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OPERACIONES DEL FRONT OFFICE

Operaciones del Front Office
Todas las funciones y actividades del Front Office estn direccionadas a !rindar servicio y so"orte al #u$s"ed
de %odo &ue todas estas acciones son cr'ticas al %o%ento de la entre(a del servicio teniendo en cuenta &ue
la %ayor'a de los #u$s"edes considera al Front Office co%o el cora)*n del #otel+ Las eta"as &ue un #u$s"ed
atraviesa durante su contacto y estad'a en un #otel deter%inan el flu,o de las o"eraciones+
Estas eta"as son deno%inadas ciclos del #u$s"ed y "ueden dividirse en cuatro "artes- reserva, arribo,
estada y partida. Para &ue el #u$s"ed reci!a los servicios adecuados en tie%"o y for%a de!e e.istir una
total relaci*n y coordinaci*n entre los ciclos+ Para ello el "ersonal del Front Office de!e identificar clara%ente
cada una de estas eta"as ya &ue ade%s/ los ciclos del #u$s"ed ayudarn siste%tica%ente a llevar adelante
una o"eraci*n eficiente de todo el #otel+
Reservas
Cuando un #u$s"ed eli,e un #otel su decisi*n "uede influenciada "or deter%inados factores/ "or e,e%"lo-
reco%endaciones de cole(as o fa%iliares/ "u!licidad/ re"utaci*n del no%!re/ u!icaci*n/ e."eriencias "revias/
reco%endaciones de a(encias y o"eradores tur'sticos/ etc+ Ta%!i$n "ueden influenciar otros factores co%o la
facilidad o "racticidad "ara #acer una reserva y "o co%o el a(ente de reservas o el rece"cionista descri!e el
#otel/ sus instalaciones/ tarifas y servicios+ En realidad la oficina de reservas de!e ser un rea orientada a las
ventas de %anera &ue la actitud/ la eficiencia y la #a!ilidad de su "ersonal influye directa%ente so!re la
decisi*n del #u$s"ed+ El a(ente de reservas de!e %ane,ar eficiente%ente las futuras reservas incluso
ca"turando infor%aci*n &ue "uede ser de relevancia "ara el %ar0etin( de los servicios del #otel+
Si una reserva es ace"tada/ el e%"leado crea un re(istro o fic#a de reserva la cual inicia el "ri%er ciclo del
#u$s"ed+ Esta fic#a "er%ite al #otel "ersonali)ar los re&ueri%ientos del #u$s"ed asi(nndole una #a!itaci*n y
"lanificando los servicios y el "ersonal necesario "ara !rindar los %is%os+
Con la infor%aci*n o!tenida durante el "roceso de reserva el #otel "uede ade%s co%"letar actividades de
"re re(istro/ las &ue incluyen creaci*n de la fic#a del #u$s"ed/ asi(naci*n de una #a!itaci*n es"ec'fica/
deter%inaci*n de una tarifa/ cu%"li%iento de re&ueri%ientos es"eciales/ etc+
1n efectivo siste%a de reservas ayuda a %a.i%i)ar las ventas de #a!itaciones a trav$s de un %onitoreo de
ocu"aci*n y dis"oni!ilidad+ Ade%s sirve de "lanificaci*n "ara la o"eraci*n no s*lo del rea "ro"ia%ente sino
ta%!i$n del resto del #otel/ "ero sin dudas el "unto %s i%"ortante dentro de un "roceso de reservas es tener
la #a!itaci*n lista y dis"oni!le cuando el #u$s"ed arri!a al #otel+
Arribo (Check In)
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Este ciclo co%ien)a con el re(istro del #u$s"ed en el #otel+ Cuando el #u$s"ed arri!a da inicio a una relaci*n
co%ercial i%"l'cita con el #otel a trav$s del Front Office/ ra)*n "or la cual es res"onsa!ilidad del "ersonal de
este de"arta%ento clarificar la naturale)a de la relaci*n #u$s"ed2#otel y %onitorear las transacciones
financieras entre a%!os+ El rece"cionista de!e deter%inar el estado de la reserva del #u$s"ed antes de
co%en)ar el "roceso de re(istro+ Al(unos #u$s"edes con reservas "ueden tener co%"letadas actividades de
"re re(istro con infor%aci*n "roveniente desde el re(istro de la reservas+
Los #u$s"edes &ue arri!an sin reservas/ ta%!i$n lla%ados 3al0 in re"resentan una "otencial o"ortunidad
"ara la venta de #a!itaciones+ Para reali)ar una venta e.itosa el e%"leado de!e estar fa%iliari)ado con el
#otel/ sus ti"os de #a!itaciones/ tarifas y servicios en (eneral+ 1n #u$s"ed nunca se re(istrar si no est
convencido de lo &ue el #otel ofrece+
El re(istro del #u$s"ed o su arri!o es esencial "ara una eficiente o"eraci*n del rea+ Este re(istro de!e incluir
infor%aci*n tal co%o- a"ellido y no%!re del o los #u$s"edes/ n4%ero de identificaci*n "ersonal/ do%icilio/
tel$fono/ "rofesi*n/ for%a de "a(o/ duraci*n de la estad'a y la fir%a+ 5uc#os entes de control esta!lecen
co%o o!li(atoria la fir%a del #u$s"ed ya &ue se considera una "rue!a fe#aciente del in(reso del #u$s"ed y su
co%"ro%iso le(al de "a(o con el #otel+
El Front Office utili)a la fic#a de re(istro "ara asi(nar una #a!itaci*n y una tarifa a cada #u$s"ed+ La
asi(naci*n de una #a!itaci*n de"ende de la infor%aci*n de la reserva y del estado de las #a!itaciones al
%o%ento del arri!o del #u$s"ed+ Esta infor%aci*n es "ro"orcionada "or 6ouse0ee"in( y utili)a una
ter%inolo('a es"ec'fica+
Entre los estados %s conocidos "ode%os encontrar-
Habitacin oc!pada (occ!pied) - es la #a!itaci*n &ue se encuentra ocu"ada "or uno o %s #u$s"edes+
Habitacin en li"pie#a (on chan$e)% es la #a!itaci*n &ue se li!er* en el d'a y se encuentra en "roceso de
li%"ie)a+
Habitacin disponible (vacant and ready)% es la #a!itaci*n &ue ya fue li%"iada y se encuentra nueva%ente
dis"oni!le "ara la venta+
Habitacin f!era de servicio (o!t of order)% es la #a!itaci*n &ue se encuentra !lo&ueada "or al(4n %otivo
en es"ecial/ ya sea "or re"araci*n o li%"ie)a "rofunda+
Al asi(nar una #a!itaci*n el rece"cionista de!e conocer %uy !ien las caracter'sticas de la %is%a+ 1n #otel
"uede contar con varias cate(or'as de #a!itaciones &ue van desde una estndar #asta una suite de"endiendo
del ta%a7o/ %o!iliario/ facilidades/ a%enieties/ etc+
Ade%s cuentan con distintos ti"os de #a!itaciones-
&in$le% con una ca%a si%"le/ &ueen o 8in(+
'oble% con dos ca%as si%"les o &ueen+
(riple% con tres ca%as si%"les o &ueen+
C!)dr!ple% con cuatro ca%as si%"les o &ueen+
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Los distintos ti"os de ca%as &ue se "ueden encontrar en un #otel son-
&i"ple% ca%a de 9/:9 . ;/:9 %ts < ;/99 . ;+:9 %ts+
*!een% ca%a de ;/=9 . ;/:9 %ts < ;/>9 . ;/:9 %ts < ;/59 . ;/:9 %ts+
+in$% ca%a de ;/:9 . 2/99 %ts < 2/99 . 2/99 %ts+
Los #oteles ade%s de!en tener #a!itaciones/ accesos e instalaciones es"eciales "ara #u$s"edes con
ca"acidades diferentes+ Actual%ente la le(islaci*n de los "a'ses desarrollados e.i(e &ue esta ti"o de
#u$s"edes "ueda alo,arse y disfrutar de un #otel sin !arreras de circulaci*n+
1na ve) &ue la #a!itaci*n fue asi(nada/ el rece"cionista de!e esta!lecer con el #u$s"ed la for%a de "a(o de
