CDIGO DE CONDUCTA Y TICA DEL PERSONAL

I N D I C E

DISPOSICIONES GENERALES
1. mbito de aplicacin
2. Compromiso de cumplimiento
3. Principios bsicos de tica profesional
4. Vigencia del Cdigo de Conducta

NORMAS DE CONDUCTA Y TICA
1. Dedicacin
2. Conflictos de intereses
2.1 Consanguinidad
2.2 Clasificacin
2.3 Criterios generales
3. Confidencialidad
4. Relaciones externas
4.1 Criterios generales
4.2 Relaciones con autoridades
4.3 Relaciones con competidores
4.4 Relaciones con los medios de comunicacin masivos
4.5 Actividad poltica
5. Relaciones internas
5.1 Relaciones con los empleados
5.2 Uso de activos, recursos o servicios de la compaa
5.3 Gua de tratamiento de Incidencias en el lugar de trabajo
5.4 Normas de Actuacin en el lugar de trabajo
6. Comit de Conducta y tica
6.1 Composicin
6.2 Funciones
6.3 Normas
6.4 Reuniones
7. Disposiciones Finales



CDIGO DE CONDUCTA Y TICA DEL PERSONAL

DISPOSICIONES GENERALES

1. MBITO DE APLICACIN

Este Cdigo de Conducta y tica, Las Normas, as como la Gua de Tratamiento de Incidencias, son aplicables
a todo el personal, a entender: los Directivos y Mandos, los Trabajadores y Trabajadoras activos, con
relacin contractual a tiempo parcial o indeterminado; con fuero sindical, de delegado de prevencin o
maternal y aquellos sujetos a inamovilidad por decreto presidencial; tienen carcter vinculante y es de
aplicacin general a Todo el Personal que compone ATENTO en VENEZUELA, a saber:

a) Directivos y Mandos (en adelante Personal Ejecutivo): en general los representantes del patrono
segn lo establecido la Ley Orgnica Del Trabajo - Ttulo I - Normas Fundamentales - Captulo IV - De
las Personas en el Derecho del Trabajo en su artculo 51: Directores, Gerentes, Jefes, Coordinadores,
y otros cargos anlogos, sin incluir Analistas, Supervisores (Seniors, Operativos, UGO, Calidad, o
cualquier otro cargo anlogo), Facilitadores, Ayudantes, ni Aprendices.

b) Trabajadores y Trabajadoras: termino referido a empleados de estructura o administrativo y de
plataforma que devenguen igual o menos de 3 sueldos mnimos, a entender: Analistas, Supervisores
(Seniors, Operativos, UGO, Calidad, o cualquier otro cargo anlogo), Facilitadores, Ayudantes,
Aprendices y Operadores, as como cualquier otro cargo segn lo definido en la Convencin Colectiva
de Trabajo vigente.

A los efectos de aplicacin del presente Cdigo de Conducta y tica se entender por LA EMPRESA, todas
aquellas entidades, individualmente consideradas o en su conjunto, en las que ATENTO VENEZUELA est
ubicada: en todos sus establecimientos, agencias y sucursales ubicadas en el territorio nacional.

Todo el personal que compone ATENTO VENEZUELA debe fomentar y velar por un grato, pulcro, sano y
seguro ambiente de trabajo, y estn en el deber de suministrar informacin y documentacin fidedigna en
todos los procesos de seleccin de personal para su ingreso, ascenso, promocin, traslado y dems
modalidades previstas por la Gerencia de Recursos Humanos de La Empresa.

No podrn ser empleados en una misma Gerencia, Departamento, rea o de cualquier otra dependencia
donde se pueda crear conflicto de intereses, los cnyuges ni las personas unidas por parentesco de
consanguinidad en lnea recta, ni en la colateral hasta el cuarto grado inclusive, ni de afinidad en la lnea
recta ni en la colateral en el segundo grado inclusive.

2. COMPROMISO DE CUMPLIMIENTO

Todo el personal, en el mbito de las funciones que desarrollen en LA EMPRESA, se atendr a las normas
establecidas en el presente Cdigo y que deben regir en todo momento su conducta y su tica. Asimismo,
para un mejor desempeo de sus responsabilidades, todo el personal debe conocer lo establecido en este
Cdigo de Conducta y tica.

El incumplimiento de las normas del presente Cdigo podr ser sancionado con la adopcin de medidas
disciplinarias o laborales, que se definirn como Leves, Intermedias o Mayores, atendiendo a su importancia
y, para varios casos, a la reincidencia.

En aquellos casos en que el incumplimiento de las normas del presente Cdigo no se encuentre tipificado
como falta, dicho incumplimiento se considerar, como mnimo, como una falta grave al respeto debido a un
superior (a los efectos de su calificacin disciplinaria), y debern ser canalizados a travs del Comit de
Conducta y tica del personal para el caso del Personal Ejecutivo, para el caso de trabajadores y trabajadoras
por el SINDICATO NACIONAL y la Direccin Legal de La Empresa.

Todo el personal de LA EMPRESA debe dar constancia anual, mediante una declaracin firmada, que han
ledo y conocen estas normas y que tienen conciencia de no haberlas violado y as como el de no tener
conflicto de intereses conocido; de igual manera que conocen que cualquier violacin de estos principios
puede traer como consecuencia las acciones disciplinarias y legales correspondientes.

Todo el Personal deber efectuar la renovacin de esta DECLARACIN, el primer mes de cada ao, salvo en
ausencias justificadas o reciente ingreso, en cuyo caso, para este ltimo se requiere la firma de la
declaracin, como requisito para iniciar sus labores dentro de La Empresa

3. PRINCIPIOS BSICOS DE TICA PROFESIONAL

LA EMPRESA est comprometida a comportarse, en todas sus actividades, con el mayor grado de
Transparencia, Confianza, Integridad y Legalidad ante la comunidad en la que se inserta. Por ello requiere
que todas las actuaciones de su Personal Ejecutivo, como principal exponente del Grupo, respeten y
cumplan los siguientes principios bsicos de carcter tico:

a) Calidad y eficacia en el desarrollo de sus cometidos profesionales.

b) Comportamiento honesto y merecedor de confianza en su relacin con las comunidades afectadas
por sus negocios: clientes, proveedores, colaboradores, accionistas y trabajadores.

c) Actitud rigurosa de evitar todo conflicto de intereses entre los de LA EMPRESA y los del propio
empleado, sus familiares o cualesquiera personas relacionadas.

d) Relacin de respeto y ejemplarizante con sus subordinados.

e) Cumplimiento absoluto de las leyes, reglamentaciones y normativas nacionales, regionales y locales
vigentes, en los mbitos en los que desarrollen su actividad, as como de las regulaciones de carcter
corporativo que les afecten, por ejemplo la Convencin Colectiva de Trabajo Vigente.

f) Responsabilidad ante las consecuencias de sus acciones.

4. VIGENCIA DEL CDIGO DE CONDUCTA Y TICA

Las normas previstas en el presente Cdigo se entendern sin perjuicio de la plena vigencia del Cdigo de
Conducta y tica de La Empresa. De existir artculos o normas que nombren o toquen los intereses de los
trabajadores consagrados en las Leyes o en la Convencin Colectiva de Trabajo Vigente, prevalecern stas
por sobre las del Cdigo de Conducta y tica.

















