Benchmarking: Una herramienta de gestion para la excelencia

Existe« muches deiiniciones de bL'flChnlarldng. En POCClS pelebres

sc plicde dec ir que entendC,mo5 por benchmarking .el proceso de anJlisls y comoarecion de productos Y procesos con oims empresee para idenrificfir prActicas excclcntee y opottun idsdes de meiot». Sin embargo: d@.tras de est« d€!fln iddn tan sirnp/'e hay todo un complejo

.Auoor: GARRlmS, JUClII1I luis,

Tihllo~ Bendhmarki n.g: Uno hermmienta de gesli6n pam Ia excelencio.

f'uenle: Copifa!1 HUFliiOno, n.?130, paid. 24, Febl'ei"O 2000,

locali!(]ciiin: 12/2000.

Hemmen: De 1m 1'I11!JChCl5 defini(ione~ que exi slen de b anch m ark i n g, fa moyoric conducen a ent.ender poor esta expresion e! pf'Q(e~o de (] n6lis!5 y oornparac~()f'l de prooudos y p~SO$ con olros ernp:reSO$ poro ~denlj~ico r proclico$ e)!iceleFlt(li~ 'Y apcrltll'lidDd(l's 00 mejQro. Sl'! rrokl de< IJIll prooo~Q cQmpl~jo y earo, 01JnqlJo osro u I· !i ma circunstc ncin helY quo "'CI~ororla en dove d!3 rente bi Ii dCld, L05 ~n~~icio~ que if) pueden ob'le.ner sen elercs I reduce! on de CO$t~~, moti\i\Clci6n, orientoci6n all el ien!e, H]. pero es preci$O ill'lfrel'llcrse a el ~i n pre:iuido~ 'I proclJroildo eviler lo~ ~rrorllt tl los qUtl 11C» p'v~1} Ilij'o'o r 'I lcs bcrrercs q U'D no! PQdmTHl~ en contrar , Una de 1m 6Inn)~ da aplicaci6n del oon.chmarki ng ElS 10 de Rocu rsos Huma· no~, dof'ldo [(1$ 'o'C'i'!'lcljcn que so plJe~1I'I obten~r son muy deres [redu« io!'l de Ie! rotCid on dQ persOI'!al y d~1 obsll!'lti smo, il'1lEll':menlo de la produciividad],

De's(rliplore~~ Benchmarking I Ca I idad I Aprendi zo ie,

proceso que necesite de una metodologi» esoectiice para lograr los objE:,t/vos propuestos Y' los benefk/os esoeredos. La PJ~opl.a eseocie de esla tecnic: la' bece oorooied» para cliferentes areas de le

.." .

empress. Entre elies, Rccursos Humenos.

.JICI n Luis GCllrrig:05, d i rector d,e ReclJIMs H limO nos d~ Hcsbro MB Espana.

Sf U8tr!!.:d se.. oo'l$rJC~ .. '.f!s. f! a .8.! misl1fw y a 8lt enemigo, lW temeria Bl

resultado de m,i[ ba.talla,s"

Sun Tzu, El arte de la guerrtt,

Esta ci ta tan clara quiero que sirva para introdueirnosen unconcepto dave en. la ge,gti6n estrategica de las organizaciorres: El Benchmarking (en adelante EM),

A nadie le es aieno, y menos en estos tiempos, la importaneia dseisiva dcbuscar cl lkliutaz~ UnOOMI:l nuestras aetividades. Una de las berramientas para conseguirlo es el BM,

El BM tie ne SU or i,!;,ren G,t1lEstacio$ Unidos, Fue utiliaado pot Xm:'ox. 001' p Of1;.lthm p ~H' a co ntrarrestar a su s CQft1 pcUdoJ'ei$ japoneses d L~ ra nte las decmd as d~ los 70 y 80 y~ con (d paso dol tien'l.po, so ha cOl'llv~rt.:idQ en IUI"IU herramienta ~£;ll"at6~icEl utilizadn, entre otras (HYI]H'eS.1'lFi, pew AT&Tt Du Pont, Ford Motor~ HIM, MoLo:rola, otc6tora ..

