REGULACION No.

CONELEC 004/01
CALIDAD DEL SERVICIO ELECTRICO DE DISTRIBUCION
EL DIRECTORIO DEL CONSEJO NACIONAL DE ELECTRICIDAD
CONELEC
Considerando
Que, es necesario asegurar un nivel satisfactorio de la prestacin de los
servicios elctricos a que se referen las disposiciones legales establecidas
en la Ley de Rgimen del Sector Elctrico y sus reformas, el Reglamento
Sustitutivo del Reglamento General de la Ley de Rgimen del Sector
Elctrico, el Reglamento de oncesiones, !ermisos y Licencias para la
!restacin del Servicio de Energ"a Elctrica, el Reglamento de Suministro del
Servicio de Electricidad y el Reglamento de #arifas$
Que, el %rt$ &, inciso segundo del Reglamento de Suministro del Servicio de
Electricidad, establece que las disposiciones de dic'o instrumento ser(n
complementadas con regulaciones aprobadas por el )*ELE y por
instructivos y procedimientos dictados por los distribuidores de conformidad
con este Reglamento$
Que, para garanti+ar a los onsumidores un suministro elctrico continuo y
confable, es necesario dictar las Regulaciones relacionadas con los
est(ndares m"nimos de calidad y procedimientos tcnicos de medicin y
evaluacin a los que deben someterse las Empresas ,istribuidoras del
Servicio Elctrico$
Que, el regular las materias previstas en el considerando precedente, se
convierte en una garant"a de la prestacin del servicio por parte de los
,istribuidores, y en una defensa de los derec'os de los onsumidores$
En e-ercicio de las facultades otorgadas por el literal e. del art"culo &/ de la
Ley de Rgimen del Sector Elctrico$
Res!e"#e
E0pedir la siguiente Regulacin sobre la alidad del Servicio Elctrico de
,istribucin$
1 DIS$OSICIONES GENERALES
1.1O%&e'i#o
El ob-etivo de la presente Regulacin es establecer los niveles de calidad
de la prestacin del servicio elctrico de distribucin y los
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 1
procedimientos de evaluacin a ser observados por parte de las
Empresas ,istribuidoras$
1.+De,ni)iones
Ar-*ni)as Son ondas sinusoidales de frecuencia igual a un m1ltiplo
entero de la frecuencia fundamental de 23 4+$
Barras de sa"ida orresponde a las barras de %lto 5olta-e en las
subestaciones de elevacin y a las barras de 6a-o 5olta-e de
subestaciones de reduccin$
Cen'ro de 'rans.or-a)i*n onstituye el con-unto de elementos de
transformacin, proteccin y seccionamiento utili+ados para la
distribucin de energ"a elctrica$
/a)'or de 0o'en)ia Es la relacin entre la potencia activa y la
potencia aparente$
/"!)'!a)iones de Vo"'a&e 1o Varia)iones de2 Son perturbaciones en
las cuales el valor efca+ del volta-e de suministro cambia con respecto
al valor nominal$
/re)!en)ia de "as in'err!0)iones Es el n1mero de veces, en un
periodo determinado, que se interrumpe el suministro a un onsumidor$
In'err!0)i*n Es el corte parcial o total del suministro de electricidad a
los onsumidores del (rea de concesin del ,istribuidor$
Ni#e"es de #o"'a&e Se refere a los niveles de alto volta-e 7%5., medio
volta-e 785. y ba-o volta-e 765. defnidos en el Reglamento de
Suministro del Servicio$
$eriodo de -edi)i*n % efectos del control de la alidad del !roducto,
se entender( al lapso en el que se efectuar(n las mediciones de *ivel de
5olta-e, !erturbaciones y 9actor de !otencia, mismo que ser( de siete 7:.
d"as continuos$
$er'!r%a)i*n r30ida de #o"'a&e 14i)5er2 Es aquel fenmeno en el
cual el volta-e cambia en una amplitud moderada, generalmente menos
del &3; del volta-e nominal, pero que pueden repetirse varias veces por
segundo$ Este fenmeno conocido como efecto <9lic=er> 7parpadeo.
causa una ?uctuacin en la luminosidad de las l(mparas a una
frecuencia detectable por el o-o 'umano$
Vo"'a&e Ar-*ni)o Es un volta-e sinusoidal de frecuencia igual a un
m1ltiplo entero de la frecuencia fundamental de 23 4+ del volta-e de
suministro$
Vo"'a&e no-ina" 1Vn2 Es el valor del volta-e utili+ado para identifcar
el volta-e de referencia de una red elctrica$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 +
Vo"'a&e de s!-inis'ro 1Vs2 Es el valor del volta-e del servicio que el
,istribuidor suministra en el punto de entrega al onsumidor en un
instante dado$
#odos aquellos trminos que no se encuentran defnidos en forma
e0presa en esta Regulacin, tendr(n el mismo signifcado que los
establecidos en los dem(s Reglamentos y Regulaciones vigentes$
1.6Res0onsa%i"idad 7 A")an)e
Las Empresas ,istribuidoras tienen la responsabilidad de prestar el
servicio elctrico a los onsumidores ubicados en su +ona de oncesin,
dentro de los niveles de calidad establecidos, en virtud de lo que se@ala
la Ley de Rgimen del Sector Elctrico, los Reglamentos aplicables, el
ontrato de oncesin y las Regulaciones correspondientes$
1.4Or(anis-o Co-0e'en'e
El cumplimiento de los niveles de alidad de Servicio ser( supervisado y
controlado por el onse-o *acional de Electricidad )*ELE, a travs de
los "ndices que se establecen en la presente Regulacin$
1.8As0e)'os de Ca"idad
La alidad de Servicio se medir( considerando los aspectos siguientesA
Ca"idad de" $rod!)'o
a. *ivel de volta-e
b. !erturbaciones de volta-e
c. 9actor de !otencia
Ca"idad de" Ser#i)io T9)ni)o
a. 9recuencia de Bnterrupciones
b. ,uracin de Bnterrupciones
Ca"idad de" Ser#i)io Co-er)ia"
a. %tencin de Solicitudes
b. %tencin de Reclamos
c. Errores en 8edicin y 9acturacin
1.:In.or-a)i*n
El ,istribuidor debe implementar y mantener una base de datos con la
informacin sobre los componentes de la red asociados a la
alimentacin elctrica de cada onsumidor, esto esA
Red de %5$
Subestacin de distribucin %5C85$
ircuito de 85$
entros de transformacin 85C65
ircuito de ba-o volta-e y ramal al que est( conectado$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 6
Bdentifcacin del cliente 7n1mero de suministro.$
La tarea del levantamiento de la informacin necesaria para la
determinacin de los "ndices de calidad en las diversas etapas de
control, ser( responsabilidad del ,istribuidor$ La informacin recopilada,
deber( ser sufciente para permitir al )*ELE controlar el
cumplimiento de las disposiciones establecidas en el Reglamento de
Suministro del Servicio de Electricidad, en la presente Regulacin y en el
ontrato de oncesin$
El levantamiento de la informacin, su procesamiento y an(lisis,
comprender(A
a. Las mediciones yCo registros de cada uno de los aspectos
identifcados en &$D, reali+ados en la forma se@alada mas adelante en
los numerales E a FG
b. La organi+acin de una base de datos auditable que constituya el
soporte de la informacin anteriorG
c. El c(lculo de los "ndices de calidad para cada uno de los par(metrosG
y
d. La informacin relacionada con los desv"os a los l"mites se@alados en
los numerales E a F$
#oda la informacin sobre mediciones, pruebas y su procesamiento,
deber( almacenar el ,istribuidor por un per"odo no inferior a tres a@os y
estar a disposicin del )*ELE$
La totalidad de la informacin levantada en las diversas etapas,
referente a los controles de la calidad del servicio, deber( remitirse al
)*ELE en forma impresa con su respectivo respaldo en medio
magntico y en los formatos que ste determine$
1.;De,ni)i*n de "as E'a0as de A0"i)a)i*n
% fn de permitir a los ,istribuidores adecuarse a las e0igencias de
calidad del servicio, la aplicacin de la presente Regulacin se a-ustar(
a lo previsto en la Segunda ,isposicin #ransitoria del Reglamento de
Suministro del Servicio de Electricidad$
!ara la Etapa 9inal, se defnen las siguientes SubetapasA
Subetapa &A de EF meses de duracin$
Subetapa EA tendr( su inicio a la fnali+acin de la Subetapa &, con una
duracin indefnida$
on anterioridad al inicio de la Etapa 9inal no se aplicar(n
penali+aciones por los incumplimientos a las e0igencias establecidas en
la presente Regulacin$ El detalle de los incumplimientos y las
penali+aciones correspondientes se incorporar(n en los respectivos
contratos de concesin$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 4
+ CALIDAD DEL $RODUCTO
Los aspectos de calidad del producto tcnico que se controlar(n son el nivel
de volta-e, las perturbaciones y el factor de potencia, siendo el ,istribuidor
responsable de efectuar las mediciones correspondientes, el procesamiento
de los datos levantados, la determinacin de las compensaciones que
pudieran corresponder a los consumidores afectados y su pago a los
mismos$ #oda la informacin deber( estar a disposicin del )*ELE al
momento que se le requiera$
+.1Ni#e" de Vo"'a&e
+.1.1 Indi)e de Ca"idad
100 *
V
V V
(%) V
n
n k
k

