ANALISIS Y DISEO DE SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA GESTION DE

HOTELERA DOMINGO SAVIO. PLAN ESTRATGICO PARA LA IMPLEMENTACIN

DEL SISTEMA DE GESTIN DE HUESPEDES
Vera Silva, Ricardo
Universidad Catlica "Nuestra Seora de la Asuncin" - Sede Regional Itapa
Facultad de Ciencias con!icas
Ante"uera entre Ar"# $o!%s Ro!ero &ereira ' () de *a'o
ncarnacin - &aragua'
-!ail+ ,ac-econ.uci#edu#p'
RESUMEN
n un conte/to ca!0iante, las e!presas necesitan reali1ar nuevas co!petencias '
tener una cos!ovisin in-out de sus organi1aciones# sto e/ige actitudes ' aptitudes
e/traordinarias en todos los niveles ', para lo cual, se necesita de 2erra!ientas de gestin
estrat3gicas# Una de las 2erra!ientas estrat3gicas constitu'e el siste!a, 0asado en tecnolog4a
in,or!%tica, "ue per!ita integrar las in,or!aciones "ue re"uiere toda organi1acin para una
gestin e/itosa ' de calidad#
ste tra0a5o constitu'e una produccin de conoci!ientos en el !arco del desarrollo de
un tra0a5o In Situ de an%lisis ' diseo de un Siste!a de In,or!acin para la 6estin de
7oteler4a, en cu'o !arco se desarrolla un &lan strat3gico para la I!ple!entacin del Siste!a
de 6estin de 7u3spedes en la !presa 87otel 9o!ingo Savio:#
l &ro'ecto consisti en el diagnostico, plani,icacin, e5ecucin ' evaluacin de
acciones, cu'os e5es centrales de accin ,ueron+ lograr di,erenciacin ,rente a otros
co!petidores, desarrollar una 2erra!ienta de !ar;eting ' operar su negocio interna!ente de
!anera !%s e,iciente#
1
Se 2a logrado la produccin ' aplicacin de un so,t<are a !edida, patentado, "ue
,unciona 0a5o el siste!a operativo =INU>, para la gestin de 2oteler4a, cu'a ingenier4a,
desarrollada en !dulos ?gestin de 2u3spedes, gestin ad!inistrativa, gestin conta0le '
gestin de evaluacin de dese!peo+ con la 2erra!ienta @alanced ScorecardA, se
desarrollaron a partir de los procesos artesanales de la e!presa de servicios de 2oteler4a#
PALABRAS CLAVES siste!a de in,or!acin, plan estrat3gico, gestin 2oteler4a#
INTRODUCCIN
=a plani,icacin estrat3gica ' la innovacin se constitu'en 2o' en ele!entos
vitales para la sosteni0ilidad co!petitiva ' di,erenciadora de una e!presa#
&or otra parte, las condiciones del !ercado e/igen a la e!presa una
preparacin para acceder a una de!anda cada ve1 !%s so,isticada en un !ercado a0ierto, en
donde el concepto de calidad de0er% aplicarse en todas sus di!ensiones ' en continua
evaluacin#
l ca!0io de0e ser plani,icado en 0ase al an%lisis e/2austivo de la situacin ' de
las condiciones internas ' e/ternas en la "ue opera la organi1acin# &ara "ue la innovacin
genere e,iciencia ' e,icacia en los procesos de produccin de la e!presa, resulta
i!prescindi0le el !ane5o de la in,or!acin# n este sentido, el proceso de investigacin '
desarrollo tecnolgico genera un nivel de calidad con el "ue la e!presa o0tiene di,erenciacin
' co!petitividad en el !ercado, aun"ue esto e/i5a inversiones signi,icativas pero necesarias#
Ade!%s, para lograr e,icacia ' e,iciencia en la aplicacin de siste!as de
in,or!acin es necesario adecuar la estructura org%nica de la e!presa, lo cual de0e ser un
paso previo para el 3/ito de un pro'ecto#
2
n tal sentido, se desarrolla un plan estrat3gico integral, de,iniendo clara!ente
el ru!0o de la organi1acin, con una !isin, visin ' o05etivos precisos para la
i!ple!entacin e,ectiva del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2oteler4a#
l pro'ecto se centra en la aplicacin de un siste!a de in,or!acin con la
utili1acin de tecnolog4a in,or!%tica en el ru0ro de 2oteler4a# *%s espec4,ica!ente, la e!presa
87otel 9o!ingo Savio:, u0icada en ncarnacin, 9eparta!ento de Itapa, &aragua', en un
plan estrat3gico, pretende lograr la i!ple!entacin de un siste!a in,or!%tico "ue ,uncione a
partir de una 0ase de datos propia ' con el propsito de opti!i1ar su gestin co!o e!presa,
0uscando la di,erenciacin en el servicio, operatividad interna e,iciente ' co!o 2erra!ienta de
!ar;eting#
=a de,inicin del plan parte del plantea!iento del pro0le!a, co!o una
necesidad de innovacin con la i!ple!entacin de tecnolog4a co!o venta5a co!petitiva en el
ru0ro de 2oteler4a# Se 0usca responder en t3r!inos pti!os a las siguientes interrogantes+
Cu%l es la situacin actual de la !presa de 7oteler4a 89o!ingo Savio: ' sus
desventa5as para encarar su ,uturo en el !arco de un plan de sosteni!iento de
dese!peo superiorB
CC!o encarar el plan de sosteni!iento de un dese!peo superior para lograr
venta5as co!petitivas en el !ercado local ' regional, i!ple!entando un siste!a
de in,or!acin con tecnolog4a in,or!%ticaB
CCu%les son las venta5as del planB
Con los o05etivos "ue 2an sido propuestos se apunt a+
I!ple!entar una 0ase de datos ' siste!a in,or!ati1ado para el logro de
venta5as co!petitivas en el !arco de un dese!peo superior sosteni0le de una
&'*e del sector de servicios de 2oteler4a#
=ograr di,erenciacin ,rente a otros co!petidores#
3
Utili1ar el siste!a de datos in,or!ati1ado co!o 2erra!ienta de opti!i1acin de
la gestin de la e!presa#
Dperar interna!ente la e!presa de !anera !%s e,iciente#
l desarrollo del pro'ecto parte de un diagnstico intra ' e/tra e!presarial,
planteando los o05etivos ' las acciones concretas para el logro de los !is!os#
Ade!%s, en un conte/to integral de adaptacin de la organi1acin, se
desarrolla un progra!a de capacitacin del talento 2u!ano de la e!presa con el propsito de
preparar al !is!o en el !arco de las innovaciones i!ple!entadas# stas acciones 2an sido
desarrolladas 0a5o la visin de "ue la e,iciencia de0e ser en,ocada en ,uncin de la totalidad de
su estructura#
l resultado, del pro'ecto se sinteti1a en los siguientes aspectos+
9esarrollo de ingenier4a in,or!%tica con la produccin de so,t<are !odular de
gestin de 2u3spedes, ad!inistrativo ' conta0le, a partir de una 0ase de datos
de los procesos de gestin de la !presa 89o!ingo Savio:, ste producto se
2a logrado !ediante la alian1a estrat3gica entre la !presa de 7oteler4a
Dom!"o S#$o ' C%&'# Co!()*+!". l progra!a es una alternativa de
solucin para los !ltiples re"ueri!ientos en el ru0ro de la 2oteler4a#
Innovacin de los procesos de gestin de 2u3spedes, de lo artesanal a lo
tecnolgico, !ediante el desarrollo e i!ple!entacin de so,t<are a !edida, de
acuerdo a las necesidades de la e!presa ' considerando de "ue la in,or!acin
es un recurso vital para la to!a decisiones estrat3gicas#
Instalacin de la cultura de la calidad en los procesos de produccin de servicios
de 2oteler4a#
4
LAS BASES TERICAS Y CONCEPTUALES DEL PROYECTO
n la actualidad los siste!as de in,or!acin ' la tecnolog4a in,or!%tica
responden a la estrategia e!presarial, 0rindando soluciones para o0tener venta5a co!petitiva
en la gestin de la e!presa#
Al respecto, el planea!iento estrat3gico de siste!as de in,or!acin, en la
actualidad consiste en implementar sistemas con impacto estratgico en el negocio. () los
negocios dependen en gran medida de la tecnologa de informacin por tres factores
fundamentales para el funcionamiento de los mismos
1
+
Para lograr diferenciacin frente a otros competidores.
Como herramienta de marketing.
Para operar su negocio internamente de manera ms eficiente.
ste pro'ecto 0usca la aplicacin de un siste!a de in,or!acin con la utili1acin
de tecnolog4a in,or!%tica en el ru0ro de 2oteler4a# *%s espec4,ica!ente, la e!presa 2otelera
89o!ingo Savio:, u0icada en ncarnacin, 9eparta!ento de Itapa, &aragua', en un plan
estrat3gico, apunta la i!ple!entacin de un siste!a in,or!%tico "ue ,uncione a partir de una
0ase de datos propia ' con el propsito de opti!i1ar su gestin co!o e!presa, atendiendo a
los tres ,actores citados#
=a de,inicin del plan parte de un diagnstico, a partir del cual se desarrolla el
plantea!iento del pro0le!a, co!o una necesidad de innovacin con la i!ple!entacin de
tecnolog4a co!o venta5a co!petitiva en la !presa de 7oteler4a 89o!ingo Savio: ' su
i!portancia radica en los siguientes puntos+
a# $ener un registro co!pleto de los clientes, per!itiendo un valor agregado en la
atencin de los clientes registrados !ediante un reconoci!iento in!ediato de
los !is!os#
1
=AR9N$, Al0erto ?EFF(A# Siste!as de In,or!acin para la 6estin !presaria# &lanea!iento,
$ecnolog4a ' Calidad# ditorial &rentice 7all# @uenos Aires# Argentina# &%g# G(#
5
0# Agili1ar el registro de un 2u3sped#
c# Calidad en el servicio#
d# Control en los procesos#
n este conte/to valen las ideas de Rico ' 9oria, "uienes sostienen "ue el
poder de las computadoras nos permite tratar a cada consumidor por su nombre. Las
empresas deberan manejar la informacin de sus clientes como un activo importantsimo !
como tal protegerlo."
#
n tal sentido, el presente pro'ecto 0usca la utili1acin de la tecnolog4a
in,or!%tica co!o 2erra!ienta para la opti!i1acin de los procesos en la gestin de 2u3spedes
en la 8!presa 9o!ingo Savio:#
LA FORMULACIN DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL PARA LA GESTIN HOTELERA.
Segn C2iavenato
G
, la estrategia parte de los objetivos estratgicos de la misin
la visin $ue pretenden llevar a cabo! est% orientada por dos tipos de an%lisis". &or un lado
el an%lisis e/terno ?a!0ientalA, para veri,icar ' anali1ar las oportunidades "ue de0e
aprovec2arse ' las a!ena1as "ue de0en neutrali1arse o convertirse en oportunidades# &or otro
lado, el an%lisis interno ?organi1acionalA para veri,icar ' anali1ar las ,ortale1as ' de0ilidades de
la e!presa#
n el siguiente cuadro se esta0lecen los co!ponentes de la ,or!ulacin de la
estrategia de la gestin e!presarial ' sus relaciones#
2
RICD, Ru03n R# ' 9DRIA varisto# ?(HHHA# 6erentes Ansiosos !presas 9istra4das# &asos pr%cticos
para gerencial !e5or en la era de la ansiedad# diciones *acc2i# @uenos Aires# Argentina# &%g# ()I#
3
C7IAVNA$D, Idalverto ?EFF)A 6estin del $alento 7u!ano# ditorial *c6ra< 7ill# @ogot%, Colo!0ia#
&%g# JH
6
Fuente+ C2iavenato I# ?EFF)A# &%g# K(
n adelante, se desarrolla cada uno de estos co!ponentes en ,uncin del
pro'ecto de i!ple!entacin estrat3gica del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2oteler4a
de la !presa 89o!ingo Savio:#
EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE SISTEMAS DE INFORMACIN COMO MODELO
PARA LA GESTIN DE HOTELERA
La informacin se refiere a los datos recibidos! al significado de los mismos el
conocimiento es la accin $ue se genera con esa informacin"
&
# 9e este !odo, la in,or!acin
es considerada co!o activo intangi0le ' es por"ue con la !is!a se puede desarrollar
conoci!ientos para el desarrollo sosteni0le ' di,erenciado de la organi1acin#
l pro'ecto desarrollado en el !arco de la I!ple!entacin del diseo de 0ase
de datos ' siste!a in,or!ati1ado, para el logro de una gestin co!petitiva ' un dese!peo
superior sosteni0le de la !presa de 7oteler4a 89o!ingo Savio:, supone la utili1acin de la
in,or!%tica co!o un recurso e!presario, e"uivalente a cual"uier otro recurso productivo ' la
4
$ALSMI, Nilda C# ?EFFGA# Ad!inistracin de *ar;eting# Seg!entacin Integral de *ercados# ditorial
6ra,icop S# R# =# &osadas# Argentina# &%g# JI#
7
in,or!acin co!o un 0ien "ue de0er ser aprovec2ado para !e5orar la posicin co!petitiva de
la e!presa#
n tal sentido, resulta i!portante tener en cuenta las ideas de $as;i, "uien
asegura "ue las empresas de nuestro medio podr%n sobrevivir en tiempos competitivos
usando adecuadamente la innovacin tecnolgica"
'
#
=a tecnolog4a ', !%s precisa!ente, la in,or!%tica aplicada a la gestin
e!presarial, resulta una 2erra!ienta ,unda!ental en el desarrollo de venta5as co!petitivas, a
partir del !ane5o ' aplicacin de la in,or!acin a los procesos 'a sea en la produccin o en el
servicio#
n este conte/to, el pro'ecto responde a un plan estrat3gico para la aplicacin
de siste!a de in,or!acin ' uso de los recursos in,or!%ticos en la e!presa, a ,in de dar
respuesta a las necesidades operativas ' gerenciales de la !is!a, ' a'udar a alcan1ar los
o05etivos del negocio teniendo una adecuada relacin costo N 0ene,icio#
Se de0e decir "ue el plan estrat3gico prev3, no sola!ente la i!ple!entacin de
tecnolog4a en ,or!a aislada, sino !%s 0ien un ca!0io "ue a0arca el %!0ito total de la
organi1acin en un proceso de adaptacin inteligente a la nueva cultura de la organi1acin, con
apo'o de la tecnolog4a de la in,or!acin, a la estrategia e!presaria#
structural!ente, este plan de desarrollo del siste!a de in,or!acin, ,or!a parte
del plan estrat3gico ' responde al siguiente es"ue!a lgico+
5
$as;i, Nilda C# ?EFFGA# Dp# Cit# &%g# JE#
8
9esarrollo de Siste!a de In,or!acin# FuenteO =ardent A# ?EFF(A# &%g# J
l pro'ecto del siste!a prev3 dos ,ases ,unda!entales+ l pro'ecto en s4 ' el
producto#
=a pri!era ,ase, consta de cuatro pasos+
Releva!iento ' an%lisis de siste!a de in,or!acin+ $iene "ue ver con la 0ase de
datos "ue se genera a partir de los procesos en la produccin de servicios de
2oteler4a#
9iseo lgico del siste!a de in,or!acin+ Constitu'e la ingenier4a del siste!a#
Construccin ,4sica del siste!a de in,or!acin+ s el desarrollo de la estructura
del so,t<are "ue se convierte en el progra!a de aplicacin a !edida#
&rue0a del siste!a de in,or!acin+ =a puesta en !arc2a en ,or!a e/peri!ental
a ,in de conocer los resultados "ue genera el siste!a ' detectar ,alencias#
=a segunda ,ase constitu'e el producto en s4 ' est% co!puesto de tres pasos+
&uesta en operacin del siste!a+ I!ple!entacin pr%ctica del so,t<are en el
proceso de gestin de 2oteler4a#
valuacin del siste!a de in,or!acin+ An%lisis de los resultados "ue arro5a el
siste!a in,or!%tico#
Ad!inistracin del siste!a de in,or!acin+ l uso de la in,or!acin "ue arro5a el
siste!a co!o recurso intangi0le ?conoci!ientosA para gestin de la
organi1acin#
&ara la i!ple!entacin del pro'ecto, se desarrolla un an%lisis previo de la
situacin, !ediante un diagnstico interno ' e/terno a la e!presa, para esta0lecer las venta5as
co!parativas ' co!petitivas !ediante la incorporacin de la tecnolog4a in,or!%tica ' sus
i!plicancias#
&or otro lado, el planea!iento responde a la intencin de la !presa 89o!ingo
Savio: de asegurar su capacidad de pro'ectar ' e5ecutar un siste!a de gestin de 2u3spedes
9
con la utili1acin de la tecnolog4a in,or!%tica para lograr una distincin clara!ente percepti0le
por cliente ', de este !odo, crear un servicio di,erente# n consecuencia, la garant4a de
supervivencia consiste en desarrollar ' operar un siste!a, para "ue sea capa1 de pro'ectar un
proceso "ue con"uiste la pre,erencia del consu!idor#
s i!portante destacar las di,erencias entre un (laneamiento )stratgico de
*istemas de +nformacin ' un planea!iento tradicional# Segn =ardent
K
, () en el
planeamiento tradicional no se implementa la tecnologa en base a un an%lisis previo! la
planificacin se concentra en los aspectos tcnicos de la tecnologa! dejando a la informacin
en segundo plano con un rol pasivo."
&ara =ardent, el planea!iento estrat3gico i!plica+ 8a) la determinacin de los
objetivos primarios ! b) La formulacin de un plan para alcan,arlos"
-
#
n la deter!inacin de los o05etivos pri!arios, la !presa 89o!ingo Savio: se
2a propuesto lograr los siguientes o05etivos+
O&,-+$o B.(/o0 Im1*-m-!+#' )!# &#(- 2- 2#+o( % ((+-m# !3o'm#+4#2o
1#'# -* *o"'o 2- )!# $-!+#,# /om1-++$# -! -* m#'/o 2- )! 2-(-m1-5o
()1-'o' (o(+-!&*- 2- )!# P%m- 2-* (-/+o' 2- (-'$/o( 2- 6o+-*-'7#.
A partir del o05etivo 0%sico e/puesto 2an sido deter!inados los siguientes tres
o05etivos de apo'o+
Lo"'#' 23-'-!/#/8! 3'-!+- # o+'o( /om1-+2o'-(.
U+*4#' -* ((+-m# 2- 2#+o( !3o'm#+4#2o /omo 6-''#m-!+# 2-
o1+m4#/8! 2- *# "-(+8! 2- *# -m1'-(#.
O1-'#' !+-'!#m-!+- *# -m1'-(# 2- m#!-'# m.( -3/-!+-.
n lo "ue re,iere al plan t%ctico operativo para el logro de los o05etivos
esta0lecidos, la e5ecucin del pro'ecto se 2a desarrollado teniendo en cuenta tres acciones
,unda!entales+
6
=ardent A# EFF(&%g# E(
7
=ardent, Al0erto R# ?EFF(A# &%g# ()
10
9esarrollar un plan operativo capa1 de dar respuesta a una pro0le!%tica de alta
co!ple5idad, en un pla1o no !a'or a tres !eses, "ue per!ita la i!ple!entacin
del pro'ecto#
=ograr i!ple!entar en el lapso de tres !eses un siste!a in,or!ati1ado
?so,t<areA e/peri!ental a !edida para la gestin de 2u3spedes, a partir de una
0ase de datos de los procesos del servicio de 2oteler4a#
&oner en ,unciona!iento, dentro del lapso esta0lecido, el !odelo e/peri!ental
"ue per!ita el ,unciona!iento pti!o de la e!presa en t3r!inos de
costoNcalidadNtie!po#
stos e5es, a su ve1, 2an de!andado las siguientes acciones+
la0oracin del plan de accin, a partir del estudio de la solicitud de la !presa
9o!ingo Savio, para la i!ple!entacin del siste!a de 0ase de datos, previo
diagnstico de la situacin ' caracter4sticas de la e!presa, en ,uncin del
an%lisis FD9A ?,ortale1as, oportunidades, de0ilidades ' a!ena1asA#
9iseo de ingenier4a ' desarrollo de so,t<are a !edida para la in,or!ati1acin
de la gestin de 2u3spedes, a partir de una 0ase de datos ?C,r#+ structura
!odular del so,t<are# &%g# E)A
&lani,icacin ' e5ecucin de capacitacin ' adiestra!iento del personal
encargado de los procesos en la gestin de 2oteler4a# ?ver ane/o A+ &lanes de
capacitacin ' adiestra!iento de personalA#
valuacin siste!%tica ' de proceso de las acciones e5ecutadas, segn
cronogra!a preesta0lecido ?ver ane/o @+ Instru!ento de evaluacin del
&ro'ectoA#
&rue0a piloto del ,unciona!iento del siste!a i!ple!entado#
valuacin ,inal del siste!a segn indicadores preesta0lecidos#
11
=os o05etivos estrat3gicos !arcan el ru!0o de la e!presa, por lo "ue la
ad!inistracin de la !is!a tiene una visin clara respecto de lo "ue "uiere 2acerO una decisin
inteligente, plas!ada en la nueva visin de la e!presa, para lograr la e/celencia en el servicio
"ue o,rece# 9e 2ec2o, esta postura es la "ue lleva a co!prender la necesidad del ca!0io en la
gestin+ de lo artesanal a lo tecnolgico#
&or otra parte, se de0en tener en cuenta "ue el planea!iento estrat3gico de
i!ple!entacin del siste!a de in,or!acin, se desarrolla en el !arco de un ca!0io planeado#
*ontini considera "ue este tipo de ca!0io es el intento sistem%tico por redise.ar aplicar en
forma deliberada! una poltica o metas nuevas! un cambio de filosofa! el clima o el estilo de
operar de una organi,acin."
/
9esde el punto de vista de Stoner () el cambio planeado constitue el dise.o
la aplicacin! en forma deliberada! una innovacin de estructura! una poltica o metas nuevas!
o un cambio de filosofa! el clima o el estilo de operar#:
H
LA VENTA9A COMPETITIVA COMO BASE PARA EL DESARROLLO DE SISTEMA
INFORMATI:ADO DE ADMINISTRACIN DE HUSPEDES
&eter Sengue a,ir!a "ue la 0nica fuente de ventaja competitiva sostenida es la
capacidad de una organi,acin para aprender m%s pronto $ue las competencias. 1inguna
fuer,a e2terna puede arrebatarnos el impulso de esta ventaja."
13
l !is!o autor ad!ite "ue si
seguimos aprendiendo generando nuevas ideas! incorpor%ndolas a la labor empresarial!
siempre se estar% por delante de los imitadores."
11

