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II

UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL


FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL


DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN ISO
9001 2008 EN LA EMPRESA YOBEL LOGISTIC S.A.


TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIN DEL TTULO DE INGENIERA
INDUSTRIAL


AUTORA: HILDA FABIOLA THOM CHAPANTA

DIRECTOR DE TESIS: ING. JORGE VITERI M.


QUITO ECUADOR
AGOSTO - 2011

III
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza el autor

Hilda Fabiola Thom Chapanta
C.I. 1803835717



















Quito DM, 08 de junio del 2011
Ingeniero
BOLVAR HARO
Subdecano Facultad de Ciencias de la Ingeniera
Universidad Tecnolgica Equinoccial
Presente.
Seor decano:
Por medio del presente me permito informar que la tesis titulada "DISEO DE UN SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN ISO 9001 - 2008 EN LA EMPRESA
YOBEL LOGISTIC S.A.", desarrollada por la seorita HILDA FABIOLA THOM
CHAPANTA, previa a la obtencin del ttulo de INGENIERA INDUSTRIAL, ha sido concluida
bajo mi direccin y tutora, por lo que solicito se d el trmite subsiguiente.
Particular que comunico para los fines pertinentes.
yo be I
LOGISTICS
supply
chain
management
CERTIFICADO YOBEL LOGISTIC S.A.
Ing. Jorge Viteri M.
DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERA DE LA UNIVERSIDAD
TECNOLGICA EQUINOCCIAL
Por medio de la presente certifico que la Srta. Hilda Fabiola Thom Chapanta con cdula de
identidad 1803835717 desarroll su tesis en "Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad
basado en ISO 9001 - 2008 en la empresa Yobel Logistic S.A." en las instalaciones de la
empresa, bajo las rdenes y control del rea de Aseguramiento de la Calidad, Seguridad y
Mantenimiento, el mismo que aprueba el presente trabajo de investigacin.
Atentamente
Ing. DanieA Zavalaga
Gerente General
Direccin: Km. 15 - Av. Garca Moreno s/n y Av. Panamericana Norte QUITO - ECUADOR
TELR: (593-2) 202 5389 / (593-2) 202 2704 Fax: (593-2) 282 3941
www. yobelscm.biz
VI
AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios que me acompa en este arduo sendero y me proporcion la fuerza y
el valor necesario para siempre seguir adelante.
A mis padres por haberme dado la vida y haberme dado su apoyo incondicional para
que mis sueos de ser profesional se hagan realidad; a mis hermanas por guiarme
siempre con sus consejos y estar siempre en los momentos difciles; a mis abuelitos que,
con su ejemplo, supieron ensearme la perseverancia.
A la empresa Yobel Logistic S.A. al Ing. Daniel Zavalaga por darme la oportunidad de
desarrollar mis ideas para el mejoramiento de la empresa y haber confiado en mi
capacidad, de igual manera a mis compaeros que a travs de sus conocimientos y
experiencia diaria supieron aportar al presente trabajo.
A la Universidad Tecnolgica Equinoccial y a sus distinguidos docentes que supieron
orientarme con sus consejos y enseanzas para mi formacin integral.









VII
DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo y mi carrera universitaria a mi madre porque gracias a ella he
hecho posible este sueo de superacin profesional, ha sido la persona que ha velado
por mi felicidad apoyndome en todo momento y aportando a mi vida para ser una
persona integral.



















VIII
NDICE GENERAL

CARTULA ............................................................................................................... II
DECLARATORIA ..................................................................................................... III
INFORME DEL DIRECTOR ..................................................................................... IV
CARTA DE LA EMPRESA ........................................................................................ V
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ VI
DEDICATORIA ........................................................................................................ VII
NDICE GENERAL ................................................................................................ VIII
NDICE DE CONTENIDOS....................................................................................... IX
NDICE DE GRFICOS ......................................................................................... XIII
NDICE DE TABLAS ............................................................................................. XIV
NDICE DE DIAGRAMAS ...................................................................................... XV
NDICE DE ANEXOS ............................................................................................. XV
RESUMEN .............................................................................................................. XVI
SUMMARY ........................................................................................................... XVII






IX
NDICE DE CONTENIDOS

CAPTULO I .............................................................................................................. 1
1. Introduccin ............................................................................................................ 1
1.1 Planteamiento del Problema................................................................................. 2
1.2 Objetivos ............................................................................................................. 3
1.2.1 General ......................................................................................................... 3
1.2.2 Especficos .................................................................................................... 3
1.3 Justificacin ........................................................................................................ 3
1.4 Hiptesis ............................................................................................................. 5
1.5 Alcance ............................................................................................................... 5
1.6 Variables ............................................................................................................. 5
1.6.1 Variable Independiente ................................................................................. 5
1.6.2 Variable Dependiente .................................................................................... 5
1.7 Metodologa ........................................................................................................ 6

CAPTULO II ............................................................................................................. 7
2. Marco Terico ......................................................................................................... 7
2.1 Desarrollo histrico de la Gestin de la Calidad ................................................... 7
2.1.1 Inspeccin de la Calidad ................................................................................ 8
2.1.2 El control de la Calidad ................................................................................. 8
2.1.3 El Aseguramiento de la Calidad .................................................................... 9
2.1.4 La Gestin de la Calidad Total .................................................................... 10
2.1.5 Significados de la Calidad ........................................................................... 11
X
2.2 Presentacin del Sistema de Gestin de la Calidad ............................................. 11
2.2.1 Utilidad del Sistema de Gestin ................................................................... 12
2.2.2 Familia ISO ................................................................................................. 13
2.2.3 Principios de la gestin de la Calidad .......................................................... 14
2.2.3.1 Enfoque al Cliente ................................................................................ 15
2.2.3.2 Liderazgo ............................................................................................. 16
2.2.3.3 Participacin del Personal ..................................................................... 16
2.2.3.4 Enfoque basado en Procesos ................................................................. 17
2.2.3.5 Enfoque de Sistema para la Gestin ...................................................... 17
2.2.3.6 Mejora continua .................................................................................... 17
2.2.3.7 Enfoque basado en hechos para la toma de Decisiones .......................... 18
2.2.3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ......................... 18
2.3 Gestin y Control por Procesos .......................................................................... 19
2.3.1 Ventajas de la Orientacin a Procesos ......................................................... 19
2.3.2 Mapeo de procesos ...................................................................................... 19
2.4 Gestin de la Cadena de Suministros Supply Chain Management ................... 21
2.4.1 Logstica y la gestin de la cadena de suministros ....................................... 22
2.4.1.1 Operaciones del Sistema Logstico ........................................................ 23
2.4.2 Los cuatro principios de la gestin de la cadena de suministros ................... 24
2.4.2.1 Eficiencia ............................................................................................. 24
2.4.2.2 Confiabilidad ........................................................................................ 25
2.4.2.3 Flexibilidad .......................................................................................... 25
2.4.2.4 Innovacin ............................................................................................ 25
2.4.3 La cadena de Valor ..................................................................................... 26
XI
2.4.3.1 La cadena de valor dentro de la empresa ............................................... 27
2.4.3.2 La cadena de valor fuera de la empresa ................................................. 27

CAPTULO III ......................................................................................................... 29
3. Diagnstico de la Empresa Yobel Logistic S.A. ................................................... 29
3.1 La empresa ........................................................................................................ 29
3.1.1 Logstica de entrada .................................................................................... 29
3.1.2 Logstica Interna ......................................................................................... 30
3.1.3 Logstica de Salida ...................................................................................... 31
3.1.4 Logstica Inversa ......................................................................................... 31
3.2 Clientes ............................................................................................................. 31
3.3 Plan estratgico ................................................................................................. 31
3.3.1 Misin ......................................................................................................... 32
3.3.2 Visin ......................................................................................................... 32
3.3.3 Valores........................................................................................................ 32
3.4 Anlisis FODA .................................................................................................. 33
3.5 Diagnstico ....................................................................................................... 34

CAPTULO IV .......................................................................................................... 39
4. Diseo de Implementacin de un Sistema de gestin de la calidad basado en la
norma ISO 9001: 2008 .............................................................................................. 39
4.1 Planteamiento .................................................................................................... 39
4.2 Identificacin de los procesos afectados ............................................................. 40
4.3 Designacin de Responsables ............................................................................ 42
XII
4.4 Formacin del equipo de trabajo ........................................................................ 42
4.5 Caracterizacin y Diagramas de Flujo ................................................................ 43
4.6 Elaboracin de la documentacin ...................................................................... 61
4.6.1 Manual de Calidad ...................................................................................... 64
4.7 Formacin a todo el personal de la organizacin ................................................ 65
4.7.1 Auditoras Internas ...................................................................................... 65
4.7.1.1 Qu es una auditora? .......................................................................... 66
4.7.1.2 Objetivos de la auditora ....................................................................... 66
4.7.2 Elementos para la conduccin efectiva de auditoras ................................... 66
4.7.3 Etapas de la Auditoria ................................................................................. 67
4.7.3.1 Planeacin y Preparacin ...................................................................... 68
4.7.3.2 Ejecucin .............................................................................................. 70
4.7.3.3 Informe ................................................................................................. 71
4.7.3.4 Seguimiento .......................................................................................... 71
4.8 Acciones Correctivas de las Auditoras Internas ................................................ 71

CAPTULO V ........................................................................................................... 72
5.1 CONCLUSIONES ............................................................................................. 72
5.2 RECOMENDACIONES .................................................................................... 73
BIBLIOGRAFA .................................................................................................... 74
ANEXOS ................................................................................................................... 75




XIII
NDICE DE GRFICOS

Grfico No. 1 Evolucin de la calidad ........................................................................... 7
Grfico No. 2 Conceptos de calidad ............................................................................ 11
Grfico No. 3 Ventajas de la implantacin del sistema de gestin ............................... 13
Grfico No. 4 Principios del sistema de gestin de la calidad ...................................... 15
Grfico No. 5 Esquema bsico de un proceso .............................................................. 20
Grfico No. 6 Mapa de procesos ISO 9001 ................................................................. 21
Grfico No. 7 Gestin de la cadena de suministros ...................................................... 22
Grfico No. 8 Cadena de valor dentro de la empresa ................................................... 27
Grfico No. 9 Cadena de valor fuera de la empresa ..................................................... 28
Grfico No. 10 Caracterizacin de Procesos Estratgicos: Gestin de la Direccin ..... 44
Grfico No. 11 Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica de Entrada ............ 45
Grfico No. 12 Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica Interna .................. 46
Grfico No. 13 Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica de Salida .............. 47
Grfico No. 14 Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica Inversa ................. 48
Grfico No. 15 Caracterizacin de Procesos de Soporte: Gestin de los Recursos -
Gestin Humana ......................................................................................................... 49
Grfico No. 16 Caracterizacin de Procesos de Soporte: Gestin de los Recursos -
Tecnologa de la Informacin ...................................................................................... 50
Grfico No. 17 Caracterizacin de Procesos de Soporte: Gestin de los Recursos -
Mantenimiento ............................................................................................................ 51
Grfico No. 18 Caracterizacin de Procesos de Soporte: Gestin de los Recursos -
Seguridad y Salud Ocupacional ................................................................................... 52
XIV
Grfico No. 19 Caracterizacin de Procesos de Soporte: Proceso de Procurement -
Compras .......................................................................................................................... 53
Grfico No. 20 Caracterizacin de Procesos de Soporte: Proceso de Mejora Continua -
Aseguramiento de Calidad .............................................................................................. 54
Grafico No. 21 Partes y fases de una auditoria ............................................................... 67

NDICE DE TABLAS

Tabla No. 1 Descripcin de la familia ISO 9000 .........................................................................14
Tabla No. 2 Anlisis FODA .........................................................................................................33
Tabla No. 3 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la calidad Actual vs.
ISO 9001:2008 (captulo 4) .........................................................................................................35
Tabla No. 4 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la calidad Actual vs.
ISO 9001:2008 (captulo 5) .........................................................................................................35
Tabla No. 5 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la calidad Actual vs.
ISO 9001:2008 (captulo 6) .........................................................................................................36
Tabla No. 6 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la calidad Actual vs.
ISO 9001:2008 (captulo 7) .........................................................................................................37
Tabla No. 7 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la calidad Actual vs.
ISO 9001:2008 (captulo 8) .........................................................................................................38
Tabla No. 8 Matriz de Indicadores por Proceso ...........................................................................55
Tabla No. 9 Matriz de Registros Mandatorios por la Norma .......................................................63


XV
NDICE DE DIAGRAMAS

DiagramaNo.1MapadeProceso..................................................................................41
Diagrama No. 2 Proceso de Recepcin, Almacenamiento, Abastecimiento,
Reabastecimiento ............................................................................................................ 57
Diagrama No. 3 Proceso de Armado de Pedidos ............................................................ 58
Diagrama No. 4 Proceso de Despacho de Pedidos ......................................................... 59
Diagrama No. 5 Proceso de Devoluciones y Reclamos .................................................. 60
Diagrama No.6 Proceso de Control de Verificacin y Anlisis de Gestin ................... 61


NDICE DE ANEXOS

Anexo I: Procedimientos Mandatorios ........................................................................... 75
Anexo II: Registros Mandatorios .................................................................................... 98
Anexo III: Manual de Calidad ...................................................................................... 117
Anexo IV. Lista de Verificacin Auditoras Internas ................................................... 145







XVI
RESUMEN

La presente investigacin fue realizada en la Empresa Yobel Logistic S.A., empresa
multinacional de capital peruano y en el mercado por ms de 45 aos.
Su actividad la desarrolla brindando servicios en la rama de la logstica, ayudando a sus
Clientes en el diseo y planeacin de la cadena de abastecimiento.
Al no encontrarse manejando un sistema de Gestin dentro de la empresa, el cual logre
llevar de una manera ordenada y eficiente sus mtodos de trabajo y procesos, la empresa
se ve en la necesidad de manejar y sustentar sus operaciones en un sistema de gestin.
Tomando en cuenta lo expuesto anteriormente se propone un diseo de un Sistema de
Gestin basado en la norma ISO 9001:2008.
Se considero como parte fundamental la elaboracin de procedimientos, manual de
calidad y un check list para realizar auditoras internas basada en la norma ISO
9001:2008.









XVII
SUMMARY

This research was conducted at the Company Yobel Logistic SA, Peru multinational
capital and the market for over 45 years.

Its activity is developed to provide services in the logistics industry, assisting its clients
in the design and planning of the supply chain.

Since no driving a management system within the company, which you can lead an
orderly and efficient working methods and processes, the company sees the need to
manage and sustain its operations management system.

Taking into account the above we propose a design of a management system based on
ISO 9001:2008.

It is considered essential to develop procedures, quality manual and a checklist for
conducting internal audits based on ISO 9001:2008.















CAPTULO I














1
CAPTULO I
1. Introduccin
ISO 9000 es un trmino que se utiliza para referirse a una serie de normas
internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de
la calidad tienen su origen en las relaciones contractuales entre fabricantes y
proveedores de sectores en los se requera mayor confiabilidad: construccin de
centrales nucleares, defensa y manufactura, principalmente. El proveedor garantiza
mediante contrato el proceso de elaboracin de sus productos. El Cliente compra los
productos con el compromiso de la calidad. Esta serie de normas pueden aplicarse
prcticamente en cualquier organizacin sea de bienes o servicios, pblicas o privadas.
No estn diseadas especialmente para una empresa o producto determinado. La serie
de normas ISO 9000 tiene requisitos y directrices que permiten establecer y mantener
un sistema de calidad, requieren de sistemas documentados que permitan controlar los
procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas
se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que en todo el sistema de
calidad deben tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios
de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo. La serie ISO 9000 fue creada
por comits integrados por representantes de 27 pases, los cuales a su vez se encargan
de revisarlas y mantenerlas actualizadas. Ha sido adoptada por varios pases alrededor
del mundo como la norma de mayor aceptacin que establece requisitos para los
sistemas de calidad.
El trmino calidad se ha convertido en una de las palabras claves de nuestra sociedad,
alcanzando el grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones el factor

2
precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o
servicio.
La empresa YOBEL LOGISTIC S.A. en Ecuador, se dedica a brindar servicios de
cadena de abastecimiento a corporaciones y empresas locales. Actualmente cuenta con
6.000 metros cuadrados de capacidad instalada, un promedio de atencin de 45.000
pedidos por mes y un mximo de 48 horas en reparto a nivel nacional.

La empresa, a travs del sistema de gestin de la calidad ha respaldado sus operaciones
y brindado fiabilidad a sus clientes.
1.1 Planteamiento del Problema
La carencia de documentos formales causa desorganizacin interna, el personal no tiene
instrucciones claras para efectuar sus actividades diarias, lo que ocasiona reprocesos y
prdidas en tiempo y dinero. Por otra parte, la empresa presenta una falta de crecimiento
en el mercado ya que desde su creacin depende de un solo cliente no satisfecho al cien
por ciento, pese a la bsqueda para obtener ms clientes, la operacin aun resulta
costosa para los interesados en los servicios de la empresa.
Para mejorar esta situacin la empresa ha establecido un sistema de mejora continua el
cual permite organizar sus actividades, documentar los procesos e impartir directrices
necesarias para llevar a cabo las operaciones de manera ordenada, rpida y de ptima
calidad, cumpliendo con los estndares de calidad estipulados tanto por el cliente como
por la normativa correspondiente, manteniendo la imagen de eficacia y eficiencia.


3
1.2 Objetivos
1.2.1 General
Disear un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la
empresa Yobel Logistic S.A.
1.2.2 Especficos
Diagnosticar el sistema de Gestin actual mediante un plan de comparacin de
acuerdo a lo requerido en la norma ISO 9001:2008.
Elaborar los procedimientos y el manual de calidad que defina claramente las
operaciones realizadas en la empresa.
Establecer los pasos a seguir del diseo de implementacin.
Realizar un plan de auditoras internas para la demostracin del cumplimiento
del sistema de gestin de la calidad.
Establecer indicadores de gestin de la calidad para controlar posibles
desviaciones.
1.3 Justificacin
Mediante el diseo de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO
9001:2008 se facilitar todo el manejo de la operacin en la empresa y adems la
informacin se encontrar documentada de forma adecuada para que cualquier
colaborador en la empresa pueda realizar las actividades de acuerdo a los requisitos
establecidos.

Al no contar la empresa actualmente con la estandarizacin de procesos, y efectuado
con frecuencia re procesos en las labores diarias, es necesario hacer un levantamiento de

4
la informacin de dichos procesos, que indique como se est llevando a cabo la
operacin y verificar si aplica una mejora o simplemente identificar causas de los re
procesos que ocurren para la toma de acciones correctivas / preventivas. Este diseo
dar como resultado la reduccin de costos y tiempos por operacin, definicin de
responsables / responsabilidades, estandarizacin de procesos y relaciones provechosas
con los proveedores y mejoramiento de la calidad del servicio.

Al hablar de definicin de responsables / responsabilidades, el sistema de gestin
implementa las funciones especficamente claras que debe cumplir el colaborador,
reduciendo la posibilidad de errores, adems le compromete al colaborador a realizar su
trabajo ptimo y de calidad motivndolo, disminuyendo el ausentismo obteniendo un
buen clima laboral; finalmente dando como plus, la productividad puesta como objetivo.
Por otro lado, en el caso de proveedores, se puede exigir un nivel de servicio de buena
calidad y ajustado a los requerimientos que solicita la empresa, en cuanto a suministros
y los respectivos tiempos de entrega con una mejor flexibilidad para la empresa y poder
responder con rapidez cuando el Cliente lo requiera.

En tanto, se puede mencionar que un Cliente al observar que la empresa se interesa por
conocer sus requerimientos, sus necesidades, expectativas futuras y sobre todo el
servicios es brindado con calidad, ser un Cliente satisfecho, y un Cliente satisfecho
ser quien incremente la demanda de la empresa y sobre todo entregue buenas
referencias cuando se le pregunte.


