Agustn Alexander Mejas Acosta,

Ingeniero Industrial, Asistente,

Magister en Ingeniera Industrial,
Grupo de Investigacin en Gerencia
de la Calidad, Departamento de
Investigacin Operativa, Escuela de
Ingeniera Industrial, Universidad de
Carabobo, Venezuela
e-mail:amejiasa@uc.edu.ve
e-mail:aamejias@postgrado.uc.edu.ve
e-mail:amejiasa@cantv.net
Resumen / Abstract
Este artculo reporta los resultados de un estudio para validar un instrumento para medir la calidad
de servicio en programas universitarios. Tiene como base, el modelo SERVQUAL, adaptado a la
realidad universitaria, y considerando solo las percepciones de la calidad de servicio. Se hace
nfasis en la validacin del instrumento para futuras aplicaciones. Los resultados indican que la
escala obtenida es un instrumento fiable y vlido para evaluar la calidad percibida en los servicios
prestados en la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, y que puede
aplicarse en otros programas de estudios universitarios.
This article reports the results of a study to validate an instrument to measure the service quality
in university programs. It supports on, SERVQUAL model, adapted to the university situation,
and considering only the Service Quality perceptions. Emphasis in the validation of the instrument
for future applications. The results indicate that the obtained scale is an instrument trustworthy
and valid to evaluate the Service quality perceived in Industrial Engineering School at
Universidad de Carabobo, and that can be applied in other university studies programs.
Palabras clave / Key words
Calidad de servicio, SERVQUAL, validacin, servicios universitarios, anlisis de factores
Service quality, SERVQUAL, validation, universities services, factorial analysis
VALIDACIN DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR
LA CALIDAD DE SERVICIO EN PROGRAMAS
DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS
calidad
Recibido:Julio del 2005
Aprobado:Septiembre del 2005
INTRODUCCIN
Con la determinacin de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de
gestin de la calidad en una organizacin. La calidad del servicio, en trminos generales, es el
resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio, con lo que recibe.
1
Modelos de
sistemas de gestin como ISO 9000, y el premio Malcolm Baldrige, plantean requisitos especficos
donde se deben medir aspectos relacionados con la calidad del servicio.
Con este trabajo se pretende crear las bases, mediante la validacin de un instrumento de
medida, para el desarrollo de un modelo para determinar la calidad del servicio percibida en el sector
universitario. Se us como instrumento de medicin una versin modificada del SERVQUAL,
1-3
que
es la escala ms usada y aceptada para la medicin de la calidad de los servicios. El SERVQUAL
presenta 22 variables para evaluar las expectativas y 22 para las percepciones, agrupadas en
cinco (05) dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
Empata. Este instrumento, fue modificado considerando, segn recomendaciones del autor original,
las condiciones sociales, econmicas y culturales venezolanas, dado que las condiciones en las
cuales fue desarrollado el SERVQUAL son diferentes a las presentadas en el sector universitario
venezolano. (Ver tabla 1.)
METODOLOGA
La calidad de servicio es funcin de la percepcin del cliente,
en otras palabras, es la calidad percibida por el cliente.
4
Las
variables que integran la encuesta definitiva contemplan solo la
medicin de las percepcin de la calidad del servicio, a diferencia
de la SERVQUAL original, realizada tomando como referencia
investigaciones anteriores que apoyan este criterio, y dado que
los sujetos objeto de estudio (estudiantes de la Escuela de
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo) presentaron
dificultades al diferenciar entre expectativas y percepciones. Este
modelo alternativo propuesto por Cronin y Taylor,
5
citados por
Llorns
6
y por Duarte,
7
es recomendado tambin por otros
autores,
8-9
debido a que existe poca evidencia que los clientes
valoren la calidad percibida de un servicio en trminos de la
diferencias entre expectativas-percepciones, ms bien valoran
altas las expectativas, siendo las percepciones las que ms
contribuyen en la medicin de la calidad del servicio.
