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Metodologa ITIL
1. Introduccin a ITIL
2. El objetivo de usar ITIL en Managed Services
3. Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio
4. or!a de uso de ITIL en Managed Services
". #roceso de !anejo de incidentes
$. #roceso de !anejo de proble!as
%. #roceso de !anejo de con&iguraciones
'. #roceso de control de ca!bios
(. #roceso de !anejo de entregas
1). Conclusiones
11. Li!itaciones del pro*ecto
12. +ibliogra&,a
Introduccin a ITIL
ITIL son las siglas de una metodologa desarrollada a finales de los aos 80s por iniciativa del
gobierno del Reino Unido especficamente por la !"# u !ficina "ubernativa de #omercio $rit%nica
&!ffice of "overment #omerce'. Las siglas de ITIL significan &Information Tec(nolog) Infrastructure
Librar)' o Librera de Infraestructura de Tecnologas de Informaci*n.
+sta metodologa es la apro,imaci*n m%s globalmente aceptada para la gesti*n de servicios de
Tecnologas de Informaci*n en todo el mundo )a -ue es una recopilaci*n de las me.ores pr%cticas
tanto del sector p/blico como del sector privado. +stas me.ores practicas de dan en base a toda la
e,periencia ad-uirida con el tiempo en determinada actividad ) son soportadas ba.o es-uemas
organi0acionales comple.os pero a su ve0 bien definidos ) -ue se apo)an en (erramientas de
evaluaci*n e implementaci*n.
El objetivo de usar ITIL en Managed Services
ITIL como metodologa propone el establecimiento de est%ndares -ue nos a)uden en el control
operaci*n ) administraci*n de los recursos &)a sean propios o de los clientes'. 1lantea (acer una
revisi*n ) reestructuraci*n de los procesos e,istentes en caso de -ue estos lo necesiten &si el nivel de
eficiencia es ba.o o -ue (a)a una forma mas eficiente de (acer las cosas' lo -ue nos lleva a una
me.ora continua.
!tra de las cosas -ue propone es -ue para cada actividad -ue se realice se debe de (acer la
documentaci*n pertinente )a -ue esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del %rea
adem%s de -ue -uedan asentados todos los movimientos reali0ados permitiendo -ue toda la gente
este al tanto de los cambios ) no se tome a nadie por sorpresa.
+n la documentaci*n se pone la fec(a en la -ue se (ace el cambio una breve descripci*n de los
cambios -ue se (icieron -uien fue la persona -ue (i0o el cambio as como -uien es el -ue autori0o
el cambio para -ue as se lleve todo un seguimiento de lo -ue pasa en el entorno. +sto es m%s -ue
nada como m2todo con el -ue se puede establecer cierto control en el sistema de cambios ) as
siempre va a (aber un responsable ) se van a decir los procedimientos ) cambios efectuados.
Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio
3eg/n este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos del negocio aislados pero en
realidad todos tienen algo -ue ver para la obtenci*n de las soluciones. 1or e.emplo la prestaci*n de
servicios muc(as veces no seria posible sin la gesti*n de infraestructura asimismo las perspectivas
del negocio no se daran sin la prestaci*n de servicio ) los servicios no serian posibles sin un soporte
al servicio. 4 el punto de interacci*n -ue se da entre estos segmentos del negocio es la b/s-ueda de
soluciones donde lo -ue se busca es -ue las perspectivas del negocio est2n soportadas en base a la
prestaci*n de servicios5 la prestaci*n de servicios re-uiere -ue se le de un soporte al servicio para
-ue este siempre disponible la disponibilidad la podemos lograr mediante una gesti*n de la
infraestructura ) en lugar de tener al centro las soluciones vamos a tener a los clientes satisfec(os.
Forma de uso de ITIL en Managed Services
ITIL postula -ue el servicio de soporte la administraci*n ) la operaci*n se reali0a a trav2s de cinco
procesos6
7. 8ane.o de Incidentes
9. 8ane.o de problemas
:. 8ane.o de configuraciones
;. 8ane.o de cambios )
<. 8ane.o de entregas
Proceso de manejo de incidentes
3u ob.etivo primordial es reestablecer el servicio lo mas r%pido posible para evitar -ue el cliente se
vea afectado esto se (ace con la finalidad de -ue se minimicen los efectos de la operaci*n. 3e dice
-ue el proveedor de debe de encargar de -ue el cliente no debe percibir todas a-uellas pe-ueas o
grandes fallas -ue llegue a presentar el sistema. = este concepto se le llama disponibilidad &-ue el
usuario pueda tener acceso al servicio ) -ue nunca se vea interrumpido'.
