtual de Servicios al Usuario
3. Centro de Atencin a Usuarios de TI
4. Siguiendo el Sol
a) Solamente 1, 2 y 4
b) Solamente 2, 3 y 4
c) Solamente 1, 3 y 4
d) Solamente 1, 2 y 3

Respuesta correcta: A

Pregunta n6
Los Incidentes Graves requieren?
a) Procedimientos separados
b) Menos urgencia
c) Mayores tiempos de resolucin
d) Menos documentacin


Pregunta n7
Qu actividad se lleva a cabo en el paso Dnde queremos estar? del modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio?
a) Implantacin de mejoras a servicios y procesos
b) Revisin de mejoras medibles
c) Creacin de una lnea base de referencia
d) Definicin de metas medibles

Respuesta correcta: D
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Pregunta n8
A quin le concierne la transparencia y la equidad?
a) Gestin de la Capacidad
b) Gobernabilidad
c) Diseo del Servicio
d) Gestin del Nivel de Servicio


Comentarios:
El proceso de Gestin de Niveles de Servicio es el encargado de mantener las comunicaciones con los clientes, negociar los nuevos
contratos/SLAs, informarles sobre las tasas de cumplimiento de los niveles de servicio acordados, Toda esta relacin entre el
cliente y el proveedor de servicios, debe ser realizada con transparencia y equidad, fomentando y mejorando la confianza entr e las
dos partes, y ayudando a que el proveedor de servicios se posiciones como un socio tecnolgico del cliente.
Extraida del Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua, la cuarta acepcin de equidad se define como moderacin
en el precio de las cosas, o en las condiciones de los contratos, lo cual es responsabilidad directa del proceso de Gestin de
Niveles de Servicio.

Pregunta n9
Cul de las siguientes es la Meta de la Gestin de Niveles de Servicio?
a) Realizar las actividades de Operacin de Servicio necesarias para dar soporte a los
servicios actuales de TI
b) Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo acordado en
cuanto al desempeo de los servicios
c) Crear y completar la informacin de un Catlogo de Servicios
d) Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicio de TI
acordado


Pregunta n10
Qu puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
b) El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)
c) El Documento de Requisitos (SOR)
d) Los Procedimientos de Operacin Estndar (SOP)


Comentarios:
La Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Software Library), es uno o ms lugares donde se almacenan con se
almacenan con seguridad las versiones definitivas y aprobadas de Elementos de Configuracin de Software, as como otros CIs
vinculados tipo documentacin o licencias. Todo el software en la DML est bajo el control de Gestin de Cambios y Gestin de
Entregas y Despliegues, y es registrado en el Sistema de Gestin de Configuracin. Solamente el software almacenado en la DML
es aceptable para utilizar en una nueva entrega.

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Pregunta n11
Cul de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestin de Problemas?
a) Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
b) Prevenir que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes
c) Eliminar Incidentes Recurrentes
d) Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible


Pregunta n12
Qu proceso del Diseo de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por la
Gestin de la Demanda?
a) Gestin del Catlogo de Servicios
b) Gestin del Nivel de Servicio
c) Gestin de la Continuidad de Servicios de TI
d) Gestin de la Capacidad


Pregunta n13
Qu es lo que siempre debera entregar un servicio a los clientes?
a) Aplicaciones
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos


Pregunta n 14
Qu proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeo y si los
servicios han cumplido con sus objetivos?
a) Mejoramiento Continuo del servicio
b) Gestin de Relaciones con el Negocio
c) Gestin del Nivel del Servicio
d) Gestin de la Disponibilidad

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Pregunta n 15
Cul de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestin del Catlogo de
Servicios?
a) Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es correcta
b) Asegurar que la informacin en el Portafolio de Servicios en desarrollo es correcta
c) Asegurar que la informacin en el Catlogo de Servicios es consistente con la
informacin en el Portafolio de Servicios
d) Asegurar que todos los servicios operacionales estn registrados en el Catlogo de
Servicios.


Pregunta n 16
Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la Operacin de Servicio?
a) Decidir cmo TI contratar a suplidores durante el Ciclo de Vida de la Gestin del
Servicio
b) Prevenir proactivamente las interrupciones de los Servicios de TI
c) Disear y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los
usuarios y clientes del negocio.


