UNIVERSIDAD DE GRANMA

SEDE UNIVERSITARIA MUNIICPAL DE BAYAMO

CARRERA COMUNICACIN SOCIAL.
TRABAJO DE CURSO
DE
CULTURA ORGANIZACIONAL
Ttulo: Di!"#$ti%o &' l Cultu( O(!"i)%io"l '" l
E*+('$ El,%t(i% &' G("*-
Auto($: A(i&" Bti$t Ro$.
D". /o(t'" Ro0l'1o.
A(l'*i$ M(t"') To(('$.
P(o2'$o(: Li%. Eu!'"io P,(') Al*(l'$
ENERO 3445
1
R'$u*'"
El presente trabajo muestra un diagnstico de la cultura organizacional de la Empresa
Elctrica de Granma realizado por tres estudiantes de cuarto ao de la carrera de
Comunicacin Social, la realizacin de esta investigacin se sustenta en la aplicacin de una
perspectiva metodolgica cuantitativa.
En el mismo proponemos un plan de acciones para fortalecer la cultura de la empresa.
Los mtodos tcnicas aplicados para recoger estados de opinin arribar a conclusiones
fueron la entrevista, el cuestionario la observacin.
Los principales problemas encontrados en la Empresa fueron! manifestaciones inadecuadas
en los "#bitos culturales de la comunicacin no verbal $miradas desinteresadas a su
alrededor de ignorancia, e%presiones faciales de aburrimiento disgusto, as& como
demostraciones de indiferencia e impaciencia' debilidades en la e%presin de los valores
comunicativos, en funcin de la atencin al cliente $pobre actitud emp#tica, dificultades con la
escuc"a, incorrectas pr#cticas de educacin formal, entre otras'
2
INTRODUCCION.
El mundo empresarial se encuentra en una era, donde m#s (ue el desarrollo tecnolgico, los
recursos naturales financieros para alcanzar ventaja competitiva, se "ace necesario esa
e%igencia tambin en los recursos "umanos como factor clave del %ito para cual(uier
organizacin, esto caracterizar# la empresa moderna sus directivos tendr#n (ue tomarlo
como el nuevo modelo en la organizacin empresarial.
Sin dudas, el proceso de comunicacin es imprescindible en el desarrollo de la organizacin,
siendo parte cotidiana de esta, ponindose de manifiesto en las relaciones interpersonales
(ue se suceden en la empresa a la vez esta con sus empleados.
La cultura de una organizacin abarca las concepciones fundamentales de sus integrantes,
(ue recoge presunciones creencias construidas aprendidas a lo largo del proceso de
desarrollo de la organizacin, implica una visin compartida del mundo, un conjunto de
significados compartidos, es un producto aprendido en la e%periencia grupal.
Este nuevo enfo(ue del proceso de comunicacin, (ue forma parte inseparable de la gestin
de los recursos "umanos (ue a la vez tiene importante repercusin en el logro eficiente
eficaz de los objetivos de la organizacin, se "ace necesario (ue en la Empresa Elctrica
Granma se pronuncie por la realizacin de un diagnstico sobre la situacin actual en (ue se
encuentra, con el propsito de proectar medidas (ue permitan su perfeccionamiento, como
consecuencia de no encontrarse claramente identificados los problemas de la cultura
organizacional e%istentes en la misma.
)artiendo de esta premisa teniendo en cuenta los intereses de la empresa de conocer el
estado en (ue se encuentra la cultura organizacional, definimos como +(o0l'* %i'"t2i%o
el siguiente! *Cu#les son los aspectos de la cultura organizacional (ue limitan el
funcionamiento de la Empresa Elctrica Granma+
)ara dar solucin al problema planteado en la Empresa Elctrica Granma, definimos los
o01'ti6o$ b#sicos siguientes!
O01'ti6o G'"'(l:
,eterminar los aspectos de la Cultura -rganizacional (ue limitan el funcionamiento
de la Empresa Elctrica Granma.
3
O01'ti6o$ E$+'%2i%o$:
.ealizar un diagnstico de la Cultura -rganizacional en la entidad.
)roponer las acciones necesarias (ue contribuan al perfeccionamiento de los
procesos de comunicacin (ue guarden relacin con la cultura organizacional en la
Empresa.

)ara una mejor orientacin viabilizacin del proceso investigativo consideramos pertinente
proponer, de acuerdo al planteamiento anterior de nuestro problema, la siguiente 7i+#t'$i$!
Las manifestaciones de los patrones culturales comunicativos limitan el adecuado
funcionamiento de la Empresa.

4
CAPITULO I. /u"&*'"t%i#" . +$o$ &' l i"6'$ti!%i#".
La realizacin de esta investigacin se sustenta en la aplicacin de una perspectiva
metodolgica cuantitativa, como procedimiento b#sico (ue "a orientado regido todo cuanto
se "a "ec"o para la obtencin de los resultados, emple#ndose como *,to&o$ . t,%"i%$ el
cuestionario $/er 0ne%o 1 2', la entrevista $/er 0ne%o 1 3', la observacin cient&fica $/er
0ne%o 1 4'

El proceso de operacionalizacin de las variables en estudio es como sigue!
)atrones culturales comunicativos.
2. /alores comunicativos.
a' 0ctitud ante el cliente.
b' Consolidacin del valor.