1ara este proceso se tiene un diagrama -ue en cada una de sus fases mane.a cuatro pasos b%sicos
-ue son6 propiedad monitoreo mane.o de secuencias ) comunicaci*n.
+n el proceso de mane.o de incidentes vemos -ue se da como primera etapa la detecci*n del
incidente &es cuando el sistema presenta alguna anomala o falla ) -ue esto se puede traducir en un
error en el sistema o -ue el usuario no puede (acer algo ) recurre a pedir a)uda'5 )a -ue lo tenemos
identificado se (ace una clasificaci*n del incidente &vemos si el error -ue se presenta es conocido o si
nunca se (a presentado' ) de la mano va el soporte inicial &es el punto en el -ue el cliente llega a la
mesa de servicio a solicitar a)uda por-ue no sabe o no puede (acer algo'5 en caso de -ue el
incidente sea conocido se (ace el procedimiento de solicitud de servicio &se e.ecutan los pasos a
seguir seg/n el manual de procedimientos para poder llegar a la soluci*n de una forma viable )
eficiente'5 una ve0 -ue )a -ue se la dio una soluci*n al incidente por medio del manual de
procedimientos se recurre a la documentaci*n ) contabili0aci*n del incidente para ver -ue tanta
incidencia tiene este caso5 finalmente se (ace una evaluaci*n para ver si efectivamente se resolvi* el
incidente de forma satisfactoria ) en supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente ) el otro
supuesto seria -ue de la soluci*n -ue se planteo no es lo suficientemente eficiente o acertada para
-ue resuelva el problema ) se recurre a (acer una investigaci*n ) un diagnostico de la situaci*n para
ver como es -ue se puede atacar el problema de frente ) resolverlo5 una ve0 -ue se tiene todo un
conte,to anali0ado se recurre a la e.ecuci*n de la propuesta de soluci*n del incidente ) se (ace un
estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso perdido &la ma)ora de los casos son
recuperables peo cuando el nivel de dao es mu) fuerte se da el caso de -ue se de por perdido'5 )
finamente se cierra el incidente ) esta soluci*n se documenta en una base de datos a la -ue se le
llama base del conocimiento o >nowledge ?ata $ase &a-u vienen documentadas todas las
soluciones ) se establecen los pasos a seguir para -ue se (agan de forma eficiente' para -ue al
momento de volverse a presentar el incidente )a va a estar documentado ) esto (ace -ue sea mas
f%cil r%pida ) eficiente su resoluci*n.
Proceso de manejo de problemas
+l !b.etivo de este proceso es prevenir ) reducir al m%,imo los incidentes ) esto nos lleva a una
reducci*n en el nivel de incidencia. 1or otro lado nos a)uda a proporcionar soluciones r%pidas )
efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos.
+n este proceso lo -ue se busca es -ue se pueda tener pleno control del problema esto se logra
d%ndole un seguimiento ) un monitoreo al problema.
+l diagrama de este proceso es mu) particular )a -ue se mane.a en dos fases6 la primera esta
relacionada con lo -ue es el control del problema ) la segunda es con el control del error.
+n lo -ue respecta a la fase de control del problema6 primero se tiene -ue identificar el problema en
base a alguna sintomatologa5 )a -ue tenemos este antecedente pasamos a la clasificaci*n de los
problemas &en este proceso al igual -ue en el proceso de mane.o de incidentes tenemos -ue ver si es
un problema conocido' en caso de ser conocido se recurre al procedimiento de solicitud de servicio
donde se van a aplicar las soluciones de acuerdo a como est%n en el manual de procedimientos5 ) en
caso de no ser conocido se tendra -ue (acer una fase de investigaci*n para ver -ue es lo -ue
genera el problema ) mas tarde (acer un diagnostico5 )a -ue tenemos un diagn*stico tenemos -ue
(acer un R@# &Re-uest @or #(ange o 3olicitud de #ambio'
+sta solicitud de cambio implica -ue se va a tener -ue implementar la soluci*n ) finalmente se va a
(acer una evaluaci*n para ver si se resolvi* el problema de ra0. +n caso de -ue si se funcione esta
soluci*n se pasa a la documentaci*n.
