De acuerdo con el informe anterior, seleccione sus informantes clave, aplique la tcnica seleccionada

de recoleccin de informacin, transcriba en un documento word, el resultado de la entrevista o grupo

focal, cree un archivo en PDF, lo pasas a scribd y envas la URL y el embed en un archivo word,
indicando su nombre y apellido
Tcnicas que utilizar para recolectar la informacin: Se utilizar la tcnica de observacin y
de observacin no participante.
Los informantes clave es el Coordinador de Operaciones, Responsable de Reparto y auxiliares de
entrega.
Antes de tratar algunos temas puntuales, nos enfocaremos en los resultados generales de la
encuesta.



Entre los 83 usuarios del CD encuestados:

- 67 (81%) calificaron los horarios de atencin como excelente o bueno, 11 (13%) como
aceptable y 5 (6%) como regular. Ninguno lo calific como deficiente.

12
55
11
5
0
11
50
11
7
4 4
31
27
15
6
18
60
4
1
0
30
50
3
0 0
0
10
20
30
40
50
60
70
MUY BUENO BUENO ACEPTABLE REGULAR DEFICIENTE
EVALUACION DEL REPARTO CALIDAD DEL SERVICIO
Horarios de
atencin
Tiempo de
cargue
Tiempo de
descargue
Trmite de
cambios/de
voluciones
Proceso de
facturacin
- 61 (73%) calificaron el tiempo de cargue como excelente o bueno, 11 (13%) como
aceptable, 7 (8%) como regular y 4 (5%) como deficiente.

- 35 (42%) calificaron el tiempo de descargue como excelente o bueno, 27 (33%) como
aceptable, 15 (18%) como regular y 6 (7%) como deficiente.

- 78 (94%) calificaron el trmite de cambios/devoluciones como excelente o bueno, 4 (5%)
como aceptable y 1 (1%) como regular.

- 80 (90%) calificaron el proceso de facturacin como excelente o bueno y 3 (4%) como
aceptable. Ningn encuestado calific el proceso de facturacin como regular o deficiente, lo
que demuestra la buena percepcin que tienen

-
CALIDAD DEL SERVICIO MUY BUENO BUENO ACEPTABLE REGULAR DEFICIENTE
Horarios de atencin 12 55 11 5 0
Tiempo de cargue 11 50 11 7 4
Tiempo de descargue 4 31 27 15 6
Trmite de cambios/devoluciones 18 60 4 1 0
Proceso de facturacin 30 50 3 0 0

Con los resultados ya comentados (tambin tabulados en el cuadro anterior), queda claro que el
rea/proceso que mayor atencin requiere de nuestra parte es el de los tiempos de descargue,
situacin ampliamente comentada por ustedes al final del formulario bajo el ttulo Recomendaciones
para mejorar la calidad del producto/servicio. Ustedes sern los encargados de evaluar qu tanto
evolucionamos en este sentido cuando participen en la prxima encuesta a realizarse en el mes de
abril de este ao.

A pesar de que 22 personas (27%) calificaron el tiempo de cargue (se refiere a los 2dos cargues)
como aceptable, regular o deficiente, es preciso aclarar que de acuerdo a los registros de atencin del
CD, el operador logstico cumple lo dispuesto por la compaa en el sentido de lograr esa atencin en
un mximo de 25 minutos contados desde el momento en que el carro ingresa al CD hasta que sale.




AMABILIDAD



La calificacin de la amabilidad es satisfactoria al alcanzar un 93% entre excelente o buena, aunque
no opina lo mismo el 7% de los encuestados, que calificaron la amabilidad como aceptable o regular
(ninguno como psima).

