Manual de Calidad

RECICLAR S.A.
SI STEMA DE GESTI N DE CALI DAD I SO 9001:2008

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Reciclar S.A / Manual de Calidad Pgina 1

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ELABOR:

JAHNS ALBA JOFRE
Departamento de Calidad
REVIS:

FELIPE PEREZ ROZAS
Gerente de Personal
AUTORIZ:

CRISTIAN ALVIAL NAVAR
Gerente General

Control de Modificaciones
N de
Modificacin
N de Pgina Nmero de Seccin Fecha Firma

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INDICE
1 Presentacin
2 La Empresa
2.1 La Visin
2.2 La Misin
2.3 Organigrama de la Calidad
3 Manual de Calidad
3.1 Alcance y aplicacin
3.2 Exclusiones
4 Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
5 Responsabilidad del directorio
5.1 Compromiso de la alta direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la alta direccin
6 Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7 Realizacin del Servicio
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin

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8 Medicin, Anlisis y Mejoramiento

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejoramiento

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Presentacin

El presente Manual de Gestin de la Calidad, describe el Sistema de Gestin utilizado por
RECICLAR S.A, el cual est elaborado en base a los requerimientos de la Norma
Internacional para Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:

2. RECICLAR S.A

2.1 Visin
Ser la empresa lder y mejor opcin en Calama en un plazo de 5 aos, para el manejo
Ambiental de los Residuos industriales y domiciliarios.

2.2 Misin
RECICLAR S.A Proveer a nuestros clientes una solucin integral e innovadora en el
manejo de sus residuos industriales y domsticos, que cubra todas sus necesidades de
reciclado, destruccin y disposicin; garantizando el cumplimiento legal y de sus objetivos
de responsabilidad social.

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2.3 Organigrama

3. Manual de Calidad

El propsito del Manual de Calidad es describir la poltica y la estructura del Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) segn la Normas ISO 9001:2008 e implementadas en las
instalaciones de RECICLAR S.A.

La calidad de nuestros servicios siempre ha sido y continuar siendo la clave para lograr
nuestra misin, por lo cual, todos en la empresa Reciclar S.A , nos comprometemos a
entender y utilizar nuestro sistema de gestin de la calidad a fin de realizar siempre un
excelente trabajo.

La difusin, control, implementacin, revisin, actualizacin y mantenimiento de este
Manual es responsabilidad de su Directorio.
DIRECTORIO
GERENTE
PRODUCCION
PRODUCCION
CONTROL DE
CALIDAD
GERENTE DE
FINANZAS
CONTABILIDAD
GERENTE DE
PERSONAL
SUPERVISORES
OPERADORES
U.P.R.
RRHH
GERENTE
GENERAL

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3.1 Alcance y Aplicacin
Este Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), comprende los procesos involucrados en la
Direccin Econmica y Administrativa la que ofrece los servicios generales de reciclaje a
sus clientes internos. Todos los procesos se encuentran basados en los requisitos de la
Norma Internacional para Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001.

El Manual de Calidad de Reciclar S.A tiene por objeto guiar a cada una de las personas
de sta empresa, en el uso correcto de la documentacin necesaria para la gestin,
desarrollo, mantencin y mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad,
entregando as servicios de excelente calidad a sus clientes.

4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1. Requisitos Generales
La Empresa Reciclar, a travs de su Manual de Calidad y de sus procedimientos
documentados establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente su
Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Normas ISO 9001.
La Empresa Reciclar, a travs del Sistema de Gestin de la Calidad implementado,
asegura que:

a) determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y su
aplicacin;
b) determina la secuencia e interaccin de sus procesos;
c) determina los criterios y los mtodos necesarios para asegurar que tanto la
operacin como el control de sus procesos son eficaces;

d) asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la
operacin y el seguimiento de estos procesos;
e) realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de sus procesos; e

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f) implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y el
mejoramiento continuo de sus procesos.

Los procesos identificados en Reciclar S.A son gestionados de acuerdo con los requisitos
de las Normas ISO 9001.
En caso que se contrate externamente cualquier servicio que pudiese afectar la
conformidad de algn proceso, La Empresa Reciclar S.A se asegura de controlar
eficazmente dicho proceso. El tipo y grado del control a aplicar sobre estos procesos est
definido dentro del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
Todo el personal que interviene en el SGC es responsable de asegurar la calidad y de
ejecutar su trabajo conforme a los procedimientos documentados.

Responsabilidades

El Directorio es responsable de proporcionar los recursos necesarios para el
funcionamiento del SGC, de asegurar que el SGC est establecido, implantado y
mantenido, adems se debe asegurar que todo el personal que est involucrado en el
SGC, cumpla con las especificaciones descritas en este Manual y sus procedimientos
documentados.