5
Finalmente el diseo de un sistema de gestin basado en la norma mencionada, siempre
constituir la confianza y fidelidad del Cliente y dando como tal una buena imagen ante
el entorno en donde se ha comprometido a servir y a competir, incrementando la
rentabilidad y sostenimiento en el mercado a travs del tiempo.
1.4 Hiptesis
Con la aplicacin de un sistema de Gestin de la calidad basado en norma ISO
9001:2008 se optimizarn los procesos en la operacin de la empresa Yobel Logistic
S.A.
1.5 Alcance
El alcance del diseo del sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO
9001:2008 para la empresa Yobel Logistic S.A. se propone especficamente para los
procesos productivos y de soporte de la empresa, desde la recepcin de la mercadera,
almacenamiento, abastecimiento reabastecimiento de productos en lneas de
produccin, armado de pedidos, distribucin, devolucin, auditoras internas, gestin de
no conformes, manejo de quejas y reclamos, contratacin y auditora de proveedores.
1.6 Variables
1.6.1 Variable Independiente
Empresa Yobel Logistic S.A.
1.6.2 Variable Dependiente
ISO 9001:2008, Indicadores de Gestin

6
1.7 Metodologa
De acuerdo al estudio propuesto, la metodologa utilizada en la investigacin aplica lo
siguiente:
Mtodo de Observacin Cientfica
Consiste desde la evaluacin preliminar de observar la situacin de la empresa
conforme al plan comparativo entre el sistema de gestin de la calidad de la empresa
con el de la norma 9001:2008, tomando informacin para su posterior anlisis.
Mtodo Inductivo
Se realiza el estudio de la empresa Yobel Logistic S.A. para su anlisis y plantear un
diseo de implementacin de acuerdo a la norma tomada como referencia.
Mtodo Deductivo
Se ejecutar la realizacin de normas y manuales aplicables a la empresa de acuerdo al
anlisis del mtodo inductivo, con la finalidad de dar inicio al diseo del sistema de
gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008.
Mtodo de Sntesis
Este mtodo es aplicable al desarrollo y elaboracin del diseo de un sistema de gestin
de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008.












CAPTULO II














2. Marco Terico
El presente captulo da un
a disear en el presente trabajo, habla a
norma ISO y la cadena de abastecimiento.
2.1 Desarrollo histrico de la Gestin de la Calidad
Esta evolucin est basada en la forma de conseguir la mejor
servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estados, cada uno de los cuales
integra al anterior de una forma arm

1
Calidad; Alcalde San Miguel, Pablo; Ediciones
CAPTULO II
tulo da una referencia terica acerca del sistema de gestin de la
en el presente trabajo, habla acerca de los inicios y evolucin de la cal
de abastecimiento.
Desarrollo histrico de la Gestin de la Calidad
Esta evolucin est basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y
servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estados, cada uno de los cuales
ra al anterior de una forma armnica
1
y se explican mediante el siguiente grfico:
Grfico No. 1 Evolucin de la calidad
Fuente: www.adrformacin.com
Elaborado por: Fabiola Thom

; Alcalde San Miguel, Pablo; Ediciones Paninfo S.A.; Primera Edicin.
gestin de la calidad
cerca de los inicios y evolucin de la calidad, la
calidad de los productos y
servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estados, cada uno de los cuales
y se explican mediante el siguiente grfico:


8
2.1.1 Inspeccin de la Calidad
Constituye el primer estado en el desarrollo cientfico de la gestin de la calidad y se
inicia para algunos autores en 1910, en la organizacin de Ford, la cual utilizaba
equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de produccin con los
estndares establecidos en el proyecto. Esta metodologa se ampli posteriormente, no
solo para el producto final, sino para todo el proceso.

2.1.2 El control de la Calidad
El aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera controlada mediante el
desarrollo de mtodos de supervisin ms especficos: establecimiento de
especificaciones escritas, desarrollo de estndares, mtodos de medicin ms
apropiados que no precisaran la inspeccin del 100 por ciento de los productos. Este
desarrollo metodolgico se conoce como el estado de control de calidad Control
Estadstico de la Calidad. El empleo de estas tcnicas, permiti un mayor control de la
estandarizacin del producto fabricado, logrndose diseos de piezas que permitieron el
intercambio de componentes.
En este periodo tambin fue importante la aportacin de Shewhart, quien aplic los
conceptos de la estadstica a los problemas de la calidad, estableciendo el concepto de
variabilidad y por tanto de tolerancias. As mismo, Shewhart introdujo los grficos de
control para conocer la variabilidad y causas asignables.
La diferencia ms sobresaliente entre los estados de inspeccin y control de la calidad
residen, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla: la inspeccin
se centraba ms en el producto final, en cambio el control de calidad se centraba ms en
los procesos de produccin de los productos.

9
Durante este periodo se introducen, como ya se ha indicado, una serie de tcnicas que
van a ser integradas en los estados posteriores:
Los manuales de estndares
Los manuales de procedimiento
El empleo de datos sobre el funcionamiento
El ensayo de productos
Las tcnicas de muestreo
Las grficas de control
La introduccin de la auto-inspeccin
La introduccin de la planificacin de la calidad
2.1.3 El Aseguramiento de la Calidad
En este periodo se reconoci que la calidad poda quedar garantizada en el lugar de la
fabricacin mediante el establecimiento de un sistema de calidad, que permitira
satisfacer las necesidades del cliente final.
Esta garanta poda ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno que,
con el tiempo, generar datos, que sealarn que el producto no conforme ha sido
detectado y eliminado del sistema.
Para ello se implementaban un conjunto de tcnicas que permitan a la organizacin
generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de manuales de calidad,
utilizacin del costo de calidad, el desarrollo del control de los procesos y la
introduccin a las auditoras internas y externas del sistema de calidad.


10
Los aspectos ms relevantes que diferencia a los estados de control con aseguramiento
de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la gestin de la calidad: el
control de la calidad se enfocaba a la deteccin de defectos mientras que el
aseguramiento de la calidad se centraba en la prevencin de defectos, y as garantizar un
determinado nivel de calidad.

2.1.4 La Gestin de la Calidad Total
Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios
y concepto de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la
organizacin.
2

Los principios en los que se fundamenta la gestin de la calidad total son:
Enfoque sobre los Clientes
Participacin y Trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general.
Estos principios se apoyan e implantan a travs de:
Una infraestructura organizacional integrada, basada en liderazgo, planificacin
estratgica, gestin de recursos, informacin, procesos y proveedores.
Unas prcticas de gestin, basada en el diseo de una estructura organizativa,
desarrollo del personal, la definicin de la calidad y el establecimiento de metas
y objetivos.
3


2
Gestin de la Calidad: Conceptos Bsicos Modelos interpretativos y la aplicacin de la empresa; Vrtice
(autor); Editorial Vrtice; Primera edicin.
3
Gestin de la Calidad: Conceptos Bsicos Modelos interpretativos y la aplicacin de la empresa; Vrtice
(autor); Editorial Vrtice; Primera edicin.


11
2.1.5 Significados de la Calidad
A continuacin se presentan las definiciones de calidad de los autores ms relevantes en
la evolucin del sistema de gestin:

Grfico No. 2 Conceptos de calidad

Fuente: www.adrformacin.com
Elaborado por: Fabiola Thom

2.2 Presentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Un sistema de gestin de la calidad es la forma en la que una empresa o institucin
dirige y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad.

El hecho que una empresa tenga implementado un sistema de gestin de la calidad para
sus productos y servicios de una forma ordenada, planificada y controlada; es decir, sus

12
productos pueden ser de mejor o peor calidad que los de la competencia; la cual puede
tener, a su vez, un sistema de gestin de la calidad o no.

La idea clave es que la calidad es importante en todos los pasos del proceso.

2.2.1 Utilidad del Sistema de Gestin
Los sistemas de gestin de la calidad sirven para dar confianza al cliente acerca de los
productos y servicios que oferta la organizacin, se desarrollan de una forma planificada
y controlada.
4


El fin de los mismos es aumentar la satisfaccin del cliente con la organizacin, reducir
costos debido a la mala calidad, y por ende aumentar la competitividad (esto conlleva
consigo aumentar la cuota del mercado).

Se ilustra a continuacin una estimacin porcentual de las ventajas que conlleva
implantar un sistema de gestin de la calidad.








4
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2008; ICB Editores; primera edicin

13
Grfico No. 3 Ventajas de la implantacin del sistema de gestin

Fuente: Sr. Xavier Carzola Rodrigo, Fundacin Universitaria Iberoamericana
Elaborado por: Fabiola Thom C.

2.2.2 Familia ISO
ISO 9000 es una familia de normas internacionales relacionadas con los sistemas de
gestin de la calidad, elaboradas por el Organismo Internacional de Normalizacin, ms
conocido como ISO (International Organization for Standarization).
5

La familia de normas ISO est permanentemente en evolucin, los documentos ms
importantes de la ltima versin se recogen en el siguiente cuadro:






5
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2008; ICB Editores; primera edicin
22%
20%
17%
16%
11%
11%
3%
ORGANIZACIN DEL
TRABAJO
BUENAS RELACIONES CON
LOS CLIENTES
FIDELIDAD DE LOS
CLIENTES
MOTIVACIN DEL
PERSONAL
AUMENTO DE NMERO
DE CLIENTES
AUMENTO DE BENEFICIOS

14
Tabla No. 1 Descripcin de la familia ISO 9000

Fuente: Sr. Xavier Carzola Rodrigo, Fundacin Universitaria Iberoamericana
Elaborado por: Fabiola Thom C.

2.2.3 Principios de la gestin de la Calidad
A la hora de redactar la ISO 9000, se elaboraron 8 principios bsicos sobre los que
descansa el sistema de gestin de la calidad propuesto. Una empresa que implante un
sistema de gestin de la calidad que cumple con los requisitos normativos de la ISO
9001, pero que no se siga estos principios, no ir bien encarrilada, ni obtendr gran parte
de los beneficios esperados.
6


6
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2008; ICB Editores; primera edicin.
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y vocabulario
Describe los fundamentos y
especifca la terminologa de un
Sistema de Gestin de la Calidad.
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos
Especifca los requisitos para un
Sistema de Gestin de la Calidad
y permite a las organizaciones
demostrar su habilidad para
proveer productos que
aumenten el grado de
satisfaccin del cliente y cumplan
sus espectativas y requisitos
legales. Est diseada para ser
utilizada en la certificacin de
sistemas de gestin de la calidad
o para usos contractuales.
ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la Mejora del
Todava vigente en la actualidad,
proporciona
orientacin para la mejora
continua y el aumento de eficacia
de las organizaciones que tienen
implantado un sistema de
gestin de la calidad; es decir,
simplemente constituye una gua
a seguir por las organizaciones.
ISO 19011: 2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y ambiental
Proporciona una gua para
auditar el Sistema de Gestin de
la Calidad y el Sistema de Gestin
Ambiental.
Familia ISO 9000

15

Grfico No. 4 Principios del sistema de gestin de la calidad

Fuente: Sr. Xavier Carzola Rodrigo, Fundacin Universitaria Iberoamericana
Elaborado por: Fabiola Thom C.

2.2.3.1 Enfoque al Cliente
El aumento de la oferta lleva consigo normalmente un declive de precios y una fuerte
competencia: o se fideliza al Cliente ofrecindole algo ms o ste buscar beneficios en
otro sitio.

16
Para mantener al Cliente actual y conseguir nuevos, hay que conocer sus necesidades
(los requerimientos que necesitan del producto) y sus expectativas (lo que esperan
conseguir obteniendo el producto ofertado).

Si se ofrecen nuevas prestaciones al producto mejorando el servicio asociado, siempre
por delante de la competencia y de lo que desea mercado, no solo se conseguir el
primer principio de la calidad sino que seguramente lograr una empresa rentable y en
constante crecimiento.

2.2.3.2 Liderazgo
La Direccin de la empresa marca la estrategia y la poltica a seguir. Una vez
determinado este camino debe comunicarlo al resto de la organizacin.

El paso intermedio, y el ms complicado, es crear autonoma en el personal y recursos
necesarios, para que todos en la organizacin desarrollen las metas a alcanzar.

Finalmente, hay que gestionar y controlar estos logros individuales, para ver si se
adecuan a los objetivos de la organizacin.

2.2.3.3 Participacin del Personal
La fuerza de un grupo de trabajo es siempre muy superior a la suma de capacidades
individuales de las personas que lo forman. Si adems, la Direccin de la empresa
consigue motivarla, se obtiene un recurso de alto valor aadido. Ser el mismo personal

17
el que se encargue de sealar las acciones de mejora, las diferentes formas de aumentar
la satisfaccin del Cliente, etc.
Representa un cambio de mentalidad donde se pasa de una direccin que piensa y el
resto acta, a una empresa en que todos piensan y todos actan.
2.2.3.4 Enfoque basado en Procesos
El enfoque basado en procesos soluciona uno de los problemas ms comunes en la
empresa Qu ocurre cuando un problema o actividad no pertenece a un departamento,
sino que intervienen varios departamentos o responsables diferentes?

El control y el seguimiento de los procesos es una herramienta muy til para la mejora
interna.
7


2.2.3.5 Enfoque de Sistema para la Gestin
Continuando con el punto anterior, no basta con crear diagramas de procesos donde se
indiquen las entradas, salidas responsables, etc. sino que deben establecerse indicadores
de proceso que supervise el funcionamiento y evolucin de los mismos. El Cuadro de
Mando Integral (Balanced Scorecard) se basa en este aspecto.
2.2.3.6 Mejora continua
El ideal ser crear una cultura empresarial donde siempre se busque como mejorar las
tareas que se realizan diariamente, y utilizar las posibilidades de las nuevas tecnologas
para reducir errores y aumentar la productividad.

7
Gestin por Procesos; Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio; ESIC editorial

18
Existen personas dentro de la organizacin que son ms proclives en mejorar da a da
su puesto de trabajo. En este contexto, debe facilitarse su labor para que con su ejemplo
se motive al resto del personal.
2.2.3.7 Enfoque basado en hechos para la toma de Decisiones
Si se quiere tomar decisiones importantes sin equivocarse, se ha de tener el mximo de
informacin disponible.

Cuando se comienza a implantar un sistema de gestin de la calidad, al principio se
toman y analizan multitud de datos. Con el paso del tiempo, se reduce la toma de datos
a aquellos indicadores que son realmente importantes, pero en cambio surgen otros
indicadores que se haban descartado en la fase inicial. Es un proceso de madurez de la
empresa.

2.2.3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Se obtienen mejores soluciones, se evitan problemas de diseo, y las compras son ms
baratas cuando se tiene relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

A nivel ms amplio, y en ciertos sectores, se ha llegado a una relacin Cliente
Proveedor: T me provees ciertos productos / servicios, pero a la vez yo te proveo a ti
de otros. De esta manera, todos colaboramos con todos.


19
2.3 Gestin y Control por Procesos
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos que permita producir el resultado
deseado, puede denominarse como enfoque por procesos.
8

2.3.1 Ventajas de la Orientacin a Procesos
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Al implementar un modelo de gestin
basado en procesos se consigue cambiar la mentalidad y controlar mejor los procesos de
la empresa y lo cual permite satisfacer de mejor manera las necesidades del Cliente.
9


Otra ventaja adicional que proporciona la gestin por procesos es que permite detectar
acciones que no aaden valor alguno a la operacin, pues al realizar un mapa de
procesos siempre debe preguntarse para que se realiza cada operacin. De esta forma,
podemos suprimir actividades, que se han realizado durante varios aos, y que nadie
habra tomado en cuenta de que ya no era necesaria.

2.3.2 Mapeo de procesos
Un mapa de procesos permite tener una visin global de la organizacin. Este permite
visualizar la relacin entre la organizacin y las partes interesadas, y posibilita obtener
una primera idea sobre las operaciones y los procesos.
Adems representa las relaciones e interrelaciones dentro de la organizacin y con las
partes interesadas.
10


8
Gestin por Procesos; Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio; ESIC editorial
9
Gestin por Procesos; Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio; ESIC editorial
10
Calidad; Alcalde San Miguel, Pablo; Ediciones Paninfo S.A.; Primera Edicin.

Gr
Fuente: Sr. Xavier Carzola Rodrigo, Fundacin Universitaria Iberoamericana

Para realizar un mapa de procesos, lo primero que debe hacerse es lo siguiente
Identificar los act
Proveedores, Partners
y que tienen relevancia para el sistema.
Plantear el objetivo a alcanzar.
Qu y quin da impulso al proceso.
Cules son los elementos de entrada al proceso.
Cmo y cundo se mide, visualiza y evala la aptitud de funcionamiento.
Evidenciar que el




11
En la pgina Web www.portaldecalidad.com/modules/new
forma de realizar un mapa de proceso.
rfico No. 5 Esquema bsico de un proceso
Fuente: Sr. Xavier Carzola Rodrigo, Fundacin Universitaria Iberoamericana
Elaborado por: Fabiola Thom C.
Para realizar un mapa de procesos, lo primero que debe hacerse es lo siguiente
ctores que se relacionan con nuestro sistema de gestin:
Partners, y otras organizaciones con las que mantiene una relacin
relevancia para el sistema.
Plantear el objetivo a alcanzar.
n da impulso al proceso.
les son los elementos de entrada al proceso.
ndo se mide, visualiza y evala la aptitud de funcionamiento.
Evidenciar que el Cliente se encuentre satisfecho.

www.portaldecalidad.com/modules/news/article se muestra en forma correcta la
forma de realizar un mapa de proceso.

Fuente: Sr. Xavier Carzola Rodrigo, Fundacin Universitaria Iberoamericana
Para realizar un mapa de procesos, lo primero que debe hacerse es lo siguiente
11
:
ores que se relacionan con nuestro sistema de gestin: Clientes,
, y otras organizaciones con las que mantiene una relacin
ndo se mide, visualiza y evala la aptitud de funcionamiento.
se muestra en forma correcta la

21
Grfico No. 6 Mapa de procesos ISO 9001

Fuente: ISO 9001: 2008, 10
Elaborado por: Fabiola Thom C.

2.4 Gestin de la Cadena de Suministros Supply Chain Management
El trmino Gestin de la Cadena de suministros (SCM por sus siglas en ingls,
Supply Chain Management) es un conjunto de actividades involucradas en el
movimiento de un producto (tal como una mquina o herramienta) y los servicios
accesorios (tales como instalacin, mantenimiento o reparacin) desde el proveedor
final del cliente, hasta el cliente final de manera de maximizar el valor econmico.
La SCM incluye valor de la fabricacin agregado a medida que se acumula a lo largo de
la cadena, pero excluye la fabricacin inicial o la actividad de conversin, de modo que
una actividad bsica inicial tal como la extraccin o la agricultura sera considerada una
actividad de fabricacin, no una actividad de la SCM.

Grfico
Fuente:

Como se puede observar en la grfica
la SCM, se aplica tanto al flujo del producto como al del servicio, mientras que la SCM
se aplica, fundamentalmente, a los flujos fsicos. Tambin abarca tpicos cualitativos
tales como estrategia de la fabr
son esenciales para la ejecucin exitosa.