Pregunta n 17
Cul de las siguientes afirmaciones NO es un propsito de la Transicin de Servicio?
a) Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operado y soportado
b) Proporcionar formacin y certificacin en gestin de proyectos
c) Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestin de Cambios, Gestin de Entrega
y Gestin de Despliegue o Implementacin
d) Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una
entrega.

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Pregunta n 18
Qu modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura?
a) Modelo de Incidentes
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuracin
d) Modelo de Cambios


Comentarios:
La traduccin al castellano no es del todo correcta, y realmente se est refiriendo a procesos.

Pregunta n 19
Cul debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantacin del Mejoramiento
Continuo del Servicio (CSI) que corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar , Actuar
(PDCA)
1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetivos se estn
alcanzando
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI
4. Decisin sobre la implantacin de mejoras adicionales

a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1


Pregunta n 20
Cul es la MEJOR descripcin de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
a) Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo
b) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen los medios de las versiones
autorizadas definitivas de todos los Elementos de Configuracin (CIs)
c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios de los Elementos de
Configuracin (CIs)
d) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de
todo el software y copias de respaldo


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Comentarios:
La Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Software Library), es uno o ms lugares donde se almacenan con se
almacenan con seguridad las versiones definitivas y aprobadas de Elementos de Configuracin de Software, as como otros CIs
vinculados tipo documentacin o licencias. Todo el software en la DML est bajo el control de Gestin de Cambios y Gestin de
Entregas y Despliegues, y es registrado en el Sistema de Gestin de Configuracin. Solamente el software almacenado en la DML
es aceptable para utilizar en una nueva entrega.

Pregunta n 21
Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir
dentro de:
a) El Modelo RACI
b) Un paquete de entregas
c) Un Modelo de Solicitudes
d) El ciclo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)


Pregunta n 22
Cul es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar cundo el
desempeo cae por debajo de lmites aceptables?
a) Gestin de Activos de Servicio y de Configuraciones
b) Gestin de Eventos
c) Gestin del Catlogo de Servicios
d) Gestin del Desempeo


Pregunta n 23
Cules son los objetivos PRINCIPALES de la Gestin de Incidentes?
1. Detectar automticamente los servicios que afectan a los eventos
2. Restablecer la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible
3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio

a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2 y 3
c) Solamente 1 y 3
d) Todas las anteriores


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Pregunta n 24
Cul de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseo del Servicio dentro del
ciclo de vida del servicio?
a) Disear y mantener todos los paquetes necesarios en la Transicin del Servicio
b) Producir diseos de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus
mejoras, la arquitectura tecnolgica, los procesos o sistemas de medicin, que
cumplan con los requerimientos de TI presentes y futuros de la organizacin.
c) Tomar todas las estrategias del Servicio global y asegurar que estn reflejadas en los
procesos del Diseo del Servicio y en los Diseos del servicio que han sido producidos
d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y de los procesos de soporte


Comentarios:
La fase de Diseo del Servicio es la encargada de generar diseos adecuados para todos los servicios nuevos o modificados que
vayan a ponerse en produccin a travs de la fase de Transicin del Servicio. Debe por tanto generar Paquetes de Diseo de
Servicio que sern consumidos y utilizados por la fase de transicin, pero que tras su transferencia entre Diseo y Transicin, ya
sern mantenidos por la segunda.

Pregunta n 25
Cul es la MEJOR definicin del trmino Gestin del Servicio?
a) Un conjunto de capacidades especializadas de la organizacin que proporcionan valor
a los clientes en forma de servicios
b) Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que interactan para
formar un todo unificado y operan juntos para un propsito comn.
c) La gestin de funciones dentro de una organizacin para realizar ciertas actividades
d) Unidades de las organizaciones con roles para realizar determinadas actividades


Pregunta n 26
Cules son los dos principales elementos que crean valor a los clientes?
a) Valor sobre la Inversin (VOI), Retorno de la Inversin (ROI)
b) Satisfaccin del cliente y del usuario
c) Entender los Requerimientos de Servicio y Garanta
d) Utilidad y Garanta


