El modelo

humano de
negocios
TEMARIO
1.1 Servicio esmerado al cliente.
1.2 Las cuatro cosas que los clientes quieren.
1.3 Crear experiencias positivas con el cliente
Unidad 1
Calidad de Servicio y Atencin al Cliente
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OBJETIVOS ESPECFICOS
Comprender y manejar las caractersticas y dicultades que forman
parte de la comunicacin con los clientes.
Identicar y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes.
Transformar la relacin con los clientes en una alianza mutuamente
beneciosa cuyo principal componente sea la lealtad.
ESQUEMA DE CONTENIDOS
A continuacin le presentamos un esquema con vinculacin de contenidos.

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Unidad 1 : El modelo humano de negocios
1.1 SERVICIO ESMERADO AL CLIENTE
Existen dos maneras en las que los clientes experimentaran lo que es nuestra
organizacin o equipo de trabajo. Una es por medio de los productos/servicios
que ofrece nuestra organizacin Servicio Bsico. La otra, es por la forma
en que ofrecemos esos productos/servicios Servicio Esmerado al Cliente.
El Servicio Bsico
Es el producto/servicio que nuestra organizacin o equipo de trabajo ofrece a
sus Clientes: su razn de ser. Sin este Servicio Bsico, nuestra organizacin
o equipo no tiene ningn sentido.
Los Clientes esperan que nuestro Servicio Bsico cumpla con sus
requerimientos de calidad. Cuando este Servicio Bsico no los cumple, esto
se convierte en una barrera para la delizacin; seria casi imposible conservar
a los Clientes si nuestro producto/servicio no cubrieran sus expectativas.
An cuando nuestro Servicio Bsico satisfaga las expectativas de Clientes,
esto no es suciente para ganarnos la lealtad del Cliente. Se necesita ms.
Servicio Esmerado al Cliente
Abarca a todas las interacciones que tenemos con nuestros Clientes cuando
estamos llevando a cabo el acto de servicio, as como todos los procesos
anteriores y posteriores a ese acto. A esto lo llamamos un Sistema para
prestar el Servicio. Sin embargo, se necesitan otras habilidades para alcanzar
la lealtad de Clientes, especialmente cuando el Servicio Bsico o el sistema de
prestacin de servicio, no cubren las necesidades y/o expectativas de Clientes.
Estas habilidades forman parte del Servicio Esmerado al Cliente.
Calidad de Servicio y Atencin al Cliente
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El Modelo Humano de Negocios
Cuando trabajamos con un Cliente, la comunicacin se da en dos niveles
simultneamente: El Nivel Humano y el Nivel de los Negocios.
Existen algunas necesidades humanas, como el trato amable, la atencin y la
aceptacin del punto de vista del Cliente, que deben satisfacerse durante las
interacciones de negocios. Cuando Clientes estn disconformes, ya sea por
el Servicio Bsico o con el Sistema de Prestacin del Servicio, lo demostraran
a travs de emociones fuertes. Es muy importante prestar atencin a esas
demostraciones del Nivel Humano, ya que cuando no reconocemos o no
satisfacemos las necesidades humanas, stas pueden interferir en el aspecto
de los negocios y crear un conicto.
En las interacciones normales con Clientes, es importante iniciar el contacto a
Nivel Humano antes de pasar a los Negocios. Durante la interaccin, si existen
demostraciones de ansiedad por parte del Cliente es momento de regresar al
Nivel Humano. Luego de terminar con el asunto de Nivel de Negocios, nalizar
la interaccin por el Nivel Humano.
El Modelo Humano de Negocios demuestra que las
interacciones a Nivel Humano que tenemos con nuestros
clientes son tan importantes como la calidad de nuestro
Servicio Bsico o del mismo producto/servicio. Este tipo de
interacciones siempre son importantes; sin embargo, son
cruciales cuando un cliente esta molesto.
Cuando empezamos y terminamos nuestras interacciones con nuestros
clientes por el Nivel Humano, contribuimos a que sientan que les estamos
prestando atencin y los estamos tratando bien.