la #a!itaci*n ya &ue la %ayor'a de las transacciones o consu%os &ue el #u$s"ed realice durante su estad'a
de"enden de esta data i%"ortante+ Cual&uiera sea la for%a de "a(o &ue el #u$s"ed decida/ efectivo/ tar,eta
de cr$dito/ c#e&ue u otra alternativa/ el #otel de!e to%ar las %edidas necesarias "ara ase(urar el "a(o de la
cuenta+
,stada
La for%a en &ue el "ersonal del Front Office reali)a sus tareas es %uy i%"ortante a lo lar(o de ese ciclo+
Co%o centro de actividades del #otel/ este de"arta%ento es res"onsa!le "or coordinar todos los servicios del
#u$s"ed/ "roveer infor%aci*n y asistirlo en sus re&ueri%ientos con el o!,etivo de su"erar sus e."ectativas+
Durante este "roceso es funda%ental la co%unicaci*n &ue e.iste entre el Front Office y los de%s
de"arta%entos+ En casos de &ue,as "or "arte del #u$s"ed todo el #otel de!e estar infor%ado y concienti)ado
so!re esto y "restar cola!oraci*n "ara lle(ar a una soluci*n satisfactoria/ recordando &ue el "rinci"al o!,etivo
del #otel es lo(ar &ue el #u$s"ed re"ita su estad'a+
Durante este ciclo se reali)an nu%erosas transacciones y consu%os "or "arte de los #u$s"edes+ El Front
Office de!e %onitorear todos estos %ovi%ientos y efectuar los car(os corres"ondientes en cada #a!itaci*n
cada ve) &ue se realice un consu%o interno so!re al(unos de los servicios del #otel+
-artida (Check O!t)
Los servicios del #u$s"ed son co%"letados en este ciclo/ &ue se considera el 4lti%o contacto con el #otel+ El
c#ec0 out co%ien)a con el cierre de cuenta donde el rece"cionista infor%a al #u$s"ed so!re todos sus
car(os+ Previo a este "aso/ el Front Office de!e infor%ar a 6ouse0ee"in( so!re el cierre de la #a!itaci*n y
este 4lti%o se encar(ar de #acer un c#e&ueo final de la %is%a infor%ando so!re cual&uier 4lti%o consu%o o
novedad de relevancia+ 1na ve) &ue el #u$s"ed revis* sus car(os y est de acuerdo con ellos/ el
rece"cionista "roceder a #acer el cierre definitivo y a e%itir la factura corres"ondiente+
Es en este %o%ento donde el Front Office de!e a"rovec#ar "ara conocer la o"ini*n del #u$s"ed en cuanto a
satisfacci*n de servicios durante su estad'a+ Para ello al(unos #oteles reali)an en esta eta"a "e&ue7as
encuestas &ue son reali)adas "or los "ro"ios rece"cionistas &uienes se encar(an de reca!ar el %.i%o de
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infor%aci*n "osi!le "ara lue(o trans%itirla a la ?erencia+ 5uc#os #oteles utili)an los datos del #u$s"ed "ara
desarrollar "lanes de %ar0etin( en !ase a los servicios consu%idos y las o"iniones vertidas so!re los %is%os+
Or$ani#acin del Front Office
Para co%en)ar con la or(ani)aci*n del Front Office se de!e deter%inar "ri%ero la cantidad de "ersonal &ue
cu!rir el de"arta%ento y los "uestos de tra!a,o a cu!rir/ lo cual de"ender directa%ente del ta%a7o del
esta!leci%iento y de los servicios &ue $ste !rinde+
Es necesario ta%!i$n conocer las es"ecificaciones de los "uestos y los descri"tivos de los %is%os de %anera
&ue el "ersonal reclutado cu%"la con los "erfiles de estas es"ecificaciones+
'efinicin del -erfil (.ob &pecification)
Detalla todas las cualidades/ re&uisitos y #a!ilidades "ersonales &ue una "ersona de!e tener "ara ocu"ar un
deter%inado "uesto+ En (eneral todos los "uestos de un #otel re&uieren estas cualidades+
Actit!d de servicio
5ostrarse sensi!le a las necesidades del #u$s"ed
Prestar ayuda cada ve) &ue el #u$s"ed lo re&uiera
De%ostrar creatividad
Conducirse de %anera co#erente
Cond!cta profesional
Re"ortarse a tra!a,ar en tie%"o y for%a
Tener una actitud "ositiva #acia su tra!a,o
So!rellevar los as"ectos ne(ativos de su "uesto
5antener el control y la co%"ostura en situaciones "ro!le%ticas
Capacidad de interaccin
Sostener una conversaci*n de %anera fluida y co#erente
6a!lar clara%ente utili)ando el len(ua,e a"ro"iado
Sa!er escuc#ar
Trans%itir sola%ente lo &ue el #u$s"ed &uiere sa!er
Cordialidad
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Sonreir natural%ente con cada contacto con el #u$s"ed
5ostrar un co%"orta%iento cordial y sincero
Fle/ibilidad
Estar dis"uesto a to%ar un turno de tra!a,o diferente al #a!itual
Estar dis"uesto a reci!ir ca"acitaci*n de %anera "er%anente
Estar dis"uesto al tra!a,o en e&ui"o
Entender y ace"tar otros "untos de vista
0!ena presencia
@estirse a"ro"iada%ente
Llevar sie%"re i%"eca!le su unifor%e
5antener la #i(iene "ersonal
Caracter'sticas (enerales-
Edad
Se.o
Idio%as
E."eriencia
Auena "resencia
For%aci*n
Perfil socio cultural
Otros- infor%tica/ "ri%eros au.ilios/ %ane,o de &ue,as++
'escripcin del p!esto (.ob 'escription)
BCu$ es lo &ue tiene &ue #acerD BCon &ui$n va a tra!a,arD
Listado de todas las tareas &ue se reali)an en un "uesto deter%inado/ las l'neas de autoridad/ las
res"onsa!ilidades/ con &ui$n co%"arte las tareas y los re&uisitos "ara ocu"ar dic#o "uesto+ Solo #aciendo el
dise7o del "uesto se "uede definir el "erfil de la "ersona &ue de!e ocu"arlo+
Esta descri"ci*n es 4til "ara-
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Evaluar el dese%"e7o de cada e%"leado
Entrenar o re entrenar al "ersonal
Prevenir du"licaci*n de tareas
Ase(urar la e,ecuci*n correcta de cada tarea
El staff se define "or-
Los servicios
Las #a!itaciones
La cate(or'a
Ocu"aci*n
.O0 ',&CRI-(IO1 0,22 0O3
-4,&(O- Aell Aoy
',-AR(A5,1(O- Rece"ci*n
R,-OR(A A - Eefe de Front Office
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El Aell !oy sern el "ri%er contacto &ue los #u$s"edes tendrn con el #otel una ve) &ue arri!en a $ste/ siendo
reci!idos con un saludo a%i(a!le y una sonrisa cordial+ Asi%is%o/ asistirn a los "asa,eros &ue est$n
lle(ando y "artiendo con su e&ui"a,e/ de%ostrando estilo y e.celencia en el servicio &ue ta%!i$n reci!irn
durante toda la estad'a+
Co%o "arte del conce"to del #otel/ el !ell !oy refle,ar una actitud innovadora/ fresca y %aneras i%"eca!les
al %is%o tie%"o &ue !rindar un servicio r"ido y eficiente+ Los #u$s"edes encontrarn en el !otones a
cola!oradores a!iertos y educados con &uienes enta!lar una conversaci*n "ositiva/ reci!iendo sie%"re una
res"uesta clara y "recisa+
El !otones a!rir las "uestas de la "ro"iedad y saludar "ersonal%ente a &uienes entren/ enta!lando una
conversaci*n acerca de la estad'a y co%en)ando as' una relaci*n &ue no solo se tradu)ca a la "restaci*n del
servicio "or "arte del cola!orador+ El !ell !oy aco%"a7ar a los #u$s"edes a sus #a!itaciones/ asisti$ndolos
con el e&ui"a,e y/ les ense7ar todos los servicios de las %is%as/ #aciendo &ue la estad'a de los #u$s"edes
sea %s "lacentera+