2.4.1 Logstica y la gestin de la cadena de suministros
La Logstica es la coordinacin de los flujos de bienes, informacin y fondos desde un
proveedor hasta un Cliente
los costos operativos. La
de las existencias, las actividades de transacciones del servicio al
pronsticos, control de produccin y de ensamblado. A diferencia de la SCM, la
Planificacin de
fico No. 7 Gestin de la cadena de suministros
Fuente: Luis Carretero Daz; Gestin de los Suministros
Elaborado por: Fabiola Thom C.
Como se puede observar en la grfica, la gestin de las operaciones es ms amplia que
la SCM, se aplica tanto al flujo del producto como al del servicio, mientras que la SCM
se aplica, fundamentalmente, a los flujos fsicos. Tambin abarca tpicos cualitativos
tales como estrategia de la fabricacin y gestin de la calidad y del proyecto, los cuales
son esenciales para la ejecucin exitosa.
y la gestin de la cadena de suministros
es la coordinacin de los flujos de bienes, informacin y fondos desde un
Cliente para maximizar la disponibilidad mientras que se minimizan
los costos operativos. La Logstica incluye el transporte, la gestin de almacenamiento y
de las existencias, las actividades de transacciones del servicio al
cos, control de produccin y de ensamblado. A diferencia de la SCM, la
Gestin de las
Operaciones
Gestin de la
Cadena de
Suministros
Gestin de la
Produccin
Planificacin de
la Demanda
Gestin de la
Logistica
Gestin del
Transporte
Gestin de la
Oferta
Abastecimiento
Estratgico
Gestin de la
Cadena de
Servicios


la gestin de las operaciones es ms amplia que
la SCM, se aplica tanto al flujo del producto como al del servicio, mientras que la SCM
se aplica, fundamentalmente, a los flujos fsicos. Tambin abarca tpicos cualitativos
icacin y gestin de la calidad y del proyecto, los cuales
es la coordinacin de los flujos de bienes, informacin y fondos desde un
para maximizar la disponibilidad mientras que se minimizan
incluye el transporte, la gestin de almacenamiento y
de las existencias, las actividades de transacciones del servicio al Cliente, los
cos, control de produccin y de ensamblado. A diferencia de la SCM, la

23
Logstica no se refiere al tramo completo desde el proveedor final hasta el cliente final,
ni se refiere a las interfases entre el transporte, el marketing, el desarrollo de producto,
las ventas, el mantenimiento, la produccin, la calidad la ingeniera, el departamento de
investigacin y desarrollo, el desarrollo de nuevos productos y las adquisiciones.
12


2.4.1.1 Operaciones del Sistema Logstico
El proceso de compras se define como la serie de pasos para obtener productos y
materiales de proveedores externos. El mismo requiere de la planeacin de
requerimientos, identificacin de proveedores, negociacin, colocacin de rdenes,
transporte a la planta, recepcin e inspeccin, almacenaje y manejo. Incluye la
responsabilidad de coordinarse con proveedores en la programacin y continuidad del
abasto de insumos, manejo de especulacin de precios y la investigacin y desarrollo de
nuevos proveedores. Tiene como objetivo principal el soportar la manufactura con
insumos oportunos al mnimo costo.

El soporte a produccin se define como el proceso a planear, programar y brindar
soporte a las operaciones de manufactura. Requiere de la planeacin maestra y del
manejo de bodegas de inventario en proceso, as como el manejo, transporte y
programacin de componentes. Incluye la responsabilidad por el almacenamiento del
inventario en las plantas y la mxima flexibilidad en la coordinacin del ensamble final
en varias localizaciones geogrficas entre manufactura y distribucin.


12
Gestin de los Suministros; Carretero Daz Luis Eugenio; Editorial MC Graw-Hill e Interamericana de
Espaa; Primera Edicin.

24
El proceso de Distribucin consiste en el proceso a llevar desde los centros de
distribucin hasta el consumidor final los productos terminados y efectivizar sus
garantas. Requiere del desempeo de la recepcin y procesos de rdenes, mantener
inventarios, almacn y manejo, y el transporte hacia los clientes a travs de los canales
de distribucin. Incluye la responsabilidad de coordinacin con la planeacin de
mercados en la definicin de precios, promociones, niveles de servicio, y manejo de
retornos. El objetivo principal es el de proporcionar estratgicamente el servicio
deseado al consumidor al mnimo costo.

2.4.2 Los cuatro principios de la gestin de la cadena de suministros
Desde el punto de vista del cliente, los beneficios son el resultado de una eficiencia cada
vez mayor, de la confiabilidad, de la flexibilidad y la innovacin, y estos son los
principios subyacentes de la SCM.

2.4.2.1 Eficiencia
Consiste en evitar el gasto que impone un pensamiento claramente enfocado que mejora
otros procesos. Kate Vitasek analiz las cadenas de suministros econmicas e identific
la reduccin de costos y gastos como una de las seis competencias fundamentales.
Adems se extiende la lista de reduccin de gasto y los conceptos de eficiencia que
incluyen el concepto drum buffer rope (tambor amortiguador soga)
popularizados por Eliyahu Goldratt
13
, el tambor representa el ritmo de la produccin, el
amortiguador representa el tiempo entre la las unidades de produccin y la soga
representa el movimiento de la produccin a travs del sistema. Si todos estn

13
La Meta; Eliyahu Goldratt, Jeff Cox; tercera edicin.

25
sincronizados, entonces no hay existencias. Con el fin de que este sistema funcione, los
expertos con frecuencia recomiendan entregar justo a tiempo (JIT), utilizar
mantenimiento productivo total (TPM) una conversin de produccin extremadamente
rpida llamada cambio de matriz en un minuto (SMED), trabajo estandarizado,
prueba y error, lugar de trabajo visual, tamao de contenedor estandarizado y acuerdo
de suministros colaborativos.

2.4.2.2 Confiabilidad
La mayora de las compaas logra consistencia de calidad en el producto y los servicios
adoptando programas de mejoramiento del proceso para sincronizar la demanda y la
oferta en cada eslabn en la cadena de suministros. Como la eficiencia, la confiabilidad
ha asociado beneficios: con frecuencia, las mejoras en el servicio generan simplicidad
en el proceso, costos ms bajos y niveles de satisfaccin del Cliente ms altos.
2.4.2.3 Flexibilidad
La flexibilidad o la agilidad, como se llama algunas veces, significa no solamente tener
la habilidad de cargar el volumen de produccin, sino tambin tener relaciones de oferta
adaptables, procesos de transacciones personalizados y un flujo rpido de datos
actualizados.
2.4.2.4 Innovacin
La eficiencia, la confiabilidad y la flexibilidad se paralizarn con el correr del tiempo a
medida que a ms competidores creativos se adelanten. Por lo tanto, los procesos de
cadena de suministros, que incluyen la introduccin y el desarrollo del producto y del

26
servicio, necesitan ser innovadores y autorregeneradores para ser realmente capaces de
crear una ventaja sustentable para la empresa.

2.4.3 La cadena de Valor
Es una herramienta para identificar formas de crear ms valor para los Clientes.
Identifica actividades de importancia estratgica que crean valor y a la vez generan
costo en un negocio. La tarea es analizar los costos y desempeo de cada una de estas
actividades y buscar la forma de mejorarlas.

Segn la teora de Goldratt expuesta en su libro La Meta
14
, a travs de la cadena de
valor de una empresa se puede llegar a cuantificar la capacidad de cada uno de los
procesos, buscando de esta manera el recurso con menor capacidad siendo ste llamado
el cuello de botella. Se le denomina tambin la restriccin debido que la misma
determina la capacidad de toda la planta. Tiene altos inventarios por procesar y las
etapas posteriores del proceso tienen tiempos de espera.

De esta manera se conoce el desempeo del proceso y se eliminan el cuello de botella,
y as, comienza a aprovechar el recurso al mximo, por ejemplo, que el equipo trabaje
horas extras para compensar tiempos, capacitacin del personal ms en esta funcin,
darle el mantenimiento preventivo o poner una reserva de la mquina para que no pare,
o en ltimo trmino, la subcontratacin de este proceso.


14
La Meta; Eliyahu Goldratt, Jeff Cox; tercera edicin

27
2.4.3.1 La cadena de valor dentro de la empresa
En base a un estudio predeterminado se puede evidenciar cuando una de las reas de la
empresa impide o no ofrece un costo menor, ofrece un mejor producto u ofrece algo
especial para cierto tipo de clientes. Es decir, a travs de este anlisis a la empresa le
permite ser ms competitiva y obtener ms dinero.

Grfico No. 8 Cadena de valor dentro de la empresa

Fuente: www.blog.pucp.edu.pe


2.4.3.2 La cadena de valor fuera de la empresa
La cadena de valor fuera de la empresa involucra a todo lo que rodea a la empresa como
son: los proveedores, distribuidores, comercio final, consumidores, etc. Vindose a
todos stos como una cadena, incluyendo a la empresa como parte de dicha cadena. Es

muy importante tambin evaluar todos los eslabones que contiene esta cadena para que
pueda funcionar correctamente en beneficio y satisfaccin del Cliente.

Como acotacin final se puede indicar que dentro de la empresa las diferentes reas o
eslabones y fuera de ella la empresa es un eslabn ms dbil. Es decir que slo
manejando correctamente la cadena de valor se puede garantizar la competitividad y
sobrevivencia de las organizaciones.

Grfico No. 9 Cadena de valor fuera de la empresa
Gestin de la Cadena de Suministro







Fuente: http://www.monografias.com/trabajos31/cadena-suministros/cadena-suministros.shtml
Elaborado por: Fabiola Thom C.
Proveedor Fabricante Transporte Vendedor Consumidor
Productos / Servicios
Efectivo
Informacin









CAPTULO III











29
CAPTULO III

3. Diagnstico de la Empresa Yobel Logistic S.A.
3.1 La empresa
Yobel es una corporacin multinacional con alrededor de 5.000 colaboradores y ms de
40 aos de experiencia. La empresa se especializa en el manejo de cadenas de
abastecimiento. Tiene presencia en 12 pases de Latinoamrica y sigue en crecimiento.

En Ecuador cuenta con una capacidad instalada de 6.000 metros cuadrados, entregando
45.000 pedidos por mes y con capacidad de entrega mxima de 48 horas a los Clientes
de los Clientes (servicio de puerta a puerta).

Los beneficios que oferta Yobel Logistic son:
Cumple con los tiempos de entrega ofrecidos en un 99%
Proporciona exactitud de registro de inventario (ERI) al 98%
Trabaja con una filosofa MRP II en todas las operaciones.
Cuenta con experiencia en operaciones Logsticas por ms de 40 aos en
outsourcing, insourcing y consulting.
La empresa se encuentra compuesta por tres reas operativas fundamentales:

3.1.1 Logstica de entrada
La Logstica de entrada enmarca las actividades necesarias para cumplir con el
abastecimiento de sus productos, dejndolos disponibles para el armado de pedidos.
Esto implica actividades de: Planificacin y ejecucin de compras e insumos y / o

30
productos terminados, definicin de polticas de stock, gestin de inventarios y
adecuados niveles de rotacin.

La operacin de Logstica de entrada es manejada en conjunto con socios Logsticos.
Estas alianzas permiten brindar a los Clientes visibilidad a lo largo de toda la cadena de
suministro con eficiencia en el manejo Logstico. El servicio comprende: Colocacin y
seguimiento de las rdenes de compra, el diligenciamiento de carga internacional (areo
/ martimo), agencia de aduanas y transporte al centro de distribucin.

3.1.2 Logstica Interna
Las instalaciones cuentan con una infraestructura suficiente para albergar los productos
del cliente. Asimismo, de acuerdo a los requerimientos de su negociacin cuentan con
reas de expansin. Garantiza la mxima utilizacin de los espacios asignados
rediseando o reorganizndolos al costo operativo ms econmico posible.
El Departamento posee un software de inventarios que permite trabajar con inventarios
cclicos, cdigos de barra, multilocaciones, compatibilidad entre tems, volmenes,
lotes, fechas de vencimiento, FIFO, trazabilidad e informacin diaria, semanal y
mensual, sobre los indicadores de gestin de la compaa para la toma de decisiones, as
como la posibilidad de garantizar la exactitud de inventarios de manera eficiente.




31
3.1.3 Logstica de Salida
Despacha 45.000 pedidos mensualmente a varios y diversos destinos a nivel nacional,
abasteciendo as la demanda de los Clientes en un mximo de 48 horas a los diferentes
canales de distribucin tales como: Autoservicios, Distribuidores, Mayoristas,
Instituciones y el canal horizontal de minoristas.

Controla la operacin de Logstica de salida resulta sencillo con el servicio de
informacin va internet, que permite consultar en lnea el estado del pedido en todas las
etapas: Produccin del pedido, despacho, reparto y liquidacin documentaria.

3.1.4 Logstica Inversa
Esta rea se encarga del retorno al centro de distribucin, de los pedidos anulados y
devoluciones de mercaderas por cambios de presentacin, vencimientos u otros
motivos, es decir, reingresan pedidos, se hacen anulaciones canjes y, en algunos casos,
reacondicionamientos.

3.2 Clientes
El cliente que maneja la empresa Yobel Logistic en la actualidad es el siguiente:
Belcorp con sus marcas: Lbel Esika Cyzone
3.3 Plan estratgico
La empresa cuenta con un plan estratgico en el cual encaminarse, un norte estratgico
que debe ser reconocido por todos para garantizar que la organizacin va en una misma

32
direccin, por lo cual se muestra a continuacin el direccionamiento que quiere dar la
empresa:

3.3.1 Misin
Desarrollo continuo del conocimiento optimizando la cadena de abastecimiento de
nuestros Clientes.
3.3.2 Visin
Ser una corporacin multinacional, modelo de excelencia sincronizando cadenas de
abastecimiento.

3.3.3 Valores
Integridad: Tener coherencia entre lo que se hace y lo que se dice, es decir,
responsabilidad y sentido del deber, actuar con responsabilidad principios morales,
buenas costumbres y consideracin con los dems.

Madurez: Es tener el coraje para decir lo que piensa y consideracin para decirlo de
forma adecuada, es decir, hacerse respetar y respetar a los dems, tomar decisiones y
enfrentar los problemas con serenidad y firmeza y reflexionar antes de actuar.

Amplitud mental: Es asumir que en el mundo podemos encontrar suficientes recursos
(naturales y humanos) para cumplir las aspiraciones de cada persona.

Organizacin: Implica realizar una adecuada administracin del tiempo para lograr los
objetivos en los trminos planteados.

33
Trabajo en Equipo: Es consolidar esfuerzos para lograr metas en conjunto, creyendo en
las capacidades de los integrantes del equipo, motivndolos para que generen ideas y
proyectos.

Comunicacin: Es la capacidad de interrelacionarse con los dems, saber escuchar,
hacerse entender y ponerse en el lugar del otro.

Relaciones Interpersonales: Es consolidar una base firme de principios basados en
nuestros valores corporativos: integridad, amplitud mental, comunicacin, organizacin
y trabajo en equipo. Establece relaciones basadas en la confianza y el respeto.

3.4 Anlisis FODA
Tabla No. 2 Anlisis FODA
Fortalezas Oportunidades
Creatividad e Innovacin continua
Servicio con gran valor agregado
en las operaciones
Flexibilidad para ajustarse a las
necesidades del Cliente
Amplio mercado para ofertar
cadenas de suministros.
Crecimiento de Clientes
estratgicos.




34
Debilidades Amenazas
Falta de procedimientos
estandarizados para la ejecucin de
actividades.
Falta de definicin de funciones y
responsabilidades del personal.
No tienen identificadas las
necesidades del cliente.
Competencia nacional y extranjera
Incumplimiento de Proveedores de
insumos.

Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.
3.5 Diagnstico
Despus de realizar el anlisis FODA en la empresa Yobel Logistic S.A. se identifica
que las posibilidades de crecimiento en el mercado para la empresa son amplias y
factibles, sin embargo, es necesario disear e implementar un sistema de gestin basado
en la norma ISO 9001:2008 para encaminar a la empresa a tener una mejor relacin con
su cliente, dar un servicio de primer orden y contar con un personal capacitado en sus
funciones y responsabilidades.

A continuacin se presenta un Check List creado para hacer un anlisis comparativo de
la situacin actual del sistema de gestin de la calidad de la empresa versus la norma
ISO 9001:2008:




35
Tabla No. 3 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la
calidad Actual vs. ISO 9001:2008 (captulo 4)

Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

Tabla No. 4 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la
calidad Actual vs. ISO 9001:2008 (captulo 5)

Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

36
Tabla No. 5 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la
calidad Actual vs. ISO 9001:2008 (captulo 6)
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.



















SI NO
6 Gestin de Recursos X
6.1 Provisin de recursos X
6.2 Recursos Humanos X
6.2.1 Generalidades X
6.2.2
Competencia, formacin y toma de
conciencia
X No se lleva registros de la formacin que se le imparte al personal
6.3 Infraestructura X
6.4 Ambiente de Trabajo X
Apartado de
la Norma
Requisitos
Se cumple
Observaciones

37
Tabla No. 6 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la
calidad Actual vs. ISO 9001:2008 (captulo 7)

Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.


SI NO
7 Realizacin de Producto X
7.1
Planificacin de la realizacin del
producto N/A
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
X
7.2.1
Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
7.2.2
Revisin de los Requisitos
relacionados con el producto X No se ha realizado reuniones con el Cliente para revisar los requisitos existentes
7.2.3 Comunicacin con el Cliente X No se ha determinado los medios de comunicacin con el Cliente
7.3 Diseo y Desarrollo N/A
7.3.1 Planificacin de diseo y desarrollo
N/A
7.3.2
Elementos de entrada para el
diseo y desarrollo N/A
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
N/A
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo N/A
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
N/A
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
N/A
7.3.7
Control de los cambios del diseo y
desarrollo N/A
7.4 Compras X
7.4.1 Proceso de Compras X
7.4.2 Informacin de las compras X
7.4.3
Verificacin de los productos
comprados X
7.5 Produccin y prestacin de servicios
X
7.5.1
Control de la produccin y
prestacin del servicio X
7.5.2
Validacin de los procesos de la
produccin y la prestacin del
servicio X
7.5.3 Identificacin y trazabilidad X
7.5.4 Propiedad del Cliente X
7.5.5 Preservacin del producto X
7.6
Control de los equipos de
seguimiento y medicin X
Apartado de
la Norma
Requisitos
Se cumple
Observaciones

38
Tabla No. 7 Check List de Anlisis Comparativo del Sistema de Gestin de la
calidad Actual vs. ISO 9001:2008 (captulo 8)

Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.



SI NO
8 Medicin, Anlisis y Mejora
X
8.1 Generalidades X
8.2 Seguimiento y Medicin X
8.2.1 Satisfaccin del Cliente X
8.2.2 Auditoria Interna X No se realizan auditorias internas periodicas
8.2.3
Seguimiento y medicin de los
procesos X No se realizan auditorias internas periodicas
8.2.4
Seguimiento y medicin del
producto X No existe un cronograma de auditorias anuales
8.3 Control del Producto No Conforme
X
No existe un procedimiento que se evidencie que se lleva un control de no
conformes detectados en el proceso
8.4 Anlisis de Datos
X
No existe un area comercial definida que emita datos luego del resultado de
encuestas y demas elementos de verificacin del servicio
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3 Acciones Preventivas
Falta implementar encuestas que evidencien la satisfaccin del Cliente, anlisis de
datos e indicadores de nivel de servicio
No existe un mtodo definido para tratar las desviaciones que se presentan a lo
largo de la operacin
Apartado de
la Norma
Requisitos
Se cumple
Observaciones













CAPTULO IV







39
CAPTULO IV
4. Diseo de Implementacin de un Sistema de gestin de la calidad basado en la
norma ISO 9001: 2008
En este captulo se establecern los pasos a seguir para la implementacin del sistema
de gestin de la calidad en la empresa Yobel Logistic S.A.

4.1 Planteamiento
La alta direccin de Yobel Logistic S.A. se encargar de poner en marcha el proyecto de
implementacin del sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9000, la
misma que debe tener coherencia con la estrategia de la empresa para con su mercado.

El planteamiento debe tomarse en cuenta desde la dotacin de recursos que van a
necesitarse a medida que se implante el sistema de gestin. La dotacin de dichos
recursos tiene que ser econmicos para cubrir costos de certificacin, software nuevo
personal, horas extras de capacitacin y entrenamiento del personal, red informtica,
etc. Tambin se necesitan otro tipo de recursos como: acceso libre a sala de reuniones,
publicaciones de carteleras y / o revista interna de la empresa, reuniones con jefaturas y
empleados.

