ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA










SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
2013












ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD








NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA











WILSON ARTURO FERNANDEZ GUZMN

(INSTRUCTOR)












SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
2013




ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


UNIDAD 3


REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008


Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
7.2.3
Comunicacin con
el cliente
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el producto,
* Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o
manual de usuario en el cual se defina: La composicin, modo
de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre
otros criterios pertinentes.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
* Call Center 24 horas.
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.


b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.
* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique
una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-
tomar acciones correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el
porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas
internamente para evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluacin de
desempeo.

SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?
5.1 Compromiso
de la direccin
Debe evidenciarse la
implicacin directa de la
alta direccin con el
sistema.

Manteniendo activa la mejora contina en cuanto a la
calidad del servicio prestado al cliente.
Identificar y conocer los procesos del SGS, necesarios
para alcanzar las metas de la organizacin.
Conocer perfectamente los objetivos e ideales de la
organizacin, y no desviarse de ellos a menos de que
sea estrictamente necesario.
5.4 Planificacin Determinar y documentar
los procesos que se
utilizarn para alcanzar
los objetivos de calidad.



___________________________

Los recursos tambin
deben formar parte del
proceso de planificacin.

_________________________





Crear un equipo de
liderazgo.
___________________________
Identificar los criterios necesarios para poder llevar a
cabo el debido proceso, y asegurarse de que el cambio
sea importante y de beneficios a la organizacin.

La organizacin deber llevar su propio control interno
y suministrar pruebas que demuestren su compromiso
con el desarrollo y la implementacin del SGC.
______________________________________________________
Debe determinarse en manera sistemtica, la provisin
y demanda de empleados que tiene la organizacin.

Planear y ejecutar labores de reclutamiento, seleccin y
capacitacin.
______________________________________________________
Asignar a los miembros, responsabilidades para la
proyeccin del proyecto.

El representante de la direccin debe estar en todo el
proceso de la elaboracin y ejecucin del proyecto.

Verificar la disponibilidad de recursos.
______________________________________________________

5.6 Revisin por
la direccin
La alta direccin debe
revisar peridicamente el
La alta direccin deber determinar el propsito de la
revisin y sus resultados.


SGC, de la organizacin,
para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin
y mejora contnua.


Se debe evaluar las necesidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios.

Deber llevar los resultados de las auditoras.

Retroalimentar a los clientes con respecto a los
procesos y conformidad con el producto.

Deber tener en cuenta en todo momento, acciones de
seguimiento realizadas por la direccin, cambios que
podran afectar al SGC, y hacer sus respectivas
propuestas para la mejora de estas.

Luego de aplicados los procesos para la mejora del
SGC, debe tener en cuenta la mejora de este y de sus
debidos procesos, la mejora del producto en relacin a
lo exigido por los clientes, y las necesidades del
recurso.




6.2 Recursos
humanos




La organizacin debe
determinar y proporcionar
los recursos necesarios
para:
a) Implementar y
mantener el SGC y
mejorar
continuamente.
___________________________
b) Aumentar la
satisfaccin del cliente
mediante el
cumplimiento de sus
requisitos.

La organizacin deber asegurarse de que el producto
cumple con los requisitos de compra especificados.

Dependiendo del impacto del producto ante el
consumidor, se debe aplicar un grado de control, para
las posteriores elaboraciones o prestaciones del
producto y/o servicio.

Seleccionar los proveedores, debido a la capacidad
para suministrar el producto, de acuerdo a los
requerimientos de la organizacin.
_____________________________________________________
Realizar un seguimiento contnuo a la percepcin del
cliente sobre el producto, para determinar su nivel de
satisfaccin.

Tener muy en cuenta las quejas de los clientes al
momento de referirse hacia el producto, pero tener ms
en cuenta la ausencia de estas mismas, ya que no
significara nada bueno para la organizacin y su


desempeo.

Recordar que el cliente siempre tiene la razn.

Establecer procesos eficaces para recolectar la debida
informacin sobre los clientes y su satisfaccin con el
producto (Encuestas, buzn de Sugerencias, tabla de
encuesta).
7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin del
servicio
La organizacin debe validar todo
proceso de produccin y
prestacin del servicio,
estableciendo disposiciones para
estos procesos cuando sea
aplicable:
a) Los criterios definidos
para la revisin y
aprobacin de los
procesos.


___________________________









b) La aprobacin de los
equipos y la calificacin
del personal.

___________________________
c) El uso de mtodos y
procedimientos
especficos.
Tener en cuenta los criterios de aprobacin y
desaprobacin emitidos por los clientes y tomar
medidas para mejorar el SGC.

Adoptar medidas eficaces para que siempre se tenga la
debida aprobacin del cliente hacia el producto, y no se
presente decadencia del SGC en la organizacin.

Mantener la organizacin al frente de todos los
procesos que se lleven a cabo en la implementacin del
SGC para lograr la calidad total de los individuos en ella
existentes y de su propia imagen.
___________________________________________________
Implementar herramientas y equipos apropiados para la
produccin y prestacin del servicio.

Usar procedimientos que califiquen al personal como
idneo y capaz de realizar excelentes funciones en la
organizacin al momento de prestar los debidos
servicios al cliente.

Mantener informado al cliente sobre los cambios en los
productos y los inconvenientes que se presenten con
ellos en cualquier momento.

Verificar y resguardar la propiedad del cliente.
_____________________________________________________
Definir criterios de inspeccin y aceptacin.

tener siempre videncias de todos los procesos que se
realicen en el SGC.

Auditorias para determinar si el SGC establecido por la
organizacin se ha establecido y se mantiene de
manera eficaz.




2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.
RTA: Esta norma es el primer paso para dar inicio a la excelente
realizacin de un SGC, que gestione y mejore la calidad de
productos o servicios de una empresa garantizando y satisfaciendo
las necesidades y expectativas de los clientes.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que
han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.










Tomar acciones correspondientes, para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.