La visi!ilidad del "uesto &ue ocu"an y su dis"oni!ilidad 2> #s #ar &ue los #u$s"edes sientan &ue el !otones
es una es"ecie de centro de infor%es+ ?racias a los a%"lios conoci%ientos &ue el !otones ten(a acerca de la
ciudad/ de la )ona/ de la re(i*n y del #otel/ "odr !rindar infor%aci*n/ asistir y #acer reco%endaciones a los
#u$s"edes &ue as' lo re&uieran+
El !otones ser el res"onsa!le de su"ervisar el trfico de auto%*viles en la entrada del #otel+ Por ra)ones de
est$tica y de se(uridad/ ser i%"erativo &ue la entrada "er%ane)ca sie%"re ordenada y sin estar !lo&ueada
"or auto%*viles estacionados+ El !otones ta%!i$n cola!orar con el de"arta%ento de se(uridad/
%onitoreando e in(reso de "ersonas a la "ro"iedad "or la "uerta "rinci"al+
El !otones de!er aco%"a7ar a los "asa,eros a las #a!itaciones/ #aci$ndoles sa!er todas las caracter'sticas
y servicios &ue "resta el #otel/ as' co%o las caracter'sticas de la #a!itaci*n+
El !otones de!er conocer/ "ro%ocionar y "u!licitar las "ro%ociones vi(entes en el #otel+
El !otones de!er conocer las caracter'sticas de la )ona donde el #otel desarrolla sus actividades+
La si(uiente es una lista &ue contiene las tareas a ser desarrolladas "or el !otones+
Esta !reve lista est su,eta a e.tensiones y %odificaciones/ con el o!,eto de %antenerse sie%"re al d'a+
El !otones de!er-
Partici"ar en !riefin(s diarios/ reuniones/ sesiones de ca"acitaci*n y otros encuentros en los &ue se
re&uiera su "resencia+
Estar actuali)ado con las facilidades y servicios del #otel y de la cuidad local y sus atractivos/ "ara
infor%ar a los #u$s"edes cuando lo re&uieran+
Asistir a los #u$s"edes en el ascenso y descenso de los ve#'culos/ al lle(ar o retirarse del #otel+
A!rir las "uertas a los #u$s"edes y darles una clida !ienvenida a la "ro"iedad+
Saludar a los #u$s"edes "or su no%!re+
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Asistir a los #u$s"edes con el e&ui"a,e a su lle(ada/ al %o%ento de #acer el c#ec0 out/ en las reas del
lo!!y o cuando lo re&uiera/ de acuerdo a las "ol'ticas y "rocedi%ientos corres"ondientes+
Aco%"a7ar a los #u$s"edes a la #a!itaci*n/ infor%ndoles acerca de las instalaciones y actividades del
#otel+
?uardar el e&ui"a,e en el stora(e roo%+
Car(ar y descar(ar e&ui"a,e de los autos y %icros+
Partici"ar del "ro(ra%a de c#e&ueo cru)ado de #a!itaciones+
Reci!ir "a&uetes "ara #u$s"edes/ de acuerdo a los estndares esta!lecidos+
Or(ani)ar la rece"ci*n/ %ane,o y distri!uci*n de e&ui"a,e de (ru"os+
Res"onder de %odo eficiente/ certero y a%i(a!le a los "edidos de los #u$s"edes+
Pasar infor%aci*n relativa al #u$s"ed a los rece"cionistas/ con el o!,eto de conocerlos a4n %s y "oder
satisfacer sus necesidades+
5ane,ar &ue,as de #u$s"edes+
Cola!orar con el de"arta%ento de se(uridad/ controlando el acceso de "ersonas a la "ro"iedad "or la
"uerta "rinci"al+
Re"ortar cual&uier "ro!le%a/ situaci*n de ries(o o %al funciona%iento de e&ui"o de tra!a,o al
de"arta%ento corres"ondiente+
Cu%"lir y #acer cu%"lir las "ol'ticas de se(uridad de la e%"resa+
Pre"arar re"ortes y cual&uier otro ti"o de infor%aci*n &ue se re&uiera+
Reali)ar cual&uier otra tarea asi(nada "or el ,efe del rea+
To%ar clara%ente los %ensa,es reci!idos "ara #u$s"edes+
Conocer "erfecta%ente los ti"os de cuartos/ su u!icaci*n y el funciona%iento de las instalaciones de cada
uno de ellos+
Conocer "erfecta%ente los servicios del #otel/ su u!icaci*n y el funciona%iento de las instalaciones de
cada uno de ellos+
5antener li%"ia la rece"ci*n y reas aleda7as+
C#e&uear la li%"ie)a de la entrada "rinci"al del #otel/ estado de la vereda/ "uerta "rinci"al y lo!!y+
Conocer el siste%a #otelero y los re"ortes &ue de $ste sur,an/ #aciendo los anlisis &ue se re&uieran+
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-,RFI2 ', 0,22 0O3
El !ell !oy de!er desarrollar tareas es"ec'ficas a su "uesto &ue le re&uerirn contar con conoci%ientos/
a"titudes y #a!ilidades es"eciales "ara "oder cu%"lir satisfactoria%ente con $stas+
El !otones de!er-
6a!lar/ escri!ir/ entender y leer es"a7ol e in(l$s/ fluido co%o %'ni%o+ A&uellos otros idio%as ade%s de
los %encionados sern !ienvenidos+
Tener una co%unicaci*n ver!al y escrita e.celente/ "udi$ndose e."resar clara y "recisa%ente "or si
%is%os en todo %o%ento+
Ser or(ani)ados+
Ser "ulcro en su "resencia y fir%e en su "ostura y en su andar+
Tener conoci%ientos en co%"utaci*n/ siste%as o"erativos+
Poder ada"tarse r"ida%ente a los ca%!ios en las condiciones de tra!a,o/ res"onsa!ilidades y tareas+
5antener la confidencialidad de la infor%aci*n relacionada a los #u$s"edes/ cola!oradores y de la
co%"a7'a+
Entender a%"lia%ente el conce"to de Fservicio al #u$s"edG+
Tener conoci%iento de las o"eraciones #oteleras+
Tener un entendi%iento de las tareas de rece"ci*n y de conser,er'a+
Tener s*lidos conoci%ientos de la ciudad y de sus "rinci"ales atracciones+
Conocer y "oder a"licar t$cnicas de cortes'a telef*nica+
Poder conversar en situaciones e%ocionales intensas con #u$s"edes/ clientes y su"eriores/ sin "erder la
cal%a y la "ostura+
Poder res"onder a los "edidos de los #u$s"edes y del ne(ocio en for%a r"ida y eficiente+
Ser ener($ticos y tra!a,adores de e&ui"o+
Tener la #a!ilidad f'sica "ara levantar/ %over/ trasladar y %ane,ar cuidadosa%ente e&ui"a,e y otros !ultos+
,/periencia-
Estudios- (raduado en 6oteler'a y<o Turis%o "referente%ente+ Estudiante de la carrera de 6oteler'a y
Turis%o+
La!oral- un a7o de e."eriencia en "uestos si%ilares en o"eraciones #oteleras se%e,antes+ E."eriencia
en telefon'a ser tenida en cuenta+
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.O0 ',&CRI-(IO1 R,C,-CIO1I&(A
-4,&(O- Rece"cionista
',-AR(A5,1(O- Rece"ci*n
R,-OR(A A - Eefe de Front Office
Los rece"cionistas sern la "ersonificaci*n del servicio+ Sern la cara del #otel "ara los #u$s"edes y los
res"onsa!les de #acerlos vivir una e."eriencia 4nica/ en un a%!iente a%i(a!le/ rela,ado y eficiente+
Los #u$s"edes vern a los rece"cionistas co%o los "ersona,es "rinci"ales so!re el escenario y encontrarn
en ellos todas las res"uestas necesarias "ara sacar el %.i%o "rovec#o de sus estad'as en el #otel+
Los rece"cionistas reci!irn el e%"o3er%ent necesario "ara to%ar las decisiones y acciones "recisas "ara
#acer &ue la e."eriencia de cada #u$s"ed sea fascinante+
Los rece"cionistas asistirn a los #u$s"edes en todas sus necesidades+ Sern sus asistentes "ersonales
%ientras FvivanGen la "ro"iedad+ Las tareas de los rece"cionistas incluirn un a%"lio a!anico de actividades
