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FASE DE DEFINICIN
H. Hernndez / P. Reyes
Noviembre 2007
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CONTENIDO
1. Fase de definicin
Objetivo
Etapas
2. Resumen fase de definicin
Propsitos
Project Charter
Enfoque al cliente
Herramientas
Mtricas
Definicin del problema
Salidas de la fase de definicin
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12
FASE DE DEFINICION
Definir
Definir
Medir
Medir
Analizar
Analizar
Mejorar
Mejorar
Controlar
Controlar
Objetivo
Identificar el problema a resolver, estratificando tanto como sea posible, por
ejemplo: reclamacin de un cliente por falla, identificar la familia de productos por
importancia mediante el uso del diagrama de Pareto (ver diagrama Pareto fase de
medicin), despus identificar el producto, la lnea donde se hace, el equipo
especfico, etc. En este momento podemos definir el problema y la oportunidad de
mejora. En esta fase ,la primera de la metodologa de Seis Sigma, estamos
interesados en detectar cual es el problema, definir los CTQS (Critico para la
calidad) basndonos en la voz del cliente (VOC), el impacto que tiene para el
negocio la realizacin del el proyecto, las metas que pretendemos lograr, el
alcance y los ahorros financieros.
Etapas
1. Identificacin de clientes internos y externos:
El primer paso en la definicin de un proyecto es identificar cuales son los clientes
a los cuales el proceso impacta, definimos como cliente interno a la persona o las
personas siguientes en el proceso, esto es dentro de la compaa. Por ejemplo el
cliente de almacn es produccin ya que ellos se encargan de proveer las materias
primas e insumos para que produccin pueda realizar el proceso de
transformacin.
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Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa provee un producto
o servicio
2. Determinar los CTQS del proyecto:
CTQ Critico para la calidad (Critical to quality), es un atributo o caracterstica de
calidad de un producto o servicio que es importante para el cliente.
Nota: Tambin existen otros conceptos como CTT (Critical to time) y CTC (Critical
to Cost), en este tipo de proyectos estamos interesados en el caso de CTT en
reducir el tiempo de respuesta y para los CTC en reducir los costos
Tanto en los CTQ, CTT y CTC el objetivo para la empresa es reducir los costos,
aumentar la satisfaccin del cliente y aumentar las utilidades.
Para determinar los CTQ, tenemos que conocer la voz del cliente interno o externo
(VOC), o sea que es lo que espera nuestro cliente acerca del servicio o producto
que le proporcionamos. Mediante la voz del cliente podemos saber cual es el
grado de satisfaccin que este tiene.
Ejemplo de CTQ:
Entregas a tiempo
Mantenimiento
Durabilidad
Confiabilidad
Seguridad
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Entrevistas
Encuestas
Quejas
Datos de Benchmarking
Discusiones ejecutivas
QFD
Seguridad
Calidad
Entrega
Costo
Nivel de servicio
4. Razn de la Seleccin
Expresa los antecedentes, la importancia y la prioridad de los problemas.
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Es necesario
expresar
Evaluacin
concretamente el grado del problema. (el tema
no deber ser demasiado amplio).
Es mejorProblema
no usar la solucinImporpara nombrar
un problema, sin antes realizar
la
Prior.
Poltica Periodo FactiOrden
tancia
Depto.
de Ejec. bilidad
bsqueda de la causa verdadera,
se crear duda
de si esa
solucin es la definitiva.
DEVOLUCIONES
12 Puntos
1er. lugar
ENTREGAS TARDIAS
10 Puntos
2o. lugar
DOCS. INADEC.
NIVEL SERVICIO
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10 Puntos
2o. lugar
9 Puntos
3er. lugar
PUNTO CRITICO
ACTIVIDADES
8.
Sirve(Punto
paraclave
delimitar
el proceso.
de Calidad).
97 a
para establecer
el valor (alcance del proyecto
Octubre del 2002
objetivo).
* Definirlo
tomando Identificar
en cuenta las polticas
menos del
1% promedio
defectuoso.
