MANUAL DE CALIDAD

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CONTENIDO
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1. PRESENTACIN DEL MANUAL.....................................................................................................................

2. OBJETIVO.............................................................................................................................................................

3. ALCANCE.............................................................................................................................................................

4. EXCLUSIONES DEL S.G.C.................................................................................................................................

5. PRESENTACIN DE LA EMPRESA...............................................................................................................

5.1. ANTECEDENTES............................................................................................................................................

5.2. OBJETO SOCIAL............................................................................................................................................

5.3. NATURALEZA JURDICA............................................................................................................................

5.4. ORGANOS DE DIRECCIN............................................................................................................................

6. MISIN..................................................................................................................................................................

7.VISION....................................................................................................................................................................

8. POLTICA DE CALIDAD......................................................................................................................................

9. OBJETIVOS DE CALIDAD..................................................................................................................................

10. VALORES CORPORATIVOS...........................................................................................................................

11. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD....................

12. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.................................................................... 9

12.1. MAPA DE PROCESOS..............................................................................................................................

13. CARACTERIZACION DE PROCESOS.........................................................................................................

12

14. REQUISITOS DEL CLIENTE...........................................................................................................................

12

15. REQUISITOS DE LEY.....................................................................................................................................

10

16.MATRIZ DE RESPONSABILIDADES...........................................................................................................

13

Documentos en Referencia y anexos............................................................................................................. 13

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

APROBADO POR:

Luz Andrea lvarez Botero

Coordinadora Calidad

Juan Carlos Giraldo Ospina

Subgerente de Planeacin

Lucy Amparo Osorio Valencia

Representante de Gerencia .

Fecha:

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1. PRESENTACIN DEL MANUAL

El presente manual de calidad es el documento que compila , las generalidades de nuestra
empresa y la descripcin del Sistema de Gestin de Calidad de Serviciudad; se realiz
teniendo en cuenta los lineamientos de la norma ISO 9001:2000, y se fundament en los
requisitos de nuestros clientes, de nuestra empresa , y en la normatividad que rige la prestacin
de los Servicios Pblicos Domiciliarios; en el se describe de manera detallada los procesos de la
empresa y su interaccin, basados en el Ciclo PHVA.
Este documento es el resultado de un arduo trabajo conjunto de todo un personal vinculado a la
cultura de calidad que la empresa accedi a fomentar en su interior y a proyectar en su
exterior, con el nimo de Satisfacer a nuestros clientes y elevar nuestros procesos a los
estndares internacionales de Calidad.

2. OBJETIVO
El Objetivo de este manual , es describir el Sistema de Gestin de Calidad de Serviciudad E.S.P
en procura de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, los requisitos
reglamentarios, las expectativas del cliente , y controlar los procesos de la prestacin de los
Servicios de Acueducto y Aseo , con el nico fin de satisfacer nuestros usuarios, buscando
siempre el mejoramiento continuo.

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3. ALCANCE :
El Alcance del Sistema de Gestin de la calidad de Serviciudad abarca los procesos de
Acueducto y Aseo :

Acueducto: Conduccin y Distribucin de Agua Potable

Aseo: Recoleccin

y transporte de residuos slidos Barrido y Limpieza de Vas y reas

Pblicas

Facturacin
Atencin al cliente.
.

4. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD:

7.3.Diseo y Desarrollo: Se considera la exclusin de este numeral de la norma ISO
9001:2000, puesto que las directrices y parmetros para la prestacin de los servicios pblicos
domiciliarios de Acueducto y aseo estn definidas por los organismos de regulacin y control de
servicios pblicos del orden nacional .

7.5.2.Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del

servicio : Este numeral se excluye ya que la prestacin de los servicios de acueducto y aseo
es debidamente verificada mediante actividades de inspeccin , seguimiento y medicin, durante
las diferentes etapas de la prestacin del servicio

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5. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
5.1. ANTECEDENTES:
En el mes de Diciembre de 1988 mediante Acuerdo No. 022 aprobado por el Concejo
Municipal, se crea la Empresa Municipal de Servicios de Dosquebradas Entidad descentralizada
del orden municipal encargada de prestar los servicios pblicos de acueducto, alcantarillado,
Recoleccin de Basuras y Mantenimiento de Alumbrado Pblico en el sector urbano del
Municipio.
En el ao 1996 Inicia el proceso de transformar la Empresa Municipal a Empresa Industrial y
Comercial del Estado de manera oficial segn Acuerdo No. 063 de Diciembre de 1996.
En Enero 17 de 1997 Mediante escritura publica se da la nueva entidad de razn social
denominada : Empresa de Servicios Pblicos Domiciliarios de Dosquebradas ESP, de
naturaleza jurdica Industrial y Comercial de Estado.
El 14 de noviembre de 2003 Se realiza cambio a su imagen corporativa; fundamentados en la
carencia de un nombre comercial y una imagen que fuese original. Teniendo en cuenta que la
empresa presta servicios bsicos a cerca del 97% del Municipio, su vocacin es el servicio, de
all proviene su nombre SERVICIUDAD el cual no encasilla la empresa en los actuales
servicios que presta, si no que deja abierta la puerta para nuevas posibilidades comerciales.

