Tecnologa workflow aplicada a los sistemas informticos de gestin hotelera

Jos L. Caro, Antonio Guevara, Andrs Aguayo, Sergio Glvez Dpto. Lenguajes y Ciencias de la Computacin, Escuela Universitaria de Turismo Universidad de Mlaga {jlcaro,guevara,aguayo,galvez}@lcc.uma.es

Resumen: En la actualidad la mayora de las empresas tienen implantados sistemas

informticos que gestionan los distintos procesos que realiza. Esta afirmacin, en principio, no aporta nada nuevo, si no fuera porque tambin es conocido por todos el alto grado de insatisfaccin que existe en las organizaciones, debido a que los sistemas de informacin no cubren al cien por cien todos sus procesos. El trabajo cooperativo soportado por ordenador y, en concreto, la tecnologa workflow estn destinados a apoyar el trabajo que se realiza en una empresa mediante el uso de sistemas informticos. Los sistemas de gestin workflow tienen el propsito de proporcionar un entorno informtico que permita apoyar efectivamente el trabajo que se realiza en cualquier organizacin. En concreto, la tecnologa workflow abarca desde la especificacin formal de los procesos hasta la monitorizacin y ejecucin de dichos procesos pasando por labores de reingeniera, evaluacin y administracin de los mismos. En el presente artculo presentamos algunas tcnicas de CSCW (Computer Supported Cooperative Work) y workflow aplicadas a una empresa de gestin hotelera. Nos centraremos en cmo esta tecnologa permite localizar, estructurar y validar todos los procesos que existen en una empresa de gestin hotelera, de manera que en la fase de anlisis del sistema se obtengan unos requerimientos lo suficientemente fiables para garantizar el desarrollo o la revisin de su sistema de informacin.

Palabras clave: workflow, Computer Supported Cooperative Work (CSCW), reingeniera

de procesos (BPR), sistemas de informacin, Sistema Informtico de Gestin Hotelera (SIGH).

1. Introduccin
Los sistemas de informacin (SI) han evolucionado y se han adaptado a los avances que se han producido en el hardware y el software. Sin embargo, ms que en la tecnologa empleada, el avance ha estado marcado por dos aspectos fundamentales: (i) el avance en las tcnicas de anlisis, diseo y desarrollo de SI; y (ii) cambios en la filosofa del SI, que ha pasado de un sistema centralizado y basado en el flujo de datos, a un sistema distribuido basado en los flujos de trabajo. En los hoteles, como en cualquier organizacin de negocios, se han implantado sistemas de informacin de forma generalizada (el 90% de los hoteles posee un SI o material informtico para su gestin). Es ms, en la actualidad es indispensable el uso de un sistema de informacin para afrontar la alta competitividad del mercado actual y poder ofrecer los niveles de calidad exigidos por el cliente. Los sistemas informticos de gestin hotelera (SIGH) han evolucionado incorporando las nuevas tecnologas tanto desde el punto de vista funcional (como p.e., las redes de computadoras) como de diseo. Es fundamental que los SIGH actuales sigan evolucionando hacia nuevos sistemas que cubran totalmente todos los procesos realizados en el hotel. reas como la reingeniera de procesos de negocios (BPR Business Process Re-engineering), Internet, CSCW (Computer Supported Cooperative Work) o groupware han emergido con fuerza, hacindose adecuada su aplicacin en los SIGH. CSCW es un trmino genrico que abarca el trabajo en grupo y la forma en que la tecnologa puede apoyar este trabajo (Wilson, 1991). Enmarcado en este rea de estudio se encuentran los Sistemas de Gestin Workflow (WFMS Workflow Management Systems), que ofrecen una herramienta capaz tanto de modelar formalmente los procesos (incluidos agentes, datos y aplicaciones) que son llevados a cabo en una organizacin, como de ejecutar estos procesos mediante el sistema de gestin workflow. La aplicacin de esta tecnologa en los sistemas informticos de gestin hotelera se hace de forma natural debido a la riqueza de los procesos llevados a cabo en un hotel. Es decir, existe una gran cantidad de procesos y de agentes que los llevan a cabo, as como una serie de mdulos que deben ser coordinados bajo el sistema. En el presente trabajo se ha aplicado la tecnologa workflow en el modelado de los procesos que son realizados en un hotel, proporcionando una nueva metodologa de modelado de procesos workflow adaptada a los requerimientos de un hotel y su sistema informtico de gestin.

