Seivicio

lklMLk^ LLlClN, M^k7O 2009 COlLML

Ls|o pot|||do |o toptoducc|o potc|o| o |o|o| do| coo|oo|do y do |os
cotoc|ot|s||cos qt||cos do| ptosoo|o ||bto, s|opto y cuoodo so |oqo
o|us|o o|os ou|otos do os|o pub||coc|o.
Intioduccion
o m o e s s a b l d o l a s
or ganl z ac l ones bus c an
CobLener resulLados favorables
c u mp l l e n d o c o n s u ml s l n
lnsLlLuclonal, para ello anallzan Lemas
cenLrales de su gesLln como lo son la
coberLura de sus servl cl os, l a
saLlsfaccln de sus cllenLes y la
eflclencla de sus procesos. La
saLlsfaccln de los cllenLes por sl sola
no genera lealLad en los cllenLes, pero
de oLro lado las lnvesLlgaclones
demuesLran que exlsLe evldencla de
un alLo grado de correlacln enLre
lnsaLlsfaccln y el abandono o
desercln decllenLes.
Los cllenLes suelen evaluar a la
organlzacln en Lodo momenLo, del
con[unLo de experlenclas vlvldas nace
su ldea de saLlsfaccln con el servlclo
reclbldo. La ldea de calldad hacla un
producLo o servlclo se basa en una
comparacln bslca: percepcln
versus expecLaLlvas, es declr sl la
percepcln del cllenLe es mayor que
las expecLaLlvas enLonces Lendr una
ldea poslLlva en cuanLo a la calldad,
pero sl la percepcln es menor a las
expecLaLlvas enLonces Lendruna ldea
negaLlva sobre la calldad. LsLos
facLores clave en el comporLamlenLo
de los cllenLes lleva a formular la
slgulenLe pregunLa: ? cmo evalua el
cllenLe?, la respuesLa conlleva a la
deflnlcln de 4 dlmenslones en que
evalua el cllenLe: funcln, preclo,
lmagen yclclo deservlclo.
La funcln es el ob[eLlvo flnal para el
cual el cllenLe compra el producLo,
como e[emplo de ello esL el caso del
Lelevlsor, cuando una persona compra
un Lelevlsor no compra un aparaLo
s l n o c o m p r a d l v e r s l n y
enLrenlmlenLo. ara el caso de las
mlcroflnanzas, un cllenLe no compra
un credlLo slno compra la poslbllldad
de generarse un negoclo y obLener la
renLabllldad que le permlLa sosLener a
su famllla. La dlmensln preclo es un
poco mas sencllla pues es facllmenLe
comparable y la declsln de compra se
basar en ello. La lmagen es lo que la
lnsLlLucln proyecLa y la conflanza que
puede darle al cllenLe, Llene que ver
con la comparacln percepcln vs.
expecLaLlvas, un e[emplo relevanLe
son las marcas, no genera la mlsma
lmagen un auLomovll Mercedes 8enz
que un uaewoo. La lmporLancla de
esLos facLores varla segun la condlcln
de los cllenLes, por e[emplo por
anL l guedad de per manencl a,
capacldad depago, eLc.
Ls asl que los facLores de funcln e
lmagen de la lMl son ms relevanLes
para aLraer nuevos cllenLes, sln
embargo, el facLor de clclo de servlclo
es ms relevanLe en la declsln de
permanecer en lalMls.
Ln esesenLldo, el anllsls del recorrldo
del Clclo de Servlclo en la lnsLlLucln
permlLlr ldenLlflcar y descrlblr cada
uno de los momenLos de conLacLo por
los que pasa la cllenLe, y de esLa
maner a anal l z ar l a cal l dad,
perLlnencla y/o relevancla de cada
uno deellos.
3
Seivicio
Ciclode Seivicio
desde que el cllenLe llama por
Lelefono a la Aerollnea para averlguar
los vuelos dlsponlbles, pasando por la
facllldad de pago para la compra de
pasa[es, el check ln, la aLencln
abordo, el reco[o de las maleLas y
flnallzando con la aLencln de
probables reclamos. Como es de
suponer a parLlr del e[emplo anLerlor,
cada punLo de conLacLo es lmporLanLe
por que en ellos el cllenLe esL
evaluando y el servlclo que se le
oLorgue lnflulr en su opcln de
comprafuLura.
l clclo de servlclo es el con[unLo
de acLlvldades que el cllenLe se
Lve obllgado a reallzar para
adqulrlr un producLo o servlclo. ara el
caso de esLe anallsls, slrve para ayudar
a graflcar los punLos de conLacLo que
una lMl Llene con su cllenLe, para
luego anallzar el mane[o de la calldad
en cada uno de esLos punLos de
conLacLo".