;.QUE ESEL BENCHMAR.lONG?

Xerox d(!fJini6 el EM COmO (11 -pmeeso contin uo de medir y comparar los produetes ~ servicios ypraeticas COn las cmpresas llderes, t<1IlW del

mismo sector eome de 01:.1"08, para aprender e identifiear iuieiativas validas para el negecio y establecer planes de aeeion-. La defmieion sigue los postulados d.e 'Ibm Peters:

"E1 aprendizaje €S la base fundamental pal:a. eonseguir ventajas eompeti tivas-,

Pero, existenmas definiciones de BM, Ve<~mos algun~~s;

1 ,-.(Com par ar una serie de empresas para 1:1. prcndcranas d.e otras, M,edu.aote la COJnparad.on se seleceionan unas mejores praeticas qlJl!8 8C denominan -bencbmarks- y qUtl se fiJ an com o objeti vos a <;Ji~CatlI7":lI,r".

2,-.~El procese continuo de evaluaeion do los prod uetos, servido~ y praetieas en rd~'1.d6:tlJa la eompetcn-

ci m m~':5 fuerte, 0 'Udm' .. , '

3,-,.B'lfisqued(l de m~JQnIS pnlcUes.~ ]::I!ill'1i!I scr :me] orcs»,

.t-.,;Aprll€nder de lOFi m,ejores",.

A~. margen del eontenido m[is; '0 menos te6r:ioo de estas deflnlclones, me mteresa 118&011 tar que el BMes~ fundamen talmen 00, una herramienta para tdentlficar; determiner y 10- gYar estandarea de exeeleneia basades en la realidad del mercado y un medto para eonocer le competencia, No. hay que olvidar que para eompetil' globalrnente neessitamos lide-

razgo en todos nuastros procesos. Neeesisames mirar todos ]06 entornos para aprender de otras empresas. Si s610 tenemos en cuenta nuestras experi enejaa, Iimitar emos nuestra capaeidad de innovaeion, en una palabra, de cambio. Y Wgicamente esto nos haracstar en e] furg6n decola en 108 en tomes competitivos. El BM debe ayudarnos a respo 11 d e r pre gu n t ,,1.':1. com. n: ;,~! U e somes", lque quesemos ser?, t,eomo ~D vamos a hncer? Al tratarse d.e un proceso que eonlleva eambio y ll1eju- 1'3013, C~ una herramienta fundamental en todos 'J' cada uno de [08 proce- 8U[;:5 de la em press, no solo de Recursos Hamanos.

Podomoe detlnlr IB!'! siguientes [as is en Lin proeesn de HM:

1.-D'ofinil' ~obl">l:l que p~'OC(:)SOB y ompreeas .naci.~r el bench:ma:"ki og. 2.-DeHni.l:' posibles socios.

:J..- Idcn'l:.ifkar ~ 9.'\ no cioros practiCaB.

4,-Cul'l'lparar ]0 I:I.ctividlo1.ci, proeeM 0 servlclo d, forme individual con [a m.ej,rH" pr.dcUca ya identif'lclldo. 5.-SenalIll1'Ia d i (j;rr'(.ll'l.cia. i(i-I~lStablccer p].anflti d ae -ion.

'{ .-],mlplm1.la~: Ius aCdQMI=;, ij,-eontl'o] d [>1 progreso, ~.-I~sw.bl()c r I1IllGVOS puntcs de

refeI'611C i a: Mojoro cont-in UR.

Es:1Al majora. conti nua ha.ni que revisemos nuestros procesos, que euestion em os nuestros productos y servicies y que podamos utilizar el BM como una herramiertta euntinua y" sobre todo, y esto es 10 q ue

All tratarse de un proc,eso que conUeva camb.ioy m,ejoras,

el benchmarking' es una herramienta fundamental en todos y cada uno

de "os procesos de la lempre:sa, no SO'lo de Recu,rsos Humanos

11135 lUI? intcresu resaltar; so crca una cultura 0(') mojora continua.

