PAPERS de SISTEMAS Y METODOS ADMINISTRATIVOS

Por: Alberto R. Lardent

1. OBJETIVO DEL ANALISIS DE LOS SISTEMAS Y METODOS ADMINISTRATIVOS
Es obvio destacar que el problema básico de todo conductor de empresa es el de lograr mantener una operatividad eficiente y eficaz. Este problema, de fácil enunciación pero no de tan sencilla resolución, es común a todas las organizaciones de los países modernos y se ha profundizado como consecuencia de los procesos de globalización e incremento de la competitividad. Dentro del espectro de variables que integran esta problemática empresaria unciden aspectos legales, impositivos, financieros, económicos, productivos, comerciales, a abastecimiento, humanos, administrativos y, en los últimos tiempos, se han agregado a la lista, aspectos que hacen a la adecuada selección de los medios y elementos tecnológicos que hacen posible una conducción empresaria eficiente en sus funciones de planeamiento, operación y control. Las condiciones económicas del mundo actual han impactado sobre la dimensión, configuración y comportamiento de las organizaciones. La aparición de las grandes corporaciones a nivel mundial ha provocado nuevas formas de administración y necesidad de aplicar nuevas técnicas y nuevos mecanismos de comunicación, colocando a la información y al conocimiento en un lugar de privilegio en el momento de acceder a los elementos básicos de los procesos de decisión. El éxito de una organización se apoya en diversos factores entre los que se destacan: • • • • • La elección del producto o servicio con el que se opera; su originalidad, innovación, especialización y oportunidad de lanzamiento influyen en su nivel de éxito. El mercado, es decir el conjunto de potenciales clientes o usuarios. La gestión del conocimiento (knowledge management); este es un factor quizás de más reciente aplicación pero que junto a los recursos humanos resulta indispensable para sobrevivir en la competitividad. La estructura financiera, o sea disponibilidad de capital o de crédito suficiente. El aporte de la tecnología en los adecuados niveles de actualización.

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Una conducción profesional capaz de fijar estrategias, formular planes y aplicar y utilizar herramientas de control. Los factores indicados más arriba son determinantes del éxito en un macronivel. Pero si a ello no se agrega un desarrollo eficiente de las operaciones menores que conforman los sistemas administrativos no se alcanzarán los resultados esperados. Las operaciones de detalle, integrantes de los sistemas administrativos, serán las que permitan coordinar la conjunción de dichos factores, dado que si bien una buena organización administrativa no asegura por sí sola el éxito, la ausencia de ella impedirá la adecuada combinación de los otros factores.

2. EL TERMINO “SISTEMA” EN UN SENTIDO AMPLIO. El vocablo sistema ha sido utilizado desde tiempos lejanos y, atendiendo a su sentido amplio, los sistemas no constituyen nada nuevo para la Historia del hombre. Es así como desde antiguo de habló y se escribió sobre sistemas filosóficos que a su vez fueron fuente o permitieron el planteamiento de otros sistemas: astronómicos, matemáticos, geográficos, etcétera. En la vida moderna se utiliza la palabra sistema en disciplinas muy diversas y su aplicación se ha generalizado enormemente. Oímos hablar (o leemos) sobre el sistema solar, sistemas económicos, políticos, sociales, sobre sistemas de transportes, de comunicación, sistemas contables, sistema circulatorio, sistema respiratorio, etc. Cuando se emplea vulgarmente la palabra sistema no siempre su utilización es correcta respecto del concepto al cual se refiere. La generalización del vocablo ha provocado un uso abusivo. En términos generales es frecuente aplicar sistemas como un término abreviado que representa. Involucra y suplanta a una frase más larga. Por ejemplo, cuando leemos “sistema económico” puede pretenderse que interpretemos algo así como la referencia a “índices de precios, cifras de empleo, nivel de inversión, etcétera, estrechamente ligados a otros factores de la economía, como nivel de la producción, salario real, etcétera. En otro orden de ideas, tomando conceptos de Robert Chin (Bennis, W. G.; Benne, K. D.; Chin, R.: “The Utility of System Models and Developmental Models for Practitioners” en The Planning of Change; Holt, Richart and Winston. Inc. New York, 1961, págs. 201/214, citado por P. P. Schoderbek en Management Systems, J. Wiley & Sons, Inc. New York) los sociólogos industriales pueden mirar a la fábrica como un sistema social donde multitud de personas trabajan juntas en un relativo aislamiento respecto del exterior, con intención de analizar qué ocurre respecto de las relaciones e interdependencias entre esas personas. Profundizando en el análisis del significado de sistema en su sentido amplio, nos encontramos con una gran variedad de conceptos que satisfacen su definición. Así del diccionario Webster extraemos las siguientes definiciones:
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Una unidad compleja formada por varias partes, a menudo diferentes, sujetas a un plan común o sirviendo un propósito común. Un agregado o disposición de objetos reunidos en interacción o interdependencia; un conjunto de unidades combinadas en forma natural o artificial para formar un todo integral, orgánico, organizado; una totalidad que trabaja ordenadamente; una unificación coherente. Un grupo de cuerpos (como el sistema solar) que se mueven juntos en una forma interrelacionada o bajo la influencia de fuerzas o atracciones relativas. Los órganos del cuerpo que cooperan en el desarrollo de alguna de las funciones vitales. Un grupo de objetos naturales relacionados entre sí. Un grupo de dispositivos u objetos artificiales integrados en una red o utilizados en un propósito común.

Por su parte, la Real Academia de la Lengua define a sistema como “un conjunto de cosas que, ordenadamente relacionadas entre sí, contribuyen a determinado objeto”. En 1964 en la Systems Science Conference se propuso y aprobó la siguiente definición de sistema:

Un sistema es un conjunto de diversos elementos humanos y mecánicos integrados para lograr un objetivo común mediante el manejo y control de materiales, información, energía y hombres.
Del análisis de esta definición surge que todo sistema está caracterizado por sus objetivos, elementos, estructura (o relación tecnológica) y su comportamiento. Una serie de elementos reunidos que formen un conjunto pero sin perseguir un objetivo o propósito común, no constituye un sistema. Al no tener ese objetivo común su comportamiento será caótico (lo contrario de sistemático). El objetivo de un sistema puede ser fijo e invariable a través del tiempo, o bien puede ser variable. En el primer caso el objetivo ha sido impuesto al sistema desde fuera del mismo, es decir, desde su contexto. Como ejemplo puede mencionarse cualquier tipo de máquina o mecanismo tradicional. En el segundo caso el objetivo ha sido consecuencia de acciones previas de algunos elementos del mismo sistema; es decir, el objetivo resultante es generalmente un compromiso entre varios objetivos distintos, que podían tener algunos elementos del sistema. Cabe dentro de este grupo, cualquier sistema integrado por hombres y mujeres, por ejemplo, la empresa. En este caso el objetivo resultante podrá variar en el tiempo de acuerdo al mayor o menor poder que detenten los elementos con objetivos propios.

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Comentaremos por lo tanto. obligan a encara urgentemente la necesidad de su remodelación y adecuación al concepto de sistema. Será probabilista cuando no hay certeza de lo que se va a obtener. por ejemplo. De acuerdo a ello. 3. totalmente mecánicos o mixtos. Obsérvese la condición de “relación” como elemento indispensable para que un conjunto de partes configuren un sistema. Así. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS En la sección anterior hemos considerado distinta definiciones del vocablo sistema en su sentido amplio y en la presente analizaremos en forma concreta la aplicación de ese concepto en las actividades administrativas. autorregulando. En el primer caso la vinculación puede ser mecánica eléctrica y en el caso de la no material puede darse como ejemplo cualquier forma de comunicación no física. la estructura puede ser de tipo material o visible. incluyendo la oral. Hallaremos así sistemas de comportamiento determinístico o probailístico. procedimientos de despacho o ruteo. consiste en un conjunto de procedimientos de pedidos de materiales. J. el sistema de control de producción. unido esto a los avances de la tecnología. física o bien tipo no material. Definimos a los sistemas administrativos como la red de procedimientos relacionados de acuerdo a un esquema integrado tendientes al logro de los fines de una organización. etcétera. Será determinista cuando no influyen sobre el mismo las decisiones personales. por ejemplo un sistema que se va realimentando. procedimientos de control. Los profundos cambios experimentados en los últimos años en el ambiente socio/político/económico en que se desarrolla la empresa moderna. Es indudable que en la gestión empresarial sobreviven aquéllos que utilizan los mejores procedimientos y emplean los mejores medios (léase tecnología y conocimiento) para alcanzar sus objetivos. algunas definiciones especializadas. Nuestro propósito será demostrar a través de sucesivas elaboraciones cómo las organizaciones modernas deben actuar bajo la forma de sistema para lograr el máximo de eficiencia. La empresa actual en función de dos estructuras (Barrios. El comportamiento del sistema se mide por su mayor o menor grado de predictibilidad.Respecto de los elementos de un sistema pueden ser totalmente humanos. con esto queremos significar que el estado de un elemento depende del estado de los otros elementos.: Sistemas y Proce4 . D. La estructura del sistema se refiere a la forma en que están interrelacionados los elementos del sistema. constituyen un sistema. Dijimos que para constituir un sistema sus elementos deben estar relacionados entre sí. Esto quiere decir que un conjunto de procedimientos relacionados y dentro de determinadas condiciones. En toda definición de sistema aparece siempre ese factor como común denominador que transforma la individualidad de cada componente de tal modo que ya no tiene sentido sino dentro de un conjunto.

ob. 15): una. Obsérvense los elementos básicos de esta definición: – – – Conjunto de “operaciones” de oficina (por su naturaleza administrativa) dispuestas en un orden secuencial invariable. pág. debemos reconocer que toda función de organización y conducción lleva implícita la responsabilidad de formular los sistemas y procedimientos necesarios para cumplir su propósito. citada. F. qué es lo que debe efectuar cada sector responsable.dimientos. Asegurar el manejo uniforme de transacciones repetitivas. 664: ”a) no deje de verse algún aspecto importante. Tomo 1. dado que determina a través del organigrama y la definición de tareas. Revista Administración de Empresas. podemos hablar de procedimientos cuando se establece por escrito o por costumbre la 5 . 4. Participación de varias personas en una o más oficinas. Méjico. Ed. c) que el sistema de información sea apto para adaptarse a los mejoramientos futuros que puedan introducirse en el proceso”. Pág. en ese sentido. Por el contrario debe enfocarse como un proceso de detección de problemas (hoy agregaríamos y también de oportunidades) y apoyarse en un modelo. o sea los procedimientos pueden abarcar más de un sector de trabajo. J. En este caso existirá mayor seguridad de que (Rockart. pero no indica qué movimientos son necesarios para que la organización se mantenga al compás de la realidad del ambiente y le permita alcanzar sus fines. que define las funciones y responsabilidades de sus componentes y el grado de relación entre los mismos. 659).: Nuevos criterios para el análisis de sistemas. Debemos dejar bien en claro que el análisis de sistemas no debe encararse simplemente “como un medio para establecer la mejor manera de hacer con una computadora lo que se está haciendo manualmente” (Rockart. establecida para asegurar el manejo uniforme de transacciones repetitivas. b) se observen y corrijan las deficiencias de los métodos en uso. Quiere decir que. Este segundo aspecto se cubre a través de una segunda estructura. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Se definen a los procedimientos administrativos o rutinas como la secuencia de operaciones de oficina ejecutadas generalmente con la participación de varias personas en una o más oficinas. Si bien nosotros consideramos que los sistemas y procedimientos constituyen un “campo” de actividad así como “producción” y “comercialización” representan otros campos. que podría llamarse organizacional. Contabilidad Moderna. pág. de naturaleza dinámica que es el reflejo de la aplicación de los sistemas administrativos a la resolución de los problemas dinámicos surgidos en la empresa. se trata de una estructura de carácter estático. Editorial Roble. ese campo puede ser clasificado como uno de los varios elementos del manejo administrativo.