Se puede menclonar como e[emplos
de clclo de servlclo, el de una
Aerollnea, en la cual el clclo comlenza
uebe quedar claro que el clclo de
servlclo se opLlmlza cuando mas
slmple es y conLlene menos punLos de
conLacLo, puesLo que ello lmpllca que
el cllenLe Llene que reallzar menos
gesLlones" para reclblr un servlclo
opLlmo. MlenLras menos eslabones
Llene la cadena y mas fuerLes son
esLos, se reduce el rlesgo de que esLa
se rompa y por LanLo de mosLrar una
mala lmagen al cllenLe (percepcln
nlveladacon las expecLaLlvas).
Iin Iin
Inicio Inicio Inicio
Iin
luenLe: ConsulLora 8AxlS
4
Metodologia
Paso1
Identificacion
de Momentos
de Veidad
cerca del cllenLe. Ls asl que con[unLamenLe con la alLa
dlreccln se debe convenlr cuales son ellos. Ln el
desarrollo de la presenLe gula se LraLar el e[emplo de la
lMl x?Z en eru, los puesLos claves anallzados fueron:
romoLores, asesores y [efes de agencla. revlo a la
lmplemenLacln del modelo es necesarlo reallzar una
capaclLacln a la gerencla y acLores clave sobre lo que se
desea consegulr con esLa meLodologla. ara obLener el
clclo deservlclo sedeben segulr los slgulenLes pasos:
1
a meLodologla para el desarrollo e lmplemenLacln
del clclo de sevlclo en una lMl, es una prcLlca
lnnovadora para abordar los procesos de gesLln de L
orlenLacln al cllenLe, ya que permlLe correglr las
prlnclpales deflclenclas y errores que ocurren en la
presLacln del servlclo en las organlzaclones.
La lmplemenLacln del clclo de servlclos propone el
anllsls de la lnformacln que pueden proporclonar
algunos puesLos clave, es declr, aquellos que Lraba[an
CapaclLacln e
ldenLlflcacln
de MomenLos
de verdad"
ersonal
lnvolucrado vallda
los punLos de
conLacLo con
cllenLes
8equlrlmlenLos
ersonal
lnvolucrado llena
el llsLado de
requerlmlenLo para
punLo de conLacLo
LsLablecer
los planes
de accln
lanes de
accln para cada
punLo de
conLacLo
rlorlzacln
lanes de
accln y punLos
de conLacLo
prlorlzados
Llaboracln de
LncuesLa de
SaLlsfaccln de
CllenLes
LncuesLa de
SaLlsfaccln
de CllenLes

r
o
d
u
c
t
o
s

a
s
o
s
1 2 3 4 S
ara la elaboracln del clclo de
servlclo se suglere, en un prlmer
mome nL o, L r a ba [ a r c on l os
promoLores(as) o anallsLas de la lMl.
LsLe grupo proporclonar una prlmera
versln del clclo de servlclo, ya que
posee la lnformacln del dla a dla y
ser ms preclsa su descrlpcln del
proceso (desde el punLo de vlsLa de la
lMl).
Ll lnlclo del proceso lmpllca una
expllcacln a los acLores clave"
(promoLores o anallsLas) de la
organlzacln el propslLo de me[orar
lacalldad del servlclo y queparaello es
necesarlo consLrulr el Clclo de Servlclo
delalMl.
Se sollclLa a Lodos los parLlclpanLes
que ldenLlflquen momenLos de
verdad" con el cllenLe, es declr los
momenLos en los cuales el cllenLe
Loma conLacLo con la lMl. Ls necesarlo
recordar que el proceso compleLo del
credlLo esLa descrlLo en el manual de
operaclones de la lMl, resulLa obvlo
queel proceso del oLorgamlenLo deun
credlLo es mucho mas ampllo, pero,
para esLe e[erclclo solo es necesarlo
ldenLlflcar las parLes del gran proceso
en dondelnLervleneel cllenLe.
La Larea prlnclpal conclsLe en que el
equlpo llene la prlmera columna de la
MaLrlz del Clclo de Servlclo" para
ldenLlflcar los momenLos cruclales en
los queel usuarlo LleneconLacLo con la
lnsLlLucln a Lraves de las personas
que slrven a ella. Se uLlllza el formaLo
ad[unLo:
5
Seivicio
Contactos de| Usuar|o
con |a |nst|tuc|n
ubllcldad radlal
vlslLa de dlfusln
8eunln de promocln
SuceslvamenLe hasLa
que el cllenLe se
reLlra de la lnsLlLucln
kequ|r|m|entos
|an de Acc|n
Matiiz del Ciclode Seivicio
luenLe: borrador de elaboracln de la MaLrlz del Clclo para una lMl en proyecLo MlSlCn
luenLe: borrador de elaboracln de la MaLrlz del Clclo para una lMl en proyecLo MlSlCn
L!LMLC:
La Larea flnal de esLe paso conclsLe en valldar el clclo de servlclo con los supervlsores y [efes de agencla, esLo se hace a
Lraves deunarevlsln grupal delo Lraba[ado en laLablaanLerlor.