=
,ondeA
5
=
A variacin de volta-e, en el punto de medicin, en el intervalo =
de &3 minutos$
5
=
A volta-e efca+ 7rms. medido en cada intervalo de medicin = de
&3 minutos$
5
n
A volta-e nominal en el punto de medicin$
+.1.+ <edi)iones
La calidad de volta-e se determina como las variaciones de los
valores efcaces 7rms. medidos cada &3 minutos, con relacin al
volta-e nominal en los diferentes niveles$
El ,istribuidor deber( reali+ar mensualmente lo siguienteA
&$ Hn registro de volta-e en cada uno de los siguientes puntos de
medicinA
a. E3; de las barras de salida de subestaciones de distribucin
%5C85, no menos de /$
b. 3,&D; de los transformadores de distribucin, no menos de D$
c. 3,3& ; de los onsumidores de 6a-o 5olta-e del (rea de
concesin, no menos de &3$
E$ !ara la seleccin de los puntos se considerar(n los niveles de
volta-e, el tipo de +ona 7urbana, rural., y la topolog"a de la red, a
fn de que las mediciones sean representativas de todo el
sistema$ Hna ve+ reali+ada la seleccin de los puntos, la Empresa
,istribuidora debe notifcar al )*ELE, por lo menos E meses
antes de efectuar las mediciones$
/$ Simult(neamente con el registro del volta-e se deber( medir la
energ"a entregada a efectos de conocer la que resulta
suministrada en malas condiciones de calidad$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 8
F$ !ara cada mes, el registro en cada punto de medicin se
efectuar( durante un per"odo no inferior a : d"as continuos, en
intervalos de medicin de &3 minutos$
+.1.6 L=-i'es
El ,istribuidor no cumple con el nivel de volta-e en el punto de
medicin respectivo, cuando durante un D; o m(s del per"odo de
medicin de : d"as continuos, en cada mes, el servicio lo suministra
incumpliendo los l"mites de volta-e$
Las variaciones de volta-e admitidas con respecto al valor del volta-e
nominal se se@alan a continuacinA
Subetapa & Subetapa E
%lto 5olta-e :,3 ; D,3 ;
8edio 5olta-e &3,3 ; I,3 ;
6a-o 5olta-e$ Hrbanas &3,3 ; I,3 ;
6a-o 5olta-e$ Rurales &/,3 ; &3,3 ;
+.+$er'!r%a)iones
+.+.1 $ar0adeo 1/"i)5er2
+.+.1.1 Indi)e de Ca"idad
!ara efectos de la evaluacin de la calidad, en cuanto al
?ic=er, se considerar( el Bndice de Severidad por 9lic=er de
orta ,uracin 7!
st
., en intervalos de medicin de &3 minutos,
defnido de acuerdo a las normas BEG mismo que es
determinado mediante la siguiente e0presinA
50 10 3 1 1 . 0 st
P 08 . 0 P 28 . 0 P 0657 . 0 P 0525 . 0 P 0314 . 0 P + + + + =
,ondeA
!
st
A Bndice de severidad de ?ic=er de corta duracin$
!
3$&
, !
&
,!
/
,!
&3
,!
D3
A *iveles de efecto <?ic=er> que se sobrepasan
durante el 3$&;, &;, /;, &3;, D3; del tiempo total del
periodo de observacin$
+.+.1.+ <edi)iones
El ,istribuidor deber( reali+ar mensualmente lo siguienteA
&$ Hn registro en cada uno de los puntos de medicin, en un
n1mero equivalente al 3,&D; de los transformadores de
distribucin, en los bornes de ba-o volta-e, no menos de D$
E$ !ara la seleccin de los puntos se considerar(n los niveles
de volta-e, el tipo de +ona 7urbana, rural., y la topolog"a de
la red, a fn de que las mediciones sean representativas de
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 :
todo el sistema$ Hna ve+ reali+ada la seleccin de los
puntos, la Empresa ,istribuidora debe notifcar al
)*ELE, por lo menos E meses antes de efectuar las
mediciones$
/$ Simult(neamente con este registro se deber( medir la
energ"a entregada a efectos de conocer la que resulta
suministrada en malas condiciones de calidad$
F$ !ara cada mes, el registro en cada punto de medicin se
efectuar( durante un per"odo no inferior a : d"as continuos,
en intervalos de medicin de &3 minutos$
Las mediciones se deben reali+ar con un medidor de efecto
<9lic=er> para intervalos de &3 minutos y de acuerdo a los
procedimientos especifcados en la norma BE 23I2I$
on la fnalidad de ubicar de una manera m(s efciente los
medidores de ?ic=er, se efectuar(n mediciones de monitoreo
de ?ic=er, de manera simult(nea con las mediciones de
volta-e indicadas anteriormenteG por lo que los medidores de
volta-e deber(n estar equipados para reali+ar tales
mediciones de monitoreo$
+.+.1.6 L=-i'es
El "ndice de severidad del 9lic=er !
st
en el punto de medicin
respectivo, no debe superar la unidad$ Se considera el l"mite
!
st
J & como el tope de irritabilidad asociado a la ?uctuacin
m(0ima de luminancia que puede soportar sin molestia el o-o
'umano en una muestra espec"fca de poblacin$
Se considerar( que el suministro de electricidad no cumple
con el l"mite admisible arriba se@alado, en cada punto de
medicin, si las perturbaciones se encuentran fuera del rango
de tolerancia establecido en este numeral, por un tiempo
superior al D ; del per"odo de medicin de : d"as continuos$
+.+.+ Ar-*ni)os
+.+.+.1 Indi)es de Ca"idad
100 *
V
V
' V
n
i
i

