Exmenes

Ejemplo examen 1:

Question Excerpt From EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAOL
Q.1)
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los
incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propsitos del Anlisis de Servicio?

A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
B.
Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en
caso de un incidente
C.
Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los
requerimientos de alto nivel del negocio.
D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
Q.2) 2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
D.
Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms
apropiada.
Q.3)
3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como
nico punto de Contacto?

A.
Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y
Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del
Centro de Soporte.
B.
Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede
tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
C.
Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y
requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros
puntos de contacto.
D.
El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero
estos tienen por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para
reportar incidentes y solicitudes de servicio.
Q.4) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los
objetivos propuestos en la definicin del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la
misma persona.
4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en cualquier
organizacin.

A. 2 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores
Q.5) 5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios?

A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Q.6)
6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de
Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios
entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios
suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.

A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Q.7) 7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?

A. Mtricas Tecnolgicas.
B. Mtricas de Servicio.
C. Mtricas de Lnea Base
D. Mtricas de Procesos
Q.8)
8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la
definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de
servicio Modelo-V).



A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Q.9)
9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A.
Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte
de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios.
B.
Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de
ambas partes.
C.
Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los
niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente
Q.10)
10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del Servicio?
1.Permitir cambios y mejoras
2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI
3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios
4.Mantener la estabilidad.



A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Q.11)
11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestion
de Servicio?



A.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para
suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
B.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para
suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
C.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
D.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Q.12)
12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las
descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)
b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)
1.El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa.
2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran fsicamente prximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa.
4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.


A. a-3, b-1, c-2 y d-4
B. a-1, b-2, c-3 y d-4
C. a-3, b-4, c-2 y d-1
D. a-4, b-3, c-2 y d-1
Q.13)
13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en
ITIL?

A. Gestin Tcnica
B. Gestin de Portafolio de Servicios
C. Centro de Soporte
D. Gestin de Aplicaciones
Q.14)
14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua
del Servicio?.
1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio
2.El cliente
3.El administrador de servicio
4.Los Propietarios de los procesos.



A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.
Q.15)
15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de
Gestin de Incidentes?

A.
La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el
incidente est causando.
B.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el
incidente est causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
D.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el
nivel de impacto que el incidente est causando.
Q.16)
16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar
para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?.

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
Q.17)
17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las
definiciones en:

A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio
Q.18)
18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el
Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito
C.
En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs
(deficiencias) o agregar recursos necesarios.
D.
En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs
identificados.
Q.19)
19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1.Quienes son nuestros Clientes?
2.Quienes dependen de nuestro Servicios?
3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
4. Que es lo que proveemos?

A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores
Q.20)
20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma
como:

A.
Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del
negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.
B.
Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo
antes de pensar en cmo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Q.21)
21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?
1.Actividades del proceso.
2.Poltica del proceso.
3.Roles del Proceso.
4. Mtricas del Proceso.

A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.22)
22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales
en la parte superior
3. Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.

4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.

A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.23)
23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de
Operaciones de TI?
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.

A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas.
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
Q.24)
24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en
el proceso de Gestin de Eventos?



A. Participar en la instrumentacin de los servicios.
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
D. Monitorear eventos
Q.25)
25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin
de Activos y Configuracin del Servicio?
1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e
infraestructura.
2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un
registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.
3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la
Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras
herramientas y bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin
de Activos y Configuracin del Servicio.

A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
Q.26)
26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de
Gestin de Proveedores?
1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida.
2. Administrar las relaciones con los proveedores.
3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados
adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente.
4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y
Contratos.

A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.27)
27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y
manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o
espacio de mercado dado.
2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.
3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos
agregan potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.28)
28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de
la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro:

A.
La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de
negocio.
B. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios.
C. Un enfoque fuerte en Calidad.
D. Un enfoque proactivo.
Q.29) 29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?

A.
Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio
de Servicios
B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
C.
Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la
etapa de Transicin
D.
Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un
servicio.
Q.30)
30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas
prcticas de Diseo de Servicios?.


A. Reducir el costo total de propiedad
B. Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
C.
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio
para el negocio.
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Q.31) 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

A. Un Estndar internacional.
B. Un esquema de buenas prcticas.
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Q.32)
32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario
del Servicio?
1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso.
4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.



A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.33)
33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de
Mejora Continua del Servicio?

A.
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
B.
1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
C.
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
D.
1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6
Informar, 7 Acciones Correctivas.
Q.34)
34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega
(deployment)?