Paso2
Requeiimientos
Ln el segundo paso se debe prosegulr
con el llenado de la maLrlz del clclo de
servlclo", en la cual deben esLar de
acuerdo los parLlclpanLes de una
mlsma lnsLlLucln. ara esLe segundo
paso se debe ampllar el grupo a
supervlsores y [efes de agencla, ya que
ellos Llenen una vlsln mas global del
Lema.
La Larea en esLe paso conclsLe en
llenar la segunda columan de la Labla:
8equerlmlenLos. Ll grupo conformado
debe conLesLar la slgulenLe pregunLa:
Sl nosoLros fueramos los cllenLes,
que requer l ml enL os ml nl mos
neceslLarlamos en el punLo x de
conLacLo? los servlclos proplclan la
lealLad de los cllenLes?. Se suglere que
en cada punLo de conLacLo se hagan
esLas pregunLas a fln de poder
deLermlnar los facLores claves que
expllcan la saLlsfaccln y lealLad de
c l l enL es , y de es L a maner a
procedemos a llenar la segunda
columnadelaLabla.
L!LMLC:
Contactos de| Usuar|o
con |a |nst|tuc|n
ubllcldad radlal
8equlslLos claros
Comunlcacln clara (ldloma)
resenLacln lnslLuclonal clara
ublcacln facll
volanLes claros y suflclenLes
Mensa[e senclllo y amlgable
unLualldad en clLa pacLada
resenLacln lnsLlLuclonal clara
AmblenLacln del local
ALencln amable
lnformacln LransparenLe
8espeLo por la culLura
Absolucln de pregunLas
ueflnlr acuerdos
...
...
...
vlslLa de dlfusln
8eunln de promocln
SuceslvamenLe hasLa
que el cllenLe se
reLlra de la lnsLlLucln
kequ|r|m|entos
|an de Acc|n
Matiiz del Ciclode Seivicio
6
Se debe Lener en cuenLa que en la columna de requerlmlenLos podrla ponersele el roLulo de expecLaLlva o necesldad en
cada punLo de conLacLo. Ll faclllLador deber aclarar en esLe punLo que la ldea de esLa acLlvldad es ponerse en los
zapaLos" delos cllenLes yallmenLar el cuadro desdesu perspecLlva.
Paso3
Paso4
Planes de
Piioiizacion
Accion
Ln el Lercer paso se lncluye a los
dlrecLlvos de la lnsLlLucln, ya que
ahora la Larea conclsLe en llenar la
Lercera columna de la Labla que
conclsLe en esLablecer planes de
accln paraleme[oradel servlclo.
ue los pasos anLerlores se Llene como
producLo la Labla con punLos de
una vez esLablecldos los planes de
me[ora el equlpo procede a prlorlzar
las acclones a Lomar para poner mayor
enfasls en ellas. Ll proceso conclsLe en
numerar en una columna adlclonal el
orden de lmporLancla. LsLa Larea
conLacLo" y requerlmlenLos", es declr
se encuenLran ldenLlflcados los
facLores clave. Luego se procede a
llevar el anllsls de la lnformacln
recoglda, a fln de poder ldenLlflcar las
reas deme[oray esLablecer planes de
a c c l n c o h e r e nL e s c o n l o s
requerlmlenLos en cada punLo de
conLacLo. (anexo 1)
supone el lnvolucramlenLo del rea
dlrecLlvadelaorganlzacln queLendr
que decldlr hasLa que punLo se
lmplemenLa esLe plan de me[oras y
aslgnarrecursos parasu e[ecucln.
luenLe: borrador de elaboracln de la MaLrlz del Clclo para una lMl en proyecLo MlSlCn
L!LMLC:
Contactos de| Usuar|o
con |a |nst|tuc|n
ubllcldad radlal
8equlslLos claros
Comunlcacln clara (ldloma)
resenLacln lnslLuclonal clara
ublcacln fcll
volanLes claros y suflclenLes
Mensa[e senclllo y amlgable
unLualldad en clLa pacLada
resenLacln lnsLlLuclonal clara
AmblenLacln del local
ALencln amable
lnformacln LransparenLe
8espeLo por la culLura
Absolucln de pregunLas
ueflnlr acuerdos
vlslLa de dlfusln
8eunln de promocln
SuceslvamenLe hasLa
que el cllenLe se
reLlra de la lnsLlLucln
kequ|r|m|entos
|an de Acc|n
Matiiz del Ciclode Seivicio
Llaborar proLocolo de
presenLacln lnsLlLuclonal.
