1. Nombre de la empresa 2. Logo 3. Planteamiento de problema. 4. Justificacin. 5. Anlisis Dofa 6. Misin. 7. Visin. 8. Objetivo General. 9. Objetivos especficos. 10. Poltica de calidad. 11. Tipos de soporte. 12. reas de soporte. 13. Recursos. 14. Alcance. 15. Talento humano. 16. Funciones de talento humano. 17. Instructivo para la presentacin del servicio. 18. Protocolo de atencin al cliente. 19. Impacto. 20. Gestin documental. 21. Anexos.
Planteamiento del Problema:
La tecnologa hoy en da avanza a una velocidad increble, los computadores han venido evolucionando, todo ha pasado a tal punto donde se ha vuelto una herramienta fundamental, tanto en grandes como pequeas empresas y sobre todo en aquellas que buscan progresar, debido a la necesidad de hacerse a la vanguardia de la tecnologas, nosotros TecnoCompu suplimos de soporte tcnico proactivos y reactivos para que as su empresa vaya al nivel de las tecnologas.
Justificacin:
Al haberse vuelto una necesidad bsica el manejo de las TICs nosotros la empresa TecnoCompu los suplimos de soporte tcnico, para que as su empresa vaya a la vanguardia de la novedades tecnolgicas con el fin de agilizar procesos, trabajos, facilitar comunicaciones entre otras razones dependientes de cada empresa.
Premisa
Matriz Dofa Debilidades (D)
-Atraso en planes de inversin y mejoramiento de las herramientas de trabajo -Poca publicidad Fortalezas (F)
-Personal altamente calificado -Confianza en el personal -Calidad en la produccin -Toma rpida de decisiones Oportunidades (O)
-Crecimiento del mercado de las TIs -Buena Relacin con los clientes -Lider en mercado Estrategias (DO)
El creciente mercado de las TICs facilita la expansin de las comunicaciones, lo que nos facilita el aumento de la publicidad Estrategias (FO)
La creciente superacin del personal a comenzado a aumentar la confianza de los clientes sobre ellos, aumentando y asegurando nuestro fuerte liderazgo en el mercado Amenazas (A)
-Fuerte competencia -Falta de Publicidad -Temporada de ventas Estrategias (DA)
la fuerte publicidad de las dems empresas, comienza a opacar nuestra empresa Estrategias (FA)
la superacin del personal nos mantiene en la cima de las ventas los cual nos hace aprovechar la temporada de altas ventas
Misin:
Acompaar el crecimiento rentable de nuestros clientes, ofrecindoles soporte tcnico que responda a sus problemas y necesidades, para as hacer entidades muchos ms eficientes e innovadoras en el campo tecnolgico
Visin:
En el 2020 TecnoCompu ser lder en el mercado de soporte tcnico por medio de la innovacin, calidad de servicio y la excelencia, adems de proveer no solo servicio TecnoCompu, tambin proveer asesoramiento para el buen uso de las tics.
Objetivo general:
Ofrecer soporte tcnico para poder poner las empresas a la vanguardia de la tecnologa y las TICS
Objetivos especficos:
- Ofrecer soporte tcnico a las empresas que quieran ponerse a la vanguardia de la tecnologa y las TICs
- Ofrecer asesoramiento para el ptimo uso de los equipos de trabajo
- Realizar rutinas de mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo a aquellas empresas cuyos equipos y redes se encuentren en mal estado o en constante deterioro
Poltica de calidad:
Orientada plenamente a la satisfaccin de nuestros clientes, para satisfacer sus necesidades de manera eficaz y en un corto periodo de tiempo, para mejorar su eficiencia en el rea productiva.
Tipos de soporte:
Soporte tcnico en tiempo real: los usuarios pueden contactar a nuestro personal que est de turno que les colaborar en el momento a resolver el problema q se les ha presentado.
Soporte tcnico presencial: el usuario se debe dirigir a la direccin para contactar el personal de turno.
Soporte tcnico telefnico: el usuario puede contactar por va telefnica o correo electrnico al personal que est de turno.
Requisitos: - tener nuestra cuenta de correo electrnico agregada y nuestro nmero telefnico a su disposicin. - tener acceso a internet.
Soporte tcnico por chat: el usuario podr solicitar la ayuda del personal de turno a travs del servicio de skype.
Requisitos: -tener instalado el skype. - tener acceso a internet.
