1.

DEFINICIN FORMAL DE REINGENIERA

2. Estamos entrando en el nuevo silo! "on "om#a$%as &ue 'un"ionaron en el (( "on
dise$os administrativos del silo (I(. Ne"esitamos alo enteramente distinto.
Ante un nuevo "onte)to! suren nuevas modalidades de administra"i*n! entre ellas est+ la
reinenier%a! 'undamentada en la #remisa de &ue no son los #rodu"tos! sino los #ro"esos
&ue los "rean los &ue llevan a las em#resas al ,)ito a la lara. Los -uenos #rodu"tos no
.a"en anadores/ los anadores .a"en -uenos #rodu"tos. Lo &ue tienen &ue .a"er las
"om#a$%as es orani0arse en torno al #ro"eso.
Las o#era"iones 'ramentadas situadas en de#artamentos es#e"iali0ados! .a"en &ue
nadie est, en situa"i*n de darse "uenta de un "am-io sini'i"ativo! o si se da "uenta! no
#uede .a"er nada al res#e"to! #or &ue sale de su radio de a""i*n! de su 1urisdi""i*n o de
su res#onsa-ilidad. Esto es "onse"uen"ia de un "on"e#to e&uivo"ado
de administra"i*n orani0a"ional.
2n #ro"eso de neo"ios es un "on1unto de a"tividades &ue re"i-en uno o m+s insumos
#ara "rear un #rodu"to de valor #ara el "liente.
Reinenier%a sini'i"a volver a em#e0ar arran"ando de nuevo/ reinenier%a no es .a"er
m+s "on menos! es "on menos dar m+s al "liente. Elo-1etivo es .a"er lo &ue 3a estamos
.a"iendo! #ero .a"erlo me1or! tra-a1ar m+s intelientemente.
Es redise$ar los #ro"esos de manera &ue estos no est,n 'ramentados. Enton"es la
"om#a$%a se las #odr+ arrelar sin -uro"ra"ias e ine'i"ien"ias.
4ro#iamente .a-lando5 6reinenier%a es la revisi*n 'undamental 3 el redise$o radi"al de
#ro"esos #ara al"an0ar me1oras es#e"ta"ulares en medidas "r%ti"as 3 a"tuales de
rendimiento! tales "omo "ostos! "alidad! servi"io 3 ra#ide06.
Detr+s de la #ala-ra reinenier%a! e)iste un nuevo modelo de neo"ios 3 un "on1unto
"orres#ondiente de t,"ni"as &ue los e1e"utivos 3 los erentes tendr+n &ue em#lear #ara
reinventar sus "om#a$%as.
7a1o el #ensamiento tradi"ional de la administra"i*n mu".as de las tareas &ue reali0a-an
los em#leados nada ten%a &ue ver "on satis'a"er las ne"esidades de los "lientes. Mu".as de
esas tareas se e1e"uta-an #ara satis'a"er e)ien"ias internas de la #ro#ia orani0a"i*n de
la em#resa.
En el am-iente de .o3 nada es "onstante ni #revisi-le! ni "re"imiento del mer"ado!
ni demanda de los "lientes! ni "i"lo de vida de los #rodu"tos.
8res 'uer0as! #or se#arado 3 en "om-ina"i*n! est+n im#ulsando a las "om#a$%as a
#enetrar "ada ve0 m+s #ro'undamente en un territorio &ue #ara la ma3or%a de los
e1e"utivos 3 administradores es des"ono"ido. Estas 'uer0as son5 "lientes! "om#eten"ia 3
"am-io.
1. Clientes
2. Los "lientes asumen el mando! 3a no tiene vien"ia el "on"e#to de ,l "liente! a.ora
es este "liente! de-ido a &ue el mer"ado masivo .o3 est+ dividido en sementos!
alunos tan #e&ue$os "omo un solo "liente. Los "lientes 3a no se "on'orman "on lo
&ue en"uentran! 3a &ue a"tualmente tienen m9lti#les o#"iones #ara satis'a"er sus
ne"esidades.
Esto es iualmente a#li"a-le en la rela"i*n "liente:#roveedor entre las #ro#ias
em#resas! 3 los re"lamos mu".as ve"es se e)#resan en5 6O lo .a"e usted "omo 3o
&uiero o lo .ao 3o mismo6.
Los "lientes se .an "olo"ado en #osi"i*n venta1osa! en #arte #or el a""eso a
ma3or in'orma"i*n.
4ara las em#resas &ue "re"ieron "on la mentalidad de mer"ado masivo! la realidad
es m+s di'%"il de a"e#tar a"er"a de los "lientes! en "uanto a &ue "ada uno "uenta. ;i
se #ierde un "liente .o3! no se a#are"e otro #ara reem#la0arlo.
Antes era sen"illa5 la "om#a$%a &ue lora-a salir al mer"ado "on un #rodu"to o
servi"io a"e#ta-le 3 al me1or #re"io reali0a-a una venta. A.ora .a3 mu".o mas
"om#eten"ia 3 de "lases mu3 distintas.
La lo-ali0a"i*n trae "onsio la "a%da de las -arreras "omer"iales 3 ninuna
"om#a$%a tiene su territorio #roteido de la "om#eten"ia e)tran1era. Em#resas
ameri"anas! 1a#onesas! euro#eas tienen e)#erien"ia en mer"ados 'uertemente
"om#etitivos 3 est+n mu3 ansiosas de anar una #or"i*n de nuestro mer"ado. ;er
rande 3a no es ser invulnera-le! 3 todas las "om#a$%as e)istentes tienen &ue tener
la aude0a #ara des"u-rir las nuevas "om#a$%as del mer"ado.
Las "om#a$%as nuevas no siuen las relas "ono"idas 3 .a"en nuevas relas #ara
mane1ar sus neo"ios.
<. Competencia
=. El Cambio
El "am-io se vuelve una "onstante! la naturale0a del "am-io tam-i,n es di'erente. La
ra#ide0 del "am-io te"nol*i"o tam-i,n #romueve lainnova"i*n Los "i"los de vida de los
#rodu"tos .an #asado de a$os a meses. >a disminuido el tiem#o dis#oni-le #ara
desarrollar nuevos #rodu"tos e introdu"irlos. >o3 las em#resas tienen &ue moverse m+s
r+#idamente! o #ronto &uedar+n totalmente #arali0adas.