3. 5#bitos comunicativos
a' 6recuencia del "#bito.
b' Gestualidad.

4. 7radiciones comunicativas.
a' 0rraigamiento de la tradicin.
b' Creencias.
c' 8ormas.
La +o0l%i#" seleccionada para la investigacin se corresponde con los 29:; trabajadores
(ue registra la empresa, seleccion#ndose 429 como muestra de ellos, (ue representan el
2<.=; > de la poblacin total.
La *u'$t( seleccionada fue de forma estratificada, siendo distribuida proporcionalmente la
cuant&a de dic"a muestra por las diferentes ?E@ ,irecciones 6uncionales.
Los resultados cient&ficos de la presente investigacin, constituen el ,iagnstico de la
Cultura -rganizacional en la Empresa Elctrica Granma, registr#ndose en esta, las causas
5
(ue inciden en su comportamiento, adem#s de proponerse un conjunto de acciones
orientadas a lograr el perfeccionamiento del proceso de comunicacin.
/u"&*'"t%i#" t'#(i%.
Las actuales teor&as de la gestin empresarial, consideran la Comunicacin -rganizacional
como uno de los factores estratgicos de la pol&tica de organizacin como el medio m#s
adecuado para alcanzar el compromiso socioAlaboral del trabajador con la entidad.
La transmisin r#pida oportuna de datos es vital para la eficiencia, pero "a (ue dar un
paso m#s para lograr el %ito. Los datos solos no bastan, "a (ue llenarlos de significado
para "acerlos Btiles a las personas a los e(uipos de trabajo (ue "an de interpretarlos.
Cnformar, transmitir cifras sentimientos, animar a la accin, escuc"ar orientar, son
aspectos imprescindibles para materializar un buen clima de trabajo, un e(uipo co"esionado
eficaz.
El proceso de comunicacin, esta ligado a todo el (ue"acer de la organizacin juega un rol
importante en las relaciones interpersonales (ue se establecen en la empresa de esta con
los empleados $comunicacin organizacional', a la vez en la interaccin de la organizacin
con su medio e%terior, es decir, con su entorno.
El desarrollo de las organizaciones en el mundo contempor#neo est# signado por diversos
factores (ue condicionan su comportamiento los cuales son esencialmente orientados "acia
a(uellos aspectos de tipos econmicos, tecnolgicos entre otros, como respuesta evidente e
incuestionable de los pesares (ue limitan el desarrollo de la entidad .Sin embargo mu pocas
veces tales situaciones se le adjudica a los procesos comunicativos muc"o menos a los
asociados a la cultura organizacional .Esta Bltima ,cada vez m#s cobra maor val&a en el
campo de las ciencias sociales paulatinamente despierta el inters la tencin de diversos
estudiosos empresarios lo (ue sin dudas demuestra la importancia de su abordaje
relacin con los resultados de la gestin empresarial.
5a tres razones fundamentales (ue e%presan la importancia de la cultura en una
organizacin!
2A Es un fenmeno visible tangible.
3A Las opiniones e imagen de los pBblicos se infieren a partir del conocimiento de los
rasgos (ue caracterizan la cultura organizacional.
6
4A La cultura empresarial como concepto "a sido confundida con otros conceptos, por lo
(ue es imprescindible establecer un marco referencial claro utilizar la cultura en
forma clara.
DBltiples son las posturas (ue los estudiosos de la materia asumen para definir la cultura
organizacional pero en nuestro caso nos aliamos al criterio de Edgar Sc"ein el cual
considera (ue no es m#s (ue U" *o&'lo &' +('$u"%io"'$ 08$i%$ 9 i"6'"t&$:
&'$%u0i'(t$ o &'$((oll&$ +o( u" !(u+o &&o l i( +('"&i'"&o '"2('"t($' %o"
$u$ +(o0l'*$ &' &+t%i#" ';t'(" ' i"t'!(%i#" i"t'("<=u' 7." '1'(%i&o l
$u2i%i'"t' i"2lu'"%i %o*o +( $'( %o"$i&'(&$ 68li&$ . '" %o"$'%u'"%i $'(
'"$'>&$ lo$ "u'6o$ *i'*0(o$ %o*o 'l *o&'lo %o(('%to &' +'(%i0i( : +'"$( .
$'"ti( '$o$ +(o0l'*$.-
E%isten tres niveles b#sicos para poder estudiar la cultura de la organizacin!
?. Ni6'l'$ &' l$ +(o&u%%io"'$: es el m#s visible, es a(uello (ue se crea por la entidad
en su proceso laboral, viene dado por su entorno f&sico social, en este nivel
podemos observar el espacio f&sico, la capacidad tecnolgica del grupo , su lenguaje
verbal no verbal la conducta de sus miembros.
3. Ni6'l &' lo$ 6lo('$: ';+('$ concepciones del mundo, ideas de lo (ue debe ser, lo
correcto, lo tico, surgen asociados a ideas de personas influentes, l&deres del
grupo , en la medida (ue se van generalizando se convierten en creencias del grupo
presunciones "asta convertirse en costumbres (ue se vuelven autom#ticas.