NORMAS DE CONDUCTA Y TICA

1. DEDICACIN

a) Todo el personal deber dedicar a LA EMPRESA todo el esfuerzo y la capacidad necesarios para el
mejor ejercicio de sus funciones.

b) No se prestar, ni directa ni indirectamente, servicio retribuido alguno, de carcter laboral o
profesional, fuera del mbito de LA EMPRESA.

c) No se tendr relacin alguna de carcter profesional con clientes o proveedores de LA EMPRESA,
salvo las colaboraciones que sean consecuencia de la relacin contractual entre stos y LA EMPRESA.

2. CONFLICTOS DE INTERESES

Entendindose como Conflicto de intereses aquel que se produce cuando algn Personal Ejecutivo divide su
lealtad, interponiendo al de LA EMPRESA, los beneficios directos o indirectos que pueda obtener de los
resultados de una toma de decisin, acto o contrato que realice; con aprovechamiento de las funciones que
ejerce para obtener ventaja o beneficio econmico, o procure ilegalmente alguna utilidad, para s o para un
tercero, o mediante persona interpuesta.

Como se va a hacer referencia a posibles situaciones que generan conflicto de intereses, toda vez que se
encuentran relacionadas stas, con asuntos en los cuales el personal ejecutivo tenga inters directo o a
travs de terceros, e incluso cuando existiese ste, por parte del cnyuge o de algn familiar hasta el cuarto
grado de consanguinidad o segundo de afinidad. Es por ello, que se hace necesario definir el concepto de
consanguinidad y afinidad, asimismo, su clasificacin, a los fines de entender la normativa referida a tales
situaciones.

2.1 CONSANGUINIDAD

Se entiende por consanguinidad, el parentesco que tienen las personas que provienen de un
ascendiente comn o que derivan unas de otras. Etimolgicamente: Las que tienen comunidad de
sangre.

El Cdigo Civil define en su Artculo 37 el parentesco por consanguinidad de la siguiente manera:
...es la relacin que existe entre las personas unidas por vnculos de sangre. La proximidad del
parentesco se determina por el nmero de generaciones.
Cada generacin forma un grado."

2.2 CLASIFICACIN

El parentesco por consanguinidad se puede clasificar en: Directo y Colateral.

a) El parentesco directo es el que existe entre ascendientes y descendientes. Entre los parientes
directos en lnea descendentes, se encuentran los hijos, los nietos, los bisnietos y as sucesiva
e ilimitadamente; y entre los de lnea ascendente, los abuelos, los bisabuelos, etc.

b) El parentesco colateral es el que se da entre personas que, sin descender unas de otras,
tienen un tronco comn. En el parentesco colateral se incluyen los hermanos, los tos, los
sobrinos, los primos, etc.




Ahora bien, dentro de cada uno de esos vnculos de parentesco existen diversos grados, segn la
mayor o menor proximidad del vnculo:

a) En la lnea directa se cuentan por las generaciones existentes entre las dos personas de cuya
determinacin se trate. As el hijo ser pariente en primer grado con respecto al padre, en
segundo con respecto al abuelo, y as sucesivamente. El cmputo se hace igual en sentido
inverso para la lnea descendente.

b) En la lnea colateral, el grado se determina contando todos los que existen hasta llegar al
tronco comn por ambas ramas de ascendencia y descendencia. De ah que los hermanos
sean parientes en segundo grado; el to y el sobrino, en tercer grado; los primos hermanos,
en cuarto grado.

El Cdigo Civil en su Artculo 38 establece lo siguiente: "La serie de grados forma la lnea. Es lnea
recta la serie de grados entre personas que descienden una de otra. Es lnea colateral la serie de
grados entre personas que tienen un autor comn, sin descender una de otra. La lnea recta es
descendente o ascendente. La descendente liga al autor con los que descienden de l. La ascendente
liga a una persona con aquellas de quienes desciende."

En relacin al establecimiento de la serie de grados parentales, el Cdigo Civil en su Artculo 39 indica
lo siguiente: "En ambas lneas hay tantos grados cuantas son las personas menos una. En la recta se
sube hasta el autor. En la colateral se sube desde una de las personas de que se trata hasta el autor
comn, y despus se baja hasta la otra persona con quin se va a hacer la computacin."

El parentesco por afinidad, es aquel que mediante el matrimonio se establece entre cada cnyuge y
los deudos por consanguinidad del otro. Tal es el de suegro y nuera, el de suegra y yerno, los de
cuado.

El Cdigo Civil, en su Artculo 40 define muy claramente el parentesco por afinidad: "La afinidad es el
vnculo entre un cnyuge y los parientes consanguneos del otro. En la misma lnea y en el mismo
grado en que una persona es pariente consanguneo de uno de los cnyuges, es afn del otro. La
afinidad no se acaba por la disolucin del matrimonio, aunque no existan hijos, excepto para ciertos
efectos y en los casos especialmente determinados por la Ley."

2.3 CRITERIOS GENERALES

a) En el desarrollo de su actividad profesional, el Personal Ejecutivo atendern slo los intereses de LA
EMPRESA. En este sentido, no tomar decisin ni realizar operacin alguna, actuando en
representacin de LA EMPRESA, que pueda implicar o implique cualquier beneficio o ventaja para s
mismo o para sus familiares y amigos.

b) Cuando el Personal Ejecutivo utilice sus facultades de decisin sobre adquisicin de suministros o
servicios, o sobre fijacin de condiciones econmicas en operaciones realizadas en nombre de LA
EMPRESA, evitar cualquier clase de interferencia de clientes, proveedores, intermediarios,
competidores o terceros que pudiera afectar a su imparcialidad y objetividad.

c) Ningn Personal Ejecutivo ni Trabajador o Trabajadora podr, por s o por persona interpuesta,
tomar dinero a prstamo ni recibir trato de favor de clientes, proveedores o competidores de LA
EMPRESA , ni de cualquier otra persona o entidad relacionada con LA EMPRESA

d) Ningn Personal Ejecutivo ni Trabajador o Trabajadora podr, por si o por persona interpuesta,
aceptar regalos, invitaciones o cualquier tipo de compensaciones que procedan de clientes,
proveedores o competidores.

e) Ningn Personal podr ser socio o miembro de Juntas Directivas, tener puestos de trabajo o de
asesora en cualquier otra empresa u organizacin, salvo que se trate de sociedades benficas,
recreativas, educativas, culturales, gremiales, deportivas, o cualquier otra que no colide con las
funciones inherentes a la de LA EMPRESA.

f) Ningn Personal podr ofrecer trabajo, ni adjudicar u otorgar contratos de suministros o prestacin
de servicios, a persona natural alguna con la que tenga relacin de amistad o familiar, a entender:
los cnyuges, las personas unidas por parentesco de consanguinidad en lnea recta, ni en la colateral
hasta el cuarto grado inclusive, ni de afinidad en lnea recta ni en la colateral en el segundo grado
inclusive; o su socio o socios de hecho o de derecho; salvo autorizacin escrita del Gerente General
basada en claras razones objetivas, la cual se obliga su comunicacin inmediata a toda La Empresa y
ser de libre escrutinio por parte de cualquier trabajador o EL SINDICATO NACIONAL.

g) Ningn Personal podr adjudicar u otorgar contratos de suministros o prestacin de servicios a
ninguna entidad o persona jurdica gestionada o participada por el Ejecutivo o por un familiar suyo;
salvo autorizacin expresa y escrita del Gerente General, basada en claras razones objetivas, la cual
se obliga su comunicacin inmediata a toda La Empresa y ser de libre escrutinio por parte de
cualquier trabajador o EL SINDICATO NACIONAL. A estos efectos se considerar que la entidad se
encuentra participada por el Ejecutivo o por su familiar cuando cualquiera de ellos ostente o pueda
ostentar, directa o indirectamente, participacin significativa en dicha entidad o tenga capacidad
efectiva de decisin en ella.

h) Todo Personal Ejecutivo deber efectuar la renovacin de una DECLARACIN DE NO CONFLICTO DE
INTERESES, el primer mes de cada ao, salvo en ausencias justificadas o reciente ingreso, en cuyo
caso, para este ltimo se requiere la firma de la declaracin, como requisito para iniciar sus labores
dentro de La Empresa.

