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Q

Q

Act

Act

ISO 9004:2009 Una guía hacia el éxito sostenido

Q Act Act ISO 9004:2009 Una guía hacia el éxito sostenido Bob Alisic ActinQ consulting, training

Bob Alisic

ActinQ

consulting, training & auditing in Quality

Agradecimientos a ICONTEC por la traducción de esta presentación

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Norma ISO 9004:2009 / DIS

La gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque de gestión de la calidad

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Propósito de la norma ISO 9004:2009……

“Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo”.

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Objetivos para la norma ISO 9004:2009

Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la calidad de los usuarios.

Proporcionar orientación a una organización para la creación de un sistema de gestión de la calidad que:

cree valor para sus clientes, mediante los productos que suministra;

cree valor para todas las otras partes interesadas;

equilibre los puntos de vista de todas las partes interesadas.

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ISO 9004:2009 / Alcance

Esta Norma Internacional proporciona orientaciones y herramientas para la utilización de los principios de gestión de la calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido. Se aplica a todas las organizaciones, sin importar su tamaño, tipo y actividad.

Esta Norma Internacional no es para usos de certificación, reglamentarios o contractuales.

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¿Qué es el “éxito sostenido”?

La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo:

hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente social y ecológico;

relaciona las partes interesadas de una organización (tales como clientes, accionistas, empleados, socios y la sociedad).

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¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?

“Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas.”

Frase bonita y extensa, pero ¿Qué significa? ¿Qué debería hacer yo como director?

……¿Debería dividir su “torta” de una forma

equilibrada entre todas las partes interesadas

pertinentes

…… ???

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¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?

Ingreso o facturación

-

Costos
Costos

=

Superávit Costos
Superávit
Costos

Parte verde: Superávit, dinero que se puede reinvertir, o “dar” a una o más de las partes interesadas.

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La torta - ¿Cómo dividirla entre las partes interesadas?

Sociedad Socios Proveedores Empleados Clientes Costos Superávit (ganancia aún no destinada) Pero también el
Sociedad
Socios
Proveedores
Empleados
Clientes
Costos
Superávit
(ganancia aún
no destinada)
Pero también
el Tiempo y
la Atención
Accionistas
¿Re-
invertir?
Gobierno
1

Acción de Equilibrio

La torta pero además, ¿Cómo hacerla más grande?

Reducir los costos Sociedad Socios Proveedores 3 2 Empleados Costos Clientes Accionistas ¿Re- Incrementar el
Reducir los
costos
Sociedad
Socios
Proveedores
3
2
Empleados
Costos
Clientes
Accionistas
¿Re-
Incrementar
el ingreso
invertir?
Gobierno
1
Acción de Equilibrio
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Superávit (ganancia aún no destinada) Pero también el Tiempo y la Atención

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¿Cuáles son los “los elementos esenciales” de una organización exitosa?

La exploración continua de su propio ambiente externo. La exploración continua de su propio ambiente interno. ¿En qué somos buenos y en qué (todavía) no? ¡Mírese en el espejo!

La toma de decisiones apropiadas para cada una de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las diferentes partes interesadas.

El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear las propias capacidades con las necesidades nuevas, próximas.

El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias capacidades para el aprendizaje y la implementación de cambios. Construir agilidad (velocidad, innovación, flexibilidad).

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Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?

© ActinQ 2008 Mirense en el espejo, pero, ¿que ven? 12
© ActinQ 2008 Mirense en el espejo, pero, ¿que ven? 12

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Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?

© ActinQ 2008 Mirense en el espejo, pero, ¿que ven? 13
© ActinQ 2008 Mirense en el espejo, pero, ¿que ven? 13

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Ocho Principios de Gestión de la Calidad:

Punto central al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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¿A dónde ir, por qué y cómo llegar alla?

¿Donde y por qué? ¿Cómo?
¿Donde y por qué?
¿Cómo?