Las grandes organizaciones empresarias de nuestro país comenzaron a asignar en sus cartas de organización un lugar a esta función. METODOS ADMINISTRATIVOS Método es el ordenamiento sistemático (armónico. Se trata de una actividad que ha adquirido características que le permiten catalogarse como disciplina con modalidades propias. 6. La resultante de este estado de cosas fue la demora en lograr la puesta en marcha de mejores sistemas o el cumplimiento parcial de las metas propuestas. Surgieron entonces una serie de interrogantes. es decir. cursos de programación de computadoras.secuencia de operaciones que es necesario ejecutar para llevar a cabo transacciones que se repiten con frecuencia dentro de la organización. Cuándo deben ser realizadas cada una de esas tareas. su orden sucesivo y el momento. quién lo hace o cuándo. etcétera). Constituyen la serie de pasos hechos por un empleado para realizar un trabajo. organizado) de una tarea. fue cubierta en sus comienzos sobre la base de improvisaciones. Un procedimiento o rutina define: – – – Qué tarea debe ser realizada por los distintos participantes. En nuestro país la necesidad de analizar. ANALISIS DE SISTEMAS COMO DISCIPLINA Podemos afirmar que en el momento actual el análisis de sistemas ha logrado ubicarse junto a las grandes disciplinas de aplicación práctica. Lo anterior significa que los métodos se refieren a “cómo” se realizan las tareas (las maneras en que se realizan) y no qué se hace . Métodos son los medios manuales. Por otra parte los centros de enseñanza no proveían los conocimientos mínimos que las organizaciones e instituciones requerían y quien formulaba sistemas lo hacía apoyado en su propia experiencia o adquiriendo capacitación desde diversos medios dispersos (manuales de fabricantes de equipos para procesamiento de datos. 5. cuyas respuestas sirven de ayuda a las empresas o empresarios que hayan observado una falta de armonía entre el 6 . equilibrado. y los requerimientos en los periódicos. de personal especializado en esta disciplina evidencian que ello es fruto de una necesidad real. textos o revistas técnicas. no habiendo existido en algunas organizaciones una clara definición de cuál era la función que abarcaba el análisis de sistemas. discutir a nivel empresario y diseñar e implementar sistemas de información. Quiénes son esos participantes. Mecánicos o tecnológicos con los cuales se realizan las tareas individuales.

no paralela. Los resultados de este tipo de solución no son siempre eficaces pues las conclusiones derivan de una acción a tomar cuyo seguimiento se hace difícil al diluirse la responsabilidad entre varios responsables. En la búsqueda de esta integración cuando no existe en la empresa un responsable en el análisis de los sistemas se suele suplir esa falta a través de reuniones entre los jefes de las secciones afectadas por un trabajo en común. Los procedimientos a través de los cuales la organización intenta lograr sus fines pueden ser inadecuados. manteniéndolos bajo control. A esta altura de nuestro desarrollo estamos en condiciones de definir en qué consiste concretamente el análisis de sistemas. 7 .e implementar los sistemas que logren ese objetivo. abarrotados por la rutina. A ello se agrega el imprescindible apoyo que proveen las instituciones académicas dedicadas a la enseñanza de esta disciplina. para poder cumplir su función? Nuestra respuesta es la siguiente. ven perder día a día sus posibilidades de integrar sus funciones con las restantes. la división funcional exige coordinación. Esta. Alguien debe definir las condiciones a cumplir por una contabilidad gerencial –resultado de un sistema de información. en su caso. No es fácil concretar en una frase esa definición. ¿Por qué la necesidad de analizar y desarrollar sistemas? Si en cada puesto clave de la organización se ha ubicado un especialista en su función (finanzas. con herramientas de la tecnología informática que satisfacen plenamente los problemas señalados al comienzo de esta sección. es función del grupo de análisis de sistemas. marketing.desarrollo tecnológico de su producción y la evolución. intentaremos sintetizar el concepto diciendo que esta disciplina persigue el propósito de proporcionar un enfoque integrado y sistematizado de los problemas administrativos a efectos de lograr las soluciones adecuadas mediante el uso de las técnicas más modernas de análisis. etcétera) ¿por qué aumentar la nómina de personal con personas que deberán comenzar por conocer lo que aquéllos conocen. fomentando la transformación de secciones operativas en compartimientos estancos que no armonizan entre sí. Los sistemas contables tradicionales responden generalmente a exigencias de la legislación comercial e impositiva y no se adecuan. como la anterior de coordinación de trabajos intersectoriales. sistematizados y obtenidos en tiempo oportuno. Cuando en una organización se detectan signos de ineficiencia no siempre debe buscarse la causa en la calidad de su personal. a las necesidades de una contabilidad de eficiencia o para planeamiento y decisión. Afortunadamente se cuenta actualmente. A todo lo anterior debe agregarse la necesidad de las empresas de contar con mayor variedad y mejor calidad de información contable y extra-contable para obtener conclusiones y. tomas decisiones fundadas en datos reales. No obstante. diseño y decisión. manufactura. de sus sistemas administrativos. costos. que se han colocado a la altura de las circunstancias que la tecnología exige. en su forma de presentación. Sin embargo. remuneraciones. Sus ejecutivos.

completaremos el cuadro de actividades necesario para lograrlo. La actividad de diseño podrá consistir en: a) la creación de un nuevo sistema para satisfacer las necesidades no cubiertas por el sistema vigente (revisión de sistemas). las condiciones en que se desarrollan. etcétera. f) Implementación de nuevos procedimientos surgidos como consecuencia de nuevas operaciones de la empresa o de condiciones modificadas de operaciones anteriores. o b) la formulación de un nuevo sistema para cubrir necesidades que surgirán como consecuencia de operaciones a desarrollarse en el futuro de la empresa (planificación de procedimientos). sin considerar las opiniones e ideas de los funcionarios de línea afectados. los objetivos de producción. Diseñar el sistema que satisfaga las necesidades mencionadas en el punto anterior. las características de esas decisiones. b) Normalización y control de los formularios y equipo de oficina de la empresa. e) Reducción del costo y mejora de la efectividad final de los procedimientos. puedan cumplir eficientemente sus objetivos. identificar el tipo de decisiones que emanan de los mismos. la formulación de políticas. la división y coordinación del trabajo. Detectar los requerimientos de información de esos centros decisorios para que éstos. aplicando la metodología y técnica más actualizada. 8 . c) Logro de uniformidad de procedimientos en los sectores similares de la empresa. g) Asesoramiento en la selección de hardware/software/redes y soporte para soluciones informáticas. ACTIVIDADES DEL ANALISIS DE SISTEMAS Luego de aclarado cuál es el objetivo del estudio de sistema. Si bien esta es una actividad específica de los especialistas en sistema. la delegación de autoridad. Determinar el orden jerárquico de los centros decisorios de la empresa. la disponibilidad de recursos físicos. las características de los decididores. o 2.Aclararemos los conceptos anteriores enunciando en forma no taxativa. Las agruparemos en la siguiente forma: 1. 7. pues su colaboración será muy valiosa (imprescindible) desde el punto de vista de los resultados. humanos y financieros. apoyados en esa información sistematizada. no debe desarrollarse en forma aislada. Las decisiones más frecuentes se relacionan con la planificación genera. 3. d) Solución de problemas y dificultades en las tareas administrativas a media que se presenten (función de asesoramiento). algunas de las actividades básicas del análisis de sistemas: a) Registración de los procedimientos actuales y desarrollo y mantenimiento del Manual de Procedimientos.

formulación de hipótesis y diseño. 6. c) coordinar la puesta en marcha. para lo cual deberá existir un plan de entrenamiento en las funciones que ha de desempeñar. Esta descripción se compendia en los llamados Manuales de Procedimientos. En esta actividad deberán también participar los funcionarios del sector afectado. b) contar con personal debidamente entrenado. seguimiento y contralor de las rutinas. mediante pruebas piloto. o d) el establecimiento de procedimientos de control respecto de sistemas vigentes (control de registros . Verificar. No deben tener dudas respecto de los procedimientos a seguir y operaciones a realizar. investigación y análisis. procesos y generación y transmisión de información necesarios para su concreción. Con el transcurso del tiempo nuevas condiciones y nuevos factores producen deterioros en los sistemas y obligan a una continua vigilancia y observación de distorsiones para proceder a su corrección. el cumplimiento de los mismos se lleva a cabo a través de los niveles medios e inferiores que son los responsables de la ejecución. 8. será necesario que todos quienes participen operativamente en el nuevo sistema conozcan perfectamente en qué consiste su participación. ELEMENTOS INTEGRANTES DE LOS SISTEMAS ADMINSISTRATIVOS Si bien el planeamiento estratégico y la formulación de los objetivos corporativos son variables que se definen en el nivel más alto de la organización. c) simplemente poner por escrito (utilizando los medios gráficos o tecnología informática) las instrucciones que ratifiquen procedimientos ya en vigencia). Todas las actividades mencionadas en los párrafos anteriores responden a las etapas sucesivas que habrá que desarrollar desde la presentación de un problema (o identificación de una oportunidad) hasta la implantación de una solución. aplicando las técnicas de planeamiento y cronograma de actividades. Las pruebas piloto consisten en operar el sistema –antes de la implementación. que servirán de guía para quienes intervendrán en el sistema. informes y formularios Programar la implementación. es decir. implementación y control.con un volumen reducido de la información y controlar los resultados. Para evitar inconvenientes en los momentos en que se esperan resultados. el grado de exactitud del sistema diseñado respecto de las condiciones que le dieron origen.4. 5. Tener permanente vivencia de las operaciones y de los problemas (y también oportunidades) diarios de la empresa. 9 . efectuar el seguimiento necesario para verificar si los sistemas vigentes se adecuan técnica y económicamente a los requerimientos de la organización. Para ello será necesario: a) contar con una precisa descripción escrita (o a través de software) de los procedimientos.

