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Control de Calidad
ndice
Resumen .......................................................................................................... 1
Introduccin ..................................................................................................... 2
Capitulo I ......................................................................................................... 3
1.1. Diseo
1.2. Conformidad
1.3. Desempeo
1.4. Ventajas
1.5. Desentajas
1.!. Concepto "oderno#
Ventajas ................................................... 4
1.$. %strate&ia Competitia
1.'. Recursos # (ecnolo&)a* "ercados* +umanos* "ateria ,rima
Capitulo II ........................................................................................................ !
2.1. Calidad (otal
2.2. Conte-to de la .ormacin de la %strate&ia
2.3. ,lan de la Calidad
2.4. %structura ................................................................................
.. $
2.5. Visin
2.!. ,ol)tica
2.$. /0jetios .................................................................................
.. '
2.'. 1u)as
2.2. ,ro&ramas 3 ,ro3ectos
2.14. 5istema de Reisin
Capitulo III ........................................................................................................ 14
3.1. Control de la Calidad
3.2. 1estin de la Calidad# Demin& 3 sus 14
puntos ........................ 11
3.3. Definicin de 1estin de Calidad# Demin&* 6enc7mar8in&*
Comunicacin* Desplie&ue de la funcin de Calidad 9:.D;
Conclusiones ..................................................................................................... 1!
6i0lio&raf)a ....................................................................................................... 1$
R%5<"%=
Desde el inicio de esta era las or&ani>aciones 7an 0uscado mejorar su
competitiidad implantando pro&ramas 3 t?cnicas para el mejoramiento de la
calidad de sus productos 3 sericios* 3 la productiidad de su operacin.
%l centro de calidad 7a estado presente en todos estos cam0ios apo3ando a
las empresas en el esta0lecimiento de pro&ramas de mejoramiento continuo@
sin em0ar&o* en la ?poca actual 3 en el futuro* las or&ani>aciones tendrAn Bue
lo&rar no solo la satisfaccin del cliente mediante productos 3 sericios de
calidad 93 de los accionistas mediante una operacin renta0le; sino tam0i?n de
los otros &rupos Bue de una u otra forma ten&an al&Cn inter?s 3 esperen al&Cn
0eneficio de la empresa 9empleados* la comunidad 3 los ecosistemas con los
Bue interactCa;. %sto reBuiere Bue la implantacin de pro&ramas de
mejoramiento continuo se realice con un enfoBue sistemAtico Bue ase&ure la
con&ruencia estructural 3 cultural entre el sistema or&ani>acional 3 los
principios de calidad total.
INTRODUCCIN
%l Control de la Calidad se posesiona como una estrate&ia para ase&urar el
mejoramiento continuo de la calidad. ,ro&rama para ase&urar la continua
satisfaccin de los clientes e-ternos e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto 3 sus sericios.

Concepto Bue inolucra la orientacin de la or&ani>acin a la calidad
manifestada en la calidad de sus productos* sericios* desarrollo de su
personal 3 contri0ucin al 0ienestar &eneral.
Da definicin de una estrate&ia ase&ura Bue la
or&ani>acin estA 7aciendo las cosas Bue de0e 7acer para lo&rar sus o0jetios.
Da definicin de su sistema determinar si estA 7aciendo estas cosas
correctamente.
Da calidad de los procesos se mide por el &rado de adecuacin de estos a
lo&rar la satisfaccin de sus clientes 9internos o e-ternos;. %sto implica la
definicin de reBuerimientos del cliente o consumidor* los mEtodos de medicin
3 estAndares contra Bue comparar la calidad.
Captulo I
2
Dos indiiduos son el componente Bue refleja finalmente la calidad de la
or&ani>acin 3 los procesos. %ste componente de0e poseer calidad de ida
para reflejar la calidad en su tra0ajo. %n relacin con el producto 9sericio;#
1.1. Diseo
%sta se inicia con la inesti&acin de los reales reBuerimientos del consumidor*
el &rado de satisfaccin Bue le proeen los actuales productos 3 sericios 3
finali>a con una definicin de los reBuerimientos futuros del cliente.
1.. Conformidad
%s la medida en la Bue el proceso sea capa> de reproducir consistentemente
los reBuerimientos del usuario 9traducido en una especificacin;.
