Atencin y Servicio al Cliente

Introduccin
El objetivo de la siguiente informacin es dar soporte y apoyo en aquellos
aspectos relacionados con la atencin y servicio al cliente desde el punto de
vista y siguiendo los fundamentos de gestin de calidad en la llamada.

El grado en el que el servicio satisface con xito las
necesidades del clienteLa aptitud para el uso queda determinada por unas
caractersticas del servicio que el
cliente reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesa, consistencia,
accesibilidad,
exactitud, limpieza, entre otros) segn sea el caso del servicio a solicitar. El
que juzga
la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa.





Estadsticos
Entrantes 1086
Abandonadas 15
Porcentaje 1.38%
Nivel de incidencia sbados: 7 abandonadas, 46.66% del total, sin este
numero el ndice de abandono seria de 0.73%
Recibidas 3299
Abandonadas 96
Porcentaje 2.90 %
Los niveles de incidencia en abandono esta establecido en los horarios del sbado
Con un 33.33%, lo que implicara una disminucin a un 1.93% en caso de resolver
esta problemtica
Recibidas 1430
Abandono 58
Porcentaje 4.05%
Nota: Incidencia de abandono sbados: abandono 25, implica 43.10 % del total de
abandonadas. Sin este ndice el porcentaje de abandono sera 2.30%
Conclusiones

1. El nivel de abandono tiene una incidencia mayor los das sbados.
2. Existe inequidad en la distribucin de llamadas del horario 8:00 a 10:30 hrs. Lo que
incide directamente en llamadas perdidas enviadas a buzn
3. El reporte emitido por horas marca un desborde que no permite cubrir el staff actual
de ejecutivos
4. Los horarios con mayor incidencia abandono de lunes a viernes se presenta en los
horarios de comida.
Acciones
1. Se propone aumentar el staff a 3 ejecutivos adicionales a los que cubren este horario,
esto implicando una reestructuracin en los horarios de stos
2. Se requiere una revisin con el personal de Inconcert para determinar que parmetros
utiliza para la distribucin homognea y equitativa de la distribucin de las llamadas.
3. Se estableci una reestructuracin en los horarios de comida para tener siempre un
staff de 7 a 8 ejecutivos como base en dichos horarios.