1

QU ES LA CALIDAD?
CALIDAD ES LA TOTAL SATISFACCION DEL
CLIENTE.
CLIENTE ES TODO AQUEL QUE COMPRA LOS
PRODUCTOS O USA LOS SERVICIOS.
SATISFACCION ES LA PERCEPCION DEL
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE
FIABILIDAD, FUNCIONAMIENTO, PLAZOS Y COSTE
DEL PRODUCTO O SERVICIO.
CALIDAD ES INVERSAMENTE PROPORCIONAL A
VARIABILIDAD
INTRODUCCIN
Q
2
QU ES Control Estadstico
de la Calidad (CEC)?
Es una metodologa orientada a la mejora
de procesos productivos/servicios
basada en la utilizacin de criterios
estadsticos
INTRODUCCIN
3
REDUCE LA VARIABILIDAD EN LOS
PROCESOS/SERVICIOS
LA MEJORA DE PROCESOS/SERVICIOS LLEVA A LA
REDUCCIN DEL NMERO DE FALLOS Y A LA
DISMINUCIN DE COSTES Y ELLO PERMITE:
MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS
EMPRESAS:
AUMENTAR LA CALIDAD Y POR TANTO LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE Y LO FIDELIZA.
Para que sirve CEC ?
INTRODUCCIN
4
REDUCIR LA VARIABILIDAD Y LA DISPERSIN
HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
PREVENIENDO LOS FALLOS EN LUGAR DE
CORREGIR SUS EFECTOS.
LAS DECISIONES SE TOMAN EN FUNCIN DE
DATOS Y NO DE PERCEPCIONES SUBJETIVAS.
Corregir los procesos defectuosos en vez de
los productos/servicios defectuosos
QU PRETENDE EL CEC ?
INTRODUCCIN
5
MEJORA DE LA CAPACIDAD DEL
PROCESO
proceso de pobre
capacidad
proceso de buena
capacidad
s
i
i
s
defecto
INTRODUCCIN
6
LA NATURALEZA DE LOS
PROBLEMAS ESTADSTICOS
Problemas con el centrado
i o s
INTRODUCCIN
situacin ideal
situacin real
7
LA NATURALEZA DE LOS
PROBLEMAS ESTADSTICOS
Problemas con la dispersin
i
o
s
situacin ideal
situacin real
INTRODUCCIN
8
FUENTES DE DEFECTOS
complejidad
errores variabilidad
INTRODUCCIN
9
EL ENFOQUE DEL CEC
Y
dependiente
salida
efecto
sntoma
vigilar
Xs
independiente
entrada
causa
problema
controlar
INTRODUCCIN
10
Procesos: Entradas, Salidas, variables Procesos: Entradas, Salidas, variables
controlables e incontrolables controlables e incontrolables
Variables controlables
x
1
x
2
. . . .x
n
Medidas
y
Evaluaciones
Materias
primas
X Procesos y = f(X)
Componentes
z
1
z
2
. . . .z
n
Variables incontrolables
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Muestreo/CEP/DOE
12
Herramientas para mejorar la
calidad
Diagramas de flujo
Diagramas causa efecto
Cartas de Control
Listas/hojas de comprobacin
Paretos/Histogramas/Graficos
Diseo de experimentps
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Construccin del mapa de proceso
Establecer los lmites del proceso
Observar al proceso en operacin
Listar entradas y suministradores, salidas y
clientes
Fijar los pasos principales en orden lgico
Desmenuzar los pasos principales hasta el detalle
necesario (mostrar CTQs)
Validar el mapa de proceso: Qu pasa si...?,
Qu puede ir mal?, Quin?, Cmo?,
Cundo?, Dnde?
DIAGRAMA DE PROCESO
DEFINICIN
14
DIAGRAMA DE PROCESO
Es una herramienta que ayuda a comprender
el proceso: sus lmites, las entradas y
salidas, las diferentes etapas y las
interrelaciones entre ellas.
DEFINICIN
15
Evaluacin del mapa de proceso
Aade valor cada paso?
Existen controles y criterios de medida?
Existe REprocesamiento, REvisin, REpeticin,
REvisin, etc.?
Es necesario el paso?
DIAGRAMA DE PROCESO
DEFINICIN
16
DIAGRAMA DE PROCESO
Generalmente existen tres versiones de un proceso
lo que realmente es
lo que desearamos que fuera
lo que creemos que es
DEFINICIN
17
Es una herramienta que proporciona una visin
grfica de todas las posibles causas de un
determinado problema.
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
(Diagrama de espina de pescado)
DEFINICIN
18
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
Las seis Ms
Formulacin
del problema
Medidas Materiales Mano de obra
Medio ambiente Mtodo Maquinaria
DEFINICIN
19
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
Formulacin
del problema
Mtodo
Causa 1
Causa 2
por qu?
por qu?
Impacto
E
s
f
u
e
r
z
o
d
i
f