4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC incluye:
a) Las declaraciones documentadas de la poltica y objetivos de la calidad,
b) El Manual de Calidad,
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por estas
Normas: Control de Documentos; Control de Registros; Auditoras Internas;
Control de No Conformidades; Acciones Correctivas; Acciones Preventivas,
para dar cumplimiento a lo establecido en estas normas.

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d) Los documentos, incluidos los registros que la empresa determina
necesarios para asegurar una eficaz planificacin, operacin y control de
sus procesos.

La estructura de la documentacin del SGC se establece de la siguiente forma:

Nivel 1: Manual de Gestin de la Calidad

El Manual de Calidad como resumen ejecutivo del Sistema de Gestin de la Calidad
utilizado por la Empresa Reciclar S.A, define y caracteriza, a un nivel estratgico, la
organizacin, la poltica de calidad y los mtodos utilizados por sta organizacin para
mantener el SGC. Este Manual hace referencia a los procedimientos relacionados con el
Sistema de Gestin de la Calidad, a fin de satisfacer las polticas y estrategias
especificadas.

Nivel 2: Procedimientos e Instructivos de Trabajo del Sistema de Gestin de la
Calidad

Se utilizan procedimientos documentados para especificar, a un nivel tctico, quin hace
qu, cundo, dnde lo hace y qu documentacin se emplea para el desarrollo de
actividades de calidad conforme a lo requerido.
Los pasos a seguir para establecer, implementar, mantener y controlar los Procedimientos
del Sistema de Gestin de la Calidad e instructivos de trabajo, se definen en el
procedimiento Control de Documentos.

Nivel 3: Registros de Calidad

Se utilizan Registros a un nivel operacional, a fin de proporcionar evidencia de que se
obtuvo la calidad requerida por el servicio y que el Sistema de la Calidad ha sido
implementado correctamente.
El control de los registros se encuentra definido en el procedimiento Control de

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Registros.

4.2.2 Manual de Calidad

La Empresa Reciclar S.A establece y mantiene el presente Manual de Calidad como
soporte para la implementacin del SGC, el cual incluye:

a. El alcance del SGC, incluyendo detalles de las justificaciones y exclusiones
que se aplican. Ver tem 3.2,
b. La referencia a los procedimientos documentados establecidos en el SGC, y
c. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC. Ver tem 7.1

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4.2.3 Control de Documentos

El Representante del SGC controla los documentos requeridos por el SGC, tomando en
cuenta para esto, los requisitos de las Normas ISO 9001:2008 e incluyendo aquellos de
origen externo y que puedan influir en la calidad del servicio.

Mantiene los documentos controlados del SGC, los cuales estn disponibles al personal
en la red, www.reciclarS.A/documentos/iso, siendo claramente identificado como la nica
versin actualizada y vlida, evitando de esta forma el uso de documentacin obsoleta.

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Se establece el procedimiento Control de Documentos para definir los controles
necesarios, as como los datos relacionados con el SGC y con los requisitos de las
Normas, incluyendo aquellos de origen externo y que influyen en la calidad del servicio.

El personal involucrado en el SGC tiene acceso en su lugar de trabajo a las ltimas
versiones de los Documentos y Registros del SGC, a travs del sitio Web mencionad
anteriormente, as como a la documentacin externa pertinente a su trabajo y que puede
afectar la calidad de los servicios.

El Representante del SGC mantiene actualizada la Lista de Documentos Controlados, la
cual indica la documentacin vigente. Esta lista se encuentra disponible a todo el personal
para asegurar que se encuentran utilizando la ltima versin de sus documentos y evitar
as el uso de documentacin obsoleta.
La documentacin obsoleta es retirada para su reemplazo por la nueva versin.

4.2.4 Control de los Registros

El Representante del SGC establece y mantiene registros para evidenciar la conformidad
a los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC deben controlarse.
Se establece el procedimiento documentado de Control de Registros que define los
controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, la
retencin y disposicin de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
El Representante del SGC asegura la legibilidad de los Registros y verifica que se
mantengan durante el tiempo de retencin definido para cada uno de ellos de acuerdo con
lo especificado en el registro Lista de Registros.

5 Responsabilidad del Directorio

5.1 Compromiso del Directorio

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El Directorio proporciona evidencia de estar comprometido con el desarrollo e
implantacin del SGC, a travs de la elaboracin y publicacin de la poltica de calidad y
del establecimiento de los objetivos de calidad de la Empresa Reciclar S.A. Adems de

ser parte activa nombrando como Encargado de Calidad en torno a la Calidad a una
persona de su total confianza, asignando los recursos de tiempo, personal y econmicos
entre otros, as como para llevar a cabo una mejora continua y manutencin del Sistema
de Gestin de Calidad con el nico fin de entregar un servicio de excelencia a sus
clientes.