Punto
de inicio:
la actividad en donde
empieza
el de
proceso.
de la empresa.
concepto claro de
polticas,
analizar la
importancia de que se encuentran
final de unadentro
vez; otro del
estableciendolo
Dentrolas
del
alcance:
Actividades
proceso. en forma
los problemas y / o mejoras, cuando nos
gradual entre objetivo primario y secundario,
un defecto al proceso posestablecer periodos de tiempo cortos.
Fueraocasionen
del, alcance:
terior
factibilidad deActividades
cumplimiento, pro-que no estn dentro del proceso.
grama, distribucin de cargo, etc. y definirlo .
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Establecer un objetivo que tenga relacin con la seleccin del tema y razn de la seleccin.
de
Ejemplo:
(%)
V
E
N
T
A
S
6
5
4
3
2
1
0
CONDICION ACTUAL
OBJ. PRIMARIO
OBJ. SECUNDARIO
0%
OBJETIVO FINAL
PERIODO DE TIEMPO
Los proyectos de los Green Belt son relacionados a sus actividades diarias- a nivel
transaccional y operativo, para que estn bien enfocados y con un alcance corto.
Cuando el proyecto sea demasiado grande conviene dividirlo o particionarlo, entre
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desde que surge un requerimiento por parte del cliente, el lder de proyecto hace la
peticin del personal en base a las habilidades requeridas a recursos humanos,
este a su vez hace todo el proceso de reclutamiento y proporciona el recurso al
lder, en este punto termina el proceso. Realizar un proyecto con todas estas
etapas es demasiado complejo por lo cual se decide particionarlo en tres etapas:
a) Requerimiento del personal por parte del cliente al gerente de cuenta.
b) Requerimiento del personal a recursos humanos.
c) Proceso de reclutamiento y asignacin del personal.
9. Ahorros: Identificar de dnde se van a obtener los ahorros financieros para el
proyecto de Calidad. Cuales son las fuentes o actividades de donde se van a
estimar los ahorros.
Ej. Reduccin de costos al automatizar un proceso, reduccin del tiempo horashombre al mejorar el proceso (siempre y cuando sean facturables y asignados a un
proyecto), reubicar el Headcount, incrementar las ventas en un 20% al disear una
estrategia de canales de distribucin, etc.
Cabe mencionar que no siempre hay ahorros, si el CTQ se deriva de una mejora
de la competencia, se har una inversin.
10. Metas cualitativas
Si es el caso identificar las metas cualitativas Ej.: Incrementar los niveles de
seguridad en las instalaciones. Mejorar la imagen del negocio, cumplimiento con
lineamientos corporativos.
11. Mapa del proceso: Realizaremos un mapeo del proceso de alto nivel,
identificando cuales son los proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes.
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PROVEEDOR
ENTRADAS
PROCESO
SALIDAS
CLIENTE
Recomendaciones:
-
Todos los miembros del equipo deben reconocer que la meta que persiguen
como tal es importante para ellos y para la empresa.
Los miembros deben ser asignados a un grupo de acuerdo con sus habilidades
y potencial.
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Propsitos
Enfoque al cliente
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Clientes perdidos
Clientes de competidores
Clientes prospectos
Clientes internos
Clientes externos
Identificacin de clientes
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Es esencial conocer:
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70% de los clientes que dejan una empresa lo hacen por la calidad del
servicio y no del producto
Retencin de clientes
Los nuevos clientes cuestan hasta 5 veces ms que los actuales por lo que
retenerlos es muy importante
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Retencin de clientes
Tcnicas para conocer mejor al cliente:
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Enfoque al cliente
Enfoque al cliente
Mtodos de coleccin
Encuestas
Grupos de enfoque
Entrevistas
Sistemas de quejas
Investigacin de mercados
Programas de compradores
Positivos
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Negativos
Positivos
Negativos
Vajilla limpia
Display atractivo
Bocadillos extras
Por qu difieren?