Llaboracln de LrlpLlcos
Me[orar y unlformlzar crlLerlos.
CapaclLar al personal en
LraLo al cllenLe.
unlformlzar lnformacln.
CapaclLar en mane[o de grupo
(unlformlzar).
8eforzar en el personal el uso
de roLafollos.
Me[orar amblenLacln de las
oflclnas.
...
...
...
...
...
...
7
Seivicio
luenLe: borrador de elaboracln de la MaLrlz del Clclo para una lMl en proyecLo MlSlCn
L!LMLC:
Contactos de| Usuar|o
con |a |nst|tuc|n
ubllcldad radlal
8equlslLos claros
Comunlcacln clara (ldloma)
resenLacln lnslLuclonal clara
ublcacln fcll
volanLes claros y suflclenLes
Mensa[e senclllo y amlgable
unLualldad en clLa pacLada
resenLacln lnsLlLuclonal clara
AmblenLacln del local
ALencln amable
lnformacln LransparenLe
8espeLo por la culLura
Absolucln de pregunLas
ueflnlr acuerdos
vlslLa de dlfusln
8eunln de promocln
SuceslvamenLe hasLa
que el cllenLe se
reLlra de la lnsLlLucln
kequ|r|m|entos
|an de Acc|n r|or|zac|n
Matiiz del Ciclode Seivicio
Llaborar proLocolo de
presenLacln lnsLlLuclonal.
Llaboracln de LrlpLlcos
2
3
1
Me[orar y unlformlzar crlLerlos.
CapaclLar al personal en
LraLo al cllenLe.
unlformlzar lnformacln.
CapaclLar en mane[o de grupo
(unlformlzar).
8eforzar en el personal el uso
de roLafollos.
Me[orar amblenLacln de las
oflclnas.
...
...
...
...
...
...
Paso5
Encuesta
de Satisfaccion
de Clientes
ara la elaboracln de encuesLas de
saLlsfaccln de cllenLes ser necesarlo
apoyarsedelaLablaMaLrlz del Clclo de
Servlclo generada en los pasos
anLerlormenLe descrlLos, puesLo que
las pregunLas debern ser elaboradas
a parLlr de la lnformacln conLenlda
en ella. LsLelnsLrumenLo permlLlr a la
lMl recoger la percepcln de los
cllenLes con respecLo a los servlclos en
cadapunLo deconLacLo.
ara su elaboracln se debe Lener
culdado en el enunclado de las
pregunLas, es declr que esLas no
requleran deunarespuesLadeoplnln
nl que lndu[eran a una respuesLa
deLermlnada. La encuesLa se debe
cenLrar en sollclLar lnformacln
respecLo a la saLlsfaccln de los
cllenLes con relacln a algunos
punLos de conLacLo clave" del cllenLe,
deLecLados en la revlsln del clclo de
servlclo, y de la poslbllldad de
recomendacln de los servlclos de la
lMl. ue la mlsma manera se debe
elaborar pregunLas de lnformacln
general relaclonadas con los Llempos
de uso de los servlclos de la lMl y de
permanencla en los mlsmos. La alLa
dlreccln revlsa, acLuallza y vallda la
encuesLadesaLlsfaccln.
L!LMLC:
Informac|n
Genera|
1.CunLo Llempo lleva como cllenLe de la lMl?
Menos de un mes
LnLre uno y sels meses
LnLre sels meses y un ano
LnLre uno y Lres anos
Ms de Lres anos
8
2.Con que frecuencla uLlllza los 8ancos Comunales?
1odos clclos de manera conLlnua.
ue[ando un clclo
Cada dos clclos
Ls ml prlmer clclo
Sat|sfacc|n
Genera|
Intenc|n de uso
y recomendac|n
(|ea|tad)
3.Cuan saLlsfecho esL con su 8anco Comunal?
6.Se manLendr como cllenLe de 8ancos Comunales?
7.Pa recomendado usLed los 8ancos Comunales a oLras
personas?