El artculo queda estructurado de la siguiente forma; en la seccin 2 se realiza una introduccin a los sistemas informticos de gestin hotelera y se justifica el empleo de tcnicas workflow en los mismos. En la seccin 3 se presenta workflow, centrndonos en dos aspectos fundamentales: (i) las principales tcnicas de modelado y (ii) la arquitectura de un sistema de gestin workflow (WFMS). Para ilustrar la tecnologa, en la seccin 4 se presenta una metodologa de modelado de procesos que se usar como base para realizar el modelado de los procesos que tienen lugar en un hotel (seccin 5). En la seccin 6 se presentan unas conclusiones y trabajos futuros a realizar.

2. El sistema de informacin en el hotel

En un sistema informtico de gestin hotelera (SIGH) se distinguen diferentes procesos que se agrupan en dos categoras front-office y back-office. Algunos de estos procesos tienen un carcter muy peculiar debido a las particularidades de los servicios que ofrece un hotel (Inkpen, 1994). Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de bases de datos (p.e. el RACK, el booking o el KARDEX) ms el procesamiento asociado. Adems, se incluyen una serie de funciones de interconexin con otros sistemas auxiliares como centrales telefnicas o TPV (terminales de punto de venta). As mismo, es importante que un SIGH aporte las siguientes funciones (Kasavana, 1994):

Apoyo al proceso de toma de decisiones.

Ayuda a la monitorizacin y operaciones de control.

Respuesta a las necesidades dinmicas de la empresa.

Para poder mejorar la filosofa de los SIGH actuales, se debe reflexionar sobre dos aspectos fundamentales: (i) los requerimientos especficos de un SIGH, que lo hacen distinto de un sistema de informacin general y (ii) los procesos que tienen lugar en la organizacin a la que va dirigido el sistema de informacin, es decir en el hotel. En cuanto a la primera reflexin se ha de tener en cuenta que un SIGH posee una serie de mdulos front-office y back-office especficos y complejos como, por ejemplo, el sistema de reservas, el mdulo de check-in, el control de contratos y tarifas o el servicio de camareras y lencera. En estos ejemplos se hace patente la dificultad de modelado en este tipo de sistemas. En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho contacto con el cliente. Esta situacin provoca que se efecten interacciones a todos los niveles:

hombre-hombre, como es el caso de la atencin directa al cliente;

hombre-mquina, como es la realizacin de un check-in o una reserva;

mquina-mquina como, por ejemplo, el reparto de automtico cargos entre un punto de venta y el sistema de informacin. Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto trabajos

realizados por agentes humanos como trabajos basados en la interaccin hombre-mquina. En trminos ms concretos, un hotel es una organizacin en la que el trabajo se realiza de forma cooperativa entre agentes, con el objetivo de proporcionar un servicio de calidad al cliente. Si se desea que el SIGH integre esta funcionalidad y apoye a todos los procesos realizados en el hotel pueden emplearse tcnicas de CSCW (Guevara, 1999). En este rea de conocimiento, y centrada en el modelado y gestin de procesos, tiene especial relevancia la tecnologa workflow. La tecnologa workflow va a hacer posible (Guevara, 1997): (i) el modelado de todos los procesos que se realizan en el hotel proporcionando un marco de trabajo apoyado en sistemas informticos para su ejecucin y (ii) la integracin con los sistemas existentes, as como la integracin incremental de nuevos sistemas.

