1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS, LAYANAN, DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA
TERHADAP SIKAP PELANGGAN PLN

Chikita Akmelia Widowati

Dosen Pembimbing :
Drs. EC. Ibnu Widiyanto. MA. PhD

ABSTRACT
In Indonesia, the power producer is PLN (State Electricity Company). Thus,
PLN (State Electricity Company) is a company that can generate and manage
electricity to be enjoyed by many people in Indonesia. As the sole electricity provider
in the country that the company seeks to continuously improve service quality for all
components of Indonesian society. The purpose of this study was to determine the
effect of quality, price to customer satisfaction and business industries in Semarang,
the implications of customer satisfaction, and factors that affect customer satisfaction
on customer attitudes and business industries in Semarang.
The population in this study are all industry and business in Semarang who
become customers of PLN. The sample in this study is to industry and business in
Hyderabad who become customers of PLN. The method used is the Non-Probability
Sampling with Accidental Sampling techniques. Data collection methods are
questionnaires, interviews.
The results of this study indicate that there are positive and significant
influence between product quality variables (X1) to customer satisfaction (Y1), there
is a positive and significant influence between the quality of service (X2) to customer
satisfaction (Y1), there is a positive influence and significant correlation between the
price variable (X3) to customer satisfaction (Y1), there is positive and significant
correlation between customer satisfaction variable (Y1) on customer attitude (Y2).
This means that the hypothesis proposed in this study received.
The conclusion of this research is an indicator variable product quality,
service quality, price has a significant influence on customer satisfaction.
Suggestions that can be drawn from this research is to increase customer satisfaction
PLN, should improve product quality, service quality, price applied in providing
services to customers.

2

PENDAHULUAN

PLN sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sector
ketenaga listrikan di Indonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk
pelayanan kepada konsumen. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat
didambakan oleh setiap konsumen. Perubahan besar-besaran yang ada di PLN
mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan yang
berwawasan Birokrat menjadi perusahaan yang berwawasan pelayanan PLN
membuat program peduli pelanggan dengan motto Kepedulian Kami Kepuasan
Anda. PT PLN (PERSERO) sebagai perusahaan kelistrikan yang terbesar
mempunyai motto untuk kehidupan yang lebih baik harus lebih memperhatikan
kepada pentingnya pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen yang baik membuat
konsumen loyal terhadap perusahaan.
Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat
memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan
umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Pentingnya
kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang dibesarbesarkan. Memenuhi kepuasan
pelanggan tidaklah cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi, atau probabilitas
yang tinggi. Hanya jika pelanggan menilai pengalaman pembeliannya sebagai
pengalaman yang memuaskan, para pelanggan akan menceritakan kepada orang lain
hal-hal yang baik tentang perusahaan. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya kepada orang lain sebagai bentuk komplain atas
ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan investasi jangka panjang bagi
perusahaan. Pelanggan yang puas merupakan alat promosi bagi perusahaan.
Ketidakpuasan pelanggan yang dibiarkan perusahaan akan membuat perusahaan
merugi.
3

Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang
sangat serius dari suatu perusahaan, karena sesuai dengan falsafah bisnis modern
bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam dunia bisnis.
Konsumen bersedia membayar dengan harga mahal, asalkan mereka
memperoleh kepuasan. Artinya mereka bersedia membeli suatu barang dengan harga
yang masuk akal, tetapi kualitas barang baik. Jadi definisi kualitas suatu produk
adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk yang bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang
yang dikeluarkan. Kualitas suatu barang atau jasa yang dibeli konsumen,
berhubungan dengan kepuasan konsumen yang menggunakan barang atau jasa
bersangkutan. Bila puas maka kualitasnya baik. Tetapi bila tidak puas maka
kualitasnya jelek.
Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang
sangat serius dari suatu perusahaan, karena sesuai dengan falsafah bisnis modern
bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam dunia bisnis.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk meneliti kualitas
produk, layanan yang diberikan, dan harga terhadap sikap pelanggan konsumen.
Maka judul penelitian yang diangkat penulis adalah Analisis Pengaruh Kualitas,
Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap
Sikap Pelanggan PLN.
Masalah yang menjadi fokus penelitian ini adalah Apa terdapat pengaruh
kualitas terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di Semarang?, Apa terdapat
pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di Semarang ?,
Apa terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di
Semarang?, Apa terdapat pengaruh kepuasan layanan terhadap sikap pelanggan
kepada industri dan bisnis di Semarang ?