4.Ln comparacln con oLras alLernaLlvas de 8ancos
Comunales, la lMl es. (sl no lo sabe de[e en blanco
esLa pregunLa)
3.erclbes a los 8ancos Comunales como una organlzacln:
CompleLamenLe lnsaLlsfecho
Seguro que sl
Sl, a muchas personas
Mucho peor
ue la lMl
un poco saLlsfecho
Ls ms probable que sl
Sl, a unas algunas personas
un poco peor
ue las soclas
nl SaLlsfecho nl lnsaLlsfecho
uede que sl, puede que no
Sl, a una persona
nl me[or nl peor
MlxLa
or que?
SaLlsfecho
Ls ms probable que no
no, qulzs lo harla
un poco me[or
CompleLamenLe
saLlsfecho
Seguro que noo
no, dlflcllmenLe lo harla
Mucho me[or
9
Seivicio
Ln las reunlones del 8anco Comunal, respecLo al apoyo de
las promoLoras
Con las seslones educaLlvas que le brlnda la lMl
9.Cun saLlsfecho se encuenLra con los credlLos que le
oLorga su 8anco Comunal?
10.Cun saLlsfecho se encuenLra con con la garanLla solldarla?
11.Cun saLlsfecho se encuenLra con la cuenLa lnLerna en
su banco comunal?
12.SlenLe que la lnformacln que reclbe de la lMl es
suflclenLemenLe clara?
CompleLamenLe lnsaLlsfecho
CompleLamenLe lnsaLlsfecho
CompleLamenLe lnsaLlsfecho
CompleLamenLe lnsaLlsfecho
nunca
CompleLamenLe lnsaLlsfecho
un poco saLlsfecho
un poco saLlsfecho
un poco saLlsfecho
un poco saLlsfecho
Casl nunca
un poco saLlsfecho
nl SaLlsfecho nl lnsaLlsfecho
nl SaLlsfecho nl lnsaLlsfecho
nl SaLlsfecho nl lnsaLlsfecho
nl SaLlsfecho nl lnsaLlsfecho
A veces
nl SaLlsfecho nl lnsaLlsfecho
SaLlsfecho
SaLlsfecho
SaLlsfecho
SaLlsfecho
Casl slempre
SaLlsfecho
CompleLamenLe
saLlsfecho
CompleLamenLe
saLlsfecho
CompleLamenLe
saLlsfecho
CompleLamenLe
saLlsfecho
Slempre
CompleLamenLe
saLlsfecho
Sat|sfacc|n
con c|c|o
de serv|c|o
kecomendac|ones
y sugerenc|as
8.Cuan saLlsfecho se slenLe con los slgulenLes momenLos
en la relacln con la lMl:
13.Pay algo ms que le gusLarla declrle a la lMl sobre sus
servlclos que no le hayamos pregunLado en esLa encuesLa?
Sl es asl, por favor, dlganos de que se LraLa::
10
ANEXO1: CICLODESERVICIODEUNA IMI
Cclo deServco |MP XZ
Crganlzacln: x?Z
unldad denegoclo: 8ancos Comunales
# unLo deconLacLo
ubllcldad radlal
ubllcldad reallzada con
volanLes, paneles
vlslLa de dlfusln o
Mensu|es cluros con nformucon precsu y comprensble, domu.
Mensu|es cluros con nformucon precsu y comprensble, cuntdud,
texto de ucuerdo u lu regon, mugen nsttuconul estundurzudu,
dsponbleen ofcnu.
Comuncucon sencllu, rupdu, utructvu, respetuosu, cordul,
nspru confunzu.
Presentucon personul udecuudu.
8uen conocmento del producto (tempos, requstos, benefcos
del producto, ofertu delos competdores).
Obsequos puru dstrbucon.
Punto denformucon uccesbley vsble.
Construr un mensu|e puru uso de todu lu orgunzucon desurrolludo
por un profesonul uduptudu u lu regon con mensu|e nsttuconul
estundurzudo.
Asegurur sudsponbldudy uso en todus lus ugencus.
Selecconur lu me|or emsoru, horuros y otros detulles tecncos puru
usegurur me|or mpucto.
Lvuluur el mpucto (dentfcur ndcudor).(Ln encuestu).
Construr un mensu|e puru uso de todu lu orgunzucon desurrolludo
por un profesonul uduptudu u lu regon con mensu|e nsttuconul
estundurzudo.
Lstundurzur voluntes, ufches y puneles (colores, tumuno, dseno,
culdud) y usegurur sudstrbucon u lus ugencus.
|dentfcur los lugures mus udecuudos y de muchu uccesbldud ul
publco.
Defnr cuntdudes u mprmr, segun lu zonu dedstrbucon.
Lvuluur el mpucto (dentfcur ndcudor).
Trubu|ur con los |efes de ugencus u fn de reforzur el uso del Munuul
del usesor.
Dsenur un protocolo de suludo y presentucon del producto, cluro y
sencllo, emplementurlo en todus lus ugencus.
Defnr "unforme (ncluye dentfcucon) del personul de Mcro
fnunzus Prsmu (MPP) u nvel nuconul, segun zonus, u fn de creur
mugen nsttuconul.
Dsenur unu estrutegu de dstrbucon de obsequos, segun los
requermentos decudu zonu.
Peulzur evuluucones desutsfuccon del clenteexterno enterno, con
lu fnulduddeproponer nuevus estrutegus deventu.
Defnr presupuesto puru obsequos.
|mplementur el uso deun checklst decudu reunon.
Contur con tur|etus depresentucon deusesores estundurzudus.
1
2
3
8equerlmlenLo / LxpecLaLlva/ necesldad lan deaccln
11
Seivicio
# unLo deconLacLo
vlslLa del cllenLe por
publlcldad radlal
ConLacLo Lelefnlco de
segulmlenLo
8 e u n l o n e s d e
promocl n (charl as
lnformaLlvas)
Lmputlu, corduldud.
Comuncucon sencllu, rupdu, utructvu, respetuosu, cordul,
nspru confunzu.
Presentucon personul udecuudu.
8uen conocmento del producto (condcones fnuncerus,
tempos, requstos, benefcos del producto, coordnucones puru
futurus reunones, ofertu decompetdores).
Obsequos puru dstrbucon.
|nfruestructuru udecuudu: modulo de utencon, servcos
hgencos sufcentes lmpos y equpudos, mobluro udecuudo,
lumnucon, temperuturu, botquln puru prmeros uuxlos,
extntores, senulzucon, dstrbucon que cumplu con normus de
segurdud.
8uenu ubcucon.
Segurdud.
Pespuestu rupdu ul telefono.
Suludo cordul edentfcucon delu personu y empresu.
Lmputlu y escuchu efectvu.
Atencon efcente.
Tempo dedurucon totul uceptuble.
Tempos deesperu mlnmos.
Cerre de lu llumudu cordul y vulducon de lu sutsfuccon de lu
necesdud.
Lmputlu, corduldud.
Comuncucon sencllu, rupdu, utructvu, respetuosu, cordul,
nspru confunzu.
Presentucon personul udecuudu.
Presentucon nsttuconul cluru y breve.
8uen conocmento del producto (condcones fnuncerus,
tempos, requstos, benefcos del producto, coordnucones puru
futurus reunones).
Obsequos puru dstrbucon.
Locul udecuudo.
Puntuuldud en el nco y termno de lu reunon (que no dure
mucho lu reunon)
Peunon ben orgunzudu (con ugendu)
Muterules en orden y sufcentes.
Ubcucon.
Dsenur un progrumu de cupuctucon puru todo el personul (ncludo
recepconstu) en los productos de MPP y servco de utencon ul
clente.
Contur con un progrumu de dfuson de lus uctvdudes de murketng
(publcucon de uvsos y lus promocones correspondentes s lus
huberu) y usegurur sudfuson entreel personul.
Lluborur un protocolo de suludo puru uso de todos los locules (cordul,
sencllo y rupdo).
Contur con un formuto que permtu recubur nformucon del
nteresudo puru efectuur el segumento correspondente.
Hucer un unulss de lu ubcucon de lus ofcnus o centros de utencon
ul clente en zonus de bu|o lndce de resgo o en todo cuso proveer lu
segurdudcorrespondente.
Defnr requstos mlnmos de nfruestructuru que deben ser
mplementudus en todos los locules.
Dsponer deobsequos puru suentregu u los clentes.
Defnr estundur de respuestu ul telefono (numero tmbrudus mlnmo
puru contestur el telefono).
Contur con un sstemu denformucon uctuulzudo y cercu ul contucto
telefonco.
Defnr unu puutu puru lu utencon telefoncu (suludo, dutos u recubur,
etc., despeddu).
Cupuctur ul personul en servco deutencon ul clente.
Contur con personul multfunconul.
Defnr el perfl del usesor e dentfcur y contur con usesores que lo
cumplun.
Cupuctur ul usesor de credtos en formu teorcu y pructcu u truves de
cursos y del couchng.
Dfundr el Munuul del Asesor y usegurur su uso. Pevsurlo y
uctuulzurlo.
Contur con presentucones estundurzudus quegeneren confunzu.
Desurrollur estrutegu (p.e|. dnumcu grupul) que permtu generur
emputlu con el soco.
|mplementur el uso deun checklst decudu reunon (Munuul)
Dsponer de obsequos puru su entregu u los clentes (voluntes,
tur|etus, y otros.)