Soporte por correo electrnico: el usuario podr consultar al personal de turno por va correo electrnico
Requisitos: - agregar como contacto tc_c@gmail.com - tener acceso a internet
Soporte tcnico remoto: el usuario puede solicitar asistencia remota al personal de turno va chat para solucionar sus inquietudes.
Requisitos: -tener instalado el skype -agregar como contacto: tec_c@gmail.com -acceso a internet
Soporte Asncrono (planeado): se gestionan rutinas de mantenimiento preventivo y correctivo de acuerdo a la peticin de los usuarios de la empresa de los equipos que tiene a cargo.
reas de Soporte:
La empresa TecnoCompu cuenta con un equipo altamente calificado para ofrecerles soporte tcnico de acuerdo a sus necesidades, se ejecutar a travs de llamadas telefnicas, asistencia en lnea y tcnicos o ingenieros de forma presencial, los cuales se aplicarn los siguientes servicios.
El software: se clasifica en: software de sistema, software de programacin, software de aplicacin.
Sistema operativo:
- Instalacin de sistemas operativos, Windows y Linux - Configurar de sistema operativo - Instalacin de actualizaciones - encontrar fallas en una aplicacin - Mantenimientos peridicos como la desfragmentacin del disco duro entre otros. - Restauracin de Windows - Actualizar el sistema bsico de entrada y salida del computador - Crear una particin nueva que se use para aplicaciones. - Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la computadora.
Aplicaciones: los servicios que ofrece tcnicompu son:
- asistencia en la Instalacin o desinstalacin de software - Localizar fallas en una aplicacin - sistemas operativo Linux y Windows - actualizacin de hardware de los equipos informticos
Tareas de usuario: Es un tipo de soporte de ayuda que permite a los usuarios a realizar determinadas tareas y a resolver los problemas que se presenten en el instante del uso de servicio, programas o dispositivo.
Las aplicaciones de software que se manejan son las siguientes:
- Internet y correo electrnico
Hardware: el soporte al hardware contiene los siguientes servicios:
- Crear y mantener un inventario. - Evaluar, reparar y reemplazar componentes con fallas. - Instalacin y configuracin de hardware. - Realizar rutinas de mantenimiento.
Se clasifica en dos tipos:
Problemas Mecnicos: son aquellos que se refieren al trabajo fsico de la computadora o a sus perifricos.
Problemas de Hardware: son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos de una computadora
Red: el soporte a la red estar limitado a los siguientes servicios:
-Habilitar a los usuarios a conectarse a internet. - Acceder a recursos en el internet. - Compartir recursos en la red. - Instalar las impresoras y sus controladores. - Verificar que las redes locales estn ensambladas y correctamente posicionadas. - Verificar que el cableado est correctamente instalado y/o protegido. - Verificar que la red este bien protegida. (Firewall) - se planea en el ao (2020) haber ampliado una alta cobertura para brindar un servicio ms completo.
Los servicio a incluir seran:
- Establecer los problemas de conexin a recursos compartidos en red local o en la web. - Solucionar problemas con los componentes fsico o lgicos de la red. - Crear, configurar y mantener una red
Seguridad: el soporte a seguridad incluye los siguientes servicios:
- Seguridad fsica de las computadoras. - Instalar y actualizar antivirus. - Instalar y actualizar antispyware - Contraseas seguras. - Instalar parches de seguridad al sistema operativo
Recursos: Nuestra empresa cuenta con los siguientes recursos para presentar un buen servicio.
Recursos mobiliarios:
- Modulo de oficina - sillas - escritorios - aire acondicionado - laboratorio - Equipos de cmputo
Recursos del software: - CDs y DVDs de instalacin de los diferentes software
Herramientas de mantenimiento y conectores
Producto cantidad precio c/u Sopladora de viento 7 $49.990 Kit destornilladores de precisin 5 $6.900 Cajas de pandora 6 $113000 Multmetro digital 7 $12.000 Multmetro anlogo 6 $32.000 Cautn 8 $15.000 Pulsera antiesttica 7 $18.000 Extractor de soldadura 5 $18.000 Corta frio 4 $15.000 Pinzas de punta fina 5 $12.000 Martillos 4 $26.000 Cortadores de cables 6 $47.000 Herramienta para crimpear 7 $15.900 Navaja de precisin 5 $16.900 Carrete para soldar 4 $90.000 Lmpara de mano 6 $12.800 Brochas 5 $17.600 DVD limpiador 5 $4.000
Productos de limpieza
Producto Cantidad Precio c/u aire comprimido 5 $22.000 Alcohol isopropilico 4 $11.800 limpiador de circuitos y pantallas 48 $8.000
TALENTO HUMANO.