3. CONFIDENCIALIDAD.

a) A los efectos de ste Cdigo de Conducta Y tica se considerar Informacin Confidencial de LA
EMPRESA todos aquellos datos, noticias, informes, estados financieros, objetivos y dems
informacin de LA EMPRESA, que no hayan sido hechos pblicos previamente por la misma.

b) LA EMPRESA considera que la Informacin Confidencial, de la que es propietario, es un activo
esencial para el desarrollo de sus operaciones y prohbe, en consecuencia, el uso no autorizado de
dicha informacin. Por otra parte, respeta los derechos de propiedad de otras compaas respecto
de su propia informacin y requiere de todos sus empleados el cumplimiento de las leyes, normas y
regulaciones que protegen dichos derechos.

c) Todo el personal deber guardar absoluto secreto profesional respecto a la Informacin confidencial
de LA EMPRESA, y no podr facilitarla a terceros ajenos al normal desarrollo de sus funciones, ni
usarla para ventaja personal o de personas relacionadas.

d) Esta obligacin de confidencialidad se mantendr con carcter indefinido incluso despus de que tal
persona haya causado baja en LA EMPRESA.

e) Todos los trabajadores son responsables de aplicar las medidas apropiadas de proteccin fsica y
virtual de la informacin, as como de evitar que dicha informacin pueda ser obtenida o usada por
personas inapropiadas.

f) Obtener informacin de competidores o clientes desde fuentes legtimas, al objeto de evaluar sus
productos, servicios o mtodos de trabajo, es una aspiracin lcita y apropiada. Sin embargo el
Personal Ejecutivo se abstendr de utilizar para ello prcticas de espionaje industrial u otros
procedimientos no ajustados a derecho.

4. RELACIONES EXTERNAS

4.1 CRITERIOS GENERALES
a) Solamente el Personal Ejecutivo especficamente autorizado podr comprometer LA
EMPRESA ante terceros. La autorizacin apropiada, en funcin del tipo de compromiso a
adquirir, deber estar recogida en poderes otorgados o haber sido dada, de manera
concreta, por un superior jerrquico que tenga capacidad para ello.

b) Ningn Personal Ejecutivo podr realizar negocios u obtener beneficios mediante actividades
ilegales, inmorales o que transgredan las normas establecidas en el presente Cdigo de
Conducta y tica.

4.2 RELACIONES CON AUTORIDADES
a) El Personal Ejecutivo mantendrn con los representantes de las autoridades nacionales y/o
locales una actitud de colaboracin en el marco de sus competencias.

b) Los requerimientos de informacin, as como las rdenes de ejecucin recibidas por las
autoridades pblicas en el ejercicio de sus competencias, sern registrados puntualmente,
recabando y recibiendo de la Direccin Legal de LA EMPRESA, el asesoramiento legal
oportuno.

c) Cualquier Personal que resulte implicado, inculpado o acusado en un procedimiento judicial
penal deber comunicarlo inmediatamente a su superior, as como al Director
Legal/Proyectos Especiales.

d) En sus relaciones con las autoridades, funcionarios o administraciones pblicas, el Personal
Ejecutivo ser especialmente escrupuloso en el cumplimiento de la legalidad vigente,
evitando actuaciones que puedan poner en entredicho la moralidad o integridad de LA
EMPRESA.

4.3 RELACIONES CON COMPETIDORES

Todo acuerdo de colaboracin que establezca el Personal Ejecutivo con otras empresas competidoras
estar limitado por las competencias a l concedidas en la descripcin de funciones de los cargos
diseados por LA EMPRESA.

4.4 RELACIONES CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIN MASIVOS

a) La relacin con los medios de comunicacin masivos se canalizar, con criterio general, a
travs de la Gerencia General. El Personal Ejecutivo se abstendr de suministrar informacin
o de hacer declaraciones pblicas sin autorizacin previa.

b) Cuando el Personal Ejecutivo tenga conocimiento de un hecho que pueda afectar
negativamente a la imagen de LA EMPRESA deber ponerlo en conocimiento inmediato de
su superior jerrquico y de la Gerencia General.

4.5 ACTIVIDAD POLTICA

a) Cualquier Personal que, en uso de sus legtimos derechos, pertenezcan o colaboren con
alguna opcin poltica cuidarn especialmente de no involucrar el nombre o la imagen de LA
EMPRESA.

b) La aceptacin de cualquier cargo poltico, por parte del Personal Ejecutivo con puesto de
Gerente o superior, deber ser comunicada previamente al Comit de Conducta Y tica
Corporativa.
c) El Personal Ejecutivo no podr comprometer fondos o activos corporativos que puedan ser
utilizados para respaldar una opcin poltica o la campaa de un candidato a un puesto
pblico.

d) Ningn Personal ejercer algn tipo de presin, ni directa ni indirectamente, sobre sus
subordinados para promover contribuciones dinerarias o cualquier otro tipo de respaldo a
una opcin poltica.

5. RELACIONES INTERNAS

5.1 RELACIONES CON LOS EMPLEADOS

a) Todo el Personal har un uso apropiado de su influencia y autoridad en sus relaciones con los
empleados de La Empresa; y procurar siempre transmitir a sus subordinados un modelo
ejemplar de honestidad, fidelidad a La Empresa y profesionalidad.

b) Todo el Personal aplicar un trato igual a todos los empleados, sin distincin de raza, color,
sexo, creencias, ideas polticas o estatus contractual.

c) El Personal Ejecutivo facilitar a sus subordinados opciones razonables de formacin y
desarrollo de su carrera profesional, segn lo indicado en las clausulas 4 y 11 de la CCT
vigente.

d) El Personal Ejecutivo permitir e impulsar la libre opinin y las sugerencias de sus
subordinados, acerca de las polticas y prcticas de la compaa, y los mantendr
suficientemente informados de los acontecimientos que sean de su inters.

e) Todo el Personal tiene la obligacin de difundir y asegurar el cumplimiento de las normas
descritas en el presente Cdigo y de esforzarse para lograr la concienciacin tanto del texto
como del espritu, propsito y razn contenido en ellas. Se deber informar acerca de estas
normas, as como los procedimientos correspondientes, a todo el personal.

f) Todo el Personal demandar de La Empresa y utilizar los medios necesarios para garantizar
las apropiadas condiciones de trabajo de sus subordinados en trminos de productividad y
de seguridad y salud laboral.