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5.2. OBJETO SOCIAL :

Serviciudad E.S.P. tiene como objeto la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios a los
que se aplica la Ley 142 de 1994, extendindose a las actividades complementarias definidas en
el capitulo II de la Ley de Servicios pblicos y los otros servicios previstos en las normas
especiales de dicha Ley.

5.3. NATURALEZA JURIDICA :

SERVICIUDAD E. S. P. es una empresa Industrial y Comercial del Estado, del orden Municipal ,
autnoma descentralizada con Personera Jurdica y Patrimonio Propio

5.4. ORGANOS DE DIRECCIN :

5.4.1.Junta Directiva: Son miembros de la Junta Directiva, el Alcalde quin la presidir, el
Secretario de Planeacin Municipal, el Secretario de Obras Pblicas, el Asesor Privado de la
Alcalda, quienes son de libre nombramiento y remocin por parte del Alcalde y dos
representantes de los usuarios o Vocales de Control elegidos para un periodo de dos aos de
acuerdo a la Ley 142 de Servicios Pblicos.

5.4.2.Gerente: Es el Representante Legal de la Empresa,

encargado de dirigir la

administracin general de la empresa y de disponer los mecanismos necesarios para el

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cumplimiento de sus objetivos. Es designado por el Alcalde y su cargo es de libre nombramiento

y remocin.

6. MISIN
Prestar a nuestros usuarios los servicios pblicos de manera eficiente, oportuna y continua, con
racionalidad en el cobro de tarifas, cumpliendo con la funcin ecolgica de proteccin a la
biodiversidad y al medio ambiente, apoyados en la tecnologa disponible y accesible, propiciando
el mejoramiento permanente de los procesos, elevando as el ndice de satisfaccin del cliente
tanto interno como externo.

7.VISION
Ser una empresa lder en el sector de servicios pblicos, altamente competitiva , con excelentes
niveles de rentabilidad, productividad y calidad en la prestacin de los servicios y atencin a
nuestros usuarios, orientada por polticas empresariales, y fundamentada en la gestin y
desarrollo de sus colaboradores.

8. POLTICA DE CALIDAD
Satisfacer al cliente a travs de la continuidad, confiabilidad y cobertura del

servicio, con

excelente atencin y cobro racional de tarifas, garantizando la sostenibilidad en el tiempo;

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utilizando los medios tecnolgicos disponibles, optimizando la estructura financiera y propiciando

el desarrollo del talento humano, comprometido en la bsqueda del mejoramiento continuo.

9. OBJETIVOS DE CALIDAD
9.1. Mejorar el nivel de satisfaccin de usuarios.
9.2. Agilizar el tiempo de respuesta de Peticiones, Quejas y Reclamos.
9.3. Aumentar la continuidad del servicio de acueducto
9.4. Mantener la continuidad del servicio de Aseo
9.5. Aumentar la eficiencia del recaudo
9.6 . Reducir el ndice de agua no contabilizada
9.7. Garantizar el buen funcionamiento de los equipos tecnolgicos
9.8. Aumentar la cobertura del servicio de Acueducto y Aseo de manera sostenible
9.9. Mejorar el desarrollo del talento humano.
9.10. Mejorar continuamente el sistema de gestin de calidad
Ver Matriz de Despliegue de objetivos SPOT-02

10. VALORES CORPORATIVOS:

Responsabilidad

Solidaridad

Participacin

Respeto

Lealtad

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Honestidad

Trabajo en equipo

Humildad

Tolerancia

Cordialidad

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11. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD
La estructura de la documentacin de SERVICIUDAD se divide en cuatro niveles:

POLTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD

Manual
de Calidad
Planes de Calidad

Procedimientos
Instructivos
Otros Documentos
Formatos
Otros doc. reglamentarios
Registros

Ver Procedimiento para la elaboracin y control de documentos SPPR-01

12. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

12.1.