Nuestra Empresa TECNOCOMPU con nmero de NIT: 18129730-01, est conformada por un personal con tica, valores y mucho empeo en todo lo que hacen, tecnlogos en Mantenimiento de Equipos de Cmputo. Su trabajo lo realizan con mucha responsabilidad, para cumplir con las metas propuestas.
Nuestro Equipo lo conforman:
- Direccin General - Departamento de Sistemas - Departamento de redes - Departamento de soporte tcnico
FUNCIONES DEL TALENTO HUMANO:
Direccin General:
Es el encargado de todas las responsabilidades de la empresa, y su papel es que su equipo cumpla con todas las reglas establecidas, con el orden y el buen manejo, utilizando los recursos, capitales y equipos.
Departamento de sistemas:
Es el rea de una empresa que se encarga de proveer informacin o herramientas necesarias para desempearse mejor, los datos que le llegan los convierte en informacin, satisface las necesidades a todos los miembros de esta empresa y es el responsable de ofrecer soluciones al equipo necesario para su implementacin.
Departamento de Redes:
Son los encargados de administrar las redes de comunicacin de la empresa, los servicios de telefona, instalar y dar mantenimiento a la red de video vigilancia, administran los servicios de correo electrnico, disean e implementan nuevas redes de comunicacin y servicios.
Departamento de Soporte Tcnico:
Este departamento es el encargado de proporcionar asistencia tcnica con el hardware o software o algn otro dispositivo electrnico o mecnico de las empresas que lo requieran.
INSTRUCTIVO PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO:
Hacer un anlisis del problema que tiene dicha empresa para poder llevar a cabo el soporte y mantenimiento tcnico, basado en nuestros conocimientos como tecnlogos en mantenimiento de equipos de cmputo, prestando mucha atencin a las incidencias o fallas reportadas por el rea funcional responsable del sistema de informacin.
Se divide en cuatro niveles:
Primer nivel de Soporte Tcnico: Est encargado del equipo de turno de la empresa.
Segundo Nivel de Soporte Tcnico: Esta encargado de reemplazar al equipo de turno, si este no puede solucionar dicho problema.
Tercer Nivel de Soporte Tcnico: Si el problema no se ha solucionado se le informar a la direccin general, quien estar encargado de solucionar la incidencia.
Cuarto nivel de soporte tcnico:
Est conformado por la Direccin General y todo el equipo de trabajo, se llega a este nivel cuando el problema persiste y sea imposible de reparar.
PROTOCOLO DE ATENCIN AL CLIENTE:
Los protocolos de servicio al cliente nos ayudan y nos orientan en la forma de manejar los problemas que se nos presenten en la empresa para la que estemos trabajando, esto nos permite saber qu se debe hacer en un caso determinado y por otro saber cmo tiene que actuar. Lo importante es la actitud positiva que se vea reflejada en lo que somos y en lo que hacemos, la amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo nos har todo ms fcil y a su vez nuestros clientes y usuarios se sentirn en nosotros personas cercanas que harn ms sencillos sus problemas. La presentacin personal y mostrar siempre una sonrisa es primordial, nuestra imagen es la imagen de la empresa.
IMPACTO:
Social: Son todos los logros que pueden observarse travs del tiempo, derivados de un proyecto de accin o de intervencin.
Econmico: Tratar de controlar los costos de la compra de materiales para nuestra empresa, sirve para medir la repercusin y los beneficios de inversiones en infraestructuras, organizacin de eventos as como de cualquier otra actividad. Para generar un impacto socioeconmico.
Tecnolgico: Capacitar a todo nuestro equipo de trabajo, dndoles las herramientas necesarias que les permita organizar, almacenar y transmitir, recuperar datos e informacin. La tecnologa acelera mucho de las funciones de comunicacin.
GESTIN DOCUMENTAL:
Se llevar el archivo y control de la empresa TECNOCOMPU de manera eficaz para garantizar su seguridad, de esta manera: Base de datos Hardware Software Redes Usuarios Administradores
ANEXOS:
- Seguimiento de usuario - Formato de instalacin de software - Formato de procedimientos - Formato de lista de elementos - Formato de registro de usuario - Formato solicitud proyectos especiales - Formato solicitud partes - Formato seguimiento casos diarios - Formato cotizacin servicios -formato hoja de vida PC