@. Ni6'l &' l$ +('$u"%io"'$ 08$i%$: cunado la solucin a un problema de una
manera particular demuestra (ue es v#lida en forma reiterada, (ueda interiorizada por
el colectivo, lo (ue fue un valor (ueda entendido como una realidad, una conviccin
de (ue ese es el orden natural de las cosas. Son las ideas (ue ensean a los
miembros del grupo a percibir, pensar sentir las cosas, no son discutibles ni
confrontables.
7oda estrategia, proeccin o planificacin (ue sea concebida por una organizacin debe
estar en correspondencia con las presunciones b#sicas de sus trabajadores, es decir deben
estar condicionados por las tradiciones, valores, "#bitos, creencias (ue a lo largo del tiempo
"an identificado el comportamiento de la misma, de no ser as& entonces se sufren las
consecuencias de la no adecuada aplicacin o implementacin en los resultados de trabajo
7
de tales estrategias proecciones lo (ue por supuesto se traduce en un impacto
desfavorable en la eficiencia empresarial la satisfaccin de los trabajadores.
)or otro lado es importante tener en cuenta (ue la cultura desempea su papel en la
solucin de los conflictos (ue se gestan en el #mbito organizacional, los procesos de
adaptacin de sus trabajadores as& como su socializacin para insertarse de forma armnica
a las caracter&sticas intr&nsecas (ue la tipifican o en caso contrario ser rec"azados por
incapacidades de algunos de adaptarse a este nuevo medio empresarial.
Lo antes referido guarda relacin con la definicin (ue "ace ,on 6ernando -rt&z de
transculturacin en la (ue este refiere 4 aspectos (ue ilustran con maor claridad dic"o
concepto los cuales son la &'$%ultu(%i#" (ue tiene (ue ver con a(uellos rasgos culturales
(ue "an identificado los comportamientos asumidos por los individuos en un conte%to
anterior determinado (ue a partir de este momento al insertarse en el nuevo medio ser#n
despojados en las nuevas formas de la manifestacin de sus conducta, por otro lado est# la
%ultu(%i#" (ue se pone de manifiesto al individuo rec"azar "#bitos, costumbres,
creencias, valores, etc. Eue no guardan relacin con sus caracter&sticas personolgicas Fo
las del conte%to originario. G por Bltimo la "'o%ultu(%i#" (ue se refleja a parir de los
nuevos elementos (ue se incorporan al individuo como parte de los patrones de conducta
(ue necesariamente deben ser asumidos del nuevo conte%to en el (ue se insertan.
Lo anteriormente e%presado es un proceso (ue no solo se relaciona con el #mbito
comunitario, sino (ue tambin con sus particularidades matices tiene cabida en el #mbito
organizacional.
8
CAPITULO II. C(%t'(i)%i#" &'l o01'to &' '$tu&io . "8li$i$ &' lo$ ('$ult&o$ &' l
i"6'$ti!%i#".
C(%t'(i)%i#" &' l '"ti&&.
La Empresa Elctrica Granma tiene como *i$i#": 7ransmitir, distribuir comercializar
energ&a elctrica a los clientes, con los par#metros de calidad establecidos de forma
ininterrumpida.
Vi$i#": 7rabajar para lograr niveles de eficiencia calidad total, lo (ue nos permitir#
compararnos con empresas l&deres en el pa&s en el mundo.
P(o&u%%i#" +(i"%i+l: La Empresa Elctrica Granma es la encargada de operar el sistema
elctrico del territorio en la provincia, (ue abarca!
H Subestaciones de transmisin enlazadas por 394 Ims de l&neas de 22= Iv.
:;H3 Ims de l&neas de distribucin con 9=H: transformadores.
33 ?nidades Empresariales de @ase.
0tendemos 3=;9;4 clientes.
Se trabaja en las ,C) $,irecciones Cntegradas de )roecto' para la instalacin de Grupos
Electrgenos 0islados .estauracin de las redes elctricas, acciones (ue permitir#n
enfrentar los cambios (ue se producen en el entorno, los retos originados por los programas
de la .evolucin la @atalla de Cdeas.
Lo!oti+o &' l E*+('$.
9

O(!"i!(*. $/er 0ne%o 1 :'
VANGUARDIA NACIONAL. R'$'> Ai$t#(i%.
La empresa obtuvo tan alto mrito en el 3==4, categor&a de /anguardia 8acional otorgada en
la emulacin fraternal (ue se lleva a cabo entre las entidades de la ?nin Elctrica,
manteniendo esta condicin en el 3==H dado a los %itos alcanzados por el esfuerzo
consagracin de los trabajadores, destac#ndose entre los principales logros! "aberse
mantenido en primer lugar los indicadores de eficiencia calidad del servicio elctrico a nivel
de pa&s, las prdidas de distribucin de energ&a en un <.3 >, la recaudacin en D8 al << >,
en DLC al <: el 7iempo de Cnterrupciones por ?suario $7C?' con una reduccin del 2J.2
respecto igual per&odo del ao anterior.
C(%t'(i)%i#" &' lo$ ('%u($o$ 7u*"o$.
La empresa cuenta con una estructura compuesta por una ,ireccin General tres
direcciones funcionales! la ,ireccin 7cnica, la ,ireccin de Control 6inanzas la
,ireccin de .ecursos 5umanos, adem#s, est# estructurada por < ?E@ provinciales o
asociadas al Staff, 24 ?E@ municipales, una ,C) de Cnstalacin de Grupos Electrgenos
una de .estauracin de las .edes.
