REA DE INVESTIGACIN

Polticas de uso de herramientas web 2.0

en la administracin pblica de Amrica Latina

Informe de investigacin














Quito, octubre 2011



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Polticas de uso de herramientas web 2.0
en la administracin pblica de Amrica Latina


Coordinacin
Alexandra Ayala Marn

Investigacin
Ecuador: Pamela J. Cruz y Dayana Len

Grupos de investigacin por pas
Brasil: Graciela Selaimen
Chile: Patricia Pea y Marcelo Avils
Per: Julio Csar Mateus y Antonio Capurro
Uruguay: Mara Julia Morales

Colaborador en informe final (Ciespal)
Csar Herrera
Mery Armas (elaboracin de grficos)

Asistentes de investigacin
Mara Beln Guerrero, Fernando Fonseca,
Fernando Medina (pasantes).






Avenida Diego de Almagro N32-133 y Andrade Marn
Quito- Ecuador
Telf.: (593) 2548011, 2506151 (rea de Investigacin)
Fax: (593) 2502487
Correo E. aayala@ciespal.net
www.ciespal.net

La presente investigacin ha sido posible gracias al auspicio del IDRC (International Development
Research Centre) y el apoyo de la Asociacin para el Progreso de las Comunicaciones (APC) y la
Fundacin Comunica.


Quito, septiembre 2011



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NDICE
Introduccin / p. 5

1. Marco terico referencial / p. 7
1.1. Objetivos y metodologa / p. 13

1. El contexto de polticas pblicas en cinco pases de Amrica Latina /p.15
a. Brasil / p.18
b. Chile / p.21
c. Ecuador / p.22
d. Per / p.24
e. Uruguay / p.25

III. Acceso y uso de herramientas de la web 2.0 en cinco entidades
pblicas de Amrica Latina: Resultados de la investigacin / p.26

III.1. Brasil: Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande do Sul / p.27
III. 1.1.Presentacin y diagnstico de la entidad / p.27
III. 1.2. Existencia de polticas pblicas sobre TIC a nivel nacional /p.39
III. 1.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad /p.44

III.2. Chile: El Sernac (Servicio Nacional del Consumidor) / p.47
III.2.1. Presentacin y diagnstico de la entidad / p.47
III.2.2. Existencia de polticas pblicas sobre TIC a nivel nacional,
y normativa o reglamentacin institucional / p.60
III.2.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad /p. 66

III.3. Ecuador: La Asamblea Nacional / p.71
III. 3.1 Presentacin y diagnstico de la entidad / p.71
III. 3.2 Existencia de polticas pblicas sobre TIC a nivel nacional
y normativa o reglamentacin institucional / p.86
III. 3.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad / p.92

III.4. Per: Municipalidad Metropolitana de Lima/ p.95
III. 4.1. Presentacin y diagnstico de la entidad / p.95
III. 4.2. Existencia de polticas pblicas sobre TIC a nivel nacional
y normativa o reglamentacin institucional / p.107
III. 4.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad / p.112

III. 5. Uruguay: Ministerio de Desarrollo Social (Mides) / p.114
III. 5.1. Presentacin y diagnstico de la entidad / p.114
III. 5.2. Existencia de polticas pblicas sobre TIC a nivel nacional
y normativa o reglamentacin institucional / p.129
III. 5.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad / p.133

IV. Panormica de resultados generales en los cinco pases / p.135

V. Conclusiones generales y recomendaciones / p.151


Bibliografa / p.154
Anexos / p.159
Grupos nacionales de investigacin / p.159
Nmina de entrevistados en cada pas /p.162



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INTRODUCCIN

A escala global, se experimenta un crecimiento explosivo de la utilizacin de tecnologa
basada en la web 2.0 y sus herramientas, que contribuyen a la interaccin y la
colaboratividad, y hay tambin evidencias del impacto que estas han tenido en la vida
social de las personas en cuanto a acciones, polticas y dinmicas de las industrias
mediticas y publicitarias. Sin embargo, este impacto no ha sido mayormente
documentado y, de hecho, en Amrica Latina es reciente la investigacin sobre el uso
innovador de la tecnologa 2.0 para incidir en polticas pblicas.

En abril del 2010, el proyecto Impacto 2.0: tecnologas colaborativas para conectar
investigacin y polticas pblicas
1
comenz a explorar el potencial de los mecanismos
web 2.0 a fin de vincular procesos de poltica pblica, investigacin e incidencia. En este
marco, y de acuerdo con la APC y la Fundacin Comunica, se han generado espacios
nacionales de experimentacin e investigacin en Ecuador, Per y Uruguay, orientados a
propiciar mecanismos de comunicacin, interaccin y colaboracin web 2.0 entre la
academia, organizaciones de la sociedad civil y encargados del diseo de polticas
pblicas, as como a indagar su efectividad.

Si bien las distintas instancias del sector pblico de Amrica Latina han adoptado las
nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (NTIC) para mejorar los procesos de
gestin pblica, la entrega de servicios pblicos y la gobernabilidad, sera necesario
conocer tambin si a esas tecnologas tienen acceso los funcionarios de distintas
jerarquas de entidades pblicas y para qu usan las herramientas de las web 2.0; o si, al
contrario, el acceso y el uso son restringidos y por qu.

La presente investigacin tiene como punto de partida esas preguntas sobre acceso y
uso de las herramientas de la web 2.0 en la administracin pblica de Amrica Latina,
entendiendo que estas, en la medida que permiten la interaccin entre entidades pblicas
y ciudadana, contribuyen a hacer ms efectiva la relacin Gobierno-ciudadana y, en ese
sentido, las polticas pblicas; al contrario, si hay restricciones, a qu polticas internas
responden y cmo repercutiran en la relacin entidad pblica y ciudadana.

Aqu se recogen los resultados de una investigacin exploratoria en la administracin
pblica de cinco pases: Brasil, Chile, Ecuador, Per y Uruguay. La seleccin de una
entidad pblica en cada pas ha permitido contar con resultados que, sin duda, se
convierten, con base en evidencia, en elementos de reflexin sobre el acceso y uso de
las herramientas de la web 2.0, orientadas al establecimiento de dinmicas de
coordinacin y accin multisectoriales, y a disear polticas pblicas de TIC.

En cada uno de los pases mencionados, la investigacin de campo estuvo a cargo de
profesionales de la Comunicacin y/o las TIC, quienes aplicaron encuestas a 15
funcionarios de distintas jerarquas en las entidades seleccionadas, y realizaron
entrevistas a dos directivos de estas, as como a integrantes de organizaciones de la
sociedad civil, la academia y el sector privado, en un total de siete por pas, salvo en el
caso de Brasil, donde se realizaron nicamente cuatro.

1
Es un proyecto de investigacin que busca desarrollar una base de conocimientos sobre los posibles usos
de las tecnologas y comportamientos web 2.0 para la investigacin focalizada en polticas pblicas y su
diseo en Latinoamrica, documentar y promover prcticas exitosas y oportunidades emergentes
relacionadas con el uso de stas tecnologas como medio para acercar la investigacin y las polticas
pblicas.
6


Adems del trabajo de campo, que se llev a cabo entre julio y agosto del 2011, los
investigadores recopilaron bibliografa sobre polticas nacionales TIC, que sirvi para
elaborar el contexto regional de ese tipo de polticas.

Ciespal tuvo a su cargo la investigacin en Ecuador y la coordinacin general del
presente estudio, que cont con el auspicio del IDRC (International Development
Research Centre) y el apoyo de la Asociacin para el Progreso de las Comunicaciones
(APC) y la Fundacin Comunica.

La coordinacin agradece a cada una de las entidades pblicas que en los respectivos
pases abrieron sus puertas para la realizacin de este proyecto: Gabinete Digital del
Gobierno de Ro Grande do Sul, en Brasil; Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), en
Chile; la Asamblea Nacional, en Ecuador; la Municipalidad Metropolitana de Lima, en
Per, y el Ministerio de Desarrollo Social (Mides), en Uruguay. Reconoce tambin la
colaboracin de todas y cada una de las personas que fueron encuestadas y
entrevistadas.

Agradece, de manera particular, a los equipos de investigacin que en cada uno de los
pases investigados entregaron su profesionalismo para, en primer lugar, encontrar la
entidad adecuada para los objetivos de la investigacin, y en segundo lugar, para realizar
las encuestas y las entrevistas requeridas.

Finalmente, esperamos que los resultados que aqu se muestran se conviertan en los
argumentos necesarios para promover polticas pblicas orientadas al acceso y el uso
universales de las NTIC, como elementos facilitadores de la relacin Estado-ciudadana
y, en consecuencia, de la gobernabilidad.


Quito, octubre 2011























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I. MARCO TERICO REFERENCIAL

Para abordar la problemtica de esta investigacin, la adopcin de las nuevas
tecnologas de la informacin y comunicacin (NTIC) y las polticas de restriccin de su
uso en las entidades del sector pblico de Amrica Latina, se parti de la distincin que
hacen la Fundacin Comunica, APC e IDRC entre tecnologa web 2.0 y comportamiento
web 2.0.

La primera se refiere a las aplicaciones basadas en la web, que facilitan el intercambio de
informacin interactiva y la colaboracin; mientras que el segundo no se refiere a un
cambio especfico en la tecnologa de Internet sino, ms bien, a un cambio sobre cmo
se la utiliza y el para qu de los usos.

En este sentido, la tecnologa es simplemente facilitadora de usos sociales a travs de
una amplia variedad de herramientas (OECD 2003); as, se marcan distancias con el
determinismo tecnolgico, que atribuye los cambios sociales y culturales nicamente a lo
tcnico, y tambin con el criterio de la tecnologa como instrumento de la racionalidad
moderna que, segn la Escuela de Frankfurt, tena un carcter cientfico-tcnico porque
buscaba la prediccin de hechos y la obtencin de resultados tiles.

Sin embargo, la distincin hecha por las tres organizaciones mencionadas al inicio, no
desconoce que la tecnologa y el comportamiento web 2.0 pueden potenciarse en formas
novedosas porque, de hecho, ofrecen posibilidades diversas de conectarse con otras
personas y organizaciones por medio de redes sociales; trabajar con esas otras personas
y organizaciones; crear y compartir contenidos, y encontrar, usar, organizar y reutilizar
contenidos.

Todas estas facultades estn relacionadas con la interactividad, que permite un dilogo y
una reciprocidad comunicativa; y con la colaboracin entre personas, que es la base de la
wold wide web 2.0. Desde la dcada de los 90 del siglo pasado, cuando Internet explot
como una red comercial, de informacin y comunicacin, que super los 900 millones de
usuarios en 2004 (Piscitelli, 2005), la web ha evolucionado del hipertexto (textos
relacionados) y el intercambio de informacin a la web 2.0, que permite la interactividad,
precisamente.
2


Este desarrollo tecnolgico ha modificado los patrones de comunicacin entre los sujetos
(Carrin, 2004). Actualmente, la sociabilidad incluye interacciones mediadas por la
tecnologa que implican la necesidad de un nuevo trabajo de observacin, de concepcin
y de evaluacin de los modos de comunicacin (Lvy 2007:68). De hecho, hay evidencia
de la capacidad de la web interactiva para facilitar la creacin, el intercambio, la
discusin y el acceso al conocimiento (APC, s/f).

El trmino web 2.0, creado por el irlands Tim OReilly,
3
expresa una nueva generacin
de servicios en la web basados en el concepto de red, la creacin de comunidades,

2
Segn el planteamiento de Patricia Wallace (2001), la www es uno de los entornos de Internet que ha sido
empleado como una combinacin de biblioteca, revistero, gua de pginas amarillas y como medio de
publicacin personal a todo el mundo y a precios muy bajos. Su limitacin est en que su sistema de
catalogacin dificulta la navegacin para encontrar una informacin determinada; por ello, la web
semntica es un intento de estructurar sus contenidos (Berners-lee, 2001 en Barreno et. al, 2006).
3
Tim OReilly lo utiliz para designar a la nueva red social, entendida como una plataforma de
8

minimalismo en el diseo esttico de la web, y la utilizacin de una serie de nuevas
tecnologas (Barrero et. al 2006: 3). A partir de ella, entonces, las tareas mediadas por la
tecnologa son desarrolladas por personas organizadas en comunidades parcialmente
estructuradas que usan la red como modelo de ordenacin, crendose redes entre
entidades.

Alrededor de la web 2.0 giran, a su vez, trminos satlites, como el de redes sociales,
que la retroalimentan al confirmar las caractersticas de este tipo de tecnologa: la web
como plataforma de trabajo, el fortalecimiento de la inteligencia colectiva, la gestin de
las bases de datos, el fin del ciclo de las actualizaciones de las versiones de software,
junto a la bsqueda de la simplicidad, los modelos de programacin ligera, el software no
limitado a un dispositivo, y las experiencias de los usuarios (Cobo et.al 2007). Las
aplicaciones ms representativas de la web 2.0 son: Wikipedia, Youtube, Flickr,
Wordpress, Blogger, MySpace, OhMyNews, y otras herramientas como los blogs, para
usuarios generadores de contenidos.

En el caso de las entidades pblicas, la adopcin de las herramientas interactivas y
colaborativas forma parte del proceso mundial de modernizacin de la gestin
administrativa gubernamental que se ha evidenciado desde fines del siglo XX en la
digitalizacin de la informacin y en la presencia institucional en el espacio virtual,
incluyendo a las autoridades oficiales.

Actualmente, los gobiernos estn recurriendo a las herramientas web 2.0 para administrar
las consultas virtuales, crear comunidades de prcticas y otras actividades para que los
ciudadanos participen en el dilogo interactivo. A pesar de estas oportunidades, hay
tambin trabas para el uso de estas herramientas que estn relacionadas con la
resistencia y la inercia burocrticas, restricciones institucionales y problemas de
capacidad tcnica y humana (APC s/f).

En un primer momento, la adopcin de las NTIC fue un proceso disperso en Amrica
Latina, que se enmarc posteriormente en las declaraciones mundiales y regionales
sobre cmo incorporar los gobiernos y los ciudadanos a la sociedad de la informacin.
4

Estas declaraciones han jugado un papel importante en las experiencias de lo que ahora
se llama e-participacin, e-democracia y e-inclusin (Albornoz 2006); es decir, en las
experiencias de gobierno electrnico.

Por este tipo de gobierno se entienden tanto los aspectos que a veces se incluyen bajo la
expresin gobernanza de Internet (democracia electrnica, formas de participacin
mediante las TIC, relacin con otros agentes sociales, entre otros), como los que se
agrupan bajo el trmino de administracin electrnica (por ejemplo, acceso a informacin
pblica, suministro de servicios en lnea) (Revelo 2005).

De acuerdo con la definicin del Grupo de Trabajo sobre la Gobernanza de Internet,
creado por el Secretario General de de las Naciones Unidas y que celebr en 2005 cuatro
reuniones en Ginebra, la gobernanza de Internet implica () el desarrollo y la aplicacin
por los gobiernos, el sector privado, y la sociedad civil, en las funciones que les competen
respectivamente, de principios, normas, reglas, procedimientos de adopcin de

colaboracin entre internautas. Es propietario de OReilly Media, una de las mejores editoriales
informticas del mundo. Informacin obtenida de la pgina electrnica
http://www.maestrosdelweb.com/editorial/tim-oreilly-un-visionario-de-la-web/ , Visitada el 14/08/ 2011.

4
En esas declaraciones estn la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacin, realizadas en
Ginebra 2003 y Tnez 2005, y el Plan de Accin sobre la Sociedad de la Informacin de Amrica Latina y
el Caribe eLAC2007.
9

decisiones y programas comunes que configuran la evolucin y utilizacin de Internet
(De Bossey, 2005:4).
5


Especficamente, este tipo de gobernanza est orientada hacia un proceso y refuerza el
concepto de la inclusin de los gobiernos, el sector privado y la sociedad civil en los
mecanismos de gobernanza de Internet. Las comunidades acadmicas y tcnicas
desempean tambin un papel importante.

Adems, esa definicin reconoce que cada uno de esos sectores tendr distintos
intereses, papeles y participacin, que en algunos casos podran superponerse, e incluye
otros asuntos importantes de poltica pblica.

Para Willard (2009), en la gobernanza como proceso, las sociedades y las instituciones
toman sus decisiones importantes, determinan quines se involucran en la toma de esas
decisiones y cmo se da la rendicin de cuentas. El proceso de gobierno, por lo general,
se basa en un sistema de gobierno o un marco, es decir, los acuerdos, procedimientos,
convenciones y polticas que establezca quin tiene el poder, cmo se toman las
decisiones y comunicados, y la forma en la rendicin de cuentas (Graham, Amos y
Plumptre 2003).

El Grupo de Trabajo de Gobernanza de Internet identific cuatro esferas clave de la
poltica pblica pertinentes para la gobernanza de Internet:

1. Cuestiones relativas a la infraestructura y la gestin de recursos crticos de
Internet, incluida la administracin del sistema de nombres de dominio y
direcciones de protocolo de Internet, la administracin del sistema de servidores
raz, el establecimiento de normas tcnicas, la comunicacin entre pares y la
interconexin, la infraestructura de telecomunicaciones y el multilingismo.

2. Cuestiones relativas a la utilizacin de Internet, incluido el envo masivo de
mensajes no solicitados, la seguridad de las redes y el ciberdelito.

3. Cuestiones de inters para Internet, como los derechos de propiedad intelectual o
el comercio internacional.

4. Cuestiones relativas a los aspectos del desarrollo de la gobernanza de Internet,
en particular la creacin de capacidad en los pases en desarrollo.

A partir de ello, se entiende que la gobernanza de Internet es un nuevo espacio de
gobernabilidad. Para efectos de esta investigacin y resumiendo algunos conceptos que
aqu se exponen, se entiende la gobernabilidad como la articulacin de conceptos y
prcticas que apuntan a alcanzar estabilidad democrtica con base en la relacin dialogal
entre Gobierno y ciudadana organizada, es decir, en el intercambio de demandas y
propuestas que apuntan a hacer del Estado un ente eficiente y eficaz para satisfacer
necesidades ciudadanas.

Un implcito en la gobernabilidad en democracia es la participacin ciudadana. Por eso,
Rojas (2004: 110) manifiesta que la gobernabilidad hace referencia a la relacin que

5
Es importante sealar que el Grupo de Trabajo enfatiza en que la gobernanza de internet no est
nicamente relacionada con el manejo de los nombres, direcciones y nmeros de internet sino que involucra
otros recursos crticos de internet y cuestiones de desarrollo que ataen a la utilizacin de internet, como el
acceso, por ejemplo (http://www.itu.int/wsis/wgig/docs/wgig-report.pdf)

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existe entre la satisfaccin de necesidades de la poblacin, la construccin de
ciudadanos como sujetos de derecho, y la relacin de estos con el sistema poltico.
Adems, para l existe tambin una articulacin de intereses, y se centra en cuestiones
de eficiencia institucional del Estado.

Por su parte, Revelo (2005) entiende la gobernabilidad como el resultado de una
configuracin de las relaciones Estado-sociedad civil que hace viable y legtima la
definicin de los asuntos pblicos, el agenciamiento de sus soluciones y la
implementacin de programas, planes y polticas con participacin directa y efectiva de la
sociedad civil, mediante una accin gubernamental democrtica que administra, a la vez,
su propia agenda de gobierno, las demandas y propuestas ciudadanas y la capacidad
estatal y gubernamental de respuesta. A continuacin, se sealan cuatro elementos
articulados con el concepto de gobernabilidad:

- Democracia participativa

- Gobernabilidad local y regional

- Gobernabilidad democrtica

- Gobernabilidad y liderazgo

Para ampliar los puntos anteriores desde los aportes de Bustamante, puede hablarse de
gobernabilidad como sinnimo de buen gobierno, y sus paradigmas, a partir de los
conceptos de Camou, quien asocia buen gobierno a la estabilidad, y la define, como:
Situacin en la cual la operacin de la gestin pblica obedece a frmulas y prcticas
legtimas, aceptadas por los actores ms poderosos y con al menos una razonable
estabilidad en el tiempo. En este caso no necesitamos prejuzgar sobre la calidad de las
decisiones pblicas que emanan de un sistema as definido, aunque es posible suponer
que la estabilidad por s sola tiene mejores posibilidades de redundar en polticas de
mejor calidad que en el caso contrario (2003: 369-370).

En sntesis, los paradigmas de gobernabilidad son el conjunto de respuestas
institucionalizadas (ideas, valores, normas, prcticas) que una comunidad poltica
sustenta en pos de resolver (y aceptar) ciertas soluciones a sus problemas de gobierno
(Camou 2001:11).

Tambin existen visiones de la gobernabilidad que ponen especial nfasis en el diseo
de las instituciones polticas, las cuales han sido cuestionadas desde varias perspectivas,
segn lo refiere Burbano de Lara en su artculo Democracia, cultura poltica y
gobernabilidad -los estudios polticos en los aos noventa (2003: 24).

Este autor cita a Amparo Menndez-Carrin quien sostiene que la gobernabilidad no
puede referirse solamente al buen desempeo y eficacia de la gestin gubernamental
sino a cmo generar formas de gobierno que surjan desde la ciudadana, entendida como
agente de gobernabilidad. A su vez, las instituciones polticas tampoco pueden ser
pensadas al margen de las caractersticas de la sociedad, con sus cortes de clase,
tnicos y regionales, sin una configuracin ciudadana, y con un proceso trunco de
formacin de su identidad nacional (Menndez 1991).

Por tanto, la conceptualizacin de gobernabilidad es relevante porque, al enfatizar en las
condiciones necesarias, se ampla el universo de polticas posibles que buscan prevenir
la crisis de gobernabilidad y obliga a pensar en soluciones de largo plazo en donde un
11

conjunto integral de reformas permitir incrementar los niveles de gobernabilidad y
estabilidad de los sistemas polticos en la regin.
6


Es importante detenerse en lo referido a gobernabilidad democrtica, la cual depende de
una combinacin virtuosa de tres elementos, segn Rojas (2010):

El fortalecimiento poltico-institucional democrtico, es decir, la capacidad de un Estado
legtimamente establecido de atender efectivamente las demandas sociales en el marco
del Estado de derecho, el control efectivo del territorio, el monopolio de la fuerza y la
capacidad de las autoridades para formular e implementar polticas, as como para
controlar procesos administrativos diversos.

El desarrollo socio-econmico y la integracin social, es decir, la generacin de polticas
que satisfagan las necesidades bsicas del conjunto de la poblacin.

La promocin de un clima internacional que privilegie la resolucin pacfica y negociada
de conflictos.

En cuanto a las polticas pblicas, uno de los tres elementos de la gobernabilidad
democrtica, Finquelievich (2009) las define como: las estrategias y acciones tomadas
por el gobierno nacional, provincial o local para dirigirse a un asunto pblico,
desarrollando esta poltica pblica en trminos de leyes, regulaciones, decisiones y
acciones. Tambin, son los cursos de accin en los cuales los decisores
gubernamentales trabajan en los temas definidos como pblicos o de inters general y
son los conjuntos de metas, iniciativas, decisiones y acciones llevadas a cabo por un
gobierno para resolver un problema o necesidad que los ciudadanos o el mismo gobierno
consideran una prioridad en un momento dado.

Para abordar la relacin poltica pblica e Internet desde un concepto, Concha (2006: 86)
sugiere que se utilice el que refiere Juliana Martnez en el documento Ver para creer la
informacin pblica ciudadana en Amrica Central: un estudio desde la sociedad civil:

Las polticas pblicas son las medidas que toma el Estado frente a un determinado
problema con el fin de buscarle una solucin (Atezana: 2001). Se caracterizan porque
son: Las lneas de accin, el conjunto de programas, proyectos y actividades de las
instituciones pblicas. Son tanto lo que las instituciones hacen como lo que no hacen; hay
polticas por accin y por omisin. Pueden llevarse a cabo directamente por las
instituciones o indirectamente por terceros. Conllevan ciertos resultados, ciertos
productos, pueden ser regulaciones, servicios y bienes.

Retomando a Finquelievich, las polticas pblicas ocupan un lugar destacado en el
proceso general de desarrollo de la sociedad de la informacin y en la estrategia nacional
general; lo cual debe considerar procesos participantes a nivel social y con orientacin en
la economa y el mercado de las TIC. Como consecuencia, las temticas de las an
jvenes sociedades de la informacin y el conocimiento son la base de las

6
La gobernabilidad denota la posibilidad o probabilidad de que un gobierno gobierne a su sociedad,
mientras su opuesto, ingobernabilidad, significa la posibilidad o probabilidad de que el gobierno deje de
gobernar a su sociedad o no la gobierne pero connota que la probabilidad o improbabilidad de gobernar
se deriva de la capacidad o incapacidad del gobierno de dirigir a su sociedad. La articulacin de la
gobernabilidad o ingobernabilidad con la capacidad o incapacidad de gobernar del gobierno ha sido el
enfoque dominante en la literatura, desde 1975, cuando se public el libro pionero La crisis de la
democracia (Crozier, Huntington y Watanuki, 1975), en el cual por primera vez apareci en el discurso
poltico el lenguaje binario gobernabilidad/ingobernabilidad.
12

transformaciones de la organizacin social y econmica de los pases en los que se
inscriben (Finquelievich et al., 2009).

La autora seala que los temas relativos a la informacin y al conocimiento no estn
aislados de otras estrategias nacionales, precisamente por su naturaleza
transdisciplinaria. Esto une las disciplinas tcnicas a la economa y a las ciencias
sociales, las hace transversales a otros temas como e-gobierno, e-salud, educacin,
seguridad, infraestructuras de telecomunicaciones, entre otras; y a un nmero
representativo de actores/as sociales como gobierno, empresas, universidades y
organizaciones no gubernamentales (ONG).

Como seala Adam, James, y Munyua (2007: 4), el xito de las TIC en el desarrollo no
se puede cumplir sin la participacin activa de la sociedad civil, los medios de
comunicacin y el sector privado. A partir de esta perspectiva, se explicitan a
continuacin los elementos que definen las polticas pblicas para la sociedad de la
informacin desde diferentes enfoques:

Como un conjunto coherente de estrategias pblicas dirigidas a promover la
construccin y desarrollo de una sociedad de la informacin orientada de forma
interrelacionada con el desarrollo social, poltico, humano, econmico y
tecnolgico en cada sociedad. Esto conlleva a que sean su motor de desarrollo
con la produccin, utilizacin y explotacin equitativa del conocimiento por parte
de todos los sectores sociales. Y como un mapa o un plan regional, nacional o
local orientado a la inclusin y apropiacin, por parte de gobiernos, instituciones,
empresas, comunidades, e individuos, de los beneficios derivados de la
construccin de la Sociedad de la Informacin y de su adaptacin a lo especfico
de contexto.
Deberan favorecer todo lo concerniente al acceso, uso y apropiacin de las TIC
para el desarrollo econmico y social de los pases de la regin. Formular polticas
TIC implica un conocimiento de los escenarios en que se desarrollan como, por
ejemplo, generadoras de oportunidades econmicas, como herramientas de
comunicacin, como coyunturas para la innovacin y el intercambio de
conocimiento (Cerbino y Richero, 2006: 11).

De acuerdo con la Gua Impacto 2.0: nuevos mecanismos para vincular investigacin y
polticas pblicas, el desarrollo de polticas pblicas implica un proceso complejo porque
argumentos buenos e investigaciones slidas no pueden encontrar eco. A ello se suma
un nivel bajo de comprensin del desarrollo de polticas pblicas por parte de la
ciudadana, la falta de voluntad poltica, la inercia burocrtica y los intereses poderosos
con sus propias agendas.

En ese contexto, las investigaciones independientes son importantes cuando polticos e
investigadores cooperan para entender las necesidades especficas, garantizar la
relevancia de los temas, mejorar la comunicacin, la difusin y la aplicacin de las
recomendaciones de la investigacin (Recomendaciones de investigadores, 2006 en
APC s/f).

En el caso de la exploracin de las polticas de usos y restricciones de usos de las
herramientas web 2.0, la misma gua seala que la web 2.0 es un espacio donde los
destinatarios escuchan y estn presentes y donde las conclusiones de la investigacin y
la evidencia pueden ser ampliadas y dadas a conocer masivamente, en poco tiempo. En
el contexto poltico, en cambio, es donde se posibilita la ubicacin tanto de los
diseadores de polticas pblicas TIC y sus agendas, como de los actores en toma de
13

decisiones: academia, sociedad civil y sector empresarial. Estos cuatro sectores han sido
considerados en la presente investigacin.

I.1. Objetivos y metodologa

Este es un trabajo exploratorio sobre el uso y restricciones de la tecnologa 2.0 para
incidir en polticas pblicas en la regin latinoamericana. Sus objetivos son:

General
Identificar las polticas y normas internas vigentes en algunas entidades de la
administracin pblica de cinco pases de Amrica Latina con respecto al uso de las
herramientas web 2.0, y reflexionar sobre el impacto de esas medidas en el
establecimiento de dinmicas de coordinacin y accin multisectorial orientadas a disear
polticas pblicas de TIC, basadas en evidencias.

Especficos
Conocer las polticas y normas internas vigentes en la administracin pblica de
cinco pases latinoamericanos respecto al uso de las herramientas web 2.0.
Identificar las herramientas web 2.0 a las que tienen acceso los funcionarios en el
interior de algunas entidades pblicas de cinco pases latinoamericanos, as como las
permisiones y las restricciones para el uso que ellos tienen en las instituciones
seleccionadas.
Iniciar una reflexin sobre la situacin y tendencias de acceso y uso de herramientas
web 2.0 en las instituciones pblicas de los pases seleccionados.

A partir de estos objetivos, se disearon dos ejes metodolgicos: cuantitativo y
cualitativo.

1. Cuantitativo, que permiti conocer las polticas y reglamentaciones vigentes en la
administracin pblica de cinco pases latinoamericanos respecto al uso de las
herramientas web 2.0, y las permisiones o restricciones de acceso a estas
herramientas que tienen los funcionarios en el interior de una entidad de la
administracin pblica de los cinco pases latinoamericanos seleccionados. Este
eje se centr en las normas internas de acceso y uso de herramientas web 2.0,
especficas de la entidad seleccionada y general a todas las entidades de la
administracin pblica, para abordar las prcticas de uso de ese tipo de
herramientas en la administracin pblica de los cinco pases analizados.

En este eje, la tcnica que se utiliz fue la encuesta, aplicada a 15 funcionarios de
distintos estamentos de la entidad pblica seleccionada en cada pas, quienes podan ser
responsables o no de administrar/gestionar contenidos digitales.

Por restricciones de tiempo y presupuesto, el nmero de las encuestas realizadas en
cada entidad pblica no se determin con base en el clculo de una porcin extrada del
universo de funcionarios de las entidades seleccionadas, que resultara en una muestra
cientficamente representativa, sino en una aproximacin posible a la situacin de acceso
y uso de las herramientas de la web 2.0. No obstante, esta tcnica permiti aproximarnos
a las caractersticas de una encuesta social: interaccin entre dos personas, a veces
mediada por la tecnologa, en la cual la validez metodolgica se afirm con las
respuestas cualitativas de las entrevistas (vase luego), que permiti comparacin de
puntos de vista diversos sobre una realidad particular, o sea la situacin de la web 2.0 en
una entidad pblica.

14

En total, en los cinco pases se aplicaron 75 encuestas sobre uso y acceso de
herramientas web 2.0, que vistas en conjunto permiten construir una panormica
aproximada de la situacin de la web 2.0 en los pases que constituyen la muestra.

La encuesta const de 22 preguntas para recopilar datos generales sobre el perfil socio-
etario del encuestado y datos especficos sobre herramientas web (internet, intranet,
interactividad, herramientas colaborativas, gestin de contenidos y polticas pblicas TIC).

Las respuestas obtenidas se registraron en una matriz que fue procesada en dos
programas informticos para estadsticas: Excel y SPSS. Sin desconocer la polmica
sobre mtodos cuantitativos y cualitativos en Ciencias Sociales, que no es nueva, y que
en la actualidad hay inters por buscar compatibilidades y complementariedad (Cook y
Reichardt, 2005), se trabaj tambin en una metodologa cualitativa.

2. Cualitativo, que busc la reflexin sobre el impacto de esas polticas y normas
internas vigentes, el uso y las restricciones de las herramientas web 2.0 en los
procesos de gestin pblica y en la gobernabilidad.

En este eje se trabaj en entrevistas en profundidad a informantes clave sobre diseo de
polticas pblicas de TIC. En cada pas se realizaron siete entrevistas. Dos a directivos de
la entidad seleccionada: un directivo general de primer nivel (ministro, viceministro,
director, gerente), y la persona responsable del departamento de Comunicacin o del
rea que tenga a su cargo el manejo de los sitios web en la entidad, o la gestin digital.
Dos del sector acadmico, se realizaron a docentes o investigadores en el tema de NTIC
o polticas pblicas al respecto. Dos para la sociedad civil, se hicieron a directivos o
integrantes de organizaciones relacionadas con la visin/misin de la entidad pblica
seleccionada. Y finalmente una entrevista para el sector privado fue a un representante
de una empresa sociedad annima o compaa limitada- cuya actividad se centre en
temas digitales (provisin de servicios, operadoras, comercializadora, desarrolladora de
software, etc.), preferiblemente, la que provee el servicio de internet.

Entre los cinco pases suman un total 35 entrevistas que, a partir de cada situacin
nacional, tambin permiten aproximarse al criterio sobre polticas pblicas en torno al
tema de la web 2.0; acceso y uso de sus diversas herramientas, y la importancia de estas
en la gobernabilidad.

Esta herramienta cualitativa, a la cual generalmente se recurre para investigaciones
acadmicas (a diferencia de la entrevista periodstica, por ejemplo), consiste en una
relacin social que puede ser simtrica o asimtrica, dependiendo de los bienes
lingsticos y simblicos que intervengan en la interaccin del entrevistado y el
entrevistador (Cfr. Bourdieu, 1993: 529). Por eso, en el trabajo de campo en los cinco
pases, se procur una escucha activa y metdica a cada uno de los informantes clave.

Con la informacin recopilada entre el 1 de julio y el 31 de agosto de 2011, en cada pas,
y agrupada segn los ejes metodolgicos, se redact este informe integral y comparativo,
a manera de diagnstico sobre polticas pblicas de uso y acceso a herramientas de la
web 2.0, que, sin duda, se convertir en la evidencia buscada para proponer y/o disear
polticas pblicas de TIC que permitan incentivar un comportamiento web 2.0 orientado a
la gobernabilidad.

Cabe sealar que, considerando que no es fcil el acceso a las entidades pblicas para
realizar investigaciones, y en aras de facilitar el estudio propuesto, en cada pas se hizo
un sondeo preliminar entre dos o tres entidades pblicas donde se tuviera contactos que
pudieran dar pistas sobre acceso y uso internos de las herramientas de la web 2.0. En
15

otras palabras, la seleccin de la entidad objeto de estudio, estuvo condicionada no solo
al conocimiento previo de su visin/misin -que pudiera presuponer relacin habitual con
la ciudadana- sino tambin a la facilidad de acercamiento a funcionarios que permitieran
el acceso a la entidad, por medio de las entrevistas y las encuestas.

A estos criterios se aadieron la importancia de la entidad en la realidad nacional, la
diversidad de la poblacin con la que se trabaja, la existencia de estudios previos sobre la
entidad, la facilidad de acceso a las fuentes de informacin, la voluntad y la apertura de
los decisores para implementar sugerencias para el uso ms eficiente de la web 2.0.
7


A partir de esas pautas, se seleccionaron las siguientes entidades: Gabinete Digital del
Gobierno de Ro Grande del Sur en Brasil; Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en
Chile; Asamblea Nacional en Ecuador: Municipalidad Metropolitana de Lima en Per; y
Ministerio de Desarrollo Social (Mides) en Uruguay.

Una vez realizada la seleccin, se inici una fase de familiarizacin (Ardvol et al.,
2003) con el sitio web de la entidad y las herramientas web 2.0 a las que tienen acceso
los funcionarios de esas entidades seleccionadas, con el propsito de identificar tanto las
aplicaciones que facilitan el intercambio y la colaboracin de informacin como sus usos
sociales. Para Ardvol et.al, esa fase representa un periodo de aprendizaje que permite
tomar notas de las particularidades de las herramientas tecnolgicas, las cuales pueden
servir para un anlisis comparativo posterior, aunque ese acercamiento est
condicionado nicamente a lo tcnico. La informacin recopilada en esta fase se ampla
en la segunda seccin de este informe.


II. EL CONTEXTO DE POLTICAS PBLICAS TIC EN LA REGIN

II.1. Internet en Amrica Latina

Al finalizar la primera dcada de este siglo, el crecimiento de Internet fue permanente a
escala global. En Amrica Latina, segn la Unin Internacional de Telecomunicaciones
(UIT) que compara los datos oficiales de pases desarrollados con los de pases en va de
desarrollo, de los pases seleccionados para esta investigacin, Chile fue en 2008 y 2009
la nacin con mayor penetracin de la red de redes por cada 100 habitantes.

En comparacin a 2008, cuando la poblacin chilena estimada fue de 16.763.470 (Cepal
e INE, s/f), la penetracin de Internet o nmero de conexiones aument 1,4 puntos al
pasar de 8,6 a 10,0 por cada 100 habitantes. En 2008, segn los mismos datos de la
UIT, Uruguay y Per tuvieron una penetracin de Internet entre 2,5 y 9,9 por cada 100
habitantes mientras que la penetracin de la red de redes en Ecuador fue menor a 2,4, es
decir, el mismo nivel que el de El Salvador en 2009, como muestra la tabla siguiente.










7
En Ecuador se contaba con un estudio previo realizado sobre el ciberactivismo de organizaciones
polticas y sus representantes, que permiti el acceso a la Asamblea Nacional; y en Per, los contactos
con la entidad seleccionada, la Municipalidad de Lima, permitieron considerar la voluntad para aplicar
sugerencias orientadas al mejor uso de las herramientas web 2.0.
16


Tabla No. 1
Ranking internacional de penetracin de Internet entre 2008 y 2009
Clasificacin Pas 2008 Clasificacin Pas 2009
1 Rusia 48,5 1 Rusia 62,5
2 Hong Kong 42,0 2 Hong Kong 43,3
3 Suiza 36,6 3 Suiza 36,6
4 Nueva Zelanda 35,6 4 Corea del Sur 33,8
5 Corea del Sur 32,1 5 Nueva Zelanda 33,2
6 Australia 31,3 6 Francia 32,6
7 Francia 30,1 7 Blgica 30,1
8 Blgica 28,9 8 Australia 29,6
9 Taiwan 26,2 9 Austria 25,6
10 Austria 24,6 10 Taiwan 24,5
11 Espaa 21,3 11 Espaa 22,0
12 Portugal 15,7 12 Portugal 17,7
13 Chile 8,6 13 Chile 10,0
14 Mxico 7,6 14 Mxico 9,4
15 Panam 6,1 15 Brasil 8,3
16 Brasil 5,9 16 Venezuela 7,1
17 Venezuela 5,2 17 Panam 6,2
18 Colombia 4,5 18 Costa Rica 6,0
19 Costa Rica 4,1 19 Colombia 5,0
20 El Salvador 2,1 20 El Salvador 2,4
Fuente: UIT, Indicadores Mundiales de Telecomunicaciones 2010, Subsecretara de Telecomunicaciones de Chile.


Si bien ese indicador chileno es mayor a los de Mxico, Brasil, Venezuela, Panam,
Costa Rica, Colombia y El Salvador, que constan tambin dentro de los 20 pases mejor
posicionados en 2009, es bastante inferior a Rusia, que lider el ranking de la UIT con
una penetracin de 62,5 en ese ao.

Para contar con datos regionales ms o menos similares, en este informe se han
considerado los indicadores claves de TIC propuestos por el Observatorio de la Sociedad
de la Informacin, de la Cepal, que se incluyen en las encuestas nacionales de Brasil,
Chile, Ecuador, Per y Uruguay, realizadas entre 2008 y 2011.

En trminos de acceso, entre 2005 y 2008, este indicador aument 75,3% en Brasil. De
acuerdo con el Suplemento de Investigacin Nacional por Muestra de Domicilios, ese
porcentaje es el resultado del paso de 20,9% a 34,8% de las personas de 10 aos o ms
que accedieron al menos una vez a Internet. Esta ltima cifra represent 56 millones de
usuarios en 2008.

De acuerdo con la Encuesta de caracterizacin socioeconmica nacional 2009 (Casen
2009), el acceso a Internet fue mayor en la poblacin joven. En el tramo de 15 a 19 aos
de edad, que representa alrededor del 25% de la poblacin chilena, este indicador
alcanz el 76,2% en ese ao.

En 2010, en cambio, la Encuesta de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin del
Ecuador registr que el acceso a Internet se increment tanto en los hogares de bajos
ingresos como en los de altos ingresos. Segn esa encuesta, a mayor ingreso en el
hogar es mayor el acceso a las NTIC; as, el 53,8% de las personas de hogares con altos
ingresos us Internet, mientras que en los hogares con bajos ingresos solo el 13,2% de
las personas utiliz esta tecnologa.

Segn la Encuesta Nacional de Hogares en Per, en el trimestre abril- junio de 2011, el
36,2% de la poblacin de 6 aos y ms de edad hace uso de Internet. Ese porcentaje
17

representa alrededor de 27.661.140 personas a partir de estimaciones del ltimo censo
nacional hecho en 2007.

En Uruguay, la Encuesta TIC 2010 registr que seis de cada 10 hogares urbanos tienen
una computadora personal en funcionamiento; lo que implica que el 69% de la poblacin
reside en hogares con esta tecnologa.

Aunque no son datos de organismos oficiales sobre telecomunicaciones, de acuerdo con
la Memoria digital Latinoamrica 2010, elaborada por ComScore Media Matriz, las redes
sociales representan un lugar de contacto central en la experiencia web latinoamericana.

A excepcin de Brasil, donde la red social Orkut tiene gran acogida, Facebook es la red
social lder segn los datos de ComScore. De hecho, de los 15 mercados principales de
esa herramienta colaborativa segn porcentaje de usuarios, Chile, Argentina, Venezuela,
Colombia, Per y Mxico estn entre los 12 primeros lugares. En el caso de Twitter,
Amrica Latina es tambin representativa dentro de los principales mercados de esa red
social: por usuarios, Brasil (22%), Venezuela (21%) y Argentina (13%) estn entre los 10
primeros mercados.

Principales mercados latinoamericanos
de Facebook y Twitter en Amrica Latina
Pas
Porcentaje de
usuarios de
Facebook
Porcentaje de
usuarios de
Twitter
Chile 89,5 12
Argentina 88,3 13
Venezuela 87,8 21
Colombia 86,7 10
Per 83,4 sin informacin
Mxico 82,6 11
Brasil sin informacin 22
Fuente: ComScore Media Metriz, diciembre 2010

En Amrica Latina, la web se usa como canal principal de noticias. De acuerdo con el
mismo documento de ComScore, el porcentaje de usuarios de los sitios de noticias e
informacin tradicionales fue 56,5% frente a un promedio mundial de 60,3%, a diciembre
de 2010. En cuanto al porcentaje de usuarios de los blogs, como canales de noticias, fue
de 62,9% frente a un promedio mundial de 50%. En cambio, cerca de cuatro de cada
cinco usuarios latinoamericanos visit un sitio web de entretenimiento, como msica,
video y noticias, durante 2010.

Las diferencias de penetracin, nmero de usuarios y utilizacin de la web que se han
mencionado a lo largo de esta seccin, deben ser ledas a la luz del contexto de polticas
pblicas en la regin y las particularidades en esa materia de cada pas.

II.2. Las polticas NTIC en Amrica Latina y en los pases analizados

En la regin, las polticas pblicas en temticas NTIC se iniciaron a mediados de la
dcada de los 90.
8
En un primer momento, el fenmeno de la globalizacin influy para

8
Es importante puntualizar que las polticas TIC, referidas a las tecnologas audiovisuales, llegaron mucho
18

que los gobiernos, de manera separada, prestaran atencin a estas tecnologas como
medios clave para insertarse en ese proceso global, caracterizado por las
transformaciones tecnolgicas, financieras, mediticas y migratorias de las sociedades
actuales.

Segn Guerra y Jordn (2010), la va de ingreso de las polticas digitales a la regin se
materializ en tres reas: el desarrollo de infraestructura de telecomunicaciones para
cerrar la brecha de acceso a las NTIC, la educacin y la gestin gubernamental. En este
ltimo caso, la incorporacin de estas tecnologas fue parte de la modernizacin del
funcionamiento del Estado, como se seal anteriormente; las polticas estuvieron,
principalmente, orientadas a dotar de este tipo de tecnologas a las oficinas de gobierno.

Con las declaraciones mundiales y regionales y, especficamente, las de la primera y
segunda fases de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacin, se produjo
una dinmica que dio soporte a planificaciones regionales y al desarrollo y aplicacin de
polticas pblicas donde los gobiernos electrnicos son tratados con especial atencin.
Por primera vez, se declar qu es la sociedad de la informacin y de qu modo se
espera incluir en ella a la ciudadana (Albornoz, 2006; Albornoz, s/f).

En cambio, el Plan de Accin sobre la Sociedad de la Informacin para Amrica Latina y
el Caribe (eLAC, 2007) ha sido un determinante del progreso de las polticas digitales
regionales porque surgi como un mecanismo tcnico-poltico para el desarrollo de las
NTIC a nivel regional. Constituye, adems, una agenda de poltica concertada entre
gobiernos, con visin de largo plazo y acciones de corto plazo, para facilitar los
procesos de adopcin de esas tecnologas mediante la cooperacin e intercambio de las
mejores prcticas a nivel regional (2010:11-12).

Con eLAC, entonces, las prioridades regionales en trminos de polticas digitales se han
definido; sin embargo, las agendas de cada pas varan y, por lo tanto, tambin sus
prioridades. En el caso de Brasil, Chile, Ecuador, Per y Uruguay, donde se ha
seleccionado una entidad pblica para el anlisis cuanti-cualitativo de los usos y
restricciones de herramientas web 2.0, se est trabajando en la transparencia y el acceso
a la informacin pblica. En medio de un desarrollo de polticas NTIC, que es incipiente,
hay intereses comunes alrededor de la conectividad y el acceso universal a Internet. De
los cinco pases, Brasil y Chile llevan la delantera en trminos de gobernanza electrnica.

Brasil
Es el mayor pas de Amrica del Sur, con 5.565 municipios y una poblacin de
190732,694, es la mayor economa de Amrica Latina y la octava del mundo, segn su
producto interno bruto nominal. Su tasa de desempleo es del 6% -la ms baja de la
historia reciente- y actualmente, ocupa el puesto nmero 53 en el ranking mundial de
competitividad, hecho por el Foro Econmico Mundial.

Pese a esos indicadores econmicos y de competitividad internacional, en trminos de
acceso y uso de Internet an enfrenta desafos profundos. No obstante ser el pas con el
mayor nmero de usuarios de internet en Amrica Latina, con 27% de domicilios con
acceso y ms de 64 millones de internautas (de hecho, el brasileo est entre los que

antes a la regin. Como seala Albornoz (s/f), en la dcada de los 60 del siglo anterior, estas TIC
ingresaron a las aulas de clase dando inicio a una serie de polticas pblicas tendientes a introducir la
tecnologa en la escuela, como estrategia para la mejora de la calidad de la educacin. En esta seccin,
se registra nicamente las polticas relacionadas con los nuevos software, hardware y entornos de
Internet, que son las llamadas NTIC.
19

usan ms intensivamente Internet, 30 horas y 13 minutos al mes), falta una estrategia
nacional para la universalizacin de Internet de banda ancha.

Desde el ao anterior, est en debate el Plan Nacional de Banda Ancha que tiene como
meta el llevar acceso fijo de banda ancha a 30 millones de domicilios, empresas y
cooperativas hasta 2014; adems, al 100% de los rganos de Gobierno, as como
implantar 100 mil nuevos telecentros federales, y llegar a 60 millones de accesos de
banda ancha mvil, entre terminales de voz/datos (con servicio de datos activo) y
mdems exclusivamente de datos. Pese a esas metas ambiciosas, la realidad actual es
de un atraso indiscutible en este sector.

Segn Sousa (2011), las discusiones anteriores al lanzamiento del Programa Nacional
de Banda Ancha 1 (PNBL) en Brasil revelaron un escenario en que la banda ancha
aparece atrasada no solamente en relacin a las economas ms avanzadas, mas
tambin en relacin a sus vecinos latinoamericanos. El diagnstico revel que el acceso
a Internet en banda ancha en Brasil era caro, las velocidades eran bastante inferiores a
las de pases desarrollados y la concentracin de la oferta de servicio en grandes centros
urbanos reproduca la mala distribucin de ingresos e infraestructura del pas.

Aunque el escenario de acceso y de costos de conexin de banda ancha sea crtico,
Brasil ha sido capaz de sobresalir en cuanto a usos, modelos de gobernanza electrnica
y estrategias innovadoras para el desarrollo de polticas de Internet. El Comit Gestor de
Internet en Brasil (CGI.br) es reconocido internacionalmente como un ejemplo de
gobernanza democrtica y participativa, con su constitucin plural e inclusiva.

A lo largo de 2010, el pas pas por un proceso innovador de formulacin de un proyecto
para la construccin colaborativa de un Marco Civil de Internet. Este proceso colaborativo
fue realizado a travs de internet, con la participacin activa y directa de innumerables
actores sociales involucrados en el tema (usuarios, academia, representantes de la
iniciativa privada, adems de parlamentarios y de representantes de gobierno). La
elaboracin de la minuta de anteproyecto de ley enviada para el Congreso brasileo a
inicios de septiembre de 2011- incluy amplias consultas pblicas en la plataforma
Culturadigital.br, con debates on line y presenciales, y manifestaciones de los ciudadanos
en foros de discusin, comentarios en el blog del proyecto y uso de twitter. Es necesario
resaltar que este carcter interactivo no marca, sin embargo, el conjunto de los proyectos
y plataformas de e-gobierno en Brasil.

La poltica de gobierno electrnico del Estado brasileo comenz en 2000, cuando fue
creado un grupo de trabajo interministerial con la finalidad de examinar y proponer
polticas, directrices y normas relacionadas a las nuevas formas electrnicas de
interaccin. A partir del trabajo de este grupo, se lleg a la creacin, en 2004, del
Departamento de Gobierno Electrnico, encargado de coordinar y articular la
implantacin de acciones unificadas e integradas de gobierno electrnico, las actividades
relacionadas a la prestacin de servicios pblicos por medios electrnicos, adems de
normar y difundir el desarrollo de acciones e informaciones de gobierno electrnico en la
administracin federal.

La poltica brasilea de gobierno electrnico sigue un conjunto de directrices basado en
tres ideas fundamentales: participacin ciudadana, mejora del gerenciamiento interno del
Estado e integracin con socios y proveedores.

Las acciones del programa de Gobierno Electrnico priorizan el uso de las tecnologas de
la informacin y comunicacin (TIC) para democratizar el acceso a la informacin,
buscando ampliar el debate y la participacin popular en la construccin de las polticas
20

pblicas, como tambin mejorar la calidad de los servicios e informaciones pblicas
prestadas. Las directrices y principios adoptados por el gobierno brasilero para su poltica
de gobierno electrnico incluyen los siguientes puntos:

La prioridad del gobierno electrnico es la promocin de la ciudadana.

La inclusin digital es indisociable del gobierno electrnico.

El software libre es un recurso estratgico para la implementacin del gobierno
electrnico.

La gestin de conocimiento es un instrumento estratgico de articulacin y gestin
de las polticas pblicas del gobierno electrnico.

El gobierno electrnico debe racionalizar el uso de recursos.

El gobierno electrnico debe contar con un marco integrado de polticas, sistemas,
padrones y normas.

Las acciones de gobierno electrnico deben ser integradas con otros niveles de
gobierno y otros poderes.

Aunque sea una poltica idealizada hace ms de diez aos, no se puede afirmar que los
servicios de gobierno electrnico en Brasil sean caracterizados por cualidades
interactivas y participativas, puesto que an prevalece en el pas en el nivel federal,
municipal y de estados- una cultura que privilegia la informacin a los ciudadanos y la
oferta de algunos servicios, en una dinmica de flujo informacional prioritariamente
unilateral y no de comunicacin interactiva, con el uso de espacios efectivamente
participativos que puedan ser ocupados por los ciudadanos.

El propio gobierno federal admite que carece de instrumentos para investigar las
demandas, crticas y propuestas que corren por Internet. El ministro de la Secretara
General de la Presidencia de la Repblica, Gilberto Carvalho, habl recientemente a la
prensa sobre el uso de internet y de las redes sociales en la interaccin entre el gobierno
federal y la sociedad. En entrevista, Carvalho afirm que el Palacio de Planalto pretende,
en breve, desarrollar instrumentos para investigar demandas, crticas y propuestas por
medio de Internet, citando la experiencia del Gabinete Digital del Gobierno del Estado de
Ro Grande del Sur como uno de los modelos a seguir.

Segn Carvalho, la estrategia en debate en el Palacio de Planalto prev un refuerzo del
uso de internet para fomentar discusiones virtuales durante la realizacin de las
conferencias temticas promovidas por el gobierno y otras iniciativas que contarn con la
participacin popular, como la formulacin del prximo Plan Plurianual (PPA). La idea es
aumentar y mejorar el debate sin depender de encuentros presenciales. En esos casos,
en Planalto se busca usar herramientas que permitan la edicin interactiva de pginas en
la www y la produccin conjunta de conocimiento, como las utilizadas por Wikipedia.

Carvalho afirma que las estrategias de aproximacin de Planalto con la ciudadana,
debern incluir el monitoreo de redes sociales y la creacin de un portal de comunicacin
directa inspirado en la iniciativa del gobernador Tarso Genro con el Gabinete Digital, que
se analiza en este informe.



21


Chile
Con 17 248 450, habitantes, de acuerdo con las estimaciones del Instituto de Estadsticas
de Chile (INE), a partir del censo nacional del 2002, este pas es el de mayor penetracin
de internet, como se muestra en pginas anteriores (tabla No.1).

Desde hace poco ms de una dcada, la administracin pblica y, en general, el
Gobierno chileno han transitado hacia estrategias de gobierno electrnico e
implementacin de polticas pblicas en materia de tecnologas de informacin y
comunicacin (TIC), en el marco del Plan de Reforma y Modernizacin del Estado, que
tuvo inicio a principios de la dcada de los 90 del siglo anterior.

Bajo la administracin del ex presidente Ricardo Lagos (2000-2006) se oficializ el
Instructivo Presidencial del 11 de mayo de 2001 que prioriz la constitucin de un grupo y
una unidad de trabajo permanente en materia de TIC en el aparato pblico (Lagos, 2001).
Dicha iniciativa implic un avance en estrategias, que fueron desde la conectividad
intranet hasta la formulacin de polticas y estrategias de desarrollo digital, como la
Agenda Digital (2002-2006) y la Estrategia de Desarrollo Digital (2007-2012), adems de
los avances realizados para fortalecer la transparencia y acceso a la informacin pblica
a travs de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica (2009).

Durante el periodo de Lagos, se comenz a trabajar fuertemente en la estandarizacin y
mejoramiento de los sitios web de ministerios y de los principales servicios pblicos a
travs del Decreto 100. A fines de su administracin, la totalidad de estos contaba con
direccin web y directrices comunes con respecto a la estrategia de comunicacin y
desarrollo que deban tener.

Los esfuerzos continuaron en el gobierno de Michlle Bachelet (2006-2009), con la
publicacin de guas para el desarrollo de sitios web del Gobierno: la Gua 1.0 y la Gua
2.0 (que utiliza los principios de la web 2.0). En esa lgica se avanz tambin en el
desarrollo e implementacin de un portal dedicado exclusivamente a trmites en lnea,
Chile Clic: http://www.chileclic.gob.cl/portal.

Desde el inicio de la actual administracin del presidente Sebastin Piera (2010-2014),
se ha explicitado an ms la voluntad poltica de contar con una estrategia de
comunicacin digital basada en los parmetros de la web 2.0.

En Chile, la entidad que organiza y define las pautas comunicacionales hacia la
ciudadana es la Secretara General de Gobierno, con rango de Ministerio. El 30 de
diciembre de 2010 fue promulgado un instructivo oficial que seala cules deben ser los
lineamientos comunicacionales de plataformas digitales y sitios electrnicos de Gobierno.
Seala que uno de los principales objetivos es impulsar el contacto directo con la
poblacin, utilizando todos los canales disponibles y reconociendo que los de tipo digital
son herramientas prioritarias en la medida que ayudan a fortalecer la transparencia e
informacin sobre procedimientos, contenidos y fundamentos de las decisiones que se
adoptan en el ejercicio de la funcin pblica.

Una de las constataciones de esta nueva forma de comunicarse con la ciudadana es el
hecho de que el mismo presidente Piera -incluso desde el momento en que fue
candidato- y los ministros y ministras de Estado poseen cuentas de usuario en la red
social Twitter.



22


Ecuador
Una legislacin expresa sobre NTIC y una agenda que promueva el uso y la apropiacin
de este tipo de tecnologas por la poblacin, como un asunto de inters pblico, fueron
inexistentes en el pas hasta 2005 (Albornoz 2005). Si bien esa situacin no ha variado,
hay avances en esa temtica avalados por el gobierno de Rafael Correa (2007-2009 y
2009-2013) y sectores de izquierda.

Hasta el primer lustro de este siglo, Ecuador haba aprobado la Ley Orgnica de
Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica (Lotaip) y su reglamento, y por los
decretos Ejecutivos 1781 y 3392, haba conformado la Comisin Nacional de
Conectividad (CNC) y establecido la Agenda Nacional de Conectividad, como poltica
prioritaria del Estado. En ese marco normativo, entonces, el Estado se preocup por:
1. La difusin electrnica de informacin sobre, entre otros aspectos, la
estructura orgnica funcional, metas y objetivos de los programas operativos,
las remuneraciones por puesto, los servicios que ofrece y la forma de acceder
a ellos por parte de todas las instituciones del Estado que forman parte del
sector pblico.
2. La coordinacin del desarrollo de portales informativos o pginas web en los
cuales se difunda ese tipo de informacin de las entidades pblicas, y
3. La elaboracin de un instrumento para articular polticas, estrategias,
programas y proyectos tendientes al desarrollo y difusin de las TIC en los
ejes de gobierno en lnea, infraestructura, telemedicina, teleducacin, y
comercio electrnico.

Con la nueva Carta Magna, promulgada en 2008, el acceso universal a las tecnologas de
la informacin y la comunicacin constituye un derecho. En ese sentido, hay una garanta
de ello en especial para las personas y colectividades que carezcan de dicho acceso o lo
tengan de forma limitada. De acuerdo con el estudio Internet en el Ecuador. Ao 2010
(Imaginar, 2011), el nmero de ecuatorianos que usan internet creci 59% de diciembre
de 2008 a junio de 2010; sin embargo, la penetracin de usuarios oscil, en ese mismo
periodo, entre 17% y 19%, por debajo del 35% del promedio de Amrica Latina.

En la Carta Magna se establece tambin que es un derecho el acceso libre a la
informacin generada en entidades pblicas o en las privadas que manejen fondos del
Estado o realicen funciones pblicas. Los antecedentes de este principio constitucional,
entonces, son la Lotaip, publicada en 2004, y su reglamento, a partir de los cuales la
Comisin Nacional de Conectividad elabor especificaciones tcnicas para que los
portales informativos o pginas web de las entidades pblicas provean una ventanilla de
informacin y servicios que sean de fcil ubicacin a travs de sus propios sitios en
Internet, para facilitar la interaccin entre organismos pblicos, los ciudadanos y
empresas, a travs de un medio fcil, gil, econmico, seguro y eficiente (CNC, s/f). Bajo
esos parmetros, se est trabajando en: la uniformidad de la imagen de los portales, la
organizacin temtica de la informacin pblica y la especificacin de usabilidad.
9


En el Plan Nacional para el Buen Vivir 2009-2013: Construyendo un Estado plurinacional
e intercultural, en cambio, se menciona que la construccin de la Sociedad del Buen Vivir
tiene implcito el trnsito hacia la sociedad de la informacin, en la cual el uso de las TIC

9
Segn un monitoreo de la Corporacin Participacin Ciudadana, que es una organizacin de la sociedad
civil, 30 de las casi 5.000 entidades pblicas y privadas que reciben fondos estatales tuvieron una alta
ejecucin de esa normativa a mayo de 2011 y entre las que cumplieron al 100% estuvo la Asamblea
Nacional (Hoy, 2011).
23

no solo es un medio para incrementar la productividad sino un instrumento para
profundizar en el goce de los derechos constitucionales y promover la justicia.

De acuerdo con esta misma planificacin, la conectividad total y el impulso al uso de
TIC no se limitan a la provisin de infraestructura sino que se deben crear incentivos para
que el Estado y los otros actores sociales generen contenidos. En ese sentido, la accin
estatal se concentrar hasta 2013 en conectividad, dotacin de hardware y el uso de TIC
para la educacin, implicando el mejoramiento de servicios gubernamentales. En cambio
hasta 2017, segn el Plan Nacional de Banda Ancha, se espera que el 75% de la
poblacin ecuatoriana tenga acceso a banda ancha, con precios bajos.

Las acciones estratgicas, en cambio, sern: facilitar el acceso a computadores a todos
los estudiantes de nivel bsico y medio, y dotar de tecnologa de punta a las juntas
parroquiales y escuelas de la zona rural, estableciendo alianzas con proveedores de
hardware. En septiembre de 2008, se inaugur la primera Escuela del Milenio, como se
llama a los centros educativos fiscales que son equipados con tecnologa de la
informacin para el proceso de enseanza y aprendizaje; la proyeccin es que los 226
cantones ecuatorianos tengan una institucin de ese tipo.

Desde el poder Ejecutivo, especficamente, el uso de software libre en los sistemas y
equipamientos informticos de la administracin pblica ha sido impulsado como poltica
gubernamental desde 2006.
10
A partir de 2008, cuando se promulg el Decreto Ejecutivo
1014, de las 43 entidades pblicas del gobierno central, 27 han comenzado a migrar del
software privativo al libre; las otras 16 tienen ms del 50% de sus equipamientos
informticos con ese tipo de software. Actualmente, el 90% de los portales institucionales
y el 70% de los sistemas de correo electrnico de esas entidades estn desarrollados con
software libre (Subsecretara de Informtica, 2011).

En trminos web 2.0, es interesante destacar que el gobierno de Rafael Correa ha
mostrado particular inters por el empleo de algunas de esas herramientas (Islas, 2011).
En 2006, en un video elaborado por la Asamblea Constituyente de entonces
11
y difundido
por Youtube, el Jefe de Estado hizo un llamado a la ciudadana para que interacte, por
medio de la tecnologa, con los legisladores responsables de la redaccin de la ltima
carta constitucional; adems, invit a formar parte del movimiento gobierno 2.0.

En 2007, Correa se convirti en el primer mandatario latinoamericano en abrir un blog,
alojado en la pgina web de su partido poltico (Alianza Pas), y en mencionar por video
que el uso de la web 2.0 es parte de su estrategia poltica. Actualmente, el Presidente
ecuatoriano tiene cuentas en Facebook y Twitter.

El ms reciente censo ecuatoriano de poblacin y vivienda, realizado en noviembre del
2010, por primera vez incorpor el tema de acceso y uso de TIC en los hogares del pas.
Los resultados, publicados en agosto del 2011, entregaron los siguientes resultados,
sobre un total de 14 483 499 habitantes: el 26,7% usa Internet; el 13% de los hogares
tiene acceso a internet; y el analfabetismo digital alcanza al 29,39% de la poblacin.
12



10
A pocos das de asumir el poder, Rafael Correa mantuvo una reunin con el llamado padre del software
libre, Richard Stallman. En esa cita, se abord la implementacin del software libre en el Ecuador que se
cristaliz dos aos despus (Bonifaz, 2008).
11
La Asamblea Constituyente fue resultado de decisin y elecciones populares, y entre noviembre 2007 y
julio 2008, elabor la Constitucin ecuatoriana que rige hoy, y que fue tambin aprobada mediante
referendo en 2008.
12
En http://www.inec.gob.ec/cpv/index

24


Per
Segn el censo del 2007, este pas sumaba un total de 28 220 764 habitantes (censo de
poblacin ao 2007). El desarrollo de polticas relativas a las TIC en el Per, si bien
incipiente, muestra algunos avances interesantes en los ltimos aos. En cuanto al
desarrollo del Gobierno Electrnico en el Per, aunque se vienen haciendo esfuerzos
desde el gobierno central, desde el punto de vista de estudios internacionales se estara
dando con altibajos. Es as que desde el punto de vista de las Naciones Unidas, a nivel
mundial se ubica en la posicin 63 (de 184 pases) segn la Encuesta de Gobierno
Electrnico de las Naciones Unidas (UN e-Government Survey) del ao 2010, a nivel de
Amrica del Sur, ocupa el sexto lugar debajo de Colombia, Chile, Uruguay, Argentina y
Brasil, superando en este desarrollo a Venezuela, Ecuador, Paraguay, Guyana y
Surinam (CODESI, 2011).

Quiz el mejor precedente de la afirmacin de polticas pblicas que utilizan las TIC se
encuentre en la promulgacin de la Ley N27806 de Transparencia y Acceso a la
Informacin Pblica, dada a conocer el 3 de agosto de 2002, aunque entr en vigencia el
1 de enero de 2003. Esta norma, considerada de desarrollo constitucional, regula el
ejercicio del derecho fundamental de toda persona de solicitar y recibir informacin de
cualquier entidad pblica sin distincin alguna, y obliga a estas entidades a exhibir toda la
informacin posible a travs de los portales de internet. Como seala un reciente informe,
cada vez ms, se nota que las instituciones pblicas peruanas hacen uso intensivo de
las tecnologas de la informacin y comunicacin en apoyo a sus logros institucionales y
mostrarse transparentes ante la sociedad (CODESI, 2011).

En el ao 2004, el Consejo de Ministros, presidido por Roberto Daino, inici el proceso
para la incorporacin de las entidades de la administracin pblica a la lgica del servicio
del ciudadano a travs de las TIC. Para tal fin se cre la Jefatura de Gobierno
Electrnico, bajo la Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de
Ministros, cuyo objetivo sera coordinar las iniciativas dentro del sector pblico, y
siguiendo una estrategia de consenso con el sector privado.

Durante esa gestin, se cre el Portal del Estado Peruano que, unido a otros sitios web
de varias entidades, brindaban un panorama optimista de la aplicacin de las nuevas
tecnologas de la comunicacin e informacin a las tareas diarias de la administracin
pblica en el pas (Salinas 2004). Las otras entidades fueron el Programa de Compras
Estatales, el sitio web del Congreso del Per, el Portal de Transparencia Econmica, el
sitio del Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil (RENIEC) -que permite tramitar
el Documento Nacional de Identidad (DNI) a travs del internet- y el uso intensivo de los
medios telemticos por los agentes econmicos obligados por la Superintendencia
Nacional de Administracin Tributaria (SUNAT), al haber informatizado las declaraciones
tributarias, mediante el Programa de Declaraciones Telemticas (PDT).

Con el objetivo de mejorar los servicios y la informacin ofrecidos a los ciudadanos,
aumentar eficiencia y eficacia de la gestin pblica, e incrementar sustantivamente la
transparencia del sector pblico y la participacin ciudadana, el Gobierno peruano cre el
2006 la Oficina Nacional de Gobierno Electrnico (ONGEI), organismo encargado de
liderar el Sistema Nacional de Informtica, as como de las diversas actividades y
proyectos que en materia de gobierno electrnico realiza el Estado. Entre sus actividades
permanentes tiene la normatividad informtica, seguridad de la informacin, desarrollo de
proyectos emblemticos en TIC, asesora informtica a todas las instituciones pblicas
del Estado, capacitacin y difusin en temas de Gobierno Electrnico, y apoyo a la
modernizacin y descentralizacin del Estado. Esta oficina depende directamente del
Despacho de la Presidencia del Consejo de Ministros (ONGEI, 2006).
25


Asimismo, la Comisin Multisectorial para el Seguimiento y Evaluacin del Plan de
Desarrollo de la Sociedad de Informacin en el Per (CODESI) es un esfuerzo del
gobierno, atendiendo la importancia de una sociedad de la Informacin como eje
significativo en el desarrollo econmico del pas y en el consecuente bienestar social.

La CODESI permiti la creacin de la Agenda Digital Peruana cuya primera versin fue
publicada en 2006 y actualizada en 2011. Este documento fue elaborado por una
comisin multisectorial de 87 organizaciones y 207 especialistas; representa el primer
paso en el desarrollo de la sociedad de la informacin en el Per, y se constituye, a su
vez, en el documento marco de las polticas pblicas en relacin con este tema. Esta
Agenda define una visin del desarrollo de la sociedad de la informacin en el Per a ser
lograda a travs de ocho objetivos con sus respectivas estrategias, las que deben ser
complementadas con acciones, proyectos y actividades por parte de las instituciones
pblicas, entidades privadas, universidades y agentes de la sociedad civil comprometidas
en lograr un pas con mayor grado social y econmico donde las TIC se hayan convertido
en un aspecto central para ello (CODESI 2011).

Uruguay
Con un total de 3.241.003, segn el Censo de Poblacin del 2004. Uruguay es el ms
pequeo pas de la muestra. Aqu ha existido una intencin poltica tendiente a la
disminucin de la brecha digital y a promover el desarrollo de la sociedad de la
informacin y el conocimiento (SIC) en las ltimas tres dcadas; especficamente, a partir
de la asuncin de gobiernos de izquierda (2005 hasta la actualidad), se han renovado los
impulsos. La inclusin a la SIC mediante el uso de tecnologas de la informacin y
comunicacin (TIC) est impulsada por polticas pblicas que abarcan distintos niveles:
educativo, cultural, empresario-industrial, as como tambin el gobierno electrnico.

En este sentido, al igual que en Amrica Latina, el gobierno nacional se ha dedicado a
mejorar la infraestructura y el acceso a las TIC. Al respecto, la docente Ana Laura Rivoir,
quien es, a su vez, coordinadora de ObservaTIC, seala que este es un componente
imprescindible de las polticas pero resulta insuficiente si lo que se pretende es que
contribuyan a los procesos de desarrollo.

En esta lnea de accin, el Gobierno nacional crea por Ley 17.930, con fecha 19 de
diciembre de 2005, artculo 72, la "Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestin
Electrnica y la Sociedad de la Informacin y del Conocimiento" (AGESIC).
13
Esta entidad
sera la encargada tanto de generar como promover la adopcin de nueva
reglamentacin relacionada con las TIC, con especial nfasis en el mbito pblico.

Siguiendo con estas polticas, el 28 de diciembre de 2006 se crea por Ley 18.084, la
Agencia Nacional de Investigacin e Innovacin (ANII).
14
Otras instituciones que estn
desarrollando programas para la SIC, acumulando experiencia en torno a las TIC en el
Uruguay, son la Administracin Nacional de Telecomunicaciones (ANTEL) y el
Laboratorio Tecnolgico del Uruguay (LATU).

13
Este organismo, que depende de la Presidencia de la Repblica pero posee autonoma tcnica, se cre
en 2005. Su vnculo con el Poder Ejecutivo se da a travs de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto.
La Ley 17.930, que fija su estructura y marco de actuacin, define como objetivo central de la institucin
procurar la mejora de los servicios al ciudadano, utilizando las posibilidades que brindan las tecnologas
de la informacin y comunicacin (TIC). Sus principales lneas de accin pasan por la actualizacin del
marco normativo en la materia, y la elaboracin de una Gua de mejores prcticas como sustento de una
estrategia transversal de gobierno electrnico.
14
Es un organismo tcnico-poltico en la materia, que tiene principalmente la funcin de disear ejecutar y
evaluar los instrumentos de promocin de la innovacin.
26


Este ltimo tiene a su cargo la Implementacin del Plan de Conectividad Educativa de
Informtica Bsica para el Aprendizaje en Lnea (Plan Ceibal), impulsado desde la
Presidencia a instancias del ex presidente Tabar Vzquez, por medio del cual se
entrega una computadora porttil a cada nio/nia desde el primer ao de primaria hasta
el tercer ao de secundaria, y a los respectivos docentes de la enseanza pblica.

En materia legislativa, vale destacar tambin la promulgacin de la Ley 18.381, de
Derecho de acceso a la informacin pblica, con fecha 17 de octubre de 2008. Esta
normativa tiene como objetivo promover la transparencia de la funcin administrativa de
los organismos pblicos y garantizar el derecho a la informacin pblica. Concede este
derecho a toda persona sin discriminacin y sin necesidad de justificar las razones que
llevan a solicitar dicha informacin, para lo cual crea la Unidad de Acceso a la
Informacin Pblica como rgano desconcentrado de la AGESIC, y es asistido por un
Consejo Consultivo.

Por ltimo, en materia legislativa, estn la Ley 18.331 del 11 de agosto de 2008,
Proteccin de datos personales y accin de habeas data, y la iniciativa desde AGESIC
a la adhesin al Convenio 108 de la Unin Europea sobre proteccin de personas
respecto al tratamiento automatizado de datos personales y a su Protocolo sobre
autoridades de control y flujo transfronterizo de datos.


III. ACCESO Y USO DE HERRAMIENTAS DE LA WEB 2.0 EN CINCO
ENTIDADES PBLICAS DE AMRICA LATINA
En esta parte se presentan, por pas, los resultados de la investigacin realizada para
cumplir con los objetivos mencionados. La aplicacin de dos tcnicas distintas y
complementarias, encuestas y entrevistas, ha posibilitado un acercamiento a resultados
cuantitativos y cualitativos que permiten apreciar un panorama distinto, segn las
caractersticas de cada pas y cada entidad seleccionada, pero tambin convergente en
la medida que permite descubrir no solo normas o reglamentaciones internas en cuanto a
acceso y uso del internet y las herramientas de la web 2.0 en cinco entidades pblicas de
Amrica del Sur, sino tambin la situacin de las polticas pblicas sobre NTIC y gobierno
electrnico.
Con respecto a las herramientas web 2.0, todas la entidades analizadas las han
adoptado, sin embargo, los usos de estas aplicaciones tecnolgicas van desde lo
informativo, como en Ecuador y Chile, hasta lo colaborativo y participativo, como en Brasil
donde, por medio de Internet y herramientas web 2.0, el gobierno seccional est
presentando propuestas para la evaluacin y aprobacin de la ciudadana.
En ese marco, se podra adelantar un denominador comn que se esboza entre los cinco
pases de la muestra: an hace falta aprovechamiento de las posibilidades que ofrece la
web 2.0 para la interactividad y la colaboratividad, factores que se vuelven indispensables
a la hora de pensar en gobernanza y gobernabilidad, de acuerdo con las definiciones
sealadas previamente, pues ambos conceptos se encuentran, en la medida en que
entidades pblicas y gobiernos se relacionan de forma activa con la ciudadana.
Con respecto a las polticas, hay normativa expresa sobre el uso de herramientas web
2.0 (instructivos y protocolos) en dos entidades pblicas seleccionadas donde, al igual
que las entidades de los otros tres pases, las polticas responden principalmente a la
transparencia de la informacin y el buen gobierno.
27

Los resultados por pas estn divididos en cuatro puntos: la presentacin y el diagnstico
de cada entidad seleccionada, basados particularmente en los resultados de las
encuestas; los criterios respecto a la existencia o no de polticas pblicas sobre TIC a
nivel nacional, y la normativa vigente en cada entidad pblica sobre acceso y uso de la
web 2.0, a partir de ambas herramientas metodolgicas; los conceptos sobre la influencia
del acceso y usos de la web 2.0 para la gobernabilidad y las conclusiones parciales.


III.1 BRASIL: GABINETE DIGITAL DEL GOBIERNO DE RO GRANDE DO SUL

III.1.1. a) Presentacin de la entidad seleccionada

El pas ms grande de Amrica Latina, Brasil, est constituido por el Distrito Federal,
donde est ubicada Brasilia y las sedes de los poderes estatales, y 26 estados federados.
Entre estos se encuentra Ro Grande do Sul, el estado brasileo ms meridional, cuyo
gobierno y proyecto, Gabinete Digital, se destacan por presentar herramientas
participativas slidas, con la colaboracin de la Gobernacin del Estado, Secretaras y
ciudadana.

La iniciativa es reciente. Fue lanzada el 24 de mayo de este ao, bajo la coordinacin
directa del gabinete del gobernador, Tarso Genro, que gener un espacio digital
(http://www.gabinetedigital.rs.gov.br/) dedicado a la comunicacin directa del
Gobernador con la poblacin donde se formulan preguntas que son sometidas a una
votacin a partir de la cual la interrogante ganadora es respondida por Genro, a travs de
un video. Adems, en este espacio se exhorta a divulgar las consultas ciudadanas entre
las redes sociales.

En ese sentido, su objetivo es estimular una nueva cultura en la gestin pblica, por
medio del establecimiento de canales de dilogo y colaboracin con la sociedad a partir
del uso de herramientas digitales. De all que se definido como un organismo articulador
de la cultura digital y gobernanza digital.
15


El proyecto tiene tres componentes:

1) El Gobernador responde, en el cual los usuarios registrados en el sitio pueden
enviar preguntas para la mxima autoridad del Gobierno de Ro Grande del Sur y
votar por las preguntas enviadas por otros internautas. Una vez por mes, el
gobernador Genro responde aquella que obtuvo ms dictmenes a su favor.
2) El Gobernador escucha que se trata de audiencias pblicas y presenciales en
las cuales el Gobernador oye a los representantes de la sociedad sobre
determinadas cuestiones. Las audiencias son, tambin, transmitidas por la
Internet y los internautas pueden enviar preguntas que son moderadas y
repasadas por el Gobernador.
3) Agenda colaborativa, que tiene como objetivo ayudar en la elaboracin de la
agenda del Gobernador y de sus secretarios. Las personas pueden mandar
sugerencias de los lugares por los cuales el Gobierno debera estar para escuchar
las demandas locales. Hay, en especial, el objetivo de priorizar ciudades y
regiones menores al interior del estado.


15
Informacin obtenida de la seccin Qu es el Gabinete Digital, que est disponible en
http://www.gabinetedigital.rs.gov.br/conteudo.php?cod_menu=57. Visitada el 6 de octubre de 2011.
28



Esta es una iniciativa pionera en Brasil, a partir de su formato. Aunque en el pas se
han implementado otras iniciativas de participacin ciudadana por medio de Internet y
herramientas interactivas -como consultas populares y reuniones digitales participativas
digitales para posibilitar el encaminamiento de demandas directas de los ciudadanos
que exigen una respuesta del poder Ejecutivo, en este caso, el Gobierno de Ro Grande
del Sur presenta sus propuestas para la evaluacin y aprobacin de la poblacin, por
medio de herramientas web 2.0.

Al mismo tiempo, abre un espacio amplio para el envo de sugerencias y preguntas no
limitadas a una lista previa de opciones. De hecho, en las audiencias del Gobernador
escucha todo ciudadano puede encaminar preguntas de cualquier naturaleza.

Todos los contenidos del sitio del Gabinete Digital del gobierno de Ro Grande del Sur
estn licenciados bajo Creative Commons (en espaol, bienes comunes creativos) y toda
la tecnologa utilizada est basada en software libre.

Pese a ser un proyecto reciente, recibi, en septiembre de 2011, el premio e-gov de
excelencia en gobierno electrnico, en la categora de e-servicios pblicos, que es
otorgado por la Asociacin Brasilera de Empresas de Investigacin (Abep, por sus siglas
en portugus), desde hace 10 aos. El proyecto del gobierno gaucho particip con otros
17 finalistas de diversos estados de Brasil.

En el portal del Gobierno Digital, los ciudadanos pueden participar, comentar y
compartir por medio de tres cuentas de redes sociales: Twitter (con 1 642
seguidores al 10 de octubre de 2011), Facebook (726 seguidores al 10 de octubre de
2011) e Identi.ca. Esta ltima es una red social y microblogging en software libre.
Adems, hay un canal RSS para la recepcin de noticias sobre el proyecto.

29




III.1.1 b) Diagnstico de las NTIC en la entidad
16


Las herramientas web 2.0 (Twitter, Facebook e Identifi.ca) del Gabinete Digital del
Gobierno de Ro Grande del Sur son importantes en la interiorizacin del Gobierno del
Estado, es decir, el componente Agenda colaborativa. Antes de cada salida del
gobernador Genro de Porto Alegre, la ciudad capital, a un municipio del interior, donde
realiza anuncios de las polticas para esa localidad y recibe los criterios de los
pobladores, el personal del proyecto entra en contacto con la ciudadana por medio de las
cuentas de redes sociales; as lo explica Everton Rodrigues, de la dependencia de
Gestin de Movilizacin del Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande del Sur:

Se buscan personas por Facebook, Twitter. En aquella regin, se comienza a abrir un
dilogo va redes sociales y se comienza a informar a las personas. Esto es todo hecho
por nosotros. Y ah las personas van enviando propuestas y nosotros vamos autorizando
all, siempre que vemos una nueva propuesta. Pero no pasan ms de cinco horas para
que la gente apruebe una propuesta.

Quines y cmo usan esas cuentas de redes sociales? Hay un acceso universal o
restringido de las mismas al interior de esta entidad pblica? Son algunas de las
interrogantes que 15 empleados y/o funcionarios de la entidad seleccionada respondieron
en una encuesta elaborada para esta investigacin, que incluy 22 preguntas.

Como se registra en los grficos abajo, el universo de la encuesta lo constituyeron tres
mujeres y 12 hombres, cuyo rango de edad ms representativo va de 31 a 45 aos (8).
Es decir, una poblacin joven y adulta que, si se la clasifica con relacin al mbito digital,
es parte de las generaciones adaptativas y nativas.


16
A diferencia de los otros pases, en esta seccin y las relacionadas con polticas pblicas y la influencia de
los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad se us informacin de 15 encuestas y cuatro entrevistas.
Estas ltimas se realizaron a representantes de los sectores: sociedad civil, academia y entidad
seleccionada.

Del total de encuestados, el 46.7% (7) tiene nivel universitario
posgrado; lo cual representa u
cargos desempeados, el 40% (6) tiene niveles directivos y el 33.3% (5) tcnico.


Al consultar sobre sus funciones
mismas que se pueden situar en diferentes mbitos
coordinacin y asesoras. Como se
cargos corresponde a labor
A nivel de direcciones y jefaturas:
o Jefe de la Divisin de Estadstica,
analizar los indicadores de la Secretara de Seguridad, ayudar a los
gerentes en la planificacin y toma de decisio
los sistemas.
o Director de Inclusin Digital, responsable de la gerencia de divulgacin de
las actividades del gobierno en redes sociales.
o Jefe del Gabinete y Directora General de la Secretara Ejecutiva del
Consejo de Desarrol
administrativas.
o Jefe adjunto de
coordinar las cuentas pblicas relacionadas con las actividades del
gobierno estatal.
o Directora de la logstica y el
Educacin,
infraestructura.
3
12
Gnero
3
7
5
Nivel acadmico
, el 46.7% (7) tiene nivel universitario o tcnico y 33,3% (5),
lo cual representa un sector laboral con una preparacin profesional. Sobre los
cargos desempeados, el 40% (6) tiene niveles directivos y el 33.3% (5) tcnico.
Grficos No.1 - 4
Universo de la encuesta
sus funciones, se percibi una claridad en cuanto al detalle de las
se pueden situar en diferentes mbitos: directivos, analistas, tcnicos, de
coordinacin y asesoras. Como se registra a continuacin, la mayora de las funciones y
labores asociadas al mundo digital:
A nivel de direcciones y jefaturas:
Jefe de la Divisin de Estadstica, quien es responsable de:
analizar los indicadores de la Secretara de Seguridad, ayudar a los
gerentes en la planificacin y toma de decisiones, y sobre cmo alimentar
los sistemas.
Director de Inclusin Digital, responsable de la gerencia de divulgacin de
las actividades del gobierno en redes sociales.
Jefe del Gabinete y Directora General de la Secretara Ejecutiva del
Consejo de Desarrollo Econmico, con atribuciones polticas y
administrativas.
Jefe adjunto de tica, transparencia y control pblico
las cuentas pblicas relacionadas con las actividades del
gobierno estatal.
Directora de la logstica y el suministro de la Secretara de Estado de
responsable de la toma de decisiones relacionadas con
infraestructura.
Gnero
Masculino
Femenino
2
3
4
4
2
Edad
Nivel acadmico
Posgrado
Universitario
o tcnico
Secundario
2
2
5
6
Cargo
30
o tcnico y 33,3% (5),
n sector laboral con una preparacin profesional. Sobre los
cargos desempeados, el 40% (6) tiene niveles directivos y el 33.3% (5) tcnico.


se percibi una claridad en cuanto al detalle de las
directivos, analistas, tcnicos, de
la mayora de las funciones y
quien es responsable de: monitorear y
analizar los indicadores de la Secretara de Seguridad, ayudar a los
nes, y sobre cmo alimentar
Director de Inclusin Digital, responsable de la gerencia de divulgacin de
Jefe del Gabinete y Directora General de la Secretara Ejecutiva del
, con atribuciones polticas y
tica, transparencia y control pblico, responsable de
las cuentas pblicas relacionadas con las actividades del
retara de Estado de
relacionadas con la
45 y ms
36-45
31-35
25-30
18-24
Directivo
Tcnico
Administrativ
o
Otro
31

o Jefe del Gabinete de la Secretara de Estado de Cultura, con atribuciones
polticas y administrativas.

A nivel de asesoras y coordinacin:
o Coordinacin ejecutiva, con responsabilidad en la gestin del proceso que
pasa por el Gabinete Digital.
o Asesor de inclusin digital y comunicacin en redes digitales de la
Secretara de Comunicacin e Inclusin Digital.
o Asesor directo del jefe del gabinete del Gobernador, coordinador del
equipo de asesora directa de la oficina del Gobernador y la oficina digital.

A nivel tcnico:
o Analista de planificacin, del presupuesto y la Divisin de Gestin de
Participacin del Departamento Digital Participacin Ciudadana en la
Secretara de Planificaciones.
o Analista de infraestructura de la informacin y tecnologa de la informacin.
o Analista de datos estadsticos sobre seguridad pblica.
o Labores en el rgano ejecutivo del Gabinete Digital y la interfaz tcnica,
con responsabilidad de implementar las herramientas digitales.
o Trabajo en la articulacin de la comunicacin digital para estimular la
participacin de la sociedad en las herramientas digitales.
Para lograr una mayor precisin alrededor de esa informacin, se han tomado las
respuestas correspondientes a los cargos ocupados por las personas encuestadas y se
han cruzado con otras variables que son de importancia para indagar en el conocimiento,
usos y accesos de herramientas web 2.0.
Sobre la responsabilidad de administrar/gestionar contenidos o canales de comunicacin
2.0, del 53.3% (8) de las personas que respondi que s la tenan, el 26,7% (4) tiene un
cargo tcnico. Como se observa en el grfico No. 5, solamente dos personas tienen un
cargo directivo y una persona, en cada caso, administrativo y otro.
Cuando sealan sus actividades, las ocho personas que respondieron que s tienen la
responsabilidad, se dedican a:
Actualizacin de contenidos en el sitio web y en redes sociales.
Difusin del trabajo de la secretara e interaccin con grupos de gestores y
personal involucrado en el planeamiento y enfrentamiento de la violencia en el
nivel municipal, estadual y federal.
Implementacin tcnica de herramientas web.
Gestin del sitio web.
Movilizacin de los ciudadanos para el uso de las herramientas en el sitio web
institucional.
Funciones polticas y administrativas.
Asesoramiento de movilizacin en redes sociales.
Divulgacin de las actividades del Gobierno en redes sociales.
Anlisis de gestin y participacin.





Si se analiza igualmente por cargo y, s
del 33.3% (5) que respondi que accedan de tres a cinco horas, el 26,6% (4)
corresponde a directivos y tcnicos (13,3% cada uno).
que tuvo entrada todo el tiempo; la mitad de ellos fueron tcnicos, uno fue administrativo
y uno directivo.

En el caso de la administracin y gestin de canales de comunicacin 2.0, el 26,6% (4)
dijo tener esa actividad como una responsabilidad permanente mientras que que otro
26,6% (4) tiene esa responsabilidad de tres a ms de cinco horas. Un 40% (6), en
cambio, respondi no tener esa obligacin con los usuarios de la entidad brasilea.
Directivo
2
4
Responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
canales de comunicacin 2.0, por cargo
Menos de
una hora
Dos horas
1 1
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad, por cargo

Grfico No. 5
Si se analiza igualmente por cargo y, sobre el acceso a Internet desde el lugar de trabajo,
del 33.3% (5) que respondi que accedan de tres a cinco horas, el 26,6% (4)
directivos y tcnicos (13,3% cada uno). En cambio, un 26,6% (4) inform
que tuvo entrada todo el tiempo; la mitad de ellos fueron tcnicos, uno fue administrativo
Grfico No. 6
En el caso de la administracin y gestin de canales de comunicacin 2.0, el 26,6% (4)
dijo tener esa actividad como una responsabilidad permanente mientras que que otro
26,6% (4) tiene esa responsabilidad de tres a ms de cinco horas. Un 40% (6), en
o, respondi no tener esa obligacin con los usuarios de la entidad brasilea.


Tcnico Administrativo Otro
4
1 1
1 1 1
Responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
canales de comunicacin 2.0, por cargo
Dos horas De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
NR
1 1 1
1
2 2
1
2
1
1
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad, por cargo
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
32

obre el acceso a Internet desde el lugar de trabajo,
del 33.3% (5) que respondi que accedan de tres a cinco horas, el 26,6% (4)
En cambio, un 26,6% (4) inform
que tuvo entrada todo el tiempo; la mitad de ellos fueron tcnicos, uno fue administrativo

En el caso de la administracin y gestin de canales de comunicacin 2.0, el 26,6% (4)
dijo tener esa actividad como una responsabilidad permanente mientras que que otro
26,6% (4) tiene esa responsabilidad de tres a ms de cinco horas. Un 40% (6), en
o, respondi no tener esa obligacin con los usuarios de la entidad brasilea.
S
No
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro

Al consultar sobre el conocimiento de las
personas encuestadas identifica tanto a Internet como Intranet. Ese
homogneo podra deberse a que la estrategia de la nueva gestin al frente del Gobierno
de Ro Grande del Sur consiste en desarrollar herramientas propias y conectarlas con las
redes sociales existentes.
17
Un ejemplo de las herramientas desarrolladas por la nueva gestin es la Audiencia
pblica digital, que forma parte del componente El Gobernador escucha, por medio de
la cual el Gobernador dialoga con algunas personas y escucha a expertos mientras otros
individuos pueden hacer comentarios por Internet. Sobre esa aplicacin, Everton
Rodrguez explica:

17
Entrevista a Everton Rodrigues, de la dependencia de Gestin de Movilizacin del Gabinete Digital del
Gobierno de Ro Grande del Sur.
Menos de
una hora
Dos horas
1 1
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
y responsabilidad o no de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Internet
15
Herramientas TIC que posee la Institucin
Grfico No. 7
consultar sobre el conocimiento de las herramientas de la web 2.0
personas encuestadas identifica tanto a Internet como Intranet. Ese resultado totalmente
homogneo podra deberse a que la estrategia de la nueva gestin al frente del Gobierno
de Ro Grande del Sur consiste en desarrollar herramientas propias y conectarlas con las
17


Grfico No. 8
las herramientas desarrolladas por la nueva gestin es la Audiencia
pblica digital, que forma parte del componente El Gobernador escucha, por medio de
la cual el Gobernador dialoga con algunas personas y escucha a expertos mientras otros
ueden hacer comentarios por Internet. Sobre esa aplicacin, Everton

Entrevista a Everton Rodrigues, de la dependencia de Gestin de Movilizacin del Gabinete Digital del
Gobierno de Ro Grande del Sur.
Dos horas De tres a
cinco horas
Ms de
cinco horas
Todo el
tiempo
NR
1
3
4
2 2
1
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
y responsabilidad o no de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Internet Intranet
15
100
100
Herramientas TIC que posee la Institucin
Nmero
Porcentaje
33

herramientas de la web 2.0, el 100% de las
resultado totalmente
homogneo podra deberse a que la estrategia de la nueva gestin al frente del Gobierno
de Ro Grande del Sur consiste en desarrollar herramientas propias y conectarlas con las

las herramientas desarrolladas por la nueva gestin es la Audiencia
pblica digital, que forma parte del componente El Gobernador escucha, por medio de
la cual el Gobernador dialoga con algunas personas y escucha a expertos mientras otros
ueden hacer comentarios por Internet. Sobre esa aplicacin, Everton
Entrevista a Everton Rodrigues, de la dependencia de Gestin de Movilizacin del Gabinete Digital del
Tiene
respons.
No tiene
NR
Nmero
Porcentaje

Es como si fuese una audiencia pblica. Las personas manifiestan su opinin, unos en
contra y otros a favor, o consideran el tema. Por Internet, las personas pueden, t
hacer eso y al final de las actividades el Gobernador se manifiesta () Entonces, eso es
una especie de audiencia pblica digital. Tiene esa funcin.
Otra herramienta propia es el componente El Gobernador responde, en el cual la
autoridad mxima del Gobierno de Ro Grande del Sur responde mensualmente a la
pregunta ciudadana ms votada, como se mencion en lneas precedentes. En ese
proceso, hay una campaa alrededor de la votacin digital.
Al analizar el tiempo de acceso a Internet,
siguiente tabla registra que existe una mayora (33,3%) que se conecta de tres a cinco
horas. El acceso a Intranet
menos de una hora y de tres a cinco

Se establece que las actividades que pueden realizar
de Intranet, son las siguientes: recibir/enviar informacin relativa a su trabajo (26,42%) y
del superior jerrquico (26,42%); recibir y/o
solamente una persona asume que chatea sobre asuntos extralaborales. Tambin
encuestados sealaron actividades como
documentos, administracin
procesos, as como la gestin de procesos y monitoreo de patrimonio


18
Bajo ese mismo principio del componente el Gobernador responde, el Departamento de Planificacin de
Gabinete Digital realiz un proceso de votacin para los proyectos de 2012 por medio del cual las
personas de las regiones del Consejo Regional de Desarrollo votaron sobre los 10 proyectos ms
sugeridos y escogidos en reuniones presenciales. Ms de un mi
proyectos para su regin, 130.000 de ellos lo hicieron por Internet.
Internet
4
4
5
1
1
Tiempo de acceso diario a Internet e Intranet
Es como si fuese una audiencia pblica. Las personas manifiestan su opinin, unos en
contra y otros a favor, o consideran el tema. Por Internet, las personas pueden, t
hacer eso y al final de las actividades el Gobernador se manifiesta () Entonces, eso es
una especie de audiencia pblica digital. Tiene esa funcin.
Otra herramienta propia es el componente El Gobernador responde, en el cual la
a del Gobierno de Ro Grande del Sur responde mensualmente a la
pregunta ciudadana ms votada, como se mencion en lneas precedentes. En ese
proceso, hay una campaa alrededor de la votacin digital.
18

el tiempo de acceso a Internet, que es conocido por todos los encuestados,
que existe una mayora (33,3%) que se conecta de tres a cinco
l acceso a Intranet, en cambio, arroja los siguientes datos: el 53,4% (8) lo hace
menos de una hora y de tres a cinco horas, lo cual representa el 26,7% en cada caso.
Grfico No. 9
que las actividades que pueden realizar de forma ms frecuente
son las siguientes: recibir/enviar informacin relativa a su trabajo (26,42%) y
jerrquico (26,42%); recibir y/o enviar informacin personal (11,32%) y
solamente una persona asume que chatea sobre asuntos extralaborales. Tambin
sealaron actividades como: la agenda de compromisos y acceso a
administracin del calendario, la gestin de proyectos, informacin y
procesos, as como la gestin de procesos y monitoreo de patrimonio.





Bajo ese mismo principio del componente el Gobernador responde, el Departamento de Planificacin de
Gabinete Digital realiz un proceso de votacin para los proyectos de 2012 por medio del cual las
personas de las regiones del Consejo Regional de Desarrollo votaron sobre los 10 proyectos ms
sugeridos y escogidos en reuniones presenciales. Ms de un milln de personas votaron hasta por cuatro
proyectos para su regin, 130.000 de ellos lo hicieron por Internet.
Intranet
1
1
2
4
3
4
Tiempo de acceso diario a Internet e Intranet
en el lugar de trabajo
Menos de una hora
Dos horas
De tres a cinco
horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn minuto
34
Es como si fuese una audiencia pblica. Las personas manifiestan su opinin, unos en
contra y otros a favor, o consideran el tema. Por Internet, las personas pueden, tambin,
hacer eso y al final de las actividades el Gobernador se manifiesta () Entonces, eso es
Otra herramienta propia es el componente El Gobernador responde, en el cual la
a del Gobierno de Ro Grande del Sur responde mensualmente a la
pregunta ciudadana ms votada, como se mencion en lneas precedentes. En ese
ocido por todos los encuestados, la
que existe una mayora (33,3%) que se conecta de tres a cinco
arroja los siguientes datos: el 53,4% (8) lo hace
lo cual representa el 26,7% en cada caso.

de forma ms frecuente, por medio
son las siguientes: recibir/enviar informacin relativa a su trabajo (26,42%) y
enviar informacin personal (11,32%) y
solamente una persona asume que chatea sobre asuntos extralaborales. Tambin, los
la agenda de compromisos y acceso a
el calendario, la gestin de proyectos, informacin y

Bajo ese mismo principio del componente el Gobernador responde, el Departamento de Planificacin del
Gabinete Digital realiz un proceso de votacin para los proyectos de 2012 por medio del cual las
personas de las regiones del Consejo Regional de Desarrollo votaron sobre los 10 proyectos ms
lln de personas votaron hasta por cuatro
Menos de una hora
Dos horas
De tres a cinco
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn minuto

Sobre las actividades alrededor de las herramientas propias, Everton Rodrigues, de
Gestin de Movilizacin del Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande del Sur, explica
que esta entidad pblica busca que se guarde las memorias de este proceso entre
gobierno seccional y ciudadana.
que guardan los dilogos de las aplicaciones web 2.0
pueda fiscalizar este dilogo y nosotros mismos podamos tener eso como una forma de
proteccin () Por eso, la preocupacin de tener todo eso bajo nuestro control total para
que esa memoria sea guardada
Al tomar en cuenta el acceso a Internet
manifiesta que emplean menos de una hora y de tres a cinco
porcentaje fue del 26,7%. Quines respond
mayoritariamente directivos (13,3%), m
horas, el 26,6%, son directivos y tcnicos (13,3% en cada caso).
Menos de
una hora
Dos horas
1 1
1 1
2
1
Horas al da que accede a INTRANET
en su lugar de trabajo por cargo
Menos de una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo

Grfico No. 10
Sobre las actividades alrededor de las herramientas propias, Everton Rodrigues, de
Gestin de Movilizacin del Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande del Sur, explica
que esta entidad pblica busca que se guarde las memorias de este proceso entre
erno seccional y ciudadana. Para ello, se han desarrollado esas herramientas
que guardan los dilogos de las aplicaciones web 2.0 para que el ciudadano mismo
pueda fiscalizar este dilogo y nosotros mismos podamos tener eso como una forma de
) Por eso, la preocupacin de tener todo eso bajo nuestro control total para
que esa memoria sea guardada.
Al tomar en cuenta el acceso a Internet, tanto por tiempo como por cargo, el 53,4% (8)
que emplean menos de una hora y de tres a cinco horas, en cada caso el
porcentaje fue del 26,7%. Quines responden que emplean menos de una hora, son
tariamente directivos (13,3%), mientras que quienes lo hacen de tres a cinco
son directivos y tcnicos (13,3% en cada caso).
Grfico No. 11
Dos horas De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
En ningn
momento
1 1
2
1
2
1
Horas al da que accede a INTRANET
en su lugar de trabajo por cargo
Menos de una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
1
2
2
1
2
2
1
1
1
1
1
Horas al da que accede a INTERNET
en su lugar de trabajo por cargo
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
35

Sobre las actividades alrededor de las herramientas propias, Everton Rodrigues, de
Gestin de Movilizacin del Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande del Sur, explica
que esta entidad pblica busca que se guarde las memorias de este proceso entre
Para ello, se han desarrollado esas herramientas
para que el ciudadano mismo
pueda fiscalizar este dilogo y nosotros mismos podamos tener eso como una forma de
) Por eso, la preocupacin de tener todo eso bajo nuestro control total para
por cargo, el 53,4% (8)
horas, en cada caso el
menos de una hora, son
quienes lo hacen de tres a cinco

Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro

A todos los encuestados se les hizo la pregunta sobre los tipos de herramientas
que existen y, tambin, su utilizacin. Es importante sealar que estas herramientas
estuvieron explcitas, aunque se les dio la opcin de responder otras, y fueron: pgina
web, redes sociales (Twitter, Facebook, Hi5 y otra), redes sociales profesionales
(Linkedin, Viadeo, Xing, otra), cuentas de contenido (YouTube, Skype, otra), blogs,
Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informacin por suscripcin), otro.
USOS DE INTRANET EN EL LUGAR DE TRABAJO

Herramientas
TIC/Utilizacin
Recibir/enviar
informacin
relativa a su
trabajo
Recibir/enviar
informacin
personal
Intranet
No. 14 6
% 26,42 11,32

Sobre la pgina web, el 100% conoce este entorno.
siguientes: buscar informacin, recibir contenidos, conectarse y colaborar con otras
personas y/o entidades, como se detalla a continuacin.
que es para ocio.
Sobre el conocimiento y el
de la entidad, la tabla anterior muestra resultados relevantes donde se infiere una
constante interactividad mediante Twitter y Facebook pues en ambos casos
accede. No as con Hi5
Facebook en el ciberespacio, se accede cada vez menos, en dependencia de los grupos
de inters. En este caso el uso principal es el de recibir contenidos.
se les hizo la pregunta sobre los tipos de herramientas
su utilizacin. Es importante sealar que estas herramientas
estuvieron explcitas, aunque se les dio la opcin de responder otras, y fueron: pgina
web, redes sociales (Twitter, Facebook, Hi5 y otra), redes sociales profesionales
otra), cuentas de contenido (YouTube, Skype, otra), blogs,
Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informacin por suscripcin), otro.
Tabla No. 1
USOS DE INTRANET EN EL LUGAR DE TRABAJO
Recibir/enviar
informacin
personal
Recibir/responder
instrucciones de su
superior jerrquico
Chatear
sobre
asuntos
del trabajo
Chatear sobre
asuntos
extralaborales
6 14 13
11,32 26,42 24,53 1,89
Sobre la pgina web, el 100% conoce este entorno. Los usos principales son los
siguientes: buscar informacin, recibir contenidos, conectarse y colaborar con otras
como se detalla a continuacin. Solamente una persona admite
Grfico No.12
el acceso a las redes sociales, consideradas como herramientas
de la entidad, la tabla anterior muestra resultados relevantes donde se infiere una
interactividad mediante Twitter y Facebook pues en ambos casos
que es una aplicacin a la cual, luego que se posicionara
Facebook en el ciberespacio, se accede cada vez menos, en dependencia de los grupos
caso el uso principal es el de recibir contenidos.


1
13
14
14
12
11
14
Usos de la pgina web
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
36
se les hizo la pregunta sobre los tipos de herramientas NTIC
su utilizacin. Es importante sealar que estas herramientas
estuvieron explcitas, aunque se les dio la opcin de responder otras, y fueron: pgina
web, redes sociales (Twitter, Facebook, Hi5 y otra), redes sociales profesionales
otra), cuentas de contenido (YouTube, Skype, otra), blogs,
Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informacin por suscripcin), otro.
USOS DE INTRANET EN EL LUGAR DE TRABAJO
Chatear sobre
asuntos
extralaborales
Otro NR Total
1 4 1 53
1,89 7,55 1,89 100
Los usos principales son los
siguientes: buscar informacin, recibir contenidos, conectarse y colaborar con otras
Solamente una persona admite

acceso a las redes sociales, consideradas como herramientas
de la entidad, la tabla anterior muestra resultados relevantes donde se infiere una
interactividad mediante Twitter y Facebook pues en ambos casos un 86,7%
luego que se posicionara
Facebook en el ciberespacio, se accede cada vez menos, en dependencia de los grupos
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades

Con respecto a las redes sociales profesionales, existe un conocimiento tanto de Viadeo
como de Xing en un 93,3% en cada caso;
acceso. En cuanto a
Presentndose una evidencia que, a pesar que las reconocen, su act
muy exigua; no as con Youtube, Blogs, correo electrnico y RSS como se evidencia.
A modo de conclusin en es
sociales, redes profesionales, blogs y otras aplicaciones del Internet, vara de manera
particular en cada caso. Si bien se puede hablar de
en todos los casos.
Desde la academia, el uso de herramientas web 2.0 y herramientas propias en el
Gobierno de Ro Grande del Sur es visto de manera positiva frente a otros gobiernos
seccionales brasileos. As, Fabro Steibel, quien est vinculado a las universidades de
Leeds, Federal Fluminense, Gama Filho y Salgado de Oliveira, dice:
() El Gobierno de Ro Grande del Sur es bastante transparente y tiene una
intencin muy grande de inclusin y de discusin. Es un gobierno, no? No vamos
a olvidarnos que tiene sus pros y sus contra
como el de Piau o el de Par o el mismo de Ro de Janeiro, creo que es mucho
ms abierto y transparente.
Pese a la informacin registrada en la tabla que sigue, desde la misma academia se
seala que esa utilizacin alr
interactiva o colaborativa
la administracin pblica de Brasil
Universidad de Brasilia (UNB), reflexione en el siguiente sentido:
T abres el Twitter, consigues saber todo lo que se pasa en la administracin
pblica federal brasilea, todo, todo. T sabes donde hay u
lanz un estudio o qu est investigando el IEA o lo que el MDA est haciendo
all en Baha. T accedes al blog de la Presidenta. T tienes el acceso. El
problema es que el acceso cambia en el camino porque puede ser solo eso: solo
TWITTER
13
1 1
Acceso a cuentas de redes sociales

Grfico No. 13
Con respecto a las redes sociales profesionales, existe un conocimiento tanto de Viadeo
e Xing en un 93,3% en cada caso; sin embargo, no se reportan porcentaj
Linkedin, un 6,7% conoce y accede, respectivamente.
Presentndose una evidencia que, a pesar que las reconocen, su act
o as con Youtube, Blogs, correo electrnico y RSS como se evidencia.
A modo de conclusin en este apartado, se puede conocer que el acceso a las redes
sociales, redes profesionales, blogs y otras aplicaciones del Internet, vara de manera
. Si bien se puede hablar de interactividad, esta no es comn
la academia, el uso de herramientas web 2.0 y herramientas propias en el
Gobierno de Ro Grande del Sur es visto de manera positiva frente a otros gobiernos
seccionales brasileos. As, Fabro Steibel, quien est vinculado a las universidades de
ral Fluminense, Gama Filho y Salgado de Oliveira, dice:
() El Gobierno de Ro Grande del Sur es bastante transparente y tiene una
intencin muy grande de inclusin y de discusin. Es un gobierno, no? No vamos
a olvidarnos que tiene sus pros y sus contras. Ahora comparado a otros estados,
como el de Piau o el de Par o el mismo de Ro de Janeiro, creo que es mucho
ms abierto y transparente.
Pese a la informacin registrada en la tabla que sigue, desde la misma academia se
esa utilizacin alrededor de las aplicaciones 2.0 es ms
interactiva o colaborativa, tanto en el caso de la entidad analizada como en el resto de
la administracin pblica de Brasil. De all que Ana Cludia Farranha, profesora de la
Universidad de Brasilia (UNB), reflexione en el siguiente sentido:
T abres el Twitter, consigues saber todo lo que se pasa en la administracin
pblica federal brasilea, todo, todo. T sabes donde hay un seminario, donde se
lanz un estudio o qu est investigando el IEA o lo que el MDA est haciendo
all en Baha. T accedes al blog de la Presidenta. T tienes el acceso. El
problema es que el acceso cambia en el camino porque puede ser solo eso: solo
FACEBOOK HI5 OTRAS
13
3
1
2
1
13
12
Acceso a cuentas de redes sociales
desde la oficina
37

Con respecto a las redes sociales profesionales, existe un conocimiento tanto de Viadeo
no se reportan porcentajes en su
un 6,7% conoce y accede, respectivamente.
Presentndose una evidencia que, a pesar que las reconocen, su actividad en ellas es
o as con Youtube, Blogs, correo electrnico y RSS como se evidencia.
que el acceso a las redes
sociales, redes profesionales, blogs y otras aplicaciones del Internet, vara de manera
interactividad, esta no es comn
la academia, el uso de herramientas web 2.0 y herramientas propias en el
Gobierno de Ro Grande del Sur es visto de manera positiva frente a otros gobiernos
seccionales brasileos. As, Fabro Steibel, quien est vinculado a las universidades de
() El Gobierno de Ro Grande del Sur es bastante transparente y tiene una
intencin muy grande de inclusin y de discusin. Es un gobierno, no? No vamos
s. Ahora comparado a otros estados,
como el de Piau o el de Par o el mismo de Ro de Janeiro, creo que es mucho
Pese a la informacin registrada en la tabla que sigue, desde la misma academia se
ms informativa que
, tanto en el caso de la entidad analizada como en el resto de
De all que Ana Cludia Farranha, profesora de la
T abres el Twitter, consigues saber todo lo que se pasa en la administracin
n seminario, donde se
lanz un estudio o qu est investigando el IEA o lo que el MDA est haciendo
all en Baha. T accedes al blog de la Presidenta. T tienes el acceso. El
problema es que el acceso cambia en el camino porque puede ser solo eso: solo
SI
NO
NR
38

informacin. Dejo de leer la Folha de Sao Paulo para leer el blog. Ah hay un
retorno al debate de la informacin oficial.
Tabla No. 2
CONOCIMIENTO Y ACCESO A APLICACIONES DEL INTERNET EN ESTA ENTIDAD PBLICA

Para la acadmica antes citada, un foro es ms interactivo que una red social porque
esta ltima promueve la oportunidad de manifestacin o permite diseminar la
informacin. Sobre los foros, aade que es una idea de un modelo ms interactivo,
aunque es muy prematura, inicial.
Como se muestra en el grfico No. 14, las redes sociales son utilizadas mayoritariamente
para recibir contenidos; exactamente, un 93,3% ejerce ese uso. Al otro extremo est la
bsqueda de informacin, con un 80% de funcionarios. La produccin de contenidos, la
colaboracin de contenidos, la conexin con otras personas y la colaboracin con otras
son ejercidas, respectivamente, por 86,6% de los encuestados.




Aplicaciones
de Internet
Conoce
%
Accede
a cuenta
personal
%
Uso principal
Aplicaciones
de Internet
Conoce
%
Accede a
cuenta
personal
%
Uso principal
Pginas web 100.0
(no
aplica)
Buscar
informacin/
compartir y
producir
contenidos
YouTube 60.0 60.0
Buscar
informacin/
recibir, producir y
compartir
contenidos
Twitter 93,3 86,7
Buscar
informacin/comp
artir y producir
contenidos
Skype 46,7 46,7
Facebook 93,3 86,7 Blog 66,7 53,3
Conectarse y
colaborar con
otras personas
y/o
entidades/recibir
y compartir
contenidos
Hi5 86,7 13,3 Messenger 20.0 46,7
Linkedin 6,7 6,7
Recibir
contenidos/conec
tarse con otras
personas y/o
entidades
Correo
electrnico
100.0 100.0
Viadeo 0.0 0.0 RSS 60.0 53,3
Xing 0.0 0.0

Otra de las indagaciones fue con respecto
conocimiento sobre la periodicidad con que
responsabilidad de hacerlos
personas (100%) s conocen la
precisan que es diaria. Y de las ocho personas que tienen la responsabilidad de la
actualizarlos, tambin la totalidad lo sabe, como lo muestra la tabla siguiente.
Conoce la periodicidad de actualizaci
y herramientas
Respuestas
Responsabilidad de administrar /
gestionar canales de comunicacin 2.0
Total
Para la sociedad civil, la actualizacin de contenidos es una actividad que demanda
obligaciones del Gobierno de Ro Grande del Sur
de la administracin pblica brasilea. En ese sentido, Celso Schroder, presidente de la
Federacin Nacional de Periodistas y coordinador general del Foro Nacional por la
Democratizacin de la Comunicacin, dice:
No hay duda que el uso de herramientas tecnolgicas te dan una potente
capacidad de comunicacin con el pblico pero, por otro lado, te dan una inmensa
obligacin de respuestas inmediatas y de compromisos muy rpidos. () Es
perceptible en el Gobierno, la pres
disposicin en esta poltica de gobierno y esto tiene una larga diferencia: al mismo
tiempo que potencializa, tiene respuestas inmediatas, de acciones de varias
Usos de las redes sociales

Grfico No.14
Otra de las indagaciones fue con respecto a los contenidos y, especficamente, al
conocimiento sobre la periodicidad con que estos se actualizan, entre quienes tienen la
responsabilidad de hacerlos. Los resultados de las encuestas arrojan que
conocen la periodicidad con la que se renuevan los
. Y de las ocho personas que tienen la responsabilidad de la
actualizarlos, tambin la totalidad lo sabe, como lo muestra la tabla siguiente.
Tabla No. 3
e la periodicidad de actualizacin de contenidos
herramientas TIC, y responsabilidad de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Respuestas
Periodicidad de
actualizacin de
contenidos y
herramientas TIC
S No
Responsabilidad de administrar /
gestionar canales de comunicacin 2.0
S 8 0
No 7 0
15 0

Para la sociedad civil, la actualizacin de contenidos es una actividad que demanda
obligaciones del Gobierno de Ro Grande del Sur para con la ciudadana,
de la administracin pblica brasilea. En ese sentido, Celso Schroder, presidente de la
Federacin Nacional de Periodistas y coordinador general del Foro Nacional por la
Democratizacin de la Comunicacin, dice:
ay duda que el uso de herramientas tecnolgicas te dan una potente
capacidad de comunicacin con el pblico pero, por otro lado, te dan una inmensa
obligacin de respuestas inmediatas y de compromisos muy rpidos. () Es
perceptible en el Gobierno, la presencia de estas herramientas, de esta
disposicin en esta poltica de gobierno y esto tiene una larga diferencia: al mismo
tiempo que potencializa, tiene respuestas inmediatas, de acciones de varias
13
13
14
13
13
12
Usos de las redes sociales
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o
entidades
Colaborar con otras
personas y/o
entidades
39

a los contenidos y, especficamente, al
, entre quienes tienen la
arrojan que las 15
uevan los contenidos, y
. Y de las ocho personas que tienen la responsabilidad de la
actualizarlos, tambin la totalidad lo sabe, como lo muestra la tabla siguiente.
n de contenidos
, y responsabilidad de administrar/gestionar
Total
8
7
15
Para la sociedad civil, la actualizacin de contenidos es una actividad que demanda
para con la ciudadana, y en general,
de la administracin pblica brasilea. En ese sentido, Celso Schroder, presidente de la
Federacin Nacional de Periodistas y coordinador general del Foro Nacional por la
ay duda que el uso de herramientas tecnolgicas te dan una potente
capacidad de comunicacin con el pblico pero, por otro lado, te dan una inmensa
obligacin de respuestas inmediatas y de compromisos muy rpidos. () Es
encia de estas herramientas, de esta
disposicin en esta poltica de gobierno y esto tiene una larga diferencia: al mismo
tiempo que potencializa, tiene respuestas inmediatas, de acciones de varias
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o
Colaborar con otras
personas y/o

reas, mucho ms pblicas y transparentes. Creo que eso im
cualidad al Estado, a los gobiernos que hacen gestin de Estado.
III.1.2 Existencia de polticas pblicas sobre NTIC a nivel nacional y normativa o
reglamentacin institucional
Luego de contar con una referencia de
herramientas web 2.0 del Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande del Sur,
alrededor de la normativa y la presencia de disposiciones institucionales con relacin al
empleo de Internet y sus aplicaciones interactivas y colaborati
En el caso de las encuestas
las especificaciones sobre la poltica
poltica de Estado, que consiste en la inclusin digital, la participacin, la transparencia y
la democratizacin de la informacin, implementado a travs de la Oficina de Gobierno
Digital del Estado de Ro Grande del Sur, hasta el desarrollo de la poltica Gestin 21
para alentar a los funcionarios del gobierno a que utilicen Internet como una herramienta
de gestin.
Resulta muy ilustrativo que los propios funcionarios aspir
acciones del Gobierno de Ro Grande del Sur
proponer la legislacin especfica sobre la gobernanza y la cultura digital.
propsito institucional, Everton Rodrigues, miembro del Gobierno de Ro Grande del Sur,
puntualiza que an no hay un reglamento,
planeando una conversacin con funcionarios pblicos interesados en el uso de Internet
a todo nivel.
En cuanto a las restricciones
prohibicin al acceso a contenidos
departamentos limitan el uso de las redes sociales.
cambio, se evidencia que
funcionarios del gobierno seccion
uso del mismo, representando un problema de contacto directo entre el Estado y los
funcionarios pblicos.
Conoce
3
12
Conocimiento sobre alguna poltica, decisin
o disposicin institucional sobre el uso
de INTERNET e INTRANET
reas, mucho ms pblicas y transparentes. Creo que eso im
cualidad al Estado, a los gobiernos que hacen gestin de Estado.
III.1.2 Existencia de polticas pblicas sobre NTIC a nivel nacional y normativa o
reglamentacin institucional
contar con una referencia de los usos, conocimientos
herramientas web 2.0 del Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande del Sur,
la normativa y la presencia de disposiciones institucionales con relacin al
y sus aplicaciones interactivas y colaborativas.
En el caso de las encuestas, el 80% (12) manifest que s conoca sobre ese asunto. E
las especificaciones sobre la poltica, se obtuvieron varios criterios que van desde una
que consiste en la inclusin digital, la participacin, la transparencia y
la democratizacin de la informacin, implementado a travs de la Oficina de Gobierno
Digital del Estado de Ro Grande del Sur, hasta el desarrollo de la poltica Gestin 21
alentar a los funcionarios del gobierno a que utilicen Internet como una herramienta
Grfico No. 15

que los propios funcionarios aspiren a que esta po
de Ro Grande del Sur por la red, pues se tiene la intencin de
proponer la legislacin especfica sobre la gobernanza y la cultura digital.
propsito institucional, Everton Rodrigues, miembro del Gobierno de Ro Grande del Sur,
puntualiza que an no hay un reglamento, una carta de principios pero se est
planeando una conversacin con funcionarios pblicos interesados en el uso de Internet
En cuanto a las restricciones identificadas por los encuestados, se
l acceso a contenidos pornogrficos e inadecuados, mientras que algunos
departamentos limitan el uso de las redes sociales. De la entrevista a Rodrigues, en
cambio, se evidencia que hay una limitacin tcnica que influye en que un grupo de los
funcionarios del gobierno seccional no tenga correo electrnico institucional o no haga
uso del mismo, representando un problema de contacto directo entre el Estado y los
Conoce Opina
1
1
6
3
4
3
12
Conocimiento sobre alguna poltica, decisin
o disposicin institucional sobre el uso
de INTERNET e INTRANET
Si
No
NS/NR
Muy buena
Buena
Regular
Mala
40
reas, mucho ms pblicas y transparentes. Creo que eso impone una nueva
cualidad al Estado, a los gobiernos que hacen gestin de Estado.
III.1.2 Existencia de polticas pblicas sobre NTIC a nivel nacional y normativa o
os usos, conocimientos y acceso a las
herramientas web 2.0 del Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande del Sur, se indag
la normativa y la presencia de disposiciones institucionales con relacin al
sobre ese asunto. En
que van desde una
que consiste en la inclusin digital, la participacin, la transparencia y
la democratizacin de la informacin, implementado a travs de la Oficina de Gobierno
Digital del Estado de Ro Grande del Sur, hasta el desarrollo de la poltica Gestin 21,
alentar a los funcionarios del gobierno a que utilicen Internet como una herramienta

n a que esta poltica mejore las
pues se tiene la intencin de
proponer la legislacin especfica sobre la gobernanza y la cultura digital. Sobre ese
propsito institucional, Everton Rodrigues, miembro del Gobierno de Ro Grande del Sur,
una carta de principios pero se est
planeando una conversacin con funcionarios pblicos interesados en el uso de Internet
, se menciona la
pornogrficos e inadecuados, mientras que algunos
De la entrevista a Rodrigues, en
hay una limitacin tcnica que influye en que un grupo de los
al no tenga correo electrnico institucional o no haga
uso del mismo, representando un problema de contacto directo entre el Estado y los
No
NS/NR
Muy buena
Buena
Regular
Mala
41

Al principio todo el mundo tiene [acceso a Internet]. Pero existe un desfase en el nmero
de equipos disponibles. Entonces, todos los equipos existentes estn siendo utilizados y
la mayora de funcionarios tiene acceso a un computador; pero se sabe que el 20% de
los funcionarios no tiene e-mail o, algunas veces, tienen un e-mail sobre el cual no es
informado y las personas acaban utilizando su e-mail personal. No tienen e-mail del
Estado y, cuando tienen un e-mail propio, utilizan para el trabajo pero sin conocimiento de
la jefatura.
A partir de lo anterior y al consultar con respecto a la opinin sobre estas polticas
institucionales de uso y restriccin, la mayora indic que es buena (40%) mientras que el
26,7% (4) no respondi o dijo no saber, como se evidencia en el grfico No. 15.
Al argumentar las respuestas, se registra que existe una preocupacin muy grande con la
gobernanza de las NTIC, especialmente con los activos de adquisicin (hardware y
software) y la reglamentacin sobre el uso de las redes sociales. Por tanto, esta nueva
visin de gobierno seccional, al mismo tiempo que se aprovecha de los recursos
tecnolgicos, innova una propuesta de uso y participacin, as como en torno a las
decisiones de la gente en el gobierno, la democratizacin de las comunidades de
informacin y la audiencia.
Como proyeccin de trabajo, se seala la necesidad de un cambio en la cultura de la
administracin pblica para que se comprenda cmo Internet puede aportar a un mejor
trabajo y acelerar la dinmica de la gestin interna del gobierno y de esta poltica.
Especficamente, se establece que se puede emplear Internet como un instrumento ms
eficaz del trabajo y de uso seguro. Sin embargo, esto se contrarresta con otra opinin que
seala que es una poltica obsoleta, lo cual es un trmino en revisin. En general, son
necesarias las polticas pero se indica que no debe limitar la libertad de expresin
o restringir el acceso de empleados a los contenidos. Otro argumento sostiene que
es muy necesario en los tiempos modernos, principalmente para aumentar la
comunicacin entre ciudadanos y gobierno.
Desde la sociedad civil, Internet es una NTIC novedosa en la administracin pblica
brasilea cuyo potencial no ha sido totalmente explotado. En ese sentido, Celso Shroder,
titular de la Federacin Nacional de Periodistas, dice:
[Internet] aparece como una gran novedad y como una herramienta, digamos,
poltica de los gobiernos. Todos los gobiernos se han propuesto usarlo pero an
me parece que est lejos de ser una herramienta cotidiana, efectiva y eficiente,
incorporada a lo cotidiano de los gobiernos. Es ms una herramienta nueva que
todos dicen que deben tener y que la usan, pero la impresin que tengo es que
an se est constituyendo.

Alrededor de Internet, las encuestas reflejaron que el total de los funcionarios manifiesta
que s tienen conocimiento de alguna poltica o disposicin institucional que restringe su
uso. De hecho, el 66,7% (10), como se grafica enseguida, manifest que s tiene efectos.









Sobre este tema, se registran
razones de uso de ancho de banda. Se
estos procedimientos restrictivos, pero que esto no es una poltica de gobernacin.
Al argumentar los efectos
llevar a cabo el trabajo y se
contenidos con algunos colegas de otros sectores y, explcitamente,
efectos negativos pues en la actividad de movilizar a la sociedad, estos espacios de
interactividad, son importantes.
Al responder sobre los efectos
contenidos que no se pueden compartir
tambin, que las redes sociales pueden
positiva es la garanta de la seguridad de los trabajadores y de la red.
Desde el mismo Gobierno de Ro Grande del Sur,
de gestin pblica como un aspecto que restringe la comunicacin y la interaccin
con la ciudadana; de all que Everton Rodrigues diga:
Lo que dificulta algunas veces es la objetividad de las cuestiones colocadas, el
acceso, la falta de cultura poltica y la interactividad en la red sobre el tema de
gestin pblica. Se nota que las personas postean cosas ms personales. La
tendencia es que exista una interactividad mayor sobre cuestiones personales.
Cuando el asunto es la gestin pblica, la interactividad es menor. Entonces, lo
que falta es una cultura, una preparacin para un debate ms politizado.
En ese escenario, se plantea que el
software libre que todos los estamentos puedan utilizar para, a partir de ah, lograr una
mayor preparacin de la poblacin sobre el uso de herramientas de gestin pblica.
Desde la academia, tambin, se insiste
para fomentar la interactividad. As, Claudia Farranha, de la UNB, reflexiona al respecto:
Conoce poltica
12
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de INTERNET y si hay efectos
Grfico Nro. 16
se registran opiniones que atribuyen esta restriccin de
razones de uso de ancho de banda. Se seala que algunos departamentos han adoptado
estos procedimientos restrictivos, pero que esto no es una poltica de gobernacin.
Al argumentar los efectos se consideran algunos inconvenientes pues resulta difcil de
se reduce la productividad. Otro es la imposibilidad
contenidos con algunos colegas de otros sectores y, explcitamente,
en la actividad de movilizar a la sociedad, estos espacios de
son importantes.
sobre los efectos positivos, los encuestados consideran
que no se pueden compartir no se relacionan con el trabajo que realizan y
las redes sociales pueden dispersar el rendimiento. Otra consecuencia
la seguridad de los trabajadores y de la red.
Desde el mismo Gobierno de Ro Grande del Sur, se identifica la falta de una cultura
de gestin pblica como un aspecto que restringe la comunicacin y la interaccin
de all que Everton Rodrigues diga:
Lo que dificulta algunas veces es la objetividad de las cuestiones colocadas, el
acceso, la falta de cultura poltica y la interactividad en la red sobre el tema de
gestin pblica. Se nota que las personas postean cosas ms personales. La
e exista una interactividad mayor sobre cuestiones personales.
Cuando el asunto es la gestin pblica, la interactividad es menor. Entonces, lo
que falta es una cultura, una preparacin para un debate ms politizado.
En ese escenario, se plantea que el Gobierno de Ro Grande del Sur desarrolle un
libre que todos los estamentos puedan utilizar para, a partir de ah, lograr una
mayor preparacin de la poblacin sobre el uso de herramientas de gestin pblica.
tambin, se insiste en ese debate politizado por medio de Internet
para fomentar la interactividad. As, Claudia Farranha, de la UNB, reflexiona al respecto:
Conoce poltica Tiene efectos?
10
3
5
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de INTERNET y si hay efectos
42

atribuyen esta restriccin de acceso por
que algunos departamentos han adoptado
estos procedimientos restrictivos, pero que esto no es una poltica de gobernacin.
algunos inconvenientes pues resulta difcil de
es la imposibilidad de compartir
contenidos con algunos colegas de otros sectores y, explcitamente, se seala que son
en la actividad de movilizar a la sociedad, estos espacios de
son importantes.
que algunos de los
no se relacionan con el trabajo que realizan y,
Otra consecuencia
la falta de una cultura
de gestin pblica como un aspecto que restringe la comunicacin y la interaccin
Lo que dificulta algunas veces es la objetividad de las cuestiones colocadas, el
acceso, la falta de cultura poltica y la interactividad en la red sobre el tema de
gestin pblica. Se nota que las personas postean cosas ms personales. La
e exista una interactividad mayor sobre cuestiones personales.
Cuando el asunto es la gestin pblica, la interactividad es menor. Entonces, lo
que falta es una cultura, una preparacin para un debate ms politizado.
Gobierno de Ro Grande del Sur desarrolle un
libre que todos los estamentos puedan utilizar para, a partir de ah, lograr una
mayor preparacin de la poblacin sobre el uso de herramientas de gestin pblica.
en ese debate politizado por medio de Internet
para fomentar la interactividad. As, Claudia Farranha, de la UNB, reflexiona al respecto:
Si
No
43

Entonces, eso est muy relacionado con la cuestin de reforma gerencial de los
aos 90. As, todo el mundo adopt la cuestin del portal electrnico. En el portal,
se muestra el gobierno; pero es eso. Es mucha ms informacin que interactividad
() Pero coloco una cuestin: realmente Internet genera un espacio pblico?
Veo que en la juventud, ms especficamente mis alumnos, hay una lectura para
acceder a Internet pero no existe una cultura de politizarlo.
En ese escenario, la academia plantea algunos desafos para el Gabinete Digital y, en
general, el Estado. Los gobiernos electrnicos deben enfocarse ms en la solucin de
necesidades colectivas que en la entrega de servicios a personas individuales, es decir,
apartarse de una prctica clientelista; tambin, la administracin pblica debe prepararse
en trminos de transparencia de contenidos y acciones para impulsar la participacin
ciudadana y la toma de decisiones.
Desde ese sector consultado y el propio Gobierno de Ro Grande del Sur, se sostiene
que se debe apuntar a la elaboracin de una poltica pblica nacional de uso de
herramientas web 2.0 considerando, en especial, las experiencias ciudadanas. A
decir de Fabro Steibel, de la Universidad de Leeds, los ministerios, las secretaras y las
prefecturas estn implementando polticas de uso de herramientas en una forma
fragmentada, con un inters de promover las administraciones de turno; de all que Ana
Claudia Farranha, de la UNB, puntualice que la ciudadana tiene experiencia en lo virtual,
lo presencial y, en especial, lo decisional.
Al igual que Steibel, Everton Rodrigues, de la entidad pblica seleccionada en este
informe, considera que el Marco Civil, conocido como la constitucin brasilea de
Internet que est en proceso de aprobacin, puede ser un marco regulatorio que ponga
reglas claras para las autoridades pblicas, la ciudadana y las empresas que acceden y
usan las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin como medios para
ejercer los derechos ciudadanos.
Como resultado de los cuestionarios, tambin, se pudo conocer sobre recomendaciones
y sugerencias hechas por los propios funcionarios en dos niveles: tanto a nivel de
polticas institucionales de uso de herramientas web 2.0 como de norma de poltica
pblica general.
En el primer nivel, se indica que estn iniciando el trabajo de democratizacin de la
informacin a travs de datos y un gobierno abierto, con lo cual se tiene la intencin de
aprovechar el conocimiento de los desarrolladores de software libre para mejorar el
sistema de la entidad. Se considera como fundamental el mejoramiento de la formacin y
capacitacin para el uso de herramientas, incluso el uso estratgico de las redes sociales
y extender el empleo de la videoconferencia; por tanto, es necesaria una poltica
institucional que incluya todas las herramientas de comunicacin y gestin de una
plataforma interoperable web y a la que se puede acceder desde cualquier mbito.
Profundizando en la propia poltica, se considera que sea de fomento del uso estratgico
y responsable con el fin de fortalecer institucionalmente el Gobierno de Ro Grande del
Sur. Por lo cual, es importante determinar el tiempo de uso y conveniencia de utilizacin
de estas herramientas en la administracin pblica.
En general, se debe tener claridad, a partir de reglas y disposiciones, sobre el uso de
Internet en el trabajo, pues consideran que algunos de los usos deben ser liberados, pero
de una manera consistente con el perfil de trabajo para cada servidor. Aaden que no
todos los servidores deben tener acceso a todos los servicios y contenidos para hacer su
44

trabajo de manera eficiente. En esta lnea, se sostiene que se deben mantener los
bloqueos existentes, pues muchos empleados no tienen sentido comn para utilizar las
herramientas. Sin embargo, esta ltima opinin es un tanto restrictiva en reconocer las
capacidades y las posibilidades de superacin de los funcionarios, pues anteriormente s
se haba explicitado la importancia de la formacin y capacitacin.
En el segundo nivel, que se refiere a la sugerencia de una norma de poltica pblica
general para el uso y/o acceso a herramientas web 2.0, se vuelve a mencionar como en
el primer nivel, a la adopcin del software libre y abierto de datos, as como los procesos
formativos para calificar el uso de las herramientas. Tambin, al acceso universal y
asequible a banda ancha. Con estos, se contribuira a la promocin de la transparencia y
el acceso a la informacin del gobierno por los ciudadanos. Otro de los temas gir en
torno a proporcionar la seguridad de CERT.br, que es el Centro de Estudios, Respuesta y
Tratamiento de Incidentes de Seguridad en Brasil.
III.1.3 Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad
En Brasil, el Ministerio de Justicia convoc a un debate para elaborar el Marco Civil o la
constitucin de Internet en el cual, entre los derechos discutidos, se ha abordado el
acceso universal como derecho ciudadano para el ejercicio de la ciudadana, libertad de
manifestacin del pensamiento, libertad de expresin y para garantizar el acceso a la
informacin.
19

En esta investigacin, se consult a los representantes del Gobierno de Ro Grande del
Sur, la academia y la sociedad civil si el mayor o el menor acceso a las herramientas web
2.0 en la administracin pblica contribuye a una coordinacin interinstitucional para la
formulacin de polticas pblicas NTIC y el objetivo de acceso y uso universales al interior
de una entidad pblica. Al mismo tiempo, por medio de las encuestas a los funcionarios,
se obtuvo informacin sobre el acceso a NTIC y aplicaciones web 2.0 en el Gabinete
Digital del Gobierno de Ro Grande del Sur.
Un dato relevante que arroj las encuestas es que el acceso a Internet e Intranet no es
universal. Del 73,3% (11) de las respuestas referidas a que s tienen todos los
estamentos de su institucin acceso al uso de Internet, el 33,3% (5) corresponde a
directivos y el 20% (3) a tcnicos. Solamente, una persona indica que es administrativo.
En el caso de Intranet, los resultados son muy similares pues del 66,7% (10) de las
respuestas referidas a que todos los estamentos de la institucin tienen acceso a
Intranet, el 26,7% (4) corresponde a directivos. Otro 26,7% incluye a tcnicos y
administrativos.
Esa entrada restringida a las NTIC es leda desde un enfoque no determinista por el
propio Gobierno de Ro Grande del Sur, a partir de una experiencia entre esta entidad y
la ciudadana. As, Everton Rodrigues seala que:
Podemos decir ya que no basta que las personas tengan acceso a Internet o
acceso a las tecnologas de informacin y comunicacin. Es un poco ms
complejo que eso porque, mire, aqu, en la regin, la ciudad que ms consigui
votos para el presupuesto fue Pelotas y la segunda en votacin fue Porto Alegre.
Siendo que Porto Alegre tiene una cantidad superior de poblacin y mucha ms
gente est conectada, ocurri que un grupo de personas de Pelotas se

19
Informacin tomada del blog Cultura Digital (http://culturadigital.br). Accesado el 20 de octubre de 2011.
45

interesaron ms e hicieron campaa () Entonces, tener acceso apenas no
basta, tiene que tener todo un conjunto: intereses, personas articuladas, personas
provocando un debate que es uno de nuestros objetivos: tener una nueva cultura
poltica de participacin.
Ese propsito de interaccin entre gobierno seccional y ciudadana, ciudana con
ciudadana y gobierno seccional con Estado debe modificar las prcticas de
gobernabilidad de la administracin pblica en general. En ese sentido, Celso
Schroder, de la FENAJ, proyecta que la universalizacin de Internet contribuir a la
constitucin de mecanismos importantes de movilizacin, articulacin, cobro y
transparencia del Estado frente a la ciudadana y viceversa. En trminos de
administracin de contenidos, este representante de la sociedad civil menciona que con
el acceso universal a las NTIC el Estado podra perder su papel de gestor/administrador
de contenidos y, en ese sentido, se pregunta si al Estado le interesa perder ese control
clsico de informacin vertical.
Esa nueva gobernabilidad es el resultado de aliar la tecnologa a la democracia, segn la
acadmica Farranha. Pese a su posicin crtica al uso netamente informativo de Internet,
sostiene que es una herramienta en potencia para la profundizacin de la democracia y
la democratizacin de las polticas pblicas para la coordinacin intergubernamental.
Como se mencion en lneas precedentes, la academia sostiene que la profundizacin
democrtica se dara en la activacin de foros y debates tripartitos, Estado-empresa-
ciudadana, mientras que desde la sociedad civil se sugiere que para la coordinacin
intergubernamental se desarrolle una plataforma digital compartida a todo nivel estatal en
la cual estn disponibles datos e informaciones de inters tanto para autoridades pblicas
como para ciudadana, y se ejecute una poltica nacional de uso NTIC. La posibilidad de
tener banda ancha provista desde el Estado, gratuita, contribuira, tambin, al intercambio
de demandas ciudadanas y propuestas de solucin a las mismas.
Desde el Gobierno de Ro Grande del Sur se plantea que su experiencia de articulacin
de secretaras puede ser un ejemplo a seguir para la coordinacin intergubernamental.
De hecho, este gobierno seccional cre una Comisin permanente de gobernanza y
cultura digital por medio de la cual las secretaras presentan sus opiniones sobre diversos
mbitos y se llega a una mediacin con la ciudadana o lo que se llama concertacin. Con
ello, se ha logrado que los proyectos seccionales sean transversales.
III.1.4 Algunas conclusiones
La experiencia del Gobierno de Ro Grande del Sur alrededor del acceso y uso de
herramientas web 2.0 es pionera en su pas y, posiblemente, en la regin por: el
desarrollo de una plataforma digital, que acerca peridicamente a la principal autoridad
pblica a la ciudadana, y la utilizacin de aplicaciones web 2.0 para convocar a las
personas alrededor de asuntos especficos. A partir de los datos registrados en las
secciones anteriores, se concluye que:
1. Si bien el acceso a las NTIC no es universal en esta entidad pblica brasilea, sus
funcionarios conocen tanto del Internet e Intranet como de las aplicaciones de la
plataforma digital propia porque la administracin dirigida por Tarso Genro tiene
como estrategia de gestin digital la conexin de las nuevas aplicaciones con tres
herramientas colaborativas e interactivas (Twitter, Identi.ca y Facebook) que,
como se mencion en el contexto de Internet en Amrica Latina, constituyen
importantes entornos electrnicos de contacto.
46



2. El hecho de que la administracin de Genro est menos de un ao en funciones
no ha sido obstculo para definir que uno de los usos de la plataforma digital sea
el almacenamiento de la relacin gobierno seccional- ciudadana alrededor de sus
tres componentes: El Gobernador responde, el Gobernador escucha y la agenda
colaborativa. De ese uso, se espera una fiscalizacin ciudadana de los debates,
las propuestas y, sobre todo, las acciones de este gobierno federal brasileo.

3. En ese escenario, no obstante no hay polticas explcitas de uso de la plataforma
digital y de las herramientas web 2.0. Las encuestas evidenciaron que, por
ejemplo, el acceso a las redes sociales y profesionales, blogs y otras aplicaciones
de Internet varan de acuerdo al cargo y funciones desempeadas; adems, a
partir de las entrevistas en profundidad, se registr que el uso de estas
herramientas web es ms informativo que interactivo.

4. Esta situacin no es propia del Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande del
Sur; de hecho, la administracin pblica brasilea usa los portales web y las
aplicaciones 2.0 para, principalmente, difundir las acciones y decisiones de las
autoridades, constituyndose de esa manera en nuevos canales de informacin
para la poblacin.

5. Al interior del Gabinete Digital, la limitacin tcnica alrededor del nmero de
computadores disponibles para el personal est impactando en el contacto directo
entre Estado y funcionarios pblicos porque estos ltimos estn usando cuentas
personales de aplicaciones web en asuntos pblicos. A esa restriccin se suman
prohibiciones al acceso a ciertos contenidos audiovisuales que, no obstante, no
responden a criterios de productividad o seguridad de la informacin.

6. Desde la misma entidad pblica seleccionada, se reconoce que no hay una
cultura de la gestin pblica. Los funcionarios no estn conscientes del potencial
de Internet y sus aplicaciones, por lo tanto, siguen posteando informacin
personal por medio de esas tecnologas; en cambio, el gobierno seccional no ha
logrado un debate poltico sostenido con la ciudadana.

7. Si bien Brasil ha iniciado un debate sobre una base legal civil de uso de Internet,
se plantea que una poltica pblica nacional de uso de herramientas web 2.0 es
necesaria porque, hasta ahora, las entidades pblicas han actuado de manera
fragmentada sin reconocer la experiencia ciudadana en trminos de participacin
y toma de decisiones mediadas por la tecnologa.

8. Alrededor del acceso universal de Internet, que est reconocido en el Marco Civil
o la constitucin de Internet, se plantea que esa posibilidad debe modificar las
prcticas de gobernabilidad de toda la administracin pblica brasilea. En
trminos de conceptos de gobernabilidad, un cambio girara en torno a la
transparencia de la informacin que provocara que la gestin de contenidos deje
de ser unidireccional. En trminos de prcticas, las mudanzas se daran alrededor
de los servicios que dejaran de satisfacer necesidades individuales para
satisfacer necesidades colectivas.





47


III.2. CHILE: SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR (SERNAC)

III.2.1.a) Presentacin de la entidad seleccionada

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es organismo dependiente del Ministerio de
Economa del Gobierno de Chile, y encargado de promover y construir una cultura de
respeto a los derechos de los consumidores. La historia reciente del Sernac como tal
comienza el 24 de febrero de 1990, cuando mediante la Ley No. 18.959 se sustituye a la
antigua Direccin de Industria y Comercio (Dirinco), que haba sido creada en 1960.
Sin embargo, como se registra en el sitio web (www.sernac.gob.cl), el cambio consisti
nicamente en un nuevo nombre y no fue sino hasta la promulgacin de la Ley 19.496
sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, que se reconoci expresamente
la atribucin de Servicio para mediar en los conflictos de consumo, a la par que se
establecieron los derechos y deberes de los consumidores.
Actualmente, sus objetivos son mejorar y modernizar el trabajo que lleva a cabo y
consolidar una red de proteccin al consumidor. Como expresa el actual director
nacional, Juan Antonio Peribonio, segn lo que aparece en la web, Queremos construir
junto a ustedes una cultura de respeto a los derechos de los consumidores Buscamos
acercar el SERNAC, cada vez ms, a los ciudadanos, impulsando la participacin y la
calidad de nuestra atencin Fomentamos la existencia de consumidores que conocen
sus derechos y los ejercen directamente cuando sienten que son vulnerados. De la
misma forma, valoramos a las empresas que ven en la proteccin de los consumidores
una oportunidad de estrechar lazos con sus clientes.
Para cumplir con estos objetivos, el sitio web es aliado fundamental. De cualquier
manera, este sitio, al que se lo puede calificar de complejo y amigable, al mismo tiempo,
es resultado de un largo proceso que empieza en 2000, destinado a potenciar sus
canales de informacin y comunicacin institucional; en ese ao, se reformula el sitio, que
hasta entonces inclua solo informacin meramente referencial de la institucin y con
respecto a los derechos de los consumidores.
Cuadro No. 1
CAPTURA DE PANTALLA DE LA PGINA ELECTRNICA DEL SERNAC

48


A fines del 2001, se da inicio a la tarea de levantamiento de informacin, junto a los
diferentes departamentos del Servicio, orientado especficamente a mejorar la web y
como parte de una serie de cambios en el nuevo escenario institucional de la poca, con
objetivos estratgicos a nivel nacional y una nueva manera de mirar el trabajo en cuanto
a gobierno electrnico. De esta forma se busca que sea un canal de comunicacin de
ciertos productos realizados en el organismo y de utilidad para los usuarios de la web.
Teniendo en cuenta estos aspectos, con la asesora de expertos y el apoyo de una
empresa de diseo, el proceso se prolong hasta agosto de 2002, cuando comenz a
operar el sitio reformulado. Sin embargo, entre septiembre y diciembre de 2003, su
administracin pas a formar parte de las responsabilidades del Departamento de
Educacin (Unidad de Publicaciones), y se genera, as, una nueva mejora del producto
gracias a los resultados del primer informe de sitios web de Gobierno, que da a conocer
los primeros requerimientos del Decreto 100 y lineamientos de gobierno electrnico. De
esta manera, a fines de 2003 se levanta una versin mejorada del sitio institucional del
SERNAC, que incluye el acceso a formularios de trmites en lnea.
Al ao siguiente se instala un contador de visitas para disponer de un ndice de gestin e
informacin sobre el comportamiento de visitas de los usuarios del sitio. En 2005, la
institucin inicia los primeros pasos hacia la certificacin ISO, y el proceso de
administracin de la web forma parte de los primeros productos certificados. En 2006, el
sitio recibe su certificacin de seguimiento, cumpliendo con la normativa ISO. En 2007 se
solicita al Departamento de Educacin (Unidad de Publicaciones) mejoras e
incorporacin de nuevos productos -Registro de Sentencias y Biblioteca Digital-, para lo
cual se licitan los servicios a una empresa externa, ya que, adems, requerir el trabajo
de otros departamentos del Servicio y otros ajustes al sitio institucional.
En 2008 la Unidad de Publicaciones se fusiona con la Unidad de Comunicacin
Estratgica y pasa a conformar el Departamento de Comunicacin Estratgica (DCE),
entre cuyas responsabilidades cabe el proceso de administracin del sitio. Durante ese
ao se mejora la disposicin de informacin en la web con herramientas interactivas
(especiales web) de informacin y la incorporacin del espacio y la informacin que
requerira la Ley sobre Acceso a la Informacin Pblica (2009), parte de la Agenda de
Modernizacin del Estado que tiene como principal objetivo abrir la informacin de los
organismos pblicos a todas las personas.
En 2009 se levanta este proceso de administracin en el Sistema de Gestin de Calidad,
entendido como proceso y no como producto, ya que de la administracin de la web se
desprenden todos los subproductos digitales de difusin que tiene el Sernac
(www.sernac.cl www.revistadelconsumidor.cl SERNAC nios, Twitter Sernac @SERNAC,
Youtube SERNAC, Blog SERNAC Participa, entre otros). La tabla siguiente muestra
resultados de la estrategia, en nmero de visitantes que realizan trmites y se informan.
20







20
La tabla fue preparado por la encargada de la web del Sernac, y del cual hay referencia en un documento
que resume la estrategia del Servicio en internet.

49


Tabla No. 1

NMERO DE USUARIOS DE LA WEB INSTITUCIONAL SERNAC 2007-2011
Meses 2007 2008 2009 2010 2011
Enero 82.227 100.730 150.477 163.444 146.201
Febrero
74.282 84.437 137.470 161.100 115.177
Marzo
93.144 103.748 198.875 204.068 153.324
Abril
82.607 97.191 193.821 185.061 135.185
Mayo
96.089 83.257 173.983 192.968 143.783
Junio
104.535 94.344 178.032 196.652 252.810
Julio
89.353 124.887 165.185 186.122
Agosto
107.087 149.100 183.071 200,717
Septiembre
85.535 150.130 178.456 177.926
Octubre
104.717 151.449 178.394 170.630
Noviembre
97.887 143.454 191.304 202.975
Diciembre
89.919 136.982 171.189 182.096
TOTAL 1.107.382 1.419.709 2.100.257 2.023.243 946.480

En general, la mirada del organismo es que el trabajo constante de posicionamiento de
marca, generado por el proceso de Gestin de Prensa y Voceras, ha permitido que la
web www.sernac.cl sea conocida y utilizada como canal formal para atencin de
pblico,
21
con lo cual se despejan otros canales de atencin, como el canal presencial y
las direcciones regionales. Es tambin fuente y referente constante de informacin para
periodistas y comunicadores. Desde 2007, el sitio supera el milln de visitas anuales, y
tan solo en dos aos se dobla esta cifra.
Precisamente en 2009 se establecen los enlaces a redes sociales y al YouTube. Vale
consignar, adems, que en el inicio de esta pgina se hacen visibles los enlaces con
Twitter, YouTube y con el Office Outlook, mediante el cual se hace posible la suscripcin
a RSS, para el envo de mensajes. Esto contrasta con el ingreso al sitio principal
www.sernac.gob.cl que consta en la captura de pantalla incluida en pginas precedentes.

Cuadro No. 2
ENLACES DE APLICACIONES WEB 2.0 EN LA PGINA ELECTRNICA DE SERNAC

SERNAC | REGIONES | HACER UN TRMITE | TEMAS DE CONSUMO | TEMAS LEGALES | REAS ESPECIALIZADAS
Sernac Educa | Participacin | Estudios en Sernac | Noticias | Seguridad de Productos | Nuestros sitios
23 de sept. de 2011

En esta captura de pantalla del sitio www.sernac.cl , de atencin al pblico (la parte en
blanco corresponde a un cabezote animado), es posible ver las dos barras de

21
Tambin se nos ha permitido hacer referencia a los siguientes resultados de una encuesta online sobre
usuarios y usuarias de la web del SERNAC EN 2010: http://www.sernac.cl/encuesta/2010/vista.php

50

herramientas, la principal y la secundaria. En el botn HACER UN TRMITE (barra
principal), se encuentra el sistema Sernac facilita, creado precisamente para agrupar los
reclamos de la ciudadana y facilitar las repuestas. En esta direccin, desde la portada,
hay adems un acceso directo a Reclamos (barra lateral izquierda), que permite
acceder rpidamente a esta seccin pensada para atender demandas ciudadanas.
Adems, el acceso directo a las redes sociales sealadas, permite anticiparse al botn
Nuestros sitios (barra secundaria), donde se encuentran los enlaces a Twitter, YouTube
y al Outlook, como se ve en la siguiente captura de pantalla.
Cuadro No. 3

Los sitios web del Sernac son, adems, la Revista del Consumidor, el Blog Sernac
Participa, Sernac Ni@s. Bajo la cuenta de Twitter se consignan dos enlaces:
Respuestas@sernac y Twitter@sernac, que es la oficial; en el primer enlace, en cambio,
se dan respuestas a la diversidad de inquietudes planteadas por la ciudadana.
Vale precisar que el Youtube se utiliza para colgar videos que por lo general son parte de
campaas educativas. Esta cuenta tiene 148 suscriptores y registra un total de 257
vdeos subidos con 81 897 reproducciones. En la cuenta de Twitter se registra el mismo
nmero de suscriptores y 91 074 seguidores.
22

III.2.1.b) Diagnstico de las NTIC en la entidad
Ahora bien, despus de la imagen corporativa que se proyecta mediante el sitio web y el
incremento de usuarios y de consultas en solo dos aos, qu ocurre internamente, en
cuanto al acceso y uso de las herramientas de la web 2.0, por los funcionarios?
Estas y otras preguntas fueron respondidas por 15 empleados y/o funcionarios del
Sernac, mediante la aplicacin de una encuesta de 21 preguntas (ver anexos). Vale
reiterar que el nmero de personas es aleatorio, que no est calculado sobre la base de
una media proporcional del total de quienes laboran en cada entidad seleccionada,
porque el universo poblacional es incierto. El nmero de 15 fue determinado al azar, en
funcin ms bien del tiempo y presupuesto del proyecto, considerando que permita
obtener, por lo menos, un indicador de las tendencias de uso y acceso, permisiones y/o
restricciones de las herramientas de las web 2.0.
El universo de la encuesta, como se aprecia en los grficos siguientes, est constituido
por 11 varones y cuatro mujeres, que van desde los 25 hasta ms de 45 aos de edad,
pero mayoritariamente (40%) estn entre los 31 y 35; es decir, se trata de una poblacin
joven, que si se la clasifica en referencia al mundo digital, pertenecen a las generaciones

22
Datos verificados hasta el 24 septiembre 2011.

nativas y adaptativas, de acuerdo con
nacida con las nuevas TIC.
De estas personas, el 86.7% (13) tiene nivel universitario o tcnico, y solo dos (13.3%),
posgrado. Es, en consecuencia,
aunque quizs no especializada. En lo que respecta a los cargos que desempean,
cuatro personas (26.7%) ocupan niveles directivos; solo una est en nivel tcnico, y la
mayora (60%) marca otros; no se re
Sin embargo, al momento de describir sus funciones, se constat
claridad en definirlas como tcnicas
encontraron las referidas a la coordinacin y g
de indicadores de gestin, responsabilidades en el cumplimiento de normativas e
incluso, actividades relacionadas con comunicacin y difusin, incluida la persona
encargada del correcto funcionamiento de la web.
Aparte de los datos de gnero, edad y nivel educativo, que hacen el perfil de los
encuestados, para efectos del presente estudio retendremos los

23
Ambos autores plantean un esquema evolutivo en el acceso a las NTIC y lo relacionan con el ao de
nacimiento de las personas. As hablan de la generacin inmigrante digital (nacidos entre 1946 y 1964),
reacios, por lo general, a las tecnologas, aunque hayan adoptado el celular y/o el correo electrnico;
adaptativo digital (entre 1965 y 1979), poca del inicio de las computadoras personales y los videojuegos;
nativos digitales (de 1980 a 2000), viven pl
en el presente siglo, que viven en su mayor parte en un mundo
relaciones virtuales. (Tomado de Ciberactivismo de movimientos polticos y sociales en Ecua
de estudio, Quito: CIESPAl, sept. 2010, p. 80. Ver tambin


11
4
Gnero
2
13
Nivel acadmico
nativas y adaptativas, de acuerdo con la taxonoma de Sinclair y Cerboni, esta ltima,
nacida con las nuevas TIC.
23

Grficos No. 1 - 4
UNIVERSO DE LA ENCUESTA


De estas personas, el 86.7% (13) tiene nivel universitario o tcnico, y solo dos (13.3%),
posgrado. Es, en consecuencia, una poblacin laboral preparada profesionalmente,
aunque quizs no especializada. En lo que respecta a los cargos que desempean,
cuatro personas (26.7%) ocupan niveles directivos; solo una est en nivel tcnico, y la
mayora (60%) marca otros; no se registra ninguna con cargo administrativo.
Sin embargo, al momento de describir sus funciones, se constata
claridad en definirlas como tcnicas, cuando en algunos casos lo son
encontraron las referidas a la coordinacin y gestin de diferentes funciones, la medicin
de indicadores de gestin, responsabilidades en el cumplimiento de normativas e
incluso, actividades relacionadas con comunicacin y difusin, incluida la persona
encargada del correcto funcionamiento de la web.
Aparte de los datos de gnero, edad y nivel educativo, que hacen el perfil de los
encuestados, para efectos del presente estudio retendremos los

Ambos autores plantean un esquema evolutivo en el acceso a las NTIC y lo relacionan con el ao de
nacimiento de las personas. As hablan de la generacin inmigrante digital (nacidos entre 1946 y 1964),
reacios, por lo general, a las tecnologas, aunque hayan adoptado el celular y/o el correo electrnico;
adaptativo digital (entre 1965 y 1979), poca del inicio de las computadoras personales y los videojuegos;
nativos digitales (de 1980 a 2000), viven plenamente con las tecnologas, y los avatares digitales, nacidos
en el presente siglo, que viven en su mayor parte en un mundo on line y mantienen gran cantidad de
relaciones virtuales. (Tomado de Ciberactivismo de movimientos polticos y sociales en Ecua
de estudio, Quito: CIESPAl, sept. 2010, p. 80. Ver tambin www.saladeprensa.org/art998.htmeso
11
Gnero
Mujeres
Varones
3
6
3
3
Edad
Nivel acadmico
Universitario
o tcnico
Posgrado
1
9
1
4
Cargo
51
la taxonoma de Sinclair y Cerboni, esta ltima,


De estas personas, el 86.7% (13) tiene nivel universitario o tcnico, y solo dos (13.3%),
una poblacin laboral preparada profesionalmente,
aunque quizs no especializada. En lo que respecta a los cargos que desempean,
cuatro personas (26.7%) ocupan niveles directivos; solo una est en nivel tcnico, y la
gistra ninguna con cargo administrativo.
que no existe una
lo son; por ejemplo, se
estin de diferentes funciones, la medicin
de indicadores de gestin, responsabilidades en el cumplimiento de normativas e,
incluso, actividades relacionadas con comunicacin y difusin, incluida la persona
Aparte de los datos de gnero, edad y nivel educativo, que hacen el perfil de los
encuestados, para efectos del presente estudio retendremos los cargos que estas
Ambos autores plantean un esquema evolutivo en el acceso a las NTIC y lo relacionan con el ao de
nacimiento de las personas. As hablan de la generacin inmigrante digital (nacidos entre 1946 y 1964),
reacios, por lo general, a las tecnologas, aunque hayan adoptado el celular y/o el correo electrnico;
adaptativo digital (entre 1965 y 1979), poca del inicio de las computadoras personales y los videojuegos;
enamente con las tecnologas, y los avatares digitales, nacidos
y mantienen gran cantidad de
relaciones virtuales. (Tomado de Ciberactivismo de movimientos polticos y sociales en Ecuador. Informe
www.saladeprensa.org/art998.htmeso).
45 y ms
36-45
31-35
25-30 aos
Cargo
Directivo
Tcnico
Otro
No responde

personas ocupan, pues este dato ser cruzado con otros aspectos indagados en la
encuesta, relativos a conocimiento, acceso y uso de herramientas web 2.0.
En cuanto a la responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
comunicacin 2.0, solo cinco personas (33.3%)
que sigue (No. 5), solo una es de nivel directivo; las cuatro restantes se ubican en otros
niveles; al explicar sus acciones en este mbito,
desarrollaban un sistema de informes web sobre el seguimiento de indicadores de
gestin, disponible para las direcciones regionales. Para la agilidad de los procesos,
tambin existe el funcionamiento de un mecanismo
estado de su caso y los formularios de ingresos.

Se citan, adems, responsabilidades especficas como el buscador de precios, mediante
PHP; la generacin de contenidos de prensa para las distintas direcciones regionales, y
la gestin de las aulas virtuales de educacin para el consumo, con tutoras y foros.

El tiempo que estas cinco personas dedican, por da, a contactarse electrnicamente con
los usuarios, oscila entre menos de una hora
significativo es que el resto de las que no tienen responsabilidad de
contenidos, y exceptuando las tres que no responden, son las que ms tiempo dedican a
conectarse con usuarios de la entidad, como se aprecia en el grfico que sigue
datos calculados sobre el total de encuestados.

Directivo
1
3
Responsabilidad de administrar y/o gestionar contenidos
o canales de comunicacin 2.0, por cargo
Menos de
una hora
Dos horas
2
3
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
y responsabilidad o no de administrar contenidos
personas ocupan, pues este dato ser cruzado con otros aspectos indagados en la
, relativos a conocimiento, acceso y uso de herramientas web 2.0.
responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
cinco personas (33.3%) la tienen, y como se aprecia en el grfico
solo una es de nivel directivo; las cuatro restantes se ubican en otros
l explicar sus acciones en este mbito, las cinco personas
sistema de informes web sobre el seguimiento de indicadores de
ble para las direcciones regionales. Para la agilidad de los procesos,
tambin existe el funcionamiento de un mecanismo que permite a los consumidores
estado de su caso y los formularios de ingresos.
responsabilidades especficas como el buscador de precios, mediante
PHP; la generacin de contenidos de prensa para las distintas direcciones regionales, y
la gestin de las aulas virtuales de educacin para el consumo, con tutoras y foros.
Grfico No. 5
l tiempo que estas cinco personas dedican, por da, a contactarse electrnicamente con
los usuarios, oscila entre menos de una hora (2), y dos horas (3). Sin embargo, lo ms
resto de las que no tienen responsabilidad de administrar/gestionar
contenidos, y exceptuando las tres que no responden, son las que ms tiempo dedican a
conectarse con usuarios de la entidad, como se aprecia en el grfico que sigue
datos calculados sobre el total de encuestados.
Grfico No. 6
Tcnico Otro No responde
4
1
5
1
Responsabilidad de administrar y/o gestionar contenidos
o canales de comunicacin 2.0, por cargo
Dos horas De tres a
cinco horas
Todo el
tiempo
N/R
3
1
2
1
3
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
y responsabilidad o no de administrar contenidos
52
personas ocupan, pues este dato ser cruzado con otros aspectos indagados en la
, relativos a conocimiento, acceso y uso de herramientas web 2.0.
responsabilidad de administrar/gestionar contenidos o canales de
como se aprecia en el grfico
solo una es de nivel directivo; las cuatro restantes se ubican en otros
las cinco personas manifestaron que
sistema de informes web sobre el seguimiento de indicadores de
ble para las direcciones regionales. Para la agilidad de los procesos,
que permite a los consumidores ver el
responsabilidades especficas como el buscador de precios, mediante
PHP; la generacin de contenidos de prensa para las distintas direcciones regionales, y
la gestin de las aulas virtuales de educacin para el consumo, con tutoras y foros.

l tiempo que estas cinco personas dedican, por da, a contactarse electrnicamente con
. Sin embargo, lo ms
administrar/gestionar
contenidos, y exceptuando las tres que no responden, son las que ms tiempo dedican a
conectarse con usuarios de la entidad, como se aprecia en el grfico que sigue, con

S
No
NR
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
S
No
N/R

Si se analiza por cargo, son precisamente las personas que marcan otros, y no quienes
afirman tener cargos tcnicos, las que se conectan ms tiempo con los usuarios: desde
menos de una hora (3) y dos horas (3) hasta todo el tiempo (1), aunque hay dos
que no responden. Quienes ocupan niveles directivos se conectan entre dos (1) hasta
cinco horas (2).


Con respecto a herramientas de la web 2.0, y comenzando por Internet e Intranet, 13
personas (86.7%) afirman que el Sernac
dos (13.3%) desconocen, al parecer, la existencia de Intranet. El total de encuestados,
entonces, reconoce el Internet, y el 86.7%, el Intranet, como se ve en el grfico siguiente.

En cuanto al tiempo de acceso al Internet
mayora de personas (40%) que est conectada todo el tiempo; el resto va de una a dos
horas (33.3%), de tres a ms de cinco horas (20%), y solo una persona se conecta
Menos de
una hora
Dos horas
1
3
3
1
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente con los
Internet
2
Herramientas TIC que posee la Institucin

Si se analiza por cargo, son precisamente las personas que marcan otros, y no quienes
afirman tener cargos tcnicos, las que se conectan ms tiempo con los usuarios: desde
menos de una hora (3) y dos horas (3) hasta todo el tiempo (1), aunque hay dos
que no responden. Quienes ocupan niveles directivos se conectan entre dos (1) hasta
Grfico No. 7

Con respecto a herramientas de la web 2.0, y comenzando por Internet e Intranet, 13
personas (86.7%) afirman que el Sernac posee estas dos herramientas; en tanto que solo
dos (13.3%) desconocen, al parecer, la existencia de Intranet. El total de encuestados,
entonces, reconoce el Internet, y el 86.7%, el Intranet, como se ve en el grfico siguiente.
Grfico No. 8
tiempo de acceso al Internet, como se ve en el grfico siguiente, hay una
mayora de personas (40%) que est conectada todo el tiempo; el resto va de una a dos
horas (33.3%), de tres a ms de cinco horas (20%), y solo una persona se conecta
Dos horas De tres a
cinco
horas
Todo el
tiempo
NR
3
1
2
1
2
1
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente con los
usuarios de la entidad por cargo
Internet Internet e Intranet
13
13,3
86,7
Herramientas TIC que posee la Institucin
Nmero
Porcentaje
53
Si se analiza por cargo, son precisamente las personas que marcan otros, y no quienes
afirman tener cargos tcnicos, las que se conectan ms tiempo con los usuarios: desde
menos de una hora (3) y dos horas (3) hasta todo el tiempo (1), aunque hay dos personas
que no responden. Quienes ocupan niveles directivos se conectan entre dos (1) hasta

Con respecto a herramientas de la web 2.0, y comenzando por Internet e Intranet, 13
posee estas dos herramientas; en tanto que solo
dos (13.3%) desconocen, al parecer, la existencia de Intranet. El total de encuestados,
entonces, reconoce el Internet, y el 86.7%, el Intranet, como se ve en el grfico siguiente.

, como se ve en el grfico siguiente, hay una
mayora de personas (40%) que est conectada todo el tiempo; el resto va de una a dos
horas (33.3%), de tres a ms de cinco horas (20%), y solo una persona se conecta
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente con los
Directivo
Tcnico
Otro
NR
Nmero
Porcentaje

menos de una hora. Al contrario, el
pues 14 de las 15 personas de la muestra se conectan menos de una hora,
que las actividades que se
misma responsabilidad laboral,
(60%); tambin, recibir/responder instrucciones del superior jerrquico (33.33%), incluso
se chatea al respecto; se recibe o se enva informacin personal, y hay quien (una sola
persona) admite que chatea sobre asuntos extra


Si consideramos el acceso a Internet por tiempo y cargo
otros como cargo, son quienes ms se conectan, como se ve en el grfico siguiente,
aunque cabe recordar, para entender mejor el tiempo de acceso segn el cargo, que
entre las otras funciones, se sealan algunas que son tcnic
como tales.
Internet
6
1
2
2
3
1
Tiempo diario de acceso a Internet e Intranet
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
Horas al da que accede a INTERNET
en su lugar de trabajo, por cargo
hora. Al contrario, el tiempo de acceso a Intranet es bastante reducido,
pues 14 de las 15 personas de la muestra se conectan menos de una hora,
que las actividades que se hacen por medio de esta herramienta, relacionadas con la
bilidad laboral, se centran particularmente en el recibir/enviar informacin
recibir/responder instrucciones del superior jerrquico (33.33%), incluso
se chatea al respecto; se recibe o se enva informacin personal, y hay quien (una sola
que chatea sobre asuntos extra laborales.
Grfico No. 9
acceso a Internet por tiempo y cargo, las personas que sealan
otros como cargo, son quienes ms se conectan, como se ve en el grfico siguiente,
aunque cabe recordar, para entender mejor el tiempo de acceso segn el cargo, que
entre las otras funciones, se sealan algunas que son tcnicas pero no reconocidas

Grfico No. 10

Intranet
1
14
Tiempo diario de acceso a Internet e Intranet
en el lugar de trabajo
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
1
Horas al da que accede a INTERNET
en su lugar de trabajo, por cargo
54
es bastante reducido,
pues 14 de las 15 personas de la muestra se conectan menos de una hora, no obstante
por medio de esta herramienta, relacionadas con la
recibir/enviar informacin
recibir/responder instrucciones del superior jerrquico (33.33%), incluso
se chatea al respecto; se recibe o se enva informacin personal, y hay quien (una sola

, las personas que sealan
otros como cargo, son quienes ms se conectan, como se ve en el grfico siguiente,
aunque cabe recordar, para entender mejor el tiempo de acceso segn el cargo, que
as pero no reconocidas

Menos de una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
Directivo
Tcnico
Otro
NR

En cuanto a Intranet, donde el tiempo mayoritario de acceso es de menos de una hora,
para el 93,3% de la poblacin encuestada (14 personas); si se considera por cargo, la
clasificacin de otros es
una significativa diferencia en el tiempo de uso de estas herramientas. Solo una persona,
cuyo cargo se clasifica como otro, accede a esta herramienta por una hora.

En lo que respecta Al uso
esta herramienta, son como se muestra en la tabla siguiente.
ACTIVIDADES REALIZADAS POR MEDIO DE INTRANET
Herramientas
TIC/
Utilizacin
Recibir/enviar
informacin
relativa a su
trabajo
Chatear
sobre
asuntos del
trabajo
Intranet
No. 9
% 30 13,33
Como es evidente, las personas encuestadas u
intercambios laborales, ya sea recibir/enviar informacin relativa
respecto y recibir instrucciones del superior jerrquico. Si se suman estas respuestas,
dan un total de 18, que equivalen al 60%; es decir, el otro 40% se destina a actividades
personales o extralaborales y a asuntos no especificados marcados co
Sin embargo, para dimensionar el uso de cada
que considerar tambin el tiempo que se le dedica a cada un
anteriormente, pues no es igual recibir y enviar informacin relativa al traba
de una hora de uso de Intranet, que hacer lo mismo en el mayor tiempo que se da al uso
de Internet.
Cabe sealar que la plataforma utilizada por el Sernac para el Intranet es Lotus Notes,
segn la informacin proporcionada por el subdirector,
Menos de
una hora
1
8
1
4
, donde el tiempo mayoritario de acceso es de menos de una hora,
para el 93,3% de la poblacin encuestada (14 personas); si se considera por cargo, la
clasificacin de otros es mayoritaria (53.3%); y directivos, el 26.7%, lo cual manifiesta
una significativa diferencia en el tiempo de uso de estas herramientas. Solo una persona,
cuyo cargo se clasifica como otro, accede a esta herramienta por una hora.
Grfico No. 11
que le dan a Intranet o las actividades que realizan mediante
esta herramienta, son como se muestra en la tabla siguiente.
Tabla No. 2
CTIVIDADES REALIZADAS POR MEDIO DE INTRANET EN EL SERNAC

Chatear
sobre
asuntos del
trabajo
Recibir/enviar
informacin
personal
Recibir/responder
instrucciones de
su superior
jerrquico
Chatear
sobre
asuntos
extra
laborales
4 4 5
13,33 13,33 16,67 3,33

Como es evidente, las personas encuestadas utilizan el Intranet, mayoritariamente para
intercambios laborales, ya sea recibir/enviar informacin relativa al trabajo,
respecto y recibir instrucciones del superior jerrquico. Si se suman estas respuestas,
dan un total de 18, que equivalen al 60%; es decir, el otro 40% se destina a actividades
personales o extralaborales y a asuntos no especificados marcados co
Sin embargo, para dimensionar el uso de cada Intranet e Internet en las actividades, hay
que considerar tambin el tiempo que se le dedica a cada una, como se mostr
anteriormente, pues no es igual recibir y enviar informacin relativa al traba
de una hora de uso de Intranet, que hacer lo mismo en el mayor tiempo que se da al uso
Cabe sealar que la plataforma utilizada por el Sernac para el Intranet es Lotus Notes,
segn la informacin proporcionada por el subdirector, Lucas del Villar, en entrevista para
Una hora
1
Horas al da que accede a INTRANET
en su lugar de trabajo, por cargo
55
, donde el tiempo mayoritario de acceso es de menos de una hora,
para el 93,3% de la poblacin encuestada (14 personas); si se considera por cargo, la
mayoritaria (53.3%); y directivos, el 26.7%, lo cual manifiesta
una significativa diferencia en el tiempo de uso de estas herramientas. Solo una persona,
cuyo cargo se clasifica como otro, accede a esta herramienta por una hora.

o las actividades que realizan mediante
EN EL SERNAC
Chatear
sobre
asuntos
extra
laborales
Otro Total
1 7 30
3,33 23,33 100
el Intranet, mayoritariamente para
al trabajo, chatear al
respecto y recibir instrucciones del superior jerrquico. Si se suman estas respuestas,
dan un total de 18, que equivalen al 60%; es decir, el otro 40% se destina a actividades
personales o extralaborales y a asuntos no especificados marcados como otro.
en las actividades, hay
a, como se mostr
anteriormente, pues no es igual recibir y enviar informacin relativa al trabajo en menos
de una hora de uso de Intranet, que hacer lo mismo en el mayor tiempo que se da al uso
Cabe sealar que la plataforma utilizada por el Sernac para el Intranet es Lotus Notes,
Lucas del Villar, en entrevista para
Directivo
Tcnico
Otro
NR

la presente investigacin. Esta plataforma permite adems otras aplicaciones, como un
sistema documental para acceder a todos los documentos del Servicio: la
documentacin jurdica de todas las direcciones regionales,
tambin el Sometimes,
24

tienen acceso a esta plataforma, y que se sincroniza con los telfonos celulares, a fin de
revisar los mensajes de correo electrnico y/o documentos
hecho de que hay lista de los telfonos celulares de todos los funcionarios. Estas
precisiones permiten, adems, dimensionar las respuestas de las personas encuestadas,
que se incluyen en la tabla precedente, y entender el porqu
mayoritarias en ciertos usos que, se podra decir, estn planificados (recibir/enviar
informacin sobre el trabajo, por ejemplo).
Ahora bien, a las personas que respondieron que la entidad tiene Internet
caso fueron todas- se les pregunt sobre los tipos de herramientas TIC que existen y
para qu las utilizan. Entre estas herramientas, la encuesta daba la opcin de especificar:
pgina web, redes sociales (Twitter, Facebook, Hi5 y otra), redes sociales profesionales
(Linkedin, Viadeo, Xing, otra), cuentas de contenido (YouTube, Skype, otra), blogs,
Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informacin por suscripcin), otro.
En cuanto a la pgina web
y sealan como usos principales, los siguientes:

De estos usos, vale retener el de
sino que tambin sugiere el hecho de que los mismos funcionarios de la entidad recurren
a la pgina web del Sernac como fuente informativa
de las personas (10) comparte los contenidos
esta sea usada para conectarse y/o colaborar con otras personas o entidades,
para el ocio, aunque con respecto a esto ltimo, no se comprenda muy bien el porqu.

El conocimiento y los usos de las
entidad, presentan resultados distintos: solo seis personas (40%) conocen Twitter, y el

24
No hay seguridad con respecto al nombre de esta especie de chat automtico, como la define el
sudirector del Villar; el nombre de Sometimes, sale de lo que se alcanz a comprender al or la entrevista
realizada.
Usos de la pgina web
la presente investigacin. Esta plataforma permite adems otras aplicaciones, como un
sistema documental para acceder a todos los documentos del Servicio: la
documentacin jurdica de todas las direcciones regionales, por ejemplo. Se incluye
una especie de chat automtico para los funcionarios que
tienen acceso a esta plataforma, y que se sincroniza con los telfonos celulares, a fin de
revisar los mensajes de correo electrnico y/o documentos diversos, sin contar con el
hecho de que hay lista de los telfonos celulares de todos los funcionarios. Estas
precisiones permiten, adems, dimensionar las respuestas de las personas encuestadas,
que se incluyen en la tabla precedente, y entender el porqu de las repuestas
mayoritarias en ciertos usos que, se podra decir, estn planificados (recibir/enviar
informacin sobre el trabajo, por ejemplo).
Ahora bien, a las personas que respondieron que la entidad tiene Internet
e les pregunt sobre los tipos de herramientas TIC que existen y
para qu las utilizan. Entre estas herramientas, la encuesta daba la opcin de especificar:
pgina web, redes sociales (Twitter, Facebook, Hi5 y otra), redes sociales profesionales
Viadeo, Xing, otra), cuentas de contenido (YouTube, Skype, otra), blogs,
Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informacin por suscripcin), otro.
pgina web, las 15 personas encuestadas conocen la pgina institucional
como usos principales, los siguientes:
Grfico No. 12
vale retener el de buscar informacin, que no solo que es uso general
sino que tambin sugiere el hecho de que los mismos funcionarios de la entidad recurren
Sernac como fuente informativa, y por lo mismo, u
de las personas (10) comparte los contenidos de la pgina. Es significativo
sea usada para conectarse y/o colaborar con otras personas o entidades,
unque con respecto a esto ltimo, no se comprenda muy bien el porqu.
El conocimiento y los usos de las redes sociales, tambin como herramientas de la
entidad, presentan resultados distintos: solo seis personas (40%) conocen Twitter, y el

No hay seguridad con respecto al nombre de esta especie de chat automtico, como la define el
sudirector del Villar; el nombre de Sometimes, sale de lo que se alcanz a comprender al or la entrevista
2
4
7
6
8
10
8
15
Usos de la pgina web
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
Otra
56
la presente investigacin. Esta plataforma permite adems otras aplicaciones, como un
sistema documental para acceder a todos los documentos del Servicio: la
por ejemplo. Se incluye
para los funcionarios que
tienen acceso a esta plataforma, y que se sincroniza con los telfonos celulares, a fin de
diversos, sin contar con el
hecho de que hay lista de los telfonos celulares de todos los funcionarios. Estas
precisiones permiten, adems, dimensionar las respuestas de las personas encuestadas,
de las repuestas
mayoritarias en ciertos usos que, se podra decir, estn planificados (recibir/enviar
Ahora bien, a las personas que respondieron que la entidad tiene Internet que en este
e les pregunt sobre los tipos de herramientas TIC que existen y
para qu las utilizan. Entre estas herramientas, la encuesta daba la opcin de especificar:
pgina web, redes sociales (Twitter, Facebook, Hi5 y otra), redes sociales profesionales
Viadeo, Xing, otra), cuentas de contenido (YouTube, Skype, otra), blogs,
Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informacin por suscripcin), otro.
las 15 personas encuestadas conocen la pgina institucional

que no solo que es uso general
sino que tambin sugiere el hecho de que los mismos funcionarios de la entidad recurren
y por lo mismo, una buena cantidad
Es significativo tambin que
sea usada para conectarse y/o colaborar con otras personas o entidades, y hasta
unque con respecto a esto ltimo, no se comprenda muy bien el porqu.
, tambin como herramientas de la
entidad, presentan resultados distintos: solo seis personas (40%) conocen Twitter, y el
No hay seguridad con respecto al nombre de esta especie de chat automtico, como la define el
sudirector del Villar; el nombre de Sometimes, sale de lo que se alcanz a comprender al or la entrevista
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
57

resto, a excepcin de una que no responde, no lo conoce; iguales resultados se
presentan con el conocimiento de Facebook, pero mayor es el nmero de personas que
desconoce la red Hi5.
25

Es necesario precisar, adems, que la pgina web del Sernac incluye enlace a la cuenta
institucional en Twitter, no as en Facebook, debido a los objetivos distintos de ambas
redes sociales, segn el criterio de la editora de contenidos del Servicio, Mary Elizabeth
Iturra,
26
quien maneja personalmente esa cuenta porque, como ella dice, esta es la
vocera institucional; es la cara y el rostro del director a travs de una red social.
El subdirector del Sernac, Lucas del Villar, en entrevista concedida para la presente
investigacin, especifica que por medio de la cuenta de Twitter, la entidad no responde
sino que solamente enva informacin, comunica, informa, no tiene por objeto recibir
reclamos (ya que) el objetivo estratgico del Sernac es informar, educar y proteger. Esto,
porque en la cuenta de Facebook que hubo, segn sus declaraciones, reciban
principalmente reclamos, y el dedicarse a dar respuestas desvirtuaba el objetivo
estratgico. Eliminar esta cuenta y abrir la de Twitter, signific para l una solucin
intermedia. Se refiere al hecho de que, cerrando la cuenta de Facebook, la avalancha
de reclamos pudo ser controlada.
En su lugar, se instal otra plataforma y se abri una seccin, o botn, Sernac Facilita,
que, como dice del Villar, presta los servicios de recepcin, derivacin y respuestas de
los reclamos que all se reciben, sea a nivel central, regional o municipal. Esta plataforma
recibe cerca de siete mil reclamos anuales de todo el pas, de los cuales, el 70% son
ingresos diarios por la pgina web; el 30% restante se hace mediante la plataforma
presencial, o sea, ventanillas.
27

Cabra preguntarse, sin embargo, si es vlido el hecho de que una institucin pblica,
que ofrece un servicio fundamental de informacin y educacin a la ciudadana, no
considere la oportunidad que puede brindar una red social de uso y consumo masivos,
cuyos usuarios se multiplican en relacin con los de Twitter (tabla 3, de la primera parte),
no solo en Chile sino en el resto de pases de Amrica Latina. Habra que preguntarse
tambin si el reclamo ciudadano, en una entidad cuya razn de ser es la defensa de
derechos, y uno de sus objetivos es el de proteger a la ciudadana, no es punto de partida
para la interactividad e, incluso, para avanzar hacia la colaboratividad, que es lo que da
razn de ser a la web 2.0, pensando, adems, en gobierno electrnico.
Pero en cuanto al acceso a cuentas personales en redes sociales desde la oficina o
mediante la pgina web de la entidad, es evidente tambin, por las respuestas de los
encuestados, que el acceso no existe o no se lo admite: en el caso de Twitter, el 66.7%
dice que no accede; y el porcentaje crece al 73.3%, en cuanto a Facebook, quizs
porque la pgina web del Sernac no tiene enlace con esta red social? Sin embargo, en
ambos casos, el resto de encuestados no responde. El conocimiento y el acceso a Hi5

25
Este hecho se explicara, de acuerdo con la docente e investigadora Patricia Pea, porque las redes
sociales on line que posicionaron mayormente son Facebook y Twitter, en detrimento de otras redes
sociales como Hi5 y Orkut, que hasta ahora no han alcanzado destacado nivel de uso. Adems, es la
tendencia que prevalece en Amrica Latina.
26
En la entrevista realizada para el presente estudio, la periodista Iturra considera que un organismo pblico
no tiene que estar en Facebook, y cree que Twitter es comunidad, es encuentro, es informacin dura de
datos, es diferente. De acuerdo con ella el Sernac abri su cuenta en esta red social en julio 2009.
27
En la pgina web del Sernac, en la principal barra de herramientas, se encuentra el botn Hacer un
trmite, mediante el cual se accede a Sernac Facilita, que permite llenar formularios de reclamos. Es
mediante esta plataforma que, de acuerdo con el subdirector del Servicio, se reciben la mayora absoluta
de reclamos.


van por el mismo rumbo. En otras redes sociales no especificadas, hay solo una persona
que admite conocimiento y acceso.

No obstante el hecho de que solo una
sociales,
28
cuando sealan los usos que le dan, se podra pensar en, por lo menos, una
contradiccin. Salvo esta nica persona, que marca como usos el recibir y compartir
contenidos, conectarse y colaborar con otras p
respuestas que tambin hacen pensar en que se refieren a los usos fuera de la oficina:


El panorama se revierte en lo que respecta una red profesional como Linkedin, que es la
nica conocida por cinco personas, mientras tres admiten acceso desde la oficina, hecho

28
Esta sola respuesta, especifica Sometimes y Lotus Notes, aunque est
Intranet que utiliza el Sernac. En cuanto a la otra red, no ha sido encontrada como tal.
TWITTER
10
5
Acceso a cuentas de redes sociales desde la oficina
Usos de las redes sociales
van por el mismo rumbo. En otras redes sociales no especificadas, hay solo una persona
que admite conocimiento y acceso.

Grfico No. 13
No obstante el hecho de que solo una persona admite que accede a otras redes
cuando sealan los usos que le dan, se podra pensar en, por lo menos, una
contradiccin. Salvo esta nica persona, que marca como usos el recibir y compartir
contenidos, conectarse y colaborar con otras personas y/o entidades, hay otras
respuestas que tambin hacen pensar en que se refieren a los usos fuera de la oficina:
Grfico No. 14
El panorama se revierte en lo que respecta una red profesional como Linkedin, que es la
personas, mientras tres admiten acceso desde la oficina, hecho

Esta sola respuesta, especifica Sometimes y Lotus Notes, aunque esta ltima es la plataforma de
Intranet que utiliza el Sernac. En cuanto a la otra red, no ha sido encontrada como tal.
FACEBOOK HI5 OTRAS
1
11
8
4 4
7
10
Acceso a cuentas de redes sociales desde la oficina
2
1
2
3
3
2
2
Usos de las redes sociales
Buscar informacin
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
Otra
58
van por el mismo rumbo. En otras redes sociales no especificadas, hay solo una persona

persona admite que accede a otras redes
cuando sealan los usos que le dan, se podra pensar en, por lo menos, una
contradiccin. Salvo esta nica persona, que marca como usos el recibir y compartir
ersonas y/o entidades, hay otras
respuestas que tambin hacen pensar en que se refieren a los usos fuera de la oficina:

El panorama se revierte en lo que respecta una red profesional como Linkedin, que es la
personas, mientras tres admiten acceso desde la oficina, hecho
a ltima es la plataforma de
Intranet que utiliza el Sernac. En cuanto a la otra red, no ha sido encontrada como tal.
S
No
NR
Buscar informacin
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
59

que contrasta con otras redes como Viadeo y Xing, que nadie dice conocer.
29

En cuanto al uso que se le da a Linkedin, est repartido entre buscar informacin (4
personas), compartir y recibir contenidos (4, en cada caso), conectarse y colaborar con
otras personas y/o entidades (4 y 3), para producir contenidos (3), y hay quien seala que
tambin la usa para el ocio, respuestas ms o menos similares a las que dan en
referencia a las redes sociales.
Para el caso de cuentas en YouTube y Skype, se las conoce en un 40 y 26.7%,
respectivamente, pero solo una persona admite acceso a YouTube, y ninguna a Skype.
Hay que precisar aqu que la pgina web del Sernac tiene enlace con su cuenta en
YouTube, donde se insertan videos educativos y de campaas. Tambin permite enviar
correos electrnicos mediante Outlook y previa suscripcin, lo cual facilita, por lo menos,
la interaccin con el pblico externo.
Sin embargo, internamente, el correo electrnico, herramienta propia de la web 1.0,
no es de acceso general: solo el 46.7% (siete personas) dice que lo tiene, frente al
13.3% (dos) que dice que no, aunque el 33.3% (cinco) que no responden. Estas cifras
contrastan con el uso casi generalizado del Intranet, como se vio anteriormente, a no ser
que los funcionarios del Sernac no consideren esta herramienta como correo electrnico.
Volviendo a las otras herramientas de la web 2.0, en este caso los blogs, ms de la
mitad (53.3%) de las personas entrevistadas dice no conocerlos y solo la tercera parte
(33.3%) responde afirmativamente, el resto no responde. En cuanto al acceso, solo dos
personas (13,3%) admiten hacerlo; seis (40%) dicen que no, y la mayora (7) no
responde. Estas cifras contrastan con el hecho de que el Sernac incluye en su pgina
web el blog Sernac Participa, al cual se accede mediante el botn Nuestros sitios. Se
habra esperado que los encuestados conocieran, al menos, la existencia de este blog.
Resumiendo, el conocimiento de las herramientas de la web 2.0 y el acceso a estas, as
como a otras aplicaciones del Internet, se muestra en la tabla siguiente (No. 3), aunque
cabe sealar la significativa frecuencia de no respuestas, que van desde una persona,
como en el caso de Twitter, hasta 13, en el caso de otras redes sociales, clasificacin
que, no obstante, registra una respuesta positiva.
Lo que se puede concluir de los datos que muestra la tabla No. 3 es que el acceso a las
redes sociales, redes profesionales, blogs y otras aplicaciones del Internet, es ms bien
escaso y que el conocimiento tampoco es muy significativo, incluso con respecto a
Twitter, YouTube, y blogs, que son herramientas a las que se accede mediante la pgina
web institucional.







29
Se registran respuestas contradictorias entre conocimiento y acceso: en el caso de estas dos redes
sociales, no hay ninguna respuesta afirmativa en cuanto a conocimiento, pero hay una persona que
responde que s accede en el caso de las dos redes.
60


Tabla No. 3
CONOCIMIENTO Y ACCESO A APLICACIONES DEL INTERNET EN EL SERNAC

Aplicaciones
de Internet
Conoce
%
Accede
a cuenta
personal
%
Uso principal
Aplicaciones
de Internet
Conoce
%
Accede
a cuenta
personal
Uso principal
Pginas web 100.0
(no
aplica)
Buscar informacin/
compartir y producir
contenidos
YouTube 40.0 6.7
Buscar informacin/
compartir y
producir contenidos
Twitter 40.0 0.0

Skype 26.7 0.0

Facebook 40.0 0.0

Blog 33.3 13.3
Conectarse y
colaborar con otras
personas o
entidades/recibir y
compartir
contenidos
Hi5 0.0 0.0 Messenger 20.0 6.7
Linkedin 33.3 20.0
Recibir contenidos/
conectarse con otras
personas y/o
entidades
Correo
electrnico
100.0 46.7
Viadeo 0.0 6,7 RSS 13.3 0.0

Xing 0.0 6,7


Tambin se inquiri sobre si conocan o no la periodicidad con que se actualizan los
contenidos de las herramientas TIC. Once personas (73.3%), no conocan, y solo cuatro
(26.7%), respondieron afirmativamente y son las mismas que afirmaron que se lo haca
diariamente. Se podra pensar que quienes tienen la responsabilidad de
administrar/gestionar contenidos de los canales de comunicacin 2.0 son los que
conocen la periodicidad de la actualizacin. Recordando que de las personas
encuestadas, son cinco quienes tienen esta responsabilidad, se destaca que solo una de
ellas conoce la periodicidad de la actualizacin, dato que resulta paradjico, como
se aprecia en la tabla siguiente.
Tabla No. 4
Conoce la periodicidad de actualizacin
de contenidos y herramientas TIC, y responsabilidad
de administrar/gestionar canales de comunicacin 2.0
Respuestas
Periodicidad de
actualizacin de
contenidos y
herramientas TIC
Total
S No
Responsabilidad de administrar /
gestionar canales de comunicacin 2.0
S 1 4 5
No 3 7 10
Total 4 11 15

III.2.2. Existencia de polticas pblicas sobre TIC a nivel nacional, y
normativa o reglamentacin institucional
Ahora bien, en medio del panorama esbozado en el punto anterior, cmo se presenta la
normatividad interna en cuanto al uso y acceso a las herramientas de la web 2.0? El

panorama contradictorio es resultado de una normatividad restrictiva,
existe con las polticas pblicas sobre TIC en el mbito nacional?
En primer lugar, con respecto a si todos los estamentos laborales del Sernac (directivos,
tcnicos, administrativos, personal de servicio) tienen acceso al uso de Internet, e
(12 personas) respondi afirmativamente;
uso del Intranet. Solo dos personas (13.3%), en ambos casos, dieron respuesta negativa.
En el punto anterior, se indic, adems, el acceso a Internet e Intranet, p
Este hecho nos introduce en el campo de una poltica interna, verbal o escrita, que existe
sobre el uso de las herramientas TIC, sea Internet o Intranet. Tambin la mayora, 66,7%
(10 personas) dice que s conoce; y es ms, la opinin preponderan
va de muy buena (20%) a buena (40%), solo una persona (6.7%) opina que es regular.
En contrapartida, se indag asimismo sobre si conocan alguna poltica, decisin o
disposicin que restringiera el uso de Internet,
respecto. En el primer caso, el 80% (12 personas) respondi que s hay polticas
restrictivas, y el 53.3% (ocho), que s tienen efectos en las funciones que desempean,
mientras el 20% dijo que no, y el 26.
Conoce
1
4
10
Conocimiento y opinin sobre poltica, decisin o
disposicin institucional sobre uso de INTERNET e
Conoce Poltica
12
3
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de INTERNET y si tiene efectos
panorama contradictorio es resultado de una normatividad restrictiva,
existe con las polticas pblicas sobre TIC en el mbito nacional?
En primer lugar, con respecto a si todos los estamentos laborales del Sernac (directivos,
tcnicos, administrativos, personal de servicio) tienen acceso al uso de Internet, e
as) respondi afirmativamente; igual porcentaje de respuestas se marc
uso del Intranet. Solo dos personas (13.3%), en ambos casos, dieron respuesta negativa.
En el punto anterior, se indic, adems, el acceso a Internet e Intranet, p
Este hecho nos introduce en el campo de una poltica interna, verbal o escrita, que existe
sobre el uso de las herramientas TIC, sea Internet o Intranet. Tambin la mayora, 66,7%
(10 personas) dice que s conoce; y es ms, la opinin preponderante sobre esta poltica
va de muy buena (20%) a buena (40%), solo una persona (6.7%) opina que es regular.
Grfico No. 15

En contrapartida, se indag asimismo sobre si conocan alguna poltica, decisin o
disposicin que restringiera el uso de Internet, y la opinin sobre si esta tiene efectos al
respecto. En el primer caso, el 80% (12 personas) respondi que s hay polticas
restrictivas, y el 53.3% (ocho), que s tienen efectos en las funciones que desempean,
mientras el 20% dijo que no, y el 26.7% no dio respuestas, o las respuestas no aplicaban.
Grfico No. 16
Opina
1
6
3
Conocimiento y opinin sobre poltica, decisin o
disposicin institucional sobre uso de INTERNET e
INTRANET
Conoce Poltica Tiene efectos?
8
3 3
4
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de INTERNET y si tiene efectos
61
panorama contradictorio es resultado de una normatividad restrictiva, y qu relacin
En primer lugar, con respecto a si todos los estamentos laborales del Sernac (directivos,
tcnicos, administrativos, personal de servicio) tienen acceso al uso de Internet, el 80%
igual porcentaje de respuestas se marc en el
uso del Intranet. Solo dos personas (13.3%), en ambos casos, dieron respuesta negativa.
En el punto anterior, se indic, adems, el acceso a Internet e Intranet, por cargo.
Este hecho nos introduce en el campo de una poltica interna, verbal o escrita, que existe
sobre el uso de las herramientas TIC, sea Internet o Intranet. Tambin la mayora, 66,7%
te sobre esta poltica
va de muy buena (20%) a buena (40%), solo una persona (6.7%) opina que es regular.

En contrapartida, se indag asimismo sobre si conocan alguna poltica, decisin o
y la opinin sobre si esta tiene efectos al
respecto. En el primer caso, el 80% (12 personas) respondi que s hay polticas
restrictivas, y el 53.3% (ocho), que s tienen efectos en las funciones que desempean,
dio respuestas, o las respuestas no aplicaban.

SI
No
NS/NR
Muy buena
Buena
Regular
SI
NO
NR
62


De las ocho personas que respondieron afirmativamente a la pregunta de si hay efectos,
y si estos son positivos o negativos, como muestra el grfico anterior, dos dijeron que son
positivos y argumentaron por qu: los funcionarios se concentran ms en sus labores
profesionales, existen menos distracciones y se optimiza el tiempo; incluso hay quien
considera que, si bien son positivos, a veces podran liberar el acceso a redes sociales
para comunicarse con la familia y distraerse.

En cuanto a los efectos negativos, sealados explcitamente por una persona, estn en
que la restriccin tambin limita la posibilidad de gestionar el conocimiento y posicionar
temas de inters a modo de conversaciones en redes sociales.

As, se puede inferir que las restricciones se dirigen particularmente a las cuentas
personales en redes sociales; es decir, que el desconocimiento y el no acceso a estas,
evidentes en el punto anterior, tiene que ver con una normativa de aplicacin interna.
Qu dicen al respecto los funcionarios del Sernac entrevistados? De acuerdo con el
subdirector Lucas del Villar, la disposicin con la que se manejan internamente es propia
de la entidad, no emanada del Gobierno, y va en el sentido de que los funcionarios no
pueden acceder a todas las pginas o a todas las cuentas. El criterio es que todos los
recursos del Servicio deben estar estrictamente utilizados en funcin de las tareas y de
los servicios que la ley nos manda a realizar. De esta manera, los correos electrnicos,
todos los sistemas y plataformas tiene un fin actualmente ajustado a nuestras tareas
funcionales.
En esa perspectiva, la utilizacin de los correos electrnicos est supeditada, adems, a
la Ley de Transparencia porque tenemos que dar cuenta de toda la informacin que
enviamos y el contenido de los correos electrnicos. Esto implica que, de acuerdo con la
Ley, cualquier mensaje personal no bien comprendido, puede estar sujeto a una revisin
solicitada en funcin de la Ley sealada.
Lo que evidencia la encuesta entre los empleados de diferentes niveles jerrquicos, se
prueba con las declaraciones del subdirector, quien sostiene que, a pesar de que todos
podemos twittear, cuando se twittean temas que son relacionados con el Sernac, est
prohibido o, ms bien, est exclusivamente facultado para quienes pertenecen a esa
funcin. Lo que se preserva, tambin, al evitar que todos los funcionarios puedan
participar de la cuenta del Sernac es el discurso nico, como lo llama del Villar, y ello,
porque el deber de informacin y de orientacin a los consumidores del Sernac es muy
estratgico. Entonces, si hay diferencias en lo que se informa institucionalmente por los
canales institucionales, la vocera del director nacional, la misma pgina web o el Twitter
institucional, se genera confusin y una informacin que es contraproducente. Y no se
cumple con el fin institucional que tienen estas herramientas.
Al cumplimiento con la Ley de Transparencia y el cuidado de un discurso institucional
coherente, se suma el criterio de la editora de contenidos, Mary E. Iturra, para quien la
restriccin en el uso de las herramientas del Internet es un tema de seguridad y de
capacidades de almacenamiento de la red. Las disposiciones internas estn basadas en
un estudio del uso del computador de cada funcionario, realizado con el fin de
rentabilizar la seguridad de la informacin o hacer ms eficientes los accesos, de
acuerdo con sus palabras. Este estudio permiti hacer una especie de perfil de usuario
que determin para quines son necesarios los accesos a diversas herramientas e
incluso en cuanto a capacidad de los computadores.
Adems, desde 2011, el Sernac tambin trabaja en un programa de mejoramiento de la
gestin, a nivel del Estado, que se llama PMG Seguridad, destinado a normar el uso de la
63

informacin y controlar las fugas de esta, a fin de que comprenda, incluso en cambios de
puestos de trabajo, que la informacin no es personal sino que pertenece a esa entidad.
La restriccin en el acceso tiene que ver tambin con el cuidado de la marca, debido a
que tienen certificacin ISO 9001 y estn en los procesos exigidos para cuidar el tema de
la calidad institucional. En estos procesos se incluye el de Administracin de contenidos
digitales, que cuenta con instructivos acerca de lo que se dice y no se dice en los sitios
web y en las redes sociales, lo cual se encuentra con el criterio del discurso nico, que
sostiene del Villar. En esa perspectiva, hay una lnea de resguardo de marca, como dice
Iturra, que ms que relacionarse con el no quiero que hables, es no hables de esto
porque el riesgo es este. Se refiere a temas estratgicos de comunicacin pues, en una
vocera, dos palabras mal usadas pueden causar una crisis comunicacional, y ah
siempre debe haber resguardo.
En fin de cuentas, hay un instructivo interno para el uso de las herramientas de la web
2.0, que restringe el acceso a redes sociales a sus funcionarios, salvo a quienes tienen
responsabilidades especficas en comunicacin. Sin embargo, aunque se entienda el
cuidado por un discurso nico, la vocera institucional y el resguardo de la informacin
propia, habra que preguntarse si esta norma interna forma parte de una poltica pblica
sobre las TIC. Por lo menos, segn palabras de Iturra, en el Gobierno hay bastantes
restricciones para el acceso a tecnologas para el empleado comn que no se maneja en
al rea de Comunicacin. La gente, si es que tiene acceso, lo hace en su casa, y ah se
genera una brecha.
Se refiere a una brecha tanto de acceso como de conocimiento que, a su juicio, se debe
enfrentar con capacitacin, para ensear tambin cmo y para qu manejar un
computador y las herramientas que incluye, para producir y compartir informacin.
En esa perspectiva, se entiende su criterio sobre una poltica pblica sobre TIC, pues
para ella hay iniciativas que tienen que ver ms que con innovar o incentivar las TIC, con
ir normando ciertas brechas que existen en el mercado, como el costo de la banda ancha,
la portabilidad numrica. Estamos ms preocupados de la plataforma que de la
informacin o la accesibilidad.
Tambin en esa perspectiva, se comprenden algunas recomendaciones y/o
sugerencias que hacen los funcionarios para el desarrollo de una poltica de uso de
herramientas web 2.0 orientada a cumplir con la misin del Sernac y para posicionar
temas de consumo y/o monitoreo de redes sociales:
Diferenciar el acceso segn las funciones del personal y sus atribuciones.
Establecer un sistema web 2.0 para mejorar los canales de informacin, el
empleo de un diseo web que contenga enlaces de contactos directos
para reas de trabajo, de manera visible.
Acceso libre a la revisin de cuentas personales, en horarios determinados
como, por ejemplo, en el de la colacin (lunch o almuerzo).
Mejoramiento de la velocidad de conexin para el acceso a redes
profesionales, para compartir experticias en este mbito.
Pensar en mecanismos de retroalimentacin con los usuarios.
Fomentar la interactividad con los consumidores mediante la realizacin de
foros y la utilizacin del chat.
Evidentemente, los funcionarios de la entidad echan en falta el acceso a las herramientas
de la web 2.0 en trminos laborales, sobre todo.
64

No obstante, Chile es uno de los pases que, como se precisa en la primera parte, lleva
ms de una dcada pensando y estableciendo polticas y normas sobre el acceso a las
TIC: desde la Agenda Digital (2002-2006) y la Estrategia de Desarrollo Digital (2007-
2012), hasta la segunda versin (2008) de la Gua para Desarrollo de Sitios Web. Versin
2.0, en cuya introduccin se afirma que recoge la experiencia de ms de 10 aos de uso
intensivo de la tecnologa web en el Estado y la incorporacin de nuevas normativas que
han regulado su utilizacin, entre ellos un grupo importante de decretos y normativas,
ms la promulgacin de leyes que han afectado la forma en que las personas se
relacionan con el Estado, ven resguardada su privacidad y obtienen derechos respecto
de los intercambios a travs de plataformas digitales.
Se entendera que esta gua, dirigida particularmente a las dependencias estatales,
debera tambin facilitar la interaccin entre las entidades pblicas en cuestiones
relativas a los desempeos laborales y profesionales de los empleados pblicos. Sin
embargo, al haber restricciones en el acceso, en este caso de los funcionarios del
Sernac, cabra preguntarse cun pertinentes son las restricciones. Por ello, las personas
encuestadas hacen sugerencias de polticas pblicas, relativas a mejorar la interaccin
no solo con otras entidades pblicas sino tambin con la ciudadana:
Definicin de una poltica comunicacional en redes sociales.
Elaboracin de estrategias de relacionamiento 2.0 y el monitoreo de temas de
inters de los usuarios relacionados con tcnicas de investigacin en redes
sociales, como la netnografa.
30

Incorporacin de pginas interactivas, de diseo accesible y compatible entre
organismos, de manera que la informacin pueda transferirse con seguridad.
Uso de las redes sociales para acceso directo a las entidades pblicas, sin asistir
de manera presencial, para realizar trmites y hacer consultas.
Adopcin de un nico password para portales web del Estado, de manera de
optimizar recursos y procedimientos, sobre todo para la ciudadana, pues ya no
tendra que contar con varias claves para los diversos trmites.
Recurso a los foros y al chat para fomentar la interactividad con la ciudadana.
A la mirada interna sobre polticas pblicas y reglamentaciones institucionales, hay que
sumar el punto de vista de la academia, la sociedad civil y el sector privado, con base en
las entrevistas aplicadas a representantes idneos de esos tres sectores (ver anexo 1).
Los dos entrevistados del sector de la academia destacaron los esfuerzos realizados en
los ltimos cinco aos en cuanto a los procesos de implementacin y desarrollo de
polticas que han promovido la modernizacin y digitalizacin de la administracin pblica
chilena, por medio de distintas iniciativas tanto en el campo de las comunicaciones e
interaccin con la ciudadana desde plataformas digitales, como en el de acceso y uso de
internet entre los miembros y funcionarios del aparato pblico. En este sentido, opinan
que el trabajo realizado por el Sernac destaca por el esfuerzo en ofrecer una plataforma
que ha ido innovando y renovando sus servicios.
Ms all del uso de las herramientas y aplicaciones de la web 2.0, se reconoce la
voluntad poltica para generar estrategias que han permitido al pas potenciar una serie
de servicios y recursos accesibles a travs de la web, y consideran como hitos los
portales de trmites en lnea, como www.chileclic.cl

30
El estudio netnogrfico es un mtodo cualitativo e interpretativo pensado de modo especfico para
investigar el comportamiento del consumidor en los entornos de las comunidades y culturas en uso en
Internet. Turpo Gebera, Oswaldo Washington, 2008. La netnografa: un mtodo de investigacin en
Internet. Revista Iberoamericana de Educacin, No. 47/2, 10 octubre 2008. OEI (Organizacin de
Estados Iberoamericanos para la Educacin, la Ciencia y la Cultura).
65

Sin embargo, se seala tambin que estamos en un momento de inflexin donde no se
ha dado continuidad a muchas de las acciones e iniciativas implementadas en los
gobiernos anteriores. Por el contrario, se percibe cierto retroceso en lo que respecta a
innovar de manera coordinada en las estrategias TIC de ministerios, instituciones y
servicios pblicos, especialmente en cuanto a generar espacios de comunicacin e
interaccin con la ciudadana. Tambin se cuestiona la falta de continuidad de una
agenda o estrategia de desarrollo digital con perspectiva de largo plazo y de integracin,
as como la continuidad del grupo de trabajo en temas TIC, que exista internamente en la
administracin pblica.
En este sentido, si bien se reconoce y se puede observar que un servicio pblico como el
Sernac ha sabido potenciar los servicios y recursos de comunicacin web 2.0 para
satisfacer ciertas demandas de la ciudadana, las conversaciones con dos de sus
directivos reflejan el grado de cuidado y precaucin que existe al abrir estos canales de
comunicacin, para que sean usados estratgicamente, en la difusin de informacin,
comunicados de prensa y campaas educativas, porque, adems, no estn
completamente seguros de la capacidad de los recursos humanos de la organizacin -
principalmente por la cantidad de personal que se requerira para hacerse cargo de ms
canales u otras estrategias de comunicacin web 2.0- para responder a la totalidad de las
demandas que puedan generar los usuarios y usuarias desde las plataformas digitales.
Hay tambin el tema del cuidado de la marca Sernac, en la medida en que deben
responder a la clasificacin ISO.
Desde la ptica de las organizaciones sociales que trabajan en el rea, y
especialmente de las dos ms importantes entidades que defienden los derechos de los
consumidores en Chile, como son Conadecus (Corporacin Nacional de Consumidores y
Usuarios) y Odecu (Organizacin de Consumidores y Usuarios de Chile), la opinin es
bastante crtica sobre la capacidad y el desempeo del Sernac en cuanto a las TIC al
servicio de la ciudadana. Aunque ambas organizaciones reconocen que el sitio web
www.sernac.cl permite a sus usuarios plantear reclamos e inquietudes, mediante una
plataforma diseada ad hoc, consideran que esta herramienta es insuficiente en un
escenario donde las redes sociales han logrado una alta penetracin y se han validado
como efectiva fuente de informacin y tribuna de opinin entre la ciudadana chilena.
El presidente de Conadecus dice, por ejemplo, que el banner para reclamos en la
pgina sealada, permite a los consumidores informarse, que es muy parecido a lo que
tenemos nosotros. Tenemos lo mismo. No es ms que eso.
El conocimiento que estas organizaciones tienen de las herramientas web 2.0 utilizadas
por el SERNAC es bastante dispar. Ello puede explicarse por la interaccin espordica
que tienen con la entidad, motivada segn ellos- por una falta de inters del Gobierno en
relacionarse con la sociedad civil y, en cambio, monopolizar, de cierta manera, el
discurso sobre la defensa de los consumidores en Chile.
En el caso de Odecu, conocen la cuenta de SERNAC en Twitter, pero no conciben que la
comunicacin con la entidad pblica sea unidireccional: el pblico solo recibe informacin
pero no encuentra respuesta a las consultas o reclamos presentados a travs de dicha
va, lo cual genera falsas expectativas en los usuarios y, de algn modo, demuestra el
desinters del Estado por escuchar a la ciudadana. Es ms, el coordinador de esta
organizacin de la sociedad civil, se pregunta por qu una asociacin de consumidores
no puede tener relacin directa con el director del Sernac, si estn en una misma red
social y para qu tengo tantos canales de comunicacin, si para llegar a la cabeza hay
tantas dificultades?, se pregunta. Podra entender que un ciudadano comn no llegue
66

directamente al director del Sernac o al Twitter, va celular o correo electrnico, pero me
parece impresentable que una asociacin de consumidores no pueda hacerlo.
La misma queja se plantea desde la Conadecus, que cree que el Sernac dispone de una
web que estara funcionando como buzn de reclamos, desaprovechando las
oportunidades de la web 2.0 para establecer un vnculo ms estrecho con los usuarios e
incluso con la sociedad civil organizada en las muchas asociaciones que existen en el
pas en el campo de la defensa del consumidor. Abriendo los canales que permite la
tecnologa, actualmente podra estar cumpliendo, con ms cabalidad, su mandato de
formar, educar y hacer valer la ley en cuanto a los derechos de consumidores y usuarios.
Y lo dicen as: El Sernac no lo est haciendo, porque no tiene instaladas plataformas que
permitan llegar a travs de un Facebook o de otras herramientas para poder informar
cules son los derechos de las personas. Por lo tanto, ah hay una debilidad manifiesta
del Sernac, que no ha utilizado todas las tecnologas para llegar a todos los chilenos.
La disparidad identificada por las organizaciones de la sociedad civil entre la capacidad
de recursos que tiene el Estado y que le permitira brindar mejores soluciones
tecnolgicas, y la necesidad de la ciudadana de contar con canales y respuestas
efectivas a sus requerimientos, la llevan al mbito del acceso ciudadano al Internet. Las
organizaciones sociales plantean la necesidad de universalizar el servicio para terminar
con las discriminaciones existentes, especialmente en zonas remotas y/o de bajos
ingresos, facilitando de este modo la posibilidad de que la ciudadana haga valer sus
derechos y cumpla de mejor forma el rol de fiscalizacin al Estado y al Gobierno que
supone la ciudadana activa.
Desde el sector privado, la perspectiva es igualmente crtica. Aunque tambin se
reconocen los avances del Sernac en materia de implementacin de la web 2.0, e incluso
se ha evaluado la calidad de los servicios prestados a travs de la plataforma virtual, la
falta de una brjula, de una poltica central que gue estos esfuerzos, representa el
principal escollo para que el pas vuelva a posicionarse como lder en la regin en materia
de gobierno electrnico, como lo fue a principios de la dcada pasada.
Desde este punto de vista, Chile estara sufriendo un estancamiento en el mbito de
polticas y realizaciones TIC, que sera producto de la falta de prioridad que los ltimos
gobiernos han dado a este tema, uno de los pilares de la interrelacin con la ciudadana
Lo que actualmente el pas puede exhibir en materia de gobierno electrnico y estrategias
de comunicacin a travs de la web, no es ms que una inercia de lo obrado hace casi
una dcada durante el gobierno del Presidente Ricardo Lagos, que tuvo entre sus
prioridades sumar a las instituciones de gobierno a la red, especialmente aquellas cuyos
servicios eran prioritarios para la poblacin.
Actualmente, cuando el Estado ya super en internet la etapa presencial y de interaccin
electrnica, es necesario dar el paso que supone la web 2.0 y que es integrar lo digital a
las estrategias de comunicacin con la ciudadana, lo cual implica que en el mbito
gubernamental se asuma la necesidad de contar con recursos, unidades y normativas
especficas y no simples lineamientos, como sucede en la actualidad.
Al respecto, tampoco hay la percepcin de que el SERNAC tenga un propsito definido
de interactuar efectivamente con los usuarios de su web; ms bien, utiliza algunas
herramientas web 2.0, como su cuenta de Twitter, como un canal ms de informacin,
pero no existen, de acuerdo con la percepcin del sector privado y de lo que se hace
evidente por las declaraciones de sus funcionarios y de las personas encuestadas, as
67

como de sus mismos sitios web, procedimientos o recursos para establecer a travs de
esta tecnologa relaciones bidireccionales con el pblico.
III.2.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad
Como se expuso en el marco terico referencial, de acuerdo con la Agenda de Tnez
para la Sociedad de la Informacin (2005), lo que hacen y legislan los Gobiernos en
cuanto a utilizacin de las NTIC para relacionarse con actores polticos y sociales, es lo
que se llama gobernanza de Internet.

La relacin que se establece entre estos diferentes actores mediante el Internet y sus
herramientas de aplicacin en la web 2.0, implican por s mismo interaccin, trmino que
sobrepasa el mbito digital, aunque se encuentra ntimamente relacionado porque este
implica el brindar facilidades para que el Estado, los gobiernos, la sociedad civil y el
sector econmico privado potencien sus acciones con base en el dilogo, que es sin
duda, elemento fundamental de la gobernabilidad.

La gobernanza electrnica se entiende, entonces, como qued establecido en la primera
parte, como un nuevo espacio, una nueva oportunidad para la gobernabilidad,
entendiendo, a la vez, que esta apunta a la estabilidad democrtica con base en la
relacin dialogal entre Gobierno y ciudadana, es decir, en el intercambio de demandas y
propuestas que apuntan a hacer del Estado un ente eficiente y eficaz para satisfacer
necesidades ciudadanas.

En esa perspectiva, en las entrevistas en profundidad con las siete personas sealadas
en el punto anterior, se indag su criterio sobre si el acceso universal o las restricciones a
las herramientas de la web 2.0 tienen efecto en la gobernabilidad.

Las respuestas fueron todas afirmativas, aunque con las variantes que pueden suponerse
segn el sector de pertenencia de las personas entrevistadas. Lo cierto es que ya no se
puede escapar de la influencia que tienen las herramientas web 2.0 y lo que representan
para la relacin Estado-ciudadana, y para que se cumpla el ciclo de la
emisin/percepcin-recepcin/emisin, de manera casi inmediata, aunque todava falle el
ciclo en trminos de la interaccin simultnea y la respuesta inmediata, al menos en la
relacin entidad pblica-ciudadana. Es que, como dice el acadmico Juan Carlos
Camus, las redes sociales se han tomado por asalto todo el mbito pblico y el privado;
entonces, ya no se entiende un sistema de comunicaciones que no las incorpore.

Desde el mismo lado, Alejandro Barros va ms all, pues cree que el acceso a estos
medios alternativos, como los llama, tiene efectos en el modelo de gobernabilidad. Para
l, las redes sociales permiten el intercambio y las consultas entre diversos actores para
poner contenidos y difundir la informacin ms amplia y fcilmente.
Por el lado de las organizaciones de la sociedad civil, el tema es dimensionado desde las
posibilidades que tiene la ciudadana para expresarse y lograr movilizaciones para
precisar derechos ante los Estados. Para Hernn Caldern, representante de Conadecus,
el hecho cierto es que las herramientas web 2.0 nos estn permitiendo expresar cules
son los derechos que queremos los ciudadanos, qu es lo que queremos que suceda en
nuestra sociedad, y estamos diciendo tambin cundo alguien lo hace bien y cundo lo
hace mal. Hoy, todo lo que tenga que ver con comunicaciones pasa por las redes
sociales y estas tienen un valor que es difcil dimensionar.
En el mismo sentido, el representante de Odecus, Alejandro Puja, ubica otro ngulo del
tema y apunta a la necesidad de ampliar las polticas pblicas al respecto:
68

Si fuera por el problema de gobernabilidad, al Gobierno le interesara que haya
ms restricciones porque lo que est pasando en la prctica es que a pesar de las
dificultades, de que no cualquier nio o joven tiene acceso a la computadora, la
herramienta web est siendo utilizada por el mundo privado mediante las redes
sociales; o sea, la sociedad a travs de las herramientas web, y a pesar de las
restricciones de acceso, se ha tomado el pas y ha logrado imponer su agenda.
Ms bien, creo que se genera un problema de gobernabilidad en la medida que el
Estado o el Gobierno de turno, particularmente, no se ha tomado la molestia de
escuchar. Un asunto pendiente es mejorar su accesibilidad al internet. La
herramienta ya se ha extendido y hay una masa crtica de usuarios que permite
hacer lo que se est haciendo. Por lo tanto, junto al tener poltica que mejore el
acceso al Internet para todos, el Estado y el Gobierno de turno tienen que
preocuparse de cmo canalizar toda esa informacin, todo lo que la sociedad est
diciendo a travs de esta herramienta, y que eso se transforme en polticas
pblicas.
Con igual perspectiva crtica se expresa Nelson Rodrguez, integrante de una consultora
privada, especializada en estrategias digitales, y con amplia experiencia en desarrollo de
servicios y aplicaciones de entorno web, centrados en el ciudadano y su relacin con los
servicios pblicos. Para l, las polticas pblicas tienen deficiencias en trminos de poder
compartir las experiencias, hacer que la experiencia de una institucin sea traspasada a
las otras instituciones y se aprenda de ello, que se socialice la informacin, se socialicen
los recursos. Este hecho influye en la gobernabilidad, pues las experiencias dispersas no
optimizan recursos ni conocimientos y no apuntan, en efecto, a incentivar la interaccin
entre Estado y ciudadana.
Desde el Sernac, en cambio, no hay similitud de criterios con las personas entrevistadas.
Para el subdirector, la entidad pblica tiene que ejercer autoridad: Tenemos que ser
fieles a nuestro mandato legal y ejercer actos de autoridad; eso se hace a travs de los
canales que corresponde, y ah no hay plano de igualdad.. Sin embargo, no niega el
efecto directo que las tecnologas tienen en la ciudadana, vemos que la informacin
fluye a travs de las redes sociales, es una realidad innegable, pero nosotros solo vemos
que se organicen los funcionarios.
Este criterio tiene que ver con una posicin poltica determinada que, incluso, trata de
restringir las posibilidades de la ciudadana para la interaccin con una entidad estatal
que, en el caso particular del Sernac, tendra que propiciar claramente la interaccin para
la gobernabilidad? Es que las herramientas de la web 2.0 estaran condicionadas, en
sus aplicaciones, a las visiones polticas que primen en los gobiernos de turno, como
deca el acadmico Puja?
La visin de la editora de contenidos, Mary E. Iturra, sobre el efecto del acceso o las
restricciones de las herramientas web 2.0 en la gobernabilidad, tiene que ver, incluso, con
romper prejuicios en lo que concierne al para qu de las redes sociales (no son solo para
jugar, por ejemplo). En esa medida, la informacin juega un papel importante y se trata, al
generarla, de hacer la diferencia, y sobre todo, el fomentar la accesibilidad de la
ciudadana: generar ciudadana a travs de las redes, se est dando, y no
solamente para protestar sino tambin para construir. El reconocimiento del aporte
que puede hacer la ciudadana con la utilizacin de las redes sociales, la lleva entonces,
a puntualizar tambin sobre la necesidad de ampliar y precisar polticas pblicas para
fomentar el acceso al Internet y las herramientas web 2.0. Al respecto, est convencida
de que Chile va sper encaminado hacia all.

69


III.2.4. Algunas conclusiones
De acuerdo con los datos obtenidos mediante encuesta a funcionarios del Sernac y
entrevistas a dos de sus directivos, as como a actores clave de la academia, la sociedad
civil y el sector empresarial privado, se pueden adelantar algunas conclusiones sobre uso
y acceso a las herramientas de la web 2.0 y su vinculacin con polticas pblicas, as
como los efectos en la gobernabilidad.
Ms all de los datos arrojados por la encuesta, y las observaciones realizadas luego de
la exposicin de cada uno, cabe reiterar algunos aspectos y reflexionar en torno a lo que
implican para el acceso y el uso universales de las herramientas referidas, apuntando a la
gobernabilidad:
1. El uso y acceso de las herramientas web 2.0 en el interior del Sernac es
restringido a quienes manejan/administran contenidos digitales y a sus directivos.
Para el efecto, hay un instructivo, resultado de un estudio del uso del tiempo de
las computadoras, destinado a optimizarlo; pero tambin obedece al resguardo de
la marca Sernac, debido a la clasificacin ISO, que debe cuidar la calidad de los
servicios que brinda esta entidad pblica. En esa perspectiva, sus directivos
procuran mantener un discurso nico, a fin de evitar confusiones.

2. Lo que llama la atencin de estos datos, que se sugieren contradictorios en varios
momentos, es el desconocimiento que expresan las personas encuestadas en
cuanto a las redes sociales. Hecho que sorprende ms, dado que la mayora de
estas personas son jvenes (entre los 25 y un poco ms de 35 aos de edad) y,
por lo tanto, pertenecen a las generaciones nativas y adaptativas digitales, de
acuerdo con la clasificacin de Sinclair y Cerboni; es decir, que deberan estar
familiarizadas con las NTIC. Y llama la atencin tambin, porque el hecho de
desconocer y/o no poder acceder a las redes sociales desde su lugar de trabajo,
puede repercutir en ahondar la brecha que existe en el mbito nacional en cuanto
al acceso universal a las herramientas web 2.0.

3. Sin embargo, sorprende tambin que el tiempo de conexin a Internet sea mayor
(entre seis horas y todo el tiempo), que el de Intranet (mayoritariamente menos de
una hora), no obstante que esta herramienta sirve sobre todo para
recibir/compartir informacin relativa a las actividades laborales.

4. Frente a esta situacin restrictiva, se destacan las caractersticas de la pgina y
otros sitios web del Sernac, que tratan de cumplir con los objetivos de la entidad:
informar, educar y proteger al consumidor. En esto, el Servicio ha avanzado y es
reconocido incluso por los sectores externos vinculados al tema de la defensa de
consumidores, la academia y el sector privado, pero no se apunta a una relacin
interactiva con la ciudadana.

5. El cumplir con sus objetivos ha llevado, incluso, a que la entidad creara
recientemente otra pgina web, que permite acceso ms directo y rpido para el
envo de reclamos. No obstante, esto no significa interactividad. Lo sealan
tambin los dos representantes de organizaciones de la sociedad civil, quienes no
notan diferencias entre lo que informa el Sernac y lo que informan sus
organizaciones; es ms, se quejan de que la entidad pblica de defensa de
derechos de los consumidores, no se relacionen con las organizaciones de la
70

sociedad civil, que representan a la ciudadana, lo cual, segn ellos, se refleja en
su pgina web: informar y recibir reclamos, pero no interactuar con la gente.

6. La no interaccin se evidencia tambin en el hecho de que su cuenta en la red
social Twitter es solo para enviar informacin y recibir mensajes. Adems,
cerraron una cuenta en Facebook, debido a que los reclamos desbordaban las
posibilidades de recepcin y atencin. Al respecto, cabra preguntarse si es dable
que no se aproveche tambin una red social como el Facebook, que es de
consumo masivo y crecimiento geomtrico en relacin con el Twitter y que, por lo
mismo, podra lograr mayor cumplimiento de los objetivos del Sernac. Porque, si
bien es cierto que la funcin de esta red es distinta a la de Twitter, como piensa la
editora de contenidos de la entidad, tambin es cierto que el Facebook,
precisamente por su expansin, exige ms interactividad que la otra red social.

7. En el mismo sentido, cabra preguntarse si el reclamo ciudadano, en una entidad
cuya razn de ser es la defensa de derechos, y uno de sus objetivos es la
proteccin de la ciudadana, no se convierte en punto de partida para la
interactividad e, incluso, para avanzar hacia la colaboratividad, que es lo que da
razn de ser a la web 2.0, pensando, adems, en trminos de gobernanza y
gobernabilidad. Pero esto no es, en este momento, de inters de los directivos del
Sernac, sino en lograr la eficiencia de sus sitios web para informar y educar, sobre
todo, no precisamente para que la ciudadana interacte e influya tambin en la
toma de decisiones y, en consecuencia, en las poltica pblicas.

8. Con respecto a polticas pblicas, no obstante que Chile es uno de los pases
latinoamericanos ms avanzados en este tema, con ms de una dcada de
acciones gubernamentales en lo concerniente al acceso a las TIC, en normativas
escritas para el uso de herramientas, y en el logro de eficiencia y eficacia para la
administracin pblica, los actores sociales relacionados con el tema anotan una
suerte de estancamiento o retroceso en este sentido. La perspectiva crtica apunta
a que lo que se podra haber esperado del Gobierno actual, proveniente del sector
privado empresarial, no corresponde a las expectativas creadas. Se echa en falta
que Chile no sea ms el pas lder en polticas pblicas sobre TIC. Por el
contrario, se percibe cierto retroceso en lo que respecta a innovar
coordinadamente las estrategias TIC de entidades y servicios pblicos,
especialmente en lo relacionado a generar espacios de comunicacin e
interaccin con la ciudadana.

9. En la ptica de la interaccin con la ciudadana, todas las personas entrevistadas
coinciden en que el acceso y el uso universales a las TIC tienen efectos en la
gobernabilidad porque favorecen, precisamente, la interaccin entre Estado-
Gobierno y ciudadana, y en consecuencia, una relacin de dilogo que influye, a
su vez, en la estabilidad democrtica, que es lo que persigue la gobernabilidad.
No obstante, el subdirector de la entidad analizada pone en evidencia que ni la
interaccin ni la colaboratividad, como plano ms elevado de la primera, son
posibles en el Sernac, quizs porque tampoco son objetivos del Gobierno actual:
Tenemos que ser fieles a nuestro mandato legal y ejercer actos de autoridad; eso
se hace a travs de los canales que corresponde, y ah no hay plano de igualdad.

10. Esta afirmacin plantea otras preguntas en las que cabe reiterar: La posicin
poltica influye en las polticas pblicas para el acceso o la restriccin a las
herramientas de la web 2.0? Las posibilidades que estas abren a un mundo en
constante relacin y, entonces, interaccin, y lo que implican en participacin de la
ciudadana y en influencia para la toma de decisiones, asustan a ciertas
71

posiciones o ideologas polticas que creen y defienden una visin restrictiva del
principio de autoridad? Es que las herramientas de la web 2.0 estaran
condicionadas, en sus aplicaciones, a las visiones polticas que primen en los
gobiernos de turno?

11. De cualquier manera, se recomienda poner atencin en lo que sugieren los
funcionarios del Sernac -que mayoritariamente dicen no conocer las redes
sociales- para establecer polticas pblicas y tambin normativas internas:

Fomentar la interactividad con los consumidores mediante la
realizacin de foros y la utilizacin del chat; y
Crear mecanismos de retroalimentacin con los usuarios.

Evidentemente, no se pierde de vista la interaccin, como principal posibilidad de
las herramientas de la web 2.0, apuntando a la gobernabilidad.

III.3. Ecuador: Asamblea Nacional
III.3.1.a) Presentacin de la entidad analizada
Ecuador es un estado constitucional, organizado en forma de repblica y gobernado de
manera descentralizada. Actualmente tiene 14 483 499 habitantes (Censo, 2010),
quienes estn distribuidos en un territorio de 256.370 kilmetros cuadrados, con 24
provincias, 221 cantones y 797 juntas parroquiales.
En total, hay cinco funciones o poderes que son la base del andamiaje institucional del
ordenamiento estatal: Ejecutivo, Judicial y justicia indgena, Electoral, Transparencia y
Control Social, y Legislativo. Este ltimo es ejercido por la Asamblea Nacional (AN) que
est integrada por 124 asamblestas, de 19 partidos y movimientos polticos.
31

En 13 comisiones especializadas, estn organizados los legisladores quienes tienen la
atribucin poltica de posesionar al Presidente y Vicepresidente de la Repblica, y, entre
otras funciones, las de: expedir, codificar, reformar y derogar leyes; crear, modificar o
suprimir tributos mediante ley, y fiscalizar los actos de las otras funciones estatales y
organismos pblicos.
Hasta 2007, el poder Legislativo estuvo a cargo del Congreso Nacional que fue disuelto
para que se cumpliera el referndum del 15 de enero del 2007, que estableci el
funcionamiento de la ex Asamblea Constituyente (2007-2008) convocada para la
redaccin de la Constitucin Nacional vigente. Con base en la nueva Carta Magna, que
fue aprobada el 28 de septiembre de 2008 por el 64% de la poblacin. La primera
Asamblea Nacional se instal el 31 de julio de 2009.
El nuevo modelo constitucional ratific la existencia de una sola cmara y adopt la
realizacin de dos debates, como procedimiento para aprobar las leyes. Hasta agosto de
2011, esta entidad aprob 47 leyes a partir de tres objetivos transversales: el desarrollo

31
Los partidos y movimientos polticos con representacin en la Asamblea Nacional son: Movimiento
Popular Democrtico, Municipalistas, Izquierda Democrtica, Alianza Pas, Sociedad Patritica, Partido
Renovador Institucional de Accin Nacional, Partido Social Cristiano, Madera de Guerrero, Pachakutik,
Partido Roldosista Ecuatoriano, Movimiento Concertacin Nacional Democrtica, Movimiento
Independiente Amauta Yuyai, Movimiento Independiente Obra son amores, Movimiento Galpagos
autnomo, Movimiento municipalista por la integridad nacional, Conciencia Ciudadana, Partido Socialista
Frente Amplio, Alianza juntos por Napo y Movimiento independiente unidos por Pastaza.
72

de los derechos que la Constitucin otorga a los ecuatorianos y a la naturaleza, la
reinstitucionalizacin del pas y la consolidacin de la democracia, como el camino hacia
el sumak kawsay o buen vivir (Asamblea Nacional, 2011).
En cumplimiento de la Ley Orgnica de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
(Lotaip), todos los procesos emprendidos por la AN constan en su pgina web.
32

Adicionalmente, el artculo 14 de ese mismo cuerpo legal le exige a esta entidad la
publicacin electrnica de los textos completos de los proyectos de ley que sean
presentados; en ese sentido, hay una seccin dedicada a esta finalidad en el portal web
institucional.
La pgina web est organizada en cinco secciones: ingreso al sistema
(www.asambleanacional.gob.ec), men principal (Transparencia: cumpliendo la Lotaip,
impuesto a la renta de asamblestas y rendicin de cuentas), proceso legislativo (trmites
de proyecto de ley, segn lo dispuesto en el artculo 14 de la Lotaip), el Pleno (acceso a
blog de los 124 asamblestas), publicaciones (Librero legislativo: constituciones, leyes,
memorias de Montecristi y Plan Legislativo 2010-2013) y participacin ciudadana. De
agosto de 2009 a julio de 2011, el portal web de la AN recibi 2 279 335 visitas.
PORTADA DE LA PGINA WEB DE LA ASAMBLEA NACIONAL

Para la Asamblea, la participacin ciudadana y la transparencia de su informacin son
ejes transversales que se ejecutan por medio de la utilizacin de las TIC y las NTIC. En el
caso de las primeras tecnologas, en 17 provincias se han instalado sistemas de
videoconferencias que posibilitan: el seguimiento de las sesiones del Pleno de la
Asamblea y las comisiones especializadas, y la realizacin de consultas por parte de las
organizaciones sociales. Al interior de las comisiones, hay un software libre de voto
electrnico que, tambin, se aplica en las sesiones del Pleno para conocer el
pronunciamiento de cada asamblesta en la aprobacin de leyes, resoluciones o
actividades de fiscalizacin. Los resultados de estas votaciones se publican en el portal
web de la entidad.

32
Hasta inicios de julio de 2011, el enlace con informacin de transparencia fue visitado ms de 38.281
ocasiones (Asamblea Nacional, 2011).
73

En el marco del proyecto Asistencia tcnica para el desarrollo de un sistema audiovisual
multimedios de radio, televisin e internet, elaborado en 2010 por la Unesco que est
asesorando en materia de medios parlamentarios de comunicacin, la Asamblea ha
puesto nfasis en radio e internet para dar cumplimiento a los artculos 152, 153 y 154 de
la Ley Orgnica de la Funcin Legislativa. Estos enumerados determinan que este poder
estatal contar con un Sistema de Informacin Legislativa (SIL), que funcionar como una
herramienta de comunicacin multimedia para la difusin de las actividades
legislativas.
33

Actualmente, Internet se est usando como medio alternativo de comunicacin y
herramienta de transparencia y rendicin de cuentas () porque se publican los videos
de las sesiones del Pleno, se accede en audio a las sesiones de las distintas comisiones,
se da seguimiento a las leyes que se encuentran en proceso, se revisa la agenda
legislativa y se pueden seguir las actuaciones de los asamblestas en el Pleno y en las
comisiones especializadas permanentes, en tiempo real (Asamblea Nacional, 2011: 126).
Adems por el nmero de visitas diarias - 2 279 335 del 3 de agosto de 2009 al 3 de julio
de 2011, es decir 3298 visitas al da-, la pgina web se ha convertido en el medio
principal de difusin de informacin institucional (Asamblea Nacional, 2011:126). En
2008, el portal fue premiado en la categora Tecnologas de la Comunicacin, por la
Unin Nacional de Periodistas por tratarse de un trabajo que constituye un primer
esfuerzo para integrar los recursos de un portal informativo con los de la nueva tendencia
de la Web Social (Ecuadorinmediato.com, 2009).
Estas posibilidades informativas y web 2.0, no obstante, no nacieron con la Asamblea. Se
heredaron de la ex Asamblea Constituyente que construy blogs para los asamblestas y
las mesas de dilogo, realiz transmisiones en vivo y ofert la promesa de construir un
espacio pblico participativo, incluyente y representativo (Albornoz y Albornoz, 2010). A
su vez, la ex Constituyente, que se concibi desde las instancias gubernamentales de la
administracin de Rafael Correa, se inspir en el proyecto web Somos Democracia, de la
empresa Ezone con aval acadmico, que junto a otros espacios virtuales dio inicio a la
cultura del blog en Ecuador (2010). Este proyecto se lanz en 2007 y se caracteriz por
la apertura de 160 blogs sobre la pertinencia o no de elaborar una nueva Constitucin.
A diferencia de la ex Constituyente y Somos Democracia, la Asamblea Nacional ha
agregado cinco aplicaciones web 2.0 en su portal electrnico: youtube (AsambleaTV),
twitter (asambleaecuador y laradioasamblea), RSS (dos canales: boletines de la
Asamblea Nacional y As dijeron los medios), facebook (Asamblea Nacional del Ecuador)
y flickr (Galera de Asamblea Nacional del Ecuador), que son administradas desde la
Direccin de Comunicacin. Al mismo tiempo, ha mantenido las bitcoras electrnicas de
los asamblestas.
Entre 2009 y 2011, las estadsticas alrededor de la disponibilidad de los servicios
tecnolgicos, trmites ingresados y el almacenamiento de la informacin han variado de
la siguiente manera, de acuerdo con el Informe de Labores 2009-2011:




33
El 7 de mayo de 2011, la Radio de la Asamblea inici emisiones de prueba. Actualmente, se transmiten
las sesiones del Pleno, en vivo, el noticiero Accin legislativa y programacin musical por ondas radiales
y por la pgina web de la entidad.

En general, la posicin de la AN es que el almacenamiento
el ingreso de trmites para su seguimiento constituyen aportes a una transparencia de la
informacin mediada por la tecnologa. Esa cualidad informativa que, a su vez, constituye
una obligacin legal, requiere ser leda desde
2.0 para comprender cmo la transparencia y la participacin ciudadana constituyen ejes
transversales de la gestin del poder Legislativo de Ecuador.
III.3.1.b) Diagnstico de las NTIC en la entidad
Como se dijo anteriormente,
seccin, sern caracterizadas con el fin de explicar qu ocurre alrededor de
su uso por los/as asamblestas,
ENLACES DE APLICACIONES WEB 2.0 EN LA PGINA WEB

Almacenamiento de
informacin en
Gigabytes
309,5
758,6
Estadsticas de la pgina web de la Asamblea Nacional

Grfico No. 1
En general, la posicin de la AN es que el almacenamiento de textos, audios y videos, y
el ingreso de trmites para su seguimiento constituyen aportes a una transparencia de la
informacin mediada por la tecnologa. Esa cualidad informativa que, a su vez, constituye
una obligacin legal, requiere ser leda desde el acceso y el uso de las herramientas web
2.0 para comprender cmo la transparencia y la participacin ciudadana constituyen ejes
transversales de la gestin del poder Legislativo de Ecuador.
III.3.1.b) Diagnstico de las NTIC en la entidad
dijo anteriormente, la AN cuenta con seis aplicaciones web 2.0 que, en esta
seccin, sern caracterizadas con el fin de explicar qu ocurre alrededor de
su uso por los/as asamblestas, funcionarios de esta entidad y, en general, ciudadana.

LACES DE APLICACIONES WEB 2.0 EN LA PGINA WEB
DE LA ASAMBLEA NACIONAL

Almacenamiento de
informacin en
Disponibilidad de los
servicios tecnolgicos
Trmites ingresados*
98,91
17310
99,33
37972
1228,8 99,83
13038
Estadsticas de la pgina web de la Asamblea Nacional
entre 2009 y 2011
74

de textos, audios y videos, y
el ingreso de trmites para su seguimiento constituyen aportes a una transparencia de la
informacin mediada por la tecnologa. Esa cualidad informativa que, a su vez, constituye
el acceso y el uso de las herramientas web
2.0 para comprender cmo la transparencia y la participacin ciudadana constituyen ejes
la AN cuenta con seis aplicaciones web 2.0 que, en esta
seccin, sern caracterizadas con el fin de explicar qu ocurre alrededor de su acceso y
funcionarios de esta entidad y, en general, ciudadana.
LACES DE APLICACIONES WEB 2.0 EN LA PGINA WEB


2009
2010
2011
75

La cuenta YouTube, que contabiliz 10 866 reproducciones de cintas subidas al 26 de
septiembre de 2011 y 122 suscriptores, se abri el 2 de junio de 2009. Desde entonces,
los videos disponibles para reproducir corresponden a las sesiones del Pleno, los cuales
se publican sin editar. Por medio del servicio RSS, en cambio, se comparten
informaciones legislativas (boletines de prensa) y monitoreo meditico sobre la entidad.
Hay dos cuentas twitter, de la Asamblea y de la Radio de la Asamblea, que han
reemplazado el minuto a minuto de los mensajes de la pgina de la ex Constituyente.
34

En estas tres aplicaciones web 2.0, hay una conexin con otros individuos que puede
constatarse por el nmero de visitas, seguidores y suscriptores; sin embargo, an no hay
colaboracin o creacin conjunta de contenidos, aunque desde otras cuentas
personales o mediticas, se difundan textos, audios y videos de la AN. Por eso, uno de
los informantes clave sostiene alrededor de Twitter que:
Que sea participativo, no; realmente, no. El tema de minuto a minuto es ms
bien, casi, en una sola va. Habra que verificarlo: son como 8.000 seguidores de
twitter de la Asamblea; pero no se ha generado debate alrededor del uso de esta
herramienta. Es, bsicamente, informativa desde la Asamblea hacia la ciudadana.
Ser un momento de generar un espacio en el cual se pueda generar debate en el
proceso de construccin de la ley.
La comunicacin unidireccional es, tambin, una constante en las cuentas twitter de uso
personal. As, el presidente de la Asamblea, Fernando Cordero, ha logrado que su cuenta
sea una fuente de informacin para la prensa y para 3.000 seguidores, incluidos los
mismos funcionarios de esa entidad pblica del Ecuador. Lo que no ha conseguido es un
poder de convocatoria mediada por la tecnologa o la promocin de la co-legislacin
alrededor de un proyecto de ley.
35

Segn la informacin proporcionada por las direcciones de Servicios Tecnolgicos y
Comunicacin, menos del 10% de asamblestas est utilizando sus cuentas twitter.
36

Hasta ahora, Csar Montfar, del Movimiento Concertacin Ciudadana, ha sido el nico
asamblesta que ha hecho una rendicin de cuentas por medio de las herramientas 2.0.
Para la sociedad civil y, especficamente, el Foro de Periodistas del Ecuador (FOPE), esa
experiencia aislada da cuenta del potencial de las aplicaciones 2.0 para que se
cumpla la rendicin de cuentas, que est contemplada en la Constitucin como un
deber y un derecho ciudadanos. Segn el representante del FOPE:
Depende no solo de las herramientas sino de cun abiertos estn los actores
polticos a usar estas herramientas para generar esos cambios. Por ejemplo, supe
hace poco que el asamblesta Montfar hizo una rendicin de cuentas por medio
de las herramientas web 2.0. No la segu, no particip en eso, pero me parece una
buena idea que busque ese dilogo y que no busque el asamblesta solo escuchar
opiniones a su favor sino intercambiar ideas. Eso s tratando de propiciar un buen
nivel de respeto hacia la autoridad.

34
Entrevistas a Federman Estrada, coordinador general de Servicios Tecnolgicos de la Asamblea
Nacional, y Diego Lpez, gerente de Ezone.
35
Por ejemplo, el 25 de agosto, a tres das de que culmine la vacancia legislativa, el titular del poder
Legislativo convoc a una sesin para integrar las comisiones especializadas desde su cuenta de twitter y
esa informacin apareci en los medios nacionales de comunicacin.
36
De acuerdo con ambas dependencias, los asamblestas que ms usan twitter son: Csar Montfar
(Movimiento Concertacin Nacional Democrtica), Fernando Cordero (Movimiento Alianza Pas), Mara
Paula Romo (Movimiento Pas) y Virgilio Hernndez (Movimiento Pas). En la ex Asamblea Constituyente,
tanto Romo como Hernndez y Cordero estuvieron entre los 10 asamblestas que ms usaban su blog
(2010:68).
76

Con la cuenta flickr, en cambio, la Asamblea est almacenando y administrando
imgenes y videos desde un sitio electrnico; por lo cual, ya no es necesario que el
fotgrafo institucional realice un reenvo de datos audiovisuales por correo electrnico o
entregue las imgenes por dispositivos USB. Esto, a decir de la Direccin de
Comunicacin, ha significado un ahorro en el tiempo de compartir imgenes y videos con
otras organizaciones e individuos, como los medios de comunicacin, los asesores y las
organizaciones sociales.
37

En el caso del facebook, con 2.241 seguidores al 26 de septiembre de 2011, hay dos
tipos de usos: uno institucional y otro personal. En las cuentas institucionales de la
Asamblea y de su radio, se publica informacin para mantenerse al da con las noticias
de la institucin; es decir, hay tambin un uso informativo.
En cambio, las cuentas personales de facebook de los asamblestas estn conectadas a
sus blogs que, adems, incluyen otras cuentas personales, como twitter y youtube. En
ese sentido, las bitcoras electrnicas de los asamblestas constituyen una especie
de columna vertebral que soporta a otras aplicaciones 2.0 desde donde se
promociona, en especial, las propuestas de cada asamblesta y sus apariciones
mediticas.
38
El problema en los blogs, segn la academia y la sociedad civil, es que no
hay interaccin que se evidencia en los comentarios escasos y respuestas a los mismos.
La decisin de lograr una convergencia de las aplicaciones web 2.0 en el blog vino luego
de un taller de capacitacin sobre ese tipo de herramientas para la comunicacin y la
movilizacin social, que se ha reeditado por cuatro ocasiones con el aval del Instituto
Ecuatoriano de Investigaciones Sociales y la Fundacin FES, para asamblestas,
asesores, funcionarios de la Direccin de Comunicacin y, en general, de otras
dependencias de la Asamblea.
39

De all que, prcticamente, todos los estamentos estn familiarizados con Internet y
algunas de sus aplicaciones 2.0 sin que esto, necesariamente, signifique que la
capacitacin ha contribuido a la generalizacin del uso de ese tipo de herramientas y a la
apropiacin de la tecnologa en el sentido de hacerla propia, transformarla y darle un
sentido para lograr objetivos especficos (Rueda, 2009), como se ver ms adelante a
partir de la interpretacin de los datos de las herramientas metodolgicas utilizadas para
esta investigacin. Tanto esos usos como esa apropiacin estn pensados en trminos
de efectos determinados, es decir, la transparencia de la informacin y la participacin
ciudadana mediada por las NTIC.
Para esta investigacin, 15 funcionarios de la Asamblea Nacional de ms de 1.000
empleados
40
, seleccionados aleatoriamente, fueron encuestados tanto sobre el acceso y
la utilizacin de aplicaciones 2.0 en esta entidad pblica ecuatoriana, como las polticas
de uso alrededor de las mismas.
De acuerdo con el perfil de encuestados, cinco (33,3%) son tcnicos, cinco (33,3)
correspondieron a otros (asesores y un asamblesta), cuatro (26,7%) son administrativos

37
En relacin a las imgenes de la Asamblea 2010, hubo una contabilizacin de 3.291 visitas a la cuenta
flickr.
38
En la investigacin La esfera pblica en la blogsfera poltica ecuatoriana (2010), se seala que uno de
los resultados que provoc el ingreso de los ex asamblestas de la Constituyente a la blogsfera fue que
comenzaron a referenciar informacin publicada en sus propios blogs cuando daban entrevistas a los
medios.
39
Entrevista a Julia Ortega, directora de Comunicacin de la Asamblea Nacional.
40
Segn una revisin electrnica del directorio telefnico de la Asamblea Nacional, hay 1.016 personas,
entre funcionarios y asamblestas, que constan enlistados.

y uno (6,7%) es directivo. El asamblesta encuestado fue Leonardo Viteri, del PSC
Madera de Guerrero.
En funcin del gnero, el universo de la e
hombres y 33,3% de mujeres, en su mayora con formacin de posgrado (66,7%) y con
edades que fluctan entre 25 y 45 aos (86,7%). Es decir, una poblacin laboral joven y
con especializacin.

Segn los datos arrojados tras la aplicacin de la encuesta, ms del 86% (13) del
personal conoce que la Asamblea tiene internet e intranet; en ese porcentaje estn
directivos, tcnicos, administrativos y asesores. Solo una persona (6,7%) se refiere al
intranet o la red interna de ordenadores que usa tecnologa internet, mientras que otra
(6,7%) menciona nicamente internet.

5
Gnero
5
Nivel educativo
y uno (6,7%) es directivo. El asamblesta encuestado fue Leonardo Viteri, del PSC
En funcin del gnero, el universo de la encuesta estuvo compuesto por
e mujeres, en su mayora con formacin de posgrado (66,7%) y con
entre 25 y 45 aos (86,7%). Es decir, una poblacin laboral joven y
Grficos No. 2 5

UNIVERSO DE LA ENCUESTA
Segn los datos arrojados tras la aplicacin de la encuesta, ms del 86% (13) del
personal conoce que la Asamblea tiene internet e intranet; en ese porcentaje estn
directivos, tcnicos, administrativos y asesores. Solo una persona (6,7%) se refiere al
ranet o la red interna de ordenadores que usa tecnologa internet, mientras que otra
(6,7%) menciona nicamente internet.







10
Gnero
Varones
Mujeres
7
2
4
2
Edad
10
Nivel educativo
Universitario
o tcnico
Posgrado
4
1
Cargo
77
y uno (6,7%) es directivo. El asamblesta encuestado fue Leonardo Viteri, del PSC-
ncuesta estuvo compuesto por 66,7% de
e mujeres, en su mayora con formacin de posgrado (66,7%) y con
entre 25 y 45 aos (86,7%). Es decir, una poblacin laboral joven y


Segn los datos arrojados tras la aplicacin de la encuesta, ms del 86% (13) del
personal conoce que la Asamblea tiene internet e intranet; en ese porcentaje estn
directivos, tcnicos, administrativos y asesores. Solo una persona (6,7%) se refiere al
ranet o la red interna de ordenadores que usa tecnologa internet, mientras que otra
45 y ms
36-45
31-35
25-30
5
5
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro


Si bien ambas herramientas tecnolgicas de la Asamblea son conocidas para la gran
mayora de los funcionarios, no todos tienen el mismo tiempo de acceso a las mismas.
As, un 46,6% (7) ocupa Intranet todo el tiempo mientras que el resto de funcionarios
encuestados lo usan entre menos de una hora hasta cinco horas o ms. En el caso de
Internet, en cambio, un 33,3% (5) utiliza de tres a cinco horas y un 26,6 (4) lo hace todo el
da, como se registra en el grfico a continuacin.
En cuanto a Internet y a sus aplicaciones provistas desde el servidor de la Asamblea, se
destaca que el 100% de los encuestados conoce la pgina web institucional
entorno digital es utilizado, principalmente, para buscar informacin (100%); pero otros
usos son: recibir contenidos (80%), producir y compartir contenidos (73%), conectarse
con otras personas y/o entidades (60%) y colaborar con otras personas y/o entidades
(60%). Estas posibilidades de uso se apoyan en las herramientas de intranet: Alfresco
Internet
1
6,7
Herramientas TIC que posee la Institucin
Internet
4
2
5
3
1
Tiempo de acceso diario a Internet e Intranet


Grfico No. 6
Si bien ambas herramientas tecnolgicas de la Asamblea son conocidas para la gran
funcionarios, no todos tienen el mismo tiempo de acceso a las mismas.
As, un 46,6% (7) ocupa Intranet todo el tiempo mientras que el resto de funcionarios
encuestados lo usan entre menos de una hora hasta cinco horas o ms. En el caso de
io, un 33,3% (5) utiliza de tres a cinco horas y un 26,6 (4) lo hace todo el
da, como se registra en el grfico a continuacin.

Grfico No. 7


En cuanto a Internet y a sus aplicaciones provistas desde el servidor de la Asamblea, se
de los encuestados conoce la pgina web institucional
entorno digital es utilizado, principalmente, para buscar informacin (100%); pero otros
usos son: recibir contenidos (80%), producir y compartir contenidos (73%), conectarse
/o entidades (60%) y colaborar con otras personas y/o entidades
(60%). Estas posibilidades de uso se apoyan en las herramientas de intranet: Alfresco
Intranet Internet e
Intranet
1
13
6,7
86,7
Herramientas TIC que posee la Institucin
Nmero
Porcentaje
Intranet
7
2
1
2
2
1
Tiempo de acceso diario a Internet e Intranet
en el lugar de trabajo
Menos de una
hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco
horas
Ms de cinco
horas
Todo el tiempo
78

Si bien ambas herramientas tecnolgicas de la Asamblea son conocidas para la gran
funcionarios, no todos tienen el mismo tiempo de acceso a las mismas.
As, un 46,6% (7) ocupa Intranet todo el tiempo mientras que el resto de funcionarios
encuestados lo usan entre menos de una hora hasta cinco horas o ms. En el caso de
io, un 33,3% (5) utiliza de tres a cinco horas y un 26,6 (4) lo hace todo el

En cuanto a Internet y a sus aplicaciones provistas desde el servidor de la Asamblea, se
de los encuestados conoce la pgina web institucional. Este
entorno digital es utilizado, principalmente, para buscar informacin (100%); pero otros
usos son: recibir contenidos (80%), producir y compartir contenidos (73%), conectarse
/o entidades (60%) y colaborar con otras personas y/o entidades
(60%). Estas posibilidades de uso se apoyan en las herramientas de intranet: Alfresco
Nmero
Porcentaje
Menos de una
Una hora
Dos horas
De tres a cinco
horas
Ms de cinco
horas
Todo el tiempo

(repositorio de documentos) y Zimbra (
agenda ejecutiva).
Desde la sociedad civil, la pgina web de la Asamblea Nacional constituye un espacio de
informacin noticiosa y de acceso documental (proyectos de ley, textos definitivos,
informes de objecin y vetos) que, no obstante, no refleja fielmente la perspectiva
ideolgica de todos sus legisladores.
no se estara cumpliendo de manera integral. Segn el coordinador del FOPE:
Es importante que se entienda que la Asamblea Nacional, los sitios web de la Asamblea
Nacional, la presencia web de la Asamblea deberan responder a toda la visin de la
Asamblea. No slo a un grupo mayoritario () Uno puede ver que se ponen diferentes
puntos de vista pero con un poco ms de tendencia hacia quien hoy preside. Debera, en
general, ser la pgina de la Asamblea un reflejo de esas posiciones.
En el caso de otras aplicaciones web 2.0, el conocimiento y el acceso alrededor de las
mismas por parte de los funcionarios de la Asamblea son menores en relacin a la pgina
web institucional. Twitter y Facebook son las redes sociales ms populares entre los
funcionarios encuestados, coincidiendo con la tendencia latinoamericana de alcance de
estas herramientas 2.0. En el otro extremo est Hi5 que, tambin, ha perdido fuerza de
cobertura en la regin.
Alrededor de las redes sociales, el 86,7% de los encuestados sabe de Twitter y Facebook
pero solo el 53,3% usa sus cuentas desde el servidor de internet de la Asamblea
mientras que un 20% conoce Hi5, no obstante, solo un 13,3% ent
entidad seleccionada. En trminos generales, se establece que las cuentas personales
de redes sociales son utilizadas por el 80% de los encuestados para compartir y recibir
contenidos; el 60% para conectarse con otras personas o ent
y buscar informacin; el 46,6% para colaborar con otras personas y/o entidades y el 20%
para actividades de ocio.

41
Por nmero de asamblestas segn partido y movimiento poltico, el poder Legislativo est
estructurado de la siguiente manera: 59 legisladores
Patritica, 11 (8,8%) del PSC y Madera de Guerrero, 7 (5,6%) del PRIAN, 5 (4%) de MPD, 4 (3,2%) de
Pachakutik, 4 (3,2%) de Municipalistas, 3 (2,4%) del PRE, 1 (0,8%) de Izquierda Democrtica y 12 (9,6%)
de otros movimientos.
(repositorio de documentos) y Zimbra (software de correos electrnicos, calendarios y
esde la sociedad civil, la pgina web de la Asamblea Nacional constituye un espacio de
informacin noticiosa y de acceso documental (proyectos de ley, textos definitivos,
informes de objecin y vetos) que, no obstante, no refleja fielmente la perspectiva
deolgica de todos sus legisladores.
41
En ese sentido, la transparencia de la informacin
no se estara cumpliendo de manera integral. Segn el coordinador del FOPE:
Es importante que se entienda que la Asamblea Nacional, los sitios web de la Asamblea
ional, la presencia web de la Asamblea deberan responder a toda la visin de la
Asamblea. No slo a un grupo mayoritario () Uno puede ver que se ponen diferentes
puntos de vista pero con un poco ms de tendencia hacia quien hoy preside. Debera, en
al, ser la pgina de la Asamblea un reflejo de esas posiciones.
Grfico No.8
En el caso de otras aplicaciones web 2.0, el conocimiento y el acceso alrededor de las
mismas por parte de los funcionarios de la Asamblea son menores en relacin a la pgina
eb institucional. Twitter y Facebook son las redes sociales ms populares entre los
funcionarios encuestados, coincidiendo con la tendencia latinoamericana de alcance de
estas herramientas 2.0. En el otro extremo est Hi5 que, tambin, ha perdido fuerza de
Alrededor de las redes sociales, el 86,7% de los encuestados sabe de Twitter y Facebook
pero solo el 53,3% usa sus cuentas desde el servidor de internet de la Asamblea
mientras que un 20% conoce Hi5, no obstante, solo un 13,3% entra a su cuenta desde la
entidad seleccionada. En trminos generales, se establece que las cuentas personales
de redes sociales son utilizadas por el 80% de los encuestados para compartir y recibir
contenidos; el 60% para conectarse con otras personas o entidades, producir contenidos
y buscar informacin; el 46,6% para colaborar con otras personas y/o entidades y el 20%

Por nmero de asamblestas segn partido y movimiento poltico, el poder Legislativo est
estructurado de la siguiente manera: 59 legisladores (47,5%) de Alianza Pas, 18 (14,5%) de Sociedad
Patritica, 11 (8,8%) del PSC y Madera de Guerrero, 7 (5,6%) del PRIAN, 5 (4%) de MPD, 4 (3,2%) de
Pachakutik, 4 (3,2%) de Municipalistas, 3 (2,4%) del PRE, 1 (0,8%) de Izquierda Democrtica y 12 (9,6%)
2
6
9
12
11
11
15
Usos de la pgina web
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
79
de correos electrnicos, calendarios y
esde la sociedad civil, la pgina web de la Asamblea Nacional constituye un espacio de
informacin noticiosa y de acceso documental (proyectos de ley, textos definitivos,
informes de objecin y vetos) que, no obstante, no refleja fielmente la perspectiva
En ese sentido, la transparencia de la informacin
no se estara cumpliendo de manera integral. Segn el coordinador del FOPE:
Es importante que se entienda que la Asamblea Nacional, los sitios web de la Asamblea
ional, la presencia web de la Asamblea deberan responder a toda la visin de la
Asamblea. No slo a un grupo mayoritario () Uno puede ver que se ponen diferentes
puntos de vista pero con un poco ms de tendencia hacia quien hoy preside. Debera, en

En el caso de otras aplicaciones web 2.0, el conocimiento y el acceso alrededor de las
mismas por parte de los funcionarios de la Asamblea son menores en relacin a la pgina
eb institucional. Twitter y Facebook son las redes sociales ms populares entre los
funcionarios encuestados, coincidiendo con la tendencia latinoamericana de alcance de
estas herramientas 2.0. En el otro extremo est Hi5 que, tambin, ha perdido fuerza de
Alrededor de las redes sociales, el 86,7% de los encuestados sabe de Twitter y Facebook
pero solo el 53,3% usa sus cuentas desde el servidor de internet de la Asamblea
ra a su cuenta desde la
entidad seleccionada. En trminos generales, se establece que las cuentas personales
de redes sociales son utilizadas por el 80% de los encuestados para compartir y recibir
idades, producir contenidos
y buscar informacin; el 46,6% para colaborar con otras personas y/o entidades y el 20%
Por nmero de asamblestas segn partido y movimiento poltico, el poder Legislativo est
(47,5%) de Alianza Pas, 18 (14,5%) de Sociedad
Patritica, 11 (8,8%) del PSC y Madera de Guerrero, 7 (5,6%) del PRIAN, 5 (4%) de MPD, 4 (3,2%) de
Pachakutik, 4 (3,2%) de Municipalistas, 3 (2,4%) del PRE, 1 (0,8%) de Izquierda Democrtica y 12 (9,6%)
Buscar informacin
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personas y/o entidades


En el caso de las redes sociales profesionales, el 26,7% de los encuestados sabe de
Linkedin, solo un 6,7% sabe de Viadeo y Xing es, prcticamente, desconocida. En cuanto
al uso de estas aplicaciones para compartir informacin personal y profesional desde el
servidor de internet de la Asamblea, el 13,3% responde que s accede a Linkedin frente a
un 26,7% que no entra y un 60% que no contesta; en cambio, un 33,3% no usa Viadeo y
un 66,7% no se pronuncia al respecto.
En lo relacionado con las cuentas de contenido, el 73% de los encuestados conoce sobre
Youtube pero solo el 20% ocupa su cuenta desde el
que el 60% sabe sobre Skype pero solo el 33,3% lo usa en la entidad. Alrededor de la
utilizacin de este tipo de aplicaciones web 2.0, casi un 50% de los encuestados no
responde.
Para el 80% de los mismos funcionarios con
conocida a la cual accede un 40% de ese grupo para compartir, producir y recibir
contenidos. Otras aplicaciones de internet que se pueden usar desde el servidor de la
Asamblea son: Messenger o mensajera instant
ltimo, de hecho, es usado por el 93.3% de los encuestados quienes tienen, adems del
e-mail personal, uno institucional que es parte de la herramienta Zimbra, de intranet.
A partir de los datos de la tabla siguiente,
aplicacin web 2.0 no es una garanta de uso de la misma.
Asamblea no restringe la utilizacin de Internet y sus herramientas entre sus miembros,
como se detallar en la siguiente seccin, las p
una funcin o cargo, ms all de las prcticas culturales alrededor de la tecnologa, s son
condicionantes del uso y apropiacin de determinadas aplicaciones. En ese sentido, los
informantes clave de la AN
Lo que hago es un seguimiento fuerte del Twitter por la necesid
actualizado y haciendo monitoreo. Es necesario e indispensable el estar
monitoreando constantemente
distintas herramientas tecnolg
personal y profesional, hago uso de todas las herramientas 2.0. No soy un usuario
muy activo en las redes sociales, ms bien hago seguimiento
sociales.
Uso de las redes sociales
Grfico No. 9
En el caso de las redes sociales profesionales, el 26,7% de los encuestados sabe de
solo un 6,7% sabe de Viadeo y Xing es, prcticamente, desconocida. En cuanto
al uso de estas aplicaciones para compartir informacin personal y profesional desde el
servidor de internet de la Asamblea, el 13,3% responde que s accede a Linkedin frente a
26,7% que no entra y un 60% que no contesta; en cambio, un 33,3% no usa Viadeo y
un 66,7% no se pronuncia al respecto.
En lo relacionado con las cuentas de contenido, el 73% de los encuestados conoce sobre
Youtube pero solo el 20% ocupa su cuenta desde el servidor de la Asamblea; mientras
que el 60% sabe sobre Skype pero solo el 33,3% lo usa en la entidad. Alrededor de la
utilizacin de este tipo de aplicaciones web 2.0, casi un 50% de los encuestados no
Para el 80% de los mismos funcionarios consultados, el blog es una aplicacin web 2.0
conocida a la cual accede un 40% de ese grupo para compartir, producir y recibir
contenidos. Otras aplicaciones de internet que se pueden usar desde el servidor de la
Asamblea son: Messenger o mensajera instantnea, RSS y el correo electrnico. Este
ltimo, de hecho, es usado por el 93.3% de los encuestados quienes tienen, adems del
mail personal, uno institucional que es parte de la herramienta Zimbra, de intranet.
A partir de los datos de la tabla siguiente, se establece que el conocimiento sobre una
aplicacin web 2.0 no es una garanta de uso de la misma. A pesar de que la
Asamblea no restringe la utilizacin de Internet y sus herramientas entre sus miembros,
como se detallar en la siguiente seccin, las prcticas adquiridas en el desempeo de
una funcin o cargo, ms all de las prcticas culturales alrededor de la tecnologa, s son
condicionantes del uso y apropiacin de determinadas aplicaciones. En ese sentido, los
AN sealan que:
Lo que hago es un seguimiento fuerte del Twitter por la necesid
haciendo monitoreo. Es necesario e indispensable el estar
monitoreando constantemente, cules son las oportunidades que prestan las
distintas herramientas tecnolgicas en la web 2.0; de tal suerte que, como uso
personal y profesional, hago uso de todas las herramientas 2.0. No soy un usuario
muy activo en las redes sociales, ms bien hago seguimiento
1
3
7
9
12
12
9
9
Uso de las redes sociales
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Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
Otra
80

En el caso de las redes sociales profesionales, el 26,7% de los encuestados sabe de
solo un 6,7% sabe de Viadeo y Xing es, prcticamente, desconocida. En cuanto
al uso de estas aplicaciones para compartir informacin personal y profesional desde el
servidor de internet de la Asamblea, el 13,3% responde que s accede a Linkedin frente a
26,7% que no entra y un 60% que no contesta; en cambio, un 33,3% no usa Viadeo y
En lo relacionado con las cuentas de contenido, el 73% de los encuestados conoce sobre
servidor de la Asamblea; mientras
que el 60% sabe sobre Skype pero solo el 33,3% lo usa en la entidad. Alrededor de la
utilizacin de este tipo de aplicaciones web 2.0, casi un 50% de los encuestados no
sultados, el blog es una aplicacin web 2.0
conocida a la cual accede un 40% de ese grupo para compartir, producir y recibir
contenidos. Otras aplicaciones de internet que se pueden usar desde el servidor de la
nea, RSS y el correo electrnico. Este
ltimo, de hecho, es usado por el 93.3% de los encuestados quienes tienen, adems del
mail personal, uno institucional que es parte de la herramienta Zimbra, de intranet.
el conocimiento sobre una
A pesar de que la
Asamblea no restringe la utilizacin de Internet y sus herramientas entre sus miembros,
rcticas adquiridas en el desempeo de
una funcin o cargo, ms all de las prcticas culturales alrededor de la tecnologa, s son
condicionantes del uso y apropiacin de determinadas aplicaciones. En ese sentido, los
Lo que hago es un seguimiento fuerte del Twitter por la necesidad de estar
haciendo monitoreo. Es necesario e indispensable el estar
cules son las oportunidades que prestan las
icas en la web 2.0; de tal suerte que, como uso
personal y profesional, hago uso de todas las herramientas 2.0. No soy un usuario
muy activo en las redes sociales, ms bien hago seguimiento de las redes
Buscar informacin
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Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
81

Tengo Facebook, tengo Twitter y tengo correo electrnico; pero no para fines de
trabajo sino personal. Uso mucho el Facebook y el Twitter, uso mucho porque viv
fuera () Viviendo fuera, el Facebook es fantstico para estar en contacto y,
tambin, es una forma de estar enterado de actividades culturales, actividades de
todo tipo () Aqu dentro de la Asamblea, claro, mi preocupacin diaria es la
pgina web en general ().
Tabla No. 1
CONOCIMIENTO Y ACCESO A APLICACIONES DE INTERNET
EN LA ASAMBLEA NACIONAL
Aplicaciones
de Internet
Conoce
%
Accede a
cuenta
personal
%
Uso principal
Aplicaciones
de Internet
Conoce
%
Accede a
cuenta
personal
%
Uso principal
Pginas web 100.0 (no aplica)
Buscar
informacin/comp
artir y producir
contenidos
YouTube 73,3 20.0
Buscar
informacin/
recibir, producir y
compartir
contenidos
Twitter 86,7 53,3
Buscar
informacin/comp
artir y producir
contenidos
Skype 60.0 33,3
Facebook 86,7 53,3 Blog 80.0 40.0
Conectarse y
colaborar con otras
personas y/o
entidades/recibir y
compartir
contenidos
Hi5 20.00 13,3 Messenger 73,3 26,7
Linkedin 26,7 13,3
Correo
electrnico
93,3 53,3
Viadeo 6,7 0.0

RSS 46,7 20.0
Xing 0.0 0.0


En el caso de los asamblestas, envan y reciben correos electrnicos, hacen seguimiento
de la agenda del Pleno y de las comisiones por medio de telfonos inteligentes y
computadores porttiles, con dispositivo de conexin a internet durante las 24 horas del
da; equipos que fueron entregados por el propio poder Legislativo (Asamblea Nacional,
2011:127). En cambio de los 15 funcionarios encuestados, un 13,3% de los que cumplen
actividades administrativas y otro 13,3% de los que hacen otras funciones, como
asesorar a los asamblestas, ocupan internet y sus distintas aplicaciones todo el tiempo.







De hecho, los asesores, que en nmero suman 248
capacitados para manejar los blogs de los asamblestas; es
gestionar contenidos por medio de aplicaciones web 2.0. En cambio, en otros
estamentos, como el de los tcnicos y otros (comunicadores), se administran tambin
contenidos por canales web 2.0 pero con menos horas de uso de intern
registra el grfico a continuacin:
Para la academia y la sociedad civil,
contenidos de los blogs de los asamblestas porque no hay una interaccin directa entre
usuario y legislador. Al convertirse el asesor en un filtro, no se estara cumpliendo a
cabalidad la transparencia a la informacin pblica y la participacin ciudadana. En ese
sentido, Consuelo Albornoz, investigadora de la blogsfera poltica ecuatoriana, y Pal
Mena, coordinador del FOPE, sealan que:
Menos de una hora
Dos horas
De tres a cinco
horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
Horas al da que accede a INTERNET
Directivo
1
Responsabilidad de administrar/gesionar contenidos

Grfico No. 10
De hecho, los asesores, que en nmero suman 248 dos por legislador
capacitados para manejar los blogs de los asamblestas; es decir, tienen la funcin de
gestionar contenidos por medio de aplicaciones web 2.0. En cambio, en otros
estamentos, como el de los tcnicos y otros (comunicadores), se administran tambin
contenidos por canales web 2.0 pero con menos horas de uso de intern
registra el grfico a continuacin:
Grfico No. 11

Para la academia y la sociedad civil, hay problemas alrededor de la gestin de
contenidos de los blogs de los asamblestas porque no hay una interaccin directa entre
Al convertirse el asesor en un filtro, no se estara cumpliendo a
cabalidad la transparencia a la informacin pblica y la participacin ciudadana. En ese
sentido, Consuelo Albornoz, investigadora de la blogsfera poltica ecuatoriana, y Pal
ador del FOPE, sealan que:
Menos de una hora
Dos horas
De tres a cinco
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
1
1
1
2
1
1
1
2
3
2
Horas al da que accede a INTERNET
en su lugar de trabajo, por cargo
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
Tcnico Administrativo Otro
1
3 3
4
2
1
Responsabilidad de administrar/gesionar contenidos
canales de comunicacin por cargo
82

dos por legislador-, han sido
decir, tienen la funcin de
gestionar contenidos por medio de aplicaciones web 2.0. En cambio, en otros
estamentos, como el de los tcnicos y otros (comunicadores), se administran tambin
contenidos por canales web 2.0 pero con menos horas de uso de internet, como lo

hay problemas alrededor de la gestin de
contenidos de los blogs de los asamblestas porque no hay una interaccin directa entre
Al convertirse el asesor en un filtro, no se estara cumpliendo a
cabalidad la transparencia a la informacin pblica y la participacin ciudadana. En ese
sentido, Consuelo Albornoz, investigadora de la blogsfera poltica ecuatoriana, y Pal
Directivo
Tcnico
Administrativo
Responsabilidad de administrar/gesionar contenidos
S
No
NR
83

Tericamente yo dira que hay un uso amplio de algunas tecnologas; ahora, el
problema que veo es el enfoque. Yo dira un enfoque instrumental en el sentido de
que no son aprovechadas todas las caractersticas de las nuevas tecnologas, en
especial me refiero a la caracterstica de la interaccin. Entonces, yo entiendo que
hay en la Asamblea Nacional, por ejemplo, toda una serie de intranet,
posibilidades de llegar a los blogs de los asamblestas, correos electrnicos pero
no hay interaccin. Entonces eso vuelve a las tecnologas casi como adornos, un
ejercicio ritual pero que no se efectan los propsitos de las web 2.0, que son
participacin y mucha interaccin. Adems, una interaccin entre pares.
Yo creo que an hay mucho por hacer, trabajar en transparencia y en acceso a
informacin pblica. Es decir, de nada le sirve, por ejemplo, a un asamblesta
tener un blog si no interacta con sus votantes ().
Esa dificultad de interaccin indirecta naci en la ex Constituyente, donde se generaron
expectativas alrededor de la promesa de construir un espacio pblico participativo,
incluyente y representativo, que no fueron cubiertas. Como lo recuerda el Gerente
General de Ezone, la ciudadana interactu por medio de los blogs pero sus inquietudes
no se tradujeron en decisiones y acciones legislativas, por lo que se gener desconfianza
alrededor de las aplicaciones web 2.0.
A partir de esa reflexin, se podra entender por qu las aplicaciones 2.0 de la
Asamblea estn siendo aventajadas numricamente por las videoconferencias e
Intranet; es decir por las TIC y la red de ordenadores privados que usa tecnologa
internet para compartir informacin. Entre 2010 y 2011, por ejemplo, alrededor de 8.000
personas, de 15 provincias, se enlazaron por videoconferencia en el proceso de
formacin de la Ley de Economa Popular y Solidaria mientras que 75.000 correos
electrnicos por da se envan y reciben por medio de la herramienta Zimbra (Asamblea
Nacional, 2011).
Segn el criterio de la academia, la convivencia de las tecnologas tradicionales con las
nuevas tecnologas e Intranet en la Asamblea Nacional es necesaria considerando que la
penetracin a internet est por debajo del 25% del total de la poblacin ecuatoriana,
como se mencion en la primera seccin de esta investigacin; por lo que las
posibilidades de una co-legislacin mediada por esa tecnologa son menores frente a
otros pases de la regin.
42

Pero adicional a la baja penetracin de internet en el pas, un indicador que llama la
atencin sobre la posibilidad de interactuar con la ciudadana es el tiempo dedicado por
los funcionarios de la Asamblea para ello. Como registra el grfico a continuacin, un
53,3% (8) se conectan con usuarios de la entidad y gestionan canales de comunicacin
2.0; sin embargo, nicamente el 13,3% lo hace todo el tiempo.





42
De acuerdo con el estudio Internet en el Ecuador. Ao 2010 (Carrin, 2011), la baja penetracin de
internet en la poblacin ecuatoriana se debe a que la mayor cantidad de empresas proveedoras ofrecen
sus servicios en las ciudades ms grandes y los precios de acceso a internet no son tan competitivos en
relacin a los de la regin.


Al cruzar los datos anteriores con la variable cargo o funcin desempeada, se evidencia
que en ese 13,3% de los encuestados que utiliza todo el tiempo internet
canales 2.0 y/o conectarse con usuarios est compuesto por asesores de comunicacin y
asistentes administrativos. En cambio, un 33,3% formado por asesores y tcnicos ocupa
internet de tres a cinco horas diarias mientras que un 13,3%, entre t
administrativos, usa esta NTIC ms de cinco horas. El 26,7% restante, en el que se
incluyen directivos y un asamblesta, utiliza menos de dos horas internet para interactuar
con la ciudadana.

En el caso de Intranet o red de
cual tienen acceso todos los estamentos de la entidad seleccionada, el 46,7% de los
encuestados la usa todo el tiempo mientra
ms de cinco horas, 6,7% l
horas al da. El uso ms comn
Menos
de una
hora
Una hora
horas
1
3
1
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
y responsabilidad o no de administrar/gestionar
Menos
de una
hora
Una hora
1
1
1
1
1
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad, por cargo
Grfico No. 12
Al cruzar los datos anteriores con la variable cargo o funcin desempeada, se evidencia
que en ese 13,3% de los encuestados que utiliza todo el tiempo internet
canales 2.0 y/o conectarse con usuarios est compuesto por asesores de comunicacin y
asistentes administrativos. En cambio, un 33,3% formado por asesores y tcnicos ocupa
internet de tres a cinco horas diarias mientras que un 13,3%, entre t
administrativos, usa esta NTIC ms de cinco horas. El 26,7% restante, en el que se
incluyen directivos y un asamblesta, utiliza menos de dos horas internet para interactuar
Grfico No. 13
En el caso de Intranet o red de ordenadores privados que utiliza tecnologa Internet, a la
cual tienen acceso todos los estamentos de la entidad seleccionada, el 46,7% de los
encuestados la usa todo el tiempo mientras que, en orden descendente,
6,7% la ocupa de tres a cinco horas y 33,3% la usa menos de dos
l uso ms comn de Intranet es la recepcin y el envo de la informacin
Dos
horas
De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
NR
1 1
2
1
2
1 1 1
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
y responsabilidad o no de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Una hora Dos
horas
De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
NR
1
2
1 1 1
1
2
1
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad, por cargo
84

Al cruzar los datos anteriores con la variable cargo o funcin desempeada, se evidencia
que en ese 13,3% de los encuestados que utiliza todo el tiempo internet para gestionar
canales 2.0 y/o conectarse con usuarios est compuesto por asesores de comunicacin y
asistentes administrativos. En cambio, un 33,3% formado por asesores y tcnicos ocupa
internet de tres a cinco horas diarias mientras que un 13,3%, entre tcnicos y
administrativos, usa esta NTIC ms de cinco horas. El 26,7% restante, en el que se
incluyen directivos y un asamblesta, utiliza menos de dos horas internet para interactuar

ordenadores privados que utiliza tecnologa Internet, a la
cual tienen acceso todos los estamentos de la entidad seleccionada, el 46,7% de los
s que, en orden descendente, 13,3% la utiliza
a ocupa de tres a cinco horas y 33,3% la usa menos de dos
es la recepcin y el envo de la informacin
Tiene respons.
No tiene
NR
Directivo
Tcnico
Administrativ
o
Otro

relativa a asuntos laborales (31,9%), luego estn: la recepcin y la respuesta de
instrucciones del jerrquic
recibir y enviar informacin personal (12,7%), chatear sobre asuntos extra laborales
(8,5%) y otro (2,1%), como bsqueda de personas en el directorio telefnico.

A diferencia de las preguntas sobre usos de Internet y sus aplicaciones, los encuestados
fueron ms explcitos en sus respuestas alrededor de Intranet. Esto se podra explicar
porque esta red de ordenadores privados es concebida ms como un espacio laboral que
uno social. En lneas precedentes que las posibilidades de uso de las aplicaciones web
2.0 se apoyan en herramientas intranet para enviar, producir y recibir contenidos; sin
embargo, esas posibilidades conjuntas no son percibidas internamente en la AN.
ACTIVIDADES REALIZADAS EN LA OFICINA POR MEDIO DE INTRANET
Herramientas
TIC/Utilizacin
Recibir/enviar
informacin
relativa a su
trabajo
Recibir/enviar
informacin
personal
Intranet
No.
15
%
31,91

A partir de la tabla anterior se observa que la red interna es utilizada en un 76,59% para
recibir y enviar informacin laboral, incluyendo datos relacionados con el jerrquico
superior y las conversaciones en tiempo real con los colegas. Las actividades personales,
como chatear, son mnimas (23,41%).
Menos de
una hora
Una hora
1
1
1
Horas al da que accede a INTRANET
en su lugar de trabajo, por cargo
relativa a asuntos laborales (31,9%), luego estn: la recepcin y la respuesta de
instrucciones del jerrquico superior (23,4%), chatear sobre asuntos de trabajo (21,2%),
recibir y enviar informacin personal (12,7%), chatear sobre asuntos extra laborales
(8,5%) y otro (2,1%), como bsqueda de personas en el directorio telefnico.

Grfico No. 14
de las preguntas sobre usos de Internet y sus aplicaciones, los encuestados
fueron ms explcitos en sus respuestas alrededor de Intranet. Esto se podra explicar
porque esta red de ordenadores privados es concebida ms como un espacio laboral que
ial. En lneas precedentes que las posibilidades de uso de las aplicaciones web
2.0 se apoyan en herramientas intranet para enviar, producir y recibir contenidos; sin
embargo, esas posibilidades conjuntas no son percibidas internamente en la AN.

Tabla No. 2

ACTIVIDADES REALIZADAS EN LA OFICINA POR MEDIO DE INTRANET
Recibir/enviar
informacin
personal
Recibir/responder
instrucciones de
su superior
jerrquico
Chatear
sobre
asuntos
del
trabajo
Chatear
sobre asuntos
extralaborales
6 11 10
12,77 23,4 21,28 8,51

A partir de la tabla anterior se observa que la red interna es utilizada en un 76,59% para
informacin laboral, incluyendo datos relacionados con el jerrquico
superior y las conversaciones en tiempo real con los colegas. Las actividades personales,
como chatear, son mnimas (23,41%).





Dos horas De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
2 2 2
2
1
3
Horas al da que accede a INTRANET
en su lugar de trabajo, por cargo
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
85
relativa a asuntos laborales (31,9%), luego estn: la recepcin y la respuesta de
o superior (23,4%), chatear sobre asuntos de trabajo (21,2%),
recibir y enviar informacin personal (12,7%), chatear sobre asuntos extra laborales
(8,5%) y otro (2,1%), como bsqueda de personas en el directorio telefnico.

de las preguntas sobre usos de Internet y sus aplicaciones, los encuestados
fueron ms explcitos en sus respuestas alrededor de Intranet. Esto se podra explicar
porque esta red de ordenadores privados es concebida ms como un espacio laboral que
ial. En lneas precedentes que las posibilidades de uso de las aplicaciones web
2.0 se apoyan en herramientas intranet para enviar, producir y recibir contenidos; sin
embargo, esas posibilidades conjuntas no son percibidas internamente en la AN.
ACTIVIDADES REALIZADAS EN LA OFICINA POR MEDIO DE INTRANET
Chatear
sobre asuntos
extralaborales
Otro Total
4 1 47
8,51 2,13 100
A partir de la tabla anterior se observa que la red interna es utilizada en un 76,59% para
informacin laboral, incluyendo datos relacionados con el jerrquico
superior y las conversaciones en tiempo real con los colegas. Las actividades personales,
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
86


Tabla No. 3

Conoce la periodicidad de actualizacin
de contenidos y herramientas TIC, y responsabilidad
de administrar/gestionar canales de comunicacin 2.0



Respuestas
Periodicidad de
actualizacin de
contenidos de las
herramientas TIC
Total
S No NS/NR
Responsabilidad de administrar y/o gestionar
canales de comunicacin web 2.0
S 4 3 1 8
No 4 1 1 6
NS/NR 0 1 0 1
Total 8 5 2 15

Tanto en Internet como en Intranet, el 53,3% de los encuestados conoce sobre la
periodicidad con la cual se actualizan los contenidos web y, de manera especfica, un
46,7% (7) seala que diariamente se renueva la informacin (boletines electrnicos,
fotografas y trmites de leyes) de la pgina electrnica de la AN. En cambio, un 33,3%
desconoce sobre esa renovacin de contenidos y un 13,3% no responde.

Sobre la actualizacin diaria de contenidos, la Direccin de Comunicacin explica que
esta actividad se realiza directamente desde la sala de prensa, a partir de la informacin
que se recoge de las diversas ruedas de prensa de los asamblestas y comisiones
especializadas. Cuando son temas lgidos, en palabras de la titular de esa Direccin,
los contenidos son revisados antes de subirse a la pgina web para evitar que incluyan
palabras que puedan comprometer judicialmente a los reporteros de la AN.

En esta primera seccin, se puede constatar que pese a que esta entidad ha introducido
cinco aplicaciones web 2.0 alrededor de su gestin y eso, numricamente, representa
avances frente al uso del blog en la ex Asamblea Constituyente, este tipo de
herramientas web estn siendo utilizadas desde un enfoque instrumental: informacin en
una sola va con pocas posibilidades de colaboracin e interaccin, es decir, participacin
ciudadana.

Esta evidencia preliminar, que se detallar junto a otras en la ltima seccin del informe
de Ecuador, obedece en gran medida a las prcticas adquiridas y heredadas alrededor
de la tecnologa por el cargo o funciones desempeadas que, a su vez, estn moldeadas
por polticas y normativas de acceso y uso, como se registra a continuacin.

III.3.2. Existencia de polticas pblicas sobre NTIC a nivel nacional, y
normativa o reglamentacin institucional

La adopcin de nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin constituye un
elemento comn a dos asuntos de importancia en la gestin legislativa: la transparencia
de la informacin y la participacin ciudadana, como se ha reiterado en lneas
precedentes. En ese sentido, una primera poltica institucional relacionada con las NTIC,
en general, es privilegiar las soluciones informticas basadas en software libre o de
cdigo abierto, con la finalidad de impulsar la soberana tecnolgica del Estado
(Asamblea Nacional, 2011:124). Actualmente, el 100% de esta entidad est usando
herramientas de open software y cdigo abierto.

Esa referencia a la sobera
Presidencia de la Asamblea Nacional est conectada a una poltica gubernamental: el
uso de software libre en las entidades del gobierno central. Esa conexin con el Gobierno
es evidente, adems, en trm
Tecnolgicos sostiene que:

Una de las razones fundamentales es el tema de que cuando uno hace uso de
herramientas de software libre o de cdigo abierto, tiene el control casi absoluto
de qu es lo que est haciendo esa herramienta en los procesos para los cuales
se est utilizando; situacin que no necesariamente ocurre cuando compra
soluciones comerciales () Como el tema de poltica de Estado es acertada, me
parece ms bien que el Ministerio de
estrategia y una planificacin de cmo hacer efectivo el Decreto Ejecutivo.

A partir de los datos de las encuestas, no obstante, se constata que es una poltica
institucional con influencia externa que es conocida
Comunicacin y la Unidad de Servicios Tecnolgicos, es decir, por el personal de las
dependencias que trabajan con Intranet e Internet. As,
se refiri al uso de software libre
y a la disposicin interna de acceso universal a Internet y sus aplicaciones.


Al igual que la poltica de
informativa responde a algo
ese sentido, la AN est poniendo en prctica una ordenanza que, a su vez, obedece a un
requerimiento constitucional sobre una materia sensible, como es la informacin pblica.

De la consulta hecha sobre el conocimiento de alguna poltica, decisin o disposicin
institucional sobre uso de Internet e Intranet, en lo referente a transparencia de la
informacin, se registr, por ejemplo, el siguiente criterio: Existe un envo de informacin
sobre todo. Escriben en kichwa, incluso.
comunicacin no se ha cumplido a cabalidad
seccin anterior, hay: interaccin indirecta entre asamblestas y ciudadana, por la
mediacin de los asesores; des
Conoce
3
5
7
Conocimiento sobre alguna poltica, decisin o disposicin
institucional sobre el uso de INTERNET e INTRANET
Esa referencia a la soberana estatal, da cuenta de que la accin tomada por la
Presidencia de la Asamblea Nacional est conectada a una poltica gubernamental: el
uso de software libre en las entidades del gobierno central. Esa conexin con el Gobierno
es evidente, adems, en trminos de discurso; as, el coordinador general de Servicios
Tecnolgicos sostiene que:
na de las razones fundamentales es el tema de que cuando uno hace uso de
herramientas de software libre o de cdigo abierto, tiene el control casi absoluto
o que est haciendo esa herramienta en los procesos para los cuales
se est utilizando; situacin que no necesariamente ocurre cuando compra
soluciones comerciales () Como el tema de poltica de Estado es acertada, me
parece ms bien que el Ministerio de Telecomunicaciones debera tener una
estrategia y una planificacin de cmo hacer efectivo el Decreto Ejecutivo.
A partir de los datos de las encuestas, no obstante, se constata que es una poltica
institucional con influencia externa que es conocida nicamente por la Direccin de
Comunicacin y la Unidad de Servicios Tecnolgicos, es decir, por el personal de las
dependencias que trabajan con Intranet e Internet. As, nadie del universo consultado
se refiri al uso de software libre pero s a la poltica de transparencia de la informacin
y a la disposicin interna de acceso universal a Internet y sus aplicaciones.
Grfico No. 15
Al igual que la poltica de software libre, la poltica institucional de transparencia
informativa responde a algo externo: al cumplimiento de una ley orgnica, la Lotaip. En
ese sentido, la AN est poniendo en prctica una ordenanza que, a su vez, obedece a un
requerimiento constitucional sobre una materia sensible, como es la informacin pblica.
ha sobre el conocimiento de alguna poltica, decisin o disposicin
institucional sobre uso de Internet e Intranet, en lo referente a transparencia de la
informacin, se registr, por ejemplo, el siguiente criterio: Existe un envo de informacin
do. Escriben en kichwa, incluso. En la prctica, no obstante, esa
comunicacin no se ha cumplido a cabalidad porque, como se mencion en la
seccin anterior, hay: interaccin indirecta entre asamblestas y ciudadana, por la
mediacin de los asesores; desigualdades alrededor del uso de Internet y sus
Opina
4
3
5
3
Conocimiento sobre alguna poltica, decisin o disposicin
institucional sobre el uso de INTERNET e INTRANET
87
na estatal, da cuenta de que la accin tomada por la
Presidencia de la Asamblea Nacional est conectada a una poltica gubernamental: el
uso de software libre en las entidades del gobierno central. Esa conexin con el Gobierno
inos de discurso; as, el coordinador general de Servicios
na de las razones fundamentales es el tema de que cuando uno hace uso de
herramientas de software libre o de cdigo abierto, tiene el control casi absoluto
o que est haciendo esa herramienta en los procesos para los cuales
se est utilizando; situacin que no necesariamente ocurre cuando compra
soluciones comerciales () Como el tema de poltica de Estado es acertada, me
Telecomunicaciones debera tener una
estrategia y una planificacin de cmo hacer efectivo el Decreto Ejecutivo.
A partir de los datos de las encuestas, no obstante, se constata que es una poltica
nicamente por la Direccin de
Comunicacin y la Unidad de Servicios Tecnolgicos, es decir, por el personal de las
nadie del universo consultado
tica de transparencia de la informacin
y a la disposicin interna de acceso universal a Internet y sus aplicaciones.

libre, la poltica institucional de transparencia
: al cumplimiento de una ley orgnica, la Lotaip. En
ese sentido, la AN est poniendo en prctica una ordenanza que, a su vez, obedece a un
requerimiento constitucional sobre una materia sensible, como es la informacin pblica.
ha sobre el conocimiento de alguna poltica, decisin o disposicin
institucional sobre uso de Internet e Intranet, en lo referente a transparencia de la
informacin, se registr, por ejemplo, el siguiente criterio: Existe un envo de informacin
En la prctica, no obstante, esa
porque, como se mencion en la
seccin anterior, hay: interaccin indirecta entre asamblestas y ciudadana, por la
igualdades alrededor del uso de Internet y sus
Conocimiento sobre alguna poltica, decisin o disposicin
SI
NO
NR
Muy buena
Buena
No aplica

aplicaciones, entre asamblestas y funcionarios, y difusin jerarquizada de contenidos
que prioriza los intereses de una mayora poltica.

En cuanto al acceso a la tecnologa, se destaca que es una prctica
consta por escrito. Actualmente, est ejecutndose en un 99,83% al interior de la AN; de
all que uno de los entrevistados opine que: se considera buena [esta accin] porque
permite a los funcionarios estar actualizados en el manejo de las

A decir de la Direccin de Comunicacin, ese alto porcentaje de accesibilidad es una
evidencia de que el titular del poder Legislativo, Fernando Cordero, respalda el
acercamiento de asamblestas y funcionarios a las NTIC; de all que la tecnologa e
disposicin de absolutamente todos los estamentos de esta entidad pblica.

De acuerdo con los datos de las encuestas, directivos, tcnicos, administrativos y
personal de servicio acceden a Internet e Intranet y, en ese sentido, el alcance de la
tecnologa es universal en la Asamblea Nacional del Ecuador, confirmndose la
informacin arrojada por las entrevistas a partir de las cuales se menciona que otras
acciones alrededor del acceso de NTIC, respaldadas desde la Presidencia del poder
Legislativo, han sido: el enlace a Internet de alta velocidad, la implementacin de un
centro de datos, la compra de servidores, la adquisicin de solucin de almacenamiento
de datos, las redes de conexin mediante fibra ptica entre los edificios legislativos y la
conectividad inalmbrica, y la formacin del talento humano en mbitos.

Esa apertura al acceso de la tecnologa, no obstante,
funcionarios quienes consideran que: Debe ser restringido [ese acceso] para que no se
escriba de todo, Que sean solo para ayudar a las labores legislativas, exclusivamente, y
para las actividades relacionadas con la institucin, Debera ser regulado, sobre todo,
los correos que entran. Que no lo usen [el correo electrnico] para evidenciar peleas.
tanto debe tener normas. De esta manera se contribuye a aportar al trabajo legislativo
dejando a un lado asuntos personales que distraigan o entorpezcan las labores
asignadas.

Si bien algunas de estas reflexiones se refieren al uso de las NTIC desde
la productividad laboral, llama la atencin que pese al reconocimiento del libre acceso a
Internet y sus aplicaciones como algo bueno se considere que hay una utilizacin no
adecuada de esas tecnologas para sacarles ventaja en procesos de
TWITTER
8
2
5
Acceso a cuentas de redes sociales desde la oficina
aplicaciones, entre asamblestas y funcionarios, y difusin jerarquizada de contenidos
que prioriza los intereses de una mayora poltica.
En cuanto al acceso a la tecnologa, se destaca que es una prctica
consta por escrito. Actualmente, est ejecutndose en un 99,83% al interior de la AN; de
all que uno de los entrevistados opine que: se considera buena [esta accin] porque
permite a los funcionarios estar actualizados en el manejo de las TIC.
A decir de la Direccin de Comunicacin, ese alto porcentaje de accesibilidad es una
evidencia de que el titular del poder Legislativo, Fernando Cordero, respalda el
acercamiento de asamblestas y funcionarios a las NTIC; de all que la tecnologa e
disposicin de absolutamente todos los estamentos de esta entidad pblica.
De acuerdo con los datos de las encuestas, directivos, tcnicos, administrativos y
personal de servicio acceden a Internet e Intranet y, en ese sentido, el alcance de la
cnologa es universal en la Asamblea Nacional del Ecuador, confirmndose la
informacin arrojada por las entrevistas a partir de las cuales se menciona que otras
acciones alrededor del acceso de NTIC, respaldadas desde la Presidencia del poder
han sido: el enlace a Internet de alta velocidad, la implementacin de un
centro de datos, la compra de servidores, la adquisicin de solucin de almacenamiento
de datos, las redes de conexin mediante fibra ptica entre los edificios legislativos y la
nectividad inalmbrica, y la formacin del talento humano en mbitos.
Esa apertura al acceso de la tecnologa, no obstante, tiene reparos desde los propios
funcionarios quienes consideran que: Debe ser restringido [ese acceso] para que no se
todo, Que sean solo para ayudar a las labores legislativas, exclusivamente, y
para las actividades relacionadas con la institucin, Debera ser regulado, sobre todo,
los correos que entran. Que no lo usen [el correo electrnico] para evidenciar peleas.
tanto debe tener normas. De esta manera se contribuye a aportar al trabajo legislativo
dejando a un lado asuntos personales que distraigan o entorpezcan las labores
Si bien algunas de estas reflexiones se refieren al uso de las NTIC desde
la productividad laboral, llama la atencin que pese al reconocimiento del libre acceso a
Internet y sus aplicaciones como algo bueno se considere que hay una utilizacin no
adecuada de esas tecnologas para sacarles ventaja en procesos de gestin pblica.

Grfico No. 16
FACEBOOK HI5 OTRAS
8
2 2
1
5
4
5
8
9
1
Acceso a cuentas de redes sociales desde la oficina
88
aplicaciones, entre asamblestas y funcionarios, y difusin jerarquizada de contenidos
En cuanto al acceso a la tecnologa, se destaca que es una prctica interna que no
consta por escrito. Actualmente, est ejecutndose en un 99,83% al interior de la AN; de
all que uno de los entrevistados opine que: se considera buena [esta accin] porque

A decir de la Direccin de Comunicacin, ese alto porcentaje de accesibilidad es una
evidencia de que el titular del poder Legislativo, Fernando Cordero, respalda el
acercamiento de asamblestas y funcionarios a las NTIC; de all que la tecnologa est a
disposicin de absolutamente todos los estamentos de esta entidad pblica.
De acuerdo con los datos de las encuestas, directivos, tcnicos, administrativos y
personal de servicio acceden a Internet e Intranet y, en ese sentido, el alcance de la
cnologa es universal en la Asamblea Nacional del Ecuador, confirmndose la
informacin arrojada por las entrevistas a partir de las cuales se menciona que otras
acciones alrededor del acceso de NTIC, respaldadas desde la Presidencia del poder
han sido: el enlace a Internet de alta velocidad, la implementacin de un
centro de datos, la compra de servidores, la adquisicin de solucin de almacenamiento
de datos, las redes de conexin mediante fibra ptica entre los edificios legislativos y la
nectividad inalmbrica, y la formacin del talento humano en mbitos.
tiene reparos desde los propios
funcionarios quienes consideran que: Debe ser restringido [ese acceso] para que no se
todo, Que sean solo para ayudar a las labores legislativas, exclusivamente, y
para las actividades relacionadas con la institucin, Debera ser regulado, sobre todo,
los correos que entran. Que no lo usen [el correo electrnico] para evidenciar peleas. Por
tanto debe tener normas. De esta manera se contribuye a aportar al trabajo legislativo
dejando a un lado asuntos personales que distraigan o entorpezcan las labores
Si bien algunas de estas reflexiones se refieren al uso de las NTIC desde un enfoque de
la productividad laboral, llama la atencin que pese al reconocimiento del libre acceso a
Internet y sus aplicaciones como algo bueno se considere que hay una utilizacin no
gestin pblica.

SI
NO
NR
No aplica


En ese escenario paradjico, tanto en las encuestas como en las entrevistas se han
identificado reservas para recibir contenidos y restricciones tcnicas. En el caso de la
primera herramienta metodolgica, el 26,7% de
limitaciones alrededor del uso de herramientas web 2.0: No se pueden abrir pginas de
entretenimientos, se restringen determinados accesos a informacin censurada y no
se pueden descargar programas. Salen mensaje

En trmino de acceso, se reg
que el 13,3% (2) tiene entrada a Hi5,
de frecuencia de uso de estas dos redes sociales


Alrededor de esas medidas restrictivas, sin embargo, se sealan efectos positivos: Se
evitan los virus al sistema y la distraccin, se optimiza tiempo y recursos; adems, no
puede usarse el servicio para temas extra administrativos o personales y peor si son
vnculos censurados.

Solo una persona considera que no hay consecuencias ni positivas ni negativas porque
el uso de la tecnologa dentro de la institucin debe estar enfoca
sus actividades. Sobre esto ltimo, se puntualiza que las tecnologas no son neutras
como tampoco lo son sus usos; detrs de las herramientas tecnolgicas y de los
comportamientos alrededor de las mismas, hay contextos especficos y
que deben ser analizados, como lo est haciendo esta investigacin (Feenberg, 1999).

Al cruzar esa informacin de las restricciones arrojadas por las encuestas con la de las
entrevistas, se evidencia que
acceso los funcionarios no son evidentes
web y los gestores de contenidos legislativos de carcter pblico

Desde la Unidad de Servicios Tecnolgicos, por ejemplo, se so
contenidos como pornografa, terrorismo y videos, es una prctica comn en muchas
organizaciones pblicas y privadas

43
Un servidor proxi es aquel que permite interceptar las conexiones de red que un cliente hace a un
servidor de destino.
Conoce poltica
4
11
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de INTERNET y si hay efectos
En ese escenario paradjico, tanto en las encuestas como en las entrevistas se han
identificado reservas para recibir contenidos y restricciones tcnicas. En el caso de la
primera herramienta metodolgica, el 26,7% de los consultados enumer las siguientes
limitaciones alrededor del uso de herramientas web 2.0: No se pueden abrir pginas de
entretenimientos, se restringen determinados accesos a informacin censurada y no
se pueden descargar programas. Salen mensajes que no se acceden a pginas proxi
En trmino de acceso, se registra que el 53,3%(8) accede a Twitter y F
que el 13,3% (2) tiene entrada a Hi5, con lo cual se confirma la tendencia latinoamericana
estas dos redes sociales sobre otras herramientas 2.0
Grfico No. 17
Alrededor de esas medidas restrictivas, sin embargo, se sealan efectos positivos: Se
evitan los virus al sistema y la distraccin, se optimiza tiempo y recursos; adems, no
usarse el servicio para temas extra administrativos o personales y peor si son
Solo una persona considera que no hay consecuencias ni positivas ni negativas porque
el uso de la tecnologa dentro de la institucin debe estar enfocada a la realizacin de
sus actividades. Sobre esto ltimo, se puntualiza que las tecnologas no son neutras
como tampoco lo son sus usos; detrs de las herramientas tecnolgicas y de los
comportamientos alrededor de las mismas, hay contextos especficos y
que deben ser analizados, como lo est haciendo esta investigacin (Feenberg, 1999).
Al cruzar esa informacin de las restricciones arrojadas por las encuestas con la de las
entrevistas, se evidencia que las limitaciones sobre los contenidos a los que tienen
acceso los funcionarios no son evidentes para los responsables de la infraestructura
web y los gestores de contenidos legislativos de carcter pblico.
Desde la Unidad de Servicios Tecnolgicos, por ejemplo, se sostiene que la filtr
contenidos como pornografa, terrorismo y videos, es una prctica comn en muchas
organizaciones pblicas y privadas, que no est vigente en el Pleno de la Asamblea

Un servidor proxi es aquel que permite interceptar las conexiones de red que un cliente hace a un
Conoce poltica Tiene efectos?
3
11
1
11
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de INTERNET y si hay efectos
89
En ese escenario paradjico, tanto en las encuestas como en las entrevistas se han
identificado reservas para recibir contenidos y restricciones tcnicas. En el caso de la
los consultados enumer las siguientes
limitaciones alrededor del uso de herramientas web 2.0: No se pueden abrir pginas de
entretenimientos, se restringen determinados accesos a informacin censurada y no
s que no se acceden a pginas proxi.
43

istra que el 53,3%(8) accede a Twitter y Facebook mientras
la tendencia latinoamericana
sobre otras herramientas 2.0

Alrededor de esas medidas restrictivas, sin embargo, se sealan efectos positivos: Se
evitan los virus al sistema y la distraccin, se optimiza tiempo y recursos; adems, no
usarse el servicio para temas extra administrativos o personales y peor si son
Solo una persona considera que no hay consecuencias ni positivas ni negativas porque
da a la realizacin de
sus actividades. Sobre esto ltimo, se puntualiza que las tecnologas no son neutras
como tampoco lo son sus usos; detrs de las herramientas tecnolgicas y de los
comportamientos alrededor de las mismas, hay contextos especficos y actores sociales
que deben ser analizados, como lo est haciendo esta investigacin (Feenberg, 1999).
Al cruzar esa informacin de las restricciones arrojadas por las encuestas con la de las
idos a los que tienen
para los responsables de la infraestructura
stiene que la filtracin de
contenidos como pornografa, terrorismo y videos, es una prctica comn en muchas
que no est vigente en el Pleno de la Asamblea
Un servidor proxi es aquel que permite interceptar las conexiones de red que un cliente hace a un
SI
NO
No aplica
90

Nacional. A manera de ancdota, el titular de esta dependencia recuerda que un
asamblesta que estaba investigando sobre la trata de blancas denunci pblicamente
que no tena acceso a ese tipo de informacin por medio del Internet institucional. Desde
entonces, una estrategia tcnica ha sido dar paso a toda informacin web para los
asamblestas.

Para la Direccin de Comunicacin, otra restriccin es la ausencia de Internet inalmbrico
que no requiera de claves para su uso; asimismo, se reconoce que las contraseas y la
condicin de funcionario legislativo son indispensables para conocer sobre trmites
legislativos. Esto ltimo llama la atencin porque, segn las estadsticas alrededor de la
pgina web de la AN, el tercer enlace ms visitado en el portal es el de Trmite de
proyectos (http://www.asambleanacional.gob.ec/tramite-de-las-leyes.html), donde se
pueden conocer en detalle el proceso de los proyectos de ley hasta que son aprobados y
publicados () (Asamblea Nacional, 2011:126).

En cuanto a limitaciones que no son impuestas desde la autoridad de la AN pero que se
han generado alrededor de las prcticas tecnolgicas, y se han convertido en un serio
obstculo, uno de los informantes clave de esta entidad, a manera de auto-diagnstico y
diagnstico sobre los asamblestas, sostiene:

Nos hace falta conocer el potencial que existe en las redes sociales, para
interactuar con la ciudadana. Desde el punto de vista institucional, no estara
seguro si eso sea un rol de los funcionarios. Me parece que los funcionarios
debemos generar una plataforma que permita que los actores polticos puedan
interactuar fuertemente con la ciudadana.

Al interior de la AN, el proyecto para el desarrollo de un sistema audiovisual multimedios
de radio, televisin e Internet es una gua escrita para saber hacia donde estn
apuntando las innovaciones TIC.
44
En este documento, elaborado por la UNESCO, se
prevn acciones de corto (febrero- abril 2011), mediano (abril- agosto 2011) y largo plazo
(a partir de agosto) que, en lo relacionado a Internet, consistirn en: multidifusin de
contenidos audiovisuales a travs de un sistema multimedios (ondas terrestres, va
satlite, por cable e Internet), estudio sobre las demandas que tiene la poblacin en
relacin a esos contenidos multimedios, formacin profesional para el personal
responsable del diseo, produccin y difusin de contenidos por radio e Internet, diseo y
produccin de una prueba piloto de contenidos audiovisuales, y diseo y produccin
continuos y permanentes de contenidos audiovisuales (Unesco, 2010:49-50).

A partir de lo que plantea esta gua, se confirma que el enfoque que prevalece es el
informativo, ms que el de participacin ciudadana. En ese sentido, se prev que la
tendencia de usos de aplicaciones web 2.0 al interior de la AN continuar como una
comunicacin en una va, que ya se identific en la seccin anterior.

A decir de la academia, esa suposicin no solo podra ser una realidad de esta entidad
sino que, tambin, podra extenderse al resto de la administracin pblica si se
consideran cmo y desde dnde se estn elaborando las polticas y las normativas NTIC.
Segn Consuelo Albornoz:

La construccin de polticas pblicas no puede ser sin participacin de la
ciudadana, de la sociedad en interaccin con las autoridades del momento;
porque si no, llmense polticas de gobierno, polticas de Estado pero no polticas
pblicas. Terica y metodolgicamente, las polticas pblicas son con la

44
Entrevista a Federman Estrada.
91

participacin de todos los actores involucrados, no solo con las autoridades del
Estado.

De all que desde la misma academia se recomiende que una poltica sobre usos de
herramientas web 2.0 requiere una visin sistmica en la cual es importante el acceso a
contenidos, la conectividad y, en especial, la ciudadana preparada y capacitada para
ejercer su derecho a la participacin en lo pblico. Esta propuesta cambiara, por
ejemplo, el enfoque del Plan Nacional de Banda Ancha que apunta a la conexin, como
se dijo previamente en el punto II, referente a las polticas NTIC en Amrica Latina.

Sobre la capacitacin tecnolgica en una poltica pblica, el sector privado considera
que la formacin debe abarcar tanto a la ciudadana como a otros actores sociales, y, en
el caso de la AN, a los asamblestas, apuntando a superar lo retrico, el discurso sobre la
utilidad de la tecnologa en la administracin pblica, para llegar a lo pragmtico, es decir,
los usos de acuerdo con objetivos legislativos especficos como la co-legislacin mediada
por la tecnologa.

Tambin, desde el mismo sector se sostiene que es vital la capacitacin de los gestores
de contenidos para que sepan contratar tecnologa, apoyndose en una normativa clara
sobre precios y especificaciones tcnicas. En este sentido, Diego Lpez, gerente de
Ezone, explica:

El Estado no sabe contratar tecnologa. Entonces, el Estado contrata la
tecnologa en funcin de las habilidades de un vendedor, es decir, qu es lo que
les puede vender a partir de lo que se imaginan que deben tener Como
compras pblicas, entra a buscar pginas web que costaron 20 dlares y pginas
web que costaron 300 mil dlares; si ves los dos trminos de referencia, por ah
van, es casi lo mismo. Entonces, hay un problema: el Estado no sabe contratar
porque no existe una normativa.

Desde la sociedad civil, hay el criterio de que Ecuador no debera desperdiciar la
oportunidad de incorporar la temtica NTIC y, especficamente, los usos de la web social
en la primera Ley de Comunicacin que, segn la Presidencia de la AN, se aprobara a
fines de este ao.
45
Desde la academia, esa accin evidenciara mayor inters por los
contenidos en el Estado y, en esa lnea, debera trasladarse las competencias estatales
sobre TIC desde la Secretara de Informtica a la Secretara Nacional de Comunicacin.

En trminos de una poltica nacional NTIC, desde el interior de la AN, en cambio, se
sugiere:

El mejoramiento del acceso a Internet en diferentes sectores del pas, dotando de
la infraestructura necesaria para estrechar las distancias entre administracin
pblica (Gobierno, gobernaciones, juntas parroquiales) y ciudadana.
El registro de la normativa institucional en documentos formales que fortalezcan
las prcticas tecnolgicas al interior de las entidades y que puedan socializarse y
replicarse en otros mbitos pblicos.
La poltica de transparencia de la informacin debe considerar garantas de
seguridad y confiabilidad de la informacin.

45
En julio de este ao, grupos de oposicin a la mayora legislativa denunciaron que el gobierno de Rafael
Correa buscaba la filtracin de los contenidos de las redes sociales. Eso fue desmentido desde la propia
Comisin Legislativa de Comunicacin.
92

La capacitacin permanente para explotar los usos de la web 2.0, en especial la
interaccin en tiempo real.
La utilizacin de las aplicaciones web 2.0 para la rendicin de cuentas.

A partir de lo anterior, se establece que la conectividad, los contenidos y la
capacitacin son asuntos de inters general y, por ello, estn presentes entre los
entrevistados y los encuestados.

En la perspectiva de recomendaciones y sugerencias para una poltica interna de
usos de aplicaciones 2.0, los funcionarios de la AN identifican tambin los contenidos y la
capacitacin como asuntos de inters; a ellos, se suman la relacin entre legisladores y
ciudadana y la rendicin de cuentas. As:

Sera importante que la Direccin de Comunicacin establezca una poltica de
rendicin de cuentas que se ejecute en periodos cortos por medio de aplicaciones
como los blogs.
Debera contarse con una capacitacin y un seguimiento al proceso de uso y
apropiacin de las NTIC por parte de todos los estamentos de la entidad.
Se recomendara la conformacin de grupos de capacitadores que realicen la
formacin tecnolgica in situ, es decir, en las distintas dependencias a partir de
situaciones reales sobre transparencia de la informacin, co-legislacin y
participacin ciudadana.
Debera incluirse la moderacin de foros y contenidos.
La implementacin de un sistema que soporte la accin poltica legislativa
conectndola con las acciones polticas de entidades pblicas sujetas a la
fiscalizacin; a partir de la experiencia del SIGOB.
46


Esos planteamientos aaden la apropiacin tecnolgica a los ejes legislativos de
transparencia de la informacin y participacin ciudadana, es decir, una prctica a
conceptos legislativos mediados por la tecnologa. Esto da paso para abordar la
gobernabilidad.

III.3.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad
En este informe, la gobernabilidad es entendida como el intercambio de demandas y
propuestas que apuntan a la eficiencia y la eficacia estatales para satisfacer las
necesidades ciudadanas. En el mbito legislativo, la ausencia de una co-legislacin
mediada por las aplicaciones web 2.0 y la falta de aprovechamiento de Internet y sus
herramientas colaborativas e interactivas como herramientas de transparencia y rendicin
de cuentas son dos de las necesidades identificadas desde dentro y fuera de la AN.

En ese marco, los informantes claves de la sociedad civil, la academia, el poder
Legislativo y el sector privado coinciden en que el acceso universal a la tecnologa 2.0 y
sus contrarios, el acceso parcial y las restricciones, s tienen efectos en la
gobernabilidad. Sin embargo, hay matices al establecer la relacin entre ambos
conceptos, a partir de los usos tecnolgicos.

Desde el sector privado y la academia, se sostiene que las NTIC tienen un gran potencial
que debe ser ledo como una oportunidad. No obstante, unos sabrn aprovecharla,
usndola para hacer mejor su trabajo y, a su vez, contribuyendo a la gestin pblica.

46
El Sistema de Informacin y Gestin para la Gobernabilidad Democrtica es un producto de la oferta
corporativa del PNUD para Amrica Latina y el Caribe que soporte a la accin poltica gubernamental de
la alta direccin (www.sigob.org).
93

Otros seguirn con una postura instrumental, es decir, esperando que la tecnologa por s
sola genere cambios. Sobre esto ltimo, Diego Lpez, de Ezone, puntualiza:

No depende de la tecnologa, no depende del Internet. Depende de que un grupo
de personas terminen usando esto de una u otra forma. O sea, la tecnologa no es
el tema, es cmo la gente concibe estas cuestiones. Mientras la gente no conciba
esto de una manera adecuada, hay un problema ().

Dentro de la AN, se considera que el acceso a la tecnologa o las restricciones a las
mismas impacta en el cumplimiento de derechos y obligaciones, empezando por las
facultades constitucionales de tener una entrada igualitaria a las TIC y obtener libremente
informacin generada desde la administracin pblica. Alrededor de la satisfaccin de las
necesidades ciudadanas, se observa que la tecnologa contribuye a romper barreras
fsico-espaciales; lo que podra aumentar la velocidad para lograr acuerdos entre AN y
ciudadana, convirtiendo a los actores ciudadanos en sujetos de derechos.

A decir de Consuelo Albornoz, de la academia, esto ltimo habla de una gobernabilidad
democrtica en la cual no puede darse una comunin absoluta de intereses pero s una
construccin de suma positiva para lograr beneficios comunes. En ese escenario, las
NTIC y sus aplicaciones web 2.0 contribuiran a una intencin de dialogar y llegar a
consensos en medio de la diversidad.

Desde el sector privado, se hace un llamado de atencin al Estado que no ha promovido
el uso y la apropiacin de la tecnologa web 2.0. De acuerdo con Diego Lpez:

Por las condiciones actuales, yo no le apuesto a que estas cuestiones nazcan de
los gobiernos. Pienso que este tema de utilizar las TIC para mejorar la
gobernabilidad vendr de la participacin ciudadana. De una u otra forma, la
ciudadana utiliza estas herramientas y logra algo en lugares que no estn
diseados para eso en el caso de Twitter y Facebook.

En el caso de Ecuador, se propone que el Estado considere los factores ligados a su
desarrollo econmico, la situacin poltica y social, y la comprensin poltica de la
temtica NTIC para generar un escenario de gobernanza electrnica, es decir, un nuevo
espacio de la gobernabilidad donde cada actor cumpla su rol social aplicando Internet y
sus aplicaciones colaborativas e interactivas.

III. 3.4. Algunas conclusiones

A partir de la informacin cuanti-cualitativa anterior, se enumeran algunas conclusiones
que contribuyen a la reflexin sobre la situacin y tendencias de acceso y uso de
herramientas web 2.0 en las instituciones pblicas del Ecuador y, por extensin, en los
pases de la muestra:

1. La Asamblea Nacional del Ecuador (AN) es una entidad pblica con presencia
web 2.0. Desde 2009, las aplicaciones web colaborativas e interactivas se han
incrementado en un 500% porque de la adopcin de blogs se pas, tambin, a la
implementacin de cuentas en Youtube, Flickr, Facebook, Tiwitter y RSS.
2. Ese crecimiento web 2.0, al igual que en el resto de la regin, responde a una
tendencia de modernizacin de la gestin pblica; por ello, no es gratuito que el
discurso de la Asamblea y de sus autoridades, especficamente el de los
94

informantes claves, destaque a las TIC y las NTIC
47
como un elemento importante
en la ejecucin de la transparencia de la informacin pblica y la participacin
ciudadana.
3. De all que Internet es visto como un medio alternativo de comunicacin y una
herramienta de transparencia y rendicin de cuentas. En su entorno www, es decir
la pgina web, se da la mayor difusin de informacin legislativa.
4. A partir de los datos del diagnstico de las aplicaciones web 2.0 en la AN, se
concluye que los blogs y las redes sociales permiten una conexin con individuos
y entidades, que es evidente por el nmero de visitas, seguidores y usuarios de
las distintas cuentas. Sin embargo, no se cumplen en ellos las caractersticas
principales de ese tipo de tecnologas: la colaboratividad o creacin conjunta de
contenidos y la interactividad; por lo que no hay una conciencia poltica del
potencial de este tipo de aplicaciones en la gestin legislativa.
5. Un avance en trminos de convergencia digital es evidente en los blogs o
bitcoras electrnicas, que se han constituido en la columna vertebral que
soporta a otras herramientas web 2.0. No obstante, esa convergencia, sugerida
desde fuera de la AN, no est aportando ni a la conexin con otras entidades e
individuos, ni a la produccin conjunta de contenidos; sin embargo, ha significado
una justificacin para capacitar tecnolgicamente a asamblestas y funcionarios.
6. Alrededor de esa formacin en asuntos de web 2.0, no hay resultados positivos en
trminos de acortar las diferencias de usos digitales y de apropiacin, entendida
como la capacidad de hacer propia, transformar y lograr objetivos especficos por
medio de la tecnologa. En ese sentido, la capacitacin sobre la web social sigue
siendo un pendiente del poder Legislativo que ha logrado un acceso casi universal
de cada uno de sus estamentos.
7. Otro desafo relacionado con la transparencia de la informacin es la interaccin
directa entre asamblesta y ciudadano, es decir, la colegislacin mediada por la
tecnologa. Actualmente, los blogs y otras cuentas de redes sociales de la
mayora de los legisladores son manejados por terceros; por lo que no hay una
respuesta real a la participacin ciudadana. El asumir ese reto permitir la
resolucin de un problema heredado desde la ex Constituyente.
8. En cuanto a las polticas de uso de herramientas web 2.0, la Asamblea Nacional
confirma que no hay una legislacin expresa al respecto. Por ahora, el marco
general dado por la Ley de la Transparencia de la Informacin y la disposicin
ejecutiva del uso de software libre no son suficientes para que la gestin
legislativa cumpla con los ejes de transparencia total de la informacin y la
participacin ciudadana, y la obligacin pblica de la rendicin de cuentas.
9. Tampoco, la poltica institucional de libre acceso a las NTIC y el inters de que
Internet, ms otros medios, se convierta en un medio parlamentario de calidad
estn contribuyendo a la ejecucin de esos ejes. De all que la principal
recomendacin para una poltica institucional y pblica de uso de herramientas
web 2.0 sea el equilibrio entre acceso, conectividad y capacitacin a todos los
actores sociales que intervienen en un escenario de gobernabilidad.


47
Cabe recordar que en la seccin Las polticas NTIC en Amrica Latina y en los pases analizados, en la
nota 10 al pie de pgina, se puntualiz la diferencia entre TIC y NTIC. Las primeras se refieren a la tecnologa
audiovisual, en cambio, las segundas constituyen los nuevos software, hardware y entornos de Internet.
95

III.4. PER: MUNICIPALIDAD METROPOLITANA DE LIMA
4.1.a) Presentacin de la entidad seleccionada
La Municipalidad Metropolitana de Lima (MML) tiene carcter de especial en Per, y est
ubicada dentro del Departamento de Lima. El carcter de especial se debe a que en su
territorio se emplaza la ciudad capital, que tiene ms de siete millones y medio de
habitantes, segn datos del Instituto Nacional de Estadsticas e Informtica (INEI) al
2009. Esa cifra representa casi la tercera parte del total de la poblacin peruana y casi
dos tercios de la poblacin econmica e industrialmente activa del pas; en este sentido,
la entidad tiene una gravitacin importante en la poltica nacional.
48


El nuevo gobierno de la MML inici sus funciones en enero del 2011, bajo el mandato de
Susana Villarn de la Puente quien tiene la responsabilidad de cumplir con la misin
institucional de consolidar el gobierno de rgimen especial de Lima Metropolitana,
implementando un nuevo estilo de gestin, basado en la transparencia, concertacin,
autoridad y liderazgo, planeamiento y excelencia.
49


Pese a lo reciente del cargo, tanto la Municipalidad como su titular tienen experiencia en
trminos web. En febrero de 2010, la entonces candidata Villarn se estren en las redes
sociales, donde alcanz 4 864 seguidores en Facebook y 23 928 en Twitter; de all que
en una nota de diario El Comercio, del 15 de agosto del mismo ao, se dijera que si la
cantidad de amigos o seguidores en el Facebook definiera una eleccin, hoy la ganadora
de los comicios en la capital sera la candidata de Fuerza Social, Susana Villarn ().
50


En lo que respecta a la MML, esta entidad obtuvo el primer lugar en el reporte 2011 de
Supervisin de Portales de Transparencia, realizado por la Defensora del Pueblo para
medir el nivel de cumplimiento de los gobiernos regionales y municipales de todo el pas.
De acuerdo con informacin de la agencia de prensa ambiental Info Regin, este cambio
se sustenta en las polticas que la nueva gestin edilicia ha establecido como prioridades:
la transparencia, la honestidad y la cercana con la poblacin. En relacin con 2010, el
cumplimiento de la MML mejor en un 22%.

Segn fuentes oficiales, este significativo cambio se sustenta en las polticas de la nueva
gestin edilicia que lidera la alcaldesa Metropolitana de Lima, Susana Villarn de la
Puente, con presencia meditica y en las redes sociales

Actualmente en su pgina web (http://www.munlima.gob.pe/), la Municipalidad presenta
informacin sobre la ciudad y el distrito metropolitano, descripcin corporativa e
institucional, y ofrece guas de trmites tiles para la ciudadana. Adems, entrega
noticias actualizadas y descripcin de proyectos y programas que desarrolla la institucin
pblica dentro de su jurisdiccin administrativa.

Para la realizacin de trmites en lnea, el sitio institucional se enlaza con los portales de
servicios de las distintas gerencias y entidades adscritas a la Municipalidad, donde se

48
Este hecho fue decisivo para seleccionar la entidad con fines de la presente investigacin. Se consider
tambin la facilidad de acceso a las fuentes de informacin, as como la voluntad y la apertura de los
decisores de polticas internas para implementar sugerencias que puedan derivar de este proyecto para el
uso ms eficiente de la web 2.0 en su gestin interna y en lo que respecta a polticas de participacin
ciudadana.

49
Informacin obtenida del portal municipal (http://www.munlima.gob.pe).
50
Informacin extrada de la nota Campaa 2.0: el camino a la Alcalda de Lima tambin se vive en Facebook y
Twitter, que est disponible en http://elcomercio.pe/tecnologia/623737/noticia-campana0-camino-alcaldia-
lima-tambien-se-vive-facebook-twitter (Acceso, el 2 octubre 2011).
96

pueden realizar transacciones y pagos de manera directa. El espacio corporativo de la
Municipalidad de Lima es, en su mayor parte, descriptivo e informativo sobre lo que
realiza cada rea, gerencia o entidad que dependen del gobierno municipal
metropolitano.
CAPTURA DE PANTALLA DE LA PGINA WEB DE LA MML


En la parte superior del sitio web (www.munlima.gob.pe), como consta en la captura de
pantalla del cuatro anterior, se encuentran los enlaces a los canales de informacin ms
utilizados y en los cuales la Municipalidad tiene presencia: Youtube, Facebook y Twitter,
RSS, lo cual sugiere la importancia que se le concede a las redes sociales, ubicadas aqu
al mismo nivel que las secciones informativas Lima, ciudad para todos y Transparencia
Municipal, esta ltima seccin descrita como instrumento informtico que difunde
informacin del Estado, de acuerdo con los que se lee en la breve descripcin.

De esta pgina web se destaca el largo despliegue que, bajo la barra de herramienta y el
banner principal, presenta las distintas secciones y/o servicios que ofrece la
Municipalidad. Se muestra, as, como un sitio ampliamente informativo y multimedia,
tanto sobre noticias del da como sobre las actividades propias de la entidad, programas
y proyectos, trmites y servicios. En trmites y servicios se despliegan otras categoras
secundarias, entre las cuales, Defensa del Ciudadano, Desarrollo Social, Participacin
Vecinal. Hay tambin datos abiertos de la MML, a travs del cual muestra su
predisposicin a compartir informacin en su forma ms bsica, a promover la
participacin y colaboracin de las redes y comunidades de usuarios.

4.1.b) Diagnstico de las NTIC en la entidad

Un informe de la UNESCO, referido al tema de esta investigacin, seala que existen tres
fases para la incorporacin de las TIC en el sector pblico:

Primero, la introduccin de computadoras en la gestin pblica, particularmente
en los servicios internos. La segunda fase contempla la implantacin del gobierno
electrnico. La mayor parte de las ve
es, del gobierno al ciudadano, y en la mayora de los casos no permite la
interaccin. La tercera fase (...) es la utilizacin de las TIC para mejorar la
gobernabilidad. La introduccin de las TIC representa
proceso de democratizacin de la informacin pblica y en la interaccin entre
ciudadanos y gobierno asegurando la provisin de servicios por parte del gobierno
a las demandas y prioridades pblicas
En esta lnea y a partir de lo registrado sobre la MML
avanzado en esos tres niveles. En cuanto a la infraestructura informtica y telemtica,
Municipalidad est en proceso de implementacin de una red privada virtual cuya
finalidad es dotar de un servicio permanente de comunicaci
locales, incluyendo el acceso inalmbrico seguro
visitantes.
En el caso de las NTIC y, especficamente de las herramientas web 2.0, l
Municipalidad tiene tres espacios de interactividad con la comunidad:
1. Youtube (http://www.youtube.com/user/webmunlima
de 2010, con 157 videos subidos, 108 suscriptores y 49
2. Facebook (http://www.facebook.com/MuniLima
con 7 282 personas a quienes les gusta este espacio.
3. Twitter (https://twitter.com/#!/MuniLima

Para conocer sobre uso y acceso, permisiones y/o restr
se realizaron entrevistas a dos autoridades de la MML y, adems, se aplicaron 15
encuestas de 22 preguntas (ver anexos) a funcionarios y/o empleados de la entidad. En
el caso de esta ltima herramienta metodolgica, el universo de
generales se detallan a continuacin

51
Los datos de estas redes sociales se tomaron e
6
Gnero
Primero, la introduccin de computadoras en la gestin pblica, particularmente
en los servicios internos. La segunda fase contempla la implantacin del gobierno
electrnico. La mayor parte de las veces, este es un procedimiento unilateral, esto
es, del gobierno al ciudadano, y en la mayora de los casos no permite la
interaccin. La tercera fase (...) es la utilizacin de las TIC para mejorar la
gobernabilidad. La introduccin de las TIC representa un paso decisivo en el
proceso de democratizacin de la informacin pblica y en la interaccin entre
ciudadanos y gobierno asegurando la provisin de servicios por parte del gobierno
a las demandas y prioridades pblicas (Batista, 2003)
y a partir de lo registrado sobre la MML, se puede decir que
tres niveles. En cuanto a la infraestructura informtica y telemtica,
est en proceso de implementacin de una red privada virtual cuya
ad es dotar de un servicio permanente de comunicacin de datos a
o el acceso inalmbrico seguro, destinado a funcionarios, regidores y
En el caso de las NTIC y, especficamente de las herramientas web 2.0, l
alidad tiene tres espacios de interactividad con la comunidad:
http://www.youtube.com/user/webmunlima), cuenta abierta el 23 de junio
de 2010, con 157 videos subidos, 108 suscriptores y 49 comentarios al canal.
http://www.facebook.com/MuniLima), creada el 23 de enero de 2011,
282 personas a quienes les gusta este espacio.
https://twitter.com/#!/MuniLima), con 2 838 tweets y 9 325 seguidores.
uso y acceso, permisiones y/o restricciones de estas herramientas,
se realizaron entrevistas a dos autoridades de la MML y, adems, se aplicaron 15
22 preguntas (ver anexos) a funcionarios y/o empleados de la entidad. En
el caso de esta ltima herramienta metodolgica, el universo de la muestra y los datos
generales se detallan a continuacin.

Grficos No. 1 4

UNIVERSO DE LA ENCUESTA


s sociales se tomaron el 30 de septiembre de 2011.
9
Gnero
Varones
Mujeres
3
4
3
Edad
97
Primero, la introduccin de computadoras en la gestin pblica, particularmente
en los servicios internos. La segunda fase contempla la implantacin del gobierno
ces, este es un procedimiento unilateral, esto
es, del gobierno al ciudadano, y en la mayora de los casos no permite la
interaccin. La tercera fase (...) es la utilizacin de las TIC para mejorar la
un paso decisivo en el
proceso de democratizacin de la informacin pblica y en la interaccin entre
ciudadanos y gobierno asegurando la provisin de servicios por parte del gobierno
decir que esta entidad ha
tres niveles. En cuanto a la infraestructura informtica y telemtica, la
est en proceso de implementacin de una red privada virtual cuya
de datos a sus siete
destinado a funcionarios, regidores y
En el caso de las NTIC y, especficamente de las herramientas web 2.0, la
alidad tiene tres espacios de interactividad con la comunidad:
), cuenta abierta el 23 de junio
comentarios al canal.
), creada el 23 de enero de 2011,
325 seguidores.
51

icciones de estas herramientas,
se realizaron entrevistas a dos autoridades de la MML y, adems, se aplicaron 15
22 preguntas (ver anexos) a funcionarios y/o empleados de la entidad. En
muestra y los datos

5
45 y ms
De 31 a 35
aos
De 25 a 30
aos
De 18 a 24
aos


El universo de la encuesta
mayoritariamente (60%) estn entre dos rangos de edad:
quienes se encuentran entre 18 y 24 aos de edad, que son el 20% de la muestra, se
trata tambin de una poblacin joven que pertenece a las generaciones de
adaptativos digitales.
52


El 66,7% (10) tiene nivel universitario o
posgrado, una persona no responde. Por tanto, es una representa
segn los cargos desempeados,
(53,4%) y otros (5) en un 33,3%; hay sol
encuestadas.
Las funciones descritas, segn los cargos, corresponden a las exigencias
posicionamiento de Lima como destino turstico
Por ejemplo, aquellas que tienen que ver c
actividades, y especficamente
en 15 parques administrados por el Servicio de Parques de Lima (S
concentra en las reas de fiscalizar la gestin y
hay otras como las que se sealan a continuacin
Administracin de las casas hogares y programas relativos a nios, nias y
adolescentes en situacin de riesgo social, lo que aporta en la generacin de
polticas a favor de la niez y adolescencia
Funciones administrativas, como el registro y atencin de diferentes reas de la
corporacin municipal, responsabilidad en comisin de regidores, tcnicos,
secretara, manejo del sistema documentario fsico
actualizacin de base de datos, incluidos documentos revisados y emitidos
Coordinacin de eventos en la lnea canina y proyectos de peaton
Voluntariado en el rea de educacin, informacin y ciudadana ambiental del
Programa de Gobierno
incluye el diseo de
Acciones en la gestin ambiental y recursos naturales.

Sobre la responsabilidad de administrar y/o gestionar
nicamente cinco personas (33,3%
tres niveles de cargos: administrativos (3), tcnico (1) y directivo (1), como se muestra en
el grfico que sigue:

52
En el informe sobre Chile se explica el tema de las generaciones digitales, de acuerdo con Sinclair y
Cerboni, quienes clasifican a las personas con respecto a las TIC, partiendo de los aos de nacimien
los llamados nativos digitales
que al ao 2011, los primeros tienen entre 11 y 31 aos de edad, y los otros, entre 32
1
4
Nivel acadmico
l universo de la encuesta incluye a nueve mujeres y seis hombres,
mayoritariamente (60%) estn entre dos rangos de edad: 25-30 y 31
quienes se encuentran entre 18 y 24 aos de edad, que son el 20% de la muestra, se
trata tambin de una poblacin joven que pertenece a las generaciones de
nivel universitario o tcnico, mientras que el 26,7%
no responde. Por tanto, es una representacin profesional que,
los cargos desempeados, corresponde sobre todo a tcnicos
(53,4%) y otros (5) en un 33,3%; hay solo dos directivos entre las personas
Las funciones descritas, segn los cargos, corresponden a las exigencias
posicionamiento de Lima como destino turstico en los mbitos nacional
Por ejemplo, aquellas que tienen que ver con la gestin de programas, proyectos y
mente con el diseo e implementacin de programacin cultural
en 15 parques administrados por el Servicio de Parques de Lima (S
concentra en las reas de fiscalizar la gestin y desarrollar proyectos de ordenanza, y
hay otras como las que se sealan a continuacin:
Administracin de las casas hogares y programas relativos a nios, nias y
adolescentes en situacin de riesgo social, lo que aporta en la generacin de
vor de la niez y adolescencia.
Funciones administrativas, como el registro y atencin de diferentes reas de la
corporacin municipal, responsabilidad en comisin de regidores, tcnicos,
secretara, manejo del sistema documentario fsico y digital de la
actualizacin de base de datos, incluidos documentos revisados y emitidos
Coordinacin de eventos en la lnea canina y proyectos de peaton
Voluntariado en el rea de educacin, informacin y ciudadana ambiental del
Programa de Gobierno Regional de Lima Metropolitana (PGRLM).
de proyectos y campaas de movilizacin.
Acciones en la gestin ambiental y recursos naturales.
Sobre la responsabilidad de administrar y/o gestionar canales de comunicacin 2.0,
personas (33,3%) responden afirmativamente, y corresponden a los
tres niveles de cargos: administrativos (3), tcnico (1) y directivo (1), como se muestra en



se explica el tema de las generaciones digitales, de acuerdo con Sinclair y
Cerboni, quienes clasifican a las personas con respecto a las TIC, partiendo de los aos de nacimien
nativos digitales, nacieron entre 1980 y 2000, y los adaptativos, entre 1965 y 1979; es decir
que al ao 2011, los primeros tienen entre 11 y 31 aos de edad, y los otros, entre 32
10
Nivel acadmico
Universitario
o tcnico
Posgrado
No
responde
5
4
4
2
Cargo
98

a nueve mujeres y seis hombres, que
30 y 31-35. Sumando a
quienes se encuentran entre 18 y 24 aos de edad, que son el 20% de la muestra, se
trata tambin de una poblacin joven que pertenece a las generaciones de nativos y
el 26,7% (4) cuenta con
cin profesional que,
tcnicos y administrativos
o dos directivos entre las personas
Las funciones descritas, segn los cargos, corresponden a las exigencias del
en los mbitos nacional e internacional.
gramas, proyectos y
con el diseo e implementacin de programacin cultural
en 15 parques administrados por el Servicio de Parques de Lima (Serpar). Una se
desarrollar proyectos de ordenanza, y
Administracin de las casas hogares y programas relativos a nios, nias y
adolescentes en situacin de riesgo social, lo que aporta en la generacin de
Funciones administrativas, como el registro y atencin de diferentes reas de la
corporacin municipal, responsabilidad en comisin de regidores, tcnicos,
digital de la oficina,
actualizacin de base de datos, incluidos documentos revisados y emitidos.
Coordinacin de eventos en la lnea canina y proyectos de peatonalizacin.
Voluntariado en el rea de educacin, informacin y ciudadana ambiental del
de Lima Metropolitana (PGRLM). Tambin se
Acciones en la gestin ambiental y recursos naturales.
canales de comunicacin 2.0,
afirmativamente, y corresponden a los
tres niveles de cargos: administrativos (3), tcnico (1) y directivo (1), como se muestra en
se explica el tema de las generaciones digitales, de acuerdo con Sinclair y
Cerboni, quienes clasifican a las personas con respecto a las TIC, partiendo de los aos de nacimiento:
, nacieron entre 1980 y 2000, y los adaptativos, entre 1965 y 1979; es decir
que al ao 2011, los primeros tienen entre 11 y 31 aos de edad, y los otros, entre 32 y 46.
Directivo
Tcnico
Administrat
ivo
Otro


Sobre este tema de administrat/gestionar contenidos,
de Turismo, que requiere promocionar actividades tursticas de inters par
local y extranjero; por ello, est
espacio propio en Facebook y Twitter.
redes sociales es mediante las cuentas de Facebook que tiene la Municipalidad
Metropolitana de Lima, por indicacin
Relaciones Pblicas.
Al respecto, Daniel Olivares, coordinador de Comunicacin Ciudadana, explica:
Gerencia de Comunicaciones, t
oficiales, asociados a un Twitter de la alcaldesa.
ciudadanas o comunicar cosas unilateralmente
Otra de las obligaciones alrededor de
2.0, es responder y/o pedir informacin a travs del correo corporativo y el manejo de
agenda. Se ejemplifica que
de la corporacin municipal y de varias entidades privadas y pblicas
Si bien se indic que el manejo de redes sociales es exclusivo del rea de prensa,
hay casos en los cuales, aun
aparatos electrnicos personales a la oficina
individual. Una persona encuestada indic que tiene cuenta en T
laptop y el uso que le da es personal y de investigacin, porque todo
Otro de los participantes de la encuesta seal
Facebook una persona encargada para que cree, actualice y a
proyecto. Tambin, se dieron
comunicacin 2.0.
Sin embargo, las cinco personas que tienen la responsabilidad de conectarse con los
usuarios de la MML, lo hacen mayoritari
conecta durante ms de cinco, y otra lo hace todo el tiempo; aunque cabe destacar que
entre quienes no tienen esa responsabilidad, uan persona se conecta todo el tiempo,
segn lo evidencia el grfico que sigue.
Directivo
1 1
Responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
o canales de comunicacin 2.0, por cargo

Grfico No. 5
este tema de administrat/gestionar contenidos, se explica el rol de
que requiere promocionar actividades tursticas de inters par
por ello, estn en proceso de diseo del portal web y la creacin de un
en Facebook y Twitter. Actualmente, la informacin que se publica en
redes sociales es mediante las cuentas de Facebook que tiene la Municipalidad
Metropolitana de Lima, por indicacin expresa de la Gerencia de Comunicacin Social y
Al respecto, Daniel Olivares, coordinador de Comunicacin Ciudadana, explica:
Gerencia de Comunicaciones, tenemos tres cuentas de Facebook, diferentes y
oficiales, asociados a un Twitter de la alcaldesa. Se usan para responder dudas
unicar cosas unilateralmente, como obras, para informar a la gente.
alrededor de administrar y/o gestionar canales de comunicacin
es responder y/o pedir informacin a travs del correo corporativo y el manejo de
que los encuestados reciben documentacin de diferentes reas
de la corporacin municipal y de varias entidades privadas y pblicas.
el manejo de redes sociales es exclusivo del rea de prensa,
hay casos en los cuales, aun cuando est restringido el acceso en la entidad
aparatos electrnicos personales a la oficina, para poder acceder de manera
Una persona encuestada indic que tiene cuenta en Twitter porque lleva su
laptop y el uso que le da es personal y de investigacin, porque todo lo dems lo bloquea.
Otro de los participantes de la encuesta seal, como caso concreto, que existe en
Facebook una persona encargada para que cree, actualice y administre la
se dieron respuestas sobre la inexistencia de contenidos y canales de
Sin embargo, las cinco personas que tienen la responsabilidad de conectarse con los
usuarios de la MML, lo hacen mayoritariamente (3) entre tres y cinco horas; una se
conecta durante ms de cinco, y otra lo hace todo el tiempo; aunque cabe destacar que
entre quienes no tienen esa responsabilidad, uan persona se conecta todo el tiempo,
segn lo evidencia el grfico que sigue.




Tcnico Administrativo Otro
1
3 3
1
5
Responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
o canales de comunicacin 2.0, por cargo
99

se explica el rol de la Subgerencia
que requiere promocionar actividades tursticas de inters para el pblico
en proceso de diseo del portal web y la creacin de un
ualmente, la informacin que se publica en
redes sociales es mediante las cuentas de Facebook que tiene la Municipalidad
de la Gerencia de Comunicacin Social y
Al respecto, Daniel Olivares, coordinador de Comunicacin Ciudadana, explica: En la
tres cuentas de Facebook, diferentes y
Se usan para responder dudas
para informar a la gente.
canales de comunicacin
es responder y/o pedir informacin a travs del correo corporativo y el manejo de
reciben documentacin de diferentes reas

el manejo de redes sociales es exclusivo del rea de prensa,
cuando est restringido el acceso en la entidad, se llevan
, para poder acceder de manera
witter porque lleva su
lo dems lo bloquea.
, como caso concreto, que existe en
dministre la fan page del
la inexistencia de contenidos y canales de
Sin embargo, las cinco personas que tienen la responsabilidad de conectarse con los
amente (3) entre tres y cinco horas; una se
conecta durante ms de cinco, y otra lo hace todo el tiempo; aunque cabe destacar que
entre quienes no tienen esa responsabilidad, uan persona se conecta todo el tiempo,
S
No



Si se analiza por cargo el tiempo que se dedica a la conexin electrnica con los usuarios
de la entidad, quienes no se enmarcan en cargos administrativos ni tcnicos ni directivos,
sino en otros, son los que hacen mayora en tiempos de conexin, desde m
hora (3) hasta una hora (1) y todo el tiempo (1); entre los de cargos tcnicos, una persona
se conecta todo el tiempo, y otra, una hora, mientras que dos no responden. Hay tres
administrativos que lo hacen entre tres y ms de cinco horas. Los d
entre menos de una hora y de tres a cinco horas, como lo muestra el grfico

Pero lo que puede destacarse de esta variable de la encuesta, es que
los funcionarios y/o empleados de la muestra
aunque el rango de menos de una hora es mayoritario (4).
que la conexin con los us
(directivo, administrativo, tcnico u otr
cada persona.
Menos de
una hora
Una hora
4
2
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
y responsabilidad o no de administrar/gestionar
Menos
de una
hora
Una hora
horas
3
1
1
1
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad por cargo

Grfico No. 6
Si se analiza por cargo el tiempo que se dedica a la conexin electrnica con los usuarios
de la entidad, quienes no se enmarcan en cargos administrativos ni tcnicos ni directivos,
sino en otros, son los que hacen mayora en tiempos de conexin, desde m
hora (3) hasta una hora (1) y todo el tiempo (1); entre los de cargos tcnicos, una persona
se conecta todo el tiempo, y otra, una hora, mientras que dos no responden. Hay tres
administrativos que lo hacen entre tres y ms de cinco horas. Los d
entre menos de una hora y de tres a cinco horas, como lo muestra el grfico
Grfico No. 7

Pero lo que puede destacarse de esta variable de la encuesta, es que
los funcionarios y/o empleados de la muestra se conectan con los usuarios de la entidad
aunque el rango de menos de una hora es mayoritario (4). Se podra
que la conexin con los usuarios de la entidad no depende tanto del carcter del cargo
(directivo, administrativo, tcnico u otro), sino de la responsabilidad que se le asigna a
Dos horas De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
No
responde
3
1 1 1 1
2
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad
y responsabilidad o no de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Dos
horas
De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
No
responde
1 1
2
1
1
2
1
Tiempo dedicado a contactarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad por cargo
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
100

Si se analiza por cargo el tiempo que se dedica a la conexin electrnica con los usuarios
de la entidad, quienes no se enmarcan en cargos administrativos ni tcnicos ni directivos,
sino en otros, son los que hacen mayora en tiempos de conexin, desde menos de una
hora (3) hasta una hora (1) y todo el tiempo (1); entre los de cargos tcnicos, una persona
se conecta todo el tiempo, y otra, una hora, mientras que dos no responden. Hay tres
administrativos que lo hacen entre tres y ms de cinco horas. Los dos directivos estn
entre menos de una hora y de tres a cinco horas, como lo muestra el grfico No. 7.

Pero lo que puede destacarse de esta variable de la encuesta, es que la mayora (13) de
se conectan con los usuarios de la entidad,
Se podra deducir entonces
del carcter del cargo
o), sino de la responsabilidad que se le asigna a
Tiene
respons.
No tiene
NR
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro

Con respecto a las herramientas TIC que tiene la Municipalidad de Lima
comenzando por Internet e Intranet, cabe destacar que no todas las personas
encuestadas conocen la existencia de esta
hay y otras cuatro conocen solo Internet; sin embargo, diez (66,7%) responden
afirmativamente en cuanto a la existencia de estas dos herramientas, hoy indispensables
en el desenvolvimiento cotidiano de entidades p

En referencia al tiempo de acceso a Internet
personas encuestadas (46,7%) se conecta todo el tiempo, seguidas de quienes lo hacen
de entre tres y cinco horas (26,7%), y que del total, solo una persona no se conecte en
momento alguno, lo cual contrasta con lo que ocu
aqu hacen una mayora de 26,7% quienes nunca se conectan. Siguiendo con esta
comparacin, la conexin permanente es menor en Intranet (3) que en Internet (7), como
lo es tambin en el rango de tres a cinco horas; sube, no obstante, en el resto de
perodos de tiempo, como se puede apreciar en el grfico que sigue:

En este aspecto, hay que reparar en que
la mayora de los empleados accede a estas dos herramientas, aunque siempre ms al
Internet
4
26,7
Herramientas TIC que posee la MML
Internet
1
7
1
4
1
1
Tiempo de acceso diario a Internet e Intranet
herramientas TIC que tiene la Municipalidad de Lima
comenzando por Internet e Intranet, cabe destacar que no todas las personas
encuestadas conocen la existencia de estas dos herramientas, pues una afirma que no
hay y otras cuatro conocen solo Internet; sin embargo, diez (66,7%) responden
afirmativamente en cuanto a la existencia de estas dos herramientas, hoy indispensables
en el desenvolvimiento cotidiano de entidades pblicas y privadas.
Grfico No. 8
tiempo de acceso a Internet, se destaca que la mayora de las
personas encuestadas (46,7%) se conecta todo el tiempo, seguidas de quienes lo hacen
de entre tres y cinco horas (26,7%), y que del total, solo una persona no se conecte en
momento alguno, lo cual contrasta con lo que ocurre en la conexin a Intranet
aqu hacen una mayora de 26,7% quienes nunca se conectan. Siguiendo con esta
comparacin, la conexin permanente es menor en Intranet (3) que en Internet (7), como
lo es tambin en el rango de tres a cinco horas; sube, no obstante, en el resto de
erodos de tiempo, como se puede apreciar en el grfico que sigue:
Grfico No. 9
En este aspecto, hay que reparar en que, como ocurre en otros pases de esta muestra,
la mayora de los empleados accede a estas dos herramientas, aunque siempre ms al
Internet e
Intranet
Ninguno
10
1
66,7
6,7
Herramientas TIC que posee la MML
Intranet
4
3
1 3
1
2
2
Tiempo de acceso diario a Internet e Intranet
en el lugar de trabajo
Menos de una hora
Una hora
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn momento
101
herramientas TIC que tiene la Municipalidad de Lima, y
comenzando por Internet e Intranet, cabe destacar que no todas las personas
s dos herramientas, pues una afirma que no
hay y otras cuatro conocen solo Internet; sin embargo, diez (66,7%) responden
afirmativamente en cuanto a la existencia de estas dos herramientas, hoy indispensables

, se destaca que la mayora de las
personas encuestadas (46,7%) se conecta todo el tiempo, seguidas de quienes lo hacen
de entre tres y cinco horas (26,7%), y que del total, solo una persona no se conecte en
conexin a Intranet, pues
aqu hacen una mayora de 26,7% quienes nunca se conectan. Siguiendo con esta
comparacin, la conexin permanente es menor en Intranet (3) que en Internet (7), como
lo es tambin en el rango de tres a cinco horas; sube, no obstante, en el resto de

, como ocurre en otros pases de esta muestra,
la mayora de los empleados accede a estas dos herramientas, aunque siempre ms al
Nmero
Porcentaje
Menos de una hora
Una hora
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn momento

Internet que al Intranet, lo cual resulta paradjico en la medida en que el Intranet es
herramienta de trabajo interna, por la cual se dan, inclusive, instrucciones laborales,
como se ver ms adelante.
En cuanto al acceso a Internet por cargo y
personas (46.7%) acceden todo el tiempo, entres las cuales, dos directivos, dos tcnicos
y tres que sealan otro como cargo. Como qued demostrado previamente, el total de
directivos de la muestra (2) tiene acceso todo
encuentra administrativo alguno, pues el total (4) de quienes tienen estos cargos accede
entre tres y ms de cinco horas. Estos datos se evidencian en el grfico siguiente.


Comparando con el tiempo de conexin a Intranet, son menos directivos y menos otros
quienes se conectan todo el tiempo, y son ms las personas que no se conectan en
ningn momento; es decir, la tendencia demostrada anteriormente se evidencia tambin
aqu: en general, es menor el tiempo de conexin a Intranet, con algunas variantes por
cargos. Pero cabe reparar en que el total de administrativos tiene mayor tiempo de
conexin a Intranet que a Internet, pues si por esta herramienta una persona se conecta
por ms de cinco horas, por el Intranet son dos. El grfico siguiente lo muestra.

Todo el tiempo
Ms de cinco horas
De tres a cinco horas
Una hora
Menos de una hora
En ningn momento
Menos de
una hora
Una hora
1 1
1 1
Horas al da que accede a INTRANET
en su lugar de trabajo por cargo
ternet que al Intranet, lo cual resulta paradjico en la medida en que el Intranet es
herramienta de trabajo interna, por la cual se dan, inclusive, instrucciones laborales,
como se ver ms adelante.
ceso a Internet por cargo y tiempo, es visible que una mayora de siete
personas (46.7%) acceden todo el tiempo, entres las cuales, dos directivos, dos tcnicos
y tres que sealan otro como cargo. Como qued demostrado previamente, el total de
directivos de la muestra (2) tiene acceso todo el tiempo, pero en este rango no se
encuentra administrativo alguno, pues el total (4) de quienes tienen estos cargos accede
entre tres y ms de cinco horas. Estos datos se evidencian en el grfico siguiente.
Grfico No. 10
Comparando con el tiempo de conexin a Intranet, son menos directivos y menos otros
todo el tiempo, y son ms las personas que no se conectan en
ningn momento; es decir, la tendencia demostrada anteriormente se evidencia tambin
: en general, es menor el tiempo de conexin a Intranet, con algunas variantes por
cargos. Pero cabe reparar en que el total de administrativos tiene mayor tiempo de
conexin a Intranet que a Internet, pues si por esta herramienta una persona se conecta
r ms de cinco horas, por el Intranet son dos. El grfico siguiente lo muestra.

Grfico No. 11
2 2
1
1
1
3
3
1
1
Horas al da que accede a INTERNET
en su lugar de trabajo, por cargo
Una hora Dos horas De tres a
cinco
horas
Todo el
tiempo
En ningn
momento
2
1 1
2
1 3 1
Horas al da que accede a INTRANET
en su lugar de trabajo por cargo
102
ternet que al Intranet, lo cual resulta paradjico en la medida en que el Intranet es
herramienta de trabajo interna, por la cual se dan, inclusive, instrucciones laborales,
visible que una mayora de siete
personas (46.7%) acceden todo el tiempo, entres las cuales, dos directivos, dos tcnicos
y tres que sealan otro como cargo. Como qued demostrado previamente, el total de
el tiempo, pero en este rango no se
encuentra administrativo alguno, pues el total (4) de quienes tienen estos cargos accede
entre tres y ms de cinco horas. Estos datos se evidencian en el grfico siguiente.

Comparando con el tiempo de conexin a Intranet, son menos directivos y menos otros
todo el tiempo, y son ms las personas que no se conectan en
ningn momento; es decir, la tendencia demostrada anteriormente se evidencia tambin
: en general, es menor el tiempo de conexin a Intranet, con algunas variantes por
cargos. Pero cabe reparar en que el total de administrativos tiene mayor tiempo de
conexin a Intranet que a Internet, pues si por esta herramienta una persona se conecta
r ms de cinco horas, por el Intranet son dos. El grfico siguiente lo muestra.

Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
Directivo
Tcnico
Administrativo
Otro
103



Pero en cuanto al acceso a Internet, es necesario conocer, adems, que desde la
Gerencia General y la Coordinacin de Comunicacin Ciudadana de la MML, se explica
quines estn limitados y por qu:

El personal de servicio puede tener acceso si un colega le presta su computadora
pero, digamos, directivos, funcionarios, empleados, tcnicos, administrativos,
todos tienen acceso a internet.

Pero no todos lo tienen o requieren, como el personal de servicio o mensajeros.
Hay programas como el correo personal que estn bloqueados.

Con respecto al tiempo de utilizacin de Intranet en el lugar de trabajo, el 26,7% (4) de
los funcionarios consultados manifest que no la empleaban en ningn momento. Dentro
de ese porcentaje, los ms representativos son los tcnicos, en un 20% (3), mientras
que del 86.7% (13) de las respuestas referidas a que no todos los estamentos de la
institucin tienen acceso a Intranet, el 33.3% (5) tienen un cargo calificado como otro.

Ahora bien, cules son los usos que se le dan a Intranet, en la Municipalidad de Lima?
Como se puede ver en la tabla siguiente (No. 1), es mayoritaria la respuesta relacionada
con recibir/enviar informacin relativa a su trabajo, as como el recibir/responder
instrucciones de superior jerrquico, y el chatear sobre asuntos de trabajo, lo cual
permite evidenciar que Intranet tiene uso laboral sobre todo, independientemente de las
dos personas que lo usan para enviar o recibir informacin personal, y de las seis que le
dan otro uso.

Tabla No. 1
USOS DE INTRANET EN EL LUGAR DE TRABAJO
Herramientas
TIC/Utilizacin
Recibir/enviar
informacin
relativa a su
trabajo
Chatear
sobre
asuntos del
trabajo
Recibir/
enviar
informacin
personal
Recibir/
responder
instrucciones
de superior
jerrquico
Otro
Total de
respuestas
Intranet
No. 9 1 2 6 6 24
% 37,5 4,17 8,33 25 25 100


El resultado sobre el uso laboral se confirm en las entrevistas; de hecho, Daniel
Olivares, coordinador de Comunicacin Ciudadana de la Gerencia de Comunicacin de la
MML, precisa: Para dentro [de la Municipalidad], hay un Intranet; as nos enteramos de
las noticias y nos comunicamos de lo que sucede en la gestin.

No obstante, para dimensionar el uso de estas herramientas en la actividad laboral, es
necesario considerar el tiempo de acceso a Internet e Intranet, en relacin tambin con el
cargo, como muestran los grficos anteriores, No. 9 y 10.

Sobre las herramientas NTIC que posee la MML y su utilizacin, de las quince personas
encuestadas, el 93.33% conoce la pgina web, y el principal uso que le dan es la
bsqueda de informacin (73.3%), lo cual tambin llevara a pensar que esta bsqueda
tiene relacin con el trabajo.


El grfico siguiente muestra los otros usos
compartir y recibir contenidos, conectarse o colaborar con otras personas y/
producir contenidos; en este caso, la produccin de contenidos le corresponde a dos
personas, pues se entiende que esta es una actividad especfica. Se observa que alguien
usa la pgina web tambin para el ocio.
Sobre el conocimiento y los usos de las redes sociales,
web 2.0, que, como qued sealado al inicio, la MML da jerarqua en su pgina web,
tiene que la red social ms conocida por los encuestados es Facebook
aunque nicamente el 33.
desconocidas para la mayora
atencin que a Twitter, ubicada por la pgina web de esta Municipalidad en el mismo
nivel de jerarqua que Facebook, se acceda menos que a la otra red social (grfico 13).


En porcentajes, el conocimiento de Twitter (microblogging)
el 13% (2) tiene acceso. A partir de estos datos, se entendera el por
General de la Municipalidad habla de una fase inicial de las herramientas web 2.0:

Hay algunas herramientas que se han empezado a usar
estn en una fase inicial. De hecho, las herramientas vinculadas a la
Usos de la pgina web
TWITTER FACEBOOK
2
8
5
Acceso a cuentas de redes sociales
desde el lugar de trabajo
El grfico siguiente muestra los otros usos de la pgina web, que incluyen, adems, el
compartir y recibir contenidos, conectarse o colaborar con otras personas y/
producir contenidos; en este caso, la produccin de contenidos le corresponde a dos
personas, pues se entiende que esta es una actividad especfica. Se observa que alguien
usa la pgina web tambin para el ocio.

Grfico No. 12

conocimiento y los usos de las redes sociales, importantes herramientas de la
web 2.0, que, como qued sealado al inicio, la MML da jerarqua en su pgina web,
la red social ms conocida por los encuestados es Facebook
nte el 33.3% (5) tiene acceso. Twitter, Hi5 y otras redes sociales son
desconocidas para la mayora y, por lo mismo, el acceso es menor; sin embargo, llama la
atencin que a Twitter, ubicada por la pgina web de esta Municipalidad en el mismo
rqua que Facebook, se acceda menos que a la otra red social (grfico 13).
Grfico No. 13
l conocimiento de Twitter (microblogging) es tan solo
A partir de estos datos, se entendera el por
General de la Municipalidad habla de una fase inicial de las herramientas web 2.0:
Hay algunas herramientas que se han empezado a usar (). Yo dira que todava
estn en una fase inicial. De hecho, las herramientas vinculadas a la
1
2
4
5
5
2
11
Usos de la pgina web
Buscar Informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
FACEBOOK HI5 OTRAS
5
2
6
8
2
4
5
13
Acceso a cuentas de redes sociales
desde el lugar de trabajo
104
, que incluyen, adems, el
compartir y recibir contenidos, conectarse o colaborar con otras personas y/o entidades, y
producir contenidos; en este caso, la produccin de contenidos le corresponde a dos
personas, pues se entiende que esta es una actividad especfica. Se observa que alguien

importantes herramientas de la
web 2.0, que, como qued sealado al inicio, la MML da jerarqua en su pgina web, se
la red social ms conocida por los encuestados es Facebook (66.7%),
5 y otras redes sociales son
y, por lo mismo, el acceso es menor; sin embargo, llama la
atencin que a Twitter, ubicada por la pgina web de esta Municipalidad en el mismo
rqua que Facebook, se acceda menos que a la otra red social (grfico 13).

tan solo del 26%, y apenas
A partir de estos datos, se entendera el por qu la Gerencia
General de la Municipalidad habla de una fase inicial de las herramientas web 2.0:
Yo dira que todava
estn en una fase inicial. De hecho, las herramientas vinculadas a la
Buscar Informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
SI
NO
NR

comunicacin va Internet, a travs de estas cuentas de Twiter o del Facebook, se
utilizan bastante para mencionar no solamente la agenda de la Alcaldesa de Lima
sino, tambin, la de los principales proyectos y actividades que hace la
Municipalidad de Lima en s
programas municipales. Digamos, hay
Twitter de los principales programas. ()
reas donde estas herramientas
que todava tenemos un largo camino por delante

Por otra parte, el uso principal de las redes sociales que hacen los
empleados/funcionarios de la MML es la conexin con otras personas y/o entidades
(46.6%), pero tambin la bs
contenidos (33.3% cada uno). El grfico que sigue lo muestra.



En cuanto a las redes sociales profesionales,
personas encuestadas. Linkedin, Viadeo y
profesionales y acadmicos
funcionarios/empleados de la M
este caso la ciudadana limea,
diferenciado, o bien para retroalimentarse con criterios ms precisos de usuarios que
conozcan los temas de inters para la institucin

Otras aplicaciones de Internet, como cuentas llamadas de contenido, entre las cuales
YouTube, son ms conocidas entre empleados y funcionarios de la MML, de acuerdo con
lo que se refleja en la siguiente
web, el correo electrnico pasa a ser la segunda herramienta ms conocida y a la que
ms se accede, solo que este forma parte de la web 1.0.

Al respecto de YouTube, cabe reparar en el hecho de que es conocido por el 40% de la
personas encuestadas, pero
una sola persona. Su uso es bsicamente para recibir y buscar informacin en vdeo.

En lo que corresponde a
destaca que el conocimiento sobre los weblogs es de 26
de 13,3% (2). Las cifras no varan con respecto a las
Usos de las redes sociales
nternet, a travs de estas cuentas de Twiter o del Facebook, se
utilizan bastante para mencionar no solamente la agenda de la Alcaldesa de Lima
sino, tambin, la de los principales proyectos y actividades que hace la
Municipalidad de Lima en sus diferentes servicios pblicos, en sus diferentes
programas municipales. Digamos, hay un uso intenso en relacin al Facebook y al
er de los principales programas. () Yo creo, igual, que hay todava muchas
reas donde estas herramientas estn siendo poco utilizadas, subutilizadas; as
que todava tenemos un largo camino por delante.
Por otra parte, el uso principal de las redes sociales que hacen los
empleados/funcionarios de la MML es la conexin con otras personas y/o entidades
tambin la bs queda de informacin (40%) y el compartir y recibir
contenidos (33.3% cada uno). El grfico que sigue lo muestra.
Grfico No. 14
En cuanto a las redes sociales profesionales, son en general menos conocidas entre las
personas encuestadas. Linkedin, Viadeo y Xing, las de mayor popularidad
profesionales y acadmicos, tienen menor uso y administracin p
de la MML, lo cual sugiere que el pblico al que se dirigen
este caso la ciudadana limea, es concebido sin segmentaciones para emitir un mensaje
o bien para retroalimentarse con criterios ms precisos de usuarios que
conozcan los temas de inters para la institucin o los ms especializados
Otras aplicaciones de Internet, como cuentas llamadas de contenido, entre las cuales
YouTube, son ms conocidas entre empleados y funcionarios de la MML, de acuerdo con
siguiente tabla, No. 2, donde es evidente que despus de la pgina
web, el correo electrnico pasa a ser la segunda herramienta ms conocida y a la que
ms se accede, solo que este forma parte de la web 1.0.
, cabe reparar en el hecho de que es conocido por el 40% de la
s, pero al que solo accede el 6.7% desde el lugar de trabajo, o sea,
u uso es bsicamente para recibir y buscar informacin en vdeo.
o que corresponde a blogs, Messenger, e informacin por suscripcin
destaca que el conocimiento sobre los weblogs es de 26.7% (4 personas)
as cifras no varan con respecto a las herramientas anteriores, pues son
2
1
7
5
5
6
Usos de las redes sociales
Buscar informacin
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Otra
105
nternet, a travs de estas cuentas de Twiter o del Facebook, se
utilizan bastante para mencionar no solamente la agenda de la Alcaldesa de Lima
sino, tambin, la de los principales proyectos y actividades que hace la
us diferentes servicios pblicos, en sus diferentes
un uso intenso en relacin al Facebook y al
que hay todava muchas
poco utilizadas, subutilizadas; as
Por otra parte, el uso principal de las redes sociales que hacen los
empleados/funcionarios de la MML es la conexin con otras personas y/o entidades
queda de informacin (40%) y el compartir y recibir

en general menos conocidas entre las
de mayor popularidad en mbitos
uso y administracin por los
al que se dirigen, en
para emitir un mensaje
o bien para retroalimentarse con criterios ms precisos de usuarios que
specializados.
Otras aplicaciones de Internet, como cuentas llamadas de contenido, entre las cuales
YouTube, son ms conocidas entre empleados y funcionarios de la MML, de acuerdo con
despus de la pgina
web, el correo electrnico pasa a ser la segunda herramienta ms conocida y a la que
, cabe reparar en el hecho de que es conocido por el 40% de las
al que solo accede el 6.7% desde el lugar de trabajo, o sea,
u uso es bsicamente para recibir y buscar informacin en vdeo.
essenger, e informacin por suscripcin (RSS), se
(4 personas) y el acceso es
herramientas anteriores, pues son
Buscar informacin
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
106

similares los porcentajes de uso. Se comprende, adems, la diferencia que existe entre
conocimiento de las herramientas web 2.0 y acceso a estas: se las conoce ms que lo
que se las usa, debido a las razones institucionales que quedaron previamente
sealadas: el acceso es restringido.

Tabla No. 2
CONOCIMIENTO Y ACCESO A APLICACIONES DEL INTERNET EN LA MML

El hecho se repite en cuanto a conocimiento y acceso a otras aplicaciones de Internet,
como Messenger y Skype, aunque el correo electrnico marca una significativa
diferencia: 80% de los encuestados lo conoce y el 66% lo usa; se convierte, as, en la
herramienta de mayor acceso en la Municipalidad de Lima. El principal uso que le dan
es la conexin con otras personas y/o entidades; sin embargo, cabe destacar que,
segn uno de los informantes clave de esta entidad pblica, hay bloqueo en los e-
mail personales.

Sobre la periodicidad de actualizacin de los contenidos de las herramientas TIC, tanto
Intranet como Internet, pregunta que tambin se incluy en la encuesta, la mayora de
respuestas (9 = 60%) dice que no se actualizan regularmente. Una persona califica esta
circunstancia de terrible, en el sentido de lenta o de escasa periodicidad; sin embargo,
otra que dice que s se actualizan, argumenta que el sistema siempre est operativo. En
la mitad de estos criterios opuestos, estn los nmeros, que mayoritariamente expresan
que no hay regularidad en la actualizacin.

Con respecto al Servicios de Parques en Lima (SERPAR), los cambios en cuanto a la
reestructuracin de la web, redes sociales y otros mecanismos de comunicacin, estn
supeditados a la aprobacin de la Municipalidad, porque SERPAR es organismo
municipal descentralizado.


Aplicaciones
de Internet
Conoce
%
Accede a
cuenta
personal
%
Uso principal
Aplicaciones
de Internet
Conoce %
Accede a
cuenta
personal
%
Uso principal
Pgina web 93.3
(no
aplica)
Buscar
informacin/
compartir y
recibir
contenidos
YouTube 40.0 6,7

Buscar y recibir
informacin

Twitter 26.7 13.3

Skype 33.3 20.0



Facebook 66.7 33.3

Blog 26.7 13.0



HI5 6.7 13.3

Messenger 33.3 13,3

(idem)

Linkedin 33.3 6.7
Recibir
contenidos/
conectarse con
otras personas
o entidades
Correo
electrnico
80.0 66,7 (idem)
Viadeo 13.3 0.0

RSS 13.3 6,7



Xing 6.7 6.7





107


Tabla No. 3
Conoce la periodicidad de actualizacin de contenidos
y herramientas TIC y responsabilidad de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Respuestas
Periodicidad de
actualizacin de
contenidos en
herramientas TIC
Total
S No
Responsabilidad de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
S 2 3 5
No 4 6 10
Total 6 9 15

Adems, cruzando este dato con quienes tienen la responsabilidad de
administrar/gesionar canales de comunicacin 2.0, como se evidencia en la tabla No. 3,
son solo cinco personas; de ellas, nicamente dos conocen la periodicidad de
actualizacin, dato que resulta curioson s mismo, pues si quienes tienen una
responsabilidad especfica no lo saben, menos, quienes no la tienen.

En cuanto a la frecuencia de actualizacin, y sobre la base de solo seis personas que
responden que s (40%), la mitad sostiene que se realiza diariamente; una habla de
renovacin de contenidos una vez por semana, y dos sealan otro, con lo cual se podra
suponer que la periodicidad ira de una vez al mes a una vez cada tres o seis meses, o
quizs menor que cada 24 horas. Ello se deducira, adems, por lo que se afirma en la
Gerencia General de la MML: que la actualizacin de contenidos es inmediata,
exceptuando casos muy sensibles, donde tengamos que tener un poco de cuidado en
los mensajes que se difunden.

Con los datos expuestos, se comprueba que la MML ha adoptado herramientas web 2.0,
no solo como parte del proceso de modernizacin institucional sino tambin como la
marca de Susana Villarn a su gestin edilicia. No obstante, este tipo de aplicaciones no
est respondiendo a las caractersticas de interactividad y colaboracin que se esperara
de una entidad municipal de una ciudad capital, pensando en la gobernanza de Internet,
por lo cual se podra decir que estn en una etapa inicial en relacin con otras entidades
pblicas de la regin.

Para reflexionar sobre este y otros tipos de usos limitados, la siguiente seccin permite
conocer directrices generales y/o especficas sobre usos y restricciones alrededor de las
NTIC en la Municipalidad Metropolitana de Lima.

4.2. Existencia de polticas pblicas sobre NTIC a nivel nacional y
normativas o reglamentacin institucional

Con la reciente administracin de la alcaldesa Villarn, es innegable el respaldo poltico a
las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin (NTIC) en la MML. Sin embargo,
el an poco tiempo de esta gestin incide en el conocimiento de polticas especficas
sobre el uso de Internet y sus herramientas web 2.0. Este hecho es evidente porque, en
muchos casos, las personas encuestadas no solo no reconocen documentos normativos
sino que, adems, no pueden sealar o sugerir ideas para la implementacin de polticas.

Como se registr en lneas anteriores con respecto a Internet y sus herramientas
colaborativas e interactivas, no hay acceso universal en esta Municipalidad. Ms que

responder a una estrategia institucional, este hecho es parte de un proceso en
construccin de directrices sobre usos tecnolgicos, apoyado por un organismo
internacional como el Banco Mundial, de acuerdo con lo que explica la
de la Municipalidad:

Bueno lo que hay ahora es una poltica muy abierta de acceso a la informacin y
de transparencia. () Las TIC estn asociadas a un marco legal que nosotros
queremos aplicar muy estrictamente
conformado por la Gerencia de Comunicaciones, por la Gerencia Informtica, en
la Secretara General y en la Gerencia de Defensa del Ciudadano
trabajando la aplicacin de estas nuevas tecnologas. De hecho, el Banco Mundial
nos est apoyando


Sin embargo de esta poltica muy abierta, la mayora (9) de las personas encuestadas
dice que no conoce poltica, decisin o disposicin institucional sobre uso de Internet en
la Municipalidad de Lima, como lo muestra el grfico No. 15.

Si se pide opinin al respecto, y aunque una mayora de ocho personas (53,3%) no
responda, quienes opinan (7) sobre si la poltica existente es muy buena, buena, regular
o mala, el panorama es ms bien positivo, pues tres la califican de buena y uno de muy
buena; dos de regular y solo uno la considera mala, segn el mismo grfico.

Por otra parte, y si bien la MML ha avanzado en la elaboracin de un diagnstico de la
situacin de las aplicaciones web 2.0 y estn trabajando alrededor de sus usos,
(9) de las personas encuestada
de Internet, y de hecho, ocho de ellas (53,3%
acuerdo con el grfico No. 16.

Los argumentos sobre los
siguientes trminos:
No se pueden ver pginas como Facebook ni videos institucionales que le
interesan a la entidad, as como campaas sociales, ambientales, entre otras.
Existe un aislamiento en trminos comunicacionales como notici
ejemplo.
Conoce
9
6
Conocimiento y opinin sobre poltica, decisin o
disposicin institucional sobre uso de INTERNET
responder a una estrategia institucional, este hecho es parte de un proceso en
construccin de directrices sobre usos tecnolgicos, apoyado por un organismo
internacional como el Banco Mundial, de acuerdo con lo que explica la
Bueno lo que hay ahora es una poltica muy abierta de acceso a la informacin y
de transparencia. () Las TIC estn asociadas a un marco legal que nosotros
queremos aplicar muy estrictamente; y s, lo que hay es un grupo de trabajo
or la Gerencia de Comunicaciones, por la Gerencia Informtica, en
la Secretara General y en la Gerencia de Defensa del Ciudadano
trabajando la aplicacin de estas nuevas tecnologas. De hecho, el Banco Mundial
.
Grfico No. 15
Sin embargo de esta poltica muy abierta, la mayora (9) de las personas encuestadas
dice que no conoce poltica, decisin o disposicin institucional sobre uso de Internet en
la Municipalidad de Lima, como lo muestra el grfico No. 15.
de opinin al respecto, y aunque una mayora de ocho personas (53,3%) no
responda, quienes opinan (7) sobre si la poltica existente es muy buena, buena, regular
o mala, el panorama es ms bien positivo, pues tres la califican de buena y uno de muy
dos de regular y solo uno la considera mala, segn el mismo grfico.
Por otra parte, y si bien la MML ha avanzado en la elaboracin de un diagnstico de la
situacin de las aplicaciones web 2.0 y estn trabajando alrededor de sus usos,
personas encuestadas identifica una poltica institucional que restringe el uso
de Internet, y de hecho, ocho de ellas (53,3%) considera que esta
acuerdo con el grfico No. 16.
Los argumentos sobre los efectos negativos de esa poltica se registraron
No se pueden ver pginas como Facebook ni videos institucionales que le
interesan a la entidad, as como campaas sociales, ambientales, entre otras.
Existe un aislamiento en trminos comunicacionales como notici
Opinin
8
1
2
3
1
Conocimiento y opinin sobre poltica, decisin o
disposicin institucional sobre uso de INTERNET
Si
No
Muy buena
Buena
Regular
Mala
NS/NR
108
responder a una estrategia institucional, este hecho es parte de un proceso en
construccin de directrices sobre usos tecnolgicos, apoyado por un organismo
internacional como el Banco Mundial, de acuerdo con lo que explica la Gerencia General
Bueno lo que hay ahora es una poltica muy abierta de acceso a la informacin y
de transparencia. () Las TIC estn asociadas a un marco legal que nosotros
s, lo que hay es un grupo de trabajo
or la Gerencia de Comunicaciones, por la Gerencia Informtica, en
la Secretara General y en la Gerencia de Defensa del Ciudadano, que estn
trabajando la aplicacin de estas nuevas tecnologas. De hecho, el Banco Mundial

Sin embargo de esta poltica muy abierta, la mayora (9) de las personas encuestadas
dice que no conoce poltica, decisin o disposicin institucional sobre uso de Internet en
de opinin al respecto, y aunque una mayora de ocho personas (53,3%) no
responda, quienes opinan (7) sobre si la poltica existente es muy buena, buena, regular
o mala, el panorama es ms bien positivo, pues tres la califican de buena y uno de muy
dos de regular y solo uno la considera mala, segn el mismo grfico.
Por otra parte, y si bien la MML ha avanzado en la elaboracin de un diagnstico de la
situacin de las aplicaciones web 2.0 y estn trabajando alrededor de sus usos, el 60%
identifica una poltica institucional que restringe el uso
esta tiene efectos, de
se registraron en los
No se pueden ver pginas como Facebook ni videos institucionales que le
interesan a la entidad, as como campaas sociales, ambientales, entre otras.
Existe un aislamiento en trminos comunicacionales como noticias y eventos, por
Si
No
Muy buena
Buena
Regular
Mala
NS/NR

No permite el acceso a pginas sobre determinacin de costos de productos por
considerarla de ocio


En cuanto a los positivos
laboral y no distrae a los trabajadores de sus objetivos, aunque se cree necesario que se
pueda acceder a redes de informacin.

Al indagar en el acceso a las aplicaciones web 2.0 (tabla No. 3)
polticas restrictivas se refieren
YouTube, de acuerdo con u
es para todo el personal, a excepcin de
creen que el uso debe ser laboral y su mal empleo posibilita
exista una comunicacin fluida.

Si bien resultara lgico pensar que
contenidos debe corresponder
decisiones, no existen evidencias empricas en la burocracia peruana sobre la
productividad ligada al uso de medios sociales o herramientas interactivas
inferir que cualquier decisin ligada al tema podra se

Desde el punto de vista de los acadmicos
existentes son obsoletas.
Per e investigador de la cultura

Las pginas web de todos los ministerios fueron organizadas bajo un modelo muy
simpln, a comienzos de la dcada pasada
aadido figuritas, se les ha aadido chichis pero todas las pginas responden a
la misma lgica que f
por 2001-2002. En su momento, ya fue un logro uniformizar, asegurar que las
cosas no se perdieran. Pero la lgica que se impuso es una lgica bien perversa:
lo que tiene que hacer el Estado es dif
Hay cosas muy aisladas
de Aeronutica Civil era bastante buena pero, bsicamente, porque tena que
responder a los estndares delicados y porque no atend
Conoce poltica
9
4
2
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional que
restrinja el uso de INTERNET y si tiene efectos
No permite el acceso a pginas sobre determinacin de costos de productos por
considerarla de ocio-compras y limita en la formulacin de proyectos.
Grfico No. 16
positivos, se consider que permite un desenvolvimiento estrictamente
laboral y no distrae a los trabajadores de sus objetivos, aunque se cree necesario que se
pueda acceder a redes de informacin.
el acceso a las aplicaciones web 2.0 (tabla No. 3), se
se refieren al bloqueo de algunos sitios como Facebook y
YouTube, de acuerdo con uno de los encuestados, quien dice, adems,
a excepcin de las cabezas de la institucin. Otra
que el uso debe ser laboral y su mal empleo posibilita el colapso de
exista una comunicacin fluida.
lgico pensar que el acceso a este tipo de redes sociales y cuentas de
contenidos debe corresponder a las jerarquas de manejo de contenido o toma de
no existen evidencias empricas en la burocracia peruana sobre la
productividad ligada al uso de medios sociales o herramientas interactivas
inferir que cualquier decisin ligada al tema podra ser parcial o errada.
el punto de vista de los acadmicos, las acciones en torno a polticas pbli
existentes son obsoletas. Eduardo Villanueva, docente de la Universidad Catlica
Per e investigador de la cultura digital, dice, por ejemplo:
Las pginas web de todos los ministerios fueron organizadas bajo un modelo muy
simpln, a comienzos de la dcada pasada: o sea, han cambiado
aadido figuritas, se les ha aadido chichis pero todas las pginas responden a
la misma lgica que fue impuesta por las primeras organizaciones del ONGEI, all
2002. En su momento, ya fue un logro uniformizar, asegurar que las
cosas no se perdieran. Pero la lgica que se impuso es una lgica bien perversa:
lo que tiene que hacer el Estado es difundir sus noticias, pero no hay nada detrs.
Hay cosas muy aisladas; por ejemplo, recuerdo que la pgina web de la Direccin
de Aeronutica Civil era bastante buena pero, bsicamente, porque tena que
responder a los estndares delicados y porque no atenda a la ciudadana,
Conoce poltica Tiene efectos?
8
1
2
6
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional que
restrinja el uso de INTERNET y si tiene efectos
SI
NO
NS/NR
No aplica
109
No permite el acceso a pginas sobre determinacin de costos de productos por
compras y limita en la formulacin de proyectos.

desenvolvimiento estrictamente
laboral y no distrae a los trabajadores de sus objetivos, aunque se cree necesario que se
, se registra que otras
como Facebook y
los encuestados, quien dice, adems, que el bloqueo
cabezas de la institucin. Otras personas
o de la red, y que no
sociales y cuentas de
e manejo de contenido o toma de
no existen evidencias empricas en la burocracia peruana sobre la
productividad ligada al uso de medios sociales o herramientas interactivas; lo que lleva a
r parcial o errada.
, las acciones en torno a polticas pblicas
docente de la Universidad Catlica del
Las pginas web de todos los ministerios fueron organizadas bajo un modelo muy
han cambiado; se les ha
aadido figuritas, se les ha aadido chichis pero todas las pginas responden a
ue impuesta por las primeras organizaciones del ONGEI, all
2002. En su momento, ya fue un logro uniformizar, asegurar que las
cosas no se perdieran. Pero la lgica que se impuso es una lgica bien perversa:
undir sus noticias, pero no hay nada detrs.
por ejemplo, recuerdo que la pgina web de la Direccin
de Aeronutica Civil era bastante buena pero, bsicamente, porque tena que
a a la ciudadana,
SI
NO
NS/NR
No aplica
110

atenda a los cuatro operadores de aeronutica civil que hay en el Per. Cosas
as, no hay una estrategia.

Max Ugaz, docente de postgrado y experto en economa digital, confirma esta visin al
decir que el discurso del gobierno electrnico es solamente comprendido como uso de
pginas web, y adems precisa:

Creo que eso es lo que est promoviendo. Primero, el desarrollo del Gobierno de
las pginas del Estado, cosa que me parece muy bien, pero ah se est
quedando. Yo no he visto en los ltimos cinco aos una transformacin en la
preparacin del funcionario pblico, que tiene que convertirse en un servidor
pblico, tiene que entender que est orientado a servir al ciudadano. Yo siento
que el ciudadano sigue siendo un problema para el funcionario pblico.

Desde los funcionarios pblicos, especficamente los consultados en la entidad
seleccionada, se dan recomendaciones tanto a una poltica institucional de uso de
herramientas web 2.0. como a una norma de poltica pblica general para el uso y/o
acceso, que se detalla a continuacin en dos niveles: hacia afuera y hacia adentro de la
entidad municipal.

Hacia afuera de la MML, establecen dos canales distintos de comunicacin:
1. Que informe sobre la gestin en s; por ejemplo, nuevos proyectos, actividades de
la alcaldesa, entre otras;
2. que comunique la oferta de entretenimiento y servicios de la ciudad, as como
actividades no ejecutadas por la entidad pero que son relevantes para la
ciudadana.
Entre estas actividades, se menciona la Agenda Cultural de Lima, tours en la ciudad,
ferias gastronmicas que se realizan en otros distritos y que pueden darse a conocer por
medio del Facebook. y otras pginas electrnicas vinculadas.

Hacia adentro de la MML:
Contar con un Intranet ms interactivo, que tenga chat de fcil acceso y que est
conectado a los telfonos celulares que entrega la entidad.
Acceso a Internet tiene que ir de la mano con capacitaciones para involucrar a las
personas no conocedoras del tema digital; en este sentido, todos deben tener
acceso sin prohibiciones, y propiciar la creacin de comunidades para que existan
lazos amigables laborales.
La difusin debe ser entendida como un tema coordinado entre gerencias.
La consideracin de la realizacin de videollamadas institucionales, chat
corporativo, Wifi sin restricciones (excepto pginas pornogrficas), boletines
informativos interactivos, y actualizacin.
En el proceso de simplificacin administrativa, deberan enlazarse formatos on
line para reducir tiempos de los procesos establecidos.
La generacin de una cultura de acceso responsable a las redes sociales, sin
restricciones.
Que los mismos usuarios sean los fiscalizadores de la administracin en cuanto al
trmite y plazos, as como el proceso de los servicios.

Al respecto de la primera recomendacin, cabe sealar que, aunque se cree importante
tener celulares con conexin a Internet y a servicios de correo electrnico, se identifican
tres limitaciones:
111

1) La entrega de telfonos mviles para gerentes y subgerentes, cuando sera
importante que tambin los tengan los tcnicos de primera lnea, as como
coordinadores y jefes;
2) los costos de los equipos frente a lo funcional; y
3) la seguridad, pues si pierde un celular, el funcionario/empleado debe pagar 2 500
soles.

Sobre las capacitaciones, es importante sealar que la anterior gestin municipal inici
un programa de alfabetizacin digital virtual, en alianza con instituciones privadas,
denominado MuniNet virtual de la Solidaridad. Este proyecto tena la visin de
convertirse en un programa lder en el fortalecimiento de capacidades de toda la
poblacin en el uso de las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) en su
vida diaria, que las convirti en personas competitivas frente a los desafos del mundo
globalizado, y mejor su calidad de vida.

Este proyecto, bajo objetivos similares pero ya sin el concurso del sector privado, ha sido
reformulado hacia un nuevo concepto que incluye la implementacin en las zonas ms
alejadas o de difcil acceso de la ciudad, de aulas mviles construidas en contenedores
en desuso.
53


El docente Max Ugaz pone nfasis en las polticas que deben partir de una formacin al
servidor pblico para mejorar los procesos:

En el caso de una entidad pblica que abre las puertas de la web para recibir
demandas que van a venir en aumento, se debe pensar en los procesos. Pero
qu ganas t moviendo las solicitudes de la cola, dentro de las ventanillas, si no
has mejorado los procesos? Los procesos del sector pblico, en particular, no
estaban diseados para ese volumen de solicitudes; lo que va a suceder es que
vas a terminar diciendo: tengo pgina web, tengo 2.0 pero mi nivel de servicio no
ha mejorado. Y eso es creer que gobierno electrnico es tener pgina web, correo
electrnico. Es mucho ms que eso. Significa todo, y eso implica transformar al
servidor pblico, transformar los procesos de atencin al pblico, los procesos de
resolucin de las solicitudes. Y ah, yo no s si hay una clara visin por parte de
las autoridades. Hay que trabajar muchsimo en mejorar, en movilizar esa parte de
una institucin.

Esta perspectiva se complementa con la posicin de la sociedad civil, desde la cual se
enfatiza en los usos colaborativos e interactivos. Erick Iriarte, director ejecutivo de Alfa
Redi, sostiene:

S, en general, en la regin, en el pas concretamente, los organismos pblicos
tienen la obligacin, primero, de tener una pgina web, tanto para portales de
transparencia como para acceso a la informacin pblica por parte de la
ciudadana. Podemos decir entonces que todos tienen al menos un nombre o
dominio o tienen un camino, tanto organismos pblicos nacionales, regionales y
distritales. El uso que le dan es fundamentalmente de informacin. Hay muchos
municipios que ya comenzaron a tener pginas en Facebook o cuentas de Twitter,
pero es muchsimo menor el uso que le estn dando

Mario Cmara, especialista de la Oficina Nacional de Gobierno Electrnico (OngeiI),
comparte el criterio de Iriarte y considera que el uso de las redes sociales es parte de
ello, y precisa:

53
http://www.munlima.gob.pe/Contenidos/pv_p_muninet.aspx
112


Un conjunto amplio de actividades del sector pblico ha adoptado las redes
sociales como una forma de interactuar con la ciudadana, entre ellas,
efectivamente, est la Municipalidad de Lima; pero creemos que el que est
tomando cierta delantera en conseguir seguidores en este aspecto es la
Secretara de Prensa del Palacio de Gobierno. Vemos que es una entidad que ha
sabido interpretar las potencialidades que tienen las tecnologas de la informacin
y, en este caso, las redes sociales, en la forma de interactuar con ellos. La
Agencia Andina, el Congreso del Per, la oficina misma del gobierno electrnico
con Per, Televisin del Per, la Cancillera del Per, el Ministerio de Justicia son
otras instituciones que interactan permanentemente a travs de redes sociales.

Los funcionarios de la Municipalidad de Lima no conocen directamente las polticas TIC,
no pueden dar una respuesta, pero se refieren al uso de las herramientas de contacto
con la ciudadana (Facebook y Twitter) sin establecer cmo se articulan todas las
herramientas en cada dependencia, es decir, cada una de ellas es independiente. Todo
esto ratifica la opinin de Villanueva, del sector de la academia, quien, como se dijo
anteriormente, afirma que no hay una estrategia integral sobre uso de herramientas
ni una concepcin ciudadana al respecto. Esta ltima reflexin permite abordar la
relacin Estado-ciudadana en trminos de gobernabilidad.
4.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad
Actualmente, Per est sobre el promedio mundial de penetracin de Internet, con un
31,3%, de acuerdo las estadsticas de Internet World.
54
A partir de esta cifra que se
proyecta en aumento, los representantes de los cuatro sectores entrevistados para este
estudio consideran que es pertinente reflexionar sobre la gobernabilidad mediada por el
uso de aplicaciones web 2.0.

En ese sentido, los acadmicos consultados sostienen que el Estado debe considerar
la relacin con la ciudadana en trminos de servicios, ms all de trminos de
acceso o restriccin. As, Eduardo Villanueva, ya citado, plantea:

En ese sentido, creo que la restriccin, no de accesos sino de servicios, si se
cambia, podra ser algo muy bueno para la ciudadana, sin duda alguna. Pero
tiene que ver bajo la lgica del Estado, donde yo creo que la cosa est ms seria.
No es imposible cambiar pero no s si haya la claridad de ir en esa direccin de
parte del Estado.

Continuando con el rol poltico del Estado como un elemento clave de la gobernabilidad,
Max Ugaz, docente ya citado, seala:

Vemos un Estado que no ha hecho la reforma completa, que se ha quedado a
mitad del camino en los 90, y gobiernos que no han tenido ningn inters en hacer
la siguiente reforma. Eso no es consecuencia de no tener herramientas web 2.0.
No tenerlas y no explotarlas hace que no puedan acortarse distancias. Si las
utilizas apropiadamente, podran lograr la transformacin de una manera
ms rpida. No es la causa, yo dira ms bien que es una consecuencia.

Sobre el uso apropiado de las herramientas web 2.0 y su influencia en la gobernabilidad,
Erick Iriarte, de la sociedad civil, opina que:


54
Ver http://www.internetworldstats.com/stats.htm Consulta realizada el 25 agosto 2011, con datos hasta
marzo 2011..
113

Si uno no brinda informacin a la comunidad y no le posibilita que hable o
que se comunique, uno est impidiendo la gobernabilidad. Las herramientas
2.0 son un nuevo canal para hacer estas actividades pero no son el nico canal.
Ms va a afectar a la gobernabilidad que todo se pase a web 2.0 y elimines otros
mecanismos. Lo mejor es utilizar todos los medios posibles para que el
ciudadano se entere, boletines, papeles, radio o televisin, web 2.0, pgina web,
correo electrnico. Todos los mecanismos habidos y por haber. Tiene que haber
una combinacin de elementos, si no, no funciona el sistema.

Desde la sociedad civil, Mario Cmara confirma lo que Iriarte dice, pues, a su juicio, el
impacto de la comunicacin y la interaccin por varios canales es positivo en el tema de
la gobernabilidad.

La gobernabilidad, desde el punto de vista de cmo estoy cumpliendo mis
funciones y esta forma de cumplir mis funciones, debe ser difundida a travs de
estas redes. La gobernabilidad, desde el punto de vista de cuntas cosas buenas
va haciendo una institucin pblica, contribuye a la gobernabilidad. El tema de la
transparencia tambin contribuye a la gobernabilidad, y una forma de ser
transparente es respondiendo a las inquietudes, opiniones y sugerencias que se
obtienen en la institucin a travs de la web 2.0.

Mauricio Andjar, gerente general de A1, empresa privada dedicada a la comunicacin
digital, concuerda con la apreciacin de los entrevistados de la ciudadana y considera
que mientras ms pasen los aos, ms gente estar conectada tecnolgicamente:

La tecnologa tiene que ser libre y se debera utilizar para cumplir finalmente con
los objetivos que cada organizacin y que cada entidad pblica se trace. Pero si t
no tienes acceso a manejar esos canales, bsicamente ests diciendo que no vas
a conversar con el ciudadano. Si no conversas con el ciudadano, de qu forma
puedes gobernar?

III.4.4. Algunas conclusiones

A partir de los datos de las entrevistas y las encuestas, se concluye que en la MML hay
un inters poltico alrededor de las tecnologas aunque no existen polticas definidas
en cuanto al uso de NTIC.
1. Las autoridades de la Municipalidad informan que estn trabajando en ese tipo de
guas y directrices;, no obstante, no se reconoce que para los
funcionarios/empleados se hace evidente una poltica institucional de restricciones
que no ha variado con el cambio de ediles. Este hecho es, sin duda,
incuestionable por el escaso nivel de conocimiento de los funcionarios
pblicos sobre asuntos clave como gobierno electrnico.

2. En relacin con los accesos a la web, hay entrada restringida de forma parcial y
total, en el caso del personal de servicio. Esto responde a un criterio de
productividad en el trabajo, aunque no hay evidencias empricas en la burocracia
peruana y, especficamente, en la burocracia de la MML sobre la productividad
laboral ligada al uso de medios sociales o herramientas interactivas; por lo que se
insiste en que toda decisin similar resultar parcial o errada.

3. En cuanto al uso de herramientas 2.0, no se estn cumpliendo con las
caractersticas de interactividad y, menos, de colaboratividad; en este sentido, no
hay espacios de intercambio entre la entidad pblica y la ciudadana. Si bien
114

muchas gerencias de la MML, de acuerdo con las respuestas de los
funcionarios/empleados encuestados, disponen de mecanismos virtuales, como
cuentas en Facebook, estos mecanismos no estn articulados ni responden a
una estrategia comunicativa superior, sino ms bien, a la buena voluntad de
los gerentes que quieren estar sintonizados con la tendencia de
modernizacin de la gestin pblica. Sobre la administracin de contenidos de
las cuentas de redes sociales y otras llamadas de contenidos, no hay
orientaciones ni marcos normativos claros.

4. La web 2.0 ligada, en este caso particular, al gobierno electrnico como
herramienta de gobernanza, ha dejado de ser una posibilidad accesoria para
convertirse en requisito de transparencia y buen gobierno. En ello coinciden
todos los expertos consultados.

5. En lo relativo a gobierno electrnico, se seala que una de las primeras acciones
del gobierno local -que constituye un logro plausible- fue ubicar el Portal de
Transparencia de la Municipalidad en el primer lugar dentro de todas las
entidades pblicas, con lo cual se da clara muestra del inters de esta
administracin por el uso de la web en favor de la gobernabilidad y la gobernanza.
Sin embargo, an es muy incipiente el grado de implementacin de las TIC
como parte de la poltica general de la entidad, como lo refieren los expertos
entrevistados y representantes del Municipio.

6. La MML cuenta con una serie de servicios orientados al ciudadano, que se
pueden realizar de forma electrnica. Sin embargo, desde la sociedad civil, se
plantea que este tipo de servicios se combine con las prcticas de servicios
adquiridas fuera de pantalla, con el fin de fortalecer la relacin off y on line del
Estado con la ciudadana.

7. Al mismo tiempo, el portal municipal est ofreciendo otros servicios de informacin
y orientacin que tienen lgica unidireccional, como la agenda de actividades de
la Alcaldesa, la publicacin de ordenanzas y normas, convocatorias para
contrataciones y licitaciones, informacin sobre el presupuesto participativo, plan
de desvos vehiculares por obras pblicas, entre otras. Esta situacin se extiende
a las redes sociales en las cuales hay, bsicamente, una lgica informativa y no
comunicativa, es decir, de ida y vuelta. De esta manera, la interactividad no es
posible y tampoco se sientan las bases para la colaboratividad, condiciones,
ambas, para la gobernanza y la gobernabilidad.

8. La incorporacin de las NTIC a la administracin pblica, particularmente en el
caso de la entidad seleccionada, puede resultar muy positivo si coinciden la buena
disposicin de los tomadores de decisin con adecuadas polticas y estrategias
que sigan lo sealado en la Agenda Digital Peruana (CODESI, 2011), bajo el
liderazgo de la ONGEI, as como una capacitacin intensiva para los
funcionarios/empleados muncipales de todos los niveles, que traspase la simple
capacitacin en el manejo de herramientas web 2.0 sino que se enfoque, sobre
todo, en lo que estos cambios significaran para el manejo institucional y la
relacin con la ciudadana. Todo ello abonara en favor de las condiciones
mnimas necesarias para la instalacin de mejores procesos de administracin
electrnica, tanto de forma interna como en la relacin con los ciudadanos.
Finalmente, vale recordar las palabras de Erick Iriarte, integrante de la sociedad civil,
entrevistado para el presente estudio, apuntando a que la MML, en particular, y las
115

entidades pblicas en general, se orienten hacia la gobernabilidad: Si uno no brinda
informacin a la comunidad, y no le posibilita que hable o que se comunique, uno est
impidiendo la gobernabilidad.
De esto se trata: de posibilitar la comunicacin entre entidades estatales y ciudadana; no
solo de informar, de transparentar acciones y hasta presupuestos y rendir cuentas, sino
de buscar y lograr que la ciudadana interacte con la entidad pblica y que,
interactuando, colabore con la gestin municipal mediante las herramientas electrnicas
que lo hacen posible.

III. 5. URUGUAY: MINISTERIO DE DESARROLLO SOCIAL (MIDES)
III.5.1. a) Presentacin de la entidad seleccionada
El Ministerio de Desarrollo Social (Mides) fue creado el 18 de marzo de 2005, mediante la
ley nmero 17 866 que establece que esta entidad es responsable de las polticas
sociales nacionales, as como de la coordinacin tanto a nivel sectorial como territorial,
articulacin, seguimiento, supervisin y evaluacin de los planes, programas y proyectos,
en las materias de su competencia, propendiendo a la consolidacin de una poltica
social redistributiva de carcter progresivo. Asimismo, es misin de este ministerio el
contribuir al desarrollo de escenarios de participacin social que permitan el
fortalecimiento de la ciudadana activa, promoviendo la ms amplia integracin de los
protagonistas a sus actividades (http://www.mides.gub.uy).
Al Ministerio de Desarrollo Social le compete, entre otras obligaciones, asesorar al Poder
Ejecutivo y proponer las polticas nacionales en materias de desarrollo social; formular,
ejecutar, supervisar, coordinar, programar, dar seguimiento y evaluar las polticas,
estrategias y planes en reas de juventud, mujer y familia, adultos mayores,
discapacitados y desarrollo social, en general; coordinar las acciones, planes y
programas intersectoriales, implementados por el Poder Ejecutivo, para garantizar el
pleno ejercicio de los derechos sociales a la alimentacin, la salud, la vivienda, el disfrute
de un medio ambiente sano, el trabajo, la seguridad social y la no discriminacin.
Adems, el Mides debe proporcionar informacin y asesoramiento sobre los programas
disponibles para quienes se encuentren en situacin de indigencia o extrema pobreza;
disear, organizar y operar un sistema de informacin social con indicadores relevantes
sobre los grupos poblacionales en situaciones de vulnerabilidad, que permita la adecuada
localizacin del conjunto de polticas y programas sociales nacionales, y establecer
mbitos de coordinacin y asesoramiento con la sociedad civil involucrada en los
objetivos de su competencia.
En ese marco de competencias es, entonces, responsable de polticas sociales
nacionales y, al mismo tiempo, coordina y articula planes, programas y proyectos sociales
que, como parte de su misin, deben contribuir al desarrollo de escenarios de
participacin social que permitan el fortalecimiento de la ciudadana activa, promoviendo
la ms amplia integracin de los protagonistas a sus actividades. Bajo su coordinacin
estn el Instituto Nacional de la Juventud (1990), el Instituto Nacional de la Familia y la
Mujer (1991), y el Instituto del Nio y Adolescencia (INAU).
Al ser un Ministerio relativamente nuevo, pues reemplaz al Ministerio de la Juventud, la
Mujer, la Niez y la Familia (noviembre de 1997 - julio de 2000) y naci en medio del
auge de las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin (NTIC), el tema de la
web y de las herramientas web 2.0 no es algo ajeno a su gnesis y desarrollo.
116

Actualmente, el Mides dispone de pgina web, Intranet, canal YouTube, utiliza redes
sociales como Facebook, Twitter, y canal RSS, aplicaciones de Internet que, dada la
diversidad de poblacin con la cual se trabaja, se encuentran por duplicado en algunos
casos, porque cada reparticin, o cada uno de los Institutos sealados, posee alguna
cuenta propia en las redes sociales .
En trminos generales, se puede decir que la pgina web es compleja por su diversidad
de informacin, pero no por ello deja de ser amigable, limpia y atractiva para el usuario,
como se registra en la captura de pantalla, a continuacin:
CAPTURA DE PANTALLA DE LA PGINA WEB DEL MIDES


En este entorno, se articulan los programas: Infamilia con todo derecho; INJU Instituto
Nacional de la Juventud; Inmujeres, Instituto Nacional de las Mujeres; Inmayores, rea de
117

las personas adultas mayores; Pronadis, Programa Nacional de Discapacidades;
Frontera, Programa de frontera; y Observatorios Social. Salvo este ltimo, los enlaces a
estos programas son visibles a la izquierda de la pgina.
Adems, como se puede ver, el segmento central funciona como un informativo, en el
que no solo se insertan noticias sino que tambin se publica la agenda de actividades, as
como informaciones tiles para los usuarios y los enlaces con las redes sociales, el canal
RSS y el de YouTube.
Es importante sealar que el Gobierno del presidente Jos Mujica se ha planteado, a
travs del Mides, una reforma social que se basa en cuatro componentes clave:
Inclusin y redistribucin de la riqueza,
acceso universal,
Estado y polticas sociales y
participacin.
Esta reforma incide en el trabajo que el Mides est realizando con las NTIC, en especial
por los componentes de acceso universal y participacin. Si bien en esta reforma, de
acuerdo con el ministro D. Olesker, el acceso universal se refiere al carcter universal de
las polticas sociales,
55
y la participacin, a la participacin ciudadana en general, en ese
Ministerio se las entiende, al parecer, como argumento para promover la e-participacin y
el e-gobierno, de acuerdo con Germn Barcelona, director del Departamento de
Informacin y Comunicacin del Mides, quien, siguiendo tambin lineamientos
estatales en polticas de informacin, manifiesta:
Desde el Mides, estamos tratando de migrar todo a un gobierno electrnico que
es como un paradigma final de trabajo que tenemos en la institucin y el Estado.
Siendo las dos aristas: por un lado, el desarrollo de nuestros portales web donde
nosotros depositamos toda nuestra informacin -y es como nuestro depositorio de
contenidos- tambin en estos establecemos todos nuestros servicios en lnea,
dirigido a un mejor servicio a la ciudadana; y, por otro lado, las redes sociales,
que son la puerta de acceso en forma ms interactiva con la ciudadana. Este
es nuestro reto.
En esa lnea de reflexin de los componentes de la reforma social y de polticas de
informacin, Virginia Pardo, directora del rea de Gobernanza de Tecnologa de la
Informacin de la Agesic
56
dice:
Hay principios como al acceso universal, la participacin, la transparencia, los
cuales han generado un conjunto de acciones que han motivado que mejore la
calidad y la forma de brindar informacin de los organismos del Estado. Eso ha
generado muchas iniciativas de adecuar un sitio web; ha hecho que sean ms
accesibles, usables, que realmente sea entendido por cualquier ciudadano; que la
informacin y el servicio en lnea se acceda y que no sea una barrera porque, a

55
Queremos profundizar en un segundo fundamento de las polticas sociales incluyentes y socializantes: su
carcter universal. Esto es que las polticas estn diseadas para el conjunto de los ciudadanos del pas.
No son acciones focalizadas para dar respuesta a un problema concreto, sino acciones en las que
convergen todos los ciudadanos.: ministro D. Olesker en La Reforma Social Acceso universal
http://www.mides.gub.uy/innovaportal/file/13330/1/columna_2.pdf

56
Agencia para el Desarrollo del Gobierno de Gestin Electrnica y la Sociedad de la Informacin y del
Conocimiento. Es un organismo que depende de la Presidencia de la Repblica (unidad ejecutora 010
dentro del inciso 02). Funciona con autonoma tcnica.
118

veces, tambin el uso de las tecnologas corre el peligro de volverlo muy
tecnificado, muy complejo, que en vez de disminuir la brecha la aumentamos.
Una primera conclusin que surge de estos criterios es que el Estado avala el acceso y la
utilizacin de herramientas web 2.0. En ese sentido, algunos de los usos de las
aplicaciones web 2.0 en el Mides estn orientados por una poltica estatal.
III.5.1. b) Diagnstico de las NTIC en la entidad
Como se mencion en la parte correspondiente a las polticas NTIC en la regin, el
gobierno uruguayo est trabajando en ampliar el acceso de la poblacin a esas
tecnologas y en mejorar los servicios y la calidad de atencin en las instituciones y
programas estatales, procurando simplificar trmites y procesos.
En ese marco, las acciones que el Mides ha desarrollado sobre la incorporacin de NTIC
en su accionar no son aisladas ni solo de iniciativa propia. Responden a toda una
dinmica del Gobierno que, no obstante, cuentan con reconocimiento de la academia y la
empresa privada por sus particularidades sobre acceso y uso de herramientas web 2.0.
As, Ana Laura Rivoir, coordinadora de ObservaTIC -FCS-Udelar-, entidad acadmica,
y Gustavo Gretter, gerente general de Innova Portal, empresa privada, coinciden.
Rivoir afirma que han incorporado las TIC en la gestin del Mides. Han avanzado mucho
en estos aos, en especial, en los servicios de informacin; los que ya son algo
interactivos. Se ha planteado acciones sobre el gobierno electrnico.
Y Grettter, por su parte, que el Mides ha desarrollado una serie de portales de los
diferentes programas y todos ellos mantienen una cierta coherencia y el uso de las
tecnologas es de forma bastante simtrica. Tiene una buena y prolija presencia para
interactuar. El Mides creo que s est adoptando este tipo de tecnologas.
En este escenario, el Mides reconoce que este proceso tecnolgico est empezando en
trminos de redes sociales y eso es confirmado desde la academia. As, el Director de
Informacin y Comunicacin del Ministerio dice:
Estamos en una etapa ms bien experimental en la parte de las redes sociales.
En este momento, las dos principales herramientas que estamos utilizando en
cuanto a redes sociales son Facebook y Twitter. Twitter es ms experimental an
que Facebook (). Estamos trabajando fuerte con ello.
Ana Laura Rivoir considera, desde la academia, lo que resta por hacer en trminos de
interaccin mediada por la tecnologa:
Yo creo que la parte que tiene que ver con las redes sociales es algo incipiente y
concretamente lo que tiene que ver con la participacin e interactividad en estas
es lo ms flojo todava.
Estas percepciones fueron ledas a partir de los datos de las encuestas, que arrojan ms
informacin en trminos de acceso y uso de herramientas web 2.0, y polticas de uso en
el Mides. Como en los otros pases, 15 funcionarios/empleados fueron consultados en
cuanto a gnero, edad, nivel educativo y cargo que ocupan. Veamos los siguientes
grficos que precisan las caractersticas del universo de la muestra en Uruguay.





En cuanto a gnero, la muestra en Uruguay es casi igualitaria: ocho varones y siete
mujeres. En lo que corresponde
est entre los 25 y 30 aos de edad, y el 13,3%, entre los 18 y 24; es decir, se trata
mayoritariamente de nativos digitales, de acuerdo con la taxonoma de Sinclair y Cerboni,
explicada previamente, lo cu
constituida por individuos que en su cotidianidad y estructuras de trabajo tienen
incorporadas las NTIC.
Tambin la mayora (11=73,3%) tiene nivel universitario o tcnico, y solo uno, posgrado.
En otras palabras, es personal
funciones que desempean
si se suma a quienes tienen un cargo de carcter tcnico/administrativo (2 = 13,33%); hay
cuatro administrativos (27%), y apenas una persona (6,7%) seala otro como cargo. No
hay directivos en la muestra de Uruguay.
De las personas consultadas, seis (40%) dijeron que tienen la
administrar/gestionar contenidos
grfico No. 5. De entre quienes tienen esta responsabilidad, la mayora est conformada
por tcnicos (4 = 26,6%), y por uno de los dos tcnicos/administrativos; tambin un
administrativo se encuentra entre los responsable
7
Gnero
3
11
1
Nivel educativo

Grficos No. 1 4
UNIVERSO DE LA ENCUESTA




En cuanto a gnero, la muestra en Uruguay es casi igualitaria: ocho varones y siete
mujeres. En lo que corresponde a edad, el 66,77% (10) de las personas encuestadas
est entre los 25 y 30 aos de edad, y el 13,3%, entre los 18 y 24; es decir, se trata
mayoritariamente de nativos digitales, de acuerdo con la taxonoma de Sinclair y Cerboni,
explicada previamente, lo cual indica que la mayora del personal del Mides est
constituida por individuos que en su cotidianidad y estructuras de trabajo tienen
Tambin la mayora (11=73,3%) tiene nivel universitario o tcnico, y solo uno, posgrado.
personal calificado para el trabajo que realiza
que desempean son mayoritariamente tcnicos (8 = 53%), y la cifra se eleva
si se suma a quienes tienen un cargo de carcter tcnico/administrativo (2 = 13,33%); hay
o administrativos (27%), y apenas una persona (6,7%) seala otro como cargo. No
hay directivos en la muestra de Uruguay.
De las personas consultadas, seis (40%) dijeron que tienen la responsabilidad de
administrar/gestionar contenidos o canales de comunicacin 2.0. Como lo evidencia el
grfico No. 5. De entre quienes tienen esta responsabilidad, la mayora est conformada
(4 = 26,6%), y por uno de los dos tcnicos/administrativos; tambin un
administrativo se encuentra entre los responsables.
8
Gnero
Masculino
Femenino
2
10
1
2
Edad
Nivel educativo
Posgrado
Universita
rio o
tcnico
Secundari
o
1
2
4
Cargo
119


En cuanto a gnero, la muestra en Uruguay es casi igualitaria: ocho varones y siete
a edad, el 66,77% (10) de las personas encuestadas
est entre los 25 y 30 aos de edad, y el 13,3%, entre los 18 y 24; es decir, se trata
mayoritariamente de nativos digitales, de acuerdo con la taxonoma de Sinclair y Cerboni,
al indica que la mayora del personal del Mides est
constituida por individuos que en su cotidianidad y estructuras de trabajo tienen
Tambin la mayora (11=73,3%) tiene nivel universitario o tcnico, y solo uno, posgrado.
ado para el trabajo que realiza. Los cargos o
), y la cifra se eleva
si se suma a quienes tienen un cargo de carcter tcnico/administrativo (2 = 13,33%); hay
o administrativos (27%), y apenas una persona (6,7%) seala otro como cargo. No
responsabilidad de
icacin 2.0. Como lo evidencia el
grfico No. 5. De entre quienes tienen esta responsabilidad, la mayora est conformada
(4 = 26,6%), y por uno de los dos tcnicos/administrativos; tambin un
10
45 y ms
31-35
25-30
18-24
8
Tcnico
Administra
tivo
Tcnico/A
dministrati
vo
Otro


Ese rol predominante de los tcnicos en la implementacin de las
por los entrevistados. Algunos de
Facultad de Ingeniera, sealan
temas de NTIC no solo sean de carcter tcnico y administrativo
Podemos tener claro qu
plataforma web 2.0
tecnolgica; hay que hacer lecturas culturales, antropolgicas, sociolgicas
que el uso de las NTIC no solo depende de la disponibilidad de la
herramienta, sino fundamentalmente de la capacidad del usuario de usarla
(Esto) pas de tener un eje tecnolg
De all que, Virginia Pardo, de la Agesic, plantee que e
institucional y multidisciplinaria, en especial cuando
e-participacin y la consolidacin de
Hay que trabajar en diferentes modelos de e
diferentes herramientas tecnolgicas, los diferentes marcos normativos
habilitantes, y ver cul debera ser la opcin correcta. Para esto,
hacer una especie de talleres con la ciudadana, con expertos de otros lados y
experticias que nos ayuden a visualizar los diferentes modelos que hay. Eso
tambin debe hacerse para poder recomendar cada herramienta tecnolgica o
cada base, los pro y los contra y cmo ir avanzando en una propuesta
gobernabilidad y participacin ciudadana tras los medios digitales.
Por otra parte, no todos los estamentos del Mides tienen acceso al uso de Internet, como
lo sealan cinco personas (33%),
este hecho porque el Internet es
digital y la incorporacin de las herramientas web 2.0.
De acuerdo con Germn Barcelona,
bien el discurso del Gobierno es acceso universal a Internet
instituciones como a toda la ciudadana, esto todava no es posible en todas las
instituciones por problemas tecnolgicos, costos y tipo de trabajo
A pesar de la no universalidad del acceso a las NTIC, el tiempo de uso de Internet copa
prcticamente toda la jornada laboral en casi la mitad de los encuestados. As, se
Tcnico
4 4
Responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
canales de comunicacin 2.0 por cargo

Grfico No. 5
rol predominante de los tcnicos en la implementacin de las NTIC es confirmado
Algunos de ellos, como por ejemplo Carlos Petrella, docente
ad de Ingeniera, sealan la importancia de que los equipos de trabajo vinculados a
no solo sean de carcter tcnico y administrativo:
odemos tener claro qu es gobierno electrnico, tener claro qu
plataforma web 2.0, pero es necesario que tengamos una mirada no tpicam
hay que hacer lecturas culturales, antropolgicas, sociolgicas
el uso de las NTIC no solo depende de la disponibilidad de la
herramienta, sino fundamentalmente de la capacidad del usuario de usarla
de tener un eje tecnolgico a tener un eje sociocultural
De all que, Virginia Pardo, de la Agesic, plantee que es clave que la propuesta sea ms
institucional y multidisciplinaria, en especial cuando su enfoque se asocie con
la consolidacin de polticas para el uso de las NTIC:
Hay que trabajar en diferentes modelos de e-gobierno y e-participacin desde las
diferentes herramientas tecnolgicas, los diferentes marcos normativos
habilitantes, y ver cul debera ser la opcin correcta. Para esto,
hacer una especie de talleres con la ciudadana, con expertos de otros lados y
experticias que nos ayuden a visualizar los diferentes modelos que hay. Eso
tambin debe hacerse para poder recomendar cada herramienta tecnolgica o
s pro y los contra y cmo ir avanzando en una propuesta
gobernabilidad y participacin ciudadana tras los medios digitales.
Por otra parte, no todos los estamentos del Mides tienen acceso al uso de Internet, como
inco personas (33%), de las nueve (60%) que s tienen acceso; y preocupa
este hecho porque el Internet es herramienta clave para el desarrollo de una cultura
digital y la incorporacin de las herramientas web 2.0.
De acuerdo con Germn Barcelona, antes citado, esta situacin puede de
el discurso del Gobierno es acceso universal a Internet tanto al interior de las
instituciones como a toda la ciudadana, esto todava no es posible en todas las
instituciones por problemas tecnolgicos, costos y tipo de trabajo
A pesar de la no universalidad del acceso a las NTIC, el tiempo de uso de Internet copa
prcticamente toda la jornada laboral en casi la mitad de los encuestados. As, se
Administrativo Otro Tec./Admin.
1 1
3
1 1
Responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
canales de comunicacin 2.0 por cargo
120

NTIC es confirmado
Carlos Petrella, docente de la
que los equipos de trabajo vinculados a
ener claro qu es una
pero es necesario que tengamos una mirada no tpicamente
hay que hacer lecturas culturales, antropolgicas, sociolgicas, ya
el uso de las NTIC no solo depende de la disponibilidad de la
herramienta, sino fundamentalmente de la capacidad del usuario de usarla.
cultural
s clave que la propuesta sea ms
su enfoque se asocie con e-gobierno,

participacin desde las
diferentes herramientas tecnolgicas, los diferentes marcos normativos
habilitantes, y ver cul debera ser la opcin correcta. Para esto, es necesario
hacer una especie de talleres con la ciudadana, con expertos de otros lados y
experticias que nos ayuden a visualizar los diferentes modelos que hay. Eso
tambin debe hacerse para poder recomendar cada herramienta tecnolgica o
s pro y los contra y cmo ir avanzando en una propuesta
gobernabilidad y participacin ciudadana tras los medios digitales.
Por otra parte, no todos los estamentos del Mides tienen acceso al uso de Internet, como
tienen acceso; y preocupa
desarrollo de una cultura
puede deberse a que si
tanto al interior de las
instituciones como a toda la ciudadana, esto todava no es posible en todas las
A pesar de la no universalidad del acceso a las NTIC, el tiempo de uso de Internet copa
prcticamente toda la jornada laboral en casi la mitad de los encuestados. As, se
Responsabilidad de administrar/gestionar contenidos
S
No

observa que el 46,7% (7 personas
horas (1); en cambio, el 33
En cuanto al tiempo que dedican a conectarse con los usuarios de la entidad quienes
tienen o no responsabilidad de administrar/gestionar contenidos o canales de
comunicacin 2.0, puede verse el gr
responsabilidad, que constituyen la tercera parte de los encuestados (5), permanecen
conectados mayoritariamente todo el tiempo (3), y las otras dos entre menos de una hora
y dos horas.
Pero tambin quienes no tienen la responsabilidad sealada, se conectan con los
usuarios del Mides, aunque la mayora (4) lo hace menos de una hora; las restantes cinco
personas, se conectan entre una hora y todo el tiempo.

Por cargo, es visible que los tcnic
usuarios de la entidad en diferentes rangos de tiempo (8 personas), pero
mayoritariamente en toda la jornada laboral (3). Los dems niveles de cargos, se
conectan entre menos de una hora (5) hasta ms de cinco

Menos de
una hora
Una hora
1
4
1
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad y
responsabilidad o no de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Menos de
una hora
Una hora Dos horas
1
2
1
2
Tiempo diario dedicado a contactarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad, por cargo
,7% (7 personas) usa Internet entre todo el tiempo
33,3% lo usa dos horas o menos.
En cuanto al tiempo que dedican a conectarse con los usuarios de la entidad quienes
tienen o no responsabilidad de administrar/gestionar contenidos o canales de
comunicacin 2.0, puede verse el grfico No. 6, y comprobar que quienes tienen la
responsabilidad, que constituyen la tercera parte de los encuestados (5), permanecen
conectados mayoritariamente todo el tiempo (3), y las otras dos entre menos de una hora
o tienen la responsabilidad sealada, se conectan con los
usuarios del Mides, aunque la mayora (4) lo hace menos de una hora; las restantes cinco
personas, se conectan entre una hora y todo el tiempo.
Grfico No. 6
Por cargo, es visible que los tcnicos son quienes ms permanecen conectados a los
usuarios de la entidad en diferentes rangos de tiempo (8 personas), pero
mayoritariamente en toda la jornada laboral (3). Los dems niveles de cargos, se
conectan entre menos de una hora (5) hasta ms de cinco horas.
Grfico No. 7
Dos horas De tres a
cinco horas
Ms de
cinco horas
Todo el
tiempo
NR
1
3
1 1 1 1 1
Tiempo dedicado a conectarse con usuarios de la entidad y
responsabilidad o no de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Dos horas De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
NR
1 1 1
2
1
3
Tiempo diario dedicado a contactarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad, por cargo
121
(6) y ms de cinco
En cuanto al tiempo que dedican a conectarse con los usuarios de la entidad quienes
tienen o no responsabilidad de administrar/gestionar contenidos o canales de
fico No. 6, y comprobar que quienes tienen la
responsabilidad, que constituyen la tercera parte de los encuestados (5), permanecen
conectados mayoritariamente todo el tiempo (3), y las otras dos entre menos de una hora
o tienen la responsabilidad sealada, se conectan con los
usuarios del Mides, aunque la mayora (4) lo hace menos de una hora; las restantes cinco

os son quienes ms permanecen conectados a los
usuarios de la entidad en diferentes rangos de tiempo (8 personas), pero
mayoritariamente en toda la jornada laboral (3). Los dems niveles de cargos, se

Tiene
respons.
No tiene
NR
Tcnico
Administrativo
Tcnico/Admini
strativo
Otro

Pero con respecto a las herramientas web 2.0 que posee el Mides, una mayora absoluta
(80%) responde que tiene Internet e Intranet; pero tambin hay tres (20%) que admiten
nicamente la existencia de Intranet, como se evidencia en el grfico siguiente.
En cuanto al tiempo diario de acceso a una y otra herramienta, ms all de quienes
tienen la responsabilidad de gestionar/administrar contenido o canales de comunicacin,
Intranet es utilizada menos tiempo
9: el 93,3% (14) de los encuestados lo utilizan pero solo el 20%
tiempo, mientras el 33,3% menos de una hora al da.

Al contrario, la mayora (6 = 40%) utiliza
= 86%) los funcionarios /empleados del Mides que acceden a esta herramienta
hecho se debe quizs a que la m
ordenadores,
57
especialmente para recibir y enviar informacin relativa a su trabajo, para
recibir y enviar informacin personal y para recibir y responder instrucci
superior jerrquico, como se ver ms adelante.
En este sentido, Intranet se ha constituido en
intercambio de informacin laboral; contrariamente, Internet mezcla espacios laborales
con usos propios de la persona y es la va para ingresar a otras herramientas de tipo web
2.0. Sin embargo, ambas pueden potenciarse
Sobre la diferencia en el tiempo de uso
herramientas, Valeria Caggiano,
sociedad civil, dice:
El acceso al Internet y a la
instrumento para a

57
Esta red privada de computadores, que es el Intranet,
informativos de una organizacin
bases de datos legales a sistemas de gestin de documentos.
seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de bsqueda.
a travs de Internet, lo cual se hace
respecto, ver la URL http://www.masadelante.com/faqs/intranet


Intranet
3
Herramientas TIC que posee la Institucin
Pero con respecto a las herramientas web 2.0 que posee el Mides, una mayora absoluta
(80%) responde que tiene Internet e Intranet; pero tambin hay tres (20%) que admiten
nicamente la existencia de Intranet, como se evidencia en el grfico siguiente.
cuanto al tiempo diario de acceso a una y otra herramienta, ms all de quienes
tienen la responsabilidad de gestionar/administrar contenido o canales de comunicacin,
Intranet es utilizada menos tiempo que el internet, como se visualiza en el grfico No.
de los encuestados lo utilizan pero solo el 20% (3) lo hace todo el
33,3% menos de una hora al da.
Grfico No. 8
Al contrario, la mayora (6 = 40%) utiliza Internet todo el tiempo, aunque son menos (13
uncionarios /empleados del Mides que acceden a esta herramienta
a que la mayora de los entrevistados usa e
especialmente para recibir y enviar informacin relativa a su trabajo, para
iar informacin personal y para recibir y responder instrucci
superior jerrquico, como se ver ms adelante.
Intranet se ha constituido en una tecnologa ms institucional de
intercambio de informacin laboral; contrariamente, Internet mezcla espacios laborales
con usos propios de la persona y es la va para ingresar a otras herramientas de tipo web
. Sin embargo, ambas pueden potenciarse en usos colaborativos e interactivos.
diferencia en el tiempo de uso y la potenciacin que puede hacerse de ambas
Valeria Caggiano, coordinadora del proyecto Uruguay Trabaja
El acceso al Internet y a la Intranet tienen funciones diferentes. E
instrumento para afuera y el otro un instrumento, de uso interno de una

sta red privada de computadores, que es el Intranet, utiliza el Internet para enlazar los recursos
informativos de una organizacin desde documentos de texto a documentos multi
bases de datos legales a sistemas de gestin de documentos. Pueden incluir sistemas de
seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de bsqueda. Intranet
a travs de Internet, lo cual se hace generalmente usando una red privada virtual (VPN)
http://www.masadelante.com/faqs/intranet
Internet e Intranet
12
20,0
80,0
Herramientas TIC que posee la Institucin
122
Pero con respecto a las herramientas web 2.0 que posee el Mides, una mayora absoluta
(80%) responde que tiene Internet e Intranet; pero tambin hay tres (20%) que admiten
nicamente la existencia de Intranet, como se evidencia en el grfico siguiente.
cuanto al tiempo diario de acceso a una y otra herramienta, ms all de quienes
tienen la responsabilidad de gestionar/administrar contenido o canales de comunicacin,
como se visualiza en el grfico No.
(3) lo hace todo el

, aunque son menos (13
uncionarios /empleados del Mides que acceden a esta herramienta. Este
esta red privada de
especialmente para recibir y enviar informacin relativa a su trabajo, para
iar informacin personal y para recibir y responder instrucciones de su
una tecnologa ms institucional de
intercambio de informacin laboral; contrariamente, Internet mezcla espacios laborales
con usos propios de la persona y es la va para ingresar a otras herramientas de tipo web
en usos colaborativos e interactivos.
y la potenciacin que puede hacerse de ambas
coordinadora del proyecto Uruguay Trabaja de la
Intranet tienen funciones diferentes. En un caso es un
de uso interno de una
utiliza el Internet para enlazar los recursos
desde documentos de texto a documentos multimedia, desde
ueden incluir sistemas de
Intranet puede extenderse
ed privada virtual (VPN). Al
Nmero
Porcentaje

institucin, aunque pueden usar herramientas similares
puede usar la web 2.0. Pero pocas son las institucion
como herramientas colaborativas e interactivas que pueden ser dinamizadas en
propuestas de Intranet para promover foros, debates, intercambio de
conocimientos al inter

El tiempo de acceso a I
funcionarios/empleados. M
(33,3%) sealan que utilizan
dos y cinco horas, como se evidencia en el grfico No. 10.

En Intranet, y si bien son tambin los tcnicos quienes ms tiempo utilizan esta
herramienta en los diferentes rangos de tiempo, son menos las personas que acceden
durante toda la jornada, de acu

Volviendo a lo mostrado en el grfico No.
electrnicamente con los usuarios de la entidad baja considerablemente, tambin por
cargo, pues si en el Internet todo el tiempo se cone
(40%). con los usuarios se contactan nicamente cuatro (27,33%)
de encuestados, 53% (8),
Internet
1
6
1
1
3
2
Tiempo diario de acceso a Internet e Intranet
en el lugar de trabajo
NR
En ningn momento
Todo el tiempo
Ms de cinco horas
De tres a cinco horas
Dos horas
Menos de una hora
institucin, aunque pueden usar herramientas similares; en ambos casos se
puede usar la web 2.0. Pero pocas son las instituciones que utilizan
como herramientas colaborativas e interactivas que pueden ser dinamizadas en
propuestas de Intranet para promover foros, debates, intercambio de
conocimientos al interior de la institucin. En el Mides sucede algo similar.
Grfico No. 9
tiempo de acceso a Internet vara tambin segn el ca
funcionarios/empleados. Mayor tiempo de uso corresponde a los tcnicos
sealan que utilizan Internet todo el tiempo mientras tres (20%) lo hacen
dos y cinco horas, como se evidencia en el grfico No. 10.
En Intranet, y si bien son tambin los tcnicos quienes ms tiempo utilizan esta
herramienta en los diferentes rangos de tiempo, son menos las personas que acceden
durante toda la jornada, de acuerdo con lo que muestra el grfico No. 11
olviendo a lo mostrado en el grfico No. 7, el tiempo dedicado a con
los usuarios de la entidad baja considerablemente, tambin por
cargo, pues si en el Internet todo el tiempo se conectan seis funcionarios/empleados
(40%). con los usuarios se contactan nicamente cuatro (27,33%)- Adems, la
, dedica menos de dos horas al da a esta tarea.

Grfico No. 10
Intranet
1
1
3
1
1
2
2
5
Tiempo diario de acceso a Internet e Intranet
en el lugar de trabajo
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco
horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn momento
5
1
2
1
1
2
1
1
1
Tiempo diario de acceso a INTERNET
en su lugar de trabajo, por cargo
123
en ambos casos se
es que utilizan la web 2.0
como herramientas colaborativas e interactivas que pueden ser dinamizadas en
propuestas de Intranet para promover foros, debates, intercambio de
el Mides sucede algo similar.

el cargo de los
los tcnicos: cinco de ellos
mientras tres (20%) lo hacen entre
En Intranet, y si bien son tambin los tcnicos quienes ms tiempo utilizan esta
herramienta en los diferentes rangos de tiempo, son menos las personas que acceden
erdo con lo que muestra el grfico No. 11
tiempo dedicado a conectarse
los usuarios de la entidad baja considerablemente, tambin por
ctan seis funcionarios/empleados
Adems, la mayora
da a esta tarea.

Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn momento
Tcnico
Administrati
vo
Tcnico/Ad
ministrativo
Otro



Con respecto a los usos que
ACTIVIDADES REALIZADAS POR
Herramientas
TIC/ utilizacin
Recibir/enviar
informacin
relativa a su
trabajo
Chatear
sobre
asuntos del
trabajo
Intranet
No. 13
% 39,39
Como se dijo anteriormente, los funcionarios/empleados del Mides utilizan Intranet, sobre
todo para asuntos laborales. De las 33 respuestas a la pregunta sobre este tem, y si se
suman las relativas al trabajo en el Mides, dan un total de 21, que equivale
decir que el 36,4% se dedica a actividades personales y a otras no especificadas.
En cuanto al para qu del uso de I
funcionarios/empleados del M
informacin y a la interconexin (chatear) sobre asuntos de trabajo y personales
tiempo se destina a interactuar con la ciudadana
situacin, porque el Mides lo ha establecido as en relacin con sus usuarios
Caggiano, de la sociedad civil, manifiesta al respecto:
Las herramientas de Internet propuestas por el Mides ms estn d
dar informacin, para realizar algunos trmites en lnea
obtener la tarjeta joven
no te contestan, que para interactuar con la ciudadana y promover su
participacin activa.
Menos de
una hora
Una hora Dos horas
2
3
2
Tiempo diario de acceso a INTRANET
en su lugar de trabajo, por cargo
Grfico No. 11
Con respecto a los usos que le dan a Intranet, la tabla siguiente lo muestra
Tabla No. 1
ACTIVIDADES REALIZADAS POR INTRANET EN EL MIDES
Chatear
sobre
asuntos del
trabajo
Recibir/
enviar
informacin
personal
Recibir/
responder
instrucciones
de superior
jerrquico
Chatear
sobre
asuntos
extra
laborales
1 7 7 1
3,03 21,21 21,21 3,03

Como se dijo anteriormente, los funcionarios/empleados del Mides utilizan Intranet, sobre
todo para asuntos laborales. De las 33 respuestas a la pregunta sobre este tem, y si se
suman las relativas al trabajo en el Mides, dan un total de 21, que equivale
decir que el 36,4% se dedica a actividades personales y a otras no especificadas.
En cuanto al para qu del uso de Internet y sus diversas aplicaciones,
del Mides, est vinculado principalmente a la bsqueda de
informacin y a la interconexin (chatear) sobre asuntos de trabajo y personales
tiempo se destina a interactuar con la ciudadana, como se estableci anteriormente
situacin, porque el Mides lo ha establecido as en relacin con sus usuarios
Caggiano, de la sociedad civil, manifiesta al respecto:
Las herramientas de Internet propuestas por el Mides ms estn d
para realizar algunos trmites en lnea -como es el caso de
obtener la tarjeta joven-, para ciertos formularios de consulta
no te contestan, que para interactuar con la ciudadana y promover su
participacin activa.
Dos horas De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
En ningn
momento
1 1 1 1 1
1
2
Tiempo diario de acceso a INTRANET
en su lugar de trabajo, por cargo
Tcnico
Administrativo
Tcnico/Admi
nistrativo
Otro
124

le dan a Intranet, la tabla siguiente lo muestra
EN EL MIDES
Chatear
asuntos
laborales
Otro Total
4 33
3,03 12,12 100
Como se dijo anteriormente, los funcionarios/empleados del Mides utilizan Intranet, sobre
todo para asuntos laborales. De las 33 respuestas a la pregunta sobre este tem, y si se
suman las relativas al trabajo en el Mides, dan un total de 21, que equivale al 63,6%; es
decir que el 36,4% se dedica a actividades personales y a otras no especificadas.
y sus diversas aplicaciones, por los
a la bsqueda de
informacin y a la interconexin (chatear) sobre asuntos de trabajo y personales, y poco
, como se estableci anteriormente. Esta
situacin, porque el Mides lo ha establecido as en relacin con sus usuarios. Valeria
Las herramientas de Internet propuestas por el Mides ms estn diseadas para
como es el caso de
que muchas veces
no te contestan, que para interactuar con la ciudadana y promover su
Tcnico
Administrativo
Tcnico/Admi
nistrativo
Otro

Con relacin a la pgina web
uso de esta herramienta, especial
recibir contenidos (60%), como se aprecia en el grfico siguiente (No. 12). Sin embargo,
tambin se destaca la conexin con otras personas y/o entidades
casos, as como el 40% para colaborar con otras personas/entidades.

Sin embargo, solo el 33%
adems, que el 20% (3 personas) la utilice para el ocio. La produc
tema sensible en el manejo
dificultades de produccin de contenidos
2.0. En el caso del Mides,
apenas cuenta con 91 videos en tres aos, no tiene audios, pocos P
relacin con la cantidad de programas que desarrolla.
Una de las dificultades de la
entidades o instituciones, pblicas y privadas,
que muchas veces son diferentes a los que
tradicional. Por lo tanto, es necesario crear productos adecuados a cada herramienta:
web, a las redes sociales como F
se cuente con personal capacitado para esto.
Al respecto, el Director del Departamento de Informacin y Comunicacin del Mides
considera necesario escribir y producir contenidos
su dinmica y lgica; una nota para la
el Twitter. Tambin hay que pensar en videos, imgenes y sonidos
Es importante sealar que actores externos de la institucin reco
Mides es una experiencia importante como prctica positiva
todos sus programas, es amigable y cuenta con buena informacin y actualmente est
incursionando en las herramientas web 2.0
Proyectos de la organizacin El Abrojo (
El Mides tiene un portal casi desde su inauguracin (hace 5 aos) y ha tenido un
avance muy grande, logrando contar con buena informacin para otras
organizaciones sociales
relacin a la pgina web, el 100% de las personas encuestadas
uso de esta herramienta, especialmente en la bsqueda de informacin (100%) y
recibir contenidos (60%), como se aprecia en el grfico siguiente (No. 12). Sin embargo,
tambin se destaca la conexin con otras personas y/o entidades en el 53,33% de los
casos, as como el 40% para colaborar con otras personas/entidades.
Grfico No. 12
33% usa la pgina web para producir contenidos, y es curioso,
adems, que el 20% (3 personas) la utilice para el ocio. La produccin de contenidos
tema sensible en el manejo que hacen las entidades, pues muchas
oduccin de contenidos para alimentar la web y las herramientas web
ides, la produccin de contenidos digitales es li
apenas cuenta con 91 videos en tres aos, no tiene audios, pocos PDF y fotografas en
la cantidad de programas que desarrolla.
Una de las dificultades de la adopcin de las NTIC y las herramientas web
, pblicas y privadas, es la produccin de contenidos digitales
que muchas veces son diferentes a los que se producen en el mb
es necesario crear productos adecuados a cada herramienta:
des sociales como Facebook y Twitter, el RSS, YouTube, etc. Es clave que
se cuente con personal capacitado para esto.
Director del Departamento de Informacin y Comunicacin del Mides
escribir y producir contenidos para cada red, ya que cada una tiene
una nota para la web es ms amplia, que para el Facebook y para
witter. Tambin hay que pensar en videos, imgenes y sonidos
Es importante sealar que actores externos de la institucin reconocen que la web del
es una experiencia importante como prctica positiva, ya que ha logrado articular
todos sus programas, es amigable y cuenta con buena informacin y actualmente est
incursionando en las herramientas web 2.0. Como dice Pedro Bandera
s de la organizacin El Abrojo (sociedad civil):
El Mides tiene un portal casi desde su inauguracin (hace 5 aos) y ha tenido un
avance muy grande, logrando contar con buena informacin para otras
organizaciones sociales que trabajan en el tema social. Tambin han incorporado
1
3
6
8
9
7
5
15
Usos de la pgina web
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
Otra
125
as la conoce y hace
mente en la bsqueda de informacin (100%) y para
recibir contenidos (60%), como se aprecia en el grfico siguiente (No. 12). Sin embargo,
en el 53,33% de los


oducir contenidos, y es curioso,
cin de contenidos es
entidades, pues muchas veces tienen
web y las herramientas web
la produccin de contenidos digitales es limitada, ya que
DF y fotografas en
las herramientas web 2.0 en las
es la produccin de contenidos digitales
en el mbito comunicacional
es necesario crear productos adecuados a cada herramienta:
ube, etc. Es clave que
Director del Departamento de Informacin y Comunicacin del Mides
para cada red, ya que cada una tiene
web es ms amplia, que para el Facebook y para

nocen que la web del
ya que ha logrado articular
todos sus programas, es amigable y cuenta con buena informacin y actualmente est
era, coordinador del
El Mides tiene un portal casi desde su inauguracin (hace 5 aos) y ha tenido un
avance muy grande, logrando contar con buena informacin para otras
ambin han incorporado
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades

servicios en lnea como la tarjeta joven,
est motivando procesos de interaccin entre la institucin y la ciudadana
Sin duda, una pgina web es la herramient
privada, cuando se hace referencia a las NTIC;
acceso para la ciudadana
encuestadas la conoce y la usan, per
ms, el acceso, son todava limitados, como se observa en el grfico siguiente.

Aunque Facebook es la red social ms conocida por el personal de la institucin
seguida de lejos por Twitter
encuestadas muy pocas conocen otra red social, como lo evidencia la tabla No. 2 (ver
ms adelante), pero el grfico anterior permite ver, adems, que existe una gran brecha
entre el conocimiento y el
Latina. A Facebook y a Twitter accede apenas
Mides; a Hi5, nadie, y a otras redes, no accede el 73,33%, y hay un 27,33% que no
responde.
Esta realidad se debe a una restriccin de la institucin al acceso de estas redes o falta
de una actitud para su uso? En el
potestad de abrir las redes s
Pardo, ya citada:
Cada organismo tiene su postura de dejar acceder a su per
sociales o no. Es un tema para analizar, porque
podra dar a una herramienta de este tipo en la gestin dentro de la
administracin. Las redes sociales todava no forman parte de las herramientas
bsicas de las NTIC, com
herramientas web 2.0 estn siendo utilizadas ms para comunicacin hacia fuera
que como colaboracin web 2.0 intern
Por su parte, Germn Barcelona precisa: En la web 2.0 todava est muy restringido el
acceso, muchas veces por la infraestructura tecnolgica
de ancho de banda y por criterios de productividad en el trabajo
veces distractoras, en algunos departamentos las prohben, aunque no hay una regla al
respecto.
TWITER
3
12
Acceso a cuentas de redes sociales desde la oficina
nea como la tarjeta joven, y ahora, con las herramientas web 2.0
est motivando procesos de interaccin entre la institucin y la ciudadana
web es la herramienta fundamental de cualquier entidad pblica o
privada, cuando se hace referencia a las NTIC; es su imagen corporativa
la ciudadana. En el caso de la web del Mides, la totalidad de las personas
encuestadas la conoce y la usan, pero en cuanto a las redes sociales, el conocimiento y,
ms, el acceso, son todava limitados, como se observa en el grfico siguiente.
Grfico No. 13
Facebook es la red social ms conocida por el personal de la institucin
witter (46.7%), cabe destacar que del total de personas
cuestadas muy pocas conocen otra red social, como lo evidencia la tabla No. 2 (ver
ms adelante), pero el grfico anterior permite ver, adems, que existe una gran brecha
iento y el acceso a la tres redes sociales ms conocidas en Amrica
Latina. A Facebook y a Twitter accede apenas 20% de los funcionarios/empleados del
Mides; a Hi5, nadie, y a otras redes, no accede el 73,33%, y hay un 27,33% que no
a una restriccin de la institucin al acceso de estas redes o falta
de una actitud para su uso? En el caso de las entidades del Gobierno
potestad de abrir las redes sociales a todo su personal o no, de acuerdo con Virginia
ada organismo tiene su postura de dejar acceder a su per
s un tema para analizar, porque es parte del mejor uso que le
podra dar a una herramienta de este tipo en la gestin dentro de la
as redes sociales todava no forman parte de las herramientas
bsicas de las NTIC, como es el correo electrnico, la Intranet y la web
herramientas web 2.0 estn siendo utilizadas ms para comunicacin hacia fuera
que como colaboracin web 2.0 interna.
Por su parte, Germn Barcelona precisa: En la web 2.0 todava est muy restringido el
acceso, muchas veces por la infraestructura tecnolgica, como es el excesivo consumo
de ancho de banda y por criterios de productividad en el trabajo. Al ser herramientas a
veces distractoras, en algunos departamentos las prohben, aunque no hay una regla al
FACEBOOK HI5 OTRAS
3
12
13
11
2
4
Acceso a cuentas de redes sociales desde la oficina
126
con las herramientas web 2.0,
est motivando procesos de interaccin entre la institucin y la ciudadana.
cualquier entidad pblica o
corporativa y la puerta de
. En el caso de la web del Mides, la totalidad de las personas
o en cuanto a las redes sociales, el conocimiento y,
ms, el acceso, son todava limitados, como se observa en el grfico siguiente.

Facebook es la red social ms conocida por el personal de la institucin (86.7%),
total de personas
cuestadas muy pocas conocen otra red social, como lo evidencia la tabla No. 2 (ver
ms adelante), pero el grfico anterior permite ver, adems, que existe una gran brecha
acceso a la tres redes sociales ms conocidas en Amrica
funcionarios/empleados del
Mides; a Hi5, nadie, y a otras redes, no accede el 73,33%, y hay un 27,33% que no
a una restriccin de la institucin al acceso de estas redes o falta
obierno, cada una tiene la
ociales a todo su personal o no, de acuerdo con Virginia
ada organismo tiene su postura de dejar acceder a su personal a las redes
del mejor uso que le
podra dar a una herramienta de este tipo en la gestin dentro de la
as redes sociales todava no forman parte de las herramientas
ntranet y la web. Las
herramientas web 2.0 estn siendo utilizadas ms para comunicacin hacia fuera
Por su parte, Germn Barcelona precisa: En la web 2.0 todava est muy restringido el
como es el excesivo consumo
l ser herramientas a
veces distractoras, en algunos departamentos las prohben, aunque no hay una regla al
SI
NO
NR

Ahora bien, cules son los usos que se les da a las redes sociales, y en qu se
diferencian de los usos de la pgina web del Mides? El g
los mayores usos, con el 40% cada uno, son para compartir y recibir contenidos,
seguidos del 33,3% para buscar informacin y conectarse con otras personas y/o
entidades. Para producir contenido y colaborar con otras personas
es evidentemente menor, incluso que para el ocio que, con el 33,3% est en el mismo
nivel de buscar informacin.

Sobre las redes sociales, los encuestados sealan otros usos en relacin a la web. De 34
respuestas registradas, el 36,2% busca compartir contenidos y recibir contenidos (6
respuestas en cada caso), es decir, la relacin con la tecnologa ya no es solo para
buscar informacin (5 = 14,7%), sino que se ampla
funcionarios buscan en las redes sociales conectarse con otras personas y/o entidades
(14,7%) y son usadas para momentos de ocio (14,7%). La colaboracin con otras
personas y o entidades es mnima, pues apenas alcanza el 8,82%.
El Mides ha implementado her
que comenzaron con el canal de Youtube; sigui con el Facebook,
meses y, por ltimo, implement el T
informacin por suscripcin
Las tres herramientas en las que est
Youtube y Twitter. As se refuerza la tendencia latinoamericana de acceso a este tipo de
redes sociales, con la diferencia de
perfil personal y otra con perfil institucional; adems, otras
vinculadas a algunos de sus programas: Tarjeta Joven
Educativo, e Infamilia. Y entre
En Twitter, hay solo una cuenta del Ministerio (170 seguidores) y otra
Infamilia (322 seguidores). El canal de
tres aos, es decir, un promedio de 30 vide
visualizaciones. .
Estas herramientas web 2.0 son utilizadas ms por actores externos al
funcionarios, como lo seala
del Mides:
Usos de las redes sociales
Ahora bien, cules son los usos que se les da a las redes sociales, y en qu se
diferencian de los usos de la pgina web del Mides? El grfico No. 14 hace evidente que
los mayores usos, con el 40% cada uno, son para compartir y recibir contenidos,
seguidos del 33,3% para buscar informacin y conectarse con otras personas y/o
entidades. Para producir contenido y colaborar con otras personas y/o entidades, el uso
es evidentemente menor, incluso que para el ocio que, con el 33,3% est en el mismo
nivel de buscar informacin.
Grfico No. 14
Sobre las redes sociales, los encuestados sealan otros usos en relacin a la web. De 34
gistradas, el 36,2% busca compartir contenidos y recibir contenidos (6
respuestas en cada caso), es decir, la relacin con la tecnologa ya no es solo para
buscar informacin (5 = 14,7%), sino que se ampla un poco a la interaccin. Tambin los
funcionarios buscan en las redes sociales conectarse con otras personas y/o entidades
(14,7%) y son usadas para momentos de ocio (14,7%). La colaboracin con otras
personas y o entidades es mnima, pues apenas alcanza el 8,82%.
ha implementado herramientas web 2.0 o redes sociales desde hace t
que comenzaron con el canal de Youtube; sigui con el Facebook,
, implement el Twitter. Actualmente, cuenta con RSS (recepcin de
informacin por suscripcin), e incluso Wap (la web del Mides para celulares).
Las tres herramientas en las que est trabajando con mayor intensidad son Facebook,
. As se refuerza la tendencia latinoamericana de acceso a este tipo de
redes sociales, con la diferencia de que el Mides tiene dos cuentas de Facebook, una
perfil institucional; adems, otras tres cuentas de la misma red
s a algunos de sus programas: Tarjeta Joven, Programa Compromiso
ntre todas estas suman 14 509 seguidores o amigos.
, hay solo una cuenta del Ministerio (170 seguidores) y otra
a (322 seguidores). El canal de Youtube, en cambio, tiene 91 videos
tres aos, es decir, un promedio de 30 videos por ao, y un total de
Estas herramientas web 2.0 son utilizadas ms por actores externos al
como lo seala el director del Departamento de Informacin y Comunicacin
5
3
5
6
6
4
5
Usos de las redes sociales
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
127
Ahora bien, cules son los usos que se les da a las redes sociales, y en qu se
rfico No. 14 hace evidente que
los mayores usos, con el 40% cada uno, son para compartir y recibir contenidos,
seguidos del 33,3% para buscar informacin y conectarse con otras personas y/o
y/o entidades, el uso
es evidentemente menor, incluso que para el ocio que, con el 33,3% est en el mismo

Sobre las redes sociales, los encuestados sealan otros usos en relacin a la web. De 34
gistradas, el 36,2% busca compartir contenidos y recibir contenidos (6
respuestas en cada caso), es decir, la relacin con la tecnologa ya no es solo para
a la interaccin. Tambin los
funcionarios buscan en las redes sociales conectarse con otras personas y/o entidades
(14,7%) y son usadas para momentos de ocio (14,7%). La colaboracin con otras
ramientas web 2.0 o redes sociales desde hace tres aos,
que comenzaron con el canal de Youtube; sigui con el Facebook, hace unos ocho
cuenta con RSS (recepcin de
para celulares).
trabajando con mayor intensidad son Facebook,
. As se refuerza la tendencia latinoamericana de acceso a este tipo de
que el Mides tiene dos cuentas de Facebook, una con
cuentas de la misma red
Programa Compromiso
509 seguidores o amigos.
, hay solo una cuenta del Ministerio (170 seguidores) y otra del Programa
91 videos subidos en
os por ao, y un total de 30 240
Estas herramientas web 2.0 son utilizadas ms por actores externos al Mides que por sus
macin y Comunicacin
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
128

Utilizamos las redes sociales como una forma de llegar directamente a la poblacin
en general, ni siquiera a la poblacin objetivo de muchos de los programas. El Twitter
tiene un perfil ms dirigido a la prensa. No estn pensadas (las redes sociales) para
nuestros funcionarios pero pueden ser herramientas muy tiles para ellos.
Sin embargo, interesante es saber que funcionarios/empleados del Mides conocen otras
redes sociales y profesionales, as como otras aplicaciones del Internet, y conocen ms
que lo que se las usa en el lugar de trabajo, como se muestra en la tabla siguiente.
Tabla No. 2
CONOCIMIENTO Y ACCESO A APLICACIONES DEL INTERNET EN EL MIDES
Aplicaciones
de Internet

Conoce
%
Accede a
cuenta
personal
%
Uso principal
Aplicaciones de
Internet
Conoce
%
Accede a
cuenta
personal
%
Uso principal

Pgina web 100.0
(no
aplica)
Buscar
informacin/
compartir y
producir
contenidos
YouTube 60.0 6,7
Buscar
informacin/
compartir y
producir
contenidos
Twitter 46,7 20.0
Buscar
informacin/
compartir y
producir
contenidos
Skype 20.0 0.0
Facebook 86,7 20.0
Blog 73,3 26,7
Conectarse y
colaborar con
otras personas o
entidades/recibir
y compartir
contenidos
Messenger 66,7 26,7
Linkedin 26,7 6,7
Recibir
contenidos/
conectarse con
otras personas
y/o entidades
Correo
electrnico
93,3 73,3
Hi5 6,7 0.0
Xing 6,7 0.0
RSS 53,3 20.0
Viadeo 6,7 0.0

Sin embargo, en esta entidad se repite lo visto en las dems entidades pblicas de esta
muestra: hay conocimiento total de la pgina web y casi total del correo electrnico
(93,3%), ms de Facebook que de otras aplicaciones de Internet como blogs, Messenger,
YouTube y RSS. No obstante, llama la atencin que teniendo el Mides cuentas
institucionales en estas redes sociales, as como canal YouTube, no sea total el
conocimiento de estas herramientas. Tambin, que el Skype, fundamental herramienta
para conectarse telefnicamente por Internet y, en consecuencia, con otras personas y/o
entidades, sea tan poco conocido, como lo evidencia ese 20% de respuestas, y no haya
cuenta alguna de carcter personal.
En sntesis, las cifras de conocimiento y acceso llevan a reflexionar sobre el hecho de
que el problema no es solo el conocimiento y el acceso a estas herramientas sino que la
clave es el tipo de uso que se est dando. En este sentido, la implementacin es limitada
y tienen una orientacin que apunta poco o nada a la interactividad; ello se debe a una
cultura digital an incipiente, tanto de funcionarios/empleados del Mides como de la
ciudadana, de acuerdo con lo que expresan los dos acadmicos entrevistados:
129

No cabe duda dice Carlos Petrella- de la potencialidad que tienen estos
instrumentos de las NTIC, pero estas van a funcionar o a ser usadas en funcin
de la capacidad poltica, econmica y social. Yo dira de la capacidad cultural de la
sociedad, de la poblacin. La sociedad nuestra, en muchos casos, no tiene la
cultura informtica suficiente para un uso adecuado de estas tecnologas.
No creo que, necesariamente, implementar este tipo de tecnologas sirva s o s;
depende de cmo lo implementen, para qu, cmo se ha valorado la informacin
que de ah salga, a quines est dirigida, los objetivos, quin lo administra.
Depende de qu procesos se estn trabajando. Es una herramienta buena si se
usa bien, puede facilitar cosas, pero en s la herramienta no es buena, sostiene
Ana Laura Rivoir.
Desde esta perspectiva, entonces, es necesario que existan procesos de formacin y
capacitacin a los funcionarios y a la ciudadana, con la finalidad de fortalecer la cultura
digital para un mejor uso de las NTIC y las herramientas web 2.0, en particular.
Lastimosamente, el Mides y la mayora de instituciones pblicas de Uruguay no cuentan
con una propuesta de capacitacin continua y circular para el uso de estas herramientas;
solo se realizan actividades aisladas de capacitacin que muchas veces se concentran
en el aspecto tecnolgico..
Para finalizar este punto, se presentan datos relativos a la periodicidad con que se
actualizan los contenidos de las herramientas TIC.
Tabla No. 3
Conoce la periodicidad de actualizacin de contenidos
y herramientas TIC, y responsabilidad de administrar/gestionar
canales de comunicacin 2.0
Respuestas
Periodicidad de
actualizacin de
contenidos y
herramientas TIC
Total
S No
Responsabilidad de administrar /
gestionar canales de comunicacin 2.0
S 1 4 5
No 3 7 10
Total 4 11 15

La tabla anterior evidencia que once de las personas encuestada (73,33%) no conoce la
periodicidad con la que se actualizan contenidos en las diversas aplicaciones del Internet;
y ms, de las cinco personas que son responsables de esta tarea solo una conoce la
periodicidad de actualizacin, dato que resulta por dems paradjico.
Cabe mencionar, adems, que el uso de las herramientas web 2.0 por el Ministerio
analizado, ha tenido un resultado positivo en el incremento de visitantes de la web
institucional, como manifiesta Germn Barcelona, director del Departamento de
Informacin y Comunicacin: .
A raz de la creacin y el manejo de las redes sociales, aumentamos el promedio
entre 20 y 30 por ciento de acceso en nuestras pginas web. El Mides tiene un
promedio mensual de visitas a la web de 55 mil usuarios, luego de haber
incrementado las visitas.
130

III.5.2. Existencia de polticas pblicas sobre TIC a nivel nacional, y normativa o
reglamentacin institucional
Luego del desarrollo de algunos puntos sobre acceso y uso de las herramientas de
Internet, Intranet, web y web 2.0 por los funcionarios/empleados del Mides, ahora interesa
identificar la existencia o no de una normativa interna en cuanto a acceso y uso de las
herramientas de la web 2.0.
Este Ministerio uruguayo cuenta con la Agencia para el Desarrollo del Gobierno de
Gestin Electrnica y la Sociedad de la informacin y del Conocimiento (Agesic), como
instancia que dicta y propone polticas, normas y estndares informticos en el Estado.
Pero de acuerdo con los informantes clave, tanto la Agesic como el Mides han elaborado
normativa especfica en cuanto al uso de TIC en la administracin pblica pero no en
trminos de uso de herramientas web 2.0. En general, se encuentra que no hay una
normativa bien definida, incluso los directivos no tienen un discurso claro sobre la
existencia de esta normativa, como le dejan ver los directivos entrevistados, Germn
Barcelona y Virginia Pardo, respectivamente:
Realmente, conozco poco de la reglamentacin o poltica vigente sobre NTIC, y
lo poco que conozco dice Barcelona- est tambin en proceso de investigacin,
aunque en ell Mides, s se ha ido estableciendo algunas normas sobre el tema.
S, a nivel de decreto existe un documento que son los principios y leyes
estratgicas para el mejor uso de las tecnologas, el tema de la neutralidad
tecnolgica, el acceso, el enfoque ciudadano, los servicios. Pero estos principios
que estn ahora aprobados son bastante generales expresa Pardo. Por lo que
vamos a empezar es a trabajar en polticas en temas ms especficos, en
particular en cul es una poltica pblica o una lnea de trabajo a nivel de la
administracin central o de todos los organismos, en particular con respecto a
lineamientos ms especficos de la web 2.0. Trabajar en un marco con polticas
concretas que regulen, controlen o moderen, desde el punto de vista de la
administracin, buenas prcticas para aplicar las herramientas, pensando en la
buena calidad del servicio.
Respecto al conocimiento que tiene los funcionarios del Mides sobre alguna poltica o
norma de uso de Internet y redes sociales, el 47,7% lo desconoce, incluyendo la persona
que no responde. Del 46,7% (7 personas) que afirma conocer alguna norma sobre
acceso y uso de Internet y redes sociales, tres opinan que es una muy buena; otros tres,
que es buena, y uno indica que es regular. El No aplica va por quienes dijeron no
conocer norma alguna pero expresaron su opinin (grfico siguiente).
Algunas de las personas encuestadas sealan que existen ciertas normas de regulacin
en cuanto a acceso y uso de las redes sociales. En el caso del Messenger y YouTube, se
limita su utilizacin, as como tambin existen restricciones en el uso de pginas de
descarga.
Al indagar acerca de las causas, las determinantes tcnicas vuelven a cobrar sentido; de
hecho, el ancho de banda disponible es una de estas razones. Pensar en la capacidad
que presenta el Mides para soportar este flujo de informacin, llevara a un posible
colapso del sistema. Otra de las razones esgrimidas atae a la seguridad de la
informacin, datos personales, as como tambin a la veracidad de los mismos, cuando
estos son suministrados por el usuario.




Las opiniones de algunos encuestados sobre las normas de restriccin de uso de algunas
herramientas son las siguientes:
Existe distraccin en el trabajo, se seala que los funcionarios dedican mucho
tiempo al uso de estas pginas, adems del consumo de ancho de banda que
complica otras tareas.
Quizs el acceso a alguna de las redes sociales posibilitara contac
personas que no se ha logrado por los "medios tradicionales" pero tambin estas
herramientas pueden traer consigo alguna costumbre no apropiada como el vicio.
Se considera que el
forma ms clara y directa posible.
Le atribuyen la decisin al comit.
Una opinin seala que en mi rea hay gente que no trabaja y usa internet.
En cuanto a restricciones, existe alguna poltica, decisin o disposicin institucional?
40% de los encuestados seala
Las seis personas que lo afirman (grfico No. 16) se refieren a
restringidas por el equipo informtico y administrativo de la institucin
se utiliza la mayora de herramientas 2.0 por estar restringid
detectado algunas restricciones al uso de
funcionarios/empleados del Mides,
se puede acceder a las redes sociales desde las oficinas,
Comunicacin.
Este tipo de normativas restrictivas es el resultado de la falta de un
Estado (como sealan los entrevistados
global una poltica basada en principios de uni
de las NTIC, y no una dinmica
propias normas de funcionamiento, segn
seala Virginia Pardo, de la Agesic:
acceder a su personal a las redes sociales o no
Por otra parte, el 26,6% de los encuestados (4) sealaron que estas
restrictivas generan algunos efectos
detallamos:
Conoce
Conocimiento y opinin sobre poltica, decisin o disposicin

Grfico No. 15
Las opiniones de algunos encuestados sobre las normas de restriccin de uso de algunas
herramientas son las siguientes:
Existe distraccin en el trabajo, se seala que los funcionarios dedican mucho
tiempo al uso de estas pginas, adems del consumo de ancho de banda que
complica otras tareas.
Quizs el acceso a alguna de las redes sociales posibilitara contac
personas que no se ha logrado por los "medios tradicionales" pero tambin estas
herramientas pueden traer consigo alguna costumbre no apropiada como el vicio.
Se considera que el Estado debe informar acerca de sus polticas y servicios en la
rma ms clara y directa posible.
Le atribuyen la decisin al comit.
Una opinin seala que en mi rea hay gente que no trabaja y usa internet.
n cuanto a restricciones, existe alguna poltica, decisin o disposicin institucional?
40% de los encuestados seala que s, que hay alguna que restringe el uso
Las seis personas que lo afirman (grfico No. 16) se refieren a la existencia de pginas
restringidas por el equipo informtico y administrativo de la institucin
se utiliza la mayora de herramientas 2.0 por estar restringidas. Igualmente
do algunas restricciones al uso de redes sociales, en particular, en algunos
funcionarios/empleados del Mides, dependiendo de las funciones que ejerzan
se puede acceder a las redes sociales desde las oficinas, pero no
Este tipo de normativas restrictivas es el resultado de la falta de una poltica global de
como sealan los entrevistados, est en construccin) que defina en forma
global una poltica basada en principios de universalizacin, derechos y democratizacin
, y no una dinmica como la actual, en la que cada institucin dispone de sus
ropias normas de funcionamiento, segn sus propias visiones, como claramente los
de la Agesic: Cada organismo tiene su postura de dejar
acceder a su personal a las redes sociales o no.
Por otra parte, el 26,6% de los encuestados (4) sealaron que estas
generan algunos efectos tanto positivos como negativos. A continuacin
Conoce Opina
4
1
3
3
1
4
7
7
Conocimiento y opinin sobre poltica, decisin o disposicin
institucional sobre uso de INTERNET e INTRANET
131

Las opiniones de algunos encuestados sobre las normas de restriccin de uso de algunas
Existe distraccin en el trabajo, se seala que los funcionarios dedican mucho
tiempo al uso de estas pginas, adems del consumo de ancho de banda que
Quizs el acceso a alguna de las redes sociales posibilitara contactarse con
personas que no se ha logrado por los "medios tradicionales" pero tambin estas
herramientas pueden traer consigo alguna costumbre no apropiada como el vicio.
stado debe informar acerca de sus polticas y servicios en la
Le atribuyen la decisin al comit.
Una opinin seala que en mi rea hay gente que no trabaja y usa internet.
n cuanto a restricciones, existe alguna poltica, decisin o disposicin institucional? El
s, que hay alguna que restringe el uso de Internet.
la existencia de pginas
restringidas por el equipo informtico y administrativo de la institucin, y sealan que no
as. Igualmente, se han
en particular, en algunos
que ejerzan. Tampoco
no en la Unidad de
a poltica global de
que defina en forma
versalizacin, derechos y democratizacin
en la que cada institucin dispone de sus
sus propias visiones, como claramente los
da organismo tiene su postura de dejar
Por otra parte, el 26,6% de los encuestados (4) sealaron que estas decisiones
tanto positivos como negativos. A continuacin
Conocimiento y opinin sobre poltica, decisin o disposicin
institucional sobre uso de INTERNET e INTRANET
Si
No
NR
Muy
buena
Buena
Regular
No
aplica

Como positivos: Se evita la distraccin laboral.
justifica el uso de esa herramienta
Como negativos: Muchas veces se bloquean pginas que permitiran mejorar
comunicacin en el trabajo; y m

No obstante, en el discurso de los diferentes entrevistados se percibe una predisp
a la universalizacin de acceso y uso de las herramientas web 2.0,
estos obstculos tcnicos y la adopcin d
informacin, en particular datos personales.
Tambin parece percibirse cierto reparo de
de permitir su uso para todo el personal,
tareas como un problema y
restriccin. Al respecto, las personas encuestadas del Mides
de polticas tanto institucionales como estatales
Sugerencias para una poltica institucional
Restriccin de su uso.
Fomento de una fase de sugerencias por los usuarios
inquietud.
Mayor cantidad de equipos por funcionarios (una opinin manifiesta que casi no
cuentan con PC en su oficina).
Posibilitar que todos los funcionar
los ciudadanos puedan contar con una plataforma web institucional que los
informe sobre los programas en los que participan.
Mejorar, an ms, la comunicacin va I
espacios de intercambio entre los programas e institutos.
Capacitar a funcionarios que no conocen la herramienta.

Sugerencias para una poltica pblica g
Que el enfoque de la poltica sea para uso laboral y para ayudar a la ciudadana.
Tener un sitio comn o pgina web dedicada especficamente a los
comunicadores institucionales.
Capacitacin para interactuar con la ciudadana, para el manejo de herramientas y
mejoramiento de los equipos.
Conoce poltica
6
8
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de INTERNET y si tiene efectos
Se evita la distraccin laboral. Y se argumenta que
justifica el uso de esa herramienta, est bien que se limite.
Muchas veces se bloquean pginas que permitiran mejorar
trabajo; y menos acceso a la informacin.
Grfico No. 16
en el discurso de los diferentes entrevistados se percibe una predisp
acceso y uso de las herramientas web 2.0, si fueran controlables
estos obstculos tcnicos y la adopcin de seguridades en la difusin de cierta
en particular datos personales.
rse cierto reparo de los mismos funcionarios/empleados
para todo el personal, ya que muchos sealan el factor distraccin de
tareas como un problema y, por lo mismo, estaran de acuerdo con una normativa de
, las personas encuestadas del Mides hacen algunas sugerencias
de polticas tanto institucionales como estatales:
una poltica institucional del uso de herramientas web 2.0:
Restriccin de su uso.
una fase de sugerencias por los usuarios, para estar al tanto de cada
inquietud.
Mayor cantidad de equipos por funcionarios (una opinin manifiesta que casi no
cuentan con PC en su oficina).
Posibilitar que todos los funcionarios tengan acceso a herramientas web 2.0 y que
los ciudadanos puedan contar con una plataforma web institucional que los
informe sobre los programas en los que participan.
an ms, la comunicacin va Intranet. Un ejemplo es generar nuevos
espacios de intercambio entre los programas e institutos.
Capacitar a funcionarios que no conocen la herramienta.
poltica pblica general de uso de herramientas
Que el enfoque de la poltica sea para uso laboral y para ayudar a la ciudadana.
un sitio comn o pgina web dedicada especficamente a los
comunicadores institucionales.
Capacitacin para interactuar con la ciudadana, para el manejo de herramientas y
nto de los equipos.
Conoce poltica Tiene efectos?
4
3
1
8
Conoce poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de INTERNET y si tiene efectos
132
Y se argumenta que si la funcin no
Muchas veces se bloquean pginas que permitiran mejorar la
enos acceso a la informacin.

en el discurso de los diferentes entrevistados se percibe una predisposicin
i fueran controlables
e seguridades en la difusin de cierta
/empleados a la hora
ya que muchos sealan el factor distraccin de
estaran de acuerdo con una normativa de
lgunas sugerencias
el uso de herramientas web 2.0:
para estar al tanto de cada
inquietud.
Mayor cantidad de equipos por funcionarios (una opinin manifiesta que casi no
ios tengan acceso a herramientas web 2.0 y que
los ciudadanos puedan contar con una plataforma web institucional que los
informe sobre los programas en los que participan.
ntranet. Un ejemplo es generar nuevos
espacios de intercambio entre los programas e institutos.
Capacitar a funcionarios que no conocen la herramienta.
rramientas web 2.0
Que el enfoque de la poltica sea para uso laboral y para ayudar a la ciudadana.
un sitio comn o pgina web dedicada especficamente a los
comunicadores institucionales.
Capacitacin para interactuar con la ciudadana, para el manejo de herramientas y
Si
No
NR
No aplica
133

Contar, en todas las pginas web de las entidades pblicas, con la posibilidad de
que la ciudadana realice trmites bsicos y actualice datos. Esto es importante
tomarlo en cuenta a travs del Plan Ceibal,
58
centros del Ministerio de Educacin y
Cultura (MEC),
59
entre otros.
Mejorar la redaccin de los portales pblicos y su correccin.
Establecer pautas de comunicacin institucional homogneas y trabajar en su
cumplimiento.
Otra de la recomendaciones gira en torno a la revisin del Manifiesto de la
Federacin Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas (IFLA)
60
y
su explicacin sobre el uso de Internet.
Cuando se habla de la incursin del Mides en las redes sociales, en particular en
Facebook y Twitter, se percibe que la experiencia, an reciente, va cobrando forma sobre
la marcha. En ambos casos poseen un protocolo y normativa para subir las noticias y se
cuida el estilo. Pensar en la forma de comunicar dependiendo del destinatario es
primordial, as como tambin el poder dar respuesta a todo lo que surja de este
intercambio. Es tal vez por ello que parecera que cada implementacin tecnolgica debe
ser bien definida. Esta visin es tambin compartida por la Agesic.
III.5.3. Influencia de los usos de la web 2.0 en la gobernabilidad
En este contexto de limitaciones tcnicas y acceso no universal a las NTIC en el Mides,
en las entrevistas se indag si el acceso universal o las restricciones a las herramientas
de la web 2.0 tienen efectos en la gobernabilidad. En general, las respuestas fueron
afirmativas, principalmente desde las instancias gubernamentales entrevistadas, aunque
se reflexion tambin que esa relacin es determinista tecnolgicamente hablando,
porque no considera la articulacin de conceptos y prcticas en la relacin Gobierno-
ciudadana, mencionada en el marco terico referencial de este informe.
Desde los acadmicos, se reconoce que el acceso universal no necesariamente incide en
la gobernabilidad. No es determinante ya que, en un escenario de gobernabilidad, la
clave est en cmo usar las herramientas para propiciar una real participacin de los
funcionarios/empleados y de la ciudadana. Adicionalmente, cuenta la voluntad poltica
para hacerlo; por ello, Carlos Petrella y Ana Laura Rivoir sostienen, respectivamente:
Creo que el xito no est solo en el acceso sino, fundamentalmente, en el uso
inteligente que se haga de las herramientas web 2.0 para promover la
gobernabilidad afirma Petrella. Las redes sociales y las plataformas web 2.0 no
van a incidir de una manera determinante en el comportamiento del ciudadano y el
gobernante, pero s pueden permitir que estos interacten en forma ms
constante y masiva, que logren incorporar diversidad de actores en el debate y en
la construccin de poltica pblica.

Me parece que estas cosas pasan por otro lado manifiesta Rivoir. Dependen
ms de la voluntad poltica para impulsar las herramientas, para ser usadas en la
participacin y la gobernabilidad. La decisin es poltica, no es de la herramienta.

58
El Plan Ceibal es un proyecto socioeducativo para estudiar y evaluar la entrega de un computador porttil
a cada nio en edad escolar y a cada maestro de la escuela pblica. Arranc en 2007, inspirndose en el
proyecto One laptop per child que Nicholas Negroponte present ante el Foro Econmico Mundial, en
2005. Disponible en la URL
http://www.ceibal.edu.uy/Portal.Base/Web/VerContenido.aspx?GUID=4f4ae32a-1a56-4503-ad89-
fb482a640210&ID=204269, visitado el 12 de septiembre de 2011.
59
Disponible en la URL: http://www.mec.gub.uy/, visitado el 12 de septiembre de 2011.
60
Disponible en la URL: http://archive.ifla.org/III/misc/im-s.htm, visitada el 12 de septiembre de 2011.
134

Me parece que s hay dficit en este sentido, que es ms de orden poltico y del
estilo que tiene el gobierno actual, y no por el tema de las tecnologas.

Los funcionarios del Gobierno consideran ms bien que hay una fuerte relacin entre el
acceso universal a las herramientas 2.0 y la gobernabilidad. Es por eso que muchos de
los programas de NTIC impulsados por el Gobierno apuntan ms a su acceso que a su
uso y ese enfoque se traslada al discurso de los funcionarios pblicos, que no obstante,
admiten que hay desconocimiento en cuanto a este tipo de aplicaciones. Virginia Pardo y
Germn Barcelona expresan:
Yo parto de que mi modelo es la inclusin de la ciudadana, que todas las
personas puedan acceder sostienen Pardo. Hago todo lo posible para que el
100% de la poblacin tenga el derecho al acceso a las NTIC; de la misma forma,
si yo tengo herramientas de consulta, de votacin electrnica, tengo que
asegurarme para que sea exitoso, que el 100% de las personas que lo quiera, lo
pueda hacer. As garantizo mayor incidencia en la gobernabilidad.
El acceso universal a las herramientas 2.0 s influye en la gobernabilidad, ya que
es la base para la interaccin Gobiernociudadana -cree Barcelona. Lo que falta
es tambin mayor conocimiento sobre estas herramientas y sus potencialidades, y
sobre todo, nos falta experiencia en el manejo de estas herramientas. Todava
estas no se encuentran a nivel de e-participacin y e-gobernabilidad, estamos en
una etapa experimental en la parte de las redes sociales.
Desde la sociedad civil, es clave contar con espacios que posibiliten la expresin
ciudadana como condicin fundamental para la relacin con el Estado. Los entrevistados
son crticos sobre las acciones que ha realizado el Estado para ampliar el acceso, como
es el Plan Ceibal, ya citado, que no ha logrado cumplir con los objetivos propuestos. En
ese sentido, el tema de acceso sigue siendo fundamental para este sector, hablando en
trminos de calidad de tecnologa con la que se dispone. De all que Valeria Caggiano,
coordinadora del proyecto Uruguay Trabaja, y Pedro Bandera, coordinador del proyecto
Estudiante, sostengan que:
El acceso, yo creo que s tiene impacto en la gobernabilidad. Las restricciones
tienen impacto afirma Caggiano. Creo que para la gobernabilidad, por un lado,
est el tema de las herramientas, y por otro, el acceso para garantizar una mejor
relacin entre gobierno y ciudadana, elementos claves para la gobernabilidad.
S, yo creo que pueden tener efecto expresa Bandera. Hay un problema que
est bastante diagnosticado en casi todos los lugares, que es de acceso; cuando
se implement el Plan CEIBAL, mucha gente plante, sobre todo en el primer
ao, que fue bastante exitoso en la ejecucin, que la brecha digital para Uruguay
no iba a ser un problema, que todo el mundo iba a tener acceso. Es clarsimo que
hay un problema serio de acceso, la gente que trabaja en esos temas sabe que,
en realidad, la mquina y la conectividad en s no resuelven los problemas de
acceso, que la solucin de dar computadora no garantiza el acceso y el uso.
Bueno, en algn momento eso puede dar problemas de gobernabilidad
seguramente.
El representante de la empresa privada, Gustavo Gretter, es muy enftico en sealar que
el tema de la gobernabilidad y las polticas pblicas pueden avanzar por el acceso que
tenga la ciudadana, pero en trminos de un acceso abierto y no filtrado ni censurado.
Sostiene que el mejor camino para fortalecer la relacin Estado ciudadana es por
medio de una propuesta de transparencia; de hecho, este es el gran paraguas que debe
marcar la dinmica de la relacin entre ciudadana y Gobierno a travs de las
135

herramientas web 2.0. Posteriormente, se pueden ir ampliando nuevos temas y
escenarios de relacin para una mejor gobernabilidad.
La capacidad del conocimiento y de la accesibilidad a las nuevas tecnologas van
a ayudar y mejorar la posibilidad de un gobierno electrnico que genere
interaccin con la ciudadana sostiene Gretter. Una de las acciones que ayuda
en este proceso es trabajar el tema de la transparencia, creo que esta es la base
de la gobernabilidad, esto genera un cambio radical, porque al ser transparente, te
lleva a mejorar las cosas y consolidar una relacin abierta entre gobierno y
ciudadana, que la gente pueda opinar.
Con lo expuesto, se dira tambin que, al igual que en otros campos de polticas pblicas,
es necesaria voluntad y decisin claras para la implementacin de las iniciativas web 2.0
en las instancias del sector pblico.
Si bien es necesario el acceso a las nuevas tecnologas, estas no son determinantes per
se, ya que la gobernabilidad no depende solo del acceso sino, fundamentalmente, de
cmo se usen las herramientas en funcin del tipo de relacin que se quiera construir
entre la ciudadana y el Gobierno.
Otro elemento clave es la necesidad de fortalecer una cultura digital, es decir, que la
ciudadana asuma un rol ms activo con respecto a estas herramientas, que se
constituya en prosumidora (productoraconsumidora), que participe y se movilice
activamente en la consolidacin de polticas pblicas tanto en las NTIC como en los
aspectos que le interesen.
De todas maneras, se ha podido identificar que, por la experiencia del Mides, se va
incrementando el uso de las herramientas web 2.0 para promover la e-participacin y el
e-gobierno. Si bien todava son experiencias incipientes, tambin convocan a la reflexin
para mejorar su uso y potenciar la relacin entidad ciudadana, como lo dice Germn
Barcelona, en pginas iniciales de este punto, que vale reiterar: Un gobierno electrnico
es como un paradigma final de trabajo que tenemos en la institucin y el Estado ().
Este es nuestro reto.
III.5.4. Algunas conclusiones
De acuerdo con los datos obtenidos mediante encuesta a funcionarios del Mides y las
entrevistas realizadas a dos de sus directivos, as como a actores de la academia, la
sociedad civil y el sector empresarial privado, se concluye que:
1. El Mides es resultado de la poltica del Gobierno por articular y coordinar todos los
programas sociales del Estado; en este sentido, se ha desarrollado un sitio web
que articula sus diversos programas y acciones, con lo cual logra consolidar un
entorno de Internet complejo por su diversidad de informacin, pero no menos
amigable, con una pgina web limpia y atractiva para el usuario, que ha
redundado en el incremento de visitantes.

2. El Mides es ejecutor de la reforma social y sus cuatro componente clave que se
ha planteado el Gobierno, entre los cuales se encuentran polticas sociales y la
participacin. Estas inciden en el trabajo que este Ministerio realiza con las NTIC,
en especial por los componentes de acceso universal y participacin, ya que, con
base en estos y en la poltica estatal de informacin, se promueve la e-
participacin y el e-gobierno, aunque la experiencia es todava incipiente. La
posibilidad de acceso y uso de herramientas de la web 2.0 depende de los
principios y programas institucionales, que es parte de una mirada estratgica
136

desde la institucin. Incluso la web y las redes sociales tienen nuevas dinmicas
de gestin y uso desde estos ejes programticos del Mides.

3. Otro elemento que ha fortalecido al Mides en su trabajo en NTIC, es que su
accionar est enmarcado en una propuesta ms amplia de Gobierno y que se
concreta mediante la Agencia para el desarrollo del Gobierno de Gestin
Electrnica y la Sociedad de la Informacin y del Conocimiento (Agesic). Es en
este escenario que el Mides empieza con el uso de las herramientas web 2.0 en la
administracin, aunque el proceso es an experimental e incipiente.

4. Los equipos encargados de apoyar la implementacin de las NTIC son
fundamentalmente tcnicos y administrativos; existe poca participacin de otros
profesionales de los programas. En este sentido, es clave que la propuesta sea
ms institucional y multidisciplinaria, en especial cuando se trata de apuntar a e-
gobierno, e-participacin y de consolidar polticas para el uso de las NTIC. Por
ello, se plantea la necesidad de construir equipos de gestin que articulen varias
experticias no solo tecnolgicas sino, fundamentalmente, vinculadas a temas
sociales sobre gobernabilidad, participacin y poltica pblica.

5. El tipo de trabajo que realiza cada funcionario tambin es determinante en el
acceso y el uso de las NTIC; las personas vinculadas a las reas de tecnologas
las usan ms, pero se insiste en que ellas no deben ser las encargadas per se de
generar propuestas para las herramientas de Internet, sino que deben resultar de
una decisin institucional, a fin de que cada grupo de trabajo aporte desde sus
capacidades para potenciar las posibilidades de e-gobierno y e-participacin.

6. El uso del Internet por los funcionarios del Mides est ms vinculado a la
bsqueda de informacin y a la interconexin sobre asuntos de trabajo y
personales. Poco tiempo se destina a interactuar con la ciudadana.

7. Una de las dificultades de la implementacin de la web y las herramientas web 2.0
por las instituciones es la produccin de contenidos digitales, que muchas veces
es diferente a lo que se produce en el mbito comunicacional tradicional. Es
necesario crear productos adecuados a cada herramienta: pgina web, Facebook,
Twitter, RSS, YouTube, etc, y que se cuente con personal capacitado para ello.

8. La pgina web es la herramienta por excelencia de cualquier institucin; es su
imagen institucional y puerta hacia la ciudadana. Est posicionada entre el
personal de la institucin pues la totalidad de las personas encuestadas la conoce
y la usan. Sin embargo, el conocimiento y el uso de las redes sociales y
profesionales, as como otras aplicaciones de Internet, es todava limitado.

9. Una de las causas para las restricciones de uso, en especial de las redes sociales
y de pginas de descarga, son determinantes tcnicas, como el ancho de banda
disponible. Pensar en la capacidad que presenta el Mides para soportar este flujo
de informacin, llevara a un posible colapso del sistema. Otra de las razones
esgrimidas atae a la seguridad de la informacin, y la veracidad de datos
personales, sobre todo cuando son suministrados por el usuario.

10. Las restricciones de acceso que existen en el Mides llevan a reflexionar sobre el
hecho de que el problema no es solo conocimiento y acceso a estas herramientas
sino el tipo de uso que se les da. En este sentido, la implementacin es muy
137

limitada y tiene una direccin ms institucional que de interactividad. Ello, debido
a que la cultura digital de funcionarios/empleados y ciudadana es an incipiente.

11. Este tipo de normativas restrictivas es el resultado de la falta de una poltica global
de Estado, que defina en forma global una poltica basada en principios de
universalizacin, derechos y democratizacin de las NTIC, y no en una dinmica
como la actual, en la que cada institucin dispone de sus propias normas de
funcionamientos. En el discurso de las personas entrevistadas se percibe la
tendencia a la universalizacin de acceso y uso de las herramientas web 2.0, si
fueran controlables los obstculos tcnicos y el tratamiento de seguridades en la
difusin de, sobre todo, datos personales.

12. Se necesitan procesos de formacin y capacitacin para el personal del Mides y la
ciudadana, para fortalecer la cultura digital, mejorar el uso de las herramientas
web y web 2.0. Lastimosamente, el Mides no cuenta con una propuesta continua
de capacitacin al respecto.

13. La incursin del Mides en las redes sociales, sobre todo Facebook y Twitter, es
an reciente. En ambos casos disponen de protocolo y normativa para subir las
noticias, y aunque cuidan el estilo, se debe pensar en que es primordial la forma
de comunicar en funcin del destinatario. Tambin, para dar respuesta a todo lo
que surja de este intercambio. Por lo mismo, cada implementacin tecnolgica
debe ser bien definida, como tambin lo cree la Agesic.

14. Para fortalecer el vnculo entre web 2.0 y gobernabilidad, se necesita voluntad y
decisin polticas no solo de la de la entidad pblica, aunque esta debe
considerar el acceso de funcionarios/empleados y ciudadana a las tecnologas,
para lo cual debe contar con la tecnologa apropiada, capacitar a su personal para
el uso de las tecnologas en funcin de la gobernabilidad, y consolidar la cultura
digital de los actores para la interaccin y para que lleguen a ser prosumidores
(productores y consumidores) de las herramientas y sus contenidos.

15. El Mides va incrementando el uso de las herramientas web 2.0 para promover la
e-participacin y e-gobierno, y aunque son experiencias incipientes, permiten
aprendizajes y reflexiones para mejorar su uso y potenciar la relacin entidad
pblica ciudadana, como primer paso hacia la gobernabilidad.

IV. PANORMICA DE RESULTADOS GENERALES EN LOS CINCO PASES
En este captulo se presentan los resultados generales obtenidos de la aplicacin de
encuestas en las cinco entidades pblicas de Brasil, Chile, Ecuador, Per y Uruguay,
seleccionadas para el presente estudio y con el fin de conocer el nivel de acceso y uso de
las herramientas de la web 2.0, a las normativas internas de permisin o restriccin que
existen al respecto. Veamos.
IV.1. Universo de la muestra y perfil de encuestados
La aplicacin de la encuesta de 22 preguntas se hizo a un total de 75 personas, quince
en cada pas, cuyos datos relativos a gnero, grupos de edad, nivel educativo y cargo
que ocupan en las respectivas entidades pblicas donde laboran, se evidencian en los
grficos siguientes:


Una sntesis del perfil de las personas encuestadas muestra que la mayora (62,67%)
est constituida por varones, sobre todo en Chile (11), al contrario de Per,
encuest a ms mujeres (9). Hay que precisar, no obstante, que en los cinco pases, la
seleccin de las 15 personas encuestadas se hizo al azar, poniendo nfasis en la
diversidad de cargos.
El 37,33% est entre los 25 y 30 aos de edad, que sumad
entre 31 y 35, hacen el 60% de la muestra; el 61,33% tiene nivel universitario o tcnico.
En cuanto al cargo que desempean, que sugiere tambin el nivel jerrquico de sus
funciones, la muestra result variada, pero la mayora
tcnicos y administrativos, aunque tambin marcan otros que, dadas las descripciones
de las funciones, se encuentran a caballo entre una y otra categora, hecho que se repite
en los cinco pases. Adems, son personas con nivel
Llama la atencin que el 29,33% con nivel de posgrado, est sobre todo en Ecuador (10
personas).

61
Para efectos del presente estudio, como perfil referencial de las personas encuestadas se consideran los
datos de gnero, grupo de edad y nivel acadmico; los cargos, al contrario,
otros datos de la encuesta, acercarse al panora
pblicas que participaron de la muestra. Sin embargo, los grupos de edad, permiten reparar en la mayor o
menor aproximacin a las TIC y las herramientas web 2.0, como se ver ms adelante,
Mujeres
Varones
Total
28
47
75
37,3
62,7
Gnero
No.
%
1
1,33
22
29,33
46
61,33
6
8
Nivel acadmico

Grficos No. 1 4

UNIVERSO DE LA MUESTRA
61




Una sntesis del perfil de las personas encuestadas muestra que la mayora (62,67%)
est constituida por varones, sobre todo en Chile (11), al contrario de Per,
encuest a ms mujeres (9). Hay que precisar, no obstante, que en los cinco pases, la
seleccin de las 15 personas encuestadas se hizo al azar, poniendo nfasis en la
El 37,33% est entre los 25 y 30 aos de edad, que sumado al 22,67% de los que estn
entre 31 y 35, hacen el 60% de la muestra; el 61,33% tiene nivel universitario o tcnico.
En cuanto al cargo que desempean, que sugiere tambin el nivel jerrquico de sus
funciones, la muestra result variada, pero la mayora (49,34%) est entre cargos
tcnicos y administrativos, aunque tambin marcan otros que, dadas las descripciones
de las funciones, se encuentran a caballo entre una y otra categora, hecho que se repite
en los cinco pases. Adems, son personas con nivel educativo superior y de posgrado.
Llama la atencin que el 29,33% con nivel de posgrado, est sobre todo en Ecuador (10

Para efectos del presente estudio, como perfil referencial de las personas encuestadas se consideran los
datos de gnero, grupo de edad y nivel acadmico; los cargos, al contrario, permiten, al cruzarse con
otros datos de la encuesta, acercarse al panorama de acceso y uso de herramientas web en las entidades
pblicas que participaron de la muestra. Sin embargo, los grupos de edad, permiten reparar en la mayor o
menor aproximacin a las TIC y las herramientas web 2.0, como se ver ms adelante,
100
Gnero
Porcentaje
Nmero %
9,33
37,33
22,67
14,67
16
Edad
61,33
Nivel acadmico
Secundario
Universitario
o tcnico
Posgrado
NR
%
1,33
29,33
2,67
18,67
30,67
17,33
Cargo
138


Una sntesis del perfil de las personas encuestadas muestra que la mayora (62,67%)
est constituida por varones, sobre todo en Chile (11), al contrario de Per, donde se
encuest a ms mujeres (9). Hay que precisar, no obstante, que en los cinco pases, la
seleccin de las 15 personas encuestadas se hizo al azar, poniendo nfasis en la
o al 22,67% de los que estn
entre 31 y 35, hacen el 60% de la muestra; el 61,33% tiene nivel universitario o tcnico.
En cuanto al cargo que desempean, que sugiere tambin el nivel jerrquico de sus
(49,34%) est entre cargos
tcnicos y administrativos, aunque tambin marcan otros que, dadas las descripciones
de las funciones, se encuentran a caballo entre una y otra categora, hecho que se repite
educativo superior y de posgrado.
Llama la atencin que el 29,33% con nivel de posgrado, est sobre todo en Ecuador (10
Para efectos del presente estudio, como perfil referencial de las personas encuestadas se consideran los
permiten, al cruzarse con
ma de acceso y uso de herramientas web en las entidades
pblicas que participaron de la muestra. Sin embargo, los grupos de edad, permiten reparar en la mayor o
menor aproximacin a las TIC y las herramientas web 2.0, como se ver ms adelante,
37,33
Ms de 45 aos
De 36 a 45 aos
De 31 a 35 aos
De 25 a 30 aos
De 18 a 24 aos
29,33
30,67
Directivo
Tcnico
Administrativo
Tcnico
/Administrativo
Otro
NR
139

De estos datos, cabe destacar que se trata mayoritariamente de una poblacin joven,
desde 18 hasta 35 aos de edad. Siguiendo el esquema evolutivo de Sinclair y Cerboni,
que establecen generaciones en relacin con el surgimiento de las NTIC, estas personas
pertenecen mayoritariamente a las generaciones nativas y adaptativas.
62
Uruguay, con 10
personas entre 25 y 30 aos de edad, contribuye a hacer mayoritario este grupo etario.
El esquema evolutivo mencionado implica, por otra parte, el acercamiento mayor o menor
con las TIC. Las generaciones digitales ayudan a explicar las diferencias en el
comportamiento respecto a la utilizacin de herramientas y servicios digitales, y en la
reflexin sobre los procesos de toma de decisiones dentro de las entidades para hacer
innovaciones en y por medio del Internet, y lo referido a la interaccin con la ciudadana.
Lo interesante de que la mayora de los encuestados sea nativa y adaptativa digital, es
que pueden influir en proponer y realizar cambios y transformaciones.
En este sentido, el panorama resultante en los pases del estudio es favorable al acceso
y uso de las TIC en las entidades pblicas, adems de que un nmero considerable de
directivos (7) son nativos o adaptativos digitales, aunque entre ellos o ellas tambin
existen inmigrantes digitales. Domingo C. (2008)
63
indica que muchas de las personas
que toman las decisiones sobre productos y servicios de las TIC, son inmigrantes
digitales o, peor, aliengenas digitales, el trmino que este autor utiliza para designar a
quienes, por su edad, son completos extraos para la tecnologa (older people are
digital aliens, complete foreigners to technology).
IV.2. Acceso y uso a herramientas web
Ahora bien, el panorama favorable al uso de las herramientas web 2.0, en trminos de
generaciones, se concreta en el hecho de que todas las entidades poseen Internet y
Intranet, de acuerdo con las personas encuestadas: 70 (93,33%) afirma que tienen
Internet, mientras 67 (89,33%) dicen que tambin tienen Intranet (grfico No. 5).
El menor porcentaje atribuido al Intranet, segn el grfico No. 6, lo determina Per pues
solo 10 personas (14,9%) en la MML la reconocen, al contrario de Uruguay y Brasil,
donde la totalidad lo admite (22,4% en cada caso).
64
Tambin Per hace la diferencia,
pues una persona afirma que la Municipalidad de Lima no tiene ninguna.







62
La generacin adaptativa digital es la de personas nacidas entre 1965 y 1979, poca del inicio de las
computadoras personales y los videojuegos, que estn hoy entre 46 y 32 aos de edad; la nativa digital
(de 1980 a 2000), viven plenamente con las tecnologas, est entre 31 y 11 aos de edad; antes, la
inmigrante digital, o nacidos entre 1946 y 1964, tienen entre 47 y 65 aos de edad; finalmente, los
avatares digitales, son quienes nacieron en el presente siglo, (Tomado de Ciberactivismo de movimientos
polticos y sociales en Ecuador. Informe de estudio, Quito: CIESPAl, sept. 2010, p. 80. Ver tambin
www.saladeprensa.org/art998.htmeso

63
Digital Natives, Digital Immigrants and the News Generations. Disponible en
http://www.unpocodetodo.com/2008/07/18/digital-immigrants-digital-natives-and-the-newer-generations/ ,
visitada el 1 de diciembre de 2011.

64
En este grfico, los porcentajes estn calculados, en cada caso, en relacin con el total de personas
que admiten la existencia de Internet (70) y de Intranet (67).


De las 70 personas que dicen que su entidad s dispone de Internet, el Ministerio de
Desarrollo Social (Mides) de Uruguay es donde menos se lo reconoce (17,14%), en
oposicin a Brasil y Chile, donde todos lo admiten (21,43% en cada caso).

En resumen, y aunque mayoritariamente en las cinco entidades pblicas estudiadas se
reconoce la existencia de estas dos principales herramientas de acceso digital, son
visibles algunas diferencias por pases: en Per y Uruguay es donde hay ms distancias
entre reconocer que tienen una y otra herramienta; la AN del Ecuador, al contrario, es la
entidad en la que se presenta mayor similitud, tanto como en el Gabinete Digital del
Gobierno de Rio Grande do Sul (GDG), de Brasil y en el Servicio Nacional del
Consumidor (Sernac) de Chile.

Ahora bien, cuntas personas y de qu cargos tienen acceso a estas herramientas?

Como lo muestran los grficos anteriores, al Internet acceden 52 personas (69,33%), y al
Intranet, 48 (64%), lo cual llama la atencin
herramienta til para el trabajo interno y, en principio, ms usada que el Internet. Pero si
lo vemos por cargos, quienes ms acceden a ambas herramientas, son las personas que
clasifican su cargo como otro, s
total de quienes acceden a una u otra herramienta.

Sin embargo, si el uso de una y otra herramienta se lo considera por el tiempo diario
(grfico No. 9), tambin llama la atencin el hecho de que ma
Internet Intranet Ninguna
70
67
1
93,33
89,33
Herramientas TIC que poseen
las entidades pblicas
Internet Intranet
69,33
64,0
52
48
Acceso al uso de INTERNET
e INTRANET
Grficos No. 5 y 6

De las 70 personas que dicen que su entidad s dispone de Internet, el Ministerio de
Desarrollo Social (Mides) de Uruguay es donde menos se lo reconoce (17,14%), en
oposicin a Brasil y Chile, donde todos lo admiten (21,43% en cada caso).
unque mayoritariamente en las cinco entidades pblicas estudiadas se
reconoce la existencia de estas dos principales herramientas de acceso digital, son
visibles algunas diferencias por pases: en Per y Uruguay es donde hay ms distancias
que tienen una y otra herramienta; la AN del Ecuador, al contrario, es la
entidad en la que se presenta mayor similitud, tanto como en el Gabinete Digital del
Gobierno de Rio Grande do Sul (GDG), de Brasil y en el Servicio Nacional del
de Chile.
Ahora bien, cuntas personas y de qu cargos tienen acceso a estas herramientas?
Grficos No. 7 y 8
Como lo muestran los grficos anteriores, al Internet acceden 52 personas (69,33%), y al
Intranet, 48 (64%), lo cual llama la atencin puesto que, en principio, el Intranet es una
herramienta til para el trabajo interno y, en principio, ms usada que el Internet. Pero si
lo vemos por cargos, quienes ms acceden a ambas herramientas, son las personas que
clasifican su cargo como otro, seguido de tcnicos, en porcentajes calculados sobre el
total de quienes acceden a una u otra herramienta.
Sin embargo, si el uso de una y otra herramienta se lo considera por el tiempo diario
(grfico No. 9), tambin llama la atencin el hecho de que mayoritariamente se accede al
Ninguna
1,33
Herramientas TIC que poseen
las entidades pblicas
Nmero
Porcentaje
Internet Intranet Ninguna
17,14
22,4
20
14,9
20 20,9
21,43 19,4
21,43 22,4
Herramientas TIC
por pases, en porcentajes
Intranet
64,0
48
Acceso al uso de INTERNET
Nmero
Porcentaje
Internet Intranet
1,92 2,08
36,54
31,25
3,85
4,17
11,54
16,67
28,85 27,08
17,31 18,75
Acceso a INTERNET e INTRANET
por cargo, en porcentaje
140

De las 70 personas que dicen que su entidad s dispone de Internet, el Ministerio de
Desarrollo Social (Mides) de Uruguay es donde menos se lo reconoce (17,14%), en
oposicin a Brasil y Chile, donde todos lo admiten (21,43% en cada caso).
unque mayoritariamente en las cinco entidades pblicas estudiadas se
reconoce la existencia de estas dos principales herramientas de acceso digital, son
visibles algunas diferencias por pases: en Per y Uruguay es donde hay ms distancias
que tienen una y otra herramienta; la AN del Ecuador, al contrario, es la
entidad en la que se presenta mayor similitud, tanto como en el Gabinete Digital del
Gobierno de Rio Grande do Sul (GDG), de Brasil y en el Servicio Nacional del
Ahora bien, cuntas personas y de qu cargos tienen acceso a estas herramientas?

Como lo muestran los grficos anteriores, al Internet acceden 52 personas (69,33%), y al
puesto que, en principio, el Intranet es una
herramienta til para el trabajo interno y, en principio, ms usada que el Internet. Pero si
lo vemos por cargos, quienes ms acceden a ambas herramientas, son las personas que
eguido de tcnicos, en porcentajes calculados sobre el
Sin embargo, si el uso de una y otra herramienta se lo considera por el tiempo diario
yoritariamente se accede al
Ninguna
1,33
Herramientas TIC
por pases, en porcentajes
Brasil
Chile
Ecuador
Per
Uruguay
Intranet
Acceso a INTERNET e INTRANET
por cargo, en porcentaje
Directivo
Tcnico
Administra
tivo
Tc./Admi
n.
Otro
NR

Intranet por menos de una hora (26 = 34,7%) y que el Internet se lo usa ms todo el
tiempo (27 = 36%). Asimismo, hay quienes nunca usan ni Internet ni Intranet, pero son
ms las personas que nunca acceden a la herramienta intern
Internet (2).



Al analizar por cargo, de
mayora (40,7%) mencion
Intranet, de las 14 personas
administrativos, sobre todo en Ecuador (3 y 2, respectivamente); pero de la de la
mayora (26) que se conecta diariamente por menos de una hora,
(8) tienen cargos clasificados como otros y directivos, respectivamente.

Por pases, es la MML de
personas), y donde la mayora de encuestados nunca accede al Intranet (4), h
contrasta con las entidades de los dems pases. En el Sernac de Chile, es donde ms
se conectan a Intranet (14 personas) en menos de una hora, mientras al Internet se
conectan ms todo el tiempo (6), como se destaca en los grficos 10 y 11.

Internet
1
2
27
9
17
9
4
6
Tiempo de acceso diario a Internet e Intranet
Brasil Chile
5,3
8
5,3
1,3
6,7
2,7
1,3
2,7
4
1,3
1,3
Tiempo diario de acceso a INTERNET
en su lugar de trabajo, por pas (%)
Intranet por menos de una hora (26 = 34,7%) y que el Internet se lo usa ms todo el
tiempo (27 = 36%). Asimismo, hay quienes nunca usan ni Internet ni Intranet, pero son
ms las personas que nunca acceden a la herramienta interna (6) que las que no usan el
Grfico No. 9
por cargo, de las 27 personas que acceden a Internet todo el tiempo, la
su cargo como otro y el 29,6% (8) tcnicos. En el cas
personas que acceden todo el tiempo, la mayora son tcnicos y
administrativos, sobre todo en Ecuador (3 y 2, respectivamente); pero de la de la
mayora (26) que se conecta diariamente por menos de una hora, el 34,6% (9) y el 30,8%
(8) tienen cargos clasificados como otros y directivos, respectivamente.
la MML de Per donde se conectan ms a Internet todo el tiempo (7
personas), y donde la mayora de encuestados nunca accede al Intranet (4), h
contrasta con las entidades de los dems pases. En el Sernac de Chile, es donde ms
se conectan a Intranet (14 personas) en menos de una hora, mientras al Internet se
conectan ms todo el tiempo (6), como se destaca en los grficos 10 y 11.
Grfico No. 10
Intranet
6
14
5
9
8
7
26
Tiempo de acceso diario a Internet e Intranet
en el lugar de trabajo
Menos de una
hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco
horas
Ms de cinco
horas
Todo el tiempo
En ningn
momento
NR
Ecuador Per Uruguay
1,3 1,3
1,3
5,3
9,3
8 2,7
1,3 1,3 6,7
5,3
1,3
4
4
1,3
1,3
1,3
2,7
Tiempo diario de acceso a INTERNET
en su lugar de trabajo, por pas (%)
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn momento
NR
141
Intranet por menos de una hora (26 = 34,7%) y que el Internet se lo usa ms todo el
tiempo (27 = 36%). Asimismo, hay quienes nunca usan ni Internet ni Intranet, pero son
a (6) que las que no usan el

acceden a Internet todo el tiempo, la
y el 29,6% (8) tcnicos. En el caso de
, la mayora son tcnicos y
administrativos, sobre todo en Ecuador (3 y 2, respectivamente); pero de la de la
el 34,6% (9) y el 30,8%
(8) tienen cargos clasificados como otros y directivos, respectivamente.
ms a Internet todo el tiempo (7
personas), y donde la mayora de encuestados nunca accede al Intranet (4), hecho que
contrasta con las entidades de los dems pases. En el Sernac de Chile, es donde ms
se conectan a Intranet (14 personas) en menos de una hora, mientras al Internet se
conectan ms todo el tiempo (6), como se destaca en los grficos 10 y 11.

Menos de una
hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco
horas
Ms de cinco
horas
Todo el tiempo
En ningn
momento
NR
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn momento




Aparte de la posibilidad de uso, quines tienen la responsabilidad
gestionar contenidos y/o canales de comunicacin web 2.0
de encuestados, la mayora de 42 personas (56%) no
No. 12). De las 32 personas que s la tienen (42,7%), cabe destacar que en todas las
categoras de cargos se administran o gestionan contenidos, como lo evidencia el grfico
No. 13, aunque 10 personas, que hacen la may


Por pases, en Brasil y Ecuador hay ms personas que tienen esta responsabilidad (ocho
en cada uno), seguidos de Uruguay (seis), Chile y Per, con cinco cada uno. Por cargos,
solo en Uruguay, ningn directivo es responsable de administrar/gestionar contenidos,
pues este pas junto con Brasil son los que mayoritariamente (cuatro en cada uno)
asignan esta responsabilidad a los de cargos tcnicos. En cuanto a los administrativos,
en Per y Ecuador hacen mayora (tres en cada uno). Chile, en cambio concentra cuatro
de los cinco responsables, en el cargo de otro, y la otra persona es un directivo.
Brasil Chile
1,3
1,3
2,7
5,3
4
1,3
5,3
18,7
Tiempo diario de acceso a INTRANET
en su lugar de trabajo, por pas (%)
Nmero Porcentaje
1 1,3
42
56,0
32
42,7
Responsabilidad de
administrar/gestionar contenidos o
canales de comunicacin 2.0
Grfico No. 11
Aparte de la posibilidad de uso, quines tienen la responsabilidad
canales de comunicacin web 2.0, segn los cargos? Del total
de encuestados, la mayora de 42 personas (56%) no tiene esta responsabilidad (grfico
No. 12). De las 32 personas que s la tienen (42,7%), cabe destacar que en todas las
categoras de cargos se administran o gestionan contenidos, como lo evidencia el grfico
No. 13, aunque 10 personas, que hacen la mayora de 31,25%, tiene un cargo tcnico.
Grficos No. 12 y 13

Por pases, en Brasil y Ecuador hay ms personas que tienen esta responsabilidad (ocho
en cada uno), seguidos de Uruguay (seis), Chile y Per, con cinco cada uno. Por cargos,
uguay, ningn directivo es responsable de administrar/gestionar contenidos,
pues este pas junto con Brasil son los que mayoritariamente (cuatro en cada uno)
asignan esta responsabilidad a los de cargos tcnicos. En cuanto a los administrativos,
Ecuador hacen mayora (tres en cada uno). Chile, en cambio concentra cuatro
de los cinco responsables, en el cargo de otro, y la otra persona es un directivo.
Ecuador Per Uruguay
5,3
1,3
9,3
4
4
2,7
1,3
1,3
4
1,3
2,7
1,3
2,7
2,7
2,7
2,7
18,7
1,3
2,7
6,7
Tiempo diario de acceso a INTRANET
en su lugar de trabajo, por pas (%)
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn momento
Responsabilidad de
administrar/gestionar contenidos o
canales de comunicacin 2.0
Si tiene
No tiene
NR
Si tiene
25
3,13
25
31,25
15,63
Responsabilidad de administrar/gestionar
contenidos o canales de comunicacin 2.0,
por cargo (%)
142

Aparte de la posibilidad de uso, quines tienen la responsabilidad de administrar y/o
, segn los cargos? Del total
tiene esta responsabilidad (grfico
No. 12). De las 32 personas que s la tienen (42,7%), cabe destacar que en todas las
categoras de cargos se administran o gestionan contenidos, como lo evidencia el grfico
ora de 31,25%, tiene un cargo tcnico.

Por pases, en Brasil y Ecuador hay ms personas que tienen esta responsabilidad (ocho
en cada uno), seguidos de Uruguay (seis), Chile y Per, con cinco cada uno. Por cargos,
uguay, ningn directivo es responsable de administrar/gestionar contenidos,
pues este pas junto con Brasil son los que mayoritariamente (cuatro en cada uno)
asignan esta responsabilidad a los de cargos tcnicos. En cuanto a los administrativos,
Ecuador hacen mayora (tres en cada uno). Chile, en cambio concentra cuatro
de los cinco responsables, en el cargo de otro, y la otra persona es un directivo.
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
En ningn momento
Responsabilidad de administrar/gestionar
contenidos o canales de comunicacin 2.0,
por cargo (%)
Directivo
Tcnico
Administr
ativo
Tcn/Ad
minis.
Otro

Se destaca tambin que Brasil es el pas que ms distribuye la responsabilidad entre los
cargos: dos directivos, cuatro tcnicos, un administrativo y otro, lo cual se entendera por
las caractersticas del GDG de Ro Grande do Sul.
Aunque no se consider pertinente el cruzar
hecho de que quienes tienen
25 y 30 aos: 14 personas
24 aos y las seis que estn entre 31 y 35, se tendra que el 80% son nativas digitales, lo
cual confirmara lo dicho previamente: esta generacin conoce y se acerca m
herramientas web 2.0. Por pases, son Uruguay y Ecuador los que inclinan la balanza de
esta tendencia, con cinco personas cada uno en el rango de edad mayoritario.
Se podra adelantar, entonces, una conclusin: en este contexto mayoritario de personas
nativas digitales, la responsabilidad de administrar/gestionar contenidos o canales de
comunicacin no es cuestin solo de cargos tcnicos, aunque mayoritariamente esto
sean los responsables. Pero se hace notar, asimismo, que entre quienes no tienen esa
responsabilidad, la mayora se encuentra en la categora otro como cargo.
Otro factor importante sobre el cual se indag fue el tiempo que los
funcionarios/empleados, en sus distintos cargos, se dedican a conectarse con los
usuarios de cada entidad pblica. Tratndose de entidades que, de una manera o de
otra, deben mantener la relacin con sus pblicos, es interesante constatar que esta
tarea va mayoritariamente de me
pero tambin se conectan de tres a cinco horas (12), dos horas (9), ms de cinco horas
(8), y hay nueve personas que no responden.
Por cargos, en el grfico No. 14 se especifica en tiempo de conexin,
personal tcnico se conecta ms todo el tiempo y ms en la diversidad de frecuencias
establecidas. Por menos de una hora, se conectan ms quienes identifican su cargo
como otro. Las personas con cargos administrativos lo hacen en d
pero sobre todo de tres a cinco horas, en la misma proporcin que directivos y
administrativos.
Por pases, el Mides de Uruguay y el G
personas permanecen conectadas todo e
entidad es donde ms personas se conectan durante m
Menos
de una
hora
Una hora Dos
horas
6,3
50,0
28,6
12,5
28,6
25
28,6
6,3
14,3
Tiempo dedicado a conectarse con los usuarios
de la entidad por cargo, en porcentajes
Se destaca tambin que Brasil es el pas que ms distribuye la responsabilidad entre los
s: dos directivos, cuatro tcnicos, un administrativo y otro, lo cual se entendera por
las caractersticas del GDG de Ro Grande do Sul.
nsider pertinente el cruzar cargo con grupo de edad, se repara en el
hecho de que quienes tienen mayoritariamente esta responsabilidad, se encuentran entre
25 y 30 aos: 14 personas (43,75%). Si se suman las tres que se encuentran entre 18 y
24 aos y las seis que estn entre 31 y 35, se tendra que el 80% son nativas digitales, lo
dicho previamente: esta generacin conoce y se acerca m
web 2.0. Por pases, son Uruguay y Ecuador los que inclinan la balanza de
esta tendencia, con cinco personas cada uno en el rango de edad mayoritario.
Se podra adelantar, entonces, una conclusin: en este contexto mayoritario de personas
nativas digitales, la responsabilidad de administrar/gestionar contenidos o canales de
comunicacin no es cuestin solo de cargos tcnicos, aunque mayoritariamente esto
sean los responsables. Pero se hace notar, asimismo, que entre quienes no tienen esa
responsabilidad, la mayora se encuentra en la categora otro como cargo.
Otro factor importante sobre el cual se indag fue el tiempo que los
en sus distintos cargos, se dedican a conectarse con los
usuarios de cada entidad pblica. Tratndose de entidades que, de una manera o de
otra, deben mantener la relacin con sus pblicos, es interesante constatar que esta
tarea va mayoritariamente de menos de una hora (16 personas) a todo el tiempo (14),
pero tambin se conectan de tres a cinco horas (12), dos horas (9), ms de cinco horas
(8), y hay nueve personas que no responden.
Por cargos, en el grfico No. 14 se especifica en tiempo de conexin, y es evidente que el
personal tcnico se conecta ms todo el tiempo y ms en la diversidad de frecuencias
establecidas. Por menos de una hora, se conectan ms quienes identifican su cargo
como otro. Las personas con cargos administrativos lo hacen en diferentes frecuencias,
pero sobre todo de tres a cinco horas, en la misma proporcin que directivos y

Grfico No. 14
el Mides de Uruguay y el GDG, de Brasil, son las entidades donde ms
personas permanecen conectadas todo el tiempo (cuatro en cada uno), y que en
es donde ms personas se conectan durante ms tiempo: 12,
Dos
horas
De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
NR
44,4
12,5
28,6
33,3
12,5
11,1
11,1
33,3
25,0
14,3
11,1
22,2
33,3
25,0
50
22,2
22,2
33,3
25,0
7,1
22,2
Tiempo dedicado a conectarse con los usuarios
de la entidad por cargo, en porcentajes
Directivo
Tcnico
Administrativo
Tec.Administr.
Otro
NR
143
Se destaca tambin que Brasil es el pas que ms distribuye la responsabilidad entre los
s: dos directivos, cuatro tcnicos, un administrativo y otro, lo cual se entendera por
cargo con grupo de edad, se repara en el
se encuentran entre
Si se suman las tres que se encuentran entre 18 y
24 aos y las seis que estn entre 31 y 35, se tendra que el 80% son nativas digitales, lo
dicho previamente: esta generacin conoce y se acerca ms a las
web 2.0. Por pases, son Uruguay y Ecuador los que inclinan la balanza de
esta tendencia, con cinco personas cada uno en el rango de edad mayoritario.
Se podra adelantar, entonces, una conclusin: en este contexto mayoritario de personas
nativas digitales, la responsabilidad de administrar/gestionar contenidos o canales de
comunicacin no es cuestin solo de cargos tcnicos, aunque mayoritariamente estos
sean los responsables. Pero se hace notar, asimismo, que entre quienes no tienen esa
responsabilidad, la mayora se encuentra en la categora otro como cargo.
Otro factor importante sobre el cual se indag fue el tiempo que los
en sus distintos cargos, se dedican a conectarse con los
usuarios de cada entidad pblica. Tratndose de entidades que, de una manera o de
otra, deben mantener la relacin con sus pblicos, es interesante constatar que esta
nos de una hora (16 personas) a todo el tiempo (14),
pero tambin se conectan de tres a cinco horas (12), dos horas (9), ms de cinco horas
y es evidente que el
personal tcnico se conecta ms todo el tiempo y ms en la diversidad de frecuencias
establecidas. Por menos de una hora, se conectan ms quienes identifican su cargo
iferentes frecuencias,
pero sobre todo de tres a cinco horas, en la misma proporcin que directivos y

, de Brasil, son las entidades donde ms
l tiempo (cuatro en cada uno), y que en esta
s tiempo: 12, entre tres horas y
Directivo
Tcnico
Administrativo
Tec.Administr.
Otro
NR

todo el tiempo; que en el Sernac de Chile hay una mayoria que se conecta entre menos
de una hora (5) y dos horas (4); que en la Municipalidad Metropolitana de Lima la
mayora lo hace entre menos de una hora (4) y de tres a cinco horas (3); que en la
del Ecuador la mayora (4) se conecta menos de una hora, pero tambin todo el tiempo
(3), segn el grfico No. 15
Ahora bien, las personas que tienen responsabilidad de administrar/gestionar contenidos,
por cunto tiempo se conectan con l
De acuerdo con el grfico No. 16, queda claro que de las 32 personas que tienen la
responsabilidad mencionada, la mayora (10 = 31,25%) permanece conectada todo el
tiempo con los usuarios de la entidad, lo cual sugerira la seriedad con la que se asume
esta tarea que, en principio, se orienta hacia la bsqueda de la interactividad, necesaria
para la gobernanza de Internet y la gobernabilidad.
Por pases, vale destacar que son las entidades de Brasil (con cuatro personas) y
Uruguay (tres) las que inclinan
con una persona que se conecta todo el tiempo, y Chile con ninguna, completan este
Menos de
una hora
Una hora Dos horas
6,7
1,3
5,3
2,7
1,3
5,3
6,7
1,3
Tiempo dedicado a conectarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad, por pases en porcentajes
Total 32
1
10
5
5
4
3
4
Responsabilidad de administrar y/o gestionar contenidos
y canales de comunicacin y tiempo dedicado
a conectarse con los usuarios
todo el tiempo; que en el Sernac de Chile hay una mayoria que se conecta entre menos
de una hora (5) y dos horas (4); que en la Municipalidad Metropolitana de Lima la
mayora lo hace entre menos de una hora (4) y de tres a cinco horas (3); que en la
l Ecuador la mayora (4) se conecta menos de una hora, pero tambin todo el tiempo
, segn el grfico No. 15.
Grfico No. 15
Ahora bien, las personas que tienen responsabilidad de administrar/gestionar contenidos,
por cunto tiempo se conectan con los usuarios de la entidad?
Grfico No. 16
De acuerdo con el grfico No. 16, queda claro que de las 32 personas que tienen la
responsabilidad mencionada, la mayora (10 = 31,25%) permanece conectada todo el
tiempo con los usuarios de la entidad, lo cual sugerira la seriedad con la que se asume
a tarea que, en principio, se orienta hacia la bsqueda de la interactividad, necesaria
para la gobernanza de Internet y la gobernabilidad.
Por pases, vale destacar que son las entidades de Brasil (con cuatro personas) y
Uruguay (tres) las que inclinan la balanza en este sentido, seguido de Ecuador (2); Per,
con una persona que se conecta todo el tiempo, y Chile con ninguna, completan este
Dos horas De tres a
cinco
horas
Ms de
cinco
horas
Todo el
tiempo
NR
2,7
1,3 1,3
5,3
1,3
1,3 4
1,3
2,7
2,7
1,3
4
1,3
4
2,7
5,3
2,7
1,3
4
1,3
4
6,7
5,3
1,3
Tiempo dedicado a conectarse electrnicamente
con los usuarios de la entidad, por pases en porcentajes
Porcentaje 100%
3,13
31,25
15,63
15,63
12,5
3
9,38
12,5
Responsabilidad de administrar y/o gestionar contenidos
y canales de comunicacin y tiempo dedicado
a conectarse con los usuarios
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo
NR
144
todo el tiempo; que en el Sernac de Chile hay una mayoria que se conecta entre menos
de una hora (5) y dos horas (4); que en la Municipalidad Metropolitana de Lima la
mayora lo hace entre menos de una hora (4) y de tres a cinco horas (3); que en la AN
l Ecuador la mayora (4) se conecta menos de una hora, pero tambin todo el tiempo

Ahora bien, las personas que tienen responsabilidad de administrar/gestionar contenidos,

De acuerdo con el grfico No. 16, queda claro que de las 32 personas que tienen la
responsabilidad mencionada, la mayora (10 = 31,25%) permanece conectada todo el
tiempo con los usuarios de la entidad, lo cual sugerira la seriedad con la que se asume
a tarea que, en principio, se orienta hacia la bsqueda de la interactividad, necesaria
Por pases, vale destacar que son las entidades de Brasil (con cuatro personas) y
la balanza en este sentido, seguido de Ecuador (2); Per,
con una persona que se conecta todo el tiempo, y Chile con ninguna, completan este
Brasil
Chile
Ecuador
Per
Uruguay
Menos de una hora
Una hora
Dos horas
De tres a cinco horas
Ms de cinco horas
Todo el tiempo

significativo dato. Tambin en Brasil, ms funcionarios (3) que en los otros pases se
conectan por ms de cinco ho
Pero qu ocurre con quienes no tienen esta responsabilidad de gestionar/administrar
contenidos o canales de comunicacin? Se conectan o no con los usuarios? Llama la
atencin el hecho de que tambin lo hacen y en distintas frecuencias de tiempo, au
la mayora se conecte por menos de una hora: 12 personas, que son el 28,57% del total
de 42.
Adems del tiempo de acceso a una y otra herramienta, y considerando que el Intranet
sera la herramienta ms usada para temas laborales, qu actividades rea
y ms frecuentemente? Para la mayora, el uso del Intranet se relaciona con el trabajo:
para 60 personas (80% del total), lo principal es recibir/enviar informacin al respecto, as
como 43 (53,33%) reciben instrucciones de su superior jerr
sobre asuntos laborales; minoritariamente, tambin reciben o envan informacin
personal y chatean sobre asuntos extralaborales (grfico No. 17).
Por pases, se destaca que Ecuador es el nico donde todos los funcionarios/empleados
de la AN usan el Intranet sobre todo para recibir/enviar informacin relativa a su trabajo,
seguido de Brasil (14) y Uruguay (13), y que estos tres pases inclinan ms la
el uso sobre todo laboral que se da al Internet, como lo muestra el grfico No. 18.
Se trataba de saber tambin si los funcionarios /empleados de las cinco entidades
pblicas conocan otras herramientas o aplicaciones de Internet a las que
acceder desde su lugar de trabajo y el uso que les dan. As, se pregunt sobre pgina
web, redes sociales, redes profesionales, las llamadas cuentas de contenido como
YouTube y Skype, blogs, Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informaci
por suscripcin) y otras.
De estas personas, el 98,7%
cuales varan entre buscar informacin, producir, compartir y recibir contenidos, y hasta
para el ocio, como lo muestra el grfico No. 18, en el
respuestas que hubo en cada pas sobre el uso de esta fundamental herramienta TIC,
que puede ser considerada como la casa virtual de una entidad; por lo mismo, llama la
Brasil Chile
1
2
7
1
1
13
4
14
5
6
4
14
9
Usos de INTRANET en el lugar de trabajo
significativo dato. Tambin en Brasil, ms funcionarios (3) que en los otros pases se
conectan por ms de cinco horas.
Pero qu ocurre con quienes no tienen esta responsabilidad de gestionar/administrar
contenidos o canales de comunicacin? Se conectan o no con los usuarios? Llama la
atencin el hecho de que tambin lo hacen y en distintas frecuencias de tiempo, au
la mayora se conecte por menos de una hora: 12 personas, que son el 28,57% del total
Adems del tiempo de acceso a una y otra herramienta, y considerando que el Intranet
sera la herramienta ms usada para temas laborales, qu actividades rea
y ms frecuentemente? Para la mayora, el uso del Intranet se relaciona con el trabajo:
para 60 personas (80% del total), lo principal es recibir/enviar informacin al respecto, as
como 43 (53,33%) reciben instrucciones de su superior jerrquico, y 29 (38,64%) chatean
sobre asuntos laborales; minoritariamente, tambin reciben o envan informacin
personal y chatean sobre asuntos extralaborales (grfico No. 17).
Grfico No. 17
Por pases, se destaca que Ecuador es el nico donde todos los funcionarios/empleados
de la AN usan el Intranet sobre todo para recibir/enviar informacin relativa a su trabajo,
seguido de Brasil (14) y Uruguay (13), y que estos tres pases inclinan ms la
el uso sobre todo laboral que se da al Internet, como lo muestra el grfico No. 18.
Se trataba de saber tambin si los funcionarios /empleados de las cinco entidades
pblicas conocan otras herramientas o aplicaciones de Internet a las que
acceder desde su lugar de trabajo y el uso que les dan. As, se pregunt sobre pgina
web, redes sociales, redes profesionales, las llamadas cuentas de contenido como
YouTube y Skype, blogs, Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informaci
98,7% conoce la pgina web y seal sus diversos usos, los
cuales varan entre buscar informacin, producir, compartir y recibir contenidos, y hasta
para el ocio, como lo muestra el grfico No. 18, en el cual se indica el nmero de
respuestas que hubo en cada pas sobre el uso de esta fundamental herramienta TIC,
que puede ser considerada como la casa virtual de una entidad; por lo mismo, llama la
Ecuador Per Uruguay
1
6
3
4
1
10
1
1
11
6
7
6
2
7
15
9
13
Usos de INTRANET en el lugar de trabajo
Recibir/enviar informacin
relativa a su trabajo
Recibir/enviar informacin
personal
Recibir/responder
instrucciones de su
superior jerrquico
Chatear sobre asuntos del
trabajo
Chatear sobre asuntos
extralaborales
Otro
NR
145
significativo dato. Tambin en Brasil, ms funcionarios (3) que en los otros pases se
Pero qu ocurre con quienes no tienen esta responsabilidad de gestionar/administrar
contenidos o canales de comunicacin? Se conectan o no con los usuarios? Llama la
atencin el hecho de que tambin lo hacen y en distintas frecuencias de tiempo, aunque
la mayora se conecte por menos de una hora: 12 personas, que son el 28,57% del total
Adems del tiempo de acceso a una y otra herramienta, y considerando que el Intranet
sera la herramienta ms usada para temas laborales, qu actividades realizan con esta
y ms frecuentemente? Para la mayora, el uso del Intranet se relaciona con el trabajo:
para 60 personas (80% del total), lo principal es recibir/enviar informacin al respecto, as
quico, y 29 (38,64%) chatean
sobre asuntos laborales; minoritariamente, tambin reciben o envan informacin

Por pases, se destaca que Ecuador es el nico donde todos los funcionarios/empleados
de la AN usan el Intranet sobre todo para recibir/enviar informacin relativa a su trabajo,
seguido de Brasil (14) y Uruguay (13), y que estos tres pases inclinan ms la balanza en
el uso sobre todo laboral que se da al Internet, como lo muestra el grfico No. 18.
Se trataba de saber tambin si los funcionarios /empleados de las cinco entidades
pblicas conocan otras herramientas o aplicaciones de Internet a las que puedan
acceder desde su lugar de trabajo y el uso que les dan. As, se pregunt sobre pgina
web, redes sociales, redes profesionales, las llamadas cuentas de contenido como
YouTube y Skype, blogs, Messenger, correo electrnico, RSS (recepcin de informacin
conoce la pgina web y seal sus diversos usos, los
cuales varan entre buscar informacin, producir, compartir y recibir contenidos, y hasta
cual se indica el nmero de
respuestas que hubo en cada pas sobre el uso de esta fundamental herramienta TIC,
que puede ser considerada como la casa virtual de una entidad; por lo mismo, llama la
Recibir/enviar informacin
relativa a su trabajo
Recibir/enviar informacin
Recibir/responder
instrucciones de su
superior jerrquico
Chatear sobre asuntos del
Chatear sobre asuntos
extralaborales

atencin que en Chile y en Uruguay se marque el ocio como u
a la pgina web del Sernac y del Mides, respectivamente.
Se subraya que en los cinco pases, el uso mayoritario es la bsqueda de informacin
(93,33%), aunque en Per sea el ms bajo (15,71%). En el grfico 18, se aprecia tambin
que la pgina web sirve para producir y compartir contenidos, sobre todo en Brasil y
Ecuador, donde ms se la usa, adems, para recibir contenidos.
Interesante es constatar tambin
para conectarse y colaborar con otras personas y/o entidades, particularmente en Brasil,
donde estas dos variables alcanzan usos porcentualmente mayoritarios
pases (34,15% y 38,24%, respectivamente). Este hecho sugiere la importancia que tiene
para el GDG la interactividad y la colaboratividad, factores imprescindibles, como se dijo,
para la gobernanza de Internet y la gobernabilidad.
En cuanto a otras herramientas o aplicaciones de Internet, se destaca, como lo muestra
el grfico No. 19, que la mayora de funcionarios/empleados de las entidades estudiadas
conoce el correo electrnico, seguido de las dos ms usadas redes sociales en Amrica
Latina: Facebook y Twitter, de blogs,
como red profesional. En menor proporcin se encuentran otras
profesionales, Viadeo y Xing (1,3% cada una), y la red social Hi5, que alcanza apenas el
8%, correspondiente a las pocas personas que la conocen en Ecuador, Per y Uruguay
(en orden decreciente), bastante alejada de las dos sealadas en los primeros lugares.
Sin embargo, con respecto al correo electrnico, una de las primeras aplicaciones del
Internet, correspondiente a la web 1.0, llama la atencin que no todos los encuestados la
conozcan, a lo cual contribuye particularmente la MML de Per, donde tres personas de
las 15 dicen no saber de esta herramienta; tambin una en Ecuador y otra en Uruguay. Al
contrario, en Brasil y Chile la conocen totalmente.

Brasil =79 Chile =60
2 1
4
13
7
14
6
14
8
12
10
11
8
14
15
Usos de la pgina Web, por pases
atencin que en Chile y en Uruguay se marque el ocio como uno de los usos que se dan
a la pgina web del Sernac y del Mides, respectivamente.
que en los cinco pases, el uso mayoritario es la bsqueda de informacin
(93,33%), aunque en Per sea el ms bajo (15,71%). En el grfico 18, se aprecia tambin
que la pgina web sirve para producir y compartir contenidos, sobre todo en Brasil y
Ecuador, donde ms se la usa, adems, para recibir contenidos.
tambin que la casa virtual de las entidades pblicas es usada
colaborar con otras personas y/o entidades, particularmente en Brasil,
donde estas dos variables alcanzan usos porcentualmente mayoritarios
pases (34,15% y 38,24%, respectivamente). Este hecho sugiere la importancia que tiene
la interactividad y la colaboratividad, factores imprescindibles, como se dijo,
para la gobernanza de Internet y la gobernabilidad.
Grfico No. 18
En cuanto a otras herramientas o aplicaciones de Internet, se destaca, como lo muestra
que la mayora de funcionarios/empleados de las entidades estudiadas
orreo electrnico, seguido de las dos ms usadas redes sociales en Amrica
Latina: Facebook y Twitter, de blogs, de YouTube, Messenger, Skype
. En menor proporcin se encuentran otras
Viadeo y Xing (1,3% cada una), y la red social Hi5, que alcanza apenas el
8%, correspondiente a las pocas personas que la conocen en Ecuador, Per y Uruguay
iente), bastante alejada de las dos sealadas en los primeros lugares.
Sin embargo, con respecto al correo electrnico, una de las primeras aplicaciones del
Internet, correspondiente a la web 1.0, llama la atencin que no todos los encuestados la
, a lo cual contribuye particularmente la MML de Per, donde tres personas de
las 15 dicen no saber de esta herramienta; tambin una en Ecuador y otra en Uruguay. Al
contrario, en Brasil y Chile la conocen totalmente.




Chile =60 Ecuador =66 Per =30 Uruguay =54
1
4
2
1
3
6
2
6
9
4
8
12
5
9
11
5
7
11
2
5
15
11
15
Usos de la pgina Web, por pases
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades
Ocio
Otra
146
no de los usos que se dan
que en los cinco pases, el uso mayoritario es la bsqueda de informacin
(93,33%), aunque en Per sea el ms bajo (15,71%). En el grfico 18, se aprecia tambin
que la pgina web sirve para producir y compartir contenidos, sobre todo en Brasil y
que la casa virtual de las entidades pblicas es usada
colaborar con otras personas y/o entidades, particularmente en Brasil,
donde estas dos variables alcanzan usos porcentualmente mayoritarios que en los dems
pases (34,15% y 38,24%, respectivamente). Este hecho sugiere la importancia que tiene
la interactividad y la colaboratividad, factores imprescindibles, como se dijo,

En cuanto a otras herramientas o aplicaciones de Internet, se destaca, como lo muestra
que la mayora de funcionarios/empleados de las entidades estudiadas
orreo electrnico, seguido de las dos ms usadas redes sociales en Amrica
YouTube, Messenger, Skype, RSS y Linkedin,
. En menor proporcin se encuentran otras de estas redes
Viadeo y Xing (1,3% cada una), y la red social Hi5, que alcanza apenas el
8%, correspondiente a las pocas personas que la conocen en Ecuador, Per y Uruguay
iente), bastante alejada de las dos sealadas en los primeros lugares.
Sin embargo, con respecto al correo electrnico, una de las primeras aplicaciones del
Internet, correspondiente a la web 1.0, llama la atencin que no todos los encuestados la
, a lo cual contribuye particularmente la MML de Per, donde tres personas de
las 15 dicen no saber de esta herramienta; tambin una en Ecuador y otra en Uruguay. Al
Buscar informacin
Producir contenidos
Compartir contenidos
Recibir contenidos
Conectarse con otras
personas y/o entidades
Colaborar con otras
personas y/o entidades


Sin embargo, no es lo mismo conocimiento que acceso. Al respecto, las cifras de acceso
descienden en todos los pases, tanto que en el Sernac de Chile no es posible usar
ninguna de las redes sociales, y poco, otras cuentas de contenidos, redes profesionale
el Skype, y hasta el mismo correo electrnico, donde solo el 9,3% de las personas
encuestadas afirm que lo usa. Ello podra explicarse por una disposicin que protege la
imagen institucional, pues al tener la clasificacin ISO 9000, sus directivos deb
los contenidos que se emitan por cualquiera de las aplicaciones. En las cinco entidades
pblicas, el acceso al correo electrnico baja al 68%, lejos del 93,33% de quienes dijeron
conocerlo.
El grfico No. 20 deja ver la
Internet, en el cual es evidente el uso mayoritario del correo electrnico en todos los
pases (51 = 68%), aunque no alcanza la totalidad de las personas encuestadas en cada
uno, salvo en Brasil (15). En cuanto a las redes sociales, Facebook
las ms usadas, despus del correo electrnico
usuarios (39,33% y 34,66%, respectivamente). Chile no aparece en el
acceso a estas dos redes sociales, p
93,3
74,7
58,7
Conoce aplicaciones de Internet (%)
Correo
electr.= 51
Facebook
=29
11
3
10
5
8
8
7
15
13
Acceso a aplicaciones de Internet
en el lugar de trabajo, por pases


Grfico No. 19

Sin embargo, no es lo mismo conocimiento que acceso. Al respecto, las cifras de acceso
descienden en todos los pases, tanto que en el Sernac de Chile no es posible usar
ninguna de las redes sociales, y poco, otras cuentas de contenidos, redes profesionale
el Skype, y hasta el mismo correo electrnico, donde solo el 9,3% de las personas
encuestadas afirm que lo usa. Ello podra explicarse por una disposicin que protege la
imagen institucional, pues al tener la clasificacin ISO 9000, sus directivos deb
los contenidos que se emitan por cualquiera de las aplicaciones. En las cinco entidades
pblicas, el acceso al correo electrnico baja al 68%, lejos del 93,33% de quienes dijeron

Grfico No. 20
El grfico No. 20 deja ver la cuanta del acceso a las seis ms usadas aplicaciones de
Internet, en el cual es evidente el uso mayoritario del correo electrnico en todos los
aunque no alcanza la totalidad de las personas encuestadas en cada
uno, salvo en Brasil (15). En cuanto a las redes sociales, Facebook (29)
las ms usadas, despus del correo electrnico, pero ni siquiera por la mitad de los
9,33% y 34,66%, respectivamente). Chile no aparece en el
dos redes sociales, por las razones ya anotadas.
58,7
54,7
56
42,7
37,3
37,3
25,3
Conoce aplicaciones de Internet (%)
Correo electrnico
Facebook
Twitter
Youtube
Blog
Messenger
Skype
RSS
Linkedin
Twitter =26 Youtube
=16
Blog =22 Messenger
=18
3
1
4 4
2
2
2 2
8
3
6
4
1
2
1
13
9
8
7
Acceso a aplicaciones de Internet
en el lugar de trabajo, por pases
147

Sin embargo, no es lo mismo conocimiento que acceso. Al respecto, las cifras de acceso
descienden en todos los pases, tanto que en el Sernac de Chile no es posible usar
ninguna de las redes sociales, y poco, otras cuentas de contenidos, redes profesionales y
el Skype, y hasta el mismo correo electrnico, donde solo el 9,3% de las personas
encuestadas afirm que lo usa. Ello podra explicarse por una disposicin que protege la
imagen institucional, pues al tener la clasificacin ISO 9000, sus directivos deben cuidar
los contenidos que se emitan por cualquiera de las aplicaciones. En las cinco entidades
pblicas, el acceso al correo electrnico baja al 68%, lejos del 93,33% de quienes dijeron

cuanta del acceso a las seis ms usadas aplicaciones de
Internet, en el cual es evidente el uso mayoritario del correo electrnico en todos los
aunque no alcanza la totalidad de las personas encuestadas en cada
(29) y Twitter (26) son
, pero ni siquiera por la mitad de los
9,33% y 34,66%, respectivamente). Chile no aparece en el panorama de
Correo electrnico
Facebook
Twitter
Youtube
Blog
Messenger
Skype
RSS
Linkedin
Brasil
Chile
Ecuador
Per
Uruguay
148

Se destaca tambin que la diferencia entre conocimiento y acceso se ahonda entre estas
dos redes con respecto a Hi5, otra red social conocida en Amrica Latina: esta es usada
solo por cuatro personas (dos en Ecuador y dos en Per). As, en las entidades pblicas
del presente estudio, se refleja lo que es un hecho desde hace unos aos en la regin,
cuando Hi5 comenz a ser desplazada paulatinamente por Facebook; coincide tambin
con algunos anlisis sobre el tema, como los de Sandoval-Alamazn y Saucedo-Leyva
(2010: 133), quienes reconocen el puesto pionero que tuvo Hi5 en Amrica Latina,
cuando en 2003 encontr un mercado estadounidense ya copado.
65
Facebook, al
contrario, y quiz por su origen universitario, experiment desde 2009 un vertiginoso
proceso expansivo y de competencia entre plataformas, que propici el surgimiento de
grupos llamados Despus de entender el Facebook, no he vuelto a chequear mi Hi5.
Las diferencias por pases en cuanto al acceso a las diversas aplicaciones de Internet,
son evidentes en el grfico anterior, pero destacan Brasil y Ecuador, donde se registran
las cifras ms altas en el uso de Facebook y Twitter, as como de blogs (8 y 6 personas
respectivamente). Poniendo nfasis en la interactividad, la otra aplicacin que la permite
es el Messenger, al que acceden solo 18 personas, mayoritariamente en Brasil. Entre las
otras aplicaciones usadas por los encuestados en sus respectivos lugares de trabajo,
aunque no graficadas, estn tambin el Skype y RSS, con 15 personas cada una (20%).
En el grfico es visible, asimismo, que el Gabinete Digital del Gobierno de Rio Grande do
Sul, Brasil, es la entidad donde ms personas acceden a todas las herramientas, seguida
de la Asamblea Nacional (AN), en Ecuador. En el Sernac de Chile, al contrario, el acceso
es menor: solo siete personas, o sea, menos del 50% de las all encuestadas, usan el
correo electrnico, ninguna red social y muy pocas, blog, Messenger y YouTube.
Siguiendo con la premisa de la interactividad que, en principio, posibilitan las redes
sociales y otras aplicaciones del Internet, se hace notar, adems, que en cada entidad y
con respecto a cada aplicacin, las respuestas negativas y las no respuestas sumaron
ms que las afirmativas, exceptuando el correo electrnico, que invierte esta tendencia:
51 afirmativas frente a 6 negativas y 17 que no responden (NR); en el Facebook, por
ejemplo, si las positivas suman 29, las negativas son 31 y las NR 15.

En otras palabras, entre quienes no tienen acceso a las diversas aplicaciones de Internet
y a las redes sociales en particular, y quienes no respondieron, hacen una mayora que
marca un signo de interrogacin con respecto a este punto, pues evidencia ms bien
restricciones a la posible interactividad entre la entidad pblica y la ciudadana a la que
sirve. Este hecho se ratifica, adems, con los usos que se dan a las redes sociales y
otras aplicaciones del Internet, que son similares a los de la pgina web y no presentan
mayor diferencia entre los pases, pero que se las usa ms para recibir y compartir
contenidos que para conectarse con otras personas y/o entidades. Para buscar
informacin, al contrario, y extraamente, se usan ms las redes profesionales (Linkedin,
Viadeo, Xing) y el YouTube que es la nica aplicacin usada tambin para el ocio,
aunque solamente en Uruguay.
Para concluir con el tema de conocimiento y acceso a las diversas aplicaciones de
Internet, es notorio que las redes profesionales son significativamente menos conocidas y
usadas: si bien, Linkedin es conocida por la cuarta parte de encuestados (25,3%), su uso

65
Foremski (2008) cita sobre este tema a Ramu Yalamanchi, director ejecutivo de Hi5, quien
manifest: "Cuando comenzamos en el ao 2003, hemos visto que el mercado de los EE.UU.
estaba tan lleno que nos fijamos en los mercados emergentes, as es como salimos popular de los
EE.UU."

desciende a la dcima parte (10,7%); pero Viadeo y Xing son bastante menos usa
(1,3% y 2,7%, respectivamente), tambin por poco conocidas.
Finalmente, se indag sobre si existe
acceso a las herramientas de la web 2.0, y qu opinin tena al respecto. Segn el grfico
No. 21, quienes dieron respuestas afirmativas son una mayora de 56% (42 personas), y
ellas mismas se les pidi, adems, su opinin al respec
Se destaca que la mayora de quienes conocen las normativas expresan una opinin
positiva, entre buena (21) y muy buena (15). Por pases, es visible que solo en Ecuador
hay mayora de calificacin muy buena (5 personas); que en Br
cree que son buenas; que solo en Brasil y Per hay personas que las consideran
malas; que en Per, quienes no responden constituyen ms de la mitad de los all
encuestados (8).
66


Sin embargo de esta opinin positiva, hay tambin restricciones de acceso, ya sea por el
bloqueo de ciertas aplicaciones de Internet, para evitar el ingreso a sitios considerados
inadecuados (pornogrficos, por ejemplo), ya por disposiciones expresas de cuidado de
imagen y de marca o del discurso nico
ancha, como en Brasil.

Lo cierto es que, como lo muestran los grficos 23 y 24, la mayora de encuestados en
cada pas, salvo Ecuador
conocen las decisiones restrictivas constituyen mayora de 80% en cada uno; le sigue
Per, con el 60%, Uruguay, 40%, y Ecuador, donde solo el 26,6% (cuatro personas)
conocen restricciones.
Y si tienen efectos, tambin la mayora en Brasil,
ms negativos que positivos
institucional sino ms bien departamental, aunque
inconvenientes, como la dificultad de reali
adems, est la imposibilidad
en particular, la incidencia en la limitacin de espacios de

66
Las columnas de no aplica corresponden a las personas que dieron una opinin, pero que antes haban
respondido que no conocan normativa o disposicin alguna.
1
3 3
4
5
9
12
10
7
6
Conocimiento de alguna
poltica, decisin o disposicin
institucional sobre el uso de Internet,
desciende a la dcima parte (10,7%); pero Viadeo y Xing son bastante menos usa
(1,3% y 2,7%, respectivamente), tambin por poco conocidas.
dag sobre si existe normativa o disposicin interna en cuanto a uso y
acceso a las herramientas de la web 2.0, y qu opinin tena al respecto. Segn el grfico
No. 21, quienes dieron respuestas afirmativas son una mayora de 56% (42 personas), y
ellas mismas se les pidi, adems, su opinin al respecto (grfico No. 22).
Se destaca que la mayora de quienes conocen las normativas expresan una opinin
positiva, entre buena (21) y muy buena (15). Por pases, es visible que solo en Ecuador
hay mayora de calificacin muy buena (5 personas); que en Brasil y Chile, la mayora
cree que son buenas; que solo en Brasil y Per hay personas que las consideran
malas; que en Per, quienes no responden constituyen ms de la mitad de los all
Grficos No. 21 y 22

opinin positiva, hay tambin restricciones de acceso, ya sea por el
bloqueo de ciertas aplicaciones de Internet, para evitar el ingreso a sitios considerados
inadecuados (pornogrficos, por ejemplo), ya por disposiciones expresas de cuidado de
marca o del discurso nico, o simplemente por la capacidad de la banda
Lo cierto es que, como lo muestran los grficos 23 y 24, la mayora de encuestados en
y Uruguay, conocen esas polticas. En Brasil y
conocen las decisiones restrictivas constituyen mayora de 80% en cada uno; le sigue
Per, con el 60%, Uruguay, 40%, y Ecuador, donde solo el 26,6% (cuatro personas)
Y si tienen efectos, tambin la mayora en Brasil, Chile y Per considera que s, y que son
ms negativos que positivos. En el primer pas, por ejemplo, se seala que no es poltica
institucional sino ms bien departamental, aunque, de cualquier manera se generan
como la dificultad de realizar el trabajo o reducir
la imposibilidad de compartir contenidos con colegas de otros sectores y
en particular, la incidencia en la limitacin de espacios de interactividad

nas de no aplica corresponden a las personas que dieron una opinin, pero que antes haban
respondido que no conocan normativa o disposicin alguna.
1
7
7
Conocimiento de alguna
poltica, decisin o disposicin
institucional sobre el uso de Internet,
Si
No
NS/NR
2
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1
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3 3
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1
Opinin sobre alguna poltica, decisin
o disposicin institucional respecto
al uso de Internet,
149
desciende a la dcima parte (10,7%); pero Viadeo y Xing son bastante menos usadas
terna en cuanto a uso y
acceso a las herramientas de la web 2.0, y qu opinin tena al respecto. Segn el grfico
No. 21, quienes dieron respuestas afirmativas son una mayora de 56% (42 personas), y
to (grfico No. 22).
Se destaca que la mayora de quienes conocen las normativas expresan una opinin
positiva, entre buena (21) y muy buena (15). Por pases, es visible que solo en Ecuador
asil y Chile, la mayora
cree que son buenas; que solo en Brasil y Per hay personas que las consideran
malas; que en Per, quienes no responden constituyen ms de la mitad de los all

opinin positiva, hay tambin restricciones de acceso, ya sea por el
bloqueo de ciertas aplicaciones de Internet, para evitar el ingreso a sitios considerados
inadecuados (pornogrficos, por ejemplo), ya por disposiciones expresas de cuidado de
, o simplemente por la capacidad de la banda
Lo cierto es que, como lo muestran los grficos 23 y 24, la mayora de encuestados en
En Brasil y Chile, quienes
conocen las decisiones restrictivas constituyen mayora de 80% en cada uno; le sigue
Per, con el 60%, Uruguay, 40%, y Ecuador, donde solo el 26,6% (cuatro personas)
Chile y Per considera que s, y que son
se seala que no es poltica
, de cualquier manera se generan
ir la productividad;
de compartir contenidos con colegas de otros sectores y,
interactividad.
nas de no aplica corresponden a las personas que dieron una opinin, pero que antes haban
4
4
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Opinin sobre alguna poltica, decisin
o disposicin institucional respecto
al uso de Internet,
Muy buena
Buena
Regular
Mala
NS/NR
No aplica

Hay tambin quienes creen en efectos positivos, c
laborales y, en consecuencia, aumentar la productividad.
Ms all de consideraciones particulares, estas polticas generales o parciales de
restriccin de acceso y uso de
que mostrar que la universalizacin en este aspecto no existe an
valederas en cada contexto particular.
CONOCE POLTICA, DECISIN O DISPOSICIN INSTITUCIONAL
QUE RESTRINJA EL USO DE INTERNET Y SI
Para concluir con el panorama mostrado a p
pblicas de igual nmero de pases
adopcin de polticas TIC en Amrica Latina
cuenta que, no obstante el nmero limitado de entidades y personas encuestadas, los
nmeros sugieren ya una tendencia
En esta tendencia, adems de lo evidenciado, vale subrayar tres aspe
1. La mayora de funcionarios/empleados, incluso algunos directivos, pertenece a las
generaciones de nativos y adaptativos digitales, segn la taxonoma explicada
previamente, lo cual vuelve
TIC y sus diversas herramientas web 2.0 en las entidades pblicas de los pases
analizados.

2. La pertenencia a estas generaciones implica, sin duda, mayor conocimiento de las
herramientas TIC y su evolucin, pero entre conocimiento y acceso o uso en el
lugar de trabajo hay una brecha considerable que deja ver restricciones en este
mbito, lo cual redunda tanto en derechos personales como en la interactividad
como poltica necesaria para establecer y afianzar vnculos entre entidades
pblicas de servicio con la ciudadana, en aras de la gobernabilidad,
precisamente.

3. No obstante las restricciones, m
diversos, los funcionarios/empleados tienen opiniones favorables sobre estas, al
parecer porque se adentran en la lgica de la entidad donde trabajan y deben
adherir a criterios tales como mayor productividad o
BRASIL CHILE ECUADOR PERU
2
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Hay tambin quienes creen en efectos positivos, como el no distraerse de las actividades
laborales y, en consecuencia, aumentar la productividad.
Ms all de consideraciones particulares, estas polticas generales o parciales de
restriccin de acceso y uso de las diversas herramientas de la web 2.0
que mostrar que la universalizacin en este aspecto no existe an, no obstante razones
valederas en cada contexto particular.
Grficos No. 23 y 24
CONOCE POLTICA, DECISIN O DISPOSICIN INSTITUCIONAL
QUE RESTRINJA EL USO DE INTERNET Y SI TIENE EFECTOS

Para concluir con el panorama mostrado a partir de las encuestas en cinco entidades
de pases, entre los que se encuentran dos de los pioneros en
adopcin de polticas TIC en Amrica Latina, como son Chile y Bras
cuenta que, no obstante el nmero limitado de entidades y personas encuestadas, los
nmeros sugieren ya una tendencia sobre acceso y uso de herramientas de la web 2.0.
En esta tendencia, adems de lo evidenciado, vale subrayar tres aspectos:
La mayora de funcionarios/empleados, incluso algunos directivos, pertenece a las
generaciones de nativos y adaptativos digitales, segn la taxonoma explicada
previamente, lo cual vuelve favorable el conocimiento, el acceso y el uso de las
diversas herramientas web 2.0 en las entidades pblicas de los pases
La pertenencia a estas generaciones implica, sin duda, mayor conocimiento de las
herramientas TIC y su evolucin, pero entre conocimiento y acceso o uso en el
lugar de trabajo hay una brecha considerable que deja ver restricciones en este
edunda tanto en derechos personales como en la interactividad
como poltica necesaria para establecer y afianzar vnculos entre entidades
pblicas de servicio con la ciudadana, en aras de la gobernabilidad,
No obstante las restricciones, ms verbales que escritas y debidas a motivos
diversos, los funcionarios/empleados tienen opiniones favorables sobre estas, al
parecer porque se adentran en la lgica de la entidad donde trabajan y deben
adherir a criterios tales como mayor productividad o proteccin de la calidad de la
URUGUAY
1
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Si
No
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omo el no distraerse de las actividades
Ms all de consideraciones particulares, estas polticas generales o parciales de
la web 2.0, no hace otra cosa
, no obstante razones
CONOCE POLTICA, DECISIN O DISPOSICIN INSTITUCIONAL
TIENE EFECTOS

en cinco entidades
, entre los que se encuentran dos de los pioneros en
como son Chile y Brasil, vale tener en
cuenta que, no obstante el nmero limitado de entidades y personas encuestadas, los
acceso y uso de herramientas de la web 2.0.
ctos:
La mayora de funcionarios/empleados, incluso algunos directivos, pertenece a las
generaciones de nativos y adaptativos digitales, segn la taxonoma explicada
favorable el conocimiento, el acceso y el uso de las
diversas herramientas web 2.0 en las entidades pblicas de los pases
La pertenencia a estas generaciones implica, sin duda, mayor conocimiento de las
herramientas TIC y su evolucin, pero entre conocimiento y acceso o uso en el
lugar de trabajo hay una brecha considerable que deja ver restricciones en este
edunda tanto en derechos personales como en la interactividad
como poltica necesaria para establecer y afianzar vnculos entre entidades
pblicas de servicio con la ciudadana, en aras de la gobernabilidad,
s verbales que escritas y debidas a motivos
diversos, los funcionarios/empleados tienen opiniones favorables sobre estas, al
parecer porque se adentran en la lgica de la entidad donde trabajan y deben
proteccin de la calidad de la
URUGUAY
8
3
4
Si
tiene
No
tiene
NR
No
aplica
151

marca institucional. Sin desmerecer estas razones, valdra preguntarse si la
opinin favorable a lgicas restrictivas no incide, asimismo, en la postergacin de
la interactividad necesaria para la gobernanza de Internet. En este sentido, sera
recomendable promover normas claras en las entidades que, sin restringir acceso
y uso, diera paso a la interactividad con la ciudadana, apuntando a la
gobernabilidad.

Estos hechos presentan desafos, sin duda. Las nuevas TIC y las herramientas web 2.0,
asociadas con las dinmicas laborales en instancias pblicas, pensando en la
gobernabilidad, exigen tambin aprendizajes constantes no solo en tecnologa sino, y
sobre todo, en democracia,
67
aprendizajes que deberan ser impulsados por directivos,
como parte de las polticas pblicas sobre TIC.

V. CONCLUSIONES GENERALES Y ALGUNAS RECOMENDACIONES
El anlisis de los informes nacionales sobre polticas y normas vigentes de uso y
restriccin de herramientas web 2.0 en cinco entidades pblicas de Amrica Latina es un
primer acercamiento regional a esta problemtica que muestra una tendencia comn: la
modernizacin de la administracin pblica ha implicado, desde fines del siglo XX, la
adopcin permanente de nuevas herramientas web, sin que ello involucre igual grado de
acceso y utilizacin de las mismas.
Si bien esas diferencias responden, en parte, a los contextos especficos de penetracin
de Internet y comportamientos on line desarrollados por los usuarios, como se registra en
la segunda seccin de este documento, las orientaciones y las directrices dadas por las
administraciones de turno, ms que la base legal de las NTIC en cada pas, estn
influyendo en cmo los funcionarios de las entidades pblicas usan y para qu utilizan las
herramientas web 2.0. En ese sentido, esa normativa est afectando la posibilidad o
no de interactividad y colaboracin en la relacin Estado- ciudadana.
Un primer argumento que sostiene esta afirmacin es que en Brasil, Chile, Ecuador,
Per y Uruguay, hay voluntad poltica en cuanto al acceso universal a Internet y el acceso
digital a la informacin pblica que est manifiesto, por ejemplo, en el plan brasileo de
banda ancha, la Constitucin ecuatoriana, el Plan Ceibal de Uruguay y las distintas leyes
de transparencia de la informacin pblica. Sin embargo, ninguna de las entidades
pblicas analizadas en estos pases ha logrado que la totalidad de sus funcionarios tenga
entrada a la red de redes y a sus aplicaciones web 2.0, con lo cual se cumple
limitadamente con esa base legal.
En el caso de la entidades pblicas analizadas en Brasil, Chile, Per y Uruguay, los
cargos y las funciones desempeadas son parmetros para establecer un acceso parcial
o total a Internet y las siguientes herramientas web 2.0: Facebook, Youtube, RSS, Twitter,
Flickr, W@p e Identi.ca. Las personas vinculadas a las reas tcnicas o informticas o
con la responsabilidad de administrar contenidos web son quienes tienen mayores
posibilidades de acceso frente a quienes ocupan puestos administrativos o de servicios

67
Este tema fue abordado, en gran medida, en la conferencia Beyond e-learning, new approaches to
managing and delivering organizational knowledge de Marc Rosenberg (2007) para la American Society
for Training & Development (ASTD), quien manifest la importancia del desarrollo de una cultura de
aprendizaje en este contexto donde la tecnologa no es por s sola suficiente, pues es una herramienta y
no una estrategia. Disponible en http://astd2007.astd.org/PDFs/Handouts%20for%20Web/SU201.pdf,
visitada el 20/10/2011.

152

generales. En Ecuador, quizs por el carcter de la entidad analizada, la Asamblea
Nacional, el acceso y el uso a la web 2.0 es casi universal.
Tres criterios para restringir ese acceso tecnolgico se hicieron explcitos en Chile y Per.
En el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), se considera la optimizacin del tiempo
de uso de las computadoras y el resguardo de la marca del Sernac para permitir la
entrada a Internet y sus aplicaciones 2.0, mientras que en la Municipalidad Metropolitana
de Lima (MML), se menciona la productividad laboral, aunque no existan evidencias
empricas que sustenten tal razonamiento.
La Asamblea Nacional del Ecuador (AN) es, como ya se dijo, la entidad pblica que ha
alcanzado mayor acceso a Internet: un 99,83% entre el total de sus funcionarios. Pese a
lo positivo de este indicador, los encuestados ecuatorianos tienen reparos a esa entrada
comn a la tecnologa, entre otros, por considerar que Internet no est siendo aplicado en
el desempeo de actividades legislativas sino de carcter personal. Es decir, los criterios
de optimizacin y productividad laboral estn presentes en el 60% de las entidades
pblicas analizadas donde su valoracin es superior al reconocimiento del potencial de la
tecnologa en los procesos de gestin pblica.
Aunque la AN, especficamente, ha organizado cuatro talleres sobre herramientas web
2.0 para la comunicacin y para la movilizacin social, esta investigacin evidencia que la
capacitacin es sugerencia comn de las personas entrevistadas y encuestadas
que, sin embargo, no garantiza un uso interactivo y colaborativo entre administracin
pblica y ciudadana. La capacitacin requiere del acompaamiento de discursos y
prcticas tecnolgicas de las autoridades de turno, que apunten a fomentar esas
caractersticas de la web social.
De all que un segundo argumento est relacionado con el enfoque que atraviesa las
orientaciones y las directrices dadas en la administracin pblica, que jerarquiza lo
informacional sobre lo interactivo-colaborativo. Para desarrollar este punto, se identifica
esa mirada en los discursos sobre Internet, sus entornos y aplicaciones web 2.0 en cada
una de las entidades analizadas, que por su naturaleza y objetivos son diversas:
Para la Sernac, la pgina web es un aliado fundamental para cumplir con la
misin institucional y es utilizada como canal formal de atencin al pblico y
fuente de informacin para periodistas y comunicadores.
Para el poder Legislativo ecuatoriano, Internet constituye un medio alternativo de
comunicacin y herramienta de transparencia y rendicin de cuentas (); y as
se est utilizando el entorno www o pgina web, y las cuentas institucionales de
Facebook, Flickr y Twitter.
Para la MML, su portal y las aplicaciones web ofrecen servicios de informacin y
orientacin a la ciudadana limea.
Para el Ministerio de Desarrollo Social (Mides), en Uruguay, Internet es un canal
de bsqueda de informacin que articula los diversos programas y acciones
implementadas.
Ese enfoque informacional ha provocado una subutilizacin de las aplicaciones web 2.0
y, a la vez, ha fortalecido una relacin unidireccional entre entidad pblica y
ciudadana. Esto ltimo es evidente, por ejemplo, en Chile donde la cuenta Twitter del
Sernac sirve nicamente para recibir mensajes mientras se cerr la cuenta institucional
de Facebook porque los reclamos de los consumidores desbordaban las posibilidades de
recepcin y atencin, o en Per y Ecuador donde la pgina web y las redes sociales se
han constituido en medios alternativos para difundir la agenda de actividades de las
autoridades y la publicacin de documentos aprobados.
153

En ese escenario poco alentador, a partir del cual cabe preguntarse si a las entidades
pblicas les interesa interactuar y colaborar con la ciudadana, y hasta qu punto lo
haran, el Gabinete Digital del Gobierno de Ro Grande do Sul se presenta como una
iniciativa pionera en la regin e, incluso, en Brasil mismo.
Si bien el enfoque sobre Internet y sus aplicaciones web 2.0 es tambin comunicacional,
porque el proyecto ha sido estructurado como espacio digital para la comunicacin
directa con el Gobernador, su objetivo es articular la cultura y la gobernanza digitales.
Para aplicar esta ltima nocin a su discurso, este gobierno seccional brasileo bajo la
coordinacin del propio gobernador, Tarso Genro, ha desarrollado una plataforma digital
por medio de la cual se ha logrado integrar tres aplicaciones web 2.0 de software libre y
propietario (Twitter, Facebook e Identi.ca) para convocar a personas en torno a asuntos
especficos, acercar peridicamente la principal autoridad pblica a la ciudadana, y
realizar audiencias pblicas a partir de preguntas elaboradas dentro y fuera de pantalla.
Con base en lo anterior, un tercer argumento que se desarrolla es que actores
especficos moldean no solo las prioridades NTIC de una entidad sino, adems, las
polticas y normativas de utilizacin de Internet y sus aplicaciones web 2.0 en la
misma entidad. En el caso del Gabinete Digital, de Brasil, no hay polticas explcitas de
uso de la plataforma digital pero uno de los usos orientados desde el Gobernador es el
almacenamiento de la interaccin con la ciudadana, a fin de promover la fiscalizacin
ciudadana de debates, propuestas y acciones de este gobierno federal brasileo.
A excepcin del Sernac, donde hay un instructivo para mantener un discurso nico en
Internet y sus aplicaciones web 2.0; y el Mides, donde hay un protocolo para subir
noticias unificadas en estilo de presentacin y redaccin, no hay legislacin expresa
sobre este tipo de aplicaciones en las otras entidades pblicas analizadas. Ello puede
deberse a que la experiencia en las aplicaciones de la web social es reciente y va
cobrando forma sobre la marcha.
No obstante, el trabajo arroj las siguientes orientaciones sobre el uso de las
herramientas web 2.0: la constitucin de los blogs legislativos en columnas vertebrales
para soportar a otras aplicaciones web, como en Ecuador; la creacin de otros espacios
digitales que permitan el acceso ms directo y rpido para el envo de reclamos, como en
Chile, y el impedimento para compartir ciertos contenidos audiovisuales sobre temticas
de ocio y sexo, como en Per. Llama la atencin que entre las orientaciones no se
considere el tiempo de uso de las aplicaciones web 2.0 para conectarse e interactuar con
la ciudadana, pues una mayora de funcionarios encuestados se conecta menos de una
hora al da con los usuarios de las entidades pblicas seleccionadas.
La directriz sobre ciertos contenidos prohibidos se constituy, a la vez, en una de las
restricciones precisadas en las encuestas. A esta se sumaron limitaciones de carcter
tcnico, como servicio limitado de banda ancha, requerimiento de claves para uso de
Internet inalmbrico y escasez de equipos institucionales.
De las entrevistas, se destaca el criterio sobre restriccin, que es considerada como
resultado de la falta de poltica nacional NTIC que defina una base legal y una agenda de
prioridades guiadas por principios universales de acceso, conectividad y gobernabilidad.
Sobre este ltimo criterio, todos los encuestados y entrevistados reconocen que el
acceso y el uso universales a las NTIC tienen efectos en la gobernabilidad. Alejndose de
un enfoque determinista, mencionaron que el uso de las aplicaciones web 2.0 favorece la
interaccin entre ciudadana y Estado, al permitir un intercambio de demandas y
propuestas que apuntan a la solucin efectiva de necesidades colectivas.
154

Ms all de las particulares posiciones polticas en cada entidad analizada, es posible
esbozar algunas recomendaciones orientadas a la elaboracin de polticas pblicas
NTIC:

1) La creacin de mecanismos de retroalimentacin con los ciudadanos y de
espacios interactivos;
2) el fomento de la interactividad con los usuarios mediante la realizacin de foros y
charlas en lnea;
3) la bsqueda del equilibrio entre acceso, conectividad y capacitacin a todos los
actores sociales que intervienen en la gobernanza de Internet para la
gobernabilidad;
4) considerar las experiencias que la ciudadana ha adquirido en cuanto a
participacin social mediada por el Internet y la web 2.0, y apoyarse en ellas. Un
debate sobre una base legal civil de uso de Internet, iniciado en Brasil, evidencia
que una poltica pblica nacional sobre utilizacin de herramientas web 2.0 es
necesaria, porque las entidades pblicas han actuado de manera fragmentada.
A partir de lo anterior, es comprensible, entonces, la importancia de investigar sobre
polticas y normas internas de uso y restriccin de uso de herramientas web 2.0 que la
administracin pblica est construyendo en los ltimos aos, no solo por la necesidad
de producir conocimiento sino, sobre todo, por la recoleccin de evidencias que puede
promover un debate entre todos los actores sociales que involucra la gobernanza de
Internet en la regin
Para concluir, vale reiterar las palabras del director del Departamento de Informacin y
Comunicacin del Mides: (), estamos tratando de migrar todo a un gobierno
electrnico, que es como un paradigma final de trabajo que tenemos en la institucin y el
Estado (): por un lado, el desarrollo de nuestros portales web y, por otro lado, las redes
sociales, que son la puerta de acceso en forma ms interactiva con la ciudadana. Este
es nuestro reto.



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159







A N E X O S







160


ANEXO 1
EQUIPOS NACIONALES DE INVESTIGACIN

1. Ecuador

Alexandra Ayala Marn, coordinadora del rea de Investigacin de CIESPAL, y
coordinadora general del estudio. MSc. diplomada de la Escuela de Altos Estudios
en Ciencias Sociales (EHESS) y la Universidad de Pars III, Francia. Articulista del
Diario Hoy, de Quito. Ha sido consultora en Comunicacin de UNIFEM (Fondo de
Desarrollo de las Naciones Unidas para la Mujer) y de otros organismos
internacionales y nacionales; asesora de la Campaa de las NN.UU. por los
Derechos Humanos de las Mujeres; directora e investigadora de Ceplaes (Centro
de Planificacin y Estudios Sociales); corresponsal de la agencia Fempress;
periodista y editora. Cuenta con diversas publicaciones en coautora.

Pamela Cruz Pez, investigadora. Mster en Ciencias Sociales, mencin
Comunicacin, por FLACSO-Ecuador. Licenciada en Comunicacin Social de la
Facultad de Comunicacin Social (Facso), Universidad Central del Ecuador.
Docente universitaria. Ha ejercido el periodismo especializado en Economa,
Poltica y Judiciales, en las revistas Vistazo y Criterios, y en los diarios Hoy y
Expreso, de Quito y Guayaquil, respectivamente.

Dayana Len Franco, investigadora. Mster en Ciencias Sociales, mencin en
Gnero y Desarrollo, por Flacso-Ecuador. Licenciada en Periodismo de la
Universidad de La Habana, Cuba. Docente en la Universidad San Francisco de
Quito; consultora, evaluadora e investigadora en proyectos y programas de la
cooperacin internacional, principalmente de la AECID (Agencia Espaola de
Cooperacin Internacional para el Desarrollo), y de ONG nacionales. Ha ejercido
funciones en planificacin y polticas pblicas con enfoque y perspectiva de
gnero en el Estado ecuatoriano.

2. Brasil

Graciela Baroni Selaimen, periodista especializada en Desarrollo Local con
perspectiva de gnero, programa DELNET/OIT, Maestra en Comunicacin y
Cultura, Escuela de Comunicacin de la Universidad Federal de Ro de Janeiro;
Miembro fundadora de las campaas CRIS Global y CRIS Brasil, por el Derecho a
la Comunicacin en la Sociedad de la Informacin y miembro del Foro
Permanente de Cultura Digital. Desde 2009, es una de las coordinadoras del
Instituto Nupef- Ncleo de Investigacin, estudios y formacin. Actualmente forma
parte del directorio de APC y es editora de la Rets (www.rets.org.br) y de la revista
poliTICs (www.politics.org.br).

3. Chile

Patricia Pea Miranda, periodista, MSc Communication, Information and Society,
por The London School of Economics and Political Science (Inglaterra), Magster
en Comunicacin y Licenciada en Comunicacin Social por la Universidad Diego
Portales de Chile. Docente, investigadora y especialista en la implementacin de
proyectos para potenciar los usos sociales y educativos de las nuevas
161

Tecnologas de Informacin y Comunicacin, TICs, en instituciones del sector
privado y pblico. Coordina actualmente el proyecto de comunicacin
colaborativa Conexin Social, www. conexionsocial.cl y el grupo de trabajo
Mujeres en Conexin www.mujeresen conexin.org

Marcelo Avils Cisternas, periodista, licenciado en Ciencias de la Comunicacin,
por la Universidad Las Condes, Santiago de Chile. Ha trabajado como redactor,
coordinador y, editor de importantes medios de comunicacin del pas y de la
Oficina Regional de Educacin de la UNESCO, con sede en Santiago. Entre 2009
y 2010, desempe la Gerencia Regional de Comunicaciones para Amrica
Latina y el Caribe de Plan Internacional. Actualmente, es consultor independiente
y est estudiando un diplomado en Edicin de Publicaciones y Revistas en la
Universidad Catlica de Chile.

4. Per

Julio Csar Mateus Borea, periodista Mster en Comunicacin y Educacin,
Universidad Autnoma de Barcelona, Diplomado en Periodismo Poltico y Anlisis
Cultural en la Universidad Antonio Ruiz de Montoya y licenciado en Comunicacin
de la Universidad de Lima. Actualmente, es docente de la Facultad de
Comunicacin y coordinador de promocin del Instituto de Investigacin Cientfica
de la Universidad de Lima y profesor del Instituto Peruano de Arte y Diseo Ha
realizado consultoras y trabajos puntuales para varias organizaciones nacionales
e internacionales y ha publicado un importante nmero de artculos acadmicos.

Antonio Capurro Benites, periodista, Diplomado en Graphics Design,
Universidad Privada Csar Vallejo y licenciado en Comunicacin Social de la
Universidad Nacional del Santa. Trabaja actualmente en el rea de periodismo
digital a travs de la web 2.0 y redes sociales, en consultoras de comunicacin y
en proyectos de igualdad y gestin cultural. Ejerci la ctedra en la Universidad
Privada Csar Vallejo y en la Universidad Nacional del Santa. Ha publicado
relatos cortos, poemas y ensayos de crtica cinematogrfica.

5. Uruguay

Mara Julia Morales. Gonzlez, licenciada en Sociologa por la Universidad de la
Repblica (Udelar, Uruguay. Es investigadora de ObservaTIC y ejerce la docencia
en la Udelar. Ha desarrollado investigaciones relacionadas con las Tecnologas de
la Informacin y su vinculacin con los jvenes y sobre los cambios que las TIC
han producido en la comunicacin en general y en los medios de comunicacin y
la digitalizacin, en particular. Actualmente, cursa una Maestra en Sociedad de la
Informacin y el Conocimiento, en la Univesitat Obert de Catalunya.












162

ANEXO 2
PERSONAS ENTREVISTADAS POR PAS
BRASIL
NOMBRE REPRESENTA
A:
CARGO
Everton Rodrguez Sector Pblico Miembro del Gobierno de Ro Grande del Sur
Celso Schroder Sociedad Civil
Presidente de la Federacin Nacional de
Periodistas, FENAJ y Coordinador General
del Foro Nacional por la Democratizacin,
FNDC
Ana Claudia Farranha Sector Acadmico
Fabro Steibel Sector Acadmico

CHILE


ECUADOR
Federman Estrada Sector Pblico
Director de la Unidad de Servicios
Tecnolgicos, Asamblea Nacional
Julia Ortega A. Sector Pblico
Directora de Comunicacin, Asamblea
Nacional
Pal Mena Sociedad Civil
Presidente del Foro de Periodistas del
Ecuador (FOPE)
Pablo Villacs Sociedad Civil
Director del rea de Informacin Ciudadana,
Participacin Ciudadana
Consuelo Albornoz T. Sector Acadmico
Coordinadora Acadmica de Comunicacin de
la UNAP
Mara Isabel Iturra Sector Pblico Periodista y editora de contenidos, SERNAC
Lucas del Villar Sector Pblico Subdirector SERNAC
Hernn Caldern Sociedad Civil
Presidente de la Corporacin Nacional de
Consumidores y Usuarios, CONADECUS
Alejandro Puja Sociedad Civil
Consultor y asesor en derechos de usuarios y
consumidores, Organizacin de Consumidores
y Usuarios de Chile, ODECU
Alejandro Barros Sector Acadmico
Acadmico Asociado del Centro de Sistema
Pblicos, Universidad de Chile.
Juan Carlos Camus Sector Acadmico
Periodista y profesor de la Universidad
Catlica de Chile
Nelson Rodrguez
Pea
Sector Privado
Jefe del rea de e-gobierno de la empresa
AMABLE, consultora especializada en
estrategias digitales.
163

Jacques Ramrez Sector Acadmico
Docente investigador del Instituto de Altos
Estudios Nacionales, IAEN
Diego Lpez O. Sector Privado Gerente General de EZONE

PERU
Daniel Olivares Sector Pblico
Coordinador de Comunicacin Ciudadana,
Gerencia de Comunicacin de la
Municipalidad Metropolitana de Lima.
Miguel Prial Ugs Sector Pblico
Gerente General de la Municipalidad
Metropolitana de Lima
Mario Cmara Sociedad Civil
Especialista en gobierno electrnico de la
Oficina Nacional de Gobierno Electrnico e
Informtica, ONGEI.
Erick Iriarte Sociedad Civil
Jefe del area de Derecho y Nuevas
Tecnologas de IRIARTE & ASOCIADOS.
Max Ugz Sector Acadmico
Profesor de Posgrado, Universidad San Martn
de Porres
Eduardo Villanueva Sector Acadmico
Profesor Asociado de la Facultad de Ciencias
y Artes de la Comunicacin de la Pontificia
Universidad Catlica del Per.
Mauricio Andjar Sector Privado Gerente General de A1. PERU

URUGUAY
Germn Barcelona Sector Pblico
Director Departamento de Informacin y
Comunicacin, MIDES
Virgina Pardo Sector Pblico
Directora de Gobernanza de Tecnologa de
Informacin, AGESIC
Pedro Bandera Sociedad Civil Coordinador de Proyectos, ELABROJO
Valeria Caggiano Sociedad Civil
Coordinadora del Proyecto Uruguay Trabaja,
EL ABROJO
Carlos Petrella Sector Acadmico Docente Facultad de Ingenieria
Ana Laura Rivoir Sector Acadmico
Coordinadora ObservaTIC, Docente FCS-
UDELAR
Gustavo Gretter Sector Privado Gerente General de INNOVAPORTAL

164


ANEXO 3

POLTICAS DE USO DE HERRAMIENTAS WEB 2.0
EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE AMRICA LATINA

ENCUESTA A FUNCIONARIOS DE LA ENTIDAD SELECCIONADA

En el marco del proyecto regional Polticas de uso de herramientas web 2.0 en la
administracin pblica de Amrica Latina, el Centro Internacional de Estudios Superiores
de Comunicacin para Amrica Latina (CIESPAL), con el auspicio del International
Development Research Centre (IDRC) y el apoyo de la Asociacin para el Progreso de
las Comunicaciones (APC) y la Fundacin Comunica, ha elaborado esta encuesta que
tiene como objetivo recopilar informacin sobre el uso de herramientas web 2.0 en esta
entidad de la administracin pblica. Se entiende por tecnologa 2.0 aquella que posibilita
no solo la conexin sino, y sobre todo, la interaccin y la colaboracin con otras personas
u organizaciones por medio de sitios web diversos (blogs, cuentas en redes sociales,
creacin, organizacin y reutilizacin de contenidos). Los datos proporcionados son
confidenciales. Le anticipamos nuestro agradecimiento por su colaboracin.

Datos generales

1. Cul es su rango de edad? (Registre su respuesta en las opciones a
continuacin).
___ De 18 a 24 aos
___ De 25 a 30 aos
___ De 31 a 35 aos
___ De 36 a 45 aos
___ Ms de 45 aos

2. Cul es su gnero? (Marque la alternativa que corresponda).
___ Femenino
___ Masculino

3. Cul es su nivel educativo? (Seale su respuesta).
___ Primario
___ Secundario
___ Universitario o tcnico
___ Posgrado

4. Cules es su cargo? (Escoja una opcin).
___ Directivo
___ Tcnico
___ Administrativo
___ Otro

5. Cules son sus funciones en esta entidad? (Escriba en las lneas a
continuacin).
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
____________
165


6. Entre sus funciones, tiene la responsabilidad de administrar/gestionar
contenidos o canales de comunicacin 2.0?
___ No
___ S
___ NS/NR

Explique, por favor, en cualquiera de las opciones:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________


Datos sobre herramientas web

7. Qu tipo de herramientas tecnolgicas de informacin y comunicacin
(TIC) posee la institucin en la cual usted trabaja? (Marque las alternativas
que considere necesarias).
___ Internet
___ Intranet

8. Cuntas horas al da accede al Internet mientras est en su lugar de
trabajo? (Seleccione una de las opciones a continuacin).
___ Menos de una hora
___ Una hora
___ Dos horas
___ De tres a cinco horas
___ Ms de cinco horas
___ Todo el tiempo
___ En ningn momento

9. En el caso de que usted est encargado de contactarse electrnicamente
con los usuarios de esta entidad, cunto tiempo dedica a ello?
___ Menos de una hora
___ Una hora
___ Dos horas
___ De tres a cinco horas
___ Ms de cinco horas
___ Todo el tiempo

10. Cuntas horas al da utiliza Intranet mientras est en su lugar de trabajo?
(Seleccione una de las opciones a continuacin).
___ Menos de una hora
___ Una hora
___ Dos horas
___ De tres a cinco horas
___ Ms de cinco horas
___ Todo el tiempo
___ En ningn momento

11. En su oficina, qu puede hacer por medio de Intranet? (Registre sus
respuestas a continuacin).
___ Recibir/enviar informacin relativa a su trabajo
___ Recibir/enviar informacin personal
166

___ Recibir/responder instrucciones de su superior jerrquico
___ Chatear sobre asuntos del trabajo
___ Chatear sobre asuntos extra laborales
___ Otro (explique) ___________________________________________

12. Si seleccion Internet en la pregunta ocho, qu tipo de herramientas TIC
posee esta entidad y para qu las utiliza? (Marque las alternativas que
considere necesarias en el cuadro a continuacin).

TIPO DE HERRAMIENTA
CONOCE LA
HERRAMIENTA
USOS DE LA HERRAMIENTA
ACCESO/USO A
CUENTA
PERSONAL
DESDE LA
OFICINA
Pgina web __ S
__ No
__ Buscar informacin
__ Producir contenidos
__ Compartir contenidos
__ Recibir contenidos
__ Conectarse con otras personas
y/o entidades
__ Colaborar con otras personas
y/o entidades
__ Ocio
__ Otra (explique)
____________________________
__ S
__ No
Redes sociales
- Twitter

- Facebook

- Hi5

Otra (escriba)
_________________

__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ Buscar informacin
__ Producir contenidos
__ Compartir contenidos
__ Recibir contenidos
__ Conectarse con otras personas
y/o entidades
__ Colaborar con otras personas
y/o entidades
__ Ocio
__ Otra (explique)
____________________________


__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
Redes sociales
profesionales
- Lindek in

- Viadeo


__ S
__ No
__ S
__ No

__ Buscar informacin
__ Producir contenidos
__ Compartir contenidos
__ Recibir contenidos
__ Conectarse con otras personas

__ S
__ No
__ S
__ No
167

- Xing

- Otra (escriba)
________________
__ S
__ No
__ S
__ No

y/o entidades
__ Colaborar con otras personas
y/o entidades
__ Ocio

__ Otra (explique)
____________________________

__ S
__ No
__ S
__ No
Cuentas de
contenidos
- Youtube

- Skype

- Otra (escriba)
_________________

__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ Buscar informacin
__ Producir contenidos
__ Compartir contenidos
__ Recibir contenidos
__ Conectarse con otras personas
y/o entidades
__ Colaborar con otras personas
y/o entidades
__ Ocio
__ Otra (explique)
___________________________


__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
- Blogs

- Messenger

- Correo electrnico

- RSS (informacin
por suscripcin)
- Otro (escriba)
________________.
__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ Buscar informacin
__ Producir contenidos
__ Compartir contenidos
__ Recibir contenidos
__ Conectarse con otras personas
y/o entidades
__ Colaborar con otras personas
y/o entidades
__ Ocio
__ Otra (explique)
____________________________
__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No
__ S
__ No

13. Conoce con qu periodicidad se actualizan los contenidos de las
herramientas TIC que seal en la pregunta anterior?

___ S ___ No ___ NS/NR
Si respondi s, diga si es ___ Diariamente
___ Semanalmente ___ Quincenalmente
____ Mensualmente ___ Otro (especifique)
_____________________________________________________________
168

14. Conoce alguna poltica, decisin o disposicin institucional sobre el uso
de Internet?
___ S Escriba en qu consiste
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
___ No
___ NS/NR
15. Cul es su opinin sobre esa poltica, decisin o disposicin institucional?
___ Muy buena ____ Buena
___ Regular ____ Mala
___ NS/NR
Explique su respuesta:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
16. Todos los estamentos de su institucin (directivos, tcnicos,
administrativos, personal de servicio) tienen acceso al uso de Internet?
___ S
___ No
___ NS/NR
17. Todos los estamentos de su institucin (directivos, tcnicos,
administrativos, otros) tienen acceso al uso de Intranet?
___ S
___ No
___ NS/NR
18. Conoce usted sobre alguna poltica, decisin o disposicin institucional
que restrinja el uso de Internet en la entidad que trabaja?
__ S (Explique en qu consiste)
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
___ No ____ NS/NR
(En estos dos casos, pase a la pregunta No. 21).


19. (Si respondi S a la pregunta anterior)
169


Cree que esa poltica, decisin o disposicin, si la hubiere, tiene efectos
en las funciones que usted desempea?
___ S tiene efectos.
Diga si son positivos o negativos y por qu.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

___ No tiene efectos. Diga por qu no.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
________________________________________________________________
____ NS/NR
20. Si pudiese sugerir una poltica institucional de uso de herramientas web 2.0,
qu planteara usted, pensando en contribuir a que su entidad mejore su
gestin hacia adentro y hacia afuera? (Escriba su respuesta a
continuacin).
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
21. Si pudiese sugerir una norma de poltica pblica general para el uso u
acceso a herramientas web 2.0. qu planteara usted, pensando en mejorar
la interaccin entre las entidades pblicas y la ciudadana?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Gracias
DATOS QUE DEBE LLENAR EL ENCUESTADOR
Entidad pblica encuestada ___________________________________________
Pas/Ciudad _______________________________________________________
Fecha ____________________________________________________________





170


ANEXO 4

POLTICAS DE USO DE HERRAMIENTAS WEB 2.0
EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE AMRICA LATINA

ENTREVISTA A INFORMANTES CLAVE

El Centro Internacional de Estudios Superiores de Comunicacin para Amrica Latina
(CIESPAL) se encuentra ejecutando el proyecto regional Polticas de uso de
herramientas web 2.0 en la administracin pblica de Amrica Latina, con el auspicio del
International Development Research Centre (IDRC) y el apoyo de la Asociacin para el
Progreso de las Comunicaciones (APC) y la Fundacin Comunica. En este marco se ha
elaborado el presente cuestionario, con el fin de recopilar informacin sobre polticas y
uso de herramientas web 2.0 en la administracin pblica de cinco pases de Amrica
Latina. Se entiende por tecnologa 2.0 aquella que posibilita no solo la conexin sino, y
sobre todo, la interaccin y la colaboracin con otras personas u organizaciones por
medio de sitios web diversos (blogs, cuentas en redes sociales, creacin, organizacin y
reutilizacin de contenidos). Los datos proporcionados son confidenciales. Le
anticipamos nuestro agradecimiento por su colaboracin.

Preguntas generales de aproximacin al tema web 2.0
1) Sabe usted si las entidades pblicas, entre ellas (decir el nombre de la entidad
que corresponda en cada pas), han adoptado las nuevas TIC (tecnologas de
informacin y comunicacin) para distintas acciones y actividades institucionales,
y cules son esas?
2) De esas tecnologas que mencion, cules permiten interactuar con personas y
hacer comentarios, sugerencias, demandas en funcin de la mejora de servicios?
3) Conoce usted si la adopcin de las tecnologas que permiten conectarse con
otras personas y/o con otras entidades u organizaciones ha sido reciente o lleva
algn tiempo en uso en las entidades pblicas, entre ellas (decir el nombre
correspondiente segn el pas)?
4) Cree usted que el mayor o menor acceso a las herramientas de la web 2.0 en la
administracin pblica contribuira a una coordinacin ms efectiva en lo que se
refiere a la formulacin y aplicacin de polticas pblicas relacionadas con las
TIC? Por qu?
5) En las entidades pblicas, para qu debera servir el acceso y el uso
universales de esas herramientas web 2.0?
6) Segn usted, qu se podra hacer para coordinar y actuar conjuntamente entre
las diversas entidades de la administracin pblica, en torno al tema de polticas
pblicas sobre las TIC?
7) En resumen, qu piensa usted acerca de la reglamentacin o poltica vigente
sobre TIC, emitida desde el Gobierno central (si la hubiese)? Contribuye esta
reglamentacin a pensar en el diseo de polticas pblicas efectivas para el
acceso y uso de las herramientas de la web 2.0?
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8) Conoce usted alguna experiencia sobre el uso de web 2.0 para contactar a
funcionarios pblicos o llevar adelante iniciativas de incidencia en polticas
pblicas?
Preguntas especficas sector acadmico
9) En este pas, se puede hablar de una poltica pblica TIC y, especficamente, de
una poltica pblica de uso de herramientas web 2.0?
10) Cul es el discurso gubernamental que argumenta la existencia o no de una
poltica pblica sobre TIC y herramientas web 2.0?
11) Sabe usted si en la administracin pblica hay acceso universal a Internet y, en
general, a las herramientas web 2.0?
12) Sabe usted si en las entidades pblicas, y en particular en la que se analiza (de
acuerdo con cada pas), ese discurso se pone en prctica y de qu manera?
13) Conoce usted cules son algunas demandas ciudadanas en cuanto al uso de
herramientas web 2.0 en la administracin pblica?
14) Segn usted, esas demandas ciudadanas se orientan a hacer cumplir el
discurso gubernamental alrededor del uso de herramientas web 2.0, o lo
amplan?
15) Conoce usted demandas del sector empresarial que est desarrollando y
comercializando NTIC, con respecto a esos discursos gubernamentales sobre el
uso de herramientas 2.0? Cules destacara y por qu?
16) En el caso de que usted identifique restricciones en el acceso universal, cules
seran los efectos en la gestin pblica, en la entrega de servicios pblicos y en la
relacin con la ciudadana?
17) Cree usted que el acceso universal o las restricciones a herramientas web 2.0
tienen efecto en la gobernabilidad, y cmo?
18) En el caso de las tecnologas de produccin de contenidos y contacto con
personas, ha identificado problemas relacionados con la seguridad de
contenidos, por ejemplo, aquella dirigida a evitar la filtracin de informacin
confidencial?
19) De qu manera cree usted que el Gobierno tendra que legislar para favorecer
el acceso universal a Internet, y/o la conexin a herramientas web 2.0?
Preguntas especficas entidad seleccionada
9) En esta entidad, hay alguna poltica relacionada con el uso de las nuevas TIC
(tecnologas de informacin y comunicacin)?
10) Hay algn reglamento interno, escrito o convenido verbalmente, sobre el uso del
Internet entre los funcionarios de esta entidad? Quin lo ha dispuesto, los
directivos de la entidad o el Gobierno central?
11) Cul es su opinin sobre ese reglamento o poltica de la entidad?
12) Ese reglamento consta en algn documento? Si es as, podra
proporcionrnoslo? (Solicitar copia en versin digital).
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13) Este reglamento se aplica para todos los funcionarios de la entidad?
14) Todos los estamentos de su entidad (directivos, tcnicos, administrativos,
personal de servicio) tienen acceso al uso de Internet, con igual nmero de horas
e iguales servicios?
15) En qu consisten los servicios de Internet? Estn orientados a interactuar y/o
dar respuestas a la ciudadana que hace consultas o comentarios sobre los
servicios de la entidad?
16) La actualizacin de los contenidos son inmediatos ante los requerimientos de la
ciudadana o deben pasar por un proceso de revisin y aprobacin antes de ser
difundidos?
17) Usted ha identificado aspectos que restrinjan la interaccin de los funcionarios
de esta entidad con la ciudadana?
18) Cree usted que la poltica de su entidad debera ser abrir la navegacin en
Internet a todos los estamentos o restringirla? Por qu?
19) De qu manera cree usted que el Gobierno tendra que legislar para favorecer el
acceso universal a Internet y/o para favorecer la conexin a herramientas web 2.0
en la administracin pblica de este pas?
20) Cree usted que el acceso universal o las restricciones a herramientas web 2.0
tienen efecto en la gobernabilidad, y cmo?
Preguntas especficas sector privado
9) En este pas, se puede hablar de una poltica pblica TIC y, especficamente, de
una poltica pblica de uso de herramientas web 2.0 y de una poltica pblica de
desarrollo de ese tipo de herramientas?

10) Conoce usted el discurso gubernamental alrededor del desarrollo de
herramientas web 2.0 para el sector pblico, y de qu manera su sector se
identifica o no?
11) Qu piensa usted, como parte del sector privado, en cuanto al uso de
herramientas web 2.0 por la administracin pblica para satisfacer demandas
ciudadanas y/o interactuar con la ciudadana?
12) Cree usted que el acceso universal a herramientas web 2.0 se extiende a todas
las entidades pblicas del pas? Y si no, qu factores lo impiden?
13) En el caso de la entidad seleccionada, considera usted que las herramientas
tecnolgicas usadas contribuyen a que la ciudadana interacte y comparta
contenidos con esa, o restringe la interaccin?
14) Cree usted que el acceso universal o las restricciones a herramientas web 2.0
tienen efecto en la gobernabilidad, y cmo?
15) De qu manera cree usted que el Gobierno tendra que legislar para fomentar el
acceso universal a Internet, y/o para favorecer la conexin a herramientas web
2.0?

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Preguntas especficas sociedad civil
9) Cul cree usted que es la poltica de uso de herramientas web 2.0 en la entidad
seleccionada (la que corresponda a cada pas)?

10) Cree usted que las herramientas 2.0 en esa entidad contribuyen a satisfacer las
necesidades ciudadanas alrededor de los servicios que presta esta entidad? Por
qu?

11) Las tecnologas que se usan en la entidad seleccionada, le permiten a usted
interactuar, hacer comentarios y/o sugerencias que incidan en la poltica de la
entidad seleccionada para la mejora de servicios u otros aspectos?
12) Las tecnologas que se usan en esa entidad, le permiten a usted estar conectado
con otras personas y/u organizaciones con sus mismos intereses?
13) Cree que hay acceso y uso universales de las herramientas web 2.0 en el
interior de la administracin pblica y, especficamente, en la entidad analizada?
14) Cree usted que el acceso universal o las restricciones a herramientas web 2.0
tienen efecto en la gobernabilidad y cmo?
15) De qu manera cree usted que el Gobierno tendra que legislar para favorecer el
acceso universal a Internet y/o para favorecer la conexin a herramientas web
2.0?


Nombre de entrevistado/a __________________________________________

Nombre de la organizacin social ____________________________________
_________________________________________________________________
Nombre de entrevistador/a __________________________________________
Ciudad/pas ______________________________ Fecha_______________








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