Cerca de sanitarios
Cerca de telfonos
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Definicin de los CTQs: son las caractersticas del producto/servicio que son
importantes desde el punto de vista del cliente
Se tienen los tipos de clientes siguientes:
Cliente internos
Clientes externos
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Bsicas: Los atributos bsicos del producto deben estar presentes (un
coche rentado debe estar listo)
Entregas a tiempo
Pedidos completos
Tiempo de respuesta
Oportunidad de facturacin
Cortesa
Muchas salidas clave del proceso son orientadas al cliente pero otras son
orientadas a cumplir con requerimientos legales o econmicos
Expectativas del cliente (Albrecht)
Bsicas: Los atributos bsicos del producto deben estar presentes (un
coche rentado debe estar listo)
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De acuerdo a Juran:
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Son los clientes que compran el producto (externos) y los que administran
las operaciones (internos), se enfocan a la satisfaccin del cliente y la
eficiencia, su medicin es diaria o semanal
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Situacin de la empresa
Esfuerzos de calidad
Reacciones a polticas
Encuestas de seguimiento
Correo electrnico
Pruebas de mercadotecnia
Garantas de calidad
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Preguntas indefinidas
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Encuestas
Grupos de enfoque
Fuentes de insatisfaccin
Comprador competitivo
Los CEOs pueden llamar a sus oficinas para observar el nivel de atencin y
servicio
Grficas de lnea
Cartas de control
Diagrama matricial
Grfica de Pareto
Diagrama de Pareto
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Modelo Kano
El profesor Noriaki Kano de la universidad de Tokio Rika y sus colegas,
desarrollaron una serie de ideas por medio de este modelo:
1. Las ideas invisibles de calidad se pueden hacer visibles
A veces el cliente tiene ideas confusas en relacin con la calidad, pero conforme el
cliente las aclara, surgen muchos requerimientos, que se pueden clasificar en
varios grupos como sigue:
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El modelo Kano
Modelo de Kano
Comprender lo que los clientes quieren puede clasificarse en tres categoras en
este modelo
Deleitadores
Satisfactores
Insatisfactores
Satisfaccin
Del cliente
Satisfactores
Deleitadores
Desempeo
Insatisfactores
Modelo Kano
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Mtricas
Mtricas
Reduccin en desperdicios
Diagrama matricial
Tipo de
defe
cto
Total
12
17
13
37
Ciente
Totales 8
18
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Mtodos simplificados
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Preparacin de
Comida rpida
Precio
Sazn
Bueno
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El QFD fue aplicado por primera vez en Kobe en 1972 por Yoji Akao con
gran xito. Se introdujo a EUA en los 1980s por Don Clausing y se ha
aplicado en la industria automotriz
El QFD proporciona un mtodo grfico para expresar las relaciones entre los
requerimientos del cliente y las caractersticas de diseo, forma la matriz
principal
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De esta forma se despliegan y enlazan las casas de la calidad como sigue (Hauser
1988):
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Lista en las columnas las variables de salida claves del proceso KPOVs
Asignar un nmero de importancia que tiene para el cliente entre 1-10 cada
KPOV, en el rengln siguiente
Listar en los renglones las variables de entrada KPIVs que pueden causar
variabilidad o no conformidad en el proceso
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Requisito
Requisito
Requisito
Requisito
Requisito
Requisito
Corto
Entradas
del Proceso
1 Ensamble A
2 Operacin B
3 Ensamble C
5 Ensamble D
10 Ensamble E
9 Prueba Final
11
13
15
12
14
4
7
8
6
10
11
12
13
Ordenando los
nmeros
resultantes se
observa que:
14
Requisito
Requisito
1
Salidas o CTQs
Requisito
Requisito
Requisito
10
Resistencia
Rango de
Importancia
al Ciente
Tierra
Causa y Efecto
Matriz
Total
10
9
10
6
4
4
10
10
6
7
8
0
262
252
218
9
9
8
6
171
168
104
7
8
El ensamble A,
Operacin B y
Ensamble de C
son importantes.