MAPA DE PROCESOS: Siguiendo el Modelo de un Sistema de Gestin de

Calidad, de un enfoque basado en procesos se

ilustraron los procesos de Serviciudad,

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partiendo de las necesidades de nuestros clientes ,hasta llegar a la satisfaccin de los mismos .
Los procesos se clasificaron en Gerenciales, Operativos y de Apoyo los cuales se explican a
continuacin:

PROCESOS GERENCIALES: Contempla los procesos de:

Planeacin del Sistema de gestin de Calidad (SPOT-03)

Revisin del Sistema de Gestin de Calidad (SPOT-08)

Mejoramiento Continuo (SPOT-10)

Estos procesos definen la orientacin de la empresa hacia el cumplimiento de los requisitos

legales y del cliente, mediante el establecimiento de las directrices empresariales como la
misin, visin, poltica de calidad y objetivos de calidad apuntando al mejoramiento contino de
la empresa. Igualmente se controla el adecuado funcionamiento de los procesos mediante la
realizacin de las auditorias de calidad, y las revisiones gerenciales, en estos procesos
interviene activamente el comit de calidad, al igual que la representante de Gerencia y el
Gerente de la empresa.
PROCESOS OPERATIVOS:
Se enfocan a las actividades principales de la empresa tanto en su parte Tcnica y Operativa
como en su parte Comercial, adems constituyen el objeto de certificacin en Calidad; los
procesos Operativos estn clasificados por Servicio (Acueducto y Aseo) y son comunes para
ambos los procesos comerciales de Facturacin y Atencin al cliente.

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Acueducto: Conduccin y Distribucin de Agua potable (STOT-01)

Aseo: Recoleccin y transporte de residuos slidos, (STOT-02)

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Barrido y limpieza de vas y reas pblicas (STOT-03)

Facturacin (SCOT-01)

Atencin al cliente (SCOT-02)

PROCESOS DE APOYO :
Estos procesos contribuyen de manera general

en el desarrollo, implementacin y

mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad y son soporte para la adecuada realizacin
de los procesos, generando el suministro del Capital Humano competente, a travs del
proceso de Recurso Humano, la provisin y control de los bienes y servicios necesarios para el
adecuado funcionamiento de los servicios , mediante los procesos de compras y almacn y el
adecuado mantenimiento de los vehculos y equipos de la empresa, fundamentales para el
correcto desempeo de los procesos.

Recursos Humanos (SAOT-01)

Compras (SAOT-02)

Almacn (SAOT-03)

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Mantenimiento equipos (SPOT-09)

Mantenimiento de vehculos (STOT-04)

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13. (*) CARACTERIZACION DE PROCESOS:

La caracterizacin e interaccin de los procesos tiene como fin establecer de una manera
detallada, las actividades a seguir en cada uno de los procesos establecidos en el Mapa de
Procesos.
En las caracterizaciones de procesos referenciadas en este manual encontraremos claramente
definidas las entradas de los procesos, con su respectivo proveedor sus etapas de
transformacin y el producto resultante con su beneficiario. Esta descripcin esta adaptada a la
metodologa del PHVA, identificando las actividades del planear, el hacer, el verificar y el actuar.
Igualmente se describen las acciones de seguimiento y medicin de los procesos lo que permite
mantener bajo condiciones controladas el desempeo de los procesos.
Cada caracterizacin identifica el responsable del proceso y referencia los documentos soportes
para cada procesos.
14. (*) REQUISITOS DEL CLIENTE: Con el fin de identificar las necesidades que tienen
nuestros usuarios respecto a la prestacin de los servicios pblicos de acueducto y aseo , se
estableci la matriz de requisitos del cliente, donde se especifica de acuerdo a cada proceso

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operativo los diferentes requisitos a cumplir, en ellos se detectan que no solo son exigencias
explicitas de los usuarios , sino que son implcitas de estricto cumplimiento legal .
15.(*) REQUISITOS DE LEY: En aras de documentar los lineamientos legales , que rigen la
prestacin de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto y aseo , se realizo el Plan de
Calidad Requisitos de Ley , en el cual de manera detallada se explica la Ley o normatividad
vigente que rige en cada uno de los procesos, y la manera como se le da cumplimiento.
16.(*) MATRIZ DE RESPOSABILIDADES: Con el nimo de identificar las reas Responsables
de cada proceso se documento la Matriz de Responsabilidades. Igualmente, en cada
caracterizacin y en cada procedimiento se indica de manera detallada los responsables
directos de los procesos y actividades.
(*) Los documentos relacionados con estos puntos estn debidamente referenciados en el presente manual

Los documentos exigidos por la norma internacional ISO 9001:2000 (Control de Documentos, control de
registros, Auditorias internas, Control de Producto No conforme, Accin correctiva y Accin preventiva),
estn debidamente referenciados en la caracterizacin de los procesos.

La calidad en la prestacin de los servicios un compromiso de SERVICIUDAD

DOCUMENTOS EN REFERENCIA

Mapa de Procesos SPOT-01

Caracterizacin de los Procesos

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Matriz Requisitos del cliente SCOT-03

Plan de Calidad Requisitos de Ley SGOT-01
Matriz de responsabilidades del S.G.C. SPOT-07

ANEXO

Organigrama Serviciudad E.S.P.

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