intranets. En la Argentina. scanners. concisos. almacenamiento. Tecnología: Es el equipamiento y técnicas necesarias para la ejecución de los procesos desarrollados por las personas (proveedores. los elementos que integran los sistemas administrativos son los que se indican a continuación. ello conspira contra la posibilidad de formular y cumplimentar sistemas administrativos claros. almacenamiento. de fácil cumplimiento. procesamiento. extranets). Comprende la detección. recuperación y transmisión del conocimiento necesario para ese desarrollo. Es un ejemplo de cómo los procedimientos pueden 10 . organización. transmisión y utilización de información necesaria para la aplicación de esos sistemas. elementos de transmisión de información (redes locales o amplias). Gestión del conocimiento : El knowledge management se ha convertido en un elemento fundamental para el desarrollo de la conducción empresaria. captura. • • 9. que se mantengan vigentes en un tiempo prudencial y posibles de controlar. códigos de barra). ATRIBUTOS DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Hemos explicado más arriba que el objetivo de los sistemas administrativos es facilitar a la dirección empresaria –en la forma más eficiente. procesadores y usuarios de la información) tales como: soportes (magnéticos u ópticos) donde se almacenan los datos e información. será necesario que las políticas sean trazadas siguiendo una línea coherente y bien definida que permita una fácil rutinización en el momento de ser llevadas a la práctica. para que lo anterior sea factible. elementos de procesamiento de la información (hardware y software). • Personas: Son los ejecutores. Ahora bien. en los primeros días del año 2002 se dicta una ley de emergencia económica como consecuencia de desajustes que se venían arrastrando en el circuito financiero nacional (retiro masivo por parte de ahorristas de sus depósitos en bancos) lo que provoca limitaciones y un cambio importante en los procedimientos administrativos vinculados a operaciones de retiro de fondos y au consecuente afectación a los programas de computación que administran el manejo de los cajeros automáticos y back-office.En función de ello. usuarios y razón de ser de los sistemas administrativos y quienes actúan en la captura. Las operaciones que integran los sistemas deberán encolumnarse dentro de los lineamientos de las políticas empresariales. elementos de captura de datos (teclados. ruteadores. Cuando las políticas son intrincadas o aceptan una cantidad importante de situaciones de excepción o no son bien definidas. Es decir que. Esto produjo la necesidad de dictar disposiciones de “feriado bancario” a efectos de adecuar los sistemas a la nueva forma de operación. Este tema está tratado con amplitud en otra sección de este trabajo.el cumplimiento de sus objetivos corporativos y de sus políticas. en principio existe un orden de prelación en el sentido de una relación de dependencia de los sistemas a las políticas de un orden superior.

Teniendo en consideración las reflexiones anteriores. Deben responder a condiciones de alto grado de seguridad en todos los niveles y pasos de su ejecución. Por ejemplo los sistemas de administración de inventario de insumos y materias primas deben aplicar soluciones que justifiquen los costos que provoque su instalación y uso (no es lo mismo controlar bienes de valor importante que aquellos otros que unitariamente son insignificantes). algún acto o intento de malversación del mismo. esta forma de desafío. Deben existir formas o mecanismos que permitan controlar el cumplimiento de esta condición. antes de muy difícil cumplimentación. Los elementos para la producción deben ser requeridos y estar disponibles cuando se los necesite. Si se los recibe antes originarán inmovilización innecesaria de capital de trabajo. • • • • • 11 . Deben ser de aplicación “amigable”: fáciles de comprender y de inmediata aplicación. El sistema administrativo debe asegurar la preservación del patrimonio de la organización evitando que se produzcan. Para ello incluirá las normas de control interno y legales y aplicará las tecnologías que sean necesarias para la ejecución correcta y transparente de las operaciones. El tiempo y el costo que insume normatizar una política compleja es algo que debe ser contemplado. permite afrontar con rapidez. Deben estar en condiciones de que sus pasos puedan ser ejecutados en la oportunidad en que las operaciones se necesite. conforme a sus respectivos requerimientos y responsabilidades. o en su caso denunciando si se ha producido. merced a la flexibilidad con que ahora son diseñados los sistemas. concluimos en que los sistemas administrativos y las normas que los acompañan deben cumplir las siguientes condiciones: • Deben producir la información necesaria para que las diversas áreas componentes de la empresa en sus diversos niveles.verse afectados por disposiciones de orden superior. Deben mantenerse documentados y su documentación actualizada. Deben ser lo suficientemente flexibles como para responder a circunstancias cambiantes y dinámicas.. Deben desarrollarse logrando alcanzar los resultados esperados utilizando un adecuado índice de aplicación de recursos (humanos y tecnológicos). no disponer de ellos por atrasos en las operaciones de adquisición o recepción implica demoras o paralización de la línea de producción. Afortunadamente la moderna tecnología. Los plazos para las tareas de la administración empresaria deben cumplirse. Así también deberá prever que los compromisos u obligaciones que asuma la organización sean realmente justificados en razón de sus operaciones lícitas. La relación costo/beneficio debe estar siempre sujeta a análisis a fin de evitar erogaciones que hagan improductiva la aplicación del sistema. dispongan del conocimiento necesario para decidir o ejecutar.

Conocimiento también puede ser descripto como un conjunto de modelos que describe ciertos atributos y comportamientos respecto a un tema. que puede generarse o estar disponible con posterioridad. 12 . Deben evitarse por consiguiente. se desarrollan las operaciones administrativas. para decisiones estructuradas. es aplicar el criterio de que la información de una organización es una sola. Los “datos” han sido definidos como la representación simbólica de hechos (en este caso “operaciones administrativas”) que luego de procesados se convierten en información (de control. Por el contrario ambos se complementan y en la actualidad sería difícil encontrar una organización que no dispusiera de una estructura que se apoye en ambos tipos de sistemas formando un todo. 11. Se cierra de esta manera el circuito que explica la simbiosis a que nos referimos al comenzar. Por un lado. El criterio de unidad de información nos obliga a concluir que es indispensable diseñar e instalar sistemas administrativos y contables que solamente acepten una única entrada de datos con relación a un mismo hecho y que a partir de la base de datos que se constituya con los mismos se obtengan las distintas salidas de información que sirvan a efectos administrativos o a otras formas de utilización. para planificación. KNOWLEDGE MANAGEMENT (GESTION DEL CONOCIMIENTO) Definiciones Diversos autores y especialistas han aportado distintas formas de definir qué es knowledge managemet así como también el concepto de “conocimiento”. De acuerdo al diccionario Webster conocimiento es el hecho o condición de conocer algo asociado a una ventaja a través de experiencia o asociación. semiestructuradas o no estructuradas). a partir de la información generada como ya se ha explicado. la información se genera para servir de apoyatura a las decisiones empresarias y a las operaciones que requiere su cumplimentación. Por otro lado. SIMBIOSIS ENTRE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Y SISTEMAS DE INFORMACION No se trata de dos asuntos independientes. para ejecución. a medida que se va desarrollando cada operación componente de un sistema administrativo se van generando datos que en su conjunto constituyen la base de datos sobre la cual se apoyarán los sistemas de información para la elaboración de los resultados que de ellos se espera (cuadros de información).10. Obviamente. Lo importante. en el momento del diseño de los sistemas. las duplicidades a que se podría llegar si se considera que una es la información para los actos administrativos (aquella que se necesita con urgencia y con permanente actualización) y otra es la información que sirve para registro contable o para cumplimiento de compromisos legales o tributarios.

También puede ser descripto el conocimiento observado a través de sus efectos posteriores. 1998) concibe el conocimiento como un conjunto de valores. dado que el mismo es difícil de ser visualizado: es intangible. análisis. como podría ocurrir con los bienes materiales. De ahí que se lo considera como el resultado de ser instruido. entre todos los miembros de una organización . que lo interiorizan como el resultado de sus experiencias. selección. B. J. interpretaciones. Universidad de Navarra. Esto último se logra en la medida en que el conocimiento sea fácilmente accesible. interpretaciones y conexiones puestas dentro de un contexto y de una experiencia. La gestión del conocimiento ayuda a una organización a incrementar su perspicacia y entendimiento desde su propia experiencia. almacenamiento y utilización del conocimiento para 13 . Barcelona. Biblioteca IESE Empresas. experiencia. conexiones y experiencias puestas dentro de un contexto. Rivarola. Otras definiciones agregan a lo anterior la presencia en el conocimiento de reglas.: Gestión del Conocimiento.. exposición. sirve de orientación para el proceder de las mismas. reglas.. Pero el conocimiento se origina en las personas. El conocimiento puede ser registrado en la mente de las personas o almacenado en procesos organizacionales. ya sea en una forma general o personal. información y “saber hacer” que generan el marco para la incorporación de nuevas experiencias e información y promueven la acción. que ha sucedido dentro de una organización. How Organizations Manage What They Know. Sus objetivos finales son la creación de valor. Harvard Business School Press. el conjunto de cosas que están contenidas en la ciencia. L. depuración. La utilización del conocimiento puede repetirse indefinidas veces sin que el mismo se borre o deteriore. que son utilizados para tomar acciones concretas para alcanzar los objetivos de la entidad. Las actividades específicas de la gestión del conocimiento orientan a una organización a focalizar la organización en adquisición. Folio. utilización. Prusak. distribución y transmisión de información. 1997) encontramos que “conocimiento es la capacidad de resolver un determinado conjunto de problemas con una efectividad determinada”.En Muñoz Seca y Rivarola (Muñoz Seca. respecto a una específica área de interés. sistemas y documentos. En términos generales podríamos definir el conocimiento como las ideas y el entendimiento que posee una entidad. En la interpretación de Davenport y Prusak (Davenport. Una vez que el conocimiento se ha instalado en la mente de las personas. Debe comprenderse que el conocimiento es específico para la entidad que lo ha generado. T. La gestión de conocimiento es un proceso formal y sistemático que dirige la identificación.: Working Knowledge. conocimiento.. el desarrollo de nuevas oportunidades y la consecución de los objetivos organizacionales.