A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.
Q.35)
35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del
Portafolio de Servicios?
1. Analizar.
2. Definir.
3. Aprobar.
4. Comunicar, Transportar.

A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Q.36)
36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
1.La Visin de la organizacin.
2.La Misin del negocio.
3.La Lnea Base actual.
4.Las Mtricas.

A. 1 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Q.37)
37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

A. Planes
B. Productos
C. Practicas
D. Politicas
Q.38) 38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?

A.
Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos
a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
C.
Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los
servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar.
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Q.39)
39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de
Utilidad y Garanta?
1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.
2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.
4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.

A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.
Q.40)
40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado,
interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las
siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
1.Estrategia del Servicio
2.Transicin del Servicio
3.Diseo del Servicio
4.Operacin del Servicio

A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores


Ejemplo examen 2:

Question Excerpt From Examen ejemplo ITIL Foundations v3.0 en espaol
Q.1)
Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre
utilizar el servicio?

A. Gestin de la Disponibilidad
B. Gestin de Nivel de Servicio
C. Gestin de Problemas
D. Centro de Servicio a Clientes
Q.2) Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
B.
En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un
Problema, no.
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.
D.
En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn
determinados, en el caso de un Error Conocido, no.
Q.3) Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)?

A. El Director de Cambios (Change Manager)
B. El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB)
C. El Cliente (Customer)
D. La Direccin de la TI (IT Management)
Q.4)
Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar
servicios de TI?

A. El gestor de Nivel de Servicio
B. El usuario
C. El propietario de los procesos ITIL
D. El cliente
Q.5)
El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio
o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software.

Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a
pruebas e implantar otros paquetes de software?

A. Gestin de Cambios
B. Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C. Gestin de Problemas
D. Gestin de Versiones
Q.6)
El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento de
componentes de TI.

De quin debe solicitar la informacin necesaria?

A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
B. Gestin tcnica (Technical Management)
C. Gestor de Configuracin (Configuration Manager)
D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
Q.7)
Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel
normal de servicio?

A. Escalada (Escalation)
B. Impacto (Impact)
C. Prioridad (Priority)
D. Urgencia (Urgency)
Q.8)
El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La primera
actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas.

Cul es el primer paso en identificar un problema?

A. analizar todos los incidentes existentes
B. clasificar problemas y establecer prioridades
C. solucionar problemas
D. facilitar informacin de Administracin
Q.9)
Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul informacin
suministra el gestor de cambios a la organizacin?

A. Costes de personal
B. Nmero de incidentes
C. Elementos de configuracin incorrectamente registrados
D. Estructura y composicin de los elementos de configuracin
Q.10)
En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten
informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI?

A. la Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD)
B. la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
C. el Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
D. la Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
Q.11) Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

A. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
B. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR)
C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D. Relacin entre MTBF y MTBSI
Q.12) Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI?

A. notificar al usuario de un fallo de sistema
B. informar sobre los planes de escape
C. facilitar informes sobre la disponibilidad
D. garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados continuamente
Q.13)
Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin
de la Seguridad?

A. la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B. la disponibilidad de los datos en todo momento
C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D. la exactitud de los datos
Q.14)
Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a
Clientes?

A. tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares
B. tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TI
C. localizacin de la causa subyacente de incidentes
D. facilitar informacin sobre productos y servicios
Q.15) Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso tctico?

A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones
B. hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin
C.
discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la ampliacin de
una aplicacin sobre esta Solicitud de Cambio
D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de compras
Q.16)
Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato
muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar.
El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin.
De qu se trata?

A. Incidente
B. Error Conocido
C. Problema
D. Solicitud de Cambio
Q.17) Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

A. una queja sobre la Prestacin de Servicios
B.
un informe de errores

C.
una solicitud de traslado de equipo

D. una peticin de documentacin
Q.18) Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas?

A. tratamiento de Solicitudes de Cambio
B.
llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles problemas e
incidentes
C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D.
prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya
realizados
Q.19)
Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y ms
frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de configuracin
(CMBD)?

A. Gestin de Cambios (Change Management)
B. Gestin de Configuracin (Configuration Management)
C. Gestin de Incidentes (Incident Management)
D. Gestin de Problemas (Problem Management)
Q.20)
El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin.

De qu se trata esta actividad?

A.
la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus relaciones en la
Base de Datos de Gestin de la Configuracin
B.
comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan correctamente
en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
C. implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin
D. hacer inventario de los Elementos de Configuracin
Q.21)
Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de
disponibilidad?