Los e1e"utivos "reen &ue sus "om#a$%as est+n e&ui#adas "on radares e'i"ientes #ara
dete"tar el "am-io! #ero la ma3or #arte de ellas no lo esta! lo &ue dete"tan son lo "am-io
&ue ellas mismas es#eran. Los "am-ios &ue #ueden .a"er 'ra"asar a una "om#a$%a son lo
&ue o"urren 'uera de sus e)#e"tativas.
<. >ACIA LA REINGENIERA
Re"ordemos &ue son los #ro"esos 3 no las orani0a"iones los su1etos a reinenier%a.
Es una #arte di'%"il dado &ue normalmente #odemos identi'i"ar todos los elementos
dentro de una orani0a"i*n #ero no as% los #ro"esos! #odemos .a-lar del de#artamento
de "om#ras 3 sus #ro"edimientos! #ero #o"as ve"es .a-lamos de un #ro"eso de "om#ras
&ue involu"ra a varios de#artamentos 3 &ue #or de'ini"i*n de-er%a tener un solo
en"arado.
4ara identi'i"ar 3 entender me1or los #ro"esos! se les #ueden #oner nom-res &ue
indi&uen su estado ini"ial 3 'inal5
Manu'a"tura5 #ro"eso de a#rovisionamiento a des#a".o.
Desarrollo de #rodu"to5 de "on"e#to a #rototi#o.
?entas5 de "om#rador #oten"ial a #edido.
Des#a".o de #edidos5 de #edido a #ao.
;ervi"io5 de indaa"i*n a resolu"i*n.
4ara sele""ionar un #ro"eso a redise$ar #odemos "onsiderar los siuientes as#e"tos5
1. Procesos quebrantados
=. @A2E ;E ?A A REDI;EBARC
8ienen di'i"ultades en tener un #rodu"to 'inal. Formas de identi'i"arlos son5

E)tenso inter"am-io de in'orma"i*n! redundan"ia de datos! te"leo re#etido. Es "ausado #or

la 'ramenta"i*n ar-itraria de un #ro"eso natural. El 'lu1o de in'orma"i*n de-e redu"irse a
#rodu"tos terminados! 3 no re#ro"esarse la in'orma"i*n en "ada unidad a #artir de la
in'orma"i*n re"i-ida.
Inventarios! reservas 3 otros a"tivos. E)isten de-ido a in"ertidum-res en los #ro"esos
internos 3 e)ternos. Estas reservas no solo suelen ser demateriales! tam-i,n son
de #ersonal o re"ursos 'inan"ieros. Es ne"esario #lanear 1unto "on #roveedores 3 "lientes las
ne"esidades #ara no "ontar "on re"ursos o"iosos.
Alta rela"i*n de "om#ro-a"i*n 3 "ontrol "on valor areado. Framenta"i*n. E)isten
#ro"esos internos &ue no dan valor areado al #rodu"to #ero si a'e"tan su "osto 3 "alidad
'inal.
Re#eti"i*n de tra-a1o. Retroin'orma"i*n inade"uada a lo laro de las "adenas. A menudo el
#ro-lema se "orrie al 'inal del #ro"eso reresando el #rodu"to al ini"io sin indi"ar in"luso
"ual 'ue el #ro-lema en"ontrado 3 "uando se dete"t*.
Com#le1idad! e)"e#"iones 3 "asos es#e"iales. A"umula"i*n a una -ase sen"illa. A un #ro"eso
sen"illo ini"ial le "reamos e)"e#"iones 3 "asos es#e"iales a medida &ue suren
otros #ro-lemas! en reinenier%a es ne"esario res"atar el #ro"eso ini"ial 3 "rear otro #ro"eso
#ara "ada "aso es#e"ial &ue sur1a.
1. Procesos importantes.

2. ;on los &ue "ausan un im#a"to dire"to a los "lientes! 3 es el seundo en im#ortan"ia al
sele""ionar #ro"esos de reinenier%a. En este "aso es ne"esario estar en "onta"to "on los
"lientes de "ada #ro"eso #ara identi'i"ar sus ne"esidades! aun&ue este no "ono"e el
#ro"eso si le da im#ortan"ia a alunas "ara"ter%sti"as resultantes de ,l "omo son #re"io!
entreas o#ortunas! "ara"ter%sti"as del #rodu"to! et". Mismas &ue nos #ueden dar una
idea de &ue #arte del #ro"eso se esta .a-lando.
<. Procesos factibles.
Otro "on"e#to es el de 'a"ti-ilidad 3 se -asa en el radio de in'luen"ia en "uanto a la "antidad de
unidades orani0a"ionales &ue intervienen en ,l! mientras m+s sean! ma3or ser+ el radio de
in'luen"ia.
Antes de seuir adelante "on la reinenier%a! es ne"esario entender al #ro"eso 3 no irse a los
detalles! entendiendo el #ro"eso es #osi-le "rear nuevos detalles.
El an+lisis tradi"ional toma los insumos 3 #rodu"tos de un #ro"eso "omo su#uestos 3 mira
dentro del #ro"eso #ara medir 3 e)aminar lo &ue o"urre. En "am-io entender el #ro"eso no da
nada #or sentado! al entender un #ro"eso no se a"e#ta el #rodu"to "omo un su#uesto! #ero en
#arte si es entender &ue .a"e el "liente "on ese #rodu"to.
Esto im#li"a entender al "liente me1or &ue lo &ue el se entiende.
1. RECON;8R2CCIN DE LO; 4ROCE;O;
2. A "ontinua"i*n se #resentan alunas "ara"ter%sti"as "omunes de #ro"esos renovados
mediante reinenier%a.
1. Varios oficios se combinan en uno
2. La "ara"ter%sti"a m+s "om9n 3 -+si"a de los #ro"esos redise$ados es &ue desa#are"e
el tra-a1o en serie. Es de"ir! mu".os o'i"ios o tareas &ue antes eran distintos se
interan 3 "om#rimen en uno solo. ;in em-aro! no siem#re es #osi-le "om#rimir
todos los #asos de un #ro"eso en un solo o'i"io e1e"utado #or una sola #ersona. En
otros "asos! #uede no resultar #r+"ti"o ense$arle a una sola #ersona todas las
destre0as &ue ne"esitar%a #ara e1e"utar la totalidad del #ro"eso.