4

TELAAH PUSTAKA
Variabel Kualitas (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Menurut Adam dan Ebert (992:596) yaitu suatu penilaian dari konsumen
terhadap atribut-atribut produk maka keberhasilan kualias produk dapat diukur
berdasarkan lima tingkatan produk.
Sebagaiman telah dikemukakan oleh Stanton (1991:227) bahwa: Another key
to succesful management of quality is to maintain consistency of product output at the
disire quality level, maka dalam hal ini yang penting adalah konsistensi dari output
pada aras kualitas yang diharapkan konsumen.
Aaker (1997) dalam Sodik (2004), mencatat ada delapan dimensi dari kualitas
produk yaitu :
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
membeli barang tersebut.
b. Features , yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu
barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode
waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteritik desain produk
dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau
masa pakai barang.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
5

g. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-
nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadidan refleksi dari
preferensi individual.
h. Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai
keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
Pengertian di atas menunjukkan bahwa ada dua pandangan mangenai kualitas.
Dari sudut pandangan produsen, kualitas merupakan produk akhir sesuai dengan
spesifikasi sedangkan dari sudut pandangan konsumen kualitas merupakan aras
dimana produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan termasuk harga. Jadi, kualitas
tidak hanya dilihat dari sudut pandang konsumen yaitu bagaimana suatu produk
menjalankan fungsinya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Penelitian Tri Pujiastutik (2006) yaitu mencoba untuk mengamati pelayanan,
kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan
pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang Purwodadi Jawa Tengah.
Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara kualitas produk dengan
kepuasan pelanggan.
Atas dasar hal tersebut dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan PLN.


Variabel Layanan (X2) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y1)
Menurut Katz, 1994 dalam (Fandy Tjiptono, 2004 : 135) mengatakan bahwa
bentuk-bentuk layanan pelanggan yang mungkin dikembangkan oleh perusahaan
meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal,
saran-saran untuk memakai poduk, peluang menukar atau mengembalikan produk
yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak/ cacat, penyediaan
suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi
6

berkala dari perusahaan, klub/ organisasi pemakai produk, pemantauan dan
penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain.
Berbicara mengenai layanan pelanggan dan atau kepuasan pelanggan, kita
bicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan perusahaan jasa menangani
dan memecahkan masalah-masalah yang sedang ataupun yang akan dihadapi dalam
praktik sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
perusahaan jasa harus melakukan empat hal yaitu:
a. Mengidentifikasi siapa pelangganya
b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
c. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
Dari definisi-definisi di atas, Kualitas layanan yang diberikan oleh PLN kepada
pelanggan yang meliputi keandalan, daya tanggap petugas apabila ada gangguan atau
masalah, jaminan kepada pelanggan, empati, dan bukti fisik dapat meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan kepada PLN sehingga dapat menciptakan kepuasan
konsumen.
Penelitian Tri Pujiastutik (2006) yaitu mencoba untuk mengamati pelayanan,
kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan
pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang Purwodadi Jawa Tengah.
Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara kualitas produk dengan
kepuasan pelanggan.
Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis
sebagai berikut:
H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara layanan terhadap kepuasan pelanggan
PLN