Lo anterior para:

a) Comunicar a las personas que conforman la Empresa Reciclar S.A la importancia
de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, a
travs de actividades de capacitacin y comunicacin con el personal involucrado.

b) Establecer la poltica de la calidad. (Ver 5.3.)
c) Asegurar que se establecen los objetivos de la calidad. (Ver 5.4.)
d) Llevar a cabo las revisiones por la direccin. (Ver 5.6.)
e) Asegurar la disponibilidad de recursos. (Ver 6.1.)

El Directorio lleva a cabo revisiones al SGC anualmente, con lo cual asegura la eficacia
del sistema, el cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad establecidos.
Los resultados de las revisiones son registrados a travs del Informe de Revisin de
Direccin.

5.2 Enfoque al Cliente

El Representante del SGC, a travs de sus procedimientos y el presente manual, asegura
que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la

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satisfaccin del cliente. Lo anterior est documentado en los tems 7.2.1 y 8.2.1

Para ello, establece reuniones y consultas con los clientes para identificar, analizar y
enfocar sus necesidades, y de esta forma ofrecer un servicio exacto y de calidad,
asegurando continuamente su plena satisfaccin.

Los clientes de Reciclar S.A son todas las industrias y oficinas de Reciclar S.A, entre
otros.

5.3 Poltica de la Calidad

En este Manual de Calidad y los procedimientos que lo soportan, el Directorio declara y
establece su compromiso para alcanzar: su poltica y objetivos de calidad, el cumplimiento
de las necesidades y expectativas de sus clientes.

El Directorio asegura, a travs de la publicacin y difusin, que la poltica y los objetivos
de calidad son entendidos, implantados y mantenidos por todo el personal de la
organizacin.

Todo el personal es responsable de trabajar conforme a sus procedimientos y con calidad,
para lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y de los objetivos de calidad
establecidos por la Empresa Reciclar S.A.
Nuestra poltica de calidad ser revisada una vez al ao por la Direccin.

5.3.1 Declaracin de la Poltica de Calidad
Se ha declarado la siguiente Poltica de la Calidad:

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Implementar y mantener un sistema de Gestion de la calidad adecuado a
RECICLAR S.A ,que permita satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes,basandose en los requisistos de la norma ISO 9001.
Llevar a cabo nuestras actividades de Reciclaje , de transferencia de tecnologia y
de extension de calidad para dar un buen servicio a la comunidad, garantizando el
cumplimiento de las normas legales y reglamentarias , aplicables a los productos o
servicios que ofrece RECICLAR S.A.
Promover la mejora continua como un principio fundamental aplicable a todos
los procesos de RECICLAR S.A.
Generar un compromiso dinmico de recursos humanos de la institucin que
permita mantener activo el Sistema de Gestin de Calidad.
Fundamentar el Sistema de Gestin de Calidad en la prevencin de no
conformidades como un medio que proporcione a los clientes, productos y
servicios de calidad, por lo consiguiente el personal de Reciclar S.A, tiene la
responsabilidad de avisar a la direccin a travs de los canales establecidos,
cualquier situacion,real o potencial , que afecte el sistema
Alejandro Herrera
Presidente y Director Ejecutivo
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5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Empresa Reciclar S.A asegura que sus objetivos de la calidad, son
establecidos y revisados por el Directorio, y que incluyen lo necesario para cumplir
los requisitos del servicio.
El Representante del SGC coordinar que se establezcan los objetivos anuales y que
sean coherentes con la poltica de la calidad.
Objetivos de Calidad

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El Representante del SGC tiene la responsabilidad y la autoridad para vigilar y mantener
el Sistema de Gestin de la Calidad. Esta responsabilidad y autoridad incluye llevar a
cabo todas las actividades para asegurar que los objetivos de calidad sean conocidos,
implementados y entendidos.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La planificacin de nuestro sistema de calidad se conforma por los lineamientos
establecidos en este Manual y los Procedimientos de Trabajo, definiendo y documentando
el cumplimiento de los requisitos para la calidad, al estar en consistencia con todos los
otros requisitos del SGC para las Normas ISO 9001.
El personal es responsable de trabajar conforme a sus procedimientos de trabajo, para
lograr el cumplimiento de la poltica de calidad y los objetivos establecidos.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La estructura organizacional mostrada en el organigrama ilustra la
responsabilidad y autoridad del personal que administra, realiza y verifica el
trabajo relacionado con el SGC de la Facultad de Ciencias.
El Directorio es el lder del esfuerzo por la calidad dentro de la organizacin, es el
responsable que las Polticas de Calidad y responsabilidades relacionadas a sta estn
operando efectivamente.
Todo el personal que realiza trabajos relacionados con la calidad posee autoridad
suficiente y libertad dentro de la organizacin para:
Identificar y documentar problemas de calidad para tomar acciones correctivas que
prevengan la ocurrencia de servicios no conformes.