A. la clasificacin de Solicitudes de Cambio
B. la definicin de la codificacin de impacto de incidentes
C. la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. la medicin de disponibilidad de los servicios de TI
Q.22)
En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de
servicios de TI?

A. Gestin de la Disponibilidad
B. Gestin de la Capacidad
C. Gestin Financiera para los Servicios de TI
D. Gestin de Nivel de Servicio
Q.23)
Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin para
poder determinar en un momento particular qu Elementos de Configuracin se estn
sometiendo a revisin y mantenimiento?

A. Fecha de compra
B. Propietario
C. Lugar
D. Estado
Q.24) Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de Cambios?

A. realizacin de entradas en una base de datos por usuarios
B. el cambiar de un cdigo personal
C. el aadir un nuevo usuario al sistema
D. cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero
Q.25)
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado cargado
debido a sus conexiones mltiples.

Qu tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso?

A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.
B. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
C.
Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan facilitado
demasiadas autorizaciones.
D. Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de servicio.
Q.26)
Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con
soluciones ya conocidas (y documentadas)?

A. Gestin de Cambios
B. Gestin de Incidentes
C. Gestin de Problemas
D. Centro de Servicio a Clientes
Q.27) Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

A. el estado "Incidente"
B. el estado "Error Conocido"
C. el estado "Solucionado"
D. estado "Solicitud de Cambio"
Q.28)
Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina esta
evaluacin?

A. Calendario de Cambio (FSC)
B. Evaluacin despus de la Implementacin (PIR)
C. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
Q.29)
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una
nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro, qu proceso
ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

A. Gestin de Cambios
B. Gestin de la Configuracin
C. Gestin de Incidentes
D. Gestin de Problemas
Q.30) Dnde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?

A. Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)
B. Base de datos de configuracin (Configuration Management Database, CMDB)
C. Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)
D. Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
Q.31) Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

A. Pactos sobre los servicios a prestar
B. Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado
C. Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio
D. Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP
Q.32)
En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de servicios
de TI lo antes posible?

A. Gestin de Cambios
B. Gestin de Incidentes
C. Gestin de Problemas
D. Gestin de Nivel de Servicio
Q.33)
Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a la
gestin del nivel de servicio (SLM)?

A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico
B. los costes del sistema de gestin financiera
C. los costes totales de la gestin de la red informtica
D. cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente
Q.34)
Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo Acuerdo del
Nivel de Servicio (SLA)?

A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
B. determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios
C. confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
D. comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad
Q.35) Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software?

A. Gestin de Cambios
B. Gestin de la Configuracin
C. Gestin de Versiones
D. Gestin de Nivel de Servicio
Q.36)
En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios
de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?

A. Gestin de la Disponibilidad
B. Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C. Gestin de Problemas
D. Gestin de Nivel de Servicio
Q.37)
Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que tiene
como objetivo dirigir la demanda de capacidad?

A. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
B. Gestin de demandas (Demand Management)
C. Modelacin (Modeling)
D. Afinar (Tuning)
Q.38) Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro?

A. Gestin de la Disponibilidad
B. Gestin de la Capacidad
C. Gestin Financiera para los Servicios de TI
D. Gestin del Nivel de Servicio
Q.39) Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI?

A. La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de TI.
B.
Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las buenas
prcticas de ITIL.
C.
Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organizacin de TI
pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.
D.
Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de TI sean
accesibles para un pblico ms numeroso.
Q.40) Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

A. Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)


Ejemplo Examen 3:
1. Cul de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y
errores provenientes de los usuarios?

a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin de los niveles de servicio
c. Gestin de problemas
d. Centro de servicio

2. Cul es la diferencia entre un problema y un error conocido?
a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es desconocida
b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error
c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas
d. En un problemas los tems de configuracin (CI) relevante se encuentran identificados. Esto no es el
caso de los errores conocidos

3. Quin determina el calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of Changes)?
a. El gestor de cambios
b. El Consejo asesor del cambio (CAB)
c. El cliente
d. El gerente IT

4. Quin est autorizado para establecer un acuerdo con una organizacin IT para la contratacin
de servicios IT?
a. El gestor de niveles de servicio
b. El usuario
c. El dueo del proceso ITIL
d. El cliente

5. En que documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad?
a. Plan de capacidad
b. Programa de mejora de servicio
c. Plan de calidad de servicio
d. Requisitos de niveles de servicio

6. Cuando se instala una nueva versin de un software en un ordenador de escritorio o en un
entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. Qu proceso ITIL monitoriza
el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho
entorno?