8
*ontini A# ?EFF)A# 9esarrollo !presarial ' $ra0a5o 9irectivo# *dulos V ' VI+ *aestr4a en
Ad!inistracin strat3gica de Negocios# UNA* P UCI#
9
Stoner Q# ' Dtros ?(HHKA# Ad!inistracin# Se/ta dicin# &earson ducacin# *3/ico# &%g# )JJ#
1F
Senge, &eter ?EFF)A# =a Ruinta 9isciplina en la &r%ctica# strategias ' 7erra!ientas para construir la
Drgani1acin A0ierta al Aprendi1a5e# ditorial 6ranica# @uenos Aires, Argentina# &%g# ((#
1(
I04d#
12
&or otra parte, 73ctor Siga plantea "ue () en los tiempos actuales! en un
escenario de economa abierta con libertad de emprender! la permanencia de la empresa en el
mercado se gana! creando manteniendo una ventaja competitiva sostenible en el tiempo."
1#

Cuando se trata de producir !anu,acturas o servicios la estrategia co!petitiva
sosteni0le, no se 0asa en o,recer el precio !as 0a5o sino en generar !a'or valor ante la
percepcin del cliente es all4 pues donde la iniciativa ' la creatividad generan una 0s"ueda
per!anente de diversi,icacin de productos ' servicios ' cada e!presa crea su espacio con
una estrategia de di,erenciacin, la co!petencia real es en calidad no en guerra de precios,
esto es, calidad entendida co!o la satis,accin de necesidades de clientes#
l !is!o 9ru;er 2a0la de la i!portancia del so,t<are en el desarrollo '
creci!iento e!presarial diciendo "ue () el soft4are sera la fuer,a $ue dominara la
industria en el futuro."
15
n este conte/to, se de0e entender "ue el an%lisis de la cadena de valor es una
de las t3cnicas "ue contri0u'e a la di,erenciacin de estrategias co!petitivas# =a cadena
constitu'e una serie de ,ases, cada una de las cuales agrega valor ' genera costos# =a cadena
de valor ,ue diseada por *ic2ael &orter
()

n el ca!po de la tecnolog4a, &orter sostiene "ue la introduccin de una
innovacin tecnolgica de muc6a trascendencia permite reducir el costo mejorar la
diferenciacin al mismo tiempo ()"
1'

n el caso concreto del &ro'ecto de I!ple!entar una 0ase de datos '
siste!a in,or!ati1ado para el logro de una gestin co!petitiva en el dese!peo superior
sosteni0le de una pe"uea e!presa del sector de 2oteler4a, la cadena de valor esta de,inida
por las siguientes di,erenciaciones+
1E
Suiga, 7# ?(HHKA# &lani,icacin strat3gica, un en,o"ue para el nuevo escenario &ortuario en
=atinoa!3rica, DA, I> Con,erencia &ortuaria# &%g# (F#
1G
Fla2ert', Qo2n # ?EFF(A &$R 9RUCMR# =a esencia de la ad!inistracin !oderna# &rentice 7all#
*3/ico# &%g# (E(
1)
&orter, *ic2ael ?EFFEA# Venta5as Co!petitivas# Creacin ' sosteni!iento de un dese!peo Superior#
Segunda dicin 6rupo ditorial Continental# *3/ico# &%g# (GE#
1J
I04d# &%g# (H#
13
Logstica de entrada7 /celente preparacin del personal para la atencin
personali1ada de clientes, con la utili1acin de tecnolog4a in,or!%ticaO so,t<are a
!edida, patentado ?legalA ' e,ectivo para la gestin de 2u3spedes co!o
producto aplicado al servicio de 2oteler4aO in,raestructura en e/celentes
condiciones#
8peraciones7 Uso e,ectivo del tie!poO entrega del servicio sin ,allasO
reconoci!iento en ,or!a in!ediata de los clientes a partir de una 0ase de datos
de los clientes 2a0itualesO si!pli,icacin en los procesos de identi,icacin de los
clientes, o0tencin r%pida ' ,ia0le de in,or!acin so0re clientesO relaciona!iento
personali1ado con el clienteO in,or!acin con,ia0le ' r%pida de los procesos para
la to!a de decisiones, desde cual"uier punto de la e!presa#
Logstica de salida+ ntrega e,ectiva de un servicio de alta calidad#
9ercadotecnia venta+ *e5ores condiciones la0orales con apo'o tecnolgicoO
posiciona!iento e i!agen del servicioO 0ase de datos de los clientes#
9antenimiento+ Control de calidad en el servicio, control e,ectivo de los
procesos#
n el siguiente cuadro se detallan las di!ensiones del proceso, las condiciones
de sus ele!entos ' los indicadores de percepcin de los clientes en la cadena de valor#
14
9i!ensin de la
Cadena de Valor
Co!ponentes Condiciones de los ele!entos &ercepcin del cliente
=og4stica de
ntrada
$alentos 2u!anos#
&ersonal de Contacto+
Capacidad ' con,ia0ilidad,
creando un entorno ,4sico
superior en la entrega del
producto del servicio '
diseo de un proceso de
entrega superior#
/celente preparacin del
personal para la atencin a
clientes con la utili1acin de
tecnolog4a in,or!%ticaO
so,t<are a !edida
patentado ?legalA ' e,ectivo
Recursos ,4sicos#
Instalaciones en e/celentes
condiciones#
Recursos
tecnolgicos+
Siste!a de tele,on4a
' ,a/# Siste!a
in,or!%tico#
Funcionalidad ' e,ectividad
del siste!a in,or!%tico
?2ard<are ' so,t<areA
/celente siste!a de
co!unicaciones ?tele,on4a '
,a/A
Insu!os
?co!esti0les '
productos de
li!pie1aA
Alta calidad de los insu!os
&roceso
Recepcin ' registro
de 2u3spedes#
ntrega del producto
de servicio
?servuccinA+ ntrega
de la 2a0itacin,
disposicin de los
servicios de
co!unicacin,
disposicin de
ali!entosA#
Servicio de 0otones#
Servicio de
estaciona!iento#
Servicio de
lavander4a#
Atencin e,ectiva en la
recepcin ' registro del
cliente#
Calidad en la entrega del
producto de servicio
?2a0itacin en e/celentes
condiciones de con,ortA
,ectividad en el
dese!peo de 0otones#
Calidad ' seguridad en el
servicio de 0otones ' de
estaciona!iento adecuado#
Calidad en el servicio de
lavander4a#
=og4stica de salida# Facturacin por el
servicio#
&recios 5ustos#
Satis,accin total del
cliente !ediante la
percepcin de+
Dpti!o grado de
utili1acin del
tie!po del cliente#
Solvencia del
personal de
contacto#
Calidad en trato
interpersonal#
Dpti!a grado de
satis,accin por el
con,ort de la
2a0itacin#
Alto grado de
aceptacin de los
productos
ali!enticios#
Dpti!a
aceptacin del
servicio de
lavander4a#
Dpti!a
aceptacin del
servicio de
0otones#
Dpti!a
aceptacin del
servicio de
estaciona!iento#
&recios '
li"uidaciones
5ustas#
&ara la ad!inistracin de di,erenciacin en el servicio de 2oteler4a se de0e tener en
cuenta "ue 8la solucin a la competencia de precios es crear una oferta! una entrega una
imagen diferenciadas:
(K
#
1K
Motler, &2ilip ' AR*S$RDN6 6ar' ?EFF(A# *ar;eting# ditorial &rentice 7all# *3/ico# *3/ico# &%g# ETF#
15
n el !arco del desarrollo del presente pro'ecto, se to!an las ideas de Motler,
"uien sostiene "ue 8la o,erta puede incluir caracter4sticas innovadoras "ue distingan la o,erta
de la co!pa4a de las de sus co!petidores:
(T
# n concreto, la di,erenciacin "ue 0usca lograr
la !presa 9o!ingo Savio se constitu'e en la i!ple!entacin de tecnolog4a in,or!%tica para
la gestin de 2u3spedes#
LOS SISTEMAS DE INFORMACIN COMO ESTRATEGIA DE MAR;ETING
l an%lisis ' diseo del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2oteler4a per!ite
desarrollar una estrategia !oderna de !ar;eting en la o,erta del servicio# Motler ' Ar!strong,
sostienen "ue el servicio di,iere de los productos tangi0les ', por lo tanto, re"uieren de
en,o"ues de !ar;eting adicionales. () en un negocio de servicio! el cliente el empleado de
servicio de lnea frontal interact0an para crear el servicio. (or tanto! los prestadores de
servicios deben interactuar efica,mente con los clientes para crear un valor superior durante
los encuentros del servicio."
1/
n e,ecto, la !presa 89o!ingo Savio: 0usca contar con las condiciones de
operacin adecuadas para+
Reconocer al Cliente+ $a1;i
(H
, plantea "ue en los tie!pos co!petitivos de 2o',
las organi1aciones de0en desarrollar ' aplicar estrategias "ue per!itan conocer
!e5or al consu!idor# l siste!a de gestin de 2u3spedes per!itir% a la
organi1acin, reconocer de ,or!a in!ediata a un cliente, accediendo a datos
"ue le per!itan el trato personali1ado con el cliente, a partir de su no!0re o del
n!ero de su docu!entacin# n tal sentido, el soporte tecnolgico, con una
e/tensa 0ase de datos, per!itir% reconocer las necesidades, deseos '
1T
I04d#
1I
I04d# &%g# EKH
1H
$as;i, Nilda C# ?EFFGA# Dp# Cit# &%g# JJ#
16
pre,erencias de cada cliente, constitu'3ndose en una 2erra!ienta potente para
el desarrollo de un !ar;eting personali1ado#
Valorar el tie!po del consu!idor+ l cliente de un 2otel por lo general llega
cansado, estresado ' preocupado, por lo tanto re"uiere de una atencin
agrada0le ' r%pida# Con el desarrollo del siste!a de in,or!acin, se tiene la
venta5a de agili1ar el registro del 2u3sped ' 2acerlo por nica ve1, 'a "ue el
cliente "uedar% registrado en la 0ase de datos, lo "ue a la ve1 per!itir%
reconocerlo con rapide1 ' precisin#
*antener la satis,accin ' lealtad de los clientes+ n todos los casos, a !edida
"ue au!enta la satis,accin, ta!0i3n au!enta la lealtad# ste lti!o aspecto
ser% el resultado de la estrategia co!petitiva desarrollada por la organi1acin#
LA TECNOLOGA INFORM<TICA Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIN P LA GESTIN DE
HOTELERA
n este apartado ca0e la siguiente pregunta ,unda!ental+ :;u%l es la
necesidad del dise.o e implementacin de soft4are para la gestin empresaria< &ara dar
respuesta a esta interrogante, se cita a =ardent, "uien sostiene "ue tradicionalmente las
empresas 6an recurrido a los manuales a los $ue considera como un cuerpo sistem%tico $ue
contiene la descripcin de las actividades $ue deben ser desarrolladas por los miembros de
una organi,acin! as como tambin los procedimientos a travs de los cuales esas actividades
son cumplidas."
#3
l !is!o autor reconoce la i!portancia ' las venta5as de los !anuales, sin
e!0argo, sus li!itaciones ta!0i3n son evidentes
E(
#
2F
04d# &%g# (E(#
2(
=ardent ad!ite "ue, en la era de las co!unicaciones, los !anuales ?estatutos, le'es, decretos,
instrucciones internas, descripcin de ,unciones, responsa0ilidades, tareas ' ,recuencias de e5ecucin,
o05etivos de las %reas de actividad ' descripcin de los procedi!ientos, respuestas a consultas so0re
situaciones "ue se plantean en el procesoA generan graves pro0le!as a las organi1aciones+ necesidad
de co!unicar a cada uno de sus integrantes cu%les son sus o0ligaciones, c!o de0en e,ectuar su
tra0a5o, a "u3 nor!as de0en su5etarse ' c!o se relaciona su tarea con los de!%s# &or otro lado, los
clientes ven ta!0i3n en ocasiones ,rustradas sus in"uietudes ante consultas o recla!os, los cuales no
17
=a utili1acin de la tecnolog4a in,or!%tica en las e!presas se ,unda!enta en la
necesidad de innovar en los siste!as tradicionales de desarrollo de procesos de produccin#
8=as !ega tendencias en !ateria de tecnolog4a in,or!%tica ' siste!a de in,or!acin se
re,ieren al desarrollo de productos, servicios, tecnolog4a ' !etodolog4as "ue a,ectan a todos '
"ue !odelar%n el ,uturo del procesa!iento de la in,or!acinU:
EE