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- Recomendar, iniciar, implementar y verificar soluciones para la mejora continua de
la calidad y los procesos, bien sea directamente o a travs de otros medios tal
como se definen en los procedimientos de sistemas de calidad.
- El Directorio es responsable de asegurar que, tanto las responsabilidades y
autoridades del personal estn definidas y son conocidas.
5.5.2 Encargado de Calidad
El Directorio de Reciclar S.A designa a una persona de su confianza como Representante
de la Calidad y a un Encargado del Sistema de la Calidad por departamento, quienes
independientemente de otras responsabilidades tienen la autoridad definida para asegurar
de que el sistema est establecido, implementado y mantenido, adems de asegurar que
el sistema se encuentra conforme con las Normas ISO 9001
5.5.3 Comunicacin Interna
La comunicacin interna se asegura mediante reuniones semanales, reuniones de
trabajo, contacto diario con el personal para informar sobre la situacin de la empresa y
de cualquier accin que pueda afectar a la calidad del servicio proporcionado.
5.6 Revisin por el Directorio
5.6.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad, es revisado por el Decano anualmente,
con estas reuniones se asegura de su conveniencia, adecuacin y eficacia
continua, estas revisiones se registran en las Informe de Revisin de
Direccin.
5.6.2 Informacin de entrada para la Revisin
Se establece que la informacin utilizada para la Revisin de Direccin,
Incluye:

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Los Resultados de auditoras.
La Retroalimentacin del cliente.
El Desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
El Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Las Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Los Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad.
Las Recomendaciones para el mejoramiento.

5.6.3 Resultados de la Revisin
Se establece que los resultados de la Revisin de la Direccin incluyen las
decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora en la efectividad del sistema de Gestin de la Calidad y de sus
procesos.
b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos (fsicos o de personas).

El Representante de Calidad es responsable de informar al resto del personal sobre el
desempeo del SGC para que ste lleve a cabo las Revisiones. Adems, ser l quien
elabore, mantenga y conserve las actas que contendrn los acuerdos que se generen
como resultado de las revisiones.

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6 Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de Recursos

La Gerencia determina y proporciona los recursos necesarios con el motivo de dar
cumplimiento a los objetivos planteados y la mejora continua.
Los recursos para el SGC se determinan mediante el anlisis de los trabajos que el
sistema requiere para asegurar su ejecucin en los plazos programados.

De acuerdo a los procedimientos:

Ejecucin Presupuestaria

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

Para La Empresa Reciclar S.A, el personal representa su activo ms esencial. Invertir en
el personal a travs de capacitacin, asistencia a cursos y seminarios constituye, por lo
tanto, una estrategia fundamental para alcanzar su misin y la Poltica de Calidad.

Para garantizar el buen funcionamiento del SGC, El Directorio establece las necesidades
de capacitacin del personal a travs de la Calificacin asegurando la competencia del
personal y que cumplan con los requerimientos del puesto de trabajo asignado.

Para asegurar el cumplimiento de los requisitos, el departamento de Recursos Humanos,
establece los siguientes procedimientos:

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Accidentes Laborales
AFP Isapres
Asignaciones Familiares
Calificaciones
Capacitacin
Cometidos Comisiones
Control de Asistencia
Horas Extraordinarias
Licencias Medicas
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Entrenamiento
Cada departamento realizar anualmente una Calificacin, para identificar las
necesidades de capacitacin del personal que realiza actividades que pueden afectar a la
conformidad con los requisitos
Otros antecedentes que permiten identificar necesidades de capacitacin son: el anlisis
de las no -conformidades del sistema, cambios tecnolgicos, apertura de nuevas lneas
de negocios y/o requerimientos especficos del Directorio.
Los registros generados por este proceso son mantenidos y controlados por el Jefe de
Recursos Humanos.
Responsabilidades
El Gerente General es responsable de la gestin para:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con los requisitos del servicio
b) Cuando sea aplicable, proporcionar capacitacin o tomar otras acciones para
lograr la competencia necesaria, por medio del Plan de Capacitacin

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c) Evaluar la eficacia de las acciones de capacitacin ejecutadas a travs o por
medio de la Calificacin.
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades, y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y
e) Mantener los registros de la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia de
su personal.
6.3 Infraestructura
El Gerente General es responsable de determinar, analizar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, a
travs de mantenciones anuales de la estructura de la oficina, cuando se requiera. Estos
incluyen espacios de trabajos y servicios asociados, equipos computacionales, software,
mantenimiento adecuado y servicio de apoyo.
El departamento de Mantencin establece los procedimientos de:

Mantenimiento
Inventario
Monitoreo de Mercado

6.4 Ambiente de Trabajo

El Directorio proporciona un ambiente de trabajo adecuado a travs del cual asegura la
conformidad de los servicios con los requisitos establecidos y se asegura que el personal
cuente con un ambiente de trabajo adecuado, considerando elementos como silla,
teclado, monitor del PC, escritorio, iluminacin, ventilacin, seguridad e higiene; para ello
se realizan y mantienen peridicamente la limpieza de las reas de trabajo y del entorno.