La composicin de la fuerza de trabajo se comporta segBn tabla siguiente!
C 0 7 E G - . C 0 S 7-70L > ,EL 7-70L D?KE.ES > ,EL 7-70L
-@.E.-S 4J9 4J.J =
7EC8CC-S 3<= 3<.3 <= <.2
A Cngenieros 94 2= 2.=
A -tros 8ivel Superior 43 22 2.2
10
A 8ivel Dedio 2<: 9< 9.<
,C.CGE87ES 4J 4.J 4 =.4
A Cngenieros 3= 2 =.2
A -tros 8ivel Superior 4 3 =.3
A 8ivel Dedio 2H =
A -tros 8ivel Escolar 2 =
SE./CCC-S 3=3 3=.4 3< 3.<
0,DC8CS7.07C/-S ;J ;.J ;: ;.:
7-70L ,E 8C/EL S?)E.C-. 22J 3H 3.H
7-70L ,E .0@0K0,-.ES <<H 2== 2<; 2<.J
C+%it%i#".
Con el propsito de lograr la formacin, preparacin, superacin actualizacin de nuestro
capital "umano, contamos con una ?E@ $?nidad Empresarial de @ase' Escuela
Capacitacin, (ue a travs de las ,8C $,iagnstico de 8ecesidades de Capacitacin',
resultados de la evaluacin del desempeo pruebas peridicas, se elabora anualmente un
plan de capacitacin, concibindose acciones internas e%ternas, estas Bltimas se ejecutan
en la Escuelas de la ?8E $?nin 8acional Elctrica', la Superior del DC8@0S en los
centros universitarios del territorio o de otras provincias.
)ara el aseguramiento de las acciones de capacitacin plasmadas en el plan, fue necesario
crear : C#tedras 0djuntas! 0dministracin 8egocio, Gestin Comercial, 6inanzas,
.ecursos 5umanos la 7cnica Control, permitiendo (ue se desarrollaran 2=3 acciones
"asta octubre de 3==:, logrando un total de J32 graduados. La estructura creada permiti,
(ue nuestros trabajadores recibieran : d&as de formacin como promedio.
0l e%istir representantes de las C#tedras 0djuntas en varias ?E@ direcciones funcionales,
ello posibilit (ue se aprovec"aran para llegar directamente "asta los puestos de trabajo, lo
cual, mediante esta modalidad, se ejecutaron los cursos SCGEC-, incidiendo positivamente
en la disminucin de los costos por concepto de capacitacin la ejecucin de maor
cantidad de acciones en un mismo per&odo de tiempo.
11
A"8li$i$ &' lo$ ('$ult&o$ &' l i"6'$ti!%i#".
R'$ult&o$ &'l %u'$tio"(io '" l E*+('$ El,%t(i% G("*.
P(o0l'*$ '"%o"t(&o$.
A El J:> de las opiniones se proectaron a favor de atender siempre bien a los clientes
mientras (ue el 24 > dijo (ue frecuentemente bien el 3> (ue algunas veces bien.
A?n cliente (ue no posee correctas normas de educacin formal, es "asta grosero el 29>
de las personas cuestionadas tuvieron el criterio de (ue se debe tratar de acuerdo a su
forma, el J3>, (ue bien como a cual(uier otro el 3>, (ue en dependencia de su estado de
#nimo.
A0tender&an r#pidamente a un cliente apresurado el H;> de los (ue emitieron su opinin,
esta misma cifra le dir&an (ue espere. )or su parte el 4> atender&an al cliente a la vez
realizar&an otros trabajos un por ciento idntico no lo atender&a.
AEn la escala de cualidades (ue debe reunir toda persona (ue atiende al cliente, ocup el
primer lugar en importancia LL saber escuc"ar con 3= encuestados a su favor, el orden
jer#r(uico se comport de la siguiente forma! profesionalidad 29, educacin formal 2:,
respeto J, paciencia :, sinceridad 3 empat&a 2.
M Se manifiestan problemas para establecer comunicacin entre trabajadores pues se seala
por el HJ.J> (ue solo a veces sus compaeros de trabajo se encuentran localizables.
M Solo a veces se est#n dispuestos a escuc"arse entre compaeros de trabajo, el 2J.;>
M 0 veces entre compaeros no se muestran inters por lo (ue se le esta diciendo esto
ocurre segBn encuesta en el 3:.H> de los casos.
M La informacin (ue es solicitada solo a veces esta es ofrecida al solicitante 3<.;>, o sea
entre compaeros de trabajo.
M Cuando los trabajadores ingresan a la entidad no se les e%plica como contribuir# al e(uipo
de trabajo, esto lo refleja el 32.H>.
12
M 0 los trabajadores (ue ingresan a la entidad no se les e%plica cuales son las
caracter&sticas profesionales (ue e%ige el puesto para (ue se correspondan con la cultura
organizacional de la Empresa, as& lo demuestran las opiniones del 2<.H>.
M Lo (ue se percibe en la empresa es (ue no e%iste una comunicacin eficaz, lo plantea de
esta forma el 43.3>!
M Esta problem#tica la reafirma el 4;.2> cuando afirma (ue percibe (ue e%iste una
comunicacin eficaz solamente a veces.