En la encuesta se incluyeron preguntas sobre satisfaccin,
fidelidad de estudiantes y otras variables, a fin de poder establecer
la validez del instrumento de medida. Basado en el supuesto de
un muestreo aleatorio, una precisin de 0,5 con una confianza
de 95 %, se seleccionaron cincuenta (n = 50) estudiantes para la
aplicacin del instrumento, lo cual representa aproximadamente
el 10 % del total de estudiantes de la Escuela de Ingeniera
Industrial de la Universidad de Carabobo, poblacin de inters
estimada en 500 estudiantes.
RESULTADOS Y DISCUSIN
El anlisis de los datos se hizo mediante el uso de los paquetes
estadsticos SPPS y Minitab, en su versin de prueba disponibles
en Internet, y con la ayuda de la hoja de clculo Microsoft Excel.
Anlisis de fiabilidad
El valor alcanzado como resultado del anlisis de fiabilidad es
0,891 9, para el coeficiente de Global Alfa de Cronbach; dentro de
cada dimensin lo valores arrojados son mayores a 0,880. As
mismo, eliminando cada variable para determinar si eso mejoraba
el coeficiente global, se observ que no haba cambio significativo
como para eliminar alguna variable del anlisis. El coeficiente alfa
de Cronbach, que determina la consistencia interna, indica una
alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los tems
a la vez y para todos los encuestados. La alta consistencia interna
es un indicador suficientemente vlido de la unidimensionalidad
de la escala usada, lo que se interpreta como garanta de una alta
fiabilidad de la medida.
Dimensiones de la calidad de servicio
en la Escuela de Ingeniera Industrial
Se realiz un anlisis exploratorio de factores de las variables
estudiadas para determinar la estructura subyacente de los datos
obtenidos a travs del instrumento, a fin de estudiar las
dimensiones que integran la variable calidad de servicio en la
Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo,
y compararlos con las dimensiones sugeridas por el modelo
SERVQUAL.
La matriz de correlaciones, la cual presenta los coeficientes de
correlacin entre cada par de variables, es la matriz de la cual
parte el anlisis de factores. Con el mtodo de extraccin de
componentes principales, la matriz se autodescompone en sus
autovalores y autovectores para alcanzar la solucin factorial.
10
Adems de la matriz de correlaciones, es importante el anlisis de
otras matrices, como la inversa, la reproducida y la antiimagen.
Este anlisis, muestra que el modelo elegido es adecuado para
explicar los datos. El valor del determinante, 2,232E-07 arrojado,
es bastante pequeo, lo cual resulta un buen dato desde el punto
de vista de la idoneidad del anlisis.
As mismo, la medida de adecuacin muestral de Kaiser-
Meyer-Olkin (0,694), o KMO, y la medida de esfericidad de
Bartlet (625,372, con un nivel de significacin de 0,000), indican
que puede utilizarse el anlisis de factores con los datos
muestrales disponibles.
En la tabla 2, se presentan los porcentajes de varianza explicada,
asociados a cada factor. Se extraen tantos factores como
autovalores mayores que 1 tenga la matriz analizada. Estos seis
factores extrados consiguen explicar un 72 % de la varianza de
los datos originales.
En la tabla 3, matriz de componentes, se encuentra la solucin
factorial propiamente dicha. Contiene las correlaciones entre las
variables originales y cada uno de los factores.
Comparando las correlaciones o saturaciones relativas de cada
variable en cada uno de los seis factores, y usando como criterio
valores mayores a 0,400 para su seleccin, no se puede apreciar
fcilmente las dimensiones subyacentes, sobre todo el primer
factor que agrupa la mayora de las variables, sin embargo, se
puede observar que en el factor 2, destacan las variables V03 y
V17 que tienen que ver con la apariencia pulcra y los
conocimientos del personal, las cuales segn el anlisis
univariado, son las de mayor valoracin para el estudiante, y que
podran agruparse en una dimensin de aspectos personales.