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Responsabilidades
Es responsabilidad del Directorio implantar y vigilar que el personal cuente con un
ambiente adecuado para desarrollar las actividades que afecten la calidad de los
servicios.

7. Realizacin del Servicio

7.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio
La planificacin de la realizacin del servicio se hace de acuerdo a como se
muestra en el diagrama de flujo del SGC.
Los registros son identificados, mantenidos y controlados para cada una de las
operaciones de la empresa a travs de la Lista de Registros.

La Empresa Reciclar S.A identifica, planifica, desarrolla y controla sus procesos para la
realizacin del servicio, siendo coherentes con el SGC. Estos procesos incluyen: los
objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio, los recursos necesarios para el
servicio, las actividades requeridas para la verificacin, seguimiento y medicin del
servicio, as como los criterios para la aceptacin de ste y, los registros necesarios para
proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el servicio resultante cumplen
con los requisitos establecidos.
Los resultados de la planificacin estn presentes en el Manual y Procedimientos del
SGC, los cuales estn resumidos en la Planificacin del Sistema de Calidad.

Responsabilidades
Cada Gerencia es responsable de identificar y planear los procesos al igual que la
prestacin del servicio y de informar al personal involucrado, los objetivos y los requisitos
del servicio.
Todo el personal es responsable de llevar a cabo las actividades designadas y de llevar
en forma correcta la documentacin y los registros que la operacin genere.

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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Servicio.
La identificacin de los requisitos relacionados con el servicio se realiza, documenta y
coordina junto con los funcionarios a travs de los procedimientos:

Ceremonial
Difusin
Publicacin In Situ
Estadstica Archivo

Estos procedimientos determinan tambin
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo aquellos para las
actividades de entrega y posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
previsto.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio, y
d) Cualquier requisito adicional que se considere necesario con el servicio.

7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Servicio.

La revisin de los requisitos relacionados con el servicio se define como: el conjunto de
actividades que se ejecutan desde el contacto con el cliente, hasta que se revisan,
resuelven posibles diferencias y, se aprueban los requisitos del cliente para la realizacin
del servicio, de acuerdo a los procedimientos.

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Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la
misma.
En el caso que, el cliente no proporcione una declaracin documentada de los
requisitos, se confirmar antes de la aceptacin del pedido.
En el caso que se cambian los requisitos del servicio, el Directorio se
asegurar que en la documentacin pertinente se registren las modificaciones
y que se est consciente de ello.

7.2.3 Comunicacin con el Cliente

La Empresa Reciclar S.A se asegura de mantener una comunicacin constante con sus
clientes, con el propsito de satisfacer sus requerimientos, mediante reuniones de trabajo
y visitas en terreno, las cuales incluyen:

La informacin sobre el servicio.
Las consultas, consultoras, atencin de solicitudes, incluyendo modificaciones,
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus reclamos.

Cada Gerencia es responsable de identificar los requerimientos de los clientes, de
comunicarlos al personal involucrado y de asegurar que los servicios cumplan con los
requisitos establecidos en la normativa vigente.
El personal es responsable de proporcionar los servicios de acuerdo a los lineamientos
establecidos en el Manual y Procedimientos vigentes.

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7.3 Servicio

7.3.1 Planificacin del Servicio

La Gerencia de Proyectos planifica y controla la efectividad de los servicios segn lo
sealado en el procedimiento donde se determinan
a) Etapas del servicio
b) Resultados, revisin, verificacin y validacin de los servicios.

El Gerente General gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en
las etapas de los servicios por medio de reuniones de trabajo y revisiones con el cliente
segn lo indicado en el procedimiento

7.3.2 Elementos de Entrada para el Servicio

La Empresa Reciclar S.A tendr los elementos de entrada relacionados con los requisitos
de los servicios de capacitacin, consultora o seleccin, las que incluyen:

a) requisitos funcionales y de desempeo;
b) requisitos legales y reglamentarios aplicables;
c) informacin proveniente de servicio previo similar, cuando sea aplicable.
d) cualquier otro requisito esencial para el servicio y desarrollo.