Los -ene'i"ios de los #ro"esos interados eliminan #ases laterales! lo &ue sini'i"a
a"a-ar "on errores! demoras 3 re#eti"iones. Asimismo! redu"en "ostos indire"tos de
administra"i*n dado &ue los em#leados en"arados del #ro"eso asumen la
res#onsa-ilidad de ver &ue los re&uisitos del "liente se satis'aan a tiem#o 3 sin
de'e"tos. Adi"ionalmente! la "om#a$%a estimula a estos em#leados #ara &ue
en"uentren 'ormas innovadoras 3 "reativas de redu"ir "ontinuamente el tiem#o del
"i"lo 3 los "ostos! 3 #rodu"ir al mismo tiem#o un #rodu"to o servi"io li-re de
de'e"tos. Otro -ene'i"io es un me1or "ontrol! #ues "omo los #ro"esos interados
ne"esitan menos #ersonas! se 'a"ilita la asina"i*n de res#onsa-ilidad 3 el
seuimiento del desem#e$o.
En luar de se#arar la toma de de"isiones del tra-a1o real! la toma de de"isiones se
"onvierte en #arte del tra-a1o. Ello im#li"a "om#rimir verti"almente la
orani0a"i*n! de manera &ue los tra-a1adores 3a no tenan &ue a"udir al nivel
1er+r&ui"o su#erior 3 tomen sus #ro#ias de"isiones.
Entre los -ene'i"ios de "om#rimir el tra-a1o tanto verti"al "omo .ori0ontalmente se
"uentan5 Menos demoras! "ostos indire"tos m+s -a1os! me1or rea""i*n de la "lientela
3 m+s 'a"ultades #ara los tra-a1adores.
<. Los trabajadores toman decisiones
Los #ro"esos redise$ados est+n li-res de la tiran%a de se"uen"ias re"til%neas5 se
#uede e)#lotar la e1e"u"i*n simult+nea de tareas #or so-re se"uen"ias arti'i"iales
im#uestas #or la linealidad en los #ro"esos. En los #ro"esos redise$ados! el tra-a1o
es se"uen"iado en 'un"i*n de lo &ue realmente es ne"esario .a"erse antes o des#u,s.
La 6deslineari0a"i*n6 de los #ro"esos los a"elera en dos 'ormas5 4rimera5 Mu".as
tareas se .a"en simult+neamente. ;eunda5 Redu"iendo el tiem#o &ue trans"urre
entre los #rimeros #asos 3 los 9ltimos #asos de un #ro"eso se redu"e el es&uema de
"am-ios ma3ores &ue #odr%an volver o-soleto el tra-a1o anterior o .a"er el tra-a1o
#osterior in"om#ati-le "on el anterior. Las orani0a"iones loran "on ello menos
re#eti"iones de tra-a1o! &ue es otra 'uente de demoras.
=. Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural
Esto se "ono"e "omo el 'in de la estandari0a"i*n. ;ini'i"a terminar "on los
tradi"ionales #ro"esos 9ni"os #ara todas las situa"iones! los "uales son
eneralmente mu3 "om#le1os! #ues tienen &ue in"or#orar #ro"edimientos
es#e"iales 3 e)"e#"iones #ara tomar en "uenta una ran variedad de situa"iones. En
"am-io! un #ro"eso de m9lti#les versiones es "laro 3 sen"illo #or&ue "ada versi*n
s*lo ne"esita a#li"arse a los "asos #ara los "uales es a#ro#iada. No .a3 "asos
es#e"iales ni e)"e#"iones.
D. Los trabajos tienen mltiples versiones
Gran #arte del tra-a1o &ue se .a"e en las em#resas! "onsiste en interar #artes del
tra-a1o rela"ionadas entre s% 3 reali0adas #or unidades inde#endientes. El "liente de
un #ro"eso #uede e1e"utar #arte del #ro"eso o todo el #ro"eso! a 'in de eliminar los
#ases laterales 3 los "ostos indire"tos.
Des#u,s de la reinenier%a! la "orres#onden"ia entre los #ro"esos 3 orani0a"iones
#uede #are"er mu3 distinta a lo &ue era antes! al reu-i"arse el tra-a1o en unidades
orani0a"ionales! #ara me1orar el desem#e$o lo-al del #ro"eso.
E. El trabajo se realiza en el sitio razonable
Los #ro"esos redise$ados .a"en uso de "ontroles solamente .asta donde se
1usti'i"an e"on*mi"amente. Los #ro"esos tradi"ionales est+n re#letos de #asos de
veri'i"a"i*n 3 "ontrol &ue no arean valor! #ero &ue se in"lu3en #ara aseurar &ue
nadie a-use del #ro"eso.
Los #ro"esos redise$ados muestran un en'o&ue m+s e&uili-rado. En luar de
veri'i"ar estri"tamente el tra-a1o a medida &ue se reali0a! se tienen "ontroles
lo-ales o di'eridos. Estos sistemas est+n dise$ados #ara tolerar a-usos moderados
o limitados! demorando el #unto en el &ue el a-uso se dete"ta o e)aminando
#atrones "ole"tivos en luar de "asos individuales. ;in em-aro! los sistemas
redise$ados de "ontrol "om#ensan "on "re"es "ual&uier #osi-le aumento de a-usos
"on la dram+ti"a disminu"i*n de "ostos 3 otras tra-as rela"ionadas "on el "ontrol
mismo.
F. Se reducen las verificaciones y los controles
;e disminu3en los #untos de "onta"to e)terno &ue tiene un #ro"eso! 3 "on ello se
redu"en las #osi-ilidades de &ue se re"i-a in'orma"i*n in"om#ati-le &ue re&uiere
de "on"ilia"i*n.
G. La conciliacin se minimiza
Este #ersona1e a#are"e 're"uentemente en #ro"esos redise$ados! "uando los #asos
del #ro"eso son tan "om#le1os o est+n tan dis#ersos &ue es im#osi-le interarlos en
una sola #ersona o in"luso en un #e&ue$o ru#o. El erente de "aso 'une "omo un
6de'ensor de o'i"io6 del "liente! res#onde a las #reuntas 3 dudas del "liente 3
resuelve sus #ro-lemas. 4or tanto! el erente de "aso! "uenta "on a""eso a todos los
sistemas de in'orma"i*n &ue utili0an las #ersonas &ue reali0an el tra-a1o 3 tiene la
"a#a"idad #ara #onerse en "onta"to "on ellas! .a"erles #reuntas 3 soli"itarles
a3uda "uando sea ne"esario.
H. Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto
1I. Prevalecen operaciones hbridas centralizadas-descentralizadas
Las em#resas &ue .an redise$ado sus #ro"esos tienen la "a#a"idad de "om-inar las
venta1as de la "entrali0a"i*n "on las de la des"entrali0a"i*n en un mismo #ro"eso.
A#o3adas #or la in'orm+ti"a! estas em#resas #ueden 'un"ionar "omo si las distintas
unidades 'ueran "om#letamente aut*nomas! 3! al mismo tiem#o! la orani0a"i*n dis'ruta
de las e"onom%as de es"ala &ue "rea la "entrali0a"i*n.
11. En "ierto modo lo &ue se .a"e es volver a reunir a un ru#o de tra-a1adores &ue
.a-%an sido se#arados arti'i"ialmente #or la orani0a"i*n. Cuando se vuelven a
1untar se llaman e&ui#os de #ro"eso. En s%ntesis! un e&ui#o de #ro"esos es una
unidad &ue se re9ne naturalmente #ara "om#letar todo un tra-a1o :un #ro"eso.
12. Cambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a
equipos de proceso
Los tra-a1adores de e&ui#os de #ro"eso &ue son res#onsa-les "ole"tivamente de los
resultados del #ro"eso! m+s -ien &ue individualmente res#onsa-les de una tarea!
tienen un o'i"io distinto. Com#arten "on sus "oleas de e&ui#o! la res#onsa-ilidad
"on1unta del rendimiento del #ro"eso total! no s*lo de una #e&ue$a #arte de ,l.
Aun&ue no todos los miem-ros del e&ui#o reali0an e)a"tamente el mismo tra-a1o!
la l%nea divisoria entre ellos se desdi-u1a. 8odos los miem-ros del e&ui#o tienen #or
lo menos al9n "ono"imiento -+si"o de todos los #asos del #ro"eso! 3
#ro-a-lemente reali0an varios de ellos. Adem+s todo lo &ue .a"e el individuo lleva
el sello de una a#re"ia"i*n del #ro"eso en 'orma lo-al.
Cuando el tra-a1o se vuelve multidimensional! tam-i,n se vuelve m+s sustantivo. La
reinenier%a no s*lo elimina el des#erdi"io sino tam-i,n el tra-a1o &ue no area
valor. La ma3or #arte de la veri'i"a"i*n! la es#era! la "on"ilia"i*n! el "ontrol 3 el
seuimiento :tra-a1o im#rodu"tivo &ue e)iste #or "ausa de las 'ronteras &ue .a3
en una em#resa 3 #ara "om#ensar la 'ramenta"i*n de un #ro"eso: se eliminan "on
la reinenier%a! lo "ual sini'i"a &ue la ente destinar+ m+s tiem#o a .a"er su
tra-a1o real.
Des#u,s de la reinenier%a! no .a3 eso de 6dominar un o'i"io6/ el o'i"io "re"e a
medida &ue "re"en la #eri"ia 3 la e)#erien"ia del tra-a1ador.
1<. Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo multidimensional
Cuando la administra"i*n "on'%a en los e&ui#os la res#onsa-ilidad de "om#letar un
#ro"eso total! ne"esariamente tiene &ue otorarles tam-i,n la autoridad #ara tomar
las medidas "ondu"entes. Los e&ui#os! sean de una #ersona o de varias! &ue
reali0an tra-a1o orientado al #ro"eso! tienen &ue diriirse a s% mismos. Dentro de
los l%mites de sus o-lia"iones :'e".as l%mite "onvenidas! metas
de #rodu"tividad!normas de "alidad! et".: de"iden "*mo 3 "uando se .a de .a"er el
tra-a1o. ;i tienen &ue es#erar la dire""i*n de un su#ervisor de sus tareas! enton"es
no son e&ui#os de #ro"eso.
La reinenier%a 3 la "onse"uente autoridad im#a"tan en la "lase de #ersonas &ue las
em#resas de-en "ontratar.
1=. El papel del trabajador cambia: de controlado a facultado
En un am-iente de "am-io 3 'le)i-ilidad! es "laramente im#osi-le "ontratar
#ersonas &ue 3a se#an a-solutamente todo lo &ue va a ne"esitar "ono"er! de modo
&ue la edu"a"i*n "ontinua durante toda la vida del o'i"io #asa a ser la norma de una
em#resa redise$ada.
1D. La preparacin para el oficio cambia: de entrenamiento a educacin
La remunera"i*n de los tra-a1adores en las em#resas tradi"ionales es relativamente
sen"illa5 se les #aa a las #ersonas #or su tiem#o. En una o#era"i*n tradi"ional :
tr+tese de una l%nea de monta1e "on m+&uinas de manu'a"tura o de
una o'i"ina donde se tramitan #a#eles:! el tra-a1o de un em#leado individual no
tiene valor "uanti'i"a-le. @Cu+l es #or e1em#lo! el valor monetario de
una soldaduraC @O de los datos veri'i"ados de em#leo en una soli"itud de seuroC
Ninuna de ,stas tiene valor #or s% misma. ;*lo el autom*vil terminado o la #*li0a
de seuro e)#edida tiene valor #ara la "om#a$%a.
Cuando el tra-a1o se 'ramenta en tareas sim#les! las "om#a$%as no tienen m+s
remedio &ue medir a los tra-a1adores #or la e'i"ien"ia "on &ue desem#e$an tra-a1o
estre".amente de'inido. Lo malo es &ue esa e'i"ien"ia aumentada de tareas
estre".amente de'inidas no se tradu"e ne"esariamente en me1or desem#e$o del
#ro"eso.
Cuando los em#leados reali0an tra-a1o de #ro"eso! las em#resas #ueden medir su
desem#e$o 3 #aarles "on -ase en el valor &ue "rean. En las "om#a$%as &ue se .an
redise$ado! la "ontri-u"i*n 3 el rendimiento son las -ases #rin"i#ales de la
remunera"i*n.