Ahora se evalan
los planes de
control para sus
variables clave
(KPIVs)
80
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Capacidad
Plan de Control
AMEF
81
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Elimina confusiones
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Control
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Detalla el tema que el equipo quiere mejorar, tan descriptivo como sea
posible. La empresa ABC tuvo una cada en ventas del 25% y 40% en
utilidades
Alcance
Meta medible
Sigmas
Recursos
Nombre, Rol
Otros participantes
Costos y beneficios
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Impacto financiero
Beneficios estimados
Costos estimados
Recursos
Nombre, Rol
Otros participantes
Alcance
Costos y beneficios
Fechas arranque y final
por cada fase DMAIC
Impacto financiero
Meta medible
Sigmas
Beneficios estimados
Costos estimados
Establecimiento de metas
Recursos requeridos
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Detalla el tema que el equipo quiere mejorar, tan descriptivo como sea
posible. La empresa ABC tuvo una cada en ventas del 25% y 40% en
utilidades
Recursos requeridos:
Equipo de cmputo
Energticos, etc.
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Comparacin de alternativas
El valor del dinero cambia con el tiempo, por lo que no solo se deben sumar
los costos y beneficios, sino considerar estos cambios *
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Comparacin de alternativas
Comparar alternativas
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Ejemplos
El comparar una inversin con TIR alta contra otra con TIR baja se justifica
solo si la segunda tiene otras ventajas
Proyectos
P1
P2
Inversin
$2,000
$2,000
Vida til
3 aos
6 aos
Beneficios anuales
1,000
800
2.5
NPV
$487
1,484
TIR
23.4%
32.7%
Periodo de pago,
aos
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Ejemplo: Una mquina cuesta $10,000 con vida til de 5 aos y produce
beneficios de $4,000 cada ao, con depreciacin en lnea recta sin valor de
rescate y una tasa de impuestos de 40%, determinar el flujo de efectivo:
A. Beneficios anuales
$4,000
B. Depreciacin
$2,000
($10,000 / 5)
$2,000
$ 800
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Y = (X1)
Curar la enfermedad
Curar el cncer
Calidad
del Producto
Calidad del
Servicio
Precio
Confiabilidad
Prestigio
Durabilidad
Servicio
Uso/caractersticas
Recuperacin de fallas
Conveniencia
Trato e interaccin
Confiabilidad
Tangibilidad
Velocidad
Recuperacin de fallas
Costos totales
Relacin de valor
Rebajas/ventas
Impuestos, garanta
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El equipo crea el mapa de proceso apoyado con Post Its pegados a la pared
Listar las salidas del proceso Cul es el resultado final, producto o servicio
de este proceso?
Listar los clientes de la salida del proceso quin es el usuario final del
proceso?
Listar los proveedores del proceso quines son los proveedores clave?
Suppliers
Proveedo
res
Mat.
Primas
Servicios
Inputs
Entradas
Process
Procesos
Outputs
Salidas
Customers
Clientes
Consultor
es
Mtodos
Especifica
ciones
Actividades de
transformacin
Productos
Servicios
Usuarios
Distribuidores
Mtricas de referencia
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Reduccin en desperdicios
No Conformidades
(1 Defecto / Unidad).
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* No informa sobre la
complejidad del proceso
YRT = Y 1 x Y2 x.......x Yn
o YRT = e -DPU
* YFT = s/ u
en donde
s = unidades aceptadas
donde:
DPU = defectos por unidad
n = nmero de pasos en el proceso
Yn = rendimiento del paso de
proceso n
u = unidades probadas
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Es el rendimiento despus de la
inspeccin la prueba
Siempre <YFT
Siempre >YRT
Extendiendo el concepto
Un proceso tiene dos operaciones. Una operacin tiene un
rendimiento de primera vez del 96%. La otra tiene un
rendimiento de primera vez del 99%.