5.2 USO DE ACTIVOS, RECURSOS O SERVICIOS DE LA COMPAA

a) Los activos de LA EMPRESA, tanto tangibles como intangibles, se utilizarn solamente con
propsitos profesionales al servicio de La Empresa y siempre dentro de las autorizaciones
que hayan sido establecidas.

b) La utilizacin por Todo el Personal de activos, instalaciones y recursos puestos a su
disposicin, as como la realizacin de gastos por cuenta de LA EMPRESA, se ajustarn al
criterio de estricta necesidad para el desarrollo de los cometidos asignados y atendiendo
siempre a principios de austeridad y ejemplaridad.

c) El empleo de determinados recursos, (PC, laptop, copiadoras, entre otros), para uso
indistinto profesional y particular en su caso, deber siempre atenerse a las regulaciones
establecidas. Todo el personal, durante el tiempo de su disfrute, prestar la debida atencin
a la proteccin y salvaguarda de dichos recursos.

d) Ningn Personal efectuar operacin alguna por cuenta propia, ni de familiar o persona
relacionada, de adquisicin o venta de recursos o activos de LA EMPRESA.

5.3 GUA DE TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS EN EL LUGAR DE TRABAJO:

A efectos de tener una efectiva aplicacin de los correctivos y de tener un manejo medible del
registro de las incidencias, el incumplimiento de las normas del presente Cdigo podr ser
sancionado con la adopcin de medidas disciplinarias laborales, que se definirn como Leves,
Intermedias o Mayores, atendiendo a su importancia, para varios casos, a la reincidencia.

Por ejemplo si trabajador incurriera en la misma incidencia leve por tercera vez, en el curso de un
mismo mes calendario, sta ser considerada como una incidencia intermedia y ser tratada como
tal, y si existe reincidencia por cuarta vez el lapso del mismo mes calendario, sta ser considerada
como una incidencia mayor y ser tratada como tal.

TIPOS DE INCIDENCIAS:

I. INCIDENCIAS LEVES
Son todas aquellas acciones perjudiciales que pueden influir en la correcta gestin de
cualquier Personal:

Incumplimiento de Normas de Actuacin en el lugar de trabajo: 1, 2, 4, 6, 7, 8, 12, 13,
14, 15, 18 y/o 19.

Incumplimiento LEVE del horario de trabajo: se entiende como la accin del trabajador
o trabajadora que incumpla el horario llegando tarde de 10 a 20 minutos posteriores a
su hora de entrada, en una (1) oportunidad durante un lapso de un mes calendario. Esto
no ser motivo para no dejar que el trabajador o trabajadora cumpla el resto de su
jornada laboral, es importante indicar que esto vulnerara la libertad al trabajo
mencionada el Art. 32 de la LOT.

Exceso de Break: Cuando el trabajador o trabajadora exceda hasta 3 minutos de su
tiempo estipulado de Break.

Mal uso del AUX bao: Cuando el trabajador o trabajadora estando en AUX bao se
encuentre realizando otras actividades distintas a las estipuladas para ese modo de
conexin, por ejemplo: fumando en la terraza, comiendo en cualquier rea no destinada
para tal propsito, llamando o hablando por celular, hablando con los compaeros, entre
otros.

Seteo: a entender, en llamadas inbound (entrantes), como el recurrir a artilugios y/o
artimaas para colocar un usuario o agente, en funciones de atencin al cliente va
telefnica, de ultimo en la cola del lote de usuarios o agentes aptos o preparados (en
estatus READY), para recibir contactos o atender llamadas.

Incumplimiento LEVES de otros Procesos, Normas y/o Polticas aprobados previa y
posterior implantacin del presente Cdigo de Conducta y tica del personal, siempre y
cuando no alteren lo indicado en las Leyes, en la Convencin Colectiva de Trabajo
Vigente o en la presente normativa. De ocurrir dudas acerca de la aplicacin o
concurrencia de varias normas, o en la interpretacin de una determinada norma, se
aplicar a lo mencionado en la CRBV en su artculo 89, en los literales del 1 al 4.

Cualquier otra que estipule LA EMPRESA previa negociacin con el SINDICATO
NACIONAL: la cual deber quedar por escrito y se obligar su difusin al menos 5 das
hbiles antes de ponerse en prctica.



Acciones para incidencias Leves:

1. Recordatorio verbal para el primer incumplimiento de una incidencia LEVE en el mes
calendario en curso; quedando ste registrado por correo electrnico al Coordinador del
rea o departamento, con copia al Supervisor Senior, que incluyan los soportes (por
ejemplo: Print de pantalla del exceso de Brake, o registro de entrada o conexin tarda
por llegada tarde por causa imputable al trabajador).

2. Recordatorio escrito para el segundo incumplimiento del mismo tipo de incidencia en el
mes calendario en curso; quedando registrada su carga en Agenda Administrativa.

3. Coaching y/o correccin: por parte del Gerente, Jefe de Operaciones, Coordinador del
rea o servicio, Supervisor Senior, Supervisor Operativo o Supervisor de Calidad segn
corresponda el caso. stos estn facultados para hacer un llamado de atencin a sus
subordinados directos, aunque tambin a cualquier trabajador o trabajadora de LA
EMPRESA, para posteriormente solicitar la accin respectiva por el incumplimiento al
jefe directo de la persona que ha incurrido en la incidencia. El Coaching y/o la correccin
deber ser realizada por el jefe directo de la persona que ha incurrido en la falta, o en su
defecto, por ausencia temporal o absoluta de ste, por la siguiente persona que le siga
en rango hacia arriba o (para casos especiales), por el encargado de guardia, con
excepcin de figuras como el BackUp o similar, que solo esta de apoyo operativo mas no
en funciones de supervisin.

4. Planes de induccin o re-induccin a la persona o personas que incurran en la
incidencia.

II. INCIDENCIAS INTERMEDIAS
Son aquellas incidencias que se presentan de manera recurrente en la gestin de Todo el
Personal; as como las que comprometen de cierta manera los recursos de LA EMPRESA:

Repetitividad de incidencias leves: A la tercera incidencia leve del mismo tipo, en el
lapso un mes calendario, es considerado como una incidencia Intermedia y ser tratada
como tal. Por ejemplo: El trabajador o trabajadora que incumpla de manera LEVE el
horario en tres (03) oportunidades durante un lapso de un mes calendario.

Incumplimiento de Normas de Actuacin en el lugar de trabajo: Normas 3, 5, 6, 10, 11,
17, 18

Ausencias Injustificadas: Cuando el trabajador o trabajadora falte injustificadamente
segn su jornada contratada. Si el trabajador presenta un justificativo LEGAL por la
ausencia, pero no pudo avisar con anterioridad como lo indica la Convencin Colectiva
Vigente, siempre y cuando sea por motivos de causa mayor o ajenos a su voluntad, ser
tomado como un Permiso No Remunerado (PNR); con excepcin de las emergencias
mdicas, la cuales no puede ser avisadas pero si justificadas legalmente, que sern
cargadas como Permiso Remunerado (PR).

Exceso de Break: Cuando el trabajador o trabajadora exceda 10 minutos o ms de su
tiempo estipulado de Break.

Incumplimiento INTERMEDIO del horario de trabajo: El trabajador o trabajadora que
incumpla el horario llegando tarde de mas de 20 minutos y hasta un mximo del tiempo
equivalente a 1/3 de su jornada total, posterior a su hora de entrada, en una (1)
oportunidad durante un lapso de un mes calendario. Esto no ser motivo para no dejar
que el trabajador o trabajadora cumpla el resto de su jornada laboral, es importante
indicar que esto vulnera la libertad al trabajo mencionada el Art. 32 de la LOT.