a. Gestin del cambio
b. Gestin de la continuidad
c. Gestin de problemas
d. Gestin de la entrega

7. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situacin en la que se encuentra la recuperacin
de ciertos componentes IT. A quin debera solicitarle tal informacin?

a. Centro de servicio
b. Gerente IT
c. Gestor de la configuracin
d. Gestor de los niveles de servicio

8. Cul de los siguientes trminos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de
los niveles normales de servicio?
a. Escalado
b. Impacto
c. Prioridad
d. Urgencia

9. Control de problemas es un subproceso de la gestin de problemas. La primera actividad del
Control de problemas es identificar y registrar problemas. Cul es el primer paso que debe
adoptarse para identificar un problema?

a. Analizar todos los incidentes existentes
b. Clasificar y priorizar problemas
c. Resolver problemas
d. Proveer informacin de gestin

10. Se proporcionan muchos informes en relacin con los cambios ejecutados. Cul de los
siguientes datos tiene que presentar a la organizacin el gestor del cambio?

a. Los gastos de personal
b. El nmero de incidentes
c. CIs incorrectamente registrados
d. La estructura y composicin de los CIs

11. Desde que herramienta de recopilacin de datos puede ser extrada informacin estadstica
para obtener una visin de la estructura y composicin de la infraestructura de TI??

a. La base de datos de gestin de la capacidad (CMD)
b. La base de datos de gestin de la configuracin (CMDB)
c. El almacn de hardware definitivo (DHS)
d. La biblioteca de software definitivo (DSL)

12. Cul es un trmino referido al uptime?
a. Tiempo medio entre fallos (MTBF)
b. Tiempo medio entre reparaciones (MTTR)
c. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
d. Una relacin entre el MTBF y el MTBSI

13. Cul de las siguientes es una actividad de la gestin de la continuidad?
a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema
b. Documentar los planes de recuperacin
c. La presentacin de un informe en relacin con la disponibilidad
d. Garantizar que los tems de configuracin se mantiene constantemente actualizados.
14. Cul de las siguientes es una descripcin del termino confidencialidad como parte del
proceso de gestin de la seguridad?

a. La proteccin de los datos en caso de acceso y uso no autorizado
b. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento
c. La capacidad de verificar que los datos son correcto
d. La exactitud de los datos

15. Normalmente cul de las siguientes no es una actividad del centro de servicio?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC)
b. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organizacin
c. Localizar las causas subyacentes de los incidentes
d. Proporcionar informacin sobre los productos y servicios

16. Cul de los siguientes documentos forma parte de un proceso tctico?

a. Un manual de usuario en el mbito de una solicitud
b. Un newsletter (boletn de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicacin
c. Una discusin sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliacin de una aplicacin con la persona
que ha presentado el RFC
d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicacin

17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su
PC, ya que se colg hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. De
que se trata?

a. Un incidente
b. Un error conocido
c. Un problema
d. Una solicitud de cambios (RFC)

18. Cul de las siguientes es un ejemplo de una peticin de servicio?
a. Una queja acerca de la provisin del servicio
b. Un informe de error
c. Una reubicacin de una equipo
d. Una peticin de documentacin

19. Cul de las siguientes es una actividad del rea de gestin preactiva de problemas?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC)
b. Realizar anlisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas
c. El seguimiento de todos los incidentes
d. Minimizar las cadas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT

20. Qu proceso ITIL realiza la contribucin ms importante y frecuente en el mantenimiento de la
CMDB actualizada?

a. Gestin de cambios
b. Gestin de la configuracin
c. Gestin del incidente
d. Gestin de problemas

21. El control es una de las actividades de la gestin de la configuracin. Qu supondr esta
actividad?

a. Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB
b. Verificar que los CIs y sus atributos estn correctamente especificados en la CMDB
c. Instalar nuevos CIs en el entorno operativo
d. Realizar un inventario de los CIs

22. Qu actividad es parte del proceso de gestin de la disponibilidad?
a. Clasificar peticiones de cambio
b. Definir los cdigos de impacto para incidentes
c. Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT
d. Medir la disponibilidad de los Servicios IT

23. En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones con los clientes
acerca de los ratios de servicio IT?
a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin de la capacidad
c. Gestin financiera de los servicio IT
d. Gestin de los niveles de servicio

24. Que atributos de la CMDB ayudara a determinar que tems de configuracin se encuentran
bajo mantenimiento en un momento dado?
a. La fecha de compra
b. El dueo
c. Su ubicacin
d. Su estatus