Como se expuso anteriormente, la Direccin ser la encargada de liderar el proyecto de
implantacin, de otro modo, es muy posible que no se llegue a los resultados esperados.
El primer obstculo que debe superarse es la resistencia al cambio que presentan
algunas reas o personal, debido al temor que se tiene a lo desconocido, por lo tanto,
habr departamentos que se enfrenten a la implantacin aduciendo argumentos que

40
compliquen la implementacin. Para esto ser necesario una buena comunicacin y una
publicidad favorable para que se solvente de una u otra manera estos inconvenientes.
Sin embargo, puede no funcionar, y ser necesario que se d la orden por parte de
Gerencia al departamento que plantea resistencia. Se debe recordar que para llegar al
xito de una implantacin de un sistema de gestin se debe simular como que cada paso
y cada rea forma parte de una cadena, es un eslabn, es decir que si se rompe no
servir.

4.2 Identificacin de los procesos afectados
En este mbito la alta gerencia definir los procesos que pretende certificar de acuerdo
con la estrategia de la empresa. Si pretende certificar todos los procesos de la cadena de
valor, que comprenden desde la recepcin de la mercadera hasta la distribucin y
entrega del pedido del cliente, tomando en cuenta que la empresa Yobel Logistic tiene
procesos de soporte que apalancan los dems procesos como son: los departamentos de
Administracin, Gestin del Talento Humano, Comercial y Aseguramiento de la
Calidad, esta ltima como entidad de control de las dems reas.
A continuacin se presenta una propuesta del Mapa de Procesos:








4
1

Diagrama No. 1 Mapa de Proceso

LOGISTICA
DE ENTRADA
LOGISTICA
INTERNA
LOGISTICA DE
SALIDA
LOGISTICA
INVERSA
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS ESTRATEGICOS
GESTIONDE LA DIRECCION
Gestin de Recursos
Gestin Humana
Tecnologa de la Informacin
Mantenimiento
Seguridad y Salud Ocupacional
Procurement
Compras de Insumos
Compras Varias
Calificacin de Proveedores
Procesode Mejora Continua
Auditorias Internas
Seguimiento y Medicin de los Procesos
de Servicio
Administracin de Acciones Correctivas y
Preventivas
Control de Cambios
Control de Documentos y Registros
Manejo de no Conformes
I
D
E
N
T
I
F
I
C
A
C
I

N
D
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Q
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E
M
P
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S
A
S
-
C
L
I
E
N
T
E
S
PROCESOS DE SOPORTE

Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

42
4.3 Designacin de Responsables
Para la implementacin del sistema de Gestin de la calidad se designarn el siguiente
equipo de trabajo:

Gerente General: Ser el encargado de liderar el proyecto y de ordenar a las jefaturas
operativas para la ejecucin de actividades a realizar para la implementacin. La toma
de decisiones tambin es parte de la responsabilidad del Gerente General basado en la
orientacin y asesoramiento del experto en la certificacin.
Orientador del Sistema de Gestin de la calidad: Ser el encargado de orientar a la
gerencia acerca de los pasos que deben darse en el proceso de implementacin del
sistema de gestin adems se encargar de definir las diferentes responsabilidades y
actividades a cargo de las jefaturas operativas, adems que apoyar en la ejecucin y
supervisin de las mismas. Se debe seleccionar a una persona de la organizacin, con
amplia experiencia en la misma, y formarle en materia de ISO 9000 o a su vez contratar
una persona externa a la empresa con experiencia y formacin en temas de calidad. Las
dos opciones son vlidas, pues el xito tambin depende de la seleccin de los
involucrados en el proceso.

4.4 Formacin del equipo de trabajo
En Yobel Logistic S.A. debido al crecimiento de la empresa y el nivel de procesos que
existe en la misma se ha designado un equipo de trabajo con experiencia en determinada
rea, pero debern necesitar una formacin en ISO 9000 que la pueden tener dentro de
su experiencia o la empresa puede auspiciar para la preparacin de la misma.


43
Las jefaturas involucradas en el proceso son:
Jefaturas Operativas de Logstica: Sern las encargadas de ejecutar junto a su personal
las actividades para su implementacin.

Jefaturas de Soporte: las cuales tendrn la tarea de ejecutar tareas encomendadas para la
implementacin y apoyar a las jefaturas operativas de Logstica.

4.5 Caracterizacin y Diagramas de Flujo
El comit de la Direccin de la empresa, junto con los responsables de los diferentes
departamentos debe definir la caracterizacin, es decir, describir esquemticamente la
secuencia de las actividades (diagramas de flujo) y los componentes del proceso como:
objetivo, alcance, proveedores, insumos, proceso, subproceso, producto, clientes,
documentos, indicadores, cargos y recursos. Se presenta una propuesta a continuacin
de cada una de las reas de acuerdo a lo indicado en el mapa de procesos:



4
4

Grfico No. 10 Caracterizacin de Procesos Estratgicos: Gestin de la Direccin


Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

4
5

Grfico No. 11 Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica de Entrada



Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica de Entrada
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.


4
6

Grfico No. 12 Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica Interna



Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica Interna
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.


4
7

Grfico No. 13 Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica de Salida




Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica de Salida
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C

4
8

Grfico No. 14 Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica Inversa



Caracterizacin de Procesos Operativos: Logstica Inversa
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

4
9

Grfico No. 15 Caracterizacin de Procesos de Soporte:



Caracterizacin de Procesos de Soporte: Gestin de los Recursos - Gestin Humana
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

Gestin Humana

5
0

Grfico No. 16 Caracterizacin de Procesos de Soporte:



Caracterizacin de Procesos de Soporte: Gestin de los Recursos - Tecnologa de la Informacin
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.
Tecnologa de la Informacin

5
1

Grfico No. 17 Caracterizacin de Procesos de Soporte:



Caracterizacin de Procesos de Soporte: Gestin de los Recursos - Mantenimiento
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.
Mantenimiento

5
2

Grfico No. 18 Caracterizacin de Procesos de Soporte:



Caracterizacin de Procesos de Soporte: Gestin de los Recursos - Seguridad y Salud Ocupacional
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.
Seguridad y Salud Ocupacional

5
3

Grfico No. 19 Caracterizacin de Procesos de Soporte:



Caracterizacin de Procesos de Soporte: Proceso de Procurement - Compras
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.
Compras

5
4

Grfico No. 20 Caracterizacin de Procesos de Soporte: Proceso de Mejora Continua




Caracterizacin de Procesos de Soporte: Proceso de Mejora Continua - Aseguramiento de Calidad
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.
Aseguramiento de Calidad

Las caracterizaciones presentadas anteriormente indican la secuencia de las actividades
que se deben seguir por la personas de las reas
consiguiendo enfocar a la organizacin a la gestin por procesos buscando de sta
manera una operacin eficaz y eficiente.
A continuacin se presenta una tabla resumen de los indicadores de
propuestos que manejar la empresa Yobel Logistic, y son los siguientes:
Tabla No. 8 Matriz de Indicadores por Proceso
Las caracterizaciones presentadas anteriormente indican la secuencia de las actividades
que se deben seguir por la personas de las reas involucradas, con esto se est
consiguiendo enfocar a la organizacin a la gestin por procesos buscando de sta
manera una operacin eficaz y eficiente.
A continuacin se presenta una tabla resumen de los indicadores de gestin de la calidad
e manejar la empresa Yobel Logistic, y son los siguientes:
Tabla No. 8 Matriz de Indicadores por Proceso
Las caracterizaciones presentadas anteriormente indican la secuencia de las actividades
involucradas, con esto se est
consiguiendo enfocar a la organizacin a la gestin por procesos buscando de sta
gestin de la calidad
e manejar la empresa Yobel Logistic, y son los siguientes:


Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.




57
Diagrama No. 2 Proceso de Recepcin, Almacenamiento, Abastecimiento,
Reabastecimiento
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

El diagrama indica las actividades detalladas de la primera parte la operacin con los
responsables que la ejecutan, en esta parte se mencionan los procesos de Recepcin,
Almacenamiento, Abastecimiento y Reabastecimiento de la Mercadera, que es
responsabilidad del rea de Logstica de Entrada.





58
Diagrama No. 3 Proceso de Armado de Pedidos
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.
El diagrama indica la parte de la produccin operacin donde se arman los pedidos
para los Clientes del Cliente, cumpliendo los parmetros de verificacin y control.








59
Diagrama No. 4 Proceso de Despacho de Pedidos
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

En este diagrama se presenta la distribucin del pedido, indicando paso a paso como
debe llevarse a cabo el reparto y para de esta manera dar un buen servicio al cliente.








60
Diagrama No. 5 Proceso de Devoluciones y Reclamos
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

Para el caso de que el producto sea devuelto por cambios, devoluciones o reclamos, se
procede con el proceso que se presenta a continuacin, el mismo que indica la
interaccin que se tiene con el Cliente para gestionar todo este tipo de inconformidades.
A lo largo del proceso se ha evidenciado la participacin del rea de calidad, la misma
que se encargar de controlar y verificar la efectividad del proceso, despus de dicho
control y verificacin, el rea de calidad elaborar informes que avalen el control y
cierre de no conformidades que pudieran presentarse. A continuacin se elabor un
bosquejo de la gestin a realizarse:

61
Diagrama No.6 Proceso de Control de Verificacin y Anlisis de Gestin
Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.

Con la elaboracin de diagramas de proceso en la operacin se verifican
responsabilidades, actividades, reprocesos y mejoras que se puedan implementar y de
esta manera cumplir con lo requerido por la norma ISO 9001:2008.

4.6 Elaboracin de la documentacin
En este punto, ayudado de los mapas de procesos, se tiene que crear un grupo de
redaccin, revisin y aprobacin de la documentacin. Normalmente este grupo de
redaccin es el equipo creado para la implantacin, con la colaboracin del personal
afectado por el documento.

62
La revisin de la documentacin la efectuarn los diferentes responsables de los
departamentos afectados, y la aprobacin de la misma el responsable de la direccin o la
propia direccin.

A medida que se va acabando la documentacin, se va mostrando al equipo de
auditores, para que tengan una visin ms global de la empresa.

Los procedimientos mandatorios propuestos para la empresa Yobel Logistic S.A.
pueden verse en el Anexo I.

De igual manera la norma ISO 9001:2008 indica que la organizacin debe contemplar
tener 21 registros mandatorios que se evidencie el cumplimiento de las actividades, se
presenta un matriz de lo solicitado por la norma versus la creacin propuesta para la
empresa.











63
Tabla No. 9 Matriz de Registros Mandatorios por la Norma

Fuente: Yobel Logistic S.A.
Elaborado por: Fabiola Thom C.


64
4.6.1 Manual de Calidad
El manual de calidad especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.
Este manual puede variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamao y
complejidad de cada organizacin en particular.
En el manual de calidad, se tienen que comentar los siguientes puntos:
Breve presentacin de la empresa
Actividades de la empresa
Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
Exclusiones del Sistema de gestin de la calidad, respecto a la norma ISO 9001
Caractersticas de un sistema de Gestin
Copia de la Poltica de Calidad
Objetivos de la calidad y referenciarlos a los mismos
Declaraciones relativas a responsabilidad y autoridad de la direccin o del
representante de la direccin para la gestin del sistema de calidad.
Una descripcin de la organizacin, basta con un organigrama.
Una breve explicacin de cmo funciona el sistema documental
Los procedimientos documentados para el sistema de gestin de la calidad,
habitualmente consistente en una referencia a los mismos o una lista.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la
calidad, habitualmente un mapa de procesos.
Cualquier otra informacin relevante que desee aadir.

Es aconsejable que se mencione cada punto de la norma ISO 9001, y se indique en que
documentos se encuentran desarrollados.

65
El manual de calidad elaborado para la empresa Yobel Logistic S.A. puede observarse
en el Anexo III.

4.7 Formacin a todo el personal de la organizacin
Es conveniente realizar una formacin a todo el personal, explicando qu es la norma
ISO 9001, por qu se est certificando y aclarar todas las dudas y preguntas.
En el caso de Yobel Logistic S.A. se puede subcontratar la formacin sobre ISO 9001,
pero si la certificacin no corre prisa y se dispone de tiempo, es conveniente que la
realice el mismo equipo que est implantando el sistema de gestin de la calidad. Esto
les dar un nivel de confianza y seguridad frente a sus compaeros.
4.7.1 Auditoras Internas
Antes de empezar un ciclo de auditoras internas se tiene que explicar a la organizacin
qu son y para qu sirven. Adems es muy importante que las personas seleccionadas
para realizar las auditorias tengan un trato humano.

En el desarrollo de las mismas se debe prestar especial atencin a la implantacin de la
documentacin del sistema de gestin de la calidad, as como la eficacia de los circuitos
de acciones correctivas, preventivas y no conformidades.

En las auditoras internas se tiene que prestar atencin en la forma de mejorar los
circuitos y la gestin de la calidad, ms que en la bsqueda de no conformidades. Esto
beneficiar a la larga en el desarrollo del sistema de gestin de la calidad.


66
A continuacin se presenta una gua para auditar un sistema de Gestin de la calidad la
misma que establece las directrices para la conduccin de auditoras a sistemas de
calidad y se encuentra establecida en la ISO 19011.

4.7.1.1 Qu es una auditora?
Es un proceso documentado, sistemtico e independiente para obtener la evidencia y
evaluarla objetivamente para determinar el cumplimiento contra los criterios de la
auditoria.

4.7.1.2 Objetivos de la auditora
Verificar que los controles gerenciales han sido definidos, documentados e
implementados efectivamente.

Encontrar y corregir las no conformidades antes de que sean reportadas por los Clientes.

4.7.2 Elementos para la conduccin efectiva de auditoras
En este punto es necesario tener un soporte y respaldo gerencial para cuando se necesite
corregir alguna desviacin en el sistema, adems se mencionan algunos tips, que
tambin influyen en una efectiva auditoria:
Es importante contar con auditores competentes e independizar las actividades a
auditar.
Se tiene que tener un plan y procedimiento de auditora y un enfoque sistemtico
de un todo para poder verificar el sistema de gestin.

67
Definicin clara de los controles del sistema de gestin.
Acceso oportuno a las instalaciones, documentos, equipo y a todos los niveles
gerenciales.

4.7.3 Etapas de la Auditoria
La auditoria tiene 4 etapas fundamentales que tienen que cumplirse a cabalidad para que
la implantacin de un sistema de gestin tenga xito y son: Planeacin y preparacin,
Ejecucin, Informe y el Seguimiento.

Grafico No. 21 Partes y fases de una auditoria

Fuente: Sr. Xavier Carzola Rodrigo, Fundacin Universitaria Iberoamericana
Elaborado por: Fabiola Thom C.


68
4.7.3.1 Planeacin y Preparacin
El auditor tiene que tener conocimientos bsicos de los procesos o actividades a ser
auditadas, para de esta manera poder seleccionar especficamente los procesos o
actividades que sean de mayor relevancia o a su vez sean crticas para el sistema de
gestin de la calidad. Adems es importante la estimacin de la seleccin correcta de los
recursos a necesitarse para la auditoria y posteriormente programar el tiempo y la fecha
para llevar a cabo la auditoria. Tambin deber tomarse en cuenta los sitios a visitar, la
frecuencia con que se llevarn las auditorias, documentos de referencia y sobre todo,
establecer los requisitos de calificacin especificados para el personal de la auditoria en
el caso que llegar a aplicar.

El plan de Auditora est constituido por los siguientes elementos:
Objetivo y alcance
Documentos de Referencia
Equipo auditor
Lugar y Fecha
Itinerario de Auditoria
Resumen de hallazgos de auditoras anteriores (en caso de ser por segunda
ocasin)
Resumen de hallazgos de la revisin documental

A continuacin se presenta los formatos que se han establecido en Yobel Logistic S.A.
para llevar a cabo las auditorias:


69
Dentro de la preparacin de la auditoria se debe tomar en cuenta los siguientes puntos:
Determinar el alcance de la auditoria
Establecer la profundidad de la auditoria, es decir, si solo se busca encontrar no
conformes o la bsqueda de desviaciones en el sistema de gestin.
Seleccin del Equipo auditor: Expertos y tcnicos
Revisin de la documentacin del sistema
Preparacin de Listas de Verificacin
Asignacin de responsabilidades
Cuando se habla de la revisin documental, se refiere a la verificacin de toda la
documentacin del sistema de gestin, es decir, Manual de Calidad, planes e
instrucciones de trabajo, cdigos y normas, especificaciones / listas de materiales,
procedimiento operativos. De tal manera que todo lo que se encuentre elaborado por
escrito se aplique en las actividades realizadas diariamente.

Por otro lado, la lista de verificacin es una parte tambin fundamental en la auditoria
debido a que asegura la profundidad y la continuidad de la investigacin, ayudando a
mantener la marcha de la auditoria con una rpida referencia de los procesos y reas a
auditar. Adems ayuda a proveer de registros de ejecucin de la auditoria y para
documentar el cumplimiento o incumplimiento de los incisos a evaluar dndole al
auditado la oportunidad de resumir y sintetizar las observaciones de su proceso y
mejorarlo.
En el Anexo IV se presenta una lista de comprobacin ISO 9001: 2008 adaptada para la
empresa Yobel Logistic S.A.

70
4.7.3.2 Ejecucin
La ejecucin es propiamente dicha el desarrollo de la auditoria planificada, en este
punto es necesario apalancarse con la lista de verificacin que ayudar a administrar el
tiempo, uniformizar el proceso y sea despersonalizada la auditoria.

La auditoria debe realizarse in situ. Se realiza una reunin de apertura con todos los
implicados, para confirmar el plan de auditora y explicarle a los auditados. Durante la
auditoria se recopila la informacin mediante un muestreo. Slo la informacin que sea
verificable puede constituir evidencia de la auditoria.

Posteriormente se preparan las conclusiones de la auditoria. Es la reunin del equipo
auditor para revisar los hallazgos de la auditoria, preparar recomendaciones y acordar
conclusiones.

Finalmente, se realiza la reunin de cierre. Se presentan todos los hallazgos,
conclusiones y recomendaciones por parte del auditor lder a los auditados. Las dos
partes se tiene que poner de acuerdo en el intervalo del tiempo para que el auditado
presente un plan de accin de correctivas y preventivas. Se pueden presentar
recomendaciones de mejora, pero no son obligatorias.

A continuacin se presenta el formato propuesto para presentar el plan de accin a las
acciones correctivas y /o preventivas:


71
4.7.3.3 Informe
Los auditores realizan este informe que proporciona un registro completo de la
auditoria. En l se ha de indicar el alcance, equipo auditor, auditados, fechas y lugares,
los hallazgos de la auditoria y las conclusiones finales.

A la entrega del informe, este informe es propiedad del cliente de la auditoria, es decir
se debe mantener la debida confidencialidad sobre dicho informe.
4.7.3.4 Seguimiento
En el caso que las conclusiones de la auditoria indiquen la necesidad de tomar acciones
correctivas o preventivas, el auditado debe resolverlas en un plazo de tiempo acordado.
La verificacin de si se implemento la accin correctiva y su eficiencia puede ser parte
de una re auditoria posterior.

4.8 Acciones Correctivas de las Auditoras Internas
Como es lgico, el resultado de las primeras auditoras internas surgirn un gran nmero
de desviaciones del sistema. Se deben clasificar, tal y como lo realiza una entidad de
certificacin, en graves y leves, y dedicar el mayor esfuerzo a resolver las desviaciones
ms graves.

Las deviaciones y sus acciones para solucionarlas deben registrarse, ya que son registros
de la calidad que solicitar el auditor externo para conocer la eficacia del sistema.









CAPTULO V













72
CAPTULO V
5.1 CONCLUSIONES
Mediante la aplicacin de este diseo en base a la norma ISO 9001:2008 y con
el compromiso de la direccin de Yobel Logistic S.A., se podr desarrollar la
implementacin de un sistema de Gestin de la calidad ubicndose dentro del
mercado como una empresa altamente competitiva.
Mediante el diagnstico del sistema de Gestin que lleva la empresa versus el
sistema de gestin de la calidad propuesto se evidenci que se debe documentar
los procesos operativos y diagramas para llegar a una estandarizacin de los
mismos y reducir al mnimo los errores o desviaciones que puedan ocurrir en el
sistema y evitar re procesos.
Mediante la Elaboracin de los procedimientos y el manual de calidad se pudo
definir claramente las operaciones realizadas en la empresa y las
responsabilidades que conlleva.
Mediante la Realizacin de un plan de auditoras internas se demuestra el
cumplimiento del sistema de gestin de la calidad permitiendo eficazmente
controlar los procesos y los indicadores de gestin.
Mediante el establecimiento de indicadores de gestin para el rea de calidad,
veedor de los procesos, le permite clara y rpidamente identificar los problemas
y plantar acciones correctivas / preventivas con el afn de llegar a la causa raz
del problema y solucionar de manera inmediata evitando perdidas para la
empresa.