7

Variabel Harga (X3) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y1)
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan
(Dharmmesta dan Irawan, 2001 : 241).
Dalam suatu produk terkandung nilai ekonomis yang pada umumnya disebut
harga. Menurut Basu Swastha (1999:147) Harga adalah jumlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya. Selain itu pendapat Semito (dalam buku Basu Swastha:149)
menyatakan bahwa Harga merupakan nilai suatu barang atau jasa diukur dengan
sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia
melepaskan barang atau jasa yang dimiliki oleh pihak lain.
Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanannya (Swastha, 1998:241). Harga adalah sejumlah uang (kemungkinan
ditambah barang yang dibutuhkan) untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk (Stanton, 1997 : 308).
Harga merupakan indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
kepada PLN. Apabila PLN memberikan harga yang murah kepada pelanggan maka
tingkat loyalitas pelanggan terhadap PLN lebih tinggi. Selain itu, bisa dilakukan
diantaranya dengan melakukan sistem pembayaran yang berbeda, kewajaran dalam
harga, dan kebijakan tarif.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Tri Pujiastutik yaitu mencoba
untuk mengamati pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang
kompetitif terhadap kepuasan pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang
Purwodadi Jawa Tengah. Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara harga
dengan kepuasan pelanggan.
Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis
sebagai berikut:
8

H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan
PLN

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Peningkatan Sikap Pelanggan (Y2)
Menurut Schnaars dalam (Tjiptono, 2003: 101) pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya (Philip Kotler, 1994: 40).
Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh)
untuk memberikan tanggapan terhadap rasangan lingkungan, yang dapat memulai
atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Menurut Swasta dan Handoko definisi
dari sikap adalah : Suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikir (neural) yang
dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu obyek yang di organisir
melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis
pada perilaku. (Azwar, 1995).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Tri Pujiastutik yaitu mencoba
untuk mengamati pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang
kompetitif terhadap kepuasan pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang
Purwodadi Jawa Tengah. Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara
kepuasan pelanggan dengan sikap pelanggan.
Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis
sebagai berikut:
H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap sikap
Pelanggan PLN.
9


METODE PENELITIAN
Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif
dan kuantitaif.
Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh industri dan bisnis di Semarang
yang menjadi pelanggan PLN.
Sampel
Rumus dari Rao Purba sebagai berikut:
2
2
) ( 4 moe
Z
n =
Dimana,
n = jumlah sample.
Z = tingkat keyakinan yang dalam penelitian sample 95%=1,96.
Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini
ditetapkan sebesar 10%.
Berdasarkan rumus di atas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
n = 0.25
[ ]

n = 96,04
Maka berdasarkan hasil perhitungan tersebut, jumlah sample adalah 100
responden dan hal ini di anggap mewakili populasi yang akan diteliti.
Teknik Sampling
Pada penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling,
Sumber Data
1,96
0,1


10

Dalam penelitian ini sumber data dibedakan atas data primer dan data
sekunder.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas, layanan, harga terhadap kepuasan
pelanggan dan implikasinya terhadap sikap pelanggan PLN.
Skor dalam kuesioner penelitian menggunakan interval 1 sampai 10 semakin
tinggi jawaban responden maka semakin tinggi pula tanggapan responden terhadap
Layanan yang diberikan oleh PLN.
Teknik Pengolahan Data
Proses pengolahan data dalam penelitian ini adalah editing, koding, dan
tabulasi.
Metode Analsisi Data
1) Uji Normalitas Data.
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi normal atau tidak dengan
melakukan analisis grafik, yaitu dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Adapun
pengambilan keputusan didasarkan kepada:
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tiak mengikuti arah garis
diagonal, atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2) Uji Multikolinearitas.
11

Dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan diperoleh hasil tidak
terdapat variabel independen yang memiliki hubungan linier yang sempurna,
karena hasil pengujian menunjukkan nilai Tolerance kurang 1 dan nilai VIF di
bawah 10.
3) Uji Autokorelasi.
Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antar
anggota serangkaian data observasi yang diurutkan menurut waktu (times series)
atau ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa suatu tahun tertentu
dipengaruhi oleh tahun berikutnya
Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi dapat dilakukan dengan pengujian
terhadap nilai uji Durbin-Watson (Uji DW). Sugiyono (2002 : 76) mengemukakan
bahwa terjadinya autokorelasi jika nilai Durbin-Watson memiliki nilai lebih dari 5
( 5).
4) Uji Heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas. Cara untuk mendeteksi
terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan rumus Rank Spearman. Pengujian
heterokesdasitas yang dilakukan dengan korelasi spearmen dengan ketentuan
dimana jika nilai koefisien korelasi semua predictor terhadap residual adalah >
0,05 dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heterokesdasitas
(Sugiyono, 2002: 54).
5) Analisis Regresi Linear Berganda.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis linear berganda
dengan persamaan sebagi berikut:
Y
1
= a
1
+b
1
x
1
+b
2
x
2
+ b
3
x
3
+ b
4
x
4
+ e
2
12

Y
2
= a
2
+ b
4
x
1
+ e
2
Keterangan :
Y
1 =
Kepuasan pelanggan
Y
2
= Sikap Pelanggan
a = konstanta
b1,b2 = koefisien regresi masing masing variabel
X1 = Kualitas
X2 = Harga
X3 = Pelayanan
e = Standard error












13

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Responden
Dari 96 orang responden yang diberikan daftar pernyataan diperoleh data
sebagai berikut ini. Berikut merupakan data identitas responden, jenis kelamin
responden adalah berjenis kelamin perempuan yakni 64 pelanggan, sedangkan
pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki 36 pelanggan. Berdasarkan umur
Responden didominasi antara umur 21 sampai 30 tahun sebanyak 54 responden.
Berdasarkan Pendidikan responden yang paling banyak menjadi pelanggan PLN di
Semarang adalah S1 (Strata 1). Hal ini seperti yang terdapat pada tabel di atas yaitu
S1 sebesar 41 orang, yang diikuti D3 34 orang, SMA 21 orang, responden yang
berpendidikan S2 5 orang. Berikutnya berdasarkan Jabatan responden berposisi
sebagai accounting sebesar 35 pelanggan, responden yang berposisi sebagai HRD
sebesar 25 pelanggan, kemudian responden yang berposisi sebagai Kabag Keuangan
sebesar 21 pelanggan, sedangkan responden yang berposisi sebagai Costumer service
sebesar 19 pelanggan.

Sikap Pelanggan
Sikap pelanggan memiliki nilai tertinggi 52,0 yaitu tentang kepercayaan
terhadap pelayanan PLN. Hal tersebut mengungkapkan bahwa pelanggan merespons
positif terhadap sikap PLN yang diberikan kepada pelanggan untuk memberikan
kepercayaan terhadap pelayanan PLN. Sikap PLN yang diberikan kepada pelanggan
dengan tujuan masyarakat mempunyai kesan positif, perasaan kagum terhadap PLN.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki nilai tertinggi yaitu 53,0 yaitu tentang perasaan
suka terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN. Hal tersebut mengungkapkan
14

bahwa pelanggan memiliki rasa puas terhadap pelayanan PLN apabila memberikan
layanan yang prima kepada masyarakat.

Kualitas Produk
Kualitas produk memiliki nilai tertinggi 73,0 yaitu tentang sumber tenaga
listrik PLN yang selalu stabil dan tidak pernah mengecewakan pelanggan. Hal
tersebut mengungkapkan bahwa perusahaan telah berusaha untuk memaksimalkan
kualitas yang akan diberikan kepada pelanggan. Sehingga pelanggan mempunyai rasa
tertarik dengan alasan bahwa PLN ketersediaan tenaga listrik lebih terjamin dan
praktis.