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Pregunta n 27
En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se deben definir los procesos necesarios para operar
un servicio nuevo?
a) Diseo del Servicio: Disear los procesos
b) Estrategia del Servicio: Desarrollar los ofrecimientos
c) Transicin del Servicio: Planificar y preparar el despliegue
d) Operacin del Servicio: Gestin de Operaciones de TI


Pregunta n 28
Cul es la definicin CORRECTA de una Unidad de Entrega?
a) Una medicin de costo
b) Una funcin descrita dentro de la Transicin de Servicio
c) El equipo de personas responsable de implementar una entrega
d) La porcin de un servicio o infraestructura TI que normalmente se entrega como un
conjunto


Pregunta n 29
Cmo se llama el grupo que debera revisar los Cambios que deben ser implantados ms
rpido en comparacin con el proceso normal de Cambios?
a) Gestin Tcnica (TM)
b) Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
c) Consejo de Cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad de Cambios Urgentes (UCA)


Pregunta n 30
En trminos de aadir valor a la empresa, cul de las siguientes describe la contribucin de la
Operacin del Servicio?
a) El costo del servicio es diseado, pronosticado y validado
b) Las medidas para la optimizacin se identifican
c) El valor del servicio es modelado
d) El valor actual del servicio es visto por los clientes


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Comentarios:
Se est utilizando la traduccin empresa en lugar del trmino negocio (este segundo ms adecuado)
La fase de Operacin del Servicio no se encarga de disear ningn aspecto relativo al costo (opcin (A) incorrecta), ni tampoco de
modelar/disear los servicios (opcin (C) incorrecta). Su principal misin es mantener operativos los servi cios, identificando
posibles oportunidades de mejora y/o optimizacin que puedan ser transmitidas a la fase de Mejora Continua del Servicio,
dejando en manos de Gestin de Niveles de Servicio la tarea de darle visibilidad al valor generado por los servicios prestados
(opcin (D) incorrecta)

Pregunta n 31
Cul es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que est ms involucrada con la definicin de las
polticas y objetivos?
a) Diseo del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Estrategia del Servicio
d) Operacin del Servicio


Pregunta n 32
Cul es la MEJOR descripcin de una Solicitud de Servicio?
a) Es una solicitud de informacin, de asesoramiento o de un cambio de Estndar hecha
por los usuarios
b) Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual est dispuesto a pagar por ello
c) Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a travs de un sitio web de auto-
ayuda
d) Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de
Cambios sin necesidad de que se rena el comit de cambios (CAB)


Pregunta n33
Considere la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestin de Cambios
3. Comit de Cambios (CAB)
Qu palabra o frase es la que MEJOR describe a lo que se est refiriendo en dicha lista?
a) A descripcin de tareas
b) A funciones
c) A equipos
d) A roles, personas o grupos


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Pregunta n 34
Qu reas de la Gestin del Servicio se pueden beneficiar de la automatizacin?
1. Diseo y Modelado
2. Informes
3. Anlisis y Reconocimiento de Tendencias
4. Deteccin y Monitorizacin

a) 1,2 y 3 solamente
b) 1, 3 y 4 solamente
c) 2, 3 y 4 solamente


Pregunta n 35
La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debera basar en:
1. Diseo de las mtricas del servicio
2. Estrategia de la continuidad de la empresa
3. Anlisis del Impacto del Negocio
4. Evaluacin del Riesgo

a) 1, 2 y 4 solamente
b) 1, 2 y 3 solamente
c) 2, 3 y 4 solamente
d) 1, 3 y 4 solamente


Pregunta n 36
Qu proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI?
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Acceso
c) Gestin de Cambios
d) Cumplimiento de la Solicitud


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Pregunta n 37
Gestin de Instalaciones es responsable de gestionar?
1. Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras
2. Servicios de TI
3. Equipo de energa y de enfriamiento
4. Sitios para la recuperacin de servicios
b) Todas las anteriores
d) Solamente 1 y 3