73
5.2 RECOMENDACIONES

Se recomienda el involucramiento total de la direccin, quienes deben ser
conscientes de todas las implicaciones de un proceso de esta naturaleza y ser los
encargados de impulsar a todo el personal a vencer las dificultades que se
pudieran presentar a lo largo del proceso.

A pesar de tener una estructura organizativa ya definida, es necesario que se
implemente los manuales operativos, procedimientos mandatorios por la norma
y el manual de calidad, para que de esta manera se demuestre que se escribe lo
que se hace en la organizacin y pueda ayudar de esta manera a la confiabilidad
del Cliente.










74
BIBLIOGRAFA
Calidad; Alcalde San Miguel, Pablo; Ediciones Paninfo S.A.; Primera Edicin.
Gestin de la Calidad: Conceptos Bsicos Modelos interpretativos y la aplicacin de la
empresa; Vrtice (autor); Editorial Vrtice; Primera edicin.
Sistemas de gestin de la calidad ISO 9001:2008; ICB Editores; primera edicin
Gestin por Procesos; Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio; ESIC editorial
Calidad; Alcalde San Miguel, Pablo; Ediciones Paninfo S.A.; Primera Edicin.
Gestin de los Suministros; Carretero Daz Luis Eugenio; Editorial MC Graw-Hill e
Interamericana de Espaa; Primera Edicin.
La Meta; Eliyahu Goldratt, Jeff Cox; tercera edicin












ANEXOS


75









Anexo I: Procedimientos Mandatorios























76





77



78





79





80





81





82






83








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87


88


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90


91


92


93


94


95




96








97





98










Anexo II: Registros Mandatorios
















99



V1
Cdigo: 8753
ACTA DE REUNIN
1. 1. PUNTOS GENERALES
2. 2. AGENDA DE LA REUNIN
3. 3. PARTICIPANTES
4. 4. ACUERDOS Y RESULTADOS PRINCIPALES
1. 4.1 TEMAS TRATADOS
2. 4.2 TEMAS PENDIENTES
3. 4.3 ACUERDOS
1. PUNTOS GENERALES
Lugar y Fecha: DE LA REUNIN
TEMAS EXPOSITOR
3. PARTICIPANTES
N NOMBRES Y APELLIDOS ROL OBSERVACIONES
4. ACUERDOS Y RESULTADOS PRINCIPALES
4.1 TEMAS TRATADOS
4.2 TEMAS PENDIENTES
4.3 ACUERDOS
N ACUERDOS RESPONSABLE
FECHA
DE
ENTREGA

Reglas:
1. Si a las 48 horas posteriores a su distribucin esta Acta no es observada, se da por aprobada.
2. Los compromisos en fecha no aceptan excusas de ltima hora del responsable por cualquier tipo de incumplimiento.
3. Todo proyecto se trabaja bajo modelo GdP EO y en Portales en linea.

Elaborado por:
Yobel SCM | Metodologa de Gestin de
Proyectos EO
Copyright 2010









1
0
1











102

V1
Cdigo: 9747
Puntos de Venta:
Nombre de la empresa Ciudad Telf.:
Empresa (Contacto) Direccin Telef.: Valor del Contrato
Nombres y apellidos completos
Nacionalidad No. Cdula Identidad
Direccin Domiciliaria Telf.:
Monto
Plazos: 30 das 60 das 90 das A convenir
Tiempos de entrega
Fotocopia del RUC actualizado
C.I. Representante Legal
Carta de Presentacin
Referencias Bancarias
Referencias Comerciales
________________________________
Firma del Representante
Telf.:
Sucursales
Registro Unico de Contribuyentes: Ciudad
Nombre o Razn Social:
FORMULARIO DE PRECALIFICACION DE PROVEEDORES
Cdigo de Cliente Fecha de Aprobacin Fecha de Presentacin
DATOS DE LA EMPRESA
Actividad Comercial:
Ao establecido Nombre Comercial:
LINEA DE CREDITO A OFRECER
DETALLE DE CLIENTES
DOCUMENTOS A PRESENTAR
Direccin completa: No. Empleados
REFERENCIAS COMERCIALES
DATOS PERSONALES DEL GERENTE O PROPIETARIO DEL NEGOCIO

103


I.
1
Propio Alquilado
Cuenta con un local comercial
Cuenta con Oficina
Cuenta con Almacen
2
SI NO NA
I.2
3
Fact./mes
4
Marcar con una X lo que corresponda.
INSTALACIONES DE LA EMPRESA
Indicar lo siguiente:
Cuenta con almacenes bajo condiciones especiales? Ej.: Almacn con control de temperatura / humedad / sustancias peligrosas/ etc.
GESTIN DE LA PRODUCCIN
Indicar el volumen de venta de la lnea del producto que desea homologar. (Ej: unid./mes; US$, etc.)
Lnea de Productos
Descripcin del flujo de proceso seguido por la lnea de productos que desea homologar:
Ej: Recepcin de materias primas - almacenamiento - generacin de orden de compra - control de calidad - embalaje - despacho.

104

I.3
5
II.1
6
SI NO NA
7
SI NO NA
8
SI NO NA
9
SI NO NA
10
SI NO NA
11
SI NO NA
12
SI NO NA
13
SI NO NA
14
SI NO NA
15
SI NO NA
16
SI NO NA
17
SI NO NA
18
SI NO NA
19
SI NO NA
20
SI NO NA
21
SI NO NA
Sus procedimientos y documentacion se encuentran entendibles, con letra legible, vigente y de facil acceso y disposicion al personal?
La empresa tiene un procedimiento escrito e implementado para la generacin de acciones correctivas y acciones preventivas?
Cuando algn material o propiedad del cliente se encuentra temporalmente en las instalaciones de la empresa, este material esta plenamente
identificado y se toman las precauciones requeridas para evitar su deterioro?
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
La empresa cuenta con un responsable de Calidad?
EXIGENCIAS LEGALES Y REGULADORAS
De acuerdo a las exigencias que indica la ley, indicar con que tipo de licencias o permisos cuenta? De acuerdo a las exigencias de cada pas.
Se realizan revisiones a las No Conformidades?
Se determinan las causas de las NC?
Cuenta con un procedimiento escrito e implementado para controlar la revisin o inspeccion del producto o
Cuentan con un listado Maestro de Procedimientos, Instructivos y Registros?Adjuntar.
Se registran las Acciones Correctivas tomadas
Se cuenta con Procedimientos de Quejas y Reclamos?
Se documenta los resultados de la investigacin de Quejas y Reclamos?
Trabaja sus Operaciones con terceros?Controla sus operaciones bajo procedimientos establecidos? Indicar
Yobel SCM tiene conocimiento de que sus Operaciones son trabajadas con terceros?
Cuentan con Procedimientos establecidos para la Liberacin o Retencin de Producto?
La empresa tiene un procedimiento escrito e implementado, para controlar los productos no conformes?
Se implementan las acciones correctivas ante las NC encontradas?

105









II.2
23
SI NO NA
24
SI NO NA
25
SI NO NA
26
SI NO NA
27
SI NO NA
28
SI NO NA
29
SI NO NA
GESTIN DE PERSONAL
Tienen definidos los puestos del personal que labora en cada area de la empresa?. (Por ejm.
La empresa mantiene archivos del personal en el cual se evidencie la educacin, formacin y experiencia?
El personal usa la ropa adecuada para adecuada para la manipulacin de los productos o insumos?
La empresa tiene un Manual de Funciones?
Las competencias (perfiles) definidas consideran educacin, formacin, habilidades y experiencia (de
Tienen un programa de capacitacin del personal, basado en las necesidades de capacitacin detectadas?
En caso tuvieran un programa de capacitacin, este se cumple?.

106

Cdigo: 9994
Ponderacin
0 - 3 puntos Calificacin
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
2
2
3
3
2
2
Evaluacin y Calificacin de Proveedores de Suministros de
Alimentos
Pisos
Paredes
Ventanas
Puertas
Pasillos
Ventilacin
Con respecto al Personal
Con respecto a la Estructura
Iluminacin
V1
Evita contaminacin del rea de trabajo?
Facilita la limpieza evitando exceso de humedad?
Usa filtros adecuados?
Son de amplia movilidad?
Tienen avisos de advertencia?
Se tiene almacenados artculos de cualquier ndole?
Evitan Condensaciones?
Tienen una altura adecuada?
Protegen las puertas el paso de roedores y otras plagas?
los Claros de las puertas son hermeticos que no permitan el paso de insectos?
Son de facil limpieza?
No presentan grietas?
Techos
Los marcos de la ventana son de madera?
En caso de cubiertas de vidrio, tiene proteccin adecuada en caso de rotura?
Las puertas estn diseadas de tal manera que sea un cierre automtico hacia
fuera?
La superficie del piso no es absorbente?
Las paredes son impermeables y de fcil limpieza y desinfeccin?
Las paredes son de madera?
Su estructura evita la acumulacin de suciedad?
Cuenta con una bodega de almacenamiento para materia prima? Permite su facil
limpieza y desinfeccin?
El piso es de un material adecuado que permita su facil limpieza y desinfeccin?
El piso es de material antideslizante?
El piso tiene una inclinacin adecuada?
El personal usa el uniforme de trabajo de manera adecuada? Est limpio?
Cuentan las instalaciones con salidas de emergencia?
Cuentan las instalaciones con instalaciones auxiliares como vestidores y servicios
higienicos?
Las instalaciones auxiliares se encuentran junto al rea de procesamiento de
alimentos?
Existe un botiqun con elementos bsicos en caso de cortaduras, heridas, dolores
musculares, etc.? Estn vigentes?
Se prohibe al personal el uso de joyas, lpices, termmetros, cosmticos, u otros
objetos extraos que puedan caer en el alimento?
Items a Evaluar
Se promueve al personal a tener buenas prcticas de higiene como el lavado de
manos y el cuidado de estornudar sobre los alimentos?
Existen prohibiciones al personal de no fumar, beber, mascar chicle, en el rea de
procesamiento de alimentos?
Existen personas enfermas trabajando en el rea de procesamiento de alimentos?
Cuando el personal tiene una cortadura se cubre con un material impermeable?
Se realiza un examen al personal antes de ingresar a la empresa? Se hace un
seguimiento periodico como lo establece la ley?

107

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
214 0
100% 0% Porcentaje de Aceptacin
Total
Con respecto a equipos y utensilios
Las instalaciones permiten el mantenimiento de facilidades sanitarias?
Se observa aire predominante para la colocacin del rea de almacenamiento de
basura?
Se lavan los recipientes? Indican la frecuencia?
Se usan fundas de basura en el interior del recipiente?
Facilidades sanitarias
Edificio Interior - Calidad del are - Ventilacin
Se mantiene de preferencia ambientes fros?
Con respecto al Almacenamiento y transporte
(*) Si el porcentaje es mayor o igual al 90% es un servicio satisfactorio, desde 80% a 89% es un servicio
aceptable; si baja de este porcentaje es un servicio deficiente e inseguro.
Evita contaminacin con polvo, gases objetos extraos, etc?
Los insumos que se utilizan para el proceso son claramente identificados?
Se respeta el orden y pucritud en todo el proceso?
Realiza operaciones de manufactura de acuerdo prcticas de higiene y sanidad?
Operaciones de Manufactura
Se hace inspecciones de camiones de transporte basados en la seguridad del
alimento?
Se controla la temperatura durante el transporte?
Se controla tiempos en el almacenamiento?
Se usa protectores plsticos en el almacenamiento?
Se hace un control de temperaturas de las refrigeradas y de congelacin?
Se hace una adecuada rotacin de stock y organizacin del producto?
Se separa la materia prima con el producto final?
Se previene la contaminacin de alimentos mientras se almacena?
reas y equipos limpios y en buen estado antes y despues del procesamiento de los
alimentos?
la materia prima se encuentra en buenas condiciones quimico fisico aceptables?
Se hace una previa inspeccin antes de usarlas?
Se encuentran en almacenes que eviten el deterioro y separada de otros
Materia Prima
Es de material no txico? Es liso sin hoyos? No de madera?
Se hace un manteminiento preventivo de los equipos?
La distribucin del equipo es adecuada? Asegura su conservacin?
La distribucin del equipo no es riesgo para la salud del personal?
Con Respecto al Proceso y Control
Se previene que se contamine los alimentos por el aire?
Los drenajes son de capacidad adecuada para la evacuacin de agua?
Su diseo permite su fcil limpieza y desinfeccin?
Las superficies de contacto se encuentran en buenas condiciones?
El material es anticorrosivo de preferencia de acero inoxidable?
Existen estaciones adecuadas para el lavado de manos apropiadamente
suministrados?
Existe suministro de agua potable caliente y fria en los lavabos?
Existen pediluvios presentes donde sea necesario mantener limpio?
Los baos cuentan con un proceso de cierre automtico, no se abren directamente
a las reas de proceso?
Manejo de basura y Desechos
El material es no contaminante?
Es adecuada la iluminacin para cada rea?
Se usa protectores que recubran las luminarias para evitar accidentes en caso de
su ruptura?
Se encuentran los drenajes protegidos para que no haya la posibilidad de ingreso
de plagas?
Existen recipientes exclusivos para el deposito de basura y desechos?
Se establece un frecuencia y mtodo de recoleccin?
Es adecuada la luz para monitoreo limpieza e inspeccin de las reas?

108



109


110



V 1
Cdigo: 9128

INFORME YSCM /
Fecha: / /
De:
Para:

Mediante el presente

Cdigo:
Descripcin:
Lote:

Total Cantidad que ha ingresado de los lotes indicados:

Descripcin:
Ingreso:
Venta:
Stock Actual:

____________________________________________________________________________


La secuencia de actividades fueron las siguientes:


En resumen:


Descripcin:
Lote:

Total unidades Fabricadas =
Total unidades despachadas=
Total unidades Almacenadas=
Total unidades rastreadas (ubicadas por sistema) =
Total Unidades recuperadas=
Tiempo total incurrido para rastrear las unidades =

Conclusin:









____________________________________________

ATENTAMENTE
AREA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, SEGURIDAD INDUSTRIAL Y
MANTENIMIENTO


111


112


113



114


115


116
















117








Anexo III: Manual de Calidad






























118
NDICE GENERAL

1. INTRODUCCIN.
1.1 Descripcin e Historia de Yobel SCM
1.2Propsito y Objetivo
1.3 Alcance
1.4 Exclusiones

2. REFERENCIAS Y DEFINICIONES
2.1 Normativas
2.2 Definiciones

3. MISIN, VISIN, OBJETIVO, VALORES, POLTICA DE CALIDAD,
OBJETIVO DE CALIDAD, CLIENTES DE YOBEL SCM

4. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1Requisitos Generales
4.2Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de los Registros

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1Compromiso de la direccin
5.2Enfoque al cliente
5.3 Poltica de Calidad
5.4Planificacion
5.4.1 Objetivos de Calidad
5.4.2 Planificacin del SGC
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin Interna
5.6 Revisin Por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Informacin para la revisin
5.6.3 Resultados de la medicin

6. GESTIN DE RECURSOS
6.1Provision de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo



119
7. REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el cliente
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el cliente
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.3 Diseo y Desarrollo
7.4 Compras
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
7.5 Prestacin del servicio
7.5.1 Control de la prestacin del servicio
7.5.2 Validacin de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del Producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
8.3 Control de No conformes
8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Acciones Correctivas y
8.5.3 Acciones Preventivas


















120
1. INTRODUCCIN

1.1 DESCRIPCIN E HISTORIA DE YOBEL SCM.

YOBEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT S.A. se fund el 12 de
abril de 1965, siendo sus socios fundadores los seores, Alfredo
Hohagen Fernandini, Sergio Bedoya Pastor y Csar Passaro
Alvarado.

Con fecha 30 de septiembre de 1968 se hizo un aumento de capital y
recomposicin del accionariado, pasando a ser sus principales
accionistas la familia Belmont Anderson.

El objeto social para lo que se form esta empresa, fue la fabricacin
y venta de productos cosmticos y similares, el cual se mantiene
actualmente.

Desde su fundacin la empresa ha pasado por una serie de cambios,
adaptndose a las necesidades de la poca, logrando as un desarrollo
y crecimiento permanente, colocndose como lder en el mercado de
los cosmticos.

Por ms de 35 aos YOBEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT, es
una compaa lder a nivel latinoamericano que viene ofreciendo
soluciones en la cadena de suministros de sus renombrados clientes
con tecnologa aplicada a procesos productivos y procesos de
negocios.

Tenemos presencia en 11 pases en Latinoamrica.

En Per cuenta con las siguientes divisiones de Negocio:

YOBEL SCM LOGISTICS S.A., Centro Logistico Integrado.

YOBEL SCM COSTUME JEWELRY S.A., dedicada a la fabricacin
de Joyas de Fantasa Fina.

YOBEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT S.A. dedicada a la
produccin propia y para terceros, de productos cosmticos,
farmacuticos de uso externo y transformaciones.

Ecuador: YOBEL LOGISTIC S.A., inici sus operaciones el 3 de
Noviembre del 2002, se dedicada a brindar servicios de Cadena de
Abastecimiento a corporaciones y empresas locales. En la actualidad
se ha logrado con xito desarrollar la cadena Logistica de nuestro
principal Cliente lo cual ha llevado a ser en la actualidad la mejor
empresa en servicio al cliente en el pas.

121
Actualmente contamos con 6,000 m2 de capacidad instalada, un
promedio de atencin de 45,000 pedidos por mes y un mximo de 48
hrs. en reparto a nivel nacional.

Otros pases:
Chile Argentina Mxico El Salvador Colombia Guatemala Costa
Rica Puerto Rico Estados Unidos

Ecuador

Trabajamos bajo la poltica de procesos integrados:
Recepcin y Verificacin de Mercadera
Almacenamiento
Armado de Pedido
Despacho y Distribucin de Pedidos
Recepcin de devoluciones
Muestreos y Verificaciones de Calidad
Reacondicionamientos Menores


Nos preocupamos por mantener una tecnologa adecuada a la
flexibilidad ofrecida a nuestros clientes y buscando permanentemente
el mejoramiento contino.

La confidencialidad con nuestros clientes y su fidelidad es para
nosotros de primordial importancia y vivimos comprometidos con su
beneficio a travs de proyectos de optimizacin. YOBEL LOGISTIC
S.A.(siempre que hagamos mencin a este nombre en el presente
manual, nos estaremos refiriendo a la operacin de Ecuador,) cuenta
con ms de 5 aos de experiencia ofreciendo soluciones en la cadena
de suministros de sus renombrados clientes con tecnologa aplicada a
procesos productivos y procesos de negocios.


1.2 PROPSITO Y OBJETIVO

El objetivo principal de este manual es establecer las polticas y
lineamientos generales en todo lo referente al sistema de Gestin de
la Calidad. Hace referencia a los procedimientos, documentos y
dems, utilizados para la ejecucin de dicho sistema, con una
orientacin hacia el cumplimiento de los requerimientos de la Norma
ISO 9001:2008, la cual ha sido adoptada por la empresa para
gestionar la calidad enfocada a la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de sus clientes.





122
1.3 ALCANCE

Este manual es aplicable a todas las actividades, procedimientos,
procesos, planes de calidad, registros y reglas que rigen el Sistema de
la Calidad basado en la Norma ISO-9001:2008 cuyo alcance incluye
Logistica Interna, Logistica de Entrada y Logistica de Salida.


