GESTIN DE LA CALIDAD, AMBIENTAL,

SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

(QHSE) EN EL SECTOR INDUSTRIAL Y
MINERA
Diplomado de Especializacin Profesional:
UNIVERSIDAD NACIONAL
DE INGENIERA
Fundamentos e Interpretacin del Sistema de
Gestin de la Calidad ISO 9001:2008
Mdulo I:
Pautas Generales
Instalaciones.
Medidas de seguridad y rutas de evacuacin.

Bienvenida a los participantes.


Telfonos celulares, beepers.


Evitar conversaciones u otras distracciones.

Agenda del Taller
Fundamentos de la Gestin de Calidad
Principios de la Gestin de Calidad
Enfoque basado en Procesos
Beneficios de la Gestin de Calidad
Interpretacin de la Norma ISO 9001-2008
FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE
CALIDAD
CONCEPTOS GENERALES
CALIDAD:

.como lo refiere Richard J. Schonberger, uno de los expertos en
esta materia:

.... La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen
cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es"
CONCEPTOS GENERALES

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos

NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

NOTA 2 "inherente", en contraposicin a "asignado", significa
que existe en algo, especialmente como una caracterstica
permanente.
CALIDAD
CONCEPTOS GENERALES

El organismo internacional de normalizacin ISO-ha definido
a la calidad como:

El conjunto de caractersticas de una entidad
(producto/empresa) que le dan la capacidad para satisfacer
necesidades explicitas e implcitas.
CALIDAD
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con REQUISITOS.
Necesidad o expectativa establecida
NORMAS: Documentos que especifican requisitos de
Productos Procesos Sistemas
CONCEPTOS GENERALES
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn
para la organizacin (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7)
que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.

NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito,
por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito
del cliente.

NOTA 3 Un requisito especificado es aqul que se declara, por ejemplo, en un
documento
(3.7.2).

NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
REQUISITO
CONCEPTOS GENERALES
Son los responsables de la correcta ejecucin de los procesos a
su cargo y de administrar el mejoramiento continuo, para lo
cual cuentan con el apoyo de todos los participantes de su
proceso.
Dueo de Proceso
CONCEPTOS GENERALES
A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el
trmino "producto", ste puede significar tambin "servicio".
Resultado de un proceso (3.4.1)

NOTA 1 Existen cuatro categoras genricas de productos:
- servicios (por ejemplo, transporte),
- software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);
- hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor);
- materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
Producto
CONCEPTOS GENERALES
Eficacia

extensin en la que se realizan las
actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados
Eficiencia

relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS GENERALES

conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo.

NOTA Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales,
psicolgicos y medioambientales (tales como la
temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonoma
y composicin atmosfrica).



Ambiente de Trabajo
CONCEPTOS GENERALES
Siempre hay uno en
el trabajo
CONCEPTOS GENERALES

organizacin (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2)

EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y
comprador.
NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.
Cliente
CONCEPTOS GENERALES
Organizacin (3.3.1) o persona que proporciona un producto
(3.4.2)

EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un
producto, o prestador de un servicio o informacin.
NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la
organizacin.
NOTA 2 En una situacin contractual un proveedor puede
denominarse "contratista".
Proveedor
CONCEPTOS GENERALES
capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de
todo aquello que est bajo consideracin

NOTA 1 Al considerar un producto (3.4.2), la trazabilidad puede
estar relacionada con:

- el origen de los materiales y las partes;
- la historia del procesamiento;
- la distribucin y localizacin del producto despus de su entrega.
Trazabilidad
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS GENERALES

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2)
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad potencial.
NOTA 2 La accin preventiva se torna para prevenir que algo suceda,
mientras que la accin correctiva (3.6.5) se toma para prevenir que
vuelva a producirse.
Accin Preventiva
CONCEPTOS GENERALES

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2)
detectada u otra situacin indeseable.

NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad.

NOTA 2 La accin correctivo se toma para prevenir que algo vuelva a
producirse, mientras que la accin preventiva (3.6.4) se torna para prevenir
que algo suceda.