Comentarios:
Se est utilizando la traduccin de Gestin de Instalaciones en lugar del trmino correcto Gestin de Operaciones de TI.
Esta funcin debe encargarse de las tareas de operacin y mantenimiento diario de la infraestructura de TI, con un enfoque
claramente tecnolgico centrado en los componentes, y no tanto en las capas superiores de servicios ofrecidos sobre dicha
infraestructura. Debern por tanto gestionar adecuadamente los centros de procesos de datos (CPDs), equipos de energa (SAIs,
UPS,), equipos de enfriamiento (aire acondicionado de CPDs, controles de temperaturas de RACKs, sistemas de refrigeracin de
servidores y comunicacin,), gestin mecanismos de respaldo y backup,

Pregunta n 38
Cul es el enunciado que MEJOR describe la relacin que existe entre un Activo de Servicio y
la Gestin de Configuraciones?
a) Describe la topologa del hardware
b) Describe como los Elementos de Configuracin (CI) trabajan juntos para proveer los
servicios
c) Define que software debera instalarse en que componente especfico de hardware
d) Define cmo deberan usarse los nmeros de versin en una entrega


Pregunta n 39
Cmo se le llama a la informacin que enva la Transicin del Servicio para habilitar la
implantacin de un nuevo servicio?
a) Un Paquete de Nivel del Servicio
b) Un Paquete de Transicin del Servicio
c) Un Paquete de Diseo del Servicio
d) Un Paquete de Servicio Nuevo


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Pregunta n 40
La Gestin de Disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cul de los
siguientes:
a) Servicios de TI y Componentes
b) Servicios de TI y Procesos de Negocio
c) Componentes y Procesos de Negocio
d) Servicios de TI, Componentes y Procesos de Negocio


Pregunta n 41
Cules de los siguientes se beneficiarn con el uso de un modelo de configuracin?:
1. Evaluacin del impacto y la causa de los incidentes y los problemas
2. Evaluacin del impacto de los cambios propuestos
3. Planificacin y diseo de nuevos servicios o cambios en los servicios
4. Planificacin de actualizaciones tecnolgicas y de software
b) Todas las anteriores
d) Solamente 3 y 4


Pregunta n 42
La orientacin que da la Estrategia del Servicio ayuda a contestar cules de las siguientes
preguntas?
1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?
2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
a) Slo la 1
b) Slo la 2
c) Slo la 3


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Pregunta n 43
Cules son las categoras del Evento descritas en el libro de ITIL de la Operacin del Servicio?
a) Informativo, Sin Calendarizar, Emergencia
b) Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
c) Informativo, Advertencia, Excepcin
d) Advertencia, Reactivo, Proactivo


Comentarios:
Se est utilizando la traduccin de Advertencia como sinnimo de Alerta

Pregunta n 44
Cul es el objetivo de la Gestin de Acceso?
a) Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
b) Gestionar el acceso a los centros de cmputos y otras aplicaciones seguras
c) Gestionar el acceso al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
d) Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios


Pregunta n 45
Cules son los procesos dentro de la Operacin del Servicio?
a) Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Cumplimiento de la
Solicitud y Gestin de Acceso
b) Gestin de Eventos, Gestin de Incidentes, Gestin del Cambio y Gestin de Acceso
c) Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Centro de Servicios al Usuario (Service
Desk), Cumplimiento de la Solicitud y Gestin de Eventos
d) Gestin de Incidentes, Centro de Servicios al Usuario (Service Desk), Cumplimiento de
la Solicitud y Gestin de Eventos


Comentarios:
Se est utilizando la traduccin de Cumplimiento de la Solicitud como sinnimo de Gestin de Peticiones

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Pregunta n 46
En qu libro puede encontrar las descripciones detalladas de la Gestin del Catlogo de
Servicios, Gestin de la Seguridad de la Informacin y Gestin de Suplidores?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio


Pregunta n 47
Cul es el proceso que principalmente se apoya en el anlisis de Patrones de Actividad del
Negocio (PBA)?
a) Gestin de la Disponibilidad
b) Gestin de la Demanda
c) Gestin Financiera
d) Gestin del Nivel de Servicio