&ue ir desde #acer c#ec0 ins y c#ec0 outs/ #asta reali)ar reservas "ara restaurantes y teatros y/ coordinar
e.cursiones y otros "edidos de nuestros #u$s"edes+
Los rece"cionistas dele(arn ciertas tareas a los cadetes/ con el o!,eto de %a.i%i)ar sus tie%"os en la
rece"ci*n y as' "riori)ar su "rinci"al tarea y !rindarles a los "asa,eros un servicio *"ti%o/ clido y efica)+
Los rece"cionistas "odrn dele(ar tareas a los distintos de"arta%entos del #otel/ lo &ue re&uerir un alto
(rado de relaci*n interde"arta%ental/ entendiendo "or ello co%unicaci*n y coordinaci*n y/ "osterior%ente
follo3 u"+
Los rece"cionistas sern los "rinci"ales res"onsa!les "or el orden de las li&uidaciones finales y cierres de
cuentas+
Los rece"cionistas de!ern reali)ar todas y cada una de sus tareas !a,o los estndares y las "ol'ticas de la
co%"a7'a/ cu%"liendo ta%!i$n con nor%as de se(uridad y leyes locales+
Los rece"cionistas cola!orarn con la se(uridad del 6otel/ controlando los %ovi%ientos dentro del lo!!y y
acceso a los cuartos y oficinas+
Los rece"cionistas asistirn al ,efe de Rece"ci*n en el alcance de las %etas "ro"uestas/ cu%"liendo con las
tareas asi(nadas/ en tie%"o y for%a+
Los rece"cionistas ta%!i$n "artici"arn en el alcance de los o!,etivos financieros del rea/ %onitoreando los
(astos del de"arta%ento "ara estar sie%"re dentro de los (astos "resu"uestados+
Los rece"cionistas de!ern conocer/ "ro%ocionar y "u!licitar las "ro%ociones vi(entes en el 6otel+
Los rece"cionistas de!ern conocer las caracter'sticas de la )ona donde el #otel desarrolla sus actividades+
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La si(uiente es una lista &ue contiene las tareas a ser desarrolladas "or los rece"cionistas+ Esta !reve lista
est su,eta a e.tensiones y %odificaciones/ con el o!,eto de %antenerse sie%"re al d'a+
El rece"cionista de!er-
Controlar los (astos del de"arta%ento con el o!,eto de "er%anecer dentro de los (astos
"resu"uestados "ara el rea+
Partici"ar en !riefin(s diarios/ reuniones/ sesiones de ca"acitaci*n y otros encuentros en los &ue se
re&uiera su "resencia+
Pre"arar re&uisiciones del rea/ de acuerdo de las necesidades del de"arta%ento+
Asistir en la coordinaci*n de las tareas del Front Office+
Asistir a los #u$s"edes en todas sus necesidades/ dele(ando tareas a cadetes y a otros
de"arta%entos de acuerdo a la necesidad+
Ase(urar el correcto orden de la cuentas en ca,a+
Co%o ca,eros de!ern cu%"lir de %anera i%"eca!le las indicaciones de cierre de ca,a+
Coordinar entre los distintos de"arta%entos del #otel los servicios a ser "restados a los #u$s"edes/
ase(urando &ue reci!an sie%"re calidad y consistencia+
Alo&uear/ des!lo&uear y asi(nar #a!itaciones en for%a diaria "ara los c#ec0 ins+
6acer el c#ec0 in y el c#ec0 out a los #u$s"edes/ cu%"liendo con todas las "ol'ticas y "rocedi%ientos
de"arta%entales+
Res"onder a los re&ueri%ientos de los #u$s"edes/ "roveyendo un servicio clido y "ersonali)ado+
To%ar reservas durante los #orarios en &ue no o"ere el centro de reservas del #otel+
Res"onder lla%adas telef*nicas r"ida y clara%ente/ si(uiendo los estndares y ase(urando una
actitud cort$s y a%i(a!le todo el tie%"o+
Conocer/ en todo %o%ento/ del estado de las #a!itaciones del #otel/ %anteniendo la co%unicaci*n
con el De"arta%ento de Pisos+
Cola!orar con las actividades destinadas a "ro%ocionar y au%entar las ventas del #otel+
Conocer "erfecta%ente las tarifas y "ro%ociones vi(entes+
Reci!ir "a&uetes "ara #u$s"edes si(uiendo los estndares corres"ondientes+
Controlar los "a&uetes y %ensa,es "endientes de env'o+
Tener un co%"leto conoci%iento del %edio local- restaurantes/ centros co%erciales/ lu(ares de
entreteni%iento y actividades recreativas/ %edios de trans"orte/ etc+
25
Infor%ar acerca de los #u$s"edes "ro!le%ticos o con "ro!le%as de cr$dito/ al ,efe o encar(ado de
rece"ci*n/ o al (erente a car(o del #otel+
-,RFI2 ', R,C,-CIO1I&(A
El rece"cionista de!er desarrollar tareas es"ec'ficas a su "uesto &ue le re&uerirn contar con conoci%ientos/
a"titudes y #a!ilidades es"eciales "ara "oder cu%"lir satisfactoria%ente con $stas+
Los rece"cionistas de!ern-
6a!lar/ escri!ir/ entender y leer es"a7ol e in(l$s/ fluido/ co%o %'ni%o+
Tener una co%unicaci*n ver!al y escrita e.celente/ "udi$ndose e."researclara y "recisa%ente "or si
%is%os en todo %o%ento+
Ser or(ani)ados+
Ser "ulcro en su "resencia y fir%e en su "ostura y en su andar+
Tener e.celentes conoci%ientos de co%"utaci*n/ siste%as o"erativos+
Poder ada"tarse r"ida%ente a los ca%!ios en las condiciones de traa,o/ res"onsa!ilidades y tareas+
5antener la confidencialidad de la infor%aci*n relacionada a los #u$s"edes/ cola!oradores y de la
co%"a7'a+
Tener s*lidos conoci%ientos de la ciudad y de sus "rinci"ales atracciones+
Conocer y "oder a"licar t$cnicas de cortes'a telef*nica+
Ser ener($ticos y tra!a,adores de e&ui"o+
Poder conversar en situaciones e%ocionales intensas con #$s"edes/ clientes y asu"eriores/ sin "erder
la cal%a y la "ostura+
Entender a%"lia%ente el conce"to de Fservicio al #u$s"edG+
E."eriencia-
Estudios- (raduados en 6oteler'a y<o Turis%o+
La!oral- %'ni%o un a7o de e."eriencia en "uestos de rece"ci*n en o"eraciones #oteleras si%ilares+
E."eriencia en telefon'a y conser,er'a sern tenidas en cuenta+
25
RESER@AS
El "unto %s i%"ortante en el "roceso de una reserva es "roveerle a #u$s"ed e.acta%ente lo &ue $l
necesita+ Su #a!itaci*n no tiene &ue ser cual&uiera/ de!e ser FLa #a!itaci*nG/ el lu(ar donde encuentre todas
las necesidades re&ueridas y &ue cu%"la con sus e."ectativas+ Para ello el e%"leado &ue to%e la reserva
25
de!er estar ca"acitada "ara tal "roceso/ de!iendo "roveer toda la infor%aci*n &ue el #u$s"ed necesita y
"ro%over la venta de los servicios del #otel+
El ciclo de reservas incluye actividades tales co%o- c#e&ueo de dis"oni!ilidad/ in(reso de reservas al siste%a/
confir%aciones/ cancelaciones/ %anteni%iento del siste%a y (eneraci*n de re"ortes entre otras actividades+
Estas tareas son de vital i%"ortancia "ara todos los de"arta%entos del #otel ya &ue indican el curso de las
o"eraciones a futuro+
R,&,R6A& 3 6,1(A&
Antes de la a"arici*n de los siste%as infor%ticos en los #oteles/ un a(ente de reservas enfoca!a sus tareas
sola%ente en la infor%aci*n de la dis"oni!ilidad de #a!itaciones y en la %ayor'a de los casos/ no ten'a
accesos a otro ti"o de infor%aci*n &ue le fuera 4til en el "roceso de una reserva+