#on lo -ue respecta a la segunda fase del modelo el control del error se (ace por medio de una
identificaci*n del error en general posteriormente se (ace una especie de registro ) este va a servir
para clasificar el error5 )a -ue se tiene una clasificaci*n ) se recurre a una evaluaci*n de -ue tanto
dao genero o puede llegar a generar el error esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos -ue
podra llegar a causar en caso de -ue el error prevale0ca ) no se solucione5 posteriormente se (ace
la resoluci*n o correcci*n del error &este puede deberse a varios aspectos6 configuraciones falta de
seguridad inconsistencia de datos etc.'5 ) este modelo tiene una fase mu) difcil -ue es determinar
-ue problemas est%n asociados o como es -ue al momento de cambiar algo el sistema se va a
cambiar de forma uniforme ) no se va a alterar ) -ue presente inconsistencias. 1or e.emplo -ue es lo
-ue pasara si cambio algunos de los datos en la configuraci*n del sistema se tendra -ue afectar el
sistema de manera uniforme para -ue siga en e-uilibrio ) no este cambiado en algunas partes ) en
otras -ue se -uede como estaba antes.
Proceso de manejo de configuraciones
3u ob.etivo es proveer con informaci*n real ) actuali0ada de lo -ue se tiene configurado e instalado
en cada sistema del cliente.
+ste proceso es de los m%s comple.os )a -ue se mueve ba.o cuatro v2rtices -ue son6 administraci*n
de cambios administraci*n de liberaciones administraci*n de configuraciones ) la administraci*n de
procesos diversos.
+l nivel de comple.idad de este modelo es alto )a -ue influ)en muc(as variables ) muc(as de ellas
son din%micas entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el sistema en general lo -ue (ace
-ue sea mu) difcil de manipular. =un-ue es lo m%s parecido a la realidad por-ue nuestro entorno es
din%mico ) las decisiones de unos afectan a otros.
1or e.emplo en lo -ue respecta a la administraci*n de cambios vemos -ue se relaciona directamente
con la administraci*n de incidentes ) de problemas lo -ue conlleva una planeaci*n identificaci*n
control seguimiento del status verificaci*n ) auditoria de configuraciones lo -ue (ace -ue (a)a
muc(as variables.
+n otro e.emplo la implementaci*n de cambios implica -ue se tiene -ue (acer la liberaci*n )
distribuci*n de nuevas versiones esto de da por una fase de planeaci*n identificaci*n control
revisi*n del status verificaci*n ) auditoria ) puede depender de la administraci*n de las capacidades
)a -ue si no se cuenta con el software o con el (ardware esta fase no se podra llevar a cabo5 ) as se
(ara con todos los niveles (asta llegar al cierre del control de cambios.

Proceso de control de cambios
+l ob.etivo de este proceso es reducir los riesgos tanto t2cnicos econ*micos ) de tiempo al momento
de la reali0aci*n de los cambios.
+ste diagrama la parecer es mu) f%cil de seguir pero en realidad no lo es )a -ue entre etapa ) etapa
se da una fase de monitoreo para ver -ue no se (an sufrido desviaciones de los ob.etivos.
1rimero vemos -ue tenemos un registro ) clasificaci*n del cambio -ue se tiene -ue (acer se pasa a
la fase de monitoreo ) planeaci*n si el rendimiento es satisfactorio se da la aprobaci*n del cambio )
en caso de -ue el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniera (asta -ue el proceso
funcione adecuadamente )a -ue se aprueban los cambio se constru)en prototipos o modelos en los
-ue se van a (acer las pruebas se (acen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del
sistema )a -ue el proceso esta probado se da la autori0aci*n e implementaci*n5 )a implementado se
ve -ue no se (a)an tenido desviaciones ) se a.usta a las necesidades actuales -ue tambi2n se le
considera como revisi*n postAimplementaci*n
Proceso de manejo de entregas
3u ob.etivo es planear ) controlar e,itosamente la instalaci*n de 3oftware ) Bardware ba.o tres
ambientes6 ambiente de desarrollo ambiente de pruebas controladas ) ambiente real.
+ste proceso tiene un diagrama -ue marca la transici*n -ue se da de acuerdo a los ambientes por los
-ue se va dando la evoluci*n del pro)ecto.