Incumplimiento INTERMEDIO de otros Procesos, Normas y/o Polticas aprobados previa
y posterior implantacin del presente Cdigo de Conducta y tica del personal, siempre y
cuando no alteren lo indicado en las Leyes, en la Convencin Colectiva de Trabajo
Vigente o en la presente normativa. De ocurrir dudas acerca de la aplicacin o
concurrencia de varias normas, o en la interpretacin de una determinada norma, se
aplicar a lo mencionado en la CRBV en su artculo 89, en los literales del 1 al 4.

Cualquier otra que estipule LA EMPRESA previa negociacin con el SINDICATO
NACIONAL: la cual deber quedar por escrito y se obligar su difusin al menos 5 das
hbiles antes de ponerse en prctica.

Acciones para incidencias Intermedias:

1. Amonestacin Escrita: cargada en Agenda Administrativa, 3 copias por escrito, una para
el trabajador o trabajadora, una para el supervisor y otra para el departamento de
gestin administrativa.

2. Coaching y/o correccin: por parte del Gerente, Jefe de Operaciones, Coordinador del
rea o servicio, Supervisor Senior, Supervisor Operativo o Supervisor de Calidad segn
corresponda el caso. stos estn facultados para hacer un llamado de atencin a sus
subordinados directos, aunque tambin a cualquier trabajador o trabajadora de LA
EMPRESA, para posteriormente solicitar la accin respectiva por el incumplimiento al
jefe directo de la persona que ha incurrido en la incidencia. El Coaching y/o la correccin
deber ser realizada por el jefe directo de la persona que ha incurrido en la falta, o en su
defecto, por ausencia temporal o absoluta de ste, por la siguiente persona que le siga
en rango hacia arriba o (para casos especiales), por el encargado de guardia, con
excepcin de figuras como el BackUp o similar, que solo esta de apoyo operativo mas no
en funciones de supervisin.

3. Planes de induccin o re-induccin a la persona o personas que incurran en la falta.

III. INCIDENCIAS MAYORES:
Son aquellas incidencias que van en contra de las Normas establecidas por La Empresa y que
comprometen los recursos de LA EMPRESA y del Cliente Contratante, a entender:

Repetitividad de incidencias leves: A la cuarta incidencia leve del mismo tipo, en el lapso
un mes calendario, ser considerado como una incidencia MAYOR y ser tratada como
tal. Por ejemplo: El trabajador o trabajadora que incumpla el horario en cuatro (4)
oportunidades durante un lapso de un mes calendario. (Art. 45 RLOT)

Multiplicidad de incidencias Intermedias: Tres incidencias INTERMEDIAS diferentes o
similares, en el lapso de un mes calendario, es considerado como una incidencia MAYOR
y ser tratada como tal.

Incumplimiento de Normas de Actuacin en el lugar de trabajo: 6, 9, 16, 18 y/o 19.

Fraude: Se incurre en este tipo de incidencias cuando se incumple lo estipulado en la Ley
y en la norma 09.

Uso de claves, login o usuarios de manera indebida: Recordando que cuando se asignan
claves, login o usuarios los mismos son de uso reservado e intransferibles, se incurre en
este tipo de incidencias, cuando se detecta que el trabajador o trabajadora hace su uso
de manera indebida para cometer fraude, realizar llamadas dentro y fuera de LA
EMPRESA, o al realizar logueos o deslogueos de personal, entre otros.

Ausencias Injustificadas: Cuando el trabajador o trabajadora falte injustificadamente
durante tres (3) das hbiles, continuos o no, en el perodo de 1 mes calendario. (Art. 102
de la LOT, literal f)

Comisin de Delito dentro de La Empresa: Incluye cuando el trabajador o trabajadora
no cumpla lo previsto en el punto 3 Confidencialidad del presente cdigo as como lo
indicado en la Norma 5 relativo a incumplimiento de la proteccin de informacin
confidencial; as como aquel que incurra en el supuesto previsto en la Norma 16, y lo
estipulado por la Ley acerca del acoso, as como lo mencionado en las polticas internas
de LA EMPRESA al respecto.

Incumplimiento MAYOR del horario de trabajo: El trabajador o trabajadora que
incumpla el horario llegando tarde de mas del tiempo equivalente a un tercio (1/3) de su
jornada total, posterior a su hora de entrada, en una (1) oportunidad durante un lapso
de un mes calendario. Esto no ser motivo para no dejar que el trabajador o trabajadora
cumpla el resto de su jornada laboral, es importante indicar que esto vulnera la libertad
al trabajo mencionada el Art. 32 de la LOT.

Liberacin de llamada, Maltrato al cliente y Abandono: Dado que el pilar fundamental
en La Empresa es la correcta gestin y con calidad de las llamadas y los requerimientos
de los clientes, la Liberacin de cualquier llamada, as como el maltrato y/o abandono al
cliente sern consideradas Incidencias MAYORES y sern tratadas como tal. Se tomarn
como atenuantes que la incidencia se produzca en una (1) oportunidad, en un periodo de
120 das, adems de la comprobada probidad (buen comportamiento) de la persona que
incurri en la falta, as como buena puntualidad y demostrada mstica del trabajo
durante el mismo periodo. Para casos con atenuantes se considerar el cambio de
campaa como accin, de ocurrir recurrencia en menos de 120 das se considerar como
Incidencia MAYOR y ser tratada como tal

Incumplimiento en las Disposiciones Generales

Incumplimiento en lo previsto en el punto 2 Conflicto de Intereses

Incumplimiento en lo previsto en el punto 4 Relaciones Externas

Incumplimiento en lo previsto en los literales 5.1 y 5.2 del presente cdigo

Incumplimiento MAYORES de otros Procesos, Normas y/o Polticas aprobados previa y
posterior implantacin del presente Cdigo de Conducta y tica del personal, siempre y
cuando no alteren lo indicado en las Leyes, en la Convencin Colectiva de Trabajo
Vigente o en la presente normativa. De ocurrir dudas acerca de la aplicacin o
concurrencia de varias normas, o en la interpretacin de una determinada norma, se
aplicar a lo mencionado en la CRBV en su artculo 89, en los literales del 1 al 4.

Cualquier otra que indique la Ley, as como las que estipule LA EMPRESA previa
negociacin con el SINDICATO NACIONAL: la cual debern quedar por escrito y se
obligar su difusin al menos 5 das hbiles antes de ponerse en prctica.

Acciones para incidencias Mayores:

1. Terminacin de la relacin laboral
2. Calificacin de Despido
3. Cambio de rea, Campaa o Departamento para casos con atenuantes.

Es responsabilidad del Personal Ejecutivo de la Gerencia, Departamento, rea o ente de La
Empresa hacer las indagaciones posibles para conocer, cuantificar y sustanciar las incidencias
mayores. Para los casos con trabajadores y trabajadoras la decisin final a tomar en este tipo
de Incidencias se realizar entre el departamento de RRLL en representacin de La Empresa y
EL SINDICATO NACIONAL en representacin de los trabajadores y trabajadoras. Para casos
del Personal Ejecutivo la decisin final a tomar en este tipo de Incidencias se realizar en el
Comit de Conducta y tica.