n relacin la i!ple!entacin de tecnolog4a in,or!%tica en desarrollo de
servicios, co!o lo es el de la gestin de 2oteler4a, vale la pena tener en cuenta los aportes de
=ardent, "ue 2acen re,erencia los re"ueri!ientos actuales ?' ,uturosA de los usuarios de la
!is!a, entre los cuales se citan, entre otras, las siguientes necesidades+
&oder acceder a los datos desde cual"uier lugar de la e!presa#
Integrar los datos "ue est%n dispersos en di,erentes aplicaciones ' siste!a '
desarrollar una visin !ultidi!ensional de los !is!os#
Con,iar en la integridad de los datos con los "ue se operan#
vitar la duplicacin innecesaria de los recursos#
9isponer de la posi0ilidad de la porta0ilidad de aplicaciones#
Sin olvidar las desventa5as "ue o,rece la utili1acin de la in,or!%tica co!o por
e5e!plo la necesidad de depender de un e"uipo in,or!%tico, o la vulnera0ilidad de los datos, al
estar conectado a la red de Internet, ante la posi0ilidad de ser utili1ados por otras personas a
su anto5o, =ardent sostiene "ue la tecnolog4a in,or!%tica se 5usti,ica plena!ente para
EG
+
Apo'ar el proceso de to!as de decisiones oportunas ' acertadas#
Ca!0iar ,unda!ental!ente la ,or!a en "ue se e5ecutan las operaciones del
negocioO ,acilitar la ad!inistracin 8por procesos: ' no 8por ,unciones:#
Reducir los costos de procesa!iento, co!unicacin, al!acena!iento '
desarrollo de aplicaciones#
encuentran una r%pida respuesta o adecuada satis,accin por ,alta de in,or!acin#
2E
=ardent, Al0erto ?EFF(A# Dp# Cit# &%g# ()H#
2G
I04d# &%g# (JI
18
Facilitar el logro de una !a'or productividad al usuario#
Facilitar el alcance de una !a'or e,icacia de la organi1acin#
TCNICAS PARA IDENTIFICAR RE=UERIMIENTOS DE SISTEMA DE INFORMACIN
Segn =ardent
E)
e/isten dos t3cnicas para ,or!ular un es"ue!a glo0al para la
utili1acin de siste!a de in,or!acin por parte de una e!presa, para "ue esta pueda actuar
co!petitiva!ente# stas categor4as son+
$3cnicas de an%lisis de procesos#
$3cnicas de an%lisis de la in,or!acin#
n la aplicacin del pro'ecto para la !presa de 7oteler4a 9o!ingo Savio, se
2an aplicado a!0as t3cnicas#
Con el an%lisis de procesos, la idea es conce0ir la estructura de la e!presa en
ra1n de sus procesos, en ve1 de 2acerlo de acuerdo con sus ,unciones, "ue es co!o ven4a
,uncionando tradicional!ente#
n este caso se entiende por proceso a la serie de actividades o ,unciones "ue
se reali1an con cierta ,recuencia ?diaria, se!anal, !ensual, anualA "ue constitu'en las
actividades la0orales 4nter,uncionales de la e!presa
stas actividades i!plican la captacin de in,or!acin de entrada, su
trata!iento o trans,or!acin ' la presentacin de resultados co!o salida# Cada una de las
actividades o acciones constitu'e una ,uncin e5ecutada so0re un o05eto "ue tiene por ,inalidad
soportar a los o05etivos del e!prendi!iento#
2)
=ardent, Al0erto R# ?EFF(A# &%g# ((E#
19
LA PROBLEM<TICA DE LA COMPETITIVIDAD Y DE LA TECNOLOGA INFORM<TICA EN
EL PARAGUAY
=a co!petitividad es un aspecto "ue de0e ser 0ien entendido en el %!0ito
e!presarial ' para co!prenderla se de0e partir, necesaria!ente, desde la concepcin de la
co!petencia# Segn =epe'
EJ
8el concepto de competencia tiene dos acepciones! una negativa
otra positiva". sta autora esta0lece su "ue la co!petencia destructiva consiste en un
instrumento dise.ado utili,ado por personas con el propsito de destruir a un adversario".
&or otra parte, la competencia constructiva es un instrumento de gestin $ue () consiste en
observar a organi,aciones similares con el propsito de ver $u 6acen bien para 6acer las
cosas mejor"= a este proceso se le da el no!0re de benc6mar>ing.
n este conte/to, la co!petitividad consiste en la capacidad de las
organi1aciones o e!presas de lograr el 3/ito en un !arco de co!petencia constructivaO esto
es, 2acer las cosas !e5or "ue la co!petencia#
Segn la autora citada, en la era del conoci!iento, la competitividad aumenta en
relacin directa con la capacidad de gestin $ue nace de la creatividad de la gentes! la
capacidad de innovar! la 6abilidad de pensar! dise.ar emprender un organi,aciones $ue se
caracteri,an por la descentrali,acin en la toma de decisiones! el lidera,go participativo!
comunicaciones efectivas la estructura matricial en las organi,aciones."
#?
=a i!agen "ue el &aragua' pro'ecta 2acia el !undo, en el %!0ito de la co!petitividad,
destaca una de,iciencia en este aspecto# l ,oro econ!ico !undial EFFJ u0ica al pa4s en el
lugar ((G de un total de ((T pa4ses evaluados# =os indicadores tenidos en cuenta para
deter!inar el 4ndice de co!petitividad del creci!iento son tres+ la calidad del a!0iente
!acroecon!ico, el estado de las instituciones p0licas ' el nivel de alerta tecnolgica# 7a'
2J
=epele', *ar4a $eresa ?EFF(A# 6estin ' Calidad en ducacin# Un !odelo de evaluacin# ditorial
*c6ra< 7ill# Santiago# C2ile# &%g# TG#
2K
I04d# &%g# T)#
20
"ue tener "ue estas condiciones ,avorecen poco en la creacin de un a!0iente propicio para
el desarrollo e!presarial#
&or otra parte, en el %!0ito de la tecnolog4a in,or!%tica en el &aragua', una
pro0le!%tica "ue a,ecta a las e!presas de un !odo sustancial es la ilegalidad en la utili1acin
de dic2a tecnolog4a# Segn un estudio presentado por @SA ?@usiness *oft4are AllianceA
8(aragua figura por segundo a.o consecutivo como el maor pirata de soft4are de
Latinoamrica"
#-
Segn el in,or!e de la !encionada e!presa, en Suda!3rica circula el !a'or
n!ero de progra!as in,or!%ticas ,alsi,icados con proporcin del KK V en EFF) ' entre los
!%s piratas de la regin se encuentra el &aragua'# l siguiente cuadro !uestra los 4ndices de
pirater4a de progra!as in,or!%ticos en pa4ses de A!3rica =atina#
&aragua' IGV
@olivia IFV
l Salvador THV
Nicaragua THV
Vene1uela THV
6uate!ala TTV
Rep0lica 9o!inicana TJV
Argentina TJV
7onduras TJV
&er TGV
Fuente+ <<<#0s1#org#
Ro0ert 7olle'!an
EI
sostiene "ue la pirater4a de so,t<are produce p3rdidas "ue
tienen un i!pacto pro,undo en la econo!4a de los pa4ses# ntre las consecuencias "ue acarrea
se citan
EH
7
- Bebilitamiento de las industrias de soft4are local por la competencia con el
soft4are pirata de calidad del e2tranjero=
- (rdida de ingresos por impuestos!
2T
<<<#a0c#co!#p'Nin,or!%tica# E( !a' EFFJ
2I
&residente de @SA#
2H
<<<#a0c#co!#p'Nin,or!%tica# E( !a' EFFJ
21
- (rdida de trabajo por la falta de mercado legtimo=
- ;ostos de aplicacin de lees."
Sin e!0argo, una de las soluciones a la pro0le!%tica de la pirater4a se podr4a
dar, de !anera e,ectiva, a trav3s de la utili1acin de so,t<are li0re ?free soft4areA ' "ue, de
2ec2o, se viene desarrollando con un avance constante en todo el !undo#
l so,t<are li0re o free soft4are es a"uel "ue cuenta con el per!iso para "ue
cual"uiera pueda usarlo, copiarlo o distri0uirlo, sea en su ,or!a original o con ciertas
!odi,icaciones, sea gratuita!ente o con costo# n especial la posi0ilidad de !odi,icacin
i!plica el cdigo ,uente est3 disponi0le# Si un progra!a es li0re, potencial!ente puede ser
incluido en un siste!a operativo ta!0i3n li0re# n este caso el so,t<are li0re "ue se encuentra
en el !ercado es el siste!a operativo =inu/#
Ricardo Ul;e
GF
a,ir!a "ue el uso de so,t<are li0re constitu'e una alternativa de
!uc2a ,uer1a en los pa4ses en desarrollo ' "ue incluso de0e ser tenido en cuenta en el %!0ito
de las pol4ticas de go0ierno# Un e5e!plo claro en la regin, lo constitu'e el go0ierno del @rasil,
pas $ue 6a reali,ado una fuerte apuesta a este tipo de sistemas $ue plantea una verdadera
revolucin en la forma de adoptar emplear soluciones inform%ticas."
51
=as venta5as "ue se plantean en la utili1acin so,t<are li0re se sinteti1an en los
siguientes aspectos
GE
+
- (ermite! por su bajo costo de implementacin! un maor acceso de la poblacin a
las nuevas tecnologas! acortando las brec6as digitales e2istentes.
- (ermite reutili,ar recursos! como ser computadores de modelos antiguos! $ue
otro modo seran incompatibles con las 0ltimas versiones de sistemas
propietarios como Cindo4s.
3F
Ul;e, Ricardo ?EFFJA# l so,t<are li0re avan1a en la regin ' se convierte en opcin para nuestro pa4s#
A@C Color# (I 5un EFFJ# Asuncin, &aragua'# 9isponi0le en <<<#a0c#co!#p'Nin,or!%tica#
3(
I04d#
3E
I04d#
22
- (osibilita el desarrollo de soluciones propias! facilitando la creacin de una red de
servicios comunidades de desarrolladores! generando adem%s nuevos empleos
6aciendo $ue los recursos econmicos se $ueden en el pas.
EL SOFT>ARE DE GESTIN DE HUESPEDES COMO PROPIEDAD DE LA EMPRESA
DOMINGO SAVIO
Se de0e decir "ue, con el desarrollo del pro'ecto de i!ple!entacin de una
0ase de datos ' siste!a in,or!ati1ado para el logro de una gestin co!petitiva en el
dese!peo superior sosteni0le de la !presa 9o!ingo Savio, se 2a logrado liderar el ca!0io
en el sentido de disear un so,t<are a !edida ' necesidad de la e!presa, a5ustado a su
ta!ao, "ue pasa a ser propiedad de la !is!a# sto per!ite conta0ili1ar el producto co!o
activo intangi0le "ue a0re la oportunidad de generar renta0ilidad#
Masti;a sostiene "ue se de0e conta0ili1ar a la creatividad co!o un capital
intelectual# Las ideas deben formali,arse para transformarse en capital intelectual. )ste
proceso! $ue va de lo implcito a lo e2plcito! es la verdadera f%brica de conocimiento"
55
&or otra parte, C2iavenato ad!ite "ue en la actualidad, los principales
componentes de costo de un producto son +DB (+nvestigacin desarrollo)! activos inteligentes
servicios. () La nueva realidad indica $ue la maora de los bienes m%s valiosos de las
organi,aciones e2itosas es intangible! as como la 6abilidad organi,acin! el >no4-6o4
tecnolgico! el conocimiento del mercado! la lealtad del cliente! la moral de las personas! la
cultura corporativa! el comportamiento de los socios de alian,as estratgicas! etc."
5&
l desarrollo del so,t<are se logr a partir de una alian1a estrat3gica entre la
!presa Dom!"o S#$o ' C%&'# Co!()*+!"
?@
#
3G
Masti;a, duardo ?EFFGA# Introduccin a la creatividad# GF reco!endaciones para innovar en los
negocios# Innovar P scuela de Innovadores de @uenos Aires# @uenos Aires# Argentina# &%g# HH#
3)
C2iavenato, Adal0erto ?EFF)A# 6estin del $alento 7u!ano# l nuevo papel de lors recursos 2u!anos
en las organi1aciones# ditorial *c6ra< 7ill# @ogot%, Colo!0ia# &%g# (I#
3J
C'0ira Consultiing, !presa paragua'a productora de so,t<are para grandes corporaciones
nacionales e internacionales# $el3,ono FE( P JJTF)I# Asuncin P &aragua'# We0+ www.cybira.biz# sta
!presa o,rece ade!%s el @alanced Scorecard, 2erra!ienta estrat3gica para !edicin de dese!peo#
23
n este conte/to, se considera "ue la alian1a estrat3gica constitu'e un ele!ento
vital para la el desarrollo del producto tecnolgico en cuestin 'a "ue se considera "ue
di,4cil!ente se pueda desarrollar so,t<are de pti!a utilidad, sin desperdicios, en ,or!a