NOTA 3 Existe diferencia entre correccin (3.6.6) y accin correctiva.
Accin Correctiva
CONCEPTOS GENERALES
Accin tomada para eliminar una no conformidad (3.6.2) detectada.
NOTA 1 Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva
(3.6.5).
NOTA 2 Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso (3.6.7) o
una reclasificacin
(3,6.8).
Correccin
CONCEPTOS GENERALES
Accin tomada sobre un producto (3.4.2) no
conforme para que cumpla con los requisitos
(3.1.2)

NOTA Al contrario que el reproceso, la
reparacin (3.6.9) puede afectar o cambiar
partes del producto no conforme.
Reproceso
CONCEPTOS GENERALES
Conformidad

cumplimiento de un requisito (3.1.2)
NOTA Esta definicin es coherente con
la Gua ISO/CEI 2 pero difiere de ella
en su redaccin para ajustarse mejor a
los conceptos ISO 9000.

CONCEPTOS GENERALES
No conformidad

incumplimiento de un requisito
(3.1.2)
Calidad
definida por
el proveedor
LUJOS
1960
Calidad
acordada con
el Cliente
CONFORMIDAD
CON
REQUISITOS
1980
Calidad
esperada por
el Cliente
SATISFACCIN
DE
NECESIDADES
1990
Nuevo
Paradigma
Calidad
percibida
en relacin
con la
expectativa
VALOR

2000
Valor
percibido
como superior
en relacin
con las
necesidades
y expectativas
VALOR
SUPERIOR
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
ENFOQUE
TRADICIONAL
NUEVO ENFOQUE
Slo conformidad
de producto
Satisfacer las
expectativas del
cliente
Detectar errores Prevenir errores
Mantenimiento de
los procesos
Mejora de los
procesos
Responsabilidad de
algunos
Responsabilidad de
todos
NUEVO ENFOQUE DE CALIDAD Vs.
ENFOQUE TRADICIONAL
QU ES GESTIONAR LA CALIDAD?
Aseguramiento de la Calidad
Mejora de la Calidad
Certeza
Confianza en la
conformidad de
producto
Satisfaccin
del cliente
Control de la Calidad
Un cliente satisfecho lo comenta con DIEZ personas
Un cliente insatisfecho lo comenta con CUARENTA
La organizacin debe conocer:

Quin es su cliente?
Cuntos tipos de clientes tiene?
Cules son sus necesidades?
Cules son sus expectativas?
ENFOQUE EN EL CLIENTE
Importancia
Desempeo
Confiabilidad
de Entregas
Amabilidad de
las Personas
Zona de
Fortalezas
Zona de
Oportunidades
de Mejora
Zona de
Emergentes
Resolucin de
Problemas
Zona de
Desperdicios
Relacin
Precio - Calidad
ENFOQUE AL CLIENTE:
MEDICIN INICIAL DE LA SATISFACCIN
Organizacin Internacional para la
Estandarizacin, fundada en 1947 con sede en
Ginebra (Suiza).

Integrada por cuerpos de estandarizacin de ms
de 130 pases.

Promueve el desarrollo de la estandarizacin.

Acuerdos publicados como estndares
internacionales (ms de 40 000 normas).

ISO deriva del griego isos -> igual.

Qu es ISO?
BENEFICIOS DE LA GESTIN
DE CALIDAD
Administracin sistemtica de las actividades significativas de
la organizacin bajo requerimientos establecidos.

Planificacin, mantenimiento y gestin de la mejora continua
de la calidad hacia los clientes y los propios objetivos.

La identificacin de procesos que afectan a la calidad y su
interaccin orienta a la reduccin de costos de la no-calidad.

La identificacin de responsabilidades y autoridades
contribuye a la participacin del personal en el logro de los
objetivos.

Mayor participacin y contribucin del personal en todos los
niveles.
Beneficios de la ISO 9001:2008
Diferencia con la competencia al elevar el nivel de
calidad con mejoramiento continuo.

Correctamente implementado demuestra que la
organizacin asegura de manera confiable el
cumplimiento de los compromisos asumidos.

Los clientes aprecian la existencia de un SGC que
considere sus requisitos.

Demostrar por terceras partes (certificacin) que el SGC
est conforme con los requisitos normativos.