c
i
l
f

c
i
l
grande pequeo
1 3
2
4
DEFINICIN
20
DIAGRAMA DE PARETO
Es una herramienta que ayuda a discernir
las pocas cosas vitales de entre las muchas
triviales de un proceso.
DEFINICIN
21
Permite comparar las frecuencias de las
causas, as como los costes relativos de
stas para la organizacin.
Principio de Pareto: El 20% de las causas
es responsable del 80% de los efectos
DIAGRAMA DE PARETO
DEFINICIN
22
DIAGRAMA DE PARETO
O
t
h
e
r
s
F
i
c
h
e
r
o
A
c
l
a
r
a
c
i

n
F
a
x

2
F
a
x
L
l
a
m
a
d
a

2
A
c
u
e
r
d
o
L
l
a
m
a
d
a

1
P
.
C
.
3 2 2 3 3 4 6 20 30
4.1 2.7 2.7 4.1 4.1 5.5 8.2 27.4 41.1
100.0 95.9 93.2 90.4 86.3 82.2 76.7 68.5 41.1
70
60
50
40
30
20
10
0
100
80
60
40
20
0
Defect
Count
Percent
Cum %
P
e
r
c
e
n
t
C
o
u
n
t
Pareto Chart for Causas
DEFINICIN
23
IMPACTO DE LA CAPACIDAD DEL
PROCESO EN LOS TIEMPOS Y COSTES
tarea 1
tarea 2 inspeccin inspeccin
anlisis
anlisis
reparar
reparar
fbrica
oculta
INTRODUCCIN
24
Ejemplo de evaluacin de costes
25
MTODOS ESTADSTICOS DE
MEJORA DE LA CALIDAD
Los programas de mejora de la calidad de los
procesos/servicios aplicados por las mejores empresas
estn soportados por criterios estadsticos.
Algunas empresas de alta tecnologa (p.ej.:GE,
Motorola, etc.) han llevado al lmite estos criterios
aplican do programas 6 sigma. Utilizan como unidad
de medida la sigma. La escala de sigma se
correlaciona con caractersticas tales como
defectos/unidad, partes defectuosas/milln
Su objetivo es disminuir la probabilidad de error.
INTRODUCCIN
26
LA CLAVE DE LA MEJORA
defectos
Disminucin
de la
varia-
bilidad
INTRODUCCIN
27
calidad
E
u
r
o
s
coste interno y
externo de los
defectos
coste de prevencin
y evaluacin
ptimo
EL COSTE EN EL PROCESO DE
MEJORA
4
5
6
INTRODUCCIN
28
ALGUNOS ASPECTOS IMPORTANTES
DE LOS PROYECTOS CALIDAD
Considerar el proyecto como parte del trabajo cotidiano
Asignar los proyectos a las personas que mejor conocen los
procesos.
El proyecto es un trabajo de grupo: sinergia, (2+2=5)
Buscar razones para el xito y no excusas para justificar el
fracaso
Los proyectos no han de ser elegidos para justificar soluciones
preconcebidas.
No modificar el proceso hasta el total cumplimiento del
proyecto.
Ciudado! El diablo acecha en los pequeos detalles...
INTRODUCCIN
29
MEDIDA: La verdadera comprensin de un proceso slo se
alcanza cuando somos capaces de cuantificar su capacidad. La
mejora de un proceso no debe basarse en una percepcin
subjetiva sino en datos objetivos.
ANLISIS: Determinar las principales fuentes de variacin de
los procesoS
MEJORA: Utilizar tcnicas para para descubrir las relaciones
funcionales entre las variables del proceso
CONTROL: Vigilar el proceso para detectar cualquier
desviacin y tomar medidas cuando estas se produzcan
INTRODUCCIN
CMO?: A TRAVS DEL PROCESO DE MEJORA QUE
PODEMOS DIVIDIR EN 4 ETAPAS:
30
IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE
CONTROL ESTADSTICODE LA CALIDAD EN
UN PROCESO/SERVICIO
Definicin: Que queremos mejorar y cuanto?
Medida: Que frecuencia de rechazo/defectos/fallos
tenemos?
Anlisis: Cuando y donde se producen los
rechazos/def./fallos?
Mejora:Como podemos estabilizar el proceso (reducir
la variabilidad)?
Control:Como podemos mantener estable el proceso?
INTRODUCCIN
31
Fase Obj. Herramienta
3 Mejora
Causas potenciales visibles
Descubrir relacin entre
variables
Establecer tolerancias de
operacin
4 Control
Capacidades de procesos a
controlar
Implementar sistemas de
control de procesos.
X DOE-Factorial
X DOE-Completo
X Analisis predictivo,
simulacin
X Indices de capacidad
X Analisis de riesgo
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Fase Obj. Herramienta
1 Medida
Seleccionar caracteristica
CTQ
Definir estandares
Validar el sistema de
medida
2 Analizar
Establecer capacidades
Definir prestaciones
Validar sistemas de medida
Identificar las fuentes de
variacin/Comprobar
hipotesis
Y QFD/Diagrama de
pescado/Pareto
Y Anteproyectos, borradores
Y Utiles de medida
Y Indices de capacidad
Y Equipos
X Utiles de medida
X Analisis multivariante/Test
de hipotesis