=
( )
100 *
V
V
THD
n
40
2 i
2
i

=
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 ;
,ondeA
5
i
KA factor de distorsin armnica individual de volta-e$
#4,Afactor de distorsin total por armnicos, e0presado en
porcenta-e
5
i
A valor efca+ 7rms. del volta-e armnico <i> 7para i J E$$$
F3. e0presado en voltios$
5
n
A volta-e nominal del punto de medicin e0presado en
voltios$
+.+.+.+ <edi)iones
El ,istribuidor deber( reali+ar mensualmente lo siguienteA
&$ Hn registro en cada uno de los puntos de medicin, en un
n1mero equivalente al 3,&D; de los transformadores de
distribucin, en los bornes de ba-o volta-e, no menos de D$
E$ !ara la seleccin de los puntos se considerar(n los niveles
de volta-e, el tipo de +ona 7urbana, rural., y la topolog"a de
la red, a fn de que las mediciones sean representativas de
todo el sistema$ Hna ve+ reali+ada la seleccin de los
puntos, la Empresa ,istribuidora debe notifcar al
)*ELE, por lo menos E meses antes de efectuar las
mediciones$
/$ Simult(neamente con este registro se deber( medir la
energ"a entregada a efectos de conocer la que resulta
suministrada en malas condiciones de calidad$
F$ En cada punto de medicin, para cada mes, el registro se
efectuar( durante un per"odo no inferior a : d"as continuos,
en intervalos de medicin de &3 minutos$
Las mediciones se deben reali+ar con un medidor de
distorsiones armnicas de volta-e de acuerdo a los
procedimientos especifcados en la norma BE 2&333LFL:$
on la fnalidad de ubicar de una manera m(s efciente los
medidores de distorsiones armnicas, se efectuar(n
mediciones de monitoreo de armnicas, de manera
simult(nea con las mediciones de volta-e indicadas
anteriormenteG por lo que los medidores de volta-e deber(n
estar equipados para reali+ar tales mediciones de monitoreo$
+.+.+.6 L=-i'es
Los valores efcaces 7rms. de los volta-es armnicos
individuales 75
i
K. y los #4,, e0presados como porcenta-e del
volta-e nominal del punto de medicin respectivo, no deben
superar los valores l"mite 75
i
M y #4,M. se@alados a
continuacin$ !ara efectos de esta regulacin se consideran
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 >
los armnicos comprendidos entre la segunda y la
cuadragsima, ambas inclusive$
ORDEN 1n2 DE LA
AR<ONICA ? T@D
TOLERANCIA AV
i
BA o AT@DBA
1C res0e)'o a" #o"'a&e no-ina" de"
0!n'o de -edi)i*n2
V D 40 5V
1o'ros 0!n'os2
V 40 5V
1'ra.os de
dis'ri%!)i*n2
I-0ares no -E"'i0"os
de 6
D E$3 2$3
: E$3 D$3
&& &$D /$D
&/ &$D /$3
&: &$3 E$3
&N &$3 &$D
E/ 3$: &$D
ED 3$: &$D
O ED 3$& P 3$2QEDCn 3$E P &$/QEDCn
I-0ares -E"'i0"os de
'res
/ &$D D$3
N &$3 &$D
&D 3$/ 3$/
E& 3$E 3$E
8ayores de E& 3$E 3$E
$ares
E &$D E$3
F &$3 &$3
2 3$D 3$D
I 3$E 3$D
&3 3$E 3$D
&E 3$E 3$E
8ayores a &E 3$E 3$D
T@D 6 >
+.6/a)'or de $o'en)ia
+.6.1 Indi)e de Ca"idad
!ara efectos de la evaluacin de la calidad, en cuanto al factor de
potencia, si en el D; o m(s del per"odo evaluado el valor del factor
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 F
de potencia es inferior a los l"mites, el onsumidor est(
incumpliendo con el "ndice de calidad$
+.6.+ <edi)i*n
%dicionalmente a las disposiciones que constan en el art"culo &E del
Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad, el
,istribuidor efectuar( registros del factor de potencia en cada mes,
en el E; del n1mero de onsumidores servidos en %5 y 85$ Las
mediciones se 'ar(n mediante registros en per"odos de &3 minutos,
con rgimen de funcionamiento y cargas normales, por un tiempo no
menor a siete 7:. d"as continuos$
+.6.6 L=-i'e
El valor m"nimo es de 3,NE$
6 CALIDAD DEL SERVICIO TECNICO
6.1As0e)'os Genera"es
6.1.1 Con'ro"
La calidad del servicio tcnico prestado se evaluar( sobre la base de
la frecuencia y la duracin total de Bnterrupcin$
,urante la Subetapa & se efectuar(n controles en funcin a Bndices
Globales para el ,istribuidor discriminando por empresa y por
alimentador de 85$ El levantamiento de informacin y c(lculo se
efectuar( de forma tal que los indicadores determinados
representen en la me-or forma posible la cantidad y el tiempo total
de las interrupciones que afecten a los consumidores$ !ara los
consumidores con suministros en 85 o en %5, se determinar(n
"ndices individuales$
En la Subetapa E los indicadores se calcular(n a nivel de
consumidor, de forma tal de determinar la cantidad de
interrupciones y la duracin total de cada una de ellas que afecten a
cada consumidor$
El per"odo de control ser( anual, por tanto, los ,istribuidores
presentar(n informes anuales al )*ELE, especifcando las
interrupciones y los "ndices de control resultantes$
Sin embargo de lo anterior, los c(lculos de los "ndices de calidad se
efectuar(n para cada mes del a@o considerado y para el a@o
completo$
6.1.+ Iden'i,)a)i*n de "as In'err!0)iones
