Calidad

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La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
ndice
[ocultar]
1 Definiciones desde una perspectiva de produccin
o 1.1 Desde una perspectiva de valor
o 1.2 Definiciones formales
2 Factores relacionados con la calidad
3 Parmetros de la calidad
4 Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad
o 4.1 Objetivos de la normalizacin
o 4.2 Campos aplicables de normalizacin
5 Infraestructura de la calidad
6 Gestin interna y aseguramiento de la calidad
o 6.1 Aseguramiento de la calidad
6.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad
6.1.2 Sistema de aseguramiento externo
o 6.2 Calidad en el diseo y en el producto
6.2.1 Diseo
6.2.2 Producto
o 6.3 Calidad en las compras
6.3.1 Evaluacin de proveedores
6.3.2 Verificacin de los productos adquiridos
6.3.3 Calidad concertada
o 6.4 Calidad en la produccin
6.4.1 Planificacin del control de la calidad en la produccin
6.4.2 Verificacin de los productos
6.4.3 Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo
o 6.5 Gestin de la calidad en los servicios
6.5.1 El servicio de calidad al cliente
6.5.2 Necesidades bsicas del cliente
6.5.3 La importancia de la gestin de la calidad del servicio
6.5.4 El servicio de atencin al cliente
o 6.6 La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin
7 Vase tambin
8 Referencias
9 Enlaces externos
Definiciones desde una perspectiva de produccin[editar]
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que
al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas,
mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto
cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por
reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.
Desde una perspectiva de valor[editar]
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo
que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo
obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.
Definiciones formales[editar]
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
[cita requerida]

Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de
normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
[cita requerida]

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.
[cita requerida]

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
[cita requerida]

Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
[cita requerida]

Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido.
[cita requerida]

William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
[cita requerida]

Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se
ofrece).
[cita requerida]

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con la obtencin regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que
satisfaga a los clientes para los que ha sido diseado.
Factores relacionados con la calidad[editar]
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al
producto o servicio.
2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).
Parmetros de la calidad[editar]
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su
diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa
de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al
punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio.
Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad[editar]
Objetivos de la normalizacin[editar]
Persigue conseguir los siguientes objetivos:
Definir las caractersticas mnimas de una cosa
Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales.
Campos aplicables de normalizacin[editar]
Materiales.
Productos.
Mquinas.
Gestin de la Calidad de Productos y Sistemas.
Gestin Medioambiental.
Gestin de riesgos en el trabajo.
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Datos.
Gestin de las Actividades de anlisis, ensayo y calibracin.
Gestin de las Actividades de Inspeccin.
Prestacin de un Servicio.
Procesos en general.
Infraestructura de la calidad[editar]
En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se
crea la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el objetivo de
promover la Gestin de la Calidad Total. Los organismos ms importantes en Europa son:
1. Organismos de Normalizacin:
CEN (Comit europeo de normalizacin),
CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica) y
ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).
2. Organismos de Acreditacin Europea (EA)
3. Organismo de Control y Certificacin (EOTC).
4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa
(MINER): El Ministerio de Industria y Energa (MINER) es el encargado de revisar y
adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura
puede estar constituida por:
Organismos de normalizacin
Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa):
Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento
internacional segn los acuerdos EA-1/06 ):
Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la
certificacin):
Certificacin de sistemas de gestin.
Certificacin de Productos.
Certificacin de Servicios.
Certificacin de Personas.
6. Laboratorios de Ensayo.
7. Laboratorios de calibracin.
8. Entidades Auditoras y de Inspeccin.
Pgina web de AENOR
GlobalGROUP Espaa
LRQA Business Assurance
DNV Espaa
Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y
responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el "World Quality
Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamrica para
aquellos que han asumido la Calidad Total como misin. Celebrado en la segunda semana
de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards".
Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con ms de 10
aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total.
Gestin interna y aseguramiento de la calidad[editar]
El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que
un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos
requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir
que se cumple el aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento de la calidad[editar]
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar
al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea
lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que
su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en
ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio
como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura
est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto,
donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad.
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y
ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
Sistema de aseguramiento interno o de gestin interna de la calidad[editar]
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno
de la calidad son:
UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el
aseguramiento de la Calidad.
UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad.
LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y
Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica" Latin American Quality
Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones
Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
Sistema de aseguramiento externo[editar]
Razones para asegurar la calidad externamente:
Mejoramiento interno.
Razones comerciales marketing.
Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros clientes.
Como primer paso hacia una Gestin Excelente.
Calidad en el diseo y en el producto[editar]
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el
momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las
necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es
necesario:
Conocer las necesidades del cliente.
Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.
Diseo[editar]
El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir
el producto segn las especificaciones planificadas.
Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante una
actividad planificada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando normas para
diseo como las ECSS.
Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los especificados.
Producto[editar]
Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades
interrelacionados
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las
especificaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos
fabricados.
Calidad en las compras[editar]
Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o
servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la
calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para
fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluacin de proveedores[editar]
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante
medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto
grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de
desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la
organizacin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin
tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems puede trabajar activamente para
reducir continuamente los costos.
Verificacin de los productos adquiridos[editar]
El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen
la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy
sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la
desaparicin de sta debido a los inconvenientes que lleva asociados:
Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al
producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn
de comparacin como normas).
En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para
inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.
La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos
aprobados estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe
de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.
Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de
produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e
independencia para la verificacin.
Calidad concertada[editar]
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al
proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados,
que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo
conviene firmarlo en forma de contrato.
Calidad en la produccin[editar]
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad
requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es
entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la
calidad en la produccin son:
Minimizar costos.
Maximizar la satisfaccin del cliente.
Planificacin del control de la calidad en la produccin[editar]
La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms
importantes ya que es donde se define:
Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.
Los requisitos y forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los
mismos.
Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los
productos.
La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones
correctoras cuando sea necesario.
Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal con tareas de inspeccin.
Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de
forma correcta y que el producto est libre de fallo.
Verificacin de los productos[editar]
La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte
integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos:
Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.
Inspeccin durante el proceso.
En los productos acabados.
Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo[editar]
Algunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de
medicin y ensayo son:
Elaborar un inventario.
Elaborar un plan anual de calibracin.
Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo de los equipos.
Gestionar los equipos.
Identificar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.
Gestin de la calidad en los servicios[editar]
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los
clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los
productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.
Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se
encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de
realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de
este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la
calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social
y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad al cliente[editar]
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio
bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el
cliente quiere:
El valor aadido al producto.
El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.
Necesidades bsicas del cliente[editar]
Las principales necesidades bsicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
La importancia de la gestin de la calidad del servicio[editar]
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.
El servicio de atencin al cliente[editar]
Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:
Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren
los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda
empresa.
La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de
informacin[editar]
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas
a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin y las empresas en
general, pues constituye uno de los problemas "ocultos" ms graves y persistentes en
cualquier organizacin en el mundo.
Vase tambin[editar]
Historia de la calidad
Calidad de datos
Control de calidad
Estandarizacin
Gestin de calidad total
ISO
Sistema de gestin de la calidad
Plan estratgico
Referencias[editar]