1.4 EXCLUSIONES.

YOBEL LOGISTIC S.A., por la naturaleza de las operaciones
realizadas por la empresa se ha excluido la clusula 7,7.1, 7.2 7.3 de
la Norma ISO 9001: 2008, referente a Diseo y Desarrollo, ya que la
empresa no disea ni desarrolla nuevos productos, sino que ofrece
servicios Logisticos, acorde con las especificaciones suministradas
por los clientes.


2. REFERENCIAS Y DEFINICIONES.

2.1 NORMATIVAS.
Este Manual de la Calidad obedece a las polticas de Yobel SCM para
implementar un sistema de Gestin de la calidad segn los requisitos
de la Norma ISO 9001:2008. As mismo hace uso de los trminos y
referencias dados en la Norma ISO 9001:2008 (Gestin del Sistema
de Calidad) e ISO 9000:2007 (Fundamentos y Vocabulario).


2.2 DEFINICIONES.
Para todos los trminos referentes al Sistema de Calidad hemos
hecho referencia a la Norma ISO 9001-2008, no obstante cada
documento incluye las definiciones correspondientes, y por otro lado
damos por sobre entendido ciertos trminos propios de la Industria.


3. MISIN, VISIN, OBJETIVO, VALORES, POLTICA DE
CALIDAD, OBJETIVO DE CALIDAD DE YOBEL SCM.


3.1 NUESTRA MISIN
Desarrollo continuo del conocimiento optimizando la cadena de
abastecimiento de los clientes.



3.2 NUESTRA VISIN
Corporacin multinacional, modelo de excelencia sincronizando
cadenas de abastecimiento

123
3.3 NUESTRO OBJETIVO
Estar entre las cinco primeras compaas que ofrecen servicios de
Supply Chain Management en Latinoamrica.


3.4 VALORES DE YOBEL SCM

INTEGRIDAD
Es cumplir nuestras promesas, es ser coherente entre lo que se dice y se
hace.

MADUREZ
Es el balance entre el coraje y la Consideracin.

AMPLITUD MENTAL
Debemos ser flexibles en nuestra manera de pensar, mostrndonos
abiertos y dispuestos a los dems con sus ideas y opiniones.

COMUNICACIN
Es la capacidad para interrelacionarnos con los dems. Hacerse entender
y saber escuchar.

ORGANIZACIN
Implica fijar objetivos y administrar nuestras tareas de manera que
podamos realizarlas en el tiempo previsto.
RELACIONES INTERPERSONALES
Las personas al tratarse con respeto en un ambiente de armona
consiguen realizar su trabajo con entusiasmo y energa.

TRABAJO EN EQUIPO
Es generar alternativas diferentes a las tuyas, obtener la sinergia (1+1=3)
va diferencias individuales.



3.5 OBJETIVOS ESTRATGICOS

HACIA NUESTROS CLIENTES:
Maximizar la satisfaccin del cliente.
Asegurar el pedido perfecto en trminos de calidad, cantidad y
tiempo.
Agregar valor a nuestros clientes.
HACIA NUESTROS ACCIONISTAS:
Estar entre las 5 primeras compaas que ofrecen servicios de SCM
en Latinoamrica.
Maximizar el valor financiero (EVA) y estratgico de la
corporacin.


124
HACIA NUESTROS COLABORADORES:
Asegurar que la persona adecuada se encuentre en la posicin correcta
en el momento oportuno.
Mantener un ptimo Clima Laboral.
Optimizar la relacin con los proveedores.

HACIA EL ENTORNO:
Contribuir con el desarrollo del entorno a travs del conocimiento
hacia los colaboradores en el pas que operamos.

3.6 POLTICA DE CALIDAD


En YOBEL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT tenemos como
compromiso permanente la satisfaccin de nuestros clientes a travs
de la entrega oportuna en cantidad, calidad y tiempo de los productos
y servicios que ofrecemos.
Trabajamos en equipo con gran capacidad de adaptacin y
flexibilidad.
Promovemos la mejora continua a travs de tecnologa adecuada y
personal capacitado para cumplir los requerimientos de nuestros
clientes.



3.7 OBJETIVOS DE CALIDAD

Nuestros objetivos estn abocados en:

Establecer una comunicacin e investigacin permanente con
nuestros clientes para identificar y satisfacer sus necesidades.

Evaluar la gestin de los procesos Logisticos a travs de los ratios
mensuales claves de nuestra operacin (Key Performance Indicators,
KPIs, por sus siglas en ingls y de la herramienta que mide el
Valor Econmico Agregado (Economic Value Added, EVA, por sus
siglas en ingls) de cada una de nuestras estrategias.

Medir y controlar el nivel de accidentes a travs del ndice de
Accidentabilidad, la investigacin a fondo de cada accidente y su
registro Fsico en archivo.
Promover el mejoramiento continuo con proyectos tecnolgicos,
personal capacitado y competente y a travs de la implementacin de
anlisis de riesgos que nos ayuden a sensibilizar al personal.





125
CLIENTES DE YOBEL LOGISTIC S.A.

Belcorp
IASA


4. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD




4.1 REQUISITOS GENERALES

YOBEL LOGISTICS S.A., ha establecido, documentado,
implementado y mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad,
basado en la norma ISO 9001: 2008 y las normas de Buenas Prcticas
de Almacenamiento.
Ha identificado los procesos para su Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC). Ver Anexo I.
Ha determinado criterios que aseguran que la operacin y el control
de dichos procesos son eficaces.
Se ha asegurado de proporcionar recursos y la informacin necesaria
para apoyar la operacin y del mismo modo se efecta el
seguimiento, la medicin y el anlisis.
Ha implementado acciones para alcanzar los resultados planificados y
mejorar continuamente los procesos.


4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de YOBEL
LOGISTIC S.A.

4.2.1 Generalidades

Declaracin Documentada de Poltica y Objetivos de Calidad.
Manual de Calidad
Procedimientos Requeridos
Documentos requeridos y Utilizados por la Corporacin, y
necesarios para la operacin y control de sus procesos,
referenciados y ubicados en el sistema documentario: Yobel
Document Management (YDM).
Registros requeridos.






126
4.2.2 Manual de Calidad

YOBEL LOGISTIC S.A. ha documentado el presente manual, en el
cual se incluye el alcance del Sistema de Gestin de la calidad; la
referencia a los procedimientos establecidos y descripcin de los
flujos de Procesos.


4.2.3 Control de Documentos

YOBEL LOGISTIC S.A. efecta el control de sus documentos, para
lo cual se tienen disposiciones para elaborar documentos, revisar y
aprobar los mismos, identificar cambios y estados de revisin;
asegurar que los documentos estn disponibles en los puntos de uso;
asegurando que los documentos son legibles e identificables;
asegurando la identificacin de los documentos de origen externo, y
que se controla su distribucin y el no uso de documentos obsoletos.
Los documentos se encuentran en un ambiente web, en el Yobel
Document Management (YDM).

Se cuenta con el Procedimiento Elaboracin de un Documento
documentado en el YDM en el cual se han establecido las
actividades y registros para los diferentes controles a efectuar.
Asimismo, el Manual de Buenas Prcticas de Documentacin, es el
documento donde se mencionan los lineamientos generales para el
manejo de los Documentos de Yobel SCM.


4.2.4 Control de los Registros

YOBEL LOGISTIC S.A. efecta el control de sus registros a travs
de formatos establecidos en el Procedimiento Elaboracin de un
Documento y el Manual YDM Yobel Document Management,
ubicados en el sistema: Yobel Document Management (YDM), en el
cual se han establecido los controles para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, accesibilidad, tiempo de retencin y
disposicin de los registros.
En el caso de formatos pre impresos que presenten fecha de emisin
en lugar del cdigo del documento, pueden ser utilizados hasta agotar
el stock de dichos formatos.









127
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

La alta direccin est conformada por el Directorio, Gerencia
Regional, Gerencia de Sistemas de Calidad y la Gerencia General del
Pas.

EL Representante de direccin en el pas, es el responsable de
aseguramiento de calidad, sea a nivel de Jefe o Supervisor y
evidencia su compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad y
la mejora continua de ste a travs de las siguientes acciones:

Poltica de la Calidad y sus objetivos generales
Revisiones del Sistema de Gestin de la calidad
Informe a la gerencia del pas para la asignacin de recursos
para el correcto desarrollo del Sistema de Gestin de la
calidad

Este compromiso est respaldado permanentemente por el Directorio
de la Corporacin Yobel SCM


5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La Alta Direccin tiene la responsabilidad que el Sistema de Gestin
de la calidad est enfocado al cliente, asegurando que los requisitos
de los clientes estn bien definidos. Para tales fines, se llevan a cabo
encuestas (por lo menos dos veces al ao) para medir la satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes, y adems obtener
informaciones adecuadas para tomar acciones que permitan mejorar
la eficacia del sistema (SGC).


5.3 POLTICA DE CALIDAD
La Gerencia de YOBEL LOGISTIC S.A. ha adoptado la poltica
corporativa de calidad, Se asegura que su aplicacin en el pas sea
coherente con el propsito / misin de la empresa y que se incluya el
compromiso de cumplir con los requisitos reglamentarios as como
mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad y que sirva de marco para el establecimiento de todos los
objetivos de la calidad. Dicha poltica se divulga a todo el personal
como documento controlado y se revisa, anualmente, durante la
reunin de revisin del sistema para asegurar su continua adecuacin.
La poltica de calidad se ha basado en el mtodo Smart que se
presenta a continuacin:




128
Necesidades del Cliente



Necesidades y Expectativas de la Empresa






















129
Ponderaciones

Necesidades del Cliente
E
x
p
e
c
t
a
t
i
v
a
s

d
e

l
a

e
m
p
r
e
s
a



A1 A2 A3 A4 A5 A6
TOTAL
B1 3 1 3 1 5 1 14
B2 1 1 3 1 3 1 10
B3 1 1 1 1 3 1 8
B4 1 1 3 1 3 1 10
B5 5 1 5 1 3 1 16


B6 3 1 1 1 5 1 12
TOTAL 14 5 15 5 17 5


PONDERACIN
ALTA 5
MEDIA 3
BAJA 1










130
5.4 PLANIFICACIN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La Alta Gerencia se ha asegurado por medio de los planes de calidad
que los objetivos en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin han sido establecidos, y que estos son coherentes con la
poltica de la calidad y de que se miden adecuadamente.


5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD (SGC)
La Gerencia General se asegur de elaborar un plan de la calidad del
sistema. Identific y valor los diferentes procesos, los cuales
contemplan los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 as como la
actualizacin y adecuacin del sistema.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Alta Direccin de YOBEL SCM se asegura que se definen y
comunican las diferentes responsabilidades y autoridades para cada
puesto, para tales fines se ha definido el Organigrama y los perfiles
de puestos que definen las funciones y las competencias necesarias
para llevarlas a cabo.



131

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

Se designa a travs de este documento al responsable de Calidad del
pas, sea este Jefe o Supervisor, como representante de la direccin,
quien, con independencia de otras reas, tiene la responsabilidad y
autoridad para:

Asegurarse, que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el desarrollo del Sistema de Gestin
de la calidad.
Informar a la alta direccin, sobre el desempeo del Sistema
de Gestin de Calidad y Cualquier Necesidad de Mejora en el
pas,
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente, en los niveles de YOBEL LOGISTIC
S.A. a travs de la difusin de los requisitos normativos de la
Buenas Prcticas de Almacenamiento (BPA), y su
correspondiente sensibilizacin a cargo del Comit tcnico y
responsables de los procesos.

El compromiso del representante de la direccin como todos los
compromisos asumidos por YOBEL LOGISTIC S.A., estn
respaldados por el directorio de la corporacin YOBEL SCM

5.5.3 COMUNICACIN INTERNA

La Alta Direccin se asegura que a travs de las reuniones y
comunicaciones internas se difundan los resultados del desarrollo del
Sistema de Gestin de la Calidad y de que exista un flujo de
informaciones entre los diferentes niveles y funciones dentro de la
empresa. Tambin mantiene al personal alerta y en permanente
concientizacin valindose de:


Campaas de Difusin
Carteles alusivos a referencias normativas de sustento al
Sistema de Gestin de la calidad.



5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 GENERALIDADES

La Alta Direccin ha previsto revisar el Sistema de Gestin de la
calidad por medio de reuniones planificadas, al menos una vez al ao,
o en cualquier situacin extraordinaria para evaluar las posibles

132
mejoras y la necesidad de producir cambios en todas las partes del
sistema de calidad.

5.6.2 INFORMACIN PARA LA REVISIN

La informacin de entrada para la Revisin por la Direccin incluye:
Los resultados de auditoras internas y/o externas, Encuestas de
Satisfaccin del Cliente, Poltica y Objetivos de Calidad, Condicin
de las Acciones Correctivas y Preventivas, Cambios planificados que
puedan afectar al Sistema de Gestin de la calidad, Recomendaciones
de Mejora Continua, Anlisis de Datos, Desempeo de los Procesos y
conformidad del servicio, Acciones de seguimiento de revisiones
previas del SGC, Atencin de los reclamos de clientes.

5.6.3 RESULTADOS DE LA MEDICIN

Los resultados de la revisin del SGC, incluyen las decisiones y
acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC y sus
procesos y la mejora del servicio en relacin de los requisitos del
cliente, as como la definicin de las necesidades de recursos para el
SGC.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

YOBEL LOGISTICS S.A., determina y aprovisiona los recursos
necesarios para implementar, mantener y mejorar el Sistema de
Gestin de la Calidad, e incrementar la satisfaccin del cliente.

Se determina:
- Por medio de los proyectos que se ven reflejados en los planes de
inversin y en los presupuestos de los diferentes centros de costos.
Se sabe qu se requiere a travs de los sustentos de los proyectos;
Tambin a travs de informes, presentacin de los ratios, mensuales,
de calidad, y de las acciones correctivas y preventivas.
Las necesidades son manifestadas por las diferentes personas
directamente implicadas en las operaciones, y sustentadas y
justificadas por los jefes de reas.
Las necesidades se manifiestan y satisfacen a travs de la evaluacin
y desarrollo de proyectos tecnolgicos para nuestros clientes.
Se aprovisionan los recursos necesarios para los servicios hacia
nuestros clientes.







133
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

YOBEL LOGISTIC S.A. Ha establecido para el personal cuyo
trabajo afecte la calidad del servicio, requisitos para ser competentes
en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia
apropiadas. Se han definido las competencias para el personal, las
mismas que estn incluidas en los Perfiles de Puesto que son
administrados por la Jefatura de Gestin Humana.

Asimismo, capacita al personal, a fin de alcanzar los niveles de
competencia solicitados en los perfiles. Esta capacitacin est
plasmada en el Programa de Capacitacin Anual y en las
capacitaciones generadas como producto de las necesidades que van
surgiendo. La evaluacin de la eficacia de la capacitacin entregada
se est comprobando a travs de las evaluaciones que se toman al
final de cada capacitacin.

YOBEL LOGISTIC S.A., a travs del Representante de la Direccin,
asegura que su personal es consciente de la importancia de sus
actividades y de su aporte para alcanzar los objetivos trazados, a
travs de una concientizacin y capacitacin del personal y de las
mediciones de los diferentes indicadores de eficacia. Se mantienen
registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia en el archivo del personal.
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y
FORMACIN

La Alta Direccin y los responsables de las reas, tienen la
responsabilidad de:
- detectar las necesidades de capacitacin a todos los niveles de la
empresa segn la determinacin previa de la competencia necesaria
para cada puesto relacionado con el sistema de la calidad
- elaborar un Programa de Capacitacin, velando porque ste se
cumpla satisfactoriamente.
- Evaluar las actividades de capacitacin y/o entrenamientos y
mantener registros de los mismos.
- Concienciar al personal en la importancia de su trabajo y de cmo
contribuye a los resultados del logro de los objetivos de la calidad, y
- Mantener registros que demuestran la competencia de todo el
personal.

6.3 INFRAESTRUCTURA

YOBEL LOGISTIC S.A., ha definido la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos de la prestacin de los

134
acuerdos del servicio, y en las normas y estndares de las Buenas
Prcticas, correspondientes a:

- Edificaciones e instalaciones
- Mantenimiento y servicios
- Saneamiento e Higiene
- Equipos, Accesorios y Utensilios

Esta infraestructura incluye:

Equipamiento: Almacenes con anaqueles y espacio fsico con
capacidad suficiente para albergar productos terminados en ptimas
condiciones y reas para el armado de pedidos.
.
Los equipos de comunicacin tales como: software (BPCS, AIP,
YDM y YCP) y hardware (AS400, Conexin punto a punto con
los clientes mediante enlace telefnico y a travs de Internet FTP)
integran los procesos, garantizando la velocidad, operatividad y
optimizacin de los mismos.

En mantenimiento preventivo se cuenta con un Programa de
Mantenimiento para equipos e instalaciones.

En mantenimiento correctivo: Se trabaja el software a travs del
rea de soporte tcnico de Per y el hardware lo trabaja Yobel
Logistic S.A. El mantenimiento correctivo de los equipos operativos
se coordina a travs del rea de Aseguramiento de la Calidad,
Seguridad y Mantenimiento y se realiza a travs de terceros.

En cuanto al transporte interno de mercadera se cuenta con palancas
hidrulicas y montacargas elctricos.




6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

YOBEL LOGISTIC S.A., ha analizado y ha concluido que existen
factores, referidos al Ambiente de Trabajo los cuales estn
relacionados a la limpieza, control de plagas, control de la
temperatura en ambientes (para aquellos ambientes que as lo
requieran), que intervengan en la conformidad con los requisitos del
servicio.


Se controla el Ambiente de Trabajo a travs de actividades peridicas
tales como:


135
Control de plagas
Limpieza peridica de reas operativas y administrativas.
Iluminacin y ventilacin adecuadas en todas las reas.
Manejo de residuos

YOBEL LOGISTIC S.A. cconsidera asimismo, la medicin del
ambiente laboral por medio de la encuesta de Clima Laboral
realizadas por lo menos una vez al ao a travs del rea de Gestin
Humana.


7. REALIZACIN DEL SERVICIO


7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio

YOBEL LOGISTIC S.A., ha definido los procesos necesarios para la
realizacin del servicio, para lo cual cuenta con lo siguiente:

Definicin de procesos, caracterizados por procesos centrales,
de soporte y estratgicos.
Mantiene los procedimientos e instrucciones de trabajo
necesarios para la realizacin del servicio.
Se identifica y entrega los recursos necesarios.
Se tienen definidas las actividades de control, verificacin,
validacin e inspeccin para el servicio.
Se ha definido registros para proporcionar evidencia de que
YOBEL LOGISTIC S.A. cumple los requisitos.


7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

YOBEL LOGISTIC S.A., interacta con los clientes en todos los
procesos.

La relacin con el cliente se inicia con la elaboracin de un contrato,
en el cual se detallan todos los requisitos del cliente o servicios que
han sido previamente definidos con nuestra Gerencia General.

A travs del Operador de Sistemas recibe la demanda de nuestros
clientes. Esta demanda tambin puede ser recibida directamente por
interfase ente los sistemas de nuestros clientes y el nuestro.

Interactan con nuestros procesos productivos a travs de la
operacin diaria, las reuniones peridicas y los informes
correspondientes.


136
Nuestra calidad va acorde a los requerimientos de nuestros clientes
siendo reportada a travs de los informes que se acuerden.

7.2.1 y 7.2.2 Determinacin y revisin de los requisitos
relacionados con el servicio

YOBEL LOGISTIC S.A., define los requisitos del servicio en lo que
respecta a cantidad, calidad, precios y plazos de entrega, mediante
negociaciones con el cliente, que se confirman con un Contrato y
mails sobre atencin de urgentes y planes de facturacin que son
enviados por el cliente y que dan comienzo al proceso.

A) Requisitos del Cliente: YOBEL LOGISTIC S.A., ha
determinado que stos son: precios, cantidad, calidad y tiempo y
registra la revisin en diferentes formas:

PRECIOS:

Los precios son revisados con el cliente anualmente, si es
que surgen cambios se enva un correo como comprobante
de aceptacin del cambio.