Con la auto%ati)aci*n de los siste%as de reservas/ #oy en d'a es "osi!le acceder a todo ti"o de infor%aci*n
necesaria "ara ofrecer al #u$s"ed la %ayor cantidad de servicios al %o%ento de la reserva / ade%s de "oder
contar con infor%aci*n "recisa y actuali)ada so!re ocu"aci*n/ "ron*sticos/ "royecciones de ventas/ etc+
Aa,o este conce"to la res"onsa!ilidad de ventas recae en (ran "arte en este de"arta%ento ya &ue es el
"ri%er contacto de un #u$s"ed &ue desea co%"rar #a!itaciones en un #otel+
(ipos de reservas
Reservas $aranti#adas% una reserva (aranti)ada ase(ura al #u$s"ed una #a!itaci*n en un "er'odo
deter%inado y al #otel los in(resos "or la venta de dic#a #a!itaci*n+ La (arant'a se "uede esta!lecer a trav$s
de las si(uientes for%as de "a(o- tar,eta de cr$dito/ "a(o antici"ado/ de"*sito !ancario adelantado/ vouc#er
de a(encia/ (arant'a cor"orativa/ etc+
2Tar,eta de cr$dito- la %ayor'a de las co%"a7'as de tar,etas de cr$dito #an reali)ado acuerdos con los #oteles
%s i%"ortantes de todo el %undo con el fin de esta!lecer el siste%a de "a(o de reservas (aranti)adas+ De
esta %anera un #u$s"ed "uede (aranti)ar su reserva con una tar,eta de cr$dito deter%inada y en el caso de
no cu%"lirse auto%tica%ente la tar,eta a!ona al #otel los costos de la reserva e i%"uta dic#os costos a la
cuenta del #u$s"ed+ La (arant'a de una reserva con tar,eta de cr$dito es la for%a %s co%4n y la %s
utili)ada en la %ayor'a de los #oteles+
2Pa(o antici"ado- el #u$s"ed "uede cancelar "or antici"ado los (astos de alo,a%iento de su estad'a a trav$s
de cual&uiera de los %edios de "a(o ace"tados "or el #otel+
2De"*sito !ancario- el #u$s"ed "uede ta%!i$n (aranti)ar su reserva a trav$s del de"*sito en efectivo de una
se7a en la cuenta !ancaria del #otel+ Dic#o de"*sito de!e cu!rir al %enos una noc#e de alo,a%iento "or cada
#a!itaci*n reservada "or el #u$s"ed+
2@ouc#er de a(encia- en este caso la a(encia (aranti)a la reserva del #u$s"ed+ En caso de no s#o3/ el #otel
factura directa%ente a la a(encia contratante+
2?arant'a cor"orativa- las e%"resas clientes del #otel "ueden ta%!i$n (aranti)ar sus reservas con el env'o de
un fa. o correo electr*nico+ En caso de NO S6OH el #otel factura directa%ente a la cuenta &ue %antiene con
dic#a e%"resa+
25
Las reservas (aranti)adas "roveen "rotecci*n financiera al #otel ya &ue en el caso de &ue el #u$s"ed no
arri!e INo s#o3J el #otel "roceder al co!ro de la #a!itaci*n si(uiendo las "ol'ticas de cancelaci*n de la
co%"a7'a+
I%"licancias le(ales de reservas (aranti)adas-
En caso de &ue un #u$s"ed "osea una reserva (aranti)ada y al lle(ar al #otel no tiene su #a!itaci*n
dis"oni!le "or so!reventa o "or cual&uier otro %otivo/ el #otel est o!li(ado a conse(uir una #a!itaci*n dentro
de la %is%a ciudad y en la %is%a cate(or'a o una cate(or'a su"erior+ El incu%"li%iento de esta o!li(aci*n
si(nificar la a"licaci*n de sanciones "ar el #otel+
Reservas no $aranti#adas% en el caso de &ue el #otel ace"te reservas no (aranti)adas/ lo "ri%ero &ue se
de!e esta!lecer es la #ora to"e "ara %antener la %is%a/ &ue (eneral%ente es #asta las 2 P5+ Este ti"o de
reservas no (aranti)a nin(4n in(reso en el caso de No S#o3/ "ero "er%ite tener la #a!itaci*n nueva%ente
dis"oni!le "ara la venta ,usto des"u$s de la #ora de cancelaci*n+ Si el #u$s"ed arri!a des"u$s del #orario
esti"ulado el #otel "uede asi(narle cual&uier #a!itaci*n &ue ten(a dis"oni!le+
&olicit!des de Reservas
1n #otel reci!e reservas a trav$s de distintos %edios/ entonces cuanto %s canales de distri!uci*n de su
"roducto ten(a/ %s reservas in(resarn+
Los "edios ")s co"!nes para reservacin son-
Directo con el #otel- tel$fono/ fa./ e2%ail+
A(encias de turis%o
E%"resas
Internet
Siste%as de distri!uci*n (lo!al- SAAREK ?ALILEO/ A5ADE1S/ HORLD SPAN+
Centrales de reservas de (ru"os referentes+
Centrales de reservas de cadenas #oteleras+
Centrales de reservas inde"endientes+
Reservas de 7r!pos
Las reservas de (ru"os involucran una (ran variedad de contactos- #u$s"edes/ or(ani)adores/ oficinas de
convenciones/ o"eradores y a(entes de turis%o+ 1sual%ente cuando un (ru"o eli(e un #otel/ su
re"resentante trata directa%ente con el de"arta%ento de ventas o con la oficina de reservas+ Lo "ri%ero &ue
acuerdan es el !lo&ueo de #a!itaciones "ara una fec#a deter%inada y el venci%iento de dic#o !lo&ueo+ De
esta for%a una ve) vencido el !lo&ueo el #otel "uede dis"oner nueva%ente de las #a!itaciones "ara la venta+
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Aun&ue las reservas de (ru"os "arecen si%"les/ "ueden a"arecer nu%erosos inconvenientes si no se
esta!lecen "autas claras+
A fin de evitar "otenciales "ro!le%as #a!itual%ente se fir%a un contrato entre el #otel y el re"resentante del
(ru"o/ la e%"resa o la a(encia contratante+ En dic#o contrato se es"ecifican el n4%ero e.acto de
#a!itaciones re&ueridas/ los ti"os de #a!itaciones Isin(le/ do!le/ tri"le/ etcJ cate(or'as de las %is%as/ la tarifa
convenida/ la fec#a y #ora de arri!o y de "artida del (ru"o y los conce"tos de "a(o I#a!itaci*n/ e.tras/
co%idas/ etcJ+
'isponibilidad
El de"arta%ento de reservas de!e estar "er%anente%ente actuali)ado en lo &ue res"ecta a ocu"aci*n del
#otel y su dis"oni!ilidad+ Al %o%ento de reci!ir una solicitud de reserva/ el e%"leado "uede-
Ace"tar la reserva solicitada
Su(erir otros ti"os de #a!itaciones
Rec#a)ar la reserva solicitada
Su(erir un #otel alternativo
En cual&uier siste%a de reservas es necesario %onitorear de cerca el n4%ero de reservaciones "ara controlar
la so!reventa IOver!oo0in(J+ Ca!e recordar &ue la so!reventa est "enada "or la ley y en al(unos "a'ses el
#otel reci!e una %ulta a4n cuando el #u$s"ed #a sido derivado a otro #otel+
En al(unos #oteles donde los e%"leados de reservas son %uy e."eri%entados/ se utili)a la so!reventa co%o
una estrate(ia de venta "ara alcan)ar el ;99L de ocu"aci*n+ De esta for%a y teniendo un "ro%edio #ist*rico
de NO s#o3 el #otel so!revende sus #a!itaciones "ara alcan)ar el %.i%o de ocu"aci*n+
La dis"oni!ilidad de #a!itaciones en un siste%a %anuali)ado "uede controlarse %ediante el uso de un cuadro
deno%inado FReservation TallyG en el cual se re(istran todas las #a!itaciones del #otel de acuerdo a la
cantidad y al ti"o e.istentes+ De esta for%a cuando un e%"leado confir%a una reserva in%ediata%ente
re(istra la %is%a en el cuadro %encionado si(uiendo el orden decreciente y teniendo en cuenta el ti"o de
#a!itaci*n+ Este siste%a "er%ite sa!er a si%"le vista los ti"os y las cantidades de #a!itaciones dis"oni!les en