AMABILIDAD MUY BUENO BUENO ACEPTABLE REGULAR DEFICIENTE
Personal de porteras 37 43 1 2 0
Personal de facturacin 45 36 2 0 0
Personal de vigilancia 31 44 3 5 0
Personal del CD 24 50 6 3 0

Amabilidad personal de porteras: 80 (96%) entre excelente y bueno, 3 (4%) entre aceptable y
regular.
Amabilidad del personal de facturacin (incluye liquidacin): 81 (98%) entre excelente y bueno,
2 (2%) lo calificaron como aceptable.
Amabilidad del personal de vigilancia (entrada edificio): 75 (90%) entre excelente y bueno, 8
(10%) entre aceptable y regular.

37
43
1
2
0
45
36
2
0 0
31
44
3
5
0
24
50
6
3
0
0
10
20
30
40
50
60
EVALUACION DEL REPARTO - AMABILIDAD
Personal de
porteras
Personal de
facturacin
Personal de
vigilancia
Personal del
CD
Amabilidad personal del CD (personal de las dems reas: cargue, descargue, checkin, entre
otras): 74 (89%) entre excelente y bueno, 9 (11%) entre aceptable y regular.
Relevante el hecho de que en ninguna de las reas la amabilidad fue calificada como deficiente.
Principales oportunidades de mejora: Amabilidad del personal de vigilancia y del CD.
CALIDAD DEL PRODUCTO



76 (82%) de los 83 encuestados consideran que las fechas del vencimiento del producto, las
condiciones en que lo reciben y el estado de los envases y empaques son siempre o casi siempre
ptimas.

CALIDAD DEL PRODUCTO NUNCA CASI NUNCA A VECES
CASI
SIEMPRE SIEMPRE
Lo recibe con fechas ptimas de vencimiento 5 0 1 14 63
Recibe productos en buenas condiciones 2 1 3 39 38
Recibe eer en perfectas condiciones? 0 0 9 54 20

No se descarta que eventualmente encuentren algn empaque en regular estado (roto, pintado, etc.)
o que detecten una bandeja hmeda en el cargue por manipulacin inadecuada, en cuyo caso les
recomendamos solicitar el cambio inmediatamente siguiendo el procedimiento de cambio de producto
5
0
1
14
63
2
1
3
39
38
0 0
9
54
20
0
10
20
30
40
50
60
70
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE
EVALUACION DEL REPARTO - CALIDAD DEL PRODUCTO
Lo recibe con
fecha ptima?
Lo recibe en
buenas
condiciones?
Recibe eer en
perfectas
condiciones?
en mal estado o con envase/empaque en mal estado. Si se encuentran haciendo el reparto, les
reiteramos que bajo ninguna circunstancia se debe entregar un producto en estas condiciones.
Se evidencia que algunas personas no interpretaron correctamente las preguntas:
- Recibe el producto con fecha ptima de vencimiento?
- Recibe el producto en ptimas condiciones?
- Recibe los empaques/envases en perfectas condiciones?
Porque respondieron que a veces, casi nunca o nunca lo reciben en esas condiciones, lo que no
corresponde con la realidad porque siempre o casi siempre se cumple con las fechas, las buenas
condiciones y con envases/empaques adecuados.

Les recordamos que mediante el diligenciamiento del formulario arriba indicado tendremos
oportunidad de hacer seguimiento a las inconsistencias para buscar la forma de mejorar.
SERVICIO AL CLIENTE


82
1
79
4
3
80
2
0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
SI NO
EVALUACION DE REPARTO - SERVICIO AL CLIENTE
Sabe a quin debe
dirigirse cuando
tiene algn
problema en el
Centro de
Distribucin?
En general esta
satisfecho con la
comunicacin que
mantiene con el
Centro de
Distribucin?
Durante el ltimo
mes, Ha colocado
alguna queja o
reclamo sobre el
servicio que le
presta el Centro de
Distribucin?
Ha recibido
atencin oportuna
y personalizada
por parte del
Centro de
Distribucin a las
reclamaciones?
Destacamos que:
- 82 de los 83 encuestados saben a quin dirigirse cuando tienen algn problema en el CD.
- 79 de los 83 encuestados estn satisfechos con la comunicacin que se maneja en el CD.
- 3 de los 83 dijeron haber radicado una queja o reclamo durante el ltimo mes, sin embargo
no existen registros de tales reclamaciones, aunque no podemos descartar que lo hayan hecho
verbalmente o se haya presentado una mala interpretacin de la formulacin de la pregunta.
De los 3, 2 confirmaron haber recibido atencin oportuna a su queja/reclamo (uno no
respondi)
A quienes consideran que sus reclamaciones, sobre todo las verbales, no son atendidas
oportunamente, los invitamos a hacer uso del buzn de sugerencias, quejas y reclamos, ya
que es nuestro deber atender los requerimientos dentro de un tiempo razonable.