Pregunta n 48
Cundo se puede crear un registro de un Error Conocido?
1. En cualquier momento sera til hacerlo
2. Despus de que identificar una solucin
a) Solamente 2
b) Solamente 1
c) Ninguna de las anteriores
d) Ambas


Pregunta n 49
Cul de los siguientes aspectos NO sera definido en todos los procesos?
a) Roles
b) Entradas y Salidas
c) Funciones
d) Mtricas

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Pregunta n 50
Cules procesos revisan peridicamente los Contratos Externos con terceros (UCs)?
a) Gestin de Suplidores y Gestin de Niveles de Servicio
b) Gestin de Suplidores y Gestin de la Demanda
c) Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio
d) Gestin de Suplidores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio


Pregunta n 51
Qu ayudan a definir las percepciones del clientes y los resultados del negocio?
a) El valor de un servicio
b) Gobernabilidad
c) Costo Total de Propiedad (TCO)
d) Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)


Pregunta n 52
Qu miden las mtricas de tecnologa?
a) Componentes
b) Procesos
c) Servicios de extremo a extremo
d) Satisfaccin del cliente


Pregunta n 53
Cul de las siguientes NO es una meta del proceso de Gestin de Cambios?
a) Garantizar tener un entendimiento del impacto de los cambios
b) Garantizar el uso de mtodos y procedimientos estandarizados para manejar cambios
de forma eficiente y rpida
c) Garantizar que se registren todos los cambios a los Activos de Servicio y a los
Elementos de Configuracin (CIs) en el Sistema de la Gestin de la Configuracin (CMS)
d) Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del
negocio


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Pregunta n 54
Cul es la MEJOR definicin de un Evento?
a) Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestin de la
infraestructura de TI
b) Una interrupcin no planificada a un servicio de TI o una reduccin en la calidad de un
servicio de TI
c) La causa desconocida de uno o ms incidentes que tienen un impacto en el servicio de
TI
d) Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema


Pregunta n 55
Cul es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los
atributos y las relaciones de los componenetes de la infraestructura de TI?
a) La Gestin de Niveles de Servicio
b) La Gestin de Cambios
c) La Gestin de Incidentes
d) La Gestin de Activos de Servicio y de Configuracin


Pregunta n 56
Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organizacin
b) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y una organizacin externa
c) Un documento que describe al cliente cmo ser la operacin diaria del servicio
d) Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional


Pregunta n 57
Fuera de las publicaciones centrales, qu parte de ITIL provee de orientacin para adaptar
las buenas prcticas a ambientes especficos del negocio?
a) La Gua Complementaria de ITIL
b) El libro de Soporte al Servicio
c) Las Guas de Bolsillo
d) El libro de Estrategia del Servicio

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Pregunta n 58
Cul de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una caracterstica auto-ayuda?
a) Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) para
Solicitudes de Servicio
b) Un portal web
c) Las opciones en el men que ofrecen y conducen las Solicitudes de Servicio y auto-
ayuda
d) Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (back-end)


Pregunta n 59
Cul de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientacin sobre qu debe ser
protegido por la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
a) La Gerencia de TI
b) El Gestor del Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
c) La Gerencia del Negocio
d) El Gestor de Cambios


Pregunta n 60
Cul de las siguientes normalmente estara en un contrato que sustenta un servicio de TI?
1. Informacin de mercadeo
2. Descripcin y alcance del contrato
3. Responsabilidades y dependencias
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 1 y 3
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna de las anteriores


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Pregunta n 61
Cul es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios?
a) Formular una estrategia, Disear la solucin, Transicin a produccin, Operar la
solucin, Mejorarla continuamente
b) Dnde queremos estar? Cundo llegamos ah? Cmo sabemos si hemos llegado?
Cmo mantenemos el impulso?
c) Identificar los resultados requeridos por el negocio, planificar cmo lograr los
resultados, implementar el plan, validad que el plan est implementado
apropiadamente, mejorar la solucin
d) Cul es la visin? Dnde estamos ahora? Dnde queremos estar? Cmo llegamos
ah? Hemos llegado? Cmo mantenemos el impulso?


