JUSTIFICACIN

Es notoria la creciente preocupacin de los proveedores por la retencin de sus clientes, dado que
dicha retencin conduce a una menor cuota de mercado, costes menores y un descenso de la
rentabilidad de la empresa.
El diseo de estrategias de fidelizacin efectivas implica conocer cules son los principales
factores que propician la decisin del cliente de cambiar de proveedor. La identificacin de dichos
factores ayudar a las empresas a implementar programas de recuperacin de clientes.
(Thomas et al.2004)
El anlisis de las razones que causan ese comportamiento, facilitara la deteccin precoz de
problemas. En este sentido, las empresas han de asumir que la satisfaccin conduce a la retencin
del cliente. (Manrai y Manrai, 2007).