Por otro lado, el factor 3 agrupa en una dimensin que podra ser
atencin individualiza, las variables V18 y V20. El factor 4, rene
variables relacionadas con la disponibilidad de tiempo,
disponibilidad para atender (V13), y los horarios convenientes
(V19). A diferencia de la mayora de los estudios realizados, la
variable elementos tangibles no es claramente definida en una
dimensin, an cuando en el anlisis univariado, representaban
las variables de menor valoracin por parte de los estudiantes.
Para facilitar la interpretacin de la solucin factorial se ha
utilizado el mtodo de rotacin VARIMAX sobre los
componentes principales. Este mtodo, introducido en 1958
por Kaiser,
11
tiende a simplificar la matriz de factores por
columnas, siendo muy adecuado cuando el nmero de
factores es pequeo.
11
Este mtodo de rotacin ortogonal,
que minimiza el nmero de variables que tienen saturaciones
altas en cada factor, simplifica la interpretacin de los factores
optimizando la solucin por columna,
10
y es el ms usado en
la prctica.
11,12
22 Industrial/Vol. XXVI/No. 2/2005
A. A. MEJAS
A L B A T 1
C U l a i r t s u d n I a r e i n e g n I e d a l e u c s E a l e d o i c i v r e S l e d d a d i l a C a l e d s e n o i s n e m i D
S E L B I G N A T S O T N E M E L E : 1 n i s n e m i D
n i c a c i n u m o c e d s e l a i r e t a m y l a n o s r e p , s o p i u q e , s a c i s f s e n o i c a l a t s n i s a l e d a i c n e i r a p A
a v i t c a r t a y a n r e d o m a i c n e i r a p a e d s o p i u q e y s a n i u q m n o c a t n e u c a l e u c s E a L 1 0 V
s a v i t c a r t a e t n e m l a u s i v n o s a l e u c s E a l e d s a c i s f s e n o i c a l a t s n i s a L 2 0 V
a r c l u p a i c n e i r a p a e n e i t a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 3 0 V
s o v i t c a r t a e t n e m l a u s i v n o s ) s e r a l i m i s y s e t r o p e r , s o t e l l o f ( s e l a i r e t a m s o t n e m e l e s o L 4 0 V
D A D I L I B A I F N O C : 2 N I S N E M I D
a s o d a d i u c y e l b a i f a m r o f e d o d i t e m o r p o i c i v r e s l e r a t u c e j e a r a p d a d i l i b a H
e c a h o l , o p m e i t o t r e i c n e o g l a r e c a h e t e m o r p a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l e o d n a u C 5 0 V
o l e t r n o i c u l o s n e s r e t n i o r e c n i s n u a r t s e u m a l e u c s E a l , a m e l b o r p n u s e n e i t o d n a u C 6 0 V
z e v a r e m i r p a l o i c i v r e s l e n e i b a z i l a e r a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 7 0 V
o d i t e m o r p o p m e i t l e n e o i c i v r e s l e e y u l c n o c a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 8 0 V
s e r o r r e e d s o t n e x e s o r t s i g e r r e n e t n a m n e e t s i s n i a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 9 0 V
A T S E U P S E R E D D A D I C A P A C : 3 N I S N E M I D
