LAS EMPRESAS Y SUS CLIENTES

LAS EMPRESAS QUE YA TIENEN CIERTO TIEMPO EN EL MERCADO SUELEN TENER UNA AMPLIA VARIEDAD DE
CLIENTES; POR EJEMPLO, DE COMPRA FRECUENTE, DE COMPRA OCASIONAL Y DE ALTOS VOLMENES DE
COMPRA. STOS ESPERAN SERVICIOS, PRECIOS ESPECIALES, TRATOS PREFERENCIALES U OTROS QUE
ESTN ADAPTADOS A SUS PARTICULARIDADES PROPIAS.
ESTA SITUACIN PLANTEA UN GRAN RETO A LOS EMPRENDEDORES PORQUE EST EN JUEGO NO SLO LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU LEALTAD, SINO TAMBIN, LA ADECUADA ORIENTACIN DE LOS
ESFUERZOS Y RECURSOS DE LA EMPRESA.

TIPOS DE CLIENTES SEGN SU NIVEL DE
LEALTAD
EN ESTA CLASE VEREMOS UNA LISTA CON LOS SIETE TIPOS DE CLIENTES, CLASIFICADOS SEGN SU NIVEL
DE LEALTAD CON LA MARCA:
LOS APSTOLES
SON LOS INCONDICIONALES DE LA EMPRESA. MANIFIESTAN MUY ELEVADOS NIVELES DE ENCANTO Y DE
COMPROMISO FUTURO. SE CONVIERTEN EN EMBAJADORES DE BUENA VOLUNTAD, PORQUE DENTRO DE
SUS RESPECTIVOS CRCULOS DE REFERENCIA SUELEN EJERCER UN PRONUNCIADO LIDERAZGO DE
OPININ A FAVOR DE NUESTROS PRODUCTOS.
CLIENTES LEALES
MANIFIESTAN UN PATRN DE CONDUCTA SIMILAR A LOS APSTOLES, PERO CON UN NIVEL DE INTENSIDAD
MENOR.
CLIENTES TERRORISTAS
SE CARACTERIZAN POR SUS MUY BAJOS NIVELES DE ENCANTO Y DE COMPROMISO FUTURO.
FRECUENTEMENTE HAN TENIDO UNA O VARIAS MALAS EXPERIENCIAS CON EL PRODUCTO O SERVICIO Y
UNA GRAN PARTE DE ELLOS DIFUNDE SU MALA VOZ CON UN COMPARATIVAMENTE ELEVADO NIVEL DE
EFECTIVIDAD.
CLIENTES POTENCIALMENTE DESERTORES
MANIFIESTAN UN PATRN DE CONDUCTA SIMILAR A LOS TERRORISTAS, AUNQUE CON UNA MENOR
INTENSIDAD.
LOS CLIENTES INDIFERENTES
ESTE SEGMENTO AGRUPA A AQUELLOS CLIENTES QUE SON INDIFERENTES AL PRODUCTO. EN CIERTA
FORMA, SU ACTITUD HACIA EL PRODUCTO O SERVICIO ES DEL TIPO NO EST BIEN NI MAL SINO TODO LO
CONTRARIO.
LOS CLIENTES REHENES
LOS CLIENTES REHENES SON AQUELLOS QUE, A PESAR DE NO ESTAR CONTENTOS CON LA EMPRESA,
PERMANECEN CON LA MARCA. ESTA SITUACIN SE PUEDE DAR, POR EJEMPLO, EN MERCADOS SEMI-
MONOPLICOS EN DONDE NO PERCIBEN ALTERNATIVAS VIABLES, O EN CATEGORAS DONDE ESTOS
CLIENTES VEN COMO EXCESIVAMENTE COSTOSA LA MIGRACIN A OTRAS ALTERNATIVAS.
LOS MERCENARIOS
SE CARACTERIZAN POR NIVELES DE ENCANTO COMPARATIVAMENTE ELEVADOS, PERO CON MUY BAJAS
INTENCIONES DE COMPROMISO HACIA EL PRODUCTO. STOS SUELEN DARSE CLARAMENTE EN
CATEGORAS TIPO COMMODITY, DONDE EL PRECIO DEL BIEN DICTA LAS CONDICIONES DE PERMANENCIA
DEL CLIENTE.
LOS MERCENARIOS
EXISTEN 3 TIPOS DE CONSUMIDORES MERCENARIOS:

-LOS SWITCHERS: TIENEN POCAS MARCAS FAVORITAS Y BRINCAN ENTRE STAS SEGN ESTN O NO EN
PROMOCIN.
-LOS NEGOCIADORES: CAMBIAN REGULARMENTE DENTRO DE UN ABANICO MS AMPLIO DE MARCAS
ACEPTABLES PARA ELLOS.
-LOS SENSIBLES AL PRECIO: SISTEMTICAMENTE COMPRAN LA MARCA DEL MENOR PRECIO, SIN
IMPORTAR CUL SEA STA.