De acuerdo con el informe anterior, seleccione sus informantes clave, aplique la tcnica seleccionada
de recoleccin de informacin, transcriba en un documento word, el resultado de la entrevista o grupo
focal, cree un archivo en PDF, lo pasas a scribd y envas la URL y el embed en un archivo word, indicando su nombre y apellido Tcnicas que utilizar para recolectar la informacin: Se utilizar la tcnica de observacin y de observacin no participante. Los informantes clave es el Coordinador de Operaciones, Responsable de Reparto y auxiliares de entrega. Antes de tratar algunos temas puntuales, nos enfocaremos en los resultados generales de la encuesta.
Entre los 83 usuarios del CD encuestados:
- 67 (81%) calificaron los horarios de atencin como excelente o bueno, 11 (13%) como aceptable y 5 (6%) como regular. Ninguno lo calific como deficiente.
12 55 11 5 0 11 50 11 7 4 4 31 27 15 6 18 60 4 1 0 30 50 3 0 0 0 10 20 30 40 50 60 70 MUY BUENO BUENO ACEPTABLE REGULAR DEFICIENTE EVALUACION DEL REPARTO CALIDAD DEL SERVICIO Horarios de atencin Tiempo de cargue Tiempo de descargue Trmite de cambios/de voluciones Proceso de facturacin - 61 (73%) calificaron el tiempo de cargue como excelente o bueno, 11 (13%) como aceptable, 7 (8%) como regular y 4 (5%) como deficiente.
- 35 (42%) calificaron el tiempo de descargue como excelente o bueno, 27 (33%) como aceptable, 15 (18%) como regular y 6 (7%) como deficiente.
- 78 (94%) calificaron el trmite de cambios/devoluciones como excelente o bueno, 4 (5%) como aceptable y 1 (1%) como regular.
- 80 (90%) calificaron el proceso de facturacin como excelente o bueno y 3 (4%) como aceptable. Ningn encuestado calific el proceso de facturacin como regular o deficiente, lo que demuestra la buena percepcin que tienen
- CALIDAD DEL SERVICIO MUY BUENO BUENO ACEPTABLE REGULAR DEFICIENTE Horarios de atencin 12 55 11 5 0 Tiempo de cargue 11 50 11 7 4 Tiempo de descargue 4 31 27 15 6 Trmite de cambios/devoluciones 18 60 4 1 0 Proceso de facturacin 30 50 3 0 0
Con los resultados ya comentados (tambin tabulados en el cuadro anterior), queda claro que el rea/proceso que mayor atencin requiere de nuestra parte es el de los tiempos de descargue, situacin ampliamente comentada por ustedes al final del formulario bajo el ttulo Recomendaciones para mejorar la calidad del producto/servicio. Ustedes sern los encargados de evaluar qu tanto evolucionamos en este sentido cuando participen en la prxima encuesta a realizarse en el mes de abril de este ao.
A pesar de que 22 personas (27%) calificaron el tiempo de cargue (se refiere a los 2dos cargues) como aceptable, regular o deficiente, es preciso aclarar que de acuerdo a los registros de atencin del CD, el operador logstico cumple lo dispuesto por la compaa en el sentido de lograr esa atencin en un mximo de 25 minutos contados desde el momento en que el carro ingresa al CD hasta que sale.
AMABILIDAD
La calificacin de la amabilidad es satisfactoria al alcanzar un 93% entre excelente o buena, aunque no opina lo mismo el 7% de los encuestados, que calificaron la amabilidad como aceptable o regular (ninguno como psima).
AMABILIDAD MUY BUENO BUENO ACEPTABLE REGULAR DEFICIENTE Personal de porteras 37 43 1 2 0 Personal de facturacin 45 36 2 0 0 Personal de vigilancia 31 44 3 5 0 Personal del CD 24 50 6 3 0
Amabilidad personal de porteras: 80 (96%) entre excelente y bueno, 3 (4%) entre aceptable y regular. Amabilidad del personal de facturacin (incluye liquidacin): 81 (98%) entre excelente y bueno, 2 (2%) lo calificaron como aceptable. Amabilidad del personal de vigilancia (entrada edificio): 75 (90%) entre excelente y bueno, 8 (10%) entre aceptable y regular.
37 43 1 2 0 45 36 2 0 0 31 44 3 5 0 24 50 6 3 0 0 10 20 30 40 50 60 EVALUACION DEL REPARTO - AMABILIDAD Personal de porteras Personal de facturacin Personal de vigilancia Personal del CD Amabilidad personal del CD (personal de las dems reas: cargue, descargue, checkin, entre otras): 74 (89%) entre excelente y bueno, 9 (11%) entre aceptable y regular. Relevante el hecho de que en ninguna de las reas la amabilidad fue calificada como deficiente. Principales oportunidades de mejora: Amabilidad del personal de vigilancia y del CD. CALIDAD DEL PRODUCTO
76 (82%) de los 83 encuestados consideran que las fechas del vencimiento del producto, las condiciones en que lo reciben y el estado de los envases y empaques son siempre o casi siempre ptimas.