o i c i v r e s l e r a n o i c r o p o r p y e t n a i d u t s e l a r a d u y a a r a p l a n o s r e p l e d d a t n u l o v y n i c i s o p s i D
o i c i v r e s l e d n i c a z i l a e r a l r i u l c n o c o d n u c a c i n u m o c e l a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 0 1 V
l a u t n u p o i c i v r e s n u e c e r f o e l a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 1 1 V
e l r a d u y a a o t s e u p s i d t s e e r p m e i s a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 2 1 V
e l r e d n e t a a r a p o d a p u c o o d a i s a m e d t s e a c n u n a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 3 1 V
D A D I R U G E S : 4 N I S N E M I D
a z n a i f n o c y d a d i l i b i d e r c r a r i p s n i a r a p s e d a d i l i b a h s u s y l a n o s r e p l e r o p s o d a r t s o m n i c n e t a y s o t n e i m i c o n o C
a z n a i f n o c a r i p s n i e l a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l e d o t n e i m a t r o p m o c l E 4 1 V
a l e u c s E a l n o c s e t i m r t s u s n e o r u g e s e t n e i s e s d e t s U 5 1 V
d e t s u n o c e l b a m a e r p m e i s s e a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 6 1 V
s a t n u g e r p s u s a r e d n o p s e r a r a p s e t n e i c i f u s s o t n e i m i c o n o c e n e i t l a n o s r e p l E 7 1 V
A T A P M E : 5 N I S N E M I D
s e t n a i d u t s e s o l a a l e u c s E a l e c e r f o e u q a d a z i l a u d i v i d n i n i c n e t A
a d a z i l a u d i v i d n i n i c n e t a a n u a d e l a l e u c s E a L 8 1 V
s e t n a i d u t s e s u s s o d o t a r a p s e t n e i n e v n o c o j a b a r t e d s o i r a r o h e n e i t a l e u c s E a L 9 1 V
a d a z i l a n o s r e p n i c n e t a a n u e c e r f o e l e u q l a n o s r e p e n e i t a l e u c s E a L 0 2 V
s e t n a i d u t s e s u s e d s e s e r e t n i s e r o j e m s o l r o p a p u c o e r p e s a l e u c s E a l e d l a n o s r e p l E 1 2 V
s e t n a i d u t s e s u s e d s a c i f c e p s e s e d a d i s e c e n s a l e d n e r p m o c a l e u c s E a L 2 2 V
Industrial/Vol. XXVI/No. 2/2005 23
VALIDACIN DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO EN PROGRAMAS DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS
3 A L B A T
s e t n e n o p m o C e d z i r t a M
e t n e n o p m o C
1 2 3 4 5 6
1 0 V
2 0 V
3 0 V
4 0 V
5 0 V
6 0 V
7 0 V
8 0 V
9 0 V
0 1 V
1 1 V
2 1 V
3 1 V
4 1 V
5 1 V
6 1 V
7 1 V
8 1 V
9 1 V
0 2 V
1 2 V
2 2 V
5 7 5 , 0
6 7 5 , 0
6 3 2 , 0
6 9 5 , 0
8 7 6 , 0
0 8 6 , 0
0 9 3 , 0
0 2 7 , 0
9 6 6 , 0
2 7 4 , 0
8 7 5 , 0
3 8 6 , 0
1 0 4 , 0
5 7 6 , 0
6 3 6 , 0
9 6 4 , 0
5 0 5 , 0
9 4 2 , 0
6 2 5 , 0
2 5 5 , 0
8 8 6 , 0
4 4 6 , 0
8 4 5 , 0 -
4 5 5 , 0 -
2 1 7 , 0
0 4 5 , 0 -
0 2 3 , 0
1 9 2 , 0 -
7 7 5 , 0
2 7 3 , 0
6 8 1 , 0 -
2 0 - E 9 6 , 5 -
2 6 4 , 0
2 0 - E 1 7 , 6 -
2 0 - E 2 5 3 , 3
3 3 2 , 0
2 0 - E 0 7 , 2 -