Ambiente de la organización

Partes

Interesadas

Necesidades &

expectativas

Clientes

Requisitos

& expectativas

La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad conduce al éxito sostenido

ISO 9004 Cp

5

Estrategia y

política

ISO 9004 Cp

6

Gestión de

los recursos

(ampliado)

ISO 9001 Cp 6 Gestión de los recursos

ISO 9004 Cp 4 Gestión para el éxito sostenido

ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección

ISO 9001

ISO 9001 Cp 7 Realización del producto

ISO 9004 Cp

7

Gestión de

los procesos

ISO 9004 Cp

9

Mejora,

Innovación

y aprendizaje

ISO 9001 Cp 8 Medición, análisis y mejora

ISO 9004 Cp

8

Seguimiento,

medición,

análisis y

revisión

Producto

ISO 9004

Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad

Ambiente de la Organización

Partes

Interesadas

Satisfacción

Clientes

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¿Qué camino tomar?

La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad conduce al éxito sostenido

ISO 9004 Cap 9 Mejora, Innovación y aprendizaje
ISO 9004 Cap 9
Mejora,
Innovación
y aprendizaje
ISO 9004 Cap 4 Gestión para el éxito sostenido ISO 9004 Cap 5 Estrategia y
ISO 9004 Cap 4
Gestión para el
éxito sostenido
ISO 9004 Cap 5
Estrategia y
política
ISO 9001 Cap 5
Responsabilidad
de la dirección

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Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 17

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Tomar el camino elegido

ISO 9004 Cap 6 Gestión de los recursos (ampliado) ISO 9001 Cap 6 Gestión de
ISO 9004 Cap 6
Gestión de los
recursos
(ampliado)
ISO 9001 Cap 6
Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cap 8
Medición,
análisis y
mejora
ISO 9004 Cap 8
Seguimiento,
medición,
análisis y
revisión
C
ISO 9001 Cap 7
Realización del
producto
Producto
C
ISO 9004 Cap 7 Gestión de los procesos
ISO 9004 Cap 7
Gestión de los
procesos

18

Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad

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Estructura de la norma ISO 9004:2009

Los “elementos esenciales”
Los
“elementos
esenciales”

1. Alcance

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4.

5.

Gestión para el éxito sostenido de una organización

Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política

Gestión de los recursos

Gestión de los procesos

Seguimiento, medición, análisis y revisión

6.

7.

8.

9.

Mejora, innovación y aprendizaje Anexo A Una herramienta de autoevaluación Anexo B Principios de gestión de la Calidad Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001

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Cap 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización

Comportamiento organizacional:

punto central, liderazgo, participación

Marco organizacional:

enfoque basado en los procesos y enfoque de sistema

Herramientas organizacionales:

mejora continua, decisiones basadas en hechos

Relaciones de la Organización:

proveedores y socios, beneficios mutuos

¡Responsabilidad de la dirección!

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Cap 4. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas

Parte interesada

Necesidades y expectativas claves

Clientes

Calidad

Propietarios / accionistas

Rentabilidad sostenida Transparencia

Empleados

Calidad del trabajo Reconocimiento

Proveedores y socios

Beneficios mutuos y continuidad

Sociedad

Protección ambiental Buena ética de negocios

Gobierno

Sostenibles para de ciudadamos Posicionamiento internacional

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Cap 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política

Crear la estrategia adecuada (respuesta a largo plazo a las necesidades y expectativas de las partes interesadas)

Formular la política adecuada (orientaciones principales para la organización)

Evaluar las diferentes situaciones

Implementar (realización)

Comunicar

¡Responsabilidad de la dirección!

ICONTEC 2008-9 V0.1

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Cap 7. Gestión de los procesos

7.1 Gestión de los procesos de la organización

7.2 Planificación de los procesos

7.3 Responsabilidad y autoridad de los procesos

¡Los procesos y sus interrelaciones se deben gestionar como un sistema! (¡Redes!)

La red se describe en un “mapa de procesos”.

La planificación de los procesos incluye la necesidad de adquirir nuevas tecnologías.

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Cap 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión

AsuntosAsuntos dede salidasalidaMedir lo que importa – ¡sistemáticamente! Reunir la información adecuada. Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor. ¿Tendencias? Entregar información objetiva para sustentar las decisiones. Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos. Usar puntos de referencia. Verificar la efectividad de las acciones tomadas.

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Cap 9. Mejora, innovación, aprendizaje

Debe aplicarse a:

Productos,

Procesos y sus interfaces,

Estructuras organizacionales,

Sistema de gestión,

Aspectos humanos y cultura

Infraestructura, relaciones laborales & tecnología

Las relaciones de la organización con las partes interesadas.