Pregunta n 62
Cul es la MEJOR descripcin de un Incidente Mayor?
a) Un incidente de gran complejidad que requiere de un anlisis de causa raz antes de
que se pueda conseguir una solucin temporal
b) Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto
c) Un incidente registrado por un gerente de alto nivel
d) Un incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en la empresa


Pregunta n 63
Cul es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios
estndares que han sido solicitados?
a) Cumplimiento de la Solicitud
b) Gestin del Portfolio de Servicios
c) Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)
d) Finanzas de TI


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Pregunta n 64
Cul de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo de Demming?
a) Actuar
b) Planificar
c) Hacer
d) Coordinar


Pregunta n 65
Cules actividades de la Gestin de Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de
reactivas?
1. Evaluacin del riesgo
2. Probar los mecanismos de la capacidad de recuperacin
a) Ninguna de las anteriores
b) Ambas
c) Solamente 1
d) Solamente 2


Pregunta n 66
Cul de las siguientes caractersticas NO es de un proceso?
a) Es medible
b) Proporciona resultados especficos
c) Responde a eventos especficos
d) Estructurar la organizacin


Pregunta n 67
La Gestin de Aplicaciones Juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones
claves es decidir:
a) Dnde ubicar el proveedor de una aplicacin
b) Si se compra o se construye una aplicacin
c) Quin ser el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
d) Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones


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Pregunta n 68
Cul de las siguientes seran examinadas durante la revisin de un problema mayor?
1. Acciones que se realizaron correctamente
2. Acciones que se hicieron incorrectamente
3. Cmo prevenir la recurrencia
4. Qu se podra hacer mejor en el futuro
a) Solamente 1
b) Solamente 2 y 3


Pregunta n 69
Cul de los siguientes objetivos NO es vlido para la Gestin de Problemas?
a) Prevenir Problemas y los Incidentes resultantes
b) Gestionar Problemas a lo largo de su ciclo de vida
c) Restaurar el servicio a un usuario
d) Eliminar incidentes recurrentes


Pregunta n 70
Cules de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios al
Usuario (Service Desk)?
1. Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de servicio
2. Proveer investigacin y diagnstico en la primera lnea
3. Restaurar el servicio
4. Diagnosticar la causa raz de los problemas
a) Todas las anteriores
b) Solamente 1, 2 y 3
c) Solamente 2 y 4
d) Solamente 3 y 4


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Pregunta n 71
Cul de los siguientes modelos sera el ms til para ayudar a definir una estructura
organizacional?
a) Modelo RACI
b) Modelo de Servicio
c) Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)
d) El Ciclo de Demming


Pregunta n 72
Cul es la afirmacin CORRECTA en referencia al Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)?
a) El ECAB considera cada solicitud de cambio de alta prioridad
b) Entre los deberes del ECAB est la revisin de los cambios de emergencia completados
c) El ECAB ser utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para
convocar el CAB completo
d) El ECAB ser presidido por el Director de TI


Pregunta n 73
El SLA multi-nivel es una estructura de tres capas. Cul de las siguientes capas NO es parte
de este tipo de SAL?
a) Nivel de Cliente
b) Nivel de Servicio
c) Nivel Corporativo
d) Nivel de Configuracin


Pregunta n 74
Cul es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el Servicio?
a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos
utilizan
b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
c) Un acuerdo que cubre asuntos especficos del servicio en una estructura de SLA multi-
nivel
d) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio


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Pregunta n 75
Quin es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la Gestin
de Cambios?
a) El dueo del proceso de la Gestin de Cambios
b) El comit de cambios (CAB)
c) El dueo del servicio
d) El gerente de mejoramiento continuo de servicios


Pregunta n 76
Cul de las siguientes afirmaciones de los registros e informes sobre incidentes es
CORRECTO?
a) Los incidentes slo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los nicos
que saben cundo ha ocurrido una interrupcin a un servicio
b) Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una
interrupcin o una interrupcin potencial a un servicio, incluyendo al personal tcnico
c) Todas las llamadas al Centro de Servicios al Usuario (Service Desk) deben ser
registradas como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus
actividades
d) Los incidentes reportados por el personal tcnico deben ser registrados como
problemas, ya que el personal tcnico maneja dispositivos de la infraestructura y no
servicios


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