4 0 - 5 7 3 , 3
5 3 5 , 0
1 3 1 , 0
7 1 1 , 0 -
4 9 1 , 0 -
4 5 3 , 0 -
3 5 2 , 0
0 2 4 , 0
3 0 2 , 0
5 6 1 , 0 -
2 0 - E 3 0 , 2
2 0 - E 2 , 2 -
4 4 4 , 0 -
4 8 3 , 0
4 4 1 , 0
7 1 1 , 0
5 9 1 , 0
2 0 - E 8 , 4 -
9 8 3 , 0 -
3 0 - E 8 1 , 7
9 7 2 , 0 -
6 1 1 , 0 -
0 3 6 , 0 -
2 0 - E 5 7 , 6
7 6 5 , 0
3 7 2 , 0
6 7 4 , 0
6 2 2 , 0 -
8 1 2 , 0
2 0 - E 3 4 4 , 4
2 0 - E 2 4 , 6 -
8 7 2 , 0 -
3 4 1 , 0 -
1 3 1 , 0
3 0 - E 1 5 2 , 9
2 0 - E 0 2 , 4 -
6 8 1 , 0 -
7 9 2 , 0 -
5 0 4 , 0 -
3 2 4 , 0
2 0 - E 7 9 1 , 7
0 5 6 , 0
2 2 2 , 0 -
0 2 3 , 0
8 0 1 , 0
9 1 1 , 0
9 4 1 , 0
4 6 4 , 0
6 3 1 , 0 -
3 3 1 , 0 -
4 6 1 , 0 -
3 0 - E 4 9 , 9 -
4 4 1 , 0 -
2 0 - E 3 5 , 3 -
2 0 - E 8 3 , 9 -
9 3 2 , 0 -
2 0 - E 4 3 8 , 9
6 7 1 , 0 -
2 0 - E 2 1 , 4 -
2 0 - E 4 2 9 , 4
1 7 1 , 0
8 3 1 , 0 -
6 4 3 , 0
2 0 - E 1 5 , 1 -
2 0 - E 7 7 4 , 7
9 7 2 , 0 -
5 0 4 , 0
5 1 2 , 0
8 0 6 , 0
2 0 - E 4 0 8 , 9
1 8 1 , 0
9 1 3 , 0 -
8 6 2 , 0 -
1 3 1 , 0
2 0 1 , 0
4 2 2 , 0
9 3 2 , 0
2 7 3 , 0 -
8 4 2 , 0 -
1 7 1 , 0
7 2 1 , 0 -
2 0 - E 9 3 , 9 -
7 0 3 , 0
2 0 - E 5 3 1 , 9 -
2 0 - E 8 4 , 5 -
2 0 - E 5 6 , 6 -
3 0 1 , 0
3 1 2 , 0
2 0 - E 1 4 2 , 6
0 8 2 , 0
0 4 3 , 0 -
6 5 3 , 0
8 3 1 , 0 -
8 2 1 , 0 -
6 1 4 , 0 -
rene, adems de la realizacin del servicio bien desde la primera
vez (V07), dos variables que dependen del personal en s, los
conocimientos (V17) y la apariencia personal (V03). El factor 4, se
podra dimensionar como aquel asociado con tiempo de servicio,
y refleja la importancia que le dan los estudiantes a dicha
dimensin; se agrupan los tems V05, promesa de tiempo de
servicio, V08 tiempo de entrega y el V22, que indicara la necesidad
especifica del estudiante por este factor. De igual forma, el fac-
tor 5, rene tems relacionados con la disponibilidad de tiempo,
as el V13, tiempo ocupado, V11, servicio puntual, y el V19, con
los horarios, representan esta dimensin. El factor 6, empata, sin
duda alguna refleja la atencin individualizada ofrecida al
estudiante, donde la V18 y la V20, estn agrupadas.
Comparando las dimensiones encon-
tradas para la calidad del servicio de la
Escuela de Ingeniera Industrial de la
Universidad de Carabobo con la presentadas
en el modelo SERVQUAL (ver tabla 1), se
observa que, el estudiante reagrupa algunas
variables de acuerdo con su percepcin,
siendo claramente definida una nueva
dimensin que tiene que ver con aspectos
personales, sobre todo del docente, que son
los conocimientos (V17) y la apariencia
pulcra (V03), variable que son extradas de
las dimensiones de seguridad y elementos
tangibles del SERVQUAL. Esta es quizs, una
de las caractersticas que (en Venezuela)
diferenciaran los servicios del sector
privado, a los del pblico, en particular el
universitario, donde la infraestructura de la
organizacin depende de los recursos
asignados por el gobierno, y la apariencia
pulcra depende ms bien de cada individuo
y de su entorno.