Cooperación en articulación.

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A1 Autoevaluación de elementos claves

 

Cinco niveles:

1.

2.

3.

4.

5.

Básico

Proactivo

Flexible

Progresivo

Logro del éxito sostenido

Los seis elementos claves:

¿Punto central? ¿Enfoque? ¿Activadores? ¿Actividades y sistemas? ¿Resultados?

¿Aprendizaje?

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A2 Autoevaluación en un nivel detallado

 

Cinco niveles:

1.

2.

3.

4.

5.

Básico

Proactivo

Flexible

Progresivo

Logro del éxito sostenido

Cinco áreas (principales capítulos de 9004):

5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política

6. Gestión de los recursos

7. Gestión de los procesos

8. Seguimiento, medición, análisis y revisión

9. Mejora, innovación y aprendizaje

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¿Qué quiere decir en pocas palabras?

A P V H A P V H A P V H A P V
A
P
V
H
A P
V
H
A P
V
H
A
P
V
H
Misión &Visión
Misión
&Visión

A

P

A P H

H

V

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¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?

Algunos ejemplos:

Para mejorar la satisfacción del cliente.

Para reducir costos / incrementar ganancias.

En caso de una adquisición o una fusión.

En caso de una nueva Dirección.

Para mejorar la relación con los proveedores.

Para desarrollar un sistema actual de gestión (de la calidad), más allá de ISO

9001.

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Q

Q

Act

Act

Guías para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente - la nueva norma ISO 10004

Usted elige:

Su propia satisfacción o conseguir más clientes

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¿Por qué hacer seguimiento y medición a la satisfacción del cliente?

Para ayudar a la organización a entender mejor al cliente en cuanto a :

sus necesidades y expectativas;

su percepción de la organización, sus procesos y sus productos;

su opinión de la organización y de sus productos con relación a la competencia.

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¿Quién es mi cliente?

¿Usuario?
¿Usuario?
¿Jefe de Departamento?
¿Jefe de
Departamento?
© ActinQ 2008 ¿Quién es mi cliente? ¿Usuario? ¿Jefe de Departamento? ¿Cliente? ¿Consumidor? ¿Comprador? 32
¿Cliente?
¿Cliente?
¿Consumidor?
¿Consumidor?
¿Comprador?
¿Comprador?

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La satisfacción del cliente – un modelo

Expectativa del cliente sobre el producto Percepción del cliente sobre el Producto
Expectativa del
cliente sobre el
producto
Percepción del
cliente sobre el
Producto
Producto planificado (por la organización) Producto entregado (por la organización)
Producto
planificado
(por la
organización)
Producto
entregado
(por la
organización)
organización) Producto entregado (por la organización) Nivel de satisfacción (opinión del cliente) Nivel de la

Nivel de satisfacción (opinión del cliente)

Nivel de la conformidad (opinión de la organización)

Nivel de satisfacción (opinión del cliente) Nivel de la conformidad (opinión de la organización) 33

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¿Qué puede influir la satisfacción del cliente?

Proceso de solución de problemas

Competencia

Calidad

del

Producto

Comunicación

Disminución de la satisfacción
Disminución
de la
satisfacción

¡Momento de la verdad!

Calidad de la entrega

Gestión de las expectativas

Documentación del usuario

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¡La percepción del cliente, grado de satisfacción !

3
3
3 1 2 4 5

1

3 1 2 4 5

2

3 1 2 4 5

4

5
5

Bajo

grado de satisfacción ! 3 1 2 4 5 Bajo Alto Grado de satisfacción 1 cliente

Alto

Grado de satisfacción

3 1 2 4 5 Bajo Alto Grado de satisfacción 1 cliente 1 2 3 4

1 cliente

1

2

3

4

5

Documentación

Precio

Entrenamiento

Tiempo de entrega

Funcionalidad

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¡La percepción del cliente: satisfacción y importancia!