R'$ult&o$ &' l '"t('6i$t +li%& lo$ &i(i!'"t'$ &' l E*+('$ El,%t(i% G("*.
Se aplic la entrevista a 2: dirigentes (ue representa el H3.<> del total, arrojando los
siguientes resultados!
A 0l opinar sobre las variantes (ue se aplican para mejorar las actitudes ante el cliente, el
2==> llego al consenso de (ue los cursos de atencin al cliente son una buena alternativa, a
pesar de presentar ciertas deficiencias.
A 0l emitir sus criterios acerca de si estaba prevista alguna manera de tratamiento de los
valores para consolidar actitudes positivas ante el cliente, el 9=> dijo (ue no, un H=>
e%pres (ue la variante conocida es la evaluacin del desempeo , (ue inclue un ac#pite
(ue abarca la atencin al cliente como un elemento considero la opcin de tener una
plaza de psiclogo como mu buena, a (ue esta variante en el pasado, produjo resultados
positivos en el cambio de actitudes la forja consolidacin de otras.
A 0l referirse a cu#l era la pol&tica de la empresa en cuanto a la atencin al cliente, el 2==>
"ablo del cumplimento de los diez compromisos tcnicos de atencin al cliente (ue las
pol&ticas trazadas en cuanto a la 0tencin al cliente no est#n definidas con medidas o
acciones (ue las respalden, (ue les proporcionen un basamento realN son solo un lema, una
consigna del perfeccionamiento empresarial.
A 0l evaluar la influencia de las tradiciones comunicativas en la actitud (ue se asume ante un
cliente el 2==> llego al consenso de (ue influen de forma decisiva , a (ue las tradiciones
negativas se reflejan en el trato al cliente en detrimento de las buenas relaciones (ue deben
e%istir entre el usuario el (ue presta servicios.
A El <=.2> de los directivos consideran (ue no se le "a dado el lugar (ue le corresponde al
proceso de comunicacin en la empresa, entre las causas (ue se plantean se encuentran!
2. La no accesibilidad al correo electrnico.
13
3. El presupuesto de telfono es insuficiente a veces "a (ue cortar los telfonos.
4. 8o se "a recibido preparacin $capacitacin' sobre el tema.
H. En la toma de decisiones se muestra falta de comunicacin, o sea, no se comunican
oportunamente las decisiones tomadas.
:. La pizarra telefnica instalada en la provincia, no siempre tiene (uien la opere
correctamente lo (ue provoca demora malestar al (ue trata de comunicarse con
algBn #rea de la misma.
9. 8o se divulgan suficientemente las informaciones.
;. 0lgunas tareas incumplidas se deben a la falta de comunicacin.
A En cuanto a las dificultades de comunicacin (ue est#n limitando el desarrollo de la
empresa, se e%presaron las siguientes!
2. Limitaciones con el correo electrnico, o sea la no accesibilidad al mismo por parte de
algunas #reas, sobre todo ?E@ municipales.
3. La comunicacin telefnica presenta limitaciones por poseer un plan insuficiente.
4. 8o se utiliza la comunicacin oportunamente.
H. En ocasiones prevalece la imposicin.
:. 8o se permite analizar abiertamente las dificultades (ue se presentan por parte de las
?E@.
9. En ocasiones se analizan sin profundidad los problemas.
;. 6alta de capacitacin sobre el tema.
J. ,emasiada operatividad.
<. 8o e%iste una red (ue permita la comunicacin en toda la provincia $con todos sus
municipios'.
2=.8o se emiten ni boletines ni impresos con informacin de forma sistem#tica
suficiente.
22.Entre las #reas de la empresa no flue correctamente la comunicacin, a veces "a
(ue recurrir a la imposicin para (ue e%ista la comunicacin.
23.Entre los propios trabajadores no se reconocen como clientes internos (ue son unos
de otros.
24.E%iste poca divulgacin de las tareas se nota poco sentido de pertenencia.
2H.8o siempre se plantean las cosas en el lugar momento adecuado.
2:.E%isten deficiencias organizativas.
14
R'$ult&o$ &' l o0$'(6%i#" '" l E*+('$ El,%t(i% G("*.
M En sentido general en la empresa se observa (ue!
Los elementos no verbales de car#cter gestual constituen manifestaciones de los
"#bitos culturales, entre estos encontramos! miradas desinteresadas a su alrededor de
ignorancia, e%presiones faciales de aburrimiento disgusto, as& como demostraciones de
indiferencia e impaciencia.
E%iste correspondencia entre lo (ue se dice la e%presin del cuerpo.
El procedimiento establecido para la Cnformacin Comunicacin en la empresa no
recoge los plazos en (ue debe llegar la informacin a todas las #reas ?E@ de la
empresa ni prev como se "ar#.
8o e%iste un sistema de sealtica (ue facilite una adecuada orientacin con respecto a
los diferentes locales de la Empresa.
Se trabaja principalmente en lo urgente no en lo importante, lo (ue denota falta de
claridad en el impacto de las actividades (ue deciden, incluso, el cumplimiento de los
objetivos de la organizacin.
Las reuniones realizadas $Consejos de ,ireccin, de 0dministracin, etc.' son,
generalmente improductivas, generando en sus participantes una sensacin de prdida
de tiempo desinters por las mismas.