individual# &or un lado, se necesita conocer en pro,undidad la actividad ' los procesos del
ru0ro e!presarial en el cual se desea i!ple!entar la tecnolog4a in,or!%tica ', por la otra parte,
los conoci!ientos so0re la ingenier4a especiali1ada en la produccin de so,t<are a !edida,
"ue sea real!ente e,ectivo#
l producto se desarrollo en 0ase al aporte del >no4 6o4 de a!0as e!presas,
por una parte la !presa 9o!ingo Savio aporta todo el desarrollo del proceso de la naturale1a
del negocio ' ;bira ;onsulting da la solucin in,or!ati1ada a las necesidades surgidas de
dic2os procesos !ediante el desarrollo del so,t<are a !edida#
=a plata,or!a utili1ada para el desarrollo del so,t<are es el lengua5e de
progra!acin Eava con 0ase de datos (ostgree *FL /.#. Con ,unciona!iento 0a5o el Siste!a
Dperativo =inu/#
&or otra parte, se de0e destacar "ue el so,t<are 2a sido desarrollado en 0ase a
las siguientes venta5as+
9esarrollado 0a5o el siste!a operativo =INU>, li0re#
s legal#
s patentado#
Su de!ostracin est% disponi0le en la We0+ 2ttp+NNde!o#c'0ira#0i1N2otel
$iene una gran cantidad de utilitarios li0res ?legalesA "ue pueden usarse para
desarrollar siste!as a !edida#
Cuenta con progra!as de auto!ati1acin de o,icinas ?procesador de te/to,
planillas, 0ase de datos, etc#A de gran calidad, sin costo de licencias#
l siste!a es !u' esta0le ' !%s resistente a virus in,or!%ticos "ue Windo<s
de *icroso,t
24
&er!ite el acceso en redes a la in,or!acin, con alto grado de seguridad#
s a todo color#
=a ingenier4a del so,t<are se desarrolla en ,or!a !odular ' cada uno de ellos se
e5ecuta en ,or!a interactiva# stos !dulos
GK
son+
6estin de 2u3spedes+ Contiene las siguientes ventanas principales+
Reservas,
solicitud de entrada,
clientes,
servicios,
inventario,
galer4a de 2a0itaciones,
organi1ador,
in,or!es ',
panel de control
6estin ad!inistrativa#
6estin conta0le#
6estin de evaluacin dese!peo+ con la 2erra!ienta @alanced *corecard
?desarrollada ' disponi0le para el !ercadoA#
&or otra parte, en el %!0ito del desarrollo del presente pro'ecto, se tiene en
cuenta "ue no 0asta desarrollar so,t<are sin un releva!iento integral de las necedades de la
e!presa ' de sus intenciones en la aplicacin de tecnolog4a in,or!%tica#
n tal sentido, la ingenier4a del so,t<are de0e responder a tales necesidades '
a5ustarse
Atendiendo a las necesidades especi,icas de la e!presa, teniendo en cuenta
cu%les son los procesos "ue ,or!ar%n parte de la ingenier4a del so,t<are, "u3
3K
Se de0e aclarar "ue, para los ,ines de desarrollo del presente pro'ecto, solo se aplicar% el !dulo de
gestin de 2u3spedes#
25
datos de entrada son necesarios, de "ue ,or!a se reali1ar% el procesa!iento de
dic2os datos ' "ue in,or!acin se o0tendr4a co!o resultado# $odo esto
orientado para "ue la organi1acin pueda opti!i1ar e,ectiva!ente dic2os
procesos#
Considerando la capacidad ,inanciera de la e!presa, sin tener "ue incurrir en
costos so0redi!ensionados en la ad"uisicin de insu!os tecnolgicos# n este
caso se de0e 2acer un estudio so0re cu%les son las necesidades espec4,icas
?2ard<are ' so,t<areA a !edida necesaria para la i!ple!entacin del siste!a#
&or tanto, para la i!ple!entacin e,ectiva del so,t<are de gestin de 2u3spedes
de la !presa 9o!ingo Savio, se 2a desarrolla a partir de un plan integral "ue o0serva los
aspectos !encionados !%s arri0a#
DESARROLLO MODULAR DEL SISTEMA INFORM<TICO DE GESTIN DE HUESPEDES
PARA HOTELERA
Co!o se 2a dic2o !%s arri0a, el so,t<are desarrollado responde a una estructura
co!puesta por los cuatro !dulos citados, "ue actan en ,or!a intervinculada, capaces de dar
solucin a todos los re"ueri!ientos de una e!presa de 2oteler4a sustenta0le#
l desarrollo de este pro'ecto prev3 la puesta en !arc2a, en ,or!a
e/peri!ental, de uno de los !dulos+ el de gestin de 2u3spedes, cu'a estructura se !uestra
en el siguiente cuadro+
26
Recepcin de
clientes
?ntrada de datosA
Servuccin
?&roceso de
produccin de
serviciosA
Registro de
clientes
Ad!inistracin
de inventario
P*#!-#m-!+o
2- G-(+8! 2-
H)A(1-2-(
Inventario de
consu!o
?,rigo0ar, otrosA
Cuentas a co0rar
Facturacin
Venta del servicio
P*#!-#m-!+o 2- G-(+8! 2- H)A(1-2-(
l o05etivo del !dulo es pro'ectar las varia0les productivas "ue a,ectan la
gestin de 2u3spedes# n tal sentido, se de0e entender en "u3 consiste el proceso de
produccin de servicio o servuccin#
*ervuccin es la organi,acin sistem%tica co6erente de todos los elementos
fsicos 6umanos de la relacin cliente - proveedor necesaria para la reali,acin de una
prestacin de servicio cuas caractersticas niveles de calidad 6an sido determinados"
5-
EL PLANEAMIENTO ESTRATGICO DE LA CALIDAD PARA LA GESTION DEL SERVICIO
DE HOTELERA
=a gestin de la calidad total es un re"ueri!iento "ue la e!presa no puede de5ar de
tener en cuenta para el asegura!iento de la co!petitividad#
Rico plantea cuatro principios 0%sicos para disear un pensa!iento ' un
planea!iento estrat3gico v%lido
GI
+
(rincipio 17 1ueva visin de la estrategia# =a nueva visin de la estrategia
presentada por Rico se 0asa en las ideas de *ic2ael &orter, "uien propone dos
aspectos 0%sicos a tener en cuenta en el !arco de este en,o"ue estrat3gico
GH
+
a. La estrategia es crear una opcin con valor singular diferente! es 6acer
cosas distintas! es estar corriendo otra carrera con otra meta= pero no
por$ue es mejor meta! sino por$ue es a$uello en lo $ue se elige
distinguirse".
3T
iglier, &#, ' =angeard, # ?(HIHA# Servuccin# l *ar;eting de Servicios# *c6ra<-7ill# *adrid# spaa#
&%g# )E
3I
Rico, Ru03n R# ?EFF(A &%g# GT- )F#
3H
I04d# &%g# GI
27
b. La estrategia es un sistema de actividades! dise.ado a medida! para lograr
el resultado 0nico $ue la empresa $uiere alcan,ar en el mercado objetivo".
=os dos aspectos citados en el !arco de la nueva visin estrat3gica ,or!an parte
de la esencia !is!a del pro'ecto# n este caso la estrategia consiste en el diseo e
i!ple!entacin de la calidad en la gestin de 2u3spedes en el servicio de 2oteler4a#
(rincipio #7 La importancia del pensamiento estratgico# =a !presa 89o!ingo
Savio: tiene un pensa!iento estrat3gico, atento ' concentrado en c!o reali1ar
ca!0ios segn las necesidades ' e/pectativas de los clientes, c!o !igra el
valor dentro del !ercado, dentro de la industria, dentro de la !is!a e!presa,
"u3 2ace ' c!o 2ace la co!petencia, c!o adaptar las estrategias ' el plan de
!odo consistente#
(rincipio 57 1ueva visin de la efectividad operacional7 =a e!presa es conciente
"ue la e,ectividad operacional se o0tiene 2aciendo lo !is!o "ue las de!%s
e!presas, de !e5or !anera ' llegando !%s r%pidoO corriendo la !is!as carrera,
!%s r%pido ' !e5or# =a idea consiste en "ue el 7otel 9o!ingo Savio o,recer% el
servicio al igual "ue los de!%s co!petidores pero, con la di,erencia de conocer
su target ?clientesA a trav3s de un soft4are! diseado a !edida, para el e,ecto#
Con la i!ple!entacin del siste!a in,or!ati1ado de ad!inistracin de 2u3spedes,
se podr% !e5orar la e,ectividad operacional de la e!presa ' se llegar% a un estado de la
!e5or pr%ctica en la recepcin ' atencin de los clientes, conocer sus deseos '
necesidades, o0teniendo un valor superior reconocido por los !is!os#
Cuando todas las e!presas de 2oteler4a reali1an las !is!as actividades en la
prestacin de sus servicios, lo "ue 2a' "ue ca!0iar son las estrategias#
(rincipio &7 Gijar los lmites estratgicos7 l pro'ecto se 0asa en una estrategia
singular propia con o05etivos claros ' precisos# Segn Rico, la estrategia ()
28
implica reali,ar concesiones! fijar lmites estratgicos (). La estrategia es elegir
$u necesidades! e2pectativas preferencias se van a satisfacer."
&3
=os l4!ites per!iten disear el plan de ,or!a tal a cada actividad per!ita lograr
satis,actoria!ente el resultado#
EL PROCESO DE GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL.
Vale 2acerse una interrogante de vital i!portancia a la 2ora de prestar servicios de
calidad al 2u3sped+ CCu%les son los ,actores "ue inciden en la calidad del servicio al 2u3spedB
&ara responder a esta pregunta, valen las ideas de @%e1 Casillas, "uien en
t3r!ino generales, sostiene "ue la calidad en la prestacin de servicios al 2u3sped depende de
los siguientes ,actores
)(
+
Segn el citado autor, los dos aspectos de la calidad en el servicio se de0en esta0lecer
con5untos de est%ndares de calidad "ue cu!plan con las necesidades, deseos ' e/pectativas
del cliente# ste i!plica la creacin de una cultura de la calidad en la prestacin del servicio a
cada 2u3sped, para lo cual el talento 2u!ano de la e!presa de 2oteler4a de0e estar
conveniente!ente preparado#
4F
I04d# &%g# )J
4(
@ae1 Casillas, Si/to ?EFF)A# 7oteler4a# Co!pa4a ditorial Continental S#A# *3/ico# *3/ico# &%g# (J#
29
C#*2#2 -! -*
S-'$/o
Aspectos
Conductuales
Aspectos
$3cnicos
=a presentacin personal
=a cortes4a
=as actitudes#
l *ane5o de !ateriales
l siste!a de tra0a5o
l idio!a e/tran5ero
Rico, de,ine a la gestin integral de la Calidad $otal co!o un proceso ' lo
deno!ina proceso in H out de la gestin integral de la ;alidad Iotal"
)E
"ue se de0e entender
co!o la interaccin de las varia0les "ue intervienen en dic2o proceso#
l proceso in P out es e/plicado por este autor !ediante los gr%,icos siguientes
)G
+
n esta gr%,ica, la ,ase out tiene relacin con el diseo e i!ple!entacin del
siste!a in,or!%tico para la gestin de 2u3spedes en el 7otel 89o!ingo Savio: al esta0lecer
"ue, con su i!ple!entacin se estar4a desarrollando la posi0ilidad de o,recer calidad en el
servicio ,rente a las de!%s e!presas del ra!o, a partir del diagnstico de la situacin ' el
esta0leci!iento del plan estrat3gico con o05etivos ' acciones 0ien de,inidas#
n la gr%,ica siguienteO la ,ase in esta0lece las pautas del pro'ecto en s4, con la
estructuracin del sus partes ' procesos# =os ele!entos de esta ,ase son tenidas en cuenta en
4E
l citado autor descri0e el co!porta!iento de dic2as varia0les de la siguiente !anera+ =os clientes, los
co!petidores del !ercado interno, ' los !ercados e/ternos glo0ali1ados, producen general!ente
a!ena1as ' oportunidades glo0ales ' espec4,icas a las organi1aciones, lo cual general la necesidad de
anali1ar la venta5a de reali1ar ca!0ios estrat3gicos e!presarios ' N o co!petitivos# =as e/igencias,
entonces, de los !ercados en ,or!a con5unta o aislada, provocan el an%lisis ' to!a de decisiones
estrat3gicas, acerca de i!ple!entar o no la Calidad $otal# Si la decisin estrat3gica es incorporar la
Calidad $otal en la organi1acin i!plicar%, consiguiente!ente, rede,inir en ,or!a clara ' e/pl4cita el
siste!a de valores#
4G
Dp# Cit# &%g# )H
30
el desarrollo del presente pro'ecto, en sus di,erentes aspectos 'a presentados ' otros a ser
presentados en las p%ginas siguientes#
LA EMPRESA DOMINGO SAVIO EN LA PRODUCCIN DE SERVICIOS DE HOTELERA
Resulta conveniente reconocer los aspectos ,unda!entales "ue 2acen a las