El rendimiento estndar de la produccin es igual a:
Op 1
Op 2
96%
Sin correcciones
0. 96
Salida
95%
99%
Sin correcciones
0.99
Sin correcciones
0.95
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1,000,000 unidades
Despus de la
inspeccin de recepcin
45,000
Unidades
desperdiciadas
28,650
Unidades
desperdiciadas
97% de rendimiento
De las operaciones
de Maquinado
94.4% de
rendimiento
En los puestos
de prueba 51,876
1er intento
Unidades
desperdiciadas
Correcto la
primera
vez
139
Rendimiento real de produccin (RTY):
TYA
90%
TYB
86%
TYC
92%
TYD
87%
TYE
65%
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Op 2
96%
Salida
95%
99%
Sin correcciones
Sin correcciones
Sin correcciones
0.97467
YNA = ( YRT) 1 /
YRT = 95%
# Pasos
y # Pasos = 2
1 - 0. 97467
Zbench = 1.95
Frmulas aplicables
DPU (Defectos por unidad) = Defectos / Unidad
TOP (Total Oportunidades) = Unidades * Oportunidades
DPO (Defectos por Oportunidad) = Defectos / TOP
P(D) = DPO (Probabilidades de que la oportunidad est defectuosa)
P(ND) = 1-DPO (Probabilidades de que la oportunidad no est defectuosa)
Rendimiento estandard (La probabilidad de que cualquier unidad
de producto pase por todo el proceso, libre de defectos)
YRT= P(ND)# de Oportunidad
YRT = P(ND) * P(ND) * P(ND) *......P(ND)n
(Poisson)
(Binomial)
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Facturacin y CxC
1,283
1,138
1138/1283=0.887
1 - 0.887 = 0.113
24
4.1
Antes de que inicie una actividad, todas sus precedentes deben haber sido
terminadas
Desventajas
Los eventos se conectan con flechas con un nmero que indica la duracin
de la actividad
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Ejemplo de CPM
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Ejemplo de CPM
Tarea
T.
T.
Normal Corto
Costo
Costo
Normal Corto
Costo/ recorte
/ semana
2,000
3,000
1,000
1,000
1,200
200
500
700
100
200
1,000
800
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Grfica de Gantt
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Ventajas:
Fciles de entender, una barra por actividad, es fcil de cambiar, usa pocos
datos, muestra los avances
Desventajas, No muestra:
Programa de trabajo
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Documentacin de proyectos
o Maquinaria
o Personal y
o Mtodos
o o
o Las diferentes etapas del proceso de manufactura o servicio
Lluvia de ideas
o Tcnica para generar ideas creativas cuando la mejor solucin no es
obvia.
o Reunir a un equipo de trabajo (4 a 10 miembros) en un lugar
adecuado
o El problema a analizar debe estar siempre visible
o Generar y registrar en el diagrama de Ishikawa un gran nmero de
ideas, sin juzgarlas, ni criticarlas
o Motivar a que todos participen con la misma oportunidad
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Diagrama de Ishikawa
Personas
Paso 1
Declaracin del
Efecto
Mquinas
EFECTO
CAUSAS
METODOS
Paso 2
Aadir las ramas
principales
MATERIALES
Paso 3
Preguntar,
por qu?, por qu?
por qu?
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Que se va a monitorear
Frecuencia de reportes
Una respuesta positiva indica xito del proyecto, o si los beneficios logrados son
importantes no importa mucho si no se cumplieron algunos puntos anteriores
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Fcil uso, bajo costo, mejor para monitorear programas en vivo, fcilmente
personalizado al proyecto y requiere mnima capacitacin
Reportes
Reporte de logro de metas intermedias
Reporte final
Anlisis Post Mortem, que estuvo bien y que estuvo mal como herramienta
de aprendizaje
El contrato del proyecto puede ser generado por la direccin al equipo para
su revisin y negociacin en:
Cambios en la tecnologa
Competencia
Falta de materiales
Riesgos asegurables:
Daos a la propiedad
Responsabilidad legal
Personal
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Una vez identificados los riesgos, se les asigna una probabilidad de ocurrencia y
las consecuencias del riesgo. Se prefieren los proyectos de menor riesgo.
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