15
CAPBTULO III. Pl" &' %%io"'$ &' %o*u"i%%i#" i"t'(".
5o en d&a las organizaciones se desenvuelven en un mundo competitivo, es indiscutible (ue
una de las claves para (ue se logre el %ito es (ue la comunicacin desempee el rol tan
importante (ue le corresponde en la gestin empresarial.
Cncorporar en la Gestin empresarial al .ecurso 5umano como cliente, impone un
tratamiento diferente al mismo, por lo (ue deber# ser seguido en su evolucin desarrollo!
desde (ue ingresa "asta (ue se jubila. En cada una de las etapas del desarrollo del
trabajador e%isten procesos de intercambio o flujos informativos de diferentes &ndoles,
imprescindibles para (ue tanto el trabajador como la organizacin logren alcanzar las metas
deseadas, por esta razn se plantear#n algunas de las medidas (ue se pueden acometer
para resolver los problemas (ue en la actualidad est#n afectando el desarrollo de la
organizacin.
Crear la .adio @ase (ue sesione en "orarios de descanso o almuerzo, o cuando sea
necesario transmitir alguna informacin.
.ealizar reuniones sistem#ticas $mensuales' con los trabajadores, por parte del
,irector General, para la transmisin de informacin, aclaracin de dudas o para
cual(uier otro intercambio m#s all# del "abitual.
Sealizar todos los locales de la Empresa Elctrica Granma.
)erfeccionar el procedimiento de informacin comunicacin e%istente en la empresa.
)ublicar en todas las #reas ?E@ escritos concretos (ue reflejen la importancia de
una buena comunicacin entre #reas.
.eproducir entregar a los directivos plegables o documentos de los aspectos claves
de la cultura organizacional.
16
Elaborar una estrategia organizacional (ue contenga la definicin de los valores
compartidos a alcanzar en la Empresa.
.ealizar cursos de capacitacin para los cuadros dirigentes de la entidad, sobre
temas asociados a la cultura organizacional, (ue tengan en cuenta el papel del
liderazgo en el destino de la Empresa.
Se deben disear sistemas organizativos adecuados, (ue permitan orientar las
prioridades en la realizacin de actividades, en funcin de lo (ue decide el
cumplimiento de los objetivos m#s (ue en las tareas m#s urgentes.
.ealizar estudios sobre la efectividad de las reuniones, de manera (ue favorezca la
introduccin de cambios (ue garanticen mejores resultados de trabajo.
17
CONCLUSIONES
La aplicacin de los mtodos tcnicas para la obtencin de la informacin, as& como los
an#lisis correspondientes con los datos obtenidos la interrelacin de esto con una otra
tcnica, permiti (ue se arribaran a las siguientes conclusiones!
La comunicacin con los trabajadores de nuevo ingreso a la entidad no es un proceso
planificado conciente lo (ue no permite (ue e%ista claridad por parte del trabajador,
de sus funciones, ni cuales son las caracter&sticas del puesto para (ue se
correspondan con la cultura de la organizacin, ni de cmo influir# este en el e(uipo
de trabajo del cual formar# parte.
8o e%iste una definicin clara de los valores compartidos (ue pretende alcanzar la
Empresa, como resultado de no contar con una estrategia organizacional.
Los problemas e%istentes en la comunicacin interna en la Empresa Elctrica
Granma, est#n relacionadosN en gran medidaN con la +('+(%i#" ('%i0i& $o0('
%ultu( o(!"i)%io"l, pues se denota falta de preparacin de directivos
trabajadores en este tema tan importante.
Se aprecian debilidades en el liderazgo natural, por parte de los m#%imos dirigentes
de la Empresa, lo cual entorpece la correcta manifestacin de los aspectos de la
cultura organizacional, en funcin de su desarrollo armnico.
Se pudo corroborar (ue ciertamente las manifestaciones de los patrones culturales
comunicativos limitan el funcionamiento de la Empresa, por lo (ue (ueda confirmada
la "iptesis planteada en nuestro trabajo investigativo.
La Empresa no cuenta con una Estrategia -rganizacional definida, lo cual denota
debilidades en las formas previstas para concebir, proectar desarrollar
adecuadamente los procesos de la cultura organizacional.
18
Se trabaja principalmente en lo urgente no en lo importante, lo (ue denota falta de
claridad en el impacto de las actividades (ue deciden, incluso, el cumplimiento de los
objetivos de la organizacin.
Las reuniones realizadas $Consejos de ,ireccin, de 0dministracin, etc.' son,
generalmente improductivas, generando en sus participantes una sensacin de
prdida de tiempo desinters por las mismas.
RECOMENDACIONES
Sugerimos a!
2. ,irector de .ecursos 5umanos, divulgar los resultados obtenidos en eventos
cient&ficos con el propsito de promover estudios de esta &ndole en las empresas del
territorio entidades de la ?8E DC8@0S.
3. ,irector de .ecursos 5umanos, proectar la creacin de una plaza de Comunicador
Social en la entidad, de manera (ue se pueda contar con un especialista lo
suficientemente preparado en esta materia para afrontar e%itosamente la complejidad
(ue demandan estos procesos.