Alto 2 4 1 1 5 2 3 4 3 Bajo 5
Alto
2
4
1
1
5
2
3
4
3
Bajo
5

Bajo

Alto

Grado de satisfacción

1 5 2 3 4 3 Bajo 5 Bajo Alto Grado de satisfacción 1 cliente Documentación

1 cliente

Documentación

Precio

Entrenamiento

Tiempo de entrega

Funcionalidad

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Dos percepciones: ¡La percepción del cliente y la idea de los proveedores sobre la percepción del cliente!

idea de los proveedores sobre la percepción del cliente! Alto Bajo   1      

Alto

Bajo

 
1
1
     

2

4
4
5
5
4
4
   
     

1

1
1
2
2
3
3
5
5

2

3

3
3
   

4

5

Bajo

Alto

Grado de satisfacción

    4 5 Bajo Alto Grado de satisfacción 1 cliente 1 proveedor Documentación Precio

1 cliente

  4 5 Bajo Alto Grado de satisfacción 1 cliente 1 proveedor Documentación Precio Entrenamiento Tiempo

1 proveedor

Documentación

Precio

Entrenamiento

Tiempo de entrega

Funcionalidad

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Pasos para establecer un proceso para el seguimiento y la medición

Medición

1. Seleccionar los clientes

2. Determinar los requisitos del cliente

3. Reunir datos sobre la satisfacción del cliente

- Selecccionar el tamaño de la muestra

- Desarrollar las preguntas de satisfacción del cliente

- Realizar medición de prueba / ¡Revisar y mejorar las preguntas!

- Recolectar datos de satisfacción del cliente

1. Comparar los datos con otras fuentes de datos

2. Analizar los datos

3. Información de retroalimentación para mejora

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Pasos para establecer un proceso para el seguimiento y la medición

Seguimiento

1. Hacer seguimiento a las tendencias en datos sobre satisfacción del cliente

2. Comparar los datos con la información de la competencia

3. Identificar las debilidades y las fortalezas en los productos, procesos, prácticas, competencias, comunicación.

4. Acción de seguimiento para mejorar la satisfacción.

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Q Q ¿Cómo comprometer a la alta dirección con el sistema de gestión para obtener éxito sostenido?

Act

Act

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Percepciónes…….

© ActinQ 2008 Percepciónes……. 41

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Percepciónes……

© ActinQ 2008 Percepciónes…… 42
© ActinQ 2008 Percepciónes…… 42

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¿Cuál es la percepción común actualmente?

“El sistema de gestión de la calidad (SGC) sólo trae más burocracia, no hay valor agregado para mi empresa.”

“Las auditorías internas entregan sólo información ya conocida. ¡Pérdida de tiempo!”

“Los auditores internos y externos sólo buscan documentos, datos y firmas.”

“Las auditorías internas y las revisiones de gestión se realizan principalmente 2 ó 3 semanas antes de la siguiente auditoría externa y sólo para hacer felices a los auditores.”

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¿Cuál es el comportamiento común actual?

“¿Una entrevista de auditoría conmigo? ¿Acerca de qué?” (Gerente General)

“ISO 9001; eso es algo para mi gerente de calidad, mi responsabilidad es nuestro negocio.”

“¡Revisión de gestión! ¿Podemos arreglar esto en los próximos 10 minutos?”

“OK, esta es nuestra revisión de gestión; “bueno”, y ahora seguimos con nuestros asuntos de negocios.”

¡Nunca he escuchado estas declaraciones!

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¡Ahora usted está en la alta dirección!

Sus percepciones Sus Su expectativas experiencia
Sus
percepciones
Sus
Su
expectativas
experiencia

¿Qué espera la alta dirección de un gerente de calidad?

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¡Ahora usted es el gerente de calidad!

Sus percepciones Sus Su expectativas experiencia
Sus
percepciones
Sus
Su
expectativas
experiencia

¿Qué espera un gerente de calidad de la alta dirección?

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¡La Comunicación es un trabajo fácil!

Percepciones Expectativas Experiencia
Percepciones
Expectativas
Experiencia
Sus Percepciones Sus Your Expectativas Experience
Sus
Percepciones
Sus
Your
Expectativas
Experience

Barrera de comunicación

. .
.
.

Significado e interpretación de preguntas y respuestas

. . Significado e interpretación de preguntas y respuestas Alta dirección G e r e n
. . Significado e interpretación de preguntas y respuestas Alta dirección G e r e n
. . Significado e interpretación de preguntas y respuestas Alta dirección G e r e n
. . Significado e interpretación de preguntas y respuestas Alta dirección G e r e n
. . Significado e interpretación de preguntas y respuestas Alta dirección G e r e n

Alta

dirección

e interpretación de preguntas y respuestas Alta dirección G e r e n t e de

Gerente de calidad

Documentos del negocio

Documentos de calidad

Norma de calidad

Problemas y pedidos de recursos y apoyo

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¡También hay dos lenguajes!