+n lo -ue respecta al ambiente de desarrollo vemos -ue se tiene -ue (acer la liberaci*n de las
polticas la liberaci*n de la planeaci*n el diseo l*gico de la infraestructura -ue se va a implementar
) la ad-uisici*n de software ) (ardware est%n entre los ambientes de desarrollo ) de pruebas
controladas5 )a -ue se re-uiere -ue ambos (agan pruebas sobre ellos5 en el ambiente de pruebas
controladas vemos -ue se (ace la construcci*n ) liberaci*n de las configuraciones &nivel l*gico' se
(acen las pruebas para establecer los acuerdos de aceptaci*n5 se da la aceptaci*n total de versiones
) de modelos se arranca la planeaci*n ) finalmente las pruebas ) comunicaciones5 ) en lo -ue es el
ambiente real vemos -ue se da la distribuci*n e instalaci*n.
+n la etapa del ambiente real es la -ue se ve de forma mas concreta )a -ue muc(as veces no
tenemos idea de todo lo -ue pasa (asta antes de la instalaci*n.
+n el proceso de entrega del servicio es el punto en el -ue el usuario (ace uno del servicio ) no sabe
-ue detr%s de el servicio -ue esta recibiendo (a) un sin fin de actividades ) de decisiones -ue se
tuvieron -ue tomar para -ue llegar a este punto.
+ste proceso es en el -ue mas cuidado debemos de poner )a -ue en caso de (aber fallas el primero
en detectarlas o en percibirlas es el usuario ) eso nos genera -ue el cliente este insatisfec(o o
molesto. 1or lo general los usuarios no saben -ue para -ue puedan (acer uso de los servicios se
paso por una fase de planeaci*n monitoreo an%lisis ) por un sin fin de pruebas con la intenci*n de
-ue en caso de -ue algo no funcione se de en la fase de pruebas controladas ) no en la fase de
pruebas en ambiente real donde el ma)or afectado es el cliente.
Conclusiones
ITIL es una metodologa -ue nos va a a)udar a -ue las cosas se puedan (acer de una forma m%s
eficiente )a -ue lo -ue se propone es -ue se adopten ciertas m2tricas ) procedimientos -ue otros
proveedores de IT adoptaron ) -ue gracias a ellas son catalogadas como me.ores pr%cticas.
+l (ec(o de adoptar me.ores practicas implica -ue no tengamos -ue descubrir el (ilo negro ) -ue si
alguien sabe como (acer las cosas ) e,plotar los recursos nos podemos apo)ar en el para -ue
nosotros tambi2n podamos (acerlo. + ma)or ob.etivo es -ue todos lleguemos a un nivel de eficiencia
-ue se tradu0ca en una buena prestaci*n de servicios.
Limitaciones del pro!ecto
#reo -ue me tope con muc(as limitaciones )o nunca cre -ue me enfrentara a tantas trabas pero
me di cuenta de -ue al ser un tema totalmente nuevo el (ori0onte de posibilidades se reduca a gente
-ue es e,perta en el tema )a -ue casi ning/n maestro de la carrera sabe -ue es ITIL ) creo -ue es
conveniente -ue se metan en el tema por-ue el (ec(o de adoptar me.ores practicas (ace -ue se den
las cosas de una forma mas eficiente.
!tra de las limitaciones con las -ue me tope fue -ue en ocasiones los consultores no tenan tiempo )
tenia -ue andarlos presionando para -ue me prestaran la informaci*n necesaria para (acer la
investigaci*n ) algo -ue me decan a cada rato es Cesta informaci*n es confidencial puedes leer todo
lo -ue -uieras pero no te puedes llevar ning/n arc(ivoD.
#asi no (a) literatura en 82,ico de este tema lo -ue (i0o -ue me tardara un poco en conseguir las
fuentes. 8i (ermano me presto unos manuales introductorias de ITIL -ue se usaron en la
implementaci*n de ITIL en B1 ) me fueron de muc(a utilidad cabe mencionar -ue todas las fuentes
est%n en ingles ) creo -ue deberamos (acer lo posible por -ue (a)a fuentes en espaol. 8uc(os
me,icanos no saben (ablar ingl2s ) creo -ue esta metodologa sera muc(o apo)o.
"ibliografa
A (ttp6EEwww.ati.esEarticle.p(p:FidGarticleH9I;
A (ttp6EEar.groups.)a(oo.comEgroupEforoAitilE
A 8anuales de introducci*n a la implementaci*n de ITIL.
A 1?@s de Internet.
Tesis de
Carlos #lejandro $ern%nde& 'arca
c(acJman9009K(otmail.com
=lumno de la Universidad Iberoamericana #ampus #uidad de 82,ico.