4. ,irector de .ecursos 5umanos ,irectora ?E@ Capacitacin, desarrollar cursos de
capacitacin para cuadros dirigentes, sobre temas de la cultura organizacional, (ue
incluen aspectos del liderazgo.
H. ,irector General ,irector de .ecursos 5umanos, (ue se efectBe una contratacin
con las entidades correspondientes $0CCS u otras' para la confeccin e
implementacin de un sistema de sealtica en la Empresa.
:. ,irector General, (ue se proecte en funcin de elaborar la estrategia de la
organizacin, de manera (ue pueda tenerse en consideracin el papel de los valores
compartidos para el desarrollo e%itoso de la Empresa.
19
BIBLIOGRA/IA
?. Cbarra Dart&n, 6rancisco coautores. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
SOCIAL.- Editorial 6li% /arela. La 5abana 3==2.
3. )erfeccionamiento Empresarial .R'li&&'$ . ('to$ .Colectivo de autores .Editorial
Ciencias Sociales .La 5aban 3==2.
@. Edgar Sc"ein. Cultu( E*+('$(il . Li&'()!o.
C. Gu&a de Estudio Cultura -rganizacional.
D. Enciclopedia Encarta.
20
A"';o E ?
Cu'$tio"(io
Los estudiantes de Comunicacin Social de la Sede ?niversitaria Dunicipal de @aamo se
encuentran realizando un diagnstico de cultura organizacional en aras de alcanzar un
adecuado desarrollo de la organizacin, para lo cual se re(uiere (ue sea lo m#s sincero
posible al contestar este instrumento, pues nos ser# de muc"a utilidad. Le garantizamos (ue
su informacin ser# completamente confidencial, as& como (ue las preguntas le ser#n f#ciles
de responder.
Gracias.
Dar(ue con una O en los casos (ue considere pertinente.
2. Cuando llegan clientes dif&ciles, considera (ue deben ser atendidos!
Siempre 6recuentemente 0lgunas veces Dal
bien bien bien
MMMMM MMMMM MMMMM MMMMM

3. ?n cliente (ue no posee correctas normas de educacin formal, es "asta grosero, se
atiende de las siguientes formas!
,e acuerdo Dal @ien, como a ,epende como est
a su forma cual(uier otro mi estado de #nimo
MMMMMM MMMMMM MMMMMMM MMMMMMM

4. ?n cliente apresurado!
Se atiende Se le dice Se atiende a la vez 8o se
r#pidamente (ue espere se realizan otros trabajos atiende
MMMMMMM MMMMMMM MMMMMMM MMMMMMM
21
H. Las siguientes cualidades las debe reunir toda persona (ue atiende al cliente. ,e acuerdo
a la importancia (ue ?d. les concede ordnelas del 2 al ;, considerando 2 la de maor
importancia ; la de menor importancia.
MMMMMSaber escuc"ar MMMMM.espeto MMMMMEducacin
formal MMMMM)rofesionalidad MMMMM)aciencia
MMMMMSinceridad
MMMMMEmpat&a $ponerse en el lugar de otros'
:. Cuando necesita comunicarle algo o a otro compaero de trabajo, este!
*Est# localizable+ SiempreMMM0 veces MMM .ara vezMMM 8uncaMMMM
*Est# dispuesto a escuc"arle+ SiempreMMM0 veces MMM .ara vezMMM 8uncaMMM
*Duestra inters por lo (ue usted le dice+ SiempreMM 0 veces MM .ara vezMM 8uncaMM
9. Cuando usted necesita alguna informacin de trabajo por parte de otro compaero. *,ic"a
informacin se le ofrece+
SiempreMMM0 veces MMM .ara vezMMM 8uncaMMMM
;. Cuando usted ingres como nuevo trabajador a la Empresa.
*Se le e%plic cmo contribuir&a a su e(uipo de trabajo+
S& MMM 8o MMMM
*Se le e%plic cu#les son las caracter&sticas profesionales (ue e%ige el puesto para (ue se
correspondan con la cultura organizacional de la Empresa+
S& MMM 8o MMMM
J. *Cree usted (ue en la Empresa e%iste una comunicacin eficaz+
SiMMM 8oMMM 0 veces MMM .ara vezMMM
*)or(u+
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
<. ,espus de estas preguntas de "aberse familiarizado con el tema, *(u sugerencias
usted ofrecer&a para mejorar la 0tencin al Cliente en la -@E Granma+
22
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM
A"';o E 3
E"t('6i$t Di(i!'"t'$
-bjetivo!
M ,eterminar el nivel de conocimiento opiniones (ue poseen los dirigentes de la Empresa
Elctrica Granma, en cuanto a los procesos de cultura organizacional.
)reguntas!
2. *Cu#les son las variantes (ue se aplican para mejorar las actitudes ante el cliente+
3. *Est# prevista alguna manera de tratamiento de los valores para consolidar actitudes
ante el cliente+
4. *Cu#l es la pol&tica de la empresa en cuanto a la atencin al cliente+
H. Las tradiciones comunicativas desempean un papel important&simo en la cultura
organizacional para la atencin al cliente. *Cmo usted valora la influencia de estas en la
actitud (ue se asume ante un cliente+
:. *Cmo valora usted la influencia (ue tienen los valores, "#bitos tradiciones (ue
caracterizan la forma de comunicarse de los trabajadores en la Empresa con respecto al
funcionamiento de la entidad+
9. *Considera usted (ue en la Empresa a la comunicacin se le "a asignado el lugar (ue le
corresponde+ *)or (u+
;. *Cu#les considera usted (ue sean las dificultades, (ue en cuanto a la comunicacin,
limitan el adecuado funcionamiento de la Empresa+
23
J. *Eu acciones se pueden acometer para dar solucin o minimizar las deficiencias
comunicativas (ue presenta la organizacin+
A"';o E @
Gu &' O0$'(6%i#"
-bjetivo!