Estas entradas deben revisarse para comprobar que sean adecuados, asegurndose que
los requisitos establecidos estn completos, sin ambigedades y no son contradictorios
entre s.

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Todo lo anterior est definido en el procedimiento de

7.3.3 Resultados del Servicio

Los resultados del servicio son revisados y aprobados por la Gerencia General, para ser
verificados con respecto a los elementos de entrada y ser aprobados antes de su
liberacin.
En el procedimiento se determina que los resultados del servicio cumplen con los
requisitos de los elementos de entrada para el servicio; proporcionan informacin
apropiada para las adquisiciones, la produccin y la entrega del servicio; contienen o
hacen referencia a los criterios de aceptacin del servicio; y especifican las caractersticas
del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.

7.3.4 Revisin del servicio

Al final del proceso del servicio, la Gerencia General realiza la revisin de sus resultados
a fin de evaluar la capacidad de los resultados obtenidos para cumplir con los requisitos e
identificar cualquier problema que se haya podido presentar.

Estas revisiones incluyen a las personas que participaron en el diseo. Adems, se
mantienen registro de las revisiones y de cualquier accin necesaria derivada de la
actividad.
Todo lo anterior est definido en el procedimiento:
7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo
De acuerdo a lo planificado, la verificacin es realizada por el directorio, que asegura que
los resultados del servicio cumplen con los requisitos de los elementos de entrada
(legales y reglamentarios).

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Se mantienen los registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que
sea necesaria, conforme al procedimiento

7.3.6 Validacin del Diseo

La Empresa Reciclar S.A realiza acciones de validacin del servicio y desarrollo a travs
de la aprobacin por medio de evaluaciones al servicio entregado y satisfaccin de los
clientes, para asegurar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos
requeridos por sus clientes. Adems, se mantienen los registros de los resultados de la
validacin y de cualquier accin que sea necesaria.

7.3.7 Control de Cambios del Diseo y Desarrollo

El control de las etapas del servicio se realizar por la Gerencia General. Estas revisiones
aseguran el cumplimiento del requerimiento expresado por el cliente.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

La Gerencia de Finanzas es responsables de asegurar que los servicios y productos
adquiridos, cumplan con los requisitos especificados por su rea. El tipo y el grado del
control aplicado al proveedor est basado en el impacto del servicio y producto adquirido
en la posterior realizacin de nuestro servicio.
Se evala a los proveedores en funcin de su capacidad para proporcionar servicios y
productos de acuerdo con los requisitos especificados. Se establecen los criterios para la
evaluacin y la re-evaluacin.

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Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin
que se derive de las mismas.
Para la evaluacin y aprobacin de los proveedores se mantiene el procedimiento:
Adquisicin
Facturacin

7.4.2 Informacin de las Compras
La informacin de compras describe el servicio y producto a comprar, incluyendo los
requisitos para la aprobacin del servicio, procesos, equipos y requisitos del Sistema de
Gestin de la Calidad
La Gerencia de Finanzas se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.

Para ello se mantienen procedimientos documentados acerca de los requisitos de
adquisicin de insumos y servicios de acuerdo al procedimiento

7.4.3 Verificacin de los Productos y/o Servicios Adquiridos

Se establece no verificar los insumos suministrados en las dependencias de los
proveedores, pero si se establecer un procedimiento documentado para la verificacin
de los productos y servicios adquiridos de acuerdo al procedimiento

La Gerencia de Finanzas es responsable de la evaluacin y control de los proveedores de
insumos y servicios de acuerdo al procedimiento establecido.

Adems, estas personas sern responsables de asegurar que los servicios adquiridos, as
como los que se incorporan a los procesos, cumplan con los requisitos establecidos por la
Empresa Reciclar S.A.

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7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

Por medio de la planeacin de las operaciones, el Directorio se asegura que la
informacin describa: las caractersticas del servicio, los procedimientos y la disposicin
del personal, con lo que se garantiza que el servicio se lleva a cabo bajo condiciones
controladas, satisfaciendo los requerimientos del cliente.

Para ello se describen los procedimientos de:

Anlisis de Cuenta
Control de Servicio
Estados Financieros
Estado Revisin Libros Tributarios
Procesos de Auditoria
Proceso de Pagos
Honorarios
Productividad
Remuneraciones
Ingreso y contabilidad nuevo proyecto
Postulacin y adjudicacin proyecto
Proyecto de construccin de obras.

7.5.2 Validacin del Proceso de la Prestacin del Servicio
La Empresa Reciclar S.A realiza actividades de seguimiento para validar los servicios. La
periodicidad en la realizacin de estas encuestas al servicio realizado ser determinada
por cada Gerencia y depender bsicamente del tiempo que posea el cliente interno como
tal en la organizacin.