3. Workflow
La Workflow Management Coalition (WfMC) define workflow como (WfMC, 1996): La automatizacin de procesos de negocios, en su totalidad o en parte, en funcin de cmo sus documentos, informacin o tareas son pasadas de un participante a otro para realizar su tarea de acuerdo a un conjunto de reglas. Una definicin ms general, no centrada en el mundo de los negocios es la de Rusinkiewicz y Sheth (1994): workflow es un conjunto de actividades que abarca la ejecucin coordinada de mltiples tareas desarrolladas por diferentes entidades procesadoras para llegar a un objetivo comn. As, una tarea o proceso define un trabajo a realizar y una entidad procesadora es la encargarda de realizar el trabajo. En la definicin de workflow no se indica la naturaleza de la entidad procesadora que, por tanto, puede ser una persona, un ordenador, una mquina, etc. Esto abre la posibilidad de usar la tecnologa workflow para modelar cualquier tipo de proceso, no solamente en el mbito de los procesos de negocios sino en cualquier tipo de procesos que impliquen la colaboracin entre personas o entre personas y mquinas. Debido a su orientacin a la coordinacin de agentes que intervienen en el trabajo en grupo, workflow queda clasificado dentro de los sistemas CSCW en los que la accin se produce en cualquier

instante (tanto de forma sncrona como asncrona) y con los agentes situados local o remotamente (Rodden, 1991). La gestin workflow ser de gran importancia en el desarrollo de SI en un futuro enmarcndose como el ltimo eslabn evolutivo de los SI (Aalst, 1998). Su uso proporciona una serie de ventajas competitivas, entre las que cabe destacar:

Proporcionar un modelado global de todos los procesos. Es de gran utilidad para los gestores del hotel poseer una visin global de todos los procesos, as como poseer un sistema que monitorice su ejecucin.

Marco adecuado para la re-ingeniera de procesos (BPR). No es posible realizar reingeniera de los procesos sin un modelo de los mismos. Workflow proporciona un marco para desarrollar modelos formales.

Marco para la ejecucin de procesos. Esta tecnologa abarca desde el modelado hasta la ejecucin real mediante un sistema de gestin workflow.

Aumento de la satisfaccin del cliente. Puesto que los servicios proporcionados sern de mayor calidad.

Adaptabilidad ante los cambios organizativos. El modelo workflow es adaptable segn las necesidades del momento sin necesidad de modificar el WFMS.

3.1. Sistemas de Gestin Workflow Un sistema de gestin workflow (WFMS) se puede definir como (WfMC, 1994): Un sistema que define, crea y gestiona automticamente la ejecucin de modelos workflow mediante el uso de uno o ms motores workflow que se encargan de interpretar la definicin de procesos, iteractuar con los agentes y, cuando se requiera, invocar el uso de los sistemas de informacin implicados en el trabajo. El principal mdulo de un WFMS es el motor workflow que es el que realmente se encarga de orquestar la ejecucin del modelo workflow, determinando los agentes implicados (humanos o no), los datos y las aplicaciones necesarias para llevar a cabo el workflow. La WfMC (WfMC, 1996) proporciona un marco de arquitectura general en el que se identifican cinco interfaces con respecto a los motores workflow. Estos ncleos workflow se comunican con el resto de mdulos mediante unas funciones de librera. Una extensin del modelo basada en la WfMC consta de los siguientes mdulos (Caro, 1998) (ver fig. 1): (i) Herramientas para el modelado, definicin y anlisis de los procesos en trminos de flujos de trabajo. (ii) Mdulo de administracin workflow. (iii) Mdulo de

monitorizacin. (iv) Mdulo de simulacin. (v) Mdulo de re-ingeniera workflow. (vi) Motor workflow. Este ltimo es el encargado de la ejecucin del modelo workflow, incluyendo una interfaz que haga posible la integracin con otros sistemas y otros mdulos. As mismo, se debe incluir: a) un mdulo de asignacin de tareas, encargado de asignar las tareas entre los agentes implicados, b) una base de conocimiento sobre la estructura organizativa y el estado actual de los agentes y c) un mdulo para el manejo de excepciones y recuperacin ante fallos.