1.!. Desempeo
Determinada mediante encuestas* inesti&acin* isitas a
usuarios permite conocer cuAl es el comportamiento real del producto en el
sericio 3 el &rado real de satisfaccin del consumidor.
1.". #enta$as
1. F ,ermite isuali>ar la cadena de jerarBu)a.
2. F %sta0lece la cadena de control.
3. F ,resenta la importancia relatia de las funciones.
4. F Determina las reas de responsa0ilidad personal.
1.%. Des&enta$as
1. F =o muestra la interdependencia de las reas.
2. F =o presenta la or&ani>acin como un flujo de ,rocesos.
3. F %nfati>a el tra0ajo 3 lo&ro personal 3 no el &rupal.
4. F =o 7a3 referencia a la primac)a del cliente.
5. F =o muestra la importancia de los proeedores.
!. F =o presenta la red de relaciones proeedorFcliente.
$. =o esta0lece la relacin empresaFmercado* la retroalimentacin
Bue si&nifica la inesti&acin del consumidor 3 le efecto de sus
resultados so0re la or&ani>acin.
1.'.. Concepto moderno
( #enta$as #
1.F "uestra la interdependencia funcional.
2 ,resenta el flujo de procesos Bue se e-tiende inclu3endo el proceso
ampliado.
3.F ,riori>ar el lo&ro or&ani>acional o &rupal antes Bue el personal.
4.F ,resenta la primac)a del mercado 9el cliente es el Bue pa&a los sueldos;.
5.F ,resenta a los proeedores como socios en el ne&ocio* una parte del
mismo.
!.F Resalta las relaciones proeedorFcliente al interior de la or&ani>acin 3
fomenta el tra0ajo de &rupo para la mutua satisfaccin de las necesidades.
$.F ,resenta la influencia del mercado en las estrate&ias 3 marc7a de la
or&ani>acin.
1.). *strategia Competiti&a.
5ituacin Gctual.F
H 1lo0ali>acin de los mercados #
F Reduccin del proteccionismo.
F Internacionali>acin de las empresas.
H 5ituacin &eopol)tica #
F <na sola superpotencia.
F 6loBues de productores 3 consumidores.
H /ferta de productos ma3or Bue la demanda #
3
F Relacin calidadFprecio aumenta aceleradamente.
F 5ustitucin I o0solencia rApida de productos por aance tecnol&ico.
1.+. Recursos
, Tecnologa -
F Ventaja para los pa)ses desarrollados.
F Inersin para el desarrollo de tecnolo&)a propia estA fuera del alcance
de nuestras econom)as.
H .ercados -
F "ercados comunes son potencialmente atractios.
F Calidad reBuerida es alta 3 el precio es relatiamente 0ajo.
, /umanos -
F Costo por 7ora en los pa)ses desarrollados es alto.
F Capacitacin en las or&ani>aciones l)deres es a0arcante.
F Conflictos capitalFtra0ajo en los pa)ses en desarrollo.
, .ateria 0rima #
F G0undante en los pa)ses de desarrollo.
F Ineficiente en t?rminos de intercam0io.

4
Captulo II
.1. Calidad Total
F ,otencialmente alcan>a0le si 7a3 decisin del m s alto niel.
F "ejora la relacin del recurso 7umano con la direccin.
F Reduce los costos aumentando la productiidad.
.. Conte1to de la 2ormaci3n de la *strategia.(
Competitia.F
H .actores Internos #
F .ortale>as 3 de0ilidades de la or&ani>acin.
F Valores personales de los ejecutios clae.
H .actores %-ternos #
F /portunidades 3 ries&os del sector.
F %-pectatias sociales.
.uer>as Bue mueen la competencia en un sector.F
1.F Rialidad entre los competidores e-istentes.
2.F ,oder ne&ociador de los proeedores.
3.F ,oder ne&ociador de los clientes.
4.F Gmena>a de productos o sericios sustitutorios.
5.F Gmena>a de nueos in&resos de competidores.
.!. 0lan de Calidad
<na plataforma filosfica sostenida por pro3ectos 3 pro&ramas orientados a la
calidad* de corto 3 lar&o pla>o* Bue ten&an impacto en los o0jetios del
ne&ocio.
%l fundamento de un plan de ne&ocios Bue permita ase&urar la e-celencia
operacional.
.". *structura
.ase filosfica # Visin ,ol)tica
/0jetios
1u)as
.ase tActica # ,ro&ramas I ,ro3ectos
5istemas de Reisin
.%. #isi3n.