A] mismo tiem po, para conseguir los resultados csperados hay que. evitar en tcdo el procesu, entre otros r a]gunQ de estes errercs:

- No tener el apoyo de la alta direcci6n,Msico en ClU a ~q uicr proceso de cambio.

- Trabajar con prisa, Es un proceso tic inversion.

- No dotar do recursos 31 BM tse trata de un proeeso lentn y que nccesita rceursos).

- Tener una cultura contraria a los eamhios.

- N u comunicar e] pruceso.

- No saber lnvnlucrar el personal

afcetado,

Segu n IFIU(!~tru cxperiencia :-;i scguimos estes pasos tendramos rnuchas posibUidl'tdes de 'l.onfJf ,exito:

- Conoeer los Pf'OCCSOIl'l.

- Rigm' y seriadad en la plmnifica=

don,

- Lid@J'~w.J~() desdo y en Ia alta elireccion.

- Forrnur a los im.p.1 kudos en cl benchmark in!,:"

- Contar COI1 una eultura d me.1(11'1'1, conti n lLU.

- - Discip Ii nfl ,

Tmnbiun QS precise sCi'inli:u' algunas harreras con Ins que no~ l)(1demos oneontmr ~n1.C81 y durante el prOC680 (loll BM. Algul'llls de luIS mas evtdentes son:

- No hflY tiempo para experimentar, No es un cxperimento, es una in-

- ----

eUADRO 1

PLAN DE CARRERAS P,ROFIES'I'ONIALES. HIOJA D,E ,e'oNtROL D'E LOS PARAMETR'OS

- -

Compciilia D

NI.2 Varoh'lll'es

Med io de heres de form Llci6n per persona % Personas involucre des en PCP

Rota66n

% Satisfaoci6n11

% Cumpl ~mnenr'o del P~can

% A.decuaci611'l al puesto promecionodo

~ ----------~-

F[i~nte; Hasbm MI:I Elsp~Li'm, j 999.

,'AitAMEfROS MEDIB!lES

.LQo QUE HAY QUE BA'CER Y LO QUE NO HAY QUE HACER

Dcspuee d hab '," II' ,tlHzado egte Pl"OC{lSO podemes dcstaea r u na serie do leeeinnes 1111) 1'01''1(;1 i dus:

- fle 'lrala d un Pl'OCl'ijO continuo.

- No ennsi ~W en copifl.r.

- Debe xilll'Lir un verdad ro de-

seo de uprendizaje,

- N (I debe l'I'li~bcar~e B;o.ln u u.s peetos eeonomtcos.

- Debe afrontarse con humtldad, oonstancia.Jealtad yatka.

- Nn sirve 81610 para grandes OfJ)])"!'OS£lh1,

- a;Js preciso sahel' guarder la confldeneialid ad,

Campania B

Campani(ll A

Campania c

version de futuro, es crear una Culterra de a prendizaje basada en tombsjo en equipo, IUI"maJd6n, e:tcewra.

- Es unproeeso Call). N ada es CSt· ro o barato, en todo CClSO sera rentable v no, y cl benchmarking C.8 rentable.

~ .Existen otras prioridades,

- E~ difteil de vender a la a]ta direccirin,

- Algl.m()s piens~n que solo sirve p ara em presas i mpo l'h~ ntcs y grnndes,

Para veneer estas barreras 10 que aCCH1 i='i€Ij.O GS seleecion ~:n" un fi,r@'~ dande podamos tener HI as dates umtn nuestrcs crJlln"O du posibles benchmarks y empesar con pequeros exitos, que haran que la conflanz OJ. en csta herramienta vaya ereciendn,

Otra posibleestrategia sena impliear dosde (::1 prineipio a personas relevantes dentro de 1<'1 organizacion, as! ademas de conseguir su compromise eonseguiremos salvar obstseu los-

lPARA QUE SlaVE ELBM?