Se reconoce en el mercado el disponer de un SGC.
Beneficios de la ISO 9001:2008
PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE CALIDAD
Las organizaciones dependen de sus
clientes, por lo tanto es importante
comprender las necesidades actuales y
futuras de stos.
ENFOQUE AL CLIENTE
Se deben crear las
condiciones para hacer
que el personal a
todos los niveles
participe activamente
en el logro de los
objetivos de la
organizacin,
proporcionando
sentido de direccin y
ambiente interno
adecuado.


LIDERAZGO
El personal es la esencia
de una organizacin y su
cooperacin permite el
uso de sus competencias
y de su experiencia en
beneficio de la
organizacin. Motivar a
todas las personas a
utilizar sus habilidades
para el logro de los
objetivos propios y de la
organizacin
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
Los resultados deseados se logran cuando
los recursos y las actividades de la
organizacin se gestionan y se conducen
como procesos.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Consiste en la identificacin, la comprensin y la
gestin de una red de procesos interrelacionados
para maximizar la eficiencia y eficacia de la
organizacin.
Proceso
A
Proceso
D
Proceso
B
Proceso
C
Entrada
Salida
Control
ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIN
El mejoramiento continuo es un objetivo permanente

Objetivo N 1
1 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P A
V H
E
Objetivo N 2
2 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P
A
V H
E
Objetivo N 3
3 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P A
V H
E
En cada ciclo PHVA se produce mejora
establecindose un nuevo estndar
MEJORA CONTINUA
Las decisiones y las acciones eficaces se
basan en el anlisis de datos y la
informacin.

Si no analizamos y
tomamos decisiones,
para que registramos
datos?
ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin
mutuamente beneficiosa intensifica la
capacidad de ambos para crear valor.
RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON PROVEEDORES
ENFOQUE BASADA EN
PROCESOS




MEJORA CONTINUA
6.0 - GESTIN DE
RECURSOS
5.0 - RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
4.0
SGC
C
L
I
E
N
T
E
8.0 - MEDICIONES,
ANLISIS Y MEJORA
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N
PRODUCTO
PEDIDOS
C
L
I
E
N
T
E
7.0 - REALIZACIN
DEL PRODUCTO
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
T
O
S
MODELO ISO 9001:2008
PROCESOS CLAVE