di,erencias entre una e!presa !anu,acturera ' una e!presa de servicios# Sc2roeder
))
esta0lece las di,erencias ,unda!entales entre las industrias de produccin de 0ienes en
relacin a la de produccin de servicios# l cuadro siguiente resu!e estas oposiciones+
M#!)3#/+)'# S-'$/o(
l &roducto es tangi0le l servicio es intangi0le
=a propiedad se traslada al !o!ento de la co!pra 6eneral!ente no se traslada la propiedad
Se puede revender el producto No es posi0le revenderlo#
4)
Roger 6# Sc2roeder ?(HHKA# Ad!inistracin de Dperaciones Gra# dicin, &%g# ()J
31
&NSA*IN$D S$RA$6ICD X &NSA*IN$D 9=
&RD$AFD=ID 9 N6DCIDS
ANA=ISIS 9 FDR$A=SAS, 9@I=I9A9S, A*NASAS X
D&DR$UNI9A9S
?ANY=ISIS IN$RND X >$RNDA
R9IFINICIZN
C=ARA X >&=[CI$A
9= SIS$*A 9
VA=DRS X 9 =A
&D=\$ICA 9
CA=I9A9
D@Q$IVDS
*RCA9DS P
S6*N$DS,
NIC7DS, - ( A (,
&RD9UC$DS P
SRVICIDS -
D$RDS
&=ANA*IN$D
S$RA$]6ICD X
D&RA$IVD 9 =A *QDRA
*$AS
CUAN$I$A$IVAS
X CUA=I$A$IVAS
PROCESO IN B OUT DE LA GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD TOTAL
IN
CA*@ID CU=$URA=
A*@IN$
&RD&ICID X
UNIFDR*
A&RN9ISAQ ACU*U=A9D
SIS$*A 9 ANY=ISIS X
*QDRAS
*$9D=D6\AS
RCURSDS NCSARIDS
9SARRD==D 9+
FUNCIDNS
RS&DNSA@I=I9A9S
CA&ACI$ACIZN
N$RNA*IN$D
@USRU9A X S=CCI^N
*D$IVACI^N
&RFDR*ANCS
Se puede 2acer una de!ostracin del producto antes de la
co!pra
l producto no e/iste antes de la co!pra
Se puede al!acenar el producto en inventario l producto no puede al!acenarse
=a produccin precede al consu!o =a produccin ' el consu!o son si!ult%neos
=a produccin ' el consu!o pueden separarse en el espacio
#
=a produccin ' el consu!o de0en ocurrir en el !is!o
lugar#
l producto puede transportarse l producto no puede transportarse ?aun"ue pueden
transportar a los productoresA
l vendedor produce# l consu!idor to!a parte directa!ente en el proceso de
produccin ' de 2ec2o puede reali1ar una parte de la
&roduccin
s posi0le un contacto indirecto entre la co!pa4a ' su clienten la !a'or4a de los casos necesita un contacto directo
l producto puede e/portarse Nor!al!ente no se puede e/portar el servicio, pero el
siste!a de su!inistro de servicio si#
=a e!presa se organi1a por ,unciones separando ventas '
produccin
Ventas ' produccin no se pueden separar co!o
,unciones
Se ad!ite "ue la !presa de 7oteler4a 89o!ingo Savio: se constitu'e en una
organi1acin cu'o o05eto de produccin consiste en la prestacin de servicios de 2ospeda5e a
sus clientes#
=a !presa 89o!ingo Savio: ven4a dese!pe%ndose co!o organi1acin con
siste!a de gestin ' ad!inistracin artesanal, 0asada en procesos de papeler4a o anotaciones
!anuales#
EL CLIMA ORGANI:ACIONAL DE LA EMPRESA DOMINGO SAVIO0 UN DIAGNOSTICO
DEL ANTES
&ara tener un panora!a de la situacin interna de la !presa, se 2a procedido a un
diagnstico del cli!a organi1acional de la !is!a# =a operacin consisti en la aplicacin de
una encuesta estructurada# ?Ver Ane/o C+ Cli!a la0oral en la !presa 9o!ingo SavioA
n 0ase a los resultados procesados, anali1ados ' co!entados
precedente!ente, la in,or!acin o0tenida en el !arco de la investigacin puede ser sinteti1ada
en los t3r!inos siguientes+
32
=a satis,accin la0oral del personal de la e!presa es positiva no e/istiendo
indicadores "ue apunten a la insatis,accin# n este punto se reco!ienda
!antener los 4ndices detectados#
=a carga la0oral !uestra una dispersin "ue apunta 2ac4a el e/ceso de tra0a5o
de un grupo, !ientras "ue otro grupo ad!ite la nor!alidad en la cantidad de
tra0a5o "ue desarrolla# Se reco!ienda pro,undi1ar en el estudio de los casos "ue
!ani,iestan una so0recarga la0oral# n lo "ue respecta a la i!portancia del
tra0a5o para los e!pleados, los datos dan a entender "ue todos los e!pleados
consideran co!o i!portante o !u' i!portante su aporte la0oral, lo cual
constitu'e un 0uen indicador en el cli!a organi1acional#
=as relaciones interpersonales entre los e!pleados, segn los indicadores,
constitu'e un aspecto a ser tenido en cuenta pues la tendencia apunta 2ac4a una
relacin nor!al ', considerando "ue el indicador !%s alto es el 8!u' 0ueno:, se
de0er4a esta0lecer estrategias con propsitos de opti!i1ar dic2as relaciones#
stos indicadores in,lu'en en el tra0a5o en e"uipo, "ue no puede ser e,iciente en
tanto no 2a'an 0uenas o !u' 0uenas relaciones entre sus co!ponentes#
=a tecnolog4a ' el e"uipa!iento en el tra0a5o, segn los e!pleados, e/iste
innovacin ' ta!0i3n 2a' una predisposicin para la aceptacin de
innovaciones tecnolgicas por parte de los !is!os#
No se dan indicadores negativos en relacin al a!0iente ' la seguridad la0oral
en la e!presa#
LA EMPRESA DOMINGO SAVIO Y SU ENTORNO
D#"!8(+/o 2- *# (+)#/8!
Ante el pedido ,or!al de la !presa 9o!ingo Savio, el &ro'ecto de desarrollo e
i!ple!entacin del siste!a de in,or!acin para la gestin del servicio de 2oteler4a, se 2a
33
reali1ado un estudio de la situacin interna ' e/terna en la cual opera la e!presa# l
diagnstico de la situacin se 2a desarrollado a partir de un an%lisis FD9A, teniendo en cuenta
las varia0les propuestas =ardent
)J
' los aspectos resaltantes de la !is!a#
E$#*)#/8! I!+-'!#
V#'#&*- Fo'+#*-4# D-&*2#2
(# Renta0ilidad =a renta cu0re el costo de oportunidad#
E# Recursos ,inancieros *ane5o plani,icado de ,ondos#
G# Recursos ,4sicos &osi0ilidad de crecer segn de!anda# Capacidad ,4sica li!itada#
)# Recurso tecnolgico 9e,iciente#
J# &osicin en el !ercado
&restigio de !arca#
@uenos antecedentes#
K# Innovacin &ensa!iento estrat3gico de !e5ora continua#
l siste!a de ad!inistracin
' gestin de 2u3spedes es
artesanal#
T# &roductividad @uen porcenta5e de ocupacin#
I# 9esarrollo ' dese!peo
directivo
Curva de e/periencia a!plia ' pro,esionali1ada#
H# Actitudes ' dese!peo
del personal
n las distintas %reas e/iste actitud de
cola0oracin ' dedicacin, e,iciencia, a pesar del
escaso nivel t3cnico#
Falta de aptitudes
(F# Cli!a la0oral# Adecuado#
E$#*)#/8! EC+-'!#
V#'#&*- O1o'+)!2#2-( R-("o(
(# Aspectos del !ercado /igencias por la calidad en el servicio#
Crisis econ!ica con la consecuente
restriccin en la de!anda#
E# Situacin ,inanciera
sta0ilidad ca!0iaria#
l stado trata de a5ustar su 0alance
,iscal#
sta0ilidad !acroecon!ica#
Altas tasas de inter3s para el sector
productivo#
stanca!iento de la !icroecono!4a#
G# Co!petencia
No se desarrollan siste!as in,or!ati1ados
de gestin en los co!petidores#
)# &ol4ticas de stado
No e/isten restricciones para el
desarrollo de &'!es#
Falta de pol4ticas gu0erna!entales de
apo'o a las &'!es#
Falta de pol4ticas de desarrollo del
turis!o receptivo#
Falta de !e5ora!iento en los portales
,4sicos ' tecnolgicos para el desarrollo
del turis!o en el pa4s#
4J
=ardent, Al0erto ?EFF(A Siste!a de in,or!acin para la gestin e!presaria# &lantea!iento, $ecnolog4a
' Calidad# ditorial &rentice 7all# @uenos Aires, Argentina#- &%g# (T-(I#
34
Con el an%lisis de los ,actores concurrentes a las caracter4sticas internas ' e/ternas de
,unciona!iento de la !presa 9o!ingo Savio se 2a encontrado las condiciones propicias para
el desarrollo del &ro'ecto en 0ase a los siguientes aspectos+
=as e/igencias de calidad en el servicio por parte del !ercado son cada ve1
!a'oresO
la e!presa de0e !antener una tra'ectoria ' el prestigio ganado en el ru0roO
la necesidad de innovar ' opti!i1ar los procesos de gestin ' ad!inistracin del
servicio de 2oteler4a para crear di,erenciacinO
la solvencia ,inanciera de la e!presa per!ite reali1ar inversiones progra!adas#
S+)#/8! #/+)#* 2-* M-'/#2o -! *# R-"8! % -* P#7(
=a econo!4a paragua'a presenta unas caracter4sticas en el presente ao !u'
,avora0les, to!ando en cuenta principal!ente algunos ele!entos a enu!erar+
=a situacin pol4tica se encuentra esta0le considerando "ue en agosto del ao
EFFG asu!i el nuevo &residente ' esto 2ace "ue se 2a'an renovado las esperan1as de todos
los 2a0itantes+ stos pri!eros !eses de gestin 2an sido de !uc2a tran"uilidad, su!ado a
algunos logros interesantes en las %reas de recaudacin de i!puestos, controles aduaneros '
convenios suscriptos con organis!os internacionales#
l sector pri!ario ?agr4cola principal!enteA se encuentra en un !o!ento
alta!ente positivo tanto por los precios internacionales del algodn, so5a, trigo ' !a41, as4
co!o por la produccin del ao EFFG "ue llego a niveles e/tre!ada!ente altos# sta
produccin per!iti al pa4s tener un ingreso de divisas de !%s de (#GFF !illones de dlares
para ese ao#
=os sectores industriales ' co!erciales si 0ien continan con un lento proceso de
interca!0io, cree!os "ue gracias a la relativa esta0ilidad ' las e/portaciones podr4an crecer#
l tipo de ca!0io actual del guaran4Ndlar !ani,iesta una tendencia 0a5ista co!o
!undial!ente esta sucediendo, ' a nivel pa4s, !ediante el e"uili0rio ,iscal, lo "ue per!ite
35
pro'ectarse en un ao sin ca!0ios 0ruscos, pudiendo asu!ir riesgos relativa!ente
controlados en inversiones ' nuevos pro'ectos# =a in,or!acin proporcionada por el @anco
Central del &aragua', al !es de 5ulio del ao EFFJ esta0lece "ue las reservas internacionales
ascienden a (#ETG,T !illones de dlares ?2asta el pri!er se!estre del ao EFFJA#
9esde el punto de vista local ' regional, siendo ncarnacin capital de 9eparta!ento '
Ciudad de ,rontera se encuentra en un aspecto "ue genera dos situaciones+ aA desde el punto
de vista de capital de 9eparta!ento, la situacin de Itapa es alta!ente ,avora0le to!ando en
cuenta la produccin de granos "ue anual!ente viene registrando, as4 co!o de otros
productos alta!ente co!petitivos ?'er0a !ate, l%cteos, arro1, etc#A# 0A Co!o Ciudad ,ronteri1a
tiene un ,lu5o interesante de personas de Ciudades vecinas de la Rep0lica Argentina, "ue
generan un interca!0io co!ercial i!portante, aun"ue deter!inado por la varia0le del tipo de
ca!0io# sto signi,ica "ue los co!pradores potenciales evalan ade!%s si es ,avora0le o no la
relacin pesoNguaran4 ' dlarN guaran4#
S+)#/8! So/o-/o!8m/# 2-* P#'#")#%
DE
&o0lacin+ J#IGF#JIG 2a0itantes 9ireccin 6eneral de stad4sticas, ncuestas '
Censo#- ao EFFG
&##A# ?&o0lacin con!ica!ente ActivaA+ E#TKE#)JH personas#
&##I# ?&o0lacin con!ica!ente InactivaA+ (#JHE#)JH ?GK,KVA#
&o0lacin ocupada+ EJKF#K(E ?HE,TV de la &##A#A
9ese!pleo+ (F,H V de la &A en EFF)
&o0re1a+ )F V#
Salario *4ni!o+ (#FIH#(FG ?(TH,(G U_SA
$asa de In,lacin acu!ulada ?2asta 5unio de EFFJA+ J,(V ao EFFG
4K
Fuente+NN2ttp+<<<#0cp#gov#p'#2t!
36
D#+o( E(+#27(+/o(
=os datos estad4sticos correspondientes a los !eses de nero ' ,e0rero de EFF)
revelan "ue el !ovi!iento tur4stico receptivo registr un incre!ento del ((,IJV con relacin al
!is!o lapso del ao EFFG, segn la Secretaria Nacional de $uris!o SNA$UR?)TA+
C3'#( To+#*-( 2- #3*)-!/# 2- T)'(+#( 1o' #5o(
A5o( C#!+2#2 2- 1-'(o!#( Po'/-!+#,-
EFFG )I#JFT
EFF) J)#EJT ((,IJV ?incre!entoA
A3*)-!/# 2- +)'(+#( (-"F! o'"-!
A!3rica del Sur II,(EV
uropa J,HFV
A!3rica del Norte G,)HV
Asia (,KTV
Dtros (,JJV