25. Cul de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la gestin de cambios?
a. Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos
b. Cambiar las contraseas
c. Aadir un nuevo usuario al sistema
d. Reubicar una impresora desde la segunda planta a la tercera

26. Se han producido dos incidentes en un servidor. Parece ser que el servidor est sobrecargado
debido a que tiene muchas conexiones. Qu tipo de acciones tiene que tomar el gestor de la
disponibilidad?
a. Debera pedir al gestor de la capacidad que evale la ampliacin la capacidad del servidor.
b. Debera pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato.
c. Debera pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido demasiadas autorizaciones
d. Debera pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

27. Cul de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar los incidentes
con soluciones conocidas y documentadas?

a. Gestin del cambio
b. Gestin de los incidentes
c. Gestin de los problemas
d. Centro de servicio

28. Cul es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es conocida?
a. El estatus de incidentes
b. El estatus de error conocido
c. El estatus de solucionado
d. El estatus de peticin de cambio

29. Despus de que un cambio haya sido ejecutado, se realiza una evaluacin.Cmo se le llama a
esta evaluacin?

a. Forward Schedule of Changes (FSC)
b. Revisin post implementacin (PIR)
c. Programa de mejora del servicio (SIP)
d. Requisitos de nivel de servicio (SLR)

30. Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza por otra de otro fabricante.
Para una referencia futura, que proceso ITIL es el responsable de registrar la nueva tarjeta de
sonido?

a. Gestin del cambio
b. Gestin de la configuracin
c. Gestin de los incidentes
d. Gestin de los problemas

31. Dnde se almacenan el contenido de las versiones?

a. Base de datos de la capacidad (CDB)
b. Base de datos de gestin de la configuracin (CMDB)
c. Almacn de hardware definitivo (DHS)
d. Biblioteca de software definitiva (DSL)

32. Cul de lo siguiente se incluyen en los SLA?
a. Requisitos sobre los servicios que se proveen
b. Estadstica de disponibilidad de un periodo antiguo
c. Un plan de accin para la creacin de un proceso de gestin de los niveles de servicio
d. Descripciones tcnicas detallas del protocolo TCP/IP

33. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es posible imprimir
los documentos de cierta aplicacin, Que proceso es el responsable de identificar la causa?

a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin del cambio
c. Gestin de incidentes
d. Gestin de problemas

34. Qu documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el plan de recuperacin?
a. Plan de disponibilidad
b. Plan de capacidad
c. Anlisis de riesgo
d. Plan de seguridad

35. Qu es una versin Delta?

a. Un nmero pequeo de mejoras y correcciones de errores conocidos
b. Un programa, incluyendo las modificaciones, que se distribuye
c. Una versin con un periodo largo de estabilidad para el usuario
d. Una versin que nicamente contiene el software y el hardware modificado

36. Cul de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el proceso de gestin
de problemas?
a. el tiempo necesario para cumplimentar el informa de un problema
b. el tiempo necesitado para implementar soluciones
c. el tiempo necesario para resolver problemas
d. el tiempo necesitado para registrar los problemas

37. En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categora del cambio son
determinantes?
a. Aceptar una peticin de cambio
b. Clasificar una peticin de cambio
c. Planear un cambio
d. Registrar una peticin de cambio

38. Cundo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores practicas de ITIL, cual de los
siguientes es el mayor beneficio obtenido
a. El trabajo se realiza orientado a proyectos
b. Hay un Centro de Servicio centralizado
c. La organizacin est ms orientada al cliente
d. El trabajo se realiza orientado a procesos

39. La gestin de riesgos es una parte esencial de que procesos?

a. Gestin de problemas y gestin de la capacidad
b. Gestin de la disponibilidad y gestin del nivel de servicios
c. Gestin de la continuidad del servicio y gestin financiera de los servicios TI
d. Gestin de la continuidad del servicio y gestin de la disponibilidad

40. De que proceso es responsable que la recuperacin del servicio tan rpida como sea posible?
a. Gestin de los incidentes
b. Gestin de la disponibilidad
c. Gestin de la continuidad del servicio
d. Gestin de problemas

Ms exmenes:

