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Capitulo Vl.

Observaciones y Reconendaciones



CAPlTULO Vl CAPlTULO Vl CAPlTULO Vl CAPlTULO Vl
OB5LRVAClONL5 Y RLCOMLNDAClONL5 OB5LRVAClONL5 Y RLCOMLNDAClONL5 OB5LRVAClONL5 Y RLCOMLNDAClONL5 OB5LRVAClONL5 Y RLCOMLNDAClONL5

Ln un nundo conpetitivo, cono en el que vivinos, es necesario
atender y reconocer las deIiciencias que se poseen para ne|orar y crecer
con el ob|etivo de expandirse y cubrir nuevos nercados. Cono lo vinos
en los prineros capitulos de esta investigacin, existe una creciente
preocupacin por atender ciertos aspectos en el Iuncionaniento de una
enpresa. Lntre ellos esta el crear una inagen e identidad corporativa
adecuada para las nisnas, apoyadas en sistenas de calidad eIectivos,
tanto para brindar servicios integrales, asi cono en la produccin de
bienes tangibles. Cono decianos anteriornente, los productos tangibles
van de la nano de los servicios, ya que unos soportan a los otros. 5e
entiende entonces que es necesario conbinar todos los recursos de una
enpresa de nanera apropiada y eIectiva, para aprovechar al naxino su
capacidad.
5i estos conceptos los adaptanos a nuestro caso de investigacin,
tenenos que tanto Telnex cono Maxcon en la ciudad de Puebla, poseen
debilidades que hacen que no aprovechen al naxino sus recursos. Para
cubrir esas debilidades que henos percibido, proponenos lo siguiente:

6 66 6.1. Reconendaciones para Telnex. .1. Reconendaciones para Telnex. .1. Reconendaciones para Telnex. .1. Reconendaciones para Telnex.
Ln el caso de Telnex, su inagen es considerada cono la lider, la
de ne|or tecnologia e inIraestructura hasta el nonento. 5in enbargo,
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cuando se habla de los servicios se percibe una inconIornidad entre sus
nisnos clientes, generando un cierto nivel de insatisIaccin, inagen
negativa en cuanto a la calidad de sus servicios y poca lealtad en sus
clientes. Lsto podria provocar una Iuga considerable de clientes. Por ello
y retonando las exigencias de sus clientes, hacenos las siguientes
reconendaciones.

1. 5e reconienda el continuo ne|oraniento de la calidad en el
servicio que provee.
a) Hacer continuos sondeos a sus clientes para conocer las
necesidades y que|as que los nisnos tienen sobre la calidad
en el servicio. Poniendo especial enIasis a los puntos que se
correlacionen con la satisIaccin de estos.
b) Despues de realizar dichos sondeos, es preciso cubrir los
puntos nas debiles que aIecten la satisIaccin global del
cliente y por lo tanto la inagen de su enpresa. Al hablar de
cubrir los puntos debiles, nos reIerinos en tonar acciones
contundentes.

Z. Tonar acciones eIectivas para ne|orar en la capacidad de
respuesta, en especial en la eIicacia y rapidez de reparo de lineas.
Para lo cual es necesario en priner lugar conocer si el personal en
servicios tecnicos es el adecuado, de no serlo, se reconienda que
en el area de recursos hunanos se traba|e con nayor precaucin
el perIile del puesto de servicios tecnicos. Otra opcin, seria
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desarrollar sistenas que agilicen y organicen por areas las
actividades de servicios tecnicos.

3. Ls necesario capacitar al personal para que tenga una ne|or
atencin al cliente, es decir, enIocar la capacitacin con la que ya
cuentan en:
a) anabilidad, ya que se detect una percepcin negativa
dentro de las preguntas abiertas con tendencias a aseverar
que existe prepotencia entre los enpleados. Lsto se vio
reIle|ado en su nedia que se encuentra en el linite inIerior
de los rangos de satisIaccin del Paranetro lnternacional de
Calidad.
b) Tona de decisiones, con el ob|etivo de agilizar la solucin de
problenas que aque|an al cliente, dentro de sus capacidades
y linitaciones, para desarrollar enpleados autnonos.
c) Cultura de servicio. 5e propone realizar un analisis de clina
laboral para conocer la situacin interna de la enpresa para
saber cual es el ne|or nedio de conunicacin interna para
inculcar en los enpleados el valor de servir al cliente y la
inportancia que tiene este para su enpresa.

4. 5e reconendaria ne|orar sus planes de llanadas teleInicas. Crear
una gana de servicios Ilexibles a personalizar para que el cliente
tenga la oportunidad de seleccionar la opcin que nas se a|uste a
sus necesidades personales y capacidades econnicas. Lsto
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debido a que, durante la investigacin, se hizo nencin que el
precio es elevado en algunos casos.

5. Ls inportante ne|orar sus sistenas de cobro. Lxiste una
constante en la percepcin de cobros inexistentes que provocan
dudas e insatisIaccin del cliente al sentirse engaado. 5e
reconienda que constantenente se este realizando una auditoria
adninistrativa en dicha area en caso de que no se realicen. De
existir dichas auditorias, se reconienda contratar una conpaia
externa que provea el servicio para tener inIornacin nas
ob|etiva.