Kualitas Layanan
Kualitas layanan memiliki nilai tertinggi 68,0 yaitu tentang PLN merupakan
penyedia listrik yang tepercaya hal tersebut mengungkapkan bahwa pelanggan
merespon positif terhadap kualitas yang diberikan oleh PLN kepada pelanggan.
Beberapa langkah yang dilakukan oleh PLN untuk meningkakan kualitas layanan
yang diberikan memberikan respon, tanggapan, dan gerak cepat kepada pelanggan
apabila terjadi gangguan.

Harga
Harga mempunyai nilai tertinggi 74,0 yaitu tentang PLN memberikan biaya
yang lebih murah pada saat melakukan pemasangan awal. Hal tersebut
mengungkapkan bahwa harga sangat mempunyai pengaruh terhadap sikap dan
kepuasan pelanggan. Apabila PLN memberikan harga yang lebih murah dari yang
lain maka akan tercipta rasa kepuasan pelanggan.



15

Hasil Uji Persyaratan Analisis
a. Uji Validitas
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan alat bantu program SPSS
16.0, nilai r
hitung
untuk seluruh pertanyaan dibandingkan dengan nilai r
tabel
0,164
pada taraf signifikansi 0,05. Jika nilai r
hitung
> r
table
, pertanyaan dinyatakan valid.
- Hasil uji validitas untuk variabel sikap berada pada rentang nilai antara
0,624 0,779 artinya kuesioner sikap tersebut valid karena nilai pada item
pertanyaannya lebih besar dari pada nilai r
tabel
0,164.
- Hasil uji validitas untuk variabel kepuasan berada pada rentang nilai antara
0,571 0,580 artinya kuesioner kepuasan tersebut valid karena nilai pada
item pertanyaannya lebih besar dari pada nilai r
tabel
0,164..
- Hasil uji validitas untuk variabel kualitas berada pada rentang nilai antara
0,540 0,853 artinya kuesioner kualitas tersebut valid karena nilai pada item
pertanyaannya lebih besar dari pada nilai r
tabel
0,164.
- Hasil uji validitas untuk variabel layanan berada pada rentang nilai antara
0,657 0,860 artinya kuesioner layanan tersebut valid karena nilai pada item
pertanyaannya lebih besar dari pada nilai r
tabel
0,164.
- Hasil uji validitas untuk variabel harga berada pada rentang nilai antara
0,409 0,714artinya kuesioner harga tersebut valid karena nilai pada item
pertanyaannya lebih besar dari pada nilai r
tabel
0,164.
b. Uji Reliabilitas
Variabel penelitian yang terdiri Kualitas Produk (X1) Cronbach Alphanya
sebesar 0,880, Kualitas layanan (X2) Cronbach Alphanya sebesar 0,913, Harga
(X3) Cronbach Alphanya sebesar 0,782, Kepuasan pelanggan (Y1) Cronbach
Alphanya sebesar 0,747, dan Sikap Pelanggan (Y2) Cronbach Alphanya sebesar
0,827. Berhubung dari masing-masing variabel tersebut didapatkan nilai
Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60 maka instrumen penelitian ini dapat
dikatakan handal (reliabel) untuk digunakan sebagai alat ukur.
16

c. Uji Normalitas
Hasil pengolahan data maka didapatkan hasil bahwa semua data
berdistribusi secara normal dan tidak terjadi penyimpangan, sehingga data yang
dikumpulkan dapat diproses dengan metode-metode selanjutnya. Hal tersebut
dapat dibuktikan dengan diperlihatkannya sebaran data yang menyebar
membentuk pola dengan mengikuti garis diagonal pada pada koordinat 0,00
sampai 1,00 Normal P-Plot of Regresion Standardized Residual sesuai gambar
di atas. Sehingga data-data yang didapatkan berdistribusi normal dan tidak terjadi
penyimpangan dan bisa dilanjutkan dengan metode-metode selanjutnya.
d. Uji Multikolinearitas.
Hasil perhitungan dari variabel bebas pada penelitian ini yang terdiri
Kualitas Produk (X1) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,202 dan VIF sebesar
4,347, Kualitas layanan (X2) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,230 dan VIF
sebesar 1,266, Harga (X3) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,790 dan VIF
sebesar 2,024, Kepuasan pelanggan (Y1) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,494
dan VIF sebesar 4,963 dan Sikap Pelanggan (Y2) diperoleh nilai Tolerance
sebesar 1,000 dan VIF sebesar 1,000. Menurut hasil perhitungan tersebut di atas
nilai tolerance variabel menunjukan lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil
dari 10 sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada
variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini.
e. Uji Heterokedasitas
Jika titik-titik membentuk suatu pola tertentu, maka hal ini
mengindikasikan terjadinya heteroskedastisitas, tetapi apabila titik-titik pada
grafik scatterplot menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka hal ini
mengindikasikan tidak terjadinya heteroskedastisitas.