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7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
La Empresa Reciclar S.A identifica todos sus servicios por medio de los nmeros de
solicitudes
La trazabilidad del servicio se establece a partir del nmero de solicitud y se controla en
todas las etapas del servicio.
7.5.4 Propiedad del Cliente
La, Empresa Reciclar S.A se compromete a controlar, identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente y/o aquellos suministrados para su
utilizacin o incorporados dentro del servicio.
7.5.5 Preservacin del Servicio.
Dada la naturaleza del servicio proporcionado por la Empresa Reciclar S.A a sus clientes,
la preservacin y confidencialidad del servicio se mantienen en todos los pasos de sus
procesos, hasta que es entregado a los clientes internos.

8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades
Por medio de sus procedimientos documentados, auditoras internas, revisiones al SGC y
a los procesos, la Empresa Reciclar S.A se asegura la conformidad de los servicios y del
SGC. Con ayuda de las revisiones se identifican y analizan mejoras al sistema y a los
procesos, para ello se utilizan como herramientas de apoyo algunas tcnicas estadsticas,
como son: promedios y grficas de barras.
Dada la naturaleza del servicio proporcionado a nuestros clientes, la empresa no puede
liberar servicios incompletos o disconformes, aun cuando el cliente as lo requiera
Responsabilidades
El Representante de Calidad es responsable de medir el desempeo del sistema
utilizando para ello resultados de auditoras internas, revisiones al SGC y a los procesos,
y muestreos del servicio final.

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8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
La empresa realiza el seguimiento y control a la informacin relativa a la percepcin del
cliente a travs de la cual se conoce la satisfaccin del cliente, para esto se ayuda de
resultados de auditoras, reclamos de los clientes, encuestas, evaluaciones de servicio
realizado y comunicacin directa con el cliente, a travs de los procedimientos de
Auditora Interna, Control de No Conformidades.
8.2.2 Auditoria interna
El sistema de auditoras internas de calidad garantiza que todos los requisitos normativos
y todas las reas involucradas en el sistema son auditados al menos una vez en el ao,
determinando, s el estado del SGC:

a) Se encuentra conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos
de las normas ISO 9001, y con los requisitos del SGC establecidos en los
procesos, y
b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

El sistema de auditoras internas es administrado por el Encargado de Calidad. El
programa es elaborado sobre la base de criticidad de los procedimientos de trabajo. Las
auditorias las realizan auditores internos de calidad y/o auditores externos contratados,
debidamente calificados y que asegure la independencia de ellos al momento de
realizarlas.
Las reas auditadas, deben asegurar que se toman las acciones para eliminar las no-
conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificacin de las acciones tomadas y su respectivo informe de resultados.

La Empresa Reciclar S.A establece el procedimiento de Auditoras Internas, que
define lo mencionado arriba, y adems las responsabilidades, requisitos de planeacin,
realizacin de las auditorias, establecen los registros e informe de resultados.

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8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

La Empresa Reciclar S.A aplica mtodos grficos para el seguimiento y medicin de los
procesos identificados, realiza auditoras internas al SGC, Revisiones de Direccin,
revisiones a los requerimientos del cliente y revisiones a sus procesos, con la finalidad de
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
La Empresa Reciclar S.A, realiza seguimiento y medicin de los procesos identificados. A
travs del Seguimiento Objetivos de Calidad, realizando revisiones a los requerimientos
del Cliente y revisiones a sus Procesos, para verificar la capacidad de los procesos y
alcanzar los resultados planificados.

Adems, determina que cuando no se alcancen los resultados planificados y se detecten
no conformidades, se lleven a cabo acciones correctivas, para asegurar el cumplimiento
con los requisitos y asegurar la conformidad del servicio.

A travs de las encuestas de satisfaccin y evaluaciones de los servicios por el cliente, se
obtiene el nivel de satisfaccin que alcanzan nuestros servicios.

La informacin es recopilada y procesada por el Encargado de Calidad para realizar la
estadstica correspondiente.

8.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio

A travs de los procedimientos documentados se realiza seguimiento a los servicios
durante todas las etapas de los procesos, para verificar el cumplimiento con los requisitos
establecidos. Se mantienen registros del seguimiento a los servicios los cuales se
encuentran definidos en el procedimiento.

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Es poltica de la Gerencia no liberar o entregar servicios los cuales no hayan cumplido
satisfactoriamente con todos los requisitos.

Por lo anterior, es responsabilidad de cada subdireccin asegurar que slo el servicio
conforme sea liberado.