AUDITORIAS
INTERNAS


REVISIN
DEL SGC

MEDICIN
SATISFACCION
DEL CLIENTE


MEDICIN Y
SEGUIMIENTO
AL PROCESO Y
PRODUCTO


MEJORA
CONTINUA

DEFINICIN
DE
OBJETIVOS


ATENCIN
AL CLIENTE


PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD


GESTIN
DE LOS
RECURSOS

PROCESOS DE APOYO
ACCIONES
CORRECTIVAS
Y
PREVENTIVAS
CLIENTE

CLIENTE


VENTAS


COMPRAS


ALMACENAJE


DISTRIBUCIN


FACTURACIN
Y COBRO


N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S

Y

E
X
P
E
C
T
A
T
I
V
A
S



S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

N


PROCESOS DE REALIZACION

EJEMPLO DISTRIBUIDORA
MAPA DE PROCESOS
INTERPRETACIN DE LA
NORMA ISO 9001:2008
0. INTRODUCCIN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
ISO 9001: 2008. REQUISITOS
CONTENIDO DE LA NORMA
GENERALIDADES
Diseo e
Implementacin
del SGC
Decisin
estratgica
Necesidades
Objetivos
Productos
Procesos
Tamao y
estructura
Evaluar la capacidad de la organizacin para
cumplir con los requisitos del cliente LEGALES y
los reglamentarios APLICABLES AL PRODUCTO
y los propios de la organizacin
RELACIN CON LA NORMA
ISO 9004
Par consistente
ISO 9001
ISO 9004
Directrices para mejora del desempeo de
la organizacin. Enfoque ms amplio sobre
la gestin de la calidad
ISO 9001 es compatible con la norma ISO 14001
ISO 9001 no incluye requisitos
especficos de otros sistemas de gestin,
sin embargo permite su integracin
COMPATIBILIDAD CON OTROS
SISTEMAS DE GESTIN
Cumplimiento con requerimientos
del cliente, legales y
reglamentarios aplicables
Aplicable a cualquier
organizacin
Incrementar la
satisfaccin del cliente
Exclusin de requerimientos
(ver clusula 7)
Mejora continua de los procesos
del sistema de gestin
1. OBJETO Y CAMPO DE ACCIN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Para referencias con
fecha slo aplica la
edicin citada
Para referencias sin fecha
se aplica la ltima edicin
del documento de
referencia.
a) Determinar los procesos necesarios
(incluyendo outsourcing)
b) Interaccin y
secuencia de los
procesos
c) Determinacin de
mtodos y criterios de
aceptacin
d) Disponibilidad de recursos
e informacin
e) Seguimiento,
medicin, cuando sea
aplicable y anlisis
f) Aplicacin de acciones
de mejora
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.2 Requisitos de la documentacin
MANUAL
DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS
POR ISO
POLITICA
Y
OBJETIVOS
PROCEDIMIENTOS
REQUERIDOS
POR LA
ORGANIZACION
REGISTROS
Un solo documento puede incluir
los requisitos para uno o ms
procedimientos. Un requisito
relativo a un procedimiento
documentado puede cubrirse con
ms de un documento.
CONSERVACIN, LEGIBILIDAD
E IDENTIFICACIN
APROBACIN
Y EMISIN
REVISIN, ACTUALIZACIN
Y REAPROBACION
IDENTIFICACIN DE CAMBIOS
Y ESTADO DE REVISION
de la versin vigente
DISPONIBILIDAD DE
DOCUMENTOS VIGENTES
IDENTIFICACIN Y CONTROL
DE OBSOLETOS
CONTROL DE DOC. EXT.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.2.3 Control de documentos
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
PROTECCIN
IDENTIFICACIN
DISPOSICIN
ALMACENAMIENTO
TIEMPO DE
RETENCIN
RECUPERACIN
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.2.4 Control de registros
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
5.5.3 COMUNICACIN
INTERNA
5.5.2 RESPRESENTANTE DE
LA DIRECCION
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
5.4.2 PLANEACIN
DEL SISTEMA
5.4.1 PLANEACIN DE
OBJETIVOS
5.3 POLTICA DE
CALIDAD
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.2 ENTRADA
Resultados de auditoria
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de procesos
Conformidad del
producto/servicio
Acciones
correctivas/preventivas
Acciones de seguimiento
Cambios que afectan al SGC
Recomendaciones de mejora
5.6.3 SALIDA
Mejora del SGC
Mejora de los procesos
Mejora del producto vs.
requerimientos del Cliente
Recursos necesarios