1E. El enfoque de medias de desempeo y compensacin se desplaza: de
actividad a resultados
2na -oni'i"a"i*n es la re"om#ensa ade"uada #or un tra-a1o -ien .e".o. El as"enso
a un nuevo em#leo no lo es. Al redise$ar! la distin"i*n entre as"enso 3 desem#e$o
se tra0a 'irmemente. El as"enso a un nuevo #uesto dentro de una em#resa es una
'un"i*n de .a-ilidad! no de desem#e$o. Es un "am-io! no una re"om#ensa.
1F. Cambian los criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad
La reinenier%a "onlleva un im#ortante "am-io en la "ultura de la orani0a"i*n!
e)ie &ue los em#leados asuman el "om#romiso de tra-a1ar #ara sus "lientes! no
#ara sus 1e'es. Cam-iar los valores es #arte tan im#ortante de la reinenier%a "omo
"am-iar los #ro"esos.
1G. Los valores cambian: de proteccionistas a productivos
Cuando una "om#a$%a se redise$a! #ro"esos &ue eran "om#le1os se vuelven sim#les!
#ero #uestos &ue eran sim#les se vuelven "om#le1os. La reinenier%a al trans'ormar
los #ro"esos! li-era tiem#os de los erentes #ara &ue ,stos a3uden a los em#leados a
reali0ar un tra-a1o m+s valioso 3 m+s e)iente.
Los erentes en una "om#a$%a redise$ada ne"esitan 'uertes destre0as
inter#ersonales 3 tienen &ue enorulle"erse de las reali0a"iones de otros. 2n erente
as% es un asesor &ue est+ donde est+ #ara suministrar re"ursos! "ontestar #reuntas
3 ver #or el desarrollo #ro'esional del individuo a laro #la0o. Jste es un #a#el
distinto del &ue .an desem#e$ado tradi"ionalmente la ma3or%a de los erentes.
1H. Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores
Cuando todo un #ro"eso se "onvierte en el tra-a1o de un e&ui#o! la administra"i*n
del #ro"eso se "onvierte en #arte del o'i"io del e&ui#o. De"isiones 3 "uestiones
interde#artamentales &ue antes re&uer%an 1untas de erentes 3 erentes de erentes!
a.ora las toman 3 las resuelven los e&ui#os en el "urso de su tra-a1o normal. Las
"om#a$%as 3a no ne"esitan tanto 6#eamento6 eren"ial "omo ne"esita-an antes
#ara mantener unido el tra-a1o.
Des#u,s de la reinenier%a 3a no se ne"esita tanta ente #ara volver a reunir
#ro"esos 'ramentados. Con menos erentes .a3 menos niveles administrativos 3
"onse"uentemente! #redominan las estru"turas #lanas.
2I. Estructuras organizacionales cambian: de jerarqua a planas
21. Los ejecutivos cambian: de anotadores de tantos a lderes
Las orani0a"iones m+s #lanas a"er"an a los e1e"utivos a los "lientes 3 a las #ersonas &ue
reali0an el tra-a1o &ue area valor. En un am-iente redise$ado! el "a-al desem#e$o del
tra-a1o de#ende mu".o m+s de las a"titudes 3 los es'uer0os de los tra-a1adores 'a"ultados
&ue de a"tos de erentes 'un"ionales orientados a tareas. 4or "onsiuiente! los e1e"utivos
tienen &ue ser l%deres "a#a"es de in'luir 3 re'or0ar los valores 3 las "reen"ias de los
em#leados "on sus #ala-ras 3 sus .e".os.
<. 8I4O; DE CAM7IO; A2E OC2RREN AL REDI;EBAR LO; 4ROCE;O;
4ara llevar a "a-o la reinenier%a de #ro"esos se .an identi'i"ado los siuientes roles5
L%der.
Due$o o res#onsa-le del #ro"eso.
E&ui#o de reinenier%a.
Comit, dire"tivo.
6Kar6 de reinenier%a.
1. El Lder
2. Es un alto e1e"utivo &ue res#alda! autori0a 3 motiva el es'uer0o total de reinenier%a.
De-e tener la autoridad su'i"iente #ara &ue #ersuada a la ente de a"e#tar los
"am-ios radi"ales &ue im#li"a la reinenier%a. ;in este l%der el #ro"eso de
reinenier%a &ueda en -uenos #ro#*sitos sin llear a "ulminarse "omo se es#era.
De-e mantener el o-1etivo 'inal del #ro"eso! ne"esita la visi*n #ara reinventar la
em#resa -a1o nuevos es&uemas "om#etitivos! mantiene "omuni"ados a em#leados 3
dire"tivos de los #ro#*sitos a lorar! as% "omo los avan"es lorados.
Desina a &uienes ser+n los due$os de los #ro"esos 3 asina la res#onsa-ilidad de
los avan"es en el rendimiento.
Gerente de +rea res#onsa-le de un #ro"eso es#e"%'i"o 3 del es'uer0o de inenier%a
"orres#ondiente.
En las em#resas tradi"ionales no se #iensa en 'un"i*n de #ro"esos! se
de#artamentali0an las 'un"iones! "on lo &ue se #onen 'ronteras orani0a"ionales a
los #ro"esos.
Los #ro"esos de-en de identi'i"arse lo m+s #ronto #osi-le! asinar un l%der 3 este a
los due$os de los #ro"esos.
Es im#ortante &ue los due$os de #ro"esos tenan a"e#ta"i*n de los "om#a$eros "on
los &ue van a tra-a1ar! a"e#tar los #ro"esos de "am-io &ue trae la reinenier%a! 3 su
'un"i*n #rin"i#al es viilar 3 motivar la reali0a"i*n de la reinenier%a.
El o'i"io de los due$os no termina "u+ndo se "om#leta el #ro3e"to de reinenier%a!
"u+ndo se tiene el "om#romiso de estar orientado a #ro"esos! "ada #ro"eso siue
o"u#ando de un due$o &ue se res#onsa-ili"e de su e1e"u"i*n.
<. Dueo del proceso
Formado #or un ru#o de individuos dedi"ados a redise$ar un #ro"eso es#e"%'i"o!
"on "a#a"idad de dianosti"ar el #ro"eso a"tual! su#ervisar su reinenier%a 3 su
e1e"u"i*n.
Es el en"arado de reali0ar el tra-a1o #esado de #rodu"ir ideas! #lanes 3 "onvertirlos
en realidades.