acumular conocimiento sin asignar una aplicación concreta. La Teoría de Recursos y Capacidades puede sintetizarse en los siguientes postulados: (1) Las causas de las diferencias de rentabilidad entre distintas empresas deben buscarse en las diferencias en recursos y capacidades medidos en un momento determinado y en la influencia del contexto dentro del cual se desenvuelven. Puede observarse que se trata de un enfoque interno: se produce un traslado de un enfoque externo a uno interno en el intento de explorar las razones de la creación de ventajas competitivas. En la década de los años ochenta surgen en el ámbito académico conceptos que fueron enmarcados en lo que se llamó la Teoría de Recursos y Capacidades. La Teoría de Recursos y Capacidades partió del modelo de las fuerzas competitivas de Porter (1982) y se focalizó en el análisis de los recursos y capacidades de las organizaciones como base para la formulación de sus estrategias. información. (2) La gestión del conocimiento tiene su principal herramienta en el aprendizaje organizativo (se tratará este tema a continuación). J. capacidad. Ahora bien. Durval Castro y Anthony Mills: 14 . 1998). Debe subrayarse que no se trata de. planificación estratégica y toma de decisiones. Madrid. que puede considerarse como el antecedente de la gestión del conocimiento Desde luego este último concepto no se limitó en su desarrollo al ámbito académico sino que se orientó hacia la gestión empresarial. E. para que los recursos de una organización sean efectivamente aprovechados y generen de tal manera.. El estudio se basó en el análisis de los recursos y capacidades que se poseen o de aquellos que se deben adquirir para mantenerse en competencia. Así lo planteaban Navas y Guerras (Navas. profesor de cambio organizacional y teórico de sistemas (citado por Gene Bellinger. sabiduría De acuerdo a Russell Ackoff. Esa teoría planteó el interrogante de por qué dentro de un mismo sector se observan diferencias en la performance de las organizaciones. La gestión del conocimiento facilita el incremento del capital intelectual de una organización a través de la gestión de sus capacidades de resolución de problemas en la forma más eficiente para generar ventajas competitivas sustentables en el tiempo. L. conocimiento. deben ser combinados y sometidos a una adecuada gestión. Guerras. Civitas. A. aprendizaje dinámico. Las estrategias corporativas se formulan en función cada vez más participativa de esos recursos y capacidades.cosas tales como resolución de problemas.: La Dirección Estratégica de la Empresa. Datos. simplemente.

Describen sólo parcialmente la realidad. En términos de computación una planilla electrónica por lo general expone datos. El diseño se refiere a algo que podrá existir en el futuro. instituciones financieras. Este significado puede ser útil pero no necesariamente “debe serlo”. como queda dicho. se vincula con el futuro porque incorpora “visión” y “diseño”. adecuada para su comunicación. Para ello deben ser sometidos a un procesamiento y alcanzar un claro y definido significado (relevancia y propósito). De ahí la necesidad de disponer de capacidad para seleccionarlos dado que. 15 . Información es la consecuencia de agregar valor a los datos a través de contextualización. Los datos son símbolos. Dado que en todo mensaje pueden producirse “ruidos”. pertenecen al pasado: se refieren a qué ha sido conocido o qué es conocido. Son la representación simbólica de entidades y hechos. un informe (portador de información) puede ser considerado información por quien lo emite pero juzgado como “ruido” por quien lo recibe. Existen pero no tienen significación más allá de su existencia. Mediante sabiduría los individuos pueden generar un futuro. Los datos pueden ser números. no todos son relevantes. que no tiene por qué estar organizados. para Ackoff. No tienen un significado por sí solos. Todo mensaje tiene un emisor y un receptor. Un dato no dice nada sobre el porqué de las cosas.htm) el contenido de la mente humana puede ser clasificado en cinco categorías: – – – – – Datos Información Conocimiento Entendimiento o comprensión Sabiduría Las cuatro primeras categorías indicadas más arriba. Los datos deben ser asociados a un objeto y estructurados para convertirse en información. Y si bien todas las organizaciones necesitan datos y algunas son totalmente dependientes de los mismos (bancos.www. sabiduría. en lugar de simplemente comprender el presente y el pasado.outsights. Debe tener capacidad de influir sobre los juicios de valor y sobre las decisiones del receptor. generalmente por medio de un documento (comunicación visible o audible). Pero convengamos que no es fácil alcanzar la sabiduría: las personas deberán circular previa y sucesivamente a través de las otras cuatro categorías. La información debe ser capaz de provocar la modificación de la forma en que el receptor percibe algo. La información se expresa a través de un mensaje. No son orientativos para la acción. imágenes. palabras. Unicamente la última. sonidos. No distinguen qué es importante de lo que no lo es. agentes de recaudación.com/systems/dikw. Desde el punto de vista de la actividad empresarial el dato es definido como un registro de transacciones. etcétera) debe preverse que el exceso de datos puede resultar perjudicial.

en algunos casos elimina. A. Debe aclararse que si bien la tecnología de computación ayuda a transformar datos en información y por tanto genera valor. Según Brooking. no debe confundirse la información (y en su estado posterior. la incertidumbre. Para agregar valor a los datos y convertirlos por tanto. Esto es. dónde. no debe interpretarse que el hecho de disponer actualmente de mejores posibilidades de acceso a nuevas tecnologías de información mejore automáticamente el nivel de la información. pueden seguirse varios caminos. Hoy en día parece ser un concepto anticuado referirse al fondo de comercio. si bien los conceptos de capital intelectual han sido analizados y aplicados con mayor profundidad en las últimas décadas. Efectuar control de calidad y depurar a los datos de errores (someterlos a controles de exactitud. El conocimiento da respuesta a la pregunta “cómo”. cultura. cuándo. qué. no se trata de temas totalmente nuevos. Proceder a un análisis cuantitativo de los datos (a través de la matemática o estadística). dado que como tales han sido considerados ya en el momento en que el vendedor estableció una relación satisfactoria con su cliente. integridad y autorización). En términos de computación una base de datos relacional se convierte en información a partir de los datos almacenados dentro de la misma. el conocimiento) con la tecnología que la soporta. En las organizaciones se encuentra dentro de documentos o almacenes de datos y también en rutinas de procedimientos. Sintetizar una cantidad significativa de datos a fin de ponerlos en mejores condiciones de análisis por parte de quienes los utilicen. El conocimiento es un proceso determinístico. Asociado a una organización y a un conjunto de capacidades de organización se convierte en capital intelectual . 16 . valores. En algún momento se llamó a ese valor intangible no contabilizado “fondo de comercio”. 1997) el concepto de capital intelectual ha sido analizado tanto en el mundo académico como en el contexto empresarial para determinar el aporte de elementos no materiales incorporados en la era de la terminología informática y que se han transformado en el principal activo de las organizaciones del tercer milenio. Para Brooking (Brooking. entre ellos los siguientes: • • • • Ubicar los datos dentro de un contexto: asignándoles un propósito. la información cumple la función de mediación entre los conceptos de datos y conocimiento. introspección. inferencia.La información provee respuestas a preguntas sobre quien. Todo ello actúa como marco para la incorporación de nuevas experiencias e información y resulta útil para la acción. El conocimiento se constituye a partir de las información interactuando con la experiencia. Por último.: El Capital Intelectual. Paidos Empresa. reglamentaciones y normas. La información reduce y. en información.

De ahí el interés de las organizaciones en gestionar y encontrar formas de medición del conocimiento. el mismo no es de propiedad de la empresa: la empresa no lo posee ni lo puede comprar. es el conocimiento (explícito o tácito) de que disponen las personas y su capacidad para recuperarlo.Actualmente la explosión tecnológica. San Lorenzo del Escorial (Madrid) 1998). a diferencia de la revolución industrial no nos centramos en las máquinas. sino en las personas. La posibilidad de generar nuevos clientes y mantener la fidelidad de los ya existentes forman la base de este 17 . En Euroforum (Euroforum: Medición del Capital Individual Modelo Intelec”. se integra con el capital que surge con la innovación y de la forma de desarrollar los procesos. es decir. Estamos ante una nueva revolución que es la revolución del conocimiento. continuar aprendiendo. ha proporcionado herramientas antes no existentes. IUEE. Capital humano (activos centrados en el individuo) Está integrado por personas y su talento. El capital humano es la base para la generación de los otros componentes de capital intelectual. Es de destacar qye respecto al capital humano. en materia de comunicaciones a distancia y tecnología de la información. sin su presencia la organización no podría funcionar. valora los conocimientos de las personas clave de la empresa y aplican su know how. De acuerdo a estudios efectuados por diversos autores. El mercado (usuarios y consumidores) califican en alto grado a una organización que logra alta satisfacción de los clientes y de los empleados. que aportan beneficios inmateriales (traducidos en ventajas competitivas) que han llevado a la empresa a una situación tal que. a diferencia de los activos físicos registrados contablemente en los estados de una organización. Capital organizacional Comprende el conocimiento y su gestión. se concibe al capital intelectual como aquel conjunto de activos intangibles que. el capital intelectual está formado por los siguientes conceptos: Activos de mercado Se refiere a la capacidad potencial que se deriva de los bienes inmateriales que se relacionan con el mercado. Capital relacional Se centra en el valor que pueden significar para una empresa las vinculaciones que la mantienen ligada con el exterior. no se reflejan en los mismos pero igualmente generan valor o bien tienen capacidad de generarlo en el futuro. sólo lo puede alquilar durante cierto tiempo.

la información. alianzas con otros agentes. Están dentro de esta categoría los sistemas de información y la tecnología informática. Partiendo del concepto que hemos explicado sobre capital intelectual. a las patentes y marcas de fábrica y diseño esxclusivos. El capital intelectual se relaciona con la medición y desarrollo de activos no financieros. De manera que el capital intelectual es la suma de todos los conocimientos. las innovaciones dentro de la cadena de suministros. En las sociedades industrializadas ambos tipos de conocimiento juegan un papel importante. Pero la intención de utilizar estos modelos es poder determinar cuáles son los intangibles que aportan valor a la organización y a partir de ahí efectuar un seguimiento de los mismos. tales como el conocimiento organizacional. los sistemas de gestión. la satisfacción de lo clientes. También lo integra el valor que puede surgir del conocimiento que puede lograrse de la relación de otros factores del entorno. Estos activos intangibles no pueden ser valorados mediante unidades de medida uniformes. la creatividad de los empleados.capital relacional. El conocimiento puede ser entendido como conocimiento tácito (el que habita en la mente de los individuos) o como conocimiento explícito (es el documentado). El propósito es formular modelos de medición de activos intangibles. incluyendo las comunicaciones. conocidos como “modelos de medición de capital intelectual”. La acción de gestionar y compartir el conocimiento implica una combinación de conocimiento tácito y explícito. por ejemplo relación con proveedores. Capital estructural Incluye el conocimiento que en principio puede estar latente en las personas pero que queda estructurado como propiedad de la empresa y que por lo tanto se mantiene en la organización aun cuando las personas se desvinculen de la misma. las ideas y la experiencia que posee la dotación de una organización. etcétera. Activos de propiedad intelectual Se refiere fundamentalmente al know how y a las fórmulas o monografías de fabricación. 18 . por lo tanto no se puede exponer una contabilidad de intangibles. etc. podemos incorporar una nueva definición de gestión del conocimiento expresando que es un conjunto de procesos que permiten que el capital intelectual de una organización se incremente en forma importante por medio de sus capacidades de resolución de problemas en forma eficiente para generar con ello ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. A través de un potente capital estructural se perfecciona el flujo de conocimien to y los resultados de la gestión en la organización.