17

Hasil Analisis Data
a. Pengaruh kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3)
terhadap kepuasan pelanggan (Y1)
Berdasarkan hasil perhitungan tentang pengaruh kualitas produk (X1),
kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) setelah
dilakukan pengolahan data dengan bantuan program SPSS 16,0
Model Regresi I: Y1 = 0,544X1 + 0,342X2 + 0,096X3
Model Regresi II: Y2 = 0,719Y1
Dari persamaan di atas, hasil yang dapat diterangkan sebagai
berikut :
1. Angka pada hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa semakin
tinggi kualitas produk maka semakin positif terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Angka pada hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa semakin
positif kualitas layanan maka semakin positif terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Koefisien regresi variabel Harga berpengaruh positif, artinya semakin
tinggi tingkat harga yang diberikan pelanggan murah maka semakin
positif terhadap kepuasan pelanggan.
4. Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif,
artinya semakin positif kepuasan pelanggan terhadap PLN maka
semakin tinggi pula sikap pelanggan.

b. Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
1. Uji t antara kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)
Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 8,750 sedangkan t-tabel
sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil
perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 8,750 berarti t-
18

hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha
diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Sikap
kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1).
2. Uji t antara kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)
Berdasarkan pada t-hitung hasilnya adalah 5,885sedangkan t-tabel
sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil
perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 5,885 berarti
t-hitung > t-tabel, dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha
diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada
pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan (X2)
terhadap kepuasan pelanggan (Y1).
3. Uji t antara harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)
Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 3,061 sedangkan t-tabel
sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil
perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 3,061berarti t-
hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha
diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variable harga (X3)
terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1).
4. Uji t antara kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2)
Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 10,254 sedangkan t-tabel
sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil
perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 10,254berarti
t-hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha
diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kepuasan
pelanggan (Y1) terhadap variabel sikap pelanggan (Y2).
19

c. Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F)
Test hipotesis Uji F secara bersama antara variabel kualitas produk
(X1), kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)
didapatkan Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F-test) adalah apabila F-
hitung > F-Tabel, Ho ditolak dan Ha diterima dan apabila Sig F-
hitung < 0.05, Ho ditolak dan Ha diterima. Seperti pada Tabel 4.19.
bahwa F-hitung hasilnya adalah 297,843 dengan taraf signifikansi sebesar
0,000, F-tabel dari penelitian diperoleh angka 4,50 hal ini berarti F-
hitung > F-Tabel, sehigga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima. Dengan demikian berarti bahwa terdapat pengaruPh yang positif
dan signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas produk (X1),
kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)
Test hipotesis Uji F secara bersama antara variabel kepuasan
pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2) didapatkan Koefisien
Regresi Secara Simultan (Uji F-test) adalah apabila F-hitung > F-Tabel,
Ho ditolak dan Ha diterima dan apabila Sig F-hitung < 0.05, Ho
ditolak dan Ha diterima. Seperti pada Tabel 4.19. bahwa F-hitung
hasilnya adalah 105,141 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000, F-tabel
dari penelitian diperoleh angka 4,50 hal ini berarti F-hitung > F-Tabel,
sehigga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan
demikian berarti bahwa terdapat pengaruPh yang positif dan signifikan
secara bersama-sama antara variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap
sikap pelanggan (Y2).