,  -

"

&

'

API
. / 0 / 1 2 / 1 3 4 5 / 6 7 8 9 : ; : ; 8 < = 9 % * + ( ) ) (

Figura 1. Modelo de referencia de un WFMS

3.2. Tcnicas de modelado de procesos De nada sirve establecer un marco para la ejecucin de procesos sin proporcionar una metodologa formal para el modelado de los mismos. En general, una metodologa de modelado workflow no slo tiene que especificar cmo fluye el trabajo sino que debe abarcar tres perspectivas fundamentales:
>

Perspectiva funcional. Donde se especifica cmo se constituyen los workflows.

>

Perspectiva de comportamiento. En la que se especifica la forma en que se van a ejecutar las tareas, teniendo en cuenta dos aspectos fundamentales:
>

Descriptivo. Donde se indica cmo se ejecutan los procesos, es decir: en serie, paralelo o condicionales.
>

Prescriptivo. En la que se especifican las restricciones de ocurrencias de los workflows.

>

Perspectiva organizativa. Donde se deben especificar las polticas de ejecucin con respecto a los agentes y las aplicaciones. En este marco se especifican tanto las aplicaciones y sistemas disponibles como las caractersticas de los agentes; p.e. las habilidades que poseen o su posicin en la estructura organizativa.

Las principales metodologas de modelado son:

Metodologas basadas en la actividad: Estas metodologas se basan en la representacin de las actividades que se van a producir en el desarrollo del workflow. En este caso se define la forma en que se van ejecutando los flujos de trabajo, identificndose principalmente tres formas de ejecutar las tareas: secuencial, paralela y condicional. En algunos casos se aade la ejecucin repetitiva de tareas. Entre este tipo de teoras se encuentra el modelo de la WfMC (WfMC, 1994) en el que se establecen primitivas para la ejecucin secuencial, la ramificacin del flujo de trabajo en paralelo, la bifurcacin alternativa del flujo de trabajo y la iteracin. Metodologas basadas en la comunicacin: Las metodologas basadas en la comunicacin tienen su origen en la teora de Searle conocida como speech-act (Searle, 1975). Entre este tipo de metodologas est la teora conversacin para la accin como paso evolutivo de la herramienta The Coordinator (Winograd, 1988). Este tipo de metodologas convierten cualquier accin en cuatro pasos que estn basados en la comunicacin entre un cliente que requiere un servicio y un servidor que lo presta (Medina-Mora et al., 1992). Basadas en reglas y restricciones: son metodologas que definen los flujos de trabajo como formulaciones lgicas. Basan el modelado de procesos en el razonamiento lgico expresando los flujos de trabajo mediante de frmulas. Otros tipos: en este grupo estn situadas metodologas basadas en roles, basadas en patrones de comportamiento y dinmica de sistemas.

4. Metodologa para el modelado de procesos

Centrndonos en el modelado de procesos hemos desarrollado una metodologa mixta. Partiendo de una metodologa basada en la actividad, se han incorporado matices lgicos y formales, propios de una metodologa basada en restricciones. En este artculo nos centraremos en la especificacin de las actividades desde una perspectiva funcional y de comportamiento, dejando en un segundo plano la perspectiva organizativa. Antes de enumerar las primitivas del modelo se debe diferenciar entre el mapa workflow y las instancias workflow. Llamaremos mapa workflow a la especificacin (mediante una herramienta formal de modelado) de todas las actividades a desarrollar en un trabajo. As mismo, cada una de las tareas pueden ser definidas en funcin de otros workflows de menor complejidad establecindose un mapa workflow multinivel. Por otra parte una instancia workflow es una de las actividades que ha sido activada por el motor workflow para su ejecucin.