una fec#a deter%inada+
Re$istro de Reserva-
Los re(istros de reservas identifican al #u$s"ed y sus necesidades antes del arri!o+ Estos re(istros "er%iten
al #otel "ersonali)ar sus servicios+ Los e%"leados de reservas crean los re(istros cuando interact4an con el
#u$s"ed y los datos &ue se necesitan "ara crearlo son-
No%!re del #u$s"ed
N4%ero de tel$fono Iincluyendo c*di(o de reaJ
No%!re y tel$fono de la co%"a7'a Isi el #u$s"ed "ertenece a unaJ
25
No%!re y tel$fono de la "ersona &ue efect4a la reserva
Fec#a y #ora de lle(ada
Cantidad de noc#es re&ueridas y fec#a y #ora de "artida
Ti"o de #a!itaci*n
Tarifa otor(ada IMJ
N4%ero de tar,eta de cr$dito
Re&ueri%ientos es"eciales
Infor%aci*n adicional I%edio de arri!o/ nN de vuelo/ "referencias de #a!itaci*nJ
IMJ es i%"ortante al %o%ento de otor(ar la tarifa de una #a!itaci*n &ue el e%"leado de reservas ten(a
conoci%iento de- car(os adicionales "or servicios e.tras o a%enities/ "ro%ociones o "a&uetes es"eciales
vi(entes/ ca%!ios de %oneda o i%"uestos adicionales+
Confir"acin de reservas
Con la confir%aci*n de una reserva el #u$s"ed y el #otel sellan un acuerdo co%ercial/ es "or eso &ue el
re(istro de reservas de!e contener los datos correctos "ara evitar cual&uier "ro!le%a futuro+ Para ello el
#otel de!e efectuar la confir%aci*n "or escrito/ aun&ue "revia%ente se #aya confir%ado en for%a ver!al+
Las for%as %s co%unes de confir%ar una reserva "or escrito son a trav$s de fa. o correo electr*nico+
Esta confir%aci*n de!e contener todos los detalles de la reserva/ en es"ecial la tarifa y servicios
contratados+
El #otel de!e ade%s otor(ar un n4%ero de confir%aci*n &ue (eneral%ente es "ro"orcionado "or el
siste%a+ De esta %anera el #u$s"ed estar se(uro de &ue su reserva e.iste y el #otel se "rote(er ante
cual&uier %al entendido+
Cancelacin de reservas
La cancelaci*n de una reserva infor%a al #otel &ue tiene una #a!itaci*n %s "ara la venta+ Este "roceso
no es a(rada!le "ero "uede servir co%o o"ortunidad "ara un ne(ocio futuro si el e%"leado &ue atiende al
#u$s"ed o a la "ersona &ue #ace la cancelaci*n/ de %anera a%a!le y "rofesional al %o%ento de to%ar
una cancelaci*n se de!e o!tener la %ayor cantidad de infor%aci*n "osi!le la cual de!e incluir no%!re del
#u$s"ed/ fec#a de lle(ada y "artida y NN de confir%aci*n+
Lue(o de verificar la coincidencia de los datos/ se otor(ar un NN de cancelaci*n "ara se(uridad del
#u$s"ed y del #otel+ Por 4lti%o se consultar el %otivo "or el cual se cancela/ dato &ue servir al #otel
"ara futuras referencias y estad'sticas este 4lti%o dato es %uy i%"ortante "or&ue en el caso de &ue el
#u$s"ed desee cancelar su reserva "or un %otivo de tarifa/ el e%"leado "uede tener la o"ortunidad de
ne(ociar una nueva trifa y as' convencer al #u$s"ed de &ue to%e la #a!itaci*n+
25
Reportes de Reservas
1n efectivo siste%a de reservas ayuda a %a.i%i)ar las ventas de #a!itaciones/ es "or eso &ue todas las
transacciones de!en ser %onitoreadas diaria%ente+ Para ello ser necesaria la ela!oraci*n de re"ortes
&ue contri!uirn con la correcta o"eratividad de este de"arta%ento+ Entre los re"ortes %s utili)ados
encontra%os-
Re"orte de transacciones- en este re"orte se listarn diaria%ente las reservas reali)adas/
%odificadas/ canceladas y rec#a)adas+
Re"orte de arri!os y "artidas- se "re"ararn diaria%ente indicando el n4%ero y ti"o de
#a!itaciones &ue in(resarn y &ue "artirn del #otel+
Pron*stico de ocu"aci*n- en $l se listarn todas las #a!itaciones reservadas en un deter%inado
"er'odo o fec#a+
Pron*stico de in(resos- en $l se calcularn los futuros in(resos de dinero en un "er'odo
deter%inado de acuerdo a la cantidad de #a!itaciones reservadas+
2istas de espera
?eneral%ente una reserva es rec#a)ada "or "arte del #otel cuando este se encuentra col%ado en su
ca"acidad+ Sin e%!ar(o antes de dene(ar reserva es aconse,a!le la creaci*n de una lista de es"era+ 1na lista
de es"era de!e crearse teniendo en cuenta los si(uientes "untos-
Aclarar al #u$s"ed o a &uien #ace la reserva &ue no e.isten #a!itaciones dis"oni!les "ara la fec#a
solicitada y &ue su reserva est su,eta a dis"oni!ilidad+
Solicitarle el no%!re co%"leto y n4%ero de tel$fono+
Co%"ro%eterse en con #u$s"ed o co%unicarle in%ediata%ente cuando ten(a%os una #a!itaci*n
dis"oni!le+
Ayudar al #u$s"ed a encontrar fec#as alternativas de alo,a%iento+
Tener una lista de es"era actuali)ada y con datos "recisos es una !uena "rctica de ne(ocios &ue a su ve)
crea al #u$s"ed una !uena i%a(en del #otel+
-a8!etes y -ro"ociones
5uc#os #oteles y resorts ofrecen "a&uetes es"eciales a los #u$s"edes/ &ue (eneral%ente incluyen- la
#a!itaci*n/ las co%idas y otros servicios adicionales tales co%o transfer In<Out/ clases de"ortivas y otras
actividades dentro y fuera de la "ro"iedad+ Estos "a&uetes (eneral%ente tienen una tarifa es"ecial &ue resulta
25
atractiva "ara el #u$s"ed ya &ue ade%s "a(a una sola ve) "or todos los servicios/ no teniendo &ue
contratarlos individual%ente+
El "ersonal de reservas de!e tener "leno conoci%iento de estos "a&uetes ya &ue el #u$s"ed antes de
co%"rarlos &uerr conocer todos los detalles de los %is%os+
Pro!le%as "otenciales de reservas
Al(unos "asos en el "roceso son %s suce"ti!les a errores &ue otros+ Es "or eso &u se de!e tener es"ecial
cuidado en cada detalle de ese "roceso+
Errores co%unes en el re(istro de reservas-
Fec#a incorrecta de arri!o o "artida
No%!re del #u$s"ed %al escrito ISaen)<San)J
Confusi*n entre el a"ellido y el no%!re IEose Eor(e <Eor(e EoseJ
To%ar co%o #u$s"ed a la "ersona &ue #ace la reserva
Errores "or el uso de la ,er(a
?eneral%ente un e%"leado de #otel est todo el tie%"o utili)ando el len(ua,e #otelero con sus cole(as y
lue(o lo si(ue utili)ando con el #u$s"ed/ "udiendo "rovocar confusiones co%o las &ue se detallan a
continuaci*n-
1na fa%ilia con una reserva confir%ada lle(a dos #oras des"u$s de la #ora de cancelaci*n y se
encuentra con &ue no tiene #a!itaci*n dis"oni!le+ La fa%ilia "ens* &ue una reserva confir%ada era
i(ual a una (aranti)ada+
Dos #o%!res de ne(ocios reservan una #a!itaci*n do!le "ero cuando arri!an al #otel encuentran
reservada una #a!itaci*n %atri%onial+ Ellos "ensaron &ue todas las #a!itaciones do!les ten'an dos
ca%as+
1n %atri%onio de dos ni7os reserv* dos #a!itaciones conti(uas y cuando arri!aron encontraron &ue
una #a!itaci*n esta!a enfrentada a la otra cuando en realidad ellos necesita!an #a!itaciones
conectadas+