/0jetio o meta primordial de la or&ani>acin presentado* en tiempo presente*
como si 3a e-istiera 3 Bue esta0lece un norte Bue de0e &uiar los
esfuer>os de todos.
Caracter)sticas # 6ree 3 fAcil de entender.
%spec)fica.
"otiadora.
.'. 0oltica
=orma fundamental para lo&rar 7acer real la isin* esta0lece principios de
accin co7erentes con el alt)simo o0jetio por alcan>ar.
5
Caracter)sticas # ,roee direccin 3 no instrucciones. %s &en?rica 3 apunta a lo
macro de la or&ani>acin.#
%s siempre erdad.
%s uniersal 3 no depende del tiempo.
6ase para las pol)ticas especificas 3 locales.
Relatiamente 0ree 3 comprensi0le pro todos.
.). O4$eti&os
"etas fundamentales de la or&ani>acin Bue deienen de la diisin 3 la
pol)tica. %stos o0jetios de0en ser fundamentales para alcan>ar la isin.
Caracter)sticas# 6ree 3 fAcilmente comunica0les. 5on relatiamente pocos
pero importantes. 5on fundamentalmente filosficos 3 no num?ricos.
.+. 5uas
Conjunto de declaraciones Bue e-presan lo Bue se reBuiere de la or&ani>acin
para alcan>ar los o0jetios .
Caracter)sticas # Concisas 3 e-pl)citas.
<nas 3 4 por cada o0jetio.
Di&an la parte filosfica con la tActica.
.6. 0rogramas 7 0ro8ectos
,ro&ramas e-istentes o necesarios para alcan>ar los o0jetios 9desa&re&ados
por las &u)as;. ,ro3ectos Bue de0an ser reali>ados para adecuar al
or&ani>acin* sus sistemas o procesos para el lo&ro de los o0jetios.
Caracter)sticas# =Cmero limitado pero maneja0le. 5e esta0lece las
responsa0ilidades asociadas a su puesta en ejecucin. ,ueden ser ejecutados
en el futuro. De0en cu0rir todo el espectro de los o0jetios.
.19. :istema de Re&isi3n.
5istema Bue permite administrar el aance de los pro&ramas 3 pro3ectos 3
medir su &rado de adecuacin para alcan>ar los o0jetios.
Caracter)sticas# Responsa0ilidad de reisin claramente definida.
Inclu3e la reisin de # F 5tatus
F Gance
F %standari>acin
F ,ro0lemas de implementacin
F Recursos reBueridos
F Gccin correctia
,rincipios.
(rilo&)a de la Calidad.F
,laneamiento de la Calidad.F
Definicin.F %l proceso para prepararse para alcan>ar los o0jetios de
calidad.
,asos.F
1.F Identificar a los clientes* internos o e-ternos.
2.FDeterminar las necesidades de los clientes.
3.FDesarrollar las caracter)sticas Bue de0en poseer los productos
9sericios; para satisfacer las necesidades de los clientes.
4.F %sta0lecer metas de calidad Bue cumplan con las e-i&encias de los clientes
3 proeedores* al m)nimo costo com0inado.
5.F Desarrollar un proceso Bue pueda &enerar el producto as) definido.
!.F ,ro0ar 9auditar; la capacidad del proceso de cumplir con lo esperado.
6
7
Captulo III
!.1. Control de la Calidad
Definicin.F %l proceso de alcan>ar los o0jetios de calidad durante las
operaciones.
,asos.F
1.F %le&ir Bu? controlar.
2.F Determinar las unidades de medicin.
3F %sta0lecer el sistema de medicin.
4F %sta0lecer los estAndares de performance.
5.F "edir la performance actual.
!.F Interpretar la diferencia entre lo real 3 el estAndar.
$.F (omar accin so0re la diferencia.
"ejoramiento de la Calidad.F
Definicin.F %l proceso para alcan>ar nieles de performance sin
precedente.
,asos.F
1.F ,ro0ar la necesidad de mejoramiento.
2.F Identificar los pro3ectos concretos de mejoramiento.
3.F /r&ani>ar para la conduccin de los pro3ectos.
4.F /r&ani>ar para el dia&nstico o descu0rimiento de las causas.
5.F Dia&nosticar las causas.
!.F ,roeer las soluciones.
$.F ,ro0ar Bue la solucin es efectia 0ajo condiciones de operacin.