A3*)-!/# 2- +)'(+#( 1o' 1#7(-( 2- *# '-"8! MERCOSUR
&a4s Cantidad &orcenta5e
Argentina GJ#T)F KJ,ITV
@rasil T#HHH (),T)V
Urugua' JHG (,FKV
C2ile (#HGT G,JT
@olivia JT( (,FJV
37
A3*)-!/# 2- +)'(+#( (-"F! () o'"-!
ITV
KV
GV
EV EV
A!3rica del Sur uropa A!3rica del Norte Asia Dtros
A3*)-!/# 2- +)'(+#( 1o' 1#7(-( 2- extra zona G!o 1-'+-!-/-!+-( #* MERCOSURH
&a4s Cantidad &orcenta5e
#UU# (#JG) E,IGV
Ale!ania (#(KF E,()V
spaa JT) (,FKV
&er )T) F,ITV
Qapn )FF F,T)V
Italia GTK F,KHV
Francia G(K F,JIV
Colo!0ia EGI F,))V
E!/#'!#/8! /omo 1'o2)/+o +)'7(+/o
ncarnacin tiene actual!ente ((F#FFF 2a0itantes, una po0lacin con !uc2a
ascendencia europea#
38
A3*)-!/# 2- T)'(+#( 2-* MERCOSUR
(TV
(V
)V
(V
TTV
Argentina @rasil Urugua' C2ile @olivia
A3*)-!/# 2- T)'(+#( 2- -C+'# I MERCOSUR
@J EJ
KJ
?LJ
LLJ
MJ
NJ
O?J
#UU# Ale!ania spaa &er Qapn Italia Francia Colo!0ia
=a !a'or4a de ellos se dedica al co!ercio ' a los servicios# s una de las
ciudades con !a'or desarrollo ' proceso de interca!0io del pa4s#
Se encuentra a GTF ;il!etros de Asuncin, capital del pa4s# =ugares lla!ativos
para el turis!o son las Reducciones Qesu4ticas "ue se encuentra a GF M!s apro/i!ada!ente
de la Ciudad de ncarnacin#
=a 7idroel3ctrica de Xac'ret% ?e!prendi!iento 0inacionalA esta situada a unos
(JF M!s de la !is!a# l ,uturo &ro'ecto Corpus una nueva 2idroel3ctrica entre los dos
pa4ses Argentina ' &aragua' se encuentra e!pla1ada a EF M!s
l ,lu5o de turistas puede !e5orar ' ser !%s i!portante en relacin a los lti!os
aos, teniendo en cuenta "ue la !a'or cantidad de personas "ue ingresan al pa4s lo 2acen en
lo "ue deno!ina!os turis!o de co!pras# 9esde dicie!0re del EFF(, reci3n en los lti!os
aos se 2a visto un creci!iento en el turis!o receptivo en los %!0itos co!ercial, cultural
?estudios, congresos, visitas a lugares 2istricosA ' de rela/#
L# (+)#/8! #/+)#* 2-* m-'/#2o 2- 6o+-*-'7# -! E!/#'!#/8!
=a situacin del !ercado 2otelero en ncarnacin sigue siendo nor!al o esta0le# No
e/isten nuevos o,erentes, la co!petencia por ende es la !is!a desde 2ace varios aos# n la
ciudad se cuenta con (( 2oteles "ue 0rindan el !is!o tipo de servicios con algunos valores
agregados relativa!ente di,erenciados#
n todos los casos los precios de los servicios de 2oteler4a no se encuentran
estandari1ados# sto acontece por la carencia de una regulacin 2otelera ' clasi,icacin lo "ue
da a lugar a una gran 0rec2a entre los precios !4ni!os ' !%/i!os#
=a pro0le!%tica a,ecta en ,or!a directa a ncarnacin ' su po0lacin segn se
2a descrito !%s arri0a# l siguiente cuadro e/plicita la po0lacin de 2oteles !%s i!portantes de
la ciudad#
39
INFORMACION CUANTITATIVA Y DESCRIPTIVA GENERAL
HOTELERIA DE ENCARNACION
DESCRIPCION
9
D
*
I
N
6
D

