La Gestin de Servicio al Cliente

MARTHA CECILIA POSADA D.

CONTENIDO
La gerencia del Servicio al cliente.
La cultura Organizacional y los procesos de
Servicio al cliente.
La relacin con el cliente, un elemento
fundamental de la Gerencia del Servicio.
El CRM, un apoyo tecnolgico para lograr el
conocimiento del cliente.
TALLER
Nro.1
GESTIN DEL
SERVICIO AL
CLIENTE
Sensibilizar y fortalecer el
concepto de servicio al
cliente, logrando mejorar
la prestacin de un
servicio con calidad en la
Organizacin.
OBJETIVO GENERAL
Caractersticas del Nuevo Entorno
Social
- Ms global y cosmopolita
- Con mejores competencias y ms
educada.
- Con mayor acceso a los procesos
tecnolgicos
- Ms interconectadas
- Existen ms Culturas
- Se tienen nuevos modelos y estilos
de vida.
El punto de partida para brindar un excelente servicio,
surge de la real orientacin al cliente, de las
personas y las empresas.
El excelente servicio se logra slo a travs de la
construccin y gerencia del mismo.
La diferenciacin de las empresas se construye por
medio de una visin estratgica del servicio.
(estrategia que debe definir toda la estructura
de la organizacin).
El servicio al cliente
Es una manera de diagramar la
interaccin de tres elementos
definitivos, que actuando
conjuntamente mantienen un alto
nivel de calidad del servicio en la
Organizacin.
El tringulo del servicio al cliente
Karl Albrecht
El tringulo del servicio Externo
La
Estrategia
Del servicio
La
Gente
El
Cliente
Los
Sistemas
La
Cultura
Organizacional
El
Liderazgo
Los
Empleados
La
Organizacin
El tringulo del servicio Interno
La
Cultura
Organizacional
El
Liderazgo
Los
Empleados
La
Organizacin
EL RESULTADO
La
Estrategia
Del servicio
La
Gente
El
Cliente
Los
Sistemas
LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
EN LA GERENCIA
DEL SERVICIO
El SERVICIO
es
una CULTURA
CULTURA ORGANIZACIONAL
La Cultura Organizacional la construyen
todas las personas que conforman la
Institucin.
Son los colaboradores quienes facilitan o
entorpecer el proyecto corporativo.
La Satisfaccin del Cliente como
Cultura Organizacional
Es el enfoque total de la empresa que
hace especial la calidad del servicio
que reciben todas las personas que
interactan con ella.
Logrando que este proceso sea la
fuerza motriz nmero uno para la
operacin y sostenimiento de la
Organizacin, para brindar un
EXCELENTE SERVICIO
DEFINICIN DE SERVICIO
Diccionario:
Accin de servir.
Acto que se realiza para servir a alguien.
Efecto til de una accin.
Percepcin Humana:
Es la experiencia (percepcin) que tiene el Cliente en su
relacin con una Organizacin.
LOS CLIENTES
CLIENTE INTERNO: Son las personas que
trabajan dentro de la empresa, las cuales deben
contar con las herramientas adecuadas para
desarrollar bien su trabajo.
CLIENTE EXTERNO: Sn las personas que
demandan los productos o servicios de la
organizacin.
CADENA DE CLIENTES: Relacin entre los
clientes internos y los clientes externos, cada
accin de un cliente interno, es un eslabn
importante en la cadena de sucesos, que
termina siempre en los clientes externo.
El SERVICIO
es
ACTITUD
S
E
R
V
I
C
I
O
OLUCIN
XCELENCIA
ESPONSABILIDAD
ISIN
NICIATIVA
APACITACIN
NFORMACIN
RGANIZACIN
TIPS DEL BUEN SERVICIO
El servicio se produce cuando el cliente lo demanda.
El servicio generalmente se produce en contacto directo con
el cliente.
La calificacin del servicio depende de la experiencia y
expectativas que posea el cliente.
TIPS DEL BUEN SERVICIO
La experiencia que se tiene cuando se
adquiere un servicio es intransferible en
trminos de sentimientos.
Mientras ms personal interacte, mayor
ser la probabilidad de dejar insatisfecho al
cliente.
TALLER
Nro.2
LOS
MOMENTOS DE
VERDAD
Momento de verdad
Momento de verdad
Fin Iniciacin
Ciclo del
Servicio
Momentos de Verdad
Son todos aquellos
eventos con los
cuales el cliente entra
en contacto con la
organizacin y se
forma una impresin
sobre la calidad de
su servicio.
REFLEXIN
Cul es el servicio que nosotros producimos y
entregamos?
Cmo son
LOS MOMENTOS DE VERDAD que vive
el cliente en nuestra Organizacin?
FACTORES DE
EXCELENCIA EN
EL SERVICIO
1. Cumplimiento de la Promesa: Significa entregar
correcta y oportunamente el servicio acordado.
FACTORES DE EXCELENCIA
EN SERVICIO
2. Actitud de Servicio: Es la disposicin
de las personas de la organizacin para
atender, escuchar y resolver problemas o
emergencias de la manera ms
conveniente.
FACTORES DE EXCELENCIA
EN SERVICIO
3. Correcta atencin de Quejas, Reclamos y
Sugerencias: Las estadsticas mundiales informan
que un cliente que nunca se queja, posee un nivel
medio o bajo de lealtad y/o fidelidad a una empresa,
mientras que los clientes que se quejan y les atienden
sus problemas correcta y oportunamente, aumentan
significativamente su lealtad y/o fidelidad hacia la
empresa.