Interpolar significa en su versión pura. es difícil de comunicar. permite la instrumentación de la resolución de problemas. Si queremos expresar lo anterior en términos de computación podemos decir que todo sistema que aplique tecnología informática posee entendimiento en el sentido de que está capacitado para sintetizar nuevo conocimiento a partir de información y conocimiento previamente almacenado. es independiente del contexto. lo bueno y lo malo. El conocimiento tácito es entendido y aplicado en forma automática. 19 . se implementa en forma intuitiva. La comprensión o entendimiento (understanding) es un proceso de interpolación y probabilístico. Probabilístico se refiere a una fundada apariencia de verdad o verosimilitud respecto a una cosa o a un concepto: es la razón –prudente y fundamentada. Brinda señales de entendimiento sobre el cual no existía anteriormente entendimiento. en una diversidad de formas la mente crea representaciones internas que se corresponden con la realidad. En otra acepción esto significaría hacer una intermisión en la continuación de una cosa para volver luego a proseguirla. Solamente puede ser revelado y comunicado por medio de relaciones cercanas interactivas con aquellos que la poseen. Es por lo tanto un proceso por el cual el ser humano puede discernir o juzgar entre lo correcto y lo erróneo. proviene del procesamiento de la información. Extrapolar significa determinar el valor o el sentido de una magnitud o de un concepto para valores o circunstancias de la variable (o aspecto) que se halla fuera del intervalo en que dicha magnitud ha sido medida. También es más fácil de transferir.por la que se cree que sucederá una cosa. Desde este punto de vista el conocimiento es considerado un espejo de la realidad. puede ser empaquetado y transferido con facilidad entre agentes mediante el uso de tecnología de información y comunicación. El conocimiento explícito es universal y objetivo. La sabiduría. El conocimiento explícito puede ser codificado y documentado y es más fácil de articular. La comprensión es un proceso a través del cual se puede adquirir conocimiento y sintetizar nuevo conocimiento desde el conocimiento previamente adquirido. habitualmente está relacionado con la toma de decisiones. Esta forma de apreciar el conocimiento humano expresa la idea de considerar a la mente humana como un contenedor.Desde la perspectiva realista de conocimiento. Las personas que poseen entendimiento pueden emprender acciones beneficiosas porque ellas pueden sintetizar nuevo conocimiento desde lo ya conocido y entendido. obtener los términos de una serie o los valores de una función intermedia de dos conocidas. La sabiduría se encuentra por encima de todos los niveles previos del conocimiento. a diferencia del entendimiento (que es un proceso de interpolación y probabilístico) es un proceso de extrapolación y no probabilístico. Reside en las relaciones individuales y sociales.

deterioro de la relación peso/dólar. Identificación de expertos: en situaciones especiales debe recurrirse a la localización de quien tiene el conocimiento. • • • Almacenamiento y acceso: la tecnología debe orientarse hacia esquemas de indexación. La innovación se refiere a hacer cosas nuevas o distintas. esto significa analizar cómo se asocian esos conceptos con los cambios organizacionales y su impacto sobre el ambiente de trabajo.Llevando todo lo manifestado anteriormente al terreno de lo cotidiano. Información: Conocimiento: “si un país no aumenta su productividad e importa más de lo que exporta. se deterioran los términos del intercambio. La creatividad está ligada a la imaginación de cosas nuevas o distintas. 20 . es su “materia prima”. Promoción de la creatividad: se hace necesario crear ambientes de colaboración que favorezcan el trabajo colaborativo para promover la creatividad. relación importación/exportación. competitividad). de causa a efecto). Las tecnologías aplicables son las que se explican a continuación. En los ambientes académicos y empresariales se evidencia un creciente interés en la investigación de temas relativos a la creatividad e innovación. dado que no todo puede ser codificado y almacenado. focalizando los mismos en lo concerniente a su influencia sobre la productividad y competitividad. podemos presentar la siguiente ejemplificación: Dato: “los precios de ciertos artículos están caros” (el dato representa un hecho o estado sin relación con otros elementos). nivel de productividad. La creatividad es fundamental para que ocurra el proceso de innovación. por lo que no se puede sostener la competitividad” (el conocimiento representa un modelo que puede servir para hacer previsibles circunstancias futuras). La creatividad es la fuente de inspiración de toda innovación. Sabiduría: “los precios aumentan porque aumentan” (esta expresión envuelve un entendimiento de las interacciones que ocurren entre incremento de precios. Tecnologías fundamentales para la gestión del conocimiento La gestión del conocimiento requiere la aplicación de tecnología para que puede encontrar una adecuada utilización. “la relación peso/dólar se deterioró y los productos importados generan importantes incrementos de precios” (la información encierra una relación entre elementos. mapas de conocimiento y mecanismos de comprensión de las necesidades del usuario.

Para algunos analistas del fenómeno que estamos tratando. pero que genere un valor lógico. ¿Cuánto?. ¿Para qué?. De ahí que las empresas deben invertir en creatividad y crear el ambiente propicio para la generación de ideas innovadoras. ¿Por cuánto tiempo?. Técnicas de creatividad Varias de las técnicas de creatividad se apoyan en el concepto de que una batería de preguntas interesantes constituye la mejor forma de conducir la generación de creatividad en el ser humano. En el mundo empresarial se valora cada vez con mayor intensidad a los profesionales que aplican su imaginación para producir algo nuevo. Afirma que la inteligencia se caracterizaría por su capacidad apara inventar fines y que crear es inventar sorpresas eficientes. ¿Con qué?. Esto es.José Antonio Marina en su libro Teoría de la Inteligencia Creativa (Editorial Anagrama) analiza el “proceso inventivo” y el “proceso creador”. O sea que la innovación debe concluir en un éxito comercial. ¿Todos?. ¿Qué?. Algunas de las preguntas clásicas son las siguientes: ¿Cuándo?. Es innegable el prestigio que implica para una compañía el producir nuevas ideas destacables. ¿Cuántas veces? 21 . ¿A quién?. La innovación es la conversión de una propuesta técnicamente factible en productos o servicios que logran alcanzar su aceptación por los consumidores o usuarios. ¿Cuáles?. A través de preguntas es posible observar un problema desde diversas perspectivas. esto es. sobre las que haremos a continuación algunos comentarios.neuronilla. distintas formas de enfocar el mismo. Estas técnica son aplicables frente a la necesidad de concebir nuevos usos o aplicaciones un producto o servicio. ¿Hacia dónde?. Se mencionan en ese sitio algunas técnicas de creatividad. Si bien son varios los sectores que pueden beneficiarse a partir de la creatividad. La creatividad no tiene límites. ¿Acerca de qué?. ¿Porqué?. logrado a partir de una idea creativa. un campo que ofrece grandes oportunidades a los creativos es el de las nuevas tecnologías. la burocracia que crea barreras y delimita las posibilidades de creación. ¿De dónde?. Es precisamente en el ambiente empresario donde junto al conocimiento es necesario potenciar el talento humano y facilitar los espacios que permitan la expresión de la creatividad en el ambiente de trabajo. la creatividad debe romper las reglas. En Internet (www. Las empresas que aspiren a competir con ventajas deben prestar especial atención al desarrollo de innovaciones que surgen de la creatividad. ¿Para quién?: ¿En qué medida?.com) encontramos algunas propuestas que resultan interesantes a la hora de tomar contacto con el tema creatividad.

pueden ayudar a tener una visión más profunda y un espectro más amplio del problema. Algunas de las preguntas que se plantearían serían las siguientes. etapa: Generación de ideas. debe procurarse asociar las ideas surgidas de los participantes. etapa: Evaluación: Las ideas presentadas deben ser evaluadas de conformidad a criterios que también deben ser establecidos. de qué manera se podría incrementar la motivación de los estudiantes para abordar temas del programa de estudio. Un ejemplo de lo que acabamos de explicar nos permitiría analizar. 3ra. La técnica se desarrolla por etapas: 1ra. ventajas y desventajas que surgirán de la aplicación. las respuestas a las preguntas formuladas. En el grupo debe existir junto a los participantes u líder o coordinador para conducir la reunión y un secretario para registrar los comentarios. Es de tipo grupal y su propósito es desarrollar una metodología para la generación y selección de ideas que pueden surgir en una reunión de personas convocadas con esa finalidad. no deben permitirse críticas. por ejemplo deben ser ponderadas en función de posibilidad de ejecución. ¿Qué es lo que motiva a los estudiantes? ¿Cuánto dura esa motivación? ¿Cuándo están motivados? ¿Cuándo aumenta y cuándo disminuye su motivación? ¿Todos se motivan? ¿Porqué están motivados? ¿Porqué no lo están? Una de las técnicas más conocidas para intentar generar creatividad es la denominada Brainstorming (tormenta o torbellino de ideas). 2da. En los últimos tiempos varias empresas de las ahora denominadas “punto com” han surgido de la imaginación de quienes hicieron de la creatividad su oficio. ¿modificar?. En esta etapa se intenta que las personas participantes se acomoden y ubiquen en una atmósfera de colaboración.Si bien las ideas creativas no han de surgir automáticamente. u otras. ¿combinar?. etapa: Procesar las ideas: A partir de las ideas ya generadas y registradas se procederá a mejorarlas a través de la obtención de respuestas a una batería de preguntas estructuradas asociadas a esas ideas. ¿aplicar de otro modo?. Su creador fue Alex Osborn y se publicó en 1963 en el libro Applied Imagination. Es una de las más antiguas y más frecuentemente utilizadas en ambientes empresarios. ¿reorganizar? 4ta. se fija el objetivo o planteo de un problema. ¿sustituir?. por ejemplo: ¿ampliar?. etapa: Introducción. Esto permite abordar el problema en mejores condiciones para los interesados en resolverlo y crear mejores oportunidades para la generación de ideas. El coordinador promueve la generación de ideas y en el procedimiento deben respetarse algunas reglas básicas: toda idea debe ser bien recibida. ¿cambiar el sentido?. etcétera. 22 . a través de esta técnica. ¿reducir?.