S
A
V
I
D

R

S
D
R
$

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$
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7
X

SRVICIDS
R6I*N 9
&NSIDN HD HD HD HD HD HD P P P P HD
A$NCIZN E) 7S# E) E) E) E) E) E) E) E) E)
@ARS ( G ( ( G ( ( ( ( ( E
9SAXUND ` ` ` ` ` ` `
QACUSSI `
SA=AS 9
CDNFRNCIA ` ` `
QAR9IN ` ` `
S$ACIDNA*IN$D
IN$RND ` ` ` ` ` `
S$ACIDNA*IN$D
>$RND ` ` ` ` `
RUINC7D ` ` `
SIN6= TT#FFF (HI#FFF HH#FFF TT#FFF IE#JFF TT#FFF GI#JFF ))#FFF EE#FFF GG#FFF ))#FFF
9D@= ((F#FFF EJG#FFF ()F#FFF ((F#FFF (GT#JFF II#FFF KK#FFF TT#FFF GI#JFF TT#FFF II#FFF
SIS$*A INFDR*A$ISA9D 9 6S$IZN 9 7US&9S
Cuenta con siste!a
In,or!ati1ado `
DEPORTES
6I*NASID
VD=I@D= ` `
$NIS 9 *SA `
&ISCINA ` ` ` ` `
CA@A=6A$A `
FU$@D= J `
FU$@D= 9 CA*&D `
EN LAS HABITACIONES
CA=FACCIDN ` ` ` ` ` ` ` ` `
A#A# ` ` ` ` ` ` `` ` `` `` ``
$#V# CD=DR ` ` ` ` ` ` ` ` ` `` ``
$=FDND ` ` ` ` ` ` `
*INI@AR ` ` ` ` ` `
@ALD &RIVA9D ` ` ` ` ` ` ` ` ` ` `
&=ACAR ` ` ` ` ` `
SD*IR `
CA*A *A9RA#
CD=C7DN S&U*A ` ` ` ` ` ` ` ` ` `

REFERENCIAS
` &osee
` Fuera del 7otel
`` 9isponi0les en algunas 7a0itaciones
No &osee