d. Pengujian Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas produk (X1),
kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) maka
digunakan nilai koefisien Determinasi (R
2
). Besarnya sumbangan variabel
20

dalam penelitian ini dapat di lihat dari nilai R
2
yakni sebesar 0,923 atau 92,3
persen. Dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan
harga dapat digunakan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan 92,3%
sedangkan sisanya sebesar 7,7% dijelaskan oleh faktor lain di luar model
persamaan regresi.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kepuasan pelanggan
(Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2) maka digunakan nilai koefisien
Determinasi (R
2
). Besarnya sumbangan variabel dalam penelitian ini dapat di
lihat dari nilai R
2
yakni sebesar 0,513 atau 51,3 persen. Dapat diartikan
disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk
menjelaskan sikap pelanggan sebesar 51,3% sedangkan sisanya sebesar 48,7%
dijelaskan oleh faktor lain di luar model persamaan regresi.

Pembahasan
a. Terdapat Pengaruh Signifikan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan
pelanggan (Y1)
Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 8,750 sedangkan t-tabel sebesar
1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan
tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 8,750 berarti t-hitung > t-tabel dan
didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel Sikap kualitas produk (X1) terhadap kepuasan
pelanggan (Y1).
b. Terdapat Pengaruh Signifikan kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan
pelanggan (Y1)
Berdasarkan pada t-hitung hasilnya adalah 5,885sedangkan t-tabel
sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil
perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 5,885 berarti t-hitung
21

> t-tabel, dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho
ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif
dan signifikan antara kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1).
c. Terdapat Pengaruh Signifikan harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan
(Y1)
Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 3,061 sedangkan t-tabel sebesar
1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan
tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 3,061berarti t-hitung > t-tabel dan
didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variable harga (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1).
d. Terdapat Pengaruh Signifikan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap
pelanggan (Y2)
Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 10,254 sedangkan t-tabel sebesar
1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan
tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 10,254berarti t-hitung > t-tabel
dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel sikap
pelanggan (Y2).








22

KESIMPULAN DAN SARAN

Simpulan
Simpulan dari penelitian ini adalah PLN sebagai suatu perusahaan yang
dapat menghasilkan listrik dan mengelola untuk dinikmati oleh masyarakat banyak di
Indonesia. Sebagai satu-satunya perusahaan penyedia listrik di tanah air, PLN
berusaha terus untuk meningkatkan kualitas layanan bagi seluruh komponen
masyarakat Indonesia.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,
PLN sebagai penyedia listrik melakukan perubahan besar-besaran. Di bidang
pelayanan PLN melakukan perubahan yang meliputi keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, bukti fisik kepada masyarakat.
Usaha lain yang dilakukan PLN dalam meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat yang berhubungan dengan harga diantaranya kewajaran harga, dan
system pembayaran yang mudah dipahami oleh masyarakat.
Selain itu, dalam meningkatkan kualitas layanan, berbagai usaha dilakukan
PLN meliputi Performance, feature, purpose, aesthetics, dan fit and finish. Hal
tersebut dilakukan agar dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada
masyarakat.
Hipotesis pertama yang menguji adanya pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan di dapatkan hasil bahwa pengaruh yang positif dan signifikan
antara variabel Sikap kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal
ini berarti hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima. Hipotesis kedua
yang menguji adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan(Y1) di
dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang signifikan dari kualitas layanan (X2)
terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini berarti hipotesis kedua yang diajukan
dalam penelitian ini diterima. Hipotesis ketiga yang menguji adanya pengaruh harga
terhadap kepuasan pelanggan di dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang
23

signifikan dari harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini berarti
hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini diterima.
Hipotesis keempat yang menguji adanya pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap sikap pelanggan (Y2) di dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang
signifikan dari kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2). Hal ini
berarti hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini diterima.