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 10
La informacin relacionada con cada una de las interrupciones que
ocurran en la red elctrica se identifcar( de la siguiente maneraA
9ec'a y 'ora de inicio de cada interrupcin$
Bdentifcacin del origen de las interrupcionesA internas o e0ternas
Hbicacin e identifcacin de la parte del sistema elctrico
afectado por cada interrupcinA circuito de ba-o volta-e 765.,
centro de transformacin de medio volta-e a ba-o volta-e 785C65.,
circuito de medio volta-e 785., subestacin de distribucin
7%5C85., red de alto volta-e 7%5.$
Bdentifcacin de la causa de cada interrupcin$
Relacin de equipos que 'an quedado fuera de servicio por cada
interrupcin, se@alando su respectiva potencia nominal$
*1mero de onsumidores afectados por cada interrupcin$
*1mero total de onsumidores de la parte del sistema en an(lisis$
Energ"a no suministrada$
9ec'a y 'ora de fnali+acin de cada interrupcin$
Esta informacin debe tener interrelacin con las bases de datos, de
tal manera que se permitir( identifcar claramente a todos los
onsumidores afectados por cada interrupcin que ocurra en el
sistema elctrico$
6.1.6 Re(is'ro 7 C"asi,)a)i*n de "as In'err!0)iones
El ,istribuidor debe llevar, mediante un sistema inform(tico, el
registro 'istrico de las interrupciones correspondientes, por lo
menos de los tres 1ltimos a@os$
El registro de las interrupciones se deber( efectuar mediante un
sistema inform(tico, el cual deber( ser desarrollado previamente a
fn de asegurar su utili+acin durante la Subetapa &$
En el registro, las interrupciones se pueden clasifcar de acuerdo a
los par(metros que se indican a continuacin, los que deber(n tener
un cdigo para efectos de agrupamiento y de c(lculosA
a. !or su duracin
- 6reves, las de duracin igual o menor a tres minutos$
- Largas, las de duracin mayor a tres minutos$
b. !or su origen
- E0ternas al sistema de distribucin$
R )tro ,istribuidor
R #ransmisor
R Generador
R Restriccin de carga
R 6a-a frecuencia
R )tras
- Bnternas al sistema de distribucin$
R !rogramadas
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 11
R *o !rogramadas
c.!or su causa
- !rogramadas$
R 8antenimiento
R %mpliaciones
R 8aniobras
R )tras
- *o programadas 7intempestivas, aleatorias o for+adas.$
R lim(ticas
R %mbientales
R #erceros
R Red de alto volta-e 7%5.
R Red de medio volta-e 785.
R Red de ba-o volta-e 765.
R )tras
d. !or el volta-e nominal
6a-o volta-e
8edio volta-e
%lto volta-e
6.1.4 In'err!0)iones a ser Consideradas
!ara el c(lculo de los "ndices de calidad que se indican en detalle
m(s adelante, se considerar(n todas las interrupciones del sistema
con duracin mayor a tres 7/. minutos, incluyendo las de origen
e0terno, debidas a fallas en transmisin$ *o ser(n consideradas las
interrupciones con duracin igual o menor a tres 7/. minutos$
*o se considerar(n las interrupciones de un onsumidor en
particular, causadas por falla de sus instalaciones, siempre que ellas
no afecten a otros onsumidores$
#ampoco se considerar(n para el c(lculo de los "ndices, pero s" se
registrar(n, las interrupciones debidas a suspensiones generales del
servicio, racionamientos, descone0iones de carga por ba-a
frecuencia establecidas por el E*%EG y, otras causadas por
eventos de fuer+a mayor o caso fortuito, que deber(n ser notifcadas
al )*ELE, conforme lo establecido en el %rt$ /2 del Reglamento
de Suministro del Servicio de Electricidad$
En el caso en que las suspensiones generales del servicio sean
producidas por la Empresa ,istribuidora, estos si ser(n registrados$
6.+Con'ro" de" Ser#i)io T9)ni)o en "a S!%e'a0a 1
,urante la Subetapa &, y para los consumidores cuyo suministro sea en
6a-o 5olta-e, se controlar( la calidad del servicio tcnico sobre la base
de "ndices que re?e-en la frecuencia y el tiempo total que queda sin
servicio la red de distribucin$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 1+
,urante esta Subetapa & no se computar(n las interrupciones
originadas en la red de 6a-o 5olta-e que queden circunscritas en la
misma, es decir aqullas que no produ+can la salida de servicio del
entro de #ransformacin 85C65 al que pertene+can$
Los l"mites de la red sobre la cual se calcular(n los "ndices son, por un
lado el terminal del alimentador 85 en la subestacin %5C85, y por el
otro, los bornes 65 del transformador 85C65$
6.+.1 Indi)es
Los "ndices de calidad se calcular(n para toda la red de distribucin
7R
d
. y para cada alimentador primario de medio volta-e 7%
-
., de
acuerdo a las siguientes e0presionesA
a. 9recuencia 8edia de Bnterrupcin por =5% nominal Bnstalado
798BS.
En un per"odo determinado, representa la cantidad de veces que el
=5% promedio sufri una interrupcin de servicio$
inst
i
i
Rd
kVA
kVAfs
FM!