'.F ,roeer un sistema de control para mantener lo &anado.
!.. 5esti3n de la Calidad - Deming 8 sus 1" puntos
1.F Crear constancia en el propsito para la mejora de productos 3
sericios.
2.F Gdoptar una nuea filosof)a.
3.F Dejar de confiar en la inspeccin masia.
4.F ,oner fin a la prActica de conceder ne&ocios con 0ase en el precio
Cnicamente.
5.F "ejorar constantemente 3 por siempre el sistema de produccin 3
sericios.
!.F Instituir la capacitacin.
$.F Instituir el lidera>&o.
'.F %liminar el temor.
2.F Derri0ar las 0arreras Bue 7a3 entre las reas.
14.F %liminar los lemas* las e-7ortaciones 3 las metas de produccin para la
fuer>a la0oral.
11.F %liminar las cuotas num?ricas.
12.F Remoer las 0arreras Bue impiden el or&ullo por un tra0ajo 0ien 7ec7o.
13.F Instituir un pro&rama i&oroso de educacin 3 recapacitacin.
14.F (omar medidas para llear a ca0o la transformacin.
!.!. Definici3n de 5esti3n de Calidad Deming
8
%s un sistema de medios para &enerar econmicamente productos 3
sericios Bue satisfa&an los reBuerimientos del cliente. Da implementacin de
este sistema necesita de la cooperacin de todo el personal de la or&ani>acin*
desde el niel &erencial 7asta el operatio e inolucrando a todas las Areas.
%stados.F
1.F /rientada al producto.F
Inspeccin lue&o de produccin* auditoria de los productos terminados 3
actiidades de solucin de pro0lemas.
2.F /rientada al proceso.F
Gse&uramiento de la calidad durante la produccin inclu3endo 5,C 3
Jfoolproofin&J.
3.F /rientada al sistema.F
Gse&uramiento de la calidad en todos los departamentos.
4.F /rientada al 7om0re.F
Cam0io de la manera de pensar de todo el personal a tra?s de educacin 3
capacitacin.
5.F /rientada a la sociedad.F
/ptimi>acin del diseo de productos 3 procesos para un funcionamiento
m s confia0le 3 a menor precio.
!.F /rientada al costo.F
.uncin de p?rdida de la calidad.
$.F /rientada al cliente.F
Desplie&ue de la funcin de calidad 9:.D; para definir Jla o> del clienteJ en
t?rminos operacionales.
( ;enc<mar=ing.
Definicin.F
%s un proceso proactio 3 positio para cam0iar las operaciones de forma
estructurada para lo&rar una performance superior.
,asos.F
1.F Conocer sus operaciones.
2.F Conocer a los l)deres de la competencia.
3.F %sta0lecer el mEtodo para medir la desentaja.
4.F %sta0lecer cmo eliminar la desentaja.
5.F Do&rar el compromiso de la alta administracin.
!.F Comunicar a la or&ani>acin.
$.F Do&rar la participacin de todos.
'.F Incorporar lo mejor de cada cual.
2.F 1anar superioridad.
,rocesos.F
1.F Identificar el aspectoFo0jetio del 6enc7mar8in&.
2.F Identificar a las compa)as comparatias.
3.F Determinar el mEtodo de coleccin de la data 3 /0tenerla.
4.F Determinar la desentaja actual en la performance.
5.F ,ro3ectar los nieles futuros de performance.
!.F Comunicar lo o0tenido para lo&rar el soporte &eneral.
$.F %sta0lecer los &oles funcionales.
'.F Desarrollar los planes de accin.
2.F Implementar las acciones espec)ficas 3 controlar el aance.
14.F Replantear el 6enc7mar8in&.
( Comunicaci3n.
%l mensaje de la calidad total de0e ser comunicado a tres audiencias Bue son
complementarias entre s) #
9
1.F (ra0ajadores.
2.F ,roeedores.
3.F Clientes.
( Despliegue de la 2unci3n de Calidad >?2D@. Concepto complejo Bue
proee los medios para traducir los reBuerimientos cliente en los apropiados
reBuerimientos t?cnicos para cada etapa del desarrollo 3 manufactura del
producto.
Conceptos.F
Vo> del cliente # Dos reBuerimientos del cliente e-presados en sus propios
t?rminos.