Saran
Setelah mengetahui kesimpulan dari penelitian tentang pengaruh kualitas,
layanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap sikap
pelanggan PLN, maka peneliti mencoba memberikan saran yang dapat berguna bagi
pihak-pihak yang terkait khusus pada PT PLN (Persero):
Usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kepada PLN, diantaranya
meliputi beberapa hal seperti kualitas produk, kualitas layanan, harga. kualitas produk
meliputi perfomance, feature, aesthetics, dan fit and finish. Kualitas layanan
diantaranya keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kemudian
harga yang meliputi sistem pembayaran, kewajaran harg, dan kebijakan tarif.
Kepuasan pelanggan terhadap PLN sudah baik, hal tersebut terlihat dari sikap
pelanggan yang merasa nyaman, dan puas selama menggunakan PLN sebagai jasa
penyedia listrik.








24

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. dan Kumar, V. dan Day, George.S., 2001, Marketing Research, 7
th

edition, John Wiley dan Sons, Inc.

Adam E. E and Ronald J. Ebert. 1992. Production and Operations Management. 5
Edition, Prentice Hall, New Jersey.

Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehmann (1992), Customer
Satisfaction, Market Share and Profitability : Finding From Sweden, Journal
of Marketing, Vol. 58.

Arikunto, Suharsimi, (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Azwar, S. 1995. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Edisi ke-2. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.

Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen,
Semarang: Penerbit Badan Penerbit-Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi
Kedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengadilan, Penerbit Erlangga: Jakarta

_____2000. Marketing Management, Millennium Edition. Engelwood Cliffs, New
Jersey: Prentice-Hall Inc.

_____. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kotler dan Amstrong. 2006. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Prentice Hall. PT
Indexs.
Mowen, John.C dan Michael Minor, 2001, Perilaku Konsumen, Alih bahasa Lina
Salim, Jilid 2, Edisi 5, Erlangga, Jakarta.
Reichheld, Frederick and W. Earl Sasser, Jr. 1990. Zero Defection: comes to service.
Harvard Bussines Review, 68 (September/ Oktober pp 105-110)
Saifuddin Azwar. 2000. Reliabilitas dan Validitas, edisi ketiga. Pustaka Pelajar:
Yogyakarta.
25

Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT Elek Media
Komputindo: Jakarta
Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Surabaya: Pustaka
Utama.

Simonson, Itamar, Ziv Carmon and Sue OCurry, 1994, Experimental Evidence on
the Negative Effect of Product Features and Sales Promotions on Brand
Choice, Marketing Science, 13, 23-40.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi. Jakarta: PT
Pustaka LP3ES
Sugiyono. 1999. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.
_______ 2002. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta.
Susanto, Ashar. 1999. Sistem Informasi Manajemen : Konsep dan
Pengembangannya. Lingga Jaya, Bandung.

Stanton, J. William, 1991, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, diterjemahkan oleh Y.
Lamarto, Jakarta: Erlangga.
Swasta, Basu. 1999. Manajemen Penjualan, edisi 3. Yogyakarta : BPFF Yogyakarta.
Swastha, Basu DH dan Irawan, 1998, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,
Yogyakarta.
Sodik, Nur, (2004), Analisis Keberhasilan Persepsi Konsumen Pada Negara Asal
(Country of Origin) Terhadap Kualitas dan Harga Produk Otomotif (Survey
Terhadap Konsumen di kota Surakarta Tahun 2003), Jurnal Bisnis dan
Manajemen, Vol. 4, No. 1, Mei 2004 Surakarta.
Tjiptono, Fandy. 2003. Periklanan Yang Efektif. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
_______. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 30 TAHUN 2009
TENTANG KETENAGALISTRIKAN
Zeithaml, VA. Bitner MJ, 2000. Understanding Customer Expectations and
Perceptions through Marketing Research. Integrating Customer Focus Across
The Firm. Services Marketing, 2
nd
Ed., Irwin McGraw-Hill, pp. 107 136.