Los beneflclos que se pueden ebtener del BM son muchns. NO' siempre se <1Ik81l1iZ1<Ul todes, ui en. 121. misma medida, Peru, la 1.:~tiHz1ldon sistema tica de esta herramienta uplk~~d.a a divcrsos procesos de la ern presa ]:I uede proporelouar resultados pnsiti V{)S, ~!l111.que no siempre t.ong:~n una (;;Ol:'l'~~punchmcin economile.'l evidente y cU<il!~ltifk~!ilible. Elenalames tl~,gtmOS de ,~sto~bene!i ciol'l;

• Roducd6n de eestes, " 1\1' oLi.\l~lci6n.

.. ']tif.ll')~o en equipo,

" Majora de' 1& fOl'n'lad6:n.

• GtHlI.cu::::imi.€ln.~o d.e nuevas hcrramtentae, tecnologfas, tendencias, practieas, etcetera.

.. Mejm'3 de la eomunieaeian.

• Conocer las meiores pr8A:UCo:l-S; Best in Class .

.. Crea una «eultura-,

• Conncer 10 que qui eren los clientes y la im portancia qUB ello tiene.

• Optimize los recursos,

El benchm,arktng no es un experimento~ es una Inoersl6n de fu,turoJ. es crear una Cultura. de aprendizaJe basada en trabqio len. ,equlpo, {or,macion" e'tcetera

l~xis ten va rios H pos de B,M, s egU[lc6mo y ~ que se aplique, Annq ue 1 as des ificaeianes podri an ser numerosas, vamos a citar ocho postbletipos,

l09-"!,eg1in el A..:..mb:irto: Inre~noE,xlieil"llo. Segun com paremos areas de nucstra €lmpl'esa, departamentos, ete.; () si nos comparamos con ernpresas externas,

2.---SegiJlll em ObjetOi: hod.ucto~ Proeeso, Scgun sobre que SG; haga,

3,~egiin el Enfoqllle: Seclo. :t:iJ~d-M.ldt.iJsecto:r[a[.

4.~egci:u el Hrnriznn.ie: .Est1l:·a.~ tegico-OPCf<il.t.iJvO.

5.-Begun ,e I Ti.e.ll1po; U ni CO~ Pe.ri6d1ieo.

'6,.--coU'lipoti lillO-No Cm:npetU;~~ '110. 81 se ha ce S obreun o 0 v ttrlo s {lQ'i~1 :r'letildoref:l () ~i 'I'll o se h ace $0 bre cempettdorea, aunque i'lf sobre el mismo seetor,

7.-WOf ld Class. 8i se com PflU'<lIril fluJilciones () preeesos con reeonoetdos ~ id 0 re s do otrcs soda res 'tl n cs us funci(}nes 0 prOCefl()s.

·S,.-De CUellltes. Comparundo n uestros procesoseon 10 que quiere cl di(Jllh~.

En definitiva, el benchmarking se sintetiza entener infermaeion analizada y disponi Me para ],11 to"

ma de decisiones, Despues de todo In viSDO, pereee evidente la utilidsd del benchmarking no solo para [a funelon de Becursos Humanes, sino par.s. cualqo ier funcion oproeeso de la ernpresa.

DENCHl'r'M.RKINH DE RECURSOS HUMANOS

Al principio c~~tiill'r1()8 como a~~g,o tundamcutal Itt importancia de ident'ifit':n'~" que p-11)~e!:w~ son SU$OtrpU b 1 es de someter a un proce so de 'BMon fU[lciut"l! que eada srca do la empress para, mas tarde, inddtl' sohre lns que ses!~1: de 1:1, uestro inten~'s. Ci~161'H:l(}nm; ul area de Reeursos Bu. manes sa puedencitar, entre otros pmcesns:

.. Ge8t~6n por Competeneias,

.. Precesos de Seleceinn de Perso-

nat

.. I\olW cas RehibuLivas_ .. Planes de Desarrollo. - Planes de Carrera,

.. Sistemas de Comuntcaeten. • Formacion.

.. Sistemas de R.eliadones Laborales.

• Pb:IJ.1:~e.s de Beneficios Soeiales,

.. Sistemas de Evabl1ild.6n del Desempeno.

-Pl;£lI'l8<S de Sueesion.