VALIDEZ DEL INSTRUMENTO
DE MEDICIN
El instrumento usado, es una modificacin
del original SERVQUAL, que ha sido validado
en investigaciones anteriores, sin embargo, lo
que se pretende validar en esta investigacin
es el uso que se le dar en los servicios educativos, ya que este
instrumento desarrollado para un fin puede que no lo sea para otro.
La validez se clasifica generalmente en tres tipos: de contenido,
pragmtica (o de criterio) y de concepto (o de constructo).
Dicho instrumento cubre todas las dimensiones importantes
de la calidad de servicio. Las variables que integran la encuesta
definitiva constituyen una adaptacin de SERVQUAL original,
realizada tomando como referencia la literatura especializada,
por lo que se puede considerar que la escala presenta validez de
contenido.
2 A L B A T
a d a c i l p x e l a t o t a z n a i r a V
e t n e n o p m o C
s e l a i c i n i s e r o l a v o t u A
l a t o T
a l e d e j a t n e c r o P
a z n a i r a v
e j a t n e c r o P
o d a l u m u c a
1
2
3
4
5
6
9 5 2 , 7
1 2 9 , 2
1 3 0 , 2
4 9 4 , 1
1 8 1 , 1
8 8 0 , 1
0 4 5 , 2 3
5 7 2 , 3 1
2 3 2 , 9
9 8 7 , 6
9 6 3 , 5
7 4 9 , 4
0 4 5 , 2 3
5 1 8 , 5 4
7 4 0 , 5 5
6 3 8 , 1 6
4 0 2 , 7 6
1 5 1 , 2 7
En la tabla 4 se presenta la solucin rotada, esta matriz permite
una mejor interpretacin de los datos. El factor 1, aun cuando
sigue con un mayor nmero de variables, agrupa los tems
relacionados con los elementos tangibles (V01, V02, V04); el
factor 2, rene aspectos relacionados con la atencin mostrada
por el personal, inters en solucionar problemas (V06), amabilidad
(V16) y disponibilidad a prestar ayuda (V12), . El tercer factor,
Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales
a 6 componentes extraidos.
Mtodo de extracin: Anlisis de componentes principales
24 Industrial/Vol. XXVI/No. 2/2005
A. A. MEJAS
Para determinar la validez concurrente, los encuestados se
clasificaron en dos categoras, segn la puntuacin media dada
en la escala de medicin de la percepcin de la calidad de servicio.
Una categora de estudiantes con baja percepcin de la calidad
del servicio recibido formada por aquellos cuyas puntuaciones
medias fueron inferiores a la mediana, y otra con los estudiantes
cuya puntuacin media era superior a la mediana, que sera el
grupo con alta percepcin de la calidad del servicio recibida.
Una vez agrupados los estudiantes en estas dos categoras
se procedi a determinar la existencia de diferencias significativas
entre ambas categoras en relacin con dos preguntas que se
realizaron sobre conceptos de calidad de servicio tericamente
relacionados, la evaluacin de la calidad total del servicio prestado
y los sentimientos hacia el servicio prestado, de manera que si se
produjeran diferencias entre dichas medias se podra decir que la
escala es vlida. Para este fin se realiz una prueba t para muestras
independientes. Los resultados (valor p < 0,05) confirman que se
trata de una escala vlida, ya que se observan diferencias
significativas entre las dos categoras de individuos definidas.
Con el fin de determinar la validez predictiva, se realiz un anlisis
de correlacin entre las percepciones de estudiantes y su
satisfaccin, y entre las percepciones y la calidad total del servicio.
Este anlisis arroj coeficientes de correlacin
de 0,667 y 0,533 (significativos al nivel de 0,01),
y se pone de manifiesto que la medicin de la
calidad de servicio en funcin de la medicin
de las percepciones presenta una correlacin
con la satisfaccin y la calidad total del servicio,
al igual que ha sucedido en investigaciones
previas, lo cual es suficiente para corroborar
la validez predictiva del instrumento.