Ca-e men"ionar &ue un e&ui#o solo #uede tra-a1ar "on un #ro"eso a la ve0! de tal
manera &ue se de-e 'ormar un e&ui#o #or "ada #ro"eso &ue se est+ tra-a1ando.
El e&ui#o de-e tener entre D 3 1I interantes! m+)imo! de los "uales una #arte de-e
de "ono"er el #ro"eso a 'ondo! #ero #or #o"o tiem#o #ara &ue no lo a"e#ten "omo
alo normal! 3 otra #arte de-e ser 'ormada "on #ersonal a1eno al #ro"eso! #udiendo
ser ente de 'uera de la em#resa! &ue lo #ueda "uestionar 3 #ro#oner alternativas.
=. Equipo de reingeniera.
Cuer#o 'ormulador de #ol%ti"as! "om#uesto de altos administradores &ue
desarrollan la estrateia lo-al de la orani0a"i*n 3 su#ervisan su #roreso!
normalmente in"lu3e a los due$os de #ro"eso.
4uede estar o no #resente en el #ro"eso! da orden de #rioridad! o#inan so-re
"uestiones &ue van mas all+ de los #ro"esos 3 #ro3e"tos en #arti"ular.
D. Comit directivo.
E. "Zar" de la reingeniera.
Es el res#onsa-le de desarrollar t,"ni"as e instrumentos de reinenier%a 3 de
lorar sineria entre los distintos #ro3e"tos en la em#resa.
;e en"ara de la administra"i*n dire"ta "oordinando todas las a"tividades de reinenier%a
&ue se en"uentren en mar".a/ a#o3a 3 "a#a"ita a los due$os de #ro"eso 3 e&ui#os de
reinenier%a.
=. ROLE; DE LA REINGENIERA
Lamenta-lemente! a #esar de los mu".os "asos de ,)ito #resentados! mu".as "om#a$%as
&ue ini"ian la reinenier%a no loran nada. 8erminan sus es'uer0os #re"isamente en
donde "omen0aron! sin .a-er .e".o nin9n "am-io sini'i"ativo! sin .a-er al"an0ado
ninuna me1ora im#ortante en rendimiento 3 'omentando m+s -ien el es"e#ti"ismo de los
em#leados "on otro #rorama ine'i"a0 de me1oramiento del neo"io.
A "ontinua"i*n se #resenta la ma3or #arte de los errores "omunes &ue llevan a las
em#resas a 'ra"asar en reinenier%a5
1. Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo
2. Aun&ue los #ro"esos e)istentes sean la "ausa de los #ro-lemas de una em#resa! son
'amiliares/ la orani0a"i*n se siente "*moda "on ellos. La in'raestru"tura en &ue se
sustentan 3a esta instalada. 4are"e mu".o m+s '+"il 3 sensato tratar de me1orarlos
&ue des"artarlos del todo 3 em#e0ar otra ve0. El me1oramiento in"remental es el
"amino de menor resisten"ia en la ma3or%a de las orani0a"iones. 8am-i,n es la
manera m+s seura de 'ra"asar en la reinenier%a de las em#resas.
Innovar es tam-i,n el resultado de #ro"esos -ien dise$ados! no una "osa en s%
misma.
La 'alla esta en no ado#tar una #ers#e"tiva orientada a los #ro"esos en el neo"io.
<. No concentrarse en los procesos
2n es'uer0o de reinenier%a! enera "am-io de mu".as "lases. >a3 &ue redise$ar las
de'ini"iones de o'i"ios! las estru"turas orani0a"ionales! los sistemas
administrativos! es de"ir todo lo &ue se rela"iona "on #ro"esos.
>asta los erentes &ue ans%an una radi"al reinenier%a de #ro"esos se asustan ante
la manitud de los "am-ios &ue #ara ello se re&uiere. 4re"isamente lo &ue sini'i"a
redise$ar es re.a"er la "om#a$%a.
=. No olvidarse de todo lo que no sea ingeniera de procesos
La ente ne"esita aluna ra0*n #ara dar -uen rendimiento dentro de los #ro"esos
redise$ados. La administra"i*n tiene &ue motivar a los em#leados #ara &ue se
#onan a la altura de las "ir"unstan"ias a#o3ando los nuevos valores 3 "reen"ias &ue
los #ro"esos e)ien.
;e tiene &ue #oner aten"i*n a lo &ue est+ #asando en la mente del #ersonal al iual
&ue lo &ue o"urre en sus es"ritorios. Los "am-ios &ue re&uieren modi'i"a"iones de
a"titudes no son a"e#tados "on 'a"ilidad se tienen &ue "ultivar los valores
re&ueridos re"om#ensando la"ondu"ta &ue los demuestra. Los altos
administradores tienen &ue dar ".arlas a "er"a de estos nuevos valores 3 al mismo
tiem#o demostrar su dedi"a"i*n a ellos mediante su "om#ortamiento #ersonal.
D. No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
4ara lorar randes resultados se re&uieren randes as#ira"iones. Es rande la
tenta"i*n de seuir el sendero m+s '+"il 3 "ontentarse "on la me1ora marinal! ,sta a
la lara es m+s -ien un #er1ui"io. Lo m+s no"ivo es &ue las medidas marinales
re'uer0an una "ultura de in"rementalismo 3 .a"en de la "om#a$%a una entidad #o"o
valerosa.
E. Conformarse con resultados de poca importancia
No #uede sor#rendernos &ue alunas "om#a$%as a-andonen la reinenier%a o
redu0"an sus metas oriinales al #rimer s%ntoma de #ro-lemas. 4ero tam-i,n .a3
"om#a$%as &ue sus#enden su es'uer0o de reinenier%a a la #rimera se$al de ,)ito. El
,)ito ini"ial se "onvierte en una e)"usa #ara volver a la vida '+"il del neo"io de
"ostum-re. En am-os "asos la 'alta de #erseveran"ia #riva a la "om#a$%a de los
randes -ene'i"ios &ue #odr%a "ose".ar m+s adelante.
F. Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
2n es'uer0o de reinenier%a est+ "ondenado de ante mano al 'ra"aso "uando! antes
de em#e0ar! la administra"i*n de'ine de una manera estre".a el #ro-lema #or
resolver o limita su al"an"e. De'inir el #ro-lema 3 'i1ar su al"an"e son #asos del
es'uer0o mismo de reinenier%a. Este em#ie0a "on el #lanteamiento de
los o-1etivos &ue se #ersiuen! no "on la manera "omo di".os o-1etivos se van a
al"an0ar.