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Unidad 1 : El modelo humano de negocios
1.2. LAS CUATROS COSAS QUE LOS CLIENTES
QUIEREN
Los Clientes quieren que nuestro Producto/Servicio sea de la ms alta calidad,
y adems quieren recibir una buena atencin y un buen trato. Podemos
demostrar un excelente servicio de las cuatro siguientes formas:
1 - Servicio Amable y Esmerado
El servicio amable y esmerado va ms all de la simple cortesa. El Cliente
quiere sentir que le estamos dando importancia a sus necesidades y a ellos
mismos. Esto implica interesarse, dar informacin, escuchar con atencin
y responder a sus preguntas. Tambin abarca dar respuestas cordiales y
amables en todo momento, en especial cuando los Clientes estn molestos o
preocupados por algo.
2 Flexibilidad
Cuando el sistema de prestacin del servicio no cubre sus necesidades, los
Clientes esperan que la persona que los atiende mueva el sistema para hacerlo
funcionar. Clientes no quieren or un no. Esperan que encontremos, aunque
ms no sea en modo parcial, la manera de resolver sus necesidades.
3 Solucin de Problemas
Esto abarca dos aspectos. Primero, cuando los Clientes tienen problemas
de negocios que requieren atencin, quieren estar seguros que recibirn
nuestra ayuda para encontrar una solucin. Quieren tener la certeza de quien
los atiende no lo va a remitir a otra rea o a otra persona a la que tendrn
que volver a explicar su situacin desde el principio. Esperan encontrar a un
proveedor que se responsabilice de que las cosas se hagan.
Calidad de Servicio y Atencin al Cliente
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Segundo, esperan que reaccionemos ante los problemas que no son de nego-
cios.
Por ejemplo, un cliente nos comunica realmente preocupado que ha
perdido su billetera. El cliente no espera que pongamos nuestra mano
en el bolsillo y le paguemos su cuenta, lo que espera es que lo compren-
damos y lo orientemos hacia donde buscar una solucin a su proble-
ma.
4 - Reivindicacin
Cuando se ha cometido algn error, los Clientes esperan que alguien se
encargue de arreglarlo rpida y satisfactoriamente. Quieren que se haga algo
para reconocer que se cometi un error y saber que se esta haciendo todo lo
posible por corregirlo.
Por lo general los Clientes juzgan a una organizacin o equipo de trabajo
basndose en cmo responden a los errores, incluso ms que en el servicio
diario que proporcionan.
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Unidad 1 : El modelo humano de negocios
1.3. CREAR EXPERIENCIAS POSITIVAS CON EL
CLIENTE
Hemos visto que por la forma en que prestamos nuestro Servicio al Cliente,
privilegiando la calidad del mismo, podemos eliminar obstculos que
atraviesan nuestro camino para ganar su lealtad y que si a esto le agregamos
un trato extraordinario al Cliente a Nivel Humano, las experiencias con ellos
sern positivas y reduciremos el estrs en nuestra actividad diaria, creando
una relacin de armona, en donde el Cliente nos reconocer como aliados.
Luego de la nalizacin de la lectura le sugerimos realizar la siguiente actividad.
Actividad de aprendizaje N 1
El Servicio Bsico de tu Organizacin.
1. Cul es el Servicio Bsico de tu Organizacin?
2. Cmo identican tus Clientes si tu Servicio Bsico es de alta calidad?
3. Qu calicacin crees que te daran tus Clientes?
Referencias:
1 - Insatisfactorio
2 - Malo
3 - Regular
4 - Bueno
5 - Excelente
Por el Servicio Bsico____
Por el Servicio Esmerado al Cliente____
Calidad de Servicio y Atencin al Cliente
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RESUMEN
Servicio esmerado al cliente:
El servicio bsico.
Servicio esmerado al cliente.
El modelo humano de negocios.
Las cuatro cosas que los clientes quieren:
Servicio amable y esmerado.
Flexibilidad.
Solucin de problemas
Reivindicaciones.
Crear experiencias positivas con el cliente:
Ganar su lealtad.
Reconocernos como aliados.