6 66 6.Z. Reconendaciones para Maxcon. .Z. Reconendaciones para Maxcon. .Z. Reconendaciones para Maxcon. .Z. Reconendaciones para Maxcon.
Ln el caso de Maxcon, se detect que sus clientes consideran que
la calidad en el servicio que provee, la atencin al cliente y sus precios,
satisIacen a los nisnos. 5in enbargo, en el area de inagen cono
presencia en el nercado es ba|a y es inportante ne|orarla, ya que para
su expansin es necesario darse a conocer entre su pblico neta y
posicionarse en la nente del consunidor. Tonando en cuenta la opinin
de sus clientes, hacenos las siguientes reconendaciones.

1. 5e reconienda desarrollar un plan de nedios, activo y
constante que incluya dar a conocer nediante la publicidad, los
beneIicios de la enpresa:
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a) 5us logros. Ls necesario que la enpresa inIorne a sus
clientes los logros que ha alcanzado su conpaia, ya que
esto crea seguridad e inagen en el cliente, y estos a su
vez, producen la conunicacin de boca a boca.
b) lnnovaciones. Dar a conocer sus avances tecnolgicos da
a la conpaia la oportunidad de captar nuevos clientes,
quienes a su vez la percibirian cono una enpresa
conpetitiva.

Z. Ls necesario crecer su inIraestructura, esto cono siguiente
paso de su expansin y penetracin a nuevos nercados -
presencia en nas ciudades-:
a) 5uIicientes sucursales para que sus clientes se sientan
nas cnodos y brindarles una atencin nas directa.
b) Desarrollar Iiliales alternas a la conpaia en donde el
cliente pueda hacer sus pagos, sin la necesidad de tener
que ir a las oIicinas de la nisna -supernercados,
cadenas de abarrotes-, aparte los bancos.

3. Poner especial atencin con los servicios alternos y
pronociones, ya que en algunos casos se nencion la
sensacin de engao ante las nisnas, adenas de que el
reactivo que nide especiIicanente esto, se encuentra en el
linite inIerior de de los rangos de satisIaccin del Paranetro
lnternacional de Calidad. Proponenos por lo tanto, realizar una
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investigacin centrada en la percepcin de sus clientes ante las
pronociones que nane|an. Ln base a los resultados, si dicha
sensacin es originada por el desconociniento de el uso de las
nisnas, esto debido a los inusuales servicios brindados por la
teleInica -anbulancia, Dr. Via teleInicas las Z4 hrs., seguros
de vida, etcetera-, se pensaria en proponer el desarrollo de
tar|etas de bolsillo con caracteristicas inIornativas que sirvan
de auxilio en el nonento necesario. Por lo tanto, debe de llevar
los teleIonos de energencia en los que la conpaia brinda
apoyo, adenas de los servicios a los que brinda dichos apoyos.
Para Iinalizar, cono conplenento, se reconienda que en el
nonento de contratacin, se brinde un reglanento con las
caracteristicas del servicio y restricciones.

6 66 6.3. .3. .3. .3. Reconendaciones generales Reconendaciones generales Reconendaciones generales Reconendaciones generales
Uno de los ob|etivos que se tuvieron desde el inicio de esta tesis
Iue realizar una serie de reconendaciones para ne|orar la calidad en los
servicios y que pudieran servirle a cualquier clase de enpresa, esto con
el Iin de poder ser una guia para un curso sobre la calidad en los
servicios.
Despues de analizar los resultados y recordando las teorias de la
calidad podenos reconendar lo siguiente:
1. La calidad en el servicio requiere de proIesionalidad y habilidad, es
decir, para tener calidad es necesario conproneterse con los
ob|etivos de la enpresa de la nisna Iorna que con la satisIaccin
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del cliente. Ls necesario al nisno tienpo reaIirnar los puntos a
Iavor que en cuanto a calidad se posean y explotar las habilidades
de cada uno de los nienbros de la enpresa para poder Iuncionar
al cien por ciento.
Z. Uno de las variables estudiadas Iue la atencin al clientes. Lste es
un punto Iundanental si se quiere tener una buena calidad del
servicio. Ls Iundanental que la actitud de todos los que
conponen la enpresa en especial aquellas que se encaran Irente a
Irente con los clientes tenga una actitud de anabilidad y
conportaniento de acuerdo a las caracteristicas del puesto en
que se desarrolla.
3. Para tener una buena calidad en el servicio es necesario que las
personas encargadas de atender a los clientes esten capacitados
para responder todas las dudas y que posean cierta capacidad de
decisin, de esta Iorna si existe algn descontento o problena se
pueda resolver de nanera innediata y con la nayor rapidez
posible. Tanbien se les sugiere que los enpleados desarrollen un
caracter Ilexible en cuando a la resolucin d problenas, es decir es
necesarios que no slo tengan una perspectiva de cno resolver
dudas y problenas porque eso los linita a la hora de enIrentarse
con ellos.
4. Una de las caracteristicas que los consunidores buscan en
cualquier servicio es que este sea Iiable, es decir que tengan
cierto grado de conIianza para saber que estan en las nanos
adecuadas cuando estan adquiriendo un producto o servicio, esto
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se logra con Iornalidad. Ll ser anables no signiIica que se trate d
ser un payaso, es necesario que se le tone en serio al cliente
porque esta conIiando en nosotros a la hora de adquirir un bien o
servicio y por lo tanto los traba|adores deben de tener la
Iornalidad de presentarse de nanera anable pero segura.
5. Ln el canpo tanto de los servicios cono de los productos la
reputacin que tiene el cliente ante una narca o una agencia es
nuy inportante. Debenos enIocar nuestros esIuerzos en
crearnos la reputacin de calidad en el servicio ya que no slo nos
proporcionara credibilidad cuando la propia enpresa hable de si
nisna sino que estara respaldada por la opinin de sus clientes.