Las primitivas quedan clasificadas en dos grupos fundamentales: las que modelan la forma de ejecucin y las que imponen restricciones de control. En nuestra metodologa hemos usado una representacin en forma de ecuaciones que integra una extensin (necesaria para el modelado de un sistema tan complejo como un hotel) de las primitivas de la WfMC y una serie de ecuaciones de control para la demostracin de propiedades y control de los flujos de trabajo de Schuster (1994). As mismo, se han definido una serie de disparadores para que el motor workflow sepa cundo y bajo qu condiciones debe instanciar una actividad.

4.1. Ecuaciones de ejecucin Sean

?

y dos actividades, se definen las siguientes primitivas de ejecucin:

@ @

Ejecucin secuencial o en serie. Donde la actividad

A

se ejecuta despus de que se ejecute :

?

(
?

; )
@

(1)

Ejecucin paralela. Especifica que

?

y
@

se ejecutan en paralelo. ||( ; )

? @

(2)
@

Ejecucin condicional. El workflow

?

se ejecuta si la condicin cond() es cierta y

en caso

contrario. if (cond(); ; )
? @

(3)

Definiremos cond() como una frmula bien formada de la lgica de primer orden. Ejecucin repetitiva. La accin
?

se ejecuta mientras la condicin (especificada en lgica de

primer orden) sea cierta o un nmero de veces determinado.

B

(cond() |
C

; )
?

(4)

Donde la repeticin va regida por:

F

una condicin cond() siendo una frmula bien formada de la lgica de primer orden;
F

una serie de valores de repeticin donde existe un iterador

G

que toma valores de

un conjunto
E

4.2. Ecuaciones de control Entre las ecuaciones de restricciones de control quedan definidas las siguientes primitivas: Deadline. En la que la ejecucin de
?

est permitida slo si antes ha empezado .

@

<<( ; )
? @

(5)

Delay. La ejecucin de
@

es retrasada hasta que

?

haya terminado o proclame que no se

ejecutar otra vez. >>( ; )

? @

(6)
@

Construccin de existencia. Fuerza la ejecucin de cualquier orden o precedencia entre

?

si
?

se ha ejecutado sin implicar

y .
@ I

( ; )
? @

(7)

4.3. Disparadores de workflows Un disparador no es ms que el modo o la forma en que los workflows son activados. Se distinguen bsicamente cuatro formas de activacin de un workflow (Aalst, 1998):
J

Manual: Este es el caso en el que el workflow es activado mediante la accin de un agente humano. Tiene como parmetro opcional el agente que lo activa.
J

Temporal: El workflow se activa bajo una condicin temporal, como parmetro se puede indicar bajo qu condicin temporal se ejecuta el workflow.
J

Sistema: Es la ejecucin automtica del workflow. Tiene como parmetro el sistema que ha activado el workflow.
J

Evento: El workflow se activa mediante un evento externo como es un mensaje una llamada telefnica o un fax. Disparador [agente] [espacio_temporal] [sistema] [evento]
L M N

Significado Manual Temporal Otro sistema Un Mensaje

Tabla 1. Disparadores de un workflow

4.4. Definicin de mapa workflow En este momento disponemos de los elementos bsicos para construir un mapa workflow. Como se apunt anteriormente, definiremos un mapa workflow como la expresin formal de los procesos que ocurren en un sistema a modelar. Para nuestro caso concreto, el formato que va a poseer la definicin simplificada de un workflow va a ser el siguiente: [Disparador]ident_workflow::=definicin_workflow (8)

Donde existe un disparador que indica bajo qu condiciones se ejecuta el workflow, seguido de una identificacin del flujo de trabajo. En la parte derecha de la equivalencia se

describe la frmula correspondiente a la definicin del workflow. La definicin del mapa workflow se debe ver como una clase genrica que es instanciada por el motor workflow. Se llama workflow primitivo a aquel workflow que no es definido en funcin de otro workflow, de forma que es un flujo de trabajo que debe ser ejecutado por un agente (humano o no) sin necesidad de ms definicin. As mismo, un workflow opcional es aquel que puede instanciarse 0 o 1 vez en el momento que le llegue el turno de ejecucin. Esta situacin se representa marcando el identificador del workflow con el smbolo asterisco. ident_workflow* (9)