=
A" inst
i
A" i
A"
kVA
kVAfs
FM!

=
b. #iempo #otal de interrupcin por =5% nominal Bnstalado 7##BS.
En un per"odo determinado, representa el tiempo medio en que el
=5% promedio no tuvo servicio$
inst
i
i
i
Rd
kVA
Tfs * kVAfs
TT!

=
A" inst
A" i
A
i
A" i
A"
kVA
Tfs * kVAfs
TT!
"

=

,ondeA
98BSA 9recuencia 8edia de Bnterrupcin por =5% nominal
instalado, e0presada en fallas por =5%$
##BSA #iempo #otal de Bnterrupcin por =5% nominal instalado,
e0presado en 'oras por =5%$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 16

i
A Sumatoria de todas las interrupciones del servicio TTiTT con
duracin mayor a tres minutos, para el tipo de causa
considerada en el per"odo en an(lisis$

"
A
i
A Sumatoria de todas las interrupciones de servicio en el
alimentador <%
-
> en el per"odo en an(lisis$
=5%fs
i
A antidad de =5% nominales fuera de servicio en cada una
de las interrupciones <i>$
S5%instA antidad de =5% nominales instalados$
#fs
i
A #iempo de fuera de servicio, para la interrupcin TTiTT
R
d
A Red de distribucin global
%
-
A %limentador primario de medio volta-e TT-TT
c. Bndices para consumidores en %5 y 85
!ara el caso de consumidores en (reas urbanas cuyo suministro sea
reali+ado en el nivel de %lto y 8edio 5olta-e no se aplicar(n los
"ndices descritos anteriormente, sino que se controlar( la calidad de
servicio en funcin de "ndices individuales de acuerdo a lo
establecido para la Subetapa E$
6.+.+ Re(is'ro
Ser( responsabilidad del ,istribuidor efectuar el levantamiento y
registro de las interrupciones y la determinacin de los
correspondientes "ndices$
!ara la determinacin de los "ndices se computar(n todas las
interrupciones que afecten la Red de 8edio 5olta-e de ,istribucin,
es decir a nivel de alimentadores primarios$
El ,istribuidor entregar( informes anuales al )*ELE con los
resultados de su gestin en el a@o inmediato anterior, especifcando
las interrupciones y los indicadores de control resultantes por toda la
empresa y por alimentador de 85, y el monto de las
ompensaciones en caso de corresponder$ El )*ELE podr(
auditar cualquier etapa del proceso de determinacin de "ndices, as"
como e0igir informes de los registros de interrupciones, con una
periodicidad menor a la anual$
% los efectos del control, el ,istribuidor entregar( informes
mensuales al )*ELE conA
a. los registros de las interrupciones ocurridas$
b. la cantidad y potencia de los transformadores de 85C65 que cada
alimentador de 85 tiene instalado, para una confguracin de red
normal$
c.el valor de los "ndices obtenidos$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 14
6.+.6 L=-i'es
Los valores l"mites admisibles, para los "ndices de calidad del
servicio tcnico, aplicables durante la Subetapa & son los siguientesA
Bndice Lim 98BS Lim ##BS
Red F$3 I$3
%limentador Hrbano D$3 &3$3
%limentador Rural 2$3 &I$3
Las defniciones y frmulas de c(lculo para los "ndices 9%Bc y ,%Bc se
detallan en el numeral /$/$&$, sin embargo, los valores l"mites
admisibles para los consumidores en %5 y 85 durante la Subetapa &
son los siguientesA
onsumidor Bndice 5alor
Suministro Lim 9%Bc 2,3
En %5 Lim ,%Bc F,3
Suministro Lim 9%Bc &3,3
En 85 Lim ,%Bc EF,3
6.+.4 C3")!"o de "a Ener(=a No S!-inis'rada
En caso de 'aberse e0cedido los valores l"mites admisibles de los
Bndices de alidad de Servicio, aplicables durante la Subetapa &, se
calcular( la Energ"a *o Suministrada 7E*S., mediante la aplicacin
de las siguientes frmulasA
a. SiA 98BS O L"m98BS y ##BS U L"m##BS
THPA
#TF
*
FM!
TT!
* ) $i%FM! FM! ( #&' =
b. SiA 98BS U L"m98BS y ##BS O L"m##BS
THPA
#TF
* ) $i%TT! TT! ( #&' =
c. SiA 98BS O L"m98BS y ##BS O L"m##BSG y, si
TTIK
FMIK
U
LimTTIK
LimFMIK
THPA
#TF
*
FM!
TT!
* ) $i%FM! FM! ( #&' =
d. SiA 98BSO L"m98BS y ##BSO L"m##BSG y, si
TTIK
FMIK

LimTTIK
LimFMIK
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 18
THPA
#TF
* ) $i%TT! TT! ( #&' =
,ondeA
E*SA Energ"a *o Suministrada por ausas Bnternas o E0ternas, en
=V'$
E#9A Energ"a #otal 9acturada a los consumidores en ba-o volta-e
765. conectados a la Red de ,istribucin GlobalG o, al
alimentador primario considerado, en =V', en el periodo en
an(lisis$
#4!%A #iempo en 'oras del periodo en an(lisis$
98BSA Bndice de 9recuencia media de interrupcin por =5%$
##BSA Bndice de #iempo total de interrupcin por =5%$
Lim98BSA L"mite %dmisible de 98BS$
Lim##BSA L"mite %dmisible de ##BS
La Energ"a *o Suministrada se calcular( para toda la red de
distribucin y para cada alimentador primario de medio volta-e 785.$
6.6Con'ro" de" Ser#i)io T9)ni)o en "a S!%e'a0a +
,urante la Subetapa E, la calidad del servicio tcnico se controlar( al
nivel de suministro a cada consumidor, debiendo disponer el ,istribuidor
de los sistemas que posibiliten la gestin de la totalidad de la red, y la
adquisicin y procesamiento de informacin de forma tal de asegurar los
niveles de calidad, y la reali+acin de controles previstos para la
presente etapa$
6.6.1 Indi)es
Los "ndices de calidad antes indicados, ser(n calculados mediante
las siguientes frmulasA
a. 9recuencia de Bnterrupciones por n1mero de onsumidores 79%Bc.
Representa el n1mero de interrupciones, con duracin mayor a tres
7/. minutos, que 'an afectado al onsumidor TTcTT, durante el per"odo
de an(lisis$
&( FA( =
,ondeA
9%BcA 9recuencia de las interrupciones que afectaron a cada
onsumidor TTcTT, durante el per"odo considerado$
*cA *1mero de interrupciones, con duracin mayor a tres minutos,
que afectaron al onsumidor TTcTT, durante el per"odo de
an(lisis$
b. ,uracin de las Bnterrupciones por onsumidor 7,%Bc.
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 1:
Es la sumatoria de las duraciones individuales ponderadas de todas
las interrupciones en el suministro de electricidad al onsumidor
TTcTT, durante el per"odo de control$