8.3 Control del Servicio No Conforme

Los servicios no conformes son aquellos que no cumplen con los requisitos especificados
y que se pueden detectar en cualquier paso del proceso de realizacin del servicio, desde
la informacin entregada por el cliente, servicios adquiridos a los proveedores que no
cumplen con los requisitos, problemas durante la ejecucin y hasta el servicio final
proporcionado al cliente.

El Representante del SGC se asegura que el servicio no conforme con los requisitos, se
identifica y controla para prevenir su entrega. Los controles, responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme estn definidos en el
procedimiento Control de No Conformidades.

Los servicios no conformes son tratados mediante una o ms de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no-conformidad detectada.
b) Tomando acciones para impedir su uso originalmente previsto.
Se mantienen registros de las no conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente.

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Responsabilidades

El Representante del SGC ser responsable de mantener un procedimiento documentado
para asegurar que el producto no conforme con los requerimientos especificados sea
claramente identificado y separado con el fin de prevenir su uso y continuidad en el
proceso en forma inadvertida hasta que se realice la revisin del servicio y/o producto y,
se determine la disposicin de los mismos.

Es tambin responsable de mantener y analizar datos provenientes de los Registros del
servicio No Conforme, tal como se define en el procedimiento Control de No
Conformidades.

a) Revisin y Disposicin del Producto No Conforme

El procedimiento Control de No Conformidades, es seguido por el personal Reciclar
S.A que detecte la existencia de no conformidades. Dicho procedimiento considera:

Toda documentacin entregada por el cliente que se encuentre definida como no
conforme, la cual es identificada inmediatamente a travs de una observacin o reclamos
en el formulario No Conformidad, Accin Correctiva y Preventiva.

Este reporte describe el problema detectado, referencia la disposicin y provee
informacin (ver tem 8) para una posible accin correctiva (ver tem 8.5.2) y/o actividad
de mejoramiento del proceso para prevenir la recurrencia.

La Gerencia General determina que cuando se detecta un servicio no conforme despus
de su entrega, se tomen las acciones respectivas relativas a los efectos (pueden ser
potenciales) de la no-conformidad.

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El Encargado de Calidad posee la responsabilidad y autoridad para disponer del producto
no conforme y determinar cundo se corrige un servicio no conforme, se someta a una
nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

8.4 Anlisis de Datos

El Representante del SGC determina, recopila y analiza los datos apropiados (resultados
del control, seguimiento, medicin y otras fuentes pertinentes) para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del SGC.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua
El SGC de la empresa se encuentra en una mejora continua con lo cual se asegura que el
sistema es eficaz.
El mejoramiento del sistema se apoya mediante el uso de la poltica y objetivos de la
calidad, resultados de auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas, y
la revisin por el Directorio..

8.5.2 Accin Correctiva

La Empresa Reciclar S.A toma acciones para revisar el SGC, polticas y procedimientos,
a travs de las cuales eliminan las causas principales de las no conformidades,
asegurndose que no vuelvan a ocurrir.

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Las acciones correctivas son iniciadas, controladas y documentadas por medio del
procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas, y son registradas a travs del
formulario No Conformidad, Accin Correctiva y Preventiva, el cual define los
requisitos para revisar, determinar las causas, evaluar, implantar, registrar y realizar
seguimiento a las acciones correctivas tomadas.

Responsabilidades

La responsabilidad de llevar a cabo la accin correctiva y de asegurar que el Programa de
Accin Correctiva sea efectivamente administrado, corresponde al Representante del
SGC y a quin est a cargo del procedimiento relacionado.

El Representante del SGC es el responsable tambin, de dar seguimiento a las acciones
correctivas para confirmar que se llevaron a cabo y fueron eficaces.

8.5.3 Accin Preventiva

La Empresa Reciclar S.A determina acciones preventivas para revisar las polticas del
SGC y sus procedimientos, con el objeto de eliminar las causas fundamentales de
problemas potenciales (para prevenir su ocurrencia).

Las acciones preventivas son iniciadas, controladas y documentadas por medio del
procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas y son registradas a travs del
formulario No Conformidad, Accin Correctiva y Preventiva, el cual define los
requisitos para determinar las no-conformidades potenciales y sus causas, evaluar,
implantar, registrar y realizar los seguimientos de las acciones preventivas tomadas.

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Responsabilidades

El Representante del SGC es responsable de vigilar y asegurar que los requerimientos
contenidos en los procedimientos documentados de acciones preventivas son
comunicados, entendidos y seguidos por todo el personal que interviene en el SGC.

El Representante del SGC se rene, procesa, da seguimiento, analiza y reporta los
resultados de requerimiento de accin preventiva al personal involucrado.
El Representante del SGC es tambin, el responsable de dar seguimiento a las acciones
preventivas para confirmar que se llevaron a cabo y fueron eficaces.

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