La reinenier%a tiene &ue rom#er 'ronteras! no re'or0arlas. 8iene &ue sentirse
destru"tiva no "*moda.
Insistir en &ue la reinenier%a es '+"il es insistir en &ue no es inenier%a.
G. Limitar de ante mano la definicin del problema y el alcance del
esfuerzo de reingeniera
Las "ara"ter%sti"as "ulturales dominantes en una "om#a$%a #ueden in.i-ir o
'rustrar un es'uer0o de inenier%a antes de &ue "omien"e. Las "om#a$%as "u3a
orienta"i*n a "orto #la0o las mantiene en'o"adas e)"lusivamente en los resultados
trimestrales en"ontrar+n di'%"il e)tender su visi*n a los m+s am#lios .ori0ontes de
la reinenier%a. Los e1e"utivos tienen la o-lia"i*n de su#erar esas -arreras.
H. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan
que empiece la reingeniera
>a3 dos ra0ones #ara &ue los em#leados de #rimera l%nea 3 los mandos medios no
est,n en "a#a"idad de ini"iar 3 e1e"utar un es'uer0o de reinenier%a &ue tena ,)ito.
La #rimera es &ue los &ue est+n "er"a de las l%neas del 'rente "are"en de la am#l%a
#ers#e"tiva &ue e)ie la reinenier%a. La seunda ra0*n es &ue todo #ro"eso
"omer"ial ne"esariamente "ru0a 'ronteras orani0a"ionales.
;i un "am-io radi"al sure desde a-a1o! #uede &ue le #onan resisten"ia 3 lo
a.ouen. ;olo un lidera0o vioroso 3 &ue vena de arri-a indu"ir+ a a"e#tar las
trans'orma"iones &ue la reinenier%a #rodu"e.
1I. Tratar de que la reingeniera se haga de abajo para arriba
El lidera0o de la alta administra"i*n es un indis#ensa-le re&uisito #revio del ,)ito
#ero no "ual&uier alto administrador sirve #ara el "aso. El l%der tiene &ue ser
aluien &ue entienda la reinenier%a 3 este #lenamente "om#rometida "on ella de-e
adem+s! orientarse a las o#era"iones 3 a#re"iar la rela"i*n &ue .a3 entre el
desem#e$o o#erativo 3 los resultados 'inales. La antiLedad 3 la autoridad no son
su'i"ientes/ iualmente "r%ti"as son la "om#rensi*n 3 una a"titud mental ade"uada.
11. Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniera
2na "om#a$%a no #uede al"an0ar las enormes venta1as de rendimiento &ue #romete
la reinenier%a sin invertir en su #rorama! 3 los "om#onentes m+s im#ortantes son
el tiem#o 3 la aten"i*n de los me1ores de la em#resa. La reinenier%a no se les #uede
"on'iar a los semi"om#etentes.
Asinar re"ursos insu'i"ientes tam-i,n les indi"a a los em#leados &ue la
administra"i*n no les "on"ede mu".a im#ortan"ia al es'uer0o de reinenier%a! 3 los
in"ita a no .a"er "aso de ella o a o#onerle resisten"ia! es#erando &ue no .a de #asar
mu".o tiem#o sin &ue #ierda im#ulso 3 desa#are0"a.
12. Escatimar los recursos destinados a la reingeniera
;i las "om#a$%as no #onen la reinenier%a a la "a-e0a de su aenda! es #re'eri-le &ue
#res"indan del todo de ella. Faltando el inter,s"onstante de la administra"i*n! la
resisten"ia 3 la iner"ia .ar+n &ue el #ro3e"to se #are. El #ersonal solo se re"on"ilia
"on la inevita-ilidad de la reinenier%a "uando re"ono"e &ue la administra"i*n est+
"om#rometida a 'ondo! &ue se "on"entra en ella 3 le #resta aten"i*n reular 3
"onstante.
1<. Enterrar la reingeniera en medio de la agenda corporativa
La reinenier%a e)ie un en'o&ue #re"iso 3 enorme dis"i#lina! lo &ue e&uivale a de"ir
&ue las "om#a$%as tienen &ue "on"entrar sus es'uer0os en un n9mero #e&ue$o de
#ro"esos a la ve0. 4uede &ue mu".os #ro"esos Mservi"ios a los
"lientes! investia"i*n 3 desarrollo 3 deventasN ne"esiten una reinenier%a radi"al!
#ero #ara lorar el ,)ito no se de-er+n atender a todos simult+neamente. El tiem#o
3 la aten"i*n de la administra"i*n son limitados! 3 la reinenier%a no re"i-ir+ el
a#o3o &ue es ne"esario si los administradores est+n #ensando en una "osa 3 otra.
1=. Disipar la energa en un gran nmero de proyecto
>a"er "am-ios radi"ales en los #ro"esos de una "om#a$%a traer+ inevita-lemente
"onse"uen"ias serias #ara la estru"tura de ,sta 3 #ara sus sistemas administrativos!
3 una #ersona &ue est+ a #unto de retirarse sen"illamente no &uerr+ intervenir en
tan "om#le1as "uestiones o ad&uirir "om#romisos &ue limiten la li-ertad de a""i*n
de su su"esor.
En las orani0a"iones 1er+r&ui"as! so-re todo! los as#irantes al alto "aro &ue va a
&uedar va"ante &ui0+ se sientan viilados 3 1u0ados! en tal "aso se interesar+n m+s
en el desem#e$o individual &ue en ser #arte de un ran es'uer0o "ole"tivo de
reinenier%a.
1D. Tratar de redisear cuando el director ejecutivo le falta pocos aos para
jubilarse
2n #eliro de la reinenier%a es &ue los em#leados lo vean "omo solo otro #rorama
del mes. Este #eliro! "iertamente! se "onvertir+ en realidad si la reinenier%a se le
"on'%a un ru#o im#otente. 4ara evitar esa #osi-ilidad la administra"i*n tiene &ue
"on'iarles la reinenier%a a erentes de l%nea! no a es#e"ialistas del #ersonal
e1e"utivo. Adem+s si se .a em#rendido otro #rorama de me1ora! enton"es .a3 &ue
tener mu".o "uidado de lo "ontrario .a-r+ "on'usi*n! 3 se des#erdi"iar+ una
ener%a enorme #ara ver "ual de los dos es su#erior.