=
i
) di( * !i ( DA(
,ondeA
dic A ,uracin individual de la interrupcin TTiTT al onsumidor TTcTT en
'oras
Si A 9actor de ponderacin de las interrupciones
Si J &$3 para interrupciones no programadas
Si J 3$D para interrupciones programadas por el ,istribuidor, para
el mantenimiento o ampliacin de las redesG siempre que 'ayan
sido notifcadas a los onsumidores con una anticipacin m"nima
de FI 'oras, con 'oras precisas de inicio y culminacin de
traba-os$
6.6.+ Re(is'ro
El sistema de gestin de red a implementar por el ,istribuidor, que
permita el control de la calidad del servicio tcnico a nivel del
suministro al consumidor, deber( como m"nimo almacenar la
siguiente informacinA
R ,atos de las interrupciones, indicando inicio y fn de la mismas,
equipos afectados, y equipos operados a consecuencia de la
interrupcin a fn de reponer el suministro 7identifcacin de las
modifcaciones transitorias al esquema operativo de la red.$
R Esquema de alimentacin de cada consumidor, de forma tal que
permita identifcar el n1mero de consumidores afectados ante
cada interrupcin en cualquier punto de la red$ La informacin
deber( contemplar las instalaciones que abastecen a cada
consumidor con el siguiente grado de detalle$
- circuito o ramal de 65
- centro de transformacin 85C65
- alimentador 85
- transformador %5C85
- subestacin %5C85
- red %5
El sistema deber( permitir el intercambio de informacin con los
arc'ivos de facturacin, de forma tal de posibilitar el c(lculo de la
energ"a no suministrada a cada uno de los consumidores$
6.6.6 L=-i'es
Los valores l"mites admisibles, para los "ndices de calidad del
servicio tcnico, aplicables durante la Subetapa E son los siguientesA
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 1;
Bndice Lim 9%Bc Lim ,%Bc
onsumidores en %5 2$3 F$3
onsumidores en 85
Hrbano
I$3 &E$3
onsumidores en 85
Rural
&3$3 EF$3
onsumidores en 65
Hrbano
&3$3 &2$3
onsumidores en 65
Rural
&E$3 /2$3
6.6.4 C3")!"o de "a Ener(=a No S!-inis'rada
En caso de 'aberse e0cedido los valores l"mites admisibles de los
Bndices de alidad de Servicio, aplicables durante la Subetapa E, se
calcular( la Energ"a *o Suministrada 7E*S., mediante la aplicacin
de las siguientes frmulasA
a. SiA 9%Bc O L"m9%Bc y ,%Bc U L"m,%Bc
THPA
#TF
*
FA(
DA(
* ) $i%FA( FA( ( #&' =
b. SiA 9%Bc U L"m9%Bc y ,%Bc O L"m,%Bc
THPA
#TF
* ) $i%DA( DA( ( #&' =
c. SiA 9%Bc O L"m9%Bc y ,%Bc O L"m,%BcG y, si
FAIc
DAIc
U
LimFAIc
LimDAIc
THPA
#TF
*
FA(
DA(
* ) $i%FA( FA( ( #&' =
d. SiA 9%BcO L"m9%Bc y ,%BcO L"m,%BcG y, si
FAIc
DAIc

LimFAIc
LimDAIc
THPA
#TF
* ) $i%DA( DA( ( #&' =
,ondeA
E*SA Energ"a *o Suministrada por ausas Bnternas o E0ternas, en
=V'$
E#9A Energ"a #otal 9acturada a los onsumidores del nivel de
volta-e que se est considerando, en =V', en el periodo en
an(lisis$
#4!%A #iempo en 'oras del periodo en an(lisis$
9%BcA Bndice de 9recuencia anual de interrupcin por consumidor
TTcTT$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 1>
,%BcA Bndice de ,uracin anual de interrupcin por onsumidor TTcTT$
Lim 9%BcA L"mite %dmisible de 9%Bc$
Lim ,%BcA L"mite %dmisible de ,%Bc
4 CALIDAD DEL SERVICIO CO<ERCIAL
El ,istribuidor tiene la obligacin de proveer, adem(s del suministro de la
energ"a elctrica, un con-unto de servicios comerciales relacionados,
necesarios para mantener un nivel adecuado de satisfaccin a los
consumidores$
4.1As0e)'os Genera"es
4.1.1 $ar3-e'ros a )onsiderar
La calidad del servicio comercial al consumidor, que debe ser
cumplida por el ,istribuidor, responder( a los siguientes
par(metrosA
a. *iveles Bndividuales de alidad omercial
Son aquellos vinculados a las prestaciones garanti+adas a cada
onsumidor$
b. *iveles Globales de alidad omercial
Se corresponden con metas de calidad para todo el ,istribuidor$
4.1.+ Re(is'ro de "a In.or-a)i*n
Ser( responsabilidad del ,istribuidor efectuar el levantamiento y
registro de la totalidad de eventos relacionados con el c(lculo de los
"ndices globales e individuales y la determinacin de los
correspondientes "ndices$
El registro se deber( efectuar directamente en los sistemas
inform(ticos que utilice el ,istribuidor para su gestin comercialG y,
los reportes e informes que reciba el )*ELE, deber(n ser
e0tra"dos en forma autom(tica desde los citados sistemas, los que
deber(n ser desarrollados previo al inicio de la Etapa 9inal y
sometidos a conocimiento del )*ELE$
4.1.6 C"asi,)a)i*n 0or Densidad De-o(r3,)a
% efectos de la determinacin de niveles admisibles de los "ndices de
alidad del Servicio omercial, se considerar( la siguiente
clasifcacin referida a la ,ensidad ,emogr(fca, dentro del (rea
geogr(fca que corresponde a la prestacin del servicioA
a.
,ensidad ,emogr(fca %ltaA mayor o igual a &D consumidoresC=m
E
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 1F
b.
,ensidad ,emogr(fca 8ediaA desde D 'asta &D
consumidoresC=m
E