Caracter)sticas ima&en # Da e-presin de la o> del cliente en len&uaje t?cnico
Bue especifican la calidad reBuerida. 5on las caracter)sticas cr)ticas del
producto final.
Desplie&ue de la calidad del producto # Gctiidades necesarias para
traducir la o> del cliente en las caracter)sticas ima&en.
"atrices de calidad # "atrices Bue permiten traducir la o> del consumidor en
caracter)sticas del producto final.
"?todo.
,lanificacin.F
,rincipios.F
1F Da calidad comien>a con deleitar a los clientes.
2.F<na or&ani>acin de calidad de0e aprender como escuc7ar a sus
clientes 3 a3udarlos a identificar 3 articular sus necesidades.
3.F <na or&ani>acin de calidad conduce a sus clientes al futuro.
4.F ,roductos 3 sericios sin mAcula 3 Bue satisfacen al cliente proienen de
sistemas 0ien planificados 3 Bue funcionen sin fallas.
5.F %n una or&ani>acin de calidad # la isin* los alores* sistemas 3
procesos de0en ser consistentes 3 complementarios entre s).
!.F (odos en una or&ani>acin de calidad* administradores* superisores
3 operarios* de0en tra0ajar en concierto.
$.F %l tra0ajo en eBuipo en una or&ani>acin de calidad de0e estar
comprometido con el cliente 3 el mejoramiento continuo.
'.F %n una or&ani>acin de calidad cada uno de0e conocer su tra0ajo.
2.F Da or&ani>acin de la calidad usa data 3 el m?todo cient)fico para
planear el tra0ajo* resoler pro0lemas* 7acer decisiones 3 lo&rar el
mejoramiento.
14.F Da or&ani>acin de calidad desarrolla una sociedad con sus
proeedores.
11.F Da cultura de una or&ani>acin de calidad sostiene 3 nutre los
esfuer>os de mejoramiento de cada &rupo e indiiduo.
%strate&ia.F
1.FReconocer la or&ani>acin informal.
2.FDo&rar el soporte actio de la masa critica.
3.F=o aplicar el temor ni la coercin para conse&uir la transformacin.
4.F"antener el proceso fluido &raduando el aance 3 com0inAndolo
con sorpresas.
5.FDos esfuer>os para implementar el cam0io de0en ser asistidos 3
refor>ados por la or&ani>acin formal.
!.FCuanto m s profundo 3 e-tendido sea el cam0io propuesto se 7ace
mAs a0solutamente indispensa0le una profunda comprensin 3
lidera>&o actio de la alta administracin.
10
CONCAU:ION*:
1. %l control e-terno 3 la amena>a de sanciones no son los Cnicos medios
para o0tener el esfuer>o necesario para la reali>acin de los o0jetios de la
empresa.
2.. %l compromiso se efectCa en la medida Bue los resultados son
recompensados* 3 la m s importante de estas recompensas es la
satisfaccin del e&o* Bue puede ser la consecuencia de los esfuer>os
consa&rados a la empresa.
3.F %l indiiduo medio* en las condiciones deseadas* aprende no slo a
aceptar responsa0ilidades sino a 0uscarlas.
4. Da capacidad de e-7i0ir cualidades relatiamente desarrolladas de
ima&inacin* inentia 3 de creatiidad en la solucin de los
pro0lemas de la or&ani>acin estA ampliamente e-tendida en la &ente
3 no es escasa.
5. 5e&Cn el control de la calidad* la %aluacin o0jetia de todas las
funciones 3 elementos reBueridos para &aranti>ar la calidad de los productos 3
sericios de la or&ani>acin.
6I6DI/1RG.G
- G=G5(G5I* "ari0el. KControl de CalidadK. %ditorial G1<IDGR.
1222. Dima. ,A&. $5F$'
- 6G"=%(* Leanne. KControl de la CalidadKF %ditorial .ontanella.
6arcelona %spaa 1221. ,A&. 45F4!
- 6RMG=( L. Cartt3. KControl de CalidadK. %ditorial ,a-* "?-ico
122'. ,A&. $5
- CG5(%DDG=/* "aria. KCalidad total. %ditorial Da prensa "edica.
"?-ico 122'
- G1<IDG 5N=C+%O* Duis. KControl de la CalidadK %ditorial "inera*
122$ ,A&. 45F54
(ra0ajo eniado por#
Lo7ann Romero
jo7annrPti.com.pe
11