6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.2 Recursos
Humanos
6.1 PROVISIN DE
RECURSOS
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.2.2 COMPETENCIA, CONCIENCIA Y
CAPACITACIN
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.6 CONTROL DE
DISPOSITIVOS DE MONITOREO
Y MEDICIN
7.5.5 CONSERVACIN
DEL PRODUCTO
7.5.4 PROPIEDAD
DEL CLIENTE
7.5.3 IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD
7.5.1 PRODUCCIN/EJECUCIN
DEL PRODUCTO/SERVICIO
7.4 COMPRAS
7.3 DISEO Y
DESARROLLO
7.2 PROCESOS
RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
7.1 PLANEACIN
7.5.2 Validacin de
Procesos
NOTA. UN DOCUMENTO QUE ESPECFICA LOS PROCESOS DEL SGC, LOS PROCESOS Y RECURSOS REQUERIDOS PARA
LA REALIZACION DEL PRODUCTO, PROYECTO O CONTRATO PUEDE ESTAR REFERIDO EN UN PLAN DE CALIDAD.
a) OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
REQUISITOS PARA EL
PRODUCTO
b1) NECESIDAD DE
PROCESOS Y DOCUMENTOS
b2) RECURSOS ESPECIFICOS
PARA EL PRODUCTO
c2) CRITERIOS DE ACEPTACION
DEL PRODUCTO
LA SALIDA DE LA PLANEACION DEBE SER
ADECUADA A LOS METODOS DE LA
ORGANIZACION
d) REGISTROS QUE MUESTREN
CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS
DEL PRODUCTO Y PROCESO
c1) ACTIVIDADES DE VERIFICACION,
VALIDACION, SEGUIMIENTO E INSPEC. Y
PRUEBA DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
PROCESOS DEL SISTEMA
PROCESOS COMO QUIEN DONDE CUANDO REGISTROS INDICADORES
ACTIVIDADES COMO QUIEN DONDE CUANDO
ACTIVIDADES COMO QUIEN DONDE CUANDO
ACTIVIDADES DE CADA PROCESO
ACTIVIDADES COMO QUIEN DONDE CUANDO
TAREAS DE CADA ACTIVIDAD
TAREAS COMO QUIEN DONDE CUANDO
PROCESOS
SISTEMA
ACTIVIDADES
TAREAS
IDENTIFICACIN Y ANLISIS
DE ACTIVIDADES
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.3 COMUNICACIN CON EL
CLIENTE
7.2.2 REVISIN DE LOS REQ.
DEL PRODUCTO
7.2.1 DETERMINACIN DE REQ.
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.4 REVISIN DEL DISEO Y
DESARROLLO
7.3.5 VERIFCACIN DEL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.6 VALIDACIN DEL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS
7.3.1 PLANEACIN DEL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.2 ENTRADAS PARA EL
DISEO Y DESARROLLO
7.3.3 SALIDAS DEL DISEO
Y DESARROLLO
NOTA: LA INFORMACIN PARA LA
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO PUEDE INCLUIR
PRESERVACIN DEL PRODUCTO
7.4.1 PROCESO DE
COMPRAS
7.4.2 INFORMACIN
PARA LAS COMPRAS
7.4.3 VERIFICACIN DEL
PRODUCTO COMPRADO
7.4 Compras
INFORMACIN DEL
PRODUCTO
INSTRUCCIONES DE
TRABAJO
USO DE EQUIPO ADECUADO
USO DE DISPOSITIVOS
DE MEDICIN Y MONITOREO
ACTIVIDADES DE MEDICIN
Y MONITOREO
ACTIVIDADES DE
LIBERACIN
Y ENTREGA
ACTIVIDADES POSTERIORES
A LA ENTREGA
7.5.1 Control de la produccin
CRITERIOS PARA
REVISIN Y APROBACIN
APROBACIN DE
EQUIPOS
USO DE MTODOS
Y PROCEDIMIENTOS
REQUISITOS DE
REGISTROS
REVALIDACIN
CALIFICACIN DE
PERSONAL
7.5.2 Validacin de los procesos
IDENTIFICACIN POR
MEDIOS ADECUADOS
TRAZABILIDAD CUANDO
SEA UN REQUERIMIENTO
CONTROL Y REGISTRO
DE IDENTIFICACIN UNICA
IDENTIFICACIN DE
ACUERDO AL MONITOREO
E INSPECCIN
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
IDENTIFICAR
VERIFICAR
REPORTAR Y REGISTRAR
CUALQUIER DAO
PROPIEDAD INTELECTUAL
Y DATOS PERSONALES
SALVAGUARDAR
PROTEGER
7.5.4 Propiedad del cliente
PRESERVAR DURANTE
EL PROCESO
PROTECCIN

ALMACENAMIENTO

EMBALAJE
MANIPULACIN
IDENTIFICACIN
INCLUYE PARTES
CONTITUYENTES
7.5.5 Preservacin del producto
CALIBRACIN Y/O
VERIFICACIN
CONTROL DE SOFTWARE DE
COMPUTADORA