CANTIDAD, CALIDAD Y TIEMPO:

Logstica de Entrada:

1) Ingresos al 100 % en 24 horas (Desde que la mercadera
esta en recepcin de Yobel Logistic S.A.)
2) Chequeo de productos
3) Separacin de producto validando FIFO y FEFO
4) Liquidacin de CDRS en 48 horas despus de ser
cargados en SAP por regin.

Logstica Interna :

1) Error Interno inferior al 1.5%
2) FFNE inferior al 1% (Faltante facturado no enviado)
3) Productividad superior a 2,700 Pedidos /da
4) ERI 98 % como mnimo


Logstica de Salida:

1) 98% de entrega de pedidos a tiempo como mnimo



137
Aseguramiento de Calidad :

1) Cumplimiento de BPA
2) Revisin de no conformidades y envo de reporte.



B) Requisitos no especificados para el cliente pero necesarios:

Calificacin en Buenas Prcticas de Almacenamiento, bajo la
responsabilidad del Gerente General.

Realizacin de controles peridicos de los requisitos de
ambientes de trabajo.

B) Requisitos Legales

Se cumple con el registro de funcionamiento en el pas, por la parte
de seguridad no se requiere ninguno





D) Requisitos de la Corporacin:

YOBEL LOGISTIC S.A. Cumple con colocar en el YDM todos los
documentos utilizados en los procesos as como los formatos de
registros a utilizar y adems cumplir con las BPA.


7.2.3 Comunicacin con el cliente

YOBEL LOGISTIC, ha determinado e implementa disposiciones
para la comunicacin con los clientes en relacin: a la informacin
sobre el servicio, consultas, contratos, divulgacin y publicacin de
datos de encuestas, estatus.

Los medios de comunicacin son:

Reuniones con el cliente
Comunicaciones va e-mail
Comunicaciones por telfono
Yobel Virtual Learning (pagina de comunicacin y consulta
por Internet)




138
7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras-Evaluacin de Proveedores

YOBEL LOGISTIC, evala y selecciona proveedores de servicios de
acuerdo a su capacidad segn los requisitos de la Corporacin. Se han
establecido criterios para la seleccin, evaluacin y reevaluacin de
los proveedores. Se mantienen registros con los resultados de las
evaluaciones.

Dentro de lo correspondiente a servicios comprende:
Implementacin de estructuras
Calibracin de equipos
Servicios especiales de mantenimiento
Control de plagas
Servicios de Reparto

7.4.2 Informacin de las compras

La informacin de las compras describe el servicio a comprar,
especificando los requisitos para cada uno segn corresponda,
incluidos los requisitos de SGC.
YOBEL LOGISTIC S.A. se asegura la adecuacin de los requisitos
de compra antes de comunicrselos al proveedor.

7.4.3 Verificacin de los Servicios

YOBEL LOGISTIC S.A., ha establecido e implementa la verificacin
de los servicios recibidos de terceros a travs de los informes de
conformidad.


7.5 Produccin: Armado de pedidos

Recepcin
YOBEL LOGISTIC S.A. Ejecuta sus actividades de recepcin de
manera planeada, para ello hace uso de herramientas de control
como:

Data de Visibilidad; Permite Planear Recursos en un
Horizonte mediano de tiempo
PGR Programa de Recepcin de Embarques.
Control sobre las Actividades de: Desembarco, Conteo,
Verificacin y Direccionamiento

Almacenamiento
YOBEL LOGISTIC S.A. Con la planificacin del Ingreso de
Productos prev el direccionamiento inteligente, alineado con la

139
demanda a efectos de direccionar los productos en ubicaciones
inteligentes. Para ello hace uso de la herramienta:

WM; Administrador de Ubicaciones

Abastecimiento
YOBEL LOGISTIC S.A. Ejecuta actividades de abastecimiento y
reabastecimiento de mercadera, con controles horarios por proceso
en base a Demanda proyectada, categoras de productos y
capacidades definidas de ubicaciones. Para ello hace uso de la
siguiente herramienta:

GIV Gestin de Inventarios: Abastecimiento y
Reabastecimiento
WM; Administrador de Ubicaciones

Armado de Pedidos
YOBEL LOGISIC S.A. Planifica, arma y chequea los pedidos de los
clientes bajo condiciones controladas. Para ello hace uso de
herramientas como:

AIP (Planes y controles online de de produccin)
Chequeo 100% de Calidad del pedido armado, verificando el
10% de la demanda de los pedidos armado.

Despacho de Pedidos
YOBEL LOGISTIC S.A., Ejecuta y controla actividades de
Despacho de pedidos de los Clientes, para ello hace uso de las
siguientes herramientas:

CCC (AIP) Modulo de Gestin de despacho de pedidos.

Reparto/Liquidacin de Pedidos
YOBEL LOGISTIC S.A., Ejecuta y controla el reparto y
liquidacin documentaria de los pedidos de los Clientes para
ello han acordado, que el Cliente recibe la confirmacin de
entrega de pedidos dentro de un plazo de 24 horas para
entregas en Capital y 48 horas en entregas provincia.

Gestin de Transportes
YOBEL LOGISTIC S.A., cuenta con un equipo de personas
responsables de planificar y administrar los recursos de
transporte y cubrir los requerimientos de los Clientes para el
transporte y/o reparto de sus pedidos.





140
7.5.1 Control de la Produccin

YOBEL LOGISTIC S.A., planifica y arma los pedidos de los
clientes bajo condiciones controladas, las cuales incluyen:

Programas de facturacin
Hojas de ruta.
Implementacin de actividades de seguimiento y medicin.

Sistema AIP Genera:
I. Planes de produccin
II. Hojas de sacado
III. Acuses de recibo
IV. Controles de despacho
V. Acuse de productos fuera de pedido
VI. Relacin de consultoras


7.5.2 Validacin de los procesos de produccin

YOBEL LOGISTIC S.A., valida sus procesos mediante los siguientes
indicadores:
Verificacin Interna al 100% del armado de pedido
Verificaciones de Calidad del Pedido Armado en el chequeo
al 100%
Se est implementando por proceso las Auto inspecciones
Harry (verificacin del cumplimiento de los requerimientos de
las buenas prcticas de almacenamiento)
Para los procesos de gestin de almacn se valida en funcin
del indicador de exactitud de inventario ERI.


7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

YOBEL LOGISTIC S.A., realiza la trazabilidad e identificacin de
los productos cosmticos administrados, a travs del control de lotes,
actividad que permite la rastreabilidad con el apoyo de las reas
productivas de maquilas de los proveedores.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Para YOBEL LOGISTIC S.A., la propiedad del Cliente est
conformada por:
Productos terminados, cosmticos y no cosmticos.

7.5.5 Preservacin del producto


141
YOBEL LOGISTIC S.A., preserva la conformidad del producto,
durante los procesos internos y en la entrega al destino previsto. Esta
preservacin incluye, identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin, de acuerdo a las entidades que norman
las Buenas Prcticas de Almacenamiento y distribucin y los
requerimientos y/o especificaciones de los clientes.


7.6 Control de los dispositivos de Seguimiento y Medicin

YOBEL LOGISTIC S.A., ha determinado el seguimiento y la
medicin a realizar para proporcionar evidencia de la conformidad
del servicio con los requisitos especificados.

YOBEL LOGISTIC S.A, mantiene un Programa de Mantenimiento
Preventivo en el cual se incluye la Calibracin de Equipos,
quedando como evidencia de la actividad, los Certificados de
Calibracin y los registros de las verificaciones efectuadas. Los
equipos estn identificados y presentan el estado de calibracin de los
mismos.

El servicio de calibracin de equipos es realizado por terceros.




8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

YOBEL LOGISTIC S.A., planifica e implementa los procesos de
seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: demostrar
la conformidad del servicio, conformidad del sistema de gestin de la
calidad; mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad. Para ello, se han determinado mtodos aplicables, tales
como Indicadores de nivel de servicio, Encuestas de Satisfaccin
al Cliente y Anlisis de Datos.

8.2 Seguimiento y Medicin

8.2.1. Satisfaccin del Cliente

YOBEL LOGISTIC S.A., realiza el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la Corporacin.
Se mide la satisfaccin del cliente por medio de encuestas y conforme
a los resultados del nivel de servicio Obtenido mensualmente.


142

8.2.2 Auditora Interna

YOBEL LOGISTIC S.A., realiza auditoras internas por lo menos 1
vez al ao. Se elabora el Programa de Auditora Interna
considerando el estado y la importancia de los procesos y las reas a
auditar, as como los resultados de las auditoras previas y de las
recomendaciones de mejora sugeridas internamente o por nuestros
clientes. Se mantiene un procedimiento documentado llamado
Auditoras Internas en el cual se han definido las responsabilidades
y los requisitos para la planificacin y ejecucin de la auditora,
determinndose asimismo, los aspectos relacionados con el Informe
de Auditora Interna y la Matriz de Anlisis de Auditora Interna,
mantenindose los registros correspondientes.

Como consecuencia de la realizacin de la auditora se toman
acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Se tiene previsto actividades de seguimiento que incluyen la
verificacin de las acciones tomadas y el registro de los mismos.


8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

YOBEL LOGISTIC S.A., aplica mtodos apropiados para el
seguimiento y/o medicin de los procesos del sistema de gestin de la
calidad. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados.
Los responsables de estas actividades son los gestores de cada
proceso.


8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio

YOBEL LOGISTIC S.A., mide y hace un seguimiento de las
caractersticas del servicio, para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptacin a travs de las auditorias programadas, administradas por
Aseguramiento de Calidad, Seguridad y Mantenimiento.


8.3 Control de No conformes

YOBEL LOGISTIC S.A., se asegura que el servicio que no sea
conforme con los requisitos, sea identificado y se controle, para
prevenir fallas o entregas incorrectas. Los controles,
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de no

143
conformes estn sustentados en el Procedimiento Manejo de no
conformes.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de
las acciones tomadas posteriormente.

Cuando se corrige un producto no conforme, ste es inspeccionado
nuevamente para verificar que es conforme con los requisitos.

Cualquier liberacin o bloqueo de un producto debe ser definida por
el Cliente
Cuando se detecta un producto no conforme, despus de la entrega,
YOBEL LOGISTIC S.A., toma las acciones apropiadas respecto a los
efectos de la no conformidad.

Se verifica tambin cualquier no conformidad de infraestructura del
CDP y se lleva el registro de las acciones tomadas.


8.4 Anlisis de Datos
- Como resultado de la aplicacin de las encuestas, el rea comercial
efecta el anlisis de los datos generados luego de la aplicacin de los
mismos.
- Se mantiene como evidencia el resultado de la aplicacin de la
encuesta y el anlisis de los resultados de la misma.
- Las caractersticas y tendencias del servicio se reflejan en los
Indicadores de nivel de servicio de los mismos y ste control es
responsabilidad de los Jefes Logistico.
- El Anlisis de Datos de los proveedores se lleva a cabo por el rea
Aseguramiento de Calidad, seguridad y mantenimiento.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

YOBEL LOGISTIC S.A., mejora continuamente la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad, mediante el uso de:

Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
Resultados de las Auditoras
Reclamos de Clientes
Anlisis de las No Conformidades
Anlisis de datos
Acciones Correctivas y Preventivas
Revisin por la Direccin



144
8.5.2 y 8.5.3 Acciones Correctivas y Preventivas

YOBEL LOGISTIC S.A., toma acciones para eliminar las causas de
las no conformidades y de las no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.

Se mantiene un procedimiento de Manejo de No Conformes en el
cual se ha establecido la revisin de las no conformidades, la
investigacin, anlisis de causa, planteamiento de las acciones
inmediatas, correctivas y preventivas, verificacin y eficacia de las
acciones tomadas. La efectividad del sistema de no conformidades se
mide a travs del tiempo y a travs de los sistemas ya definidos.

Se cuenta con una herramienta que se ha desarrollado en plataforma
web Yobel Corrective & Preventive Actions YCP para ingresar
las No Conformidades. El control de los registros de No
Conformidad est a cargo de la Jefatura de Aseguramiento de la
Calidad, Seguridad y Mantenimiento.































145
Anexo IV. Lista de Verificacin Auditoras Internas


Utilizacin: Marque las casillas S (para SI), N (para NO) y P (para parcialmente) para
indicar el estado de implantacin.
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
S N P OBSERVACIONES
1. Se ha establecido o est estableciendo un SGC de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.
2. Es mejorada continuamente la eficacia del SGC de la
organizacin.
3. Estn identificados los procesos necesarios y la
secuencia e interaccin de stos para el SGC.
4. Se aplican los procesos necesarios para el SGC a
travs de la organizacin.
5. Se han establecido los criterios y mtodos necesarios
para asegurar que tanto la operacin como el control de
los procesos es eficaz.
6. Se asegura la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de
los procesos.
7. Se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de
stos procesos.
8. Se implementan las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y para la mejora continua de
los procesos.
9. Se gestionan los procesos de acuerdo con los
requisitos de la norma ISO 9001.
10. Se asegura la organizacin de controlar los procesos
que afectan la conformidad del producto con los
requisitos, cuando estos procesos son contratados
externamente.
11. Est identificado dentro del sistema de gestin, el
control que ejerce la roganizacin sobre los procesos
contratados externamente.
LISTA DE VERIFICACIN DE AUDITORIAS INTERNAS

146


4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
S N P OBSERVACIONES
1. Est documentado el SGC de la organizacin.
2. Existe una declaracin documentada de la poltica de
calidad.
3. Existe una declaracin documentada de los objetivos
de calidad.
4. Se cuenta con los procedimientos documentados
requeridos por la norma ISO 9001 para las siguientes
actividades:
4.2.3 Control de documentos.
4.2.4 Control de los registros de calidad.
8.2.2 Auditoras Internas
8.3 Control del producto no conforme
8.5.2 Acciones Correctivas.
8.5.3 Acciones Preventivas.
5. Son los procedimientos documentados implementados
y mantenidos.
6. Existen procedimientos documentados necesarios para
la eficaz planificacin,operacin y control de los
procesos.
7. Los procedimientos documentados incluyen:
Mapas de proceso.
Organigramas.
Comunicaciones Internas.
Esquemas de produccin.
Listas de proveedores aprobados.
Planes de Calidad.
4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin ha establecido y cuenta con un manual
de la calidad.
2. El manual de la calidad incluye:
El alcance del SGC.
Detalles y justificaciones de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el
SGC o referencia a los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del
SGC.

147




4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
S N P OBSERVACIONES
1. Estn controlados los documentos requeridos por el
SGC.
2. Existe un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto su adecuacin antes de
su emisin.
Revisar, actualizar y aprobar documentos cuando sea
necesario.
3. Se identifican los cambios en los documentos.
4. Se identifica el estado de revisin actual de los
documentos.
5. Se asegura que las versiones pertinentes de los
documentos aplicables se encuentran disponibles en los
puntos de uso.
6. Se asegura que los documentos permanecen legibles y
fcilmente identificables.
7. Se asegura que se identifican los documentos de origen
externo y se controla su distribucin.
8. Se identifican adecuadamente los documentos
obsoletos, cuando se mantienen por cualquier razn.
S N P OBSERVACIONES
1. Se cuenta con los registros que demuestran la
operacin eficaz del SGC.
2. Se cuenta con los registros que demuestran la
conformidad con los requisitos.
3. Son los registros legibles.
4. Son los registros fcilmente identificables.
5. Son los documentos fcilmente recuperables.
6. Se ha establecido un procedimiento documentado para
el control de los registros que incluya:
La identificacin de los registros.
El almacenamiento de los registros.
La proteccin.
La recuperacin de los registros.
El tiempo de retencin de los registros.
La disposicin de los registros.
7. Se cuenta con los registros especficamente requeridos
por ISO 9001 como son:
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
S N P OBSERVACIONES
1. La alta Direccin ha comunicado a la organizacin la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios.
2. La Direccin lleva a cabo las revisiones al SGC.
3. La Direccin asegura la disponibilidad de recursos.

148


5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
S N P OBSERVACIONES
1. Se determinan por la alta Direccin los requisitos del
cliente.
2. Se cumplen los requisitos del cliente.
3. Se tiene evidencia del aumento de la satisfaccin del
cliente.
5.3 POLITICA DE LA CALIDAD
S N P OBSERVACIONES
1. Existe una declaracin documentada de la poltica de
calidad.
2. Es controlada la poltica de la calidad de acuerdo con los
requisitos de la clusula 4.2.3.
3. Es revisada la poltica de calidad para su continua
adecuacin.
4. Se identican los cambios y el estado de revisin actual
de la poltica de calidad.
5. Se asegura de que la versin pertinente de la poltica de
calidad se encuentra disponible en los puntos de uso.
6. Se previene el uso no intencionado de la poltica de
calidad obsoleta o se aplica una identificacin adecuada en
el caso de que se mantengan por cualquier razn.
7. La poltica de calidad es adecuada para el propsito de la
organizacin.
8. La poltica de calidad incluye el compromiso de cumplir
los requisitos y de mejorar continuamente el SGC.
9. La poltica de calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
10. La poltica de calidad es comunicada dentro de la
organizacin.
11. La poltica de calidad es entendida dentro de la
organizacin.

149


5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
S N P OBSERVACIONES
1. Se han establecido los objetivos de la calidad en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin.
2. Existe una declaracin documentada de los objetivos de
calidad.
3. Son controlados los objetivos de la calidad de acuerdo
con los requisitos de la clusula 4.2.3.
4. Son revisados los objetivos de calidad para su continua
adecuacin.
5. Se identifican los cambios y el estado de revisin actual
de los objetivos de la calidad.
6. Se asegura de que la versin pertinente de los objetivos
de calidad se encuentran disponibles en los puntos de uso.
7. Se previene el uso no intencionado de los objetivos de
calidad obsoletos o se aplica una identificacin adecuada
en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
8. Son adecuados los objetivos de calidad para el propsito
de la organizacin.
9. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios para
cumplir los requisitos del producto.
10. Son coherentes los objetivos de calidad con la poltica
de la calidad.
11. Son comunicados los objetivos de calidad dentro de la
organizacin.
12. Son medibles y son medidos los objetivos de calidad
dentro de la organizacin.
5.4.2 PLANIFICACION DEL SGC
S N P OBSERVACIONES
1. La alta Direccin se asegura de que la
planificacin del SGC incluye:
2. La identificacin de los procesos necesarios para
el SGC y su aplicacin a travs de la organizacin.
La secuencia e interaccin de estos procesos.
Los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operacin como el control de los procesos
sean eficaces.
La disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos.
El seguimiento, la medicin y el anlisis de stos
procesos.
La implementacin de las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
3. La alta Direccin se asegura de que la
planificacin del SGC se realiza con el fin de cumplir
con los objetivos de calidad.
4. La alta Direccin se asegura de que se mantiene la
integridad del SGC cuando se planifican e
implementan cambios en ste.

150




5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
S N P OBSERVACIONES
1. La alta Direccin se asegura de que las
responsabilidades y autoridades estn definidas.
2. Se cuenta con un manual de funciones y
responsabilidades.
3. La alta Direccin se asegura de que las
responsabilidades y autoridades son comunicadas
dentro de la organizacin.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
S N P OBSERVACIONES
1. Se ha designado un miembro de la alta Direccin
como representante de la gerencia con autoridad y
responsabilidad.
2. El representante de la gerencia se asegura de que
se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para El SGC.
3. El representante de la gerencia presenta informes
a la alta Direccin sobre el desempeo del SGC y
cualquier necesidad de mejora.
4. El representante de la gerencia se asegura de que
se tome conciencia de los requisitos del cliente en
todos los nveles de la organizacin.
5. Estn definidas las funciones del representante de
la gerencia en el manual de funciones y
responsabilidades de su cargo.
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
S N P OBSERVACIONES
1. Se establecen los procesos de comunicacin
apropiados dentro de la organizacin.
2. Se efecta la comunicacin considerando la eficacia
del SGC.
3. Se mantienen los registros que demuestran que los
procesos de comunicacin son adecuados para la
organizacin.
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 GENERALIDADES
S N P OBSERVACIONES
1. Existe un programa para la revisin del SGC por la
alta Direccin.
2. La alta Direccin revisa el SGC de acuerdo con lo
planificado.
3. Incluye la revisin por la alta Direccin la evaluacin
de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el SGC.
4. Incluye la revisi por la alta Direccin la necesidad de
efectuar cambios en la poltica y objetivos de la calidad.
5. Se mantienen registros de la revisin por la gerencia
al SGC.