c. ,ensidad ,emogr(fca 6a-aA menor a D consumidoresC=m
E
4.+Indi)es 7 L=-i'es Indi#id!a"es
Se consideran como "ndices de alidad del Servicio omercial al
onsumidor, a los asociados conA
La one0in del Servicio Elctrico y del 8edidor
Estimaciones en la 9acturacin
Resolucin de Reclamos omerciales
Restablecimiento del Servicio Suspendido por 9alta de !ago
!la+o de Respuesta a las onsultas de los onsumidores$
Bnformacin previa a los onsumidores acerca de Bnterrupciones
!rogramadas
Reposicin del suministro despus de una interrupcin individual
4.+.1 ConeGi*n de" Ser#i)io E"9)'ri)o 7 de" <edidor
Se consideran los tiempos m(0imos en que el ,istribuidor debe
proveer la cone0in del servicio elctrico y el medidor a cada
onsumidor, a partir de la fec'a de pago del depsito en garant"a
por consumo de energ"a y por el buen uso de la acometida y el
equipo de medicin$ Los referidos pla+os ser(n los siguientesA
a. Sin modifcacin de redA
%RE% GE)GR%9B% Subetapa
&
Subetapa
E
,ensidad ,emogr(fca %lta yCo Wonas
Hrbanas
I d"as F d"as
,ensidad ,emogr(fca 8edia &3 d"as D d"as
,ensidad ,emogr(fca 6a-a yCo Wonas
Rurales
&D d"as : d"as
b. on modifcacin de red dentro de la fran-a de servicio de E33 mA
%RE% GE)GR%9B% Subetapa
&
Subetapa
E
,ensidad ,emogr(fca %lta yCo Wonas
Hrbanas
&D d"as &3 d"as
,ensidad ,emogr(fca 8edia &: d"as &E d"as
,ensidad ,emogr(fca 6a-a yCo Wonas
Rurales
E3 d"as &D d"as
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 +0
c. Bnstalaciones a 8edio 5olta-e, con instalacin a cargo del
consumidorA
Subetapa &A &3 d"as
Subetapa EA D d"as
d. Bnstalaciones a 8edio 5olta-e, con instalacin a cargo del
distribuidorA !la+o a convenir entre las partes con los siguientes
m(0imos$
Subetapa &A E3 d"as
Subetapa EA &D d"as
4.+.+ Es'i-a)iones en "a /a)'!ra)i*n
La facturacin a los onsumidores de las +onas urbanas o de
densidad demogr(fca alta y media se efectuar(n obligatoriamente
en funcin de lecturas directas de los medidores$ Solo ser(n
admisibles facturaciones basadas en estimaciones, para los casos
del sector rural que no disponga de medidores y los de e0cepcin
determinados en la Ley )rg(nica de ,efensa del onsumidor, para
los cuales el ,istribuidor se su-etar( a lo establecido en dic'a Ley$
4.+.6 Reso"!)i*n de Re)"a-os Co-er)ia"es
#oma en consideracin el pla+o m(0imo en que el ,istribuidor debe
atender y resolver los reclamos de los onsumidores por cuestiones
comerciales, contados a partir del momento en que sean recibidos$
Este pla+o, de acuerdo al %rt$ EF del Reglamento de Suministro del
Servicio de Electricidad, ser( como m(0imo de F d"as$
4.+.4 Res'a%"e)i-ien'o de" Ser#i)io S!s0endido 0or /a"'a de
$a(o
8ide el tiempo, en 'oras, en que el ,istribuidor debe restablecer el
servicio suspendido por falta de pago, a partir que el onsumidor
'aya cancelado su deuda$
%RE% GE)GR%9B% Subetapa
&
Subetapa
E
,ensidad ,emogr(fca %lta EF ' &3 '
,ensidad ,emogr(fca 8edia /3 ' &D '
,ensidad ,emogr(fca 6a-a /2 ' EF '
4.+.8 $"aHo de Res0!es'a a "as Cons!"'as de "os
Cons!-idores
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 +1
Los pla+os m(0imos en que el ,istribuidor debe dar respuesta
escrita a las consultas de los onsumidores, desde el momento en
que las recibe, son los siguientesA
Subetapa &A &3 d"as
Subetapa EA D d"as
4.+.: In.or-a)i*n 0re#ia a "os Cons!-idores so%re
In'err!0)iones $ro(ra-adas
El ,istribuidor debe informar a los consumidores acerca de las
interrupciones programadas del suministro, con una anticipacin no
inferior a cuarenta y oc'o 'oras 7FI.$
4.+.; Re0osi)i*n de" s!-inis'ro des0!9s de !na in'err!0)i*n
indi#id!a"
Bndependientemente de las e0igencias indicadas en el punto referido
a la calidad de Servicio #cnico, en los casos en que un usuario sufra
una interrupcin prolongada, el ,istribuidor debe reponer el
suministro en los tiempos m(0imos que se indican a continuacin,
los que se miden en 'oras desde el momento de la interrupcinA
%RE% GE)GR%9B% Subetapa
&
Subetapa
E
,ensidad ,emogr(fca %lta D ' / '
,ensidad ,emogr(fca 8edia : ' F '
,ensidad ,emogr(fca 6a-a &D ' I '
4.6Indi)es 7 L=-i'es G"o%a"es
orresponden a las metas de calidad para todo el ,istribuidorG y
comprende los siguientes factoresA
one0iones de Servicio
alidad de la 9acturacin
#ratamiento de Reclamos
Re'abilitaciones de Suministro
Respuesta a las onsultas de los onsumidores
onsumidores reconectados despus de una interrupcin
4.6.1 ConeGiones de Ser#i)io
Se considera los porcenta-es m"nimos de cone0iones de servicio que
deben reali+arse dentro de los pla+os m(0imos establecidos como
"ndices individuales para cada consumidor, para aquellos
consumidores que no requieran de ampliacin o modifcacin de la
red de distribucin$
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 ++
%RE% GE)GR%9B% Subetapa
&
Subetapa
E
,ensidad ,emogr(fca %lta ND ; NI ;
,ensidad ,emogr(fca 8edia y
6a-a
ND ; NI ;
4.6.+ Ca"idad de "a /a)'!ra)i*n