Actuulzur el rotufolo por productos. Lvuluur s huy queuduptur ul tpo
dereuldudregonul (por e|emplo lus personus delu selvu, delu serru).
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Seivicio
# unLo deconLacLo
8eunlones de precredlLo
(hasLa3)
vlslLas de evaluacln a
cllenLes
vlslLas de evaluacln a
cllenLes
Lmputlu, corduldud.
Comuncucon sencllu, rupdu, utructvu, respetuosu, cordul,
nspru confunzu.
Presentucon personul udecuudu.
8uen conocmento del producto (condcones fnuncerus,
tempos, requstos, benefcos del producto, coordnucones puru
futurus reunones).
Obsequos puru dstrbucon.
Locul udecuudo (sllus, lumnucon, espuco sufcente, fucl ucceso,
deconocmento detodos, mesu,).
Puntuuldud en el nco y termno de lu reunon (que no dure
mucho)
Peunon ben orgunzudu (con ugendu)
Documentucon y formutos: regstro de cunddutos, lbro de uctus
(reglumento nterno, uctu consttucon, regstro de uportes
precredto), fchus de evuluucon, solctud de credto, reporte de
|nfocorp.
Tener u lu muno todos los documentos puru ufrontur los cusos
posbles que se puedun presentur (e|emplo: formuto modelo de
curtu uvul, constuncu de ulo|udo, curtu poder, compromso de
regulurzucon dedeudu).
Lbro decu|u.
Declurucon |urudu o uctu deguruntlu debenes.
Lmputlu, corduldud.
|nformucon detulludu sobreel proposto delu vstu.
Comuncucon sencllu, rupdu, utructvu, respetuosu, cordul,
nspru confunzu puru permtr el ngreso ul hogur.
Presentucon personul udecuudu.
Pormutos breves, sencllos, precsos, en orden y sufcentes.
Puntuuldud, Pupdu, dductcu, con muchu corduldud, que
permtu conocer el mune|o de formutos como plunllus de pugo,
lbretus (llenudo de lbretus), lbro de uctus, lbro cu|u, usl como
reulzur los pugos en el bunco y lu entdud donde se depostun los
uhorros
Drgr lus reunones de recuperucon y urchvur todos sus
documentos.
Cupuctur ul usesor de credtos en formu teorcu y pructcu u truves de
cursos y couchng.
Contur con presentucones estundurzudus quegeneren confunzu.
Desurrollur estrutegu (p.e|. dnumcu grupul) que permtu generur
emputlu con el soco.
Pevsur y uctuulzur formutos puru queseun defucl uso.
Dsponer deobsequos puru suentregu u los clentes.
|mplementur el uso deun fledechecklst decudu reunon.
Cupuctur en lu mportuncu del seguro.
Cupuctur ul usesor de credtos (evuluucon credtcu, flu|o de cu|u,
mune|o deconflctos y como ser un buen vendedor).
Defnr puutus puru lu vstu, ob|etvo, tempo, resultudos.
Pevsur y uctuulzur formutos puru queseun defucl uso.
Dsponer deobsequos puru suentregu u los clentes.
Dsenur el plun de cupuctucon (ob|etvos y contendo) de lu
cupuctucon u reulzur u lu |untu, estundurzur.
Lvuluur lu puntuulduddelos usesores.
Apoyo puru reempluzo en reunones (volunte).
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8equerlmlenLo / LxpecLaLlva/ necesldad lan deaccln
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Seivicio
# unLo deconLacLo
8eunln dedesembolso
Cobro de cheque en el
banco
ConsulLas Lelefnlcas
(cdlgo de recaudacln
8C y 8anco de la
nacln, saldo de deuda,
h o r a , l u g a r d e
r eunl ones , as es or
deslgnado, reclamos)
ConsulLas presenclales
p o r c d l g o d e
recaudacl n 8C y
8anco de la nacln,
saldo de deuda, hora,
lugar de reunlones,
asesor desl gnado,
reclamos
8eunlones decobranza
Seslones educaLlvas
8uenu nformucon.
Pupdu.
Con formutos cluros y sn errores.
Contur con segurdud.
Que exstun convenos con los buncos que permtu lu utencon en
ventunllus especules.
Orentucon y upoyo puru el cobro decheques.
Demoru en el bunco ruzonuble.
Pupdus, cordules y con respuestus nmedutus.
Pupdus y cordules.
Pupdu y umuble.
Llevur plunllus, modulos de sesones educutvus, pupelotes,
lumnus, plumones, obsequos (curumelos, lupz), etc.