De esta manera se produce un entrecruzamiento de opiniones lo que enriquece el resultado que se espera bajo la forma de solución. (P) ¿Utilizarla para otros usos?. el coordinador redistribuye esas soluciones a los demás expertos. Eliminar implica separar conceptos o elementos del problema tratado. Su aplicación consiste es escribir una palabra o asentar un dibujo en una hoja de papel que represente el asunto o problema que se esté tratando. Esta técnica se compone de dos partes. (A) ¿Adaptar?. Modificar significa transformar un producto o una idea.Otra técnica es la denominada SCAMPER. lugares. para ello se realiza un proceso que comienza con la definición de un objetivo (a través de la aclaración acerca de lo que se desea cambiar). a través de formas gráficas. ideas. El gráfico queda así conformado con un nodo (problema central) del cual se ramifican palabras claves que permiten profundizar (explorar) los componentes del problema. Adaptar se relaciona a otros ambientes o a otros tiempos. personas. (E) ¿Eliminar o reducir al mínimo?. para lo cual deberá recogerse datos. Otra técnica para generar creatividad es la denominada METODO DELFOS o METODO DELPHI. Combinar abarca conceptos. En esta técnica participan expertos en el tema a tratar procurando que provengan de distintas áreas para ser más amplia la visión del problema y las consecuentes opiniones. (M) ¿Modificar?. ® ¿Reordenar (invertir el sentido)? Sustituir se refiere a objetos. percepciones. (C) ¿Combinar?. procedimientos. Reordenar puede ser modificar una secuencia o invertir la disposición de las cosas. En la primera parte se ejecuta la formulación del problema. estos aportan en forma individual sus propias soluciones. pues cada experto actúa independientemente. A partir de ahí se ejecuta la segunda parte de la técnica 23 . Actúa un coordinador que es el encargado de centralizar el proceso. Las respuestas a estas preguntas deben ser sometidas a un proceso de evaluación conforme a criterios definidos. la que es determinada finalmente por el coordinador. Se utiliza principalmente en la actividad de marketing y para auscultar las tendencias del futuro. La SOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS (CPS: Creative Problem Solving) es un método que se apoya en la generación de un pensamiento crítico y creativo con la inatención de lograr resultados innovativos y útiles. Esta palabra está formada por las iniciales de los conceptos que se mencionan a continuación y que constituyen una lista de siete preguntas cuyo propósito es estimular la generación de ideas: (S) ¿Sustituir?. para loa cual somete a consideración de los expertos el tratamiento del problema. Bajo este método no es necesario que se conforme físicamente un grupo. quienes las analizan y retornan nuevas respuestas al coordinador. Utilizarla para otros usos se refiere a investigar si es posible extraer atributos ocultos o poco frecuentados de las cosas. Existe un técnica dentro del proceso creativo denominada MAPAS MENTALES que intenta explorar el problema y de ahí generar ideas. Luego se registran en forma radial los principales temas relacionados con el problema central. sentimientos y se llega a la formulación y enunciación del problema. Los mapas mentales son una expresión del denominado pensamiento irradiante. asuntos.

En la primera etapa es necesario definir el problema (al igual que en otras técnicas). En su forma de expresión más sencilla el análisis morfológico apunta a identificar los rasgos o atributos del fenómeno estudiado y a partir de ellos construye una matriz con la cual se podrán determinar las relaciones entre tales partes. A partir de la matriz ya construida se desarrolla la cuarta etapa en la cual se intenta combinar los parámetros y variaciones en formas nuevas. en la segunda etapa se deberán determinar los parámetros que la integrarán. para decidir la incorporación o no de cada parámetro deberá reflexionarse acerca de si el problema podría seguir existiendo sin la presencia de tal parámetro. APLICACIÓN PRACTICA DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT Atributos que debe contener la administración del conocimiento en las organizaciones El conocimiento es más valioso cuando se convierte en acción. Descubrieron así que los activos intangibles (recursos que pertenecen a la organización pero que no están valorados en el sentido contable) son los que aportan verdadero valor a las organizaciones.Para lo cual. Queda configurada de esta manera la matriz. que incluya los recursos y los obstáculos para concretarla. • E-learning: Constituye el medio por excelencia para distribuir el conocimiento (se analiza en otra sección). 12. dado que se trabaja sobre una matriz. luego de enunciado el problema se promueve la generación de ideas en dos espacios de tiempo distintos: en el primer momento se incita a producir la mayor cantidad posible de ideas (acción divergente) y en el segundo momento se concentra la técnica en seleccionar las ideas que aparezcan como las mejores (acción convergente). La técnica denominada ANALISIS MORFOLOGICO recibe esa denominación en razón de que consiste en descomponer un problema o concepto en sus elementos o estructuras básicas (la morfología es la parte de la biología que estudia la forma y estructura de los seres vivos). En la tercera etapa habrá que asociar a cada parámetro las variaciones que se desean para el mismo. La ejecución de esta técnica pasa por varias etapas. Se desarrollan estas últimas encaminándolas hacia la solución al problema y se establece un plan de acción. Es aplicable para cubrir necesidades en los casos de analizar nuevas técnicas de promoción de productos y servicios. En las últimas décadas los empresarios profesionales reconocieron que sus activos físicos y financieros no eran suficientes para generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. y analizar de qué manera afectan al problema. De ahí surgirá la generación de ideas. determinar nuevos segmentos del mercado. 24 . hallar nuevas formas de desarrollar una ventaja competitiva.

en esta forma se contribuirá activamente a generar valor agregado en las aplicaciones en términos de eficiencia. para ello es necesario que las personas se agrupen y aprendan a resolver problemas en grupo. Los atributos principales de la gestión del conocimiento se explican a continuación. se intenta. La integración debe conducir a la modelización de procesos y estructuras. El valor diferencial de una empresa respecto a su competencia se apoya en la transferencia de conocimientos y el know-how. y las funciones deben ser administradas en un entorno totalmente integrado. Por lo tanto este recurso debe ser protegido. cultivado y compartido entre los miembros de la sociedad. lo complementa haciéndolo más fuerte y más amplio. normativas y documentos. sus productos. en cuanto a la calidad de la planificación. El aprendizaje organizativo es un medio al que pueden recurrir las organizaciones para resolver problemas. a fin de lograr una gestión del “día al día” más competitiva en términos de calidad.En la sociedad agitada actual base de conocimiento de una entidad (activo intangible) se constituye en su principal ventaja competitiva sustentable. roles. El objetivo es convertir el conocimiento en ventaja competitiva. pensamiento. cómo administrarlo y cómo explotarlo. innovaciones e ideas de los individuos facilitará a una compañía competir con más eficiencia en el futuro. la producción y la distribución. En razón de la importancia que las empresas asignan a este fenómeno en el mundo moderno. A partir del aprendizaje individual y de los procesos de captación. eficiencia y control. cómo integrarlo. Pero el conocimiento organizacional no reemplaza al conocimiento individual. los descubrimientos técnicos y científicos más actualizados y la última palabra en packaging. debe comenzar por conocer las necesidades de los consumidores. Renovación constante: “gestionar conocimiento” no debe ser solamente acumularlo. Integración: el conocimiento debe integrar procesos. se llega al aprendizaje organizativo. procesos y empleados. Anteriormente las empresas podían apoyar su éxito sobre el conocimiento individual de un poco cantidad de personas posicionadas estratégicamente. control. competencia. • Activo estratégico: el conocimiento organizacional debe concebirse como activo estratégico. debe incluir su renovación constante. se justifica el esfuerzo que hacen en definir cómo adquirirlo. la utilización de materias primas. cómo almacenarlo. transparencia y mantenibilidad. Entonces la utilización completa de una base de conocimiento de una entidad. El nivel alcanzado por el desarrollo del conocimiento impactará sobre la cadena de suministros. estructuración y transmisión de conocimiento corporativo. Dentro de la gestión del conocimiento se encuentra lo que la empresa sabe sobre sus clientes . • • 25 . Si una empresa planifica desarrollar nuevos productos. a través de la administración del conocimiento tener una visión operativa del mismo como un recurso que contribuye a la competitividad de la organización. acoplada a la habilidad. políticas.

De esa unión surge un poder potenciado. jerarquización y personalización.• • • • • Control: el conocimiento debe estar en un único repositorio (base única de conocimiento corporativo) sobre el cual se ejerza un control y actualización permanente. quien debe pasar de documentador pasivo a diseñador de arquitecturas de conocimiento. Reusabilidad: debe tenderse a la construcción de una base de conocimiento organizacional que permita su uso compartido (trabajo en equipo) y reusable. su cultura y la tecnología que apliquen. Promover la familiarización con el manejo de herramientas automatizadas y evaluar su impacto como ayuda para la administración del conocimiento organizacional. FUNCIONAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTION DEL CONOCIMIENTO Una cantidad importante de organizaciones “no conocen los que saben”. por lo menos no tienen un inventario de los elementos que integran su “conocimiento”. Se debe. la empresa que se proponga hacer más eficiente su gestión del conocimiento deberá apuntar hacia soluciones que brinda la tecnología de la 26 . estimular una cultura que auspicie la práctica de compartir y difundir la colaboración. (2) Cuál es la mejor forma de administrar ese conocimiento para obtener de él el máximo beneficio. Es frecuente que haya resistencia en compartir el conocimiento porque éste es un elemento de poder. Lo ideal es generar células de trabajo. Responder a estas inquietudes dependerá de varios factores tales como el tipo de organización. que faciliten el acceso al conocimiento y estimulen su uso intensivo y sin complejidades. La tecnología debe proveer potentes herramientas de búsqueda. Esta situación provoca multiplicidad de esfuerzos dentro de la organización. por tanto. sus requerimientos. filtrado. Tecnología: se debe aplicar la mejor herramienta a cada necesidad en forma tal que permita efectuar una gestión documental descentralizada: acceso directo y contextualizado desde las pantallas de las aplicaciones a través de ayuda en línea. Pero el intercambio puede generar beneficios para quien da (transmite) y para quien recibe (comparte). Por lo tanto se hace así difícil administrarlo o extraer de él un provecho. 13. Por lo menos al compartir el conocimiento dentro de la empresa se mejora la competencia hacia fuera. De ahí que deberían formularse a sí mismas dos interrogantes de rigor: (1) Cuál es el real conocimiento de que disponen. De todas maneras. facilitando el armado de grupos multidisciplinarios a través de la clarificación de roles y el dominio de lenguajes estándares. Rol del analista de organización: se debe redefinir el rol del analista de organización. Trabajo en equipo: el proceso de administración del conocimiento debe estimular el trabajo en equipo.