5.4 NORMAS DE ACTUACIN EN EL LUGAR DE TRABAJO

1.- Respetando lo establecido en el Convenio Colectivo de Trabajo vigente en los artculos 38 al
41, en referencia a las Jornadas de Trabajo, Jornadas Flexibles, Trabajo por Unidad de
Tiempo y el Receso/Descaso; se acuerda que la puntualidad ser de carcter obligatorio y
objeto de evaluacin diaria a fin de determinar su cumplimiento. La inobservancia reiterada
de inasistencias ser causal de despido justificado segn se indica el Art. 102 de la LOT
literales f i j, as como en el artculo 45 del RLOT. El cumplimiento del horario es de
gran importancia debido a que en el servicio la carga de trabajo no es acumulativa. Por
ejemplo para el caso de la atencin telefnica, las llamadas que el trabajador o trabajadora
deja de atender por llegar tarde o por no asistir a su jornada habitual, afectan directamente a
los indicadores tales como: Nivel de Abandono, Nivel de Atencin y Nivel de Servicio; por
otra parte, esa carga de trabajo por tener la cualidad de no ser acumulativa, se reparte en
forma equitativa entre los dems trabajador o trabajadoras que asistieron a su jornada
puntualmente. El incumplimiento de esta norma se considerara como una incidencia LEVE y
ser tratada como tal; de presentarse repetitividad en el incumplimiento de esta norma,
tanto el Gerente como el Coordinador del rea o Servicio quedarn facultados por la ley para
solicitar el despido justificado del trabajador o trabajadora, basndose en el Art. 102 de la
LOT literales f i j, as como en el articulo 45 del RLOT (ver detalles en el punto 5.3 Gua
de tratamiento de incidencias en el lugar de trabajo)

2.- Es de carcter obligatorio portar el Carnet que le identifica como trabajador o trabajadora
activo de La Empresa en un lugar visible, ya sea en la cintura o a nivel del trax. El
incumplimiento de la presente norma, siempre que se imputable al trabajador, impedir el
acceso a las instalaciones y ser considerar como una incidencia LEVE y ser tratada como
tal.

3.- De conformidad con lo previsto en el Artculo 238 de la LOT, ningn trabajador o trabajadora
podr ingerir ningn tipo de confitera, alimentos ni bebidas en su puesto de trabajo o
cubculo. Slo ser permitido el uso de envases hermticamente sellados para el consumo de
agua. El consumir agua en envases que no estn debidamente sellados, puede ocasionar
desperfectos tcnicos en los implementos de trabajo, lo cual es considerado como causa
justificada de despido segn lo previsto en el literal d y e del Artculo 102 de la LOT, el
ingerir confitera afecta la Calidad de Atencin al Cliente debido a que distorsiona la
modulacin y entonacin de la voz. El incumplimiento de esta norma se considerar como
una incidencia INTERMEDIA y ser tratada como tal.

4.- La vestimenta deber ser Casual. No se podr utilizar en ningn momento: zarcillos
(hombres), sandalias (hombres), camisetas o franelillas (hombres), monos, gorras,
shorts/bermudas/pantalones cortos (hombres), pantalones rotos y/o manchados, pantalones
cortos por encima de la rodilla (mujeres), mini faldas, escotes muy pronunciados en el pecho
o en la espalda, tops, camisas o blusas translucidas, gorros/pasamontaas/viseras o
similares, trajes de bao, o cualquier otra vestimenta que se pueda considerar como no
casual, recordando que sport no es casual.

Adems se deber mantener una impecable higiene personal. El asistir a la jornada vestidos
adecuadamente y con una higiene personal aceptable, har ms grato el compartir con los
compaeros de labor. Se permitir el uso de Blue Jeans, siempre y cuando no estn rotos o
deteriorados. Esta norma incluye el no quitarse los zapatos o cualquier otra prenda de vestir
en ningn lugar o rea de La Empresa. El incumplimiento de esta norma desmejora la
imagen de La Empresa por lo que se considerar como una incidencia LEVE y ser tratada
como tal.

5.- Queda terminantemente prohibido el acceso al puesto de trabajo con equipos electrnicos
tales como: celulares, radios, Ipods, Walkmans, agendas electrnicas, equipos reproductores
de Mp3/Mp4, dispositivos de almacenamiento (pendrives, memorias, etc.), cmaras
fotogrficas, filmadoras y cualquier otro dispositivo similar. La prohibicin del uso de este
tipo de equipos afecta gravemente la gestin general de todo el personal; por ejemplo para
el caso de los trabajadores y trabajadoras encargados de atencin al cliente va telefnica, en
la Calidad Operativa y/o Atencin al Cliente, distrae el cometido esencial de estos
trabajadores o trabajadoras. - Adicionalmente, el hecho de que en algunos de estos equipos
se puede almacenar data e informaciones confidenciales de La Empresa, de sus clientes o los
clientes de sus clientes, infringe el punto 5.2 del Cdigo de Conducta y tica y la Norma 9 de
este tratado de Normas de actuacin en el lugar de trabajo, que a la vez es causa de
Despido Justificado tal como lo establecen: el Artculo 102, literal h de la LOT, los artculos
6, 8, 11, 20 y 22 de la Ley Especial Contra Delitos Informticos. sin perjuicio de las acciones
penales que pudieran resultar del uso indebido de la informacin de acuerdo con la CRBV, La
Ley Especial contra los Delitos Informticos y el Cdigo Penal.- El incumplimiento de esta
norma se considerar como una incidencia INTERMEDIA y ser tratada como tal. (solo
quedan exentos de esta norma, por razones de accesibilidad inmediata, aquel personal que
se encuentren de guardia, a los cuales se les permitir el uso de su celular personal de no
haber un telfono de guardia disponible).

6.- El uso indebido de las instalaciones, instrumentos, materiales y/o aplicaciones de La
Empresa que impliquen un hecho doloso (intencional), contrario a sus funciones, maltrato,
negligencia, abuso y/o imprudencia que afecte su buen funcionamiento; la responsabilidad
del dao ocasionado ser imputada al trabajador o trabajadora. El buen uso y cuidado de las
herramientas de trabajo, permitir una mayor y mejor eficiencia en el desempeo de las
labores. Las acciones que afecten gravemente la seguridad y la higiene de los bienes
anteriormente mencionados, sern consideradas causas de despido justificado de acuerdo a
lo establecido en los literales d y e del Artculo 102 de la LOT. El incumplimiento de esta
norma se considerar como una incidencia INTERMEDIA y ser tratada como tal, y se
tomar como una incidencia MAYOR si las consecuencias del dao son consideradas graves
por La Empresa.

7.- Los trabajadores y trabajadoras deben mantener una postura acorde durante el tiempo
que dure su jornada. De igual manera est prohibido el apoyar la cabeza o los pies sobre el
mesn o las paredes del rea de trabajo; la correcta postura, adems de fortalecer la
entonacin, diccin y tono de voz, refleja una imagen de orden dentro del sitio de trabajo.

El estar en una posicin inadecuada puede ocasionar accidentes o enfermedades
ocupacionales que inhabilite al trabajador o trabajadora a prestar sus servicios por un
tiempo determinado o indeterminado. Los trabajadores y trabajadoras podrn levantarse de
su silla ocasionalmente y por tiempo prudencial para realizar estiramientos. El
incumplimiento de esta norma se considerar como una incidencia LEVE y ser tratada
como tal.