Extendiendo la definicin, si el identificador de workflow aparece marcado con un nmero, indicar el nmero de veces que puede instanciarse, aunque no usaremos esta restriccin ya que puede ser confundida con la primitiva de paralelismo. ident_workflown (10)

5. Modelo workflow de los procesos de un SIGH

En este apartado se va a definir el mapa wokflow correspondiente a los procesos que debe contemplar el SIGH. Para el modelado del sistema vamos a prestar especial atencin a las actividades del cliente en el hotel. Es decir, la interaccin cliente-hotel y la interaccin de los empleados con el sistema de informacin. El workflow inicial Wf_SIGH representa a todo el hotel completo, y se divide en cuatro flujos de trabajo:
O

Reserva: es un workflow opcional ya que un cliente puede acceder a los servicios del hotel sin reserva previa.
O

Check-in: proceso de entrada del cliente en el hotel.

O

EstanciaCliente: periodo en el que el cliente va usando los distintos servicios del hotel.
O

Check-out: salida del cliente, con la correspondiente facturacin. Wf_SIGH::=

P

(Reserva*; Check-in; EstanciaCliente; Check-Out)

En los siguientes puntos se desarrollan los workflows para cada una de las actividades. Debe tenerse en cuenta que no estn representadas todas las actividades del hotel, implementndose slo algunos procesos bsicos orientados al cliente y los principales procesos llevados por los empleados del hotel. As mismo, no se han especificado los disparadores de las tareas ms especficas.

5.1. Reserva

El proceso de reserva es opcional, en este caso se distingue entre la reserva individual y la reserva de grupo. Si se va a realizar una reserva de grupo se debe desglosar la roominglist como paso previo al check-in. Cabe destacar que todas estas acciones terminan con la actualizacin del booking del hotel. Las ecuaciones que modelan esta situacin se muestran a continuacin.

[
Q

]Reserva::= if (es_grupo(); R_Grupo; R_Individual)

R

R_Grupo::=

(Recoger_datos_grupo; Entr_Rooming_list)
R

Recoger_datos_grupo::=

(DatosAgencia; FechaEnt; Ndas; DatosResGrupo;ActualizarBooking);

DatosResGrupo::=
S

( tipo de habitacin a reservar; (IntCodTipo; Cantidad; NPersonas))

T U U

[
V

]Entr_rooming_list::=
W T

(LocalizarDatosReserva;
W U

(
T

hab. reservada; IntClientesRL)

IntClientesRL::= R_Individual::=
U

( cliente de hab.; (Nombre;DNI;Incl_KARDEX*; PreasignarH*) (DatosAgencia; DatosReserva; ActualizarBooking)

U

DatosAgencia::= DatosReserva::=
U

(Agencia;Tarifa;Garanta*) (Fllegada; D_estancia; PAX; Thab; DatosPers; OtrosDat; PreasignarH*)

DatosPers::=
U

(Nombre;DNI;Incl_KARDEX*)
U

PreasignarH::= 5.2. Check-in

(NumHabit;Cambiar_Estado_RACK)

El workflow de entrada del cliente est condicionado a la existencia de reservas. Si no existe, se procede a un check-in de cliente de pasos; si existe, se debe inspeccionar si la reserva pertenece a un grupo o no. Todas las acciones deben terminar con la actualizacin del RACK para mantener la consistencia de esta base de datos.