Alta dirección

Lenguaje de dinero: M$ / M€ Gerencia ¿Traducción? Media Lenguaje de “cosas”: mm, #, días
Lenguaje de dinero:
M$ / M€
Gerencia
¿Traducción?
Media
Lenguaje de “cosas”:
mm, #, días
Objetivos y metas

Taller

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Situación ideal ¿Un sueño de posibilidad real?

El gerente general y todos los otros altos gerentes también están involucrados en las auditorías internas. Sí, yo sé…

No hay una “revisión por la dirección” separada. Este es sólo uno de los primeros puntos de la agenda en la reunión mensual de revisión del negocio.

La información sobre la calidad se usa siempre junto con la información financiera.

El gerente de calidad (o mejor dicho “entrenador de calidad”) es un miembro del equipo de la alta dirección.

“La calidad es dinero, la calidad es negocio.”

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¿Cómo hacer que las personas se muevan?

Tres leyes de Bob y Willem:

1 era : La ley del palo.

2 nda : La ley de la zanahoria.

3 ra : La ley de la zanahoria “implícita”.

a : La ley del palo. 2 n d a : La ley de la zanahoria.
a : La ley del palo. 2 n d a : La ley de la zanahoria.
a : La ley del palo. 2 n d a : La ley de la zanahoria.

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¡Auditoría interna! ¿Oportunidad o riesgo?

¿Fuente de información de gestión?

¿Parte clave para el aprendizaje en el entrenamiento de gerentes?

¿Herramienta para buscar oportunidades de mejora en los resultados del negocio?

¿Auditoría interna “extendida”, incluyendo también auditorías con clientes y proveedores, para cubrir relaciones e interfaces?

¿Una herramienta para buscar oportunidades de mejora y la satisfacción de clientes y accionistas?

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¡Revisión de gestión! ¿Oportunidad o riesgo?

¡Si no hay nada “nuevo” en una revisión por la dirección, los gerentes trabajarán en sus correos!

¿Qué tipo de lenguaje se usa en esta revisión?

¿Esta es sólo una danza ceremonial, dos o tres semanas antes de la siguiente auditoría externa o es más que eso?

¿Qué tal invitar a algunos de los clientes y proveedores claves, para cada revisión de gestión?

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¿Cómo iniciar el cambio?

Querido gerente de calidad:

¡Sus altos gerentes son sus clientes! Compare la revisión de gestión con el proceso de editar y vender un libro. Si el libro no se vende, ¿de quién podría ser el problema? ¡Desde luego, los lectores están equivocados! ¿Conoce cuáles son las verdaderas preocupaciones de sus altos gerentes? ¡Si no, pregúnteles! ¿Conoce sus frustraciones diarias? ¿Podría usted ayudarles a eliminar algunas de ellas? ¿Qué tal una mejor participación de proveedores y clientes claves?

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Las diez reglas de oro de la implementación

1.1. SeaSea claroclaro enen lolo queque quierequiere

2.2. IdentifiqueIdentifique loslos obstobstááculosculos

3.3. ElaboreElabore unauna redred dede apoyoapoyo

4.4. DDéé unun ejemploejemplo

5.5. AsumaAsuma lala responsabilidadresponsabilidad

6.6. VeaVea elel panoramapanorama mmááss amplioamplio

7.7. ReviseRevise todostodos loslos

8.8. AtiendaAtienda aa loslos expertosexpertos dede lala adversidadadversidad

9.9. Recompense,Recompense, especialmenteespecialmente laslas primerasprimeras victoriasvictorias pequepequeññasas

10.10. ¡¡NuncaNunca sese rindarinda!!

ddííasas

Anonymus

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Q

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Act

Act

Información de contacto

ActinQ

consultoría, entrenamiento y auditoría en la Calidad

Bob Alisic

Celular:

Correo electrónio:

Sitio web:

+31 621 227 354 bob.alisic@ActinQ.nl www.ActinQ.nl

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