.. Sistemas de Promocion Interna,

Y, entre los indieadores, por ei tar sulo algunos, eitamos les siguicntes;

.. Ro~r.u;iOI,'l de los empleadcs.

• Aln~entlsn'lo.

• Costss por emp load o. .. Pl'·oductividfld.

• Et(')€~Gl'a.

Las areas Qllltl!' m enos d ifku lta d presentan son aqu.('lU&~ de las ('J,1J:e tenaamos m,-~s datos, '@S deeir, mas . ~)osUlmdade;g de con'lparar, ~:na 8 pre(I(lSo[)S utilisadas.

Para identificar oportunidades de mejora habra que tener en euenta determinados indicadores no siempre euaneifieables 0 que deben ser ponderades '00 funeicn del grado de

importaneia que tcngan 0 que se les den en la empresaEntre ellos:

• Cultnra de M~jora Continua.

.' Reingenieria.

• Encuestas de Cli,ma Lahoral.

• Encueatus a Clicntcs: Externos/lntcmos.

• Ounbios do ]U'OC(':SOS I) d • nueV,!lI.~ ~ecllo~J)gra.s.

• Cambios en la orgtl!nir.aci6n.

En esta linea, his aud itnrfas pueden ser un perfecto indicador de necesidadee de B M tanto ~i son internes como externas, Nos sirven para saber ,OOUlO estames, 'Iambsin pueden haeerse audttorfas de proceso, que ayudana conecer nuestra situacicn.

EL BENCHMARKING EN LA PRACTICA.

Siguiendo las Eases descritas al principia, vamos a analizar una experiencia de benchmarking aplicada en Hasbro.

Se decidin eraar un equipo de 13M para revisar y mejorar el sistema

Es un proceso cam Peso, en lie,aUdad~ nada es cam 0 barato" ,en todo caso sera rentable 0' no, Y

el benchmarking es rentab',e

mundial de Cal1:·el'Els Profeslonales dentro del marco de operacinnes globales, tt .... ue un 8M intemo, aplicado a las diferentas fabricas 'en todo el mundo,

:~m prnceso es el siguien te y es \i' a·, Iido para eualquier tipo de Benchmarking.

Partiendo de la base de saber que es ell benchmarking y para que sirve, su utilizacicn nos debe permi tir COl1.0t:Bl::' el entorno, el mercado y la empresa para, como se ha vistc, medill.' y comparar nuestros proeesos,

identifiear oportunidades y establecer planes de aeclon.

[,8. fase de planiflcaclon incluye varias etapa:=:;

Il'orm.ar::idn rid equipo

InL 'gr'~do pOl' los djreetores d.' Un. HU. de todas las rmales del m undo y eon la ecerd 'i tlaC~ 6., de un hder dO/Jn.1 no {e 1'1 e~te ease, (31 directOI" de n,R-HB. de Esp-a a),

1. lQuc queremos comparar? En oste C"lSO, el Plan de Carreras Profesienales (PCP).

2. I,A quien afacta? En. esdie case, a todos los Departamentos de Heeursos Iumanos, a la Direceion y al Banco de Talentos de Hasbro,

Basicamente reunir datos con una sistematica determinada:

1. Establ ecer parametres. - Costes del proceso.

-- - - -

CUADRO 2

, PLAN D'E CARREIRAS PRG'FESI,O'NALE,S.

HOJIA D'E CON'RO'L, D'EL PRO'CE5'O

---- ---

IPJR.OCESO

Campania A 'Compaiiia B Campania C Campania ID
Alita Dlraccien Alta [)iri3ccion Aha Oirecd6n Plrimer N ivel
oj. Primer Nivell
s61b RR.HH. IRR.HH. + Dur. No s~1o RR.HIrl.
Mixl'O 11!l~e'l'rm Exilemno Iinternol
Su S. En curse, S1
En curse Si No 51
No s No En curse
No Si No No
No En CllIr50 No No
S~ s· En Si
I curse Compl~omiso d~ 10 Din'eeci6n

Equlipo m.ultidi:scilplincIF fCP Iliderodo per RIR.HH.