En cuanto al trato que los funcionarios del CD dan a los usuarios, 78 personas (94%) consideran que
siempre o casi siempre son tratados igual que los dems. 5 personas respondieron que a veces, casi
nunca o nunca son tratados igual que a los dems.



2
1
2
30
48
0
10
20
30
40
50
60
NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE
EVALUACION DE REPARTO - SERVICIO AL CLIENTE
Le dan el mismo trato a usted que al resto de los distribuidores?
Revisaremos ahora los comentarios y/o peticiones ms comentadas durante esta jornada.
ASPECTOS POSITIVOS DEL SERVICO EN EL CD

Son muy colaboradores
Buen trato y amabilidad
Atentos a las sugerencias
Una atencin buena y rpida
El servicio es muy bueno
Inters por la flota
Un buen ambiente
Buena colaboracin cuando hay 2dos viajes
Hay a quien acudir.
Buenas instalaciones
Buen servicio de cafetera.
Personal amistoso y amable
Oportunos en la solucin de las quejas
Rpidos

Gracias a quienes con sus comentarios resaltaron lo que ms les gusta del CD/servicio del CD. Sus
aportes son valiosos no solo para mantener lo que hemos logrado, sino para mejorar da a da.
ASPECTOS NEGATIVOS DEL SERVICO DEL CD
- La salida es muy lenta y a veces se sale tarde:
No se trata de un tema nuevo. En el pasado hemos hecho pruebas cronometradas que
demuestran que en la medida que cada RR entregue los documentos en portera justo cuando
llega a la cebra (antes de parquearse en la portera), la flota se despacha en menos de 50
minutos, lo que no ocurre cuando esta actividad se deja de hacer, lo que retrasa la salida de la
flota, llegando incluso a pasar de las 07:30AM.


- Falta aseo en el bao:

La conservacin de las instalaciones sanitarias es responsabilidad de todos, pero ms de
quienes la utilizan.
En este momento el sanitario est daado porque introdujeron papel peridico, papel de
impresora y otros elementos (est inservible).
Como la batera no se consigue en Ccuta, los gerentes de las unidades de negocio se
pusieron de acuerdo para traerla de Bogot y estar disponible en 15 das aproximadamente.
Cuando se d nuevamente al servicio, sern los coordinadores de operaciones quienes
administren las llaves y hagan seguimiento al buen uso. No obstante, es responsabilidad de
quienes la usen informar inmediatamente a su jefe inmediato las anomalas que encuentren.
Tambin los gerentes de las UN se encargarn de mantener el bao dotado de los elementos
necesarios para su correcto uso y servicio.

- El dispensador de la cafetera bota agua caliente:

Esta situacin se remedi inmediatamente y en este momento el dispensador opera
normalmente.

- Algunos empleados son muy desagradables:

Aunque la informacin suministrada por quien respondi la encuesta no va ms all de este
comentario, lo invitamos para que comparta sus experiencias (buenas o malas, como en este
caso) para que nos ayude a construir un ambiente ms agradable. Las diferencias laborales no
deben trascender al plano personal, de modo que ms all de las discrepancias es deber de
todos (de ustedes, del OL y de nosotros) trabajar para garantizar un trato digno y de respeto.
Cordialmente,

ELVIS RAMIREZ GARCIA