Para evitar estos "ro!le%as/ los a(entes de reserva de!en reali)ar el %ayor esfuer)o "osi!le "ara entender lo
&ue el #u$s"ed real%ente necesita+ Lue(o de to%ar una reserva de!en re"etir y confir%a cada uno de los
datos/ #aciendo todas las aclaraciones &ue sea necesario "ara &ue el #u$s"ed ten(a un conoci%iento e.acto
de lo &ue reserv*+
25
RE?ISTRO
Desde la "ers"ectiva del Front Office el "roceso de re(istro Ic#ec0 inJ "uede ser dividido en seis "asos-
Actividades de "re re(istro
Asi(naci*n de #a!itaci*n y tarifas
Esta!lecer el %$todo de "a(o
25
Entre(a de llave de la #a!itaci*n
Co%"letar re&ueri%ientos es"eciales
9):Actividades de -re:re$istro%
Durante el "roceso de reserva el #u$s"ed "rovee casi toda la infor%aci*n necesaria "ara crear una fic#a de
re(istro/ lo cual i%"lica &ue todo #u$s"ed &ue reali)a una reserva "revia a su in(reso "uede e."eri%entar una
c#ec0 in %uc#o %s r"ido+ La i%"ortancia de un c#ec0 in eficiente y r"ido est !asado en encuestas
reali)adas a nivel %undial donde casi la totalidad de los #u$s"edes encuestados %anifestaron la i%"ortancia
&ue ellos le asi(nan a un c#ec0 in r"ido y sin deficiencias+ A "artir de all' los #oteles co%en)aron a
desarrollar distintas estrate(ias "ara darle a(ilidad y eficiencia al in(reso de un #u$s"ed+
Los #u$s"edes "ueden ser "re2re(istrados usando la infor%aci*n o!tenida durante la reserva/ de esta %anera
sola%ente necesitan verificar la infor%aci*n "re i%"resa y re(istrar su fir%a en la fic#a de re(istro+
Para &ue e.ista una relaci*n co%ercial entre "artes es necesario &ue el #otel sie%"re e.i,a la fir%a del
#u$s"ed sin i%"ortar las veces &ue $ste #aya estado alo,ado+
Las actividades de "re re(istro nor%al%ente a!arcan %s actividades &ue sola%ente crear la fic#a del
#u$s"ed+ Al(unas de las funciones &ue se llevan a ca!o en este "roceso co%"renden- asi(naci*n de
#a!itaci*n y tarifa/ creaci*n de un folio individual y verificaci*n de re&ueri%ientos es"eciales/ tales co%o/
#a!itaciones "ara "ersonas con ca"acidades diferentes/ ca%as y cunas a(re(adas/ al%o#adas adicionales/
"resentes/ cortes'as/ etc+
Los #u$s"edes &ue arri!an sin reserva I3al0 inJ (eneral%ente e."eri%entan otro "roceso de re(istro en
t$r%inos de tie%"o ya &ue de!en llenar la fic#a en for%a co%"leta/ esta!lecer una for%a de "a(o y es"erar la
asi(naci*n de la #a!itaci*n+
Ficha de Re$istro%
Es el for%ulario donde se re(istran los datos "ersonales IA"ellido/ no%!res/ do%icilio/ n4%ero de identidad/
fec#a de naci%iento/ "rofesi*n/ tel$fono/ etcJ del o de los #u$s"edes &ue ocu"arn la #a!itaci*n y en al(unos
casos el no%!re de la e%"resa en el caso en &ue "ertene)can a una+ Ade%s de los datos %encionados
anterior%ente la fic#a de re(istro de!e indicar la for%a de "a(o e infor%aci*n de i%"ortancia "ara el #u$s"ed
so!re "ol'tica de se(uridad del #otel y #orario c#ec0 out+
;):Asi$nacin de habitacin y tarifas%
Para reali)ar este "aso "rofesional%ente/ es necesario tener a!soluto conoci%iento de todos los ti"os de
#a!itaci*n y las distintas tarifas e.istentes en el #otel+ Al %o%ento de reali)ar la asi(naci*n se de!er verificar
en el reserva &ue ti"o de #a!itaci*n solicit* el #u$s"ed y la tarifa &ue se le asi(n*/ una ve) reali)ado este
"aso se de!er constatar el estado de la #a!itaci*n a asi(nar Ivacante/ en li%"ie)a/ ocu"ada/ etcJ "ara lo cual
se re&uerir una "er%anente co%unicaci*n con el de"arta%ento de #ouse0ee"in(+
(arifas -
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La tarifa de una #a!itaci*n es lo &ue el #otel co!ra al #u$s"ed "or cada noc#e de estad'a+ El esta!leci%iento
desi(nar una tarifa estndar "ara cada ti"o de #a!itaci*n lla%ada tarifa de %ostrador IRac0 rateJ+
De acuerdo a los distintos se(%entos de %ercado &ue reci!e/ un #otel "uede tener diferentes ti"os de tarifas+
Entre los ti"os de tarifas %s co%unes encontra%os-
2Turis%o o "lacer ITour O TravelJ- este ti"o de tarifa se otor(a sola%ente a o"eradores y a(encias de turis%o+
6a!itual%ente y de acuerdo al nivel de "roducci*n de cada a(encia el #otel otor(a una tarifa de convenio &u
la a(encia "odr a"licar durante un "er'odo deter%inado/ #a!itual%ente doce %eses+
2Cor"orativa ICor"orateJ- al i(ual &ue en el caso anterior/ el #otel otor(a a las e%"resas una tarifa de
convenio "ara ser utili)ada "or los e%"leados de las %is%as y "or un "er'odo deter%inado+ El #otel revisa
#a!itual%ente la "roducci*n y de acuerdo a ello %antiene o %odifica la tarifa convenida+
2?ru"os I?rou"sJ- esta tarifa se otor(a a (ru"os de incentivo/ cor"orativos/ de turis%o o de con(resos+
6a!itual%ente la tarifa de (ru"os es inferior a la tarifa de individuales de!ido al volu%en de #a!itaciones &ue
un (ru"o (eneral "ara el #otel+
2?o!ierno- esta tarifa se otor(a a or(anis%os o de"endencias del (o!ierno y se %ane,a de i(ual for%a &ue las
tarifas cor"orativas+
2Fa%iliares- son tarifas &ue se a"lican "ara los deno%inados fa%ily "lan en donde los %enores de dos a7os
no a!onan alo,a%ineto si co%"arten #a!itaci*n con sus "adres+
2Fin de se%ana- se utili)a en #oteles neta%ente cor"orativos &ue necesitan incre%entar su ocu"aci*n los
fines de se%ana+
2Day use Iin(reso y salida en un %is%o d'aJ- esta tarifa es utili)ada "or los #u$s"edes cor"orativos &ue via,an
a un deter%inado lu(ar solo "or el d'a+ 6a!itual%ente el costo de esta tarifa es e&uivalente a P tarifa rac0+
2Co%"li%entary- es una tarifa es"ecial con costo cero la cual es otor(ada solo en situaciones e.ce"cionales y
sola%ente es autori)ada "or la (erencia o los "ro"ietarios+ La tarifa co%"li%entary de!e utili)arse lo %enos
"osi!le ya &ue al co%"utarse con el resto de las tarifas !a,a la tarifa "ro%edio del #otel+
Las tarifas de un #otel "ueden estar asociadas a distintos re('%enes de co%idas-
2A%erican Plan IAPJ <Pensi*n co%"leta IPCJ- incluye el alo,a%iento y tres co%idas diarias -desayuno/
al%uer)o y cena+
25odified A%erican Plan I5APJ< 5edia Pensi*n I5PJ- incluye el alo,a%iento y dos co%idas diarias- desayuno
y Al%uer)o o Cena+
2Euro"ean Plan IEPJ < Solo alo,a%iento IAJ- no incluye nin(4n ti"o de co%ida+
<) ,stableci"iento del "=todo de pa$o%
Inde"endiente%ente de la for%a en &ue el #u$s"ed decida "a(ar su cuenta/ en efectivo/ con tar,eta de cr$dito
u otros %$todos de "a(o/ el #otel de!er to%ar las %edidas necesarias "ara ase(urar este "a(o+
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Los %$todos %s co%unes de "a(o son-
2,fectivo- al(unos #u$s"edes "refieren "ara el alo,a%iento "or adelantado al %o%ento de su arri!o+ Es este