Por ejemplo pueden utilizarse sistemas computarizados para codificar. El ciclo de gestión del conocimiento se integra con las siguientes funciones: – – – – – – – – – Identificación Captura Diseño Integración Almacenamiento Actualización (mantenimiento) Recuperación Transmisión (comunicación) Cumplimiento de los requisitos de compartir. transmisión y compartimiento del conocimiento e información. estructurar y almacenar el conocimiento de una compañía y posibilitar su acceso a cualquier empleado habilitado dentro de la misma. a través de esta última se facilitará la captura. el éxito de la misma dependerá de su habilidad para adquirir. actualización y distribución del conocimiento. aún (y tal vez con más razón) en situaciones de cambio.información. aprendizaje. GESTION DEL CONOCIMIENTO: EL APORTE DE LA TECNOLOGIA A partir del momento en que hemos comprendido y aceptado que el conocimiento se ha convertido en el activo estratégico más productivo de una organización. Respecto a la identificación de la información es necesario disponer de capacidad para seleccionarla. pero debe interpretarse convenientemente que se hace necesario la asistencia del docente o experto para catalizar y depurar esa información antes de que llegue a aplicarse como conocimiento para la acción. mientras que la tecnología es saber hacer las cosas. es necesario. No es suficiente que el alumno o el usuario se capacite respecto a la tecnología de aplicación. estructuración. identificar. reconocer que el conocimiento es equivalente a saber. transformación. 14. La aplicación de sistemas de computación para análisis y planeamiento permiten mejorar la toma de decisiones. Y ello implica poder distinguir qué es lo verdadero y qué es lo falso. 27 . Sin duda la aparición de Internet como medio de comunicación y de transmisión de información a nivel global ha impactado fuertemente en la función de aprendizaje. En la sociedad existe tanta información que resulta difícil descubrir qué es útil para cada usuario. producir. Se deduce de ello que la principal responsabilidad de la administración será la de desarrollar procedimientos y rutinas que optimicen la creación. además. la distribución de recursos y procesar el know-how (saber cómo) como un medio de desarrollo de estrategias competitivas. mantener y distribuir conocimiento.

Explora los directorios de la compañía para elaborar listas de personas. a partir de la tecnología las personas pueden acumular y compartir información sobre temas en particular). y de ahí la posibilidad de 28 . rastrea la base de datos de la compañía y confecciona un inventario del activo intangible de la compañía. proveedores. relaciones y asigna valores. Evita que las personas ejecuten esas tareas (de catalogación e indización) produciendo los ahorros pertinentes de recursos. Dentro de la estructura organizativa de la gestión del conocimiento que integra a algunos productos de software se reconocen tres categorías básicas de elementos: (1) personas (incluye a empleados. Esto último es particularmente apreciable en los casos de proyectos en los que participan grupos de técnicos y profesionales que. (3) sitios (se refiere a localizaciones virtuales en las que las personas pueden reunirse electrónicamente. Esto significa un cambio cultural. Identifica significados. necesariamente deben trabajar dentro de una estricta coordinación y a través de medios de comunicación y transmisión de conocimiento. Asocia o relaciona a las personas automáticamente en función a sus intereses en común. (2) cosas (se refiere a datos. en los que. Normaliza la información acumulada bajo la forma de catálogo e índices y la mantienen continuamente actualizada. por ejemplo portales. Calcula el valor relativo de los documentos y de las habilidades a través del análisis de la frecuencia de solicitud de acceso y referenciación a los documentos y a los datos y a su nivel de utilización. clientes y todos aquellos que generan documentos o datos o suministran algún contenido analítico en alguna forma). socios. documentos y procesos de negocios disponibles desde la red corporativa que puede ser catalogada electrónicamente).Una de las dificultades más grandes que se presentan a las compañías es cómo proceder para estimular y entrenar a sus empleados a compartir sus conocimientos y habilidades. busca documentos residentes en sistemas de administración de documentos y en los sitios Web. Provee sitios a grupos de trabajo para trabajar y tomas decisiones. La tecnología provee también interfaces (relaciones usuario/sistema) para organizar y recuperar información y facilitar la colaboración (comunicación) de especialistas loicalizados fuera de la compañía. La mencionada tecnología puede efectuar entre otras. Y la tecnología actúa como un catalizador que facilita ese cambio en las organizaciones. – – – – – – Si bien la mayoría de los principales sistemas de información cumplen por sí mismos la función de transmitir conocimiento. Cataloga habilidades. a fin de lograr el mejor provecho de los mismos para la compañía. las siguientes funciones: – Organiza y personaliza el conocimiento para individuos y para grupos de individuos. que puede así exponer y compartir sus activos intangibles.

administradores de flujo de trabajo). correo electrónico). De esta manera la empresa se mantiene actualizada respecto al conocimiento que se desarrolla en el mundo externo. La nueva tecnología provoca la necesidad de un rediseño del flujo de trabajo que redunda en agilizar procesos y por tanto en aumento de productividad. Los trabajadores (o usuarios) del conocimiento (diseñadores de producto. digitalización de imágenes. Los sistemas de automatización de oficinas (OAS) son sistemas de computación que han sido diseñados para aumentar la productividad de los usuarios de información en la oficina. de forma tal que pueda ser fácilmente ubicable y por tanto reutilizable. investigadores científicos) requieren herramientas de hardware. trabajo en grupo. particularmente aquél vinculado a la habilidad y pericia necesaria para obtener éxito en el negocio. es decir sistema de colaboración en grupo facilita creación y participación de conocimiento entre las personas que integran un grupo. programas para comunicaciones (Intranets. Los KWS son sistemas de información que ayudan a los usuarios de conocimiento en la creación e incorporación de nuevo conocimiento en la organización. Para dar un ejemplo acerca de cómo la tecnología puede incrementar la productividad (y por ende obtener ventajas competitivas) observemos que a través de la digitalización de documentos varios usuarios pueden trabajar simultáneamente sobre un mismo documento en lugar de hacerlo en forma seriada. Los sistemas artifitial intelligence (AI) o sistemas de inteligencia artificial proveen un conocimiento codificado. El office automation system (OAS) o sistema de automatización de oficina ayuda a diseminar y coordinar el flujo de información en la compañía. por ejemplo. 29 . Entran en esta categoría los programas administradores de documentos (procesamiento de texto. analistas financieros. Tal es el caso. como ocurriría si el documento estuviese soportado en papel. acceso a bases de datos externas y estaciones de trabajo adaptadas a las características del trabajo a ejecutar. de quien está consultando en este momento esta página Web. existen sistemas específicamente diseñados que se especializan en la gestión del conocimiento y en la definición de la base de conocimiento de la organización. los cambios que sobrevienen y la presentación de nuevas oportunidades. El knowledge work system (KWS) facilita el trabajo de los expertos que generan nuevo conocimiento y lo incorporan a la empresa. El sistema facilita de esta manera que los usuarios de ese conocimiento puedan actuar como agentes del cambio que promuevan o evalúen nuevos proyectos. Group collaboration system (GCS). acceso a bases de datos). software y comunicaciones adecuadas para ejecutar su trabajo. programas que actúan como calendarios electrónicos.administrarlo. tales como procesadores potentes en cuanto a capacidad y rapidez para manejar gráficos sofisticados o cálculos complejos. programas administradores de datos (planillas electrónicas.

Uno de los productos de software más conocido para el desarrollo del trabajo en colaboración es Lotus Notes. Esto provoca ahorro de tiempo. por diseñadores de objetos. Permiten de esta manera administrar y manejar el flujo de importantes cantidades de datos financieros con la velocidad que exige este tipo de operaciones. No obstante. consiste en un software que facilita la generación de una infraestructura de comunicación.5). ayudando mediante simulación a visualizar y comprender sus funciones (incluyen visualizaciones tridimensionales). aún alejadas físicamente. diseño asistido por computadora. y por ende de su múltiple proceso de actualización. puede ser útil en los casos en que el conocimiento con el cual se trabaja esté conformado con información relativamente estática. desplegar y compartir información bajo la forma de texto. Internet en cambio. Estos sistemas son utilizados. La tecnología de trabajo en grupo ha recibido un importante apoyo con la incorporación de Internet al equipamiento tecnológico de las organizaciones. Las estaciones de trabajo de usuario final también pueden ser utilizadas por los sectores financieros para efectuar análisis de tendencias y facilitar la toma de decisiones sobre inversiones. puede trabajar simultáneamente sobre un mismo documento. como ya hemos explicado más arriba. imagen y sonido relativa a un mismo proyecto o a proyectos relacionados y conectados por medio de enlaces. A través del mismo un grupo de personas. Es un sistema que automatiza la creación y revisión de diseños utilizando un sofisticado software gráfico. sistemas de realidad virtual. tecnología de trabajo en grupo. pueden también formular agendas de reuniones. Groupware. El diseño puede ser fácilmente probado y modificado sobre la computadora. son sistemas que comprenden un hardware y un software gráfico interactivo que crea simulaciones generadas por computadora que emulan actividades del mundo real. entre otros. la tendencia actual permite una integración entre los productos de software para trabajar en grupo y su aplicación en Internet (es el caso Dominó 4. una misma base de datos puede ser accedida y compartida desde diversos sitios ubicados en distintos lugares del mundo. También integran la tecnología de ayuda a la gestión del conocimiento los productos de software que utilizan la inteligencia artificial para la captura y 30 . Esto permite distribuir y compartir el conocimiento y apoyar las actividades de colaboración en los grupos de trabajo.Es conocido por su ya intensa aplicación el denominado computer-aided design (CAD). Las aplicaciones a través de la Web y la utilización de Intranets ha permitido a usuarios ubicados geográficamente distantes. evitando la necesidad de disponer de varias copias de la misma. Virtual reality systems (VRS). Este producto es recomendado principalmente en los casos en que los documentos sobre los cuales trabajen los integrantes del grupo deban ser modificados o actualizados con frecuencia y cuando deba resguardarse la seguridad y confidencialidad de la información que se transmite o comparte. economía de dinero y aumento de productividad. incluyendo la anatomía del cuerpo humano.