Di s-eno de he'rramientCd

Eval,u{l.ci6n prlWi,Cl dellFl::ndumien'llo CreCld6n del Bence de li olenros Pion de Fo:rmaci6n

Criteries retJrib'Ut~vo~

R€>I:OHido PCP

Ges~6n il'lformoti,mda del PCP

Fuente: H3SI:rro MB ilspana, 1999.

- Tiempo de realizaeion (eliciencia).

- Nivel de Cahdad 0 Satisfaceion del Cliente,

2, Identitlcar fuentes de informadon,

- Inter n3.S; Los prnpios ])epada~ rnentos de Reeureoa Humanos y 1i11.lS cllentss.

- Exlcrna:s: Pub],icacio:nes prof! - simi I, 5 (J' vistas, libres. .. J; consultares, etc ,t ra.

3. Metodos de r eogida de informaeion,

- C l]CSUOn arinsprevics.

- Entrevi.stos.

- Rouniones periodicas,

Organizer los datos en forma de information coacrente y unltzable. Los datos obtemdes seran evaluades por el equipo de benchmarking,

Fase 5., Implantru'

L Identificar aeeiones de majora.

Elaboraeion de un diagrams de Uujo del. proeeso que inc} uya los me-

P- fd t'I""

_ ara L"'en l,lcar

oportunidades'

de' mejora habra que tene'r en ,cuenta indicadores Ique deb,en ser ponderado.s en {undon de,lgrado de imp,of,tanci,s que tengan pa,ra

la e.mp'~esa

[ores proeesos y praoticas de tedas [as empresas partiei pantes,

2, Desarrollo y aprobacion del Plan de Implantacion,

Presentacion del Plan ill la AUa Direccion 0 niveles impllcados para su aprubad6n.

3, Analisis del coste-benefieio.

Estimar los. resultados esperados yel esfuorzo Inversor (tiempo-personas-medios) que cada planta ha de realizar,

4\, Elj ec aei 6n y seguimien to del Plan,

]] stabl ecer res ponsablos, planes/ plf.l'ZoFl.,. resultados cspcrades, aeciones de scguimh ow, planes de eonLing neia ... ,

D spues d' hahor analisad» un proeeso de benchmarking, i!!I61o me qusda annnar a que tr.~baJ~i~ con esta herramienta que os 8€!r~ de gran LILilidad, IJ

BIBLIOGRAFlA

Impli:llll.!lr }' Gesl.i()I!I!!:r 10 Calidad Total, A. BernJllmJ.-D,Cerutt~ Hrllciones GB!;litln 2000.

Guia Ilracrica de Ben~hm~~hn!l. A .. V911~ R.aig.

Ed. Gtsti.~n :2000,

C6~[I() llJpli.CO!r el IkJl.ehm~rking de RltHH. Jl~HI aumentar l~ 8fil:'.!I.~i~. de su emprcsa, Gu.illI:mo V~·· 1~;s~Q He-r!l~n~. Sennil1a:r~} Grupa· Espoc~al D1rcrnves.Neviemhre 1898.

l1l1 Bcnehmarkiag como Hernunienla. de GSIi-i,iuDI. Carmen Ct:i;donc!r 'j Jmm Luis Garrigoo. &minariu HruPQIis(K!cilll mrcc.tir.'OlI. N'o\'iernbre 1008. lli)villtJi, Dirncc:iclli y Progreso, namere lEi6, &!14>!.:a Training.& ~\'elDplnl!!ht Di~l'Sl, "FIUffililTtI l, Capital Humano: numel'll A3. Ah'fHll A:ri,lfj~ y J().

~l: A:llgll! (;~b~nof!.,

-- - -

CUAD'IR'O 3

PLAN DIE CAIRRE RAS IPR'OIFE.S·IIONA.lLES ..

HOJA DE COINIIROL DE EJIE,'CU'CION Y SEGUIIMIENTO,

ACCION

RE SlPONSABIJE

PRIORIDAD

-

OBS~RVACIONIES

IPECHA IPREVlsrA

RIESUUADOS IESPEUDO',

--