Fuente+ 9atos propios ?$ra0a5o &r%ctico de *ar;etingA# A0ril, EFF)#
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U&/#/8! "-o"'.3/# % #!.*(( 2- *# 2-m#!2# 2-* Ho+-* Dom!"o S#$o
ncarnacin, capital del 9eparta!ento de Itapa, es una ciudad situada a GKF
;il!etros al sur de Asuncin, capital del pa4sO con una po0lacin de (EF#FFF 2a0itantes,
2er!anada con la ciudad Argentina de &osadas a trav3s del puente internacional @eato Ro"ue
6on1%le1 de Santa Cru1# sta ciudad puede o,recer una e/pectativa interesante co!o o,erta
tur4stica cultural, econ!ica ' de ocio por lo e/puesto !%s arri0a, ade!%s de las
caracter4sticas propias de sus 2a0itantes, 2erencia de un crisol de ra1as, por las Reducciones
Qesu4ticas, pr/i!as a la !is!a, -la de $rinidad solo "ueda a ET M!#, Qess, a GT M!s, ' la
de San Cos!e ' 9a!i%n a KI M!s#-, su condicin de ,or!ar parte del tri%ngulo co!ercial P
Asuncin, Ciudad del ste ' ncarnacin- !%s i!portante del pa4s, entre otros aspectos,
constitu'en condiciones propicias para el desarrollo de la industria tur4stica en la regin#
Reducciones Qesu4ticas
9e acuerdo a esti!aciones ' sondeos in,or!ales en el sector 2otelero de ncarnacin,
la cantidad de personas alo5adas por d4a oscila entre (FF ' (GF pasa5eros# =a !a'or4a de los
2oteles tiene, dentro de su actividad nor!al, un n!ero de pasa5eros "ue se alo5an de lunes a
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viernes por !otivos la0orales ' los ,ines de se!ana vuelven a sus do!icilios particulares# &or
otro lado ta!0i3n se encuentran dentro del tipo de clientes a los vendedores, e5ecutivos '
pro,esionales de e!presas "ue reali1an visitas espor%dicas de control u otro tipo de actividad#
/isten !o!entos claves en el ao donde todos los 2oteles se encuentran llenos, por
e5e!plo, la reali1acin de los carnavales en ,e0rero, en se!ana santa, las vacaciones de
invierno, "ue podr4an lla!ar productos estrellas del turis!o en la 1onaO esto es, !o!entos
picos "ue se 0asan en actividades tradicionales pode!os decir, por otro lado "ue, dado el
creci!iento de las actividades educativas universitarias en la ciudad, 'a es tradicional contar
con la reali1acin de congresos, con,erencias, se!inarios ' otro tipo de actividades de dic2a
4ndole, sin contar con el !ovi!iento "ue se genera detr%s de los propios estudiantes de este
nivel# l creci!iento de las actividades auspiciadas por la *unicipalidad local "ue desea "ue
ncarnacin se convierta ta!0i3n en una ciudad universitaria#
U&/#/8! G-o"'.3/# 2-* Ho+-* Dom!"o S#$o
l creciente auge de actividades culturales "ue posi0ilitan la visita de grupos de artistas
de diversas partes del pa4s ' del e/terior#
l carnaval encarnaceno, "ue cada ao e/ige !e5or preparacin ' tiene !a'or
co!unicacin a trav3s de los !edios de prensa, genera un nivel de e/pectativas "ue posi0ilita
!a'or cantidad de a,luencia de personas a la ciudad, por ende, necesitan un lugar
relativa!ente agrada0le ' con precios co!petitivos ?accesi0lesA#
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=a e/istencia de grupos de servicios tales co!o C%!ara Qnior, Rotar' Clu0, =eones,
per!ite ta!0i3n la reali1acin de eventos ' congresos para lo cual la de!anda de servicios de
2oteler4a ' gastrono!4a es alta ' la o,erta en este sector puede no satis,acer las e/pectativas#
Dtros ele!entos a tener en cuenta para la situacin de de!anda, son los pro'ectos
2idroel3ctricos "ue se vienen desarrollando en la regin+ Xac'ret%, en construccin, ' Corpus,
en gestacin, per!ite vislu!0rar grupos de personas de nivel !edio alto "ue necesitar%n de
los servicios !encionados#
=a actividad !is!a de co!ercio ' produccin de granos para e/portacin per!itir% "ue
la ciudad tenga un !a'or n!ero de visitas de negocios, esto signi,ica un n!ero de pasa5eros
"ue vendr%n a reali1ar negocios en la ciudad#
A!.*(( 2- *# o3-'+#
=a situacin del !ercado de 2oteler4a en ncarnacin sigue siendo nor!al ' esta0le# No
e/isten nuevos o,erentes, la co!petencia por ende es la !is!a desde 2ace varios aos#
$ene!os (F 2oteles "ue 0rindan el !is!o servicio "ue el 7otel 9o!ingo Savio con algunos
valores agregados "ue no 2acen la di,erencia# =os precios de las 2a0itaciones oscilan entre los
JF#FFF ' (FF#FFF gs# en pro!edio ?sean singles, do0les o triplesA#
l nico 2otel "ue podr4a !arcar una di,erencia en diseo es el ncarnacin Resort por
la capacidad alo5ativa, pero al no tener la !arca "ue lo distingu4a, ?NovotelA ' no reali1ar
innovaciones, dic2a di,erenciacin no e/iste#
n orden de i!portancia, !enciona!os a los 2oteles Art2ur, Cristal, *ar4a, &aran% '
Muara52' ?en instalaciones ' serviciosA#
Dtra categor4a !u' pr/i!a la con,or!an los 2otelesO Itapa, Acuario ' 6er!ano#
/isten otros !%s con no!0res de 2oteles pero no con,or!ar4an parte del grupo
por el tipo de instalaciones ' servicios "ue o,recen ?Nanc', =i1, etcA#
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n el aspecto regional, la pro/i!idad con &osadas 2ace presu!ir "ue la
co!petencia en servicios podr4a ser igual!ente !u' ,uerte, pero la di,erencia en costos 2ace
"ue no todos la consideren co!o una alternativa !u' v%lida#
n el interior del departa!ento las posi0ilidades son !%s escasas an, pode!os
anotar co!o co!petencia indirecta a los 7oteles $irol de Capit%n *iranda ' &apilln de @ella
Vista#
n todos los casos los precios de los servicios de 2oteler4a no se encuentran
estandari1ados# sto acontece por la carencia de una regulacin 2otelera ' clasi,icacin, lo "ue
da a lugar a una gran 0rec2a entre los precios !4ni!os ' !%/i!os# ?Ver ane/o &recios '
ServiciosA#
DEFINICIN DEL PRODUCTO0 HOTEL DOMINGO SAVIO
Ho+-* Dom!"o S#$o. Servicio de alo5a!iento con capacidad de EI 2a0itaciones
total!ente e"uipadas con ca!as so!ier, ,rigo0ar, televisores, tel3,ono, video ca0le, 0ao
privado ' aire acondicionado# Capacidad total de ca!as )J, para al0ergar a apro/i!ada!ente
KJ a IF personas diarias#
Co!3o'm#/8! 2- 6#&+#/o!-(
(F 2a0itaciones poli,uncionales utili1adas co!o single ' do0le *atri!oniales#
(F 2a0itaciones poli,uncionales utili1adas co!o do0le ' triple#
E Suite ,a!iliar#
G 7a0itaciones poli,uncionales utili1ado co!o triple, cu%druple o "uintuple
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G 7a0itaciones do0les separadas#
Fac2ada del 7otel 89o!ingo Savio:
Recepcin ' =o00' del 7otel
Yrea de Servicios de desa'uno
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&iscina de 7otel
C*-!+-( 6#&+)#*-( 2-* Ho+-* Dom!"o S#$o
6rupos ,a!iliares, pro,esionales, e5ecutivos, vendedores de e!presas,
e!pleados de e!presas p0licas, etc#
Un estudio reali1ado en el 7otel !ostr los siguientes resultados durante un
periodo de tres aos, segn ra1ones de los clientes+
RASDN EFF( EFFE EFFG
$urista o en tr%nsito GEV EJV EEV
&articipante en
eventos '
con,erencias
GV EV EV
Funcionarios del
6o0ierno
(FV JV (V
5ecutivos en via5es
de negocios
)JV JGV JJV
Fa!ilias ' otros (FV (JV EFV
P
LP
OP
?P
DP
@P
EP
OPPL OPPO OPP?
T)'(+#( P 2- E$-!+o( % Co!3-'-!/#(
F)!/o!#'o( E,-/)+$o(
O+'o(
CLI!"# $L %&"L #'(! C&!$ICI)!
*+o ,.--.
OJ
OPJ
OOJ
LJ
@@J
+)'(+#(
-$-!+o(
"o&-'!o
-,-/)+$o(
o+'o(
Se de0e apuntar "ue, considerando la 3poca del co!ercio de triangulacin, el ,lu5o de
turistas de co!pras era !a'or# 7o' d4a, al ter!inar dic2as venta5as "ue o,rec4a el pa4s a los
co!pradores de productos suntuosos, el ,lu5o de turis!o a dis!inuido considera0le!ente# &or
otro lado, surge la oportunidad de desarrollar atractivos "ue generan ,lu5o de personas por
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e5e!plo, pla'as, lugares para deportes acu%ticos, 1oolgicos, inclusive !e5oras de la situacin
paisa5ista en el entorno de las Reducciones Qesu4ticas#
O&,-+$o( "-!-'#*-( 2- *# -m1'-(#
9esarrollar calidad en la actividad relacionada con 2oteler4a ' el turis!o#
D,recer un servicio di,erenciado en el ru0ro 2otelero#
Dperar interna!ente la e!presa de !anera !%s e,iciente
V(8! 2- *# Em1'-(#
SR RCDNDCI9A CD*D UNA *&RSA 9= SC$DR 9 7D$=R\A
99ICA9A A =A SA$ISFACCIZN 9 SUS C=IN$S, CDN CA=I9A9 N = SRVICID,
FICINCIA X $CND=D6\A 9 &UN$A, N $D9A =A R6IZN SUR CDN &RSNCIA
NACIDNA= IN$RNACIDNA=#
M(8! 2- *# Em1'-(#
SR UNA *&RSA 9 SRVICIDS RU @USCA SA$ISFACR CDN A=$D NIV=
9 CA=I9A9 A SUS C=IN$S *9IAN$ =A INNDVACIZN &R*ANN$O RU
&R$N9 SR UNA CD*UNI9A9 AR*DNICA 9DN9 = $RA@AQD N RUI&D SA
CD*&AR$I9D N$R, *&=A9DS X ACCIDNIS$AS, &ARA 7ACR 9 ==A UNA
*&RSA RN$A@= X CDN RS&DNSA@I=I9A9 SDCIA=#
S*o"#! 2- *# Em1'-(#
8= CDNFDR$ RU US$9 X SU FA*I=IA *RCN:
V#*o'-( 2- *# Em1'-(#
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=os valores de la !presa 9o!ingo Savio, 2ac4a adentro ' 2acia a,uera, se de,inen
en el %!0ito de+
Sentido de pertenencia#
Cordialidad#
Integridad#
,ectividad#
Satis,accin total#
CONCLUSIONES Y APORTES
Antes de llevar e/poner la s4ntesis conclusiva del tra0a5o, es conveniente aclara
"ue el presente tra0a5o constitu'e apenas una parte del &ro'ecto, "ue tendr% continuidad en su
e5ecucin ' evaluacin a partir de acciones "ue se desprenden del tra0a5o "ue 2asta a"u4 se 2a
desarrollado# =a !presa 87otel 9o!ingo Savio: 2a co!pro!etido su es,uer1o en seguir con
el desarrollo de plan estrat3gico "ue se presenta en este docu!ento co!o una pri!era etapa#
l &ro'ecto de i!ple!entacin del siste!a de in,or!acin para la gestin de
2oteler4a en la !presa 89o!ingo Savio:, se 2a desarrollado en tres di!ensiones o ,ases+
P'o/-(o 2- 1*#!3/#/8! -(+'#+A"/#0
9esarrollo de la !isin ' visin de la !presa#
An%lisis FD9A#
D05etivos estrat3gicos del pro'ecto+ I!ple!entar una 0ase de datos '
siste!a in,or!ati1ado para el logro de una venta5a co!petitiva#
9iseo del plan t%ctico operativo capa1 de dar respuesta a la
pro0le!%tica planteada#
D-(#''o**o 2- !"-!-'7# !3o'm.+/# /o! *# 1'o2)//8! 2- (o3+Q#'- # m-22# m-2#!+-
*#( (")-!+-( #//o!-(0
Releva!iento ' an%lisis de siste!a de in,or!acin+ 0ase de datos generados
a partir de los procesos en la produccin de servicios de 2oteler4a#
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9iseo lgico del siste!a de in,or!acin+ ingenier4a del siste!a#
Construccin ,4sica del siste!a de in,or!acin+ desarrollo de la estructura del
so,t<are "ue se convierte en el progra!a de aplicacin a !edida#
&rue0a del siste!a de in,or!acin+ puesta en !arc2a en ,or!a e/peri!ental
a ,in de conocer los resultados "ue genera el siste!a ' a5uste del progra!a#
&uesta en operacin del siste!a+ i!ple!entacin pr%ctica del so,t<are en el
proceso de gestin de 2oteler4a#
valuacin del siste!a de in,or!acin+ An%lisis de los resultados "ue arro5a
el siste!a in,or!%tico#
Ad!inistracin del siste!a de in,or!acin+ l uso de la in,or!acin "ue
arro5a el siste!a co!o recurso intangi0le ?conoci!ientosA para gestin de la
organi1acin#
P*#!3/#/8! % -,-/)/8! 2- /#1#/+#/8! % #2-(+'#m-!+o 2-* 1-'(o!#* -!/#'"#2o 2-
*o( 1'o/-(o( -! *# "-(+8! 2- 6o+-*-'7# /omo )!# -(+'#+-"# 2- 1'o2)/+$2#2.
E$#*)#/8! ((+-m.+/# 2- *#( #//o!-( -,-/)+#2#(.
l resultado del pro'ecto se !ateriali1a en los siguientes ele!entos+
So3+Q#'- # m-22#+ producto desarrollado en 0ase al aporte del >no4 6o4
de la !presa 9o!ingo Savio ' ;bira ;onsulting "ue ,unciona 0a5o el
siste!a operativo =inu/, producto legal ' patentado# =a ingenier4a del
so,t<are se desarrolla en ,or!a !odular ?el !dulo desarrollado en este
pro'ecto es el de gestin de 2u3spedesA
A2R)(/8! 2- 6#'2Q#'- con caracter4sticas propicias para la
i!ple!entacin del siste!a de in,or!acin para la gestin de 2u3spedes#
Im1*-m-!+#/8! -C1-'m-!+#* 2-* (o3+Q#'-, in,or!ati1acin de la gestin
de 2u3spedes#
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E,-/)/8! -3-/+$# 2- 1*#!-( 2- /#1#/+#/8! 2-* +#*-!+o 6)m#!o+
apuntado al desarrollo del ,actor 2u!ano co!o uno de los principales activos
de la e!presa#
BIBLIOGRAFA
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pr%cticos para gerencial !e5or en la era de la ansiedad# diciones *acc2i# @uenos Aires#
Argentina#
SN6, &eter ?EFF)A# =a Ruinta 9isciplina en la &r%ctica# strategias ' 7erra!ientas para
construir la Drgani1acin A0ierta al Aprendi1a5e# ditorial 6ranica# @uenos Aires, Argentina#
$ALSMX, Nilda C# ?EFFGA# Ad!inistracin de *ar;eting# Seg!entacin Integral de
*ercados# ditorial 6ra,icop S# R# =# &osadas# Argentina#
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