Para determinar la validez convergente de
la escala, se dise una pregunta relacionada
con la satisfaccin al cliente, un concepto
diferente pero muy relacionado con la calidad
de servicio. Al estudiante se le pidi que
valorara los sentimientos que tena sobre el
servicio prestado en la Escuela de Ingeniera
Industrial. Para determinar la relacin
existente entre ambas variables se realiz una
prueba t para muestras independientes. Los
resultados del anlisis reflejan que existe una
relacin significativa entre la satisfaccin al
estudiante y la percepcin de la calidad del
servicio (0,533, a un nivel de significacin
menor a 0,01), lo cual confirma la validez
convergente de la escala.
Con el objetivo de medir la validez
discriminante, se analiz la correlacin entre
la escala, y dos preguntas realizadas sobre la
oportunidad de escoger nuevamente la carrera de ingeniera
industrial y si recomendaran estudiarla, por supuesto, estas
variables dependen de otros factores que no estn relacionados
necesariamente con la calidad de servicio. El anlisis determin
que no existe correlacin entre las variables mencionadas y la
escala usada, ya que los coeficientes arrojados, -036 y 0,117, no
son significativos. Entonces, la escala utilizada tiene validez
discriminante.
CONCLUSIONES
El mayor aporte informativo de la escala propuesta, es que
permite la determinacin de los atributos ms relevantes para los
estudiantes, lo que ayudara a identificar puntos fuertes y dbiles
en la prestacin del servicio, as como proporcionar criterios de
prioridad de acciones para la mejora del proceso de toma de
decisiones.
Dado el ndice de consistencia arrojado, 0,89 con un nivel de
significacin menor a 0,05, se considera que el instrumento, puede
ser considerado como fiable para medir la calidad del servicio en
la Escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo.
Basado en el anlisis de factores, previa determinacin de la
adecuacin para su uso con los datos de la encuesta, la calidad
del servicio, percibida por los estudiantes de la Escuela de
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo, se puede
4 A L B A T
s o d a t o r s e t n e n o p m o c e d z i r t a M
e t n e n o p m o C
1 2 3 4 5 6
1 0 V
2 0 V
3 0 V
4 0 V
5 0 V
6 0 V
7 0 V
8 0 V
9 0 V
0 1 V
1 1 V
2 1 V
3 1 V
4 1 V
5 1 V
6 1 V
7 1 V
8 1 V
9 1 V
0 2 V
1 2 V
2 2 V
4 4 8 , 0
7 0 8 , 0
5 5 2 , 0 -
1 0 8 , 0
2 0 - E 0 2 9 , 3
4 2 3 , 0
2 - E 5 9 6 , 4
2 1 2 , 0
6 8 4 , 0
1 3 5 , 0
2 0 - E 0 4 , 6 -
1 1 2 , 0
2 0 - E 9 3 2 , 2
7 9 1 , 0
1 4 3 , 0
2 0 - E 7 2 , 1 -
2 0 - E 7 7 5 , 3
2 0 - E 7 5 6 , 3
6 3 4 , 0
2 6 5 , 0
1 6 5 , 0
9 0 2 0
3 0 - E 7 5 9 , 5
9 0 1 , 0
5 0 1 , 0