8.- En el Callcenter esta prohibido establecer conversaciones entre los trabajadores y
trabajadoras durante la realizacin de su trabajo de atencin al cliente (con el cliente en
lnea), el hablar con el compaero le impide al trabajador o trabajadora prestar el 100% de
atencin que requiere el Cliente. Asimismo bajo ninguna circunstancia se podrn realizar
consultas entre trabajador o trabajadoras concernientes a soluciones de problemas, dudas,
etc., para solventar cualquier duda o consulta, los trabajadores y trabajadoras se deben
apoyar en los Supervisores o en los Back Up. El incumplimiento de esta norma se
considerar como una incidencia LEVE y ser tratada como tal.

9.- La informacin referente a los procedimientos, aplicaciones, software, hardware, procesos,
maquinaria, instalaciones, entre otros, es propiedad de La Empresa y su divulgacin est
totalmente prohibida. El compartir informacin sobre lo anteriormente mencionado ser
considerado causa justificada de despido segn lo establecen: el Artculo 102, literal h de la
LOT, los artculos 6, 8, 11, 20 y 22 de la Ley Especial Contra Delitos Informticos; sin perjuicio
de las acciones penales que pudieran resultar del uso indebido de la informacin de acuerdo
con la CRBV, La Ley Especial contra los Delitos Informticos y el Cdigo Penal. El
incumplimiento de esta norma se considerar como una incidencia MAYOR y ser tratada
como tal.

10.- Est totalmente prohibido dentro del Callcenter hacer o recibir llamadas personales a las
extensiones; todas las llamadas que se reciben o hacen deben ser relacionadas con el trabajo
desempeado. Ningn trabajador o trabajadora podr recibir y/o emitir llamadas personales
a (de) las extensiones o telfonos asignados o de guardia. Solo en caso de emergencia, el
Supervisor queda facultado de autorizar una llamada cuando corresponda hacerla. El
incumplimiento de esta norma se considerar como una incidencia INTERMEDIA y ser
tratada como tal.

11.- No esta permitido el uso de otras aplicaciones distintas a las suministradas para cumplir a
cabalidad con el trabajo pautado. Est totalmente prohibido el uso de software que no est
expresamente autorizado para la ejecucin de su trabajo as como los requerimientos de los
clientes. El uso indebido de estos afectan la gestin del trabajador descuidando los
procedimientos establecidos para el cargo contratado. Esta Norma incluye el envi de
mensajes de texto desde Internet, consultas a travs de paginas web no autorizadas; juegos,
leer Horscopos, etc. El incumplimiento de esta norma se considerar como una incidencia
INTERMEDIA y ser tratada como tal.

12.- Todos los trabajadores y trabajadoras debern mantener el orden y la limpieza del puesto
de trabajo y sus adyacencias. Al momento de finalizar la jornada los trabajadores y
trabajadoras debern ordenar la silla y recoger sus pertenencias, esto ayudar a mantener el
orden dentro del lugar de trabajo y ser de mayor agrado la utilizacin del mismo. El
incumplimiento de esta norma se considerar como una incidencia LEVE y ser tratada
como tal.

13.- Es obligatorio para todo personal que realice funciones en el Callcenter, que todas las
pertenencias sean guardadas en los lockers. Esta norma incluye carteras, bolsos, loncheras,
libros, celulares, paraguas, comida, entre otros. Ningn Supervisor esta exento de esta
norma, tampoco estn autorizados para guardar pertenencias de los trabajadores o
trabajadoras en su puesto de trabajo. Todo trabajador o trabajadora deber adquirir, un
candado de buena calidad que brinde seguridad y tranquilidad suficiente. Los lockers son de
uso pblico y bajo ninguna circunstancia se podr dejar sus pertenencias y/o el candado en el
mismo sitio, es decir, cuando termine la jornada laboral el trabajador o trabajadora debe
retirar su candado y sus pertenencias. Por seguridad de sus pertenencias personales se
recomienda ampliamente NO compartir el locker con otras personas. El incumplimiento de
esta norma, ya sea por omisin o por olvido del candado, se considerar como una
incidencia LEVE y ser tratada como tal.

14.- Durante su jornada, el trabajador o trabajadora deber permanecer ubicado en su puesto
de trabajo gestionando sus labores contratadas. En caso de inobservancia de esto se podr
considerar como abandono de trabajo segn lo previsto en el Art. 102, literal j, pargrafo
nico de la LOT. En ningn momento el trabajador o trabajadora debe alejarse de su puesto
de trabajo. Las consultas debe hacerlas a travs de las extensiones de los jefes inmediatos, o
en los casos que aplique va correo electrnico. La decisin por parte del trabajador de
reducir el tiempo de descanso, de llegar antes o de salir despus no da derecho a ninguna
modificacin del horario de entrada y/o de salida contratado. Adicionalmente para el caso
del personal que ejerce funciones en el callcenter, el tiempo de descanso deber ser
aprovechado cuando el Supervisor Operativo o el Supervisor de la unidad de gestin
operativa (SUGO,) as lo indique; siempre y cuando el trabajador o trabajadora haya
cumplido un mnimo del 25% de su jornada laboral hasta un mximo de un 80% de su
jornada laboral; en pro de no afectar los niveles de servicio, se tomar en cuenta que el
personal total de Break no exceder el 13% de la plantilla total conectada. El
incumplimiento de esta norma, as como sus consideraciones, se interpretar como una
incidencia LEVE y ser tratada como tal.

15.- No est permitido la lectura de revistas, peridicos, panfletos, trpticos, cuadernos de
estudio, libros y/o cualquier otro material impreso que no est relacionado con el trabajo
desempeado o con temas de La Empresa. La lectura de aquel tipo de material desva la
atencin del trabajador o trabajadora por lo que afecta su gestin. Slo se aceptar la
lectura de estos artculos los das sbados, domingos y feriados, siempre y cuando no exista
un alto trfico de llamadas y el Supervisor de guardia as lo autorice. Adicionalmente, queda
prohibido ejercer actividades de comercio en el Callcenter. El incumplimiento de esta norma
se considerar como una incidencia LEVE y ser tratada como tal.

16.- Todo personal que sea sorprendido en delito de flagrancia dar lugar a solicitar el Despido
Justificado, segn todo lo previsto en el artculo 102 de la LOT, por ejemplo: maltrato fsico o
verbal a otra persona, conducta inmoral, destruccin, hurto, robo o apropiacin de manera
indebida de objetos propiedad de La Empresa, de cualquier trabajador o trabajadora de La
Empresa u otra persona que realice labores o este de visita en La Empresa, entre otros; sin
perjuicio de las acciones penales que la vctima pudiera ejercer en su contra. De ocurrir, esto
se considerar como una incidencia MAYOR y ser tratada como tal. La Empresa prestar
toda la colaboracin necesaria al personal de Seguridad Fsica para prevenir la comisin de
estos delitos, as como a los organismos policiales y/o judiciales en caso de verificarse o de
sospecharse alguno.

17.- El trabajador o trabajadora debe realizar su trabajo con tica, autocontrol, cortesa y
disposicin para solventar el requerimiento presentado. El comportamiento durante el
tiempo de conexin que impacte de forma negativa en la satisfaccin del cliente con
evidencia de elevacin de voz, utilizacin de lenguaje soez/vulgar (groseras, insultos, etc.),
demostracin de impaciencia (respiros fuertes, golpes a la mesa, etc.), duda ante el
planteamiento del cliente, negacin a resolver el requerimiento estando disponibles los
aplicativos y recursos disponibles, utilizacin indebida de los aplicativos y sistemas
disponibles (incorrecta desactivacin de lneas, divulgacin de informacin confidencial,
ventas fraudulentas, etc.), se considerar como una incidencia INTERMEDIA y ser tratada
como tal.






