CURSO DE ATENCION AL CLIENTE

PRESENTADO POR:


LISBETH GARCIA MORENO



INSTRUCTORA

ILEANA DIAZ ORTEGA






FALABELLA COLOMBIA

2014





PROTOCOLO DE SERVICIOS

CARGO (Vendedor integral)
1. Saludar y sonrer (Mirndolo a los ojos)
2. Realizar tres preguntas de investigacin abierta (cual, quin, cmo,
que, digame, porque, para que lo necesita)
3. Mencionar al menos dos beneficios del producto que se est
mostrando (Caractersticas, beneficios y reflexivos)
4. Ofrecer un adicional en cada venta (Venta cruzada: Pantaln, camisa, y
zapatos)
5. Realizar un cierre de venta exitoso (Ofrecer la tarjeta CMR, empacar
regalo, y entregar tiquetes de cambio)
6. Despedir y agradecer la visita e invitar a volver (Es importante que el
cliente sienta la alegra que vivimos porque nos visita.

Ciclo de servicios


Identificar la
necesidad del
cliente
Mostrar el
producto y sus
beneficios
Realizar una
venta cruzada
Realizar un
cierre de venta
exitoso
Despedir y
agradecer la
visita e invitar
a volver
Saludo
Bienvenido a
Falabella


Objeciones.

Al momento de realizar el cierre de la venta se debe ofrecer un intangible,
en este caso la tarjeta CMR, el cliente normalmente coloca objeciones
tales como:
a. No me interesa.
b. La cuota de manejo es muy costosa.
c. El cliente manifiesta tener otras tarjetas.

Argumentos y Estrategias.

a. Demostrarle al cliente cuales son los beneficios que obtendr al tener
la tarjeta CMR (Oportunidades nicas exclusivas para clientes CMR,
descuentos sobre descuentos, premios canjeables por puntos)
b. La cuota de manejo es una de las mas econmicas en el sector retail, y
en el mes que usted no la utilice no se le generara cuota de manejo.
c. Con nuestra tarjeta usted acumula puntos en cualquier establecimiento
que la utilice a diferencias de otras tarjetas, redencin de puntos por
productos totalmente gratis.