La medicin del desempe@o del ,istribuidor en lo que se refere a la
calidad de la facturacin a los consumidores se evaluar( conforme al
siguiente "ndiceA
!orcenta-e de Errores en la 9acturacin 7!E9.
Se considera, mensualmente y por categor"a tarifaria, el porcenta-e
m(0imo de refacturaciones de facturas emitidas$
100 *
&)
F*
P#F =
,ondeA
9aA *1mero de facturas a-ustadas con motivo de corregir un error de
lectura o facturacin$
*eA *1mero total de facturas emitidas
Los l"mites establecidos son los siguientesA
Subetapa &A F;
Subetapa EA E;
4.6.6 Tra'a-ien'o de Re)"a-os
La medicin del desempe@o del ,istribuidor, en lo que respecta al
n1mero y tratamiento de los Reclamos de los onsumidores y sus
que-as, se verifcar( mensualmente, de acuerdo a los siguientes
par(metrosA
a. !orcenta-e de reclamos 7!RH.A
100 *
&+
R*
PR, =
,ondeA
RaA *1mero total de reclamos o que-as procedentes recibidas
*uA *1mero total de consumidores servidos
Los l"mites establecidos son los siguientesA
Subetapa
&
Subetapa
E
!RHi &3 ; I ;
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 +6
!RHt I ; 2 ;
!RHc D ; / ;
,ondeA
!RHiA !orcenta-e de Reclamos por interrupciones de servicio
!RHtA !orcenta-e de Reclamos por variaciones en los niveles de
5olta-e
!RHcA !orcenta-e de Reclamos por problemas comerciales
b. #iempo promedio de procesamiento de los Reclamos omerciales
7#!R.A
R*
T*
TPR
i
i
=
,ondeA
#a
i
A tiempo en d"as para resolver cada reclamo o que-a
RaA n1mero total de reclamos o que-as recibidas
Los l"mites establecidos son los siguientesA
Subetapa &A I d"as
Subetapa EA F d"as
c. !orcenta-e de resolucin 7!RR.A
100 *
R*
&-
PRR =
,ondeA
*r J *1mero de casos de reclamos y que-as resueltas
Ra J n1mero total de reclamos o que-as recibidas
Los l"mites establecidos son los siguientesA
Subetapa &A ND;
Subetapa EA NI;
4.6.4 ReIa%i"i'a)iones de S!-inis'ro
Se considera el porcenta-e de re'abilitaciones de suministros
suspendidos por falta de pago que, como m"nimo, deben ser
reali+ados por el ,istribuidor dentro de los pla+os establecidos como
"ndices individuales para cada consumidor$
%RE% GE)GR%9B% Subetapa
&
Subetapa
E
,ensidad ,emogr(fca ND ; N: ;
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 +4
%lta
,ensidad ,emogr(fca
8edia
ND ; N: ;
,ensidad ,emogr(fca
6a-a
NE ; ND ;
4.6.8 Res0!es'a a "as Cons!"'as de "os Cons!-idores
Se considera el porcenta-e de consultas de consumidores que, como
m"nimo, deben ser respondidas por escrito por el ,istribuidor dentro
de los pla+os establecidos como "ndices individuales para cada
consumidor$
Subetapa
&
Subetapa
E
Respuestas en !la+o ND ; NI ;
4.6.: Cons!-idores re)one)'ados des0!9s de !na
in'err!0)i*n
!ara este "ndice se considera el porcenta-e de onsumidores que,
como m"nimo, deben ser reconectados por el ,istribuidor, dentro de
los pla+os m(0imos garanti+ados a cada usuario$
%RE% GE)GR%9B% Subetapa
&
Subetapa
E
,ensidad ,emogr(fca %lta ND ; N: ;
,ensidad ,emogr(fca 8edia ND ; N: ;
,ensidad ,emogr(fca 6a-a N/ ; ND;
4.4Sa'is.a))i*n de Cons!-idores
4.4.1 Indi)e
!ara evaluar la satisfaccin de los onsumidores en relacin con el
suministro del servicio, se utili+ar( la siguiente e0presinA
100 *
T . ./%
' . ./%
'. =
,ondeA
BSA Bndice de satisfaccin de los onsumidores en porcenta-e$
om$SA *1mero de onsumidores, de los encuestados, que se
encuentran satisfec'os con el servicio prestado por el
,istribuidor$
om$#A *1mero de onsumidores encuestados$
4.4.+ En)!es'as
!ara el c(lculo del "ndice se@alado, el ,istribuidor deber( efectuar a
su costo, cuando el )*ELE lo determine y al menos anualmente,
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 +8
una encuesta entre los onsumidores ubicados en su (rea de
concesin$
El n1mero de onsumidores a ser encuestados, ser( seleccionado en
tal forma que la muestra sea estad"sticamente representativaG
considerando los diferentes tipos de onsumidores, los niveles de
volta-e y las +onas geogr(fcas$ La encuesta considerar( los
siguientes aspectosA
&$5ariaciones del volta-e
E$9lic=er o parpadeo
/$9recuencia de interrupciones
F$,uracin de las interrupciones
D$%tencin a solicitudes de servicio
2$%tencin a reclamos
:$9acturacin
I$9acilidades de pago de facturas
N$Bmagen institucional
Se calcular( el "ndice de satisfaccin a los onsumidores para cada
uno de los aspectos indicados$
La muestra a ser encuestada, as" como el formato y contenido de la
encuesta ser(n sometidos a consideracin del )*ELE, por lo
menos treinta 7/3. d"as antes de la fec'a de inicio de las encuestas$
4.4.6 L=-i'e
Se considerar( que el ,istribuidor cumple satisfactoriamente con
este Bndice, cuando los valores obtenidos de las encuestas, para el
BS, son iguales o mayores al N3;$
ertifco que esta Regulacin fue aprobada por el ,irectorio del )*ELE,
mediante Resolucin *o$ 3&&2C3&, en sesin de E/ de mayo de E33&$
Lcdo$ arlos alero 8eri+alde
Se)re'ario Genera" de" CONELEC
Re(!"a)i*n No. CONELEC 004/01 +: