Instituto Tecnolgico de

La Paz
Alumnos(as):
Olvera Arellano Luis Enrique
Rodrguez Higuera Ariadna Neize.
Maestro(a):
Eduardo Olvera Cazares
Materia:
Ingeniera en Sistemas
Tema:
Aplicacin de la Teora de Sistemas: caso Mr & Mrs Burger.
Grupo:
2 A
.Carrera:
Ingeniera Industrial
La Paz, Baja California Sur, 15 de Mayo de 2014

Introduccin
Partiendo desde La Teora General de Sistemas podemos observar que sta
se presenta como una forma sistemtica y cientfica de aproximacin y
representacin de la realidad y, al mismo tiempo, como una orientacin hacia una
prctica estimulante para formas de trabajo transdisciplinarias.
En tanto paradigma cientfico, la TGS se caracteriza por su perspectiva
holstica e integradora, en donde lo importante son las relaciones y los conjuntos
que a partir de ellas emergen. En tanto prctica, la TGS ofrece un ambiente
adecuado para la interrelacin y comunicacin fecunda entre especialistas y
especialidades.
En sus distinciones conceptuales no hay explicaciones o relaciones con
contenidos preestablecidos, pero s con arreglo a ellas podemos dirigir nuestra
observacin, hacindola operar en contextos reconocibles.
No obstante sus limitaciones, y si bien reconocemos que la TGS aporta en la
actualidad slo aspectos parciales para una moderna Teora General de Sistemas
Sociales (TGSS), resulta interesante examinarla con detalle. Entendemos que es
en ella donde se fijan las distinciones conceptuales fundamentales que han
facilitado el camino para la introduccin de su perspectiva. Es as como partimos
de ese punto para iniciar el anlisis de un sistema comprendido por dos lneas
sistemticas, una dura y una blandas; desarrolladas dentro un establecimiento de
comida rpida, Mr & Mrs Burger, que busca la implementacin de la teora de
sistemas para la solucin de una situacin problemtica.


Desarrollo de la empresa
Mr. & Mrs. Burger es un establecimiento de comida rpida que ofrece desde
desayunos hasta cenas siendo lo principal las hamburguesas, donde existe una
variedad de carne de res y pollo; adems de papas fritas, refrescos, malteadas,
postres, helado; sin dejar de lado a los que cuidan su figura, agregando a nuestro
men ensaladas, pescado, smoothies y fruta.
Adems ofrece servicios como:
Mr. & Mrs. caf ofrece el mejor lugar para platicar con un ambiente
agradable, relajado, cmodo con acceso a WiFi, en donde los clientes
podrn disfrutar una tencin especial acompaada de uno de los mejores
cafs de nuestro pas.
Fiestas infantiles donde los nios disfrutan y los padres tambin. Mr. & Mrs.
Burger cuenta con un rea reservada especialmente para estos eventos
rea de juegos donde la diversin nunca termina, equipada con alberca de
pelotas, toboganes, tneles, maquinas con juegos de moda.
Centro de postres donde nuestros clientes encontraran un delicioso helado
a precios accesibles.
Dentro de nuestras intenciones est el satisfacer a nuestros clientes,
ofrecindoles una comida de alta calidad a travs de un excelente servicio; que el
cliente sepa que su satisfaccin al momento de comer es nuestra prioridad.
Nos caracterizamos por la alta calidad y seguridad alimentaria de nuestros
productos y servicios. Buscamos desarrollar un ambiente familiar en el que cada
uno de los diferentes comensales sin importar su edad y/o gnero se sientan
invitados a formar parte de nuestra familia. As como llegar a ser una de las
mayores y ms conocidas empresas de restaurantes de servicio rpido del pas.
Complementando nuestra misin y visin dentro de nuestros valores se
encuentran los siguientes:
Brindar calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes.
Promover el espritu emprendedor.
Tener un fuerte compromiso hacia nuestra gente.
Maximizar la rentabilidad de nuestras operaciones.
Operar el negocio en un marco tnico y responsable.
Contribuir con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.
Es por esto que servimos productos de la ms alta calidad, preparados de acuerdo
con los ms altos estndares de higiene y seguridad alimentaria. Los productos
son elaborados con ingredientes variados y nutritivos, que pueden formar parte de
dietas nutritivas y equilibradas para personas de cualquier edad.
Planteamiento del problema
Uno de los servicios que ofrece esta empresa, es el mundialmente conocido
Drive-trough, que consiste en disfrutar de toda la calidad y el servicio de Mr. &
Mrs. Burger sin salir del auto. La rapidez en la atencin, la calidad y la comodidad
de recibir tu pedido sin bajarte de tu coche. Esas son las grandes diferencias de
nuestro Drive-trough.
El proceso de nuestro Drive-trough:
1. Llegar el cliente en su auto y al situarse sobre el pad, manda una seal de
aviso que informa al personal que hay alguien en el sitio.
2. Al recibir la seal, el personal atender la orden y la comunicar al rea de
cocina y a la ventanilla de cobro y entrega.
3. Una vez hecha la orden, el cliente continuara su ruta a la primer ventanilla
donde se efectuar el pago de su orden acompaado de un comprobante.
4. Continuando, el cliente pasar a la segunda ventanilla, donde finalmente
recibir su pedido, terminando as el recorrido por nuestro Drive-trough.
Los elementos de nuestro Drive-trough son:
Un altavoz y micrfono para que los clientes hagan sus pedidos
Un altavoz y un micrfono inalmbrico o auriculares del sistema para que
los empelados puedan escuchar el pedido del cliente (cuando se utiliza un
altavoz)
Un pad de disparo por encima del concreto para activar el micrfono y el
auricular.
Men del restaurante montado sobre un marco de acrlico.
Ventanilla de cobro.
Ventanilla de entrega.
Tras observar los resultados que ofrece el anlisis de este servicio, es
evidente la deficiencia de productividad, debido a la inconsistencia e
incompetencia en la toma de orden de nuestros clientes. Esto ha generado
disgustos y malas crticas de parte de ellos. Ante esta realidad nos hemos visto
en la necesidad de reflexionar, sobre esta situacin motivndonos a mejorar este
servicio sin olvidar los principios ticos que fundamentan a esta empresa.

LINEAS SISTEMICAS
Por lo tanto hemos evaluado dos lneas sistemticas que aporten solucin y
mejora al servicio
Sistema blando
Este sistema reconoce que los causantes de la situacin son:
1. Equipo de audio
2. La falta de capacitacin y/o adiestramiento del personal en la atencin va
intercomunicador.
Esta lnea sistemtica propone:
1. Mejorar el sistema de audio, mediante la implementacin de equipo de
micrfonos y altavoces que proporcionen mayor claridad al momento de la
comunicacin entre el cliente y el empleado.
2. Capacitacin en el rea de telemercadeo para toda la plantilla de
empleados. Esta capacitacin abarca desde el manejo de los equipos
ofimticos hasta las relaciones interpersonales.
Sistema duro
Al igual que la anterior lnea sistemtica detecta anomalas en las
operaciones y/o actividades de la organizacin debido a que estas no se estn
desarrollando como se tenan planeadas detectando los siguientes causantes:
1. El equipo que compone el canal de comunicacin no es el adecuado
para esta tarea.
2. El personal no es apto para la atencin del cliente va intercomunicador.

Justificacin de la eleccin del sistema duro para la solucin del problema
en Mr. & Mrs. Burger
Buscando la solucin ste sistema propone:
1. Incorporar un ordenador donde el cliente a travs de una pantalla tctil
podr emitir su orden directamente sin mal entendidos al rea de cocina y
la caja para as posteriormente recibir su pedido tal cual como lo desea.
Despus del anlisis realizado a ambos sistemas por parte del equipo de
proyectos se llego a la conclusin de optar por el sistema duro.
Las razones por las cuales el equipo eligi dicha lnea sistemtica son:
1. Evita los errores que se pudiera cometer el equipo de trabajo.
2. Minimiza los costos de de capacitacin hacia el capital humano.
3. Habilita al empleado que toma la orden para colaborar en otra rea donde
sea necesario.



Funciones
El gerente se encarga de que la organizacin funcione por completo, es la base
del trabajo y todos los empleados que integran nuestro establecimiento deben
moverse con respecto a l;
Se encarga de supervisar al subgerente.
Esta esterado de cualquier anomala que sucede en el negocio
Es quien atiende las quejas de los dems empleados, clientes,
proveedores.
Promueve el buen desarrollo y funcionamiento de la organizacin.
Establece los planes de desarrollo.
Conoce el mercado y toma medidas necesarias para que la organizacin
funcione con xito.
Realiza las labores administrativas en conjunto con el rea especfica.
El supervisor se asegura de que los miembros del personal realicen su trabajo
correctamente;
Si el establecimiento atraviesa por cualquier escasez de personal debe de
ser capaz de sustituirlo.
Es responsable de la capacitacin de los nuevos miembros del personal as
como de los actuales.
Abre y cierra el establecimiento.
Comunicacin con los clientes.
El cajero es la persona responsable de contabilizar la cantidad debida por una
compra, cargar al cliente esa cantidad y despus recoger el pago por dichas
mercancas. El cajero es la primera persona que ve e interacta con un cliente por
lo tanto;
Saluda al cliente.
Puede asumir el papel de anfitrin y guiar a una mesa disponible en la
seccin adecuada al cliente.
Maneja el sistema de punto de venta.
Verificar que el fondo de caja est completo al recibirlo y antes de
entregarlo.
Al final del turno el cajero debe saber la conciliacin de los registros para
asegurar que todos los movimientos de la caja cuadren correctamente.
Entregar al supervisor o gerente de Tienda, la caja de depsito con el
efectivo recaudado.
Debe de dar un buen servicio al cliente.
Mantener el cubculo de caja limpio y ordenado
Cocinero adems de preparar los alimentos y bebidas que consumir el cliente
debe de asegurarse de que la cocina funcione efectivamente y con rentabilidad de
tal manera que;
Est a cargo de mantener los ms altos estndares de la higiene en la
cocina.
Es el responsable de ordenar y proveer todos los productos alimenticios e
insumos para la cocina.
Es el responsable de pedir el equipamiento para la cocina, para servir y
para la limpieza.
Los empleados de intendencia tiene como funciones:
Realizar las labores de limpieza y aseo en general, en forma
eficiente y oportuna a todas las areas, equipo y mobiliarios que
requieran de ello.
Reportar diariamente a al subgerente sobre los desperfectos y
deterioros detectados en las areas, equipos y mobiliarios asignados
para su limpieza.
Solicitar en los das establecidos los materiales necesarios para
llevar a cabo en forma optima sus labores.
Realizar de acuerdo al rol asignado el aseo del establecimiento.
El sistema elegido, el sistema duro, tiene como subsistema principal en este
caso el ordenador implementado como solucin para los problemas de
comunicacin al momento de tomar la orden en el Drive-trough. Teniendo en
cuenta que el objetivo global es la mejora continua del servicio para seguir
atendiendo al cliente como nuestros valores indican y as lograr la permanencia en
el mercado. A su vez pretende alcanzar los siguientes objetivos:
1. Aumentar la productividad.
2. Eliminar desperdicios provocados por rdenes mal capturadas.
3. Brindar un buen servicio.
Y por ende permanecer en el mercado y desarrollarse en l.


Los elementos del nuevo Drive-trough son:
Un pad de disparo por encima del concreto para activar el micrfono y el
auricular.
Un ordenador con un software diseado especialmente para el
establecimiento que se operar a travs de una pantalla tctil la cual
mostrara el men.
Men del restaurante montado sobre un marco de acrlico que tambin
contendr un diagrama paso a paso de como el cliente deber llevar a cabo
su orden.
Ventanilla de cobro.
Ventanilla de entrega.
El proceso final que se propone en el sistema para lograr los objetivos
previamente mencionados es:
1. Llegar el cliente en su auto y al situarse sobre el pad, manda una seal de
aviso que informa al personal que hay alguien en el sitio.
2. Al recibir la seal el sistema el ordenador automticamente encender,
mostrara un mensaje de bienvenida y a travs de su pantalla tctil mostrara
el men con las opciones posibles de las cuales el cliente emitir su orden.
a. El software mostrara en pantalla el men y sus precios.
b. El software har distincin entre desayunos y comidas dependiendo
la hora del da; el desayuno se ofrecer hasta las 12 horas.
c. Al haber finalizado su orden el ordenador imprimir un comprobante
de orden con el cual el cliente proceder a efectuar su pago.
d. Una vez que el cliente haya efectuado su orden el ordenador
mostrara un mensaje de gratitud y despedida, seguido se
suspender hasta el prximo cliente.
3. Una vez hecha la orden, el cliente continuara su ruta a la primera ventanilla
donde se efectuar el pago de su orden acompaado de un comprobante.
4. Continuando, el cliente pasar a la segunda ventanilla, donde finalmente
recibir su pedido, terminando as el recorrido por nuestro Drive-trough.

Entradas y salidas del sistema
Mr. & Mrs. Burger trabajan con los siguientes proveedores, quienes surten
de sus productos todos los Martes.
MrLucky es el responsable de las hortalizas y vegetales contando con
tecnologa de punta para garantizar frescura y sustentabilidad ambiental.
American beef, empresa mexicana establecida en Chihuahua que provee la
carne de nuestras hamburguesas cuidando de la seguridad alimentaria e
higiene en la produccin, empaque, manejo y transporte de la materia
prima.
Tyson. Se asegura que el pollo que servimos en el restaurante Mr. & Mrs.
Burger tenga la mejor calidad y seguridad alimentaria.
McKain es nuestro proveedor de nuestras inigualables papas a la francesa.
Campack provee la leche para preparar el delicioso helado.
Blasn es el responsable del caf 100% mexicano de la zona pluma de
Oaxaca que servimos.
Coca Cola nos provee de refresco, agua y jugo.
Bachoco, empresa orgullosamente mexicana, reconocida por su calidad y
responsabilidad de los huevos 100% naturales que utilizamos en los
desayunos.
Bimbo provee el pan para todas nuestras hamburguesas, con la tradicin
de calidad y cercana con Mxico que le caracteriza.
Ambiente
Mr. & Mrs. Burger se ubicar en Esq. 5 de Febrero y Aquiles Serdn. Col. Pueblo
Nuevo cdigo postal 23000. El acceso por el Drive- trough se har por la Calle
Aquiles Serdn, rodeando el restaurante por la derecha, saliendo finalmente por la
calle 5 de Febrero.


Esta ubicacin fue elegida tomando en cuenta las siguientes razones:
1. Teniendo en cuenta que Mr. & Mrs. Burger est dirigido a un pblico
familiar, se contempl la cercana con La Iglesia Catlica El
Santuario; un lugar de continua reunin familiar.
2. Ambas calles, son de las Avenidas ms Transitadas y conocidas en
la Ciudad de La Paz, Baja California Sur.
3. Pensando en la accesibilidad para todo pblico, alrededor del 20%
de las rutas de transporte pblico, circulan por la zona.
4. A cuatro cuadras se encuentra el Instituto Mexicano del Seguro
Social; una alternativa de clientes.
5. Dos gasolineras se encuentran en un radio de tres cuadras.
6. A cuatro cuadras est ubicada la Primaria Capitan Rosendo Robles
7. En un Radio de tres cuadras, estn ubicados el Banco del Bajo, y el
Banco Banorte, en donde somos clientes.
8. El Teatro de la Ciudad est ubicado a cuatro cuadras de Mr. & Mrs.
Burger, el cual nos beneficiar en las fechas de evento.
El plan de expansin de Mr. & Mrs. Burger es a travs de la apertura de nuevas
sucursales.
Propiedades del sistema
Analizando las propiedades del sistema a travs de la Teora General de
sistemas:
1. Emergencia y homeostasis
Existen situaciones en la vida real que no podemos controlar como son
las enfermedades, accidentes, cambios sociales, climticos, etctera
que pueden ser un impedimento para que las actividades del
establecimiento se lleven a cabo correctamente. Por lo cual nuestro
sistema implementara una tcnica que nos permitir continuar con las
operaciones a pesar de las circunstancias:
a. Si un empleado le fuere imposible llegar a trabajar, el resto de
sus compaeros son capaces de suplir esa falta en cualquier
rea, ya que todos los empleados contaran con una capacitacin
general debido a que las tareas sern asignadas de manera
aleatoria generando esto un mejor desenvolvimiento por parte de
los empleados en todos los departamentos.
b. En cuanto a los problemas que nos pudiera ocasionar el
incumplimiento por parte de alguno de nuestros proveedores, Mr.
& Mrs. Burger est preparado con una reserva que le permitir
sobrellevar la demanda durante un tiempo regular de provisin.
2. Comunicacin
La comunicacin es una parte esencial en la vida del ser humano, en
Mr. & Mrs. Burger sabemos que en un ambiente riesgoso como lo es el
trabajo con alimentos el contar con tcnicas de comunicacin ayudar a
evitar accidentes. Por lo tanto, durante la induccin y capacitacin a los
nuevos empleados, se les ensear a comunicarse de manera tica y
utilizando los trminos correctos de acuerdo a los procedimientos
establecidos en el sistema.
3. Sinergia y equifinalidad
Solamente a travs de generar y promover una conciencia social, un
compromiso personal, de trabajo, social y ambiental se podr cumplir
exitosamente con las tareas dentro del medio, ya que es a travs de la
iniciativa propia el llegar a ser competentes para todas las acciones.
Teniendo como meta el crear un ambiente de trabajo ameno que
fomente la cercana entre sus partes y que promueva los valores de la
familia; eso buscamos en Mr. & Mrs. Burger.


4. Entropa
Con la finalidad de evitar la desorganizacin del sistema se establecer
un sistema de control que permitir evaluar al mismo as como
promover la mejora continua.
a) Se establecern los estndares los cuales servirn como gua
en los procesos.
b) Se observara el desempeo del personal al realizar sus
respectivas actividades.
c) Se proceder a realizar una comparacin entre el desempeo
real con el esperado.
d) En caso de haber alguna desviacin se proceder a realizar
acciones correctivas.
Esto con la finalidad de llevar un seguimiento y vigilancia al proceso, generar
disminucin de las variaciones y reducir costos.
La clasificacin de Mr. & Mrs. Burger segn la Teora General de Sistemas es
la siguiente:
Sistema abierto debido a que tiene una relacin permanente con el medio
ambiente, como un intercambio constante de energa e informacin. Adems de
que transforma la energa, informacin, recursos (humanos, materiales,
tecnolgicos y financieros) de la que dispone creando un producto y emitiendo un
servicio.

Conclusin

A travs del enfoque de sistemas pudimos analizar la situacin de Mr. & Mrs.
Burger, -un establecimiento de comida rpida cuyo objetivo principal es convertirse
en el restaurante de mayor eleccin popular en su categora- donde se encontraba
una situacin problemtica dentro de sus procesos diarios. El conocido Drive-
truogh presentaba incongruencias en la orden que entenda el personal y la que el
cliente comunicaba.
Fue entonces que el pensamiento sistmico fue gua para definir los sujetos
envueltos en el asunto, de tal manera que se plantearon dos lneas sistemticas,
cada una con las caractersticas de sistemas suaves y duros respectivamente.
Despus de evaluar ambas lneas se decidi optar por la implementacin de un
sistema duro para resolucin del problema, siendo sta la mejor manera de
hacerlo.
Finalmente el uso de un ordenador resulto ser el canal adecuado para dar claridad
a la comunicacin de la orden del cliente trayendo consigo la entera satisfaccin
del cliente haciendo que este siga prefiriendo la calidad de la comida y servicio del
establecimiento ayudando asi a cumplir con el objetivo de Mr. & Mrs. Burger,

Que el cliente sepa que su satisfaccin al momento de comer es nuestra
prioridad.


Referencias
Arnold, M. (1989). Teoria de Sistemas, Nuevos Paradigmas: Enfoque de Niklas Kuhmann.
Revista Paraguaya de ociologia , 51-72.
Checkland, P. (1993). Pensamiento de Sistemas Practica de Sistemas. Mxico: Editoriar
Limusa, S.A. de C.V.
Lazzaro, V. (1992). Sistemas y procedimientos. Mexico, D.F: Editorial Diana, S.A.
Von Bertalanffy, L. (1959). Theory of Open Systems Physics and Biology. Science , 23-29.
Zalazar, R. J. Introdiccin a la administracio: paradigmas en las organizaciones.