CRM

Teora y Gestin Organizacional

Contenido
Objetivos de aprendizaje
Introduccin
Ejemplo
Por qu es importante CRM?
Qu es CRM?
Para qu CRM?
Cmo fue el cambio?
Objetivos de CRM
Mdulos de CRM
Clientes VS Fans
Mercado de CRM
Conclusiones
Objetivos de aprendizaje
1. Comprender qu es CRM y para qu sirve.
2. Comprender el impacto que causa CRM en
los clientes.
3. Comprender el actual paradigma de clientes
a fans.
Introduccin
CRM (Customer
Relationship Management),
gestin de las relaciones con
los clientes mediante
tecnologas informticas.
Clientes...
SIN CRM =
Cliente
EJEMPLO
EL BAZAR DE JORGITO
DOA JUANITA
Utiliza el conocimiento
para relacionarse con sus
clientes.
Conocimiento:
Que compran,
nombre de
parientes, etc...
Por qu es importante CRM?
Conocimiento de clientes.
Ventaja competitiva.
Diferencia organizacional.
Qu es CRM?
Estrategia de negocio
(modelo de gestin) que
se centra en el
conocimiento del cliente.
Aplicacin informtica
(front office), para
analizar informacin.
Para qu CRM?
Para organizar, automatizar y sincronizar los
procesos de negocio, especialmente
comercializacin, ventas, servicio al cliente y
soporte tcnico.
Cmo fue el cambio?
La lealtad de sus clientes es el activo ms
IMPORTANTE de su empresa
Objetivos de CRM
Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.
Mantener los clientes actuales.
Atraer a los antiguos clientes.
Reducir costos de marketing y servicio al
cliente.
Mdulos de CRM
Modelo de Ventas:
Equipos de venta.
Modelo de Servicios:
Gestiones y
Administraciones.
Modelo de Marketing:
Comercializacin
Clientes VS Fans
Queremos que nuestros clientes sean ms que fans, sean adictos
Mercado de CRM
Gratis y pagada, dependiendo la cantidad de usuarios. Valores entre
US$15/m (5 usuarios) hasta US$200/m (25 usuarios).
Pagada, US$65/m por usuario.
https://www.lynkos.com
http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/
Pagada, 3 planes US$35, US$60, US$150 usuario/mensual
http://www.sugarcrm.com/
Conclusiones
CRM ha existido desde siempre.
CRM + tecnologa = Clientes felices
El cliente es lo ms importante en una
organizacin.
Paradigma cambiante clientes -> fans ->
adictos.
Fuentes

- http://www.tress.com.mx/boletin/noviembre2002/crm.html
- http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm
- http://www.webandmacros.com/crm.htm