151


5.6.2 INFORMACION PARA REVISION
S N P OBSERVACIONES
1. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye los
objetivos de calidad.
2. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye los
resultados de las Auditorias de Calidad.
3. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye la
conformidad del producto.
4. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye las no
conformidades reales y potenciales que se detectan en la
operacin.
5. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye las
acciones correctivas y preventivas.
6. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye acciones
de seguimiento a revisiones de la Direccin previas.
7. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye el
estado de planificacin y ejecucin de la capacitacin.
8. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye el
estado de calibracin y mantenimiento de los equipos
de operacin y medicin.
9. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye las
evaluaciones de los proveedores.
10. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye los
reclamos de los clientes y las evaluaciones de los clientes
a la organizacin.
11. La revisisn del SGC por la alta Direccin incluye los
resultados de los indicadores de monitoreo del proceso
como de cumplimiento de objetivos.
12. La revisin del SGC por la alta Direccin incluye los
cambios que podran afectar el desempeo del SGC.
13. La revisin del SGC por la alta Direccin inlcuye las
recomendaciones para la mejora
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION
S N P OBSERVACIONES
1. Se documenta el cumplimiento de las acciones fijadas
con anterioridad.
2. Los resultados de la revisin por la Direccin incluyen
todas las acciones y decisiones tomadas con:
La mejora de la eficacia del SGC.
La mejora de los procesos del SGC.
La mejora del producto en relacin con los requisitos del
cliente.
Las necesidades de recursos.
Las conclusiones de la revisin.
3. Las acciones que se deben emprender, indicando el
plazo y los responsables de la ejecucin.
4. Se controlan los registros tal como se establece en 4.2.4.

152




6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin determina y proporciona los recursos
necesarios para implementar y mantener el SGC.
2. La organizacin determina y proporciona los recursos
necesarios para mejorar continuamente la eficacia.
3. La organizacin determina y proporciona los recursos
necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
S N P OBSERVACIONES
1. Se han identificado los cargos del personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del producto.
2. Se puede demostrar la competencia del personal que
realiza trabajos que afectan la calidad del producto.
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin ha determinado la competencia
necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto.
2. La organizacin proporciona formacin o toma otras
acciones para satisfacer dichas necesidades.
3. La organizacin evala la eficacia de la formacin o
de las acciones tomadas.
4. La organizacin se asegura de que el personal sea
consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades.
5. La organizacin se asegura de que el personal sea
consciente de cmo sus actividades contribuyen al logro
de los objetivos de calidad.
6. La organizacin mantiene los registros apropiados
que demuestran la educacin, formacin, habilidades y
experiencia de su personal.
7. Se controlan estos registros tal como se establece en
4.2.4.
6.3 INFRAESTRUCTURA
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin determina y mantiene edificios,
espacios de trabajo y servicios asociados necesarios
para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.
2. La organizacin determina y mantiene el equipo para
los procesos necesarios para lograr la conformidad con
los requisitos del producto.
3. La organizacin determina y mantiene los servicios de
apoyo ( tales como transporte o comunicacin) para lograr
la conformidad con los requisitos del producto.

153



6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin determina y gestiona el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin determina y desarrolla los procesos
necesarios para la realizacin del producto.
2. La planificacin de la realizacin del producto es
coherente con los requisitos de los otros procesos del
SGC.
3. Se determinan durante la planificacin de la realizacin
del producto, cuando sea apropiado:
Los objetivos de calidad y los requisitos para el producto.
Los procesos especficos para el producto.
Los documentos especficos para el producto.
Los recursos especficos para el producto.
Las actividades requeridas de verificacin,validacin,
seguimiento, inspeccin y ensayo / pruebas especficas
para el producto.
Los criterios para la aceptacin del producto.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realizacin y el producto resultante
cumplen los requisitos.
4. Es el resultado de esta planificacin presentado en
forma adecuada para la metodologa de operacin de
la organizacin.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin determina los requisitos especificados
por el cliente.
2. La organizacin determina las caractersticas que son
relevantes en el producto y/o servicio para el cliente.
3. Se incluyen los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma.
4. La organizacin determina los requisitos no establecidos
por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido.
5. La organizacin determina los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el producto.
6. La organizacin determina cualquier requisito adicional
determinado por la organizacin.

154


7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
S N P OBSERVACIONES
1. Revisa la organizacin los requisitos relacionados con
el producto.
2. Se efecta esta revisin antes de que la organizacin
se comprometa a proporcionar un producto al cliente
(por ejemplo envo de ofertas,aceptacin de contratos o
pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o
pedidos).
3. Se asegura la organizacin de que:
Estn definidos los requisitos del producto.
Estn resueltas las diferencias existentes entre los
requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisin
y de las acciones originadas por la misma.
Se confirman los requisitos del cliente antes de la
aceptacin, cuando el cliente no proporciona una
declaracin documentada de los requisitos.
4. Cuando se cambian los requisitos del producto, la
organizacin se asegura de que la documentacin
pertinente es modificada y de que el personal
correspondiente es conciente de los requisitos
modificados.
7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin determina e implementa
disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes relativas a la informacin sobre el producto.
2. La organizacin determina e implementa
disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes relativas a las consultas, contratos o atencin
de pedidos, incluyendo las modificaciones.
3. La organizacin determina e implementa
disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes relativas a la retroalimentacin del cliente
incluyendo sus quejas.

155


7.3 DISEO Y DESARROLLO
7.3.1 PLANIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin planifica y controla el diseo y
desarrollo del producto.
2. Durante la planificacin del diseo y desarrollo la
organizacin determina las etapas del diseo y
desarrollo.
3. Durante la planificacin del diseo y desarrollo la
organizacin determina la revisin, verificacin y
validacin, apropiados para cada etapa del diseo y
desarrollo.
4. Durante la planificacin del diseo y desarrollo la
organizacin determina las responsabilidades y
autoridades para el diseo y desarrollo.
5. La organizacin gestiona las interfaces entre los
diferentes grupos involucrados en el diseo y
desarrollo.
6. La organizacin se asegura de que la comunicacin es
eficaz entre los diferentes grupos involucrados en el
diseo y desarrollo.
7. La organizacin se asegura de que hay una clara
asignacin de responsabilidades entre los diferentes
grupos involucrados en el diseo y desarrollo.
8. Son actualizados los resultados de la planificacin,
segn sea apropiado, a medida que progresa el
diseo y desarrollo.
7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO
S N P OBSERVACIONES
1. Se determinan los elementos de entrada relacionados
con los requisitos del producto y se mantienen los
registros.
2. Los elementos de entrada incluyen los requisitos
funcionales y de desempeo.
3. Los elementos de entrada incluyen los requisitos legales
y reglamentarios aplicables.
4. Los elementos de entrada incluyen la informacin
proveniente de diseos previos similares, cuando es
aplicable.
5. Los elementos de entrada incluyen cualquier otro
requisito esencial para el diseo y desarrollo.
6. Se revisan estos elementos para verificar su adecuacin.
7. Se asegura que los requisitos estn completos, sin
ambiguedades y no son contradictorios.

156




7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y/O DESARROLLO
S N P OBSERVACIONES
1. Los resultados del diseo y desarrollo se proporcionan
de tal manera que permiten la verificacin respecto a los
elementos de entrada del diseo y desarrollo.
2. Los resultados del diseo y desarrollo se aprueban antes
de su liberacin.
3. Los resultados del diseo y desarrollo cumplen con los
requisitos de los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo.
4. Los resultados del diseo y desarrollo proporcionan la
informacin apropiada para la compra, la produccin y la
prestacin del servicio.
5. Los resultados del diseo y desarrollo contienen o hacen
referencia a los criterios de aceptacin del producto.
6. Los resultados del diseo y desarrollo especifican las
caractersticas del producto que son esenciales para el
uso seguro y correcto.
7.3.4 REVISION DEL DISEO DESARROLLO
S N P OBSERVACIONES
1. Se realizan revisiones sistemticas del diseo y
desarrollo en las etapas adecuadas de acuerdo con lo
planificado.
2. Se evala la capacidad de los resultados de diseo y
desarrollo para cumplir los requisitos.
3. Se identifica cualquier problema y se proponen las
acciones necesarias.
4. Se incluyen representantes de las funciones relacionadas
con la (s) etapa (s) del diseo y desarrollo que se est (n)
revisando.
5. Se mantienen registros de los resultados de las
revisiones y de cualquier accin necesaria.
7.3.5 VERIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO
S N P OBSERVACIONES
1. Se realiza la verificacin del diseo de acuerdo con lo
planificado.
2. La verificacin del diseo asegura que los resultados
del diseo y desarrollo, cumplen los requisitos de los
elementos de entrada del diseo y desarrollo.
3. Se mantienen registros de los resultados de la
verificacin y de cualquier accin que sea necesaria.
7.3.6 VALIDACION DEL DISEO Y DESARROLLO
S N P OBSERVACIONES
1. Se realiza la validacin del diseo y /o desarrollo de
acuerdo con lo planificado.
2. La validacin del diseo asegura que el producto
resultante es capaz de cumplir los requisitos para su
aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
3. La validacin del diseo se completa antes de la entrega
o implementacin del producto.
4. Se mantienen registros de los resultados de la validacin
y de cualquier accin que se necesaria.

157



7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEO Y / O DESARROLLO
S N P OBSERVACIONES
1. Se identifican los cambios del diseo y/o desarrollo.
2. Se mantienen registros de los cambios en el diseo y/o
desarrollo.
3. Se verifican y validan los cambios en el diseo y /o
desarrollo antes de su implementacin.
4. Se aprueban los cambios en el diseo y/o desarrollo
antes de su implementacin.
5. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo
incluyen la evaluacin del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado.
6. Se mantiene los registros de los resultados de la
revisin de los cambios y de cualquier accin que sea
necesaria.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
S N P OBSERVACIONES
1. Se asegura la organizacin de que el producto adquirido
cumple con los requisitos de compra especificados.
2. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido depende del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre
el producto final.
3. La organizacin evala y selecciona los proveedores en
funcin de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos de la organizacin.
4. Se establecen los criterios para la seleccin, evaluacin
y la re-evaluacin de los proveedores.
5. Se mantiene los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se
derive de las mismas.
7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS
S N P OBSERVACIONES
1. Los documentos de compra contienen la informacin
que describe el producto a comprar.
2. Cuando sea apropiado:
Se incluyen en los documentos de compra requisitos para
la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y
equipo.
Se incluyen en los documentos de compra requisitos para
la calificacin del personal.
Se incluyen en los documentos de compra requisitos del
SGC.
3. Se asegura la organizacin de la adecuacin de los
requisitos de compra antes de comunicrselos al
proveedor.

158



7.4.3 VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin establece e implementa la inspeccin
u otras actividades necesarias para asegurarse de que el
producto comprado cumple con los requisitos de compra
especificados.
2. Cuando la organizacin o su cliente quieren llevar a cabo
la verificacin en las instalaciones del proveedor, la
organizacin establece en la informacin de compra las
disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo
para la liberacin del producto.
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin planifica y lleva a cabo la produccin y
la prestacin del servicio bajo condiciones controladas.
2. Las condiciones controladas incluyen cuando es
aplicable :
La disponibilidad de informacin que describe las
caractersticas del producto.
Las disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando es
necesario.
El uso del equipo.
La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento
y medicin.
La implementacin del seguimiento y de la medicin.
La implementacin de actividades de liberacin, entrega
y posteriores a la entrega.
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin valida los procesos de produccin y de
prestacin del servicio donde los productos resultantes
no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medicin posteriores.
2. La organizacin valida los procesos de produccin y de
prestacin del servicio en el que las deficiencias se hagan
aparentes nicamente despus de que el producto est
siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
3. La validacin demuestra la capacidad de estos
procesos para alcanzar los resultados planificados.
4. Ha definido la organizacin los criterios para la revisin
y aprobacin de los procesos.
5. Ha establecido la organizacin los criterios definidos
para la revisin y aprobacin de los procesos.
6. Ha establecido la organizacin disposiciones para la
aprobacin de equipos y calificacin del personal.
7. Ha establecido la organizacin disposiciones para el
uso de mtodos y procedimientos especficos.
8. Ha establecido la organizacin disposiciones para los
requisitos de los registros.
9. Ha establecido la organizacin disposiciones para la
revalidacin.

159




7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
S N P OBSERVACIONES
1. Cuando es apropiado, la organizacin identifica el
producto por medios adecuados, a travs de toda la
realizacin de la produccin.
2. La organizacin identifica el estado del producto con
respecto a los requisitos de seguimiento y medicin.
3. Cuando la trazabilidad es un requisito, la organizacin
controla y registra la identificacin nica del producto.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin cuida los bienes que son propiedad del
cliente mientras estn bajo el control de la organizacin
o estn siendo utilizados por la misma.
2. La organizacin identifica, verifica, protege y salvaguarda
los bienes que son propiedad del cliente suministrados
para su utilizacin o incorporacin dentro del producto.
3. Es registrado y comunicado al cliente cualquier bien
propiedad del cliente que se pierde, deteriora o que de
algn otro modo se considera inadecuado para su uso.
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin preserva la conformidad del producto
durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
2. Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin,
embalaje, almacenamiento y proteccin.
3. Se aplica la preservacin a las partes constitutivas de
un producto.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin determina el seguimiento y la medicin
a realizar.
2. La organizacin determina los dispositivos de medicin
y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos
determinados.
3. La organizacin establece los procesos para asegurarse
de que el seguimiento y medicin pueden realizarse.
4. La organizacin establece los procesos para asegurarse
de que el seguimiento y la medicin se realizan de una
manera coherente con los requisitos.
5. Cuando es necesario asegurarse de la validez de los
resultados, el equipo de medicin se calibra y verifica
a intervalos especificados o antes de su utilizacin.
6. El equipo de medicin se calibra y verifica comparado
con patrones de medicin trazables a patrones nacionales
o internacionales.
7. Cuando no existan patrones nacionales o internacionales
se registra la base utilizada para la calibracin o la
verificacin.
8. El equipo de medicin se ajusta o reajusta cuando es
necesario.

160



7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
S N P OBSERVACIONES
9. El equipo de medicin se identifica para poder determinar
el estado de calibracin.
10. El equipo de medicin se protege contra ajustes que
puedan invalidar el resultado de la medicin.
11. El equipo de medicin se protege contra los daos y
el deterioro durante la manipulacin.
12. El equipo de medicin se protege contra los daos y
el deterioro durante el mantenimiento.
13. El equipo de medicin se protege contra los daos y
el deterioro durante el almacenamiento.
14. La organizacin evala y registra la validez de los
resultados de las mediciones anteriores cuando se detecta
que el equipo no est conforme con los requisitos.
15. La organizacin tomas las acciones apropiadas sobre
el equipo y sobre cualquier producto afectado.
16. Se mantiene los registros de los resultados de la
calibracin y la verificacin.
17. Se confirma la capacidad de los programas informticos
para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se
utilizan en actividades de seguimiento y medicin
de los requisitos especificados.
18. Se confirma la capacidad de los programas informticos
antes de iniciar su utilizacin y se confirma cuando es
necesario.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin planifica e implementa los procesos
de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
para demostrar la conformidad del producto.
2. La organizacin planifica e implementa los procesos
de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
para asegurarse de la conformidad del SGC.
3. La organizacin planifica e implementa los procesos
de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
para mejorar continuamente la eficacia del SGC.
4. Se determinan los mtodos aplicables para los
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora,
incluyendo las tcnicas estadsticas, y al alcance de su
utilizacin.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin realiza, como una medida del
desempeo del SGC el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
2. Se determinan los mtodos para obtener y utilizar
dicha informacin.

161


8.2.2 AUDITORIA INTERNA
S N P OBSERVACIONES
1. Se planifica un programa de auditoras tomando en
consideracin el estado y la importancia de los procesos
y las reas por auditar, as como los resultados de auditorias
previas.
2. La organizacin lleva a cabo auditorias internas para
determinar si el SGC es conforme con las disposiciones
planificadas.
3. La organizacin lleva a cabo auditoras internas para
determinar si el SGC es conforme con los requisitos de
ISO 9001.
4. La organizacin lleva a cabo auditoras internas para
determinar si el SGC es conforme con los requisitos del
SGC establecidos por la organizacin.
5. La organizacin lleva a cabo auditoras internas para
determinar si el SGC ha sido implementado y se
mantiene de manera eficaz.
6. Se han definido los criterios de auditora, el alcance de
las mismas, su frecuencia y metodologa.
7. La seleccin de los auditores y la realizacin de las
auditoras asegura la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditora.
8. Se han realizado auditoras en las que los auditores
auditen su propio trabajo.
9. Se ha definido un procedimiento que incluya:
Las responsabilidades y los requisitos para la planificacin
y la realizacin de auditoras.
El informe de los resultados.
El mantenimiento de los registros.
10. La direccin responsable del rea que est siendo
auditada se asegura de que se tomen acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
11. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin
de las acciones tomadas y el informe de los resultados
de la verficacin.
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin aplica mtodos apropiados para el
seguimiento, y cuando es aplicable, la medicin y de los
procesos del SGC.
2. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos
para alcanzar los resultados planificados.
3. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se
llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente, para asegurar la conformidad del producto.
8.2.3 MEDICION Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS

162


S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin mide y hace un seguimiento de las
caractersticas del producto para verificar que se cumplan
los requisitos del mismo.
2. La medicin se efecta en las etapas apropiadas del
proceso de realizacin del producto de acuerdo con las
disposiciones.
3. Se mantiene evidencia de la conformidad con los
criterios de aceptacin.
4. Los registros indican las personas que autorizan
liberacin del producto.
5. Se garantiza que la liberacin del producto y la
presentacin del servicio se llevan a cabo hasta que se han
completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas.
6. Se han obtenido la aprobacin para la liberacin por
una autoridad pertinente y, cuando corresponde, por el
cliente cuando no se ha completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin se asegura que el producto que no es
conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional.
2. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme
esran definidos en un procedimiento documentado.
3. En el tratamiento de los productos no conformes:
Se toman las acciones para eliminar la no conformidad
detectada.
Se autoriza su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin
por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable por
el cliente.
Se toman acciones para impedir su uso o aplicacin
originalmente previsto.
Se mantienen los registros de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
4. Cuando se corrige un producto no conforme, se somete
a una verificacin para demostrar su conformidad con los
requisitos.
5. Cuando se detecta un producto no conforme despus
de la entrega o cuando a comenzado su uso, se toman las
acciones apropiadas respecto a los efectos reales, o
efectos potenciales, de la no conformidad.

163



8.4 ANALISIS DE DATOS
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin determina, recopila y analiza los datos
apropiados para establecer la idoneidad y la eficacia del
SGC.
2. La organizacin utiliza los datos adecuados para
identificar donde puede realizarse la mejora contnua
de la eficacia del SGC.
3. Se incluyen los datos generados en el resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
4. El anlisis de los datos proporciona informacin sobre
la satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas.
Los proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de la poltica de la calidad.
2. La organizacin mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de los objetivos de calidad.
3. La organizacin mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de los resultados de las auditoras.
4. La organizacin mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso del anlisis de los datos.
5. La organizacin mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante el uso de las acciones correctivas y
preventivas.
6. La organizacin mejora continuamente la eficacia del
SGC, mediante la revisin por la Direccin.
8.5.2 ACCION CORRECTIVA
S N P OBSERVACIONES
1. La organizacin toma acciones para eliminar las causas
de no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir.
2. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.
3. Existe un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de
los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse
de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas.

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