1 De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta
entradas de informacin para cuando est negociando Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA)?
a) De todos los dems procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad
c) Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas
d) Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue
2 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA?
a) Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por
la Gestin de Cambio
b) Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada
para ese cambio
c) Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo
d) Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la
Solicitud
3 Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al
Usuario, es CORRECTA?
a) El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del
personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a
minimizar los sueldos
b) No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que
apliquen a otros roles, ya que es ms rentable mantenerlos en el rol donde
han sido capacitados
c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para
moverlo hacia roles ms tcnicos o de supervisin
d) Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o
interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo
incidentes
4 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados
por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
a) Son impulsados por patrones de actividad comercial
b) Es imposible predecir cmo se comportan
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la
Capacidad
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5 A qu se refiere la Gestin de Instalaciones?
a) La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos",
tales como las impresoras o puntos de acceso de red
b) Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y
metodologa para la gestin de los servicios de TI
c) La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de
Procesamiento de Datos (CPD)
d) La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal
de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
6 Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son:
a) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y
Gestin de Capacidad de los Componentes
b) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y
Gestin de Capacidad de los Componentes
c) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y
Gestin de Capacidad Tecnolgica
d) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y
Gestin de Capacidad de los Componentes.
7 Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es
completamente correcta?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio (SKMS)
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolucin
c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede
hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear
nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
8 Cules afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las
Mtricas, son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crtico de xito
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar
oportunidades de mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) solo 1
b) solo 2 y 3
c) solo 1, 2, y 4
d) Todas las anteriores
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9 Qu describe la siguiente afirmacin?
"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier
incidente, problema, error conocido, cambio documentacin de entregas
relacionados."
a) El Plan de Capacidad
b) La Biblioteca Definitiva de Medios
c) El Sistema de Gestin de la Configuracin
d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio
10 Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML) son CORRECTAS?
1. La DML incluye un almacn fsico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada
a) Todas las anteriores
b) solamente 1 y 2
c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3
11 Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios
aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucin de incidentes
2. La Gestin de Problemas provee informacin a la Gestin de Nivel del Servicio
acerca del impacto de cambios
a) Solamente la 1
b) Solamente la 2
c) Ambas
d) Ninguna
12 Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio al:
a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al aadir nuevas tecnologas
b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas
c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio
d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio
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13 Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida
en el Portafolio de Servicios?
a) Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades?
b) Qu oportunidades hay en el mercado?
c) Por qu un cliente debera comprar estos servicios?
d) Qu son los modelos de precios de cobros internos?
14 Complete la siguiente oracin:
"Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la
Infraestructura y _________"
a) los Servicios
b) la red
c) los Procesos
d) los Niveles de Servicio
15 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueo
2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos
a) solamente 1
b) solamente 2
c) Ambas
d) Ninguna
16 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas
b) Crean valor para los interesados
c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente
d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos

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17 Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases
2. Empujar (Push) y Halar (Pull)
3. Automatizado vs Manual
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Entregas y Despliegue
c) Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio
d) Gestin del Catlogo de Servicios
18 Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)?
a) Un especialista utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya
que este Incidente ha sido visto antes
b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de
ellas funciona, aunque no saben por qu
c) Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario
se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con
un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
19 En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseo de procesos
a) Solo 1,2 y 3
b) Solo 1,3 y 4
c) Solo 2,3 y 4
d) Todas las anteriores
20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
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21 Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin
de Riesgo?
1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestin de Seguridad de la Informacin
3. Gestin del Nivel de Servicio
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
22 Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes?
a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar
Incidentes
b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de
Configuracin (CI)
c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de
incidente conocido
d) Un Incidente que es fcil de resolver
23 Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
c) Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado
24 En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los
servicios?
a) Mejoramiento Continuo del Servicio
b) Operacin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio
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25 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo
mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida
del Servicio
4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2
c) Solamente 1, 2 y 3
d) Todas las anteriores
26 Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnologa
c) SLA basado en la ubicacin
d) SLA basado en el cliente
27 Cul es la MEJOR definicin de un evento?
a) Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se
ha impactado un nivel de servicio acordado
b) Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la
entrega de servicios
c) Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes
d) Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
servicio nuevo o un programa de mejoras
28 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los
mtodos de medicin existentes puedan proveer las mtricas requeridas para
servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del Servicio
b) Operacin del Servicio
c) Mejoramiento Continuo del Servicio
d) Provisin del Servicio
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29 Un Incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante
el horario de servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una
aplicacin presenta un rendimiento lento
Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
a) Todas
b) Solamente 1 y 4
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna
30 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA?
a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de
emergencia
b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un
cambio significativo
c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para
manejar un Cambio de una manera acordada
d) Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de
proceso de Cambio
31 Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio
(CSI)?
a) Entender los objetivos del negocio
b) Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia
(baseline) que sirva para entender la situacin actual
c) Acordar las prioridades de mejoramiento
d) Crear y verificar un plan
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32 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de Incidentes
2. Gestin de Problemas
3. Gestin de Acceso
4. ?
5. ?
a) Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud
b) Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios
c) Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos
d) Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio
33 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio
34 Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
a) solamente 1, 2, y 4
b) Todas
c) solamente 1 y 4
d) solamente 1, 3 y 4
35 Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad?
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del
Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades
acordadas con el negocio
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36 Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la
CORRECTA?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio
b) Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un
diseo exitoso
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseo
d) Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una
gestin efectiva del servicio
37 En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin
detallada de la Gestin de la Demanda y la Gestin Financiera?
a) Operacin de Servicio
b) Estrategia del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Mejoramiento Continuo del Servicio
38 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es
INCORRECTA?
a) La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con
grupos internos para apoyar en la entrega de servicios
b) La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las
expectativas del negocio
c) La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de
Suplidores y Contratos
d) La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la
entrega de servicios
39 Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
a) Optimizacin del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio
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40 Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de
Solicitudes?
a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho
de tner
b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustara cambiar
la funcionalidad de una aplicacin.
c) Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global
existente
d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin
de un software
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Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28 The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group
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Datos de Control del Documento
Detalles del Documento
Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish
Propsito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparacin para presentar el
Examen ITIL v.3 Actualizacin de los Fundamentos, basado en
la versin 4 del programa de estudios correspondiente
Versin 3.0
Estatus del Documento Activo
Dueo del Documento Examinador Principal
Preparado Por ITIL v.3 Panel examinador
Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009
Fecha de Aprobacin 19 de enero del 2009
Aprobado Por Examinador Principal
Fecha de la Prxima Revisin
Histrico de Versiones
Versin Fecha Aprobada Cambios / Razones de cambio / Comentarios:
3.0 19 de enero del 2009 Documento nuevo
Lista de Distribucin
Versin Nombre Ttulo/Compaa
3.0 Todos los ITIL EIs/ATOs
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The ITIL v.3 Foundation Examination
Examen de Fundamentos de ITIL v. 3:
Ejemplo B, Espaol Latinoamericano, Versin 3.0
Opciones Mltiples
Instrucciones
1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.
2. No hay preguntas intencionalmente engaosas.
3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada
4. Utilice un bolgrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Slo existe
una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario
en la pregunta
5. El examen tiene una duracin de una (1) hora.
6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26
preguntas
Nmero de Candidato: ......................................................
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1 De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta
entradas de informacin para cuando est negociando Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA)?
a) De todos los dems procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad
c) Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas
d) Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue
2 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA?
a) Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por
la Gestin de Cambio
b) Cada cambio estndar est autorizado por la autoridad que ha sido designada
para ese cambio
c) Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo
d) Solo se solicitan cambios estndar usando el proceso de Cumplimiento de la
Solicitud
3 Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al
Usuario, es CORRECTA?
a) El Centro de Servicio al Usuario debera intentar tener una alta rotacin del
personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a
minimizar los sueldos
b) No se debera motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que
apliquen a otros roles, ya que es ms rentable mantenerlos en el rol donde
han sido capacitados
c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldao para
moverlo hacia roles ms tcnicos o de supervisin
d) Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o
interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo
incidentes
4 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados
por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
a) Son impulsados por patrones de actividad comercial
b) Es imposible predecir cmo se comportan
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la
Capacidad
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5 A qu se refiere la Gestin de Instalaciones?
a) La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos",
tales como las impresoras o puntos de acceso de red
b) Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y