[
V

]Check-in::= (ConsultarReserva;if (existe_reserva();Check-inReserva;

U

Check-inPASOS)) Check-inReserva::=if (es_grupo();CHK_IN_Grupo;CHK_IN_Individual) CHK_IN_Individual::=

U

(LocalizarReserva;ComprobarDatosReserva;

Incl_KARDEX*;Asignar_Habitacion;Actualizar_RACK) Asignar_Habitacion::=if (habitacion_preasignada(); Asignar_Habitacion_Preasig;

U

(BuscarHabLibr_RACK;Asignar_Habitacion_Libre)) ( hab. reservada; CHK_IN_Individual)

T

CHK_IN_Grupo::=
W

Check-inPASOS::=
X

(RecogerDatosDelCliente;Asignar_Habitacion;Actualizar_RACK)

5.3. Uso de los servicios del hotel (Trabajo del hotel) Esta es la situacin ms compleja de modelar. En esta seccin se modela el funcionamiento real del hotel, es el da a da. En principio, los workflows son instanciados de forma independiente ya que no existe una secuencia de acciones. Por ejemplo, el servicio de camareras encargado del mantenimiento de las habitaciones se activa mendiante un disparador temporal; el servicio de restaurante, mediante la llegada de un cliente. EstanciaCliente::= || (Restaurante; Minibar; Tienda) [ ] Restaurante::=
Y X Y X

(UsoRestaurante; EnvFactura_a_Recepcin)

[ ] Minibar::= (UsoMinibar; EnvFactura_a_Recepcin) [ ] Tienda::=

Y X Y

(UsoTienda; AlmacenarFacturaTPV)
X

[ ] Telefono::= (UsoTelfono; RecogerTlfOrigen_Destino; Tarificacin; AlmacenamientoCentralita) [

Z

v
Y

] RepartoDeCagosAutomticos::=
X

(RecibirFacturasde_TPV;

RecibirFacturasCentralita;CargoAbonos_a_habitacionesParaAgencias) [ ] RepartoCargosManuales::=
Y [

( albaran; SeleccionaHabitacin; CargosManuales)

\

[ ] CargosManuales::=
Y X

(RecogerFacturas; RealizarCargoAbonoCliente;

ActualizarFacturacin) [ ] ServicioCamareras::=
] [

( hab. con cliente & Vaca(Ahora);LaboresLimp;

\

ReemplazarElementosLencera; Dar/RecogerParteMinibar) [ ] ProcesoDeCierre::=

Y X

(RepartoCargosManuales; RepartoDeCagosAutomticos; ...)

5.4. Check-out El proceso de salida se divide en dos flujos de trabajo bien diferenciados. El primero es la facturacin que se realiza tanto a la agencia como al cliente. Por otro lado, se produce la actualizacin de la base de datos del RACK para mantener su consistencia. [
^

]Check_out::=
X ^ Y

(Facturacin;ActualizarRACK);
X

v ] Facturacin::=
X

(FacturaDeCliente;FacturaDeAgencia); (UltimarCargosAbonos;FormaPago;EmisinFactura);

FacturaDeCliente::=

FacturaDeAgencia::=
X

(UltimarCargosAbonos; if (FormaPago==Credito;
X

(EmitirFactura;AlmacenarEnPendientes); EmitirFactura)

6. Conclusiones y trabajo futuro

Workflow es una herramienta potente para el modelado de los procesos de negocios, especialmente cuando se desea un aumento en la satisfaccin del cliente. En la industria del turismo la satisfaccin del cliente es un aspecto crucial, ya que todos los procesos estn destinados a conseguir su satisfaccin. En este artculo se han mostrado tanto los principios bsicos de workflow como su aplicacin en un sistema de informacin hotelera. Los sistemas de gestin workflow proporcionan un marco ideal para la automatizacin y apoyo al desarrollo de los procesos del hotel ofreciendo una serie de ventajas competitivas como:
_

Modelado formal de procesos para su mejor planificacin.

_

Posibilidad de realizar re-ingeniera sobre los procesos modelados (BPR).

_

Monitorizacin de los procesos por parte de los gestores.

