Pasos para atender las quejas

1. Tenga una actitud correcta ante la queja

Tranquilice al cliente: Si el cliente est muy molesto ser difcil
comunicarse con l hasta que se calme, as que djele hablar y no lo
interrumpa. Adems tenga en cuenta que el tono de sus
comentarios probablemente no sea el adecuado debido a su ira, de
modo que no se los tome de manera personal. Enfatice que su
trabajo es ayudarlo a encontrar una solucin.
Establezca empata: El cliente necesita saber que le entendemos.
Sea o no culpa de la notara, el problema existe. Reconzcalo y no
cuestione al cliente.
Ofrezca disculpas: Ofrezca disculpas en nombre de la notara, en
ocasiones es lo nico que los clientes quieren. No ponga en
evidencia a otras personas o a otros departamentos.

2. Identifique el problema y la causa
Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y
sus causas.
Escuche atentamente.
Encauce la conversacin cuando se desve del tema central.
Profundice lo mximo posible, ya que muchas veces las quejas son
solo la punta del iceberg.

3. Solicite u ofrezca alternativas de solucin
Pregunte al cliente cmo le gustara que se resolviera su problema.
Si la solicitud del cliente no es viable, ofrzcale distintas alternativas
de solucin.

4. Comunique los pasos a seguir
Explique al cliente todos los pasos y/o acciones que usted realizar
para resolver el problema.
Acuerde el canal y la frecuencia de contacto que utilizar para
mantenerlo actualizado durante todo el proceso.


5. Resuelva el problema
Adopte la queja: No se pregunte si es parte de sus funciones; el
cliente se quej con usted as que la queja es suya y es su
responsabilidad resolverla.
Acte de inmediato: Un problema de un cliente es prioritario, no
lo coloque en un listado de temas pendientes.
Si la solucin no est en sus manos: delguela pero nunca se
desentienda. Haga un seguimiento cercano y mantenga informado
al cliente.

6. Informe al cliente de la resolucin
Contacte con el cliente cuando el problema est resuelto.

7. Haga seguimiento de la solucin
Compruebe si el cliente est satisfecho.