18.- Son deberes del trabajador o trabajadora que realiza labores de atencin al cliente el
deber prestar atencin y resolver el/los requerimientos, aportar soluciones, escuchar sin
interrumpir, usar expresiones amables y cordiales, actualizar la informacin y gestionar;
adicionalmente durante la atencin al cliente, el trabajador o trabajadora deber seguir los
scripts, guiones o speechs que son diseados y definidos por el departamento de Calidad
Operativa de la campaa en conjunto con el cliente de La Empresa. El incumplimiento de
esta norma se considerar como una incidencia LEVE y ser tratada como tal, a menos que
el cliente de La Empresa lo considere como incidencia INTERMEDIA o MAYOR.

19.- La conexin/logueo o desconexin/deslogueo a los trabajadores y trabajadoras,
encargados de la atencin al cliente va telefnica, no la puede realizar ninguna otra persona
que no sea el propio trabajador o trabajadora. Quedan terminantemente prohibidas tales
acciones y bajo ninguna consideracin podr suscitarse tal accin; ejemplo 1: Exceso de
Brake: tipificado como incidencia LEVE o INTERMEDIA, dependiendo del tiempo excedido o
su repetitividad, y por lo tanto deber ser tratada como tal; ejemplo 2: Tiempo de uso del
Bao: hay que recordar que no esta permitida la limitacin del tiempo requerido para el uso
del bao o la prohibicin de la disposicin del tiempo de uso del bao; aunque el uso
inadecuado del AUX bao esta tipificado como incidencia LEVE y ser tratada como tal.

6. COMIT DE CONDUCTA Y TICA
El velar por la correcta aplicacin del presente Cdigo corresponder al Comit de Conducta y tica, este
Comit ser el rgano competente para examinar y proponer sanciones por las infracciones cometidas
referentes contra el Cdigo de Conducta y tica del Personal.

Asimismo, es el organismo encargado de conocer, responder y canalizar las dudas que surjan en torno a la
interpretacin o el propsito de cualquiera de las disposiciones contenidas en el presente Cdigo.

6.1 COMPOSICIN

Gerente General
Director de Recursos Humanos
Director Legal
Secretario General del SINDICATO NACIONAL
Mximo Representante de la Gerencia, Departamento, rea o Dependencia de la persona
o personas que incumplan el Cdigo de Conducta y tica.

6.2 FUNCIONES
a) Establecer y desarrollar los procedimientos necesarios para asegurar, verificar y supervisar el
fiel cumplimiento del Cdigo de Conducta y tica por todo el Personal.

b) Controlar el cumplimiento de los criterios y reglas establecidos en el Cdigo de Conducta y
tica del Personal, interpretar las posibles infracciones que se detecten y adoptar o proponer
las medidas disciplinarias o laborales que se pudieran derivar de una infraccin constatada.

c) Recabar cuanta documentacin o informacin precise de las distintas reas de la Sociedad y
de La Empresa que sea necesaria para el desarrollo de sus funciones.

d) Responder y canalizar las consultas y/o dudas que surjan en torno a la interpretacin o el
propsito de cualquiera de las disposiciones contenidas en el Cdigo de Conducta y tica del
Personal, y sobre posibles conflictos de intereses que puedan generarse en cualquiera de las
Gerencias, reas, Departamentos y/o entes de La Empresa.

e) Evaluar la aplicacin del Cdigo de Conducta y tica del Personal, y recomendar los
correctivos necesarios.

f) Proponer alternativas de accin ante reclamos o denuncias sobre casos de presunto
incumplimiento del Personal Ejecutivo, o ante cualquier caso de transgresin de las normas
ticas del presente cdigo.
g) Sugerir medidas a tomar en los casos de Personal Ejecutivo envuelto en hechos ilegales,
ocurridos fuera del mbito laboral.

h) Proponer reconocimientos anuales a todo personal que se haya desempeado con total
dedicacin y disposicin de servicio; as como, haber apoyado, promovido y demostrado un
comportamiento tico acorde con la normativa que rige a La Empresa

6.3 NORMAS
a) El Comit de Conducta y tica estar presidido por Gerente General.

b) El Director de Recursos Humanos ejercer las funciones de Secretario Ejecutivo, quien se
encargar en cada reunin, de levantar un acta en el libro dispuesto para tal fin, as como
hacer llegar la minuta a los respectivos miembros del Comit.

c) Los miembros del Comit no pueden ser sustituidos ni representados por otra persona, salvo
en casos de ausencias temporales o absolutas; en todo caso, sern representados por la
persona que los sustituya en su cargo o est encargada del mismo.

d) Cuando el Comit de Conducta y tica lo considere necesario convocar a los Directores,
Gerentes, Jefes de Operaciones y Coordinadores a participar en reuniones donde se analicen
los casos de empleados que se encuentran bajo su supervisin y que presuntamente estn
incursos en incumplimientos del Cdigo de Conducta y tica.

e) Cada miembro integrante del Comit Conducta y tica, tiene derecho a voz y voto en todas
sus resoluciones, excepto el mximo Representante de la Gerencia, Departamento, rea o
Dependencia de la persona o personas que incumplan el Cdigo de Conducta y tica, quien
tendr derecho a voz y no a voto. Las resoluciones se decidirn por mayora simple (mitad
ms uno).

6.4 REUNIONES
Los miembros del Comit de Conducta y tica se reunirn regularmente, como mnimo, una vez al
trimestre, y extraordinariamente, en todo los casos en cuanto se tenga noticia de cualquier
incumplimiento o lo solicite cualquiera de sus miembros. La asistencia de todos sus miembros es
de obligatorio cumplimiento.

7. DISPOSICIONES FINALES
a) Todo el Personal debe familiarizarse con las presentes normas y mantenerse al da en
relacin con las mismas, desempeando sus responsabilidades de forma tal que cumplan con
la letra y espritu de tales normas.

b) Todo el Personal debe reconocer que en las reas de la tica, la legalidad y el decoro, tienen
una gran responsabilidad, que va ms all de las obligaciones de informar o reportar el
incumplimiento de este Cdigo y sus Normas.

c) Todo el Personal debe mantenerse alerta y evitar cualquier posible violacin de estos
principios en cualquiera de sus partes.

d) Para fomentar el mejor clima posible dentro del mbito de los programas y de las actividades
llevadas a cabo por LA EMPRESA, se invita a todo el personal a respetar las siguientes
prcticas, dando buen ejemplo para que todos sean tratados con cortesa y respeto:
(1) Hay que fomentar el propio conocimiento y el de los dems respecto a la Misin,
Visin y los Valores de LA EMPRESA, as como a LOS PRINCIPIOS DE ACTUACIN.
(2) Hay que sealar problemas o situaciones que puedan ser perjudiciales para LA
EMPRESA o su personal, fomentando el dilogo y la prevencin.
(3) Hay que escuchar las consultas y las quejas de todos los trabajadores por igual,
asegurando a todos una respuesta oportuna y franca.
(4) Hay que fomentar los comportamientos positivos, aprendiendo unos de otros y
replicando las buenas prcticas.