_

Automatizacin de la ejecucin de procesos.

_

Aumento en la calidad del servicio frente al usuario del SIGH y, consecuentemente, el funcionamiento interno del hotel.
_

Incremento de la satisfaccin del cliente. El empleo de tecnologas CSCW y workflow va a ser crucial para el desarrollo de

sistemas de informacin tanto de forma general como para el caso particular del hotel. Nuestro trabajo futuro consistir en una nueva ampliacin de la metodologa para modelar detalles de roles de actividad de grupo en el hotel. As mismo, para la demostracin de propiedades, se hace necesario implementar las ecuaciones de restricciones de control del ejemplo. Por ltimo, se deber proceder a disear la arquitectura del WFMS que sea capaz de llevar a la prctica esta metodologa de modelado.

Bibliografa
Aalst, W. (1998). Chapter 10: Three Good reasons for Using a Petri-net-based Workflow Management System. En Information and Process Integration in Enterprises: Rethinking documents, The Kluwer International Series in Engineering and Computer Science, pp. 161182. Kluwer Academic Publishers, Norwell. Caro, J.L., Guevara, A., Aguayo, A., y Glvez, S. (1998). Workflow application in the design of I.S. in a cooperative way. En Shin, S.Y. y Akingbehin, K., (Eds.), 16Th Annual International Conference AoM/IAoM, pp. 39-45, Chicago, U.S.A. Maximillian Press.

Guevara, A., Aguayo, A., Caro, J.L., y Gonzlez, L. (1997). Workflow technology: An application for tourism management. En Tjoa, A., editor, Information and Communication Technologies in Tourism 1997, Springer Computer Science, pp. 307-317. Springer Verlag. Guevara, A., Caro, J.L., Aguayo, A., Gonzlez, L., y Glvez, S. (1999). Electronic invoicing for a hotel management computer network system. En Buhalis, D. y Schertler, W., (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism 1999, Springer Computer Science, pp. 270-278. Springer Verlag. Inkpen, G. (1994). Information technology for travel and tourism. Pitman Publishing. Kasavana, M.L. (1998). Hospitality. World Travel and Tourism Development, 4: pp. 226-228. Marshak, R. (1994). Software to support BPR - the value of capturing process definitions. Workgroup Computing Report, 17(7). Medina-Mora, R., Winograd, T., Flores, R., y Flores, F. (1992). The Action workflow approach to workflow management technology. En Proceedings of ACM CSCW'92 Conference on Computer-Supported Cooperative Work, Emerging Technologies for Cooperative Work, pp. 281-288. Rodden, T. (1991). A survey of CSCW systems. Interacting with Computers, 3(3): pp. 319353. Rusinkiewicz, M. y Sheth, A. (1994). Specification and execution of transactional workflows. En Kim, W., editor, Modern Database Systems: The Object Model, Interoperability, and Beyond. ACM Press, Cambridge, Massachusetts. Schuster, H., Jablonski, S., Kirsche, T., y Bussler, C. (1994). A client/server architecture for distributed workflow management systems. En Parallel and Distributed Information Systems (PDIS '94), pp. 253-256, Los Alamitos, Ca., USA. IEEE Computer Society Press. Searle, J.R. (1975). A taxonomy of illocutionary acts. En Gunderson, K., editor, Language, Mind, and Knowledge. Minnesota Studies in the Philosophy of Science, Vol. 7, pp. 344-369. University of Minnesota Press, Minneapolis, Minnesota. WfMC (1994). Workflow reference model. Technical report, Workflow Management Coalition, Brussels. WfMC (1996). Workflow Management Coalition Terminology and Glossary (WFMC-TC1011). Technical report, Workflow Management Coalition, Brussels. Wilson, P. (1991). Computer Supported Cooperative Work. Kluwer Academic Publishers, Great Britain. Winograd, T. (1988). The languaje/action perspective. ACM Transactions on Office Information Systems, 6(2): pp. 86