FACTORES DE EXCELENCIA
EN SERVICIO
4. Competencia del Personal:
Significa que tan competente y
preparado est el personal de la
organizacin, si conoce los
productos o servicios y si inspira
confianza al cliente.
FACTORES DE EXCELENCIA
EN SERVICIO
5. Orientacin al servicio: Significa:
Facilidad de contacto (canales y puntos de venta).
Comunicacin (informacin)
Gustos y necesidades del cliente (personalizacin).
FACTORES DE EXCELENCIA
EN SERVICIO
6. Calidad del Producto o servicio:
Son las caractersticas y/o funciones
del bien fsico producido.
FACTORES DE EXCELENCIA
EN SERVICIO
7. Elementos Tangibles: Se refiere a las instalaciones de la
organizacin, la presentacin del
Personal, la tecnologa utilizada.
En general, todo lo que el cliente percibe a travs de sus
sentidos.
FACTORES DE EXCELENCIA
EN SERVICIO
TIPS PARA LOGRAR CALIDAD
EN EL SERVICIO
Mejorar en el uso de los recursos
(humanos, tcnicos, fsicos etc.)
Hacer las cosas bien hechas desde el principio.
Tener una clara visin del servicio interno (capacitacin
permanente a los empleados)
Cumplir con los objetivos propuestos, haciendo las cosas
adecuadamente para alcanzar los resultados esperados.
TIPS PARA LOGRAR CALIDAD
EN EL SERVICIO
Tener clara una visin externa de la compaa y conocer
muy bien el sector en el cual compite.
Contar con una Estrategia para ser Exitoso y triunfador en
el entorno cambiante de los negocios de hoy.
Trabajar con eficiencia y efectividad es
utilizar de manera optima todos los
recursos, la informacin, la tecnologa
y los dems insumos de la
Organizacin, siempre bajo una
directriz clara de la Estrategia de
Servicio seleccionada.
LA CALIDAD UN COMPROMISO
DE TODOS
TALLER
Nro.3
LA TECNOLOGA
PARA EL
CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE
El liderazgo en servicio no es suficiente
para alcanzar un servicio
extraordinario.
CREAR SISTEMAS DE
INFORMACIN PARA LA
CALIDAD DEL SERVICIO
Cules el rumbo adecuado?
Cules son las prioridades en el proceso
de mejoramiento?
Cules son los elementos esenciales de
una estrategia eficaz?
Cmo asignar los recursos?
CREAR SISTEMAS DE
INFORMACIN PARA LA CALIDAD
DEL SERVICIO
Es preciso escuchar la voz del cliente
sistemticamente y de forma permanente.
Implementando sistemas de informacin que
permitan verificar la calidad del servicio.
La tecnologa es una herramienta o un medio que
sirve para lograr el cumplimiento de la estrategia
de servicio definida.
CREAR SISTEMAS DE
INFORMACIN
EL PAPEL DE LA TECNOLOGIA
EN EL SERVICIO
Multiplicar el conocimiento del cliente.
Agilizar el servicio para entregarlo con mayor
oportunidad y eficiencia.
Personalizar el servicio y adaptarlo
especficamente a las necesidades
del cliente.
Aumentar la confiabilidad.
Facilitar las comunicaciones.
Diversificar el servicio, facilitando al cliente
los procesos.
EL CRM
Como Apoyo al
Conocimiento del
cliente
CRM
Siglas en Ingls
Customer Relationship Management
Administracin de la Relacin con el cliente
Herramienta tecnolgica que sirve para integrar
los procesos de marketing, ventas y servicios,
dentro de una organizacin, est orientado a
gestionar el principal activo de la empresa:
LA INFORMACIN DE SUS CLIENTES
El principal objetivo es registrar el ciclo de vida
total de cada uno de ellos,
Retenerlos y Rentabilizarlos.
La herramienta permite a las organizaciones centrar toda su
actividad en los clientes para:
Aprender todo sobre ellos.
Conocerlos a profundidad.
Saber donde estn.
Qu consumen.
Cundo lo harn.
De qu manera.
Con el fin de anticiparse a las expectativas y lograr
ofrecer mejores productos y servicios
Gestin de la Relacin con los Clientes.
Aumento de informacin que se refleja en
las ventas.
Identificacin de clientes actuales y
potenciales.
Optimizacin del ciclo de vida.
Direccin de la oferta hacia deseos y
necesidades especficas para segmentos
de clientes.
Aumento del grado de satisfaccin.
Costos y gastos elevados, por la gran
inversin inicial en este proceso.
Necesidad de capacitacin y
entrenamiento al personal.
Integracin y articulacin de todos los
procesos de la organizacin.
Dificultades con el cliente, al sentir
invadida su privacidad.
Beneficios de un Sistema de
Informacin
Estimula y capacita a la gerencia para incorporar la
voz del cliente en sus decisiones.
Revela prioridades del servicio a los clientes.
Entrega informacin sobre la satisfaccin
inconformidad del cliente.
Sirve de gua para las decisiones sobre asignacin
de recursos.
Permite rastrear el desempeo de la empresa y la
rentabilidad de sus clientes.
Proporciona informacin relevante basados en
hechos reales de la empresa.
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