CALIDAD DEL PRODUCTO NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE Lo recibe con fechas ptimas de vencimiento 5 0 1 14 63 Recibe productos en buenas condiciones 2 1 3 39 38 Recibe eer en perfectas condiciones? 0 0 9 54 20
No se descarta que eventualmente encuentren algn empaque en regular estado (roto, pintado, etc.) o que detecten una bandeja hmeda en el cargue por manipulacin inadecuada, en cuyo caso les recomendamos solicitar el cambio inmediatamente siguiendo el procedimiento de cambio de producto 5 0 1 14 63 2 1 3 39 38 0 0 9 54 20 0 10 20 30 40 50 60 70 NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE EVALUACION DEL REPARTO - CALIDAD DEL PRODUCTO Lo recibe con fecha ptima? Lo recibe en buenas condiciones? Recibe eer en perfectas condiciones? en mal estado o con envase/empaque en mal estado. Si se encuentran haciendo el reparto, les reiteramos que bajo ninguna circunstancia se debe entregar un producto en estas condiciones. Se evidencia que algunas personas no interpretaron correctamente las preguntas: - Recibe el producto con fecha ptima de vencimiento? - Recibe el producto en ptimas condiciones? - Recibe los empaques/envases en perfectas condiciones? Porque respondieron que a veces, casi nunca o nunca lo reciben en esas condiciones, lo que no corresponde con la realidad porque siempre o casi siempre se cumple con las fechas, las buenas condiciones y con envases/empaques adecuados.
Les recordamos que mediante el diligenciamiento del formulario arriba indicado tendremos oportunidad de hacer seguimiento a las inconsistencias para buscar la forma de mejorar. SERVICIO AL CLIENTE
82 1 79 4 3 80 2 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 SI NO EVALUACION DE REPARTO - SERVICIO AL CLIENTE Sabe a quin debe dirigirse cuando tiene algn problema en el Centro de Distribucin? En general esta satisfecho con la comunicacin que mantiene con el Centro de Distribucin? Durante el ltimo mes, Ha colocado alguna queja o reclamo sobre el servicio que le presta el Centro de Distribucin? Ha recibido atencin oportuna y personalizada por parte del Centro de Distribucin a las reclamaciones? Destacamos que: - 82 de los 83 encuestados saben a quin dirigirse cuando tienen algn problema en el CD. - 79 de los 83 encuestados estn satisfechos con la comunicacin que se maneja en el CD. - 3 de los 83 dijeron haber radicado una queja o reclamo durante el ltimo mes, sin embargo no existen registros de tales reclamaciones, aunque no podemos descartar que lo hayan hecho verbalmente o se haya presentado una mala interpretacin de la formulacin de la pregunta. De los 3, 2 confirmaron haber recibido atencin oportuna a su queja/reclamo (uno no respondi) A quienes consideran que sus reclamaciones, sobre todo las verbales, no son atendidas oportunamente, los invitamos a hacer uso del buzn de sugerencias, quejas y reclamos, ya que es nuestro deber atender los requerimientos dentro de un tiempo razonable.
En cuanto al trato que los funcionarios del CD dan a los usuarios, 78 personas (94%) consideran que siempre o casi siempre son tratados igual que los dems. 5 personas respondieron que a veces, casi nunca o nunca son tratados igual que a los dems.
2 1 2 30 48 0 10 20 30 40 50 60 NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE EVALUACION DE REPARTO - SERVICIO AL CLIENTE Le dan el mismo trato a usted que al resto de los distribuidores? Revisaremos ahora los comentarios y/o peticiones ms comentadas durante esta jornada. ASPECTOS POSITIVOS DEL SERVICO EN EL CD
Son muy colaboradores Buen trato y amabilidad Atentos a las sugerencias Una atencin buena y rpida El servicio es muy bueno Inters por la flota Un buen ambiente Buena colaboracin cuando hay 2dos viajes Hay a quien acudir. Buenas instalaciones Buen servicio de cafetera. Personal amistoso y amable Oportunos en la solucin de las quejas Rpidos
Gracias a quienes con sus comentarios resaltaron lo que ms les gusta del CD/servicio del CD. Sus aportes son valiosos no solo para mantener lo que hemos logrado, sino para mejorar da a da. ASPECTOS NEGATIVOS DEL SERVICO DEL CD - La salida es muy lenta y a veces se sale tarde: No se trata de un tema nuevo. En el pasado hemos hecho pruebas cronometradas que demuestran que en la medida que cada RR entregue los documentos en portera justo cuando llega a la cebra (antes de parquearse en la portera), la flota se despacha en menos de 50 minutos, lo que no ocurre cuando esta actividad se deja de hacer, lo que retrasa la salida de la flota, llegando incluso a pasar de las 07:30AM.
- Falta aseo en el bao:
La conservacin de las instalaciones sanitarias es responsabilidad de todos, pero ms de quienes la utilizan. En este momento el sanitario est daado porque introdujeron papel peridico, papel de impresora y otros elementos (est inservible). Como la batera no se consigue en Ccuta, los gerentes de las unidades de negocio se pusieron de acuerdo para traerla de Bogot y estar disponible en 15 das aproximadamente. Cuando se d nuevamente al servicio, sern los coordinadores de operaciones quienes administren las llaves y hagan seguimiento al buen uso. No obstante, es responsabilidad de quienes la usen informar inmediatamente a su jefe inmediato las anomalas que encuentren. Tambin los gerentes de las UN se encargarn de mantener el bao dotado de los elementos necesarios para su correcto uso y servicio.
- El dispensador de la cafetera bota agua caliente:
Esta situacin se remedi inmediatamente y en este momento el dispensador opera normalmente.
- Algunos empleados son muy desagradables:
Aunque la informacin suministrada por quien respondi la encuesta no va ms all de este comentario, lo invitamos para que comparta sus experiencias (buenas o malas, como en este caso) para que nos ayude a construir un ambiente ms agradable. Las diferencias laborales no deben trascender al plano personal, de modo que ms all de las discrepancias es deber de todos (de ustedes, del OL y de nosotros) trabajar para garantizar un trato digno y de respeto. Cordialmente,