UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TECNOLOGA E INGENIERA

301404 INGENIERA DE SOFTWARE

ACTIVIDAD 11: RECONOCIMIENTO UNIDAD 3
CONTEXTO
1


CONCEPTO DE CALIDAD DE SOFTWARE
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto a su evolucin
histrica. Para ello, se describe en cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los
objetivos a perseguir.

Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
Crear un producto nico.
Revolucin Industrial Hacer muchas cosas no importando que
sean de calidad
(Se identifica Produccin con Calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Segunda Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin
importar el costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.
Posguerra (Japn) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Postguerra (Resto del
mundo)
Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra
Control de Calidad Tcnicas de inspeccin en Produccin
para evitar la salida de bienes
defectuosos.
Satisfacer las necesidades tcnicas del
producto.
Aseguramiento de la
Calidad
Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Calidad Total Teora de la administracin empresarial
centrada en la permanente satisfaccin
de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como
interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.


Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o
servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos
esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco
eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la
prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se

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Resumen organizado por: Ing. Pilar Alexandra Moreno. Docente ECBTI Cead Duitama. Zona centro Boyac. Julio de 2012

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produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las
especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del
tiempo.

LAS NORMAS ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con algunos antecedentes en los
sectores nuclear, militar y de automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y
revisadas peridicamente por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad
de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestin y control de la
calidad.

Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin
de la empresa o del producto o servicio que proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn
que garantiza la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.

En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se reduzcan, a travs del concepto de
Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue
evolucionando, hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO
9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.

DISEO Y PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificacin de
la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los
clientes

La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos,
servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que
todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.

La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la planificacin. Representa un
marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la
calidad se estructura en seis pasos:

Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que
est claramente definido.

Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes depende el xito del esfuerzo
realizado, incluyendo a muchos clientes internos.

Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de
distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas
veces no se manifiestan explcitamente.

Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de
los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.

Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y
objetivos del proceso y del producto.

Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las
operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

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La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario
para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que
la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones
efectivas es mucho menor.

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen
no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los
servicios que les rodean.

La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la
calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada
empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y
creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto
adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto.

Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolucin:

Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a travs del Anlisis de Reclamaciones
y Quejas, primer paso para identificar oportunidades de mejora.

Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios peridicos que evalen el grado de
satisfaccin del cliente, sin esperar a su reclamacin.

Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la Fidelizacin al cliente, llegando a conocer en profundidad los
factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad de
los clientes.

Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ineludible de todas las empresas, no como
un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de los clientes, factor que tiene una relacin directa con los
resultados del negocio. Para gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin
consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente disear y administrar una serie
de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en la
deslealtad, con objeto de adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.