La moral se refiere al conjunto de reglas o normas por las que se rige la conducta del individuo en relación con Dios. su fundamentación. La moral concierne al conjunto de facultades del espíritu.codificación del conocimiento. Comprende a la ética el estudio del origen de los valores morales. almacenar ese conocimiento y por lo tanto preservarlo frente a la posibilidad de la desaparición del experto humano. c) ejecutar tareas de movimientos físicos coordinados (robots). Se trata entonces de sistemas artificiales que tienen capacidad para: a) comprender lenguajes naturales (aquellos que utilizan por propia naturaleza los seres humanos). La moral no concierne al orden jurídico. DEONTOLOGIA. La responsabilidad es uno de ellos: se refiere a la aceptación de los posibles costos y obligaciones que surgen como consecuencia de las decisiones que se toman. La inteligencia artificial consiste en el desarrollo de sistemas apoyados por computadora que intentan desplegar un comportamiento que emula el de los seres humanos ante la presentación de las mismas condiciones y circunstancias. La ética está rodeada de ciertos atributos. La existencia de acciones y actividades susceptibles de valoración moral se fundamenta en el hombre como sujeto de actos voluntarios. y poder utilizar ese conocimiento sin necesidad de sujetarse a la voluntad o disponiibilidad del ser humano. La moral indica que algo no puede ser apreciado por los sentidos sino por el entendimiento o por la conciencia. La ética es una disciplina que tiene como objeto de descripción y de reflexión la moral de los actos humanos. sino al fuero interno o al respeto humano. Las organizaciones mantienen su interés por los sistemas de inteligencia artificial porque ellos permiten efectuar la estructuración del conocimiento del cual obtienen ventajas. b) emular la habilidad del ser humano y su capacidad para tomar decisiones (sistemas expertos: aquellos que capturan la pericia de los humanos expertos en limitados dominios del conocimiento). La ética se refiere a los principios sobre lo correcto y lo incorrecto que pueden ser aplicados por los individuos como guía a su comportamiento. cognoscibilidad y validez. con la sociedad y consigo mismo. 31 . 15. APLICACIÓN DE LA ETICA EN LA ACTIVIDAD PROFESIONAL Y CORPORATIVA Concepto La deontología es la ciencia o tratado que de ocupa de los deberes. Kant distingue entre moral y legalidad (conformidad con las leyes y costumbres establecidas). Por lo tanto la moral se relaciona con el estudio de la libertad y abarca la acción del hombre en todas sus manifestaciones. por contraposición a lo físico.

provocando así acciones de violación de la privacidad. en la sociedad digital se plantea la necesidad de asegurar la protección de la información que pertenece a ellas mismas.El impacto de la tecnología sobre las situaciones éticas La tecnología informática y los sistemas de información plantean nuevas situaciones que rozan lo ético tanto a los individuos como a la sociedad porque generan oportunidades para intensificar los procesos de cambio que a su vez provocan modificaciones de los derechos y obligaciones y en la escala de valores. las cuales no estarán cubiertas por la antiguas reglas de comportamiento. Y aquí se plantea el dilema respecto al marco de la ética La “sociedad de la información” enfrenta a las personas con nuevas situaciones. También las visitas de los cibernautas a las páginas Web sirven de elementos de información para detectar preferencias en los gustos e intereses personales. sociales y políticos. La privacidad es el reclamo de los individuos de mantenerse libres de vigilancia o interferencia por parte de otros individuos u organizaciones. Esa protección intenta mantener durante una determinada cantidad de años los derechos de autoría asegurando a los creadores los beneficios económicos y de cualquier otro tipo respecto a la obra creada por ellos. la protección 32 . La información enviada a través de Internet atraviesa diferentes sistemas de computación antes de alcanzar su destino final. capturar y monitorear esa información. En un principio. Lo anterior significa una amenaza a la privacidad. La propiedad intelectual es el concepto con el cual se define a los bienes intangibles creados por los individuos u organizaciones que son protegidos bajo las formas legales de derechos de autor (copyright) y patentes. aun estatales. Los derechos de autor constituyen un reconocimiento que protege a los creadores de propiedad intelectual contra las acciones ilegales de quienes pretenden copíar sus creaciones. antes del desarrollo masivo de la tecnología informática. Cada uno de estos sistemas es capaz de interferir. Las personas siempre han tenido derechos (además de obligaciones) pero ahora. Alrededor de los sistemas de información y de su tecnología surgen nuevas dimensiones con relación a aspectos éticos. Se llega por estos medios hasta identificar el perfil del comportamiento de las personas en sus aspectos comerciales (características de sus compras) y financieros (planificación de sus pagos). Los avances en las técnicas de almacenamiento y recuperación de datos han permitido la proliferación de organizaciones y sistemas que se han encargado de reunir y disponer de información privada. El desarrollo de la tecnología beneficia a muchos y coloca en desventaja a otros. En la “sociedad de la información” la tecnología y los actuales sistemas de información también han afectado la “propiedad intelectual” de los individuos. y también se genera la necesidad de definición de los estándares de calidad de datos y sistemas para asegurar esa protección.

realizado en Valencia. conformidad y adecuación en el obrar qye hace relación a otro. la gestión ética no se encuentra aún instalada en las organizaciones. Por otro lado el poder de la computación y su continuo incremento ha provocado una dependencia cada vez mayor de las empresas (y de los individuos) hacia los sistemas de información. Podríamos decir que. valorización y expectativa. transmitirlo. temporariamente. El propósito de las leyes de protección de inventores es garantiza a estos. maquinaria o métodos. La condición de invención debe residir en su originalidad y novedad. Emilio Oberst. Dentro de la gestión ética los valores que toda compañía debe tener incorporados son los siguientes: – – Honestidad: esto significa decencia y compostura en las acciones y manifestaciones. Uno de los pocos trabajos publicados sobre este tema fue desarrollado por la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina y con la colaboración del licenciado en Relaciones del Trabajo. Se denomina justicia conmutativa a la que regula las 33 . obras teatrales. obras de arte. Las patentes constituyen una garantía de uso exclusivo durante un tiempo determinado de las ideas que fudamentaron una invención. los beneficios económicos y otros derivados de las ideas que aportaron para generar el invento. composiciones musicales. puede usarlo pero no comercializarlo. En Derecho se considera justicia a la rectitud de proceder en las relaciones con otro: la justicia es proporción. España. según referencias de investigaciones realizadas. Justicia: es una virtud que se inclina a dar o reconocer a cada uno lo que le pertenece. En épocas más recientes. bajo la forma de dispositivos. Y el comprador (usuario) de ese software lo utiliza bajo la forma de licencia (estos es. etcétera). La gestión ética se encuentra en algunos países en la etapa de toma de conciencia. muchos países han dictado leyes haciendo extensiva esa protección a la creación de software. Esta investigación fue presentada en setiembre de 2001 en el 14° Congreso Anual de la Gestión Etica en las Organizaciones. películas cinematográficas.abarcaba la producción de libros. La ética en la actividad profesional y corporativa La aplicación de l ética en la actividad profesional y corporativa merece una consideración particular y especialmente en los momentos en que estamos viviendo. y las reglas sociales y culturales no siempre se han adaptado a esa dependencia. En esta forma el productor de software conserva durante un tiempo sus derechos de propiedad de autoría. revistas. tanto para los programas expresados en código fuente como en código objeto. es una indicación de lo que debe hacerse según derecho y razón.

motivación. Cada grupo humano y cada persona deben tener su idea de justicia y una manera de ajustar conductas y situaciones civiles. recursos. responsabilidad. de los objetivos declarados o de la fe empeñada. Cooperación: significas trabajar u obrar juntamente con otro u otros para lograr un fin común. honores y privilegios. En esta última cada trabajador realiza una parte del “proceso” y se siente por lo tanto. Respeto: es la condición de acatamiento que se hace a una persona en razón de su consideración. “parte” de ese proceso e “integrante” del producto final. etcétera. Lealtad está ligada a las condiciones de legalidad. talento. en la que las funciones de los trabajadores se vinculan secuencialmente unas con otras. servicios y recompensas. desinterés. En la actualidad las empresas que han comprendido el valor de la cooperación han aplicado nuevas formas de organización del trabajo.com”que se ocupa de transparentar los procesos licitatorios que periódicamente lanza el Estado exponiendo en pantalla los pliegos correspondientes para que todo proveedor pueda participar en ese tipo de operaciones mediante la presentación de sus ofertas. rectitud. Integridad: se refiere a la condición de una conducta que mantiene constancia en el tiempo en todas sus partes componentes. trabajos y retribuciones. responsabilidades y sacrificios. La transparencia se manifiesta también porque cualquier ciudadano puede acceder al conocimiento de los resultados de licitaciones anteriores y sacar conclusiones.– – – – – – – – relaciones entre particulares (relaciones privadas) según criterios de equivalencia. es decir que bajo ninguna circunstancia se debilitarán los atributos de probidad. Es aplicable a las acciones y palabras propias de una persona fiel. Es la negación del ocultamiento. conformando células en las que participan trabajadores de distintas especialidades pero que a través de la mutua cooperación logran resultados beneficiosos y ventajas competitivas. O por lo menos enterarse de las oportunidades de negocios en el sector público. La cooperación permite el desarrollo de la organización “por procesos”. Se hace necesario en toda celebración de contratos de trabajo o de negocios. Transparencia: se refiere a la posibilidad de llegar a conocer o vislumbrar (conjeturar por indicios) algo sin necesidad de que esté declarado o manifestado. derechos y deberes. Ello genera confianza. empeño. Credibilidad: significa la condición de que lo que se manifiesta o se exhibe merece ser creíble. Reconocimiento: considerar y aceptar cómo es una persona o grupo de personas por lo que es o son en realidad. realidad. 34 . en cuanto a méritos. En la Argentina existe un boletín electrónico –vía Internet denominado “mercadostransparentes. Compromiso: se refiere al mantenimiento sin desviaciones de la palabra dada o de las obligaciones contraídas. evitando las barreras que supone la organización por departamentos. Lealtad: expresa el cumplimiento de lo que exigen las leyes de la fidelidad (en el desempeño de un cargo) y las del honor. verdad.

35 . compromisos asumidos por parte de directivos y asalariados. Es mayor la documentación existente dentro de las compañías multinacionales o internacionales. consideran que dentro de los valores esenciales que una empresa debe tener. problema. según la encuesta. Newsletter electrónico de la Asociación de Recursos Humanos de la Argentina. oportunidad y dar respuesta a los planteos que los haya motivado. (2) La ética está poco incorporada a las empresas.– Sensibilidad: se refiere a la actitud de poner atención y de mostrar interés frente a una situación. Se desprenden del estudio mencionado al comienzo algunas conclusiones que pasamos a comentar (*). la credibilidad y la honestidad. No se vislumbra la posibilidad de que esa incorporación ocurra a corto plazo. (1) Se observa poca preocupación por el tema en una cantidad importante de las empresas encuestadas. (5) Hay coincidencia de opinión respecto a que es responsabilidad de la alta dirección empresaria liderar la gestión ética. tales como códigos de ética. los principales son el respeto. (6) Es lamentable concluir que más de las empresa consultadas afirman no invertir en gestión ética. (3) Poco más de la mitad de las compañías encuestadas disponen de documentos formales relacionados a la ética empresarial. (4) Aquellos organismos que son conscientes de la necesidad de la gestión de la ética. (*) Fuente de datos: “Vínculos”.