1E. No distinguir la reingeniera de otros programas de mejora
La reinenier%a no solo es redise$ar. 8am-i,n .a3 &ue "onvertir los nuevos dise$os
en realidad. La di'eren"ia entre los anadores 3 los #erdedores no suele estar en la
"alidad de sus res#e"tivas ideas sino en lo &ue .a"en "on ellas. 4ara los #erdedores!
la reinenier%a nun"a #asa de la 'ase ideol*i"a a la e1e"u"i*n.
1F. Concentrarse exclusivamente en diseo
No se #uede .a"er una tortilla sin rom#er los .uevos. ;er%a rato de"ir &ue la
reinenier%a es un #rorama en &ue s*lo se ana! #ero ser%a una mentira. La
reinenier%a no le re#orta venta1a a todos. Alunos em#leados #erder+n sus em#leos
3 otros no &uedar+n "ontentos "on sus nuevos o'i"ios. 8ratar de "om#la"er a todos
es una em#resa im#osi-le! &ue s*lo a#la0ar+ la e1e"u"i*n de la reinenier%a #ara el
'uturo.
1G. Tratar de hacer la reingeniera sin volver a alguien desdichado
Los em#leados siem#re o#ondr+n resisten"ia! es una rea""i*n inevita-le "uando se
em#rende un "am-io de randes #ro#or"iones. El #rimer #aso #ara .a"erle 'rente 3
es#erarla 3 no de1ar &ue entor#e0"a el es'uer0o.
La verdadera ra0*n de &ue la reinenier%a no tena ,)ito es la 'alta de #revisi*n de
la administra"i*n &ue no #lani'i"a de antemano #ara .a"er 'rente a la inevita-le
resisten"ia &ue la reinenier%a en"ontrara.
1H. Dar marcha atrs cuando se encuentra resistencia
2I. Prolongar demasiado el esfuerzo
La reinenier%a #rodu"e tensiones en toda la "om#a$%a 3 #rolonarla durante mu".o
tiem#o aumenta la in"omodidad #ara todos. 2n tiem#o 1usto de 12 meses de-en ser
su'i"ientes #ara #asar de la #roa""i*n a la entrea de un #ro"eso redise$ado. ;i se tarda
m+s! la ente se im#a"ienta! se "on'unde 3 se distrae. Llear+ a la "on"lusi*n de &ue se
trata de otro #rorama 'raudulento 3 el es'uer0o 'ra"asar+.
4or todo lo enun"iado anteriormente .a3 m+s motivos de 'ra"aso #or&ue la ente tiene
una ran .a-ilidad #ara en"ontrar nuevas maneras de a-andonar un #ro3e"to! #ero en
todos los motivos vistos! .emos en"ontrado un 'a"tor "om9n 3 es el #a#el &ue desem#e$a
la alta administra"i*n. ;i la reinenier%a 'ra"asa sea "ual&uiera la "ausa inmediata! los
altos administradores no entendieron -ien la reinenier%a * #ade"en la 'alta de lidera0o.
D. E(I8O EN LA REINGENIERIA
-A qu rea de la empresa se ataca primero cuando se emprende la
reingeniera?
>a3 dos +reas im#ortantes5 una es la rela"ionada "on los "lientes! so-re todo en la 'orma
de llenar los #edidos en el se"tor de servi"io al "liente! 3 la otra es ata"ar el +rea &ue est+
'un"ionando #eor! &ue a ve"es es la 'inan"iera 3 a ve"es es la manu'a"tura. De todas
'ormas! m+s de la mitad de las orani0a"iones em#ie0a #or la aten"i*n al "liente.
Se puede aplicar la reingeniera ms de una vez?
4or su#uesto. >a3 toda una nueva enera"i*n de reinenier%a &ue est+ "omen0ando
a.ora. In"luso las "om#a$%as &ue "um#lieron el #ro"eso en los 9ltimos "in"o o die0 a$os
est+n "omen0ando otra ve0. O la 'uer0a detr+s de esta enera"i*n es Internet. 4or&ue
aun&ue tra-a1en mu3 -ien! las em#resas no est+n listas #ara &ue los "lientes a""edan a
ellas #or la Red. Las "om#a$%as todav%a no est+n en "ondi"iones de #roveer #re"ios!
dis#oni-ilidad 3 #osi-ilidad de ordenar #or Internet. 8odo lo &ue se .i0o .asta a.ora no
es su'i"iente 3 .a3 &ue em#e0ar de nuevo.
Cmo se traduce la tecnologa a la reingeniera?
2na "om#a$%a &ue no #ueda "am-iar su modelo de #ensar a"er"a de la in'orm+ti"a 3
otras te"nolo%as no se #uede redise$ar. El error 'undamental &ue mu".as "om#a$%as
"ometen al #ensar en te"nolo%a es verla a trav,s del lente de sus #ro"esos e)istentes. ;e
#reuntan5 @C*mo #odemos usar estas nuevas "a#a"idades te"nol*i"as #ara real0ar o
dinami0ar o me1orar lo &ue 3a estamos .a"iendoC 4or el "ontrario! de-ieran #reuntarse5
@C*mo #odemos a#rove".ar la te"nolo%a #ara .a"er "osas &ue no estamos .a"iendoC La
reinenier%a! a di'eren"ia de laautomati0a"i*n! es innova"i*n. Es e)#lorar las m+s nuevas
"a#a"idades de la te"nolo%a #ara al"an0ar metas enteramente nuevas. 2no de los
as#e"tos m+s di'%"iles de la reinenier%a es re"ono"er las nuevas "a#a"idades no 'amiliares
de la te"nolo%a en luar de las 'amiliares.
La reingeniera tiene que ver con la reduccin de personal?
La ente "on'unde estas dos "osas! so-re todo #or&ue la ma3or%a de las redu""iones no
'un"iona! de1a ir a la ente 3 lueo toma m+s.
La reinenier%a no im#li"a! ni #revee redu""i*n de #ersonal! no 'ue enun"iada "on ese
o-1etivo! lamenta-lemente los re"ursos .umanos son la varia-le m+s '+"il de redu"ir 3 la
m+s notoria al re"onstruir 3 redise$ar los #ro"esos.