PROTEGER DEL DAO EN
MANIPULACIN, MANTENIMIENTO
Y ALMACENAMIENTO

AJUSTAR/REAJUSTAR
TRAZABILIDAD
IDENTIFICACIN DEL
ESTADO DE CALIBRAC.
ACCIONES CUANDO
EL EQUIPO ES
NO CONFORME
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
NOTA: LA CONFIRMACIN DE LA CAPACIDAD DEL SOFTWARE PARA SATISFACER
SU APLICACIN PREVISTA INCLUIRA HABITUALMENTE SU VERIFICACIN Y
GESTIN DE LA CONFIGURACIN PARA MANTENER LA IDONEIDAD PARA SU USO.
8.1 GENERALIDADES
(PLANEACIN)
8.2.1 SATISFACCIN
DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIAS
INTERNAS
8.2.3 MONITOREO Y
MEDICIN DE PROCESOS
8.2.4 MONITOREO Y
MEDICIN DE PRODUCTO
8.3 CONTROL DE
PRODUCTO NO CONFORME
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.4 ANLISIS DE DATOS
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA
8.5.3 ACCIN PREVENTIVA
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 SATISFACCIN
DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORAS
INTERNAS
8.2.3 MONITOREO Y
MEDICIN DE PROCESOS
8.2.4 MONITOREO Y
MEDICIN DE PRODUCTO
8.2.1 NOTA: EL SEGUIMIENTO
A LA PERCEPCIN DEL
CLIENTE PUEDE INCLUIR LA
OBTENCIN DE ELEMENTOS
DE ENTRADA DE FUENTES
COMO ENCUESTAS, DATOS DEL
CLIENTE SOBRE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO ENTREGADO,
ENCUESTAS DE OPININ DEL
USUARIO, FELICITACIONES,
GARANTAS, INFORMES DE
AGENTES COMERCIALES
8.2.3 NOTA: CONSIDERAR
TIPO Y GRADO DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
APROPIADO A CADA
PROCESO CON RELACIN A
SU IMPACTO EN LA EFICACIA
DEL SGC
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
ACCIONES PARA ELIMINAR
LA NO CONFORMIDAD
AUTORIZACIN PARA USO,
LIBERACIN O CONCESIN
POR EL CLIENTE O AUTORIDAD
COMPETENTE
ACCIN PARA EVITAR USO
INTENCIONADO O INICIAL
REVERIFICACIN
REGISTRO DE NATURALEZA
Y ACCIONES SUBSECUENTES
ACCIONES APROPIADAS
CUANDO SE DETECTA
POSTERIOR A LA ENTREGA
RESPONSABILIDAD
Y AUTORIDAD PARA EL
MANEJO
8.3 Control del producto no conforme
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
28
70
95
163
223
297
336
383
425
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001
EVALUACIN DE
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
CONFORMIDAD CON
EL PRODUCTO
TENDENCIAS DE
PROCESOS Y PRODUCTOS
OPORTUNIDAD DE
ACCIONES PREVENTIVAS
PROVEEDORES
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA 8.5.3 ACCIN PREVENTIVA
A. C. / A. P.
PROCEDIMIENTO
DETERMINACIN DE N. C. REALES O
POTENCIALES
DETERMINACIN DE CAUSAS
EVALUACIN DE TOMA DE A. C. / A. P.
REGISTRO DE RESULTADOS
REVISIN DE ACCIONES TOMADAS
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO
El agua oculta debilidades...
Fallas
de
envase
Falta
de
capacitacin
Error
de
envo
Rotura
de
equipo
Ausentismo
Producto
no
conforme
Entradas al
proceso
Productos del
proceso
LAS DEBILIDADES CRNICAS
En cada ciclo PHVA se produce mejora
establecindose un nuevo estndar
En cada ciclo EHVA se opera
manteniendo el proceso bajo
control
Objetivo N 1
1 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P
A
V H
E
Objetivo N 2
2 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P
A
V H
E
Objetivo N 3
3 ciclo de
mejora y fijacin
A
V H
P
A
V H
E
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Evidencias
objetivas
Implicancias ocultas
Alcance
NC
ALCANCE
Implicancias ocultas
Causa Raz
Sntomas
Causas
aparentes
La ACCIN INMEDIATA
ataca al problema
Su propsito es
limitar sus efectos
y ponerlo bajo control
La ACCIN CORRECTIVA
ataca a la causa
Su propsito es evitar
que el problema
vuelva a suceder
TIPOS DE ACCIONES
NO OLVIDES
participar en los Foros
en las fechas programadas
y hacer tus consultas!
Ingresa al
AULA VIRTUAL
Rompe las barreras del tiempo y la distancia
Debemos obrar como hombres de pensamiento;
debemos pensar como hombres de accin.
Henri Bergson
GRACIAS