caso el front des0 de!er co%unicar a los de%s "untos de venta &u$ te es un #u$s"ed PIA I"ayin( in
advance o "a(o "or adelantadoJ de tal %anera &ue al %o%ento de reali)ar al(4n consu%o no se le "er%ita
car(arlo a la cuenta de la #a!itaci*n sino a!onarlo en el %o%ento+ O!via%ente esta dis"osici*n se a"licar
s*lo si la (erencia lo deter%ina+
2Tar,etas de cr$dito- los #u$s"edes &ue decidan a!onar su cuenta con tar,eta de cr$dito de!ern de,ar los
datos de la %is%a al %o%ento de su in(reso+ Lue(o el front des0 de!er verificar &ue todos los datos
coincidan y consultar al !anco o a la co%"a7'a &ue e.tendi* la tar,eta de cr$dito so!re su estado y l'%ite de
oc%"ra+ 1na ve) &ue se #i)o la verificaci*n del front des0 infor%ar a los de%s "untos de venta &ue el
#u$s"ed es ?CP I(uest 3it# c#ar(e "rivile(esJ de tal %anera &ue el #u$s"ed "ueda car(ar todos los
consu%os &ue realice a su cuenta+
En el caso en &ue una tar,eta de cr$dito no ten(a l'%ite de cr$dito suficiente o &ue $sta sea dene(ada "or
al(4n otro "ro!le%a/ el #otel de!er co%unicrselo al #u$s"ed de %anera cort$s y cautelosa/ ya &ue esta
situaci*n est "oniendo en tela de ,uicio su credi!ilidad+
Su(erencias "ara %ane,ar "ro!le%as de tar,eta de cr$dito-
Tratar el "ro!le%a con el #u$s"ed en "rivado
Al %o%ento de e."licarle lo &ue sucede con la tar,eta/ no se de!ern utili)ar t$r%inos &ue "uedan
ofender al #u$s"ed+
Ofrecer usar el tel$fono "ara co%unicarse con el !anco o la co%"a7'a de la tar,eta+
Ofrecerles otras alternativas de "a(o+
5ostrarse a%i(a!le y con dis"osici*n "ara ayudarlo a resolver su "ro!le%a+
2Che8!es- la %ayor'a de los #oteles sola%ente reci!e c#e&ues a los #u$s"edes &ue son #a!itu$s o las
co%"a7'as &ue tienen !uena re"utaci*n y &ue son clientes del #otel/ ya &ue la verificaci*n so!re los fondos
de una cuenta !ancaria son !astante co%"licada/ costosa y lleva tie%"o reali)arla+
2C!entas corrientes- las cor"oraciones &ue env'an sus e%"leados a #os"edarse en un #otel (eneral%ente
solicitan/ "or %edio de un contrato/ &ue los car(os de las estad'as sean "asados a cuenta corriente+
Para ello al %o%ento de efectuar una reserva el #otel de!er solicitar una autori)aci*n "or escrito a la
co%"a7'a en donde de!er es"ecificarse- no%!res del o de los #u$s"edes/ ti"o de #a!itaci*n/ fec#a de
in(reso y salida/ cantidad de "ersonas y &u$ ti"o de car(o reconocer la e%"resa Ialo,a%iento/ co%idas/
lla%adas telef*nicas/ etcJ+ Este 4lti%o dato es %uy i%"ortante de!ido a &ue no sie%"re se le reconocen todos
los (astos al #u$s"ed+
Al %o%ento del c#ec0 out el #u$s"ed de!er verificar los car(os y fir%ar la factura de confor%idad+
26o!chers (a$encias de t!ris"o) - las a(encias de turis%o al i(ual &ue las otras e%"resas ta%!i$n tiene
(eneral%ente una cuenta corriente #a!ilitada en el #otel/ ya &ue en su caso el #u$s"ed reali)a el "a(o de los
servicios al %o%ento de contratarlos en la a(encia+ En este caso al %o%ento de to%ar una reserva el #otel
de!er solicitar a la a(encia un for%ulario "or escrito en donde se es"ecifi&uen- no%!re del o de los
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#u$s"edes/ ti"o de #a!itaci*n / fec#a de in(reso y salida/ cantidad de "ersonas y servicios &ue a!onar la
a(encia+
Al %o%ento del arri!o del #u$s"ed el #otel de!er solicitarle el vouc#er de servicios &ue la a(encia le
e.tendi* y verificar &ue todos los datos coincidan con la reserva+
>):,ntre$a de llave de la habitacin%
Con la entre(a de las llaves de la #a!itaci*n el front des0 co%"leta el "roceso de re(istro IC#ec0 inJ+ Por
ra)ones de se(uridad el e%"leado nunca de!er decir en vo) alta el n4%ero de #a!itaci*n &ue se le asi(na al
#u$s"ed+ Es aconse,a!le entre(arle la llave al !ell !oy y co%unicarle al #u$s"ed &ue lo aco%"a7arn #asta
su #a!itaci*n+ Antes de &ue el #u$s"ed se diri,a a su #a!itaci*n el rece"cionista de!er a(radecerle "or #a!er
ele(ido el #otel y desearle una !uena estad'a/ "oni$ndose a su dis"osici*n+ Sie%"re es aconse,a!le en esta
eta"a co%unicar al #u$s"ed infor%aci*n !sica so!re los "rinci"ales servicios- #orarios y lu(ar de desayuno/
#orario de c#ec0 out/ #orarios y lu(ar de restaurant/ etc+
?): Co"pletando re8!eri"ientos especiales
Parte del "roceso del re(istro es ase(urarse de &ue todos los re&ueri%ientos es"eciales &ue solicit* el
#u$s"ed se #ayan reali)ado/ caso contrario el #u$s"ed "odr sentirse dece"cionado desde el "ri%er
%o%ento+ Entre los re&ueri%ientos %s solicitados se encuentran- asi(naci*n de #a!itaciones solicitadas "or
#u$s"edes frecuentes/ #a!itaciones "ara #u$s"edes con al(una disca"acidad/ #a!itaciones con ca%as y
cunas a(re(adas/ u!icaci*n de la #a!itaci*n Icerca del ascensor/ #a! interna++J/ vista Ia la calle/ a la %onta7a/
al %arJ/ ti"o de ca%a I&ueen o 8in( si)eJ/ a%enities Isales de !a7o/ cre%as++J y cual&uier otro ti"o de
re&ueri%iento solicitado "or el #u$s"ed+
6enta de !na habitacin
?ran "arte del tra!a,o de un rece"cionista consiste en lo(rar &ue un #u$s"ed se sienta atra'do "or los
servicios del #otel+ Para ello de!ern "oner en "rctica al(unas t$cnicas de venta &ue de!ern ser a"licadas
al %o%ento de to%ar una reserva o en el %ostrador cuando arri!a el #u$s"ed+
1P SELLIN? Iventa su"eriorJ- es la t$cnica &ue de!e utili)ar un e%"leado "ara convencer al #u$s"ed de
to%ar una #a!itaci*n de %ayor cate(or'a+ Por e,e%"lo- si un %atri%onio desea reservar una #a!itaci*n do!le/
se le "odr su(erir &ue to%en una suite &ue tiene una ca%a 8in(/ #idro%asa,e/ flores/ !o%!ones/ !ande,as
con frutas y una !uena vista+ El rece"cionista de!e descri!ir todas las caracter'sticas de la #a!itaci*n "ara
tentar al #u$s"ed y si es "osi!le "er%itirle &ue la vea+ Al "racticar esta t$cnica se de!er tener cuidado de no
"resionar al #u$s"ed ya &ue $ste "odr'a sentirse %olesto y decidir no to%ar nin(4n ti"o de #a!itaci*n+
Casos en los 8!e el h!=sped no p!ede ser alo@ado
En (eneral un #otel est o!li(ado a !rindar alo,a%iento a cual&uier "ersona &ue lo solicite+ La discri%inaci*n
est "ro#i!ida y "enada "or la ley so!re todo en los casos de ra)a/ se.o/ reli(i*n o nacionalidad+ Las 4nicas
ra)ones le(ales en las &ue se "uede ne(ar un alo,a%iento es cuando el #otel no tiene dis"oni!ilidad de
#a!itaciones o el "otencial #u$s"ed es considerado conflictivo o no "resenta (arant'as econ*%icas+ La
res"onsa!ilidad de decidir estos casos estar a car(o de la (erencia &uien %ane,ar estos te%as de acuerdo
a la "ol'tica del esta!leci%iento+
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