8 5 2 , 0
9 2 2 , 0
5 5 7 , 0
0 7 2 , 0 -
7 8 1 , 0
1 6 4 , 0
3 3 1 , 0
7 6 1 , 0
9 7 7 , 0
9 6 1 , 0
8 1 5 , 0
4 2 2 , 0
9 5 8 , 0
9 8 1 , 0
3 0 - E 2 2 4 , 8
2 0 - E 4 3 3 , 5
2 0 - E 5 5 7 , 3
1 0 4 , 0
2 0 - E 4 0 3 , 4
2 0 - E 3 8 , 7 -
2 0 - E 4 1 , 9 -
1 7 7 , 0
3 0 - E 0 2 8 , 4
8 2 2 , 0
0 1 1 , 0 -
0 7 6 , 0
3 4 5 , 0
0 7 1 , 0
0 6 4 , 0
9 1 4 , 0
6 4 1 , 0
2 0 - E 4 5 , 8 -
9 1 5 , 0
5 7 1 , 0
8 3 1 , 0
4 6 7 , 0
2 0 - E 7 8 6 , 7
2 6 1 , 0
5 1 1 , 0
2 0 - E 8 6 , 5 -
2 7 2 , 0
2 0 - E 9 3 8 , 6
2 5 1 , 0
3 5 1 , 0
2 0 - E 3 3 1 , 4
4 3 7 , 0
3 3 3 , 0
4 0 3 , 0
1 5 5 , 0
1 3 3 , 0
2 0 - E 6 0 , 3 -
6 0 3 , 0
7 2 1 , 0
4 5 1 , 0
8 5 2 , 0
2 1 2 , 0
2 0 - E 8 6 , 8 -
2 0 - E 2 9 , 6
9 0 1 , 0
2 3 1 , 0 -
5 6 2 , 0
2 7 4 , 0
5 0 8 , 0
6 3 2 , 0
0 4 1 , 0
2 0 - E 0 8 , 3 -
2 0 - E 1 7 7 , 8
6 5 3 , 0
6 2 1 , 0
5 5 2 , 0
6 2 1 , 0
2 0 - E 9 8 , 7 -
7 4 1 , 0 -
4 7 6 , 0
6 1 2 , 0
5 1 7 , 0
2 0 - E 8 8 5 , 6
7 8 5 , 0
9 7 1 , 0
8 6 1 , 0
3 1 1 , 0
2 6 6 , 0
2 0 - E 0 7 9 , 2
2 0 - E 8 1 5 , 9
2 0 - E 0 4 3 , 8
1 2 2 , 0
3 0 - E 7 3 , 1 -
4 5 1 , 0 -
5 2 1 , 0 -
2 0 - E 4 2 1 , 6
2 0 - E 8 7 , 3 -
3 1 1 , 0
6 8 1 , 0
2 0 - E 0 3 3 , 3
2 3 1 , 0
2 0 - E 6 6 , 1 -
4 2 1 , 0
4 3 1 , 0
2 0 - E 5 4 , 7 -
8 3 2 , 0 -
2 0 - E 5 9 , 2 -
4 7 1 , 0
6 3 9 , 0
2 0 2 , 0
8 8 4 , 0
3 7 2 , 0 -
4 5 1 , 0
Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales.
Mtodo de rotacin: Normalizacin Varimax con Kaiser.
La rotacin ha convergido en 7 iteraciones.
Industrial/Vol. XXVI/No. 2/2005 25
VALIDACIN DE UN INSTRUMENTO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO EN PROGRAMAS DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS
dimensionar en seis factores: Elementos tangibles, confiabilidad,
aspectos personales, tiempo de servicio, disponibilidad de tiempo
y atencin individualizada, con algunas diferencias con el modelo
terico SERVQUAL que sugiere cinco dimensiones.
Finalmente, basado en los resultados arrojados, con alto nivel
de significacin, se concluye que el instrumento presenta validez
de contenido, de criterio y de concepto, por lo cual se puede usar
para medir la calidad de servicio percibida por los estudiantes de
Ingeniera Industrial de la Universidad de Carabobo. As mismo,
se recomienda por una parte, considerar aspectos de diseo de
muestreo para darle mayor validez estadstica a los resultados, y
por otro, considerando que los factores subyacentes resultantes
del estudio son un poco diferentes a los sugeridos en estudios
anteriores con el modelo SERVQUAL, realizar otros estudios para
dimensionar la calidad del servicio en la institucin.
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