metodologa para la gestin de los servicios de TI
c) La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de
Procesamiento de Datos (CPD)
d) La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal
de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
6 Los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad son:
a) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y
Gestin de Capacidad de los Componentes
b) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y
Gestin de Capacidad de los Componentes
c) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y
Gestin de Capacidad Tecnolgica
d) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y
Gestin de Capacidad de los Componentes.
7 Cul de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es
completamente correcta?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio (SKMS)
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolucin
c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede
hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear
nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
8 Cules afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las
Mtricas, son CORRECTAS?
1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crtico de xito
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar
oportunidades de mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) solo 1
b) solo 2 y 3
c) solo 1, 2, y 4
d) Todas las anteriores
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9 Qu describe la siguiente afirmacin?
"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier
incidente, problema, error conocido, cambio documentacin de entregas
relacionados."
a) El Plan de Capacidad
b) La Biblioteca Definitiva de Medios
c) El Sistema de Gestin de la Configuracin
d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio
10 Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML) son CORRECTAS?
1. La DML incluye un almacn fsico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada
a) Todas las anteriores
b) solamente 1 y 2
c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3
11 Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios
aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucin de incidentes
2. La Gestin de Problemas provee informacin a la Gestin de Nivel del Servicio
acerca del impacto de cambios
a) Solamente la 1
b) Solamente la 2
c) Ambas
d) Ninguna
12 Gestin de Incidentes proporciona valor al negocio al:
a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al aadir nuevas tecnologas
b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas
c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisin de servicio
d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio
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13 Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida
en el Portafolio de Servicios?
a) Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades?
b) Qu oportunidades hay en el mercado?
c) Por qu un cliente debera comprar estos servicios?
d) Qu son los modelos de precios de cobros internos?
14 Complete la siguiente oracin:
"Un modelo lgico de configuracin registra las relaciones entre los Activos, la
Infraestructura y _________"
a) los Servicios
b) la red
c) los Procesos
d) los Niveles de Servicio
15 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueo
2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos
a) solamente 1
b) solamente 2
c) Ambas
d) Ninguna
16 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas
b) Crean valor para los interesados
c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente
d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos
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17 Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases
2. Empujar (Push) y Halar (Pull)
3. Automatizado vs Manual
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Entregas y Despliegue
c) Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio
d) Gestin del Catlogo de Servicios
18 Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)?
a) Un especialista utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya
que este Incidente ha sido visto antes
b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de
ellas funciona, aunque no saben por qu
c) Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario
se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con
un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
19 En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseo de procesos
a) Solo 1,2 y 3
b) Solo 1,3 y 4
c) Solo 2,3 y 4
d) Todas las anteriores
20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
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21 Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin
de Riesgo?
1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestin de Seguridad de la Informacin
3. Gestin del Nivel de Servicio
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
22 Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes?
a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar
Incidentes
b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de
Configuracin (CI)
c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de
incidente conocido
d) Un Incidente que es fcil de resolver
23 Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
c) Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado
24 En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los
servicios?
a) Mejoramiento Continuo del Servicio
b) Operacin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio
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25 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo
mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida
del Servicio
4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2
c) Solamente 1, 2 y 3
d) Todas las anteriores
26 Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnologa
c) SLA basado en la ubicacin
d) SLA basado en el cliente
27 Cul es la MEJOR definicin de un evento?
a) Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se
ha impactado un nivel de servicio acordado
b) Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la
entrega de servicios
c) Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes
d) Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
servicio nuevo o un programa de mejoras
28 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los
mtodos de medicin existentes puedan proveer las mtricas requeridas para
servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del Servicio
b) Operacin del Servicio
c) Mejoramiento Continuo del Servicio
d) Provisin del Servicio
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29 Un Incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante
el horario de servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una
aplicacin presenta un rendimiento lento
Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
a) Todas
b) Solamente 1 y 4
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna
30 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA?
a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de
emergencia
b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un
cambio significativo
c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para
manejar un Cambio de una manera acordada
d) Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de
proceso de Cambio
31 Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio
(CSI)?
a) Entender los objetivos del negocio
b) Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia
(baseline) que sirva para entender la situacin actual
c) Acordar las prioridades de mejoramiento
d) Crear y verificar un plan
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32 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de Incidentes
2. Gestin de Problemas
3. Gestin de Acceso
4. ?
5. ?
a) Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud
b) Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios
c) Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos
d) Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio
33 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio
34 Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
a) solamente 1, 2, y 4
b) Todas
c) solamente 1 y 4
d) solamente 1, 3 y 4
35 Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad?
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del
Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades
acordadas con el negocio
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36 Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la
CORRECTA?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio
b) Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un
diseo exitoso
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseo
d) Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una
gestin efectiva del servicio
37 En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin
detallada de la Gestin de la Demanda y la Gestin Financiera?
a) Operacin de Servicio
b) Estrategia del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Mejoramiento Continuo del Servicio
38 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es
INCORRECTA?
a) La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con
grupos internos para apoyar en la entrega de servicios
b) La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las
expectativas del negocio
c) La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de
Suplidores y Contratos
d) La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la
entrega de servicios
39 Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
a) Optimizacin del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio
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atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de
Solicitudes?
a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho
de tner
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la funcionalidad de una aplicacin.
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d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin
de un software
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Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28