Comprobar el comportamiento comunicativo para evaluar la e%presin de los patrones
culturales comunicativos.
-bjetos de -bservacin!
El comportamiento comunicativo (ue manifiestan los trabajadores Empresa Elctrica
de la Granma.
?nidades de -bservacin!
7rabajadores de la -@E Granma.
,imensiones e Cndicadores!
,imensin! Vlo('$ %o*u"i%ti6o$
Cndicadores! 0ctitud ante el cliente.
,imensin! A80ito$ %o*u"i%ti6o$
Cndicadores! Gestualidad, Dovimiento de las manos, pro%emia.
7iempo de ,uracin!
?na "ora laborable en dos d&as de cada semana, durante los meses de 0bril, Dao Kunio
del 3==9.
24
Conte%to de -bservacin!
,iferentes #reas de la Empresa.
A"';o E C
T0l &' T*>o$ &' *u'$t(.
T*>o$ &' *u'$t( +( *8(!'"'$ &' %o"2i") &'l FD.D G
0mplitud de la
poblacin.
0mplitud de la muestra para m#rgenes de error abajo indicados.
2> 3> 4> H> :> 2=>
:== 333 J4
2 === 4J: 3J9 <2
2 :== 94J HH2 429 <H
3 === ;2H H;9 444 <:
3 :== 2 3:= ;9< :== 4H: <9
4 === 2 49H J22 :2; 4:4 <;
4 :== 2 H:J JH4 :4= 4:< <;
H === 2 :4J J;= :H2 49H <J
H :== 2 9=; J<2 :H< 49; <J
: === 2 99; <=< ::9 4;= <J
9 === 2 ;9: <4J :99 4;: <J
; === 2 JH3 <H< :;H 4;J <<
J === 2 <=: <;9 :J= 4J2 <<
< === 2 <:; <J< :JH 4J4 <<
2= === : === 3 === 2=== :JJ 4J: <<
2: === 9 === 3 2H4 2 =4H 9== 4<= <<
3= === 9 99; 3 333 2 =:4 9=9 4<3 2==
3: === ; 2H4 3 3;4 2 =9H 92= 4<H 2==
:= === J 444 3 4J2 2 =J; 92; 4<; 2==
2== === < =<2 3 H4< 2 =<< 932 4<J 2==
Cnfinito 2= === 3 :== 2 222 93: H== 2==

/u'"t': M @ujeras, Kos. P7cnicas de investigacin socialP.
25
A"';o E D HORGANIGRAMA EMPRESA ELICTRICA GRANMAJ
Di('%to( G'"'(l
Di('%to( G'"'(l
Grupo 0tencin a
la )oblacin
Grupo 0tencin a
la )oblacin
Cuadro
Cuadro
Grupo Control
Grupo Control
0sesores Kur&dicos
0sesores Kur&dicos
,irector 0djunto
,irector 0djunto
?E@ Servicios
Comerciales
?E@ Servicios
Comerciales
?E@ Cnversiones
?E@ Cnversiones
?E@ ,espac"o
?E@ ,espac"o
?E@ 7ransporte
?E@ 7ransporte
?E@ Generacin
?E@ Generacin
?E@ Capacitacin
?E@ Capacitacin
?E@ ?so .acional
de la Energ&a
?E@ ?so .acional
de la Energ&a
?E@ Generacin
Emergencia
?E@ Generacin
Emergencia
,C) de Dejoras
,C) de Dejoras
,C) Cnstal de
Grup. Electr.
,C) Cnstal de
Grup. Electr.
?E@ Kiguan&
?E@ Kiguan&
?E@ @aamo
?E@ @aamo
?E@ Guisa
?E@ Guisa
?E@ @. Das
?E@ @. Das
?E@ C. Cristo
?E@ C. Cristo
?E@ @. 0rriba
?E@ @. 0rriba
?E@ .. Cauto
?E@ .. Cauto
?E@ Danzanillo
?E@ Danzanillo
?E@ Gara
?E@ Gara
?E@ D. Luna
?E@ D. Luna
?E@
Campec"uela
?E@
Campec"uela
?E@ )iln
?E@ )iln
?E@ 8i(uero
?E@ 8i(uero
,irector 7cnico
,irector 7cnico
,irector .ecursos
5umanos
,irector .ecursos
5umanos
,irector Control
6inanzas
,irector Control
6inanzas
0uditores
0uditores
?E@ Centro de
-peraciones
?E@ Centro de
-peraciones
?E@ Cnform#tica
Comunicaciones
?E@ Cnform#tica
Comunicaciones
?E@ Dantenimiento
6uell
?E@ Dantenimiento
6uell
?E@ Servicios
Generales
?E@ Servicios
Generales
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