Llenudo delbretu deuhorros.
|mplementur el uso de ugendus pre-estublecdus puru utender con
rupdez, corduldudy efectvdud.
Smplfcur los formutos puru hucerlo mus rupdo.
Contur con mecunsmos que proveun lu segurdud necesuru u los
clentes.
Cupuctur u lu recepconstu delu ugencu.
Anulzur como reducr el tempo de lu reunon (tomu demusudo
tempo). Por e|emplo tener los documentos prellenudos.
Cupuctur u lu |untu drectvu en reconocmento de blletes fulsos y
llenudo denformucon del ttulur puru poder cobrur cheques.
Lvuluur posbldud de contur con ugentes puru reducr el tempo de
utencon en los buncos (conveno, horus especlfcus, etc).
Puutu deutencon (ver urrbu)
Asegurur el regstro de lus llumudus cuundo seu necesuro
(mplementur formuto puru recepconstu o usstenteudmnstrutvo).
Contur con lu nformucon uctuulzudu delos grupos.
Contur con un sstemu que permtu dsponer de nformucon
uctuulzudu demuneru nmedutu.
Asegurur que los usstentes udmnstrutvos tengun uctuulzudos los
credpugos, que los codgos seun correctos y que los colores seun
cluros.
Lvuluur el cumbo del color y lu fguru defondo del credpugo puru unu
me|or vsbldud.
|mplementur el uso deun fledechecklst decudu reunon.
Contur con vdeos puru uplcucon unu vez x cclo en reunones en
ofcnu o unu reunon puru vuros grupos.
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8equerlmlenLo / LxpecLaLlva/ necesldad lan deaccln
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Seivicio
# unLo deconLacLo
vlslLa de cobranza a
soclos morosos
8eunln de clerre y
aperLuradenuevo clclo
8eunlones con [unLas
dlrecLlvas (balance,
lnvlLacln de soclos
nuevos, evaluacln de
cllenLes)
8enovacln del banco
comunal (slmllar a la 7 y
relnlcla)
ago al beneflclarlo del
seguro (anLlclpo)
ago al beneflclarlo del
seguro (cancelacln)
Pespetuosu y constunte.
Llevur notfcucones.
Notus devstu.
Compromsos depugo.
Puntuuldud.
Conocer los montos uprobudos puru el sguentecredto.
Pupelotes.
Solctuddecredto.
(ver reunon pre-credto)
Adeluntur proxmus reunones puru renovucon decredtos.
Puntuuldud.
Pupdus, dductcus.
Documentucon y formutos defucl llenudo.
Actu deuceptucon desocos nuevos
Pegstro decunddutos.
Lmputlu, corduldud.
Comuncucon sencllu, rupdu, utructvu, respetuosu, cordul,
nspru confunzu.
Locul udecuudo.
Puntuuldud en el nco y termno de lu reunon (que no dure
mucho lu reunon)
Peunon ben orgunzudu (con ugendu)
Documentucon y formutos (reglumento nterno, uctu
consttucon, regstro de cunddutos, solctud de uportes
precredto, fchus de evuluucon, voluntes, tumpon) en orden y
sufcentes.
Ubcucon.
Pupdo, cordul, oportuno y sencllo.
Pormutos defucl llenudo.
Segurdud.
Pupdo, cordul, oportuno y sencllo.
Pormutos defucl llenudo.
Segurdud.
Lvuluur mus exhuustvumente u los clentes e nformurles los
per|ucos (ntereses e hstorul credtco) de no efectuur los pugos en
lus fechus puctudus.
Lstundurzur lu nformucon necesuru puru nformur udecuudumente
u los socos ucercu de los montos de credto puru uprobucon y puru
comuncur u clentes con dfcultudes, retrusos de pugo e
ncumplmento deotrus condcones lu no uprobucon del credto.
Peforzur lu cupuctucon u lus |untus drectvu puru que se encuentren
en cupucdud de eluborur sus bulunces prevos en lus reunones de
cobrunzu untes del cerre.
|mplementur el uso deun fledechecklst decudu reunon.
|mplementur el uso deun fledechecklst decudu reunon.
Pevsur y uctuulzur formutos puru queseun defucl uso.
Dsponer deobsequos puru suentregu u los clentes.
|Contur con un sstemu que permtu dsponer de lu nformucon
necesuru demuneru nmedutu.
Defnr tempo muxmo puru lu entregu del untcpo del seguro (
horus desde el momento en que se recbu el documento que
corroboreel fullecmento del soco).
Defnr tempo muxmo deentregu del suldo.
Contur con un mecunsmo que permtu conocer el cumplmento en
lu utencon ul clente.
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Seivicio

llN^NCl^LO lOk.

lnlclo